Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình Thực tập và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
động viên, giúp đỡ tận tình của Ths Nguyễn Thu Thủy. Tôi xin được bày tỏ lòng biết
ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý báu này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Thương Mại
đã dạy bảo trong suốt bốn năm học để tôi có được những kiến thức như ngày hôm
nay và tạo điều kiện để tôi được tiếp cận làm quen với công việc thực tế sẽ đảm
nhiệm sau khi tốt nghiệp.
Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội, đặc
biệt là Chị Lê Thùy Dương, Trưởng phòng Môi giới – Giao dịch đã giúp đỡ, tạo điều
kiện cho tôi được tiếp xúc với công việc thực tế và giúp tôi nắm bắt kỹ hơn các dịch
vụ chứng khoán của Công ty.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè đã
trợ giúp, động viên to lớn về mặt vật chất cũng như tinh thần trong suốt những ngày
tháng vừa qua để tôi có thể hoàn thành khóa học.
Hà Nội, ngày 11 tháng 06 năm 2008
Sinh viên thực hiện:
Lê Diệu Linh
1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Lê Diệu Linh. Tôi xin cam đoan tất cả những nội dung viết
trong luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán
đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội” đều
mang tính xác thực, đều do sự nghiên cứu tìm tòi, học hỏi của bản thân trong
thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội và tất cả các
nhận định, giải pháp đều là quan điểm của cá nhân tôi trên cơ sở nhận thức về
lý luận, thực trạng Công ty, sự đóng góp ý kiến của thầy giáo hướng dẫn và
đơn vị thực tập.
Người viết
Lê Diệu Linh
2

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Viết tắt Chữ viết tắt
1 TTCK Thị trường chứng khoán
2 CTCK Công ty chứng khoán
3 UBCKNN Ủy ban chứng khoán Nhà nước
4 CTCP Công ty cổ phần
5 Công ty Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội
6 VIP Very Important Person
3
MỤC LỤC
1.2.3. Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán.....................................15
1.2.4. Nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư...................................................19
1.2.5. Nghiệp vụ tư vấn đầu tư chứng khoán...............................................19
4
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng số 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội trong 2 năm
2007 và 2008...............................................................................................................44
Bảng 2: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản trong 2 năm 2007 và 2008...............................44
Bảng 3: Số lượng tài khoản mở tại CTCK Hà Nội qua các tháng:.............................49
Biểu đồ 1: Số lượng tài khoản toàn Công ty và khách hàng VIP................................50
Biểu đồ 2: Số lượng tài khoản VIP mở tại CTCK Hà Nội..........................................51
Bảng 4: Giá trị giao dịch của toàn Công ty và của khách hàng VIP...........................52
Biểu đồ 3: Giá trị giao dịch toàn Công ty và khách hàng VIP....................................53
Biểu đồ 4: Giá trị giao dịch của khách hàng VIP........................................................53
Biểu đồ 5: Giá trị giao dịch khách hàng VIP so với toàn Công ty tính đến tháng
4/2008..........................................................................................................................54
Bảng 5: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Hà Nội:....................................57
Bảng 6: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Sài Gòn...................................58
5
LỜI MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài: Thị trường chứng khoán Việt Nam đi vào hoạt
động được gần 8 năm và đang từng bước khẳng định mình trong nền kinh tế
thị trường, góp vào thành công trên lĩnh vực kinh tế Việt Nam trong những
năm qua. Khuyến khích phát triển thị trường tài chính nói chung và thị trường
chứng khoán nói riêng là chủ trương mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nó cũng
phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế tất yếu của Việt Nam khi đã trở thành
thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
Sự lớn mạnh của thị trường chứng khoán gắn liền với hoạt động của các
Công ty chứng khoán mang lại những dịch vụ thiết yếu hỗ trợ các nhà đầu tư
và góp phần không nhỏ vào việc điều tiết nền kinh tế. Các dịch vụ chứng
khoán trên thị trường không ngừng được nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn
nhu cầu nhà đầu tư.
Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh
mẽ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì Công ty Hà Nội Nội cần những chiến
lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng, đặc biệt là
những khách hàng lớn và thân thiết (Khách hàng VIP).
Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đưa ra một số giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty chứng khoán Hà Nội thông qua
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bên cạnh việc nâng cấp cở sở vật chất và
công nghệ phù hợp với yêu cầu của thực tiễn.
Lịch sử giải quyết vấn đề: Đây là vấn đề còn mới và đang được các Công
ty tập trung giải quyết, trong đó có CTCK Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu: Lấy cơ sở thực tiễn quá
trình hoạt động kinh doanh, hoạt động đào tạo và phát triển cùng với các hoạt
động bổ trợ khác để nghiên cứu các mối quan hệ giữa chúng để đưa ra các
giải pháp phù hợp. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề đặt ra thông qua nhóm

6
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới, tư vấn chứng khoán và các
giải

pháp marketing dành cho khách hàng VIP tại Công ty Chứng khoán Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê,
so sánh, tổng hợp nhằm phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và khó khăn …
để giải quyết vấn đề đặt ra của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội.
Trên cơ sở những kiến thức được trang bị trong nhà trường, hiện trạng
hoạt động môi giới chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội,
cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo Ths. Nguyễn Thuy Thủy, tôi đã
chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán
đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội” làm
luận văn tốt nghiệp.
Ngoài phần “Mở đầu” và “Kết luận”, cấu trúc của Luận văn gồm 3 chương
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP
của các Công ty chứng khoán.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP
của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà
Nội.

