Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách lưu trú tai khách sạn Palm Garden Hội An

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, trên thế giới đã chứng kiến một sự bùng nổ của hoạt
động du lịch trên phạm vi toàn cầu. Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn
của nhiều quốc gia và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế thế
giới. Trên bề mặt hành tinh chúng ta, bằng những con đường khác nhau, những phương
thức khác nhau, những cấp độ khác nhau, những mục đích khác nhau, những lượng tiền
khác nhau, suốt ngày đêm dòng khách du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu. Nguồn thu
từ du lịch chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng về du lịch, có lợi thế về địa lí
cùng bản sắc văn hóa độc đáo, cùng các chính sách mở thu hút các nhà đầu tư, ngành
du lịch của đất nước có cơ hội phát triển ngày một mạnh mẽ hòa chung nhịp điệu với
toàn thế giới. Hơn nữa, Hội An là một trong những trung tâm du lịch bậc nhất của Việt
Nam, nơi giao thoa văn hóa của nhiều quốc gia châu Á. Tại đây, các hoạt động kinh
doanh khách sạn, lữ hành luôn năng động, bắt nhịp từng thay đổi của nền kinh tế từng
ngày. Do đó, thì trường tại đây tạo nên sự cạnh tranh gay gắt để làm thỏa mãn tối đa du
khách của họ. Vấn đề được đặt ra : Làm thế nào tăng cường hoạt động thu hút khách
lưu trú? Nên Marketing đã góp phần không nhỏ trong chiến lược của công ty nhằm tạo
nên sức bật cho ngành du lịch nói chung và từng doanh nghiệp nói riêng.
Các hoạt động Marketing trong khách sạn không những tìm kiếm khách hàng
cho khách sạn, mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh găy gắt hiện nay.
Đặc biệt, với một khách sạn lớn thì các hoạt động Marketing này càng trở nên vô cùng
quan trọng. Tuy nhiên Marketing chỉ mang lại hiệu quả thật sự khi nó được tiến hành
dựa trên những nghiên cứu thực tế và sự quan tâm đúng mức của doanh nghiệp.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, thông qua tìm hiểu và khảo sát thực tế,
việc thu hút khách thật sự rất quan trọng, có vai trò quyết định trong hoạt động của
khách sạn nên em đã chọn đề tài : “ Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu
hút khách lưu trú tai khách sạn Palm Garden Hội An”
Cấu trúc đề tài bao gồm:
Chương 1: Cơ sơ lý luận về hoạt động thu hút khách lưu trú của khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách lưu trú của khách sạn Palm Garden

Chương 3: Giải pháp Marketing nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách lưu trú tai
khách sạn Palm Garden Hội An
Tuy nhiên, trong thời gian ngắn thực tập và khả năng cùng vốn kiến thức còn hạn
chế nên chuyên đề không thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự đóng góp ý
kiến của thầy, cô cùng ban lãnh đạo nhân viên khách sạn để đề tài này hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Page | 1
QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
Mục đích: Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách
lưu trú của khách sạn Palm Garden Hoi An trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra một
số giải pháp marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân
cho sự phát triển của khách sạn.
Đối tượng: Khách sạn Palm Garden Hội An
Thời gian: 3 năm 2010, 2011, 2012 và hướng phát triển trong những năm tới.
Phạm vi: Hoạt động thu hút khách của khách sạn Palm Garden.
Phạm vi nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Palm Garden Hoi An.
- Nghiên cứu hoạt động của bộ phận sale-marketing, đánh giá chất lượng thực
hiện chương trình khuyến mại, quảng bá của bộ phận sale.
- Nghiên cứu thị trường khách, vị trí, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng tại
bộ phận sale-marketing làm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất giải pháp
thực hiện.
Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu trong công ty, quan sát thực tế, khảo sát khách.
- Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch, sách
báo tài liệu từ internet.
Page | 2
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
BẢNG NỘI DUNG Trang
1 Sơ đồ 1 Các kênh phân phối 9

2 Sơ đồ 2 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn 15
3 Biểu đồ 2.1 Số lượt khách và thời gian lưu lại bình quân 21
4 Biểu đồ 2.2 Mô hình thời vụ của Palm Garden resort 23
5 Biểu đồ 2.3 Công suất phòng của khách sạn 24
6 Bảng 2.1a Thống kê các loại phòng 17
7 Bảng 2.1b Thống kê các loại phòng hội nghị 18
8 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động 15
9 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Palm
Garden resort từ 2010-2012
19
10 Bảng 2.3 a&b Thống kê tình hình khách của Palm Garden
resort từ 2010-2012
20
11 Bảng 2.4 Thống kê cơ cấu khách theo hình thức
chuyến đi
21
12 Bảng 2.5 Thống kê cơ cấu khách theo mục đích
chuyến đi
22
13 Bảng 2.6 Tính thời vụ của khách sạn 22
14 Bảng 2.7 Công suất sử dụng phòng 23
15 Bảng 2.8 Giá theo hợp đồng 26
16 Bảng 2.9 Giá cho công ty lữ hành 27
17 Bảng 2.10 Hiệu quả khai thác phòng của các kênh
phân phối
28
Page | 3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN

1.1 Kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2.2 Chức năng
- Chức năng sản xuất: chủ yếu đối với dịch vụ bổ sung, dịch vụ cơ bản phụ
- Chức năng lưu thông: thực hiện bán các sản phẩm do khách sạn tạo ra và bán
các sản phẩm của ngành khác (vd: rượu, bia, bánh, ) cho khách.
- Chức năng tổ chức tiêu thụ SP: tạo ra không gian cần thiết với tiện nghi đầy đủ,
chất lượng phục vụ cao, tạo điều kiện cho khách tiêu thụ sản phẩm tại chổ.
1.1.1.2 Nhiệm vụ
+ Tổ chức sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách như: lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí và một số dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn.
+ Quản lí tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, không ngừng nâng cao
hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình.
+ Đảm bảo thu nhập và chế độ đã qui định cho các thành viên trong khách sạn.
+ Nghiêm chỉnh chấp hành nghĩa vụ của khách sạn về việc đóng thuế và các khoản
thu khác của nhà nước, đảm bảo an ninh trật tự, vệ sinh môi trường và các qui định của
nhà nước về kinh doanh khách sạn.
1.1.2 Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong khách sạn
Khái niệm DV : Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ là tất cả những cái mà khách
sạn tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó bao gồm dịch vụ chính và
dịch vụ bổ sung.
+ Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách
sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống. Các dịch vụ này nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người là ăn và
ngủ. Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu lớn. Song yếu tố tạo nên sự
độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đa dạng của dịch vụ bổ sung.

+ Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc
trưng và nhu cầu bổ sung của khách. Đây là những dịch vụ tạo điều kiện
thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phong phú và tạo
sức hấp dẫn cho chương trình du lịch.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn
- Tính vô hình ( Intangibility) khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không
thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Những nhân viên
ở lực lượng bán sản phẩm của khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho
Page | 4
khách qua những cuộc gọi bán phòng. Thực tế, họ chỉ bán quyền sử dụng phòng
trong một khoảng thời gian đã chỉ định.
- Tính bất khả phân (inseparability): Hầu hết các dịch vụ về khách sạn cả người
cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với
nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm.Tính bất khả phân cũng có nghĩa
rằng khách hàng là một phần của sản phẩm. Tính chất bất khả phân đòi hỏi người quản
lý du lịch phải quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng.
- Tính khả biến ( Variability): Dịch vụ rất dễ thay đổi. Chất lượng của sản phẩm tuỳ
thuộc phần lớn vào người cung cấp vào khi nào, ở đâu. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến
sự thay đổi này.
• Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất
lượng sản phẩm.
• Sù dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng
đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm.
• Chất lượng sản phẩm dịch vụ tuỳ thuộc vào kĩ năng chuyên môn của người cung
cấp dịch vụ vào lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên.
• Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và
những dịch vụ xoàng xĩnh những ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp.
Trong trường hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên, có thể nhân viên cung cấp dịch
vụ cảm thấy sức khoẻ lúc bấy giờ không tốt hoặc có thể do tình cảm có vấn đề
mà đôi khi tình cảm này chịu tác động bởi ảnh hưởng nội vi.

