QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG




LÊ THỊ HƢƠNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI VNPT HÀ NAM



Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02



LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH



HÀ NỘI - NĂM 2014



Luận văn đƣợc hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ HÒA


Phản biện 1: PGS.TS. NGUYỄN HỒNG THÁI


Phản biện 2: TS. TRẦN ĐỨC VUI




Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: 15giờ, ngày 9 tháng 8 năm 2014

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

1
LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt cùng với sự ra
đời của nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ viễn thông
như: Mobiphone, Viettel, Vietnam Mobile…, nên việc giữ chân
khách hàng là điều quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ viễn thông nói riêng có tồn tại và phát triển cần có hai
nhiệm vụ quan trọng đó là phát triển khách hàng mới và luôn có các
giải pháp để giữ khách hàng hiện có.

Hiện nay tình hình VNPT Hà Nam đang phải đối mặt là: mất
khách hàng ngày càng nhiều, cạnh tranh ngày càng mạnh, sự ra đời
của các sản phẩm thay thế khiến các dịch vụ truyền thống như
điện thoại cố định, Gphone ngày càng sụt giảm, các dịch vụ di
động và Internet đã đi vào giai đoạn bão hòa. Nếu để kéo dài tình
trạng trên, VNPT Hà Nam sẽ mất dần khách hàng, bị giảm thị phần
trên thị trường, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Do
đó VNPT Hà Nam cần phải nhạy bén mạnh dạn tham gia vào sản
xuất những thứ mà khách hàng sẽ mua tiếp sau đó và thực hiện
những đề nghị mà khách hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt có nhu cầu.
Đồng thời phải giữ được khách hàng đã có biến họ thành những
khách hàng trung thành.
Trên thực tế công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT
Hà Nam đã được thực hiện trong những năm gần đây nhưng chưa
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vì vậy cần nâng cao hơn
nữa công tác quản trị quan hệ khách hàng tạo sự hài lòng cho
khách hàng để giữ khách hàng khi khách hàng đã đến với doanh
nghiệp. VNPT Hà Nam mong muốn xây dựng một quy trình quản trị
quan hệ khách hàng hiệu quả, phù hợp với điều kiện của đơn vị nhằm
ổn định, phát triển sản xuất kinh doanh, đảm bảo sự tăng trưởng và
phát triển bền vững, giữ vững vị trí số 1 trên thị trường viễn thông
2
địa bàn tỉnh Hà Nam. Do đó đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng
tại VNPT Hà Nam” được tôi lựa chọn làm đề tài luận văn thạc sỹ
của mình.
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Trong trời gian vừa qua, công tác quản trị quan hệ khách hàng
đã nhận được sự quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh, các
nhà nghiên cứu kinh tế trong và ngoài nước thể hiện ở một số tài
liệu như:

- ThS Nguyễn Văn Dung(2007), Quản lý Quan hệ khách hàng,
nhà xuất bản Giao thông vận tải, Tp. Hồ Chí Minh.
- Jill Dyché(2002). The CRM handbook: A business guide to
customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang
quản lý mối quan hệ khách hàng). Nhà xuất bản Tổng hợp, Tp Hồ
Chí Minh.
- PGS.TS Trương Đình Chiến (chủ biên) (2009), Quản trị quan
hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội.
Các tài liệu trên cho thấy:
Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship
Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách
hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung
cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hay quản trị quan hệ
khách hàng là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên
quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách
hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp
cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn.
Trong tình hình kinh doanh hiện nay, quản trị quan hệ khách
hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh
nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ
viễn thông, tin học, tài chính vì hoạt động của các dịch vụ này
luôn gắn liền với khách hàng. Đã có 1 số đề tài nghiên cứu về
lĩnh vực này như:
3
- ThS Võ Th n tr quan h khách hàng
t
- ThS Nguyn H n tr quan h khách hàng ti
trung tâm dch v vin thôn
Ngoài ra năm 2012 trường Đại học Kinh tế Quốc dân phối hợp
với Công ty Cổ phần Phần mềm BSC đã tiến hành tổ chức Hội thảo

