đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của vcb huế

1

BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ THẺ CỦA VCB-HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
VĂN THỊ THUÝ NGÀ LÊ QUANG TRỰC
Lớp: K40 – QTKD Thương Mại
2
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
Giới thiệu đề tài
Nội dung và kết quả nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị
3
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Phạm vi nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài
Phương pháp nghiên cứu
4
•
Một loại hình dịch vụ thanh toán không sử dụng
tiền mặt đã dần làm thay đổi cơ bản cuộc sống và
nhận thức của người dân.
•
Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ NH tại
Việt Nam đã có sự phát triển nổi bật.
•

Việc nhiều NH cho ra đời các sản phẩm với nhiều
tiện ích khác nhau đã làm cho KH đứng trước
nhiều sự lựa chọn và KH có xu hướng lựa chọn
một thương hiệu tin tưởng.
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
5

•
NH Vietcombank cần không ngừng nâng cao chất
lượng các sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ của mình
trong quá trình kinh doanh mà còn phải duy trì và
giành được lòng trung thành của KH.
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
6
•
Hệ thống hoá vấn đề lý luận về KH và lòng trung
thành KH đối với dịch vụ NH.
•
Đánh giá được mức độ hài lòng và lòng trung
thành của KH đối với dịch vụ thẻ của VCB_Huế.
•
Đề xuất được các biện pháp cụ thể nhằm nâng
cao sự hài lòng và lòng trung thành của KH đối
với dịch vụ thẻ của VCB_Huế.
MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
7
•
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện

Chọn mẫu điều tra: những KH đang sử dụng dịch

vụ thẻ Connect24 tại VCB_Huế.

Số lượng mẫu điều tra:
Số phiếu phát ra: 100
Số phiếu thu về: 100
Số phiếu hợp lệ: 93

Hình thức điều tra: phỏng vấn trực tiếp những KH
đến giao dịch tại NH trong tháng 3-4 năm 2010.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
8
•
Phương pháp thu thập dữ liệu
•
Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS
+ Phương pháp kiểm định (One-Sample T-Test)
+ Phương pháp kiểm định Kruskal-Wallis

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
9
•
Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đối tượng KH
trên địa bàn thành phố Huế.
•
Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ các
tài liệu do VCB_Huế cung cấp giai đoạn 2007-2009.
Số liệu sơ cấp thu thập từ cuộc thăm dò phỏng vấn
KH tháng 3-4 năm 2010.
•
Phạm vi về nội dung : Các vấn đề về lý luận và thực

tiễn mức độ lòng trung thành của KH khi sử dụng
thẻ của NH tại CN Huế. Đặc biệt đối với những sản
phẩm thẻ ghi nợ thông dụng hiện nay củaVCB_Huế:
thẻ ATM connect24, thẻ SG connect24 và thẻ Visa
connet24 (hay còn được gọi bằng tên thông dụng là
Visa Debit).
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
10
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU
ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
THẺ CỦA VCB_HUẾ
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB_HUẾ
11
ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA
VCB_HUẾ
Thực trạng về dịch vụ thẻ của VCB_Huế
Đánh giá lòng trung thành của khách hàng
về dịch vụ thẻ của VCB_Huế
Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Tiểu kết
12
Các sản phẩm thẻ của VCB_Huế
Thẻ tín dụng
(Credit Card)

Thẻ ghi nợ
(Debit Card)
Chấp nhận
thanh toán
Nội địa
Quốc tế
* Visa
* Master
* Amex
*JCB
*Dinner’club
*Connect24
*SG24
*Visa master
*Master MTV
THẺ VCB_HUẾ
Thực trạng về dịch vụ thẻ của
VCB_Huế
13
Bảng 3: Tình hình kinh doanh các sản phẩm thẻ ghi nợ của

VCB_Huế
ĐVT: Thẻ
Tên thẻ
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009

So sánh
2008/2007 2009/2008
SL SL SL +/- % +/- %
Thẻ ATM
Connect24
14437 12414 12421 -2023 -14,01 7 0,06
SG 24 27 4 0 -23 85,19 -4 -100
Visa Debit 1205 1626 1900 421 34,94 274 16,85
14
Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Tiêu chí
Phân loại
Số lượng
Phần trăm
Nhóm tuổi
Từ 16 - 24 tuổi
25 26,9
Từ 25 - 35 tuổi
53 57,0
Từ 36 - 50 tuổi
11 11,8
Trên 50 tuổi
42 4,3
Giới tính
Phân loại
Số lượng Phần trăm
Nam
39 41,9
Nữ
54 58,1

Nghề
nghiệp
Phân loại
Số lượng Phần trăm
CBCNV
48 51,6
Học sinh, sinh viên
29 31,2
Kinh doanh
16 17,2
Thu nhập
Phân loại
Số lượng Phần trăm
Chưa có
19 20,4
<= 1 triệu
17 18,3
1-<= 3 triệu
37 39,8
3-<= 6 triệu
16 17,2
> 6 triệu
4 4,3
15

Đánh giá lòng trung thành của khách
hàng về dịch vụ thẻ của VCB_Huế
Đặc điểm tiêu dùng các sản phẩm thẻ của VCB_Huế
16
17

Bảng 4: Đánh giá của khách hàng về tiêu chí lựa chọn Ngân hàng phát hành thẻ
( Nguồn: Số liệu điều tra)
Tiêu chí
Thứ tự ưu tiên Tổng
cộng
0 1 2 3
Dịch vụ và tiện ích của thẻ 62,4 16,1 5,4 16,1 100,0
NH có thương hiệu, uy tín, chất lượng về thẻ 18,3 54,8 20,4 6,5 100,0
Công nghệ hiện đại 78,5 3,2 10,8 7,5 100,0
Phí phát hành và phí giao dịch có liên quan 28,0 18,3 48,4 5,4 100,0
Các chương trình khuyến mãi và chính sách chăm
sóc KH
88,2 0 6,5 5.4 100,0
Việc giải quyết các sự cố nhanh chóng, hợp lý và
làm hài lòng KH
74,2 0 16,1 9,7 100,0
Có nhiều điểm ATM và ĐVCNT 69,9 2,2 15,1 12,9 100,0
Điểm rút ATM thuận lợi và an toàn 50,5 4,3 11,8 33,3 100,0
18
Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến VCB_Huế
19
Nhận định của khách hàng về lý do sử dụng
20
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
sản phẩm cũng như dịch vụ thẻ của VCB_Huế
Bảng 5: Kiểm định One-Sample T test về điều kiện cơ sở vật chất, quy trình, thủ tục,
hồ sơ phát hành thẻ
( Nguồn: Số liệu điều tra )
Likert: 1- Rất không hài lòng, 2- Không hài lòng, 3- Bình thường,
4- Hài lòng, 5- Rất hài lòng

Tiêu chí GTTB GTKĐ t P-value
Địa điểm giao dịch thuận tiện 3,12 3 ,913 ,364
Cơ sở vật chất tại điểm giao dịch khang trang hơn các
NH khác
3,53 4 -4,798 ,000
Hồ sơ, thủ tục phát hành thẻ đơn giản 3,41 3 5,218 ,000
Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 3,47 3 4,742 ,000
Phí phát hành thấp hơn các NH khác 3,08 3 ,634 ,527
21
Bảng 6: Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis sự khác biệt trong cách đánh
giá về điều kiện cơ sở vật chất, quy trình, thủ tục, hồ sơ phát hành thẻ
( Nguồn: Số liệu điều tra )
Quy ước: + Nếu Sig. > 0,05 kí hiệu là ns
+ Nếu Sig. < 0,05 kí hiệu là *

Tiêu chí đánh giá Điểm BQ Kiểm định các nhóm khách phân theo
Giới tính Độ tuổi Thu
nhập
Nghề
nghiệp
Địa điểm giao dịch thuận lợi 3,12 ns ns * ns
Cơ sở vật chất tại điểm giao dịch
khang trang hơn các NH khác
3,53 ns * * *
Hồ sơ, thủ tục phát hành thẻ đơn giản 3,41 ns * * ns
Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 3,47 ns ns * na
Phí phát hành thấp hơn các NH khác 3,08 ns ns * ns
22
Bảng 7: Kiểm định One-Sample T test về chất lượng dịch vụ thẻ

( Nguồn: số liệu điều tra )
Tiêu chí GTTB GTKĐ t P-value
Thẻ được thiết kế bắt mắt, phù hợp 3,58 4 -1,217 ,227
Sản phẩm thẻ có nhiều tính năng, nhiều chương trình
khuyến mãi
3,54 4 -4,530 ,000
Thẻ của VCB lâu hỏng 3,61 4 -3,773 ,000
Thẻ và máy ATM của VCB dễ sử dụng 3,65 4 -3,111 ,002
Số lượng máy ATM đáp ứng tốt nhu cầu của KH 3,48 3 4,170 ,000
Vị trí đặt máy ATM hợp lý 3,53 4 -3,943 ,000
Máy ATM hoạt động liên tục 24/24 3024 3 1,584 ,117
23
Bảng 8: Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis sự khác biệt trong cách đánh
giá về chất lượng dịch vụ thẻ

( Nguồn: Số liệu điều tra )
Tiêu chí đánh giá Điểm
BQ
Kiểm định các nhóm khách
phân theo
Giới
tính
Độ
tuổi
Thu
nhập
Nghề
nghiệp
Thẻ được thiết kế bắt mắt, phù hợp 3,58 ns ns ns ns
Sản phẩm thẻ có nhiều tính năng, nhiều chương trình

khuyến mãi
3,54 ns * * ns
Thẻ của VCB lâu hỏng 3,61 ns ns * ns
Thẻ và máy ATM của VCB dễ sử dụng 3,65 ns ns ns *
Số lượng máy ATM đáp ứng tốt nhu cầu của KH 3,48 ns ns ns ns
Vị trí đặt máy ATM hợp lý 3,53 ns ns * *
Máy ATM hoạt động liên tục 24/24 3,24 * ns ns ns
24
Bảng 9: Kiểm định One-Sample T test về đội ngũ nhân viên thẻ
(Nguồn: số liệu điều tra)
Bảng 10: Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis sự khác biệt trong cách
đánh giá về nhân viên thẻ
(Nguồn: số liệu điều tra)
Tiêu chí GTTB GTKĐ t P-value
Nhiệt tình, thân thiện với KH 3,57 4 -3,353 ,001
Có tinh thần trách nhiệm cao 3,69 4 -2,943 ,004
Phục vụ KH nhanh chóng 3,44 3 3,564 ,001
Chuyên nghiệp,hiểu biết rõ nghiệp vụ 3,56 4 -4,230 ,000
Tiêu chí đánh giá Điểm BQ
Kiểm định các nhóm khách phân
theo
Giới
tính
Độ
tuổi
Thu
nhập
Nghề
nghiệp
Nhiệt tình, thân thiện với KH 3,75 ns ns * ns

Có tinh thần trách nhiệm cao 3,69 ns ns * ns
Phục vụ KH nhanh chóng 3,44 ns ns ns ns
Chuyên nghiệp,hiểu biết rõ nghiệp vụ 3,56 ns ns ns ns
25
Tần suất xảy ra các trường hợp có thể gặp khi khách hàng
gặp sự cố trong quá trình sử dụng thẻ