hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần dầu khí dung quất

Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
Dupeco
CRM
CSDL
KH
Cty CP
CSDL

SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

Từ viết đầy đủ
Cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất
Quản trị quan hệ khách hàng
Cơ sở dữ liệu
Khách hàng
Công ty cổ phần

Cơ sở dữ liệu

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam đang hoạt động trong nền kinh tế thị
trường với xu hướng tồn cầu hố. Mơi trường kinh doanh ln biến động không
ngừng, cạnh tranh ngày một gia tăng, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng…Các
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển tốt cần phải thích nghi với sự thay đổi đó. Mỗi
doanh nghiệp cần phải tạo cho mình những lợi thế cạnh tranh riêng biệt. Tuy nhiên, sự
cạnh tranh về giá cả, về sản phẩm hay các chiến lược Marketing cũng khơng hồn tồn
đủ để tạo nên sự khác biệt. Vì chúng rất dễ bị bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh. Ngày
nay, hầu hết mọi doanh nghiệp đã nhận ra rằng để đạt được thành công trong kinh
doanh doanh nghiệp không chỉ cần chú trọng vào bản thân mình mà phải biết quan tâm
tới cảm nhận, nhu cầu của khách hàng, với phương châm “ hãy bán những thứ mà thị
trường cần chứ không bán những thứ mà thị trường có” và hoạt động theo nguyên tắc
“lấy khách hàng làm trung tâm”. Doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó
có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt những nhu cầu đó nhằm gia tăng giá trị cho
khách hàng, thu hút và duy trì lịng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) khơng cịn q xa lạ với các doanh nghiệp
Việt Nam như nhiều năm trở về trước. Đặc biệt văn hố Phương Đơng cũng rất coi
trọng mối quan hệ, đặc điểm này không chỉ tồn tại trong cuộc sống hàng ngày mà cong
được áp dụng trong môi trường kinh doanh. Khi quan hệ đã được thiết lập trên cơ sở
hai bên cùng có lợi thì các bên đều hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của các

bên cịn lại. Khi thơng tin về người tiêu dùng hiện tại được thu thập tốt và được phân
tích tốt thì đó sẽ là căn cứ giúp các nhà kinh doanh:
 Lựa chọn được phương án kinh doanh tốt nhất.
 Khắc phục tốt nhất các khuyết tật của sản phẩm, gia tăng giá trị cho khách hàng.
Cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực kinh doanh dầu mỡ nhờn. Doanh nghiệp luôn tự hào là công ty cổ phần tư nhân
đầu tiên tại Việt Nam tham gia đầu tư phát triển thương hiệu dầu Dung Quất. Cũng
như mặt hàng xăng dầu, dầu mỡ nhờn là sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân. Tiềm năng về nguồn tài nguyên này là rất lớn. Việc khai thác và kinh
doanh cũng đang được nhà nước đặc biệt quan tâm, khuyến khích và tạo điều kiện
khai thác có hiệu quả nguồn tài nguyên quý này của quốc gia. Tuy nhiên, thị trường
này ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn với sự tham gia của nhiều thương hiệu lớn
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

1

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

như: Castrol, BP-Petco, Shell-Vidamo, Total hay Petrolimex… kể từ khi chính phủ
đưa ra chính sách kêu gọi, khuyến khích các nhà đầu tư trong và ngoài nước cùng
nghiên cứu và khai thác nguồn tài nguyên một cách hợp lý và kinh tế nhất.
Sau thời gian thực tập tại công ty cổ phần dầu khí Dung Quất, nhận thấy vai trị
của CRM trong việc hỗ trợ doanh nghiệp đạt đến sự phát triển bền vững. Nhưng qua
thực tế tìm hiểu cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng ở đây chưa được hoàn thiện,
chưa đạt hiệu quả trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất – kinh doanh cho

công ty. Do đó, sau q trình nghiên cứu, tìm hiểu, tác giả đã lựa chọn và đi sâu vào
nghiên cứu đề tài: “ Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng của cơng ty
cổ phần dầu khí Dung Quất”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại cơng ty cổ phần dầu khí Dung
Quất.
 Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
của công ty trong tương lai.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị quan hệ khách hàng tại cơng ty
cổ phần dầu khí Dung Quất
 Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng của cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất. Từ đó đánh giá và đưa ra các
giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong
thời gian tới.
 Phạm vi thời gian: từ năm 2008 đến 2013
 Phạm vi không gian: Việt Nam
Dữ liệu sử dụng và phương pháp nghiên cứu
 Dữ liệu: sử dụng 2 loại dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp
 Dữ liệu sơ cấp: được lấy từ phiếu khảo sát - điều tra thực tế
 Dữ liệu thứ cấp: lấy từ báo cáo kết quả kinh doanh của công ty, các báo cáo
thống kê, các tài kiệu phân tích khác về lĩnh vực sản phẩm dầu nhớt.
 Phương pháp nghiên cứu:
Trong đề tài, tác giả sử dụng phối hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như:
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

2

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

Phương pháp mô hình hố, phương pháp phân tích, phương pháp luận. Ngồi ra còn sử
dụng các phương pháp so sánh, thống kê, điều tra, khảo sát hoạt động kinh doanh của
công ty cổ phần dầu khí Dung Quất để hồn thiện q trình phân tích, đánh giá thực
trạng và đề xuất giải pháp.
4. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, các danh mục và phụ lục, chuyên đề được chia
thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về công ty cổ phần dầu khí Dung Quất
Chương 2: Thực trạng cơng tác quản trị khách hàng tại cơng ty cổphần dầu khí
Dung Quất
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng
của công ty cổ phần dầu khí Dung Quất
Để hồn thành được chun đề này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tác giả cịn nhận
được sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo hướng dẫn – T.S Nguyễn Thành Hiếu – và
các anh chị phịng kinh doanh cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất, đặc biệt là giám
đốc công ty – anh Đỗ Thành Tâm. Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo T.S
Nguyễn Thành Hiếu và các anh chị đã giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian thực tập.
Rất mong nhận được sự đóng góp quý báu từ quý thầy cô cùng ban lãnh đạo và các
anh chị trong công ty.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 06 tháng 4 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thu Phương

SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

3

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ DUNG QUẤT
- DUPECO1.1 GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ DUNG QUẤT
1.1.1 Giới thiệu chung
• Tên doanh nghiệp: Cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất
• Tên tiếng anh: Dung Quat Petroleum Joint Stock Company
• Tên viết giao dịch: DUPECO.,JSC
• Tên viết tắt: DUPECO
• Logo cơng ty:

• Mã số thuế: 0102527130
• Số đăng ký kinh doanh: 0103020799
• Trụ sở chính: 352 Đường Giải Phóng, P. Thanh Liệt - Thanh Xuân -Hà Nội
• Điện thoại: 04.3664.9596
• Fax: 04.3664.9597
• Email:
• Website: www.Dupeco.com.vn
• Loại hình doanh nghiệp: cơng ty cổ phần

• Hoạt động chính: sản xuất - kinh doanh các mặt hàng về dầu mỡ nhờn.
• Vốn điều lệ: 20 000 000 000 VND ( hai mươi tỷ đồng)
• Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp:
- Họ và tên: Ông ĐỖ THÀNH TÂM
- Chức danh: Giám đốc cơng ty
1.1.2 Q trình hình thành và phát triển của cơng ty
Tháng 11/ 2001, cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất được thành lập và chính
thức đi vào hoạt động với tên viết tắt là DUPECO. Đây là đơn vị kinh tế tư nhân, có tư
cách pháp nhân và có con dấu riêng. Để có được vị trí như ngày nay, cơng ty đã phải
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

4

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

trải qua quá trình dài với sự nỗ lực đáng khích lệ của tất cả hội đồng quản trị, ban giám
đốc doanh nghiệp và tập thể cán bộ, công nhân viên công ty.
Giai đoạn 2001 – 2006 ( giai đoạn những năm đầu hoạt động), Cơng ty cổ phần
dầu khí Dung Quất được sở KH & ĐT thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận ĐKKD
số 0103020799, đăng ký lần đầu ngày 20/11/ 2001. Cơng ty chính thức hoạt động theo
mơ hình cơng ty cổ phần từ tháng 11/ 2001. Đây có thể nói là giai đoạn đầu trong q
trình hoạt động của cơng ty. Cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất đã gặp rất nhiều khó
khăn về vốn, về cơ sở vật chất, kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh dầu khí khi lần
đầu tiên ra nhập thị trường này. Khơng chỉ thế, môi trường kinh doanh cũng gặp nhiều
sự cạnh tranh từ những tên tuổi đã ra nhập trước và những đối thủ chuẩn bị cũng tham

gia kinh doanh lĩnh vực dầu khí.
Giai đoạn 2006 – 2009, Cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất thay đổi giấy phép
kinh doanh vào ngày 03/ 05/ 2007 và sau đó tiếp tục đăng ký thay đổi lần 5 vào ngày
28/ 07/ 2009. Trong giai đoạn này, nói chung hoạt động sản xuất kinh doanh của công
ty cũng đã đi vào ổn định. Tuy nhiên, tháng 01/ 2007, Việt Nam chính thức ra nhập
WTO – tổ chức thương mại thế giới- và trở thành thành viên thứ 150 trong tổ chức.
Đây có thể nói là cơ hội lớn đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam để có thể tự do kinh
doanh, thử sức với nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau. Nhưng bên cạnh những cơ
hội, việc gia nhập WTO cũng đem lại nhiều thách thức, sự cạnh tranh trên thị trường
cũng ngày một gay gắt hơn. Dupeco phải đối mặt với các ông lớn có thương hiệu lâu
năm như: Castrol, Total, Petrolimex…lẫn những đối thủ sắp ra nhập thị trường trong
nước và quốc tế. Tuy nhiên do nắm bắt được dầu khí là nguồn tài nguyên lớn và có giá
trị của quốc gia, cũng như nắm bắt được nhu cầu lớn từ thị trường về loại hàng hoá
này, cùng với kiến thức và kinh nghiệm đã có và sự nỗ lực khơng ngừng của ban quản
trị sáng lập doanh nghiệp, DUPECO từng bước đi lên, định vị chỗ đứng trên thị
trường. Trong giai đoạn này, Dupeco đã tung ra thị trường dòng sản phẩm đầu tiên của
mình mang thương hiệu PETO. Đây là sản phẩm dầu mỡ nhờn có chất lượng cao
nhằm phục vụ nhu cầu bảo vệ thiết bị, động cơ công nghiệp và dân dụng. PETO được
định vị với câu khẩu hiệu ngắn gọn nhưng hấp dẫn: “ Mãnh lực của cọp” cùng với
logo có hình con cọp đầy uy lực.
Giai đoạn sau ( giai đoạn 2009 – nay), Sau hơn 10 năm hoạt động và phát triển,
DUPECO ngày nay trở thành một doanh nghiệp vững mạnh, không ngừng phát triển
mở rộng quy mô cả về chiều rộng và chiều sâu. Tính đến năm 2009, cơng ty mới chỉ
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

5

Lớp: KDTH 13A-02

Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

hoạt động chính tại các khu vực miền Nam và Trung bộ. Năm 2010, công ty bắt đầu
mở rộng thị trường bằng việc ra nhập thị trường miền Bắc. Doanh nghiệp ngày càng
chiếm được sự tin cậy cao từ phía khách hàng và đối tác, cùng với một đội ngũ cán bộ
quản trị có chun mơn, giàu kinh nghiệm, có tầm nhìn chiến lược, sản phẩm được
đánh giá tốt về mặt chất lượng và mỹ thuật, đội ngũ lao động lành nghề, môi trường
làm việc năng động, sáng tạo, doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
không ngừng tăng qua các năm.
Ngày 01/ 01/ 2012, Cty CP Dầu khí Dung Quất đã cho ra mắt sản phẩm mới
với thương hiệu LUBGOOD và đăng ký sở hữu bởi Cty CP Dầu khí Dung Quất. Sản
phẩm có chất lượng ổn định, giá cả đạt “hiệu quả kinh tế ”cao.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty
 Công ty xây dựng cơ cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến chức năng.
Để đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo sự tồn tại và
phát triển vững mạnh của cơng ty trên thị trường, Cty CP Dầu khí Dung Quất tổ chức
bộ máy quản lý theo mơ hình trực tuyến chức năng có tham mưu.
Theo mơ hình này, cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng giúp cho việc phân
chia nhiệm vụ tới từng phòng ban, cá nhân được rõ ràng, cụ thể. Quyền hạn, trách
nhiệm của từng cá nhân sẽ được phân chia theo từng lĩnh vực, chuyên môn mà mỗi
người đảm nhận. Cấp dưới nhận lệnh và thực hiện theo lệnh trực tiếp từ cấp ngay trên
họ. Cấp trên được quyền trực tiếp ra lệnh, quản lý, giám sát, kiểm tra công việc của
cấp dưới.
Tuy nhiên tổ chức bộ máy nhân sự theo cơ cấu này dễ gây ra hiện tượng chun
mơn hố q mức tạo ra cái nhìn hạn hẹp của cán bộ quản trị, thiếu mất sự phối hợp
hành động giữa các phòng ban với nhau.

SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

6

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

Sơ đồ 01: Sơ đồ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Hội đồng quản trị

Giám đốc

Cố vấn

PGĐ Kinh
doanh

Phịng kinh
doanh

PGĐ Tài
chính

Phịng kỹ
thuật

PGĐ Hành

chính

Kế
án trưởng

Phịng tài
chính

Phịng TCHC

Phịng Kế
tốn

Kho sản phẩm

Các đơn vị liên kết

( nguồn: Phịng tổ chức – hành chính)

SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

7

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

1.1.4 Chức năng nhiệm vụ của các phịng, ban của Cơng ty
 Giám đốc:
 Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả hột động
sản xuất kinh doanh, người đại diện có quyền quyết định, điều hành mọi hoạt động
của công ty, chỉ đạo, định hướng phát triển của cơng ty tới các phịng ban.
 Điều hành một số công việc chủ chốt quan trọng, hoặc phát sinh đột xuất, thu
thập, xử lý thông tin và đưa ra các quyết định hành động.
 Chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh và thực hiện đầy đủ với
các chính sách về pháp luật và quy định của Nhà Nước.
 Là người đại diện cho công ty ký kết các hợp đồng kinh tế, tuyển dụng, bổ nhiệm,
hoặc bãi nhiệm các chức danh trong công ty.
 Cố vấn:
Cố vấn của DUPECO là những chuyên gia nước ngoài và những chuyên gia đã
được học tập và nghiên cứu ở nước ngồi, có nhiều năm kinh nghiệm nghiên cứu, làm
việc tại nhiều quốc gia trên thế giới, có nhiệm vụ tham mưu, cố vấn, hỗ trợ giám đốc
trong việc hoạch định chiến lược, xây dựng chương trình hành động, đối ngoại, mở
rộng thị trường xuất khẩu…và nhiều hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp.
 Phó giám đốc kinh doanh:
Phó giám đốc kinh doanh là người phụ trách lĩnh vực kinh doanh của doanh
nghiệp. Có nhiệm vụ:
 Theo dõi, khảo sát, nghiên cứu cung - cầu của thị trường, phát hiện những biến
động của thị trường, của đối thủ cạnh tranh. Từ đó đưa ra các đối sách, để đối phó
với những biến động trong ngắn hạn và chiến lược kinh doanh trong dài hạn cho
toàn doanh nghiệp.
 Thống kê báo cáo tình hình kinh doanh cho giám đốc và đưa ra những phương
hướng cho giai đoạn tiếp theo.
 Phó giám đốc kỹ thuật - cơng nghệ:
Là người chịu trách nhiệm trước doanh nghiệp về mọi hoạt động liên quan đến kỹ
thuật, công nghệ sản xuất của DUPECO. Có nhiệm vụ :
 Quản lý, đơn đốc, kiểm tra, giám sát, đánh giá cơng việc của nhân viên trong

phịng kỹ thuật.
 Điều hành, quản lý hoạt động của phòng kỹ thuật sao cho phù hợp với định
hướng chiến lược của công ty đề ra.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

8

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

 Trợ giúp giám đốc trong lĩnh vực R & D ( nghiên cứu và phát triển sản phẩm,
cơng nghệ)
 Phó giám đốc tài chính:
Là người điều phối và chịu trách nhiệm trong hoạt động tài chính của
DUPECO. Có nhiệm vụ:
 Dự báo các nhu cầu tài chính, chuẩn bị ngân sách, chi tiêu hàng năm.
 Phân tích cấu trúc và rủi ro tài chính.
 Thiết lập và duy trì mối quan hệ thân thiết với các ngân hàng và các cơ quan hữu
quan.
 Phó giám đốc hành chính nhân sự:
 Thực hiện các công tác tuyển dụng nhằm đảm bảo chất lượng lao động theo yêu
cầu, chiến lược của công ty.
 Tổ chức quản lý nhân sự tồn cơng ty và phối hợp với các đơn vị liên kết khác
tiến hành đào tạo mới và đào tạo lại lao động.
 Xây dựng các quy định, quy chế, kỷ luật, lương, thưởng, nghỉ phép…và các biện
pháp nhằm khuyến khích người lao động làm việc.

 Nghiên cứu, soạn thảo các quy định, chỉ thị được ban hành trong doanh nghiệp
 Xây dựng cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp và nhiệm vụ, chức năng của từng bộ
phận.
 Tham mưu, đề xuất cho ban giám đốc về lĩnh vực hành chính nhân sự.
 Hỗ trợ cho các bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa ban
giám đốc với nhân viên, người lao động.
 Kế tốn trưởng:
 Tổ chức cơng tác kế tốn, đơn đốc, chỉ đạo các nhân viên kế toán dưới quyền
thống kê, ghi chép và phản ánh đúng, chính xác và trung thực, đầy đủ tồn bộ tài sản,
tình hình tài chính, và phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp.
 Tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực kế tốn tài chính
 Tổ chức phổ biến và hướng dẫn thi hành kịp thời các chế độ, thể lệ tài chính, kế
tốn do Nhà Nước ban hành cho các cấp, các bộ phận có liên quan trong doanh
nghiệp.
 Tổ chức việc lưu trữ và giữ bí mật các tài liệu kế tốn và số liệu kế tốn thuộc bí
mật của doanh nghiệp và của Nhà Nước.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

9

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

 Thực hiện việc phân tích các hoạt động kế tốn của doanh nghiệp một cách
thường xuyên. Đồng thời chịu trách nhiệm giải trình báo cáo tài chính, bảng cân đối kế