Khoa học Quốc gia với chủ đề “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
- Lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam”. Các bài đăng trên
các báo, tạp chí, diễn đàn như bài: “Quản lý quan hệ khách hàng –
CRM là gì và lợi ích đem lại của CRM” của tác giả Laurie D. Slee,
Viện Quản lý New Zealand – Chuyên gia APO đăng trên diễn đàn
Năng suất Chất lượng của Trung tâm Năng suất Việt Nam, hay bài
viết của TS Vũ Ngọc Xuân “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng
– kinh nghiệm quốc tế và bài học cho các doanh nghiệp ở Việt Nam”
đăng trên số 193 tháng 7/2013 trên tạp chí Kinh tế và phát triển.
Kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả đi trước,
luận văn tập trung phân tích luận giải những vấn đề có tính lý luận và
thực tiễn đang đặt ra trong công tác quản trị quan hệ khách hàng
trong các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và những giải
pháp để đẩy mạnh công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT
Hà Nam nói riêng.
Tại VNPT Hà Nam, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là
chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM quy mô hơn.
Trong khi đó, thị trường dịch vụ viễn thông đang ngày càng mở
rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp
mới. Hoạt động CRM ở VNPT Hà Nam chủ yếu là giao tiếp trực
tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch
khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao
dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận
lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn thông
của VNPT Hà Nam đang yêu cầu được mở rộng nhanh chóng với
4
yêu cầu gia tăng số lượng khách hàng, thế nhưng VNPT Hà Nam
lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý
thông tin khách hàng hiệu quả.
Các đề tài đã nghiên cứu tại VNPT Hà Nam đã có chủ yếu về

hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng nhưng chưa đề
cập đến công tác quản trị quan hệ khách hàng, mà thiết lập mối quan
hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với
sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng quản lý tốt
mối liên hệ của doanh nghiệp với khách hàng thì thành công đạt được
sẽ càng lớn. Do đó, hệ thống công nghệ thông tin dành riêng cho việc
liên hệ với khách hàng hằng ngày đang ngày càng trở nên phổ biến.
Quản trị quan hệ khách hàng không đơn thuần là việc ứng dụng công
nghệ, mà đó là chiến thuật tìm hiểu nhu cầu và hành vi của khách
hàng để xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ.
Bài học và những thành công của các doanh nghiệp Viễn thông
trên thế giới khi ứng dụng CRM đã cho thấy đây là một giải pháp hợp
lý và tiết kiệm nhất cho doanh nghiệp trong quản trị khách hàng
những năm qua.
3. Mục đích nghiên cứu
: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết
về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp của
doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng.
V mt thc tin: Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ
khách hàng
của VNPT Hà Nam để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu đồng thời
đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách
hàng của VNPT Hà Nam.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng và công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam.
5
- Phạm vi giới hạn nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu
những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng của VNPT
Hà Nam từ năm 2010 – 2013 và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị

quan hệ khách hàng cho VNPT Hà Nam tới năm 2015.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp luận nghiên cứu của luận văn là phương pháp tiếp
cận hệ thống
biện chứng logic và lịch sử. Các phương pháp cụ thể sử dụng
trong quá trình thực
hiện luận văn gồm:
- Thống kê dữ liệu
- Phân tích kinh tế
- Phương pháp so sánh
Bằng các phương pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập
thông tin, từ đó
phân tích, đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng, những
cách làm hay, những điểm còn hạn chế cần được khắc phục nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh để
giữ các khách hàng cũ, thu hút các khách hàng mới, góp phần cùng
đơn vị cạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và quản trị quan
hệ khách hàng
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà
Nam
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại VNPT Hà Nam
6
CHƢƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1. Khái quát về khách hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Có rất nhiều quan niệm về khách hàng, ở mỗi khía cạnh nghiên
cứu khác nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì có những quan niệm
khác nhau về khách hàng. Và ở lĩnh vực viễn thông, các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông quan niệm khách hàng như
sau: “Khách hàng là những cá nhân, những nhóm người, doanh
nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng
và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu”.
1.1.2. Vai trò của khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng điều tiết, hướng dẫn sản xuất
kinh doanh.
Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định quy mô
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Viễn thông.
Khách hàng là mục tiêu của cạnh tranh.
Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp.
1.1.3. Phân loại khách hàng
-  vào tính cht mi quan h mua bán gii mua và
doanh nghip
-  vào khng s dng
-  c thanh toán ca khách hàng
-  vào nhu cu và cách thc mua sm ca khách hàng
-  ng s dng
-  a gii hành chính
1.1.4. Tạo giá trị cho khách hàng
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
7
p hp các hong mang tính chic nhm la

