Kỹ năng giao tiếp căn bản

CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA
BẠN
MỤC TIÊU MÔN HỌC
1. Giúp học viên viên hiểu được kỹ
năng giao tiếp ảnh hưởng mạnh
đến sự thành công trên con đường
sự nghiệp.
2. Giúp học viên những bí quyết để tự
rèn luyện không ngừng nâng cao
khả năng giao tiếp của bản thân
trong các tình huống làm việc tại
các doanh nghiệp chuẩn mực.
NỘI DUNG
BÀI 1: NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP
CẢI THIỆN KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Bài 2: CẢI THIIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
BÀI 3 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG
BÀI 4 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO VIẾT VÀ THƯ
TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG
BÀI 5: CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI
TRƯỜNG CƠ QUAN
-Với khách hàng
-Với cấp trên
-Với đồng nghiệp
BÀI 6 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN
THỌAI
NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP
1. Giao tiếp là gì ?
2. Tại sao giao tiếp lại quan trọng ?
3. Người có kỹ năng giao tiếp được lợi gì trong

công việc và cuộc sống ?
4. Người bẩm sinh yếu kém về giao tiếp có thể
cải thiện được kỹ năng của mình hay không?
5. Giao tiếp bằng lời và giao tiếp không lời
6. Bài tập
Bài 2:
CẢI THIIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU
HỎI
1. Xác đònh mục đích của câu hỏi

Để thu thập thêm thông tin

Để người được hỏi xác đònh lại một lần nữa
lời họ đã nói.

Để được giải thích thêm

Để thăm dò thái độ và tình cảm người được
hỏi

Để đánh đố thử kiến thức hay trí nhớ người
kia.
2.Phân biệt câu hỏi đóng và câu hỏi mở
3.Hỏi những điều ta đã biết và hỏi những
điều ta không biết
4.Những khuyết điểm thường mắc phải
khi đặt câu hỏi

Về hình thức câu hỏi


Về nội dung cách hỏi

Về cách đặt câu hỏi

Về thái độ đặt câu hỏi
5.Những cách cải thiện kỹ năng đặt
câu hỏi
º Câu hỏi hẹp và câu hỏi rộng
º Câu hõi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp
º Câu hỏi tạo hứng thú cho người trả lời
º Câu hỏi chờ đợi sự xác đònh
º Câu hỏi chặn đầu
º Câu hỏi có tính cách đề nghò
º Câu hỏi chạm đến những điểm nhạy cảm
º Câu hỏi dùng để thay câu trả lời hay trì hoãn.
Rèn luyện kỹ năng lắng nghe
1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe
2. Những tật xấu trong lắng nghe

Giả vờ nghe

Không chòu khó lắng tai

Thái độ và tư thế làm người nói cụt hứng nói

Đánh giá nội dung lời nói qua hình thức bề
ngoài của người nói.

Thích cắt ngang hay chiếu bí người nói.
3. Các kiểu lắng nghe


Tập trung cao

Thấu cảm

Không chú ý
5.Mười bí quyết lắng nghe
1.Ngưng nói
2.Hãy làm cho người nói thoải mái
3.Biểu hiện cho người đang nói thấy rằng mình muốn nghe.
4.Làm hết cách để tránh sự quấy nhiễu hoặc gián đọan
5.Thấu cảm với người nói
6.Kiên nhẫn
7.Làm chủ cảm xúc
8.Biết cách làm mềm sự tranh luận và phê phán
9.Đặt câu hỏi
10.Ngưng nói
6.Rèn luyện kỹ năng theo nguyên tắc:
6.1-Vừa nghe vừa quan sát người nói
6.2-Dành thời gian lắng nghe
6.3-Suy nghó trước người nói
6.4-Tìm hiểu những ẩn ý của người nói
6.5-Không chú trọng những lỗi của người nói
6.6-Đừng để bò ảnh hưởng quá độbởi cảm giác ban
đầu
6.7-Không chỉ nghe lời người ta nói mà phải chú ý
cả cách nói chuyện và cử chỉ của họ
6.8-Có cử chỉ hay phản ứng tích cực khuyến khích
người nói.
TRƯỜNG HP LẮNG NGHE ĐỂ THU

