Luận văn tài chính ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh biên hòa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG



BÁO CÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC



PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH BIÊN HÒA


NGUYỄN THỊ HẰNG NGA





Biên Hòa, tháng 06/2012

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT





ATM : Automated teller machine - máy rút tiền tự động

CNTT : Công nghệ thông tin
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
DVNHHĐ : Dịch vụ ngân hàng hiện đại
DVNHTT : Dịch vụ ngân hàng truyền thống
EDC : Electronic Data Capture- Thiết bị đọc thẻ điện tử
KCN : Khu công nghiệp
NH : Ngân hàng
NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
POS : Point of Sale - Máy chấp nhận thanh toán thẻ
SPDV : Sản phẩm dịch vụ
SPDVNHHĐ : Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
SWIFT : The Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication - Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và
các tổ chức tài chính quốc tế
TCTD : Tổ chức tín dụng
VN : Việt Nam



DANH MỤC BẢNG BIỂU




Bảng 2.1: Mức phí bình quân của các hình thức giao dịch tại các NH ở Mỹ 13
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp các DVNHHĐ tại các ngân hàng 24
Bảng 2.3: Quy mô vốn điều lệ của một số NHTM của các quốc gia trong khu vực25

Bảng 3.1: Mã hóa thang đo cho các biến độc lập 43
Bảng 4.1: Tình hình hoạt động về dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng 56
Bảng 4.2: Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking từ năm
2009 – 2011 58
Bảng 4.3: Số lượng máy ATM và POS tại chi nhánh 59
Bảng 4.4: Số lượng thẻ phát hành từ 2009 – 2011 60
Bảng 4.5: Tình hình dịch vụ chuyển tiền 62
Bảng 4.6: Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát về độ tuổi và giới tín 65
Bảng 4.7: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến DVNHHĐ 66
Bảng 4.8: Thống kê các DVNHHĐ đang được sử dụng tại chi nhánh 66
Bảng 4.9: Kiểm định độ tin cậy của từng thang đo lần 1 67
Bảng 4.10: Kiểm định Cronbach Alpha cho biến Y 69
Bảng 4.11: Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố EFA 70
Bảng 4.12: Bảng KMO and Bartlett’s Test lần thứ 4 70
Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá 71
Bảng 4.14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2 72
Bảng 4.15: Kết quả tương quan 73
Bảng 4.16: Hệ số xác định R –Square hiệu chỉnh và ANOVA 74
Bảng 4.17: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 75





DANH MỤC BIỂU ĐỒ




Biểu đồ 4.1: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động ngoài tín dụng của ngân hàng từ năm
2009 – 2011 57
Biểu đồ 4.2: Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking từ
năm 2009 – 2011 58
Biểu đồ 4.3: Thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền từ năm 2009 - 2011 62
Biểu đồ 4.4: Thống kê các sản phẩm dịch vụ NHHĐ đang được sử dụng tại chi
nhánh 67
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ phân tán Scatterplot 77
Biểu đồ 4.6: Biểu đồ Historgram 78
Biểu đồ 4.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 78

DANH MỤC SƠ ĐỒ




Sơ đồ 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các SPDVNH hiện đại 36
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quá trình nghiên cứu 40
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức NHNN&PTNT chi nhánh Biên Hòa 49
Sơ đồ 4.2: Các dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tại chi nhánh 53
Sơ đồ 4.3: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự phát triển SPDVNHHĐ 76

DANH MỤC CÁC HÌNH




Hình 4.1: Trụ sở Agribank chi nhánh Biên Hòa 47
Hình 4.2: Thẻ ghi nợ nội địa 51
Hình 4.3: Thẻ quốc tế Agribank 52

Hình 4.4: Máy POS và ATM Agribank 59

MỤC LỤC

Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục biểu đồ - sơ đồ - hình
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 4
1.6 Những đóng góp mới của đề tài 4
1.7 Nội dung nghiên cứu 4
Tóm tắt chƣơng 1 5
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
2.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 6
2.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6
2.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6
2.1.2.1 Tính vô hình 7
2.1.2.2 Tính không đồng nhất 7
2.1.2.3 Tính không thể tách rời 7
2.1.2.4 Tính không thể cất trữ 8
2.1.2.5 Trách nhiệm ủy thác 8

