văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ TRÚC ANH
VĂN HÓA GIAO TIẾP
TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH
(TRƯỜNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TỪ 1986 ĐẾN NAY)
Chuyên ngành: Văn hóa học
Mã số: 62.31.70.01
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ VĂN HÓA HỌC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
1
DẪN NHẬP
1. Lý do chọn đề tài
(1) Trong quá trình cải cách nền hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu,
nguyện vọng chính đáng của công dân và các tổ chức, văn hóa giao tiếp
(VHGT) nơi công sở hành chính (CSHC) của những người thực thi công vụ
góp phần xây dựng uy tín cho các cơ quan công quyền. Giữa VHGT và cải
cách hành chính (CCHC) có mối quan hệ hữu cơ song vấn đề này lâu nay ít
được các nhà nghiên cứu quan tâm đặt dưới góc nhìn tổng quan liên ngành. (2)
Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), với đặc thù là một đô thị lớn nhất trong cả
nước, một trung tâm về kinh tế, văn hóa, khoa học công nghệ, là đầu mối giao
lưu quốc tế…, luôn được đánh giá là một trong những địa phương tiên phong
về CCHC, hoàn toàn hội đủ điều kiện và xứng đáng trở thành trường hợp
nghiên cứu điển hình (case study) về VHGT nơi CSHC. Đây là lý do của việc
lựa chọn đề tài luận án: “Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính (trường
hợp TP.HCM từ năm 1986 đến nay)”.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Trong lịch sử nghiên cứu đề tài này và những vấn đề có liên quan, chúng
tôi nhận thấy nổi lên một số hướng tiếp cận sau: a) về giao tiếp và VHGT nói

chung; b) về VHGT, ứng xử của người Việt; c) về giao tiếp trong hành chính,
giao tiếp trong hoạt động tiếp công dân. Hầu hết các công trình, giới hạn trong
phạm vi tư liệu chúng tôi bao quát được mới dừng lại ở việc tìm hiểu giao tiếp
từ các khía cạnh khác nhau của vấn đề như tâm lý, giáo dục, đạo đức, ngôn ngữ,
xã hội học… một cách cụ thể, biệt lập, thiếu sự tiếp cận mang tính liên ngành
hoặc chưa nhìn nhận, xem xét VHGT như một hệ thống.
Trân trọng thành quả nghiên cứu của các tác giả Việt Nam và phương
Tây, chúng tôi kế thừa và phát triển theo hướng nghiên cứu VHGT CSHC như
một hệ thống (sub-culture). Trong quá trình triển khai, chúng tôi tiến hành khảo
sát thực tế một cách nghiêm túc để đánh giá khách quan thực trạng hoạt động
giao tiếp nơi CSHC tại TP.HCM, từ đó đưa ra những kết luận mang tính khái
quát cả về lý luận và thực tiễn. Do vậy, có thể ghi nhận tính độc lập và mới mẻ
của công trình này.
3. Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
(1) Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích VHGT CSHC như một hệ
thống, nhận diện thực trạng, làm rõ những nguyên nhân chiều sâu tác động đến
hiệu quả hoạt động tiếp dân nơi CSHC nói riêng, quá trình CCHC nói chung;
2
qua đó đề xuất phương hướng cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động giao
tiếp nơi CSHC hiện nay.
(2) Đối tượng nghiên cứu: VHGT CSHC như một chỉnh thể, gồm: văn hóa
nhận thức về giao tiếp hành chính (GTHC), văn hóa tổ chức GTHC và văn hóa
ứng xử nơi CSHC.
(3) Phạm vi nghiên cứu: Về chủ thể: quan hệ giao tiếp giữa cán bộ công
chức (CBCC) và người dân trong hoạt động tiếp dân nơi CSHC; Về không
gian: tập trung nghiên cứu không gian công sở (nội và ngoại thành) TP.HCM,
trong sự so sánh với các nơi khác; Về thời gian: trọng tâm là quá trình CCHC
từ 1986 đến nay, có so sánh với các thời kỳ khác trong lịch sử hình thành, phát
triển VHGT nơi CSHC.
4. Khung lý thuyết, giả thuyết khoa học và phương pháp nghiên cứu

4.1. Khung lý thuyết
Chúng tôi nghiên cứu VHGT trong CSHC từ góc độ văn hóa học và hướng
tiếp cận liên ngành, vận dụng các lý thuyết tiến hóa luận (Evolutionism), chức
năng luận (Functionism), lý thuyết kinh tế Tân cổ điển (Neoclassical
economics), lý thuyết kiểm soát xã hội (Social control theory), chủ nghĩa vật
chất văn hóa (Cultural materialism), cấu trúc luận (Structuralism) và quá trình
luận (Processualism/ Transactionalism) để tìm hiểu vấn đề.
4.2. Giả thuyết khoa học
Giả thuyết nghiên cứu tập trung vào một số vấn đề chủ yếu sau:
a. Lịch sử văn hóa dân tộc, lịch sử hành chính nhà nước tác động đáng kể
tới văn hóa nhận thức về giao tiếp CSHC ở những người tham gia giao tiếp.
b. Giao tiếp nói chung, giao tiếp CSHC nói riêng, với tư cách một tiểu văn
hóa (sub-culture), là một hệ thống bao gồm nhiều yếu tố có quan hệ chặt chẽ.
Muốn nâng cao chất lượng, hiệu quả VHGT nơi CSHC và CCHC cần chú ý
đến tính hệ thống này.
c. Văn hóa tổ chức, văn hóa ứng xử trong GTCSHC ở Việt Nam có những
đặc điểm riêng gắn liền với bản sắc văn hóa dân tộc.
d. Những yếu tố kinh tế - xã hội, đặc trưng văn hóa dân tộc kết hợp với
những đặc điểm nhân khẩu – xã hội của cá nhân (như tuổi, giới tính, nghề
nghiệp, học vấn, thu nhập, vị thế xã hội…) tạo ra những tác động khác nhau
đến VHGT nơi CSHC.
đ. VHGTCSHC Việt Nam không nhất thành bất biến. Quá trình chuyển đổi
từ nền văn hóa nông nghiệp truyền thống sang văn hóa công nghiệp – đô thị đã
và đang đem đến những thay đổi và đặt ra những yêu cầu đổi mới đối với hoạt
động giao tiếp nơi CSHC.
3
4.3. Phương pháp nghiên cứu
(1) Luận án sử dụng hướng tiếp cận liên ngành và hệ thống – cấu trúc để
xem xét các thành tố của VHGT nơi CSHC, tìm ra các đặc điểm và mối quan
hệ giữa chúng.

(2) Vì đề tài thuộc phạm vi văn hóa học ứng dụng nên trong luận án, chúng
tôi vận dụng phương pháp điều tra xã hội học. Về kỹ thuật định tính, dựa trên
Bảng hỏi bán cấu trúc tiến hành phỏng vấn sâu (in-depth interview) ba đối
tượng: cán bộ lãnh đạo, công chức và người dân. 31 cuộc phỏng vấn sâu (PVS)
đều được ghi âm và gỡ băng. Trong nghiên cứu định lượng, chúng tôi thực hiện
khảo sát bằng Bảng hỏi để đo lường, kiểm chứng các giả thiết đề ra. Chúng tôi
xử lý, phân tích các dữ liệu định lượng bằng phần mềm chuyên dụng cho
nghiên cứu xã hội học: SPSS 16.0 và trích dẫn kết quả đó theo các chủ đề khác
nhau, phù hợp với mục đích nghiên cứu và cấu trúc của đề tài.
(3) Phương pháp lịch sử được áp dụng để đánh giá quá trình hình thành và
phát triển VHGT hành chính của người Việt Nam qua các giai đoạn, các thời
kỳ lịch sử của dân tộc.
(4) Phương pháp so sánh trong văn hóa học, cả so sánh lịch đại (từ trước
Đổi mới đến nay) và đồng đại (trường hợp TP.HCM trong sự so sánh với các
vùng, miền khác), đồng thời sử dụng ở mức độ nhất định là so sánh xuyên văn
hóa để thấy được sự khác biệt trong VHGT nơi CSHC giữa Việt Nam với một
số quốc gia trên thế giới.
(5) Luận án kết hợp thêm các thao tác như quan sát, ghi nhận và phân tích
một số tình huống giao tiếp giữa CBCC với nhân dân tại phòng tiếp dân của
một số sở, ban, ngành, phòng công chứng… thuộc UBND TP.HCM, có tham
khảo kết quả, số liệu nghiên cứu của các tác giả khác về TP.HCM hoặc các
vùng miền, quốc gia khác.
Nguồn tư liệu phục vụ cho luận án khá phong phú, thuộc những lĩnh vực
khác nhau liên quan đến đề tài như tâm lý học, ngữ dụng học, hành chính học,
đạo đức học, chính trị, kinh tế học, sử học, thông tin học, ký hiệu học… và một
cơ sở dữ liệu điều tra XHH đã xử lý. Các tư liệu văn bản, những phát biểu quan
điểm về GTCSHC, văn học dân gian (tục ngữ, thành ngữ,…) và văn học
viết vv cũng góp phần bổ sung nguồn tư liệu sinh động cho luận án.
5. Kết quả đóng góp của luận án
5.1. Về phương diện khoa học