7
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
1.1. Công ty chứng khoán và vai trò của các công ty chứng khoán
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của công ty chứng khoán
 Khái niệm:
CTCK là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán, bao
gồm một, một số hoặc toàn bộ các hoạt động: môi giới chứng khoán, tự doanh chứng
khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán.

 Đặc điểm CTCK:
Hoạt động của CTCK tuân thủ theo luật doanh nghiệp và luật chứng khoán, do đó
CTCK có những đặc điểm đặc trưng sau:
• Là loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chứng khoán.
• CTCK phải có vốn điều lệ tối thiểu bằng vốn pháp định. Vốn pháp định
thường được quy định cụ thể cho từng loại hình nghiệp vụ.
• Giấy phép hoạt động do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp.
• CTCK chỉ được kinh doanh những hoạt động đã đăng ký với UBCK
• CTCK hoạt động dưới sự giám sát của UBCKNN.
• Các tổ chức và các cá nhân sáng lập CTCK phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu
về cơ sở vật chất cho CTCK.
1.1.2. Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán
 Vai trò của công ty chứng khoán: Hoạt động của TTCK trước hết cần
những người môi giới trung gian, đó là CTCK - một định chế trên TTCK, có nghiệp
vụ chuyên môn, đội ngũ nhân viên lành nghề và bộ máy tổ chức phù hợp để thực hiện
vai trò trung gian môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và thực hiện một số
dịch vụ khác cho cả nhà đầu tư lẫn tổ chức phát hành. Cụ thể, CTCK có những vai trò
quan trọng sau:

8
 Đối với các tổ chức phát hành: Mục tiêu khi tham gia vào
TTCK của các tổ chức phát hành là huy động vốn thông qua việc phát hành các
chứng khoán. Vì vậy, thông qua hoạt động đại lý phát hành, bảo lãnh phát hành, các
CTCK có vai trò tạo ra cơ chế huy động vốn phục vụ các nhà phát hành.
Một trong những nguyên tắc hoạt động của TTCK là nguyên tắc trung gian.
Nguyên tắc này yêu cầu những nhà đầu tư và những nhà phát hành không được mua
bán trực tiếp CK mà phải thông qua các trung gian mua bán. Các CTCK sẽ thực hiện
vai trò trung gian cho cả người đầu tư và nhà phát hành. Và khi thực hiện công việc
này, CTCK đã tạo ta cơ chế huy động vốn cho nền kinh tế thông qua TTCK.
 Đối với nhà đầu tư: Thông qua hoạt động như môi giới, tư vấn, quản lý danh

mục đầu tư, CTCK có vai trò làm giảm chi phí và thời gian giao dịch, do đó nâng cao
hiệu quả các khoản đầu tư. Đối với hàng hóa thông thường, mua bán qua trung gian
sẽ làm tăng chi phí cho người mua và người bán. Tuy nhiên, đối với TTCK, sự biến
động thường xuyên của giá cả chứng khoán cũng như mức độ rủi ro cao sẽ làm cho
những nhà đầu tư tốn kém chi phí, công sức và thời gian tìm hiểu thông tin trước khi
quyết định đầu tư. Nhưng thông qua các CTCK, với trình độ chuyên môn cao và uy
tín nghề nghiệp sẽ giúp các nhà đầu tư thực hiện các khoản đầu tư một cách hiệu quả.
 Đối với thị trường chứng khoán: CTCK thể hiện hai vai trò chính:
• Thứ nhất, CTCK góp phần tạo lập giá cả, điều tiết thị trường. Giá cả
chứng khoán là do thị trường quyết định. Tuy nhiên, để đưa ra mức giá cuối cùng,
người mua và người bán phải thông qua các CTCK vì họ không được tham gia trực
tiếp vào quá trình mua bán. Các CTCK là những thành viên của thị trường, do vậy họ
cũng góp phần tạo lập giá cả thị trường thông qua đấu giá. Trên thị trường sơ cấp, các
CTCK cùng với các nhà phát hành đưa ra mức giá đầu tiên. Chính vì vậy, giá cả của
mỗi loại chứng khoán giao dịch đều có sự tham gia định giá của các CTCK.
Các CTCK còn thể hiện vai trò lớn hơn khi tham gia điều tiết thị trường. Để bảo vệ
những khoản đầu tư của khách hàng và bảo vệ lợi ích của chính mình, nhiều CTCK đã
giành một tỷ lệ nhất định các giao dịch để thực hiện vai trò bình ổn thị trường.
• Thứ hai, các CTCK góp phần làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài

9
chính. TTCK có vai trò là môi trường làm tăng tính thanh khoản của các tài sản
chính. Nhưng các CTCK mới là người thực hiện tốt vai trò đó vì CTCK tạo ra cơ chế
giao dịch trên thị trường. Trên thị trường cấp 1, do thực hiện các hoạt động như bảo
lãnh phát hành, chứng khoán hóa, các CTCK không những huy động một lượng vốn
lớn đưa vào sản xuất kinh doanh cho nhà phát hành mà còn làm tăng tính thanh khoản
của các tài sản chính được đầu tư vì các chứng khoán qua đợt phát hành sẽ được mua
bán giao dịch trên thị trường cấp 2. Điều này làm giảm rủi ro, tạo tâm lý yên tâm cho
người đầu tư. Trên thị trường cấp 2, do thực hiện các giao dịch mua và bán các
CTCK giúp người đầu tư chuyển đổi chứng khoán thành tiền mặt va ngược lại.

