giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng

1
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
*****
PHẠM THỊ THANH HUYỀN
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng
Mã số: 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN TÍNH
Hà Nội, 2012
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng những tài liệu, thông tin
được đăng tải trên các sách, tác phẩm, tạp chí và các báo cáo theo danh mục tài liệu
tham khảo của luận văn.
Học viên cao học
2
Phạm Thị Thanh Huyền
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 5
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU 7
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 8
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
ATM Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động)

POS Point of Sale (Điểm bán hàng)
EMV Europay MasterCard & Visa
CN, PGD Chi nhánh, phòng giao dịch
ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
EDC Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử)
HMTD Hạn mức tín dụng
NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ
NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
TTT Trung tâm thẻ
CBCNV Cán bộ công nhân viên
3
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 2.1: Kế hoạch các chỉ tiêu chính năm 2012 của VPBank 43
Bảng 2.2: Số lượng thẻ Autolink phát hành từ năm 2009 – 2011 62
Bảng 2.3: Tình hình phát hành và huy động từ thẻ ghi nợ quốc tế
từ 2009 – 2011 65
Bảng 2.4: Phí nghiệp vụ phát hành thẻ ghi nợ quốc tế từ năm 2009-2011 67
Bảng 2.5: Số lượng và giá trị giao dịch của thẻ ghi nợ quốc tế
từ năm 2009-2011 68
Bảng 2.6: Số liệu phát hành và cho vay thẻ tín dụng quốc tế 2009-2011 70
Bảng 2.7: Số liệu lãi thu được từ thẻ tín dụng quốc tế từ 2009-2011 72
Bảng 2.8: Số liệu phát hành và giao dịch thẻ E – Card từ năm 2009-2011 74
Bảng 2.9 Doanh thu dịch vụ thẻ Platinum & MC2 Debit từ 2009-2011 76
Bảng 2.10 Doanh thu thẻ tín dụng Platinum và MC2 từ 2009-2011 77
Bảng 2.11 Chi phí cho dịch vụ thẻ từ năm 2009-2011 78
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ của VPBANK 48
Biểu đồ 2.1: Số dư huy động qua thẻ Autolink từ năm 2009-2011 62
Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành từ 2009-2011 65
Biểu đồ 2.3: Số dư huy động qua thẻ ghi nợ quốc tế từ 2009-2011 66
Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ tín dụng phát hành từ năm 2009-2011 70
Biểu đồ 2.5: Số dư nợ thẻ tín dụng từ năm 2009-2011 71
Biểu đồ 2.6: Lãi thu được từ thẻ tín dụng quốc tế từ 2009-2011 72
Biểu đồ 2.7: Số lượng thẻ E – Card phát hành từ năm 2009-2011 74
Biểu đồ 2.8: Giá trị giao dịch qua thẻ E – Card từ năm 2009-2011 74
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
4
Sau hơn 5 năm gia nhập vào Tổ chức kinh tế thế giới (WTO) đã tạo rất nhiều
điều kiện thuận lợi để Việt Nam có thể học tập kinh nghiệm phát triển của các nước
tiên tiến nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức mới đối với nền kinh tế nói chung và các
ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng. Đặc biệt cùng với xu thế phát triển như vũ
bão của nền kinh tế thế giới và khu vực là quá trình phát triển không ngừng của
ngành khoa học công nghệ thông tin, tự động hoá đã tạo ra nhiều bước đột phá trên
con đường phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng trên thế giới. Đặc biệt, thanh
toán không dùng tiền mặt đang dần trở thành xu hướng tất yếu mà các quốc gia đang
hướng tới.
Các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày nay diễn ra mọi
lúc, mọi nơi vượt qua cả giới hạn về không gian. Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động
thanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến rất nhiều
bất lợi và rủi ro như: chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán (chi phí in ấn
tiền, chi phí vận chuyển, bảo quản , kiểm đếm rất tốn kém…); việc thực hiện các giao
dịch thanh toán dùng tiền mặt dễ bị các đối tượng lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì
hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc chủ nợ; sử dụng
tiền mặt trong thanh toán sẽ tạo điều kiện cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực
tiếp đến lợi ích của các cá nhân, tổ chức và tình hình an ninh cũng như phát triển kinh

tế của đất nước. Các bất lợi và rủi ro trên là vấn đề xảy ra với bất cứ quốc gia nào,
song với các nước mà thanh toán bằng tiền mặt còn ở mức phổ biến trong xã hội như
Việt Nam thì tình hình sẽ càng phức tạp và khó kiểm soát hơn rất nhiều.
Với một nền kinh tế tăng trưởng tương đối ổn định và dân số khoảng 89 triệu
người với cơ cấu dân cư tương đối trẻ thì Việt Nam là một thị trường rất giàu tiềm
năng cho những sản phẩm thẻ thanh toán mới. Do đó, sự bùng nổ về nhu cầu các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam nói chung và trong lĩnh vực thẻ thanh toán nói
riêng, việc các nhà cung cấp dịch vụ có thể cung ứng những sản phẩm đa dạng nhắm
đến từng đối tượng khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng không chỉ cho khách hàng,
ngân hàng mà còn đóng góp vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
Vừa qua, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày
5
24/08/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đố tượng hưởng lương từ ngân
sách nhà nước. Điều này có thể thấy xu hướng chi tiêu không dùng tiền mặt đang
ngày càng được phát triển rộng rãi. Nắm bắt được xu thế đó, các Ngân hàng thương
mại không ngừng đầu tư, phát triển để đưa ra nhiều sản phẩm thẻ thanh toán đáp ứng
nhu cầu của thị trường. Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng thương mại cổ phần
Việt Nam Thịnh Vượng đã và đang cung cấp, quảng bá các sản phẩm thẻ của mình
đến với khách hàng và khai thác tối đa tiện ích của dịch vụ thẻ nhằm phục vụ cho nhu
cầu của mọi đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, hiện tại dịch vụ thẻ của VPBank còn
chưa phát triển như mong muốn và chưa tạo được thế cạnh tranh mạnh so với các
ngân hàng lâu đời khác. Vì vậy, tác giả đã chọn để tài luận văn “Giải pháp phát
triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng”
để nghiên cứu. Trong quá trình nghiên cứu, luận văn đi sâu tìm hiểu về thực trạng
phát triển thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, xác định những bất cập
cần khắc phục cũng như đề xuất được một số giải pháp góp phần đưa dịch vụ thẻ tại
ngân hàng ngày càng phát triển, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng đồng
thời đưa dịch vụ thẻ trở thành một trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận cao cho
ngân hàng.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn

- Hệ thống trên phương diện lý luận những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ
trong ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng, đánh giá hoạt động của ngân hàng VPBank trong
lĩnh vực thẻ.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của VPBank trong
thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Các lý thuyết cơ bản về ngân hàng.
- Hoạt động của ngân hàng thương mại.
- Hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng VPBank.
- Các quy định hiện hành của cơ quan quản lý về dịch vụ thẻ.
6
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng
và duy vật lịch sử, phương pháp thống kê và tổng hợp, phương pháp so sánh, …
Phương pháp tiếp cận đề tài: nghiên cứu các công trình khoa học đã công bố
về các vấn đề liên quan; điều tra khảo sát tại chỗ.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài mở đầu, kết luận, luận văn gồm các nội dung sau:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ NHTM
Chương 2: Thực trạng về Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng.
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu, sơ đồ
Danh mục tài liệu tham khảo
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân
hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh
toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân
hàng đại lý thanh toán hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM. Dịch vụ thẻ là việc
các ngân hàng cung ứng cho khách hàng tiện ích của các sản phẩm thẻ khác nhau và
thu được phí dịch vụ của khách hàng từ chính việc sử dụng các sản phẩm thẻ này.
Thông thường, đặc điểm cấu tạo của thẻ đều theo chuẩn với kích thước là 54
7
mm x 84 mm x 0,76 mm, gồm 3 lớp: lõi thẻ là lớp nhựa cứng ở giữa và 2 lớp nhựa
cán phủ 2 mặt, có 4 góc tròn. Màu sắc của thẻ có thể khác nhau tùy thuộc ngân hàng
phát hành.
* Mặt trước của thẻ thường bao gồm:
- Biểu tượng và tên của ngân hàng phát hành thẻ: Đây là yếu tố bắt buộc đối
với tất cả các loại thẻ nhằm đẻ phân biệt NH phát hành thẻ.
- Số thẻ: được in dập nổi hoặc in chìm tuỳ theo từng loại sản phẩm thẻ
- Tên của chủ thẻ: chỉ định tên của cá nhân được Ngân hàng phát hành cấp
thẻ để sử dụng.
- Thời hạn và hiệu lực của thẻ: Để chỉ định khoảng thời gian theo đó NH
phát hành thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng. Khoảng thời gian sử dụng thẻ có thể là 6
tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng tuỳ theo chính sách của từng ngân hàng phát
hành. Hết thời hạn sử dụng thẻ, chủ thẻ phải trả lại thẻ cho ngân hàng. Trong trường
hợp thẻ hết hạn sử dụng, chủ thẻ có nhu cầu tiếp tục sử dụng thẻ thì chủ thẻ phải
làm thủ tục gia hạn thẻ.
- Thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế (đối với thẻ quốc tế) được sử dụng để
nhận biết loại thẻ quốc tế sử dụng.
* Mặt sau của thẻ gồm:
- Chữ ký của chủ thẻ: Việc NH phát hành yêu cầu chủ thẻ ký tên vào mặt sau

của thẻ nhằm để xác định đúng người sử dụng thẻ khi thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ.
- Dải băng từ: là nơi lưu trữ các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ đã được mã hoá
theo những tiêu chuẩn nhất định bao gồm 3 rãnh. Trong đó:
Rãnh 1 : Lưu trữ các thông tin như số tài khoản thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu
lực thẻ.
Rãnh 2 : Lưu trữ mã số kiểm tra, loại thẻ, các thông tin khác.
Rãnh 3 : Lưu trữ mã số nhận dạng cá nhân (số PIN) được sử dụng để rút tiền
mặt tại các máy rút tiền mặt tự động.
- Một số thông tin tham chiếu: Bao gồm các thông tin như số điện thoại của
8
NH phát hành thẻ để liên hệ, số kiểm tra để tăng thêm sự an toàn của thẻ nhằm hạn
chế các trường hợp làm giả thẻ.
1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
Với mỗi sản phẩm thẻ ngân hàng sẽ cung ứng các dịch vụ tương ứng bao
gồm dịch vụ phát hành và thanh toán cho từng loại thẻ. Vì vậy, thẻ ngân hàng được
phân thành nhiều loại khác nhau tùy theo từng tiêu chí:
a. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ khắc chữ nổi: Là loại thẻ sơ khai ban đầu, các thông tin cơ bản được
khắc nổi trên thẻ, loại thẻ này đã nhanh chóng bị thay thế vì tính bảo mật kém, dễ bị
làm giả.
- Thẻ băng từ: được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 dải băng từ chứa
3 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong hơn 20
năm gần đây. Tuy nhiên thẻ băng từ có một số nhược điểm sau:
+ Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được,
có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
+ Thẻ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng
được các kỹ thuật mã hóa đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây khách
hàng sử dụng loại thẻ này thường gặp nhiều rủi ro và đã bị lợi dụng lấy cắp tiền.
- Thẻ điện tử có bộ vi xử lý chip (thẻ thông minh): là thế hệ mới nhất của thẻ

thanh toán, thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn vào thẻ một con
“chip” điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều
nhóm khác nhau với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau. Thông thường,
một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ.
Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả chip điện tử và băng từ. Thẻ thông minh
gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm
thưởng tích lũy đồng thời lưu giữ số liệu về những lần giao dịch tại đơn vị chấp
nhận thẻ (ĐVCNT). Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi
phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông
tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới
9
thẻ ngày nay được thực hiện ngay tại ĐVCNT.
b. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:
- Thẻ ghi nợ (Debit card): là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt
trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng. Loại thẻ này khi rút tiền tại
các máy rút tiền tự động (ATM) hay mua hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT, giá trị
những giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Như vậy, người
sủ dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào tài khoản đảm bảo thanh toán thẻ, căn
cứ để thanh toán là số dư tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng và hạn
mức thanh toán tối đa của thẻ do ngân hàng quy định.
Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên, nó cho
phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền
tự động.
Thẻ ghi nợ có 2 loại chủ yếu là:
+ Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ off – line là loại thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ
vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
- Thẻ tín dụng (Credit card): đây là loại thẻ ngày nay được sử dụng phổ biến
nhất, chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi (nếu chủ thẻ

hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ
sở chấp nhận loại thẻ này. Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Hình thức của
thẻ tương tự như thẻ thanh toán ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh
tế: mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng. Sử dụng thẻ này,
ngân hàng thỏa thuận cấp một hạn mức cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong
hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng. Do đó, căn cứ để
sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng.
- Thẻ trả trước (Prepaid card): đây là loại thẻ mới được phát triển trên thế
giới, khách hàng không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu
10
của ngân hàng mà họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng bán
cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương. Đặc tính của loại thẻ này giống như
mọi thẻ bình thường khác, điểm khác là thẻ này chỉ được giới hạn trong số tiền có
trong thẻ và chỉ tiêu trong một khoảng thời gian nhất định tùy thuộc vào quy định
của mỗi ngân hàng.
c. Phân loại thẻ theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước: là thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành và
chỉ có giá trị sử dụng trong phạm vi một quốc gia. Thông thường đó là các thẻ
ghi nợ do ngân hàng thương mại phát hành để sử dụng tại hệ thống ATM và
mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng phát hành, ngân hàng đại lý và ngân hàng liên
kết với ngân hàng phát hành.
- Thẻ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng cả ở các quốc gia phát hành thẻ và
trên phạm vi quốc tế. Thẻ này mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do
các ngân hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành như VISA, MASTER Để
phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận
là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế.
Với mỗi loại thẻ sẽ có các hạng thẻ khác nhau như thẻ thường, thẻ bạc, thẻ
vàng. Hạng thẻ khác nhau quy định hạn mức tín dụng được cấp, hạn mức rút
tiền, chi tiêu trong ngày khác nhau.

d. Phân loại theo chủ thể phát hành
- Thẻ do tổ chức ngân hàng phát hành là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng
linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng
cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành
trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu.
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch và giải trí của
các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Dinners Club, Amex và cũng lưu hành
trên toàn cầu.
- Thẻ liên kết: là sản phẩm thẻ ngân hàng được phát hành thông qua sự liên
kết giữa một ngân hàng hay công ty tài chính với một chủ thể thương mại. Thẻ liên
11
kết mang lại lợi thế cho cả ngân hàng phát hành, đối tác liên kết và chủ thẻ. Sử dụng
sản phẩm thẻ liên kết khách hàng sẽ nhận được ưu đãi từ ngân hàng phát hành và từ
phía đối tác liên kết. Các ngân hàng có thể đưa ra các ưu đãi về phí, lãi suất, thời
gian ân hạn Các đối tác có thể đưa ra các ưu đãi về giảm giá, khuyến mại, chương
trình điểm thưởng nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu bằng thẻ.
1.2 Chức năng và vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng
Hiện nay, hoạt động thanh toán đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển
của hệ thống ngân hàng và của nền kinh tế nói chung. Đặc biệt trong cơ chế thị
trường, thẻ thanh toán mang lại một hiệu quả nhất định cho mọi thành phần tham
gia, bao gồm khách hàng, ngân hàng, Nhà nước và nền kinh tế nói chung.
1.2.1 Chức năng và tiện ích của thẻ Ngân hàng
- Rút tiền mặt: là chức năng thông dụng nhất của thẻ ngân hàng mà người sử
dụng có thể thực hiện 24/24 tại khá nhiều điểm trên toàn quốc. Chỉ cần có một chiếc
thẻ ATM người sử dụng có thể rút tiền mặt tại các máy ATM mà không cần luôn
luôn mang theo tiền mặt bên người.
- Thanh toán: đây có thể coi là chức năng chính mà các Ngân hàng phát hành
thẻ mong muốn khách hàng sử dụng. Thẻ có thể sử dụng để thanh toán hàng hoá
dịch vụ tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng, khách
sạn Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ như: tiền điện, nước, điện thoại,

internet hoặc phí bảo hiểm, mua các loại thẻ trả trước
- Vấn tin tài khoản, vấn tin giao dịch: cho phép chủ thẻ quản lý chi tiêu của
mình một cách hiệu quả nhờ vào việc chủ thẻ có thể kiểm tra được số dư tài khoản
thẻ cũng như kiểm tra lại được các giao dịch gần nhất của mình.
- Chuyển khoản: các khách hàng có thể chuyển tiền hoặc nhận tiền từ người
thân qua tài khoản của Ngân hàng, khách hàng cũng có thể nhận được tiền lương,
tiền thưởng và rút tiền lương ra nhờ một chiếc thẻ.
- Gửi tiền vào tài khoản: chủ thẻ có thể gửi tiền vào tài khoản trực tiếp tại
máy ATM chuyên dụng của Ngân hàng.
- Hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản thẻ.
12
Nói chung việc sử dụng thẻ có rất nhiều tiện ích. Khách hàng ưa thích sử
dụng thẻ phần lớn vì thẻ là một chiếc ví điện tử nơi khách hàng có thể khá yên tâm
cất giữ tiền mặt, không những thế khoản tiền mặt này có thể sinh lời với lãi suất
không kỳ hạn.
1.2.2 Vai trò chung của dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán có vai trò quan trọng trong lưu thông tiền mặt, giảm khối
lượng lớn tiền mặt trên thị trường, từ đó giảm bớt nhiều chi phí cho việc phát hành,
lưu thông, bảo quản, chuyên chở , vì thế tiết kiệm những phí tổn không đáng có
cho xã hội.
Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: hầu hết
mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh
toán trực tuyến (ONLINE) vì vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so
với những giao dịch qua các phương tiện thanh toán như séc, ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi… Thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ, mọi
thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện, nhanh chóng.
Thẻ thanh toán sẽ giúp các ngân hàng duy trì, điều chỉnh tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ
dự trữ bắt buộc theo quy định của NHNN, tránh hiện tượng lạm phát xảy ra cho
nền kinh tế. NHNN sẽ điều hoà lượng tiền lưu thông trên thị trường, góp phần thực
thi hiệu quả các chính sách tài chính, tiền tệ và đảm bảo cho nền kinh tế phát triển

