tóm tắt luân án nghiên cứu các giải pháp marketinh áp dụng vào công tác vận tải hành khách trên đường sắt

1

MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Cơng tác vận chuyển hành khách trên đường sắt đang phải cạnh tranh mạnh mẽ với các hình thức vận tải khác như
đường bộ, hàng không,... với những ưu thế riêng của mỗi loại hình vận tải. Việc đáp ứng được nhu cầu của hành khách về
cơng tác phục vụ, đồng thời có thể cạnh tranh với các đối thủ đã trở thành thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp
vận tải nói chung, và ngành đường sắt nói riêng.Để có thể nâng cao thị phần vận tải cũng như nâng cao chất lượng vận
chuyển hành khách trong nguồn lực của ngành còn nhiều hạn chế, thì việc nghiên cứu áp dụng marketing vào công tác
sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp vận tải đường sắt. Đăc biệt nghiên cứu các giải pháp marketing áp dụng vào công
tác vận tải hành khách trên đường sắt là vấn đề có tính thời sự, cấp bách, có ý nghĩa về lý luận và thực tiễn sâu sắc đối với
sự phát triển của ngành vận tải đường sắt.
Chính vì vậy, nghiên cứu sinh đã chọn đề tài “Nghiên cứu các giải pháp marketing áp dụng vào cơng tác vận chuyển
hành khách trên đường sắt“.
Mục đích nghiên cứu của luận án.
Luận án này nhằm hệ thống hoá những kiến thức cơ bản về marketing những kinh nghiệm và những bài học thực tế
khi vận dụng marketing vào công tác của ngành vận tải.
Nghiên cứu áp cơ sở lý luận marketing và ứng dụng các giải pháp Marketing vào công tác vận chuyển hành khách
trên đường sắt Việt Nam
Đối tượng nghiên cứu của luận án.
Nghiên cứu các giải pháp marketing phục vụ cho sản xuất kinh doanh vận tải hành khách trên đ ường sắt Việt
Nam đạt hiệu quả cao hơn.
Phạm vi nghiên cứu của luận án.
Vì quy mô hoạt động của ngành Vận tải đường sắt rất rộng lớn trên nhiều lĩnh vực nên tác giả chỉ tập trung vào nghiên
cứu những nội dung chủ yếu của công tác marketting trong sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt.
Xây dựng cơ sở lý luận và đề xuất các giải pháp Marketing nhằm đổi mới công tác sản xuất kinh doanh góp phần nâng
cao hiệu quả và sức cạnh tranh của ngành vận tải đường sắt trong điều kiện mới của công tác marketing ngành vận tải.


2

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn luận án.
Tuy có nhiều đề tài nghiên cứu về mơ hình tổ chức, công tác tổ chức sản xuất kinh doanh ngành vận tải đường sắt
nhưng việc nghiên cứu các giải pháp marketing áp dụng vào công tác vận tải hành khách trên đường sắt là vấn đề cịn
mới có ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
Tổng quan các vấn đề nghiên cứu.
- Để áp dụng marketing vào công tác vận chuyển hành khách một cách bài bản và khoa
học nghiên cứu phải đặt ra các nhiệm vụ cơ bản sau:
- Các cơng trình nghiên cứu marketing của nước ngồi
Các cơng trình nghiên cứu marketing chúng ta phải dựa vào các tài liệu về marketing của nước ngoài. Các tài liệu về marketing
đã có khá nhiều. Tuy nhiên ở nước ta chủ yếu là các tài liệu tiếng Anh như: [20], [21] (xem phần tài liệu tham khảo).
- Các cơng trình nghiên cứu hầu như chưa có tài liệu nào nghiên cứu sâu về marketing vận tải một lĩnh vực rất đặc thù
mà chúng ta cần phải phát triển marketing. Các công trình nghiên cứu [20], [21]... và các tài liệu hiện có tại Việt Nam
bằng tiếng nước ngồi chỉ nghiên cứu về marketing nói chung mà khơng nói gì đến marketing vận tải trừ một giáo trình
được viết bằng tiếng nga [19].
- Các cơng trình nghiên cứu Marketing trong nước
Về các nghiên cứu sâu hơn về marketing trong lĩnh vực vận tải có thể điểm qua các cơng trình chính sau đây:
+ Các cơng trình [5], là các cố gắng đầu tiên để đưa marketing vào chương trình giảng dạy của ngành kinh tế Trường
đại học giao thông vận tải. Các cơng trình [3]; [6];có sự phối hợp chặt chẽ của ngành đường sắt đã nghiên cứu khá sâu về
đưa marketing vào công tác sản xuất kinh doanh của ngành đường sắt. Các phương pháp điều tra, mẫu phiếu, xử lý thơng
tin đã được giải quyết khá hồn chỉnh. Các cơng trình: [18] đã đi sâu vào khía cạnh tổ chức cơng tác marketing như đề
xuất mơ hình bộ máy, nhân sự cho marketing... Một phần của các đề xuất này đã được ĐSVN áp dụng vào thực tế. Tuy
nhiên các cơng trình trên vẫn chưa thống nhất hồn tồn được với nhau về lý luận phát triển marketing trong ngành đường
sắt. Các giải pháp marketing vẫn chưa thực sự có hiệu quả. Khung lý thuyết để xây dựng chính sách Marketing Mix của


3

các cơng trình trên là 4P hiện đã lạc hậu.Việc áp dụng marketing trong vận tải hành khách của ngành đường sắt vẫn còn
nhiều khoảng trống chưa được giải quyết về măt lý luận.
Phương pháp nghiên cứu của luận án.

Luận án đã sử dụng tổng hợp một số phương pháp như: Phương pháp điều tra; phương pháp thống kê; phương pháp
phân tích; phương pháp hệ thống hóa; phương pháp logic kiến thức cạnh tranh, về tâm lý xã hội học; phương pháp đánh
giá chuyên gia; phương pháp dự báo; phương pháp tối ưu hóa…. để nghiên cứu thực trạng cơng tác marketing hiện nay
trong ngành vận tải.
Những đóng góp của luận án.
- Hệ thống hóa và cụ thể hóa lý luận về Marketing trong lĩnh vực vận tải.
Trên cơ sở nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ vận tải và các điều kiện khai thác kỹ thuật cụ thể của đường sắt luận án
đã đề xuất khung chính sách marketing mới là 7P+S. Đây là hướng cơ bản để giải quyết các vấn đề liên quan đến
marketing vận tải đường sắt.
- Xây dựng phương pháp nghiên cứu hành vi của hành khách.
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc đổi mới áp dụng marketing vào công tác vận tải hành khách trên đ ường sắt theo hướng
gắn với thị trường .
- Xây dựng các giải pháp ứng dụng Marketing vào công tác vận tải hành khách trên đường sắt như: Giải pháp năng
cao thị phần vận tải,
-Xây dựng quy trình đi lại và xác định các nhu cầu của hành khách.
-Xây dựng phương pháp phân tích hành vi người tiêu dùng sản phẩm vận tải hành khách, tổ chức bộ máy làm công tác
marketing trong Tổng công ty Đường sắt.
-Xây dựng hệ thống thông tin marketing, thiết kế sản phẩm mới cho dịch vụ vận tải hành khách, xây dựng chính sách
giá cước, phân phối sản phẩm, cơng tác marketing tiếp thị, các biện pháp cải tiến công tác bán vé,..


