Tổng quan về quản lý chất lượng

Chương 2:
Tổng quan về quản lý chất lượng
Bùi Xuân Hồi
Đại học Bách khoa Hà nội
Các khái niệm liên quan đến QM
Quản lý
Các hoạt động có phối hợp
để định hướng và kiểm
soát một tổ chức
Hệ thống
Tập hợp các yêu tố có liên
quan lẫn nhau hay tương tác
Lãnh đạo cấp cao
Cá nhân hay nhóm người định
hướng và kiểm soát một tổ
chức ở cấp cao nhất
Quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý
Hệ thống thiết lập các chính
sách và mục tiêu và để đạt
được mục tiêu đó
Hệ thống quản lý
chất lượng
Hệ thống quản lý để định
hướng và kiểm soát một
tổ chức về chất lượng
Chính sách chất lượng
Mục tiêu chất lượng
Cải tiến liên tục
Hoạt động lặp lại để nâng cao
khả năng thực hiện các yêu cầu

Hoạch định chất lượng Kiểm soát chất lượng
Đảm bảo chất lượng Cải tiến chất lượng
Hiệu lực
Mức độ thực hiện các hoạt động
đã hoạch định và đạt được
các kết quả đã hoạch định
Hiệu quả
Quan hệ giữa kết quả đạt được
Và nguồn lực được sử dụng
Các hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm soát một
tổ chức về chất lượng.
(TCVN - ISO 9000:2000)
Quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng
I- Khái niệm
Hoạch định chất lượng
Tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng
và qui định các quá trình tác nghiệp cần
thiết và các nguồn lực có liên quan để
thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng
Tập trung vào thực hiện các yêu
cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng
Tập trung vào gây dựng lòng tin
rằng các yêu cầu chất lượng sẽ
được thực hiện.
Cải tiến chất lượng
Tập trung vào nâng cao khả năng

thực hiện các yêu cầu chất lượng.
I-1 Hoạch định chất lượng
Khái niệm
• Định hướng phát triển chất lựơng chung cho toàn công ty
theo một hướng thống nhất.
• Khai thác, sử dụng các nguồn lực và tiềm năng trong dài
hạn một cách có hiệu quả.
• Giúp công ty thâm nhập và mở rộng thị trường.
• Tạo khả năng cạnh tranh trên thị trường.
• Tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý
chất lượng của công ty.
Nội dung:
1. Xác định mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
2. Xác định khách hàng, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu
khách hàng.
3. Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách
hàng.
4. Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp
a) Chính sách chất lượng
1. Phù hợp với mục đích chung của tổ chức.
2. Cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến
thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý
chất lượng.
3. Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét
các mục tiêu chất lượng.
4. Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức.
5. Được xem xét để luôn thích hợp.
Ý đồ và định hướng chung của
một tổ chức có liên quan đến
chất lượng được lãnh đạo cao

nhất công bố chính thức.
- Chính sách chất lượng (tiếp)
Thiết lập chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng
phải được thể hiện dưới
dạng văn bản
Sự cam kết về chất lượng của lãnh
đạo phải thể hiện rõ ràng và tích cực
Sự cam kết về chất lượng.
Thể hiện được tầm nhìn tổng thể về ý
nghĩa chất lượng đối với doanh nghiệp
và khách hàng của doanh nghiệp.
Các mục tiêu chất lượng.
Mục tiêu tổng thể cần đạt được trong
khoảng thời gian xác định. Mục tiêu này
không được mập mờ mà phải định ra
được yếu tố nào quan trọng với chính
doanh nghiệp và khách hàng.
Liên hệ giữa mục tiêu
chất lượng và mong đợi
của khách hàng.
- Chính sách chất lượng (tiếp)
VÍ DỤ
Chính sách chất lượng của công ty VinCom
Toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty cam kết:
1. Luôn cung cấp các sản phẩm dịch vụ hoàn toàn đáp ứng các yêu cầu
và thỏa mãn khách hàng Ban giám đốc Công ty Vincom đặ việc xây
dựng chính sách chất lượng là một trong những chiến lược kinh
doanh hàng đầu của công ty. Công ty luôn đảm bảo chất lượng an
toàn, giá cả phù hợp với yêu cầu và luôn luôn tôn trọng khách hàng.