Những hoạt động đó có thể làm tăng tính thanh khoản của những tài sản chính.
 Đối với các cơ quan quản lý thị trường: CTCK có vai trò cung cấp
thông tin về TTCK cho các cơ quan quản lý thị trường để thực hiện mục tiêu đó. Các
CTCK thực hiện được vai trò này bởi vì họ vừa là người bảo lãnh phát hành cho các
chứng khoán mới, vừa là trung gian mua bán chứng khoán và thực hiện các giao dịch
trên thị trường. Một trong những yêu cầu của TTCK là các thông tin cần phải được
công khai hóa dưới sự giám sát của các cơ quan quản lý thị trường. Việc cung cấp
thông tin vừa là quy định của hệ thống luật pháp, vừa là nguyên tắc nghề nghiệp của
các CTCK vì CTCK cần phải minh bạch và công khai trong hoạt động. Các thông tin
CTCK có thể cung cấp bao gồm thông tin về các giao dịch mua, bán trên thị trường,
thông tin về các cổ phiếu, trái phiếu và tổ chức phát hành, thông tin về các nhà đầu
tư…Nhờ các thông tin này, các cơ quan quản lý thị trường có thể kiểm soát và chống
các hiện tượng thao túng, lũng đoạn, bóp méo thị trường.
Tóm lại, CTCK là một tổ chức chuyên nghiệp trên TTCK, có vai trò cần thiết và
quan trọng đối với các nhà đầu tư, các nhà phát hành, đối với các cơ quan quản lý thị
trường và đối với TTCK nói chung. Những vai trò này được thể hiện thông qua các
nghiệp vụ hoạt động của các CTCK.
 Chức năng của công ty chứng khoán:
CTCK là tác nhân quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và
của thị trường chứng khoán nói riêng. Nhờ các CTCK mà chứng khoán được lưu

10
thông từ nhà phát hành tới người đầu tư và có tính thanh khoản, qua đó huy động
nguồn vốn từ nơi nhàn rỗi để phân bổ vào những nơi sử dụng có hiệu quả. Cụ thể,
CTCK có những chức năng cơ bản sau:
 Tạo ra cơ chế huy động vốn linh hoạt giữa người có tiền nhàn rỗi đến người
sử dụng vốn (thông qua cơ chế phát hành và bảo lãnh phát hành).
 Cung cấp cơ chế giá cả cho giao dịch (thông qua hệ thống khớp giá hoặc
khớp lệnh).
 Tạo ra tính thanh khoản cho chứng khoán (hoán chuyển từ chứng khoán ra

tiền mặt và ngược lại từ tiền mặt ra chứng khoán một cách dễ dàng).
 Góp phần điều tiết và bình ổn thị trường (thông qua hoạt động tự doanh hoặc
vai trò nhà tạo lập thị trường).
1.2. Các nghiệp vụ chứng khoán của công ty chứng khoán
1.2.1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán
 Khái niệm môi giới chứng khoán:
Môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian mua bán chứng khoán cho khách
hàng để hưởng hoa hồng, làm dịch vụ nhận lệnh mua, bán chứng khoán của khách
hàng, chuyển các lệnh mua bán đó vào Sở giao dịch chứng khoán và hưởng hoa
hồng môi giới.
Ở Việt Nam, theo Luật chứng khoán thì nghiệp vụ môi giới chứng khoán là hoạt
động trung gian hoặc đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa
hồng.
 Các loại môi giới chứng khoán:
Các nhà môi giới chứng khoán có thể tiến hành hoạt động môi giới ngay tại
CTCK hoặc trên thị trường OTC.
 Môi giới trên thị trường chứng khoán tập trung (Sở giao dịch): Các
nhà môi giới sẽ tiến hành mua bán chứng khoán được niêm yết trên Sở giao dịch
chứng khoán TP. Hồ Chí Minh (hoặc Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội) trên
cơ sở nhận lệnh của khách hàng và nhập lệnh vào trung tâm để tìm đối tác phù hợp.

