Tiểu luận môn quản trị học QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT

QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT
QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT
7.1 Quy trình giải quyết xung đột
7.1 Quy trình giải quyết xung đột
GV Hướng Dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Châm
Thực hiện: Nhóm 4 – Đêm 7 – K20
Danh sách thành viên trình bày
Danh sách thành viên trình bày

Tạ Thị Thùy Dương
Tạ Thị Thùy Dương

Nguyễn Nhật Minh
Nguyễn Nhật Minh

Phạm Lê Anh
Phạm Lê Anh
3
3

Giữ tốt mối quan hệ là quan tâm hàng đầu
Giữ tốt mối quan hệ là quan tâm hàng đầu
: Mục tiêu của
: Mục tiêu của
giải quyết xung đột là giữ mối quan hệ tốt và không khí làm
giải quyết xung đột là giữ mối quan hệ tốt và không khí làm
việc tích cực trong tổ chức.
việc tích cực trong tổ chức.

Chỉ giải quyết xung đột hiện tại:
Chỉ giải quyết xung đột hiện tại:

giới hạn phạm vi xung
giới hạn phạm vi xung
đột tại thời điểm hiện tại, không nhắc lại xung đột trong quá
đột tại thời điểm hiện tại, không nhắc lại xung đột trong quá
khứ nếu không có liên quan.
khứ nếu không có liên quan.

Tách vấn đề ra khỏi con người:
Tách vấn đề ra khỏi con người:
nhằm tránh sự chỉ trích
nhằm tránh sự chỉ trích
lẫn nhau mà không cung cấp thông tin có ích cho việc giải
lẫn nhau mà không cung cấp thông tin có ích cho việc giải
quyết xung đột. Điều này cũng giúp “định lượng” được
quyết xung đột. Điều này cũng giúp “định lượng” được
xung đột.
xung đột.
I. CÁC NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
I. CÁC NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT




4
4

Lắng nghe trước khi nói:
Lắng nghe trước khi nói:
lắng nghe kỹ ý kiến
lắng nghe kỹ ý kiến

của mọi người trước khi trình bày ý kiến của
của mọi người trước khi trình bày ý kiến của
mình.
mình.

Chú ý những lợi ích hiện có:
Chú ý những lợi ích hiện có:
hỏi và phân tích tại sao mọi
hỏi và phân tích tại sao mọi
người chấp nhận vị trí hiện tại.
người chấp nhận vị trí hiện tại.

Đưa ra “sự việc”
Đưa ra “sự việc”
: đồng ý và thiết lập mục tiêu, những yếu
: đồng ý và thiết lập mục tiêu, những yếu
tố sẽ tác động lên quyết định.
tố sẽ tác động lên quyết định.

Đưa ra nhiều lựa chọn
Đưa ra nhiều lựa chọn
: đưa ra các ý kiến về những lựa
: đưa ra các ý kiến về những lựa
chọn đó và cùng nhau thảo luận.
chọn đó và cùng nhau thảo luận.

Chú ý những lợi ích hiện có:
Chú ý những lợi ích hiện có:
hỏi và phân tích tại sao mọi
hỏi và phân tích tại sao mọi

người chấp nhận vị trí hiện tại.
người chấp nhận vị trí hiện tại.
I. CÁC NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT (tt)
I. CÁC NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT (tt)




5
5

Bước này nhằm để xác định đối tượng tham gia vào
Bước này nhằm để xác định đối tượng tham gia vào
xung đột (trực tiếp hay gián tiếp) và các đối tượng
xung đột (trực tiếp hay gián tiếp) và các đối tượng
khác có hoặc không có lợi ích liên quan. Có thể
khác có hoặc không có lợi ích liên quan. Có thể
dùng phương pháp tiếp cận IBR (Interest Based
dùng phương pháp tiếp cận IBR (Interest Based
Relational).
Relational).