chn, thit lp, duy trì và phát trin các mi quan h tp và lâu
dài gia doanh nghip  làm thích ng các
quá trình to ra li ích ca khách hàng và doanh nghip [1, tr.10].
1.2.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
- Định hướng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tượng
khách hàng.
- Thông tin về khách hàng phải được chia sẽ trong toàn
doanh nghiệp.
- Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng.
- Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng.
- Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng
bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của họ.
1.2.3. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
1.2.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
1.2.5. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
 Phân tích, thống kê dữ liệu
 Lựa chọn khách hàng
 Xây dựng mối quan hệ
 Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng
 Đánh giá hiệu quả
1.2.6. Thành phần của hệ thống CRM
CRM chiến lược
CRM tác nghiệp
CRM phân tích
CRM phối hợp
1.2.6. Các mô hình của CRM
1.2.6.1. Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle
1.2.6.2. Mô hình hoàn chỉnh GARTNER

8
1.2.7. Các điều kiện để triển khai CRM
Chiến lược
Yếu tố công nghệ
Yếu tố con người
1.2.8. Quy trình CRM
















Hình 1.7: Quy trình xây dựng và thực hiện CRM [1]
1.3.1. Kinh nghiệm CRM của một số doanh nghiệp
1.3.1.1. Kinh nghiệm của công ty Viễn thông Viettel
1.3.1.2. Kinh nghiệm của công ty thông tin di động VMS
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho VNPT Hà Nam
Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp
Lựa chọn công nghệ
Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp

Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến CRM
9
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
VNPT HÀ NAM
2.1. Khái quát thị trƣờng Viễn thông Hà Nam
2.1.1. Thị trường viễn thông Hà Nam
Bảng 2.1: Số liệu theo dõi thuê bao ĐTCĐ của các doanh
nghiệp trên địa bàn tỉnh Hà Nam
STT
Tên doanh nghiệp
Số lƣợng thuê bao ĐTCĐ
(gồm cố định hữu tuyến và vô tuyến)
Năm
2010
Năm
2011
Năm
2012
Năm
2013
1
VNPT Hà Nam
86.613
67.910
47.330
35.497
2
Tập đoàn Viễn thông quân

đội (Viettel)
16.572
17.124
15.209
10.135

Tổng cộng
103.185
85034
65.539
45.632

(Ngun: S thông tin và truyn thông Hà Nam)
Bảng 2.2. Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại di động trả trƣớc và
trả sau trên địa bàn tỉnh Hà Nam

T
T


Tên
doanh
nghiệp

Số lƣợng thuê bao ĐT
di động trả trƣớc

Số lƣợng thuê bao ĐT
di động trả sau

Năm
2010

Năm
2011

Năm
2012

Năm
2013
Năm
2010
Năm
2011

Năm
2012

Năm
2013
1

VNPT
Hà Nam

100.27
8
150.89
4

207.69
4
204.90
5
19.23
2
20.04
9
21.55
0
25.21
5
2

Viettel

131.03
4
170.63
9
250.37
1
220.15
6
21.42
7
24.86
7
26.41
2

20.34
5
3

Mobifon
e

40.325
41.659
42.700
43.455
7.546
7.956
8.975
8.655

Tổng
cộng

271.63
7
363.19
2
500.76
5
468.51
6
48.20
5
52.87

2
56.93
7
54.21
5

(Ngun: S thông tin và truyn thông Hà Nam)
10
0
50
100
150
200
250
300
2010 2011 2012 2013
VNPT
Viettel
Mobifone

Hình 2.1. Biểu đồ theo dõi thuê bao di đông trả trƣớc
(Ngun: S thông tin và truyn thông Hà Nam)
0
10
20
30
2010 2011 2012 2013
VNPT
Viettel
Mobifone

Hình 2.1. Biểu đồ theo dõi thuê bao di đông trả sau
(Ngun: S thông tin và truyn thông Hà Nam)
* Thuê bao xDSL cung ca bàn Hà Nam:
VNPT Hà Nam
Viettel
Công ty cổ phần viễn
thông FPT

Hình 2.4: Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL trên địa bàn tỉnh năm 2013
(Ngun: S thông tin và truyn thông Hà Nam)
60%
34%
6%
11
2.1.2. Đánh giá tình hình cạnh tranh thị trường viễn thông
Hà Nam
2.2. Giới thiệu về VNPT Hà Nam
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hà Nam
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hà Nam
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nam

Hình 2.5: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nam
(Ngun: Phòng T chc - Cán b ng)
* Tình hình ngun nhân lc c   n ngày
31/12/2013
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng
Đầu tư
- xây
dựng
cơ bản


Phòng
Kế
hoạch
kinh
doanh


Trung

tâm
điều
hành


Phòng
mạng
dịch
vụ


Phòng
TCCB
-
LĐTL


Phòng
Kế toán
Tài
chính
thống kê


Phòng
Hành
chính
quản
trị

Văn
phòng
tổng
hợp


Trung tâm Truyền dẫn
chuyển mạch

Tổ Quản
lý
Tổ truyền
dẫn, tổng
đài
Tổ nguồn
Trung tâm Viễn thông thành phố,
các huyện (gồm 6 trung tâm)

Tổ Quản
lý
Các đài
trạm VT
khu vực
Các cửa
hàng đại lý
Trung tâm Tin Học
Tổ Quản
lý
Tổ quản lý

mạng, 1080
Tổ tính
cước, phần
mềm
12
Bảng 2.3: Số lƣợng lao động và trình độ chuyên môn của
VNPT Hà Nam
Trình độ
Số lƣợng (ngƣời)
Tỷ lệ (%)
Trên đại học
20
3,9
Đại học
285
55,2
Cao đẳng
51
9,9
Trung cấp
25
4,8
Sơ cấp
135
26,2
Tổng số
516
100
(Ngun: Phòng t chc cán b ng)
2.2.4. Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Hà Nam từ

2010 – 2013
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của VNPT Hà Nam từ năm
2010 – 2013
Năm
Chỉ tiêu
Tổng Doanh thu
phát sinh (triệu
đồng)

Chi phí sản
xuất thƣờng
xuyên
(triệu đồng)
Khấu hao
tài sản cố
định
(triệu đồng)
(1)
(2)
(3)
2010
Kế hoạch
115.500


Thực hiện
120.500
71.169
74.379
Hoàn thành (%)

104%


2011
Kế hoạch
196.260


Thực hiện
207.222
73.375
78.171
Hoàn thành (%)
105%


2012
Kế hoạch
222.220


Thực hiện
240.519
79.200
80.137
Hoàn thành (%)
108%


2013

Kế hoạch
234.782


Thực hiện
270.000
80.169
82.105
Hoàn thành (%)
115%


(Ngun: Báo cáo sn xut kinh doanh ca VNPT Hà Nam t 
2010 - 2013)
13
* Tình hình s ng thuê bao Vin thông ti VNPT Hà Nam t
- c th hin trong bng 2.5 
* ch v vin thông ca VNPT
Hà Nam
- Thực hiện chỉ tiêu doanh thu
- Đánh giá tình hình kinh doanh một số dịch vụ chủ yếu
2.3. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
VNPT Hà Nam
2.3.1. Đặc điểm khách hàng của VNPT Hà Nam
Phân loại khách hàng tại VNPT Hà Nam:
- c bit
- Khách hàng ln
- Khách hàng va và nh
- Khách hàng doanh nghip
- 

2.3.2. Hoạt động tạo giá trị khách hàng
2.3.1.1. Chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam
2.3.1.2. Các chương trình phát triển khách hàng
Bảng 2.6: Số lƣợng thuê bao viễn thông tại VNPT Hà Nam từ
năm 2010 – 2013
Dịch vụ
Năm 2010
(thuê bao)
Năm 2011
(thuê bao)
Năm 2012
(thuê bao)
Năm 2013
(thuê bao)
Mega VNN
1.034
2.878
3.969
1.168
Fiber VNN
70
152
278
231
My TV
3.900
2.234
3.586
1.175
Di động trả sau