• Sự dễ thay đổi và dễ đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự thất
vọng ở khách hàng.
- Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản
phẩm dịch vụ không thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay
không thể bán cho ngày hôm sau. Chính vì đặc tính dễ phân hủy này mà có nhiều
khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có.
Đôi khi việc làm này dẫn tới sự phiền toái cho cả chủ lẫn khách.
Ngoài 4 đặc tính trên, dịch vụ còn có 2 đặc tính khác là:
- Đặc tính không đồng nhất là do sản phẩm hữu hình và vô hình tạo nên. Với đặc tính
này, thường rất khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Mỗi trường hợp tiêu thụ
dịch vụ đòi hỏi có sự thực hiện cả người cung cấp lẫn người tiêu thụ. Cho nên, muốn
có dịch vụ tốt cần phải có sự thực hiện tốt từ hai phía.
- Đặc tính không có quyền sở hữu, dịch vụ không có quyền sở hữu. Thật vậy, với các
dịch vụ như dạy học, khách sạn, hãng hàng không khi sử dụng xong chóng ta
không mang theo được phòng học hay chỗ ngồi trong máy bay, chỗ nằm trong
khách sạn để làm của riêng mà chỉ mua quyền sử dụng những thứ đó.
Trong Marketing, dịch vụ không đơn thuần phục vụ khách hàng mà còn hướng
tới lợi nhuận cho công ty. Vấn đề này đòi hỏi mọi người liên quan đến việc cung
ứng dịch vụ phải luôn luôn ghi nhớ rằng nên làm việc hết sức mình với một tinh
thần đặc biệt để làm tốt mọi công việc khi phục vụ khách.
Với công nghệ khoa học tiên tiến ngày nay, các đơn vị cung ứng du lịch có thể cạnh
tranh với nhau qua sự hỗ trợ của công nghệ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ. Tuy
Page | 5
nhiên, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên giá trị chất
lượng dịch vụ của sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ.
1.2 Khách du lịch
1.2.1 Khái niệm:
- Khách du lịch: là những người đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình với các
mục đích khác nhau ngoài mục đích kiếm tiền.
- Nguồn khách: là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu được phục vụ lưu trú, ăn

uống hoặc các dịch vụ bổ sung khác mà cá nhân hay tổ chức đó có khả năng thanh
toán. Như vậy khách của khách sạn có thể là khách tham quan, khách công vụ hoặc là
các loại khách khác.
1.2.1.1 Phân loại nguồn khách:
 Theo mục đích chuyến đi
+Khách du lịch thuần túy: là những vị khách đi du lịch chỉ vì mục địch vui chơi giải trí,
tham quan, mở rộng giao lưu văn hóa ở noi đến.
+Khách du lịch công vụ: là khách đi công tác kết hợp với du lịch.
+Khách du lịch nghỉ dưỡng: đây là những vị khách đi du lịch để thoát khỏi cuộc sống
bề bộn hằng ngày, họ đi để phục hồi sức khỏe, hoặc để nghỉ dưỡng sau những ngày làm
việc mệt mỏi. Những điểm đến mà những vị khách này lựa chọn là những khu nghỉ mát
bên bờ biển, gần gũi với thiên nhiên.
 Theo hình thức tổ chức chuyến đi
+Khách đi theo đoàn: là với một số lượng người nhất định, được tổ chức lại và tiến
hành thông qua các hoạt động du lịch theo một chương trình đã được hoạch định. Việc
tổ chức này được tiến hành thông qua các hoạt động lữ hành hoặc các đơn vị có chức
năng kinh doanh lữ hành.
+Khách đi lẻ (walk-in): thông thường những người đi lẻ là các cá nhân, gia đình hoặc
một nhóm bạn (từ 15 người trở xuống)
 Cơ cấu khách theo quốc tịch: là khách đến khách sạn từ nhiều quốc gia, mang
nhiều quốc tịch khác nhau, có nét văn hóa và đặc điểm dân tộc tập quán khác
nhau.
 Theo phạm vi lãnh thổ của chuyến đi:
+Khách du lịch quốc tế: là nguời thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của
mình cho bất kì lí do nào ngoài mục đích hành nghề để thu nhập từ trong nước họ đến.
+Khách du lịch nội địa: là công dân một nước đi thăm quan và lưu lại qua đêm tại một
điểm cư trú của cơ sở du lịch trong nước. Như vậy, khách du lịch nội địa được phân
biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cư trú thường xuyên.
 Theo thời gian chuyến đi: khách du lịch vài ngày là đi với thời gian từ một tuần,
10 ngày trở lên và khách du lịch ngắn ngày là khách đi gần thường khoảng 1

đến 2 ngày.
 Khả năng chi trả:
+Khách du lịch hạng sang: là những người có khả năng tài chính, chấp nhận mức giá
cao nhưng đòi hỏi khá gay gắt về điều kiện tiện nghi và phục vụ chu đáo.
+Khách du lịch quần chúng: là những người ít có khả năng tài chính nên chỉ tiêu ở mức
thấp và vì vậy cũng ít đòi hỏi về tiện nghi và mức độ phục vụ.
Page | 6
1.2.1.2 Đặc điểm nguồn khách:
+ Đến từ nhiều quốc gia khác nhau: Khách có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, phong tục
tập quán, lối sống, khả năng kinh tế khác nhau nên thói quen chi tiêu, nhu cầu chi tiêu,
mức độ chi tiêu không giống nhau.
+ Thường tập trung vào một thời điểm: khách thường tập trung nhiều nhất vào mùa
chính và thưa thớt ngoài mùa du lịch tạo ra tính thời vụ.
+ Có tâm sinh lí khác nhau: khách đến khách sạn rất đa dạng, họ khác nhau về độ
tuổi, giới tính, sở thích, mong muốn… nên có những đòi hỏi, cảm nhận du lịch khác
nhau.
1.3 Một số biện pháp Marketing
1.3.1 Khái niệm: Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu
của khách hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ
trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt
được những mục tiêu của tổ chức.
1.3.2 Sự khác biệt của marketing khách sạn
Có 8 khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là:
- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Sự tiếp xúc của khách với hầu hết các
dịch vụ khách sạn thường ngắn vì tính chất vô hình của dịch vụ nên không có sự bảo
đảm so với hàng hóa hay dịch vụ khác.
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Với các dịch vụ khách sạn
thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan
đến con người.Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục
vụ và chúng có tác động đến hành vi sau này.

- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Khách hàng tin vào những “dấu vết”
hoặc bằng chứng hữu hình khi mua dịch vụ dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường
vật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng.
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn là
một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách hàng
thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong
việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn.
- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: ngành khách sạn có một hệ thống đặc
trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí lữ hành và các công ty cùng
đưa ra các chương trình trọn gói.
- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách
sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc vào
hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển,
Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ sung cho nhau.
- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép
bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm.
- Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm:Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một
dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt đầu
quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng “sản
Page | 7
xuất” của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau
được.
1.3.3 Một số hoạt động marketing thu hút khách lưu trú
 Chính sách sản phẩm: trong du lịch thì sản phẩm vô hình và nó được thể hiện
dưới dạng chất lượng dịch vụ. Do đó nên hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản
phẩm – phục vụ. Chất lượng phục vụ là nhân tố quyết định tới việc thỏa mãn
các nhu cầu của khách và việc tạo lập uy tín của doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ của khách sạn được đánh giá qua các yếu tố sau:
- Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật (cả lưu trú và ăn uống)

- Chất lượng đội ngũ nhân viên
- Chất lượng các dịch vụ trong khách sạn
Ngoài việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi phải dựa trên yêu
cầu mong muốn của khách du lịch, không thể dựa trên ý kiến chủ quan của khách sạn.
 Chính sách giá cả:Khi tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ, khách hàng
phải bỏ tiền túi ra để chi trả. Vì vậy, giá cả hàng hóa dịch vụ được coi là chỉ số
đầu tiên để họ đánh giá phần “được” và chi phí phải bỏ ra để tiêu dùng hàng hóa
và thỏa mãn thưởng thức các dịch vụ.
Do đó các khách sạn không chỉ xây dựng một mức giá duy nhất mà phải xây dựng
cho mình những chiến lược giá để có thể thích ứng một cách nhanh chóng với thay đổi
về cầu, về chi phí, thu hút khách và cạnh tranh về giá với các đối thủ trên thị trường.
Một số các chính sách về giá như sau:
* Chiết giá và giảm giá:
- Chiết giá vì mua số lượng lớn: nhằm khuyến khích người mua gia tăng số lượng của
mỗi hợp đồng và mua tập trung nhiều lần của một người bán. Ví dụ: khi khách đặt tiệc
cưới với số lượng sản phẩm dịch vụ lớn.
- Chiết khấu thời vụ: là việc giảm giá cho những khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ
trái vụ. Điều này giúp các nhà kinh doanh khách sạn duy trì mức kinh doanh ổn định
trong cả năm. Ví dụ: khi khách đi du lịch nghỉ biển vào mùa đông.
- Giảm giá: thường áp dụng cho những khoản tiêu dùng của khách đi theo đoàn,
thưởng cho những đại lý tham gia vào các chương trình hỗ trợ tiêu thụ. Ví dụ: khách đi
theo đoàn nghỉ từ 10 phòng trở lên miễn phí 1 phòng cho hướng dẫn và lái xe, nghỉ
dưới 10 phòng thì giảm giá 5o% giá phòng cho hướng dẫn và lái xe…
* Định giá phân biệt sản phẩm:
Khách sạn có thể định ra một mức giá khác cho sản phẩm của mình mà khách sạn
khác không có được nhằm gây ấn tượng đối với khách hàng.Chính sách giá mềm dẻo,
linh hoạt sẽ là biện pháp hiệu quả để thu hút khách đặc biệt là đối với những khách
hàng có khả năng thanh toán trung bình.
 Chính sách phân phối: Ngày nay hầu hết những người sản xuất đều không bán
hàng hóa của mình trực tiếp cho những người sử dụng cuối cùng mà qua trung