Đồng thời bước này cũng xác định bản chất của
Đồng thời bước này cũng xác định bản chất của
xung đột và các vấn đề liên quan nhằm định hướng
xung đột và các vấn đề liên quan nhằm định hướng
cho cách giải quyết sau này.
cho cách giải quyết sau này.
II. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
II. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

1. Thiết lập bức tranh tổng quát
1. Thiết lập bức tranh tổng quát
6
6

Có thể phân loại xung đột theo các dạng sau:
Có thể phân loại xung đột theo các dạng sau:

Theo bộ phận: mâu thuẫn giữa các bộ phận, giữa quản lý
Theo bộ phận: mâu thuẫn giữa các bộ phận, giữa quản lý
và nhân viên, giữa các nhân viên, và xung đột nhóm.
và nhân viên, giữa các nhân viên, và xung đột nhóm.

Theo chức năng: xung đột có lợi và xung đột có hại.
Theo chức năng: xung đột có lợi và xung đột có hại.

Kỹ năng nghe được sử dụng ở bước này để nghe
Kỹ năng nghe được sử dụng ở bước này để nghe
và hiểu được quan điểm của những người tham gia
và hiểu được quan điểm của những người tham gia
vào xung đột:
vào xung đột:

Trình bày lại vấn đề đã nghe.
Trình bày lại vấn đề đã nghe.

Làm đơn giản vấn đề.
Làm đơn giản vấn đề.


Tóm tắt lại toàn bộ những gì đã biết.
Tóm tắt lại toàn bộ những gì đã biết.

Cần giữ thái độ bình tĩnh và mang tính xây dựng.
Cần giữ thái độ bình tĩnh và mang tính xây dựng.
1. Thiết lập bức tranh tổng quát (tt)
1. Thiết lập bức tranh tổng quát (tt)
7
7
2. Tập hợp thông tin
2. Tập hợp thông tin

Làm nổi bật lợi ích, nhu cầu của các bên liên quan.
Làm nổi bật lợi ích, nhu cầu của các bên liên quan.

Xác định động lực, mục đích của họ.
Xác định động lực, mục đích của họ.

Tìm hiểu xem hành động tiếp theo của bạn sẽ ảnh
Tìm hiểu xem hành động tiếp theo của bạn sẽ ảnh
hưởng ra sao đến họ và đến tổ chức.
hưởng ra sao đến họ và đến tổ chức.

Có thể dùng kỹ thuật 6 chiếc mũ để thu thập thông
Có thể dùng kỹ thuật 6 chiếc mũ để thu thập thông
tin.
tin.

Xác định nguyên nhân của xung đột bằng cách liên

Xác định nguyên nhân của xung đột bằng cách liên
tục đặt câu hỏi tại sao (kỹ thuật
tục đặt câu hỏi tại sao (kỹ thuật
5 whys
5 whys
).
).
8
8
2. Tập hợp thông tin (tt)
2. Tập hợp thông tin (tt)

Lưu ý
Lưu ý

Lắng nghe và hiểu được quan điểm của những người xung
Lắng nghe và hiểu được quan điểm của những người xung
quanh.
quanh.

Nhận dạng vấn đề chính xác.
Nhận dạng vấn đề chính xác.

Duy trì tính linh hoạt.
Duy trì tính linh hoạt.

Phân biệt các luồng tư tưởng.
Phân biệt các luồng tư tưởng.
9
9

3. Kiểm định vấn đề và xác định nguyên nhân
3. Kiểm định vấn đề và xác định nguyên nhân

Kiểm định lại thông tin đã nhận được ở Bước 2.
Kiểm định lại thông tin đã nhận được ở Bước 2.

Xác định nguyên nhân gốc rễ của xung đột đã được
Xác định nguyên nhân gốc rễ của xung đột đã được
chính xác chưa.
chính xác chưa.



Nếu vẫn chưa tìm được các yếu tố cấu thành xung
Nếu vẫn chưa tìm được các yếu tố cấu thành xung
đột, quay lại bước trước đó.
đột, quay lại bước trước đó.
10
10
4. Phác thảo phương hướng giải quyết
4. Phác thảo phương hướng giải quyết

Làm rõ các lợi ích của các thành viên.
Làm rõ các lợi ích của các thành viên.

Tạo điều kiện cho mọi người tham gia đóng góp giải
Tạo điều kiện cho mọi người tham gia đóng góp giải
pháp của mình.
pháp của mình.