THẬP THÔNG TIN
-Bíêt đặt câu hỏi
-Biết gợi mở
-Biết khống chế
-Biết cân bằng
-Biết xoay chuyển
TRƯỜNG HP LẮNG NGHE ĐỂ
THẤU CẢM
-Bắt kòp suy nghó và cảm xúc của người nói
-Khuyến khích người ta nói vào đúng trọng tâm
-Biểu lộ cảm xúc của bạn một cách thích hợp
-Nói lên một số cảm xúc của bạn
TRƯỜNG HP LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI
QUYẾT VẤN ĐỀ
-Phải có bút để ghi chép nhanh những
gì đã nghe
-Cố gắng đoán suy nghó của người nói
-Tổng kết nhanh trong đầu
-Cùng góp ý để khai triển vấn đề
BÀI 3 :
CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG
1.ĐỪNG NGHĨ RẰNG BÁO CÁO
MIỆNG KHÔNG CẦN PHẢI HỌC
2.NHỮNG KHUYẾT ĐIỂM THƯỜNG
THẤY Ở NHỮNG NGƯỜI KHÔNG
NẮM VỮNG KỸ NĂNG NÀY
3.BÁO CÁO MIỆNG CÓ PHƯƠNG PHÁP

Hiểu rõ tính chất của việc báo cáo miệng


Phác thảo việc trình bày

Hiểu rõ mình đang báo cáo cho ai

Hiểu rõ yêu cầu của việc báo cáo

Thời hạn cho phép

Cấu trúc của việc báo cáo ( có đầu có đuôi )

Phần mở đẩu

Phần thân

Phần kết luận

Chú trọng sự kiện, dữ kiện , con số
Chuú trọng sự chính xác và trung thực
4.TRẢ LỜI CHẤT VẤN

Dự kiến trước các câu hỏi

Hướng câu hỏi về mục tiêu giao tiếp của
bạn.

Đối phó với trường hợp không hiểu câu hỏi

Đối phó với những câu hỏi không tìm ra câu
trả lời


Xử lý với những người chất vấn khó tính
5.Các bài tập tình huống
BÀI 4 :
CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO VIẾT
VÀ THƯ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG
1. KỸ NĂNG VIẾT BÁO CÁO
º Hiểu rõ của người đọc báo cáo là ai
º Chú trọng đến sự kiện
º Có đầy đủ thông tin về 6 W
º Cụ thể
º Ngắn gọn
º Đơn giản , dễ hiểu, tiết kiệm thời gian của người đọc
º Hình ảnh hoá ( Visualized)
º Làm theo mẫu qui đònh nếu có yêu cầu
º Viết báo cáo không phải là “làm văn chương”
º Kiểm tra văn phạm và chính tả

2. KỸ NĂNG TRẢ LỜI THƯ KHÁCH
HÀNG

Quan điểm “tất cả vì lợi ích của khách hàng”

Tìm hiểu người đọc thư

Xác đònh bạn muốn gì ở người nhận thư

Một số nguyên tắc cơ bản
MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA THƯ TRẢ
LỜI KHÁCH HÀNG


Hãy làm nổi bật vai trò và tầm qaun trọng của
khách hàng.

Hãy nói về lợi ích của khách hàng

Hãy viết những gì của riêng mình và cho
khách hàng thấy rằng ta quan tâm đến riêng
cá nhân người nhận thư một cách đặc biệt.

Biết cách gây hứng thú ở người đọc và dẫn
dắt hành động tiếp theo của họ
BÀI TẬP
o
Sửa lại những câu văn không thích
hợp.
o
Viết thư trong một vài tình huống
BÀI 5:
CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG
MÔI
TRƯỜNG CƠ QUAN
1.HIỂU BIẾT VỀ MÔI TRƯỜNG CƠ
QUAN
2.GIAO TIẾP NỘI BỘ
a) Với cấp trên:

Tuân thủ trật tự đẳng cấp

Phản hồi tích cựcTiếp thu phê bình


Q trọng thời gian của sếp

Có thái đo và cử chỉ ä đúng mức.

Chú trọng thái độ sau lưng cấp trên.
b) Với các đồng nghiệp

Tích cực xây đắp tinh thần làm việc tập thể

Thấu cảm vò thế công tác của các đồng
nghiệp

Tôn trọng và tạo điều kiện cho những đồng
nghiệp là “khách hàng nội bộ của mình”

Tham gia hoạt động của những nhóm phi
chính thức
3û.GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI
a) Với khách hàng

Khách hàng đem lại cơ hội phục vụ và trả
lương cho ta.

Tôn trọng đúng mức

Lắng nghe

Mềm dẻo trong ứng xử nhưng cứng rắn
trong nguyên tắc.Nếu có khó khăn phải kòp
thời báo cáo cấp trên


Tạo sự thuận tiện cho khách chứ không
phải cho mình.
b) Với nhà cung cấp

Nhà cung cấp giúp ta hoàn thành nhiệm vụ

Tầm quan trọng của họ không thua gì
khách hàng.

Xây dựng sự tôn trọng lẫn nhau.

Làm việc có những chuẩn mực nhất đònh

Gìn giữ những bí mật kinh doanh của cơ
quan mình.