ổn định, bền vững.
Mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều phải chịu sự quản lý vĩ mô qua
chính sách tiền tệ của Nhà nước. Việc các ngân hàng đa dạng các hình thức thanh
toán đặc biệt thanh toán qua thẻ sẽ phát huy đầy đủ hơn vai trò quản lý tổng thể của
Nhà nước đối với quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá.
Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng: Thẻ thanh toán ra đời, làm
phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến cho khách hàng một phương tiện
thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Không chỉ có vậy,
ở các nước phát triển, phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng có
thêm cơ hội để phát triển các dịch vụ khác song song như: đầu tư hoặc bảo hiểm
13
cho các sản phẩm…. Thông tin về các loại hình dịch vụ này sẽ được gửi đến khách
hàng sử dụng thẻ cùng với sao kê hàng tháng của ngân hàng.
Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư
nước ngoài: Thanh toán bằng thẻ làm giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với
một phương tiện văn minh của thế giới do đó sẽ tạo ra một môi trường thương mại
văn minh, hiện đại hơn. Đây cũng là một yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà
đầu tư nước ngoài. Bên cạnh việc đem lại lợi ích to lớn cho xã hội, thẻ ngân hàng
được sử dụng ngày càng rộng rãi cũng là nhờ những tiện ích thiết thực mà nó đem
lại cho những đối tượng liên quan trực tiếp: chủ thẻ, ĐVCNT, ngân hàng.
Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng: Đưa thêm một loại hình thanh toán mới
phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện: nâng cao trình
độ, trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuât công nghệ để cung cấp cho khách hàng
những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, sự an toàn và hiệu quả
trong hoạt động của ngân hàng.
Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng
góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng. Điều này rất có ích đối với
những nơi mà việc mở chi nhánh là rất tốn kém.
1.2.3 Vai trò của các loại thẻ
1.2.3.1 Vai trò của thẻ tín dụng (Credit Card)

Với việc ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng trong thẻ tín
dụng để thanh toán tiền hàng hóa mà không cần phải trả bất cứ một khoản lãi nào
trong một khoảng thời gian nhất định, như vậy ngân hàng đã tạo điều kiện cho
khách hàng mở rộng khả năng thanh toán. Phương thức cấp tín dụng này vừa đơn
giản vừa an toàn, giúp ngân hàng mở rộng tín dụng và mở rộng thị trường.
Sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân
hàng… khiến cho ngày càng có nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng cường chi
tiêu bằng thẻ. Điều này làm cho thẻ trở thành một công cụ hữu hiệu góp phần thực
hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Khuyến khích phát hành, thanh toán thẻ
14
cũng là khuyến khích tăng nhu cầu tiêu dùng. Điều này cũng tạo nên một kênh cung
ứng vốn hiệu quả của các ngân hàng thương mại.
Lợi ích lớn nhất mà thẻ đem lại cho ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ
là lợi nhuận. Thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có được là: phí thu từ ĐVCNT, phí sử
dụng thẻ (phí thường niên) và lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh
toán. Đó là chưa kể các khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng và đầu tư kèm theo.
Một yếu tố nữa có thể mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ thẻ đó là lòng trung
thành của khách hàng. Một khi khách hàng đã có tài khoản thẻ tại ngân hàng với
nhiều dịch vụ tiện ích thì hiếm khi họ lại muốn chuyển sang một tổ chức đối thủ
khác. Lợi dụng tâm lý này của khách hàng, ngân hàng có thể tăng lãi suất tương đối
cho khoản tín dụng thanh toán thẻ một cách hợp lý để tăng thêm lợi nhuận cho ngân
hàng mà không sợ mất khách hàng đồng loạt.
1.2.3.2 Vai trò của thẻ ghi nợ (Debit Card)
Việc phát hành thẻ ghi nợ cùng với những dịch vụ tiện ích kèm theo là một
trong những công cụ hữu hiệu giúp ngân hàng tạo lập nguồn vốn hiệu quả với chi
phí huy động vốn thấp nhất. Để thực hiện việc thanh toán qua ngân hàng, các cá
nhân, tổ chức phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán và gửi một số tiền nhất định
cho ngân hàng. Loại tiền này luôn ghi dưới dạng số dư có, là nguồn vốn huy động
tạm thời mà chưa được sử dụng đến. Đây là nguồn vốn mà ngân hàng có thể sử
dụng để thực hiện nghiệp vụ tín dụng, nhằm phát triển kinh tế, sau khi duy trì một

phần nhất định bảo đảm việc thanh toán cho chủ tài khoản khi cần thiết.
Khi sử dụng thẻ thanh toán khách hàng đã được ngân hàng cung cấp cho một
dịch vụ gửi tiền và thanh toán có độ an toàn cao, bảo mật và tiện lợi. Ngày nay, với
sự phát triển ngày càng cao của trình độ kỹ thuật thì việc làm thẻ giả trở nên khó
khăn hơn điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ yên tâm hơn về khoản tiền của
mình. Thêm nữa, khi các cở sở chấp nhận thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày
càng trở nên phổ biến thì việc thanh toán trở nên lý tưởng hơn cho các chủ thẻ.
Thanh toán qua thẻ là hình thức thanh toán mang lại sự an toàn, thuận lợi và
linh hoạt trong việc kiểm soát tài chính của khách hàng. Họ không cần phải mang
15
theo quá nhiều tiền mặt khi thanh toán bởi vì sẽ gặp rất nhiều rủi ro như tai nạn, bị
cướp, thiếu hụt trên đường vận chuyển ; đối với thẻ thanh toán quốc tế như Visa,
MasterCard được chấp nhận trên toàn thế giới thì khi khách hàng có dự định ra
nước ngoài, thay vì phải chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ
có thể mang theo thẻ thanh toán để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình.
Sự thuận tiện của thẻ thanh toán qua ngân hàng giúp các doanh nghiệp giải
quyết nhanh chóng, kịp thời việc trả lương cho nhân viên. Việc thực hiện trả lương
qua tài khoản cá nhân, giúp các cơ quan và doanh nghiệp (DN) tiết kiệm chi phí,
thời gian và giảm thiểu tối đa về rủi ro tiền mặt. Các DN còn có thể hưởng lợi từ
các khoản tiền gửi tại ngân hàng dùng để trả lương cho cán bộ công nhân. Còn
người được trả lương lại được hưởng lãi suất từ tài khoản tiền gửi. Thẻ ATM là một
công cụ (rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp
chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học. Trả lương qua tài khoản, giúp
minh bạch hoá thu nhập cá nhân và hoạt động của DN, là một công cụ hữu ích để
hạn chế tình trạng tham nhũng.
Dịch vụ toàn cầu: là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay
MasterCard, một ngân hàng dù là nhỏ nhất trên thế giới cũng có thể cho khách hàng
một phương tiện thanh toán quốc tế có chất lượng tốt như bất cứ đối thủ cạnh tranh
lớn nào. Nhờ mối quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng chỉ phải thực hiện
duy nhất một giao dịch thông qua tổ chức thẻ quốc tế Visa hoặc MasterCard để trả

