Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng esupport
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.44 MB, 183 trang )
TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC
KHOA
HỌC
TỰ
NHIÊN
KHOA
CÔNG
NGHỆ
THÔNG
TIN
BỘ
MÔN
HỆ
THỐNG
THÔNG
TIN
NGUYỄN
THỊ
KIM
PHƯỢNG
–
TRƯƠNG
KIỀU
GIANG
KHÓA
LUẬN
CỬ
NHÂN
TIN
HỌC
TP.HCM,
2005
TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC
KHOA
HỌC
TỰ
NHIÊN
KHOA
CÔNG
NGHỆ
THÔNG
TIN
BỘ
MÔN
HỆ
THỐNG
THÔNG
TIN
NGUYỄN
THỊ
KIM
PHƯỢNG 0112237
TRƯƠNG
KIỀU
GIANG 0112344
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
THẠC SĨ:
NGUYỄN
TRẦN
MINH
THƯ
NIÊN
KHÓA
2001-2005
Lời
cảm
ơn
Chúng em xin chân thành
cảm
ơn Ban giám hiệu,
quý
Thầy
Cô
của
trường
Đại
học
Khoa
Học
Tự
Nhiên
Tp.Hồ
Chí
Minh,
đặc
biệt
là
các
Thầy
Cô
trong
khoa
Công
Nghệ
Thông
Tin
đã
tận
tình
giảng
dạy, trang
bò
cho chúng em những kiến thức
cần
thiết trong
suốt
những
năm
học
tập
tại trường.
Chúng em xin chân thành
cảm
ơn Thạc
só
Nguyễn Trần Minh Thư
đã
tận
tình quan tâm, hướng
dẫn
và
giúp
đỡ
chúng em trong
quá
trình
thực hiện luận văn
để
chúng em
có
thể
hoàn thành
tốt
luận văn này.
Chúng
tôi
xin
chân
thành
cảm
ơn
các
anh
chò
cùng
các
bạn
đã
có
những
nhận
xét,
đóng
góp
ý
kiến,
động
viên,
quan
tâm
và
giúp
đỡ
chúng
tôi
vượt qua
khó
khăn trong
suốt
quá
trình thực hiện
đề
tài.
Cuối
cùng,
chúng
con
xin
gửi
lòng
biết
ơn
sâu
sắc
đến
cha
mẹ,
gia
đình
đã
tạo
mọi
điều
kiện
về
vật
chất,
tinh
thần,
động
viên,
khích
lệ
và
hỗ
trợ chúng con trong
suốt
thời gian qua.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 7
năm
2005
Nhóm sinh viên thực hiện
Nguyễn Thò
Kim
Phượng – Trương Kiều Giang
LỜI
NĨI
ĐẦU
Thế kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nổ cơng nghệ thơng tin, các cơng nghệ
tiên tiến phát triển như vũ bão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thức
của mỗi người. Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tất
cả
đều
mang
ý
nghĩa
hội
nhập.
Lúc
này,
các
doanh
nghiệp
và
chính
phủ
không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh
tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và
phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ
doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Một chính phủ muốn quốc gia mình phát
triển phải xem nhân dân và doanh nghiệp là khách hàng. Để có khách hàng
đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho
khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt, chính phủ nào làm
nhân dân hài lòng chính phủ đó sẽ vững mạnh.
Trong
bối
cảnh
phát triển
mạnh
mẽ
của
Internet
nói
chung,
thương
mại
điện
tử
và
chính
phủ
điện
tử
nói
riêng,
việc
ứng
dụng
công
nghệ
thông
tin
vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới ở
Việt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng sự
phục
vụ
tốt
nhất,
tiện
lợi
và
hiệu
quả
nhất.
Chính
vì
vậy
đề
tài
“Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng”
được
đưa
ra
nhằm
giúp
cho
các
doanh
nghiệp
hay
các
tổ
chức
nhà
nước
hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với luận văn này, nhóm chúng em mong
muốn
sẽ
xây
dựng
được
một
hệ
thống
hỗ
trợ
khách
hàng
giảm
chi
phí
về
nhân sự và viễn thông, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thông tin hỗ trợ chính xác
theo yêu cầu và không bỏ sót yêu cầu của khách hàng.
