NGHIÊN CỨU THƯ VIỆN CHUẨN ITIL KẾT HỢP ETOM VÀ ỨNG DỤNG CHO VNPT

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG






ĐẶNG NGỌC HÙNG



NGHIÊN C
ỨU TH
Ư VI
ỆN CHUẨN ITIL KẾT HỢP ETOM V
À
ỨNG
DỤNG CHO VNPT

Chuyên ngành: KHOA HỌC MÁY TÍNH
Mã số: 60.48.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ



HÀ NỘI - 2013

Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG


Người hướng dẫn khoa học: Tiến Sĩ VŨ VĂN THỎA
(Ghi rõ học hàm, học vị)


Phản biện 1: ……………………………………………………………………………

Phản biện 2: …………………………………………………………………………




Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ
Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: giờ ngày tháng năm

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Mở Đầu
Trong lĩnh vực truyền thông, xu hướng hội tụ đang là một trong những xu
hướng quan trọng và được quan tâm nhất hiện nay. Hội tụ hiện nay đang diễn ra
trên khắp các thị trường truyền thông với nhiều mức độ khác nhau và vấn đề đặt ra
là với những tác động của xu hướng hội tụ, các nhà khai thác truyền thống (Viễn
thông, CNTT, Truyền thông đa phương tiện ) hoạt động trong môi trường truyền
thông sẽ phải thích nghi như thế nào.Tác động rõ nét nhất của hội tụ chính là sự
xuất hiện các dịch vụ mới (dịch vụ hội tụ), mô hình kinh doanh,thị trường,những

cơ hội mới và sự thay đổi về quan điểm của chính người sử dụng về dịch vụ. Như
vậy vấn đề đặt ra là cần phải có một phương pháp để quản lý dịch vụ, cơ cấu tổ
chức, điều hành sản xuất một cách hiệu quả nhất cho các nhà khai thác truyền
thống trong xu hướng hội tụ này. Đó là vấn đề được đặt ra và quan tâm trong đề
tài này.
Các tác động trong xu hướng đó tác động không nhỏ tới các nhà cung cấp
dịch vụ Viễn thông và CNTT hiện tại. Việc thay đổi theo xu hướng là tất yếu,
trong các sự thay đổi đó có một phần rất quan trọng là làm sao quản lý cho tốt việc
cung cấp, khai thác, kinh doanh các dịch vụ hội tụ được hiệu quả, hạn chế việc
tăng về nhân lực, bộ máy mà vẫn đảm bảo yêu cầu của khách hàng, các cam kết
dịch vụ đã thống nhất với khách hàng.
Việt Nam là một thị trường truyền thông phát triển nhanh và ngày càng gần
với các thị trường truyền thông phát triển trong khu vực cũng như trên thế giới
cũng không nằm ngoài xu hướng hội tụ đó.VNPT với đặc thù là nhà khai thác viễn
thông truyền thống cũng đang cần có những bước thay đổi về phương pháp quản
lý, hạ tầng công nghệ để đáp ứng với xu hướng hội tụ này. Đó cũng chính là lý do
em chọn đề tài nghiên cứu về ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) thư viện chuẩn về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin.
Từ thập kỷ 80, ITIL với các hướng dẫn thực tế, dễ áp dụng đã được công
nhận rộng rãi, hướng chuẩn,được nhiều doanh nghiệp lớn áp dụng làm nền tảng
quản lý CNTT của mình. Từ lúc được công nhận rộng rãi đến nay, ITIL đã qua
nhiều phiên bản khác nhau và luôn luôn được cập nhật, gần đây nhất là phiên bản
thứ 3, cập nhật mới nhất năm 2011. Qua mỗi phiên bản, khái niệm dịch vụ CNTT
và mục tiêu quản lý dịch vụ CNTT cũng thay đổi, từ hướng hệ thống, nền tảng,
công nghệ chuyển sang hướng chất lượng dịch vụ được cung cấp, hướng khách
hàng.
Trong các việc cần thực hiện ngoài việc xác định các chiến lược, các mảng
thị trường, các bước đi thì một việc rất quan trọng là việc xác định được mô hình
cung cấp khai thác kinh doanh dịch vụ hội tụ một cách có hiệu quả dựa trên tài
nguyên vài tiềm lực hiện có của VNPT. Trên thế giới, các tổ chức khuyến nghị

việc kết hợp mô hình quản lý Viễn thông eTOM và thư viện ứng dụng ITIL để
quản lý trong mô hình hội tụ này. Việc hiểu rõ được từng mô hình, phương thức
kết hợp và áp dụng vào bài toán của VNPT là vấn đề cốt lõi được giải quyết trong
đề tài này.
Nội dung và mục tiêu của luận văn gồm 3 phần chính:
Chương 1: Nghiên cứu bộ thư viện chuẩn ITIL.
Chương 2: Phân tích, xây dựng mô hình điều hành, quản lý doanh nghiệp
dựa trên ITIL kết hợp với eTOM.
Chương 3: Đề xuất ứng dụng ITIL kết hợp eTOM cho VNPT.

CHƯƠNG 1: NGHIÊN CỨU BỘ THƯ VIỆN CHUẨN ITIL
Trong chương 1 của luận văn sẽ trình bày tổng quan về xu hướng
hội tụ trong môi trường truyền thông cũng như những tác động của chúng đối với
hệ sinh thái này. Với xu hướng như vậy thì nhu cầu đặt ra với các nhà khai thác
đặc thù là gì? phương pháp quản lý, tổ chức, mô hình kinh doanh, vận hành cần
thay đổi như thế nào để đạt hiệu quả nhất. Với nhu cầu tất yếu như vậy thì phần
tiếp theo của chương sẽ trình bày chi tiết về lý do lựa chọn ITIL, hiệu quả mà ITIL
mang lại, các thành phần của ITIL.
1.1. Tổng quan xu thế hội tụ trong lĩnh vực truyền thông
Nếu như trước đây, các ngành công nghiệp như Viễn Thông, Công nghệ
thông tin và Đa phương tiện tách riêng với nhau thì trong những năm gần đây, xu
hướng hội tụ giữa các ngành công nghiệp này với nhau đã dần dần càng rõ nét.