2.1.2.6 Dòng thông tin hai chiều 8
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 9
2.1.3.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 9
2.1.3.2 Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại 10
2.1.3.3 Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng
hiện đại 10
2.1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam 12
2.1.3.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu 14
2.1.4 Các yếu tố cần thiết cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại Việt Nam 18
2.1.4.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin 18
2.1.4.2 Chứng từ điện tử 18
2.1.4.3 An toàn thông tin trên mạng 19
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam 21
2.2.1 Khuôn khổ pháp lý 21
2.2.2 Các công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt23
2.2.3 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt
Nam 23
2.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số nước
trên thế giới 27
2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại Việt Nam 28
2.3.1 Nhóm nhân tố ngoài ngân hàng thương mại 28
2.3.1.1 Môi trường kinh tế 28
2.3.1.2 Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ 28
2.3.1.3 Môi trường chính trị, pháp luật 29
2.3.1.4 Môi trường văn hóa – xã hội 29
2.3.1.5 Các nhân tố khác 30
2.3.2 Nhóm nhân tố về phía ngân hàng thương mại 30
2.3.2.1 Năng lực tài chính 31

2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ 31
2.3.2.3 Tổ chức mạng lưới dịch vụ của ngân hàng 31
2.3.2.4 Công nghệ ngân hàng 32
2.3.2.5 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực 32
2.3.2.6 Hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng 33
2.3.3 Thiết lập mô hình tổng thể 33
Tóm tắt chƣơng 2 38
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 39
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 39
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 39
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 39
3.1.2 Sơ đồ quá trình nghiên cứu 40
3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 41
3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 41
3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 41
3.3 Phƣơng pháp kiểm định 44
3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả ( Descriptive statistics) 44
3.3.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45
3.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy 46
Tóm tắt chƣơng 3 46
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA
4.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh Biên Hòa 47
4.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng 47
4.1.2 Cơ cấu tổ chức 49
4.1.3 Chức năng của các phòng ban 50
4.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ 50

4.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi
nhánh Biên Hòa 51
4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh 51
4.2.1.1 Sản phẩm và dịch vụ thẻ 51
4.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 53
4.2.1.3 Dịch vụ chuyển tiền 54
4.2.2 Tình hình phát triển các sản phẩm DVNHHĐ tại chi nhánh 56
4.2.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngoài tín dụng của chi nhánh 56
4.2.2.2 Dịch vụ Mobile banking và Internet banking 58
4.2.2.3 Số lượng máy ATM/EDC 59
4.2.2.4 Dịch vụ thẻ 60
4.2.2.5 Dịch vụ chuyển tiền 62
4.2.2.6 Dịch vụ chuyển lương qua tài khoản 63
4.2.3 Đánh giá tình hình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
chi nhánh 63
4.2.3.1 Những mặt đạt được 63
4.2.3.2 Hạn chế 64
4.3 Kết quả khảo sát 65
4.3.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát 65
4.3.1.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát về độ tuổi và giới
tính 65
4.3.1.2 Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại chi nhánh 66
4.3.1.3 Thống kê về các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang sử dụng tại chi
nhánh 66
4.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển các SPDVNHHĐ của
Agribank chi nhánh Biên Hòa 67
4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của từng thang đo lần 1 67
4.3.2.2 Phân tích nhân tố 69
4.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của từng thang đo lần 2 72

4.3.2.4 Kết quả tương quan 73
4.3.2.5 Kết quả kiểm định hồi quy 74
4.4 Đánh giá sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi
nhánh với kết quả của mô hình 79
Tóm tắt chƣơng 4 81
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA
5.1 Định hƣớng của ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ NHHĐ 82
5.2 Giải pháp phát triển các dịch vụ NHHĐ tại Agribank chi nhánh Biên Hòa
83
5.2.1 Giải pháp về thủ tục giao dịch 83
5.2.2 Giải pháp về độ tin cậy 84
5.2.3 Giải pháp về hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 85
5.2.4 Giải pháp về các sản phẩm, dịch vụ 86
5.2.5 Giải pháp về tâm lý khách hàng 86
5.2.6 Giải pháp về độ tiếp cận 87
5.2.7 Giải pháp về Marketing và chăm sóc khách hàng 91
5.2.8 Giải pháp về nhân sự 93
5.2.9 Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói 94
5.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam 95
Tóm tắt chƣơng 5 96
Kết luận 97
1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ
chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao và

nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng
không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời.
Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển thì nhu cầu sử dụng
các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển như Việt
Nam có thể thấy nhu cầu này chưa nhiều, song trong định hướng lâu dài thì nhu cầu
này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội. Doanh số và
lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Ra đời và phát triển, các dịch vụ ngân hàng hiện đại không ngừng tăng trưởng,
vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, số lượng và chất lượng sản phẩm ngày
càng đa dạng. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đó thì dịch vụ ngân hàng hiện đại
của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế như: Tính cạnh tranh chưa cao,
công nghệ chưa phổ biến, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa
các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, chưa tạo
sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các gói dịch vụ tiện ích mới,…
Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài chính - ngân
hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài
chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo
khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn (Agribank) không ngừng đổi mới, phát triển mạnh công nghệ
ngân hàng theo hướng hiện đại hóa.
Sau một thời gian thực tập tại Agribank chi nhánh Biên Hòa, căn cứ vào
những thế mạnh và điểm yếu của ngân hàng, tác giả thấy khả năng phát triển tốt
dịch vụ ngân hàng hiện đại là có thể. Hơn thế nữa đây là một vùng đất mới và đầy
2

tiềm năng. Tuy nhiên câu hỏi đặt ra là cần phải hiểu chính xác dịch vụ ngân hàng
hiện đại là gì? Những đặc điểm nổi bật và giải pháp nào để có thể phát triển dịch vụ
ấy? Đây là một vấn đề không đơn giản. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Phát

triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho
mình.
1.2 Tổng quát về lịch sử nghiên cứu đề tài
Với một ngân hàng hiện đại việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa
dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.
Các dịch vụ đó chia làm hai nhóm đó là dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ
ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và
phát triển lâu dài như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu,
bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của chính phủ, cung cấp các dịch vụ ủy
thác,…Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát
triển tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thanh toán,…
Theo em được biết thì đề tài về các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được nhiều
tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ khác nhau như: Luận văn thạc sĩ, nghiên cứu
khoa học, báo cáo tốt nghiệp, Sau đây là một số đề tài nghiên cứu mà em được
biết:
Đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”
luận văn thạc sĩ của tác giả Hồ Thiện Bảo Lộc - Trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh.
Đề tài đưa ra một cái nhìn tổng quát về các dịch vụ ngân hàng hiện đại của
các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng biện pháp
cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng.
3

Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Bích Ngọc - Sinh viên trường Đại
học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng.

Nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cả về
quy mô và chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi các ngân hàng thương mại trên
địa bàn thành phố Đã Nẵng.
Trong phạm vi trường Đại học Lạc Hồng có:
Đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ tại
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu Công nghiệp Biên Hòa” của
tác giả Đinh Văn Huy sinh viên khóa 2004 – 2008.
Tuy nhiên đề tài chỉ nói chung về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà chưa có
đề cập nhiều về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trong báo cáo nghiên cứu này, tác giả đi sâu phân tích các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại. Mong muốn của tác giả là phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại Agribank ra công chúng, đồng thời góp phần khắc phục những tồn
tại và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng hiện
đại của NHTM.
- Phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank
chi nhánh Biên Hòa.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Biên Hòa.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại Agribank chi nhánh Biên Hòa trong thời gian tới.