Xác định phương án lựa chọn
Xác định phương án lựa chọn

Phương án “Thắng – Thua”: dùng quyền lãnh đạo để buộc
Phương án “Thắng – Thua”: dùng quyền lãnh đạo để buộc
1 bên chịu thua. Chiến lược này được sử dụng khi nhà
1 bên chịu thua. Chiến lược này được sử dụng khi nhà
lãnh đạo nhận thấy 1 bên thắng sẽ có lợi cho doanh nghiệp
lãnh đạo nhận thấy 1 bên thắng sẽ có lợi cho doanh nghiệp
và bên thua cũng không làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp.
và bên thua cũng không làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp.

Phương án “Thua – Thua”: được sử dụng khi cần giải
Phương án “Thua – Thua”: được sử dụng khi cần giải
quyết nhanh. Giải pháp đưa ra không làm bên nào thỏa
quyết nhanh. Giải pháp đưa ra không làm bên nào thỏa
mãn mà lại phải chịu thiệt thòi. Đây là biện pháp ngắn hạn.
mãn mà lại phải chịu thiệt thòi. Đây là biện pháp ngắn hạn.
11
11
4. Phác thảo phương hướng giải quyết
4. Phác thảo phương hướng giải quyết

Xác định phương án lựa chọn
Xác định phương án lựa chọn

Phương án “Thắng – Thắng”: hướng tới việc tìm ra
Phương án “Thắng – Thắng”: hướng tới việc tìm ra
nguyên nhân. Các bên không thể tranh đua và tập trung
nguyên nhân. Các bên không thể tranh đua và tập trung

vào việc thắng đối phương. Do đó cần linh động để xác
vào việc thắng đối phương. Do đó cần linh động để xác
định phương án mà các bên chấp nhận được.
định phương án mà các bên chấp nhận được.
12
12
5. Thương lượng để tìm ra giải pháp
5. Thương lượng để tìm ra giải pháp

Xung đột chỉ được giải quyết khi và chỉ khi các bên
Xung đột chỉ được giải quyết khi và chỉ khi các bên
hiểu được lợi ích của nhau và giải pháp thật sự là
hiểu được lợi ích của nhau và giải pháp thật sự là
giải pháp thỏa mãn được đòi hỏi của các bên.
giải pháp thỏa mãn được đòi hỏi của các bên.

Thiết kế các thỏa thuận giữa các bên liên quan.
Thiết kế các thỏa thuận giữa các bên liên quan.

Để các bên tham gia vào thương lượng các giải
Để các bên tham gia vào thương lượng các giải
pháp theo nguyên tắc W-W để tìm ra giải pháp tốt
pháp theo nguyên tắc W-W để tìm ra giải pháp tốt
nhất.
nhất.

Hoàn thiện các thỏa thuận.
Hoàn thiện các thỏa thuận.

3 nguyên tắc trong thương lượng: nhẫn nại, bình

3 nguyên tắc trong thương lượng: nhẫn nại, bình
tĩnh và tôn trọng đối phương.
tĩnh và tôn trọng đối phương.
13
13

Xung đột là động lực của sự phát triển
Xung đột là động lực của sự phát triển
: nếu đơợc giải
: nếu đơợc giải
quyết tốt thì xung đột là một trong những động lực mang
quyết tốt thì xung đột là một trong những động lực mang
tính đột phá cho doanh nghiệp.
tính đột phá cho doanh nghiệp.

Tăng cường sự hiểu biết:
Tăng cường sự hiểu biết:
Thảo luận là phương pháp
Thảo luận là phương pháp
nhanh nhất để giải quyết xung đột . Việc thảo luận trong khi
nhanh nhất để giải quyết xung đột . Việc thảo luận trong khi
giải quyết xung đột nhân viên hiểu và đạt được mục tiêu
giải quyết xung đột nhân viên hiểu và đạt được mục tiêu
của họ cũng như hểiu mục tiêu của người khác và của
của họ cũng như hểiu mục tiêu của người khác và của
doanh nghiệp.
doanh nghiệp.

