Lý thuyết CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Nhìn
Nghe
Nói
bằng hành động
ời
nhất
Nói
Nghĩ
2
Tim nhiệt tình
Óc thông minh
Mắt tinh
Tai thính
Chân năng ñộng
Tay rộng mở
Miệng nở nụ cười
Người ñầy kỹ năng & công cụ
3
3
Mục đích
Khóa ñào tạo nhằm mục ñích:
Giải thích tầm quan trọng của CSKH
Xác ñịnh một số biện pháp làm hài lòng KH
4
Kết quả
Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:
1. Giải thích ñược lý do vì sao phải CSKH
2. Liệt kê ñược các KH của doanh nghiệp
3. Áp dụng một số biện pháp ñể CSKH tốt hơn
5
Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện
6
Quan hệ giữa CSKH và Marketing
7
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện
8
Khách hàng
Tầm quan trọng của khách hàng
Khái niệm khách hàng
Các loại khách hàng
9
Tầm quan trọng của KH
Gây ra
Sức mua
của KH
Quyền
lựa chọn
Cạnh tranh
Dẫn ñến
10
Tầm quan trọng của KH
Chúng ta
ñang

kinh
doanh
cái gì?
11
Tầm quan trọng của KH
Doanh nghiệp hoạt ñộng
ñể thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng qua ñó thu
ñược lợi nhuận.
12
Khách hàng
Tầm quan trọng của khách hàng
Khái niệm khách hàng
Các loại khách hàng
13
Khách hàng
là
Thượng ñế
14
Khách hàng là
Người cho ta việc làm
Người cho công ty lợi nhuận
Người mà ta phụ thuộc vào
Khách hàng không phải là ñể tranh cãi
Không ai thắng khi cãi nhau với KH
Người thông tin về ñối thủ cạnh tranh
15
Khách hàng là "ông chủ" duy
nhất trả lương, sa thải nhân
viên, kể cả giám ñốc, thậm chí

giải thể công ty bằng cách tiêu
tiền ở chỗ khác.
Giám ñốc chỉ là người thực thi
mệnh lệnh của khách hàng.
16
Khách hàng là ai?
Người Người
quyết thụ
ñịnh hưởng
Người
sử dụng
17
Khách hàng là ai?
Khách hàng
không nhất thiết
là người mua
hàng của ta.
18
Khách hàng là ai?
Mua sắm
thực phẩm
Phục vụ
bàn
Tiếp tân
Thu ngân
Bếp
Ban an toàn
về sinh
thưc phẩm
Cục thuế

Khách
ñặt bàn
Khách
ăn uống
19
hách hàng ai?
Ban an toàn
về sinh
thưc phẩm
Cục thuế
Mua sắm
thực phẩm
Tiếp tân
Bếp
Thu ngân
Khách
ñặt bàn
Phục
vụ bàn
Khách
ăn uống
20
Khách hàng
Tầm quan trọng của khách hàng
Khái niệm khách hàng
Các loại khách hàng
21
Khách hàng bên ngoài
Khách h ên
ngoài là những

người không thuộc
doanh nghiệp và là
ñối tượng phục vụ
của doanh nghiệp.
22
Khách hàng tiềm năng
1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
2. Có khả năng thanh toán
3. Có khả năng tiếp cận
4. Có quyền mua (ai có quyền quyết ñịnh?)
23
Khách hàng tiềm năng
như
tiền trong tài khoản
của công ty
24
Khách hàng tiềm năng
như dòng máu của
một cơ thể khoẻ mạnh
25
Không ñánh giá ñúng khách
hàng tiềm năng ñồng nghĩa
với việc lãng phí thời gian,
doanh số và tiền bạc.
26