Hình 0.1 Hội tụ 3 lĩnh vực
Hình 1-1 thể hiện mỗi vòng tròn là mỗi lĩnh vực khác nhau và tách biệt với
nhau trong những năm trước. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, các vòng tròn
đã dần dần có những phần giao nhau như giữa CNTT và Viễn thông, giữa Viễn
thông và Đa phương tiện và giữa Đa phương tiện và CNTT. Và càng ngày, xu
hướng hội tụ, hợp nhất cả 3 ngành công nghệ này trên nền tảng duy nhất càng
ngày càng rõ nét. Các nội dung tiếp theo trong phần này sẽ làm cụ thể chi tiết xu

hướng hội tụ trên.
1.1.1. Xu hướng hội tụ
Xu hướng hội tụ là hệ quả của sự phát triển ngày càng nhiều của nội dung
số, sự dịch chuyển của các mạng trên nền IP, sự mở rộng của truy cập băng thông
tốc độ cao, sự phong phú về truyền thông đa phương tiện và thiết bị kỹ thuật
số.Hội tụ đang diễn ra trên khắp các thị trường và ở nhiều cấp độ khác nhau:
– Hội tụ mạng (Network convergence)
– Hội tụ dịch vụ (Service Convergence)
– Hội tụ về công nghiệp/ thị trường (Industry/ Market Convergence)
– Hội tụ về bộ máy quản lý, quy định quản lý (Legislative,institutional
and regulatory Convergence)
– Hội tụ thiết bị (Device Convergence)
– Hội tụ kinh nghiệm người sử dụng (Converged user experience.
1.1.2. Tác động của xu hướng hội tụ
1.1.2.1. Những yếu tố quyết định
Một giải pháp hội tụ sẽ thành công nếu nó đáp ứng một hoặc nhiều hơn các mục
tiêu của doanh nghiệp. Theo đó, một số yếu tố quyết định quan trọng cho hội tụ
đã, đang và tiếp tục được đưa ra để thuyết phục thực hiện. Đó là những yếu tố đã
thay đổi rất ít trong vòng 25 năm qua như
 Có chi phí thấp
 Đơn giản hóa và giảm thời gian cung cấp dịch vụ
 Quản lý dễ dàng hơn
 Ít bảo trì
 Giảm giao diện người dùng
 Nâng cao chất lượng dịch vụ
 Dịch vụ mới
1.1.2.2. Những rào cản của hội tụ
Những cản trở đối với sự hội tụ, rõ ràng bị đánh giá thấp hoặc thực sự không được
công nhận trong nhiều trường hợp, dẫn đến sự thất bại của các dự án. Nói chung,
những trở ngại này có nguồn gốc từ sự thất bại để nhận ra những vấn đề đã ăn sâu

vào những dịch vụ hiện tại trong môi trường kinh doanh, lĩnh vực quản lý, và cả ở
tâm lý người dùng.
 Quán tính cần thiết để có thể thay đổi cơ sở hạ tầng
 Quy định
 Yếu tố con người
 Vấn đề xung đột văn hóa
 Khả năng tương thích
 Chưa được chứng minh về độ tin cậy và độ sẵn sàng
1.1.2.3. Tác động của xu hướng hội tụ :
Hội tụ tác động tới nhiều mặt của môi trường truyền thông, một số tác động rõ nét
có thể dễ dàng nhận thấy đó chính là :
 Mở ra cơ hội
 Sự cạnh tranh
 Tập trung vào khác hàng
 Những dịch vụ mới được tạo ra
 Sự quan trọng của thiết bị
 Tác động của sự thay đổi tới quy định, chính sách
1.2. Thư viện chuẩn ITIL
1.2.1. Lựa chọn chuẩn tham chiếu
1.2.1.1. Các chuẩn quản lý dịch vụ CNTT
Hiện nay trên thế giới có một số mô hình quản lý dịch vụ CNTT đang được áp
dụng một cách thông dụng như: ITIL, CobiT và tiêu chuẩn mới nhất về CNTT
hiện nay là ISO/IEC 20000:2005
 ITIL V3(Information Technology Infrastructure Library - Thư viện
hạ tầng cơ sở CNTT)
 COBIT (Control Objectives for Information and Related
Technology): Đây là mô hình quản lý IT theo chuẩn Mỹ.
 ISO/IEC 20000:2005
1.2.1.2. Bảng so sánh các mô hình quản lý CNTT

CoBiT ITIL V3 ISO/IEC 20000
Đây là chuẩn quản lý CNTT
theo chuẩn Mỹ do ISACA và
ITGI xây dựng năm 1996
Đây là bộ tài liệu hướng dẫn xây
dựng Quy trình Cung cấp và
Quản lý dịch vụ CNTT. Bộ tài
liệu này được sử dụng để xây
dựng nền tảng cơ bản và áp dụng
một cách bài bản việc quản lý
dịch vụ CNTT.
ITIL được xây dựng bởi Văn
phòng thương mại Anh (Office
of Government Commerce
(OGC), được thừa nhận và sử
dụng phổ biến trên toàn thế giới
Đây là chuẩn mới về quản lý dịch vụ
CNTT, được tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc
tế (ISO) cùng với Ủy ban kỹ thuật điện
quốc tế (IEC) ban hành ngày 15/12/2005.
Tiêu chuẩn này thay thế cho tiêu chuẩn cũ
BS 15000 của Viện tiêu chuẩn Anh.
là một chuẩn mực thực tiễn trong
việc cung cấp dịch vụ công nghệ
thông tin.
Ứng dụng: Kiểm soát và Quản
lý CNTT
Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ
CNTT
Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ CNTT theo

ISO
Tương thích với các tiêu chuẩn
quản lý khác như ISO
9001:2000, ITIL, ISO 27001,
27002.