Tăng cường sự liên kết:
Tăng cường sự liên kết:

khi xung đột được giải quyết
khi xung đột được giải quyết
hiệu quả, mọi người sẽ hiểu nhau hơn và sẽ sẵn sàng
hiệu quả, mọi người sẽ hiểu nhau hơn và sẽ sẵn sàng
cộng tác nhau hơn.
cộng tác nhau hơn.
III. LỢI ÍCH CỦA VIỆC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
III. LỢI ÍCH CỦA VIỆC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT




14
14

Nâng cao kiến thức bản thân
Nâng cao kiến thức bản thân
: Xung đột thúc đẩy cá nhân
: Xung đột thúc đẩy cá nhân
phải nỗ lực hơn để nhanh chóng vượt qua “đối thủ” của họ,
phải nỗ lực hơn để nhanh chóng vượt qua “đối thủ” của họ,
giúp họ hiểu được mục tiêu cũng như những vấn đề nếu
giúp họ hiểu được mục tiêu cũng như những vấn đề nếu
có, hướng họ đến thành công nhanh hơn.
có, hướng họ đến thành công nhanh hơn.
III. LỢI ÍCH CỦA VIỆC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT (tt)
III. LỢI ÍCH CỦA VIỆC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT (tt)


15

15

Tại xưởng in có anh tên X, khi mới vào làm việc anh ta là người rất nhiệt tình và có
Tại xưởng in có anh tên X, khi mới vào làm việc anh ta là người rất nhiệt tình và có
trách nhiệm với công việc. Tuy nhiên sau 6 tháng làm việc tinh thần làm việc như lúc
trách nhiệm với công việc. Tuy nhiên sau 6 tháng làm việc tinh thần làm việc như lúc
đầu không còn nữa mà thay vào đó là những biểu hiện bất mãn trong làm việc. Sự
đầu không còn nữa mà thay vào đó là những biểu hiện bất mãn trong làm việc. Sự
việc kéo dài không được giải quyết, cuối cùng anh ta viết đơn xin thôi việc vì cho
việc kéo dài không được giải quyết, cuối cùng anh ta viết đơn xin thôi việc vì cho
rằng mình bị trù dập.
rằng mình bị trù dập.



Trước khi nghỉ việc tại công ty, anh ta có dịp tâm sự với một người bạn và anh ta nói
Trước khi nghỉ việc tại công ty, anh ta có dịp tâm sự với một người bạn và anh ta nói
rằng mặc dù công việc không khó đối với anh ta, thu nhập cũng tạm ổn, nhưng
rằng mặc dù công việc không khó đối với anh ta, thu nhập cũng tạm ổn, nhưng
dường như anh ta cảm thấy có nhiều điều làm anh ta không hài lòng. Ví dụ như:
dường như anh ta cảm thấy có nhiều điều làm anh ta không hài lòng. Ví dụ như:

Có lần anh ta xin nghỉ phép không được giải quyết thỏa đáng nên đâm ra bất đồng
Có lần anh ta xin nghỉ phép không được giải quyết thỏa đáng nên đâm ra bất đồng
với các quản lý trực tiếp của mình.
với các quản lý trực tiếp của mình.

Ngày nọ anh ta đi ăn cơm và giao máy cho một công nhân mới, khi xảy ra sự cố
Ngày nọ anh ta đi ăn cơm và giao máy cho một công nhân mới, khi xảy ra sự cố
công nhân này không biết khắc phục để mực tràn lan, bị cấp trên xuống khiển trách

công nhân này không biết khắc phục để mực tràn lan, bị cấp trên xuống khiển trách
tại hiện trường. Việc này càng làm anh ta bất đồng với quản lý trực tiếp của mình
tại hiện trường. Việc này càng làm anh ta bất đồng với quản lý trực tiếp của mình
hơn, vì anh ta nghĩ “người quản lý cho rằng anh ta có đứng đó nhưng không khắc
hơn, vì anh ta nghĩ “người quản lý cho rằng anh ta có đứng đó nhưng không khắc
phục mà còn gọi cấp trên xuống!”
phục mà còn gọi cấp trên xuống!”

Vì một số lý do nào đó, anh đã được thuyên chuyển nhiều máy, tuần này đứng máy
Vì một số lý do nào đó, anh đã được thuyên chuyển nhiều máy, tuần này đứng máy
này, tuần sau đứng máy kia … Trước đó anh ta có xin chuyển ca khác nhưng cũng
này, tuần sau đứng máy kia … Trước đó anh ta có xin chuyển ca khác nhưng cũng
không được chấp thuận.
không được chấp thuận.
III. VẬN DỤNG TÌNH HUỐNG
III. VẬN DỤNG TÌNH HUỐNG
16
16

Bước 1
Bước 1
: thiết lập bức tranh tổng quát
: thiết lập bức tranh tổng quát

Đối tượng tham gia: nhân viên X và người quản lý.
Đối tượng tham gia: nhân viên X và người quản lý.