gian marketing thực hiện những chức năng khác nhau.Vì thế, họ xây dựng các
kênh phân phối.Quyết định lựa chọn kênh phân phối là một trong số những
quyết định quan trọng mà ban lãnh đạo phải thông qua.
Các khách sạn thường sử dụng 2 loại kênh phân phối:
Page | 8
+ Kênh phân phối trực tiếp: là kênh mà người sản xuất bán sản phẩm trực tiếp cho
người tiêu dùng cuối cùng. Việc sử dụng kênh phân phối này giúp cho khách hàng đến
đúng nơi có sản phẩm hàng hóa dịch vụ của khách sạn để tiêu dùng.
+ Kênh phân phối gián tiếp: là kênh nằm trung gian giữa người cung cấp và người
tiêu dùng cuối cùng. Đây có thể là các tổ chức trung gian, các đại lý trung gian…
Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của khách sạn được thực hiện qua sơ đồ
sau:

SƠ ĐỒ SỐ 01
CÁC KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Vậy lựa chọn kênh phân phối nào cho phù hợp và có hiệu quả là một trong những
quyết định quan trọng của công tác marketing của khách sạn.
 Chính sách tuyên truyền quảng cáo:Khi cung vượt cầu, cạnh tranh ngày càng
trở nên gay gắt, công tác quảng cáo thực sự trở thành một công cụ quan trọng vì
nó là phương tiện cung cấp thông tin cho khách hàng vừa là phương tiện thuyết
phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Có rất nhiều hình thức quảng cáo, việc lựa chọn hình thức nào cho phù hợp và có
hiệu quả nhất đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm hiểu đặc điểm tâm lý, thói quen thu nhận
thông tin qua các kênh truyền tin nào được khách hàng mục tiêu chú ý nhất.
Chi phí cho hoạt động quảng cáo của khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố sau:
+ Phạm vi quảng cáo + Thời gian thực hiện
+ Phương tiện sử dụng + Tần số xuất hiện quảng cáo…
Để làm tốt công tác này, khách sạn cần đưa ra một số biện pháp sau:
- Nâng cao chất lượng, nội dung quảng cáo
- Đa dạng phương tiện truyền tin

- Tổ chức tốt bộ phận làm công tác tiếp thị, quảng cáo
Sử dụng các biện pháp đặc biệt như quảng cáo một hoặc một số sản phẩm độc
đáo, đặc trưng của khách sạn nhằm gợi trí tò mò của khách hàng hay mượn danh tiếng
của những người nổi tiếng lưu lại khách sạn, tận dụng những sự kiện đặc biệt của
vùng…
 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động tương đối lớn. Họ làm việc với
cường độ cao, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách nên chịu áp lực tâm lý rất lớn về phía
gia đình, bạn bè và xã hội. Do vậy nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là một vấn đề
khách sạn cần đặt lên hàng đầu. Đây cũng là một yếu tố góp phần thu hút khách đến
với khách sạn, tạo ra sự hài lòng đối với khách.
Page | 9
Lao động trong khách sạn bao gồm cả lao động trực tiếp và lao động gián tiếp.
Một số phương pháp thường áp dụng để nâng cao đội ngũ lao động như sau:
- Làm tốt công tác tuyển dụng nhân sự ngay từ đầu
- Tổ chức bộ máy quản lý nhân sự có hiệu quả và thông suốt
- Thường xuyên mở các lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ về quản lý và tay
nghề…
- Phát động phong trào thi đua trong toàn khách sạn
- Có chế độ khen thưởng, kỷ luật chặt chẽ, công bằng
- Tạo bầu không khí làm việc hài hòa, thân mật, giúp đỡ nhau…
 Tạo lập và xây dựng các mối quan hệ với các đơn vị khác
Thực tế cho thấy, khách đến với khách sạn không chỉ là khách tự liên hệ trực tiếp
với khách sạn mà còn có những người được sự hướng dẫn, gửi khách của các đơn vị
khác như các khách sạn khác, các công ty lữ hành, các nhà cung cấp sản phẩm… Do
đó, khách sạn cần có các mối quan hệ bền chặt, đáng tin cậy và có uy tín với họ, đồng
thời phải luôn có chế độ hoa hồng thỏa đáng đối với họ. Mặt khác, khách sạn phải có
mối quan hệ mật thiết với các bộ, ban, ngành liên quan như các đơn vị chủ quản, hải
quan, hàng không, an ninh… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Ngoài ra, một bí quyết thành công trong việc thu hút khách là phải luôn

lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng để điều chỉnh lại sao cho phù hợp. Biết sử
dụng thủ thuật cạnh tranh tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo để có chiến lược thu hút
khách.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách lưu trú
1.4.1 Yếu tố vĩ mô
Đặc thù của quốc gia
Có thể nói đặc thù của quốc gia đã tạo nên lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút khách du
lịch. Đó là: thể chế chính trị, điều kiện lịch sử, vị trí địa lý, tiềm năng về kinh tế và tài
nguyên thiên nhiên. Nên hòa bình và ổn định chính trị ở một đất nước là nhân tố tiên
quyết cho sự phát triển du lịch.
Ngoài ra, nó còn thể hiện ở nền kinh tế phát triển, tài nguyên thiên nhiên đa dạng
phong phú, vị trí địa lý thuận lợi, điều kiện khí hậu, tinh hoa văn hóa dân tộc độc đáo
và đa dạng… Điều này cũng có nghĩa là nó có tác dụng rất lớn tới nguồn khách của
khách sạn.
Cạnh tranh trên thị trường
Đây là nhân tố mang tính chất vĩ mô, doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Môi
trường cạnh tranh trên thị trường khách sạn, một mặt phụ thuộc vào số lượng đối thủ
cạnh tranh trong vùng và số lượng các loại hình kinh doanh lưu trú (nhà nghỉ, làng du
lịch…) mặt khác nó còn phụ thuộc vào trình độ phát triển của ngành khách sạn và các
cơ sở kinh doanh.Và trong một môi trường hiện nay thì doanh nghiệp nào thực hiện
biện pháp thu hút khách có hiệu quả thì sẽ đứng vững trên thị trường.
Các nhà cung cấp
Các nhà cung cấp có thể tác động đến tương lai và lợi nhuận của khách sạn. Họ có
thể tăng giá bán hoặc hạ thấp chất lượng để đạt được lợi nhuận cao hơn. Tùy vào hoàn
cảnh cụ thể mà khách sạn có thể hạn chế bớt sức ép của các nhà cung cấp. Khách sạn
phải xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp đáng tin cậy, mật thiết, chia sẻ lợi nhuận
Page | 10
và khó khăn cho nhau, bên cạnh đó vẫn phải tạo lập quanh mình các nhà cung cấp.
Điều đó không những làm tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách của khách sạn mà
còn thúc đẩy sự phát triển của nhà cung cấp.