4

Bố cục luận án: Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị nội dung chính của luận án bao gồm 3 chương, 150
trang; 29 bảng; 18 hình vẽ.
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM
CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
TRÊN ĐƯỜNG SẮT
1.1. Khái quát về tổng công ty đường sắt Việt Nam.

Ngày 13-11-2009 Thủ tướng chính phủ Việt Nam có Quyết định 1883/QĐ-TTg về việc thành lập Cơng ty mẹ- Tổng
cơng ty ĐSVN. Tiếp đó ngày 25-6-2010 Thủ tướng chính phủ Việt Nam có Quyết định 973/QĐ-TTg chuyển Công ty mẹ
là Tổng công ty ĐSVN thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên (TNHHMTV) do nhà nước làm chủ sở hữu. Cơ
quan của Tổng cơng ty đường sắt Việt Nam đóng trụ sở tại 118 đường Lê Duẩn, Hà Nội.
1.1.1 Mơ hình tổ chức của Tổng công ty ĐSVN hiện nay :
HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN

BAN KIỂM SỐT
TỔNG GIÁM ĐỐC VÀ CÁC
PHĨ TỔNG
V¡N PHßNG
TCT

CÁC BAN CHUN MƠN,
NGHIỆP VỤ

CÁC ĐƠN VỊ HẠCH
TỐN PHỤ
THUỘC:
- HAI CƠNG TY VẬN
TẢI HK ĐS HÀ NỘI,
SÀI GÒN; TRUNG
TÂM YTĐS .
- BÁO ĐS.
-TRUNG TÂM
ĐHVTĐS
-TRUNG TÂM

CÁC CƠNG TY
NHÀ NƯỚC HẠCH

TỐN ĐỘC LẬP:
- CÔNG TY TNH
H1TV XE LỬA DI
AN.

CÁC CÔNG TY CỔ
PHẦN
- 11 CÔNG TY DỊCH VỤ
VÀ VẬT TƯ
2CÔNGTYCỔ
PHẦN IN ĐS
- 15 CÔNG TY XÂY
DỰNG VÀ CƠNG
TRÌNH
- 3CƠNG TY CƠ KHÍ

CÁC CƠNG TY
CƠNG ÍCH HẠCH
TỐN ĐỘC LẬP
- 15 CƠNG TY TNHH
1 TV QUẢN LÝ
ĐƯỜNG SẮT.
- 05 CƠNG TY TNHH
1 TV THƠNG TIN
TÍN HIỆU ĐS.

CÁC ĐƠN VỊ
QUẢN LÝ
KHÔNG SẢN
XUẤT

- 6BAN QUẢN LÝ
DỰ ÁN
- TRƯỜNG CAO
ĐẲNG NGHỀ ĐS.


5

Hình 1.1: Mơ hình tổ chức của TCT ĐSVN
1.1.2 Mạng lưới ĐSVN và hiện trạng cơ sở vật chất kĩ thuật
Kết cấu hạ tầng đường sắt
Tổng chiều dài của mạng lưới ĐS là 3.142,69 km gồm 2.632 km đường sắt chính tuyến, 402,69 km đường ga, 107,95
km đường nhánh (khơng tính hơn 100 km đang do các ngành ngồi đường sắt khai thác: Cơng ty Apatít Lào Cai, Tập
đồn Than – khống sản Việt Nam)
1.2. Cơng tác vận chuyển hành khách trên đường sắt
Luận án đã giới thiệu các mặt của công tác vận chuyển hành khách.
Sản lượng vận tải hành khách trên đường sắt Việt Nam trong một số năm gần đây thể hiện ở bảng sau:
Bảng 1.4: Vận chuyển hàng hoá, hành khách, hành lý
TT
1
2
3
4
5
6
7

Các chỉ tiêu
Hành khách đi tầu (kh)
Lượng luân chuyển hành khách (kh.km)

Doanh thu hành khách (1000đ)
Tấn xếp hành lý (tấn)
Lượng luân chuyển hành lý (tấn.km)
Doanh thu hành lý (1000đ)
Tổng doanh thu (1000)

Năm 2011

Năm 2012

11.981.849
4.571.080.043
2.360.291.957
87.467
62.024.786
61.235.898
2.421.527.855

12.217.644
4558.960.000
2.682.723.677
85.439
64.374.000
64.709.225
2.747.426.902

Năm 2013
12.129.485
4.416.567.000
2.921.801.720

83.356
61.024.000
70.158.650
2.991.960.370

(Nguồn niêm giám thống kê Đường sắt Việt nam 2014)


6

1.3 Công tác marketing trong Tổng công ty Đường sắt Việt Nam
Hiện trạng công tác marketing trong kinh doanh vận tải của ngành được thể hiện qua các yếu tố thị trường, sản phẩm, đối
thủ cạnh tranh, tình hình phân phối sản phẩm và môi trường vĩ mô. Đối với ngành Vận tải đường sắt từ cấp Tổng công ty đến
Cấp ga, khơng có bộ phận Marketing riêng. mà được đưa vào chức năng nhiệm vụ các phịng ban.
Tình hình phân phối sản phẩm của đường sắt chủ yếu là trực tiếp
Với hình thức này hành khách khó tiếp cận với việc mua sản phẩm, các sản phẩm vận tải đường sắt cũng chưa được
quảng bá rộng rãi, các chính sách về giá chưa được hỗ trợ, điều này đã làm giảm sự hấp dẫn của sản phẩm vận tải đường sắt.
Kết luận: Như vậy, doanh nghiệp đường sắt nước ta hoạt động theo một cung cách đặc biệt: vừa kinh doanh, vừa
phục vụ. Kinh doanh thể hiện ở chỗ sử dụng toàn bộ nguồn thu từ vận tải để trang trải cho chính hoạt động vận tải mà
khơng có sự bù lỗ của Nhà nước. Phục vụ biểu hiện ở chỗ phải duy trì chạy tàu trên những tuyến lỗ để đảm bảo nhịp điệu
kinh tế bình thường của xã hội. Trong bối cảnh đó, đường sắt nổi lên một đặc điểm lớn nhất, địi hỏi phải có những giải
pháp hợp lí để điều chỉnh, đó là sự mất cân đối nghiêm trọng về nhu cầu đi lại của hành khách trong năm.
Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN ÁP DỤNG MARKETING VÀO CÔNG TÁC
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT VN
2.1.Khái niệm chung về marketing,marketing vận tải.
2.1.1Khái niệm chung về marketing
Trong luận án này ta định nghĩa Marketing như sau: Marketing là môn khoa học chuyên nghiên cứu tạo ra các sản
phẩm được ưa chuộng và tổ chức tiêu thụ các sản phẩm đó một cách có lợi nhất cho doanh nghiệp và cho xã hội.
2.1.2Quan điểm của marketing dưới góc độ vận tải