tiền cho tất cả các khoản này, việc phân bổ tới các ngân hàng khác có liên quan sẽ
do tổ chức thẻ quốc tế thực hiện. Sau lợi nhuận, khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu
là lợi ích lớn nhất cho ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá
trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế.
Thẻ thanh toán đang ngày một phát triển nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu
thanh toán của khách hàng. Vì vậy, khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thể hiện
ở số lượng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thanh toán.
Tóm lại: thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán tiên tiến dựa trên việc sử
dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại. Các ngân hàng đang tăng cường hoạt động kinh
16
doanh thẻ nhằm thu hút nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội. Trên cơ sở đó góp phần
đáp ứng nhu cầu vốn và mang lại nhiều lợi ích to lớn cho nền kinh tế.
1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ là việc gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ.
Kinh doanh thẻ là một loại hình kinh doanh dịch vụ mới, điều kiện thị trường
hết sức đa dạng và liên tục thay đổi. Do vậy, để phát triển và chiếm lĩnh được thị
trường này, các NHTM phải luôn theo sát được các nhu cầu và thị hiếu của khách
hàng, phản ứng nhanh chóng và chính xác với từng biến động của thị trường thẻ.
Dịch vụ kinh doanh thẻ hiện nay mới chỉ là một mảng nhỏ trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, lợi nhuận thu được từ dịch vụ này chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong
tổng lợi nhuận của ngân hàng. Tuy nhiên với tiềm năng phát triển của dịch vụ này
trong tương lai thì các NHTM đều coi đây là một dịch vụ quan trọng.
Để phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng luôn cố gắng đẩy mạnh công tác phát hành
thẻ mới, nghiên cứu đưa ra các sản phẩm thẻ mới đa dạng, phong phú hướng tới nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau. Không chỉ chú trọng việc phát triển dịch vụ thẻ về
lượng, các ngân hàng còn quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ do mình cung cấp.
Để khách hàng luôn hài lòng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của mình, ngân hàng
đã có bộ phận chăm sóc khách hàng, sẵn lòng hướng dẫn, giải đáp và giải quyết các
khiếu nại của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn liên kết với các tổ chức kinh tế
lớn, có thương hiệu để cho ra đời các sản phẩm thẻ liên kết mà khách hàng sẽ được

hưởng rất nhiều ưu đãi và lợi ích khi sử dụng sản phẩm thẻ này.
Sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại được đánh giá qua một số
chỉ tiêu sau:
- Lợi nhuận: thu nhập từ việc cung ứng dịch vụ thẻ mà ngân hàng có được gồm:
phí thường niên, phí phát hành, lãi cho vay, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt Lợi
nhuận thu được bằng thu nhập trừ đi các khoản chi phí và vốn đầu tư bỏ ra.
Sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ có thể đánh giá bằng sự so sánh về
giá trị tuyệt đối và giá trị tương đối của mức lợi nhuận giữa các năm. Nếu mức lợi
17
nhuận của năm sau cao hơn năm trước thì cho thấy sự phát triển của hoạt động kinh
doanh thẻ.
- Số lượng thẻ phát hành: bằng việc thống kê số lượng thẻ phát hành qua các
năm, ngân hàng có thể đánh giá được sự phát triển về dịch vụ thẻ của mình. Số lượng
thẻ phát hành ngày càng nhiều nghĩa là ngân hàng đã có sự phát triển về lượng của dịch
vụ thẻ. Song cùng với sự gia tăng mới về số lượng khách hàng sử dụng thẻ thì ngân
hàng vẫn phải duy trì được số lượng khách hàng hiện hành đang sử dụng dịch vụ thẻ
của mình. Có như vậy mới cho thấy được sự phát triển về dịch vụ thẻ của ngân hàng
mình. Nếu không cùng với số lượng khách hàng mới gia tăng nhưng lại có một số
lượng khách hàng cũ ngừng sử dụng dịch vụ của mình thì ngân hàng khó có thể có
được sự phát triển về dịch vụ thẻ.
- Thị phần: Thị phần của một ngân hàng trên thị trường thẻ được thể hiện qua số
lượng thẻ phát hành, thanh toán thẻ và lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ. Nếu số
lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng cao hơn số lượng khách hàng
sử dụng cũng dịch vụ thẻ đó của ngân hàng đối thủ sẽ cho thấy thị phần của ngân hàng
đó trong việc phát hành thẻ. Ngoài ra, qua số liệu tổng hợp về doanh số phát hành và
thanh toán thẻ, ngân hàng sẽ so sánh doanh số này với doanh số của các ngân hàng đối
thủ để kết luận về thị phần thanh toán thẻ của ngân hàng.
- Độ chính xác, nhanh chóng, an toàn: Sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
cũng được phản ánh qua việc các giao dịch bằng thẻ được thực hiện với độ chính xác
cao, nhanh chóng và an toàn. Các giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ quốc

