Đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán (cho khách hàng cá nhân) của công ty chứng khốn ngân hàng ngoại thương Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
  
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÔNG TY CHỨNG KHỐN
NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Trần Đại Dương
Tp. HCM, 12/2007
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
  
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY CHỨNG KHỐN
NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
GVHD : TS. Phạm Ngọc Thúy
ThS. Lê Thị Hằng Giang
Sinh viên: Trần Đại Dương
MSSV : 70300542
Tp. HCM, 12/2007
Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHỈA VIỆT NAM.
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc.
Số: ………/BKĐT
KHOA: QLCN
BỘ MÔN TÀI CHÍNH
HỌ VÀ TÊN: TRẦN ĐẠI DƯƠNG MSSV: 70300542
NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QL03LT01
1. Đầu đề luận văn:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN CÔNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN
HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCBS)
2. Nhi m v : (yêu c u v n i dung và s li u ban đ u)ệ ụ ầ ề ộ ố ệ ầ
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 17/09/2007
4. Ngày hồn thành nhiệm vụ luận văn 28/12/2007
5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn:
1/ Ts Phạm Ngọc Thúy
2/ Th.s Lê Thị Hằng Giang
3/
Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Khoa
Ngày,…..Tháng,…..Năm,….
CHỦ NHIỆM KHOA
(Ký và ghi rõ họ tên)
Ngày,…..Tháng,…..Năm,….
NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)
PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN
Người duyệt (chấm sơ bộ):
Đơn vị:
Ngày bảo vệ:
Điểm tổng kết:
Nơi lưu trữ luận văn:
LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn quí Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp đã truyền đạt
những kiến thức quí báu trong suốt thời gian khóa học.
Xin chân thành cảm ơn cô Phạm Ngọc Thúy và cô Lê Thị Hằng Giang đã hết
lòng chỉ dẫn và tận tình hướng dẫn tôi hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn ban giám đốc công ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam (VCBS) và các nhân viên của công ty đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè thân thiết đã hỗ trợ. Đặc biệt là các
bạn chung nhóm hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ trong suốt quá trình
thực tập và làm luận văn tốt nghiệp này.
Sinh viên
Trần Đại Dương

i
TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này là xác lập thang đo chất lượng dịch vụ chứng
khốn tại công ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCBS) và giải
thích sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách
hàng.
Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ
sung các thang đo đã được kiểm định bởi các nhà nghiên cứu trước đó và nghiên
cứu định lượng với một mẫu kích thước 96, nhằm đánh giá thang đo và kiểm định
mô hình nghiên cứu thông qua phân tích nhân tố, phân tích hệ số độ tin cậy
Cronbach`s alpha, phân tích kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ (Descriptive
Statistics) và phân tích sai biệt (ANOVA).
Kết quả đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ cho thấy các thang đo đạt độ
tin cậy và độ giá trị rất tốt, hệ số độ tin cậy Cronbach`s alpha của các thành phần
đều khá cao. Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh bao gồm 16 biến thuộc 6 yếu tố:
Nhân viên, Giao dịch, Tin cậy, Cảm thông, Đảm bảo và Thuận tiện.
Kết quả phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ
của công ty chứng khốn VCBS được khách hàng đánh giá ở mức khá, không có yếu
tố chất lượng nào khách hàng đánh giá kém, tuy nhiên công ty cũng cần củng cố và
cải thiện một số yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và để có thể phục vụ
khách hàng tốt hơn.
Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt trong đánh
giá của từng nhóm đối tượng khác nhau đối với từng yếu tố chất lượng và đối với
đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của công ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại

thương Việt Nam (VCBS).
ii
MỤC LỤC
Đề mục Trang
Nhiệm vụ luận văn
Lời cảm ơn...................................................................................................................i
Tóm tắt........................................................................................................................ii
Mục lục......................................................................................................................iii
Danh sách hình vẽ.....................................................................................................vii
Danh sách bảng biểu................................................................................................viii
DANH SÁCH HÌNH VẼ......................................................................................v
DANH SÁCH BẢNG BIỂU................................................................................vi
CHƯƠNG 1. .......................................................................................................vi
MỞ ĐẦU..............................................................................................................vi
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:.................................................................................vi
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI:.....................................................................................................3
1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI:........................................................................................................3
1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI:........................................................................................................4
1.5 QUY TRÌNH THỰC HIỆN:..........................................................................................5
.............................................................................................................................................5
Hình 1.1 Quy trình thực hiện..............................................................................................5
CHƯƠNG 2..........................................................................................................6
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM (VCBS)...........................................................................6
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM:...6
2.1.1 Vài nét về Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam:........................................................6
2.1.2 Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh:...................................................................7
2.2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHỐN VCBS:.......................8
2.3 GIỚI THIỆU CÁC DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN) CỦA CÔNG TY CHỨNG KHỐN VCBS:............................................................9

2.4 GIỚI THIỆU VỀ SÀN GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN CỦA CÔNG TY CHỨNG
KHỐN VCBS (LẦU 6, SỐ 63 PHẠM NGỌC THẠCH, P6, Q3):...................................11
Quy trình cung cấp dịch vụ chứng khốn của công ty chứng khốn VCBS:......................13
iii
CHƯƠNG 3.......................................................................................................17
CƠ SỞ LÝ THUYẾT HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI................................................17
3.1 ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ............................................................................................17
3.2 NHỮNG ĐẶC THÙ HAY TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ:.......................17
3.3 TAM GIÁC DỊCH VỤ:...............................................................................................19
3.4 PHÂN LOẠI NHỮNG QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ:......................................................20
3.5 XÁC ĐỊNH RÕ HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY:.................20
3.6 ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ:.....................................................................................................................................21
3.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU:.........................................................................................28
CHƯƠNG 4. ......................................................................................................29
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...............................................................................29
4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:.............................................................................29
4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN:..............................................29
4.3 PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN:..................................32
Có hai phương pháp thu thập thông tin chủ yếu:..............................................................32
4.4 THIẾT KẾ MẪU:........................................................................................................37
4.5 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH:..........................................................................................38
CHƯƠNG 5. ......................................................................................................38
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ....................................................................................38
5.1 MÔ TẢ DỮ LIỆU:......................................................................................................38
5.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO:...........................................................................................44
5.3 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ:......................................................................48
5.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:..........................50
5.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT:..................................................................................55
6.1 KẾT LUẬN:.................................................................................................................56

Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4
Phụ lục 5
iv
Phụ lục 6
Phụ lục 7
Phụ lục 8
Phụ lục 9
DANH SÁCH HÌNH VẼ
DANH SÁCH HÌNH VẼ......................................................................................v
DANH SÁCH BẢNG BIỂU................................................................................vi
CHƯƠNG 1. .......................................................................................................vi
MỞ ĐẦU..............................................................................................................vi
CHƯƠNG 2..........................................................................................................6
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM (VCBS)...........................................................................6
CHƯƠNG 3.......................................................................................................17
CƠ SỞ LÝ THUYẾT HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI................................................17
CHƯƠNG 4. ......................................................................................................29
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...............................................................................29
CHƯƠNG 5. ......................................................................................................38
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ....................................................................................38
v
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
DANH SÁCH HÌNH VẼ......................................................................................v
DANH SÁCH BẢNG BIỂU................................................................................vi
CHƯƠNG 1. .......................................................................................................vi

MỞ ĐẦU..............................................................................................................vi
CHƯƠNG 2..........................................................................................................6
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM (VCBS)...........................................................................6
CHƯƠNG 3.......................................................................................................17
CƠ SỞ LÝ THUYẾT HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI................................................17
CHƯƠNG 4. ......................................................................................................29
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...............................................................................29
CHƯƠNG 5. ......................................................................................................38
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ....................................................................................38
CHƯƠNG 1.
MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
Năm 2002, Chính phủ chính thức có các nghị định về việc chuyển đổi doanh
nghiệp thành công ty cổ phần cho phép các doanh nghiệp có thể chuyển từ công ty
TNHH sang công ty cổ phần. Việc cổ phần hóa này tạo nhiều thuận lợi cho các công
ty trong việc huy động vốn kể cả trong và ngồi nước để sản xuất kinh doanh. Cùng
với việc cổ phần hóa này là sự hình thành và phát triển của thị trường chứng khốn ở
Việt Nam, hiện nay thị trường chứng khốn ở Việt Nam đã thu hút nhiều nhà đầu tư
chứng khốn trong, ngồi nước và đã trở thành một kênh huy động vốn lớn của các
công ty. Năm 2006 thị trường chứng khốn Việt Nam có mức tăng trưởng cao nhất
khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với mức tăng trưởng 145%, tổng giá trị thị
trường lên đến 300.000 tỷ đồng (chiếm 33% GDP năm 2006), tổng giá trị giao dịch
vi
hàng ngày lên đến vài ngàn tỷ đồng. Đầu năm 2007, thị trường chứng khốn ở Việt
Nam vẫn tăng 46% - cao nhất thế giới.
Trong bối cảnh đó, các công ty chứng khốn lần lượt ra đời để cung cấp các dịch vụ
phục vụ cho nhu cầu trên, đặc biệt là các dịch vụ chứng khốn phục vụ cho việc phát
hành chứng khốn và nhu cầu đầu tư chứng khốn của các nhà đầu tư. Ta có thể kể
đến một số công ty chứng khốn đang hoạt động ở Việt Nam như:

• Công ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
• Công ty chứng khốn Ngân Hàng Đông Á.
• Công ty quản lý quỹ đầu tư chứng khốn Việt Nam.
• Công ty chứng khốn ACB.
• Công ty chứng khốn Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín.
• Công ty chứng khốn Phú Gia.
• Công ty cổ phần chứng khốn Rồng Việt.
• Công ty cổ phần chứng khốn Sao Việt.
• Công ty chứng khốn Vndirect.
• Công ty cổ phần chứng khốn Tràng An.
vii
Chương 1. Mở đầu
• Công ty cổ phần chứng khốn FPT
• Công ty cổ phần chứng khốn ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng sông
Cửu Long.
• Công ty cổ phần chứng khốn Thái Bình Dương.
• Công ty cổ phần chứng khốn Đệ nhất.
• Công ty cổ phần Chứng khốn Bảo Việt .
• Công ty cổ phần chứng khốn Mê Kông.
• Công ty chứng khốn Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
• Công ty chứng khốn Sài Gòn.
• Công ty chứng khốn Ngân hàng Công Thương.
• Công ty chứng khốn Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
• ….
Các công ty phát triển nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của các nhà
đầu tư và ngày càng có nhiều sàn giao dịch chứng khốn được khai trương. Tuy số
lượng các sàn giao dịch chứng khốn ngày càng nhiều nhưng chất lượng cung cấp
dịch vụ của các công ty này còn là một dấu chấm hỏi. Trong rất nhiều công ty
chứng khốn đang hoạt động ở Việt Nam, thì công ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam (VCBS) – thành viên 100% vốn của Ngân hàng Ngoại thương

Việt Nam là một trong những công ty chứng khốn đầu tiên ở Việt Nam. Trải qua 5
năm hoạt động, VCBS là một trong những công ty chứng khốn hàng đầu ở Việt
Nam với nhiều dịch vụ đa dạng như: môi giới chứng khốn, lưu ký chứng khóa, tư
vấn đầu tư chứng khốn, tư vấn tài chính doanh nghiệp, bão lãnh phát hành và tự
doanh…. VCBS hiện là một trong những công ty chứng khốn dẫn đầu về thị phần
môi giới chứng khốn với gần 35.000 tài khoản cá nhân và tổ chức trong và ngồi
nước. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chứng khốn của công ty VCBS cũng chưa đáp
ứng được hết mong đợi của khách hàng, các dịch vụ này chỉ đáp ứng được chất
lượng chức năng của dịch vụ (nhận được cái gì?), còn về mặt chất lượng do cảm
giác con người (nhận được như thế nào?) còn là vấn đề cần phải quan tâm.
Trong bối cảnh thị trường chứng khốn ở Việt Nam đang phát triển và sự ra đời của
nhiều công ty chứng khốn mới, sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ chứng khốn ngày
càng gay gắt, bên cạnh việc cạnh tranh về mức phí dịch vụ thì việc nâng cao chất
lượng dịch vụ phục vụ khách hàng là điều cốt yếu để nâng cao khả
Chương 1. Mở đầu
năng cạnh tranh của các công ty. Do vậy, đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ
chứng khốn (cho khách hàng cá nhân) của công ty chứng khốn ngân hàng ngoại
thương Việt Nam” được ra đời nhằm tìm về hiểu nhận thức, cảm nhận của khách
hàng về công ty, những điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh của công ty cũng
như các nhược điểm cần được khắc phục. Từ đó, đề ra các chiến lược dịch vụ phù
hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty làm tăng sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng đối với công ty trong tình hình cạnh tranh gay gắt ở ngành
cung cấp dịch vụ chứng khốn ở Việt Nam.
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI:
Qua trình bày trên, có thể thấy thị trường chứng khốn ở Việt Nam ngày càng phát
triển thu hút nhiều nhà đàu tư chứng khốn, ngày càng có nhiều công ty chứng khốn
mới được thành lập, làm cho sự cạnh tranh gay gắt trong ngành dịch vụ chứng khốn
vì thế việc tìm hiểu nhận thức, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chứng khốn của công ty chứng khốn VCBS sẽ rất hữu ích cho công ty chứng khốn
VCBS trong việc đưa ra các giải pháp cũng như kiến nghị để nâng cao chất lượng

dịch vụ của công ty và phục vụ khách hàng tốt hơn. Do vậy, mục tiêu của đề tài
nhằm:
• Nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty
chứng khốn VCBS.
• Đề xuất kiến nghị nhằm tăng chất lượng dịch vụ của công ty VCBS.
1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI:
Đề tài chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khốn (dành cho khách hàng
cá nhân) của công ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VCBS như:
• Môi giới chứng khốn.
• Tư vấn đầu tư.
• Lưu ký.
Quá trình quan sát và thu thập thông tin cho đề tài sẽ được tiến hành tại sàn
giao dịch chứng khốn VCBS tại lầu 6, số 63 Phạm Ngọc Thạch, P6, Q3.
Thời gian thu thập thông tin cho đề tài từ 12/11/2007 đến 1/12/2007.
Chương 1. Mở đầu
1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI:
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong ngành dịch vụ chứng khốn, với sự ra đời
của rất nhiều công ty chứng khốn cùng với quy định của Ủy ban chứng khốn Nhà
nước là mỗi khách hàng cá nhân chỉ có thể mở tài khoản chứng khốn ở một công ty
chứng khốn càng làm cho sự cạnh tranh trong ngành càng gay gắt, do đó việc nâng
cao chất lượng cung cấp dịch vụ sẽ tạo cho công ty một lợi thế cạnh tranh bền vững.
Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty chứng khốn VCBS” thông qua
đánh giá của chính các khách hàng của công ty mang một ý nghĩa thiết thực và là cơ
sở để các nhà quản lý công ty đưa ra các giải pháp, chiến lược nhằm phát huy những
điểm mạnh, khắc phục những điểm còn hạn chế, từ đó giúp công ty nâng cao chất
lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh trong ngành.
Chương 1. Mở đầu
1.5 QUY TRÌNH THỰC HIỆN:
Hình 1.1 Quy trình thực hiện
Tìm hiểu thực tế tại

các sàn giao dịch
VCBS
Cơ sở lý thuyết về chất lượng
dịch vụ, các cách đánh giá
chất lượng dịch vụ
Qui trình cung cấp dịch vụ, cơ
sở vật chất của sàn giao dịch
VCBS
Bảng câu hỏi sơ bộ
Các tài liệu về chất
lượng dịch vụ
Hiệu chỉnh BCH, chạy thử
nghiệm SPSS
Xử lý, phân tích các thông
tin thu thập được
Phân tích kết quả
Giải pháp, kiến nghị để
giúp công ty nâng cao chất
lượng dịch vụ
Phỏng vấn định tính 5- 10
khách hàng
Các thông tin bài
báo trên website về
công ty VCBS
Bảng câu hỏi chính thức
Thu thập thông tin về chất
lượng dịch vụ
Chương 1. Mở đầu
CHƯƠNG 2.
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN

HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCBS)
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM:
2.1.1 Vài nét về Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam:
• Là Ngân hàng thương mại quốc doanh (NHTMQD) được thành lập từ 1/4/1963.
• Vốn điều lệ hơn 3.955 tỷ đồng.
• Là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công
ty 90,91.
• Là ngân hàng thương mại phục vụ đối ngoại lâu đời nhất tại Việt Nam.
• Là NHTM đầu tiên tại Việt Nam quản lý vốn tập trung.
• Là trung tâm thanh tốn ngoại tệ liên ngân hàng của trên 100 Ngân hàng trong
nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngồi tại Việt Nam.
• Là NHTM đầu tiên ở Việt Nam hoạt động kinh doanh ngoại tệ, luôn chiếm tỷ
trọng lớn nhất trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng.
• Là thành viên của
o Hiệp hội ngân hàng Việt Nam
o Hiệp hội ngân hàng Châu á
o Tổ chức thanh tốn tồn cầu Swift.
o Tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master Card.
• Là NHTM đầu tiên phát hành và thanh tốn thẻ quốc tế Visa, MasterCard và là
đại lý thanh tốn thẻ lớn nhất tại Việt Nam: Visa, American Express, MasterCard,
JCB...Hiện là ngân hàng độc quyền phát hành thẻ American Express tại Việt
Nam.
Chương 1. Mở đầu
• Là đại lý thanh tốn chuyển tiền nhanh tồn cầu Money Gram lớn nhất tại Việt
Nam.
• Là ngân hàng chiếm tỷ trọng thanh tốn xuất nhập khẩu và bảo lãnh lớn nhất Việt
Nam.
• Là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đạt tỷ lệ trên 95% điện Swift được xử lý
hồn tồn tự động theo tiêu chuẩn của Mỹ.

• Liên tiếp trong 8 năm liền: 1996, 1997, 1998, 1999, 2000, 2001, 2002 và 2003
được công nhận là Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất về thanh tốn Swift
theo tiêu chuẩn quốc tế.
• Được chọn lựa làm ngân hàng chính trong việc quản lý và phục vụ cho các
khoản vay nợ, viện trợ của Chính phủ và nhiều dự án ODA tại Việt Nam.
• Là NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thương mại, thanh tốn quốc
tế, kinh doanh ngoại hối, ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng.
• Là NHTM duy nhất tại Việt Nam được tạp chí “The Banker” một tạp chí ngân
hàng có tiếng trong giới tài chính quốc tế của Anh quốc bình chọn là “Ngân
hàng tốt nhất của Việt Nam" liên tục trong 5 năm 2000, 2001, 2002, 2003 và
2004.
2.1.2 Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh:
Trong những năm gần đây nền kinh tế thế giới có nhiều biến cố lớn như cuộc khủng
khoảng tài chính và tiền tệ năm 1997, đồng tiền chung châu Âu ra đời, sự cố máy
tính, sự sáp nhập của các tập đồn kinh tế, định chế trong hệ thống tài chính ngân
hàng thế giới tiếp tục diễn ra đã ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế Việt Nam
trên các lĩnh vực đầu tư nước ngồi, sản xuất và tiêu thụ hàng hố nên tốc độ phát
triển kinh tế chỉ được duy trì ở mức khiêm tốn. Tuy vậy, cùng với những biện pháp
tháo gỡ khó khăn linh hoạt của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì với
những cố gắng, nỗ lực lớn lao của mình Ngân hàng Ngoại thương vẫn luôn duy trì
được tốc độ tăng trưởng cao và ổn định liên tiếp qua các năm. Mặc dù môi trường
kinh doanh có nhiều khó khăn nhưng hoạt động Tín dụng của Ngân hàng Ngoại
thương đã được cải tiến về nhiều mặt nên đảm bảo được chất lượng tốt, các dịch vụ
ngân hàng luôn được cải tiến về chất lượng và đa dạng hố nhằm đáp ứng một cách
tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngồi các hoạt động cho vay thông thường Ngân hàng Ngoại thương đã tăng cường
hoạt động qua thị trường liên ngân hàng trong nước và quốc tế nhằm nâng cao hiệu
Chương 1. Mở đầu
quả sử dụng vốn, góp phần tăng trưởng lợi nhuận. Trong những năm qua Ngân hàng
Ngoại thương luôn phát huy vai trò là một ngân hàng uy tín nhất trong các lĩnh vực

tài trợ, thanh tốn xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh và các dịch vụ tài
chính, ngân hàng quốc tế, do vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt Ngân hàng
Ngoại thương vẫn giữ vững được thị phần ở mức cao và ổn định.
Song song với các hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Ngoại thương luôn chú trọng
đến các hoạt động hỗ trợ kinh doanh khác như phát triển nguồn nhân lực, đầu tư
chiều sâu vào công nghệ ngân hàng. Hệ thống ngân hàng bán lẻ (VCB -2010) - một
bộ phận của chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng - được đưa vào sử dụng từ
tháng 9/1999 tại Sở giao dịch và đến nay đã triển khai trong tồn hệ thống Ngân hàng
Ngoại thương.
Xác định được những khó khăn trước mắt cũng như trong tương lai, nhằm hội nhập
với bên ngồi, theo đuổi các chuẩn mực ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế
giới, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã xây dựng chiến lược phát triển đến năm
2010 với những định hướng lớn và tồn diện bảo đảm cho ngân hàng phát triển lành
mạnh mang lại hiệu quả thiết thực cho khách hàng, bạn hàng cũng như cho Ngân
hàng.
2.2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHỐN VCBS:
Công ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCBS) -
thành viên 100% vốn của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - được thành lập
theo Quyết định số 27/QĐ-HĐQT ngày 7/1/2002 của Chủ tịch Hội đồng quản trị
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh chứng
khốn. Công ty được cấp phép hoạt động đối với tất cả các nghiệp vụ chứng khốn
theo Giấy phép số 09/GPHĐKD do Uỷ ban Chứng khốn Nhà nước cấp ngày
24/4/2002.
Tổng quan về công ty:
Tên viết tắt: VCBS Vốn điều lệ: 200 tỷ đồng
Số nhân viên: 160 nguời Tổng tài sản: 2500 tỷ đồng
Hội sở chính: Hà Nội
Trải qua 5 năm hoạt động, VCBS tự hào là một trong những công ty chứng khốn
hàng đầu tại Việt Nam, với các dịch vụ đa dạng:
• Môi giới chứng khốn.

• Lưu ký chứng khốn.
Chương 1. Mở đầu
• Tư vấn đầu tư chứng khốn.
• Tư vấn tài chính doanh nghiệp.
• Quản lý danh mục đầu tư.
• Bảo lãnh Phát hành và Tự doanh.
VCBS hiện là một trong những công ty chứng khốn dẫn đầu về thị phần môi giới
chứng khốn với gần 35.000 tài khoản cá nhân và tổ chức trong và ngồi nước. Xác
định nghiệp vụ ngân hàng đầu tư "investment banking" là trọng tâm, trong suốt thời
gian hoạt động vừa qua, VCBS đã tập trung phát triển nghiệp vụ tư vấn tài chính và
bảo lãnh phát hành và đã đạt thành tựu lớn trong bảo lãnh phát hành trái phiếu chính
phủ, trái phiếu chính quyền địa phương và trái phiếu doanh nghiệp của các Tổng
công ty lớn.
Thế mạnh nổi trội của VCBS còn được thể hiện ở vị trí đi đầu về mặt ứng dụng
công nghệ thông tin trong kinh doanh chứng khốn và quản trị doanh nghiệp. Trong
suốt giai đoạn 2003-2006, VCBS là công ty đầu tiên và duy nhất cho phép khách
hàng đặt lệnh mua bán chứng khốn qua Internet. VCBS cũng đã ứng dụng chứng
chỉ số chứng thực SSL with EV True 128-bit từ nhà cung cấp dịch vụ chứng thực
điện tử uy tín số 1 thế giới VeriSign™ cho hệ thống này, cho phép bảo mật và mã
hóa chống gian lận khi giao dịch qua web. Trong thời gian tới, VCBS sẽ tiếp tục
triển khai những ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại và bảo mật nhất nhằm
mang lại cho khách hàng sự tiện lợi trong việc thực hiện các giao dịch của mình.
Với tiêu chí hoạt động "Khách hàng là trọng tâm" và cùng với Tập đồn Tài chính
Vietcombank, VCBS cam kết sẽ cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, hồn
hảo, các giải pháp tài chính hiệu quả, sáng tạo, mang lại các giá trị gia tăng mới
giúp thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và qua đó hồn thiện sứ mệnh đề ra:
"Cùng khách hàng vươn tới sự thịnh vượng".
2.3 GIỚI THIỆU CÁC DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN (DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN) CỦA CÔNG TY CHỨNG KHỐN VCBS:
2.3.1 Môi giới:

Là dịch vụ mà ở đó công ty là trung gian hoặc đại diện thực hiện việc mua bán cho
khách hàng. Khi muốn thực hiện giao dịch chứng khốn tại sàn giao dịch của công ty
chứng khốn VCBS thì khách hàng phải mở tài khoản chứng khốn tại công ty. Khi
đã có tài khoản giao dịch chứng khốn tại công ty thì khách hàng có thể thực hiện
việc mua/ bán chứng khốn bằng cách đặt lệnh mua/ bán tại quầy giao dịch. Ngồi ra,
khách hàng còn có thể đặt lệnh mua/ bán chứng khốn qua Internet hay điện thoại
(nếu có đăng ký giao dịch qua internet, điện thoại. Khi đã đăng ký giao dịch qua
Chương 1. Mở đầu
internet, điện thoại khách hàng sẽ được cung cấp tên truy nhập, mã truy nhập và mã
giao dịch để thực hiện đặt lệnh mua/ bán chứng khốn qua internet và điện thoại mà
vẫn đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng).
2.3.2 Tư vấn đầu tư:
Trên cơ sở tìm hiểu và thu thập thông tin về năng lực tài chính, độ tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập, mức độ chấp nhận rủi ro, các chuyên gia của VCBS- sẽ xây dựng
hồ sơ khách hàng “risk profile” tương ứng để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tư
vấn đầu tư gồm các nội dung sau:
- Tái cấu trúc và tối ưu hố danh mục đầu tư hiện thời.
- Xây dựng chiến lược đầu tư phù hợp.
- Lựa chọn thời điểm và cơ cấu đầu tư thích hợp.
- Tìm kiếm các cơ hội đầu tư hiệu quả.
- Hỗ trợ xây dựng benchmark đánh giá hiệu quả đầu tư.
- Cung cấp các phân tích chuyên sâu các cổ phiếu đang niêm yết, các cổ phiếu
OTC, định giá cổ phiếu theo yêu cầu của nhà đầu tư.
2.3.3 Lưu ký:
Là hệ thống cho phép chứng khốn được lưu trữ dưới dạng dữ liệu điện tử (phi vật
chất). Khi mở tài khoản tại VCBS, khách hàng có cơ hội tiếp cận tất cả các dịch vụ
lưu ký chứng khốn, cụ thể:
- Chuyển nhượng và thanh tốn chứng khốn: khách hàng có thể mang Sổ chứng
nhận cổ đông đến VCBS để sử dụng dịch vụ lưu ký chứng khốn. Sau khi điền
đầy đủ thông tin vào Giấy gửi chứng khốn và đợi 1 thời gian nhất định để Trung

tâm Lưu ký Chứng khốn Việt Nam (VSD) thông báo chấp nhận, mọi lệnh
chuyển nhượng chứng khốn sẽ được thực hiện đơn giản, nhanh chóng, an tồn
bằng các bút tốn ghi Nợ/ Có trên tài khoản khách hàng tại VCBS.
- Thực hiện quyền đối với chứng khốn: cổ phiếu thưởng và quyền mua cổ phiếu
phát hành thêm sẽ được tự động ghi Có vào tài khoản khách hàng. Tương tự, cổ
tức bằng tiền và lãi suất không kỳ hạn sẽ được chuyển thẳng vào tài khoản mà
không phải qua trung tâm lưu ký.
- Phong tỏa / Giải phóng phong tỏa chứng khốn: Khách hàng có thể yêu cầu
VCBS phong tỏa chứng khốn để thực hiện các khoản vay với chứng khốn là tài
sản cầm cố. Quy trình cho vay cầm cố được thực hiện nhanh và thuận tiện hơn
Chương 1. Mở đầu
so với tài sản là chứng khốn vật chất. Khi đã hồn thành nghĩa vụ tài chính, tài
khoản của khách hàng lập tức được giải phóng phong toả để có thể trở lại giao
dịch bình thường.
2.4 GIỚI THIỆU VỀ SÀN GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN CỦA CÔNG TY
CHỨNG KHỐN VCBS (LẦU 6, SỐ 63 PHẠM NGỌC THẠCH, P6,
Q3):
Hình 2.1 Sơ đồ sàn giao dịch chứng khốn công ty chứng khốn VCBS
Công ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam có trụ sở chính tại Hà Nội
và có chi nhánh tại TPHCM là lầu 6, số 63 Phạm Ngọc Thạch, P6, Q3 và lầu 1, số
70 Phạm Ngọc Thạch, P6, Q3. Trong đề tài sẽ tiến hành phát bảng câu hỏi tại lầu 6,
số 63 Phạm Ngọc Thạch.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị của sàn giao dịch VCBS (lầu 6, số 63 Phạm Ngọc
Thạch):
Phòng
Lưu ký Phòng họp

Mở tài
khoản
Cửa vào

Phòng Quầy giao dịch
máy tính
1 2
Q
u
ầ
y

g
i
a
o

d
ị
c
h


3



4



5

6




7




8



9



1
0



1
1
M
à
n

h
ì
n
h

L
C
D
Ghế
Ngồi
Chương 1. Mở đầu
• Sàn có khoảng 100 ghế ngồi dành cho khách hàng theo dõi thông tin chứng
khốn.
• Có tổng cộng 8 màn hình LCD để cho khách hàng theo dõi thông tin về thị
trường chứng khốn trong phiên giao dịch.
• Sàn còn có 4 máy laptop để cho các khách hàng có thể trực tiếp đặt lệnh
mua/ bán chứng khốn.
• Tại sàn còn có các quầy giao dịch để thực hiện các dịch vụ, tên quầy và
nhiệm vụ của từng quầy sẽ được trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.1 Tên và nhiệm vụ của các quầy giao dịch tại sàn chứng khốn VCBS
Tên quầy Số thứ tự Công việc Số nhân viên
Mở tài khoản Mở tài khoản giao dịch chứng khốn.
Đăng ký giao dịch qua Internet, điện thoại.
Yêu cầu cung cấp các sữa đổi, bổ sung các
thông tin có liên quan về tài khoản.
Nhận hồ sơ đăng ký đấu giá, nhận và nộp
phiếu tham dự đấu giá.
2
Ngân quỹ 1 – 2 Chi tiền mặt cho khách hàng đặt lệnh rút tiền

từ tài khoản.
2
Kế tốn 3 – 4 Nhận Phiếu rút tiền và xác nhận lãnh tiền từ tài
khoản (3).
Nhận Phiếu ủy nhiệm chi và thực hiện chuyển
tiền từ tài khoản giao dịch của khách hàng ra
bên ngồi (4)
2
Lưu ký 5 - 7 Lưu ký (gửi chứng khốn) đối với khách hàng
đã có tài khoản tại công ty.
Thực hiện chuyển nhượng CP chưa niêm yết
hay chưa đăng ký giao dịch
Tra cứu thông tin về các quyền phát sinh liên
quan đến cổ phiếu (cổ tức bằng cổ phiếu, cổ
phiếu thưởng, phát hành thêm).
3
Môi giới 8 – 11 Nhận phiếu lệnh (mua, bán, sửa, hủy lệnh)
Nhập lệnh mua/ bán.
In, sao, kê tài khoản, kết quả giao dịch.
Nhận nộp đơn mua CP phát hành thêm.
4
Chương 1. Mở đầu
Quy trình cung cấp dịch vụ chứng khốn của công ty chứng khốn VCBS:
Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty chứng khốn VCBS
2.4.1 Mở tài khoản giao dịch:
1. Điều kiện để tham gia mua bán chứng khốn
Theo quy định hiện hành của UBCK.NN, các tổ chức và cá nhân muốn tham
gia đầu tư chứng khốn trên Thị trường tập trung đều phải mở tài khoản giao
dịch chứng khốn tại một Công ty chứng khốn.
Tại Công ty chứng khốn, khách hàng sẽ được dịch vụ mở (hoặc đóng) tài

khoản miễn phí.
2. Thủ tục mở tài khoản:
Khách hàng mở tài khoản giao dịch tại sàn
giao dịch của công ty
Khách hàng chuyển tiền vào tài khoản nếu
mua chứng khoán.
Khách hàng lưu ký chứng khoán nếu muốn
bán chứng khoán
Khách hàng viết phiếu đặt lệnh mua bán
chứng khoán
Nhân viên môi giới kiểm tra nhập lệnh của
khách hàng vào trung tâm (1 phút 5 giây)
Thông báo kết quả giao dịch cho khách
hàng
5 phút
1 ngày
Chương 1. Mở đầu
o Điền vào Hợp đồng mở tài khoản giao dịch chứng khốn.
o Nộp Hợp đồng mở tài khoản giao dịch chứng khốn, bản sao Chứng minh
nhân dân và thẻ tài khoản ngân hàng tại quầy giao dịch trước cửa sàn giao
dịch.
o Chờ xác nhận của nhân viên xác nhận (khoảng 5 phút)
3. Các giấy tờ cần thiết để mở tài khoản giao dịch và lưu ký chứng khốn
o Bản sao Chứng minh nhân dân.
o Tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào.
o2 Hợp đồng mở tài khoản giao dịch chứng khốn (theo mẫu VCBS cung cấp).
o2 Giấy đăng ký giao dịch chứng khốn qua internet và điện thoại (nếu khách
hàng muốn giao dịch qua internet và điện thoại).
Sau khi đã điền đầy đủ thông tin vào Hợp đồng mở tài khoản giao dịch
chứng khốn và nộp đầy đủ các giấy tờ cần thiết tại quầy Mở tài khoản thì sau