Các tổ chức trung gian
Số lượng các tổ chức trung gian quyết định loại kênh phân phối của khách sạn. Ở
đây các tổ chức trung gian có thể là các đại lý du lịch, các hãng lữ hành…
Các sự kiện đặc biệt
Các sự kiện đặc biệt trong nước và quốc tế như những hội nghị, đại hội thể thao
Olympic, các lễ hội truyền thống… cũng là một trong những nhân tố thu hút khách.
1.4.2 Yếu tố vi mô
Vị trí địa điểm
Vị trí thuận lợi không những có vai trò rất quan trọng trong hiệu quả kinh doanh
mà còn là một tiêu chuẩn để phân hạng khách sạn. Ngoài ra, vị trí địa điểm còn quan
trọng ở chỗ là do đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể tồn kho và không thể vận
chuyển được nên khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải đi đến những
nơi có sản phẩm du lịch. Mặt khác nó cũng góp phần làm giảm chi phí quảng cáo, tiếp
thị cho khách sạn.
Chất lượng phục vụ
Trong ngành khách sạn do dịch vụ chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng sản phẩm
nên chất lượng phục vụ được coi là chất lượng sản phẩm.
Khi chất lượng phục vụ được nâng cao thì một mặt sẽ góp phần tích cực giữ chân
khách quen, khách hàng mục tiêu, mặt khác nó sẽ góp phần thu hút và thuyết phục
khách hàng mới bao gồm cả khách hàng của khách sạn khác và khách hàng tiềm năng.
Đồng thời nó còn ảnh hưởng tới giá cả bán sản phẩm và các dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn, là một trong những thước đo quan trọng để phân hạng khách sạn và góp
phần nâng cao danh tiếng của khách sạn trong thị trường du lịch.
Uy tín và thứ hạng:
Uy tín của khách sạn có thể do tính truyền thống lịch sử của nó mang lại hoặc do uy tín
của hãng quản lý khách sạn hay do tinh thần phục vụ làm việc có trách nhiệm cao của
nhân viên trong khách sạn.Bên cạnh đó, ngày nay khách du lịch muốn tự lựa chọn cơ
sở lưu trú phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình. Bởi vậy, khách sạn
hay sử dụng thứ hạng của mình làm một phương tiện quan trọng để quảng cáo thu hút
khách.

Giá cả hàng hóa – dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Khi tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ trong chuyến đi thì khách phải
bỏ tiền túi để chi trả.Khách hàng luôn mong muốn những sản phẩm mà mình được
hưởng thụ phải phù hợp với số tiền mà họ đã bỏ ra, nghĩa là giá cả phải dựa trên 3
phương diện sau:
* Tính hợp lý giữa giá cả và chất lượng được cung cấp:
+ Chất lượng tương ứng với giá cả
+ Chất lượng cao hơn giá cả: thường áp dụng khi khách sạn mới tham gia vào thị
trường hay khi khách sạn hạ giá để thu hút khách để cạnh tranh.
Page | 11
+ Chất lượng thấp hơn giá cả: thường xảy ra ở các khách sạn nhỏ, có thứ hạng thấp
hoặc khi cung lớn hơn cầu.
Như vậy, chỉ khi giá cả và chất lượng tương đương nhau thì khách sạn vừa thu
hút được khách vừa đem lại hiệu quả kinh doanh cao.
* Tính hợp lý giữa giá cả và nhu cầu của khách hàng mục tiêu: Nhu cầu của khách
hàng đến với khách sạn là đa dạng và yêu cầu về chất lượng tương đối cao.Bởi vậy mà
khách sạn chỉ có thể tập trung sự quan tâm chú ý của mình vào một bộ phận khách
hàng lớn nhất, đưa ra mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của khách.
* Tính hợp lý của chính sách giá còn thể hiện qua sự tương quan đối với các đối thủ
cạnh tranh: Ngày nay, cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng gay gắt thì ai có
mức giá thấp hơn mà chất lượng vẫn được đảm bảo sẽ có nhiều khả năng hơn trong
việc thu hút khách. Chính sách đã trở thành công cụ đắc lực để cạnh tranh có hiệu quả.
Quy mô của khách sạn
Đối với khách hàng thì quy mô của khách sạn cũng là một trong những yếu tố
góp phần trong việc quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Quy mô của khách
sạn chịu ảnh hưởng của tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch càng hấp dẫn thì khách
sạn được xây dựng phải phù hợp.
Hoạt động quảng cáo tiếp thị của khách sạn
Đây là công tác rất cần thiết và quan trọng đối với khách sạn khi muốn mở rộng
thị trường và thu hút khách.Họ không phải ngẫu nhiên mà lựa chọn được khách sạn

phù hợp với yêu cầu của mình. Qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân và không thể
thiếu là thông qua các phương tiện thông tin, phương tiện quảng cáo… mà họ biết được
các thông tin cần thiết về khách sạn, các sản phẩm của khách sạn. Quảng cáo giúp
khách có những cảm nhận ban đầu về sản phẩm mà khách sạn sẽ cung cấp cho họ.
Điều này giúp họ dễ dàng lựa chọn khách sạn và sản phẩm phù hợp với mình hơn.
Hoạt động liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch, các khách sạn khác.
Việc mở rộng và xây dựng các mối quan hệ với các tổ chức du lịch, các hãng kinh
doanh lữ hành, các khách sạn với nhau là rất cần thiết, không thể bỏ qua đối với kinh
doanh khách sạn. Điều này không những làm tăng khả năng thu hút khách mà còn giúp
cho việc kinh doanh được thống nhất, hỗ trợ cho nhau.
Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao nên cần có sự kết hợp của nhiều
đơn vị khác. Vì vậy muốn cung cấp sản phẩm một cách hoàn thiện và đảm bảo chất
lượng thì khách sạn cần có mối quan hệ gắn bó với các đơn vị kinh doanh khác. Việc
này vừa tận dụng được uy tín của bên kia vừa nâng cao được uy tín của mình trên thị
trường.
Tóm lại, các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn.
Tuy vậy, mỗi khách sạn đều có những nhân tố riêng để thu hút khách. Khách sạn phải
tìm ra những thế mạnh của mình để có hướng kinh doanh hợp lý nhằm thu hút khách
và tạo hiệu quả cao hơn.
Page | 12
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ TẠI PALM
GARDEN RESORT
2.1 Tổng quan về Palm Garden resort
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
- Năm 2003 công trình chính thức khởi công với tổng diện tích đất 5ha ở bãi biển Cửa
Đại, với 163 phòng sang trọng gồm nhà hàng một tầng, biệt thự vườn nhiệt đới, tất cả
các phòng đều được trang bị bằng chất liệu thiên nhiên từ sản phẩm của địa phương
như gỗ, gốm sứ, lụa tơ tằm. Khu nghỉ mát Vườn cọ chính thức đưa vào hoạt động ngày
3/8/2006 – Palm Garden Resort trong vòng một năm hoạt động đã được Tổng cục

trưởng Cục Du lịch công nhận là khu nghỉ mát đạt tiêu chuẩn 5 sao và trở thành khu
nghỉ mát đầu tiên tại Hội An, nay là TP Hội An, tỉnh Quảng Nam, Việt Nam. Sự kiện
này đã chính thức khẳng định việc du khách thực sự hài lòng và đánh giá cao các dịch
vụ tại đây. Điển hình là hằng năm Palm Garden Resort đã đón 80 749 lượt khách đến
nghỉ dưỡng, trong đó khách nước ngoài đến khách sạn là 60 608 lượt. Tổng doanh thu
năm 2010 của khu nghỉ mát là 65 576 triệu VNĐ.
- Ý nghĩa: Palm Garden Resort là một ý tưởng được đặt ra bởi vị trí tọa lạc của nó.
Đây là một sáng kiến tuyệt vời từ năm yếu tố cơ bản của một khu vườn nhiệt đới. Điểm
đặc sắc ở đây là một khu vườn xanh mát với hơn bốn trăm cây cọ dầu mọc bao phủ và
những bungalow thoáng đãng, trang nhã nhưng không thiếu dáng vẻ sang trọng bạt
ngàn luôn cho cảm giác thoải mái. Khí hậu trong lành đem lại sự thư giãn nhẹ nhàng
cho du khách. Bên trong các bungalow đều được trang bị đầy đủ các thiết bị và cách
trang trí độc đáo với thổ cẩm, gỗ quí, cây cỏ thiên nhiên
Các thành tích mà đơn vị đạt được trong thời gian qua:
Đã hơn ba năm kể từ khi thành lập Palm Garden Resort được sự giúp đỡ của các
ban ngành địa phương cũng như nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật của nhà nước, khu
nghỉ mát chưa hề xảy ra bất kỳ một sự cố nào làm ảnh hưởng đến hình ảnh của Palm
Garden. Luôn bảo đảm an ninh trật tự trong khách sạn cũng như tài sản và tính mạng
của du khách đến lưu trú và giải trí là tiêu chí của ban giám đốc và toàn thể nhân viên
khu nghỉ mát, được bạn đọc bình chọn là một trong mười danh hiệu khu nghỉ mát có
dịch vụ tốt nhất do báo Thương mại tổ chức vào tháng 4/2006. Điều này đã một lần
nữa khẳng định tên tuổi của khu nghỉ mát Palm Garden và trở thành một trong những
địa điểm lý tưởng cho các công ty du lịch có tiếng lựa chọn khi đưa du khách đến thành
phố Hội An.
Vào tháng 6/2006, sau nhiều chuyến đi khảo sát, Ủy ban tổ chức APEC SOM III đã
diễn ra tại Hội An và Đà Nẵng từ ngày 4-17/2009 và hội nghị các Bộ trưởng du lịch
của khối APEC vào tháng 10/2006. Các hội nghị đã diễn ra thành công tốt đẹp và để lại
Page | 13
ấn tượng tốt trong lòng du khách. Ngày 24/2/2008 Palm Garden vinh dự chào đón tổng
thống Phần Lan, bà Tarja Halonen cùng phu quân là ngài Ajrajarvi Penti đến thăm và