tốn, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thuyết minh báo cáo tài chính, báo cáo
ln chuyển tiền tệ và tình hình chính xác về số liệu theo u cầu của giám đốc và của
ngân hàng hay Nhà Nước.
 Định kỳ quyết tốn thuế với cơ quan thuế.
 Phịng kinh doanh:
 Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng, đối tác,cung cấp thông tin mở rộng
thị trường phân phối; Lựa chọn sản phẩm chủ lực, khách hàng mục tiêu, Chủ động
giao dịch, thư tín chào hàng tới khách hàng trong và ngồi nước trong q trình đi đến
ký kết hợp đồng kinh doanh.
 Liên kết, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh của doanh
nghiệp. Từ đó đưa ra những chính sách nhằm mở rộng thị trường, gia tăng thị phần,
tạo chỗ đứng vững chắc cho doanh nghiệp.
 Tiến hành soạn thảo các hợp đồng kinh tế và tổ chức thực hiện đúng theo quy
định trong hợp đồng đã ký kết.
 Phối hợp với phịng kế tốn trong việc thực hiện nghiệp vụ thu tiền bán hàng và
thanh toán tiền mua hàng hoá theo đúng quy định của Pháp luật hiện hành.
 Lưu trữ hồ sơ, hợp đồng kinh tế đã ký của công ty theo đúng quy định của Pháp
luật hiện hành.
 Phòng kỹ thuật:
 Quản lý và giám sát, thẩm định kỹ thuật, quản lý chất lượng, vật tư, thiết bị, an
tồn, vệ sinh mơi trường…Chịu trách nhiệm thực thi các nhiệm vụ do Phó giám đốc
kỹ thuật – cơng nghệ giao phó.
 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, quy chuẩn, định mức kinh tế
kỹ thuật theo tiêu chuẩn phù hợp mà công ty đề ra và phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia,
quốc tế.
 Lập kế hoạch quản lý công tác kỹ thuật, nghiên cứu, tham gia đề xuất và phát
triển cơng nghệ mới, sản phẩm mới.
 Phịng tài chính:
 Chịu trách nhiệm trong cơng tác tài chính, kiểm sốt hoạt động tài chính của
cơng ty, quản lý vốn, tài sản của cơng ty, thanh tốn các hợp đồng kinh tế.

 Lập kế hoạch thu, chi tài chính hàng năm của cơng ty, lập báo cáo tài chính, báo
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

10

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

cáo quyết toán thuế theo quy định hiện hành. Phân tích tình hình tài chính, chế độ thu
chi. Phối hợp cùng các bộ phận khác trong cơng tác thu chi tài chính.
 Lập hồ sơ vay vốn ngắn hạn, trung hạn với các ngân hàng, và hồ sơ huy động
vốn kinh doanh cho doanh nghiệp.
 Phịng hành chính:
 Quản lý, tuyển chọn cán bộ cơng nhân viên, có năng lực, tay nghề.
 Xây dựng chế độ lương thưởng, phúc lợi xã hội, nghỉ phép…cho cán bộ công
nhân viên công ty.
 Bảo quản lưu trữ con dấu, giấy tờ và công văn của công ty. Cung cấp các thiết bị
văn phòng. Trợ giúp giám đốc trong vấn đề đối nội, đối ngoại.
 Phòng kế toán:
 Thường xuyên ghi chép các nghiệp vụ phát sinh hàng ngày, thực hiện tồn bộ
nhiệm vụ của kế tốn cơng ty như: kế tốn tiền mặt, kế tốn tài sản cố định, kế tốn
chi phí, kế tốn giá thành, kế tốn tiền lương…, tổng kết tình hình hoạt động kinh
doanh của cơng ty.
 Cung cấp cho các phịng ban những thơng tin chính xác nhất về tình hình hoạt
động tài chính lãi, lỗ của cơng ty trong bất kỳ thời kỳ nào, để giúp cho các bộ phận
đưa ra những biện pháp, chiến lược kinh doanh thích hợp.

 Tính tốn, cân đối tài chính để đảm bảo cho hoạt động tài chính của cơng ty ln
trong trạng thái an toàn.
 Định kỳ làm việc với cơ quan thuế, bảo hiểm xã hội để theo dõi, thực hiện nghĩa
vụ đóng thuế đầy đủ vào ngân sách nhà nước.
 Quản lý hệ thống sổ sách, chứng từ kế tốn của cơng ty.
 Kho sản phẩm:
Tổ chức lực lượng nhân công trực tiếp tại phân xưởng. Thường xuyên kiểm tra,
theo dõi, phát hiện nhanh những sự cố bất thường xảy ra trong kho sản phẩm, có
những biện pháp giải quyết kịp thời, tránh để sản phẩm lỗi, hỏng tới tay khách hàng.
 Các đơn vị liên kết:
Cùng hợp tác, hỗ trợ nhau trong hoạt động nhập, xuất các mặt hàng, sản phẩm kinh
doanh của công ty.
1.1.5 Các địa bàn hoạt động của Công ty
Hiện nay mạng lưới của công ty đã được trải khắp trên cả nước.
 Miền Bắc:
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

11

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

Văn phòng đại diện đặt tại: Khu PUNACO, Hà Nội
Nhà máy đặt tại: Quận Hồng Bàng, Hải Phòng
Hệ thống nhà phân phối bao gồm: nhà phân phối là các công ty, đại lý có ở các tỉnh
thành phố như Phú Thọ, Vĩnh Phúc, Hải Phòng, Tuyên Quang, Lai Châu…

 Miền Trung:
Văn phòng đại diện đặt tại: toà nhà Indochina Tower, Đà Nẵng
Nhà máy đặt tại: Nhà máy pha chế dầu nhờn Dung Quất
Hệ thống các nhà phân phối: là các tổng thầu khu vực, các công ty, đại lý ở Đà
Nẵng, Kon Tum, Đăk Lăk, Khánh Hồ…
 Miền Nam:
Văn phịng đại diện tại: Tồ nhà Dầu khí PVFC, Quận 1, Tp H.C.M
Nhà phân phối: là các tổng thầu miền Tây Nam Bộ như Đại Khánh, các công ty
phân phôi, các đại lý ở các tỉnh thành như Long An, Bà Rịa – Vũng Tàu…
1.2 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY
1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm của công ty:
 Dầu mỡ nhờn( dầu nhớt): theo các chuyên gia trong lĩnh vực này thì dầu mỡ
nhờn hay cịn gọi là dầu nhớt thương phẩm là sản phẩm của cơng nghệ lọc hố dầu, là
sản phẩm hỗn hợp gồm hai thành phần chính là dầu gốc và các chất phụ gia. Dầu gốc
là sản phẩm thứ cấp được được các hãng sản xuất từ dầu mỏ thiên nhiên hoặc tổng
hợp và là nguyên liệu chính để sản xuất dầu mỡ nhờn. Phụ gia là các chất hữu cơ, vô
cơ hoặc nguyên tố được thêm vào với các chức năng tạo nên các đặc tính kỹ thuật
riêng biệt cho sản phẩm. Tuỳ thuộc vào loại phụ gia, phương thức pha chế, tỷ lệ pha
chế sẽ thu được những loại dầu nhớt với các đặc điểm kỹ thuật khác nhau.
 Cơng dụng chính: Dầu mỡ nhờn dùng để bơi trơn, tẩy rửa, làm kín, làm mát,
bảo quản, truyền nhiệt, cách điện…cho các chi tiết máy móc, thiết bị động cơ, hệ
thống chuyển động thuỷ lực, hệ thống truyền nhiệt.
 Phân loại: Để thuận tiện cho công tác quản lý và hoạt động sản xuất kinh
doanh, cơng ty chia các sản phẩm thành hai nhóm sản phẩm chính:
 Dầu mỡ nhờn dân dụng: dùng trong hoạt động bảo dưỡng các thiết bị, phương
tiện dân dụng ô tô, xe máy…Bao gồm: dầu mỡ nhờn ô tô, xe máy
 Dầu mỡ nhờn công nghiệp: sử dụng trong việc bảo dưỡng thiết bị, máy móc
phục vụ trong hoạt động sản xuất công nghiệp.
Bao gồm: dầu thuỷ lực; dầu cầu, hộp số, bánh răng; dầu máy nén khí; dầu cơng
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