Loại xung đột: quản lý với nhân viên, và là xung đột có hại.
Loại xung đột: quản lý với nhân viên, và là xung đột có hại.


Bước 2
Bước 2
: tập hợp thông tin
: tập hợp thông tin

Hỏi nhân viên X về các tình huống đã xảy ra.
Hỏi nhân viên X về các tình huống đã xảy ra.

Hỏi nhân viên quản lý về các tình huống đó.
Hỏi nhân viên quản lý về các tình huống đó.

Hỏi công nhân mới, người đã không khắc phục được sự
Hỏi công nhân mới, người đã không khắc phục được sự
cố.
cố.

Tìm hiểu lý do người quản lý không giải quyết việc nghỉ
Tìm hiểu lý do người quản lý không giải quyết việc nghỉ
phép và chuyển ca của nhân viên X cũng như lý do “được”
phép và chuyển ca của nhân viên X cũng như lý do “được”
thuyên chuyển nhiều máy của nhân viên này.
thuyên chuyển nhiều máy của nhân viên này.

Tìm hiểu thông tin từ các nhân viên khác
Tìm hiểu thông tin từ các nhân viên khác
III. VẬN DỤNG TÌNH HUỐNG (tt)
III. VẬN DỤNG TÌNH HUỐNG (tt)
17
17


Bước 3
Bước 3
: kiểm định lại thông tin
: kiểm định lại thông tin

Xác định thông tin thu được ở bước 2 có chính xác hay
Xác định thông tin thu được ở bước 2 có chính xác hay
không.
không.

Loại bỏ yếu tố cá nhân ra khỏi các thông tin đó.
Loại bỏ yếu tố cá nhân ra khỏi các thông tin đó.

Xác định nguyên nhân gây xung đột
Xác định nguyên nhân gây xung đột

Bước 4
Bước 4
: Phác thảo phương hướng giải quyết
: Phác thảo phương hướng giải quyết

Yêu cầu nhân viên X đào
Yêu cầu nhân viên X đào
tạ
tạ
o và hướng dẫn nhân viên khác
o và hướng dẫn nhân viên khác
để có thể thay thế anh ta trong trường hợp anh ta vắng
để có thể thay thế anh ta trong trường hợp anh ta vắng
mặt.

mặt.

Giải quyết việc nghỉ phép của nhân viên X nếu việc này là
Giải quyết việc nghỉ phép của nhân viên X nếu việc này là
chính đáng.
chính đáng.

Giải thích nguyên nhân vì sao nhân viên X “được” thuyên
Giải thích nguyên nhân vì sao nhân viên X “được” thuyên
chuyển nhiều máy.
chuyển nhiều máy.
III. VẬN DỤNG TÌNH HUỐNG (tt)
III. VẬN DỤNG TÌNH HUỐNG (tt)
18
18

Bước 5
Bước 5
: thương
: thương
l
l
ượng giải pháp
ượng giải pháp

Cùng thương
Cùng thương
l
l
ượng những ca mà nhân viên X có thể đảm

ượng những ca mà nhân viên X có thể đảm
nhận.
nhận.

Khẳng định lại lợi ích mà nhân viên X được nhận.
Khẳng định lại lợi ích mà nhân viên X được nhận.

Xác định những máy mà nhân viên X có chuyên môn nhất
Xác định những máy mà nhân viên X có chuyên môn nhất


và (có thể) giao việc có tính thử thách hơn
và (có thể) giao việc có tính thử thách hơn
để anh ta quản
để anh ta quản
l
l
ý và giao những máy
ý và giao những máy
k
k
hác cho nhân viên
hác cho nhân viên
k
k
hác.
hác.
III. VẬN DỤNG TÌNH HUỐNG (tt)
III. VẬN DỤNG TÌNH HUỐNG (tt)
19

19
CÁM ƠN CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE !
CÁM ƠN CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE !