Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper.DOC

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do lựa chọn đề tài
Kinh doanh khách sạn là một trong nhưnng hoạt động chính của nghành du lịch va
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của nghành. Mói quan hệgiữa kinh doanh khách
sạn và nghành du lịch của một quốc gia không phải lá quan hệ một chiều mà ngược lại,
kinh doanh khách sạn cũng tác động đén sự phát triển của nghành du lịch và đời sống
kinh tế xã hội của một quốc gia.
Ngoài gia kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động được sự nhàn rỗi trong nhân dân.
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều nghành kinh tế vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ
một lượng sản phẩm lớn của nhiều nghành: như nghành công nghiệp nhẹ, nông nghiệp,
công nghiệp thực phẩm… Vì vậy khi phát triển khách sạn cũng đồng nghĩa với việc
khuyến khích các nghành khác phát triển.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối cao nên phát
triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm
cho toàn xã hội.
Tuy nhiên thông qua việc tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách, nghành du lịch làm
tăng nhu cầu tìm hiểu văn hoá, di tích lịch sử…
. Trong kinh doanh khách sạn hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng chiếm vi trí
quan trọng, đây là bộ phận mở đầu có giá tri cốt lõi. Khi làm tốt hoạt động này sẽ tạo
điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tiếp theo.
. Hoàn thiện sự kết hợp giữa hai dịch vụ cơ bản này trong khách sạn, giảm chi phí,
giúp doanh nghiệp cạnh tranh về giá. chính vì vậy trong quá trình thực tập tại khách sạn
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
1
Jasper em đả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ
buồng tại khách sạn Jasper’’
Địa điểm nghiên cứu đề tài: khách sạn JASPER
Thời gian nghiên cứu đề tài: từ 09/03/2010 đến 20/05/02010.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đánh giá đúng hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper. tìm ra
những giải pháp và một số góp ý nhằm hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục buồng tại
khách sạn.
Đối tượng nghiên cứu
Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper.
Phạm vi nghiên cứu
Các hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp thu thập và xử lí số liệu. Lấy từ phòng hành chính nhân sự, phòng
kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty.
• Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê để so sánh rút ra nhận xét, kết luận.
• Phương pháp vẽ, lập bảng sơ đồ.

I.Cơ Sở Lý Luận
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
2
I.1. Những khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
I.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghi ngơi ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ
đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Kinh tế ngày càng phát triển, đời
sống vật chất con người ngày càng đầy đủ, con người ngày càng có điều kiện chăm lo
cho đời sống tinh thần. Trong thời đại ngày nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch
sự cạnh tranh ngày càng gay gát, quyết liệt giữa các khách sạn nhằm thu hút khách, đạc
biệt khách có khả năng chi trả cao, điều này đã làm nảy sinh tính đa dạng trong hoạt
động du lịch. Chúng ta có thể kể đến như hội họp, vui chơi giải trí chữa bệnh…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhiệm ma
bán sản phẩm dịch vụ ngành khác như: công nghiêp, nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển
…Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp những dịch vụ của mình

mà còn trở thành dịch vụ trung gian tiêu thụ sản phấm ngành khác.
Kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách
sạn và quán trọ. Khi nhu cầu gia tăng bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách
sạn căn hộ.
Do đó khái niệm kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú, đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất, có thể định nghĩa khách sạn như
sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
I.1.2. Nội dung của kinh doanh khách sạn
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
3
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm
nhiệm, mà con bán các lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công
nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vu ngân hàng..
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trinh sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
gắn liền với nhau. Đa số các dịch vụ phải trả trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải
trả trực tiếp nhằm tăng mức độ thoã mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ
đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ
như dịch vụ cung cấp thông tin, dich vụ chăm sóc khách hàng.
I.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Điều này do yêu cầu về tính chất lượng của sản phẩm của khách sạn: đòi hỏi
các thanh phần của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Khi
thứ hàng của khách sạn tăng lên thì chất lượng của khách sạn cũng sẽ phải tăng lên. Do
yêu cầu về sự sang trọng trong khách sạn là nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu lớn. Còn
một số nguyên nhân khác như: chi phí đất đai, cơ sơ hạ tầng cho khách sạn. Khi yêu cầu
khách du lịch càng cao thì sức cạnh tranh sẽ càng lớn lại càng đòi hỏi nhiều hơn về
lượng vốn đầu tư gia tăng cơ sở vật chất.
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du

lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch , nơi nào
không có tài nguyên du lịch nơi đó không thế có khách tới. Kinh doanh khách sạn chỉ có
thể được tiến hàng những nơi có tài nguyên du lịch . Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của khách sạn trong vùng . Giá
trị và sức hấp dẫn có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Khi các điều kiện
khách quan tác động tới giá trị giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ
đòi hỏi sự điều chỉnh cơ sở vật chất cho phù hợp khách sạn.
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
4
lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều này dẫn đến chi phí lao động tương đối cao, để
đảm bảo chất lượng sản phẩm kho giảm thiểu chi phí này. Trong điều kiện kinh doanh
theo mùa vụ, giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là biện pháp tốt nhất.
1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Chịu một số sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động quy
luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người….
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên
thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo
ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên đối với khách du lịch, từ đo gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch
đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn,
đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch hoặc nghỉ núi.
Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác
động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm cácbiện pháp hữu hiệu để

khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác đông có lợi nhằm
phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doang khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách
sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việt không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong
sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống
trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
5
- Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương và các khách này có thành
phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức dịch
vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt
khách phải tuân theo tạp quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn
uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của
khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả
bữa ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi
nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng
và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các
trung tâm thể thao, các phòng họp v.v… gọi là phục vụ tại chỗ.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách. Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn phải
chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ
truyền trong phong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục
vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món đặc sản của nhà hàng.
1.1.4. Đặc điểm tâm lý của khách du lịch
Châu Âu

1. Có tính hướng ngoại, cởi mở, thẳng tính.
2. Rất chính xác về thời gian, sạch sẽ.
3. Ý thức pháp luật cao, luôn có kế hoạch làm việc và vui chơi cụ
thể.
4. Có tính độc lập, quyết đoán cao, thích những trò chơi mạo
hiểm, thích khám phá, hầu hết là những người lãng mạn, say
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
6
mê nghệ thuật.
5. Tôn trọng phụ nữ, trọng hình thức.
6. Có hiểu biết cao về văn hóa.
7. Về văn hóa ăn uống: thiên về các thức ăn chế biến từ động vật,
hoặc đồ ăn sẵn, ưa đồ ngọt.
Châu Á
1. Tính cộng đồng rất cao, chịu sự chi phối, ảnh ưởng nhiều từ
Nho giáo.
2. Tính kín đáo, hướng nội.
3. Coi trọng tình cảm.
4. Coi trọng những người cao tuổi, có nhiều kinh nghiêm. (Thể
hiện trong lễ nghi, nề nếp gia đình).
5. Về ăn uống: Thiên về yếu tố thực vật, dùng nhiều gia vị.
Châu Mỹ
1. Thẳng thắn, bộc trực, trực tính.
2. Hay tranh luận, thường thể hiện những cử chỉ mạnh.
3. Đề cao vai trò của cá nhân, tự khẳng định năng lực bản thân,
tích cực.
4. Thực dụng hơn lãng mạn.
5. Rất nguyên tắc, đề cao vật chất và địa vị.
6. Thích phiêu lưu mạo hiểm, tìm cảm giác mạnh.
7. Coi trọng tự do, không thích bị ràng buộc bởi gia đình, quá

khứ.
Châu Phi
1. Nóng nảy, cuồng nhiệt, dễ tự ái dân tộc.
2. Chất phác, thẳng thắn, không câu nệ nghi lễ trong giao tiếp
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
7
nhưng nhạy cảm với việc phân biệt trong giao tiếp.
3. Sống theo đại gia đình.
I.2. Hoạt động phục vụ buồng
I.2.1. Vai trò:
Chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quan trọng tạo lên hình ảnh của khách sạn
trong tâm trí khách hàng. Nếu coi cơ sở vật chất là phần cứng thì phục vụ buồng là một
trong những phần mềm cơ bản. Và điều này phụ thuộc vào hai yếu tố: khách hàng và
nhân viên phục vụ.
I.2.2. Tổ chức


Yêu cầu về lao động
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
Trưởng bộ phận
nhà buồng
Phụ trách
dịch vụ
buồng
Phụ trách
giặt là
8
Các nhân
viên buồng
Các nhân

viên giặt là
Có những phẩm chất như sau: trung thực, cần mẫn, vui tính, tuân thủ những quy
định do khách sạn đề ra.
I.3. Hoạt động đón tiếp khách
I.3.1. Vai trò:
Bộ phân đón tiếp khách (hay con gọi là bộ phận lễ tân) là bộ phận đầu tiên và cũng
là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi tiễn khách
cũng như khi tiễn khách khi ra về. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất
lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân của
khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi
đến một chiến lược kinh doanh thành công. Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân
trong khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến uy tín vị thế của khách sạn trên thị
trường và sự cạnh tranh đối với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến
động như hiện nay.
1.3.2.Tổ chức:
- Tổ trưởng lễ tân
- Tổ phó lễ tân
- Nhân viên đón tiếp
- Nhân viên nhận đặt buồng
- Nhân viên tổng đài
- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng
- Nhân viên dịch vụ văn phòng
- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
- Nhân viên kiểm toán
1.3.3.Yêu cầu lao động
- Chuyên nghiệp
- Có khả năng làm nhiều việc khi cần có sự điều động
- Đạo đức trung thực
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
9

- Biết tiếng Anh
- Có tinh thần hợp tác
1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bao gồm các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các
công trình bên trong và bên ngoài khách sạn:
- Toà nhà
- Các trang thiết bị tiện nghi, máy móc,…
- Các phương tiện vận chuyển
- Hệ thống cấp thoát nước
- Hệ thống bưu chính
- Các vật dụng khác
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn
nhu cầu của khách, nó góp phần làm tăng sức hấp dẫn và khả năng khai thác của
khác
1.5.Quy trình:
1.5.1. Hoạt động của lễ tân trong giai đoạn trước khi khách đến
- Đối với khách:Buồng, phòng …
- Đối với lễ tân:Trang phục, tác phong, chuẩn bị khoa học
1.5.2 Khi khách đến
- Găp gỡ, giới thiệu…
- Dẫn khách về buồng, giới thiệu sơ bộ sinh hoạt trong phòng, số điện
thoại cần gọi lễ tân …
1.5.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Giới thiệu một số dịch vụ:
- Nhận báo thức
- Chuyển buồng
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
10