nghỉ mái trong bốn ngày.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn
Vị trí: Palm Garden Resort (Khu nghỉ mát Vườn cọ)
Hạng sao : 5 sao
Địa chỉ: Lạc Long Quân Street, Cửa Đại Beach, TP Hội An, Tỉnh Quảng Nam
Email: – website: www. Palmgardenresort.com.vn
Tel: (84.510) 927.927 Fax: (84.510) 927.928
Quy mô Khách sạn: Palm Garden Resort gồm 188 phòng được trang hoàng lộng
lẫy và sự thay đổi về tiêu chuẩn cũng như cách bố trí của mỗi phòng tùy theo từng vị trí
và giá cả của nó. Khu nghỉ mát với 20 bungalow trong đó có 14 bungalow được tọa lạc
gần biển có mặt hướng nhìn ra đại dương xanh và 6 bungalow được xây dựng trong
một khu vườn tuyệt đẹp, riêng biệt với kiểu thiết kế trang nhã thoáng mát, nhìn ra hồ
bơi. Một trăm bốn mươi phòng còn lại được xây thành nhiều dãy nhà, có 22 phòng
Duluxe loại lớn được xây thêm. Mỗi dãy có từ 4-6 phòng và chỉ có 2 tầng. Mỗi nơi có
một cách trang trí khác nhau tạo nét đặc sắc riêng cho nó.
- Chức năng: Palm Garden hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của
sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Nam theo số 33030700329 đăng ký lần đầu ngày
18/2/2003. Theo giấy phép đăng ký kinh doanh khu nghỉ mát có các chức năng như
sau:
+ Kinh doanh dịch vụ khách sạn
+ Dịch vụ thể thao trên biển
+ Dịch vụ thẩm mỹ
+ Dịch vụ Spa, massage ngoài trời
+ Đại lý đổi ngoại tệ
+ Dịch vụ nhà hàng, ăn uống
+ Vận tải hành khách bằng phương tiện đường thủy, ôtô theo hợp đồng
- Nhiệm Vụ:
+ Công ty chỉ kinh doanh khi đủ điều kiện theo quy định, kinh doanh đúng ngành
nghề đã đăng ký trên cơ sở sử dụng có hiệu quả nguồn vốn góp của các cổ đông
+ Thực hiện tốt chế độ quản lý vốn tài sản, vật tư thiết bị của các cổ đông không được

để mất mát, thất thoát. Phải ghi chép đầy đủ, trung thực, chính xác, phản ánh một cách
rõ ràng trên sổ kế toán, thống kê hàng tháng, quí, năm
+ Thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước, nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật. Góp
phần làm giảm chi phí, phải kinh doanh dưới mức thấp nhất, bảo tồn và phát triển vốn
kinh doanh
+ Thực hiện các chính sách cho cán bộ công nhân viên về đời sống, bảo hiểm y tế, có
kế hoạch đào tạo bồi dưỡng và không ngừng nâng cao trình độ kiến thức chuyên môn,
tay nghề. Để thực hiện tốt nhiệm vụ, ban giám đốc và toàn bộ công nhân viên của
công ty đã luôn tích cực, liên kết và năng động trong mọi trường hợp để đáp ứng tốt
nhất, hiệu quả nhất và đem về lợi nhuận cao nhất công ty.
Page | 14
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH
Trợ lí TỔNG GIÁM ĐỐC
VP ĐẠI DIỆN HÀ NỘI
VP ĐẠI DIỆN HỒ CHÍ MINH
Phòng Kinh Doanh
Phòng Nhân Sự
Phòng Kế Toán
Bộ phận Buồng phòng
Bộ phận Nhà hàng
Bộ phận Lễ tân
Bộ phận Bếp
Bộ phận Vườn
Bộ phận Kỹ thuật
Bộ phận Bảo vệ
Page | 15
Sơ đồ 02 Cơ cấu tổ chức các phòng ban của Palm Garden resort
2.1.4 Nguồn lực khách sạn

2.1.4.1 Cơ cấu Lao động trong khách sạn:
Bộ phận Số lượng Tỷ trọng
Quản lý 2 0.5%
Nhân sự 5 1.3%
Kinh doanh 21 5.3%
Kế toán 14 3.5%
Thu mua 3 0.8%
Kỹ thuật 2 0.5%
Tiền sảnh 31 7.8%
Buồng phòng 71 17.8%
Nhà hàng & Bar 60 15.1%
Thể thao & Giải trí 21 5.3%
Spa 27 6.8%
Bếp 57 7%
Nhân viên 10
Bếp chính 47
Bảo vệ 28 7%
Vườn 24 17.8%
Tổng 398 100%
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động
Page | 16
Luôn bảo đảm phục vụ khách hàng trong những mùa cao điểm, tạo cho nhân viên
cảm giác thoải mái nơi làm việc, bộ máy hoạt động của Palm Garden không bị thụ
động do thiếu nhân viên. Tuy nguồn lực dồi dào nhưng khách sạn vẫn luôn không
ngừng tuyển dụng, đào tạo để tạo ra dịch vụ tốt nhất cho Khách hàng.
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
• Tổng Giám đốc: là người điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của
khách sạn như quản lí kinh doanh, tài chính, nhân sự và quản lí chung cho toàn
bộ đơn vị
• Trợ lí T.Giám đốc: là người truyền đạt mệnh lệnh, quyết định, kế hoạch, cho các

cán bộ, nhân viên và báo cáo lại cho Tông Giám đốc toàn bộ mọi hoạt động của
khách sạn.
• Hành chính nhân sự: giữ vai trò quan trọng vì nó là bộ phận quan trọng, phản
ánh, giám sát mọi hoạt động của khách sạn. Ghi chép một cách chính xác con số
thực tế về tình hình lưu chuyển, sử dụng vật tư hàng hóa, tiền vốn, quá trình và
kết quả hoạt động kinh doanh.
• Bộ phận Kế toán: quản lí hoạt động kinh doanh về mặt tài chính, kiểm soát giá
cả, số lượng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cả đầu vào lẫn đầu ra, trả
lương cho công nhân viên cuối kỳ, tổng hợp số liệu liên quan đến hoạt động
kinh doanh, báo cáo lên Tổng Giám đốc về kết quả lỗ, lãi sau mỗi quí, năm thực
hiện.
• Bộ phận Sale&Marketing: giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lí kinh doanh
khách sạn. Chức năng là nghiên cứu, điều tra thị trường trong nước và quốc tế,
lập kế hoạch marketing, quảng bá của khách sạn trên cơ sở phối hợp với các bộ
phận khác, thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành, tổ chức thực hiện các
hợp đồng phục vụ khách đoàn.
• Bộ phận Lễ tân: thực hiện việc đón khách đến lưu trú, cung cấp và tư vấn giá cả,
các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, thu đổi ngoại tệ. Khi khách hàng trả
phòng, tiến hành thu các khoản chi phí phát sinh trong thời gian lưu trú tại
khách sạn.
• Bộ phận Bảo vệ: bảo vệ khu vực tiền sảnh và xung quanh khách sạn, đmả bảo
an ninh bên trong khách sạn, hướng dẫn đậu đỗ xe và khuân vác hành lí cho
khách.
• Bộ phận Buông phòng: là đơn vị dọn vệ sinh cho các phòng trống để sẵn sàng
đớn khách đến lưu trú, lau chùi các thiết bị trong phòng, cung cấp các dịch vụ
như giặt ủi áo quần cho khách.
• Bộ phận Nhà hàng: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại nhà hàng hoặc tại
phòng. Ngoài ra còn nhận tổ chức tiệc cưới, liên hoan cá nhân, cơ quan bên
ngoài đặt tiệc.
Page | 17