Nội dung của đề tài gồm các phần chính sau:
Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách
hàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới. Song song
đó là các cách tiếp cận bài toán và đưa ra hướng giải quyết bài toán.
Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng một công nghệ mới
để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và trao đổi thông tin trong môi trường Internet
đó là XML. Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì và
các công nghệ đang được hỗ trợ trên XML.
Chương
3:
Mô
tả
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
-
Mô
tả
chi
tiết
hệ
thống
hỗ
trợ
dịch
vụ
khách
hàng
và
đưa
ra
các
yêu
cầu
mà
hệ
thống
sẽ
được xây dựng.
Chương
4:
Phân
tích
ứng
dụng
-
Phân
tích
chi
tiết
các
yêu
cầu
theo
mô
hình UML (Unified Model Language).
Chương 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng.
Chương 6: Kết luận và hướng phát triển – Tổng kết những kết quả đạt được
và mặt hạn chế của đề tài, đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệ
thống sau này.
Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục.
Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt còn hạn chế
nên
chắc
chắn
không
tránh
khỏi
một
số
sai
sót
nhất
định.
Rất
mong
nhận
được
sự
đóng
góp
ý
kiến
của
quý
Thầy
Cô
và
bạn
bè
để
chúng
em
hoàn
thiện đề tài này.
Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
MỤC
LỤC
Chương
1:
MỞ
ĐẦU
9
1.1. Giới thiệu ứng dụng
9
1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng
10
1.2.1. Đối tượng
10
1.2.2. Phạm vi
10
1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán
11
1.3.1. Mục tiêu cần đạt được
11
1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán
11
1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng
16
1.4. Hướng giải quyết bài toán
18
1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn
18
1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thông tin
21
Chương
2:
NGHIÊN
CỨU
CÔNG
NGHỆ
XML
25
2.1. Tổng quan về XML
25
2.1.1. Giới thiệu
25
2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML
25
2.1.3. Một tài liệu XML trông như thế nào?
27
2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML
27
2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML
28
2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ
29
2.1.7. XPath
33
2.1.8. Nhận xét về XML
34
2.2. Cách sử dụng một
tài liệu XML
34
2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML
35
2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu:
37
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh
Thư
Tr ươ ng
Ki ề u
Giang 9
Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và
XPathNavigator
39
2.2.4. Nhận xét
45
2.3. XML và Cơ sở dữ liệu
45
2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu?
45
2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng
46
2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
(eSupport)
47
Chương
3:
MÔ
TẢ
HỆ
THỐNG
QUẢN
LÝ
DỊCH
VỤ
KHÁCH
HÀNG
48
3.1. Đối tượng sử dụng
48
3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
48
3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng
48
3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống
49
3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống
51
3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ
51
3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống
61
3.3.3. Yêu cầu phi chức năng
63
Chương
4:
PHÂN
TÍCH
64
4.1. Lược đồ USE-CASE
64
4.2. Đặc tả Use-Case
66
4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ
66
4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản
67
4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu
69
4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu
70
4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu
72
4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu
73
4.2.7. Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu
74
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh
Thư
Tr ươ ng
Ki ề u
Giang 10
Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ
76
Chương
5:
THIẾT
KẾ
79
5.1. Hiện thực hóa Use-Case
79
5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ
79
5.1.2. Use-Case Đăng ký tài khoản
81
5.1.3. Use-Case Tạo yêu cầu mới