ITIL là cơ sở để tổ chức tiêu
chuẩn chất lượng ISO xây dựng
tiêu chuẩn ISO 20000 về quản trị
dịch vụ CNTT.
ITIL hoạt động rất hiệu quả với
ISO/IEC 27002 (ISO/IEC
17799:2005).
ITIL có thể được ánh xạ tới
CobiT, hai chuẩn này bổ sung cho
nhau: nếu CobiT cho các tổ chức
những gì để làm gì trong việc
phân phối và các lĩnh vực hỗ trợ,
thì ITIL thực hành tốt nhất giúp
các tổ chức xác định cách để cung
cấp các yêu cầu này.
Phù hợp với chuẩn ITIL: Về cơ bản
ISO/IEC 20000 bao gồm các quy trình về
quản lý dịch vụ CNTT đầy đủ hơn ITIL.
Giúp cho các doanh nghiệp vừa thực hiện
được mô hình quản lý IT theo các quy trình
như chuẩn ITIL vừa giúp các doanh nghiệp
IT có được chứng nhận ISO.
ISO 20000 sử dụng cách tiếp cận theo Quy
trình, hoàn toàn phù hợp với các chuẩn như

CoBiT, ISO 27001:2005, ISO 9001:2000
và ISO 14001:2004, bao gồm Kế hoạch-
Do-Check-Act (PDCA) và yêu cầu về chu
trình cải tiến liên tục.
Hiện đang được áp dụng ở một
số tổ chức, ngân hàng trong và
ngoài nước: Techcombank,
Bank of America, ANZ
Hiện đang được áp dụng rộng rãi
tại rất nhiều công ty, tổ chức như
trong và ngoài nước như
Microsoft, IBM, HP, doanh
nghiệp ANZ, Bank of America,
ABN-AMRO Bank, Bank of
Canada, HSBC, Ngân hàng
VPBank, Ngân hàng VIB,
Techcombank,
Áp dụng cho các công ty, tổ chức trên thế
giới như Mỹ, Úc, Hà Lan, Đan Mạch, Nhật

Nội dung: CoBiT gồm 34 Quy
trình quản lý IT cấp cao mà
bao gồm 210 mục tiêu kiểm
soát:
Nội dung: ITIL chủ yếu tập trung
hệ thống hóa quản lý các hoạt
động IT theo các nhóm dịch vụ:
Nội dung: ISO/IEC 20000:2005 gồm tập
hợp các tư liệu hỗ trợ cho các quy trình:
1.2.1.3. Lựa chọn chuẩn áp dụng

Chuẩn quản lý dịch vụ CNTT thích hợp với mục tiêu của đề tài và phù hợp để áp
dụng cho các doanh nghiệp viễn thông vốn đang áp dụng theo mô hình eTOM
chính là chuẩn ITIL. Chuẩn ITIL đưa ra những cách thức bài bản (best practice) để
giúp các tổ chức xác định cách để cung cấp dịch vụ và quản lý dịch vụ theo chuẩn như
thế nào để mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Chuẩn ITIL V3 là thư viện chuẩn được cập nhật mới nhất về quản lý dịch vụ
CNTT hiện đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới và mang lại những hiệu quả
nhất định, đặc biệt phát huy được thế mạnh đối với các nhà khai thác viễn thông.
Do đó tác giả quyết định chọn tiêu chuẩn ITIL V3 làm đề tài nghiên cứu và áp
dụng cho nhà khai thác viễn thông truyền thống.
1.2.2. Thư viện ITIL
1.2.2.1. Phạm vi đối tượng áp dụng
ITIL là một khung việc công cộng mô tả các best practice trong quản lý dịch vụ
CNTT. Nó cung cấp khung việc cho việc quản lý IT, và tập trung vào liên tục
đánh giá và liên tục cải thiện chất lượng của các dịch vụ IT đã cung cấp, từ cả
quan điểm của khách hàng và kinh doanh. Việc tập trung này là một yếu tố cơ bản
đóng góp vào thành công của các doanh nghiệp triển khai các kỹ thuật và tiến trình
của ITIL trong doanh nghiệp và đó cũng chính là yếu tố thành công cơ bản của
ITIL.
Lợi ích của ITIL : Bộ thư viện ITIL có rất nhiều lợi ích đối với các doanh nghiệp
CNTT, có thể kể ra các lợi điểm chính như sau:
– Giảm chi phí
– Cải thiện dịch vụ CNTT thông qua việc sử dụng các tiến trình best
practice đã được chứng minh
– Cải thiện độ hài lòng của khách hàng nhờ cách tiếp cận chuyên nghiệp
hơn trong việc phân phối sản phẩm
– Có các tiêu chuẩn và hướng dẫn
– Cải thiện năng suất
– Cải thiện kỹ năng và kinh nghiệm
Các tổ chức sử dụng ITIL