4

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Agribank chi nhánh Biên Hòa.
Do đây là một lĩnh vực rộng lớn cùng với khả năng có hạn nên phạm vi nghiên
cứu của đề tài sẽ chỉ tập trung chủ yếu vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chứa
đựng hàm lượng công nghệ thông tin cao như các dịch vụ chuyển tiền trong nước, dịch
vụ chuyển tiền nước ngoài, các dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử,…
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Agribank chi nhánh Biên Hòa.
Thời gian nghiên cứu: Phân tích số liệu của ngân hàng trong 3 năm 2009,
2010, 2011. Đề tài thực hiện từ tháng 1/2012 đến tháng 5/2012.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp định tính: Bằng việc thảo luận nhóm, thảo luận chuyên gia, và
phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp.
- Phương pháp định lượng: Phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả,
điều tra bằng phiếu khảo sát và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy thông qua
phần mềm SPSS 20.0.
1.6 Những đóng góp mới của đề tài
Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại, một lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được các
ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển trong thời gian gần đây.
Đề tài có tính mới là nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Biên Hòa, từ đó đưa ra
những giải pháp thực tế phù hợp cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại chi nhánh.


5

1.7 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đính
kèm đề tài gồm 5 chương sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 2: Tổng quan về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa.
Chƣơng 5: Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa.

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chương 1 tác giả đã nêu được lý do chọn đề tài, tổng quát về lịch sử
nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu và nội dung nghiên cứu. Để đi sâu vào nội dung chính của bài
nghiên cứu tác giả trình bày trong các chương từ chương 2 cho tới chương 5.












6

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
2.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm
ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt
động kinh doanh ngân hàng.
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm
dịch vụ (SPDV) ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của
khách hàng trên thị trường tài chính” [17]
Theo khoản 7 điều 20 của Luật các tổ chức tín dụng và theo khoản 3 điều 9
Luật Ngân hàng Nhà Nước do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng
cũng không được định nghĩa mà chỉ nêu dịch vụ ngân hàng nằm trong hoạt
động ngân hàng “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Như vậy vẫn chưa có sự phân
định rõ ràng về kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng.
Có thể liệt kê các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang được các TCTD cung
cấp như: Tín dụng, Dịch vụ tiền mặt, Thanh toán chuyển khoản: Ủy nhiệm chi,
Cheque, Thẻ, Chuyển tiền, Bankdraft, Khấu trừ tự động, Uỷ nhiệm chi định kỳ, Cho
thuê két sắt, Ngân hàng tại nhà (Home banking), Mobile banking, Internet banking
(Telephone banking), Thanh toán điện tử (e.banking), Kiều hối, Thanh lý tài sản
theo di chúc của khách hàng, Dịch vụ ủy thác, Tư vấn, Bảo hiểm, Dịch vụ bất động
sản, Thiết lập và thẩm định dự án, Dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán,
Môi giới tiền tệ, Mua bán ngoại tệ, Thanh toán quốc tế,
2.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng [16 – tr.98-102]
Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên cũng có những
đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác đó là: Tính vô hình, tính không
7

thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ
được.
2.1.2.1 Tính vô hình (Intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình,
dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh
giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Do đặc tính vô hình nên trong
kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin. Để tăng lòng tin của khách
hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình
của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng
tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.
2.1.2.2 Tính không đồng nhất (Heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục
vụ và địa điểm phục vụ.
Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung
cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng dịch
vụ cho khách hàng. Hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân
viên giao dịch quầy trong các chi nhánh. Tuy nhiên, ngày nay với sự xuất hiện
ngày càng nhiều công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều
hơn vào máy móc và cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chuẩn
hóa hơn thông qua việc sử dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch
vụ trực tuyến khác.
2.1.2.3 Tính không thể tách rời (Inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo
thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
8

Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao
đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình
tạo ra đó. Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác
giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp - ngân hàng và các định chế tài chính khác.
2.1.2.4 Tính không thể cất trữ (Unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng
ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất
dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để
dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2.5 Trách nhiệm ủy thác
Đề cập đến trách nhiệm của tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong việc
quản lý nguồn vốn của khách hàng và bản chất của những lời tư vấn tài chính cung
cấp cho khách hàng của họ. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thì
về cơ bản khách hàng đang mua một tổ hợp các lời hứa: Ngân hàng hứa sẽ chịu
trách nhiệm quản lý, trông coi các nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách
hàng. Do đó sự tín nhiệm và tin tưởng đối với ngân hàng và các nhân viên của họ
là đòi hỏi có tính bắt buộc. Tuy nhiên, sự tín nhiệm và tin tưởng chỉ có thể đạt
được như là kết quả của việc trải nghiệm cùng với ngân hàng và nhân viên của
ngân hàng. Điều này lý giải tại sao khách hàng phụ thuộc vào những dấu hiệu khác
(như quy mô, hình ảnh và thời gian hoạt động của ngân hàng) làm chỉ dẫn trước
khi mua một lời hứa có thể được thực hiện từ ngân hàng.
2.1.2.6 Dòng thông tin hai chiều
Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà
liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng
thời gian cụ thể. Ví dụ của giao dịch hai chiều theo nghĩa nói trên bao gồm: Việc
phát hành sao kê tài khoản, quản lý tài khoản, ghé thăm chi nhánh, sử dụng máy
ATM ,…
9