83
5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu
85
5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu
87
5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêu cầu
89
5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu
91
5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ
93
5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu
96
5.2.1. Sơ đồ lớp
96
5.2.2. Mô hình quan hệ
97
5.2.3. Mô tả chi tiết các lớp đối tượng
98
5.2.4. Mô tả các ràng buộc toàn vẹn 102
5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai 105
5.3.1. Mô hình cài đặt 105
5.3.2. Mô hình triển khai hệ thống 106
5.4. Thiết kế giao diện
107
5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình 108
5.4.2. Thiết kế chi tiết một số màn hình 109
Chương
6:
KẾT
LUẬN
VÀ
HƯỚNG
PHÁT
TRIỂN
121
6.1. Kết luận 121
6.2. Hướng phát triển 123
TÀI
LIỆU
THAM
KHẢO
124
PHỤ
LỤC
125
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh
Thư
Tr ươ ng
Ki ề u
Giang 11
Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
Danh
m
ụ
c
hình
v
ẽ :
Hình
1-1: Phạm vi hệ thống
10
Hình
1-2: Giải pháp 1
12
Hình
1-3: Giải pháp 2
13
Hình
1-4: Giải pháp 3
14
Hình
1-5: Giải pháp 4
14
Hình
1-6: Giải pháp 5
15
Hình
1-7: Giải pháp 6
16
Hình
1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu
17
Hình
1-9: Mô hình truy vấn dữ liệu có hỗ trợ XML
20
Hình
1-10: Mô hình xử lý tìm kiếm
21
Hình
1-11: Mô hình mô tả vai trò của XML
24
Hình
2-1: Mô hình DOM
38
Hình
5-1: Sơ đồ lớp
96
Hình
5-2: Mô hình quan hệ cơ sở dữ liệu
97
Hình
5-3: Mô hình cài đặt 105
Hình
5-4: Mô hình triển khai hệ thống 107
Hình
5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình 108
Danh
m
ụ
c
các
b
ả
ng:
Bảng
2-1: Danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML
33
Bảng
4-1: Danh sách các Actor
65
Bảng
4-2: Danh sách các Use-Case
66
Bảng
5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu
98
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh
Thư
Tr ươ ng
Ki ề u
Giang 12
Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
Chương
1:
MỞ
ĐẦU
1.1.
Giới
thiệu
ứng
dụng
Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng được xây dựng với mục tiêu chủ yếu
là hỗ trợ cho khách hàng khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp. Hệ thống hoạt động như sau:
Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm
và
dịch
vụ của
công
ty
hay
doanh
nghiệp,
khách
hàng
vào
khu
vực dịch
vụ
khách hàng (gọi là helpdesk) để tìm kiếm thông tin trong các câu hỏi và câu
trả lời có sẵn (còn gọi là hệ thống FAQ).
Trường hợp không tìm thấy thông tin cần thiết trong FAQ, khách hàng có
thể
gửi
yêu
cầu
và
yêu
cầu
được
giải
đáp
từ
phía
doanh
nghiệp,
công
ty.
Khách hàng có thể gửi trực tiếp qua hệ thống website hỗ trợ khách hàng hoặc
gửi email trực tiếp về địa chỉ email hỗ trợ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ
được giải đáp trong thời gian nhanh nhất có thể.
Nhân viên phụ trách giải đáp yêu cầu của khách hàng sẽ xem xét yêu cầu
và giải đáp cho khách hàng, nếu yêu cầu gửi không đúng phòng ban sẽ được
nhân viên chuyển qua phòng ban phù hợp.
Nội dung câu hỏi và trả lời của mỗi yêu cầu được nhân viên tuyển chọn,
sàng lọc để cập nhật vào FAQ. Như thế khi khách hàng cần thông tin tương tự
thì có thể tìm kiếm ngay trong hệ thống FAQ một cách nhanh chóng và tiện
lợi.
Quản trị hệ thống theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu của các nhân viên,
đảm bảo cho các yêu cầu của khách hàng được hỗ trợ kịp thời.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh
Thư
Tr ươ ng
Ki ề u
Giang 9
Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
1.2.
Đối
tượng
và
phạm
vi
của
ứng
dụng
1.2.1.
Đối
tượng
Hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
(eSupport)
được
xây
dựng
hướng
đến các đối tượng là các doanh nghiệp, công ty vừa và lớn trong cả nước song
song đó là các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp. Do nhu cầu cạnh tranh
các
doanh
nghiệp
cần
phải
phục vụ
tốt khách
hàng
về
các
mặt
hỗ
trợ
thông
tin,
giải
đáp,
vì
thế
các
doanh
nghiệp
này
cần
có
hệ
thống
hỗ
trợ
dịch
vụ
khách hàng để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong quá trình giao
dịch với doanh nghiệp.