12

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

nghiệp thông dụng; dầu tuần hồn; dầu hố dẻo cao su; dầu cắt gọt kim loai; mỡ bôi
trơn.
Bảng 2: Danh mục tên loại sản phẩm đang kinh doanh.
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Tên loại sản phẩm
Dầu động cơ
Dầu thuỷ lực

Dầu cầu, hộp số, bánh răng
Dầu máy nén khí
Dầu cơng nghiệp thơng dụng
Dầu truyền nhiệt/ tuần hồn
Dầu hố dẻo cao su
Dầu cắt gọt kim loại
Mỡ bôi trơn
Dầu truyền nhiệt
Dầu dệt may
Dầu biến thế
( Nguồn: dupeco.com.vn)

Danh mục sản phẩm của công ty vô cùng đa dạng, phong phú với hơn 50 loại sản
phẩm cung cấp ra thị trường tiêu thụ. Cùng với đó, mẫu mã của mỗi mặt hàng cũng
được người tiêu dùng đánh giá là có tính thẩm mỹ, phong cách độc đáo, chất lượng
sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao. Sản phẩm của Dupeco được sản xuất từ nguồn nguyên
liệu và phụ gia có chất lượng cao đáp ứng yêu cầu của các loại động cơ hiện đại nhất.
Sản phẩm được phân cấp chất lượng dầu nhờn động cơ xăng theo Viện nghiên cứu
dầu mở Mỹ( api): SA, SB, SC, SD…( xếp theo thứ tự chất lượng tăng dần). Phân cấp
chất lượng dầu nhờn động cơ Diesel theo API( American Petroleum Institute): CA,
CB, CC, CD…( xếp theo thứ tự chất lượng tăng dần)

1.2.2 Đặc điểm về trang thiết bị, cơng nghệ - quy trình sản xuất:
 Đặc điểm cơ sở vật chất, trang thiết bị sản xuất:
Bảng 2.2: Kê khai cơ sở vật chất - thiết bị của công ty ( tính đến năm 2013)
STT Nội dung
Đơn vị
2
1
Tổng diện tích nhà máy m

2
Nhà kho phuy dầu m2
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

13

Số lượng
20.000
2000

Dung tích
>120 loại sản phẩm
Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

3
4

nhờn
Bồn chứa dầu gốc
Bồn chứa phụ gia

5
6

Bồn chứa thành phẩm
Bồn pha chế

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

bồn
bồn
bể
bồn
bồn

10
05
01
05
05

25m3 - 100m3/ bồn.
03 m3
8 m3
15 m3 - 100 m3/ bồn
5 m3 - 25 m3

(Nguồn: Báo cáo thống kê công ty Dupeco)
 Quy trình sản xuất kinh doanh của cơng ty
Ngun liệu: dầu gốc, phụ gia cao cấp từ nhà máy lọc dầu Dung Quất và nhập
khẩu từ UAE, Malaysia, Singapore, USA…
Thành phẩm: dầu mỡ nhờn mang chỉ tiêu chất lượng phù hợp với từng chủng
loại sản phẩm mà công ty cam kết cung cấp ra thị trường.
Quy trình sản xuất – kinh doanh của công ty được khái quát như sau:
(1) Kiểm tra chất lượng và số lượng nguyên liệu khi nhập vào nhà máy
(2) Tiến hành phối trộn nguyên liệu và phụ gia để sản xuất dầu nhớt
(3) Đóng gói vào can nhựa có khối lượng 18 lít, 25 lít và phuy sắt có khối lượng 200

lít. Nắp chai đóng cẩn thận, có niêm bảo vệ, khơng để lọt khơng khí vào. Ngồi
bao bì có in hình, nhãn hiệu sản phẩm.

SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

14

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

Sơ đồ 2.1 : Quy trình sản xuất dầu mỡ nhờn Dupeco
Kiểm tra đầu vào
(1)

Phối trộn
(2)
Đóng gói
(3)

Kiểm tra đầu ra
(4)

Phân phối
(5)

Thị trường tiêu thụ

(6)

( Nguồn : Phòng kinh doanh).
(4) - Lấy mẫu kiểm tra theo các chỉ tiêu chất lượng theo bảng đã công bố. Phương
pháp lấy mẫu theo TCVN:6777: 2007 và phương pháp thử theo trong bảng công
bố chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Sử dụng ngoại quan để quan sát.
- Kiểm tra chất lượng bao bì đóng gói và niêm phong sản phẩm đạt chất lượng.
(5) Phân phối sản phẩm cho các nhà thầu, đại lý bán buôn bán lẻ
(6) Chuyển giao sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
 Đặc điểm về công nghệ sản xuất
Là một doanh nghiệp thương mại, kiêm pha chế dầu mỡ nhờn cung cấp ra thị
trường trong nước. Hiện nay, nhìn chung Dupeco sử dụng trang thiết bị, máy móc hiện
đại, các phân xưởng được thiết kế theo quy trình cơng nghệ khép kín cho toàn bộ các
khâu sản xuất sản phẩm từ khâu nhập nguyên liệu, phối trộn, đến đóng gói, dán nhãn
và vận chuyển phân phối ra thị trường tiêu thụ.
Quy trình sản xuất sản phẩm của công ty là một quy trình phức tạp, kiểu băng
chuyền liên tục.Chính việc sử dụng công nghệ dây chuyền trong sản xuất đã giúp
Dupeco giảm chi phí cho lao động sống, dây chuyền này tiết kiệm được nhiên liệu
giúp hạ giá thành sản phẩm, cung cấp sản phẩm có chất lượng ổn định ra thị trường.
Nhà máy được bố trí xa khu dân cư, tránh ô nhiễm môi trường và được bố trí
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