tế của khách hàng được thực hiện chính xác, không phải chờ đợi lâu do sự cố hỏng
máy cà thẻ hay sự cố truyền dữ liệu giữa ĐVCNT và ngân hàng thanh toán. Các thông
tin dữ liệu thẻ của khách hàng phải được bảo mật an toàn, dữ liệu thẻ không bị lấy cắp
để thực hiện các giao dịch giả mạo.
1.4Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.4.1 Các nhân tố khách quan
a. Thói quen tiêu dùng của dân cư
Thói quen sử dụng phương tiện thanh toán của dân cư là nhân tố ảnh hưởng
18
lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Nếu thị trường thẻ mà tại đó người dân đa số
sử dụng tiền mặt để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thì thị trường đó không thể là điều
kiện tốt để phát triển dịch vụ thẻ. Chỉ khi việc thanh toán được thực hiện qua hệ
thống ngân hàng thị dịch vụ thẻ mới có thể phát huy được thế mạnh của nó. Do đó
để dần đưa phương thức thanh toán mới vào cuộc sống và dần thay đổi thói quen
tiêu dùng tiền mặt của người dân thì các ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong
việc quảng bá, khuyến cáo và hướng dẫn sử dụng thẻ thanh toán.
b. Môi trường kinh tế, xã hội
Tình hình và sự thay đổi của môi trường kinh tế cũng như việc thực hiện các
chính sách tiền tệ và tài khóa của Nhà nước có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu
và cách thức sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng:
Nếu nền kinh tế rơi vào suy thoái, thu nhập giảm sút và thất nghiệp tăng cao,
hoạt động của các doanh nghiệp sụt giảm thì nhu cầu đối với thanh toán thẻ của
ngân hàng cũng suy giảm theo. Trước tình hình đó buộc Ngân hàng Nhà nước phải
áp dụng chính sách tiền tệ mở rộng để tăng cung tiền, giảm lãi suất, thúc đẩy sản
xuất, giảm thất nghiệp hoặc chính sách tài khóa mở rộng để tăng chi tiêu cho nền
kinh thế thúc đẩy sản xuất phát triển từ đó thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát
triển. Nhờ vậy, nhu cầu tiêu dùng của nền kinh tế tăng lên và sẽ thúc đẩy việc thanh
toán qua thẻ ngân hàng của dân cư.
Ngược lại, khi nền kinh tế tăng trưởng, các chỉ tiêu kinh tế đều tăng trưởng
tốt, tình hình sản xuất kinh doanh phát triển sẽ là cơ hội tốt cho phát triển thanh toán

thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, nếu nền kinh tế phát triển quá cao dẫn đến lạm phát cao
sẽ buộc Nhà nước áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt (tăng lãi suất, giảm cung
tiền…) hoặc chính sách tài khóa thắt chặt ( tăng thuế, giảm chi tiêu chính phủ…) để
kiềm chế lạm phát, điều này sẽ làm giảm nhu cầu tiêu dùng của nền kinh tế, từ đó
làm giảm nhu cầu thanh toán qua thẻ ngân hàng của dân cư.
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngân hàng
của từng quốc gia. Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển của thương mại quốc tế và sự di
chuyển tự do hơn của các dòng vốn quốc tế tạo điều kiện cho thanh toán thẻ quốc tế phát
19
triển và trở thành một trong những nghiệp vụ kinh doanh chính không thể thiếu được đối
với các ngân hàng trên thế giới.
Về mặt xã hội, các yếu tố như nhận thức, trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối
sống, thói quen sử dụng và cất giữ tiền tệ, cùng với sự hiểu biết của người dân về hoạt
động ngân hàng có ảnh hưởng tới hành vi và nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân
hàng. Ở Việt Nam thói quen sử dụng tiền mặt lâu đời của người dân là một trở ngại lớn đối
với việc phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay khá nhiều ngân
hàng đã tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh,
sinh viên, những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận với loại
hình công nghệ mới.
c. Môi trường dân số, địa lý
Những nhân tố về nhân khẩu học được nghiên cứu bao gồm: tỏng dân số, tỷ lệ tăng
dân số, những thay đổi về cấu trúc dân số (nghề nghiệp, lứa tuổi ); chính sách dân số quốc
gia ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Môi trường dân số là
môi trường quan trọng, vì nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết nối nhu cầu của dân cư về
sản phẩm thẻ của ngân hàng, mà còn là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân phối
của ngân hàng. Tổng dân số càng lớn và trình độ dân trí cao sẽ tạo điều kiện cho thanh
toán thẻ của ngân hàng phát triển. Với quy mô dân số ở Việt Nam là 89 triệu người, dân số
chủ yếu trong độ tuổi lao động (58 triệu người), dân số trẻ là môi trường rất thuận lợi để
phát triển dịch vụ thẻ NHTM.
Các vùng địa lý khác nhau có những đặc điểm rất khác nhau như phong tục tập

quán, cách thức giao tiếp, nhu cầu về hàng hóa dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ tài
chính ngân hàng nói riêng Chính những điều kiện đó đã hình thành các tụ điểm dân cư,
trung tâm thương mại, du lịch hoặc trung tâm sản xuất. Thực tế là các trung tâm kinh tế thì
nhu cầu về phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng cao hơn và phát triển hơn. Ở Việt Nam,
các trung tâm kinh tế như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Bình
Dương là những nơi mà dịch vụ thẻ của tất các các ngân hàng phát triển nhất.
d. Môi trường chính trị pháp luật
Chính trị ổn định thì kinh tế mới phát triển, kinh tế phát triển thì dịch vụ ngân hàng
20
trong đó có dịch vụ thẻ sẽ phát triển. Kinh doanh của ngân hàng là một trong những ngành
kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và cơ quan chức năng của chính phủ.
Hoạt động của ngân hàng thường được điều chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật.
Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt các cơ hội mới và cả những thách
thức mới trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ như sự cho phép của ngân hàng nhà
nước đối với các ngân hàng nước ngoài tham gia vào thanh toán thẻ trong lĩnh thổ Việt
Nam sẽ tạo ra điều kiện cho ngân hàng trong nước học hỏi kinh nghiệm về thanh toán
thẻ , tạo điều kiện cho thanh toán thẻ trong nước phát triển.
Về phía Chính phủ và Ngân hàng nhà nước cũng đã rất tích cực trong việc đẩy
nhanh việc thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc ban hành các văn bản: Đề án
thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến 2020 theo quyết
định số 291/QD-TTg của Thủ tướng Chính phủ; Chỉ thị số 05/2007 về việc trả lương qua
tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước theo Chỉ thị số
20/2007 /CT-TTg ngày 24/08/2007 của Thủ tướng Chính phủ.
Bên cạnh đó, Việt Nam vẫn luôn được quốc tế đánh giá có mức độ ổn định chính
trị cao, cùng với môi trường pháp lý ngày càng được hoàn thiện, là thị trường lý tưởng để
phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh mà ngân hàng là một chủ thể tham gia.
e. Đối thủ cạnh tranh
Nếu chỉ thấu hiểu khách hàng thôi chưa đủ, các ngân hàng không thể lơ là trước
các đối thủ cạnh tranh của mình. Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa phát triển mạnh mẽ đã
làm cho sự phát triển của ngân hàng ngày càng tùy thuộc vào sự vật lộn, chia sẻ giữa các