11
Chứng khoán được bán hay mua phụ thuộc vào kết quả so khớp lệnh giữa các quyết
định từ các nhà đầu tư thông qua các CTCK.
 Môi giới trên thị trường chứng khoán OTC:
• Nếu CTCK là nhà tạo lập thị trường thì hoạt động môi giới cổ phiếu sẽ được
diễn ra tại công ty. Tại đây, CTCK sẽ trực tiếp thương lượng và thoả thuận giá cổ
phiếu của khách hàng.
• Nếu CTCK không phải là nhà tạo lập thị trường thì CTCK sẽ liên hệ với nhà
tạo lập thị trường. Bộ phận giao dịch của công ty sẽ liên hệ với nhà tạo lập thị trường

khác thông qua hệ thống báo giá cấp 2 để quyết định mức giá chào bán và đặt mua cổ
phiếu đó.
 Quy trình môi giới chứng khoán:
Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán là các bước công việc mà bộ phận
môi giới, các nhân viên môi giới phải làm để thực hiện hoạt động môi giới. Mỗi bước
công việc có sự phân công cụ thể về nhân sự và trách nhiệm của từng người. Mỗi
CTCK tùy theo yêu cầu, đặc điểm riêng mà có quy trình nghiệp vụ môi giới khác
nhau nhưng nhìn chung về nội dung cơ bản thì có sự giống nhau với các bước:
 Tìm kiếm khách hàng: Bộ phận môi giới phải xác định khách hàng của mình
là ai, đối tượng cần quan tâm đến là như thế nào sau đó có thể phân loại để mỗi nhân
viên phụ trách riêng, tự tìm khách hàng riêng, khách hàng tiềm năng cho mình hay
cho chính công ty. Đối với hoạt động tìm kiếm khách hàng thì hoạt động marketing,
quảng cáo, tiếp thị chiếm vị trí quan trọng.
 Sàng lọc khách hàng, chọn ra khách hàng tiềm năng và cố gắng để tiếp xúc
với họ: Nhà môi giới có danh sách khách hàng mục tiêu với các nguồn thông tin sơ
bộ về tình hình tài chính, nhu cầu, mức độ quan tâm của họ tới TTCK. Từ đó, nhà
môi giới sẽ phải phân loại, lựa chọn khách hàng tiềm năng nhất và tìm cách để tiếp
xúc và trao đổi với họ.
 Tìm hiểu cụ thể nhu cầu, mục tiêu tài chính, khả năng chấp nhận rủi ro
của khách hàng: Nhà môi giới cần có khả năng giao tiếp tốt, cần vận dụng linh hoạt

12
các kỹ năng nghề nghiệp của mình, đặc biệt là khả năng khai thác thông tin thì mới
có thể thành công khi gặp gỡ khách hàng.
 Khuyến nghị các dịch vụ đáp ứng cao nhất nhu cầu, mục tiêu của khách hàng:
Trên cơ sở về mục tiêu tài chính, nhu cầu của khách hàng, dựa vào khả năng truyền
đạt thông tin, kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhà môi giới để cung cấp cho
khách hàng các dịch vụ.
 Cung cấp các dịch vụ khi khách hàng đã chấp nhận và những dịch vụ sau
bán hàng: Nhà môi giới mở tài khoản cho khách giao dịch, tư vấn, đưa lời khuyến

nghị khách mua, bán chứng khoán kết hợp sử dụng các dịch vụ kèm theo của công ty.
Nhà môi giới còn theo dõi tài khoản cho khách hàng, theo dõi diễn biến thị trường để
đưa ra những lời khuyến cáo hợp lý, chăm sóc khách hàng chu đáo.
 Ngoài công việc chính trên, nhân viên môi giới còn có các công việc khác như:
• Nhận lệnh giao dịch cho khách hàng
• Nhận, giao chứng khoán và tiền cho khách kể cả cổ tức, tiền do mua bán
chứng khoán, lưu ký chứng khoán…
• Theo dõi hoạt động của tài khoản, xử lý kế toán cho tài khoản tiền mặt thường
do kế toán giao dịch đảm nhiệm.
• Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, xử lý các khiếu nại.
• Nghiên cứu thị trường, phân tích, đưa ra các báo cáo khuyến nghị mua, bán,
cung cấp dịch vụ phù hợp.
1.2.2. Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán
 Khái niệm:
Tự doanh là việc CTCK thường xuyên tham gia vào các hoạt động mua và
bán chứng khoán cho chính mình. Hoạt động tự doanh là hoạt động mua đi bán
lại chứng khoán, nói cách khác là hoạt động kinh doanh nhằm thu chênh lệch giá
(mua thấp bán cao). Hoạt động tự doanh của CTCK được thực hiện qua cơ chế
giao dịch trên SGDCK, TTGDCK hoặc trên thị trường phi tập trung OTC. Trên

13
thị trường OTC, các hoạt động tự doanh của CTCK được thực hiện trực tuyến
giữa các công ty đối tác.
 Mục đích của hoạt động tự doanh chứng khoán:
Đối với các CTCK mục đích của hoạt động tự doanh là thu chênh lệch giá chứng
khoán cho chính mình. Bên cạnh đó, hoạt động tự doanh còn nhằm mục đích dự trữ,
trong trường hợp có sai sót xảy ra khi thực hiện lệnh cho khách hàng.
 Yêu cầu của hoạt động tự doanh:
Đối với CTCK, yêu cầu khi thực hiện nghiệp vụ tự doanh là:
 Tách biệt quản lý: Khi CTCK đồng thời thực hiện hai nghiệp vụ môi

giới chứng khoán và tự doanh thì phải tách biệt để đảm bảo tính minh bạch trong hoạt
động (tách bạch về con người, quy trình nghiệp vụ, vốn và tài sản).
 Ưu tiên khách hàng: Tức là thực hiện lệnh giao dịch của khách hàng
trước khi thực hiện nghiệp vụ tự doanh. Điều này đảm bảo tính công bằng trong giao
dịch chứng khoán khi mà các CTCK có nhiều lợi thế hơn khách hàng về tìm kiếm
thông tin và phân tích thị trường.
 Góp phần bình ổn giá thị trường: Để góp phần bình ổn thị trường,
CTCK phải thực hiện giao dịch theo luật định trong giới hạn mà luật pháp cho phép,
tức là mua vào và bán ra chứng khoán trong giới hạn quy định của luật pháp nhằm
góp phần bình ổn giá thị trường.
 Hoạt động tạo lập thị trường: Các CTCK khi thực hiện tự doanh đối
với chứng khoán mới phát hành và chưa có thị trường giao dịch, nhằm tạo ra thị
trường giao dịch cho chúng.
 Ngoài ra, các CTCK còn thực hiện một số quy định khác như giới hạn
về đầu tư, lĩnh vực đầu tư… Tất cả những quy định này nhằm tạo độ an toàn cho các
CTCK, và do đó góp phần bình ổn TTCK.
 Quy trình nghiệp vụ tự doanh:
Về cơ bản quy trình nghiệp vụ tự doanh của CTCK bao gồm những bước sau:

14
 Xây dựng chiến lược đầu tư: CTCK phải xây dựng được chiến lược đầu tư
của mình, có thể là chiến lược đầu tư chủ động, thụ động, hoặc kết hợp, hoặc tối đa
hoá lợi nhuận…Chiến luợc kinh doanh đầu tư của các CTCK phụ thuộc vào các nhân
tố sau:
• Thực trạng nền kinh tế
• Khả năng nắm bắt và xử lý thông tin
• Trình độ phân tích tài chính (doanh nghiệp, quốc gia, quốc tế), chính trị
- xã hội và khả năng phân tích tâm lý.
• Khả năng điều hành của Ban lãnh đạo công ty.
 Khai thác, tìm kiếm các cơ hội đầu tư: Theo mục tiêu chiến

lược đã lựa chọn, công ty sẽ chủ động tìm kiếm mặt hàng, nguồn hàng, khách hàng,
cơ hội đầu tư. Việc tìm kiếm cơ hội đầu tư áp dụng đối với cả chứng khoán niêm yết
và chưa niêm yết, trên cả thị trường sơ cấp và thứ cấp.
 Phân tích, đánh giá chất lượng cơ hội đầu tư: Dựa vào các
nguồn thông tin đã lựa chọn, công ty sẽ thẩm định, phân tích các khoản đầu tư để tìm
ra các kết luận phù hợp về cơ hội đầu tư, mặt hàng, giá cả, địa điểm…
 Thực hiện đầu tư: Nếu thực hiện mua chứng khoán trên thị
trường sơ cấp, bộ phận tự doanh phải tuân thủ đúng quy trình đấu thầu, hoặc bảo lãnh
phát hành, hoặc thoả thuận với tổ chức phát hành trong các công đoạn chuẩn bị phát
hành chứng khoán.
 Quản lý đầu tư và thu hồi vốn: Sau khi thực hiện kinh doanh
chứng khoán, bộ phận tự doanh sẽ có trách nhiệm theo dõi, đám giá tình hình và thực
hiện những hoạt động nghiệp vụ cần thiết để quản lý danh mục đầu tư của mình cũng
như tìm kiếm cơ hội đầu tư mới.
1.2.3. Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán
 Khái niệm:
Bảo lãnh phát hành chứng khoán là việc tổ chức bảo lãnh phát hành tham gia một
cách trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình phát hành chứng khoán nhằm tư vấn tài chính

15
cho nhà phát hành, giúp nhà phát hành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán chứng
khoán và giúp bình ổn giá chứng khoán trong thời gian sau đợt phát hành.
 Lợi ích của việc phát hành chứng khoán thông qua
nguời bảo lãnh:
Bảo lãnh phát hành chứng khoán mang lại nhiều lợi ích thiết thực đối với nhà phát
hành, thể hiện:
 Thông qua hoạt động tư vấn tài chính, tổ chức bảo
lãnh phát hành giúp tổ chức phát hành xem xét lại công tác quản lý tài chính, phát
hiện ra các mặt tích cực cũng như các yếu kém, từ đó tư vấn cho tổ chức phát hành
các biện pháp hoàn thiện công tác quản lý tài chính, nâng cao hiệu quả sử dụng số

vốn huy động được từ đợt phát hành. Mặt khác, với các doanh nghiệp đang muốn
niêm yết chứng khoán trên Sở giao dịch chứng khoán hay phát hành chứng khoán ra
công chúng thường được yêu cầu áp dụng mô hình quản trị kinh doanh hiện đại,
trong đó có quản trị tài chính doanh nghiệp, do đó, kết quả của hoạt động tư vấn tài
chính không chỉ là tài liệu hữu ích giúp cải thiện tình hình tài chính hiện tại mà còn
giúp ích cho việc hoạch định chiến lược tài chính dài hạn của tổ chức phát hành.
 Đảm bảo mức độ thành công cao hơn của đợt phát
hành. Các nhân viên của tổ chức phát hành là những người có kiến thức chuyên môn
về kinh tế, tài chính, cộng với việc họ là các nhà kinh doanh chứng khoán chuyên
nghiệp, được chuyên môn hoá trong việc bảo lãnh phát hành chứng khoán nên họ
nắm rõ các nhu cầu của thị trường, để có thể đưa ra các tư vấn cho tổ chức phát hành
nên phát hành loại chứng khoán nào là vừa phù hợp với nhu cầu huy động vốn, vừa
phù hợp với nhu cầu đầu tư trên thị trường. Trong quá trình phân phối chứng khoán,
do là nhà phân phối chuyên nghiệp, tổ chức phát hành chứng khoán có sẵn một mạng
lưới phân phối và các mối quan hệ từ trước với các đại lý phát hành, với các nhà đầu
tư, nhất là với các nhà đầu tư lớn, do vậy việc phân phối chứng khoán chắc chắn sẽ
có thuận lợi hơn so với trường hợp tự phân phối (không thuê tổ chức bảo lãnh phát
hành mà phát hành trực tiếp).
 Thực hiện phát hành chứng khoán qua tổ chức bảo
lãnh góp phần chia sẻ rủi ro. Nếu phát hành trực tiếp, tổ chức phát hành sẽ tự gánh

16
chịu mọi rủi ro của đợt phát hành, còn nếu phát hành qua tổ chức bảo lãnh phát hành
sẽ có sự chia sẻ rủi ro giữa hai bên khi có rủi ro. Các đơn vị bảo lãnh trong tổ hợp
cũng có thể chia sẻ rủi ro cho nhau.

17
 Quy trình bảo lãnh phát hành:
Tổ chức
Phát hành

18
Công ty CK
Nhận yêu cầu bảo lãnh
Kí hợp đồng tư vấn quản lý
- Đệ trình phương án bán
- Cam kết bảo lãnh
Lập nghiệp đoàn bảo lãnh
Kí hợp đồng bảo lãnh
Nộp hồ sơ xin phép phát
hành
Thăm dò thị trường

- Công bố việc phát hành.
- Phân phát bản cáo bạch.
- Phân phát phiếu đăng kí mua chứng khoán.
- Nhận tiền đặt cọc.
Phân phối cổ phiếu trên cơ sở phiếu đăng kí.
Giấy phép phát hành chứng khoán có hiệu lực.
Bình ổn thị trường

Lưu kí chứng khoán Thanh toán
UBCK
1.2.4. Nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư
 Khái niệm :
Đây là hoạt động quản lí vốn uỷ thác của khách hàng để đầu tư vào chứng khoán
thông qua danh mục đầu tư nhằm sinh lợi cho khách hàng trên cơ sở bảo toàn vốn và
tăng lợi nhuận cho khách hàng. Quản lý danh mục đầu tư là một dạng nghiệp vụ tư
vấn mang tính chất tổng hợp có kèm theo đầu tư, khách hàng ủy thác tiền cho CTCK
thay mặt mình quyết định đầu tư theo một chiến lược hay những nguyên tắc đã được

khách hàng chấp thuận hoặc theo yêu cầu.
 Quy trình hoạt động quản lý danh mục đầu tư :
Quy trình của nghiệp vụ Quản lí danh mục đầu tư có thể được khái quát trong sơ
đồ sau:
1.2.5. Nghiệp vụ tư vấn đầu tư chứng khoán
 Khái niệm:
Tư vấn đầu tư chứng khoán là việc công ty chứng khoán thông qua hoạt động
phân tích để đưa ra các lời khuyên, phân tích các tình huống và có thể thực hiện một

19
Xúc tiến tìm hiểu và
nhận quản lí.
Kí hợp đồng quản lí
Thực hiện hợp đồng
quản lí
Kết thúc hợp đồng
quản lí
CTCK và khách hàng sẽ tiếp xúc, tìm hiểu về khả năng
tài chính và chuyên môn, từ đó đưa ra các yêu cầu về
quản lí vốn uỷ thác.
Nội dung của hợp đồng bao gồm các vấn đề về vốn, thời
gian uỷ thác, mục tiêu đầu tư, quyền hạn và trách nhiệm
mỗi bên, phí quản lí.
CTCK sẽ thực hiện đầu tư vốn uỷ thác của khách hàng
theo hợp đồng và các nguyên tắc đạo đức, nguyên tắc tài
chính của công ty
Khách hàng có nghĩa vụ thanh toán các khoản phí theo hợp
đồng và giải quyết các vấn đề trong trường hợp CTCK bị
phá sản, giải thể, hoặc ngưng hoạt động.
số công việc dịch vụ khác liên quan đến phát hành, đầu tư và cơ cấu tài chính cho

khách hàng.
Trong hoạt động tư vấn, các CTCK sẽ thu thập, xử lý và phân tích các thông tin
về tình hình thị trường để đưa ra những lời khuyên, hỗ trợ cho việc ra quyết định đầu
tư của khách hàng và thực hiện một số dịch vụ khác có liên quan đến phát hành, đầu
tư, và cơ cấu tài chính.
Hoạt động tư vấn là việc nhân viên tư vấn của CTCK sử dụng vốn kiến thức của
mình để thực hiện tư vấn cho các khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận cho khách hàng
đó.
 Phân loại :
Hoạt động tư vấn được phân loại theo các tiêu chí khác nhau và được mô tả
trên sơ đồ sau:
 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động tư vấn:
Hoạt động tư vấn là việc người tư vấn sử dụng kiến thức, đó chính là vốn chất
xám mà họ đã bỏ ra để kinh doanh nhằm đem lại lợi nhuận (hiệu quả) cho khách
hàng. Nhà tư vấn đòi hỏi phải hết sức thận trọng trong việc đưa ra các lời khuyên đối
với khách hàng, vì với lời khuyên đó khách hàng có thể thu về lợi nhuận lớn hoặc
thua lỗ, thậm chí phá sản, còn người tư vấn thu về cho mình khoản thu phí dịch vụ tư