15

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

thoáng mát, nhiều ô thông gió đảm bảo hiệu quả sản xuất cao.
Do sản xuất bằng dây chuyền tự động và hệ thống dây chuyền được bảo vệ từng
khâu, từng cơng đoạn vì vậy đảm bảo an toàn lao động cao.
1.2.3 Đặc điểm lao động
Lao động được coi là một trong những nguồn lực chính cấu thành nên một tổ
chức và là nhân tố chính quyết định đến kết quả, hiệu quả hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có hoạt động tốt hay khơng phụ thuộc rất
lớn vào đội ngũ lao động có trình độ tay nghề, kiến thức chun mơn giỏi, sử dụng
thành thạo các máy móc, thiết bị kỹ thuật. Đây được coi là nhân tố đầu vào quan trọng
trong quá trình sản xuất, tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Xác định được tầm quan trọng của việc quản trị nguồn nhân lực, công ty cổ phần
dầu khí Dung Quất đã khơng ngừng khuyến khích cán bộ cơng nhân viên trao dồi kiến
thức, trình độ, tay nghề.
 Công ty chú trọng đầu tư vào công tác tuyển dụng
 Tổ chức nhiều khoá đào tạo nhân viên mới.
 Đối với các cán bộ quản lý, công ty luôn tạo điều kiện cho đi học thêm bằng
đại học thứ 2, cao học.
 Tổ chức nhiều chuyến đi khảo sát thực địa, cử nhân viên kỹ thuật, chuyên viên
tham gia các lớp tập huấn ngắn hạn về công nghệ, khoa học kỹ thuật để nắm bắt và
ứng dụng kịp thời vào công tác sản xuất – kinh doanh.
 Trong những năm hoạt động, cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất cũng rất chú
ý đến việc giúp nhân viên phát triển, tạo điều kiện cho người lao động có cơ hội thăng
tiến trong công việc, chủ động xây dựng và giải quyết các chế độ về lương thưởng
một cách hợp lý để có thể thu hút nguồn lao động có chất lượng cao làm việc tại
doanh nghiệp.
 Thực hiện chế độ làm việc ngày làm 8 tiếng và trả cơng theo cấp bậc cộng
thêm lương theo sản phẩm.
Tính đến năm 2013, số lượng lao động làm việc tại công ty cổ phần dầu khí Dung
Quất là: 53 lao động. Trong đó có 13 cán bộ quản lý, cịn lại là nhân viên kinh doanh,

công nhân trực tiếp sản xuất và người lao động làm thuê theo hợp đồng lao động.

SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

16

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

Bảng 1.1: Cơ cấu lao động trong giai đoạn 2010 - 2013
Chỉ tiêu
1. Trình độ
Tiến sĩ Thạc sĩ
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp Bằng nghề
2. Giới tính
Nam
Nữ

2010
Số
Tỷ lệ
người
(%)

2011
Số
Tỷ lệ
người
(%)

2012
Số
Tỷ lệ
người
(%)

2013
Số
Tỷ lệ
người
(%)

26

100%

36

100%

42

100%

53

100%

3

11,5

3

8,3

3

7,1

4

7,5

12

46,2

16

44,4

20

47,6

25

47,2

7

26,9

10

27,8

12

28,6

17

32,1

4

15,4

7

19,5

7

16,7

7

13,2

26

100%

36

100%

42

100%

53

100%

17
9

65,4
34,6

25
11

69,4
30,6

28
14

66,7
33,3

37
16

69,8
30,2

( Nguồn: Phịng Hành chính - Tổ chức)
Theo bảng số liệu trên ta nhận thấy tình hình lao động của cơng ty có những đặc
điểm sau:
 Gia tăng về số lượng lao động: Tổng số lao động của Dupeco không ngừng
tăng lên qua các năm. Cụ thể, năm 2010, số lao động của công ty chỉ có 26 người. Đến
năm 2011 tăng thêm 10 lao động, năm 2012 tăng nhẹ là 6 lao động, năm 2013 tiếp tục
tăng thêm 11 lao động. Như vậy, tính trong giai đoạn 2010 đến 2013, tổng số lao động
tăng thêm là 27 lao động nghĩa là tăng 104%.Điều đáng nói là trong giai đoạn này tình
hình kinh tế thế giới có nhiều bất ổn nhưng doanh nghiệp khơng chỉ đứng vững mà
cịn khơng ngừng mở rộng thêm quy mơ, tuyển thêm nhiều lao động, điều này cũng
góp phần rất lớn tới việc đem lại công ăn việc làm cho người lao động trong thời kỳ
kinh tế khó khăn.

 Gia tăng về chất lượng lao động: Chất lượng lao động của Dupeco cũng
khơng ngừng cải thiện. Dupeco có đội ngũ lao động có trình độ tri thức cao, chủ yếu
tập trung ở nhóm có cấp bậc đại học và cao đẳng.
- Trình độ tiến sĩ - thạc sĩ chiếm tỉ trọng nhỏ trong cơ cấu lao động của Dupeco.
Năm 2010, nhóm này chỉ chiếm 11,5%. Năm 2011 – 2012 tỷ lệ này giảm dần xuống
8,3% – 7,1%. Đến năm 2013 tỷ lệ có tăng nhẹ lên 7,5%.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

17

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

- Trình độ Đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng số lao động của cơng ty. Tỷ
trọng nhóm này biến động không đáng kể trong các năm. Năm 2010, tỷ lệ nhóm chiếm
46,2% và đến năm 2013 chiếm 47,2%.
- Trình độ cao đẳng chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 sau cấp bậc đại học. Tỷ lệ nhóm này
tăng nhẹ qua các năm. Năm 2010 tỷ lệ nhóm chiếm 26,9%, năm 2011 là 27,8% tăng
thêm 2 người, năm 2012 là 28, 6% tăng thêm 3 lao động. Đến năm 2013 tỷ lệ nhóm có
tăng nhiều hơn là thêm 5 lao động, chiếm 32,1% trên tổng số lao động.
- Nhóm trung cấp - Bằng nghề có sự biến động theo chiều hướng giảm dần. Năm
2010, nhóm chiếm tỷ lệ 15,4% trong tổng số lao động và tăng lên 19,5 % vào năm
2011. Tuy nhiên đến năm 2012 giảm xuống còn 16,7% và tiếp tục giảm mạnh xuống
còn 13,2% vào năm 2013.
Điều này chứng tỏ, cùng với chiến lược mở rộng quy mô, gia tăng số lượng lao
động thì chất lượng lao động cũng nhất thiết được công ty chú trọng nâng cao nhằm

đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp khơng chỉ ổn định mà
cịn mang lại nhiều hiệu quả hơn. Số cơng nhân có trình độ thấp được cắt giảm và tập
trung ở những bộ phận cần ít kiến thức chuyên môn, kỹ thuật như: bộ phận bốc xếp,
vận chuyển ngun liệu hàng hố…Cịn lại những nhân viên có trình độ cao được bố
trí đảm nhiệm những vị trí quan trọng trong cơng ty như: chun gia tư vấn, nhân viên
hành chính văn phịng, nhân viên kinh doanh…
 Chênh lệch về giới tính lao động: nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy số
lượng lao động nam của công ty luôn chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nữ. Cụ thể như
năm 2013 tỷ lệ lao động nam chiếm 69,8% trong khi đó nữ chỉ chiếm 30,2%. Nguyên
nhân có sự chênh lệch này là do lĩnh vực hoạt động của công ty là chuyên sản xuất và
phân phối dầu nhờn. Địi hỏi nhân viên phải có kiến thức sâu về kỹ thuật và có kinh
nghiệp chun mơn tốt trong lĩnh vực dầu nhớt, đồng thời phải được đào tạo để sử
dụng máy móc, thiết bị theo đúng tiêu chuẩn, có sức khoẻ tốt để vận hành máy móc.
Với đặc điểm ngành nghề như vậy thì việc sử dụng phần lớn lao động nam là hợp lý.
với nhóm lao động nữ chỉ thích hợp làm trong khối nhân viên kinh doanh và nhân viên
tổ chức – văn phòng.

CHƯƠNG 2:
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

18

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ DUNG QUẤT
2.1 Thị trường mục tiêu và phân loại khách hàng
2.1.1 Thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu của công ty bao gồm chủ yếu là thị trường khách hàng tổ
chức. Để thuận tiện cho công tác quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, công ty phân
khách hàng thành hai nhóm cơ bản theo mục đích mua sản phẩm:
 Nhóm khách hàng dầu dân dụng: là những người sử dụng các phương tiện ô
tô, xe máy, các cơ sở , ga ra bảo dưỡng, sửa chữa ô tô, xe máy.
 Nhóm khách hàng dầu công nghiệp: Các đơn vị, doanh nghiệp sản xuất kinh
doanh sử dụng phương tiện vận chuyển, máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động sản
xuất kinh doanh như doanh nghiệp vận tải, ngành đường sắt, ngành điện, ngành vận
tải biển, đơn vị khai thác mỏ, khai thác đá, sản xuất xi măng…và các doanh nghiệp
sản xuất khác.
2.1.2 Phân loại khách hàng:
Công ty tiến hành phân nhóm khách hàng theo 3 hình thức:
 Theo nhóm sản phẩm: Nhóm sản phẩm dầu mỡ nhờn cơng nghiệp và nhóm
sản phẩm dầu mỡ nhờn dân dụng. Nguyên tắc này được thực hiện dựa trên đặc tính
của sản phẩm.
- Dầu mỡ nhờn dân dụng: dùng trong hoạt động bảo dưỡng các thiết bị,
phương tiện dân dụng ô tô, xe máy…(Bao gồm: dầu mỡ nhờn ô tô, xe máy).
- Dầu mỡ nhờn công nghiệp: sử dụng trong việc bảo dưỡng thiết bị, máy
móc phục vụ trong hoạt động sản xuất công nghiệp. (Bao gồm: dầu thuỷ lực; dầu cầu,
hộp số, bánh răng; dầu máy nén khí; dầu cơng nghiệp thơng dụng; dầu tuần hồn; dầu
hố dẻo cao su; dầu cắt gọt kim loai; mỡ bôi trơn).
 Theo mục đích mua hàng:
- Người tiêu dùng: người sử dụng các phương tiện ô tô, xe máy, các cơ sở
gara bảo dưỡng, sửa chữa ô tô, xe máy.
- Các trung gian phân phối: là các cửa hàng bán lẻ, bán buôn dầu mỡ nhờn
và phụ tùng thiết bị ô tô, xe máy, các công ty phân phối sản phẩm, các tổng thầu cung
ứng.

 Theo khu vực địa lý: thị trường được chia làm 3 khu vực
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

19

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

- Khu vực miền Bắc
- Khu vực miền Trung
- Khu vực miền Nam
Mục đích của việc phân chia là giúp cơng ty kiểm soát thị trường, khách hàng,
khoanh vùng khách hàng theo khu vực địa lý. Đồng thời, việc phân chia theo cách này
cịn có tác động đến đặc điểm sản phẩm chào bán và phương pháp tính giá linh hoạt.
Vì do mỗi vùng miền đều có thói quen mua hàng khác nhau. Giả dụ như tại thị trường
miền Bắc công ty mới tham gia trong vài năm gần đây. Đây là một thị trường mới,
khách hàng chưa biết nhiều đến sản phẩm của doanh nghiệp. Nên hành vi mua còn dè
dặt, thăm dị. Vậy để kích thích hoạt động tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp tại thị
trường này, công ty phải giới thiệu và đưa sản phẩm chất lượng tới tận tay người tiêu
dùng. Bên cạnh đó có những chương trình khuyến mại, bán sản phẩm với giá rẻ hơn
tại các thị trường đã xây dựng lâu năm.
Hiện nay doanh thu của công ty chủ yếu từ khách hàng thuộc khu vực miền
Trung và miền Nam chiếm trên 85% so với tổng doanh thu của công ty ( năm 2012).
Theo từng công tác quản trị mà công ty phân chia khách hàng theo các hình thức trên.
Trong phạm vi chuyên đề này sẽ phân tích khách hàng của cơng ty theo mục đích mua
hàng gồm: người tiêu dùng và các trung gian phân phối.

 Đặc điểm của người tiêu dùng:
 Mục đích của nhóm khách hàng này là mua sản phẩm để bảo dưỡng hoặc sửa
chữa các phương tiện cá nhân nên họ rất quan tâm đến vấn đề chất lượng sản phẩm và
giá cả cũng đóng vai trị quyết định đến hành vi mua của khách hàng.
 Hiểu biết về dịng sản phẩm dầu mỡ nhờn cịn ít, thiếu thơng tin về sản phẩm,
thiếu kiến thức chuyên môn.
 Việc khách hàng tự đánh giá chất lượng dầu nhớt trước khi mua là điều
khơng thể vì sản phẩm chỉ có thể được kiểm tra thơng qua các chỉ tiêu hố lý, được đo
lường bằng các chỉ số kỹ thuật. Và như vậy chất lượng sản phẩm cũng chỉ có thể phụ
thuộc vào tâm của nhà sản xuất và cách làm việc của các cơ quan chức năng trong
công tác quản lý chất lượng hàng hố.
 Chính sách của cơng ty đối với nhóm khách hàng người tiêu dùng:
- Tổ chức bán hàng trực tiếp tại các show room, tại văn phòng đại diện của
công ty.
- Hàng năm thường tổ chức các chương trình chi ân khách hàng dưới hình
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

20

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

thức: mua hàng tặng kèm quà hoặc giảm giá sản phẩm. Đồng thời xin ý kiến của khách
hàng nhằm tạo hình ảnh, duy trì mối quan hệ với khách hàng.
 Đặc điểm của các trung gian phân phối:
Đây là nhóm khách hàng mua sản phẩm của cơng ty sau đó phân phối lại cho

các đại lý thấp hơn hoặc người tiêu dùng trực tiếp. Mức độ trung thành không cao,
kinh doanh rất nhiều mặt hàng khơng chỉ của riêng cơng ty mà cịn của các đối thủ
cạnh tranh khác. Mục đích cuối cùng là lợi nhuận, chính vì vậy, sản phẩm của cơng ty
nào có chính sách chiết khấu, khuyến mại, chương trình hỗ trợ về thanh toán, vận
chuyển… tốt hơn, mang lại lợi nhuận cuối cùng cho họ cao hơn thì họ sẽ đẩy mạnh
tiêu thụ.
- Thường mua với số lượng vừa đủ để bán. Khi cơng ty có các chính sách
khuyến mại, họ thường mua với số lượng lớn về để dự trữ.
 Chính sách đối với khách hàng là các trung gian phân phối:
- Đây là nhóm khách hàng đem lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp. Bởi
công ty cổ phần dầu khí Dung Quất hoạt động kinh doanh chủ yếu qua kênh phân phối
gián tiếp là các trung gian phân phối trên khắp cả nước. Chính vì vậy mà cơng ty rất
chú trọng đến các chính sách bán hàng cho nhóm khách hàng này như: chính sách giá
cả, chiết khầu, khuyến mại, dịch vụ sau bán…Đặc biệt quan tâm nhất về chính sách
chiết khấu và các chương trình hỗ trợ về thanh toán, thanh toán chậm, vận chuyển.
- Hàng q, hàng năm, cơng ty ln giao chỉ tiêu hồn thành số lượng tiêu
thụ xuống các đơn vị này. Và xây dựng chính sách, nếu đơn vị nào thực hiện đủ và
vượt chỉ tiêu sẽ được thưởng theo mức quy định.
- Về chính sách thanh tốn, cơng ty giao kế hoạch đến từng đơn vị. Nếu đơn
vị nào thực hiện theo đúng kế hoạch sẽ được chiết khấu theo mức doanh thu quy định.
Đơn vị nào thanh tốn khơng theo kế hoạch sẽ bị trừ vào khoản triết khấu.

SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

21

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

Bảng : Chiết khấu giá bán sản phẩm cho các nhà phân phối năm 2012
Khu vực

Chỉ tiêu doanh số
( triệu đồng)

Chiết khấu Thưởng đạt
giá bán (%) doanh số (%)

Lương
NVBH

200-400: NPP mới

13

2

-

200-400: NPP cũ

8

2

2

> 400

5

1

3

Miền Nam

> 100

8

2

2

Miền Trung

>100

5

2-3

1-2

Miền Bắc

( Nguồn: Phòng kinh doanh)
2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Cơng ty Cổ phần dầu
khí Dung Quất.
Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng của công ty
Thiết lập cơ sở dữ liệu

Phân tích và lựa chọn khách hàng
mục tiêu

Xây dựng chính sách tương tác với
khách hàng

Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều
chỉnh

2.2.1 Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất tiến hành công tác xây dựng cơ sở dữ liệu
khách hàng theo quy trình thu thập thơng tin và quản lý thông tin khách hàng. Thông
tin cần thiết về khách hàng mà cơng ty cần có bao gồm:
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

22

Lớp: KDTH 13A-02


Chuyên đề thực tập

GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu

- Dữ liệu về nhân khẩu học
- Dữ liệu về năng lực tài chính của khách hàng
- Dữ liệu về hoạt động giao dịch của khách hàng
- Dữ liệu về phản hồi của khách hàng đối với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Dữ liệu về sản phẩm
Ngoài những khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai, cơng ty cịn thu thập
thơng tin của cả khách hàng khơng cịn giao dịch nữa để tìm hiểu nguyên nhân vì sao
khách hàng từ bỏ cơng ty để tìm cách lơi kéo khách quay trở lại. Các thông tin về
khách hàng được công ty giữ bảo mật nhằm tránh đối thủ cạnh tranh cũng có được
thông tin này.
Công ty thu thập thông tin của khách hàng thơng qua các hình thức:
 Khảo sát qua điện thoại:
Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng để thu thập thơng tin là hình thức phổ
biến được cơng ty sử dụng để liên lạc với khách hàng, chăm sóc khách hàng. Qua đó
nhằm thu thập thơng tin cần thiết mà công ty cần. Công ty thường thực hiện khảo sát
qua điện thoại trong và sau khi bán hàng.
Ưu điểm của đem lại cho cơng ty là thơng tin chính xác và nhanh chóng
Nhược điểm là chi phí cao và cần phải có đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và
kiến thức tốt về loại sản phẩm dầu mỡ nhờn để có thể cung cấp thơng tin và giải đáp
thắc mắc của khách hàng một cách chính xác.
 Khiếu nại của khách hàng
Việc lấy thông tin từ các đơn thư khiếu nại, phàn nàn của khách hàng giúp cơng
ty có được thông tin cụ thể về vấn đề xảy ra về sản phẩm hay sự sai lỗi trong quá trình
tổ chức bán sản phẩm của công ty. Đây là những thông tin không hay đối với doanh
nghiệp nhưng đặc biệt hữu ích giúp cơng ty có thể phát hiện ra những sai lệch trong
khâu nào của quá trình sản xuất kinh doanh. Từ đó có thể thay đổi để có thể phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất, đem lại lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp.
Ưu điểm của phương pháp này là: thơng tin chính xác, cụ thể, chi phí thu thập
thơng tin khơng thấp.

Nhược điểm: Thơng tin mang tính định tính, khơng thể hiện được ý kiến chung
của toàn bộ khách hàng mà chỉ là sự phàn nàn của một số ít khách hàng.
2.2.2 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Sau khi thông tin được thu thập đầy đủ. Bộ phận kinh doanh của công ty tiến
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

23

Lớp: KDTH 13A-02