5 phút nhân viên xác nhận sẽ xác nhận Hợp đồng mở tài khoản giao dịch
chứng khốn và cung cấp cho khách hàng số tài khoản giao dịch chứng khốn.
Tuy nhiên, nếu muốn thực hiện giao dịch thì khách hàng cần phải nộp tiền
vào tài khoản hoặc lưu ký chứng khốn trước 1 ngày.
Nếu khách hàng muốn đăng ký giao dịch qua Internet hay điện thoại thì
khách hàng điền đầy đủ thông tin vào giấy đăng ký giao dịch qua Internet,
điện thoại và nộp tại quầy Mở tài khoản. Sau 7 ngày công ty sẽ cung cấp cho
khách hàng tên truy nhập, mã truy nhập và mã giao dịch để có thể giao dịch
qua Internet hay điện thoại mà không cần trực tiếp đến sàn giao dịch.
Nội dung tài khoản giao dịch
Tiền và chứng khốn của quý khách sẽ được quản lý trong "Tài khoản Giao
dịch chứng khốn" mở tại Công ty chứng khốn VCBS bao gồm:
1. Quản lý số dư tiền của quý khách: tiền gửi vào tài khoản hoặc thu về từ
việc bán chứng khốn của quý khách sẽ được quản lý trên tài khoản này.
2. Quản lý số dư chứng khốn: chứng khốn lưu ký hoặc mua về sẽ được thể
hiện trên tài khoản và Công ty Chứng khốn chứng khốn VCBS sẽ thực hiện
lưu giữ chứng khốn cho khách hàng. Khách hàng vẫn được hưởng đầy đủ
các quyền do sở hữu số lượng chứng khốn trên tài khoản của mình.
Chương 1. Mở đầu
2.4.2 Ký quỹ tiền và lưu ký chứng khốn
Sau khi hồn thành thủ tục mở tài khoản Giao dịch chứng khốn, khách hàng
muốn đặt lệnh giao dịch chứng khốn phải thực hiện ký quỹ tiền hoặc lưu ký
chứng khốn để đảm bảo lệnh giao dịch đủ số dư.
1. Nộp tiền vào tài khoản:
Khách hàng nộp tiền mặt tại Ngân Hàng Ngoại Thương – Chi nhánh Tân
Định:
o Tầng trệt – 63 Phạm Ngọc Thạch, P6, Q3.
o 72 Phạm Ngọc Thạch, P6, Q3.
Khách hàng nộp tiền vào tài khoản giao dịch của mình theo chi tiết sau:
o Số tài khoản: 007.100.210.4051

o Tên tài khoản: Công ty chứng khốn Ngân Hàng Ngoại Thương – Chi
Nhánh TPHCM.
o Tại: VCB – Tân Định.
o Nội dung nộp: Nộp tiền vào tài khoản 009C……của….(tên chủ tài
khoản).
2. Lưu ký chứng khốn:
Khách hàng muốn thực hiện lưu ký chứng khốn sẽ thực hiện các thủ tục sau:
o Điền vào phiếu gửi chứng khốn.
o Điền vào bảng kê chứng khốn nộp tại quầy 5,6,7.
Sau khi nộp tiền vào tài khoản hoặc lưu ký chứng khốn thì sau 1 ngày ngày
khách hàng mới có thể đặt lệnh mua bán chứng khốn được.
2.4.3 Đặt lệnh giao dịch
o Khách hàng sẽ nhận phiếu lệnh (theo mẫu của VCBS) và đặt lệnh tại các
quầy giao dịch.
Chương 1. Mở đầu
o Khách hàng còn có thể đặt lệnh mua/ bán chứng khốn qua internet, điện
thoại nếu có đăng ký.
o Sau khi nhận lệnh, nhân viên môi giới VCBS sẽ tiến hành kiểm tra các
thông tin ghi trên phiếu lệnh và số dư tài khoản của quý khách. Các lệnh
hợp lệ sẽ được nhập vào hệ thống của Trung tâm Giao dịch chứng khốn để
chờ khớp lệnh. Thời gian xử lý 1 phiếu lệnh của nhân viên môi giới là
khoảng 1 phút 5 giây.
o Sau mỗi phiên giao dịch, nếu lệnh được khớp VCBS sẽ gửi thông báo kết
quả giao dịch cho khách hàng qua email hoặc tin nhắn (SMS), ngồi ra
khách hàng còn có thê hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch của công ty.
o Thời gian thanh tốn bù trừ của trung tâm giao dịch là 3 ngày làm việc:
- Chứng khốn mua sau 3 ngày mới về tài khoản của khách hàng, lượng
chứng khốn này sẽ được tự động lưu ký dưới hình thức ghi sổ. Khi chứng
khốn về tới tài khoản thì khách hàng mới có quyền đặt lệnh bán hay
chuyển nhượng chứng khốn.

- Tiền bán chứng khốn sau 3 ngày kể từ ngày bán chứng khốn mới được
chuyển về tài khoản. Khách hàng có thể nhận tiền ngay khi sử dụng dịch
vụ ứng trước tiền bán chứng khốn khi có kết quả khớp lệnh.
o Phí dịch vụ môi giới chứng khốn sẽ được VCBS tự động trích chuyển từ tài
khoản của khách hàng.