1.2.2.
Phạm
vi
Môi trường: khách hàng, doanh nghiệp, …
Đầu vào:
yêu cầu,
tìm kiếm,
download,
…
Phân hệ hỗ trợ khách hàng
Phân hệ hỗ trợ hệ thống
Đầu ra: yêu
cầu được
giải quyết,
vấn đề tìm
kiếm được,
…
Hình
1-1: Phạm vi hệ thống
Hệ
thống
được
xây
dựng
để
hỗ
trợ,
phục
vụ
khách
hàng
trong
phạm
vi
giữa doanh nghiệp và khách hàng xoay quanh các vấn đề về thông tin các sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh
Thư
Tr ươ ng
Ki ề u
Giang 10
Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
1.3.
Mục
tiêu
cần
đạt
được
và
các
cách
tiếp
cận
bài
toán
1.3.1.
Mục
tiêu
cần
đạt
được
1.3.1.1.
Yêu
cầu
chức
năng
Yêu cầu chức năng nghiệp vụ
Thực hiện đầy đủ các chức năng nghiệp vụ như tìm kiếm yêu cầu, tạo yêu
cầu, giải quyết yêu cầu, tải tài liệu, tìm kiếm thông tin, v.v.…
Yêu cầu chức năng hệ thống:
Thực hiện các chức năng tự động như: gởi câu trả lời cho khách hàng qua
email, gởi thông báo qua email, thống kê, nhận yêu cầu của khách hàng qua
email,
v.v…Việc
lưu
trữ
dữ
liệu
phải
đạt
chi
phí
tối
thiểu
và
có
sự
ổn
định
cao.
1.3.1.2.
Yêu
cầu
phi
chức
năng
Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng làm việc hiệu quả, có thể giúp doanh
nghiệp
giảm
chi
phí
về
thời
gian
và
nhân
lực,
giúp
doanh
nghiệp
giải
đáp
nhanh
và
chính
xác
khi
khách
hàng
có
yêu
cầu,
có
thể
hỗ
trợ
trực
tuyến
(online), v.v…
1.3.2.
Các
cách
tiếp
cận
bài
toán
Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng không còn xa lạ với các doanh nghiệp
trong cả nước vì tầm quan trọng và ích lợi của nó trong vấn đề giao dịch với
khách hàng. Vì thế nhu cầu xây dựng một hệ thống phục vụ khách hàng cho
doanh nghiệp là cần thiết và tất yếu. Nhưng khi bắt đầu xây dựng hệ thống,
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh
Thư
Tr ươ ng
Ki ề u
Giang 11
Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
điều quan tâm đầu tiên của chúng ta là gì? Bất cứ hệ thống nào vấn đề quan
trọng đầu tiên cần được quan tâm là tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu. Nếu dữ
liệu được tổ chức tốt thì hệ thống của chúng ta sẽ cải thiện về mọi mặt như tốc
độ truy xuất, chi phí lưu trữ, thời gian cập nhật, v.v…Như vậy, làm cách nào
tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu, nhất là ứng dụng của hệ thống dịch vụ khách
hàng chạy trong môi trường Internet, môi trường đa người dùng. Ví dụ như
khách hàng cần tìm kiếm những vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp nào đó
cung cấp, chúng ta lưu trữ dữ liệu như thế nào để cho việc tìm kiếm của khách
hàng đạt hiệu quả là nhanh nhất. Để giải quyết vấn đề này, một số giải pháp
cho vấn đề lưu trữ dữ liệu của hệ thống được đề nghị như sau:
1.3.2.1.
Giải
pháp
1
Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau:
Hình
1-2: Giải pháp 1
Ký hiệu: A_Table hay A_Database chỉ một đối tượng trong ngôn ngữ lập
trình có thể giao tiếp với CSDL
1
quan hệ.
1
Cơ sở dữ liệu
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh
Thư
Tr ươ ng
Ki ề u
Giang 12
Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
Ưu điểm: Đây là mô hình đang được sử dụng rất phổ biến vì tận dụng được
những ưu điểm của hệ quản trị cơ sở dữ liệu.
Khuyết điểm: Không linh động trong vấn đề trao đổi dữ liệu giữa các hệ
thống khác nhau đặc biệt là khi ứng dụng chạy trên web.
1.3.2.2.
Giải
pháp
2
Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau:
Hình
1-3: Giải pháp 2
Ký hiệu: A_XMLDom chỉ đến một đối tượng XML có thể đọc và ghi trên
tập tin XML.
Ưu điểm: Không phụ thuộc vào bất cứ hệ quản trị nào, dễ thực hiện.
Khuyết điểm: Việc thao tác truy vấn trên tập tin XML
2
còn nhiều hạn chế
và vấn đề bảo mật không bằng hệ quản trị.
1.3.2.3.
Giải
pháp
3
Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau:
2
Extensible Markup Language
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh
Thư
Tr ươ ng
Ki ề u
Giang 13
Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
Hình
1-4: Giải pháp 3
Ưu điểm: Tận dụng được cả hai cách lưu trữ đó là trên tập tin và trên hệ
quản trị.
Khuyết điểm: Không phải tập tin XML nào cũng có thể đọc/ghi bằng đối
tượng Datatable vì có nhiều tập tin XML lưu trữ phức tạp.
1.3.2.4.
Giải
pháp
4
Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau:
Hình
1-5: Giải pháp 4
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh
Thư
Tr ươ ng
Ki ề u
Giang 14
Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
Ưu điểm: Mô hình này nghiên về việc lưu trữ trên tập tin XML. Và việc
trao đổi giữa một đối tượng XMLDom và cơ sở dữ liệu quan hệ cũng dễ dàng
vì từ SQL Server 2000 trở lên đã hỗ trợ truy xuất
trên tập tin XML.
Khuyết điểm: Mặc dù từ SQL 2000 trở lên có hỗ trợ XML nhưng việc tạo
ra
tập
tin
XML
vẫn
còn
bị
lỗi
do
không
thể
tạo
ra
đúng
cấu
trúc
mà
người
dùng mong đợi nếu như cấu trúc XML đó phức tạp.
1.3.2.5.
Giải
pháp
5
Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau:
Hình
1-6: Giải pháp 5
Ưu điểm: Việc đọc/ghi trên từng đối tượng đã được tách riêng biệt ra để
mỗi đối tượng chỉ làm đúng nhiệm vụ của đối tượng đó nên thuận tiện trong
vấn đề xử lý.
Khuyết điểm: Vấn đề là làm cách nào để thực hiện việc chuyển đổi từ đối
tượng XMLDom thành đối
tượng Datatable và ngược lại.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh
Thư
Tr ươ ng
Ki ề u
Giang 15
Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
1.3.2.6.
Giải
pháp
6
Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau:
Hình
1-7: Giải pháp 6
Ưu điểm: Việc trao đổi thông tin giữa các đối tượng rất linh động, vì một
đối tượng XMLDom có thể đọc/ghi trực tiếp đến CSDL quan hệ hoặc có thể
thông qua một Datatable.
Khuyết điểm: Do có nhiều cách đọc/ghi nên phức tạp, khó quản lý.
Kết luận: Mỗi giải pháp có ưu điểm và khuyết điểm khác nhau. Việc
chọn lựa mô hình nào sẽ tùy thuộc vào nhu cầu của ứng dụng của chúng ta.
Nghĩa là ứng dụng của chúng ta sẽ quan tâm vấn đề nào? Vấn đề nào là vấn
đề được quan tâm hàng đầu thì lúc đó chúng ta sẽ lựa chọn giải pháp lưu trữ
dữ liệu cho phù hợp.
1.3.3.