• Bộ phận Bếp: có nhiệm vụ chế biến các món ăn để phục vụ khách. Trong các
dịp lễ hoặc có khách đặt tiệc thì tiến hành thiết lập thực đơn cho buổi tiệc.
• Bộ phận Dịch vụ, massage & Vip Club: cung cấp các dịch vụ giải trí cho khách
trong khách sạn, ngài ra còn phục vụ khách ngoài đến giải trí sau những ngày
làm việc mệt mỏi.
• Bộ phận Kỹ thuật: đảm nhận các cơ sở kỹ thuật trong khách sạn như điện, nước,
tủ lạnh, các trang thiết bị lắp đặt tại khách sạn luôn hoạt đọng tốt để phục vụ
khách, có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn.
• Bộ phận Giặt ủi: giặt là quần áo cho khách & cán bộ công nhân viên khách sạn.
Giặt là đồ vải cho bộ phận Nhà hàng & Buồng phòng.
• Bộ phận Vườn: có nhiệm vụ chăm sóc, trồng cây cảnh, trang trí cảnh quan
khuôn viên trong khách sạn, luôn đảm bảo cảnh quan thiên nhiên sạch đẹp, tạo
sự mát mẻ, thoải mái cho du khách đến lưu trú.
2.1.4.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn:
• Dịch vụ cơ bản chính:
Bảng 2.1a Thống kê các loại phòng
Loại phòng Số lượng Diện tích
Superior Garden view 96 32 sqm
Superior Ocean view 06
Deluxe Garden view 46 38 sqm
Deluxe Ocean view 16
Bungalow Garden view 06 48 sqm
Bungalow Ocean view 14
Junior Suite 03 56 sqm
Palm Garden Suite 01 96 sqm
Tất cả các phòng đều được trang bị truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp, điện thoại
IDD, wi-fi internet, hộp an toàn, bar mini, máy pha trà / cà phê máy, ấm đun nước, máy
sấy tóc, ban công riêng, phục vụ đồ ăn trong phòng 24-giờ , giặt là và làm dịch vụ cũng
có sẵn.
• Dịch vụ cơ bản phụ:

+ Terrace Restaurant: sức chứa 200 người
Nhà hàng có đặc sản phương Tây, châu Á và Việt Nam phục vụ ăn sáng buffet, a-la-
cart hoặc set menu cung cấp một cái nhìn toàn cảnh của hồ bơi ấn tượng và khu vườn
cảnh quan
+ Court yard: sức chứa 200 người
Cho dù đón một vài tia nắng mặt trời tại bãi biển hoặc chỉ đơn giản là thưởng thức
những khu vườn nhiệt đới, du khách có thể thưởng thức loạt các lựa chọn ăn tối trang
nhã theo chủ đề có sẵn cho một nhóm từ 50 người trở lên.
+ Colibri Beach Restaurant: sức chứa 250 người
Nằm bên cạnh hồ bơi và nhìn ra những bãi biển đẹp, Nhà hàng cung cấp một loạt các
loại cocktail màu sắc, đồ uống đựng trong cốc dài, đồ nướng hải sản, các món nướng
kiểu Việt & đặc sản Ý hấp dẫn.Colibri là một nhà hàng nổi tiếng về thiết kế độc đáo mà
chắc chắn là một nơi lý tưởng cho các cuộc tụ họp & kinh doanh giải trí.
Page | 18
+ Contino Club Bar: (sức chứa 80 người) cung cấp một loạt các đồ uống kỳ lạ để làm
dịu cơn khát của bạn được bổ sung với một buổi biểu diễn của ban nhạc sống của
chúng tôi, âm nhạc thư giãn nhẹ nhàng để buổi tối của bạn thật hoàn hảo.
+ Wessia: (sức chứa 30 người) nằm cạnh quầy Lễ tân với khu vườn tươi tốt, nơi bạn có
thể dừng lại thưởng thức một hương vị của thức uống nhiệt đới, đồ ăn nhẹ
• Dịch vụ bổ sung:
+ MeetingS & Events:
Bảng 2.1b Thống kê các phòng hội nghị
Loại Diện tích U-shape Banquet Class-room Theater
Orchid room 6x12x3 22 24 30 40
Palm court 16x28x4.5 70 250 300 400
Lotus room 12x19.5x4 42 80 80 200
Jasmine room 3.6x12.3x3 20
Mỗi phòng có: Màn hình, microphones, bảng hiển thị, đánh dấu, giấy khổ to
Tính phí: TV-VCR, máy chiếu LCD.
+ Salon & Spa:

Palm Spa là một ốc đảo của hòa bình và yên tĩnh với 16 phòng tư nhân cung cấp một
lựa chọn phong phú của vẻ đẹp đẳng cấp thế giới và điều trị bằng cách sử dụng các sản
phẩm chăm sóc da hàng đầu thế giới với các phương pháp trị liệu dầu tự nhiên,hãy
thưởng thức một kinh nghiệm spa độc đáo.
• Chăm sóc da mặt
• Mát-xa toàn than
• Trị liệu chân
• Các gói Spa
• Dịch vụ làm đẹp
+ Sport&Entertainments:
Khu vực thể thao bãi biển
Với lợi thế bãi biển dài 220 km trải dài và bờ cát trắng mịn, Palm Garden resort đã khai
thác rất nhiều trò chơi và môn thể thao trên biển, đem lại một khoảng thời gian vui chơi
sảng khoái cho du khách. Palm Garden resort cũng phân chia khu vực tắm của khách
và khu vực cho các trò chơi mạo hiểm trên biển.
Những dụng cụ phục vụ cho các trò chơi trên biển gồm có: 1 dù bay, 3 jeski, 2 tàu để
kéo, tàu chở 16 khách, tàu cao tốc, 2 thuyền buồm, 12 thuyền kayak (2 thuyền đôi và
10 thuyền đơn), 1 thuyền chuối, 1 dù bay, ván trượt, ghế và khăn tắm luôn sẵn sàng
phục vụ trên bãi biển cho khách. Khu vực bãi biển cũng có sân bóng chuyền và sân
bóng rổ và khu vực để tổ chức Teambuilding.
Palm Garden resort luôn tổ chức các đội bảo vệ bãi biển để giúp quý khách có một
kinh nghiệm thú vị với các trò chơi ở bãi biển hấp dẫn nhưng an toàn.
Khu vực thể thao và giải trí trong nhà
Du khách có thể tận hưởng và thử sức với những trò chơi mạo hiểm ở bãi biển hoặc có
thể vui chơi với những hoạt động trong nhà đầy thú vị, phù hợp với mọi lứa tuổi.
Page | 19
Những cơ sở vật chất thể thao: trung tâm thể dục với phòng tắm hơi, xe đạp, bàn thông
tin về các tuyến điểm du lịch mà resort tổ chức, bàn bi-da, bóng bàn. Ngoài ra, du
khách còn có thể tận hưởng 969 m
2

hồ bơi và sân tennis luôn sẵn sàng phục vụ.
Palm Garden resort cũng có một không gian riêng dành cho trẻ em gồm có khu vực
chơi ngoài trời với xích đu, cầu tuột và phòng kid nơi mà trẻ em có thể thỏa thích với
việc tô tranh, chơi các trò chơi trong nhà cùng bố mẹ hoặc có dịch vụ trông trẻ cho
khách trong resort.
2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Palm Garden resort từ 2010-2012
Nội dung
Năm
2010
Năm
2011
Năm
2012
Chênh lệch
2010-2011
Chênh lệch
2011-2012
Tăng –giảm
Tốc độ
tăng trưởng
Tăng –
giảm
Tốc độ
tăng trưởng
Tổng doanh thu 74.008 85.506 94.518 11.499 15,54% 9.012 10,54%
Lưu trú 42.062 52.135 59.131 10.073 23,95% 6.996 13,42%
Ăn uống 26.776 27.970 28.796 1.194 4,46% 826 2,96%
Bổ sung 5.170 5.401 6.591 231 4,47% 1190 22,03%
Chi

phí
47.498 55.776 63.963 8.278 17,43% 8.187 14,68%
Lợi nhuận
26.510 29.730 30.555 3.220 12,14% 825 2,77%
Đóng góp vào doanh thu của resort là 3 bộ phận chính: lưu trú, ăn uống và các dịch
vụ bổ sung. Trong ba bộ phận đó thì doanh tu từ bộ phận lưu trú, từ việc cho thuê
phòng vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu (chiếm trên 50% trong 3 năm
liền) tiếp đến là bộ phận nhà hàng, bar phục vụ dịch vụ ăn uống và cuối cùng chiếm tỷ
trọng nhỏ nhất là doanh thu từ các dịch vụ bổ sung (tỷ trọng nhỏ hơn 10%).
Trong năm 2011 doanh thu lưu trú có mức tăng trưởng ngoạn mục tăng 23,95% và
đóng góp đến 10 tỷ vào tổng doanh thu tăng so với năm 2010. Tuy nhiên trong năm
2012 tốc độ tăng trưởng của bộ phận này vẫn cao nhưng có xu hướng giảm dần chỉ đạt
13,42% nhưng nó vẫn đóng góp nhiều nhất gần 7 tỷ vào doanh thu tăng 9 tỷ của resort ,
con số tăng trưởng ấn tượng 22,03% so với năm 2011 thuộc về doanh thu của các dịch
vụ bổ sung trong lúc năm 2011 nó chỉ tăng 4,47% so với năm 2010, nâng mức đóng
góp vào tổng doanh thu từ 231triệu năm 2011 lên đến gần 1,2 tỷ năm 2012.
Qua những con số tăng trưởng này có thể thấy nỗ lực lớn của Palm Garden resort
trong việc duy trì hoạt động kinh doanh có hiệu quả trong 3 năm với tình hình kinh tế
không ổn định và resort cũng đã có những biện pháp tốt để cải thiện doanh thu của các
dịch vụ bổ sung. Nhìn chung, tốc độ tăng của chi phí có xu hướng giảm và giảm nhanh
hơn tốc độ giảm của doanh thu, tuy nhiên lượng chi phí vẫn khá cao.
2.2.1 Tình hình khách tại khách sạn
Bảng 2.3a Thống kê tình hình khách tại khách sạn 2010 - 2012
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tốc độ
tăng trưởng
2011-2010
Tốc độ
tăng trưởng
2012-2011