1.440
944
2.069
4.602
Di động trả trước
29.341
54.200
30.200
25.653
Điện thoại cố định
15.021
6.970
101
86
Điện thoại Gphone
3.029
302
68
32
(Ngun: Báo cáo sn xut kinh doanh ca VNPT Hà Nam t 
2010 - 2013)
14
2.3.1.3. Các chương trình duy trì khách hàng
+ Chương trình “gói cước ưu đãi” dành cho các thuê bao đăng ký
nhiều loại hình dịch vụ như: Điện thoại cố định, di động ADSL, My
TV…
+ Chương trình “Chăm sóc khách hàng trung thành” theo hình
thức tích lũy điểm thưởng, tặng quà nhân ngày sinh nhật hoặc các
ngày lễ lớn.
+ Chương trình “Cảm ơn khách hàng lâu năm, khách hàng là các

tổ chức, doanh nghiệp có doanh thu cao”.
+ Chương trình “Tri ân khách hàng” được tổ chức mỗi quý một
lần, đối với các thuê bao sử dụng liên tục từ hai năm trở lên.
2.3.2. Hoạt động tương tác với khách hàng
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp khiếu nại trong năm 2013
Nội dung khiếu nại
Số
lƣợng
tiếp
nhận
Tỷ lệ
Số trƣờng
hợp giải
quyết lần
1
Số trƣờng
hợp giải
quyết lần
2
Tỷ lệ giải
quyết lần
1
Cước
515
40.87%
362
153
70.29%
Dịch vụ giá trị gia
tăng

108
8.57%
80
28
74.07%
Mạng lưới
15
1.19%
7
8
46.67%
Thái độ phục vụ
380
30.16%
334
46
87.89%
Khiếu nại về Sim, thẻ
155
12.30%
147
8
94.84%
Khiếu nại khác
87
6.91%
82
5
94.25%
Tổng

1.260
100%
1.012
248

(Ngun: Phòng mng và dch v)
2.3.3. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
2.3.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác CRM tại
VNPT Hà Nam
1- Menu lập hợp đồng
2- Menu thanh toán
3- Menu xuất phiếu
4- Menu nghiệm thu
15
5 - Menu tra cứu
6 - Các menu Megavnn, MyTV, thuê kênh riêng, VNPT_CA
7 - Menu báo cáo
8 - Menu khuyến mại

Hình 2.5: Giao diện phần mềm CCBS tại VNPT Hà Nam
(Ngun: Phòng mng và dch v)
2.3.5. Các hoạt động hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại VNPT Hà Nam
1, ng ca ban lãnh lo
2, Chính sách sn phm
3, Hoo ngun nhân lc cho công tác CRM
4, Hong xây dp
2.4. Đánh giá chung về công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại VNPT Hà Nam
2.4.1. Những kết quả đạt được

2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân



16
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM

3.1. Định hƣớng phát triển của VNPT Hà Nam
3.1.1. Định hướng phát triển của VNPT Hà Nam giai đoạn
2014 -2018
3.1.2. Mục tiêu CRM tại VNPT Hà Nam
- Tạo lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng
- Nâng cao chất lượng phục vụ tại các điểm giao dịch của VNPT
Hà Nam
- Tăng giá trị sử dụng dịch vụ cho khách hàng
- Tạo hình ảnh VNPT Hà Nam năng động, chuyên nghiệp và chu
đáo trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại VNPT Hà Nams
3.2.1. Giải pháp về xây dựng quy trình CRM tại VNPT Hà Nam
VNPT Hà Nam cần triển khai hệ thống CRM với các giai đoạn
và trình tự như sau:
- Giai đoạn 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung
thống nhất
- Giai đoạn 2: Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng
mục tiêu
- Giai đoạn 3: Xây dựng bộ công cụ tác động vào khách hàng
mục tiêu