đối thủ. Trong điều kiện hội nhập thì chính đối thủ cạnh tranh vừa mang lại cơ hội (học hỏi
kinh nghiệm) vừa tạo ra những thách thức (chia sẻ thị phần) buộc các ngân hàng phải
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để chiếm lĩnh thị
trường.
Cạnh tranh cũng là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một
ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung
cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất
cao và thị trường khó trở nên sôi động. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị
21
trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch
vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.
1.4.2 Các nhân tố chủ quan
a. Vốn và công nghệ
Việc phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư lớn cho việc lắp đặt các
máy móc thiết bị, hệ thống nhằm đảm bảo cho quá trình vận hành thẻ như máy ATM,
EDC, POS cũng như tiền thuê đường truyền trong quá trình thanh toán. Vì vậy, vốn đầu
tư ảnh hưởng quyết định đối với các ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng bước đầu
triển khai thanh toán thẻ, cũng như đổi mới công nghệ thanh toán thẻ để bắt kịp với những
tiến bộ về khoa học và công nghệ trên thế giới.
Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạ tầng
công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của đơn vị phát hành thẻ nói riêng. Với
việc ứng dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng sẽ duy trì được hoạt động dịch vụ nhanh và
thông suốt, giúp giảm giá thành dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng
khác. Những cải tiến về công nghệ sẽ tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của
ngân hàng, mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như
chuyển tiền nhanh, máy gửi – rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-
banking, internet banking. Việc lựa chọn giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn
tùy thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách h ngà .
Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt

Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích
các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng. Trong điều kiện chi phí đầu tư cần thiết để
lắp đặt cho một máy ATM khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng
cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng
đó sẽ chiếm ưu thế trên thị trường. Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, việc một số ngân
hàng có số lượng máy ATM nhiều (như Vietcombank, Đông á…), lắp đặt tại những nơi
hợp lí như siêu thị, sân bay, các trung tâm thương mại, trường học… đã giành được khá
nhiều ưu thế về khai thác thị trường thẻ. Một khách hàng sử dụng không thể và không
22
chấp nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền. Mặt khác, có một số ngân
hàng cung cấp thẻ như hệ thống máy ATM không phục vụ 24/24 (có thể do vấn đề an
ninh) cũng là một trong những trở ngại cho việc tìm kiếm thị trường.
Ngoài ra, nhiều ngân hàng của chúng ta với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp
rất nhiều khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm
để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ.
b. Nguồn nhân lực
Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào thì nhân lực cũng là nhân tố quan trọng, cốt lõi
tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp. Đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ có năng lực,
năng động và có nhiều kinh nghiệm đảm bảo quy trình phát hành, sử dụng và thanh
toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, và hiệu quả, phát huy được những
tiện ích vốn có của thẻ là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động
dịch vụ thẻ.
Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ, sôi động của thị trường thẻ thanh
toán thì mỗi ngân hàng cần tạo lập cho mình có một nguồn nhân lực vừa phải đảm
bảo đủ số lượng vừa phải có chất lượng cao đảm bảo đáp ứng nhanh chóng và chính
xác nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo
nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc
kinh doanh thẻ trong tương lai. Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp vụ ngân
hàng, hiểu biết về thẻ của ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ
trợ, tư vấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí được đánh giá cao. Bởi tuy

chiếc thẻ ngân hàng là hữu hình nhưng dịch vụ mà nó mang lại cũng là những cái
mà sau khi sử dụng khách hàng mới có thể cảm nhận được. Từ lúc mở tài khoản
thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, khi có vấn đề phát sinh thì họ cũng cần
gặp ngân hàng,… Chính vì thế, khi gặp một nhân viên có phong cách chuyên
nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, sẽ là một trong những nhân tố để gây ấn tượng tốt
với khách hàng và giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ.
c. Công tác quan hệ khách hàng và quảng bá sản phẩm dịch vụ
Đây là một trong những nhân tố quan trọng tác động rất lớn tới việc phát triển dịch
23
vụ thẻ của ngân hàng. Để phát triển và quảng bá sản phẩm của mình, ngân hàng rất quan
tâm đến công tác quan hệ khách hàng, việc phát hành thẻ cần phải thực hiện trước hết với
những khách hàng đã từng có quan hệ giao dịch với ngân hàng như gửi tiết kiệm, vay vốn,
chuyển tiền đồng thời tiếp cận với những khách hàng mới giàu tiềm năng. Việc quan hệ
tốt với khách hàng và cung cấp những dịch vụ thẻ tiện ích sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy
hài lòng và sẵn sàng quảng bá sản phẩm của ngân hàng tới những người quen, đối tác của
mình. Từ đó, sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển rộng rãi và được
nhiều người biết đến và sử dụng.
Ngoài ra để ngày càng nhiều khách hàng biết đến các sản phẩm dịch vụ thẻ của
ngân hàng mình thì khâu quảng bá và khuếch trương các sản phẩm là rất cần thiết. Việc
quảng bá cần phải có chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn, từng nhóm khách hàng cụ thể.
Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của
khách hàng, nhiều ngân hàng đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ
ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng làm thẻ. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ
tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự
trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người
sử dụng. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về
công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một
vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại
hình dịch vụ này.