Vấn
đề
đặt
ra
cho
hệ
thống
hỗ
trợ
dịch
vụ
khách
hàng
Vấn đề quan tâm hàng đầu của hệ thống là làm sao tăng tốc độ thực hiện
các thao tác truy vấn trên cơ sở dữ liệu quan hệ. Ví dụ như khách hàng cần
tìm kiếm thông tin trong hệ thống FAQ, khách hàng sẽ nhập vào câu hỏi cần
tìm kiếm, sau đó chương trình sẽ thực hiện kết nối với SQL để thực hiện câu
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh
Thư
Tr ươ ng
Ki ề u
Giang 16
Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
truy vấn trả về thông tin tìm kiếm được cho khách hàng. Mô hình thực hiện
được mô tả như sau:
Hình
1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu
Như
vậy,
nếu
có
nhiều
khách
hàng
có
nhu
cầu
tìm
kiếm
thì
mỗi
khách
hàng
đều
phải
kết
nối
đến
SQL
Server
để
lấy
dữ
liệu.
Và
sẽ
có
trường
hợp
nhiều khách hàng đều cùng truy vấn đến cùng một dữ liệu, khi đó thời gian
thực hiện câu truy vấn để trả
về kết quả sẽ rất
chậm do phải thực hiện
việc
điều khiển đồng thời, phân bổ tài nguyên để thực hiện câu truy vấn tại CSDL.
Một vấn đề khác đặt ra cho hệ thống là không chỉ tìm kiếm được vấn đề
dựa trên câu hỏi mà phải tìm kiếm được tất cả những vấn đề có liên quan đến
nội dung câu hỏi. Nghĩa là nếu khách hàng nhập vào câu hỏi: “các vấn đề liên
quan đến mạng và email” thì hệ thống sẽ phải trả về tất cả những vấn đề có
liên quan đến từ khóa “mạng” và “email”. Như vậy nếu chỉ đơn thuần tổ chức
trên CSDL quan hệ thì không thể giải quyết được vấn đề này vì với cách thực
hiện trên CSDL quan hệ, mà cụ thể là SQL Server 2000, nó sẽ tìm đúng cụm
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh
Thư
Tr ươ ng
Ki ề u
Giang 17
Tìm
hiểu
công
nghệ
XML
và
xây
dựng
hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ
khách
hàng
từ “các vấn đề liên quan đến mạng và email” và nếu trong CSDL không có
đúng cụm từ này thì kết quả trả về là không có, trong khi mong đợi của người
dùng là trả ra những vấn đề có liên quan đến “mạng” và “email”.
Tóm
lại:
Chúng
ta
có
hai
vấn
đề
cần
giải
quyết
khi
lưu
trữ
dữ
liệu
trên
SQL Server
−
Tốc độ thực hiện câu truy vấn.
−
Việc tìm kiếm thông tin hiệu quả
Làm sao giải quyết được bài toán đặt ra cho hệ thống khi chỉ lưu trữ trên
CSDL quan hệ.
1.4.
Hướng
giải
quyết
bài
toán
Chúng ta thấy được việc sử dụng giải pháp 1 để lưu trữ dữ liệu sẽ không
giải quyết được những vấn đề đặt ra cho bài toán. Và như vậy cần thiết phải
sử dụng mô hình khác để hệ thống thực hiện khả thi hơn.
Sau
đây,
chúng
ta
sẽ
xem qua
cách
hệ
thống
thực
hiện
để
giải
quyết
lần
lượt các vấn đề trên, và từ đó chọn ra giải pháp lưu trữ thích hợp nhất.
1.4.1.
Về
tốc
độ
thực
hiện
câu
truy
vấn
Nhu cầu khách hàng tìm kiếm các vấn đề cần giải đáp là thường xuyên xảy
ra và với tần suất rất cao nên việc lưu trữ trong SQL Server sẽ không khả thi.
Nên chúng ta sẽ sử dụng thêm một cách lưu trữ nữa đó là trên tập tin mà cụ
thể là trên tập tin XML. Giải pháp thực hiện cụ thể như sau:
Giả
sử
trong
SQL
Server
ta
lưu
trữ
dữ
liệu
của
bảng
Câu
hỏi-Trả
Lời
(FAQ) như sau:
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh
Thư
Tr ươ ng
Ki ề u
Giang 18