- Giai đoạn 4: Xây dựng chương trình hành động đối với khách
hàng mục tiêu
- Giai đoạn 5: Đo lường và đánh giá kết quả thực hiện CRM
3.2.2. Giải pháp đầu tư phát triển nguồn lực và cơ sở hạ tầng
Với thực trạng hiện nay, VNPT Hà Nam không thể xây dựng
được CSDL tập trung do thông tin phân tán quá nhiều nơi, nhân lực
17
không có và không đủ trình độ để tự xây dựng một hệ thống công
nghệ quản lý CSDL. Do đó VNPT Hà Nam nên thuê công ty ngoài
đưa ra giải pháp CRM để đảm bảo nguồn lực xây dựng hệ thống
CSDL đáp ứng được yêu cầu. Việc thuê công ty ngoài xây dựng
CRM giúp VNPT Hà Nam quản lý hợp nhất tất cả các khách hàng và
có thể tiếp cận với khách hàng trên cùng một CSDL duy nhất.
3.2.3. Giải pháp về chiến lược khách hàng
* Xây dng các hong to ra giá tr  dành
cho khách hàng
* Phân loi khách hàng:
Việc phân loại khách hàng sẽ dựa trên 2 yếu tố là giá trị hiện tại
của khách hàngvà lòng trung thành của khách hàng.
- Giá trị hiện tại của khách hàng được tính toán theo công thức:
Giá trị hiện tại khách
hàng =
Tổng chi dùng cho việc sử dụng
dịch vụ
Thời kỳ tính toán
Cho điểm đánh giá từ 0 đến 1 điểm
- Lòng trung thành được xác định dựa trên thâm niên sử dụng
dịch vụ và quyết định lựa chọn lại nhà cung cấp, cho điểm đánh giá
từ 0 đến 1 điểm
Hai yếu tố trên được quy đổi ra điểm đánh giá tương ứng, khách

hàng được phân loại dựa trên tổng điểm, xếp thành 4 nhóm: A, B, C, D
* Tính toán doanh thu ca các loi khách hàng:
Qua phân tích trên mẫu ngẫu nhiên cho thấy, đối tượng khách
hàng có giá trị cao chiếm tỷ lệ thấp nhưng lại đóng góp phần tỷ trọng
doanh thu chủ yếu.
* i vi tng nhóm khách hàng:
Bảng 3.1: Chính sách đối với từng nhóm khách hàng
Loại
Đặc điểm
Chiến lƣợc
A
- Yêu cầu cao về các dịch
vụ giá trị gia tăng .
- Giá trị hiện tại và lòng
Gia tăng giá trị cảm nhận bằng
việc cung cấp miễn phí các
dịch vụ gia tăng vượt trội và
18
trung thành cao. Đây là
một mối quan hệ cần được
bảo vệ
khác biệt
hẳn so với loại khác. Tạo sự
quan tâm đặc biệt với nhóm
khách hàng này.
B
- Phần lớn là những khách
hàng có giá trị hiện tại ở
mức khá nhưng có sự
trung thành khá cao.

- Có nhu cầu về các
dịch vụ giá trị gia tăng.
Cung cấp những dịch vụ tăng
thêm với một mức phí
nhất định. Kích thích mức
độ sử dụng. Các dịch vụ
hỗ trợ được cung cấp miễn
phí. Quan tâm ở mức độ thấp
hơn.
C
- Lòng trung thành và
giá trị hiện tại ở mức
trung bình
- Yêu cầu sử dụng các dịch
vụ thông thường và tăng
thêm khuyến mãi cùng
một số chính sách hỗ trợ.

Các chính sách sẽ được
áp dụng nhằm gia tăng lòng
trung thành cũng như gia tăng
mức độ sử dụng dịch vụ. Tạo
ra nhiều cơ hội để sử dụng các
dịch vụ cơ bản và nâng cao. Cố
gắng kích thích nhu cầu sử
dụng nhiều hơn với các hoạt
động khuyến mãi.
D
- Lòng trung thành và giá
trị hiện tại thấp, có thể coi

đây là những mối quan hệ
cần phải thay đổi.
- Chỉ yêu cầu sử dụng
những sản phẩm dịch vụ
thông thường

Cung cấp các dịch vụ thông
thường và một số các dịch
vụ giá trị gia tăng thông
thường. Hạn chế các dịch vụ
hỗ trợ. Đây là nhóm khách
hàng thông thường và áp
dụng các chính sách thông
thường.
(Tác gi  xut)
* Những giá trị khác biệt mang lại cho từng loại khách hàng:
- Đối với khách hàng loại A
- Đối với khách hàng loại B
- Đối với khách hàng loại C
- Đối với khách hàng loại D
19
3.2.4. Giải pháp về hoạt động tƣơng tác với khách hang
- Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết.
- Đơn giản hóa quy trình CSKH
- Thống nhất quy trình và cải tiến phương thức giải quyết khiếu nại:
3.2.5. Giải pháp về xây dựng văn hóa doanh nghiệp
“Khách hàng là tài sn ln nht ca mi công ty, bi vì công ty
s không th tn ti nu không có khách hàng” [7].
- Quan tâm đến khách hàng
- Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định vấn đề