(1) Xác định khung lý thuyết về VHGT nơi CSHC như một hệ thống (sub-
culture); (2) Bổ sung hướng tiếp cận khoa học cho việc nghiên cứu GTHC như
một tiểu cấu trúc (sub-culture system); (3) Bổ sung tư liệu nghiên cứu trường
4
hợp có ý nghĩa cho hướng kết hợp phương pháp liên ngành với các lý thuyết
văn hóa học để lý giải những vấn đề liên quan đến VHGT nơi CSHC.
5.2. Về ý nghĩa thực tiễn
(1) Luận án góp phần đánh giá thực trạng về VHGT nơi CSHC (nhấn mạnh
hoạt động tiếp dân), tạo thêm nguồn dữ liệu thực tiễn làm cơ sở cho việc hoạch
định những chính sách, giải pháp phù hợp nhằm khắc phục những hạn chế
trong CCHC của Việt Nam nói chung, TP.HCM nói riêng; (2) Kết quả nghiên
cứu có thể trở thành tư liệu tham khảo cho học phần Văn hóa giao tiếp hoặc
các nghiên cứu về văn hóa quản lý hành chính công…
6. Kết cấu và quy cách trình bày luận án
Ngoài phần Dẫn nhập, Kết luận và Phụ lục, luận án có 3 chương:
Chương 1, Cơ sở lý luận và thực tiễn, bao gồm hai nội dung chủ yếu là Cơ
sở lý luận với những khái niệm công cụ được áp dụng xuyên suốt luận án, và
Cơ sở thực tiễn là những nhận định khái quát về VHGT CSHC từ góc nhìn lịch
sử - văn hóa, qua đó phản ánh chiều sâu nhận thức về giao tiếp CSHC qua các
thời kỳ lịch sử.
Chương 2, Văn hóa tổ chức giao tiếp trong CSHC, đối tượng nghiên cứu
chính ở chương 2 là văn hóa tổ chức giao tiếp trong CSHC như một hệ thống,
bao gồm: văn hóa tổ chức không gian và thời gian giao tiếp - gọi chung là bối
cảnh giao tiếp, văn hóa tổ chức các thành viên tham gia giao tiếp, văn hóa tổ
chức nội dung và hình thức giao tiếp.
Chương 3, Văn hóa ứng xử trong giao tiếp nơi CSHC chủ yếu đi sâu
nghiên cứu quan hệ tương tác giữa CBCC và người dân trong GTHC, đánh giá
thực trạng văn hóa ứng xử nơi CSHC, phân tích những nguyên nhân từ góc
nhìn truyền thống văn hóa dân tộc có ảnh hưởng đến hoạt động tiếp dân nơi
CSHC.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Khái niệm giao tiếp và văn hóa giao tiếp trong CSHC
1.1.1. Giao tiếp
Có thể xem giao tiếp là một hoạt động được cấu thành bởi các yếu tố:
tương tác xã hội (gặp gỡ, trao đổi…), thông qua phương tiện ngôn từ và phi
ngôn từ (lời nói, cử chỉ, hành vi v.v ) nhằm chuyển tải thông điệp của con
người, trong các bối cảnh cụ thể. Kế thừa quan niệm của các học giả đi trước,
chúng tôi hiểu: Giao tiếp là một quá trình tương tác xã hội giữa các bên tham
gia, thông qua phương tiện ngôn từ và phi ngôn nhằm đạt được mục đích giao
tiếp trong những bối cảnh nhất định.
5
1.1.2. Công sở và công sở hành chính
Có nhiều tiêu chí khác nhau được áp dụng để định nghĩa và phân loại
công sở. Từ góc độ hành chính học, người viết mạnh dạn đưa ra một khái niệm
công cụ về CSHC như sau: CSHC là tổ chức, cơ quan do nhà nước lập ra, đặt
dưới sự quản lý của nhà nước, có tư cách pháp nhân, có trụ sở làm việc, được
điều chỉnh bằng công pháp và được sử dụng công quyền để tổ chức công việc
Nhà nước hoặc dịch vụ công vì lợi ích chung của xã hội, của cộng đồng.
1.1.3. Văn hóa giao tiếp và văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính
(1) Về văn hóa giao tiếp
Tiếp cận từ phương pháp hệ thống – cấu trúc, chúng tôi đề xuất một khái
niệm công cụ về VHGT như sau: văn hóa giao tiếp là hệ thống hữu cơ các giá
trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt
động giao tiếp, trong sự tương tác với môi trường xã hội của mình.
(2) Về VHGT trong CSHC
Giao tiếp CSHC thuộc kiểu thức giao tiếp chức năng. Trong GTHC,
quan hệ tương tác giữa các chủ thể chủ yếu bị chi phối, điều chỉnh bởi các quy
định chung do tổ chức đặt ra một cách chặt chẽ. Chúng tôi xác định, giao tiếp
trong CSHC là quá trình tương tác xã hội, thông qua hành vi giao tiếp, nhằm
thỏa mãn nhu cầu và các mục tiêu mà con người hướng tới trong bối cảnh thực

thi công vụ và quan niệm: VHGT CSHC là hệ thống những giá trị (vật chất và
tinh thần) mà con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình giao tiếp trong hoạt
động công sở.
1.2. Đặc điểm cấu trúc, chức năng và vai trò của văn hóa giao tiếp
trong công sở hành chính
1.2.1. Đặc điểm cấu trúc
Định vị VHGT nơi CSHC trong hệ tọa độ: Chủ thể - Không gian – Thời
gian, dựa trên cấu trúc chung của hoạt động giao tiếp, có thể hình dung về đặc
điểm cấu trúc của VHGT hành chính như sau:
(1) Xét về chủ thể giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình tương tác xã hội giữa các bên tham gia, do đó,
tùy thuộc vào “vai” và “lượt” giao tiếp cụ thể, các thành viên tham gia đều
được xem là chủ thể của hoạt động giao tiếp. Xét chủ thể giao tiếp từ “vai”
giao tiếp là cán bộ công chức, hoạt động GTHC có đặc thù: Thứ nhất, là giao
tiếp mang tính công vụ, chính thống; Thứ hai, GTHC có tính chức trách, bổn
phận; Thứ ba, GTHC mang tính chuyên nghiệp. Những đặc trưng nhân khẩu –
xã hội khác biệt của cá nhân người dân (như tuổi, giới tính, trình độ học vấn,
6
nghề nghiệp, thu nhập, vị thế xã hội…) ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng,
hiệu quả của quá trình giao tiếp.
(2) Bối cảnh giao tiếp trong công sở hành chính
Theo nghĩa rộng, bối cảnh giao tiếp có thể bao gồm những cấu trúc xã hội,
bối cảnh vật lý (không gian – thời gian), bối cảnh lịch sử – xã hội, bối cảnh
kinh tế - chính trị, bối cảnh thể chất - tâm lý Theo nghĩa hẹp, bối cảnh giao
tiếp nơi CSHC là không gian – thời gian làm việc chính thức, trong đó, hoạt
động giao tiếp bị quy định bởi tôn chỉ, mục đích của từng đơn vị và nội quy,
chế định chung của nhà nước. Luận án chủ yếu nghiên cứu cách thức tổ chức
không gian-thời gian làm việc chính thống của CBCC nơi CSHC.
(3) Nội dung giao tiếp trong công sở hành chính
Hoạt động tiếp dân của CBCC trong CSHC là hoạt động giao tiếp chính

thức. Do vậy, nội dung của GTHC luôn gắn liền việc giải quyết hoặc thỏa mãn
các nhu cầu và những mục tiêu mà các chủ thể hướng tới trong bối cảnh giao
tiếp hành chính - công vụ.
(4) Hình thức giao tiếp trong công sở hành chính
Nếu xét ở góc độ cách thức giao tiếp thì hoạt động giao tiếp có thể được
chia thành hai loại: Giao tiếp trực tiếp: là giao tiếp “mặt đối mặt” (face-to-
face); và Giao tiếp gián tiếp: là hình thức giao tiếp được sử dụng khi các chủ
thể giao tiếp không đối mặt trực diện với nhau (mà qua điện thoại, email, nhắn
tin, điện tín…). Nếu căn cứ vào phương tiện giao tiếp, có hai loại công cụ chủ
yếu: Giao tiếp ngôn từ (qua lời nói và chữ viết) và Giao tiếp phi ngôn từ được
biểu đạt qua các yếu tố cận ngôn từ (Paralanguage) và ngoại ngôn từ
(Extralanguege).
1.2.2. Chức năng và vai trò
GTHC và VHGT CSHC có chức năng (1) tổ chức xã hội, liên kết hành
động; (2) chức năng định hướng các giá trị, điều chỉnh các chuẩn mực GTHC
sao cho phù hợp với hoàn cảnh khách quan; (3) chức năng thuyết phục. Từ đó,
VHGT CSHC có vai trò là động lực, hệ điều tiết và là nền tảng tinh thần vững
chắc cho quá trình CCHC.
1.3. Thực tiễn giao tiếp công sở hành chính qua các thời kỳ lịch sử và
ảnh hưởng đối với văn hóa nhận thức về giao tiếp công sở hành chính
Eric Worlf (1956) nhấn mạnh: “Hiểu những nền văn hóa với những kiểu
thức xã hội, những niềm tin, phong tục của chúng đòi hỏi xem chúng như một
phần của những lĩnh vực chính trị và kinh tế rộng lớn hơn ảnh hưởng và tạo
7
hình những xã hội và những nền văn hóa đó”
1
. VHGT hành chính gắn liền với
lịch sử dân tộc và lịch sử hành chính – một bộ phận của lịch sử Nhà nước nói
riêng và là một thành tố của văn hóa dân tộc nói chung. Đặt trong hệ thống ấy,
nghiên cứu VHGT trong CSHC qua các thời kỳ lịch sử không chỉ giúp hình

