Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel

Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
M C L CỤ Ụ
M C L CỤ Ụ 1
L I M Đ UỜ Ở Ầ 2
PH N IẦ 3
GI I THI U CHUNG V KHÁCH S N Ớ Ệ Ề Ạ 3
I.GI I THI U CHUNG V HÀ N I HORISON HOTELỚ Ệ Ề Ộ 3
1.V trí c a khách s n :ị ủ ạ 3
2.L ch s hình thành và phát tri n c a khách s n:ị ử ể ủ ạ 3
3.C c u – B máy t ch c:ơ ấ ộ ổ ứ 5
4.Th tr ng đang khai thác và th tr ng m c tiêuị ườ ị ườ ụ : 12
5.V trí c a đ n v trong th tr ngị ủ ơ ị ị ườ : 12
a.Thu n l iậ ợ : 12
b. Khó khăn: 13
PH N IIẦ 14
HO T Đ NG C A KHÁCH S NẠ Ộ Ủ Ạ 14
I. HO T Đ NG MARKETINGẠ Ộ 14
II. HO T Đ NG ĐI U HÀNHẠ Ộ Ề 14
III. HO T Đ NG NGHI P V :Ạ Ộ Ệ Ụ 15
PH N IIIẦ 17
NGHI P V BU NG T I KHÁCH S N HORISONỆ Ụ Ồ Ạ Ạ 17
I. T M QUAN TR NG C A NGHI P V PH C V BU NG TRONG KHÁCH S N:Ầ Ọ Ủ Ệ Ụ Ụ Ụ Ồ Ạ 17
II. CÔNG VI C C TH C A B PH N BU NG:Ệ Ụ Ể Ủ Ộ Ậ Ồ 18
1. T ch c lao đ ng b ph n bu ng.ổ ứ ộ ở ộ ậ ồ 18
a. Nhi m v - ch c năng c a t bu ng.ệ ụ ứ ủ ổ ồ 18
b. T ch c lao đ ng c a t bu ng t i khách s n Hà N i Horison.ổ ứ ộ ủ ổ ồ ạ ạ ộ 19
2. Công vi c c th hàng ngày c a ph c v bu ng.ệ ụ ể ủ ụ ụ ồ 21
2.1 Công vi c bu i sángệ ổ 21
2.2 Công vi c bu i tr aệ ổ ư 21
2.3 Công vi c bu i chi uệ ổ ề 21
2.4 Công vi c bu i t i - đêm.ệ ổ ố 22

3. Tác phong - thái đ đ i v i nhân viên ph c v bu ng.ộ ố ớ ụ ụ ồ 22
3.1. Ý nghĩa 22
3.2. Tác phong - thái đ .ộ 23
III. QUY TRÌNH K THU T PH C V BU NG C A KHÁCH S N HORISON:Ỹ Ậ Ụ Ụ Ồ Ủ Ạ 23
Nguyên t c làm v sinh.ắ ệ 23
Trình t làm v sinh phòng khách.ự ệ 24
a. Trình t v sinh bu ng ng .ự ệ ồ ủ 24
PH N IVẦ 31
NH N XÉT, ĐÁNH GIÁ, KI N NGHẬ Ế Ị 31
I. ĐÁNH GIÁ HO T Đ NG TH C TI N C A KHÁCH S NẠ Ộ Ự Ễ Ủ Ạ 31
II. Ý KI N Đ XU TẾ Ề Ấ 33
III. NH N TH C C A H C SINHẬ Ứ Ủ Ọ 33
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
L I M Đ UỜ Ở Ầ
Tr i qua kì th c t p t t nghi p em đã h c h i đ c nhi u kinh nghi m th cả ự ậ ố ệ ọ ỏ ượ ề ệ ư
t và đ nh h ng rõ ràng h n trong ngh nghi p mà em đã ch n khi theo h cế ị ướ ơ ề ệ ọ ọ
khoa văn hóa du l ch t i tr ng đ i h c dân l p H i Phòng.ị ạ ườ ạ ọ ậ ả
Đ có đ c nh ng k t qu t t ngay t khi b t đ u đ n khi k t thúc kì th cể ượ ữ ế ả ố ừ ắ ầ ế ế ự
t p em xin g i l i c m n chân thành đ n :ậ ử ờ ả ơ ế
Ban giám hi u c a tr ng ,đ ng kính g i h i đ ng khoa văn hóa duệ ủ ườ ồ ử ộ ồ
l ch,đã t ch c kì th c t p t t nghi p cho các sinh viên năm cu i r t hi u quị ổ ứ ự ậ ố ệ ố ấ ệ ả
cho công tác đào t o c a nhà tr ng, t o cho sinh viên c h i làm quen v i côngạ ủ ườ ạ ơ ộ ớ
viêc th c t .ư ế
Gi ng viên Lê Thành Công ng i đã tr c ti p nhi t tình h ng d n emả ườ ự ế ệ ướ ẫ
trong quá trình th c t p cũng nh làm báo cáo th c t p.ự ậ ư ự ậ
Ban giám đ c kố hách s n Horison Hà N i đã ti p nh n em vào th c t p, vàạ ộ ế ậ ư ậ
cung c p tài li u giúp em hoàn thành báo cáo th c t p.ấ ệ ụ ậ
H i Phòng, ngày 01 tháng 04 năm 2010ả
Sinh viên

Hoàng Th Út Th ng ị ươ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
2
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
PH N IẦ
GI I THI U CHUNG V KHÁCH S N Ớ Ệ Ề Ạ

I.GI I THI U CHUNG V HÀ N I HORISON HOTELỚ Ệ Ề Ộ
1.V trí c a khách s n :ị ủ ạ
Hà N i Horison hi n nay là m t trong nh ng khách s n l n c a thành phộ ệ ộ ữ ạ ớ ủ ố
Hà N i, ộ có v trí đ a lí r t thu n l i t i s 40 ph Cát Linh – Hà N i. Khách s nị ị ấ ậ ợ ạ ố ố ộ ạ
đ c xây d ng trên khu đ t có di n tích s dung trên 4000m2,n m trên trungượ ự ấ ệ ử ằ
tâm c a th đô.Khách s n có bãi đ xe r ng rãi và an toàn , ch cách sân bayủ ủ ạ ỗ ộ ỉ
qu c t N i Bài 35 km, cách ga Hà N i 2 km. T Hà N i Horison quý khách cóố ế ộ ộ ừ ộ
th đ n thăm khu di tích l ch s văn hóa hàng đ u c a th đô mà ch m t vàiể ế ị ử ầ ủ ủ ỉ ấ
phút. Hà N i Horison là điêm d ng chân lý t ng c a du khách v i các d ch vộ ừ ưở ủ ớ ị ụ
và ch t l ng ph c v đ t tiêu chu n 5 sao luôn ch đón quý khách.ấ ượ ụ ụ ạ ẩ ờ
2.L ch s hình thành và phát tri n c a khách s n:ị ử ể ủ ạ
B t đ u t năm 1997 khách s n Hà N i Horison là s đ u t l n c a côngắ ầ ừ ạ ộ ự ầ ư ớ ủ
ty TNHH Global Toserco, m t công ty ộ liên doanh gi a Indonesia PT Globalữ
Metropolital Development và Hà N i Tourism sevicePT Metropol Companyộ
Global. Development Jarkata là m t doanh nghi p kinh doanh nhi u lĩnh v cộ ệ ở ề ự
khác nhau, không ch trong lĩnh v c xây d ng b t đ ng s n mà còn c trong lĩnhỉ ự ự ấ ộ ả ả
v c th ng m i du l ch, chăm sóc s c kh e và qu n lí tài chính. Khách s n nămự ươ ạ ị ứ ỏ ả ạ
sao Hà N i Horison là s đ u t đ u tiên trong lĩnh v c khách s n ngoài đ tộ ự ầ ư ầ ư ạ ấ
n c Indonesia và là m c tiêu c a t ch c đ m r ng đ u t vào lĩnh v cướ ụ ủ ổ ứ ể ở ộ ầ ư ự
khách s n trên ph m vi quôc t . Hà N i tourism Servicce Company là m t côngạ ạ ế ộ ộ
ty nhà n c . Năm 1986, ngay t khi đ u t nó đ là m t t ch c du l ch đa d chướ ừ ầ ư ẫ ộ ổ ứ ị ị

v . Đã tham gia vào ho t đ ng Horison cũng góp ph n cung c p v n cho cácụ ạ ộ ầ ấ ố
khách s n khác Hà N i . ạ ở ộ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
3
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
Là m t khách s n qu c t năm sao, trong s phát tri n không ng ng c aộ ạ ố ế ự ể ừ ủ
ngành du l ch khách s n nói chung và nhu c u đi du l ch ngày càng tăng c a conị ạ ầ ị ủ
ng i. Khách du l ch có th là nh ng đoàn tour du l ch, khách du l ch, h i th o,ườ ị ể ữ ị ị ộ ả
…đ đ n đ i t ng khách đa d ng. Do đó, đ đáp ng nhu c u trên Hà N iư ế ố ượ ạ ể ứ ầ ộ
Horison không ch có m ng l i ho t đ ng trong n c mà còn trên c th gi i.ỉ ạ ướ ạ ộ ướ ả ế ớ
Khách s n có m t h th ng đ t phòng t nh ng hang , đ i lí trên th gi i nh :ạ ộ ệ ố ạ ừ ữ ạ ế ớ ư
Smissair, Grossair, Austrian Airline,Worldpan, Sahara.
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
4
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
3.C c u ơ ấ – B máy t ch c:ộ ổ ứ
S đ mô hình qu n lý c a khách s n Hà N i Horisonơ ồ ả ủ ạ ộ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
5
General Manager
Ass . of Manager
Finace &
Acounting
Human
Resource
Securty Sales &
Marketing
Front O fficeF & B
Housekeeping
Engineering

Maitenance
Technique
Accounting Cashier Purchasing
Room Pulixc LinenLaundry
Kitchen Banquet Bar &Coffee Shop
Restaurant
Business
Centre
Switch Board Guest Relation ReservationReception Cashier &
Night Auditor
Bell Service Health Club
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
STT
Tên b ph n vàộ ậ
phòng ban
S ng iố ườ
Gi i tínhớ
Tu i trungổ
bình
Nam Nữ
1 T ng giám đ cổ ố 01 01 - 60
2 Phó t ng giám đ cổ ố 01 - Nữ 30
3 L tânễ 15
4 Nhà hàng 20
5 Bu ngồ 27 - 30
6 B o vả ệ
7 Marketing 15-17
8 S a ch a ử ữ 25
9 K toán ế 10
10 Nhân sự 4

T b ng s li u trên ta th y c c u lao đ ng c a khách s n đ c phân bừ ả ố ệ ấ ơ ấ ộ ủ ạ ượ ổ
t ng đ i h p lí vì đây là m t doanh nghi p kinh doanh d ch v nên t l laoươ ố ợ ộ ệ ị ụ ỉ ệ
đ ng gián ti p nh h n t l lao đ ng tr c ti p. ộ ế ỏ ơ ỉ ệ ộ ự ế
Hiên nay , toàn b h th ng kinh doanh c a khách ssanj đ c chia lam 8 bộ ệ ố ủ ượ ộ
ph n , m i b ph n g n li n v i ch c năng ho t đ ng hình thành 1 h th ngậ ỗ ộ ậ ắ ề ớ ứ ạ ộ ệ ố
các d ch v trong khách s n. Đ ng đ u m i b ph n là các giám đ c , các d chị ụ ạ ứ ầ ỗ ộ ậ ố ị
v có liên quan ch t ch v i nhau s n ph m c a khách s n là công s c đóngụ ạ ẽ ớ ả ẩ ủ ạ ư
góp c a các b ph n và tr thanh m i quan h khăng khít gi a các t , t o raủ ộ ậ ở ố ệ ữ ổ ạ
đ c nhi u khâu ph c v . V i mô hình qu n lí trên khách s n đã gi m đ c cácượ ề ụ ụ ớ ả ạ ả ượ
khâu chông chéo và phân đ c rõ ràng các ch c năng c a t ng b ph n. Chính vìượ ứ ủ ừ ộ ậ
th ta th y mô hình qu n lí t ch c đ n gi n , g n nh nh ng v n h p lí,ế ấ ả ổ ứ ơ ả ọ ẹ ư ẫ ợ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
6
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
Nhi m v ho t đ ng c a ban giám đ c và c a các b ph n trong kháchệ ụ ạ ộ ủ ố ủ ộ ậ
s n:ạ
T ng giám đ c ổ ố (Alanh miguel Qu c t ch Phap)ố ị
Là ng i đi u hành khách s n do t p đoàn qu n lý khách s n và khu nghườ ề ạ ậ ả ạ ỉ
mát qu c t ố ế Acor c xu ngử ố là ng i ch u trách nhi m tr c pháp lu t v cácườ ị ệ ướ ậ ề
hành vi kinh doanh c a mình thông qua vi c đi u hành nhân viên.ủ ệ ề
Xây d ng k ho ch ho t đ ng, báo cáo k t qu ho t đ ng tài chính t ngự ế ạ ạ ộ ế ả ạ ộ ổ
h p, b ng cân đ i tài s n lên S du l ch thành ph Hà N i.ợ ả ố ả ở ị ố ộ
Có quy n đ ngh s nhi m, mi n nhi m phó t ng giám đ c, k toánề ề ị ở ệ ễ ệ ổ ố ế
tr ng và các ch c danh t ng đ ng.ưở ứ ươ ươ
Có quy n quy t đ nh x lý và các vi ph m c a nhân viênề ế ị ử ạ ủ .
• Phó t ng giám đ c ổ ố (ng i Australia) – Ông Michelườ
Là ng i giúp vi c cho t ng giám đ c hoàn thành t t các công vi c ho tườ ệ ổ ố ố ệ ạ
đ ng kinh doanh c a khách s n.ộ ủ ạ
• Các b ph n khác trong khách s nộ ậ ạ

Trong t t c các b ph n đ u có m t giám đ c và m t phó giám đ c.ấ ả ộ ậ ề ộ ố ộ ố
M i b ph n đ u có quy n h n và nghĩa v nh t đ nh.ỗ ộ ậ ề ề ạ ụ ấ ị
a. T k toánổ ế
- Có ch c năng làm công tác qu n lý tài v , h ch toán k toán qu n lý v tứ ả ụ ạ ế ả ậ
t , qu n lý thông tin k toán c a khách s n. Thông qua vi c phân tích ho t đ ngư ả ế ủ ạ ệ ạ ộ
kinh doanh và hi u qu c a vi c chu chuy n v n nghiên c u đ xu t v i banệ ả ủ ệ ể ố ứ ề ấ ớ
giám đ c nh ng bi n pháp tích c c nh m c i ti n nâng cao trình đ qu n lý vàố ữ ệ ự ằ ả ế ộ ả
hi u qu kinh t c a khách s n.ệ ả ế ủ ạ
Nhi m v : k p th i h ch toán chính xác và ki m tra tình hình tài v và cácệ ụ ị ờ ạ ể ụ
ho t đ ng chính c a khách s n. Đ ng th i cung c p cho ban giám đ c nh ngạ ộ ủ ạ ồ ờ ấ ố ữ
thông tin kinh t toán đáng tin c y.ế ậ
+ Tăng c ng công tác ghi k ho ch, l p ra k ho ch tài v , tăng c ngườ ế ạ ậ ế ạ ụ ườ
h ch toán kinh t , ki m soát chi tiêu, ti t ki m chi phí, h giá thành s n ph m.ạ ế ể ế ệ ạ ả ẩ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
7
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
+ T ng k t kinh nghi m phát hi n v n đ thúc đ y khuy n khích c i ti nổ ế ệ ệ ấ ề ẩ ế ả ế
qu n lý.ả
b. T l tân.ổ ễ
- Ch c năng: là b ph n ti p nh n khách, là trung tâm nghi p v c a toànứ ộ ậ ế ậ ệ ụ ủ
b khách s n, là đ u m i liên k t gi a khách và khách s n là b ph n ph c vộ ạ ầ ố ế ữ ạ ộ ậ ụ ụ
khách trong su t quá trình t khi khách t i đ n khi khách r i k i khách s n.ố ừ ớ ế ờ ỏ ạ
Là b ph n tham m u giúp vi c cho ban giám đ c trong công tác qu n lýộ ậ ư ệ ố ả
và t ch c kinh doanh. Hàng ngày n m b t k p th i các thông tin v ngu nổ ứ ắ ắ ị ờ ề ồ
khách, tình hình khách và nhu c u c a khách, cung c p căn c tham kh o đ banầ ủ ấ ứ ả ể
giám đ c đ nh ra và đi u ch nh sách l c kinh doanh c a khách s n.ố ị ề ỉ ượ ủ ạ
- Nhi m v : t ch c th c hi n t t c các b c c a công vi c liên quanệ ụ ổ ứ ự ệ ấ ả ướ ủ ệ
đ n ti p nh n khách, ph c v khách và qu n lý khách t khâu đăng ký đ n khiế ế ậ ụ ụ ả ừ ế
khách thanh toán v i khách s n. Đ m b o đáp ng đ c m c đích là ph c vớ ạ ả ả ứ ượ ụ ụ ụ
khác và qu n lý kinh doanh th t t t.ả ậ ố

Tham gia nghiên c u và d đoán v thông tin khách s n, tham gia vào vi cứ ự ề ạ ệ
đánh giá cho thuê phòng, l p k ho ch thúc đ y kinh doanh c a khách, làm cácậ ế ạ ẩ ủ
công vi c v d tính phòng khách, và các công vi c c th khi khách đ n luu trúệ ề ự ệ ụ ể ế
khách s n.ở ạ
Ti p nh n và cung c p cho các b ph n nh ng thông tin v nghiên c uế ậ ấ ộ ậ ữ ề ứ
c a khách, ti p nh n khi u n i c a khách k p th i thông tin ph n h i cho cácủ ế ậ ế ạ ủ ị ờ ả ồ
b ph n liên quan nh m đ m b o ph c v k p th i v i hi u qu cao, ch tộ ậ ằ ả ả ụ ụ ị ờ ớ ệ ả ấ
l ng t t, làm t t công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công n và báo cáo k pượ ố ố ợ ị
th i hàng ngày v i b ph n k toán khách s n.ờ ớ ộ ạ ế ạ
Làm t t công tác h ng d n khách, nh n và chuy n b u đi n (đi n tho i,ố ướ ẫ ậ ể ư ệ ệ ạ
đi n tín, đi n báo, báo chí ) v i khách.ệ ệ ớ
L p và ghi chép đ y đ vào các lo i s sách theo quy đ nh v qu n lý v tậ ầ ủ ạ ổ ị ề ả ậ
t tài s n, tình hình khách đ n, khách đi, khách l u trú, khách là ng i n cư ả ế ư ườ ướ
ngoài Nh m đáp ng yêu c u v công tác qu n lý chung và yêu c u c a banằ ứ ầ ề ả ầ ủ
giám đ c khách s n.ố ạ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
8
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
B ph n l tân luôn ph i có thái đ nhi t tình, ch đ ng ti p khách, thămộ ậ ễ ả ộ ệ ủ ộ ế
h i khách, h ng d n giúp đ khách, t o cho khách c m giác tho i mái, yên tâmỏ ướ ẫ ỡ ạ ả ả
m i khi khách đ n khách s n.ỗ ế ạ
c. Marketing
- Ch c năng: giúp vi c ban giám đ c v công tác qu n lý k ho ch s nứ ệ ố ề ả ế ạ ả
xu t kinh doanh, công tác th tr ng và tuyên truy n qu ng cáo c a khách s n.ấ ị ườ ề ả ủ ạ
- Nhi m v : L p k ho ch s n xu t kinh doanh toàn khách s n theo đ nhệ ụ ậ ế ạ ả ấ ạ ị
kỳ, tháng, quý, năm. Theo dõi ki m tra và qu n lý tình hình th c hi n c a bpể ả ự ệ ủ
kinh doanh d ch v . T ng h p, phân tích và đ xu t v i ban giám đ c nh ng ýị ụ ổ ợ ề ấ ớ ộ ữ
ki n v c i ti n công tác qu n lý nói chung c a khách s n.ế ề ả ế ả ủ ạ
Nghiên c u th tr ng, tham kh o, h c t p tình hình kinh doanh c a cácứ ị ườ ả ọ ậ ủ
đ n v khác v t ng h p rút kinh nghi m và có ý ki n tham m u v i ban giámơ ị ề ổ ợ ệ ế ư ớ

đ c nh m không ng ng đ i m i ho c đi u ch nh công tác qu n lý và ch t l ngố ằ ừ ổ ớ ặ ề ỉ ả ấ ượ
kinh doanh c a khách s n.ủ ạ
T ch c th c hi n các ch ng trình qu ng cáo, tuyên truy n các ho tổ ứ ự ệ ươ ả ề ạ
đ ng kinh doanh c a khách s n đ thu hút khách đ n v i khách s n ngày m tộ ủ ạ ể ế ớ ạ ộ
đông h n.ơ
K t h p ch t ch v i h ph n k toán và các t chuyên môn NV đ làmế ợ ặ ẽ ớ ộ ậ ế ổ ể
t t công tác xây d ng k ho ch, qu n lý k ho ch và t ch c th c hi n kố ự ế ạ ả ế ạ ổ ứ ự ệ ế
ho ch s n xu t kinh doanh c a khách s n và các m t công tác khách.ạ ả ấ ủ ạ ặ
Ch p hành nghiêm ch nh n i quy c a khách s n, đoàn k t n i b luônấ ỉ ộ ủ ạ ế ộ ộ
luôn h c t p đ nâng cao trình đ chuyên môn ngo i ng nâng cao hi u quọ ậ ể ộ ạ ữ ệ ả
công tác.
d. T Nhà hàngổ
- Ch c năng: là b ph n cung c p đ ăn, t ch c và th c hi n đ m b oứ ộ ậ ấ ồ ổ ứ ự ệ ả ả
khách các món ăn, đ u ng, d ch v ch t l ng t t, ph c v các b a ti c, h iồ ố ị ụ ấ ượ ố ụ ụ ữ ệ ộ
ngh , h i th o, ti c c i, sinh nh t và các d ch v khác.ị ộ ả ệ ướ ậ ị ụ
- Nhi m v : làm ra nh ng món ăn ngon, giá c h p lý, ph c v v i tháiệ ụ ữ ả ợ ụ ụ ớ
đ văn minh, l ch s , t o ra không khí tho i mái làm cho khách vui v hài lòngộ ị ự ạ ả ẻ
và mu n đ n khách s n.ố ế ạ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
9
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
luôn nghiên c u và t ch c kinh doanh theo xu h ng ngày càng m r ngứ ổ ứ ướ ở ộ
và đa d ng các d ch v nh m ph c v đáp ng nhu c u c a khách không ch v iạ ị ụ ằ ụ ụ ứ ầ ủ ỉ ớ
vi c ăn u ng đ n thu n mà ph i nâng lên t m ngh thu t.ệ ố ơ ầ ả ầ ệ ậ
Ngoài ra còn ph i ti p nh n làm theo yêu c u c a khách đúng đ , đ p cả ế ậ ầ ủ ủ ẹ ả
v s l ng và ch t l ng m t cách k p th i, đ ng th i, hàng ngày nhi m về ố ượ ấ ượ ộ ị ờ ồ ờ ệ ụ
c a b ph n k toán nhà hàng là ph n ánh thông tin l n k toán t ng h p đ vàoủ ộ ậ ế ả ớ ế ổ ợ ể
s chi ti t h ch toán.ổ ế ạ
e. B ph n bu ng ng .ộ ậ ồ ủ
- Ch c năng: làm công tác cung c p và ph c v các d ch v yêu c u choứ ấ ụ ụ ị ụ ầ

vi c sinh ho t ngh t i phòng. Đ ng th i làm công tác giám sát và theo dõiệ ạ ỉ ạ ồ ờ
đánhgiá các c s v t ch t sau khi dùng hàng ngày đ k p th i ph n ánh v i bơ ở ậ ấ ể ị ờ ả ớ ộ
ph n b o d ng nh m đ a ra bi n pháp k p th i s a ch a, giúp ban giám đ cậ ả ưỡ ằ ư ệ ị ờ ử ữ ố
v k ho ch qu n lý và giám sát vi c nh n - tr phòng c a khách.ề ế ạ ả ệ ậ ả ủ
- Nhi m v : Qu n lý, làm *** b o d ng toàn b h th ng phòng ngệ ụ ả ả ưỡ ộ ệ ố ủ
c a khách, s n sàng đón nh n và đ m b o ph c v khách t t nh t khi có kháchủ ẵ ậ ả ả ụ ụ ố ấ
đ n khách s n, làm cho khách th y tho i mái, thu n ti n, an toàn nh chính ngôiế ạ ấ ả ậ ệ ư
nhà th hai c a h nh m thu hút ngày càng nhi u khách đ n v i khách s n.ứ ủ ọ ằ ề ế ớ ạ
f. B ph n b o v .ộ ậ ả ệ
- Ch c năng: Đ m b o gi gìn an ninh tr t t , b o v an toàn v ng i vàứ ả ả ữ ậ ự ả ệ ề ườ
tài s n c a khách cũng nh trong và ngoài khách s n.ả ủ ư ạ
- Nhi m v : Ph i l p k ho ch và ph ng án b o v k ho ch nhân côngệ ụ ả ậ ế ạ ươ ả ệ ế ạ
lao đ ng, b trí ca kíp và v trí làm vi c cho s cán b nhân viên c a b ph n,ộ ố ị ệ ố ộ ủ ộ ậ
đ m b o 24/24 gi có ng i làm.ả ả ờ ườ
L p ph ng án trình t x lý các tình huóng x y ra làm m t an ninh anậ ươ ự ử ả ấ
toàn trong khách s n, ph ng án phòng cháy ch a cháy trong khách s n.ạ ươ ữ ạ
Tham gia đ xu t v i ban giám đ c nh ng bi n pháp c i t o nâng c pề ấ ớ ố ữ ệ ả ạ ấ
ch t l ng công tác b o v , phòng gian b o m t, phòng cháy ch a cháy.ấ ượ ả ệ ả ậ ữ
g. T lao đ ng ti n l ng.ổ ộ ề ươ
- Ch c năng: ki m tra vi c theo dõi ch m công, b trí s d ng lao đ ngứ ể ệ ấ ố ử ụ ộ
c a các b ph n trong khách s n. Ki m tra vi c ch p hành n i quy c a cán bủ ộ ậ ạ ể ệ ấ ộ ủ ộ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
10
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
công nhân viên khi phát hi n sai sót ph i k p th i nh c nh ho c trao đ i v iệ ả ị ờ ắ ở ặ ổ ớ
ng i ph trách b ph n đó. Tr ng h p c n thi t báo cho ban giám đ c đườ ụ ộ ậ ườ ợ ầ ế ố ể
gi i quy t.ả ế
- Nhi m v : Gi i quy t các công vi c qu n tr hành chính ph c v bệ ụ ả ế ệ ả ị ụ ụ ộ
ph n qu n lý khách s n. L p k ho ch trang b đ dùng văn phòng ph m vàậ ả ạ ậ ế ạ ị ồ ẩ
qu n lý tài s n, công c lao đ ng c a b ph n qu n lý, gi i quy t các công vi cả ả ụ ộ ủ ộ ậ ả ả ế ệ

v ti p khách, t p v và giúp ban giám đ c công tác đ i ngo i.ề ế ạ ụ ố ố ạ
Nghiên c u, đ xu t, tham m u cho ban giám đ c và th c hi n các côngứ ề ấ ư ố ự ệ
vi c liên quan đ n tuy n d ng, ký h p đ ng lao đ ng, ch đ lao đ ng ti nệ ế ể ụ ợ ồ ộ ế ộ ộ ề
l ng.ươ
Th c hi n các công vi c qu n lý ph c v , l u tr , luân chuy n các lo iự ệ ệ ả ụ ụ ư ữ ể ạ
công vi c gi y t , th tín c a khách theo đúng quy đ nh c a Nhà n c.ệ ấ ờ ư ủ ị ủ ướ
h. T tu s a b o d ng.ổ ử ả ưỡ
- Ch c năng: Th c hi n toàn b các công vi c v b o d ng, s a ch aứ ự ệ ộ ệ ề ả ưỡ ử ữ
các lo i trang thi t b , tài s n, công c lao đ ng, h th ng công trình h t ng,ạ ế ị ả ụ ộ ệ ố ạ ầ
đi n n c, c p thoát n c c a khách s n.ệ ướ ấ ướ ủ ạ
- Nhi m v : L p k ho ch b o d ng, s a ch a các thi t b tài s n côngệ ụ ậ ế ạ ả ưỡ ử ữ ế ị ả
trình c a khách s n theo đ nh kỳ. M s sách theo dõi s l ng ch t l ng, th iủ ạ ị ở ổ ố ượ ấ ượ ờ
gian b o d ng các lo i thi t b và tài s n đó.ả ưỡ ạ ế ị ả
Th ng xuyên ki m tra tình hình s d ng và vi c ch p hành quy t c v nườ ể ử ụ ệ ấ ắ ậ
hành các trang thi t b c a các b ph n và ng i tr c ti p qu n lý s d ng.ế ị ủ ộ ậ ườ ự ế ả ử ụ
Th c hi n b o d ng làm cho các thi t b luôn trong tr ng thái ho t đ ng s nự ệ ả ưỡ ế ị ở ạ ạ ộ ẵ
sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem l i hi u qu kinh t cao, ti t ki m chi phí hạ ệ ả ế ế ệ ạ
giá thành s n ph m.ả ẩ
i. T làm v n (v sinh cây c nh).ổ ư ờ ệ ả
Làm nhi m v v sinh c t t a và chăm sóc cây c nh, gi v sinh môiệ ụ ệ ắ ỉ ả ữ ệ
tr ng làm cho khách s n khang trang và có tính th m m cao.ườ ạ ẩ ỹ
k. B ph n gi t làộ ậ ặ .
- Nhi m v : ch u trách nhi m toàn b các công vi c v đ gi t là cuaệ ụ ị ệ ộ ệ ề ồ ặ
khách s n và c a khách.ạ ủ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
11
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
4.Th tr ng đang khai thác và th tr ng m c tiêuị ườ ị ườ ụ :
Khách đ n v i khách s n hi n nay ch y u là hai ngu n khách chính.ế ớ ạ ệ ủ ế ồ
+ Khách do khách s n t khai thác nh thông qua h th ng đ t phòng tạ ự ư ệ ố ặ ừ

nhi u hãng đ i lý trên th gi i nh Swissair, Grossair, Austriu airline, worldparề ạ ế ớ ư
sahara có quan h v i khách s n.ệ ớ ạ
+ Khách t đ n v i khách s n ho c khách vãng laiự ế ớ ạ ặ
Ngoài ra còn có:
+Khách do m t s khách s n khác g i đ n và h đ c h ng ph n trămộ ố ạ ử ế ọ ượ ưở ầ
hoa ng.ồ
+ Khách do các đ i lý du l ch, các Công ty l hành trong n c g i đ n vàạ ị ữ ướ ử ế
h ng ph n trăm hoa h ng.ưở ầ ồ
Tuy nhiên khách t hai ngu n khách này r t ít ho c không đáng k .ừ ồ ấ ặ ể
Các đ i t ng khách t tr c đ n nay bao g m khách quen, khách qu cố ượ ừ ướ ế ồ ố
t , khách n i đ a, khách là các th ng gia, khách công v , khách du l ch kháchế ộ ị ươ ụ ị
đ n v i khách s n v i nhi u m c đích khác nhau nên th i gian l u trú t i kháchế ớ ạ ớ ề ụ ờ ư ạ
s n cũng khác nhau và kh năng thanh toán và s d ng các d ch v trong kháchạ ả ử ụ ị ụ
s n cũng khác nhau.ạ
5.V trí c a đ n v trong th tr ngị ủ ơ ị ị ườ :

a.Thu n l iậ ợ :
Do đ c s quan tâm c a nhà n c cũng nh lãnh đ o thành ph Hà N iượ ự ủ ướ ư ạ ố ộ
và lãnh đ o s du l ch Hà N i cùng v i v trí thu n l i v giao thông, đ p vạ ở ị ộ ớ ị ậ ợ ề ẹ ề
c nh quan và có nhi u y u t thu n l i thu hút khách, ti n l i cho vi c t ch cả ề ế ố ậ ợ ệ ợ ệ ổ ứ
kinh doanh và ti p t c đ u t , m r ng các d ch v kinh doanh c u khách s n.ế ụ ầ ư ở ộ ị ụ ả ạ
Tình hình trung v th tr ng kinh doanh khách s n có nh ng chuy n bi nề ị ườ ạ ữ ể ế
t t, có l i cho ngành du l ch va khách s n.ố ợ ị ạ
Đ c bi t, Hà N i Horison là m t khách s n qu c t tiêu chu n năm sao,ặ ệ ộ ộ ạ ố ế ẩ
m t trong nh ng khách s n l n Ha N i đ c vinh d nh n gi i th ng làộ ữ ạ ớ ở ộ ượ ự ậ ả ưở
khách s n có d ch v t t nh t. Đ có đ c nh ng danh hi u này đó là s đóngạ ị ụ ố ấ ể ượ ữ ệ ự
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
12
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
góp nhi t tình c a c ban giám đ c và toàn th nhân viên trong công ty. Đây cóệ ủ ả ố ể

th coi là đ ng l c thúc đ y ho t đ ng kinh doanh c a khách s n trong th i gianể ộ ự ẩ ạ ộ ủ ạ ờ
t i.ớ
Đ i ngũ cán b công nhân đ u đ c đào t o qua chuyên môn nghi p vộ ộ ề ượ ạ ệ ụ
nên trình đ chuyên môn hoá cao, có nhi u kinh nghi m; r t thu n l i cho vi cộ ề ệ ấ ậ ợ ệ
t ch c kinh doanh.ổ ứ
b. Khó khăn:
Bên c nh nh ng thu n l i và l i th có đ c, khách s n Hà N i Horisonạ ữ ậ ợ ợ ế ượ ạ ộ
còn có m t s khó khăn sau:ộ ố
Là m t khách s n đ c đ a vào ho t đ ng ch a lâu, vi c t ch c kinhộ ạ ượ ư ạ ộ ư ệ ổ ứ
doanh ph c v , khách s n ph i cùng lúc t ch c nhi u công vi c đ t ng b cụ ụ ạ ả ổ ứ ề ệ ể ừ ướ
trang b các tài s n công c , các đi u ki n v t ch t và lao đ ng c n thi t đ mị ả ụ ề ệ ậ ấ ộ ầ ế ả
b o cho công vi c kinh doanh nên còn nhi u v ng m c.ả ệ ề ướ ắ
Là m t doanh nghi p kinh doanh d ch v du l ch m i t ch c ho t đ ngộ ệ ị ụ ị ớ ổ ứ ạ ộ
nên còn nhi u lúng túng trong vi c xây d ng th tr ngc trong và ngoài n c.ề ệ ụ ị ườ ả ướ
Bi n pháp thu hút khách và kh năng m r ng kinh doanh còn h n ch do cácệ ả ở ọ ạ ế
y u t khách quan và ch quan.ế ố ủ
Tóm l i, trên đay là nh ng thu n l i và khó khăn c a khách s n Hà N iạ ữ ậ ợ ủ ạ ộ
Horison. N u bi t khai thác t n d ng m t cách h p lí các m t thu n l i, kh cế ế ậ ụ ộ ợ ặ ậ ợ ắ
ph c hay h n ch đ c t i đa nh ng khó khănthì ch c ch n khách s n s thuụ ạ ế ượ ố ữ ắ ắ ạ ẽ
hút và gây đ c s chú ý c a nh ng đ i t ng khách đ n v i khách s n. Đi uượ ự ủ ữ ố ượ ế ớ ạ ề
này s tr c ti p tác đ ng đ n tình hình kinh doanh và hi u qu kinh doanh c aẽ ự ế ộ ế ệ ả ủ
khách s n.ạ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
13
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
PH N IIẦ
HO T Đ NG C A KHÁCH S NẠ Ộ Ủ Ạ

I. HO T Đ NG MARKETINGẠ Ộ
Cùng v i vi c tích c c c ng c và nâng cao ch t l ng ph c v uy tínớ ệ ự ủ ố ấ ượ ụ ụ

c a khách s n đ thu hút khách đ n khách s n ngày càng nhi u. Khách s n coiủ ạ ể ế ạ ề ạ
tr ng các thông tin tuyên truy n qu ng cáo v ho t đ ng khách s n v i nhi uọ ề ả ề ạ ộ ạ ớ ề
hình th c khác nhau có ch n l c trên ph c v ngày m t m r ng. Đ gây nhứ ọ ọ ụ ụ ộ ở ộ ể ả
h ng l n trên th tr ng du l ch nh m thu hút khách.ưở ớ ị ườ ị ằ
B ph n marketing đ c đ u t nh ng kĩ năng và làm vi c chuyên nghi pộ ậ ượ ầ ư ữ ệ ệ
là nhân t l n quy t đ nh đ n th tr ng mà khách s n đang và h ng t i ph cố ớ ế ị ế ị ườ ạ ướ ớ ụ
v .ụ
II. HO T Đ NG ĐI U HÀNHẠ Ộ Ề
V công tác đi u hành ki n toàn b máy qu n lý. Khách s n ti p t c làmề ề ệ ộ ả ạ ế ụ
t t công tác b i d ng cán b .ố ồ ưỡ ộ
Ti p t c xem xét đ ki n toàn s p x p đ i ngũ cán b , giám đ c, phó giámế ụ ể ệ ắ ế ộ ộ ố
đ c, các cán b qu n lý các b ph n nh m nâng cao m t b c ch t l ng cánố ộ ả ộ ậ ằ ộ ướ ấ ượ
b đi u hành c a khách s n.ộ ề ủ ạ
Rà soát, l a c n đ s p x p n đ nh đ i ngũ lao đ ng c b n có ch t l ngự ọ ể ắ ế ổ ị ộ ộ ơ ả ấ ượ
và năng su t lao đ ng cao trên c s ph ng án t ch c lao đ ng đã xây d ngấ ộ ơ ở ươ ổ ứ ộ ự
c b n, đáp ng yêu c u kinh doanh c a khách s n.ơ ả ứ ầ ủ ạ
Tăng c ng công tác giáo d c chính tr - t t ng cho cán b công nhân viên,ườ ụ ị ư ưở ộ
tăng c ng ch đ k lu t khách s n, nâng cao nh n th c cho cán b công nhânườ ế ộ ỷ ậ ạ ậ ứ ộ
viên trong vi c ch p hành đ ng l i chính sách c a Đ ng và Nhà n c và n iệ ấ ườ ố ủ ả ướ ộ
quy c a khách s n.ủ ạ
Xây d ng đ i ngũ lao đ ng có k lu t, có năng su t ch t l ng lao đ ngự ộ ộ ỷ ậ ấ ấ ượ ộ
cao.Tri n khai vi c xây d ng c ch dân ch trong khách s n và ký thoể ệ ự ơ ế ủ ạ ả
h p lao đ ng gi a khách s n và công đoàn theo quy đ nh c a Nhà n c.ợ ộ ữ ạ ị ủ ướ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
14
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
III. HO T Đ NG NGHI P V :Ạ Ộ Ệ Ụ
NHÀ HÀNG, BAR
Marble Court-t i đây ph c v các lo i bánh, bánh ng t, s a, kem, đạ ụ ụ ạ ọ ữ ồ
nh m, và m t lo t các lo i café, trà và m t danh sách các lo i đ u ng n cắ ộ ạ ạ ộ ạ ồ ố ướ

ngoài. Internet t c đ cao ho t đ ng 24 gi . ố ộ ạ ộ ờ
Nhà hàng Gallery Le Mayeur-M t th gi i nh ng món ngon s m ra t iộ ế ớ ữ ẽ ở ạ
đây cho th c khách v i nh ng b a sang, tr a, t i buffet đa d ng, th nh hành vàự ớ ữ ữ ư ố ạ ị
phong cách. Nhà hàng cũng ph c v các món ăn Ý, các món ph ng Đông và r tụ ụ ươ ấ
nhi u các món n i ti ng trên th gi i.ề ổ ế ế ớ
Nhà hàng gallery Trung Qu c Lee Man Fongố -Nhà hàng s mang t i choẽ ớ
th c khách nh ng món ăn đ c s c Trung Qu c t T Xuyên, Qu ng Đông cùngự ữ ặ ắ ố ừ ứ ả
nh ng món ăn Vi t Nam. Nhà hàng có 2ữ ệ phòng ăn t i riêng.ố
Câu l c b OV và Casinoạ ộ - t i đây có nh c s ng, bàn bi a, các máy bánạ ạ ố
hàng t đ ng, các món ăn nhanh, và m t lo t các lo i bia và đ u ng có c n choự ộ ộ ạ ạ ồ ố ồ
b n l a ch n.ạ ự ọ
Khu gi i khát Horison Clubả -Ch dành cho khách c a lo i phòng Horisonỉ ủ ạ
Club. Ph c v b a sáng buffet, trà chi u, cocktail t iụ ụ ữ ề ố
H I NGH VÀ D TI CỘ Ị Ạ Ệ
Chúng tôi chuyên t ch c các h i ngh và các d ti c cùng v i các trangổ ứ ộ ị ạ ệ ớ
thi t b hi n đ i v i các lo i phòng l n nh khác nhau có th ch a đ n 500ế ị ệ ạ ớ ạ ớ ỏ ể ứ ế
khách. Ngoài ra chúng tôi còn có m t h i tr ng l n và nhi u lo i phòng h pộ ộ ườ ớ ề ạ ọ
khác nhau đ c trang b v i các thi t b hi n đ i nh tượ ị ớ ế ị ệ ạ ấ . Hy v ng quí khách s hàiọ ẽ
lòng v i các ti n nghi này cùng v i đ i ngũ nhân viên ph c v chuyên nghi pớ ệ ớ ộ ụ ụ ệ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
15
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
ch c ch n s làm cho các cu c h i ngh c a quí khách tr nên trôi tr y và chínhắ ắ ẽ ộ ộ ị ủ ở ả
xác
D CH VỊ Ụ
Nh m nâng cao s c kho c a b n chúng tôi hy v ng quí khách s c mằ ứ ẻ ủ ạ ọ ẽ ả
th y tho i mái v i các trang thi t b hi n đ i đ c trang b trong phòng t p thấ ả ớ ế ị ệ ạ ượ ị ậ ể
d c, th d c nh p đi u, có h b i trên t ng 2. ngoài ra chúng tôi có m t sân ch iụ ể ụ ị ệ ồ ơ ầ ộ ơ
tennis cho du khách
* D ch v khành lýị ụ

* Ph c v phòng 24 gi /24 giụ ụ ờ ờ
* Trung tâm giao d chị
* D ch v đ t phòng tr cị ụ ặ ướ
* D ch v đ a đón kháchị ụ ư
* D ch v y tị ụ ế
* Ch đ u xe r ng rãiỗ ậ ộ
* Qu y bán hàng l u ni mầ ư ệ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
16
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
PH N IIIẦ
NGHI P V BU NG T I KHÁCH S N HORISONỆ Ụ Ồ Ạ Ạ

I. T M QUAN TR NG C A NGHI P V PH C V BU NG TRONGẦ Ọ Ủ Ệ Ụ Ụ Ụ Ồ
KHÁCH S N:Ạ
Trong khách s n du l ch làm sao đ phòng ngh ph c v đ c s ch sạ ị ể ỉ ụ ụ ượ ạ ẽ
v sinh - thoáng mát. Đ "vui lòng khách đ n - yên lòng khách ngh - v a lòngệ ể ế ỉ ừ
khách đi" đó là m t v n đ quan tr ng, nó quy t đ nh ch t l ng ph c v vàộ ấ ề ọ ế ị ấ ượ ụ ụ
kh năng thu hút khách c a khách s n.ả ủ ạ
Ngày nay v i s phát tri n m nh m c a công ngh , các bu ng trongớ ự ể ạ ẽ ủ ệ ồ
khách s n đ c trang b nh ng thi t b hi n đ i đ m b o ti n nghi t t choạ ượ ị ữ ế ị ệ ạ ả ả ệ ố
khách ngh t i khách s n. Chính vì v y vi c ph c v bu ng trong khách s n làỉ ạ ạ ậ ệ ụ ụ ồ ạ
m t công ngh có quy trình nh t đ nh, nó đòi h i ng i ph c v ph i n m v ngộ ệ ấ ị ỏ ườ ụ ụ ả ắ ữ
đ c và ph i th c hi n theo quy đ nh đó.ượ ả ự ệ ị
Đ hi u rõ đ c t m quan tr ng c a nhân viên ph c v bu ng chúngể ể ượ ầ ọ ủ ụ ụ ồ
ta hi u th nào là nhân viên ph c v bu ng: "Nhân viên ph c v bu ng ể ế ụ ụ ồ ụ ụ ồ là n iơ
khách ngh ng i nh m khôi ph c l i s c kho đ ng th i còn là n i làm vi c c aỉ ơ ằ ụ ạ ứ ẻ ồ ờ ơ ệ ủ
khách. Ph c v phòng ngh yêu c u ph i đ m b o v sinh đ ng th i ph i ph cụ ụ ỉ ầ ả ả ả ệ ồ ờ ả ụ
v các d ch v b xung cho khách trong th i gian ăn, ngh và làm vi c ".ụ ị ụ ổ ờ ỉ ệ
• Vai trò trách nhi m c a nhân viên ph c v bu ng trong khách s nệ ủ ụ ụ ồ ạ

Qua kh o sát - nghiên c u khách du l ch cho th y: v sinh bu ng có tínhả ứ ị ấ ệ ồ
ch t quy t đ nh s hài lòng c a khách v m t s c s kinh doanh khách s nấ ế ị ự ủ ề ộ ố ơ ở ạ
nào đó và đây là y u t th nh t nhân viên ti p tân b t c khách s n nào cũngế ố ứ ấ ế ở ấ ứ ạ
đ u choth y: m t trong nh ng khó khăn l n nh t ph i đ ng đ u là v n đ đ iề ấ ộ ữ ớ ấ ả ươ ầ ấ ề ố
v i nh ng khách khó tính khi phòng c a h v sinh không s ch s .ớ ữ ở ủ ọ ệ ạ ẽ
- Khách có th s d ng phòng cho nhi u m c đích sinh ho t khác nhau.ể ử ụ ề ụ ạ
B ph n ph c v bu ng là n i khách đ c đ m b o v sinh an toàn vộ ậ ụ ụ ồ ơ ượ ả ả ệ ề
tính m ng và tài s n.ạ ả
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
17
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
Khách đ c ph c v chu đáo, đ c quan tâm gi ng nh ng i thân trongượ ụ ụ ượ ố ư ườ
gia đình.
• T m quan tr ng c a b ph n ph c v bu ng trong kinh doanhầ ọ ủ ộ ậ ụ ụ ồ
khách s n.ạ
M t khách s n t n t i đ c là nh kinh doanh phòng ng , nh bán đ ăn,ộ ạ ồ ạ ượ ờ ủ ờ ồ
m t s d ch v b tr nh : gi t là, vui ch i gi i trí, câu l c b Trong các d chộ ố ị ụ ổ ợ ư ặ ơ ả ạ ộ ị
v này thì bu ng ng chi m t 50 - 80% t ng D c a khách s n. Hay nói cáchụ ồ ủ ế ừ ổ ủ ạ
khác P l n nh t c a m t khách s n là nh d ch v bàn bu ng ng b i vì m tớ ấ ủ ộ ạ ờ ị ụ ồ ủ ở ộ
bu ng khách đ c chu n b các trang thi t b s n sàng có th bán đi bán l iồ ượ ẩ ị ế ị ẵ ể ạ
nhi u l n. Vi c đi u hành t t đ m b o vi c bán bu ng đ t t i m t m c đ Pề ầ ệ ề ố ả ả ệ ồ ạ ớ ộ ứ ộ
t i đa.ố
Ngoài ra còn có m t s y u t khác: vi c bán d ch v cho thuê bu ng ngộ ố ế ố ệ ị ụ ồ ủ
ph thu c vào ch t l ng bài trí phòng v sinh phòng s ch s và an toàn. Tiêuụ ộ ấ ượ ệ ạ ẽ
chu n đ khách đánh giá m t bu ng t t hay x u hoàn toàn ph thu c vào cáẩ ể ộ ồ ố ấ ụ ộ
nhân c a ng i nhân viên ph c v bu ng. Vi c l a ch n c a khách là khácủ ườ ụ ụ ồ ệ ự ọ ủ
nhau. Nhi m v c a nhân viên bu ng là đáp ng d ch v ph c v bu ng ngệ ụ ủ ồ ứ ị ụ ụ ụ ồ ủ
cho m i đ i t ng khách, đ m b o nhu c u c b n c a con ng i v an ninh -ọ ố ượ ả ả ầ ơ ả ủ ườ ề
an toàn và đ y đ ti n nghi cho khách ngh .ầ ủ ệ ỉ
Do v y, c g ng c a nhân viên ph c v bu ng là cung c p cho kháchậ ố ắ ủ ụ ụ ồ ấ

phòng ng theo ý mu n. Đi u đó gây m t n t ng tr c ti p đ i v i khách ủ ố ề ộ ấ ượ ự ế ố ớ ở
khách s n.ạ
II. CÔNG VI C C TH C A B PH N BU NỆ Ụ Ể Ủ Ộ Ậ Ồ G:
1. T ch c lao đ ng b ph n bu ng.ổ ứ ộ ở ộ ậ ồ
a. Nhi m v - ch c năng c a t bu ng.ệ ụ ứ ủ ổ ồ
Nhi m v chính c a t bu ng là: là qu n lý làm v sinh - b o d ng toàn bệ ụ ủ ổ ồ ả ệ ả ưỡ ộ
h th ng phòng ng c a khách s n, s n sàng đón nh n và đ m b o ph c vệ ố ủ ủ ạ ẵ ậ ả ả ụ ụ
th t t t khi có khách đ n ngh t o khách s n làm cho khách th y tho i mái thu nậ ố ế ỉ ạ ạ ấ ả ậ
l i nh nhà mình. M t khác tiêu chu n đ đánh giá ch t l ng bu ng t t hayợ ư ở ặ ẩ ể ấ ượ ồ ố
x u hoàn toàn ph thu c vào cá nhân ng i ph c v bu ng là cung c p choấ ụ ộ ườ ụ ụ ồ ấ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
18
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
khách bu ng theo ý mu n. Đi u đó gây n t ng t t đ p cho khách v kháchồ ố ề ấ ượ ố ẹ ề
s n.ạ
Ch c năng c a t bu ng là kinh doanh và ph c v khách nh cung c p n iứ ủ ổ ồ ụ ụ ư ấ ơ
yên tĩnh, s ch s , văn minh l ch s nh ng t m th i cho khách du l ch trong vàạ ẽ ị ự ư ạ ờ ị
ngoài n c trong ph m vi phòng ngh , đ ng th i nó ph c v các nhu c u sinhướ ạ ỉ ồ ờ ụ ụ ầ
ho t hàng ngày cho khách.ạ
Ngoài ra t bu ng còn có ch c năng tuyên truy n và đ i ngo i, đ iổ ồ ứ ề ố ạ ố
v i an ninh, an toàn ch p hành t t m i ch th , ngh quy t ch tr ng c a Nhàớ ấ ố ọ ỉ ị ị ế ủ ươ ủ
n c, c a ngành, c a khách s n. N m v ng pháp lu t th c hi n ti t i m chi phíướ ủ ủ ạ ắ ữ ậ ự ệ ế ệ
(nh ng không nh h ng đ n ch t l ng ph c v ) ph bi n n i quy cho khách,ư ả ưở ế ấ ượ ụ ụ ổ ế ộ
ki m tra h ng d n cách s d ng trang thi t b cho khách đ h n ch h ng hócể ướ ẫ ử ụ ế ị ể ạ ế ỏ
và v sinh n i công c ng theo quy đ nh chung c a khách s n.ệ ơ ộ ị ủ ạ
b. T ch c lao đ ng c a t bu ng t i khách s n Hà N i Horison.ổ ứ ộ ủ ổ ồ ạ ạ ộ
Hi n nay t bu ng đ c b trí lao đ ng đ m b o ph c v 250 phòng tệ ổ ồ ượ ố ộ ả ả ụ ụ ừ
t ng hai và t ng 6 đ n t ng 14.ầ ầ ế ầ
T ng s lao đ ng trong t bu ng 66 ng i k c s lao đ ng, past time vàổ ố ộ ổ ồ ườ ể ả ố ộ
đ tu i trung bình t 25 - 30 tu i.ộ ổ ừ ổ

Trong đó g m:ồ
+ M t giám đ c - Bà Lê Th Bích H uộ ố ị ở
+ M t th ký - Ch H ngộ ư ị ươ
+ 5 Superiour
+ M i t ng 1 t ng tr ngỗ ầ ầ ưở
+ Tr ng ph tráchưở ụ
+ Các nhân viên.
- Nhi m v c a t tr ng nh sau:ệ ụ ủ ổ ưở ư
Hàng ngày ph i ki m tra đôn đ c nhân viên v trang ph c thaotác kả ể ố ề ụ ỹ
thu t, thái đ ph c v và v sinh, k p th i u n n n các thao tác tr c khi vàoậ ộ ụ ụ ệ ị ờ ố ắ ướ
công vi c hàng ngày.ệ
Qu n lý hàng hoá, v t t , tài s n c a t và lên k ho ch d trù mua s mả ậ ư ả ủ ổ ế ạ ự ắ
đ đáp ng k p th i nhu c u ph c v khách.ể ứ ị ờ ầ ụ ụ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
19
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
N m v ng s l ng khách đ n - đi đ bi t đ c D c a t hàng ngày,ắ ữ ố ượ ế ể ế ượ ủ ổ
hàng tu n, hàng tháng và hàng năm.ầ
L p s hi u báo cáo c p trên, đ ng th i báo cho b ph n đón ti p tìnhậ ố ệ ấ ồ ờ ộ ậ ế
tr ng trang thi t b phòng x p l ch cho nhân viên.ạ ế ị ở ế ị
Th ng xuyên theo dõi giúp đ , b i d ng cho nh ng nhân viên tay nghườ ỡ ồ ưỡ ữ ề
còn y u kém.ế
Ph i h p ch t ch v i b ph n có liên quan nh b o v hành lý, l tân,ố ợ ặ ẽ ớ ộ ậ ư ả ệ ễ
Marketing, gi t là ặ
Đáp ng m i nhu c u c a khách, t ch c h p rút kinh nghi m và l ngứ ọ ầ ủ ổ ứ ọ ệ ắ
nghe ý ki n, nguy n v ng c a nhân viên đ tìm bi n pháp gi i quy t t o m iế ệ ọ ủ ể ệ ả ế ạ ố
quan h khăng khít nh m tháo g v ng m c n i b trong t .ệ ằ ỡ ướ ắ ộ ộ ổ
- Nhi m v c a th ký:ệ ụ ủ ư
Hàng ngày ghi chép t t c các s sách, theo dõi, ch m công cho nhân viênấ ả ổ ấ
báo cáo giám đ c.ố

Là ng i h tr giúp giám đ c hoàn thành t t công vi c c a mình. Gi iườ ỗ ợ ố ố ệ ủ ả
quy t các th c m c v l ng th ng c a công nhân trong t , tr c đi n tho i ế ắ ắ ề ươ ưở ủ ổ ự ệ ạ ở
văn phòng.
- Nhi m v c a các Superiour.ệ ụ ủ
Hàng ngày cùng v i giám đ c bàn b c m i công vi c c a t . Đ ng th i cóớ ố ạ ọ ệ ủ ổ ồ ờ
nhi m v đi các t ng đ ki m tra các phòng khách đã r i kh i khách s n màệ ụ ầ ể ể ờ ỏ ạ
nhân viên bu nglàm đ đón khách m i, xem phòng làm có đ tiêu chu n vồ ể ớ ủ ẩ ệ
sinh, s ch s , g n gàng. Đôn đ c nhân viên làm vi c và gi i quy t các v n đạ ẽ ọ ố ệ ả ế ấ ề
có liên quan đ n khu v c qu n lý c a mình.ế ự ả ủ
- Các t ng tr ng.ầ ưở
Hàng ngày ch u trách nhi m toàn b v i các tài s n đ c giao t ngị ệ ộ ớ ả ượ ở ầ
mình, phân công vi c cho t ng ng i thay nhau đ m nh n m t cách h p lý.ệ ừ ườ ả ậ ộ ợ
Th ng xuyên ki m tra các tài s n, d ng c làm vi c n u có s xáo tr n ph iườ ể ả ụ ụ ệ ế ự ộ ả
đ t v n đ ngay v i ph trách t đ xem xét gi i quy t.ặ ấ ề ớ ụ ổ ể ả ế
- Ca tr ng tr c đêm.ưở ự
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
20
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
Có nhi m v ch u trách nhi m toàn b v i s tài s n trong t , trong ca.ệ ụ ị ệ ộ ớ ố ả ổ
Luôn s n sàng chu n b m i đi u ki n đ ph c v khách th t t , đi u hành cácẵ ẩ ị ọ ề ệ ể ụ ụ ậ ố ề
thành viên trong ca lao đ ng h p ký. Sau m i ca tr c ph i t ng h p đ c tìnhộ ợ ỗ ự ả ổ ợ ượ
hình trong ca tr c đã qua và v n đ còn t n t i.ự ấ ề ồ ạ
2. Công vi c c th hàng ngày c a ph c v bu ng.ệ ụ ể ủ ụ ụ ồ
2.1 Công vi c bu i sángệ ổ
Nh n bàn giao công vi c c a ca đêm n m đ c ậ ệ ủ ắ ượ
+ S l ng bu ng có khách là bao nhiêuố ượ ồ
+ s l ng khách m i đ n (qu c t ch) xem khách phòng nào nh m đápố ượ ớ ế ố ị ở ằ
ng nhu c u c a khách.ứ ầ ủ
+ S l ng khách m i đi (đ ki m tra và làm vi c v sinh phòng khách đãố ượ ớ ể ể ệ ệ
đi) sau đó vào s khách đi.ổ

+ Bàn giao tài s n v t tả ậ ư
+ Bàn giao chìa khoá
Sau khi bàn giao ca xong m i ng i đ m nh n ph n vi c c a mình. Khiỗ ườ ả ậ ầ ệ ủ
làm phòng ph i ti n hành chu n b đ y đ các d ng c ph c v cho vi c vả ế ẩ ị ầ ủ ụ ụ ụ ụ ệ ệ
sinh phòng nh : bàn ch i, khăn t m, khăn chân, khăn tay, khăn m t, ga g i, xàư ả ắ ặ ố
phòng, gi y v sinh ấ ệ
+ Nh n đ gi t c a khách.ậ ồ ặ ủ
+ Ti n khách đón khách đ nễ ế
2.2 Công vi c bu i tr aệ ổ ư
Nh n bàn giao công vi c bu i sáng còn l i và gi i quy t các công vi c đó.ậ ệ ổ ạ ả ế ệ
Ph c v các d ch v khác mà khách yêu c u ụ ụ ị ụ ầ
Làm v sinh nh ng bu ng khách đã điệ ữ ồ
Đi đ i v i b s t ch , đ ng ph c, ga g i.ổ ả ị ứ ỉ ồ ụ ố
2.3 Công vi c bu i chi uệ ổ ề
Tr đ gi t là - nh n ti p đ gi t là ả ồ ặ ậ ế ồ ặ
Ki m tra hoá đ n ghi nh ng đ u ng minibar khách đã dùng và đ t hoáể ơ ữ ồ ố ặ
đ n m i khách ký.ơ ớ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
21
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
Ph c v nh ng d ch v b xung mà khách yêu c u ụ ụ ữ ị ụ ổ ầ
Ti p t c làm v sinh nh ng bu ng khách v a điế ụ ệ ữ ồ ừ
Gi t th m nh ng phòng không có khách.ặ ả ữ
Đ n - ti n khách.ơ ế
2.4 Công vi c bu i t i - đêm.ệ ổ ố
- Làm ti p nh ng công vi c ca chi u bàn giao l i ph c v khách n cế ữ ệ ề ạ ụ ụ ướ
u ng bu i t i và sáng hôm sau.ố ổ ố
- Thay khăn các lo i cho khách n u khách yêu c u ạ ế ầ
- G p ph gi ng và l t c a gi ng cho khách tr c 9h đ khách ngh .ấ ủ ườ ậ ử ườ ướ ể ỉ
- V sinh lau chùi hành lang, c u thang văn phòng các khu v c ph : nhàệ ầ ự ụ

xe, locker.
B t t t đèn b o v trong ph m vi t bu ng ph tráchậ ắ ả ệ ạ ổ ồ ụ
Theo dõi m i đ ng tĩnh khu v c phòng khách và ph c v nh ng nhu c uọ ộ ở ự ụ ụ ữ ầ
khách đ xu t: cho khách m n c u là, bàn là, đánh gi y ề ấ ượ ầ ầ
Đón ti p khách.ế
Đ i v i s đi n tho i thì n i b trong khách s n thì có th không c nố ớ ố ệ ạ ộ ộ ạ ể ầ
thông báo cho khách vì trong các phòng đ u có máy đi n tho i và trên m t bànề ệ ạ ở ặ
làm vi c đ u có quy n h ng d n cách s d ng đ g i các b ph n trongệ ề ể ướ ẫ ử ụ ể ọ ộ ậ
khách s n, nên n u khách có nhu c u gì b ph n nào thì ch vi c n s đi nạ ế ầ ở ộ ậ ỉ ệ ấ ố ệ
tho i c a b ph n đó đ h i tr c ti p là đ cạ ủ ộ ậ ể ỏ ự ế ượ .
3. Tác phong - thái đ đ i v i nhân viên ph c v bu ng.ộ ố ớ ụ ụ ồ
3.1. Ý nghĩa
Gây đ c lòng tin cũng nh tình c m đ i v i khách trong quá trình ph cượ ư ả ố ớ ụ
v là m t v n đ có ý nghĩa vô cùng quan tr ng vì công tác kinh doanh trongụ ộ ấ ề ọ
khách s n nói chung và c a b ph n bu ng nói riêng là m t công tác ph c t p.ạ ủ ộ ậ ồ ộ ứ ạ
Do v y mu n kinh doanh có hi u qu ph i th c s quan tâm và ph c v kháchậ ố ệ ả ả ự ự ụ ụ
chu đáo đ khách s n th c s tr thành "ngôi nhà th hai c a khách".ể ạ ự ự ở ứ ủ
Thông qua thái đ ph c v văn minh - l ch s c a nhân viên ph c vộ ụ ụ ị ự ủ ụ ụ
bu ng làm cho khách qu c t đ c trình đ văn minh và văn hoá c a dân t cồ ố ế ượ ộ ủ ộ
Vi t Nam.ệ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
22
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
Tác phong thái đ t t s có tác d ng tuyên truy n, qu ng cáo cho kháchộ ố ẽ ụ ề ả
s n, th hi n truy n th ng m n khách, t đó đem l i P cho khách s n.ạ ể ệ ề ố ế ừ ạ ạ
3.2. Tác phong - thái đ .ộ
Khi làm vi c ph i m c đúng trang ph c c a khách s n quy đ nh, trangệ ả ặ ụ ủ ạ ị
ph c s ch s , g n gàng, đi đ ng ch ng ch c, ch nh t .ụ ạ ẽ ọ ứ ữ ạ ỉ ề
Thao tác nhanh, đúng quy trình k thu t, nh m ph c v khách k p t i trongỹ ậ ằ ụ ụ ị ờ
m i tình hu ng, không đ khách ph i ch lâu.ọ ố ể ả ờ

Đàng hoàng ch ng ch c trong công vi c cũng nh trong giao ti p v iữ ạ ệ ư ế ớ
khách.
Trong công vi c ph i th hi n tay ngh v ng, l đ , nhã nh n, không lúng túng.ệ ả ể ệ ề ữ ễ ộ ặ
Khi khách nh vi c gì thì ph i h i rõ ràng, n u vi c gì đúng ch c năng thìờ ệ ả ỏ ế ệ ứ
nh n làm, không đ c l a h n r i l i b đ y không làm.ậ ượ ứ ẹ ồ ạ ỏ ấ
Trong quá trình làm vi c n u phát hi n ho c ng m t v n đ nào đó ph iệ ế ệ ặ ờ ộ ấ ề ả
báo cáo trung th c lãnh đ o.ự ạ
Luôn xác đ nh mình là ng i ph c v đ khi giao ti p v i khách đ c lị ườ ụ ụ ể ế ớ ượ ễ
đ , l ch s (nh t là v i khách khó tính).ộ ị ự ấ ớ
Làm phòng khi khách v ng m t, trong quá trình làm phòng t t c đ đ cằ ặ ấ ả ồ ạ
c a khách ph i đ c gi nguyên.ủ ả ượ ữ
Trong khi tr c hay làm nhi m v ph i luôn có m t t i v trí đ đáp ngự ệ ụ ả ặ ạ ị ể ứ
k p yêu c u c a khách, th ng xuyên tìm hi u th hi u c a khách, ph i có tríị ầ ủ ườ ể ị ế ủ ả
nh t t đ tránh nh m l n.ớ ố ể ầ ẫ
Ph i th y rõ đ c quy n l i c a mình g n v i trách nhi m ngh nghi pả ấ ượ ề ợ ủ ắ ớ ệ ề ệ
đang làm đ làm vi c đ t ch t l ng cao.ể ệ ạ ấ ượ
Tích c c h c t p trau d i nghi p v , nâng cao ch t l ng ph c v : h cự ọ ậ ồ ệ ụ ấ ượ ụ ụ ọ
t sách v t th c t h c l n nhau và luôn ti p thu ý ki n c a khách.ừ ở ừ ự ế ọ ẫ ế ế ủ
III. QUY TRÌNH K THU T PH C V BU NGỸ Ậ Ụ Ụ Ồ C A KHÁCH S NỦ Ạ
HORISON:
Nguyên t c làm v sinh.ắ ệ
Đ làm v sinh bu ng nhanh s ch, chúng ta ph i n m đ c "nguyên t cể ệ ồ ạ ả ắ ượ ắ
làm v sinh bu ng".ệ ồ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
23
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
- Khi làm v sinh ph i làm theo đúng trình t nh t đ nh vi c làm sau khôngệ ả ự ấ ị ệ
nh h ng đ n vi c làm tr c và nâng cao đ c v sinh lao đ ng.ả ưở ế ệ ướ ượ ệ ộ
Khi làm v sinh ph i có hai ng i. M t ng i làm v sinh phòng ng ,ệ ả ườ ộ ườ ệ ủ
m t ng i làm v phòng v sinh.ộ ườ ệ ệ

Không nên di chuy n m nh các trang thi t b và đ dùng khi làm v sinh,ể ạ ế ị ồ ệ
ph i nh nhàng, th n tr ng tránh đ v , m t mát, bi n d ng chúng.ả ẹ ậ ọ ổ ỡ ấ ế ạ
Tuỳ t ng lo i trang thi t b mà có ph ng pháp làm v sinh thích h p.ừ ạ ế ị ươ ệ ợ
Ví d : Khi lau phào g ph i có n c chuyên dùng lau b ng v i cottonụ ỗ ả ướ ằ ả
m m.ề
Khi vào làm v sinh phòng cho khách ph i b m chuông tr c khi vào.ệ ả ấ ướ
N u khách trong phòng ph i có s đ ng ý c a khách m i đ c vào. Trong quáế ở ả ự ồ ủ ớ ượ
trình làm v sinh không đ c gây n ào.ệ ượ ồ
Trình t làm v sinh phòng khách.ự ệ
a. Trình t v sinh bu ng ng .ự ệ ồ ủ
Hàng ngày vào bu i sáng nhân viên làm v sinh chính các phòng nhổ ệ ư
phòng khách m i tr , phòng khách đang . Vì v y mà khi bàn giao ca nhân viênớ ả ở ậ
bu ng bi t đ c công vi c ph i làm trong ca và s l ng phòng c n làm vồ ế ượ ệ ả ố ượ ầ ệ
sinh. Đ ng th i đ làm v sinh đ c thì ng i ph c v s bi t mình ph iồ ờ ể ệ ượ ườ ụ ụ ẽ ế ả
chu n b nh ng d ng c gì và chu n b nh ng đ dùng gì đ thay th , v sẩ ị ữ ụ ụ ẩ ị ữ ồ ể ế ề ố
l ng là bao nhiêu? C n dùng lo i đ dùng nào?ượ ầ ạ ồ
Công vi c chu n b và v sinh phòng khách có th l y ví d nh sau:ệ ẩ ị ệ ể ấ ụ ư
Sau khi h p đ u gi sáng ngày 20 tháng 8 năm 2002 nhân viên bu ng nh nọ ầ ờ ồ ậ
báo cáo bi t trong ngày ph i làm 12 phòng trong đó 10 phònế ả g khách đang và 2ở
phòng khách v a tr là các phòng 702, 703,704 và t 705 - 719 đ nừ ả ừ ế 726. Trong
đó 12 phòng có 3 phòng đ n (t c là m i phòng gi ng Kinh) và 9 phòng đôiơ ứ ỗ ườ
(m i phòng 2 gi ng twin).ỗ ườ
Căn c vào ví d trên ta th y nhân viên bu ng ph i làm công vi c vứ ụ ấ ồ ả ệ ề
chu n b các đ dùng đ t phòng và d ng c v sinh. Song đ có đ c các đẩ ị ồ ặ ụ ụ ệ ể ượ ồ
dùng và d ng c đ khi làm v sinh thì tr c lúc ti n hành v sinh phòng ph iụ ụ ủ ệ ướ ế ệ ả
ki m tra xem trong xe đ y c a t ng mình có đ các d ng c đ dùng đ t phòngể ẩ ủ ầ ủ ụ ụ ồ ặ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
24
Báo cáo th c t p t t nghi pự ậ ố ệ
làm v sinh ch a. N u thi u thì xu ng kho đ nh n đ . Trong tr ng h p trongệ ư ế ế ố ể ậ ồ ườ ợ

kho h t thì có th đi các t ng khác l y ho c t ng khác còn nhi u ho c t m th iế ể ầ ấ ặ ầ ề ặ ạ ờ
ghi vào báo cáo đ b xung sau. ể ổ
Ví d : Phòng 704 khi làm phòng thi u m t khăn m t thì sau đó s đ t vàoụ ế ộ ặ ẽ ặ
cho khách sau. Khi giao nh n v t t cho t bu ng ph i có orderr (phi u lĩnhậ ậ ư ổ ồ ả ế
hàng) v i n i dung bao g m đ y đ các m c, ch ng lo i, s l ng, ch t l ng,ớ ộ ồ ầ ủ ụ ủ ạ ố ượ ấ ượ
ngày - gi giao nh n ng i nh n ký.ờ ậ ườ ậ
- Công vi c chu n b d ng c làm v sinh bao g m:ệ ẩ ị ụ ụ ệ ồ
+ Chu n b máy hút b iẩ ị ụ
+ Túi rác, túi v sinhệ
+ Túi gi t làặ
+ Khăn lau các lo iạ
+ Bàn ch i c dùng đ c c u b tả ọ ề ọ ầ ệ
+ Sponge đ c r a c c tách, b n t m, lavaboể ọ ử ố ố ắ
+ N c hoa x t phòngướ ị
+ Các lo i ch t t y r aạ ấ ẩ ử
+ Găng tay cao su m t s d ng c khác.ộ ố ụ ụ
- Chu n b đ dùng thay th .ẩ ị ồ ế
+ Ga hai lo i ga king cho phòng đ nạ ơ
ga tuyn cho phòng đôi
+ V g i m i phòng 4 v g iỏ ố ỗ ỏ ố
+ Khăn t m m i phòng hai chi cắ ỗ ế
+ Khăn m t m i phòng hai chi c ặ ỗ ế
+ Khăn tay m i phòng hai chi cỗ ế
+ Khăn chân m i phòng m t chi cỗ ộ ế
+ Dép đi trong nhà
+ N c l c Joy, n u là phòng đ n 1 ng i thì ***ướ ọ ế ơ ườ
+ Diêm, 1 chai, phòng hai ng i (phòng đôi m i phòng hai chai.ườ ỗ
+ Chè lipton, chè nhài, m i phòng m i th hai gói ỗ ỗ ứ
Sinh viên: Hoàng Th Út Th ng ị ươ Khoa văn hóa du l chị
25