Cơng tác Marketing khơng phải là trách nhiệm riêng của các nhân viên ga hành khách, nhân viên đi tàu mà là nhiệm
vụ chung của tất cả cán bộ, công nhân viên trong ngành vận tải đường sắt.
2.1.3Phân tích những biến động của mơi trường SXKD vận tải


7

Để ứng dụng Marketing vào trong ngành vận tải chúng ta phải hiểu thấu đáo môi trường sản xuất kinh doanh đó để có
các biện pháp phù hợp thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển. Đối với môi trường kinh doanh vận tải đường sắt chịu sự
chi phối của mơi trường kinh doanh ngồi ngành và mơi trường nội bộ ngành.Sự chuyển đổi cơ chế quản lý kinh tế từ kế
hoạch hoá tập trung sang kinh tế thị trường hội nhập quốc tế của việt nam đã làm thay đổi hàng loạt các yếu tố thuộc môi
trường kinh doanh của ngành đường sắt.
2.2. Nghiên cứu thị trường và các nhu cầu của người tiêu dùng sản phẩm vận tải hành khách
2.2.1. Thị trường vận tải và các đặc điểm của thị trường
Thị trường vận tải: Thị trường là nơi diễn ra q trình mua bán hàng hóa dịch vụ, có nhiều định nghĩa khác nhau về thị
trường.
Đặc điểm của thị trường vận tải:
- Sản phẩm của ngành vận tải khơng có hình dáng, kích thước cụ thể, q trình sản xuất vận tải không tạo ra sản phẩm
mới mà chỉ là sự di chuyển của hàng hóa và hành khách từ điểm này đến điểm khác trong không gian.
- Quá trình vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng có thể là cả một vùng, một khu vực, một quốc gia thậm chí diễn ra
trong phạm vi quốc tế.
Những nhân tố ảnh hưởng tới thị trường vận tải:
- Nhóm nhân tố thuộc chính trị, xã hội và tâm sinh lý con người:
- Nhóm nhân tố thuộc quản lý vĩ mơ và quản lý vi mơ.
- Các chính sách quản lý vi mô của doanh nghiệp vận tải như:
- Nhóm nhân tố thuộc về điều kiện tự nhiên:
Phân tích môi trường kinh doanh của doanh nghiệp vận tải
b1. Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp vận tải
- Yếu tố nhân khẩu:
- Yếu tố kinh tế bao gồm:

- Yếu tố tự nhiên:
- Yếu tố khoa học kỹ thuật:
- Yếu tố chính trị:
- Yếu tố văn hố
B2. Mơi trường vi mơ của doanh nghiệp vận tải
- Khách hàng (hành khách): - Đối thủ cạnh tranh:


8

- Các nhà cung ứng
- Công chúng trực tiếp:
Nghiên cứu sự cạnh tranh của doanh nghiệp:
Giá, sự khác biệt về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, tốc độ cung ứng, quảng cáo tiếp thị tốt, vông tác bán hang,
Đo lường và dự báo nhu cầu thị trường vận tải:
Nhu cầu vận tải là là tổng khối lượng công việc vận chuyển hàng hóa và hành khách mà các phương tiện vận tải phảm
đảm nhận.
2.2.2. Nhu cầu vận tải trên thị trường:
Khái niệm liên quan đến nhu cầu vận tải hành khách
- Chuyến đi: là một hành trình theo một hướng, trong một khoảng thời gian cho trước giữa 2 địa điểm, thường là trong
hai khu vực khác nhau trên một tuyến cụ thể, theo một phương thức vận tải nhất định.
- Nhu cầu đi lại: là số chuyến đi lớn nhất có thể của một người dân trong một thời gian tại khu vực nghiên cứu.
- Nhu cầu vận tải hành khách bằng đường sắt: là tổng nhu cầu đi lại của hành khách bằng phương tiện đường sắt trong
một thời gian.
2.2.3. Thị phần vận tải hành khách
Thị phần vận tải và các nhân tố ảnh hưởng
Thị phần vận tải của một loại phương tiện (hoặc một doanh nghiệp vận tải) là tỷ số giữa nhu cầu vận tải mà loại
phương tiện (doanh nghiệp) đó giành được so với tổng nhu cầu vận tải. Thị trường vận tải bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố
quy mơ, tính chất nhu cầu vận tải, vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, tính phổ biến...
2.2.4Thị phần vận tải đường sắt

Với chiều dài mạng lưới đường sắt khơng lớn, chỉ có khoảng trên 2400km, chạy qua trên 30 tỉnh thành phố. Đường sắt Việt
Nam đóng vai trị chủ chốt trong vận tải hành khách của nước ta. Nhưng trong những năm gần đây thị phần vận tải đường sắt
luôn luôn thụt giảm do tác động của cơ chế thị trường hội nhập quốc tế.


9

2.2.5. Khái quát về các ngành vận tải và sự cạnh tranh giữa các ngành vận tải
- Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng loại phương tiện vận tải.
- Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khác loại phương tiện vận tải
2.3 Quy trình đi lại của hành khách và nhu cầu của hành khách
2.3.1 Quy trình đi lại của hành khách
Các hành vi của hành khách đã được khái quát theo dạng mơ hình như sau:
- Thu thập thơng tin để lựa chọn phương tiện
- Tìm hiểu thực trạng bán vé
- Thực hiện việc mua vé
- Ra ga gửi, nhận hành lý bao gửi
- Nhu cầu đưa hành lý xách tay lên phương tiện
- Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, mua sắm… tại ga, bến trước hành trình
- Nhu cầu ở trên phương tiện
- NhuHình 2.4. Quy trìnhtiện lại các ga, bến cuối cùng
cầu khi xuống phương đi tại của hành khách.

2.3.2 Nhu cầu của hành khách trong công tác vận tải:
Công tác vận chuyển hành khách trong những năm qua đã có những bước phát triển mới cả về số lượng và chất lượng.
Khối lượng hành khách đi công tác, học tập, tham quan du lịch, khách nước ngoài tăng.