1. Theo phạm vi
lãnh thổ
Số
lượng
Tỷ
trọng
Số
lượng
Tỷ trọng
Số
lượng
Tỷ trọng
Page | 20
Khách nội địa 7.948 31,23% 8.691 33,34% 8.886 31,76% 9,34% 2,24%
Khách quốc tế 17.499 68,77% 17.331 66,66% 19.093 68,24% -0,96% 10,17%
Tổng khách 25.447 100% 26.002 100% 27.979 100% 2,18% 7,6%
2. Theo phương
thức khai thác
Tự khai thác 9.237 36,3% 8.893 34,2% 8.199 29,3% -3,73% -7,8%
Khai thác qua
trung gian
16.209 63,7% 17.109 65,8% 19.780 70,7% 5,55% 15,61%
Bảng 2.3b Thống kê tình hình khai thác khách 2010 - 2012
Theo châu
lục & quốc
tịch Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tốc độ
TT
Tốc độ
TT

Số
lượng
Tỷ
trọng
Số
lượng
Tỷ
trọng
Số
lượng
Tỷ
trọng
2011/2010 2012/2011
Nhật Bản 734 7,2% 627 5,7% 653 5,5% -14,58% 4,15%
Hàn Quốc 383 3,8% 430 3,9% 440 3,8% 12,27% 2,33%
Việt Nam 7948 77,9% 8691 78,4% 8.866 75,65% 9,35% 2,24%
Châu Âu 8.158 32,06% 8.092 31,36% 7.432 26,56% -0,81% -8.16
Châu Mỹ 2.159 8,48% 1.986 7,64% 2.548 9,1% -8,01% 28,3%
Mỹ 1.463 67,76% 1.232 62,03% 1.623 63,7% -15,79% 31,74%
Châu Úc 2.7 10,61% 3.043 11,7% 4.296 15,35% 12,7% 41,18%
Nếu phân tích khách theo chỉ tiêu quốc tịch và châu lục thì có thấy rằng nguồn
khách truyền thống của Palm Garden resort là nguồn khách từ châu Âu và châu Úc tuy
nhiên trong 3 năm từ 2010-2012 thị trường châu Á được chú trọng và xem là một thị
trường có tiềm năng lớn đối với resort. Bằng chứng là trong 3 năm tỷ trọng của khách
châu Á đều có tỷ trọng trên 40% trong tổng số khách của resort với mức tăng trưởng
khá, trong khi lượng khách châu Âu liên tục giảm, tốc độ tăng trưởng của khách châu
Âu năm 2011 giảm 0,81% và giảm mạnh năm 2012 giảm tới 8,16%. Trong số các quốc
gia của châu Á thì lượng khách Việt Nam vẫn có tỷ lệ cao nhất, các thị trường khác vẫn
chưa được resort khai thác tốt. Số lượng khách Nhật đến với resort vẫn nằm ở mức
trung bình chỉ chiếm khoảng gần 700 khách/năm, chiếm gần 6% khách châu Á đến

Palm Garden resort. Đây là điều cần quan tâm vì thường lượng khách quốc tế có mức
chi tiêu cao hơn so với khách nội địa.
Đối với những khách châu Mỹ thì có thị trường lớn nhất là khách Mỹ, số lượng
khách Mỹ đến resort cũng khá cao luôn đạt trên 1000 khách, năm 2011 tốc độ tăng
trưởng có phần giảm mạnh giảm tới 15,79% nhưng đã hồi phục mạnh mẽ vào năm
2012 với tốc độ tăng trưởng là 31,74%. Khách du lịch Úc cũng là nguồn khách thường
xuyên của resort, tuy chỉ chiếm khoảng 10% trong tổng số lượng khách nhưng khách
Úc của resort khá ổn định và luôn có mức tăng trưởng rất cao năm 2011 là 15,96% và
năm 2012 một tốc độ tăng trưởng rất cao 44,6%.
Page | 21
Khách du lịch đến với Palm Garden resort chủ yếu được khai thác qua các kênh
trung gian hoặc là tự khách sạn khai thác qua các website, các hợp đồng của resort với
đối tác. Với tình hình kinh tế khó khăn hiện nay và sự cạnh tranh khốc liệt của ngành
resort thì các cuộc cạnh tranh trong việc có khách từ các hãng lữ hành cũng khốc liệt
không kém vì vậy bên cạnh việc khai thác khách qua trung gian thì resort cũng cần
phải năng động tự tìm kiếm nguồn khách khác cho resort của mình.
Biểu đồ 2.1 Số lượt khách và thời gian lưu lại bình quân
Năm 2012 số ngày khách tăng trưởng khá tốt tăng 5,7% tương ứng với 3,8 tỷ
đồng. Trong đó, resort vẫn khai thác rất tốt nguồn khách của mình, chỉ tiêu số lượt
khách tăng khá nhanh 7,6% tương ứng với 1.997 lượt khách, tuy nhiên bên cạnh đó
resort vẫn không cải thiện được thời gian lưu lại của khách mà còn có xu hướng giảm,
tuy tốc độ giảm rất nhỏ chỉ 0,06 ngày nhưng điều này đã cho thấy khách hàng không có
hứng thú nhiều khi lưu lại resort.
Điều này đặt ra vấn đề mà Palm Garden resort cần giải quyết trong năm tới đó là
cần đa dạng dịch vụ và chú ý đến kiểm soát, đảm bảo chất lượng của dịch vụ cung cấp,
có những chương trình khuyến mãi và hậu mãi hợp lý để có thể giữ chân và khai thác
chi tiêu nhiều hơn của khách lưu trú tại resort.
2.2.2 Đặc điểm nguồn khách tại khách sạn
Bảng 2.4 Thống kê cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi
Chỉ tiêu

Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011/2010 2012/2011
SL % SL % SL % CL % CL %
Tổng
lượt
67042 100 82024 100 98525 100 14982 122.35 16501 120.12
Khách lẻ 38024 56.72 48235 58.81 59688 60.59 10211 126.85 11453 123.74
Khách
đoàn
29018 43.28 33789 41.19 38837 39.41 4771 116.44 5048 114.94
Bảng 2.5 Thống kê cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011/2010 2012/2011
SL % SL % SL % CL % CL %
Tổng lượt 67042 100 82024 100 98525 100 14982 122.35 16501 120.12
Khách Công
vụ
35804 53,41 41235 50,27 50688 51,45 5431 115,17 9453 122,92
Khách nghỉ
dưỡng
16018 23,89 22789 27,78 31837 32,31 6771 142,27 9048 139,70
Page | 22
Mục đích
khác
15220 22,7 18000 21,95 16000 16,24 2780 118,27 -2000 88,89
Nhận xét: Khách sạn luôn giữ được những nguồn khách nhất định của mình và duy trì
được số lượng qua các năm. Mặc dù tình hình kinh tế khủng hoảng, khách du lịch chi
tiêu ít hơn, một số mục đích chuyến đi đã không thể khai thác được, năm 2012 tỷ trọng
chỉ đạt 88,89 %, bị sụt giảm đi hơn 11%. Nhìn chung, Palm Garden resort đã rất thành
công trong công tác khai thác khách công vụ, kể cả khách MICE - những vị khách có
khả năng chi trả cao.
2.2.3 Phân tích tính thời vụ của khách sạn

Bảng 2.6 Tính thời vụ của khách sạn
Thán
g
Số lượt khách đến Palm Garden resort
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số khách bình
quân
của 1 tháng (X
i
)
Chỉ số thời vụ
I
i
=X
i
/X
1 1.447 2.128 1.901 1.825 0,83
2 1.602 1.863 2.275 1.913 0,87
3 2.155 2.417 2.304 2.292 1,04
4 2.216 2.251 3.003 2.490 1,13
5 1.664 1.642 2.025 1.777 0,81
6 2.679 2.561 3.145 2.795 1,27
7 3.396 3.336 3.442 3.391 1,54
8 2.709 3.023 2.628 2.787 1,26
9 1.682 1.657 1.995 1.778 0,81
10 2.275 1.701 1.766 1.914 0,87
11 2.031 1998 1.983 2.004 0,91
12 1.591 1.425 1.512 1.509 0,68
Tổng 25.447 26.002 27.979 X=2.206
Biểu đồ 2.2 Mô hình thời vụ của Palm Garden resort