– Microsoft
– IBM
– Barclays Bank
– HSBC
– Guinness
– Procter & Gamble
– British Airways
– Ministry of Defence
– Hewlett Packard
– NASA
– Disney
Các đối tượng sử dụng ITIL
– Giám đốc điều hành (CEO/ Managing Director)
– Trưởng phòng IT (IT Manager)
– Chuyên gia tư vấn IT (IT Consultant)
– Nhân viên quản trị IT (IT Administrator)
– Nhân viên hỗ trợ IT (IT Helpdesk/ IT Support)
Nhân viên bộ phận cung cấp cấp dịch vụ IT cho doanh nghiệp ( IT Service Desk)
1.2.2.2. Phân tích các thành phần chức năng chính trong bộ thư viện
Các thành phần chính trong bộ thư viện ITIL V3 bao gồm như sau
– Xác định và phân tích các yêu cầu nghiệp vụ đầu tiên trong chiến lược
dịch vụ (Service Strategy)
– Thiết kế dịch vụ (Service Design)
– Chuyển tiếp dịch vụ (Service Transition) để đưa vào môi trường cung
cấp.
– Vận hành dịch vụ (Service Operation)
– Cải tiến dịch vụ liên tục (Continual Service Improvement).
Các tài liệu này đều được bố trí theo một cấu trúc chung thống nhất bao gồm các
mục:
– Practice fundamentals: các thực hành cơ bản

– Practice principles: Các nguyên tắc áp dụng
– Lifecycle processes and activities: các hoạt động và các tiến trình vòng
đời
– Supporting organization structures and roles: các luật, cấu trúc hỗ trợ
việc tổ chức bộ máy.
– Technology considerations: cân nhắc, đánh giá về công nghệ
– Practice implementation: thực hiện áp dụng các thực hành
– Challenges, risks and critical success factors: Thử thách, nguy cơ và
các yếu tố quan trọng để thành công
– Complementary guidance: các chỉ dẫn phụ
– Examples and templates: ví dụ và các mẫu có sẵn
Nhờ đó, người đọc có thể dễ dàng theo dõi các từng nội dung từng tài liệu cũng
như toàn bộ bộ tài liệu đi kèm một cách đơn giản.

Hình 0.2 ITIL và các tiến trình chính

Phần tiếp theo của nội dung này sẽ tập trung phân tích chi tiết từng thành phần
chức năng theo vòng đời quản lý dịch vụ trong bộ thư viện ITIL với các nội dung
sẽ phân tích được liệt kê dưới đây :
– Mục tiêu của thành phần
– Các hoạt động chính
– Các tiến trình hoạt động
– Cách thức tổ chức và vai trò chức năng.
1.2.2.3. Một số khái niệm và luồng công việc chính trong ITIL

Trong công nghệ thông tin và truyền thông thế hệ mới (ICT), khái niệm sản phẩm
và dịch vụ được phân rõ với nhau. Phần phân tích dưới đây mô tả rõ điều đó
– Khái niệm về Sản phẩm (Product) : Product (Sản phẩm): là những gì
mà bên bán(nhà cung cấp) bán, cung cấp cho bên mua(khách hàng). Sản
phẩm bao gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng… hay sự kết hợp của các

thành phần đó. Sản phẩm có thể hữu hình( ví dụ như hàng hóa) hay vô
hình.
– Khái niệm về Dịch vụ (Srv) : Dịch vụ là phương tiện truyền tải giá trị
tới khách hàng bằng việc đáp ứng mong muốn của khách hàng mà
không sở hữu chi phí hoặc rủi ro cụ thể(Dịch vụ có giá trị trong thời
gian khách hàng mua và sử dụng, khách hàng không sở hữu dịch vụ)
Ngoài các luồng, các tiến trình cụ thể đã được phân tích kỹ trong mục 1.2.2.2, nội
dung này cung cấp thêm một cái nhìn tổng thể về các thành phần và các luồng
được đề nghị trong mô hình ITIL. Các thành phần khác nhau được mô tả một cách
nối tiếp nhau trong từng miền (Chiến lược, Thiết kế, Chuyển tiếp, Vận hành, Cải
thiện). Ở cuối mỗi luồng trong mỗi vùng đều là đầu vào cho luồng khác tiếp theo.
Việc “chuyển vùng” cũng được định nghĩa rõ bởi các sản phẩm đi kèm theo như
trong hình dưới đây:

Hình 0.3 Tổng hợp các luồng chính
1.2.3. Kết chương
Chương thứ nhất đã phân tích các xu thế hội tụ, các vấn đề hội tụ hiện nay của
CNTT và Viễn thông và media. Nội dung trong chương làm rõ các mức độ khác
nhau trong hội tụ trong đó có hội tụ về mạng lưới, về dịch vụ, về thị trường, về
kinh nghiệm người dùng hay trong thiết bị đầu cuối. Việc hội tụ này là hoàn toàn
tự nhiên, biến đổi theo xu hướng của thị trường, cùng với đó nội dung chỉ rõ các
các tác động của xu hướng hội tụ đối với người sử dụng dịch vụ và đặc biệt đối
với nhà cung cấp dịch vụ.
Phần tiếp của chương phân tích một số chuẩn để quản lý công nghệ thông tin và
lựa chọn chuẩn ITIL để nghiên cứu trong phạm vi đề tài này, sau đó chủ yếu nội
dung xoay quanh cách thức tổ chức, quy trình vận hành, công cụ hỗ trợ được nêu
trong bộ thư viện ITIL V3 cho việc quản lý vòng đời của sản phẩm, dịch vụ
CNTT. Tập trung trước hết vào nội dung dịch vụ CNTT là gì, các loại sản phẩm
dịch vụ CNTT và nhấn mạnh đặc điểm cũng như vai trò quản lý dịch vụ CNTT
theo quan điểm mới nhất (ITIL V3). Tiếp đó, nội dung của chương tiếp tục phân

tích các thành phần chính trong mô hình ITILV3 là Chiến lược dịch vụ, Thiết kế
dịch vụ, Chuyển tiếp dịch vụ, Vận hành dịch vụ và Liên tục cải tiến chất lượng
dịch vụ.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐIỀU HÀNH,
QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP DỰA TRÊN ITIL KẾT HỢP ETOM.
Vấn đề quản lý khai thác một dịch vụ bất kể CNTT hay Viễn thông đều là vấn đề
khó và phức tạp. Với mỗi mô hình quản lý khai thác dịch vụ cần phải xem xét các
yếu tố như mô hình kinh doanh, nghiệp vụ bao gồm tất cả các tương tác bên trong
và bên ngoài, các mô hình thông tin, dữ liệu. Chương thứ nhất đã đề cập đến vấn
đề hội tụ giữa các ngành công nghiệp Viễn thông, CNTT và Đa phương tiện, tập
trung vào phân tích sự hội tụ giữa CNTT và Viễn thông. Với nhà quản lý khai thác
dịch vụ hội tụ theo xu hướng này thì nhất định phải quan tâm đến các vấn đề đã
nêu ra như chiến lược, bài toán kinh doanh, mô hình, nghiệp vụ, hệ thống hỗ trợ.
Nội dung trong chương 2 này sẽ tập trung phân tích mô hình tiêu biểu cho quản lý
doanh nghiệp viễn thông là mô hình eTOM, phân tích việc áp dụng mô hình
eTOM của VNPT. Đồng thời chương cũng đưa ra đề xuất về xác định mô hình
khai thác hợp nhất, xác định khung sơ bộ dựa trên việc áp dụng, kết hợp hai mô
hình: eTOM trong quản lý mạng Viễn thông và ITIL trong quản lý khai thác các
dịch vụ CNTT.
2.1. Phân tích mô hình eTOM
Trong thời gian gần đây, VNPT đã dần chuyển mình theo xu hướng tập trung hóa
về quản lý, trong đó có tập trung về mô hình tổ chức chức năng, mô hình quản lý
dịch vụ, thống nhất về các quy trình vận hành khai thác các dịch vụ trong toàn
VNPT. Để thực hiện được các công việc này, theo tư vấn của các chuyên gia, các
tổ chức chuẩn hóa quốc tế, VNPT đã triển khai áp dụng sơ đồ điều hành viễn
thông nâng cao (eTOM) của diễn đàn quản lý mạng Viễn thông – TMF (website:
www.tmforum.org)
2.1.1. Phân tích hiện trạng áp dụng mô hình eTOM hiện nay đối với hoạt động quản
lý khai thác dịch vụ Viễn thông của VNPT
2.1.1.1. Phạm vi áp dụng

Trong năm 2010 và 2011, nhóm nghiên cứu thuộc Viện Công nghệ thông tin và
truyền thông CdiT đã nghiên cứu và đề xuất áp dụng mô hình eTOM cho lĩnh vực
quản lý điều hành Viễn thông. Cụ thể như sau
– Vùng áp dụng: Vùng Operations trong eTOM
– Dịch vụ áp dụng: các dịch vụ NGN
– Mức độ áp dụng: mức độ 2 (level 2 eTOM)
2.1.1.2. Chi tiết mô hình áp dụng
Việc áp dụng của VNPT với mô hình eTOM không phải áp dụng nguyên mà được
tùy biến theo thực trạng, theo mô hình của VNPT. Cụ thể như sau:


OSR
Workforce
Management

Discovery

Capacity
Management

Configuration
Management
Fulfillment
Workforce
Management
( local )
Field Service
Customer
Service
Engineering

Technical
Order
Management

Activation
Provisi
oning

Assurance
Service Quality
Management
Security

Resource
Performance
Management

Resource
Trouble
Management
Billing
Billing

CRM
CRM Support
& Readiness
Customer
Interface
Management
Marketing

Fulfillment
Response
Selling

Order
handling
Problem
handling

Customer QoS/SLA
Management
Billing & Collections
Management

Retention
& Loyalty

Test &
Diagnostics
Service Problem
Management
Resource Data
Collection &
Processing

Hình 0.1 Mô hình eTOM mức 2 tùy biến
Mô hình được tùy biến theo lý thuyết đã được áp dụng để xây dựng mô hình khai
thác quản lý các dịch vụ HSI của VNPT.
2.1.1.3. Chi tiết các quy trình áp dụng
Quy trình nghiệp vụ bao gồm 7 quy trình nghiệp vụ cơ bản

– Quy trình cung cấp dịch vụ
– Quy trình thay đổi dịch vụ
– Quy trình thôi sử dụng dịch vụ
– Quy trình cung cấp thông tin
– Quy trình xử lý sự cố
– Quy trình giải quyết khiếu nại
– Quy trình quản lý cước.
2.1.2. Xác định các vấn đề chính cần bổ sung trong quá trình quản lý khai thác dịch
vụ nói chung của VNPT
2.1.2.1. Đối với mô hình eTOM
2.1.2.2. Đối với mô hình thông tin dữ liệu chia sẻ
2.2. Xác định mô hình quản lý khai thác hợp nhất
Việc quản lý khai thác một mảng dịch vụ CNTT hay Viễn thông đã phức tạp, việc
quản lý dịch vụ hợp nhất theo đó còn phức tạp hơn theo hàm mũ. Do vậy, cần phải
có khung hợp nhất, thống nhất để làm nền tảng cơ sở xây dựng mô hình quản lý
khai thác hợp nhất.
2.2.1. Khung sơ bộ cho quản lý hợp nhất, các chức năng chính cần có
2.2.2. Xây dựng khung hợp nhất giữa ITIL và eTOM

Hình 0.2 Ánh xạ eTOM và ITIL
Có thể thấy rõ sự tương đồng nhất định giữa các thành phần trong eTOM và các
thành phần trong ITIL.
Trước hết, phần lõi của ITIL sẽ tương ứng với miền chức năng quản trị doanh
nghiệp trong eTOM. Các chức năng này trong eTOM gồm có:
– Hoạch định chiến lược doanh nghiệp
– Quản lý nguy cơ doanh nghiệp
– Quản lý hiệu quả doanh nghiệp
2.3. Kết chương
Nội dung trong chương tập trung đề cập đến các mô hình quản lý trong Viễn thông
và CNTT. Đối với viễn thông, mô hình được áp dụng phổ biến nhất là mô hình

eTOM đưa ra bởi diễn đàn quản lý Viễn thông – TMF, là mô hình quản lý được
đưa ra đầy đủ để một doanh nghiệp Viễn thông có thể tham khảo từ đó cho việc tổ
chức bộ máy với các khối chức năng, các tiến trình nghiệp vụ, các thuật ngữ
chuẩn. Trong khi đó, đối với việc quản lý khai thác cung cấp các dịch vụ CNTT
thì doanh nghiệp nên áp dụng bộ thư viện ITIL phục vụ cho công việc tương ứng.
Với xu hướng hội tụ là tất yếu, một doanh nghiệp muốn khai thác hợp nhất nói
chung thì cần phải xác định mô hình hoạt động, mô hình kinh doanh cho mình.
Dựa trên sự kết hợp của mô hình eTOM và ITIL cũng như khuyến nghị của các tổ
chức quốc tế, phần kế tiếp của chương phân tích khung sơ bộ cho quản lý hợp nhất
bao gồm khung chức năng cần có cho việc quản lý dịch vụ hợp nhất. Cùng với các
nội dung phân tích về xu hướng hợp nhất trong chương 1, các nghiên cứu về mô
hình quản lý khai thác hợp nhất trong chương 2 sẽ là tiền đề quan trọng trong việc
đề xuất mô hình quản lý khai thác hợp nhất cho dịch vụ VT và CNTT của VNPT
trong các phần sau.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG ITIL KẾT HỢP eTOM CHO VNPT
Chương này là trọng tâm trong việc phân tích, đánh giá, đề xuất ứng dụng ITIL
kết hợp eTOm cho VNPT theo mô hình hợp nhất. Phương thức phân tích được
thực hiện theo phương thức thực hiện kinh điển là GAP và SWOT. Góc nhìn của
việc phân tích: Phân tích trên các khía cạnh cần quan tâm trong quản lý dịch vụ
hợp nhất CNTT và Viễn thông
3.1. Phân tích thực tế điều hành quản lý khai thác dịch vụ hiện nay của
VNPT
Như đã giới thiệu, VNPT là một nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông lớn của Việt
Nam do đó chắc chắn cũng sẽ không đứng ngoài cuộc trong xu thế hội tụ đang
hình thành rất rõ nét này.
3.1.1. Xu hướng hội tụ tại Việt Nam và VNPT
Việt Nam hiện đang là nước có tốc độ phát triển trong lĩnh vực viễn thông cao
nhất trên thế giới với hạ tầng vào loại hiện đại.
– Hạ tầng mạng hiện đại có khả năng cung cấp giao diện trên mọi nền

tảng thông qua IP (Network Convergence)
– Thiết bị đầu cuối với các tính năng,công nghệ hiện đại nhất thế giới
(Hội tụ về mặt thiết bị)
Xu hướng hội tụ được thể hiện ở một số biểu hiện rõ ràng của sự tác động của hội
tụ.
– Sự dịch chuyển định hướng kinh doanh của tất cả các mảng trong hệ
sinh thái truyền thông đang ngày càng mạnh tập trung vào mảng di
động, băng rộng tốc độ cao trên di động
– các công ty CNTT, công ty truyền thông đa phương tiện đang ngày
càng lấn sang lĩnh vực viễn thông nhiều như FPT, Zing thậm chí
kết hợp với cả các nhà cung cấp thiết bị phần cứng. Sự dịch chuyển
chiến lược cung cấp dịch vụ cũng như dịch vụ chiến lược, từ cung
cấp viễn thông truyền thống sang cung cấp dịch vụ nội dung truyền
thông đáp ứng nhu cầu.
– Thay đổi vai trò của các dịch vụ trong tổng thể bức tranh hệ sinh thái
với sự cạnh tranh về cước viễn thông , giảm sút ARPU thì nguồn thu
sắp tới sẽ là từ VAS và ITS
– Sự bùng nổ thị trường di động và truyền hình trả tiền với sự tham gia
của các doanh nghiệp viễn thông như Viettel và FPT telecom
3.1.2. Phân tích khoảng cách hiện tại với mô hình hợp nhất
3.1.2.1. Khoảng cách về mô hình
3.1.2.2. Khoảng cách về nghiệp vụ
3.1.2.3. Khoảng cách về ứng dụng
3.1.2.4. Khoảng cách về Cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ
Tóm lại:
– VNPT chưa xây dựng mục tiêu kinh doanh,chưa có mô hình chức năng
và quy trình nghiệp vụ quản lý các loại hình này xuyên suốt.
– VNPT chưa xác định được tầm quan trọng (tỉ lệ trong doanh thu) và xu
thế phát triển của loại hình dịch vụ này.
– VNPT có cơ sở hạ tầng kỹ thuật sẵn sàng cho phát triển nhóm dịch vụ

này là cao, nguồn lực đầu tư tốt nhưng chưa tận dụng dẫn tới sự phát
triển hiện tại chưa tương xứng với hạ tầng và nguồn nhân lực của
VNPT.
– VNPT chưa quản lý được 2 loại hình dịch vụ này cả về phát triển lẫn
quản lý vận hành.
– Tại Việt Nam, trong năm 2011 Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành
TCVN 8695-1:2011 ISO IEC 20000- 1: 2005 “Công nghệ thông tin -
Quản lý dịch vụ. Phần 1: Các yêu cầu” và TCVN 8695-2:2011 ISO IEC
20000- 2: 2005 “Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 2: Quy
tắc thực hành”. Các doanh nghiệp, trong đó có VNPT cũng phải từng
bước tuân thủ các Tiêu chuẩn này. Do đó, vấn đề xây dựng ứng dụng
ITIL cho VNPT là cần thiết.
3.1.3. Phân tích các bước cơ bản tiến đến mô hình hợp nhất
3.1.3.1. Phân tích SWOT với VNPT
3.1.3.2. Xác định mô hình VNPT trong hệ sinh thái hiện tại
VNPT hiện tại có đủ cả chức năng trong hệ sinh thái VT trong Error! Reference
source not found Hình dưới là mô hình hiện tại của VNPT.

Content Aggreator
Service Provider
Devices
Content producer
Nokia, Samsung, Apple (30+)
Sub CP
xK
Service Provider
HSI, IPTV, VoIP, Mobile
NEO, VDC
VASC, VNP, VMS
Ext

CPs
VNPT
60M
Consumer

Hình 0.1 Mô hình VNPT trong hệ sinh thái hiện tại

3.1.4. Đề xuất
VNPT bên cạnh việc duy trình đầy đủ các chức năng trong hệ sinh thái cần phải
thực hiện dịch chuyển từ nhà cung cấp viễn thông truyền thống sang mảng dịch vụ
hội tụ CNTT & VT, tăng cường hơn vào lớp CP, Sub-CP. Xây dựng chiến lược
bài bản,cơ cấu tổ chức phù hợp,các cơ chế để khuyến khích tăng tỷ trọng doanh
thu từ các lớp này trong doanh thu chung.
3.1.4.1. Về hạ tầng
– VNPT đầu tư các giải pháp hạ tầng mạng viễn thông nâng cao chất
lượng để đáp ứng với nhu cầu sử dụng băng rộng ngày càng cao của
dịch vụ nội dung (multimedia: data,video,voice ).
– VNPT nên tổ chức 1-2 giải pháp cổng phát triển ứng dụng gia tăng
chung (SDP) toàn TĐ. Để đảm bảo chất lượng VNPT nên giao 1 đơn vị
độc lập thực hiện vận hành hệ thống này (cũng có thể là công ty hạ
tâng). Giải pháp này nên kết nối tối đa đến các dịch vụ cơ bản (south-
bound) và cung cấp giao diện dễ dùng cho phát triển ứng dụng (north-
bound).
– VNPT có lợi thế về hạ tầng băng rộng nên tổ chức 1 số kho ứng dụng
của VNPT cũng như có thể xây dựng và cho thuê các kho, đưa việc kinh
doanh kho ứng dụng lên đúng vai trò.
– VNPT đầu tư về bản quyền phần mềm,công cụ và ứng dụng để tạo điều
kiện thuận lợi cho việc phát triển nội dung, đối với các tài nguyên đã có
hoặc tài nguyên của tập đoàn thì nên công khai để các đơn vị có thể
cùng sử dụng. Tận dụng các nguồn tài nguyên của các đơn vị trong tập

đoàn để tập trung lại thành nguồn tài nguyên chung.
– VNPT tích cực kết hợp với các đơn vị, đối tác để tận dụng nguồn tài
nguyên về công nghệ, nguồn tài nguyên khách hàng tiết kiệm chi phí
nếu phải đầu tư toàn bộ từ đầu. Ví dụ như các đối tác cung cấp thiết bị
như Nokia, Samsung hoặc các đối tác về công nghệ như Microsoft,
Oracle, IBM
– VNPT với vai trò truyền thống là SP trong mô hình hệ sinh thái viễn
thông, do vậy nên thực hiện đầu tư từng bước theo định hướng dịch
chuyển sang cung cấp dịch vụ nội dung, CNTT. Bắt đầu từ nâng cao
chất lượng SP, đầu tư xây dựng hoặc tham gia một vài SDP (CA) và
cuối cùng là cung cấp nội dung (CP).
– VNPT xây dựng quy trình xuyên suốt vòng đời cung cấp dịch vụ và
nên tăng cường việc kiểm soát QoS đối với hạ tầng dịch vụ cơ bản, xây
dựng tập KPI nền tảng để kí được SLA với các CP.
3.1.4.2. Về mô hình tổ chức
Mô hình tổ chức chính là bộ máy hoạt động xuyên suốt vòng đời cung cấp dịch
vụ. Việc xây dựng và tối ưu bộ máy tổ chức này sẽ giúp việc triển khai dịch vụ
thuận lợi hơn,chức năng rõ ràng và tránh chồng chéo.
VNPT để xây dựng một bộ máy quản lý (phát triển,vận hành) hoàn toàn mới theo
chuẩn trong tình hình hiện nay là không khả thi,do đó chúng ta sẽ tận dụng bộ máy
sẵn có và bổ sung một số tổ chức không thể thiếu cho việc quản lý dịch vụ CNTT
và VT:
– VNPT có thể tổ chức hoặc giao nhiệm vụ cho một vài đơn vị trọng tâm
nghiên cứu và phát triển dịch vụ nội dung, CNTT để đáp ứng nhu cầu
rất lớn về nội dung hiện nay, trong khi kho nội dung và CNTT của
chúng ta hiện đang rất nghèo nàn cả về số lượng và chất lượng.
– VNPT xây dựng mạng lưới các đối tác cung cấp CP ổn định có chất
lượng để giữ vững được sức canh tranh trong tình hình các nhà mạng
đều đang tập trung vào việc phát triển mảng dịch vụ này.
– VNPT cần tổ chức một đơn vị hỗ trợ vận hành và chăm sóc khách hàng

chung cho các dịch vụ (SERVICE DESK) CNTT và VT & GTGT trên
hệ thống.
– Nâng cao vai trò của đơn vị đưa chiến lược và định hướng kinh doanh
đối với đặc thù của việc cung cấp dịch vụ CNTT. Việc đưa ra chiến
lược,quy định và ý tưởng có ý nghĩa quyết định đối với sự phát triển,
thành công của dịch vụ cung cấp.
3.1.4.1. Về quy trình:
– Quy trình: Xây dựng và quản lý các quy trình xuyên suốt vòng đời cung
cấp dịch vụ, điều này sẽ giúp việc quản lý dịch vụ được thông suốt,
chức năng, trách nhiệm của các đơn vị trong mô hình tổ chức sẽ được
định nghĩa rõ ràng :
o Quy trình tạo mới sản phẩm.
o Quy trình thay đổi sản phẩm.
o Quy trình vận hành sản phẩm.
o Quy trình hỗ trợ.
o Quy trình kết thúc (retired)/nâng cấp(improved) sản phẩm.
 Cơ chế: Quản lý và tạo điều kiện về cơ chế theo quy định của nhà nước
để đảm bảo các dịch vụ, ứng dụng cung cấp là đúng quy định. Giảm tối
đa các thủ tục để tạo điều kiện thuận lợi,nhanh chóng triển khai dịch vụ.
3.2. Kết chương
Là chương tập trung phân tích và đề xuất các vấn đề của VNPT khi muốn
theo mô hình hợp nhất, trước tiên, nội dung trong chương chỉ rõ khoảng cách hiện
tại với mô hình hợp nhất. Tập trung vào phân tích các khía cạnh về chiến lược, về
thị trường, về mô hình hoạt động, về nghiệp vụ, về hệ thống hỗ trợ, nội dung chỉ
rõ rằng hầu hết VNPT đều chưa sẵn sàng kinh doanh mảng dịch vụ CNTT nói
chung hay cụ thể cho việc khai thác kinh doanh các dịch vụ hội tụ nói riêng.
Về chiến lược, về thị trường, VNPT chưa xác định rõ các chiến lược, các
thị trường rõ ràng cho xu hướng này. Về mô hình, hiện tại việc chuyển đổi mô
hình sang quản lý tập trung các dịch vụ Viễn thông vẫn còn nhiều vấn đề, do vậy
việc xác định và chuyển đổi sang mô hình quản lý hợp nhất CNTT và Viễn thông

còn là một khoảng cách không nhỏ. Nghiệp vụ & hệ thống hỗ trợ cũng chưa được
VNPT xác định và xây dựng ở mức toàn Tập đoàn. Các dịch vụ CNTT hiện tại
mới chỉ xuất phát từ các công ty dọc như VDC, VASC, VTN, VTI, Mobile, do vậy
chưa tận dụng được các thế mạnh và khắc phục các điểm yếu.
Từ việc phân tích hiện trạng, phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy
cơ với VNPT trong xu hướng tích hợp, nhóm thực hiện có đề xuất các bước đi cơ
bản tiến đến mô hình hợp nhất. Đó là phải bổ sung các chức năng trong mô hình
hiện tại hướng theo mô hình hợp nhất cho việc kinh doanh khai thác các dịch vụ
CNTT; tối ưu lại các nghiệp vụ, các hệ thống hỗ trợ. Ngoài ra, cần xác định chiến
lược, xác định thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ từ cấp Tập đoàn thì việc
quản lý khai thác mới có thể thông suốt. Song song với đó, cần phải dần dần đào
tạo đội ngũ, nắm được nghiệp vụ, thực hiện được các chức năng bổ sung theo mô
hình hợp nhất thì mới có thể đáp ứng được các yều cầu mới của các hệ thống và
các dịch vụ hợp nhất.
KẾT LUẬN

Các kết quả đạt được của luận văn :
Luận văn đã nghiên cứu một đề tài mới có tính lý thuyết và thực tiễn áp dụng cao,
đưa ra cái nhìn tổng quan về xu hướng truyền thông hiện này, các vấn đề gặp phải
đối với các nhà khai thác truyền thống. Sau đó đã tập trung vào phân tích chi tiết
bộ thư viện tiêu chuẩn ITIL về quản lý CNTT. Cuối cùng, luận văn đề xuất mô
hình khai thác trong môi trường truyền thông hội tụ cho các nhà khai thác truyền
thống , cụ thể phân tích cho trường hợp nhà khai thác viễn thông là VNPT.
Khuyến nghị :
Các doanh nghệp nói chung và các doanh nghiệp viễn thông nói riêng cần
nghiên cứu và triển khai ITIL trong quá trình quản lý và khai thác dịch vụ. Để
thực hiện quá trình đó cần quan tâm một số vấn đề sau:
• Doanh nghiệp nên đầu tư nghiên cứu (nhân lực, thời gian ) chuẩn ITIL và
áp dụng cho mình trên cơ sở thực tế doanh nghiệp trong và kinh nghiệm
trong và ngoài nước.

• Doanh nghiệp cần xác định rõ chiến lược dịch vụ công nghệ thông tin để
xây dựng phương án áp dụng ITIL một cách có hiệu quả.
• Xây dựng những quy trình cụ thể để áp dụng trong quá trình triển khai, khai
thác và quản lý dịch vụ trong môi trường truyền thông hội tụ mới.
• Đào tạo và triển khai hệ thống ứng dụng cụ thể để hỗ trợ quản lý dịch vụ
hội tụ xuyên suốt vòng đời.
• Từ mô hình kết hợp ITIL và eTom đã phân tích, khảo sát để đề xuất các
giải pháp ứng dụng cụ thể trong thực tế.
Hướng nghiên cứu tiếp theo:
Luận văn đã tập hợp và xử lý một khối lượng lớn tài liệu trong và ngoài nước để
đưa đến các kết quả trình bày trong luận văn. Tuy nhiên, trong khuôn khổ luận văn
và với khối lượng nghiên cứu mới, luận văn vẫn còn hạn chế ở các bước đề xuất
ứng dụng cho các doanh nghiệp nói chung và cụ thể là VNPT. Đây là vấn đề cần
nhiều thời gian để nghiên cứu và tìm hiểu kỹ hơn.