10

2.3.3 Nhu cầu của hành khách đi tàu
Nhu cầu của hành khách đi tàu bao gồm: an toàn, đúng giờ, nhanh chóng, tiện lợi, tiện nghi, giá vé.
2.3.4. Khái quát hoạt động tâm lý đi tàu của hành khách.
Từ góc độ tâm lý học, nhu cầu nảy sinh động cơ, khi các điều kiện được thoả mãn, động cơ sẽ dẫn đến hành vi, trong
cả quá trình của hành vi cũng lại kèm theo các diễn biến tâm lý đa dạng những diễn biến hành động tâm lý này ảnh
hưởng trực tiếp đến kết quả hành vi.
2.3.5. Phân loại hành khách
Trong luận án để phân khúc thị trường, đề xuất một số cách phân loại hành khách như sau:
- Theo mục đích chuyến đi.
- Theo mức độ cần phục vụ.
- Theo cự ly đi tầu.
- Theo thành phần xã hội.
- Theo mức thu nhập.
2.3.6. Điều tra ý kiến hành khách
Điều tra phải đảm bảo tính khoa học, tổng quát và chi tiết, sau khi làm xong cần phải tổng hợp ý kiến hành khách theo
nội dung sau:
- Tìm hiểu sở thích của hành khách đi tàu.
- Xem xét mức độ thoả mãn (%) nhu cầu của khách hàng đi tàu.
- Những vấn đề hành khách đi tàu hài lòng nhất.
- Những vấn đề hành khách đi tàu chưa hài lòng.
- Những vấn đề hành khách phản ứng gay gắt nhất.
- Những vấn đề ngoài nội dung nêu trong các phiếu thăm dò.
- Phương pháp tổ chức xin ý kiến hành khách


11

2.4. Những đặc điểm của công tác nghiên cứu và ứng dụng Marketing trong ngành vận tải .
Marketing đối với ngành vận tải là một môn khoa học mới và các tài liệu về Marketing chủ yếu là của nước ngoài nên
việc nghiên cứu Marketing trong vận tải hành khách đường sắt nên tiến hành theo các bước nhất định. Các bước này được

thể hiện trong quy trình nghiên cứu Marketing ở dưới đây (xem hình 2.5)
Nghiên cứu đặc
điểm nền kinh tế
của nước ngoài

Nghiên cứu lý
luận Marketing
của nước ngoài

Nghiên cứu đặc
điểm môi trường
của Vận tải HK
trên ĐS Việt Nam

Xây dựng cơ sở lý
luận cho cơng tác
Marketing ngành
đường sắt Việt Nam

Hình 2.5. Quy trình nghiên cứu Marketing cho ngành đường sắt Việt nam.
2.5. Xác định khung chính sách marketing MIX cho vận chuyển hành khách đường sắt.
Trước hết coi vận tải hành khách như một dịch vụ chúng ta có các yếu tố cấu thành khung marketing mix như sau:
Khung marketing mix với các yếu tố cấu thành như trên đã được công nhận và sử dụng trong một số công trình nghiên
cứu marketing dịch vụ vận tải như một cơng cụ đã hoàn hảo. Tuy nhiên nếu nghiên cứu kỹ các cơng trình trên chúng ta
thấy người xây dựng chính sách đã bỏ qua một yếu tố quan trọng xuất phát từ những đặc điểm của công tác vận tải hành
khách. Khác với các lĩnh vực kinh doanh thông thường, đối tượng lao động của vận chuyển hành khách là con người.
Trước hết dưới góc độ nhân văn đối tượng lao động cần được chăm sóc bảo vệ ở mức tốt nhất. Nếu như các yếu tố khác
có thể chấp nhận được tính tương đối thì u cầu về an toàn lại là tuyệt đối. Yếu tố này cũng ảnh hng rt quan trng
Giá cả
n hiu qu sn xut kinh doanh vận tải vì hành khách ln coi an tồn là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn sn

Phân phối
Quy trình
phm dch v vn ti.
Do an ton khụng phải là một yếu tố độc lập trong khung marketing mix nên trong các nghiên cứu xây dựng chính
sách marketing thường không chú trọng đúng mức đến vấn đề này. Nhiều cơng trình khơng nói đến an tồn hoặc chỉ
S¶n phÈm
điểm qua trong một vài dịng. Muốn cho nó được quan tâm đúng dÞch ta cần coi an tồn như một yếu tố quan trọng của
Xóc tiÕn mức
Khung Marketing MIX
vơ
khung marketing mix.
7P+ S

Safety
(An toàn)

Môi trờng vật
chất
Lao động cung ứng
dịch vụ


12

Hình 2.7. Khung Marketing MIX 7P+S
Như vậy trong khung lý thuyết xây dựng chính sách marketing dịch vụ vận tải cần phải bổ xung thêm 1 yếu tố nữa là
an tồn. Ta có thể đề xuất khung lý thuyết cho các chính sách marketing dịch vụ vận chuyển hành khách như sau:
Khung marketing mix trên có thể được coi như 7p+Safety (an toàn)
Trong các yếu tố trên của khung marketing mix mới đề xuất, có 7 yếu tố đã được nghiên cứu và không cần bàn thêm
là: sản phẩm, quy trình, giá cả, phân phối, xúc tiến dịch vụ, mơi trường vật chất và lao động cung ứng dịch vụ. ở đây chỉ

cần làm rõ thêm yếu tố mới là an tồn
An tồn là tình trạng n ổn hồn tồn khơng có nguy hiểm, khơng có sự cố trong q trình đi lại của hành khách.
An tồn ở đây bao gồm những nội dung sau:
- An toàn cho hành khách trong suốt hành trình. Trong quá trình thiết kế các sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách thì
yếu tố này phải được ưu tiên hàng đầu. Nên nhớ rằng trong khung marketing mix thì chính sách sản phẩm và chính sách
an tồn là hai chính sách riêng nhưng chúng có liên quan trực tiếp đến nhau. Đơn giản vì mỗi khi lựa chọn một sản phẩm
dịch vụ vận tải hành khách thì người ta ln chú ý đến khía cạnh an tồn của nó.


13

- Được chăm sóc tốt, bảo đảm được sức khỏe trong quá trình đi lại. Quá trình này được hiểu là từ lúc bắt đầu rời khỏi nhà cho
đến khi đến được nơi cần đến.
- Được bảo hiểm, bồi thường cho các rủi ro, hoặc khi chất lượng dịch vụ không đảm bảo
Với nội dung trên, phạm vị nghiên cứu của an tồn phải bao gồm từ các chính sách vĩ mơ về an tồn, các quy trình
quy phạm khai thác kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật đường sắt... đến tất cả các yếu tố khác của an tồn giao
thơng đường sắt.
Việc đưa thêm vào khung marketing mix (7P) yếu tố an toàn sẽ làm cho yếu tố này được chú ý và việc nghiên cứu an
tồn trong các chính sách marketing được hồn thiện hơn. Mọi chính sách suy cho cùng cũng chỉ là để phục vụ con người
nên trong các chính sách marketing không được xem thường yếu tố này.
2.6. Các nguyên tắc lựa chọn biện pháp Marketing ứng dụng vào ngành vận tải.
- Phải có căn cứ kinh tế kỹ thuật.
- Việc áp dụng các biện pháp Marketing phải theo các quy định chung về công tác Marketing của ngành.
- Các biện pháp Marketing phải mang tính đồng bộ:
- Phải được kiểm nghiệm thực tiễn
- Phải được kiểm tra, điều chỉnh:
2.7. Mô hình bài tốn lựa chọn hành trình của hành khách
a/ Các phương án hành trình từ điểm i đến điểm j:
Trước hết ta liệt kê các phương án hành trình. Quá trình tác động qua lại giữa cung và cầu đã tạo nên các phương án hành trình
giữa hai điểm i và j. Mỗi phương án có thể chỉ bao gồm 1 loại phương tiện, cũng có thể có vài loại phương tiện; có thể đi suốt,

nhưng cũng có thể phải qua vài lần trung chuyển.
Hãy xét một kịch bản tương đối điển hình, đó là hành trình từ Hải Phịng đi Đà Lạt qua hình vẽ dưới đây:


14

Hình 2.8. Các phương án hành trình chủ yếu HP-ĐL
- Phương án 1: Ơ tơ giường nằm chạy thẳng từ Hải Phòng đến Đà Lạt;
- Phương án 2: Máy bay từ Hải Phòng đến Sài Gòn, bay tiếp SG – Đà Lạt;
- Phương án 3: Máy bay từ HP – Đà nẵng, bay tiếp ĐN – Đà Lạt;
- Phương án 4: Đi ô tô về Hà Nội, bay từ HN vào Đà lạt;
- Phương án 5: Đi ô tô về Hà Nội, tàu hỏa vào Nha Trang, đi ô tô lên Đà Lạt;
- Phương án 6: Đi tàu hỏa về HN, đi tàu tiếp vào SG, đi ô tô lên Đà Lạt.
Bảng 2.4. Đặc trưng của các phương án hành trình
TT
Đặc trưng
PA1
PA2
PA3
PA4
PA5
PA6
1
Số lần trung chuyển
0
1
1
1
2
2

2
Giờ trung chuyển
0
4
6
7
3
4
3
Giờ trên phương tiện
24
3
3
5
25
38
4
Tiền vé chính (triệu đồng)
0, 8
3, 4
2, 7
2, 3
1, 9
2, 1
5
Tiền trung chuyển (tr.đ)
0, 4
0, 2
0, 2
6

Tiền ăn đường (tr.đ)
0, 2
0, 2
0, 2
0, 2
0, 2
0, 2
(Số liệu lấy trung bình giá vé các phương tiện đầu năm 2013).


15

Các giá trị đặc trưng của các phương án là những căn cứ để các chủ thể lựa chọn. Mỗi chủ thể có một cách nhìn nhận đối
với từng phương án. Để nhận biết được hành vi lựa chọn của họ, cần thiết phải phân tích và tạo dựng chân dung của các loại
chủ thể khác nhau.
b/ Phân loại các chủ thể của chuyến đi
Bản thân hành khách có một số thuộc tính ít thay đổi như sức khỏe, mức thu nhập... song cũng tồn tại những yêu cầu
thay đổi theo từng chuyến đi, tùy theo mục đích chuyến đi. Từ đó hành vi lựa chọ phương án hành trình của hành khách
phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà ta sẽ mô tả những nét chủ yếu sau đây:
Sử dụng 3 tiêu chí sau đây để mơ tả các chủ thể của chuyến đi từ điểm i đến điểm j:
- Thời hạn mà chủ thể phải có mặt ở điểm đến gồm: Cứng, nghĩa là phải đúng hẹn. (Kí hiệu a1); Mềm, có thể đến trước hoặc
sau dự định (Kí hiệu a2);
- Thời gian đi trên đường: Ngặt nghèo, tức là phải đi nhanh (kí hiệu b1); Thoải mái, khơng bị hạn chế (Kí hiệu b2).
- Khả năng chi tiền: Dồi dào (Kí hiệu c1); Hạn hẹp (Kí hiệu c2); Khó khăn (Kí hiệu c3)
Từ 3 tiêu chí trên, ta có thể dựng các chân dung của chủ thể như sau:
- Nhóm những người cần đến đúng hẹn, phải đi gấp với 3 khả năng tài chính khác nhau: a1. b1. c1-Chủ thể T1; a1. b1. c2 Chủ thể T2 ; a1. b1. c3 - Chủ thể T3
- Nhóm những người cần đến đúng hẹn, nhưng thời gian còn nhiều, ứng với 3 khả năng tài chính khác nhau: a1. b2. c1
- Chủ thể T4 ; a1. b2. c2 - Chủ thể T5; a1. b2. c3 - Chủ thể T6.
- Nhóm những người khơng cần đúng hẹn, nhưng thời gian eo hẹp, ứng với 3 khả năng tài chính khác nhau: a2. b1. c1
- Chủ thể T7 ; a2. b1. c2 - Chủ thể T8; a2. b1. c3 - Chủ thể T9

- Nhóm những người khơng cần đến đúng hẹn và có nhiều thời gian, ứng với 3 khả năng tài chính khác nhau: a2. b2.
c1 - Chủ thể T10; a2. b2. c2 - Chủ thể T11; a2. b2. c3 -Chủ thể T12.
c/ Sự lựa chọn phương án hành trình của chủ thể.
Từ các đặc trưng của các phương án hành trình (bảng 3.2. ) và đặc điểm của các chủ thể, để có thể lựa chọn phương án
phù hợp cần thiết phải dựa vào các tiêu chí sau đây: -D1 - Thời gian đi trên đường ; -D2 – Không phải trung chuyển ; -D3
– Tiện nghi của phương tiện vận chuyển ; -D4 – Tổng chi phí vận chuyển; -D5 – Mức độ an toàn.


16

Ứng với 1 phương án hành trình cụ thể, mỗi chủ thể sẽ đánh giá phương án đó một cách khác nhau thơng qua 5 tiêu chí trên.
Nếu cho điểm thì mỗi tiêu chí có thể nhận 1 trong 4 giá trị: 0 điểm là kém; 1 điểm là tạm được; 2 điểm là khá; 3 điểm là tốt.
Phương án có số điểm cao nhất là phương án được chủ thể ưu tiên lựa chọn.
DTi, j
Dj, k
(2.1)
Trong đó: DTi, j là số điểm đánh giá của chủ thể i đối với phương án j;
Dj, k là điểm cho tiêu chí k của phương án j.
Đương nhiên với cùng một phương án, cùng một tiêu chí, nhưng các chủ thể khác nhau sẽ cho điểm khác nhau.
Công thức (2.1) xác lập mảng 3 chiều, đó là các giá trị cho điểm của chủ thể i đối với tiêu chí k thuộc phương án j. Với 12 chủ
thể khác nhau, ta có thể bóc tách thành 12 mảng hai chiều. Sau đây là 2 trong 12 mảng 2 chiều đó.
Bảng 2.5 Chủ thể T1 cho điểm các phương án hành trình.
Phương án

D1
0
3
3
2
1

1

PA1
2
3
4
5
6

D2
3
3
3
0
1
1

Điểm của các tiêu chí
D3
D4
0
3
3
2
3
2
1
2
2
2

2
2

Cộng điểm

D5
0
2
2
2
2
2

6
13
13
7
8
8

Chủ thể T1 là loại hành khách cần phải có mặt đúng hẹn, thời gian cịn lại eo hẹp, họ có khả năng tài chính, đương
nhiên họ đánh giá 6 phương án với số điểm như trên.
Từ đó họ ưu tiên lựa chọn phương án 2 và 3.
Bảng 2.6. Chủ thể T11 cho điểm các phương án hành trình.
Phương án
PA1
2
3

D1

1
3
3

D2
3
1
1

Điểm của các tiêu chí
D3
1
2
2

D4
3
1
1

D5
0
2
2

Cộng điểm
8
9
9

17
4
5
6

3
3
3

0
1
1

2
3
3

1
2
2

2
3
3

8
12
12

Loại chủ thể có nhiều thời gian nhưng túi tiền hạn hẹp đã cho điểm 6 phương án hành trình theo một kết quả khác, nghĩa là
phương án 5 và 6 được đánh giá cao nhất.
Việc phân tích để nhận biết được hành vi của hành khách có ý nghĩa thiết thực cho việc hoạch định chiến lược đầu tư
kinh doanh vận tải của các doanh nghiệp.
2.8 Xây dựng phương pháp hành vi người tiêu dùng sản phẩm vận tải hành khách
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sản phẩm vận tải là một phần quan trọng của khoa học marketing vận tải. Muốn
thu hút được hành khách doanh nghiệp vận tải phải hiểu được các hành vi của người tiêu dùng vận tải, biết được những
suy nghĩ cân nhắc nảy sinh trong đầu họ để từ đó tác động hướng cho hành khách sử dụng các dịch vụ của mình. Hiện nay
chưa có một lý thuyết hành vi người tiêu dùng nào có thể giải thích được đầy đủ tại sao một hành khách lại đi trên một
hành trình với các loại phương tiện vận tải này hay phương tiện kia. Để hiểu được hành vi của hành khách chúng ta phải
vận dụng rất nhiều các môn khoa học khác nhau như triết học xã hội học, tâm lý học kinh tế học... từ đó tạo nên nền tảng
cho khoa học người tiêu dùng. Hành vi sử dụng dịch vụ vận tải của hành khách khơng đơn giản nó bị nhiều yếu tố ảnh hưởng chi phối. Tìm hiểu và phân tích kỹ lưỡng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của ng ười tiêu dùng sản phẩm vận tải
hành khách là một nhiệm vụ quan trọng của marketing vận tải.
Qua nghiên cứu lý thuyết và thực tế lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách trong những năm qua ta có thể mơ tả hành vi
người tiêu dùng sản phẩm vận tải hành khách bằng mơ hình như sau:
Các yếu tố kích thích
bao gồm cả những yếu
tố Maketing

“Hộp đen” ý thức
của hành khách

Những phản ứng của
hành khách

Hình 2.9. Mơ hình khái qt hành vi của hành khách trong lựa chọn các dịch vụ vận tải.
Trọng tâm nghiên cứu ở đây là mối liên quan giữa các yếu tố kích thích của marketing và phản ứng của hành khách.
Mơ hình khái qt hành vi của hành khách trong lựa chọn các dịch vụ vận tải là một hộp đen mô tả mối quan hệ trên
cùng mối quan hệ môi trường. Các yếu tố marketing và môi trường đi vào hộp đen ý thức của hành khách và từ đó chuyển

18

hóa thành tập hợp các phản ứng của người tiêu dùng sản phẩm vận tải mà ta có thể quan sát được như lựa chọn phương
tiện, hành trình, loại vé....
Thơng qua mơ hình trên ta thấy các yếu tố kích thích từ bên ngồi chỉ có tác dụng khi chúng ta hiểu đ ược “hộp đen” ý
thức của hành khách. Biết được “hộp đen” ý thức của hành khách mới tìm được các biện pháp thích hợp hướng hành
khách sử dụng các dịch vụ vận tải thích hợp. Nếu khơng thì các biện pháp marketing sẽ khơng có tác dụng.
Mơ hình hành vi của hành khách được thể hiện một cách chi tiết hơn như sau:
Các yếu tố
marketing
- Các sản phẩm
dịch vụ vận tải
- Chính sách giá vé
- Phương pháp
phân phối
- Khuyến mại

Các yếu tố môi
trường

“ Hộp đen” ý thức của
hành khách

Những phản ứng của
hành khách

- Kinh tế.
- Khoa học kỹ
thuật

- Chính trị
- Văn hóa

Các đặc
tính của
hành
khách

- Lựa chọn loại
phương tiện, hành
trình
- Lựa chọn cách tiếp
cận và chuyển đổi
phương tiện
- Lựa chọn lịch trình
hợp lý......

Q trình
quyết định
của hành
khách

Hình.2.10. Mơ hình chi tiết hành vi của hành khách
Về mặt lý thuyết có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải của hành khách là các
yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Tuy nhiên sự ảnh hưởng của các yếu tố trên đến hành vi của hành khách rất phức tạp
và trên thực tế không thể định lượng được. Để hiểu được hộp đen chúng ta sẽ thay đổi các dữ liệu của đầu vào và quan sát các
kết quả tương ứng ở đầu ra. Mối tương quan giữa các kết quả đầu ra và đầu vào hộp đen sẽ giúp ta định lượng được mức độ
ảnh hưởng của từng yếu tố đầu vào và cho biết các yếu tố đầu vào có thật sự là yếu tố cần nghiên cứu nhất hay khơng? Trong
một bài tốn mơ tả sự lựa chọn dịch vụ vận tải của hành khách từ Lạng sơn đến Cà Mau khi thay đổi các yếu tố đầu vào của
hộp đen, bằng cách phát phiếu điều tra cho hành khách chúng tôi đã thu được các kết quả nghiên cứu rất đáng chú ý. Nội dung

Đường Sắt
Đường Sắt
Ơ tơ
Ơ tơ
bài tốn như sau:
Lạng Sơn
Ơ tơ

Hà Nội

Ơ tơ
Máy bay

Sài Gịn
Máy bay

Cần Thơ

Cà Mau


19
Đường Sắt
Lạng Sơn
Ơ tơ

Đường Sắt
Hà Nội

Ơ tơ

Máy bay

Ơ tơ
Sài Gịn
Máy bay

Ơ tơ
Cần Thơ

Cà Mau

Hình 2.11. Sơ đồ di chuyển của hành khách theo các phương án lựa chọn
Từ Lạng sơn về đến Hà nội hành khách có thể lựa chọn 2 loại phương tiện là ô tô, đường sắt. Từ Hà nội đến Sài gịn
có thể đi bằng ơ tơ, đường sắt, máy bay. Từ Sài gòn đến Cần thơ có thể đi bằng ơtơ hoặc máy bay, cịn từ Cần thơ đi Cà
mau chỉ có thể đi bằng ơ tô. Dựa vào các phương pháp điều tra ý kiến hành khách để xác định các yếu tố đầu ra của hộp
đen từ đó định lượng mức độ ảnh hưởng của yếu tố đầu vào.
Bước thứ nhất: Dựa theo quan điểm của các nhà quản lý để suy ra hành vi lựa chọn dịch vụ của hành khách. Điển
hình là bài tốn phân cơng khối lượng cho các phương tiện vận tải. Hành khách được cho là sẽ lựa chọn phương án tối ưu
khi các yếu tố đầu vào là vốn đầu tư, giá thành và giá trị của 1 giờ hành khách thể hiện qua công thức:
EH ∑ K + ∑ CKT + M KH  min (2.2)
→
Trong đó: EH : Hệ số hiệu quả vốn đầu tư
K : Vốn đầu tư cho từng phương án
CKT : Chi phí khai thác cho từng phương án
MHK: giá trị giờ hành khách trên đường
Các tính tốn thực tế khi thử nghiệm qua hộp đen đã không cho các kết quả tương tự. Kết quả nghiên cứu cho thấy độ
sai lệch giữa mong muốn phân công của nhà quản lý và mong muốn thật sự của hành khách. Nguyên nhân chính dẫn đến
độ sai lệch cao là các yếu tố đầu vào hộp đen không trực tiếp tác động đến hành vi của hành khách.
Bước thứ hai:Qua các thử nghiệm trên mô hình hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải của hành khách theo cách phân loại
hành khách theo phân khúc thị trường rồi đưa các tiêu chí đầu vào khác nhau dưới đây xin đưa ra các tiêu chí tác động

trực tiếp đến hành vi của hành khách như sau:


20

Thời gian của chuyến đi (giờ). Bao gồm thời gian đi từ nhà đến điểm xuất phát, thời gian đi trên các phương tiện vận
tải, thời gian chuyển tiếp, chờ đợi, thời gian đi từ điểm cuối hành trình đến nơi cần đến...
Chi phí cho chuyến đi: Bao gồm tiền vé đi trên các phương tiện, chi phí đi đến các điểm xuất phát, chi phí tại các điểm
chuyển tiếp phương tiện, chi phí từ điểm cuối hành trình đến địa điểm cần đến, tiền ăn uống dọc đường, chi phí tính theo
giá trị giờ hành khách trên đường...
Mức độ thuận lợi và tiện nghi trong các hành trình.
Độ an tồn của chuyến đi.
Hai tiêu chí cuối được đánh giá bằng cách cho điểm từng loại hành trình, từng loại phương tiện....Cách đánh giá cho điểm
đã được nhiều chuyên gia cho rằng có đủ độ tin cậy.
Từ nghiên cứu trên ta có thể thấy rõ các yếu tố marketing ảnh hưởng đến hành vi hành khách khi lựa chọn dịch vụ vận
tải là những tiêu chí đơn giản nhưng thiết thực gắn bó tới quyền lợi và mong muốn của họ.
2.8.Nghiên cứu sản phẩm mới của dịch vụ vận tải đường sắt
Các giai đoạn của quá trình thiết kế sản phẩm mới: Giai đoạn sản phẩm vận tải mới được đưa ra thị trường; Giai đoạn
phát triển của sản phẩm; Giai đoạn chín muồi; Giai đoạn suy thối; Giai đoạn hình thành và thu thập ý tưởng; Đánh giá và
lựa chọn ý tưởng; Soạn thảo và thẩm định dự án; Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới; Phân tích năng lực
vận chuyển và nhu cầu vận tải; Thiết kế sản phẩm mới; Thử nghiệm thị trường; Triển khai phương án vận tải mới
Các sản phẩm mới: Dịch vụ trọn gói cho hành khách liên tuyến; Ứng dụng marketing vào công tác nhà ga của ngành
vận tải; Cung ứng chỗ nằm ngồi theo yêu cầu của hành khách
Kết luận:
- Khung lý thuyết đã xây dựng các chính sách marketing mix, là 7P+S như trong luận án đã đề xuất.
- Cần tuân thủ các quy trình nguyên tắc áp dụng marketing như trong luận án đã đề xuất.
- Đổi mới cách đánh giá hành vi của hành khách.


21

Các nghiên cứu giới thiệu trên đây là những bước đầu, nhằm đặt nền móng cho việc ứng dụng marketing vào hoạt
động SXKD đặc thù của ĐSVN. Các đề xuất trên cũng chỉ là những bước sơ khai, đòi hỏi phải có nhiều cơng trình nghiên
cứu tiếp theo để hồn thiện mảng công tác này.
Chương 3
NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING
VÀO CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT
3.1. Marketing trong công tác kế hoạch
Trong nền kinh tế thị trường cơng tác kế hoạch ít được nhắc tới và có người tưởng rằng nó khơng cịn cần thiết, nhưng trên
thực tế nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ do khơng có kế hoạch. Các doanh nghiệp khơng biết rằng trong nền kinh tế thị
trường công tác kế hoạch vẫn là một khâu đặc biệt quan trọng. Tuy nhiên các kế hoạch này được xây dựng trên những đòi hỏi
của thị trường, cở sở nghiên cứu, sự am hiểu của ngành vận tải với hành khách, nó khác hẳn với kế hoạch thời quan liêu, bao
cấp. Muốn làm được điều này công tác kế hoạch cần ứng dụng Marketing vào việc điều tra hành khách, tìm hiểu những thị yếu
Tổng Giám đốc
của hành khách.
3.2. Tổ chức bộ máy làm cơng tác marketing tại Tổng cơng ty đường sắt.
Phó TGĐ phụ về vận
Các phó TGĐ phụ trách
Dựa theo lý thuyết trách tổ chức quản lý sản xuất và căn cứ vào tình hình thực tế luận án để đề ra những phương án tổ
tải
khác
chức công tác marketing trong ngành đường sắt như sau:
Ban QLKCHT

Ban TCKT

Cơng ty VTHKĐS Hà Nội

Phịng TCCB

Phịng Marketing

Phịng KDVT

Các xí nghiệp vận tải thành viên
Phịng
TCHC

Ban KHKD

Phịng
KTNV

Ban TCCB

Ban VT-ĐMTX

Cơng ty VTHKĐS Sài Gịn

Phịng KDVT
Bộ phận
Marketing

Các xí nghiệp vận tải thành viên
Phòng
KHVT

Phòng
KHVT
Nhân viên

Marketing

Phòng TCCB

Phòng
KTNV

Phòng
TCHC


22

Hình 3.4. Sơ đồ tổ chức hệ thống Marketing của ngành đường sắt.
3.3. Xây dựng hệ thống thông tin marketing trong doanh nghiệp vận tải đường sắt
3.3.1. Hệ thống thông tin marketing trong doanh nghiệp vận tải đường sắt
Hệ thống thông tin Marketing vận tải đường sắt là hệ thống liên hệ qua lại giữa cán bộ công nhân viên đường sắt, thiết
bị, các hoạt động thường xuyên. Nhằm thu thập, xử lý, phân tích đánh giá và phổ biến kịp thời. Để người quản lý vận tải
đường sắt sử dụng vào mục đích nâng cao chất lượng lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và kiểm tra việc thực hiện các biện
pháp Maketing. Hệ thống thông tin Marketing vận tải đường sắt được thể hiện sơ đồ dưới đây:

Hình 3.5. Sơ đồ hệ thống thơng tin Marketing.
3.3.2. Trình tự xây dựng hệ thống thông tin trong doanh nghiệp vận tải đường sắt
Trình tự xây dựng hệ thống thơng tin như sau:


23

Hình 3.6. Trình tự xây dựng hệ thống thơng tin cho doanh nghiệp vận tải Đ/S
3.4. Thiết kế sản phẩm mới

Trong luận án đã đề xuất các sản phẩm mới sau:
3.4.1. Tổ chức dịch vụ trọn gói cho hành khách liên tuyến
Tổ chức bán một vé đi tàu cho suốt hành trình, như từ Lào Cai- Sài Gịn, và ngược lại. Bố trí thời gian hợp lí xuất phát
từ Lào Cai về Hà Nội có thể lên tàu đi tiếp ngay tại Hà Nội vào Sài Gịn, khơng phải chờ đợi. Tổ chức phư ơng thức bán
vé như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho hành khách: Giảm thời gian chờ đợi, mua vé, tiết kiệm thời gian đi lại,
giảm chi phí như ăn uống ngủ nghỉ.Tuy nhiên phải tính đến khả năng chậm giờ khơng kịp chuyến tầu chuyển tiếp thì


24

ngành đường sắt điều chỉnh đi chuyến tàu sớm nhất để hành khách không phải chờ đợi lâu. Trên cơ sở đó có thể áp dụng
đại trà cho các tàu địa phương vào Sài Gịn và ngược lại. Từ đó nhằm thu hút hành khách đi tàu cao nhất, tăng sản lượng
góp phần vào phát triển ngành một cách bền vững.
3.4.2. Tổ chức vận chuyển hành khách từ "cửa" đến "cửa" đáp ứng những đòi hỏi của thị trường.
Việc vận chuyển hành khách trọn gói đón họ từ nơi đi và đưa về nơi đến, đó cũng là yếu tố hành khách lựa chọn dịch
vụ vận tải đường sắt.
Để tổ chức được việc đưa đón hành khách ta phải hiểu được nhu cầu của hành khách cũng như xây dựng quy
trình đi lại và cung cấp các dịch vụ cho từng cơng đoạn của q trình phục vụ.
Bảng 3.3. Cung ứng dịch vụ cho từng cơng đoạn của q trình phục vụ
Số
T.T

Tên công đoạn

1

Thu thập thông tin trước khi lựa chọn phương tiện

2

Tìm hiểu thực trạng bán vé

3
4

Thực hiện việc mua vé:
Ra ga gửi, nhận hành lý bao gửi

5

Nhu cầu đưa hành lý xách tay lên phương tiện

6
7
8

Các dịch vụ cần đáp ứng
cho hành khách
-Có các thơng tin quảng cáo, chỉ dẫn qua điện thoại về các loại hành
trình, giờ đi, giờ đến, giá vé.
- Có các thơng báo kịp thời về số chỗ, loại vé còn lại trên mỗi hành
trình
- Các hướng dẫn, chỉ dẫn về địa điểm, cách mua vé
Thông báo các quy định, các dịch vụ về nhận, gửi hành lý
- Thông báo các quy định, các dịch vụ đưa hành lý xách tay lên
phương tiện
- Giúp đỡ hành khách hoặc tổ chức dịch vụ

Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, mua sắm… tại ga, bến trước
Bố trí phòng đợi, trang bị cho các phòng khách, tổ chức các dịch vụ

hành trình
-Cung cấp thơng tin về giờ đến, phát các chương trình ca nhạc, phục
Nhu cầu ở trên phương tiện
vụ ăn uống.
Nhu cầu khi xuống phương tiện tại các ga, bến cuối - Hướng dẫn giúp đỡ hành khách ra khỏi ga, bến. Chỉ dẫn việc chuyển
cùng
tiếp phương tiện.


25

Qua các nghiên cứu ở phần trên ta thấy hành khách có nhu cầu được đưa từ nhà ga hoặc ngược lại từ ga về nhà sau mỗi
chuyến đi. Ngoài việc tiết kiệm được chi phí do giá rẻ thì hành khách được an tâm hơn khi việc đưa đón hành khách do
chính ngành đường sắt thực hiện nên khơng sợ chậm tầu.
3.4.3. Ứng dụng marketing vào công tác nhà ga của ngành vận tải đường sắt
Hệ thống nhà ga là nơi bán sản phẩm dịch vụ cho ngành vận tải đường sắt. Các cán bộ công nhân viên làm việc tại địa
điểm trên thay mặt cho ngành đường sắt tiếp xúc với hành khách. Những nhận định của hành khách về đường sắt thường
được ghi nhận tại các ga. Các nhân viên này là lực lượng bán sản phẩm dịch vụ cũng là lực lượng quảng cáo và giúp cho
hành khách hiểu về ngành vận tải đường sắt. Để làm tốt công việc trên các nhân viên làm công tác bán hàng phải được
đào tạo bài bản và có kiến thức đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ của ngành. Cơng tác kiểm tra giám sát q trình bán vé,
phục vụ hành khách tại ga phải được làm thường xuyên.
3.4.4. Cung ứng chỗ nằm ngồi theo yêu cầu của hành khách
Để cung cứng chỗ nằm ngồi theo yêu cầu của hành khách, trước hết tiến hành xin ý kiến hành khách cụ thể trên các tuyến
đường sắt cũng như từng đoàn tàu. Sau tổng hợp ý kiến rồi bố trí lại thành phần các đồn tàu khách cho phù hợp để đáp ứng
cao nhất nhu cầu đi lại của hành khách trong khả năng cho phép của ngành đường sắt.
Bảng 3.5. Thành phần đoàn tàu SP1/2 ; SP3/4 LC5/6, LC1/2, 3/4
Mác tàu
SP1/2
SP3/4
LC5/6

LC1/2
LC3/4
Cộng
Mác tàu

HL-PĐ HC-PĐ

PĐ

1
1

1
HL-PĐ HC-PĐ

1
1
3
PĐ

HC

C.hl

B80L

B80

A64L

AN24L

AN28L

2
10
3
5
1
4
2
1
1
2
7
1
1
1
2
7
1
1
3
4
18
7
15
Bảng 3.6 Bố trí toa xe trong thành phần đoàn tàu trong phương án 1
HC

C.hl

B80l

B80

A64L

AN24L

AN28L

BN42

BN42L

2

1
4

2
4

5

BN42

BN42L

TS
xe
16
13
7
15
13
68
TS
xe

TS chỗ
454
500
448
868
784
3054
TS chỗ