d. Hoạt động quản lý rủi ro
Ngoài các nhân tố trên, không thể không kể đến các loại rủi ro trong phát hành và
thanh toán thẻ. Rủi ro trong hoạt động thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có
liên quan tới hoạt động kinh doanh thẻ. Các rủi ro mà ngân hàng phải đối mặt gồm rủi ro
trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, rủi ro nghiệp vụ, rủi ro kỹ thuật và rủi ro đạo
đức. Rủi ro khi sử dụng thẻ là một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến việc sử
dụng thẻ của khách hàng. Nếu ngân hàng có nhiều chính sách và biện pháp quản lý rủi ro,
đảm bảo an toàn trong sử dụng thẻ thì sẽ tạo được niềm tin ở khách hàng và thu hút được
24
nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ. Ngược lại, khi ngân hàng không có những biện
pháp quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ, dẫn đến tình trạng thẻ bị giả mạo, thất thoát tiền
của khách hàng sẽ làm khách hàng mất lòng tin và ngừng sử dụng dịch vụ thẻ, ảnh
hưởng không những tới uy tín và còn giảm doanh thu dịch vụ của ngân hàng.
e. Định hướng phát triển của ngân hàng
Định hướng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ
thẻ. Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng sẽ có một hướng phát
triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng có của mình. Và bản thân mỗi ngân hàng
trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau. Hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ. Ngân hàng phải
xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai trong một thời gian
dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh
tranh…và dựa vào nội lực của chính mình.
g. Mạng lưới cây ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
Đây cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng
dịch vụ thẻ của khách hàng. Với những ngân hàng có nhiều cây ATM, liên kết với nhiều
nhà hàng, khách sạn, các đơn vị chấp nhận thẻ và tham gia vào nhiều liên minh thẻ như
Smartlink, Banknet, VNBC thì sẽ tạo được nhiều thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng
thẻ, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và yên tâm khi không cần dùng tiền mặt mà có thể
thanh toán bằng thẻ khi sử dụng dịch vụ ở nhiều nơi. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho
việc phát triển thẻ và tăng doanh thu dịch vụ của ngân hàng. Ngược lại, đối với những

ngân hàng có ít cây ATM, ít điểm chấp nhận thẻ thì khi có nhu cầu rút tiền khách hàng sẽ
phải ra đúng cây ATM hoặc chỉ có thể thanh toán ở một số điểm chấp nhận thẻ nhất định
thì sẽ gây nhiều hạn chế cho khách hàng và khách hàng sẽ ít có nhu cầu sử dụng thẻ hoặc
sẽ sử dụng thẻ của ngân hàng khác nhiều tiện ích hơn. Khi đó, dịch vụ thẻ của ngân hàng
sẽ không phát triển được và doanh thu từ dịch vụ thẻ sẽ giảm sút.
1.5Kinh nghiệm phát triển thẻ của các ngân hàng
1.5.1 Kinh nghiệm phát triển thẻ của một số nước trên thế giới
25
Hiện nay, thanh toán điện tử đã được áp dụng khá rộng rãi tại nhiều nước
trên thế giới như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Phillipin, Malaysia, Brazil, Ấn độ, Kenia,
… Trong đó, bên cạnh việc thanh toán thẻ qua POS đã phát triển mạnh ở đa số các
quốc gia thì thanh toán qua điện thoại di động, internet đang là một xu hướng thanh
toán trên thế giới. Mỗi nước có điều kiện kinh tế xã hội khác nhau sẽ có sự phát
triển và hướng đi khác nhau phù hợp với điều kiện xã hội của từng nước. Kinh
nghiệm lựa chọn mô hình phát triển thanh toán điện tử của một số nước như sau:
Trung Quốc tập trung phát triển ngành công nghệ thẻ ngân hàng; thành lập
Công ty chuyển mạch thẻ China UnionPay (CUP) để kết nối hệ thống xử lý dữ liệu
thẻ giao dịch qua ATM, POS trên toàn quốc và ban hành các văn bản chỉ đạo thực
hiện từ cấp trung ương đến địa phương, đưa ra nhiều cơ chế, chính sách để tạo điều
kiện thuận lợi cho phát triển ngành công nghiệp thẻ ngân hàng; đồng thời, đẩy mạnh
phát triển thanh toán qua internet. Nhờ sự quan tâm và hỗ trợ của Chính phủ và các
Bộ, ngành, thẻ ngân hàng đã phát triển nhanh cả về số lượng và giá trị giao dịch,
vươn ra cả thị trường quốc tế. Thẻ ngân hàng đã tăng nhanh, trở thành phương tiện
thanh toán phổ biến, được sử dụng rộng rãi tại Trung Quốc. Đến cuối năm 2009,
tổng số lượng thẻ ngân hàng được phát hành đạt tới 2.066 tỷ thẻ (tăng 14.8% so với
năm trước, đến tháng 10/2010 đã đạt mức 2,3 tỷ thẻ), trong đó thẻ ghi nợ là 1,88 tỷ
thẻ chiếm 91%, thẻ tín dụng là 186 triệu thẻ. Khối lượng và giá trị giao dịch bằng
thẻ ngân hàng năm 2009 là 19.691 triệu giao dịch và 165,99 nghìn tỷ NDT với khối
lượng và giá trị giao dịch bình quân ngày là 53.948.500 giao dịch và 454.771 triệu
NDT. Trong năm 2011, số lượng thẻ thanh toán trên thế giới tăng 12% đạt 8.9 tỉ thẻ.

Hơn một nửa sự gia tăng này là do sự tăng trưởng ở Trung Quốc, nơi phát hành thẻ
mở rộng cho các khu vực nông thôn và người lao động di cư.
Với lợi thế sẵn có về công nghệ, Hàn Quốc hiện đang thành công trong việc
lựa chọn phát triển thanh toán thẻ là phương tiện thanh toán chủ yếu trong dân cư,
đặc biệt là thẻ tín dụng bằng việc áp dụng các chính sách ưu đãi về thuế cho các đơn
vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ nhờ đó thúc đẩy thanh toán thẻ qua POS và