nguồn khách và quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam

I. Lý luận quản lý cầu dịch vụ
1.1 Khái niệm nhu cầu và cầu
- Nhu cầu: là trạng thái tâm lý mà con người cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc
tinh thần, có thể nhận biết hoặc không nhận biết.
- Cầu dịch vụ: là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sang mua ở
các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
a. Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng
- Mong đợi là những mong muốn của khách hàng về những gì sẽ xảy ra trong
quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Các mong đợi.
+ Nhanh hơn: khách hàng mong muốn rút ngắn thời gian chờ đợi, thời gian chết
trong khi tiêu dùng dịch vụ.
+ Rẻ hơn: chi phí bỏ ra để tiêu dùng dịch vụ có tương xứng với dịch vụ họ nhận
được hay không
+ Tốt hơn: khách hàng mong muốn bỏ ra chi phí thấp nhất nhưng chất lượng
phải tốt, đảm bảo.
- Các mức độ mong đợi
+ Mong đợi dịch vụ mức độ cao:là mức độ dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng
nhận được (gắn với nhiều nhà cung ứng).
+ Mong đợi dịch vụ mức độ thấp (mong đợi dịch vụ tương ứng thoả đáng): mức
độ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được (gắn với 1 nhà cung ứng)
 Khách hàng luôn đánh giá việc thực hiện dịch vụ theo cả hai mức độ, giữa
dịch vụ mong đợi và dịch vụ tương xứng luôn có khoảng cách
b. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của
khách hàng:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng:
thu nhập, thị hiếu của cá nhân, các yếu tố chính trị, pháp luật, mức độ đô thị
hoá, GDP, tốc độ tăng trưởng dân số, văn hoá, tâm lý…
c. Nghiên cứu các trạng thái thoả mãn nhu cầu: căn cứ vào 4 yếu tố của xuất

trọn gói:.
Nhu cầu được thoả mãn hoàn toàn: nếu cả 4 yếu tố của xuất trọn gói đều
đáp ứng nhu cầu khách hàng (hệ thống cơ sở vật chất hỗ trợ, vật liệu hàng
hoá cần thiết, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn). Mối quan hệ giữa cảm nhận và kỳ
vọng: kỳ vọng vượt quá mong đợi. Luôn có khoảng cách giữa kỳ vọng và
nhận thức.
1.2.2 Quản lý cầu.
a. Quản lý cầu hiện tại
- Mục tiêu: duy trì sự trung thành của khách hàng
- Giải pháp: thực hiện các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng
+ Cam kết về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp; có thể cam kết thông qua cơ sở
vật chất, thời gian phục vụ, phong cách nhân viên phục vụ, nguyên vật liệu,
chương trình đào tạo, quảng cáo, bảo hành…
+ Giảm tỉ lệ khách hàng bỏ đi: khách hàng trung thành mua nhiều hơn, tốn ít
thời gian, ít nhạy cảm về giá, lôi kéo nhiều khách hàng mới cho DN qua thông
tin truyền miệng, giảm chi phí marketing của doanh nghiệp. Người ta nhận thấy
rằng chi phí để duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn 5 lần chi phí thu hút khách hàng
mới
- Cách làm:
+ Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên để có chính sách chăm sóc
hợp lý nhất; bởi nếu được chăm sóc chu đáo, cẩn thận khách hàng sẽ cảm thấy
mình được tôn trọng và sẽ thông tin đến bạn bè, người thân…giúp DN có thêm
lượng khách hàng đáng kể, DN sẽ nâng cao vị thế, hình ảnh trên thương trường.
+ Thông tin lấy ý kiến khách hàng: phát hiện ra những sai sót để kịp thời sửa
chữa, bổ sung đồng thời phát huy những mặt tích cực, mặt tốt để giúp DN phát
triển hơn. Hơn nữa khi khách hàng thấy phàn nàn của họ được giải đáp họ sẽ
thấy mình được quan tâm hơn, cảm thấy dịch vụ của DN tốt và sẽ lôi kéo thêm
khách hàng cho DN.
+ Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng, gíup DN

kiểm soát tốt danh sách khách hàng trung thành đồng thời chăm sóc tố hơn, đáp
ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
b. Quản lý cầu tiềm năng
- Mục tiêu: thu hút khách hàng
- Giải pháp:
+ Tiếp thị, xúc tiến quảng bá, mở rộng các hình thức quảng cáo như panô áp
phích, truyền hình, đài báo, internet…nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệu của
DN, thu hút khách hàng cho DN
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ như mở rộng các phương thức cung cấp dịch vụ,
có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mại, giảm giá, mở rộng
chương trình đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn…
+ Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước để có thể đáp ứng kịp thời nhu
cầu khách hàng và lựa chọn các phương thức cung cấp dịch vụ hợp lý.
+ Dùng chính sách giá làm đòn bẩy: khách hàng thì luôn thích dùng hàng tốt
nhưng giá rẻ, đi kèm là dịch vụ tốt. DN phải nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng để
có chính sách giá cả phù hợp.
+ Chiến dịch khuyến mại hợp lý và hiệu quả để kích cầu
+ Quản lý hàng chờ của khách hàng: có biện pháp chăm sóc khách hàng khi chờ
đợi, bố trí các vật dụng khác phù hợp, cung cấp phiếu hẹn sắp xếp các cuộc hẹn
hợp lý, đưa ra quy tắc kỷ luật hàng chờ hợp lý giúp khách hàng giảm bớt tâm lý
trống rỗng, lo âu, bực tức khi phải chờ đợi. Hơn nữa, DN có thể đưa ra nhiều
dịch vụ khác nhau khi khách hàng đang chờ đợi để có thêm doanh thu, khách
hàng lại giảm bực bội, lo âu.
PHẦN II: Thực trạng nguồn khách và quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt
Nam.
2.1. Khái quát về hoạt động du lịch tại Việt Nam.
Có những dấu hiệu lịch sử cho thấy rằng hoạt động du lịch Việt Nam đã có
từ lâu đời. Song, cho đến nay vẫn chưa xác định được thởi điểm hình thành. Qua
một số tài liệu ta có thể khái quát về hoạt động du lịch của Việt Nam qua các thời
kỳ:

Thời kỳ đầu, sách “ Đại nam nhất thống” đã ghi về vùng du lịch Phan Thiết
năm 1887, có phòng riêng tiếp vua chúa các nước Đông Dương và toàn quyền
Pháp với nhiều khách sạn và biệt thự nghỉ mát. Vào mùa xuân nhiều hội hè được
mở ra, nhất là ở các tỉnh miền Bắc, thu hút khách ở mọi miền đất nước. Hội đền
Hùng (10/3), Hội chùa Hương (từ tháng 1 đến tháng 3 âm lịch), Hội Lim, Hội
Gióng… là những lễ hội đã có từ lâu đời, mang tính chất truyền thống và cũng là
tiềm năng du lịch của nước ta.
Thời kỳ Pháp thuộc, ở những trung tâm Knh tế - Văn hoá như: Hà NỘi, Hải
Phòng, Sài Gòn… hình thành hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống phục vụ
khách bộ hành và khách ngoại quốc. Tại những vùng có khí hậu tốt, có những danh
lam thắng cảnh đẹp như Hạ Long, Tam Đảo, Nha Trang, Đà Lạt… đã xây dựng
nhiều biệt thự, khách sạn nghỉ dưỡng phục vụ cho các nhà cầm quyền và những
người thương nhân giàu có.
Sau ngày hoà bình lập lại ở miền Bắc, Nhà nước quốc hữu hoá toàn bộ cơ sở
vật chất kỹ thuật du lịch và giao thong cho Bộ Nội thương quản lý. Hoạt động du
lịch lúc này mang tính chất phục vụ là chủ yếu. Do nhu cầu về du lịch trong nước
và quốc tế xuất hiện, để khắc phục tình trạng tự phát của du lịch đại chúng Chính
phủ ban hành Nghị định số 26/CP (9/7/1960) về việc “ Thành lập Công ty Du lịch
Việt Nam: (trực thuộc Bộ Ngoại thương), là mốc đánh dấu sự ra đời của ngành du
lịch Việt Nam. Từ khi ra đời, ngành du lịch Việt Nam có nhiều thay đổi ( trong đó
cả bộ máy tổ chức quản lý).
Tuy nhiên, so với tốc độ phát triển các ngành khác, ngành du lịch quốc tế có
phần tăng trưởng chậm hiệu quả kinh tế chưa cao, lợi nhuận không ổn định, mặc
dù chất lượng quản lý đã được cải thiện đáng kể nhưng vẫn chưa đủ sức cạnh tranh
với các doanh nghiệp lữ hành quốc tế nước ngoài.
Trong nền kinh tế thị trường, ngành dịch vụ phát triển khá nhanh, đặc biệt là
dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, cho một mục tiêu lâu dài, sự quản lý không chặt chẽ sẽ
gây ra những ảnh hưởng không tốt cho hoạt động du lịch cả nước
2.2. Đặc điểm cầu du lịch của khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam”:
Thị trường khách du lịch là một yếu tố rất quan trọng, nó mang tính chất

quyết định đối với sự phát triển của ngành du lịch. Việc nghiên cứu và phân tích
thị trường khách du lịch là một cơ sở khoa học để lựa chọn thị trường ưu tiên, xây
dựng chiến lược về thị trường và chiến lược sản phẩm... nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động du lịch.
Thị trường khách quốc tế có thể phân theo 3 tiêu chí cơ bản:
* Theo quốc tịch:
Các thị trường then chốt của Du lịch Việt nam bao gồm Trung Quốc, Đài
Loan, Nhật bản, ASEAN, Tây Âu, Bắc Mỹ... Những đặc điểm cơ bản của thị
trường này được đánh giá như sau:
• Thị trường khách Trung Quốc: Tăng trung bình 11,5%/năm. Mục đích chủ
yếu qua lại buôn bán, thăm quan. Phương tiện chủ yếu là đường bộ. Ngày
lưu trú trung bình từ 3-4 ngày. Đóng góp vào tổng thu nhập chỉ chiếm 3,4%
tổng thu nhập toàn ngành.
• Thị trường khách Đài Loan: Chiếm thị phần 16-18%. Lượng khách Đài
Loan chủ yếu là thương mại kết hợp thăm quan. Phương tiện chủ yếu là máy
bay. Khả năng chi tiêu cao.
• Thị trường khách Nhật Bản: Tăng trung bình tăng 23,7%/năm. Mục đích
tham quan du lịch, thương mại… Phương tiện chủ yếu là máy bay. Lưu trú
trung bình 5-7 ngày. Khả năng chi tiêu cao
• Thị trường khách ASEAN: Chủ yếu là Thái Lan, Singapore, Malaysia,
Campuchia. Mục đích là thương mại, thăm người than, tham quan du lịch…
Phương tiện chính là đường bộ… Khả năng chi tiêu lớn, đặc biệt là khách
thương mại
• Thị trường khách Tây Âu: Chủ yếu là Anh, Pháp, Đức. Thị trường này tăng
khá nhanh. Là thị trường quan trọng, khách có khả năng chi trả rất cao. Mục
đích chủ yếu là tham quan du lịch, thương mại, thăm người thân. Thời gian
lưu trú dài, khoảng 1-3 tuần, thường từ 7-10 ngày. Chi tiêu trung bình đạt
76USD/ngày/người.
• Thị trường Bắc Mỹ (chủ yếu là Mỹ và Canada): là thị trường có mức tăng
trưởng cao. Mục đích chủ yếu: tham quan du lịch, thương mại , và các mục

đích khác. Lưu trú khoảng 7-10 ngày. Phương tiện chính là máy bay; Chi
tiêu trung bình khoảng 100USD/ngày/người
* Theo mục đích chuyến đi:
• Tham quan du lịch: Mức độ tăng trưởng tương đối cao. Có khả năng thanh
toán tương đối cao: 70-80USD/ngày/người, ngày lưu trú trung bình khoảng
7-8ngày.
• Khách thương mại du lịch: Mức độ tăng trưởng: 10,1%. Khách có khả năng
chi trả tương đối cao: 160USD/ngày/người, thời gian lưu trú khoảng 5-6
ngày.
• Khách thăm người thân: Mức tăng không ổn đinh qua các năm. Trung bình
tăng 10,9%/năm. Mức chi tiêu thấp, ít lưu trú trong hệ thống khách sạn.. Sự
biến động về thị phần nói chung không ảnh hưởng nhiều đến tổng thu nhập
chung của ngành Du lịch.
* Theo phương tiện vận chuyển:
• Đường không: Mỗi năm tăng 11,47%. Thị phần tăng nhẹ qua các năm. Lưu
trú khoảng 7-8 ngày. Mức chi tiêu khoảng 90-95USD/ngày/người. Chiếm
87,7% tổng doanh thu.
• Đường bộ: Tăng trung bình 12%/năm. Thị phần tăng nhanh và liên tục
Ngày lưu trú thấp, mức chi tiêu thấp. Chiếm 8,9% tổng doanh thu.
• Đường biển: Đối tượng là khách Nhật bản, Hàn quốc, Đài loan, Trung
quốc, Tây âu… Lưu trú ngắn, khoảng 2-3 ngày. Mức chi tiêu hạn chế.
Chiếm 2-4% tổng thu nhập.
Qua việc nghiên cứu các tiêu chí nêu trên, ta có thể đánh giá chung về phát
triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt nam như sau:
+ Về số lượng, số khách du lịch quốc tế đến Việt nam có gia tăng nhưng không ổn
định
+ Thị trường Trung quốc có tốc độ gia tăng cao, liên tục, chiếm thị phần lớn nhất
(có thể nói là phát triển bền vững), nhưng đây là thị trường có mức chi tiêu thấp
nhất, có ngày lưu trú thấp nhất nên hiệu quả về kinh tế chưa cao.