Qua bảng phân tích tính thời vụ trong kinh doanh của Palm Garden resort trong 3
năm ta có thể thấy tháng cao điểm đối với resort bắt đầu từ khoảng tháng 4 và đỉnh
Page | 23
điểm là vào 3 tháng hè tháng 6,7,8. Còn mùa thấp điểm chủ yếu tập trung vào thời
điểm cuối năm bắt đầu từ tháng 10. Có tính thời vụ này là do thị trường khách truyền
thống của resort như khách Úc, khách Pháp…đã có nhiều kinh nghiệm trong du lịch và
các tháng cuối năm miền Trung phải hứng chịu khá nhiều cơn bão. Nằm tại vị trí gần
biển nên resort cũng chịu ít nhiều ảnh hưởng của thời tiết. Tuy nhiên nhìn chung tính
thời vụ của resort cũng không quá nghiêm trọng, mức độ chênh lệch lượt khách giữa
các tháng là không lớn.
Nhận diện được tình hình kinh doanh mang tính thời vụ của mình nên Palm
Garden resort đã có những biện pháp để có thể khắc phục và không lãng phí nguồn cơ
sở vật chất của resort. Trong thời gian thấp điểm resort thực hiện kế hoạch đào tạo
nhân viên, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng phục vụ để có thể nâng cao chất lượng lao
động. Ngoài ra, resort cũng liên kết chặt chẽ với những resort có tính mùa vụ khác với
mình để có thể là đối tác nếu resort của họ đông khách, không thể phục vụ và một biện
pháp phổ biến trong mùa thấp điểm đó là giảm giá phòng trong một biên độ cho phép,
thêm vào đó là những khuyến mãi hấp dẫn, những gói nghỉ dưỡng thú vị, resort cũng tổ
chức những buổi tiêc, hội họp cuối năm và nhận tiệc cưới vào mùa thấp điểm của
resort vốn cũng là mùa cưới. Còn trong mùa cao điểm thì resort luôn hạn chế tình hình
không có phòng cung cấp cho khách bằng cách kiểm soát tốt quá trình đặt phòng,
khuyến khích khách đặt phòng có bảo đảm và phối hợp tốt với các khách sạn, resort lân
cận cùng đẳng cấp để có thể chủ động khi lượng khách đến resort quá đông, đồng thời
cũng cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp ổn định.
Bảng 2.7 Công suất sử dụng phòng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số phòng bán được 33.453 34.226 46.439
Số phòng thiết kế 60.590 61.516 68.620
Côngsuất phòng 55,21% 55,64% 67,68%
Biểu đồ 2.3 Công suất phòng của khách sạn

Với mức công suất sử dụng phòng trung bình chỉ đạt hơn 50% thì Palm Garden
resort vẫn chưa thật sự khai thác tốt cơ sở vật chất vốn có của mình, mức công suất này
chỉ nằm ở mức trung bình trong khu vực khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp vì vậy
trong thời gian tới Palm Garden resort cần có những bước đi thích hợp để có thể vừa
giảm tính thời vụ và tăng công suất phòng cho resort.
2.3 Phân tích giải pháp Marketing mà khách sạn đã áp dụng trong thời gian qua
2.3.1 Chính sách sản phẩm
Quan điểm Marketing mà Palm Garden resort theo đuổi không chỉ chú trọng vào
cách tiếp cận với khách hàng thông qua các kênh truyền thông trên internet, trên báo
chí cũng như các ấn phẩm tại các hãng, công ty du lịch mà nó còn quan tâm, chăm sóc
khách hàng với những ưu đãi hậu mãi và nhất là khi khách hàng quay trở lại với resort.
Palm Garden resort hy vọng nó sẽ mang đến một chất lượng dịch vụ khác biệt và đáp
ứng được nhu cầu của các khách hàng mục tiêu của resort.
Page | 24
Dịch vụ cơ bản: mà Palm Garden resort cung cấp cho khách hàng đó là cung cấp
phòng ngủ, một đêm lưu trú tại resort.
Palm Garden resort có 188 phòng phong phú các loại phòng từ phòng hạng tiêu
chuẩn cho đến những phòng suite sang trọng. Không gian của Palm Garden resort
giống như một “Khu vườn nhiệt đới” giữa lòng phố cổ với kiến trúc được lấy cảm
hứng từ nét cổ kính của Hội An. Tất cả các phòng được thiết kế bởi chất liệu thiên
nhiên từ các sản phẩm Việt Nam như lụa tơ tằm, đồ gỗ, gốm sứ. Với những căn nhà gỗ
một tầng riêng biệt và các tiện nghi sang trọng, cộng với lối thiết kế hiện đại đạt tiêu
chuẩn cao, khu nghỉ mát sẽ mang lại cho du khách một cảm nhận yên bình và dễ chịu
với những trải nghiệm khó quên. Phòng óc luôn được làm vệ sinh sạch sẽ và gọn gàng,
ngăn nắp. Hàng năm, resort luôn thực hiện các cuộc bảo trì, bảo dưỡng phòng ốc. Đến
với Palm Garden resort khách hàng không chỉ mua một nơi lưu trú mà khách hàng còn
nhận được những trải nghiệm du lịch thú vị, luôn được những nhân viên chuyên nghiệp
tận tình chăm sóc và đáp ứng những nhu cầu mà khách hàng mong đợi.
Dịch vụ ăn uống: ngoài nhu cầu nghỉ dưỡng thì nhu cầu ăn uống là một nhu cầu
thiết yếu của bất kỳ khách nào khi tới với resort. Với vị trí nằm ven biển, nơi mà các

dịch vụ ăn uống còn chưa phát triển mạnh thì đây là một cơ hội lớn cho resort khi khai
thác dịch vụ này. Hiện tại Palm Garden resort có 4 nhà hàng và một quán bar, trong 4
nhà hàng này thì Terrace Coffee & Restaurant chuyên phục vụ buffe ăn sáng theo cả
thực đơn châu Á và châu Âu. Nhà hàng lớn nhất và có thiết kế độc đáo nằm ngay sát
biển là nhà hàng Colibri, chủ yếu phục vụ ăn trưa, ăn tối và các tiệc sang trọng, tiệc bờ
biển, phong cách ẩm thực của nhà hàng là theo phong cách châu Âu, nhà hàng Wessia
giống như một ca-fe shop nhỏ nơi phục vụ bánh và các thức uống đơn giản cho khách
khi khách chờ làm thủ tục check-in. Quán bar Contino phục vụ vào chiều tối với những
loại cocktail nhiệt đới đầy màu sắc trong không gian ấm cũng cùng những điệu nhạc
sống động của ban nhạc sống Philipinnes. Nhìn chung thực đơn của các nhà hàng tại
Palm Garden resort đa dạng tuy nhiên vẫn chưa có nhiều món lạ và độc đáo.
Dịch vụ bổ sung: các dịch vụ bổ sung mà Palm Garden resort cung cấp rất phong
phú với mong muốn có thể đáp ứng được nhiều nhất những nhu cầu, mong muốn về sự
tiện lợi và tính hấp dẫn độc đáo của dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung tạo điều kiện giúp
cho khách dễ tiếp cận hơn với resort gồm có: xe buýt, dịch vụ đưa đón sân bay.
- Dịch vụ xe buýt thăm phố cổ: hàng ngày Palm Garden resort có 4 chuyến xe buýt đưa
đón khách tại resort đi Hội An và ngược lại với những tuyến giờ nhất định từ 10h đến
20h30.
- Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay: khi đăng ký phòng, khách có thể có nhu
cầu đưa đón tại sân bay thì resort luôn có đội ngũ tài xế và xe riêng có thể đáp ứng
được nhu cầu này của khách. Trong thời gian lưu lại resort nếu khách có nhu cầu thuê
xe thì resort luôn có các loại xe và đội ngũ tài xế chuyên nghiệp để phục vụ khác
Bên cạnh các dịch vụ bổ sung tạo điều kiện còn có các dịch vụ bổ sung giá trị, chính
những dịch vụ này giúp đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng ngoài việc lưu
trú tại resort và góp phần gia tăng chi tiêu của khách trong thời gian lưu trú tại resort
tạo thu nhập cho resort. Các dịch vụ gia tăng giá trị gồm có: dịch vụ spa, dịch vụ công
vụ, dịch vụ giải trí, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tổ chức sự kiện…
Page | 25