- Ủng hộ của ban lãnh đạo
- Đưa vấn đề khách hàng vào trong chương trình thảo luận tại
mỗi cuộc họp nhân viên
Giải pháp thực hiện:
- Duy trì cti VNPT Hà Nam
- p:
- Mi CBCNV là mt hình p:
+ Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng dành cho giao
dịch viên viễn thông ban hành theo quyết định số 1544/QĐ – VNPT
– KD, ngày 28/11/2011: gồm có 14 tiêu chuẩn cụ thể như sau:
Tiêu chuẩn 1: Đồng phục, hình thức
Tiêu chuẩn 2: Thời gian làm việc
Tiêu chuẩn 3: Ý thức trách nhiệm
Tiêu chuẩn 4: Đón tiếp và phục vụ khách hàng
Tiêu chuẩn 5: Tìm hiểu nhu cầu và hỗ trợ khách hàng
Tiêu chuẩn 6: Tuân thủ thứ tự, quy trình nghiệp vụ
Tiêu chuẩn 7: Chuyên môn nghiệp vụ
Tiêu chuẩn 8: Tư vấn dịch vụ
Tiêu chuẩn 9: Thanh toán
Tiêu chuẩn 10: Xin lỗi khách hàng
Tiêu chuẩn 11: Kết thúc giao dịch
Tiêu chuẩn 12: Biển hiệu, thông báo giờ phục vụ
20
Tiêu chuẩn 13: Trưng bày bên trong điểm giao dịch
Tiêu chuẩn 14: Vệ sinh nơi làm việc
+ Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng dành cho Điện
thoại viên viễn thông ban hành kèm theo quyết định số 1544/QĐ-
VNPT- KD, ngày 28/11/2011: gồm 8 tiêu chuẩn cụ thể như sau:
Tiêu chuẩn 1: Đồng phục, hình thức
Tiêu chuẩn 2: Thời gian làm việc

Tiêu chuẩn 3: Ý thức trách nhiệm
Tiêu chuẩn 4: Thưa máy và trả lời khách hàng
Tiêu chuẩn 5: Gọi điện thoại đến khách hàng theo lịch hẹn
Tiêu chuẩn 6: Chuyên môn nghiệp vụ
Tiêu chuẩn 7: Tư vấn dịch vụ
Tiêu chuẩn 8: Xin lỗi khách hàng
+ Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng dành cho Công
nhân kỹ thuật Viễn thông ban hành kèm theo quyết định số 1544/QĐ-
VNPT- KD, ngày 28/11/2011: gồm 10 tiêu chuẩn cụ thể như sau:
Tiêu chuẩn 1: Đồng phục, hình thức
Tiêu chuẩn 2: Thời gian làm việc
Tiêu chuẩn 3: Ý thức trách nhiệm
Tiêu chuẩn 4: Chào và phục vụ khách hàng
Tiêu chuẩn 5: Gọi điện thoại đến khách hàng để đặt lịch hẹn
Tiêu chuẩn 6: Tìm hiểu và hỗ trợ nhu cầu khách hàng
Tiêu chuẩn 7: Chuyên môn nghiệp vụ
Tiêu chuẩn 8: Tư vấn dịch vụ
Tiêu chuẩn 9: Xin lỗi khách hàng
Tiêu chuẩn 10: Kết thúc giao dịch
3.2.6. Giải pháp về nhân sự
Thành lập mô hình tổ chức quản lý gồm:
a) Ban các vấn đề về khách hàng
b) Trung tâm dịch vụ khách hàng
c) Các bộ phận trực tiếp
21
3.2.7. Điều kiện để thực hiện các giải pháp
Để thực hiện các giải pháp như trên đề xuất VNPT Hà Nam cần:
- Thống nhất về chủ trương áp dụng CRM và bố trí nguồn vốn
đầu tư thích hợp để xây dựng hệ thống CRM tại VNPT Hà Nam.
- Tổ chức điều tra lại toàn bộ dữ liệu khách hàng của VNPT Hà

Nam với các thông tin cần thiết đã nêu trong đề tài.
- Xây dựng hệ thống CSDLKH thống nhất trong toàn hệ thống.
- Tạo mọi điều điều kiện thuận lợi và dành nguồn lực tương xứng
khi triển khai thực hiện CRM.
- Tổ chức học tập nhận thức về CRM cho toàn bộ cán bộ nhân
viên VNPT Hà Nam nhằm đào tạo cho các nhân viên phong cách làm
việc chuyên nghiệp, năng động, thân thiện và tận tình.
- Có chính sách hợp lý đối với các nhân có trình độ, năng lực
cao.
- Hợp tác thiết kế nhiều loại hình dịch vụ gia tăng mang tình khác
biệt để nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị.
3.3. Kiến nghị
Kin ngh vi tn thông Vit Nam (VNPT):
- Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nên có hướng dẫn cụ
thể về quản trị quan hệ khách hàng và xây dựng chính sách khách
hàng phù hợp với từng dịch vụ. Đồng thời với các hướng dẫn cần xây
dựng ngay các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động công tác CRM.
- Tập đoàn nên giao cho các đơn vị thành viên các chỉ tiêu hạn
chế thuê bao rời mạng để các đơn vị có giải pháp kinh doanh phù
hợp.
- Tập đoàn nên có hướng dẫn xây dựng chính sách khen thưởng,
khuyến khích, xử phạt trong hoạt động CRM.
- Tập đoàn nên có các cơ chế chính sách và sự phân định quyền
lợi, trách nhiệm trong công tác CRM giữa các doanh nghiệp thuộc
VNPT rõ ràng, tránh sự chồng chéo.
22
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là yếu tố vô cùng quan trọng
để đạt được thành công trong kinh doanh. Mối quan hệ với khách hàng
càng tốt thì càng dễ dàng quản lý việc kinh doanh và tạo ra nguồn

doanh thu. Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho
doanh nghiệp mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng
và sự thỏa mãn khách hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Qua CRM
mối quan hệ doanh nghiệp - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ
liệu của doanh nghiệp về khách hàng cũng được cập nhật, qua đó
doanh nghiệp có thể nắm bắt được tất cả những thay đổi nhỏ nhất về
thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Với lợi thế là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông –
CNTT lớn và có truyền thống hoạt động lâu đời trên địa bàn tỉnh Hà
Nam, VNPT Hà Nam có nhiều lợi thế để phát triển hơn các doanh
nghiệp khác. Tuy nhiên, trong bối cảnh sức ép cạnh tranh ngày càng
gia tăng, VNPT nói chung và VNPT Hà Nam nói riêng đang có biểu
hiện tụt hậu so với một số đối thủ cạnh tranh khác. Để biến giá trị
thương hiệu, trình độ công nghệ thông tin và nguồn nhân lực chất
lượng cao của mình thành sức mạnh vượt qua được đối thủ cạnh tranh,
duy trì và phát triển thị phần … trong bối cảnh hội nhập quốc tế đang
diễn ra sâu rộng như hiện nay, đòi hỏi VNPT Hà Nam phải có chiến
lược toàn diện và lâu dài hướng đến khách hàng. Trong đó, triển khai
chiến lược CRM là một hoạt động tất yếu để nâng cao năng lực cạnh
tranh, gìn giữ và thu hút khách hàng. Với mục đích đóng góp một số
giải pháp cơ bản về triển khai chiến lược CRM tại đơn vị trong thời
gian tới đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam” đã cơ
bản hoàn thành một số nội dung sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ
khách hàng.
23
Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh và thực trạng công tác quản
trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam, phân tích được một số tồn tại
và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Trên cơ sở tình hình hoạt động thực tế của đơn vị, luận văn đã đề

xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
VNPT Hà Nam với các nội dung chủ yếu: xây dựng quy trình CRM,
hoạt động tương tác với khách hàng, nguồn lực…
Mặc dù tác giả đã cố gắng nghiên cứu, khảo sát toàn bộ hoạt động
liên quan đến khách hàng và cơ sở dữ liệu tại VNPT Hà Nam để từ đó
tìm ra những tồn tại, những mặt chưa hoàn thiện để đưa ra giải pháp
khắc phục trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. Mục tiêu cuối
cùng là mong muốn góp thêm một gợi ý thiết thực để hoàn thiện công
tác CRM nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh
cho đơn vị trong thời gian tới. Tuy nhiên, quá trình tiếp cận, định
hướng và phương pháp nghiên cứu không thể tránh khỏi những sai sót
chủ quan, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp để hoàn
thiện đề tài tốt nghiệp của mình.