dung được quá trình vận động của GTHC trong diễn trình ấy mà còn thấy được
chiều sâu văn hóa nhận thức về GTHC của các chủ thể.
1.3.1. Giao tiếp nơi công sở hành chính trong truyền thống
Trong lớp văn hóa bản địa, do bị quy định bởi “phương thức sản xuất châu
Á” (Marx) - ruộng đất trở thành tư liệu sản xuất chính và thuộc về sở hữu công
cộng nên quan hệ GTHC giữa các chủ thể mang đậm tinh thần dân chủ truyền
thống của cư dân gốc nông nghiệp lúa nước phương Nam, vốn ưa lối sống ổn
định, trọng cộng đồng, tình cảm… Những giá trị này dường như đã có sẵn và
luôn ẩn hằng trong chiều sâu tâm thức văn hóa dân tộc. Trong lớp văn hóa giao
lưu với Trung Hoa và khu vực, hệ tư tưởng Nho giáo của Trung Hoa, khi thâm
nhập vào Việt Nam, trải qua nhiều tiếp biến thăng trầm, cho đến thời điểm nhà
Lê tuyên bố lấy Nho giáo làm quốc giáo đã có những ảnh hưởng khá mạnh mẽ
và sâu sắc tới nhận thức về GTHC các thời kỳ sau này. Hình ảnh “quan lèn
dân” đã trở thành nỗi ám ảnh thường trực, dần tạo ra tâm lý mặc cảm, tự ti ở
người dân…, để lại dấu ấn không dễ phai mờ trong văn hóa nhận thức về
GTHC ở các thành viên tham gia.
1.3.2. Giao tiếp nơi công sở hành chính thời hiện đại
Trong thời kỳ Pháp thuộc và chống Pháp thuộc, nhận thức độc tôn vị trí kẻ
thống trị trong GTHC ngày càng được duy trì và đẩy mạnh. Hơn 80 năm dưới
ách thực dân - phong kiến, nhân dân - đối tượng quản lý hành chính các cấp bị
áp bức, bóc lột nặng nề. Giai cấp cầm quyền thống lĩnh quyền lực, tiếp tục làm
doãng xa khoảng cách giữa chính quyền và người dân, tạo thêm nhiều di hại
cho nền dân chủ XHCN và là một trong những nguyên nhân sâu xa của một số
mặt tiêu cực đang diễn ra trong hoạt động GTHC nơi công sở hiện nay.
Trong thời kỳ xây dựng nhà nước pháp quyền kiểu mới (từ 1945 đến nay),
xuất phát từ những nguyên lý của chủ nghĩa Marx - Lenine, đúc kết kinh
nghiệm của thế giới và thực tiễn đất nước, Hồ Chí Minh và các nhà lãnh đạo
cách mạng Việt Nam đã có những quan điểm sáng tạo về Dân và phục vụ Dân.
Tựu trung, có hai điểm cốt yếu nhất: Dân là chủ, là gốc của nước và Cán bộ là
đày tớ của dân. Phục vụ dân là nhiệm vụ của mọi cán bộ, công chức, là gốc

của mọi công việc.
1
Eric Wolf (1956), “Aspects of Group relations in a complex society: Mexico”.
American Anthropologist
8
Tuy nhiên, chuyển đổi nhận thức là một quá trình rất lâu dài. Trước Đổi
mới (từ 1945-1986), hiện tượng quan liêu, cửa quyền phổ biến nơi CSHC là
bằng chứng về một lối “tư duy cũ”, có tính chất bảo thủ, lỗi thời trên nhiều lĩnh
vực, nhất là trong hoạt động GTHC. Sau thời kỳ Đổi mới, nhận thức về giao
tiếp CSHC đã có những chuyển biến nhất định. Chính phủ yêu cầu: Công tác
CCHC phải được các bộ ngành và địa phương xác định là nhiệm vụ trọng tâm.
Đó là quyết tâm của Chính phủ và mong muốn chính đáng của nhân dân. Quan
niệm “công dân-khách hàng là thượng đế” (the customer is King) được quán
triệt như một giá trị định hướng trong nền hành chính “phục vụ”. Song, trên
thực tế, người dân - khách hàng (Client/customer) vẫn thường bị xếp xuống vị
trí cuối cùng là “người cần được giúp đỡ” (person in need). Kết quả nghiên cứu
định lượng chúng tôi sử dụng trong luận án cho thấy quán tính của một nền
hành chính “cai trị”, vận hành theo cơ chế Xin – Cho quan liêu thời “bao cấp”
để lại trong quan hệ giao tiếp nơi CSHC còn nặng nề. Đây chính là một rào cản
lớn cho quá trình CCHC ở TP.HCM nói riêng, cả nước nói chung.
1.3.3. Giao tiếp công sở và cải cách hành chính hiện nay
Ở Việt Nam, công cuộc CCHC được tiến hành ngay những năm đầu thập
niên 90 của thế kỷ trước nhằm hướng tới việc đáp ứng yêu cầu phát triển mới
của đất nước - thời kỳ nền kinh tế bắt đầu chuyển động theo cơ chế thị trường,
có sự điều tiết của Nhà nước. Sau gần 20 năm CCHC, Việt Nam đạt được một
số thành công nhất định về quản lý; về thể chế; về cải cách thủ tục hành chính;
về bộ máy quản lý hành chính. Thực hiện chủ trương CCHC của Đảng và Nhà
nước, TP.HCM là địa phương đầu tiên trong cả nước thực hiện thí điểm CCHC,
cụ thể trên lĩnh vực cải cách thủ tục hành chính (TTHC), theo mô hình “một
cửa, một dấu”. Mục tiêu của cơ chế “một cửa” là đơn giản hóa các TTHC;

giảm bớt phiền hà, sách nhiễu của các cơ quan công quyền cũng như các
CBCC được ủy quyền; bảo đảm công khai, rõ ràng, thông suốt quy trình giải
quyết TTHC; tiết kiệm công sức và chi phí, tăng cường sự giám sát của người
dân đối với các cơ quan công quyền.
Bên cạnh những chuyển biến đáng ghi nhận, công tác CCHC của TP.HCM
nói riêng, cả nước nói chung còn có những mặt hạn chế như: quy trình, TTHC
tuy được rà soát, điều chỉnh và có tiến bộ nhưng vẫn còn nhiều vướng mắc
trong thực hiện, đặc biệt là đối với lĩnh vực nhà đất, gây không ít phiền hà, bức
xúc cho người dân. Không ít yếu kém, khuyết điểm liên quan đến lĩnh vực
VHGT, chẳng hạn: thái độ phục vụ dân của CBCC còn lạnh lùng, xa cách,
thậm chí vô cảm; hiện tượng nhũng nhiễu, né tránh, thiếu minh bạch trong
quan hệ GTHC chưa được khắc phục hiệu quả… Đáng tiếc là, cho đến nay
9
VHGT CSHC chưa được quan tâm thấu đáo đúng với tầm quan trọng vốn có
của nó. Trong “Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2001 – 2010”
của Chính phủ cũng như trong “Báo cáo tổng kết việc thực hiện giai đoạn I
(2001 – 2005) Chương trình tổng thể CCHC và phương hướng, nhiệm vụ
CCHC giai đoạn II (2006 – 2010)” của Ban Chỉ đạo CCHC của Chính phủ,
VHGT nơi CSHC chưa được đề cập như một vấn đề bức bách, một nhiệm vụ
không thể trì hoãn. Thậm chí, sự ra đời của Quy chế văn hóa công sở năm 2008
thì cốt lõi và những nội dung trọng tâm của việc xây dựng VHGT nơi CSHC
trong tình hình mới cũng chưa được đặt ra rõ ràng và có định hướng cụ thể.
Như vậy, sẽ khó có những đổi mới đột phá và thành công nếu không đặt
VHGT trong quan hệ với quá trình CCHC như một hệ thống với ý thức sâu sắc,
khoa học và hành động quyết liệt, khẩn trương.
Tiểu kết
Kết quả nghiên cứu đạt được ở Chương 1 như sau: 1. Về cơ sở lý luận,
cung cấp phương pháp luận làm cơ sở lý thuyết cho những quan điểm nghiên
cứu sẽ trình bày trong luận án (đề xuất và làm rõ nội hàm một số khái niệm
công cụ như: giao tiếp, GTHC, văn hóa giao tiếp CSHC…). Xác định giao tiếp

CSHC thuộc kiểu thức giao tiếp chức năng, có đặc điểm cấu trúc riêng xét theo
từng thành tố; có các chức năng: tạo liên kết hành động và ra quyết định, chức
năng điều chỉnh, định hướng các giá trị, chuẩn mực GTHC, chức năng thuyết
phục. Gắn với hệ giá trị (vật chất và tinh thần), VHGT CSHC có sức mạnh lan
tỏa trong toàn bộ các yếu tố cấu thành của nền hành chính, trở thành chất keo
liên kết mọi yếu tố trong hệ thống; 2. Về cơ sở thực tiễn, nghiên cứu đã phần
nào làm rõ quá trình vận động và phát triển của VHGT CSHC ở Việt Nam qua
dòng chảy thời gian - lịch sử. Mọi khía cạnh thuộc về bối cảnh văn hóa – xã hội
(theo nghĩa rộng, bối cảnh có thể bao gồm những cấu trúc xã hội, chính trị, lịch
sử… trong đó GT xảy ra) đều được xem xét kỹ lưỡng, bởi VHGT nơi CSHC,
xét đến cùng là sản phẩm của phương thức sản xuất và những cơ chế quản lý xã
hội nhất định; 3. Thực tế lịch sử qua suốt hành trình dài đã tạo hình nên văn
hóa nhận thức về giao tiếp CSHC ở các chủ thể giao tiếp. Tới nay, sau hơn 25
năm đổi mới toàn diện, nhận thức của đội ngũ CBCC về tính tất yếu và sự cần
thiết phải CCHC nhà nước, thay đổi quan niệm về người dân trên tinh thần
phục vụ, công dân – “khách hàng là Thượng đế”… đã có sự chuyển biến đáng
kể. Tuy nhiên, do quán tính của quan hệ GTHC trong lịch sử hành chính giai
đoạn phong kiến tập quyền và cơ chế “xin – cho” thời bao cấp để lại còn quá
mạnh nên sự chuyển đổi nhận thức ấy vẫn chậm chạp và thiếu triệt để. Do vậy
10
yêu cầu cấp bách hiện nay là đội ngũ CBCC phải thay đổi mạnh mẽ hơn nữa về
tư duy, thái độ hành xử khi thi hành công vụ bởi VHGT CSHC luôn gắn bó
hữu cơ với CCHC, vừa là nguồn lực nội sinh, vừa là kết quả của quá trình đổi
mới.
CHƯƠNG 2. VĂN HÓA TỔ CHỨC GIAO TIẾP
TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH
Trong chương này văn hóa tổ chức giao tiếp nơi CSHC được tiếp cận như
một hệ thống hữu cơ, gồm: văn hóa tổ chức không gian và thời gian giao tiếp -
gọi chung là bối cảnh giao tiếp, văn hóa tổ chức các thành viên giao tiếp, văn
hóa tổ chức nội dung và hình thức giao tiếp.

2.1. Tổ chức không gian giao tiếp
Luận án nghiên cứu hai khía cạnh của không gian GTHC là: Khung cảnh
ngoại thất công sở và thiết kế nội thất công sở biểu hiện qua cách tổ chức
phòng làm việc, phòng tiếp dân.
2.1.1. Khung cảnh môi trường công sở
Khung cảnh (context of communication) làm việc nơi CSHC được tạo nên
bởi kiến trúc công sở, môi trường và các thiết bị được sử dụng tại công sở
(chúng tôi chủ yếu tập trung khảo sát về kiến trúc công sở (phần ngoại thất) và
phân tích những ảnh hưởng của nó đến hiệu quả GTHC). Phổ biến tại TP.HCM
nói riêng, cả nước nói chung là mô hình kiến trúc CSHC theo kiểu Tân cổ điển
của Pháp (biểu hiện ở những công trình mang tính kỳ vĩ, khiến con người đến
gần nó cảm thấy choáng ngợp ). Hoạt động GTHC diễn ra ở những không
gian công sở có kiến trúc quá đăng đối, bệ vệ thường làm nảy sinh ấn tượng về
một chính quyền xa dân, bảo thủ, nặng nề, thiếu năng động. Nền hành chính
“phục vụ” đòi hỏi công sở hiện đại phải là nơi có khả năng tạo ra liên kết xã
hội cao, môi trường giao tiếp cởi mở, dung hợp; nơi tôn vinh một nhà nước
cường thịnh, có nề nếp và mặt bằng dân trí tin cậy, chứ không phải là biểu
tượng thuần túy cho tuyên ngôn quyền lực của một thể chế. Hiện nay, thiết kế
CSHC đang có những thay đổi theo chiều hướng tích cực (như công trình
CSHC ở Q10-TP.HCM hay tại Đà Nẵng…). Việc tổ chức khung cảnh môi
trường nơi giao tiếp CSHC nếu được nhìn nhận và sắp xếp đúng với vị trí quan
trọng của nó- là một “nhân vật”, một công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ, tham gia
chính thức vào quá trình giao tiếp, sẽ có những đóng góp không nhỏ cho sự
thành công của hoạt động CCHC.
11
2.1.2. Phòng làm việc, phòng tiếp dân
Tại nhiều nơi trên địa bàn TP.HCM, phổ biến là hình thức tổ chức phòng
làm việc, phòng Tiếp dân theo mô hình thiết kế kiểu Cabin (còn gọi là các
Module văn phòng). Mô típ này ra đời ở Phương Tây, đồng hành cùng sự bùng
nổ các phương tiện công nghệ hiện đại và là một phong cách kiến trúc dựa trên

quan điểm thiết kế không gian mở. Tuy nhiên, khi các CSHC tại TP.HCM đồng
loạt chuyển sang xu hướng sắp xếp nội thất văn phòng theo môtip phương Tây
lại không tuân thủ thiết kế chuẩn mà chủ yếu hướng tới việc gò ép công năng
để đạt mục tiêu “tận dụng không gian”. Phòng Tiếp dân bị ngăn ra thành từng
khoang nhỏ với vách ngăn cao sát trần vô tình tạo thêm những “rào cản” ngăn
trở quan hệ GTHC thân thiện, hiệu quả. Trong mọi loại giao tiếp đều cần có
khoảng cách không gian giữa các chủ thể giao tiếp. Ngành Nhân học văn hóa
sử dụng thuật ngữ “proxemic” để chỉ khoảng cách và nhấn mạnh các tác động
của việc ứng xử với khoảng cách không gian giữa các cá nhân trong giao tiếp.
Mức độ xa - gần của các loại khoảng cách trong giao tiếp thường bị ảnh hưởng
và chi phối bởi đặc trưng văn hóa dân tộc. Trong quan hệ GTHC, sự sắp đặt vị
trí hay khoảng cách giao tiếp chính là “kênh” phản ánh vị thế (position) và bản
chất mối quan hệ giao tiếp của các bên tham thoại. Khi tiếp dân, công chức và
công dân tiếp xúc với nhau qua một tấm kính hay vách ngăn quá cao (nhiều nơi
còn quây thành một cabin khép kín) … sẽ khiến quan hệ GTHC trở nên xa
cách, tính quyền lực càng gia tăng, từ đó dễ tạo thêm mặc cảm về một chính
quyền vừa quan liêu, vừa thiếu chuyên nghiệp. Đây là điều cần được quan tâm
cải thiện trong hành trình xây dựng nền hành chính “phục vụ”.
2.2. Tổ chức thành viên giao tiếp
Luận án đề cập tới hai chủ thể giao tiếp chủ yếu nơi CSHC, gắn liền với
hoạt động tiếp dân, đó là: cán bộ công chức và người dân
2.2.1. Cán bộ công chức
Trong quá trình CCHC, việc xây dựng đội ngũ công chức chuyên nghiệp là
nhiệm vụ có tầm chiến lược. Đối với hoạt động tiếp dân nơi CSHC, tính
chuyên nghiệp thể hiện rõ nhất ở kỹ năng thiết lập quan hệ tương tác với các
thành viên giao tiếp trong hệ thống hành chính nhà nước (còn gọi là kỹ năng xã
hội – social skills), kỹ năng mềm (soft skills), biểu hiện qua giao tiếp, ứng xử
của đội ngũ CBCC.
Hiện tại, quy trình tổ chức đội ngũ CBCC trong lĩnh vực hành chính công
đã và đang tồn tại những bất cập sau: Thứ nhất, về tổ chức hướng nghiệp.

“Nghề công chức” là một ngành nghề gắn liền với các hoạt động nhằm thỏa
mãn nhu cầu hành chính công vụ thông qua các tương tác liên nhân, nó thích
12
hợp với những ai có chỉ số thông minh thiên về xúc cảm (EQ), nghĩa là có năng
lực tạo dựng những quan hệ giao tiếp xã hội tích cực. Tuy nhiên, cho đến nay,
Việt Nam chưa hề có một chương trình trắc nghiệm thật nghiêm túc, đồng bộ
và liên thông các cấp để đo lường chỉ số IQ (intelligence quotient) hay EQ
(emotinal quotient) của người học, nhằm đưa ra những định hướng nghề nghiệp
thích hợp, đặc biệt đối với “nghề công chức”. Thứ hai, về đào tạo. Để có kỹ
năng GTHC chuyên nghiệp, CBCC phải trải qua các khóa đào tạo, huấn luyện
thật kỹ lưỡng, có hệ thống và thường xuyên, liên tục. Nhưng thực tế, rất ít
người được đào tạo bài bản. Có 49,1% CBCC xác nhận chưa từng tham dự bất
kỳ một loại hình đào tạo trong thời gian ngắn, dài nào về VHGT. Đây là những
con số phản ánh thực trạng đáng suy nghĩ. Thứ ba, về tổ chức thi và tuyển dụng
CBCC. Hiện nay, hệ thống các quy định pháp luật cũng như các yêu cầu, nội
dung, hình thức tổ chức thi tuyển công chức vẫn còn nhiều điểm mang tính
“chiếu lệ”, hình thức… Cụ thể, việc đánh giá năng lực giao tiếp của ứng viên
không được qui chuẩn hóa, thể hiện bằng văn bản luật như một tiêu chí chính
thức trong tuyển dụng. Khi đã được tuyển dụng, cũng chưa có “thang đo” cụ
thể để xét xem những công chức được bố trí trực tiếp tham gia hoạt động tiếp
dân có thích hợp với công tác này hay không… Thứ tư, về tổ chức quản lý
(đánh giá, giám sát), sử dụng CBCC hậu tuyển dụng/chế độ khen thưởng, kỷ
luật CBCC. Trong hệ thống các phương pháp quản lý, đánh giá chất lượng
phục vụ dân của đội ngũ nhân viên hành chính hiện còn thiếu vắng cơ chế đánh
giá, giám sát hoạt động tiếp dân nơi CSHC. Việc xử lý các kết quả giám sát,
thực hiện chế độ khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh đối với CBCC, nhất là
những người ở vị trí quản lý, lãnh đạo còn hạn chế. Để khắc phục những biểu
hiện tiêu cực của CBCC trong GTHC cần tăng cường ứng dụng lý thuyết kiểm
soát xã hội (social control theory), đặc biệt đề cao tinh thần thượng tôn pháp
luật đúng theo tư tưởng Hồ Chí Minh “Trăm điều phải có thần linh pháp

quyền”. Thứ năm, về chế độ, chính sách đãi ngộ đối với nghề công chức. Thực
tế, chế độ lương, chính sách đãi ngộ đối với “nghề công chức” chưa đáp ứng
nhu cầu cuộc sống và theo kịp sự biến đổi của thị trường. Theo Hồ Chí Minh,
chính sách tiền lương là một trong những đòn bẩy quan trọng của phát triển bởi
tiền lương là thước đo giá trị sức lao động của con người. Tiền lương không
phù hợp là một trong những nguyên nhân của nhiều căn bệnh như: tham ô,
tham nhũng đang ngày càng trở nên nghiêm trọng trong bộ máy hành chính
nhà nước hiện nay. Chính vì vậy, để cải thiện hoạt động GTHC, một trong
những trọng tâm không thể xem nhẹ, đó là việc thực hiện chính sách đãi ngộ
chính đáng và chế độ lương thỏa đáng đối với CBCC Tóm lại, một nguồn
13
nhân lực chuyên nghiệp - đóng vai trò vừa là chủ thể, vừa là động lực của nền
hành chính công chuyên nghiệp đòi hỏi phải “chuyên nghiệp” ngay những khâu
đầu tiên, từ công tác hướng nghiệp đến đào tạo bậc cao, chuyên sâu… kết hợp
với tổng thể các chính sách kinh tế - xã hội khác như chế độ đãi ngộ, chính
sách thi đua, các biện pháp giám sát, chế tài vv
2.2.2. Người dân
Cha ông ta từng nói, “người dân nào, xã hội đó”. Muốn xây dựng một xã
hội dân sự (civil society) làm nền tảng cho quan hệ hành chính bình đẳng giữa
công chức và người dân thì bản thân người dân phải nâng cao trình độ công
dân (qualified citizens) của mình. Điều đáng lo ngại là, ngành giáo dục gần đây
nói đến mục tiêu đào tạo toàn diện: đức, trí, thể, mỹ nhưng chưa thấy văn bản
chính thức nào ghi nhận hoặc bổ sung nội dung giáo dục – đào tạo “tác phong
công nghiệp” hay “tác phong công dân” cho người học trước khi họ trở thành
công dân trưởng thành với đầy đủ quyền hạn và nghĩa vụ vào năm 18 tuổi theo
quy định của Pháp luật. Việc giáo dục “tác phong công dân” phụ thuộc phần
nhiều vào môn “Giáo dục công dân” (GDCD). Song vì nhiều lý do khác nhau,
chất lượng dạy và học môn GDCD trong thời gian qua còn có nhiều bất cập.
Chẳng hạn, theo phân phối chương trình, quy định giảng dạy đối với môn
GDCN là 1tiết/tuần dành cho cả ba cấp giáo dục phổ thông, thời lượng như vậy

là quá ít so với những đòi hỏi thực tế của một nền hành chính hiện đại. Ở khía
cạnh khối lượng kiến thức, với dung lượng “lồng ghép” quá đồ sộ (cả triết học,
cả pháp luật, hành chính, đạo đức… nên không tránh khỏi có nhiều nội dung
lặp lại giữa các khối lớp), lại trong một thời lượng giảng dạy quá ngắn, cho
thấy chương trình vừa ôm đồm trùng lắp, vừa thiếu vắng phần kỹ năng thực
hành cụ thể. Ở Việt Nam hiện nay, khi nguyên tắc “sống và làm việc theo Pháp
luật” trở thành thước đo văn hóa chung cho mọi người trong một nền hành
chính hiện đại, thì hơn bao giờ chính người dân phải chủ động vươn lên trong
việc tiếp nhận và thực hành kiến thức hành chính - pháp luật. Với cái nhìn hệ
thống, GDCD không chỉ gợi ra tên gọi một môn học trong phạm vi nhà trường
mà còn liên quan đến khung cảnh tổ chức xã hội, đến thể chế, đến việc giáo dục
các giá trị và chuẩn mực văn hóa nhân cách công dân phù hợp với từng hoàn
cảnh, điều kiện lịch sử… và để hướng tới mục tiêu xây dựng, nâng cao không
ngừng trình độ công dân (qualified citizens), phải có một lộ trình giáo dục –
đào tạo thật đồng bộ và khoa học.
14
2.3. Tổ chức thời gian và quy trình giao tiếp
2.3.1. Thời gian
Trong nghiên cứu xuyên văn hóa, có hai thuật ngữ thường được đưa vào
đánh giá hai loại hệ thống thời gian: monochronic và polychronic (tạm dịch là:
thời gian đơn tuyến và thời gian đa tuyến). Bản chất tư duy và phương pháp tổ
chức thời gian làm việc nơi CSHC của Việt Nam và phương Tây rất khác nhau.
Những nền văn hóa phương Tây thuộc hệ thống thời gian đơn tuyến -
monochronic, quan niệm rằng mọi việc được thực hiện tại một thời điểm và
thời gian là những phân đoạn chính xác, thành đơn vị nhỏ. Ngược lại, Việt
Nam thuộc nhóm hệ thống thời gian đa tuyến - polychronic, nên cách tổ chức
thời gian làm việc khá linh hoạt, dẫn đến một số hậu quả xấu do nảy sinh từ
mặt trái của linh hoạt là biến báo, tùy tiện. Sự tùy tiện của nhiều CBCC nơi
công sở dễ nhận thấy nhất là việc đi muộn, về sớm Hiện tượng “giờ cao su”
trở thành tật khó chữa, gây lãng phí thời gian lao động, đồng thời phản ánh tư

tưởng công quyền, quan liêu còn nặng nề ở đội ngũ CBCC. Điều này làm ảnh
hưởng nghiêm trọng tới sự tin cậy và mức độ hài lòng của người dân đối với
các cơ quan công quyền. VHGT nhìn từ cách thức tổ chức thời gian đòi hỏi
CBCC phải thực sự quan tâm đến quy trình thời gian làm việc (time), thời điểm
giao tiếp (point of time) và thời gian hoàn thành công việc (dead line). Có thể
xem đó là những tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động GTHC nơi công sở.
2.3.2. Quy trình
Trong CCHC, quy trình TTHC là một trong những thước đo giá trị của nền
văn hóa “phục vụ”, thủ tục càng đơn giản, thuận tiện, thì VHGT CSHC, văn
minh công sở đạt được càng cao. Hiện tại, quy trình TTHC sau nhiều nỗ lực
đổi mới vẫn chưa đạt được sự hài lòng của người dân. Có nhiều nguyên nhân
dẫn tới thực trạng này (trong luận án chúng tôi đã phân tích) nhưng vấn đề cốt
lõi là do việc tổ chức quy trình TTHC nơi công sở chưa được thực hiện một
cách khoa học. Gắn liền với nó, là hiện tượng thiếu minh bạch của một bộ phận
không nhỏ công chức, lợi dụng kẽ hở của pháp luật, mưu cầu trục lợi cá nhân.
Gần đây, tại phường Bến Thành (Q.1-TP.HCM) đã ứng dụng công nghệ sinh
trắc học (biometric) nhận diện vân tay vào phần mềm quản lý địa bàn dân cư
nhằm số hóa các TTHC, giảm bớt giấy tờ và thủ tục, tạo thuận lợi cho người
dân. Mô hình tổ chức quy trình giao tiếp hiện đại này nếu lan tỏa khắp địa bàn
TP.HCM và triển khai đồng bộ trên cả nước sẽ mang lại bước phát triển mới về
cải cách TTHC.
15
2.4. Văn hóa tổ chức nội dung và hình thức giao tiếp
Bàn về nội dung giao tiếp CSHC, luận án đề cập tới phương diện: tổ chức
hệ thống văn bản và thông tin trong giao tiếp CSHC (bởi dạng thức thông tin
văn bản phổ biến hơn cả trong GTHC). Về hình thức giao tiếp, luận án đi sâu
nghiên cứu việc tổ chức hoạt động giao tiếp gián tiếp, qua sự hỗ trợ của kỹ
thuật công nghệ hiện đại (do quá trình CCHC được đặt trong bối cảnh xã hội
Internet, tất yếu thúc đẩy phải hiện đại hóa việc tổ chức hình thức giao tiếp).
Qua kết quả khảo sát, 41% CBCC và người dân đánh giá việc tổ chức hệ thống

văn bản thông tin hành chính ở mức “không tốt và rất không tốt”. Nó phản ánh
phương thức, lề lối làm việc còn thủ công, lạc hậu của các cấp chính quyền,
chưa đáp ứng yêu cầu về tính chính xác, văn minh và hiệu quả của một nền
hành chính chuyên nghiệp. Nguyên nhân của thực trạng này là do trong quá
trình chuyển đổi từ nền hành chính truyền thống sang hiện đại, không thể tránh
khỏi những biểu hiện manh mún, lạc hậu của thời kỳ quá độ. Quan trọng hơn,
về phía cấp chính quyền, sự hiểu biết và quan tâm đến các khía cạnh của việc
xây dựng VHGT hành chính còn thiếu sâu sát, toàn diện. Hiện nay, song hành
với việc tổ chức nội dung giao tiếp CSHC theo định hướng khoa học hóa nền
hành chính công thì việc tổ chức hình thức giao tiếp gián tiếp, thông qua
phương tiện trung gian như điện thoại hoặc mô hình công sở điện tử - một loại
hình giao tiếp khá mới mẻ ở Việt Nam, cũng đang được đẩy mạnh. Tháng
12/2011, UBND quận 1 TP.HCM vừa khai trương hệ thống nhắn tin lấy số thứ
tự làm TTHC trên tất cả các lĩnh vực. Đây là một hình thức đổi mới mang lại
nhiều hiệu quả thực tế.
Tiểu kết
Kết quả nghiên cứu ở chương 2 cho thấy, văn hóa tổ chức giao tiếp trong
CSHC đòi hỏi tính chuyên nghiệp không chỉ ở việc tổ chức bối cảnh giao tiếp
(không gian và thời gian giao tiếp), tổ chức thành viên giao tiếp (CBCC và
người dân) mà còn cần một quy trình hoạt động chuyên nghiệp, biểu hiện ở
việc tổ chức nội dung và hình thức GTCSHC. Tuy nhiên, do những hệ lụy để
lại từ nền hành chính “cai trị” trong quá khứ, do nền hành chính hiện đại của
Việt Nam nhìn chung còn non trẻ, quá trình hiện đại hóa chậm và bị gián đoạn
bởi chiến tranh…, nên việc tổ chức, quản lý hoạt động GTCSHC còn thiếu
chuyên nghiệp. Do vậy, muốn cải thiện hoạt động giao tiếp nơi CSHC, đòi hỏi
phải bao quát đồng bộ tất cả thành tố của văn hóa tổ chức CSHC như một hệ
thống.
16
CHƯƠNG 3. VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG GIAO TIẾP
NƠI CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH

Tiếp cận theo phương pháp hệ thống – cấu trúc, trong chương này, chúng
tôi quan niệm về văn hóa ứng xử như sau: Văn hóa ứng xử với môi trường tự
nhiên và xã hội là những phản ứng phù hợp đối với các tình huống nhất định
nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong giao tiếp.
Chúng tôi cũng tiếp cận vấn đề từ việc ứng dụng trường phái Văn hóa và
Nhân cách của nhà nhân loại học văn hóa Ruth Benedict (1887–1948). Theo
Benedict, mỗi nền văn hóa có một kiểu mô thức đặc trưng, đồng nhất và gắn bó
với nhau nhờ các thiết chế (đặc biệt là giáo dục) và các giá trị, qua đó điều
khiển các cá thể theo một “sơ đồ” vô thức trong mọi hoạt động của đời sống
2
.
Nếu xem văn hóa ứng xử nơi CSHC như một tiểu văn hóa (sub-culture) thì tiểu
văn hóa ấy có kiểu thức (culture pattern) riêng, cấu hình (culture configuration)
riêng của nó và không thể không nói đến những ảnh hưởng của các giá trị bản
sắc dân tộc, các đặc trưng mô thức văn hóa truyền thống tới giao tiếp - ứng xử
của các thành viên nơi CSHC.
3.1. Văn hóa ứng xử giữa các thành viên giao tiếp
Luận án đề cập tới văn hóa ứng xử của CBCC và người dân trong quan
hệ tương tác hai chiều.
3.1.1. Ứng xử của cán bộ công chức với người dân
Giao tiếp CSHC là giao tiếp chức năng. Trong giao tiếp chức năng, quan
hệ giữa CBCC và người dân là quan hệ giữa “người phục vụ” và “người được
phục vụ”. Mối quan hệ này được quy định, chi phối và điều chỉnh bằng pháp
luật. Với bản chất là một Nhà nước dân chủ nhân dân, lấy dân làm gốc luôn là
giá trị định hướng cho quá trình xây dựng mối quan hệ liên nhân giữa người
công chức và nhân dân. Khi người dân đến CSHC, CBCC không phải là người
ban phát, ban hành quyền lực mà bản thân phải phục vụ quyền lực ra quyết
định của nhà nước. Tuy nhiên, hiện nay kiểu thức giao tiếp truyền thống vẫn
thống lĩnh trong CSHC. Nền văn hóa nông nghiệp lâu đời và lịch sử GTHC trải
suốt ngàn năm phong kiến đã tạo hình nên ở các thành viên tham gia GTCSHC

thói quen ứng xử dựa trên tình cảm, quan hệ riêng hơn là thượng tôn pháp luật;
mơ hồ hơn là xác định rõ ràng, minh bạch chặt chẽ trong quy định, quy trình;
linh hoạt đến tùy tiện hơn là nguyên tắc… Hiện trạng này đòi hỏi phải có
những hành động quyết liệt, khẩn trương nhằm đổi mới thái độ hành xử của
CBCC trong CSHC trên cơ sở đề cao sức mạnh của pháp quyền và tinh thần
2
Xem Ruth Benedict (1934), Patterns of Culture (Kiểu thức văn hóa), Mariner Books,
New York.
17
trách nhiệm. Để có thể xây dựng được một nền hành chính công dân chủ,
chuyên nghiệp, yếu tố quyết định vẫn thuộc về đội ngũ CBCC.
3.1.2. Ứng xử của người dân với cán bộ công chức
Đảng Cộng sản Việt Nam và chủ tịch Hồ Chí Minh khẳng định: Cách
mạng là sự nghiệp của quần chúng. Xây dựng văn hóa ứng xử nơi cơ quan
công quyền không thể chỉ từ một phía người CBCC mà rất cần những nỗ lực và
thiện chí thay đổi của người dân. Trong GTHC hiện nay, không ít người dân có
những biểu hiện tùy tiện, thiếu văn minh, thiếu ý thức tôn trọng kỷ luật, nội quy
chung nơi CSHC (về tác phong, thái độ, cử chỉ hành vi…). Sự hiểu biết pháp
luật của người dân chưa tới nơi tới chốn, dẫn đến hậu quả, có những việc
“quang minh chính đại”, người dân vẫn chọn cách “đi cửa sau” hay giải quyết
qua “cò” khiến đôi khi “tiền mất tật mang” Hệ lụy để lại từ nhà nước “cai trị”
phong kiến mấy ngàn năm tạo ra một tâm lý và cách hành xử thụ động, tự ti,
quen vâng lời… ở người dân. Tiếp đến là cơ chế “xin – cho” thời bao cấp khiến
càng người dân “đóng khung” trong giới hạn nhận thức và thói quen an phận
thủ thường, dựa dẫm, ỷ lại vào tập thể… Những nguyên nhân nêu trên đặt ra sự
đòi hỏi cấp thiết tăng cường giải pháp bồi dưỡng, nâng cao trình độ nhận thức
về vai trò và trách nhiệm của mỗi cá nhân công dân, giúp họ có kiến thức pháp
luật và văn hóa ứng xử phù hợp với chuẩn tắc văn minh nơi công sở hiện đại.
Dân là chủ và dân làm chủ không có nghĩa là dân muốn làm gì cũng được.
Quan hệ GTHC chỉ có thể hình thành và phát triển bền vững trên cơ sở lợi ích

giữa các bên tham gia được đảm bảo một cách hài hòa, mỗi thành viên được
đặt đúng vị trí, phát huy đúng vai trò và hoạt động đúng chức năng, bổn phận
của mình.
3.2. Văn hóa ứng xử qua các phương tiện giao tiếp
Luận án chủ yếu đề cập tới hình thức giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) bởi ở
hình thức này, sự tham gia của các yếu tố phi ngôn ngữ biểu hiện rõ nét hơn so
với hình thức giao tiếp gián tiếp (qua các phương tiện truyền dẫn hiện đại như
điện thoại, thư từ, email, fax…).
3.2.1. Giao tiếp ngôn từ
Giao tiếp ngôn từ (chúng tôi nhấn mạnh đến giao tiếp bằng lời nói) nơi
CSHC thường được sử dụng khi người CBCC cần giải thích cho người dân về
các thủ tục, chính sách, pháp luật, các vụ việc hành chính… trong phạm vi
trách nhiệm, quyền hạn của mình. Nhìn từ góc độ yêu cầu và mục tiêu hướng
tới của nền hành chính phục vụ, ở đó mỗi CBCC “phải thực sự là người đầy tớ
thật trung thành của quần chúng nhân dân” như lời dạy của Hồ Chí Minh, thì
trong giao tiếp bằng phương tiện ngôn từ với dân, vẫn còn không ít hiện tượng
18
CBCC tỏ ra thiếu trách nhiệm. Người dân đánh giá (qua kết quả điều tra định
lượng), cách trả lời những thắc mắc của người dân ở CBCC, chiếm tỷ lệ cao
nhất là Trả lời qua loa, đại khái: 61,2%. Tỷ lệ này cao gần gấp hai lần rưỡi
phương án lựa chọn: Trả lời có trách nhiệm: 24,2%. Xét nguyên nhân sâu xa,
trong giao tiếp nói chung và VHGT của người Việt, áp lực quyền lực trong
quan hệ liên nhân chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của truyền thống tôn ty (coi trọng
quyền lực địa vị, tư cách, vị thế, tuổi tác của đối thể giao tiếp…). Yếu tố quyền
lực tạo nên hiện tượng trên bảo, dưới nghe và một loạt những thủ pháp ngôn
ngữ nhằm thể hiện sự nhún nhường của bản thân (xưng khiêm hô tôn) và tôn
vinh vai trò, thể diện của đối tác giao tiếp ở vị thế xã hội được xem là cao hơn.
Văn hóa ứng xử nơi công sở hiện đại đòi hỏi các bên tham thoại phải có những
“phản ứng” thích hợp với cảnh huống giao tiếp. Vì vậy, tùy tính chất, đối tượng,
không gian, thời gian giao tiếp mà chọn cách giao tiếp bằng ngôn từ sao cho

phù hợp với truyền thống dân tộc và tính khách quan, chuẩn mực của văn minh
công sở hiện đại.
3.2.2. Giao tiếp phi ngôn từ
Giao tiếp phi ngôn từ là một phương tiện cực kỳ quan trọng trong giao tiếp,
đặc biệt là giao tiếp trực diện. Quan sát thái độ ứng xử, hành vi giao tiếp của
CBCC biểu hiện qua các phương tiện phi ngôn từ trong hình thức giao tiếp trực
tiếp như giọng nói, nét mặt, tư thế, trang phục…, là có thể đánh giá được chất
lượng hoạt động tiếp dân nơi CSHC hiện nay. Nguyên nhân chính dẫn tới cảm
giác không hài lòng ở người dân khi giao tiếp nơi CSHC, thậm chí có cả mâu
thuẫn, xung đột xảy ra giữa người dân với chính quyền chủ yếu là do những
hạn chế trong nhận thức về bổn phận, trách nhiệm “công vụ” ở người CBCC.
Phạm trù tôn ty và vị thế trong văn hóa Việt Nam cũng ảnh hưởng rất nhiều tới
hiệu quả của GTHC (trong luận án, chúng tôi có phân tích và chứng minh điều
này qua các kết quả điều tra). Chính nó đã “điều khiển các cá thể theo một “sơ
đồ” vô thức trong mọi hoạt động” (Ruth Benedict), in dấu đậm nét trong cách
ứng xử qua các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ của CBCC và người dân , trở
thành những nguyên nhân cơ bản dẫn tới thái độ thiếu lịch sự, hách dịch, cửa
quyền của đội ngũ CBCC nơi CSHC.
3.3. Văn hóa ứng xử qua các kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp hành chính là việc con người sử dụng các phương tiện
giao tiếp một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động hành chính nhằm đạt
được mục tiêu quản lý
3
. Trong hoạt động tiếp dân, hai kỹ năng lắng nghe và
3
Giáo trình (2008), Kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, Khoa học và
Kỹ thuật, Hà Nội, tr.17.
19
thuyết trình được sử dụng nhiều hơn cả, do vậy, luận án dành trọng tâm nghiên
cứu chủ yếu hai kỹ năng này.

3.3.1. Lắng nghe
Lắng nghe là kỹ năng lĩnh hội thông tin một cách hiệu quả trong giao tiếp.
Trong GTHC, lắng nghe hiệu quả đòi hỏi đạt đến mức “thấu cảm” (tức hiểu sâu
sắc, cặn kẽ) thì theo kết quả điều tra của chúng tôi, mức độ này chiếm tỷ lệ rất
thấp (với CBCC- là 8,6%, với người dân còn thấp hơn, có 5,2% người dân cho
rằng CBCC “hiểu sâu sắc cặn kẽ” những điều họ muốn truyền đạt sau khi
nghe). Tìm hiểu lý do qua PVS, được biết, trong giao tiếp giữa người CBCC và
người dân quá trình nghe bị khá nhiều yếu tố khách quan (như do những yếu tố
thuộc về không gian làm việc nơi CSHC: phòng làm việc quá chật chội, ồn ào,
bàn làm việc của CBCC sát nhau, giữa CBCC và người dân khi tiếp xúc lại có
vách ngăn “cách biệt” vv ) và chủ quan tác động làm gián đoạn. Trong đó, chủ
yếu là do các nguyên nhân chủ quan như: áp lực công việc; sự hiểu biết, vốn
sống, vốn văn hóa giữa hai bên không “gần nhau”; CBCC bị phân tán vì việc
riêng… Hiện tượng “tranh lượt” hoặc “ngắt lời” thường xảy ra trong GTCSHC,
gây cảm giác khó chịu hoặc thực sự đe dọa, xúc phạm thể diện của người dân.
Nó phản ánh nguyên nhân sâu xa, nơi CSHC, trong vô thức, CBCC vẫn đặt
mình ở vị thế và “vai” giao tiếp của “người trên”, còn người dân ở “vai” kẻ
dưới Thực trạng này có thể khắc phục được nếu các bên tham thoại tăng
cường hơn nhận thức về bổn phận, trách nhiệm cá nhân, sự hiểu biết về văn
hóa nghe và rèn luyện tốt kỹ năng lắng nghe.
3.3.2. Thuyết trình
Trong giao tiếp CSHC, để vận động người dân đồng tình ủng hộ và tham
gia chấp hành pháp luật, chủ trương, chính sách của Nhà nước hay để hòa giải
mâu thuẫn bất đồng giữa công dân và tổ chức, quan trọng nhất là phải làm sao
tạo ra sự thống nhất về quan điểm, lập trường, về cách giải quyết công việc…
giữa chính quyền với người dân. Đáp ứng mục đích này, năng lực lập luận
(argumentation) của CBCC là yếu tố quyết định khi thuyết phục người dân.
Mặt khác, người Việt Nam vốn thuộc về nền văn hóa coi trọng tình cảm và đạo
lý nên trong GTHC, nếu chỉ có lý lẽ, lập luận chặt chẽ mà CBCC không thể
hiện tình cảm qua thái độ giao tiếp chân tình, cởi mở thì người dân “khó tâm

phục khẩu phục”, kể cả đó là một quyết định đúng đắn, phù hợp với pháp luật
và lợi ích công dân. Do vậy, kỹ năng thuyết trình chuyên nghiệp đòi hỏi người
CBCC không chỉ rèn luyện năng lực lập luận vững chắc mà còn cần học cách
biểu đạt thái độ giao tiếp thân thiện với người dân. Hai yếu tố này luôn có sự
20
gắn bó, hỗ trợ lẫn nhau, trở thành yếu tố quan trọng đảm bảo quá trình giao tiếp
hiệu quả nơi CSHC.
Tiểu kết
Trong chương 3, VHGT nơi CSHC nhìn từ ứng xử được nghiên cứu ở cả
hai góc độ lý luận và thực tiễn nhằm làm rõ sự tương tác giữa các thành tố: chủ
thể GT (công chức – người dân), nội dung – hình thức GT (qua các phương
tiện giao tiếp ngôn từ và phi ngôn từ) và kỹ năng GT hành chính (qua hai kỹ
năng thường gặp nhất trong GTCSHC là lắng nghe – thuyết trình). Nền hành
chính công đòi hỏi cao về tính chuyên nghiệp, biểu hiện ở các kỹ năng GT
trong hoạt động tiếp dân. Song cả CBCC và người dân đều chưa được đào tạo
một cách khoa học, bài bản về VHGT và kỹ năng ứng xử nơi CSHC. Do vậy,
cần thiết phải trang bị một “kiểu mô thức” ứng xử mới phù hợp với loại hình
giao tiếp chức năng, đáp ứng yêu cầu của VHGT nơi CSHC hiện đại, chuyên
nghiệp trên cơ sở giữ gìn và phát huy những truyền thống văn hóa giao tiếp tốt
đẹp của dân tộc.
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
1. Kết luận
Từ góc độ văn hóa học và với phương pháp hệ thống, liên ngành, văn hóa
giao tiếp trong CSHC được xem xét như một tiểu văn hóa (sub-culture), trong
đó, các thành tố nhận thức - tổ chức - ứng xử luôn có quan hệ hữu cơ, không
thể tách rời.
Định vị đối tượng trong hệ tọa độ Không gian - Chủ thể - Thời gian (K-
C-T), VHGT nơi CSHC tiếp tục được nghiên cứu như một hệ thống gồm: (1)
Chủ thể giao tiếp (2) Bối cảnh giao tiếp, (3) Nội dung giao tiếp và (4) Hình
thức giao tiếp. Trong toàn bộ luận án chúng tôi đã vận dụng các lý thuyết: cấu

trúc luận (Structuralism) và quá trình luận (Processualism/Transactionalism).
Chức năng luận (Functionism), lý thuyết kinh tế Tân cổ điển (Neoclassical
economics), lý thuyết kiểm soát xã hội (social control theory) và chủ nghĩa vật
chất văn hóa (Cultural materialism) được vận dụng chủ yếu trong chương 2 và
chương 3. Qua nghiên cứu, chúng tôi đưa ra các kết luận sau:
1. Lịch sử văn hóa dân tộc, trong đó có lịch sử giao tiếp hành chính, qua
suốt hành trình dài đã tạo hình nên văn hóa nhận thức về giao tiếp CSHC ở con
người Việt Nam. Nơi CSHC, gắn với hoạt động tiếp dân, trong quan hệ GTHC,
chủ thể GT chính là CBCC và người dân. Từ góc độ chủ thể giao tiếp là CBCC,
có thể dễ dàng nhận ra dấu ấn của tư duy “cai trị”- hậu quả để lại từ thời kỳ
phong kiến ngàn năm và giai đoạn bao cấp trước đây qua cách hành xử của
21
không ít CBCC đối với người dân (điều này được phản ánh khách quan, trung
thực qua nhiều số liệu điều tra mà chúng tôi sử dụng trong luận án). Chính việc
CBCC chưa nhận thức đầy đủ về vị trí, tư cách của công chức- người phục vụ
và công dân- người được phục vụ trong quan hệ GT nơi CSHC đã gây nhiều trở
ngại, khó khăn cho hoạt động GTHC nói riêng và công cuộc cải cách hành
chính Nhà nước nói chung.
Mặt khác, từ góc độ “vai” chủ thể GTHC là người dân, một số người dân
đến cơ quan công quyền trong tâm lý tự ty, mặc cảm hoặc ngược lại có chiều
hướng đòi hỏi quyền lợi nhiều hơn là việc thực thi nghĩa vụ công dân. Nguyên
nhân sâu xa, do cả một thời gian dài, thống lĩnh trong xã hội Việt Nam là mối
quan hệ quan lại – thứ dân bất bình đẳng giai đoạn nhà nước phong kiến tập
quyền mục ruỗng và sau này (từ 1945 đến trước thời kỳ Đổi mới) là chế độ bao
cấp “xin-cho” toàn diện. Cơ chế bao cấp sản sinh ra quan niệm “nhất thân, nhì
quen, tam thần, tứ chế” chi phối mọi quan hệ giao tiếp nơi CSHC. Trong môi
trường quản lý xã hội lỏng lẻo, thực thi pháp luật chưa nghiêm, người dân có
thói quen dựa dẫm, thiếu chủ động trong hầu hết các hoạt động của đời sống và
lâu dần, tập nhiễm những thói quen xấu như chạy chọt, mánh mung, “đi cửa
sau” (tệ phong bì), tùy tiện trong hành xử…, không có ý thức thượng tôn pháp

luật.
Có thể khẳng định truyền thống lịch sử văn hóa dân tộc, với những mặt
tích cực và hạn chế của nó, đã để lại dấu ấn và ảnh hưởng khá mạnh mẽ đến
quan hệ giao tiếp hành chính giữa CBCC và người dân nơi CSHC hiện nay.
2. Qua khảo sát - điều tra xã hội học, tổ chức giao tiếp nơi CSHC hiện
nay còn nhiều điểm chưa thực sự khoa học, chưa toát lên bản chất nền hành
chính “phục vụ”, trong đó, nhân dân – khách hàng là “thượng đế”.
Tính chuyên nghiệp CBCC còn rất hạn chế. Sự hạn chế này thể hiện
trong mọi khâu liên quan đến chất lượng đội ngũ công chức, từ hướng nghiệp,
đào tạo, tuyển dụng… cho tới công tác hậu đào tạo, hậu tuyển dụng. Cơ chế
giám sát, đánh giá năng lực, trình độ giao tiếp của CBCC còn mang tính hình
thức; quyền giám sát của các tổ chức đoàn thể và nhân dân đối với thái độ hành
xử của công chức trong quá trình thực thi công vụ chưa phát huy sức mạnh và
hiệu quả thực tế. Những yếu tố bổ trợ khác, như môi trường làm việc, cách thức
lãnh đạo quản lý, chế độ đãi ngộ dành cho “nghề công chức”… đều là những
tác nhân quan trọng, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả GTHC song chưa được quan
tâm thấu đáo. Điều này phản ánh sự thật, nhiều năm nay trong quá trình CCHC,
các chủ thể quản lý chưa nhận thức được vai trò và tầm ảnh hưởng của văn hóa
tổ chức GTHC đối với CCHC. Mối quan hệ giữa hoạt động tổ chức GTHC với
22
công cuộc CCHC nếu vẫn lỏng lẻo, thiếu hệ thống, thiếu chuyên nghiệp thì
chắc chắn hiệu quả CCHC khó có thể bền vững.
3. Văn hóa ứng xử của CBCC, biểu hiện qua hoạt động tiếp dân, là một
trong những tiêu chí quan trọng phản ánh tính dân chủ, chuyên nghiệp và nhân
văn của bộ máy nhà nước nói chung, nền hành chính phục vụ nói riêng. GTHC
là giao tiếp liên cá nhân đặt trong bối cảnh tương tác xã hội mang tính chính
thống. Quan hệ giao tiếp giữa CBCC và người dân nơi CSHC là quan hệ giao
tiếp chức năng. Tuy nhiên, trong một giai đoạn chuyển tiếp từ văn hóa truyền
thống đến văn hóa hiện đại, từ văn hóa nông nghiệp đến văn hóa công nghiệp,
từ văn hóa nông thôn làng xã đến văn hóa đô thị, không thể tránh khỏi những

biểu hiện “quá độ” (giao tiếp truyền thống lấn át giao tiếp chức năng), không
thể không chấp nhận và đối diện với những mâu thuẫn nảy sinh từ việc lựa
chọn các “kiểu mô thức” ứng xử nơi CSHC. Văn hóa nông nghiệp làng xã
truyền thống tạo hình nên thói quen ứng xử trọng tình, trọng nghĩa, thái độ coi
trọng và đề cao giá trị tôn ty, thể diện, vị thế xã hội… trong các quan hệ xã hội
của người Việt Nam. Tuy nhiên, văn hóa giao tiếp truyền thống dựa trên tính
cộng đồng làng xã đang dần bị phá vỡ, không còn phù hợp với môi trường mới,
nhất là môi trường giao tiếp hành chính – công vụ. Trong khi đó, những giá trị
văn hóa mới đang hình thành, chưa đủ để thay thế hoàn toàn văn hóa nông
nghiệp. Nơi CSHC, những giá trị văn hóa mới như ý thức thượng tôn pháp luật,
tinh thần thực hành nghiêm kỷ cương, kỷ luật, minh bạch, dân chủ trong quan
hệ GTHC, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, chưa sâu rễ bén gốc
trong nhận thức của các chủ thể giao tiếp. Đó là nguyên nhân cơ bản của nhiều
hạn chế trong VHGT nơi CSHC mà luận án đã trình bày.
Từ góc nhìn hệ thống, CCHC và việc cải thiện VHGT CSHC rõ ràng
không phải là việc một sớm một chiều mà thực sự cần một lộ trình khoa học,
lâu dài.
2. Khuyến nghị
(1) Giải pháp về giáo dục
Cải cách hành chính, suy đến cùng, chính là việc thay đổi cách mà CBCC
nghĩ và làm hàng ngày. Để xây dựng VHGT nơi CSHC, qua đó, thúc đẩy hoạt
động CCHC, cần tạo điều kiện cho các CBCC tham gia học tập không ngừng
để “thay mới dần” nếp nghĩ, giúp họ có khả năng “tự nhận thức” về những thay
đổi tất yếu mà CCHC đang đặt ra, như sự đổi mới về quan hệ GTHC, về cơ cấu
tổ chức bộ máy, về vai trò, bổn phận, trách nhiệm của người “công bộc” trước
quần chúng nhân dân Cần nhấn mạnh khía cạnh CCHC không chỉ mang lại
23
những thay đổi lớn trong quan hệ GTHC mà còn ảnh hưởng trực tiếp tới cuộc
sống, nghề nghiệp và lợi ích của từng cá nhân. Từ đó, giáo dục là để giúp
CBCC hiểu rằng không nên dừng lại ở mức phản ứng lại hoặc tìm cách thích

nghi với sự thay đổi mà cao hơn, chính bản thân mỗi CBCC phải chủ động tạo
ra những thay đổi ngày càng tích cực.
Hoạt động GTHC là tương tác hai chiều, do vậy, các lớp đào tạo, bồi
dưỡng kỹ năng ngắn hoặc dài hạn này không chỉ dành cho CBCC mà cả người
dân. Môn Giáo dục công dân trong nhà trường cần được coi trọng đúng mức;
cần sớm đầu tư, đổi mới để tăng cường giáo dục kỹ năng sống và ý thức tôn
trọng luật pháp cho công dân. Khi trình độ công dân (qualified citizens) của
người dân được nâng lên sẽ tạo ra những thay đổi đáng kể cho chất lượng
VHGT nơi CSHC.
(2) Giải pháp về tăng cường sức mạnh của pháp luật
Nhận thức là một quá trình. Nếu đầu tư và trông đợi vào vai trò của giáo
dục – đào tạo trong việc thay đổi thói quen tư duy về GTHC của các chủ thể
GT thì đây là giải pháp mang tầm chiến lược dài hạn. Cách này sẽ tạo nên
những thay đổi từ gốc (như lời dạy của Hồ Chí Minh: “Vì lợi ích trăm năm
trồng người”). Tuy nhiên, cần đối mặt với một thực tế là tư duy “cai trị”,
“quyền lực” đã ăn sâu vào não trạng của các chủ thể quản lý hành chính, không
dễ dàng thay đổi trong thời gian ngắn. Do vậy, những giải pháp quyết liệt và
đột phá nhằm tăng cường sức mạnh “thần linh pháp quyền” như việc kiên
quyết sử dụng các hình thức bãi nhiệm, giáng chức, giảm lương, hạ mức thi
đua, cuối cùng là sa thải những CBCC không đủ năng lực quản lý hành chính
cũng như phẩm chất đạo đức; xây dựng quy chế về việc tổ chức đánh giá
thường xuyên năng lực làm việc, năng lực giao tiếp của CBCC trong hoạt động
phục vụ công dân là đặc biệt cần thiết. Những biện pháp, những điều khoản
điều chỉnh của Luật phải có khả năng bao quát, toàn diện và đồng bộ với các
chính sách kinh tế - xã hội khác để bảo đảm tính khả thi. Chú trọng xây dựng
và hoàn thiện hệ thống luật pháp chặt chẽ, có sức mạnh ngăn chặn, phòng ngừa
cao; đồng thời phải kiên quyết, nghiêm minh trong xử lý vi phạm. Nên ứng
dụng theo hướng: làm cho công chức, quan chức không dám, không thể, không
muốn và không cần tham nhũng như Singapore đã tiến hành rất hiệu quả. Khi
bộ máy công quyền trong sạch, hệ thống pháp luật đủ sức răn đe bằng kỷ

cương phép nước thì VHGT mới thực sự trở thành nền tảng và động lực cho
CCHC.
24
(3) Giải pháp về kinh tế
Ông cha ta có câu: “Có thực mới vực được đạo”. Những hạn chế trong
VHGT nơi CSHC có nguyên nhân từ việc chế độ đãi ngộ đối với nghề công
chức chưa thục sự thỏa đáng. Chúng ta đều thừa nhận chính sách lương, thưởng
một cách khoa học và nhân văn là một trong những động lực có khả năng kích
thích mạnh mẽ tinh thần sáng tạo và cống hiến hết mình của CBCC. Nên
chăng, đây là một vấn đề mà nếu bị xem nhẹ hoặc bỏ qua thì những giải pháp
cải thiện VHGT nơi CSHC sẽ trở nên thiếu đồng bộ và khó khả thi.
Không thể phủ nhận trên thực tế hiện nay, VHGT của công chức đã
từng bước được cải thiện trong quá trình CCHC (nghiên cứu khảo sát do chúng
tôi thực hiện phần nào phản ánh nét khởi sắc này). Tuy nhiên, mọi sự còn đang
ở phía trước. Nghiên cứu VHGT CSHC một cách toàn diện trên nền tảng lý
luận khoa học và tổng kết thực tiễn hoạt động GTHC tại TP.HCM để từ đó góp
phần hình thành cơ sở vững chắc cho những giải pháp khả thi nhằm xây dựng
quan hệ giao tiếp tích cực giữa công chức và người dân nơi công sở hiện nay là
kỳ vọng tốt đẹp mà chúng tôi mong muốn đạt được qua công trình này.
Hướng phát triển nghiên cứu tiếp theo: Trong tương lai, nếu có cơ
hội và điều kiện nghiên cứu chuyên sâu và nâng cao hơn nữa, chúng tôi sẽ mở
rộng để tài theo hướng nghiên cứu VHGT nơi CSHC (nhấn mạnh giao tiếp nội
bộ); Văn hóa hành chính ở Việt Nam hoặc nghiên cứu so sánh VHGT hành
chính Việt Nam và một số quốc gia trong khu vực Đông Nam Á.