Kiểu tương tác trên cung cấp tiềm năng cho các ngân hàng trong việc thu
thập những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến số dư tài khoản, động
thái tiết kiệm và vay mượn, việc sử dụng thẻ tín dụng, những cửa hàng, điểm mua
sắm mà khách hàng thường ghé,…Tuy nhiên, không phải tất cả các ngân hàng đều
khai thác tốt nhất những cơ hội này.
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Xã hội ngày càng phát triển nên nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng ngày càng
cao. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, ngân hàng đang cung cấp nhiều dịch vụ
mới, tiện ích hơn như: Internet banking, Mobile banking, Home banking, các dịch
vụ thanh toán, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, dịch vụ thuê mua thiết bị, cho vay
tài trợ dự án,…
2.1.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát
triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,…
Kết hợp với cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở phần trên, có thể
hiểu “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm dịch vụ có áp
dụng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả dịch vụ truyền thống được nâng
cấp phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới”.
Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay
thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp
của các sản phẩm truyền thống.Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hàng hiện đại
thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu
hẹp lại và thay vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân
hàng qua Internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile
Banking),…
Trong phạm vi của bài nghiên cứu tác giả chỉ tập trung nghiên cứu những sản
phẩm dịch vụ NHHĐ mới phát triển gần đây, những dịch vụ dựa trên khoa học công
nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lượng công nghệ cao. Ví dụ: Dịch vụ thanh toán điện tử,

10

thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Home banking,
Sms banking,…)
2.1.3.2 Các đặc trƣng cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Chứa hàm lýợng công nghệ thông tin lớn: CNTT là tiền đề quan trọng để
lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được
thực hiện. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu
quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các
giao dịch có tính chất phân tán nhý chuyển tiền, giao dịch thẻ, góp phần giảm ðáng
kể chi phí giao dịch. CNTT có tác dụng tãng cýờng khả nãng quản trị trong ngân
hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,
nhanh chóng và chính xác.
Đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao: Vì dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa
hàm lượng công nghệ thông tin lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụng của công
nghệ thông tin đòi hỏi các nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức tốt, am hiểu
cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản lý,….
Đa dạng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng phong phú,
nó không chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà còn có những sản phẩm mới để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và của khách hàng.
Yêu cầu vốn lớn để đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại: Để
có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần có một mạng lưới cơ sở hạ
tầng để phục vụ cho nó. Do vậy cần phải đầu tư vốn lớn để làm làm được điều này.
Mang lại cho khách hàng những tiện ích vƣợt trội: Những dịch vụ ngân
hàng hiện đại do áp dụng công nghệ thông tin vì vậy khách hàng giờ có thể ngồi ở
nhà hay nơi làm việc đều có thể thực hiện hầu hết tất cả các giao dịch mà không cần
phải mất công đến các chi nhánh hay phòng giao dịch như trước kia.
2.1.3.3 Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ
ngân hàng hiện đại
Với một ngân hàng thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là

điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các
11

dịch vụ đó có thể chia làm hai nhóm: Các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các
dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu
dài gắn liền với sự ra đời của các ngân hàng như cho vay thương mại, huy động
vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của Chính
Phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,…
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát
triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,… DVNHTT và DVNHHĐ đều là
những sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng cung ứng cho các khách hàng của
mình vì vậy chúng đều có những đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể bảo quản cất trữ.
Tuy nhiên bên cạnh những đặc điểm chung đó thì cũng có những khác biệt
sau:
Chỉ tiêu
DVNHTT
DVNHHĐ
Lịch sử
ra đời
Ra đời cùng với sự hình thành
của ngân hàng. Ví dụ: Nhận tiền
gửi, cho vay, cung cấp các tài
khoản giao dịch, bảo quản vật có
giá…
Là những dịch vụ mới ra đời khi
khoa học công nghệ thông tin bắt
đầu phát triển. Ví dụ các dịch vụ

về thẻ, thanh toán điện tử,…
Tỷ trọng
Chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt
động ngân hàng, nên là những
dịch vụ mang lại thu nhập chính
cho ngân hàng.
Chiếm tỷ trọng nhỏ, chủ yếu là các
dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín
dụng, bổ sung thêm thu nhập, thu
hút thêm khách hàng.
Nhân
viên
Dịch vụ cần nhiều nhân viên giao
dịch
Chủ yếu là máy móc thiết bị nên
cần ít nhân viên hơn.
Công
nghệ
Áp dụng hệ thống công nghệ cũ
Áp dụng những hệ thống công
nghệ hiện đại tiên tiến
Kênh
giao
dịch
Hầu hết khách hàng muốn sử
dụng dịch vụ ngân hàng phải đến
giao dịch trực tiếp với ngân hàng.
Rút ngắn thời gian giao dịch, thu
hẹp khoảng cách không gian,
khách hàng có thể không cấn phải

đến ngân hàng.
Mức độ
rủi ro
Những dịch vụ này mang lại
nhiều rủi ro cao cho ngân hàng
phụ thuộc nhiều vào khách hàng,
nhất là sau khi cho vay.
Những dịch vụ này đa dạng, phân
tán rủi ro tăng cường khả năng
cạnh tranh cho ngân hàng.
12

2.1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở VN
Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu càng khiến cho mức độ cạnh
tranh của ngân hàng tăng lên. Đối thủ cạnh tranh của mỗi ngân hàng không chỉ là
của ngân hàng trong nước mà còn các tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngoài. Các
tổ chức tài chính nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam sẽ không sử dụng
các DVNH truyền thống để cạnh tranh với các ngân hàng Việt Nam mà sử dụng các
sản phẩm DVNHHĐ. Do đó, để có được chỗ đứng trên thị trường buộc các NHTM
phải phát triển các DVNH, nhất là các DVNHHĐ.
Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ NHHĐ mang lại lợi ích rất lớn cho khách
hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế.
Đối với ngân hàng:
Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trên các
nghiệp vụ tín dụng là chính, điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi
ro, bị phụ thuộc vào khách hàng. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại
khiến cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều
khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập lớn từ chi phí dịch vụ và
hoa hồng. Từ đó giúp cho ngân hàng phân tán được rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh
trên thị trường, đồng thời cho phép ngân hàng mở rộng nhiều dịch vụ trong khi

không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh và mạng lưới kinh doanh mới.
Mặt khác, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại làm tăng hiệu quả
trong giao dịch, giảm tối đa các sai sót khi thực hiện giao dịch trên giấy. Trong
giao dịch truyền thống các nhân viên NH phải thực hiện một số lượng lớn các
giao dịch trên giấy và việc sai sót trong giao dịch là điều không thể tránh khỏi.
Với dịch vụ NH hiện đại, các sai sót này sẽ được giảm tối đa vì các giao dịch sẽ
được tự động hóa và khi xảy ra sai sót cũng dễ tìm ra lỗi nhanh chóng.
Đối với nền kinh tế:
Về mặt xã hội - kinh tế, NHHĐ góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế
thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế
13

thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động
thương mại điện tử phát triển.
Thông qua dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp đã thực hiện quá trình
chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nghiệp vụ trở nên hiệu
quả hơn. Thông qua ngân hàng tiền tệ được vận động để sinh lời từ đó các khoản
tiền nhàn rỗi trong dân cư trở thành các khoản đầu tư chuyển từ nơi này đến nơi
khác từ khách hàng này sang khách hàng khác phục vụ sản xuất kinh doanh đầu tư.
Kích thích và thúc đẩy sản xuất phát triển góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển
trong nền kinh tế, giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông.
Đối với khách hàng:
Với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại và sự phát triển của mạng
Internet, các khách hàng được cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích. Khi khách hàng đến
giao dịch tại các ngân hàng có dịch vụ hiện đại, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn, vui
vẻ hơn, vì họ sẽ được ngân hàng đáp ứng nhu cầu của mình một cách nhanh nhất,
giúp họ tiết kiệm được thời gian để làm những công việc quan trọng khác.
Trong giao dịch truyền thống các giao dịch thực hiện bên ngoài lãnh thổ
thường phức
tạp

và
gây nhiều khó khăn, phiền toái cho khách hàng. Nhưng với
dịch vụ NH hiện đại, khách hàng khi đi công tác ở ngoài lãnh thổ Việt Nam vẫn có
thể thực hiện các giao dịch một cách bình thường.
Mặt khác, các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu là những dịch vụ tự động
nên chi phí giao dịch sẽ ít hơn, giúp cho khách hàng tiết kiệm được chi phí trong
việc giao dịch.
Bảng 2.1: Mức phí bình quân của các hình thức giao dịch tại các NH ở Mỹ
STT
Hình thức giao dịch
Phí bình quân một giao dịch (USD)
1
Giao dịch qua nhân viên ngân hàng
1,07
2
Giao dịch qua điện thoại
0,54
3
Giao dịch qua ATM
0,27
4
Giao dịch qua Internet
0,015
(Nguồn: [26]
14

Tóm lại từ những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng đem lại cho nền
kinh tế, khách hàng và chính bản thân ngân hàng cũng như sự thay đổi môi trường cạnh
tranh do quá trình quốc tế hoá đem lại ta có thể thấy việc phát triển các dịch vụ ngân

hàng hiện đại là rất cần thiết và tất yếu.
2.1.3.5 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu
Dịch vụ thanh toán qua EDC/POS: Đây là hình thức thanh toán không dùng
tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi
là máy quẹt (cà) thẻ/ hoặc EDC/POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự động
trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay. Sử dụng hình thức
này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ
điểm chấp nhận thẻ nào.
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động ATM (Automated Teller
Machine): Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc
nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị
tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh
toán tiền hàng hóa dịch vụ.[23]
Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền
với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân
hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử
dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền
gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực
hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự
phục vụ ATM.
Các sản phẩm thẻ phố biến tại Việt Nam có:
- Thẻ tín dụng (Credit Card)
- Thẻ ghi nợ (ATM, Debit Card, )


15

Dịch vụ ngân hàng điện
t

ử:

Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước,
bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân
cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài
khoản, các thông báo mới nhất,…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng
yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay, qua phone banking, thông tin
được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm
trước.
Internet banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng
thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để
tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch
tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch
của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể
truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân
hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ
mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các
ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng
Internet phát triển đủ mạnh vào thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm
giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự
động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng kí
để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin
cơ bản như số điện thoại di dộng, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó
khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã
số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành
mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng
khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của

16

điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn
được cấp một mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại
di động.
Home banking: Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được
tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,…Để sử dụng
được dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với máy tính
của ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách
hàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối
với hệ thống home banking của ngân hàng.
Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất
kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với phone banking chỉ
cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông
tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call centre là phải có
người trực 24/24h.
Dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union): Là dịch vụ chuyển
tiền ra nước ngoài và nhận tiền từ nước ngoài về thông qua dịch vụ chuyển tiền trên
cơ sở mối quan hệ giữa dịch vụ đại lý giữa các NHTMVN với các cơ sở của
Western Union trên toàn thế giới
Thanh toán điện
t
ử
: Thanh toán điện tử (electronic payment) là việc thanh

toán tiền thông qua bức thư điện tử (electronic message) ví dụ, trả lương bằng
cách chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản, trả tiền mua hàng bằng thẻ mua hàng,
thẻ tín dụng,…thực chất đều là dạng thanh toán điện tử. Ngày nay, với sự phát
triển của TMĐT, thanh toán điện tử đã mở rộng sang các lĩnh vực mới đó là: