giới thiệu và nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp tư nhân khách sạn hoàng gia

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
CƠ SỞ THANH HÓA – KHOA KINH TẾ


BÁO CÁO THỰC TẬP
ĐỀ TÀI:
GIỚI THIỆU VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
PHỤC VỤ CỦA DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN
KHÁCH SẠN HOÀNG GIA

GIÁO VIÊN HD : TH.S. PHẠM VĂN THẮNG
SINH VIÊN TH : NGUYỄN VĂN THẮNG
MSSV : 11023613
LỚP : CDQT13TH




THANH HÓA, THÁNG 06 NĂM 2014.
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

………Ngày tháng năm 2014
T.M ĐƠN VỊ
(Ký tên và đóng dấu)



Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

………Ngày tháng năm 2014
GIẢNG VIÊN




Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

………Ngày tháng năm 2014
GIẢNG VIÊN






Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình quản lý chất lƣợng dịch vụ của khách sạn 11
Sơ đồ 1.2: Tháp nhu cầu của Maslow 16
Sơ đồ 1.3: Mô hình tổ chức của khách sạn 22
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.4: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn 25
Từ năm 2010 - 2013 25
Bảng 1.5: Bảng cơ cấu giá phòng của khách sạn 27

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH

SẠN 2
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 2
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn 2
1.1.2 Khách hàng của khách sạn 3
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 3
1.2 Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn. 4
1.2.1 Chất lƣợng và đặc điểm của chất lƣợng 4
1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn. 6
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn 7
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 7
1.2.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách
hàng 9
1.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 9
1.3.1 Quản lý chất lƣợng 9
1.3.2 Quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn 10
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn 15
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan 15
1.4.1.1 Nhu cầu thị trƣờng 15
1.4.1.2 Khách hàng 16
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh 17
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nƣớc 18
1.4.2 Các yếu tố chủ quan 18
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn 18
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 19
1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp 19
1.4.2.4 Trình độ quản lý 19
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN 21

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn HOÀNG GIA 21
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 21
2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn. 21
2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Gia và chức năng nhiệm vụ
của từng bộ phận 21
2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn 21
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 22
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 25
2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hoàng Gia thông qua hệ
thống chỉ tiêu cơ bản 26
2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 26
2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lƣu trú 27
2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 27
2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 28
2.2.2 Chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật 28
2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn 29
2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 29
2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lƣu trú 30
2.2.2.4 Cơ sở vật chất phòng hội nghị 32
2.2.2.5 Khu vực các dịch vụ bổ sung 32
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
2.2.2.6. Các khu vực khác 32
2.2.3 Chất lƣợng đội ngũ lao động 32
2.3 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn 33
2.3.1Chất lƣợng hiện tại của khách sạn 33
2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 33
2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ. 35
2.3.1.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân lực. 36
2.3.1.4 Kiểm tra thƣờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ. 37

2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách. 37
2.3.2 Đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn 38
2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn 39
2.4.1 Những thuận lợi. 39
2.4.2 Những khó khăn hạn chế. 39
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại. 40
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG GIA 42
3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Hoàng Gia 42
3.2 Các giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Gia 43
3.2.1 Quản lý chất lƣợng phải đƣợc định hƣớng bởi khách hàng 43
3.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động 45
3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 47
3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào 48
3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn 49
3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn 49
KẾT LUẬN 52
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 1
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thƣơng
mại thế giới (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nƣớc nhiều cơ hội và
nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh
doanh khách sạn.
Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế
giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trƣờng. Việt Nam
đƣợc bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lƣợng
khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để
khách sạn khai thác và phục vụ đƣợc một thị trƣờng lớn hơn và mở rộng danh
tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi

vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp
lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu
đòi hỏi ngày càng cao trên thị trƣờng vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên
thị trƣờng thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý
khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lƣợng để
nâng cao chất lƣợng sản phẩm bởi chất lƣợng chính là yếu tố cạnh tranh bền
vững nhất của các khách sạn.Vì vậy em chọn đề tài “Giới thiệu và nâng cao
chất lượng phục vụ của DNTN khách sạn Hoàng Gia”
Bố cục đề tài gồm có 3 chương:
Chƣơng 1: Những lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ và quản lý chất
lƣợng dịch vụ trong khách sạn
Chƣơng 2: Thực trạng về quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn
Chƣơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn





Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 2
CHƢƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi
thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn
của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn

tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách.
Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thƣờng sử dụng hai khái niệm:
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh
doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi
và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo
phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời
sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện tốt hơn, con ngƣời có điều
kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh.
Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều
khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Theo đó, kinh doanh
khách sạn đƣợc bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc
sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Cùng với thời gian, khi mức sống của ngƣời dân ngày càng nâng cao, khả
năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều,
đòi hỏi cao về số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội
dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng phong phú, đa dạng về
thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay ngƣời ta thừa nhận cả nghĩa rộng và
nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm
kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 3
và dịch vụ bổ sung.
Trên phƣơng diện chung nhất có thể đƣa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn nhƣ sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lói1.
1.1.2 Khách hàng của khách sạn
Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc
giúp các nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt đƣợc thị trƣờng mục tiêu của mỗi

khách sạn. Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu
ding sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài
địa phƣơng đến) nhƣ khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thƣ giãn;
khách thƣơng gia với mụch đích thƣơng vụ… Họ cũng có thể là ngƣời dân địa
phƣơng hoặc bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm
hơi, thƣ giãn, tổ chức một bữa tiệc ). Nhƣ vậy, khách của khách sạn là ngƣời
tiêu dùng.
Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không
gian tiêu dùng. Vậy thị trƣờng khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và
khách là ngƣời bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lƣợc của
thị trƣờng khách du lịch và xem đó nhƣ thị trƣờng mục tiêu làm căn cứ đƣa ra
các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trƣờng đều có hệ thống sản
phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay
dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn
của con ngƣời, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm đƣợc hiểu là: Sản phẩm của khách sạn
là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng
cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn.
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 4
Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản
phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
nhƣ: thức ăn, đồ uống, hàng lƣu niệm… Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao
đổi thì quyền sở hữu thuộc về ngƣời phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dƣới dạng phi vật chất hay hữu hình) là
những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để

đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ đƣợc chia thành hai loại: dịch vụ chính và
dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật đƣợc
các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
•Dịch vụ chính
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thƣờng bao gồm dịch vụ lƣu trú và
dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở)
của khách khi họ lƣu lại khách sạn.
•Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu
thứ yếu trong thời gian khách lƣu lại khách sạn nhƣ nhu cầu về dịch vụ cho thuê
hội trƣờng để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí nhƣ quần
vợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác nhƣ giặt là, mang vác hành lý,…
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dƣới cả hai hình thức hàng hoá
và dịch vụ nhƣng hầu nhƣ các sản phẩm là hàng hoá đều đƣợc thực hiện dƣới
hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu
dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách
sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ.
1.2 Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn.
1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Chất lƣợng là khái niệm rất quen thuộc với loài ngƣời, tuy nhiên chất lƣợng
cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi.
Tuỳ theo đối tƣợng sử dụng, từ “chất lƣợng” có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 5
sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng đƣợc so sánh
với đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả. Do con ngƣời và nền
văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và đảm bảo
chất lƣợng cũng khác nhau.

Nói nhƣ vậy không phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến
mức ngƣời ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù
sẽ còn luôn thay đổi.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đƣă ra định nghĩa sau:”Chất lƣợng là khả năng tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”2.
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái
niệm chất lƣợng:
Thứ nhất: Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm
vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có
chấtlƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra
chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.
Thứ hai: Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Thứ ba: Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét
đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ
thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Thứ tư: Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng
chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi
chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 6
Thứ năm: Chất lƣợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà
ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
trình.

Rõ ràng khi nói đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả
và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những
yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định
mua thoả mãn nhu cầu của họ.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi
bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch
vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách
sạn mới biết đƣợc chất lƣợng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi
quần áo. Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tƣợng và khó định nghĩa.
Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà ngƣời ta có thể đƣa ra khái niệm
chất lƣợng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhƣng nhìn chung thƣờng đứng
trên quan điểm của ngƣời tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc
và sự cảm nhận của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ là kết quả của một quá trình
đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lƣợng mong đợi
(hay dự đoán) và mức độ chất lƣợng khách hàng đã nhận đƣợc. Hay nói cách
khác: chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của
khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu
dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.đavdoff, lại
đƣợc đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận + Sự mong đợi3
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 7
mà họ có trƣớc đó, khi đó chất lƣợng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn kỳ vọng mà họ có trƣớc đó, trong trƣờng hợp này chất lƣợng dịch vụ khách
hàng sẽ đƣợc đánh giá là tuyệt hảo.
Khách hàng cảm thấy chất lƣợng dịch vụ là chấp nhận đƣợc nếu sự cảm
nhận đúng nhƣ sự mong đợi đã có trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ, trong trƣờng hợp
này chất lƣợng dịch vụ khách sạn chỉ đƣợc xem ở mức độ trung bình (tạm
đƣợc).
Theo cách này, chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trƣờng khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời, mức cung cấp dịch vụ đã đƣợc xác định đòi hỏi phải đƣợc duy trì nhất quán
trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
Bao gồm 3 chỉ tiêu:
• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
• Chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật
• Chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ
Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lƣợng, chủng loại các sản
phẩm đƣợc cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng nhƣ lĩnh vực hoạt động của
khách sạn. Khách sạn thƣờng có 3 loại dịch vụ chính:
- Dịch vụ lƣu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu
cầu của khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản
phẩm đa dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và đƣợc cung cấp mọi lúc,
mọi nơi. Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng lợi thế trong quá
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 8
trình cạnh tranh thu hút khách.
Thứ hai: Chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, ảnh hƣởng đến
hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiếp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm
toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc thực hiện nghiệp vụ
của cán bộ, nhân viên dễ dàng hơn.
Chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật đƣợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu
sau:
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự
tiện lợi cho khách và nhân viên.
- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về
kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí … nhằm gây ấn
tƣợng cho ngƣời tiêu dùng.
- Mức độ an toàn: đó là các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo
an toàn cho ngƣời sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…
- Mức độ vệ sinh: đảm bảo đƣợc bầu không khí trong lành vô hại, mùi
hƣơng trong phòng tự nhiên, nguồn nƣớc và môi trƣờng xanh… đảm bảo cho
khách cảm nhận đƣợc sự thoáng đãng trong lành.
Thứ ba: Chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ
Dịch vụ đƣợc tạo ra bởi sự phục vụ giữa con ngƣời với con ngƣời. Do vậy,
chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngƣời. Để
tạo ra một dịch vụ với chất lƣợng hoàn hảo ngƣời ta phải quan tâm, đầu tƣ rất
lớn vào việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động.
Chất lƣợng đội ngũ lao động đƣợc đánh giá dựa trên những tiêu chí cơ bản
sau:
- Trình độ học vấn
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
- Trình độ ngoại ngữ
- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính

- Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 9
- Phẩm chất đạo đức
1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng
Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách
sạn với tƣ cách là ngƣời tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái
nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua sản
phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc
xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao.
Nhƣ vậy, với những ngƣời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽ
không thể cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng của sản phẩm khách
sạn.
Nhƣ vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lƣợng
dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của ngƣời
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu
cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định
hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
1.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.3.1 Quản lý chất lượng
Chất lƣợng không tự sinh ra, chất lƣợng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng gọi là quản lý
chất lƣợng. Quản lý chất lƣợng đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,
không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình Doanh
nghiệp, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị trƣờng quốc tế hay
không. Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho Doanh nghiệp làm đúng những việc

phải làm và những việc quan trọng. Nếu các Doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên
thị trƣờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lƣợng
có hiệu quả.
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 10
Có thể hiểu, quản lý chất lƣợng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát
triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng
thời kỳ và tìm ra con đƣờng đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Mục tiêu của quản lý chất lƣợng trong các hệ thống là đảm bảo chất lƣợng
sản phẩm với chi phí tối ƣu. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lƣợng sẽ giúp
hệ thống phản ứng nhanh với môi trƣờng, góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra
sản phẩm của hệ thống.
1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong
môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với một số
khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lƣợng dịch vụ… Trong
ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hƣớng đến việc quản lý chất
lƣợng một cách tốt nhất. Quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn
định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải làm
của khách sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh
doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đƣờng đạt tới các mục tiêu một cách
có hiệu quả nhất.
Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong
đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đối với
các khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh thƣờng
xuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập hệ thống kiểm tra và
quản lý chất lƣợng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách
để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lƣợng lao động đến việc thiết lập
quy trình kiểm tra đều đặn, kiểm tra thƣờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ;
giải quyết những phàn nàn của du khách… Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng

các bƣớc quản lý theo sơ đồ 1:



Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 11
Sơ đồ 1.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

Chất lƣợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới










Chất lƣợng hiện tại của khách sạn

Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: Dù nhằm vào thị trƣờng nào
thì việc hiểu rõ thị trƣờng mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và
thị trƣờng tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc
cung cấp dịch vụ có chất lƣợng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu
chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp, họ phải nhận thức rõ khách hàng của họ thực sự
muốn gì ở họ; làm thế nào để khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ từ
khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều kiện cần
thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lƣợng cao cho ngƣời

tiêu dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các khách sạn
có thể đạt đƣợc các mục đích sau:
1. Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu
sót của dịch vụ cần phải khắc phục.
2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3. Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
GĐ4: Kiểm tra thƣờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ

GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Hoàn
thiện
liên
tục
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 12
4. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh
tranh.
5. Đo lƣờng hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ của khách sạn.
6. Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi
nhận và khen thƣởng.
7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
9. Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tƣơng lai.
Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Trong ngành kinh doanh khách

sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ
giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất
quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ
một cách chuẩn và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hƣởng tới
quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó,
các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi
của thị trƣờng khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách hàng nhận ra
rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ đƣợc thực hiện một cách cứng
nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hƣớng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu
hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ thực hiện đƣợc cao hơn hoặc chí ít
ngang bằng với so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa là tất
cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều đƣợc kiểm tra một cách thống nhất. Sử
dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo hƣớng định hƣớng tới khách hàng cho phép và có
xu hƣớng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện
công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lƣợng nhất
quán đƣợc thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hƣớng dẫn
nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận
chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt nhƣ thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực
hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn
nàn của khách nhanh nhƣ thế nào? Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 13
động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vƣợt quá
sự mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn đƣợc xây dựng là nhằm đạt
đƣợc các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,
giảm thiểu các chi phú bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lƣợng dịch vụ,làm
hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của
các khách sạn phải đƣợc dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của

khách và vì thế nó cũng phải đƣợc đo lƣờng bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này
phải đƣợc lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách
hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngƣời đóng vai trò
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm
nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tƣ vào
con ngƣời để nâng cao chất lƣợng dịch vụ là hoạt động đầu tƣ trực tiếp để hoàn
thiện chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả các nhân viên khách sạn từ ngƣời quản lý đến những nhân viên cung
cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì
họ nói đề ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hƣởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò nhƣ một ngƣời bán
hàng, một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ
ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ
luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng
của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt
hơn nếu đƣợc sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến
khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn sẽ có thể tăng cƣờng khả
năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 14
Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ: Mục tiêu của giai đoạn
này là sử dụng kết quả đo lƣờng để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy
trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lƣờng cần đƣợc
kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách
hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách sạn cho phép ngƣời quản lý kiểm soát

thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lƣợc mong muốn
của khách sạn. ngƣời quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra
quyết định.
Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách: Khách sạn có thể nhận nhiều lời
phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những
nguyên nhân có thể làm khách mất lòng nhƣ:
- Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn
dịch vụ đã đƣợc quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng nhƣ đã hứa.
- Hoặc có thể do nhân viên không quan tâm đến khách, do thô lỗ, không
lịch sự với họ…
Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với
khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thâm chí họ còn
kiện lên hội bảo vệ ngƣời tiêu dùng… Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết
phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của
khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thƣờng có sự mong đợi cao hơn
mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi đƣợc sự giúp đỡ một cách nhanh
chóng, đƣợc đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái gặp
phải. Họ cũng luôn mong muốn đƣợc đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn
khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức
nhƣ: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tƣơng lai, bằng những
hình thức giảm giá, bằng cách chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao nếu
khách sạn cho họ cơ hội lựa chọ sự đền bù.
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 15
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và
thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình,
muốn đƣợc giải quyết nhanh chóng. Họ thích đƣợc giải quyết ngay khi gặp
những rắc rối lần đầu tiên, thích đƣợc đối xử lịch sự, trung thực và đƣợc quan

tâm.
Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm
hoàn thiện liên tục chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn
sẽ giữ chân đƣợc khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng
trung thành lâu dài của khách sạn.
Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thƣờng xuyên chất lƣợng
dịch vụ của mình. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ góp
phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các
doanh nghiệp khách sạn.
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất lƣợng
dịch vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Mỗi ngành có những đặc điểm
riêng và có những yếu tố ảnh hƣởng khác nhau, với ngành kinh doanh khách
quản lý chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan
1.4.1.1 Nhu cầu thị trường
Đây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm.
Nhu cầu thị trƣờng cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất
lƣợng, tạo lực hút định hƣớng cho sự phát triển của sản phẩm. Sản phẩm chỉ có
thể tồn tại khi nó đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng. Xu hƣớng phát triển
và hoàn thiện quá trình quản lý chất lƣợng phụ thuộc vào nhu cầu thị trƣờng.
Nhu cầu thị trƣờng càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh cần hoàn
thiện chất lƣợng sản phẩm để thích ứng kịp thời với đòi hỏi ngày càng cao của
thị trƣờng. Đời sống xã hội ngày càng tăng lên đòi hỏi về chất lƣợng sản phẩm
ngày càng cao vì thế quan tâm đến chất lƣợng để đáp ứng thị trƣờng. Vì thế xác
định nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hƣớng vận động của nhu cầu là căn cứ
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 16
đầu tiên và quan trọng nhất đến hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ của các nhà
kinh doanh khách sạn.

1.4.1.2 Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự
hài lòng của khách đối với chất lƣợng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách
sạn. Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con ngƣời đƣợc chia làm
năm cấp bậc từ thấp đến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất: ăn, mặc,
ở,…) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu về mặt tinh thần). Từ đó ngƣời làm dịch vụ
phải đoán biết đƣợc nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc
nào để phục vụ cho phù hợp.

Sơ đồ 1.2: Tháp nhu cầu của Maslow

















Nhu cầu đƣợc tôn
trọng

Nhu cầu tự
hoàn thiện
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 17
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt
quan trọng và cần đƣợc thoả mãn trƣớc tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả
mọi ngƣời. Do đó tất cả những ngƣời làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu
cầu này của khách. Nếu nhu cầu này không thoả mãn thì sẽ không có các nhu
cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý đƣợc thoả mãn, con ngƣời nảy sinh nhu cầu về
sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình đƣợc đảm bảo về tài sản, tính mạng
khi ở trong khách sạn. Cao hơn nữa là nhu cầu về xã hội, con ngƣời sống trong
xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp họ có đƣợc tinh
thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức
bổ ích về thế giới xung quanh. Con ngƣời không chỉ cần đƣợc giao tiếp với mọi
ngƣời mà họ còn cần đƣợc mọi ngƣời tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình
đẳng trong cách đối xử, họ cần đƣợc chú ý đến quyền đƣợc quan tâm nhƣ nhau.
Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm
hiểu sở thích của từng ngƣời, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận đƣợc rằng họ đang
đƣợc quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện
bản thân. Con ngƣời luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của mình, và khả
năng đó phải đƣợc ngƣời khác thừa nhận. ý kiến khách hàng luôn đƣợc tôn trọng
và bảo vệ.
Trên thực tế bậc thanh nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, thời gian và không hề cứng nhắc. Cùng một con ngƣời có thể có nhiều nhu
cầu khác nhau từ thấp lên cao. Cho nên nhờ năng lực của nhà quản lý sẽ đem lại
một dịch vụ mong muốn cho khách hàng nhƣng không phải lúc nào khách hàng

cũng mong muốn đƣợc thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách sạn
mọc lên càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình
trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá có ảnh hƣởng rất
lớn đến chất lƣợng dịch vụ, giá cả chỉ đƣợc coi là công cụ cạnh tranh khi chất
lƣợng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chƣớc nên