20
Hình thức hoạt động
tư vấn
Mức độ uỷ quyền của
tư vấn
Tiêu thức phân loại
Đối tượng của
tư vấn
Tư vấn
trực
tiếp
Tư vấn

gián
tiếp
Tư vấn
gợi ý
Tư vấn
uỷ
quyền
Tư vấn
cho người
phát hành
Tư
vấn đầu
tư
vấn (bất kể tư vấn đó thành công hay không). Hoạt động tư vấn đòi hỏi phải tuân thủ
một số nguyên tắc cơ bản sau:
 Không đảm bảo chắc chắn về giá trị chứng khoán:Giá trị chứng khoán
không phải là cố định, nó luôn thay đổi theo các yếu tố kinh tế, tâm lý và diễn biến
thực tiễn của thị trường.
 Luôn nhắc nhở khách hàng rằng những lời tư vấn của mình dựa trên
cơ sở phân tích các yếu tố lý thuyết và những diễn biến trong quá khứ, có thể là
không hoàn toàn chính xác và khách hàng là người quyết định cuối cùng trong việc
sử dụng các thông tin từ nhà tư vấn đầu tư, nhà tư vấn sẽ không chịu trách nhiệm về
những thiệt hại kinh tế do lời khuyên đưa ra.
 Không được dụ dỗ, mời chào khách hàng mua hay bán một loại chứng
khoán nào đó, những lời tư vấn phải được xuất phát từ những cơ sở khách quan là
quá trình phân tích, tổng hợp một cách khoa học, logic các vấn đề nghiên cứu.
1.2.6. Các nghiệp vụ phụ trợ
 Dịch vụ lưu kí chứng khoán :
Lưu kí chứng khoán là việc các CTCK tổ chức lưu giữ, bảo quản chứng khoán
của khách hàng thông qua việc mở các tài khoản lưu kí chứng khoán. Đây là quy định

bắt buộc đối với các giao dịch chứng khoán, bởi vì mọi giao dịch trên thị trường tập
trung đều thực hiện thông qua hình thức ghi sổ nên khách hàng phải mở tài khoản lưu
kí tại các CTCK (nếu chứng khoán được phát hành dưới hình thức ghi sổ) hoặc thực
hiện kí gửi chứng khoán (nếu chứng khoán được phát hành dưới hình thức chứng chỉ
vật chất). Mặc dù theo luật định khi thực hiện hoạt động này, các CTCK sẽ được thu
phí lưu kí, phí kí gửi, phí rút và phí chuyển nhượng chứng khoán do khách hàng chi
trả nhưng trên thực tế, tất cả các CTCK đang hoạt động tại Việt Nam đều miễn phí
đối với hoạt động này.
 Dịch vụ quản lí thu nhập của khách hàng:
Quản lí thu nhập của khách hàng (hay quản lí cổ tức) là việc các CTCK theo dõi
tình hình thu lãi, cổ tức từ chứng khoán mà khách hàng nắm giữ và đứng ra làm dịch
vụ thu nhận và chi trả cổ tức cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng đó.

21
Để thực hiện hoạt động này, CTCK cần có giấy uỷ quyền quản lý thu nhập do khách
hàng phát hành.
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ chứng khoán
1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ chứng khoán
Sự khác biệt giữa CTCK với các loại định chế tài chính khác xuất phát từ các
nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán do CTCK thực hiện. CTCK có thể là công ty
chuyên thực hiện dịch vụ môi giới, có công ty chỉ thực hiện hoạt động tư vấn…
nhưng có công ty thực hiện nhiều loại hình dịch vụ như tự doanh chứng khoán, môi
giới chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn
đầu tư chứng khoán, cung ứng thông tin chứng khoán cho khách hàng… Vì vậy, hiệu
quả kinh tế hoạt động kinh doanh dịch vụ của CTCK là chỉ tiêu tổng hợp của các hoạt
động kinh doanh chủ yếu trên. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh dịch vụ chứng khoán
tổng hợp thường là: Mức chi phí cho hoạt động kinh doanh chứng khoán, doanh thu,
lợi nhuận, doanh lợi vốn.
Hiệu quả kinh doanh dịch vụ chứng khoán của CTCK chính là sự so sánh giữa
doanh thu thu được và chi phí bỏ ra để đạt được doanh thu đó. Cụ thể như sau:

 Doanh thu từ dịch vụ chứng khoán của CTCK: thường bao gồm các khoản:
• Doanh thu môi giới chứng khoán cho nhà đầu tư;
• Doanh thu hoạt động tự doanh chứng khoán;
• Doanh thu bảo lãnh phát hành, đại lý phát hành chứng khoán;
• Doanh thu tư vấn đầu tư chứng khoán cho người đầu tư;
• Doanh thu về vốn kinh doanh
 Chi phí để cung cấp các dịch vụ của CTCK: Bao gồm chi phí hoạt động kinh
doanh chứng khoán và chi phí quản lý doanh nghiệp. Cụ thể:
 Chi phí hoạt động kinh doanh chứng khoán:

22
• Chi phí kinh doanh theo yếu tố: Chi phí nhân viên, chi phí vật liệu, chi phí
công cụ lao động, chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí dịch vụ mua ngoài và các
chi phí khác bằng tiền.
• Chi phí môi giới chứng khoán cho nhà đầu tư
• Chi phí hoạt động tự doanh chứng khoán
• Chi phí lưu ký chứng khoán cho người đầu tư.
 Chi phí quản lý doanh nghiệp:
• Chi phí nhân viên
• Chi phí vật liệu
• Chi phí công cụ lao động
• Chi phí khấu hao tài sản cố định
• Chi phí dịch vụ mua ngoài
• Chi phí khác bằng tiền.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty chứng khoán.
 Chỉ tiêu đánh giá thay đổi về nguồn vốn:
Mức độ thay đổi về nguồn vốn giữa năm nay (năm hiện tại) và năm trước là một
chỉ tiêu quan trọng, được sử dụng để xác định mức độ cải thiện hoặc giảm sút về khả
năng tài chính của CTCK trong năm và được tính theo công thức sau:
 Chỉ tiêu về số trích dự phòng giảm giá chứng khoán:

Tỷ lệ phần trăm số trích dự phòng giảm giá chứng khoán trên nguồn vốn được
xác định theo công thức:

23
Số trích dự phòng giảm giá chứng khoán bao gồm dự phòng giảm giá chứng
khoán tự doanh, ủy thác đầu tư (nếu CTCK chịu theo cam kết), chứng khoán đầu tư
dài hạn, đầu tư ngắn hạn khác… Nguồn vốn của CTCK có vai trò tạo ra nguồn vốn
dự trữ để bù đắp cho các khoản tổn thất lớn hơn mức trung bình và vượt quá khả
năng chi trả của mức dự phòng giảm giá chứng khoán.
Chỉ tiêu về số trích dự phòng giảm giá chứng khoán phản ánh mức độ dự trữ để
bù đắp cho các khoản tổn thất do giảm giá chứng khoán.
 Chỉ tiêu về mức độ tăng doanh thu:
Để đánh giá mức độ tăng trưởng về doanh thu người ta thường so sánh doanh thu
của năm nay so với năm trước và được xác định theo công thức:
Chỉ tiêu này còn có thể được tính cho từng loại hoạt động như hoạt động môi
giới, hoạt động tự doanh, bảo lãnh phát hành, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư và các
hoạt động khác của CTCK.
Doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán của CTCK bao gồm: Doanh thu từ
hoạt động kinh doanh chứng khoán tự doanh, doanh thu cung cấp dịch vụ môi giới
chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn đầu tư chứng khoán, cho thuê tài sản,
thiết bị, cung cấp thông tin chứng khoán cho khách hàng (người đầu tư hoặc các tổ
chức khác) và doanh thu từ hoạt động đầu tư, hoạt động tài chính khác.
 Chỉ tiêu tỷ lệ chi phí hoạt động:
Tỷ lệ chi phí là một trong những chỉ tiêu thể hiện khả năng cạnh tranh của CTCK
thông qua việc khống chế các chi phí ở mức hợp lý mà vẫn đảm bảo hiệu quả kinh
doanh. Tỷ lệ chi phí cao hay thấp ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh và ảnh hưởng
đến lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh của CTCK. Chỉ tiêu này được tính
như sau:

24

Chi phí cho hoạt động kinh doanh chứng khoán bao gồm: Khoản lỗ bán chứng
khoán tự doanh; Các khoản chi phí thực tế phát sinh liên quan đến thực hiện các hoạt
động môi giới chứng khoán và các hoạt động khác (cho thuê tài sản, sử dụng thiết bị,
sử dụng thông tin…); Chi phí hoạt động tài chính khác như trả lãi trái phiếu, trả lãi
tiền vay.
 Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu:
Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu phản ánh một đồng doanh thu mà CTCK
thực hiện trong kỳ đạt được bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế. Chỉ tiêu này thể hiện
hiệu quả kinh doanh của CTCK.
Lợi nhuận trước thuế thu nhập của hoạt động kinh doanh chứng khoán là số chênh
lệch giữa doanh thu thuần với chi phí hoạt động kinh doanh chứng khoán và chi phí
quản lý doanh nghiệp.
Lợi nhuận sau thuế thu nhập được xác định như sau:
 Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận vốn kinh doanh:
Tỷ suất lợi nhuận vốn kinh doanh là chỉ tiêu đo lường mức sinh lợi của đồng vốn,
công thức tính như sau:
 Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng đầu tư tự doanh:
Chỉ tiêu này cho biết chất lượng chung trong quản lý danh mục tự doanh của CTCK,
được tính như sau:

25