2. Thường xuyên quan tâm và tạo mọi cơ hội để đào tạo kiến thức cho
toàn thể cán bộ công nhân viên để họ không ngừng nâng cao trình
độ và cải tiến công việc của mình.
3. Dành mọi ưu tiên để xây dựng hệ thống chất lượng hoạt động có hiệu
quả cao nhất.
4. Mọi thành viên trong công ty đề được truyền đạt, thấu hiểu và thực
hiện nghiêm theo chính sách chất lượng này
HN, ngày….tháng….năm…….
Tổng Giám đốc
b) Mục tiêu chất lượng
Khái niệm
1. Có thể đo lường được đo được
2. Nhất quán với chính sách chất lượng
3. Hiện thực và gắn liền với kết quả đạt được
•Đáp ứng các yêu cầu về sản phẩm hay dịch vụ.
•Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
•Xác định các cơ hội cải tiến.
•Xác định cơ hội tiếp thị mới.
•Các mục tiêu chất lượng cần được thiết lập cho từng bộ phận
cụ thể trong tổ chức.
Yêu cầu
Là điều định tìm kiếm hay nhằm
tới có liên quan đến chất lượng.
Ví dụ
Một hiệu làm đầu, rất đông
khách.
Một doanh nghiệp vận tải
cung cấp dịch vụ xe buýt
Một đơn vị sản xuất
- Mục tiêu chất lượng (tiếp)

100% xe buýt phải hoạt động
đúng lịch trình đã định.
99% sản phẩm đạt chất lượng
chấp nhận được.
Khách hàng vào cửa hàng phải
được chào đón trong vòng một
phút và các yêu cầu của họ
phải được ghi nhận.
Ví dụ
- Mục tiêu chất lượng (tiếp)
Mục tiêu chất lượng
Áp dụng cho nhà máy Cơ khí Việt Á
•Đảm bảo 100% các ý kiến đóng góp của khách hàng đều được
xem xét và cải tiến.
•Giảm số lần khiếu nại của khách hàng về chất lượng xuống
còn 10 lần cho sản phẩm nhôm hợp kim định hình ở tất cả các
công đoạn sản xuất.
•Đào tạo lý thuyết và thực hành cho100% công nhân mới tuyển
dụng ở các phân xưởng.
•Cử 05 người đi học đại học kỹ thuật chuyên ngành luyện kim
và 03 kỹ sư đi nước ngoài về thiết kế khuôn mẫu, kỹ thuật, kỹ
thuật ôxy hóa nhuộm mầu, sơn tĩnh điện trong năm 2012.
Ví dụ
- Mục tiêu chất lượng (tiếp)
Mục tiêu chất lượng
Áp dụng cho nhà máy Alphanam Cơ điện
Cụ thể
Chế tạo, gia công từ 50-60% sản lượng khuôn theo
mẫu
Từng bước thiết kế khuôn theo sản phẩm mới.

•Đảm bảo 100% sản phẩm hợp kim nhôm hợp kim xuất
xưởng đạt tiêu chuẩn về kỹ thuật và mỹ thuật theo các tiêu
chuẩn đã đăng ký
•Thực hiện 20 sáng kiến, sáng tạo, cải tiến, hợp lý hóa sản
xuất, đem lại hiệu quả kinh tế thiết thực trong lĩnh vực sản
xuất nhôm hợp kim định hình.
•Xây dựng mới phân xưởng sơn tĩnh điện và phủ phim, đảm
bảo đa dạng về sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường.
I-2 Kiểm soát chất lượng
Quá trình điều khiển các hoạt
động nhằm đảm bảo chất
lượng sản phẩm theo đúng
những yêu cầu đã đặt ra.
Tổ chức các hoạt động
nhằm tạo ra sản phẩm có
chất lượng như yêu cầu
Đánh giá việc thực hiện
chất lượng trong thực tế
của doanh nghiệp.
So sánh chất lượng thực tế
với chất lượng thiết kế để
phát hiện sai lệch
Tiến hành các hoạt động
cần thiết để khắc phục các
sai lệch, đảm bảo thực
hiện đúng những yêu cầu.
Đảm bảo chất lượng bao gồm tất
cả các hoạt động một cách hệ
thống hay được lên kế hoạch
trước cần thiết để cung cấp một

sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn
các yêu cầu cụ thể về chất lượng
I-3 Đảm bảo chất lượng
Mức độ thực hiện các hoạt động
đã hoạch định và đạt được
các kết quả đã hoạch định
Quan điểm
triển khai
Quan điểm đo
lường hiệu lực
I-4 Cải tiến chất lượng
Nâng cao khả năng
thực hiện các yêu cầu
chất lượng
Đạt được lòng tin của khách hàng
Toàn bộ hoạt động nhằm đưa chất
lượng sản phẩm lên mức cao hơn
trước
Giảm dần khoảng cách giữa
những mong muốn của khách
hàng và thực tế chất lượng đạt
được.
Thoả mãn nhu cầu của khách
hàng ở mức cao hơn.
•Phát triển sản phẩm mới.
•Đa dạng hoá sản phẩm,
•Thực hiện công nghệ mới,
•Thay đổi quá trình nhằm giảm
khuyết tật.
II- Các giai đoạn phát triển của quản lý

chất lượng
Giai đoạn 2: Đầu thế kỷ 20 đến năm 1990
Giai đoạn từ cuối thế kỷ trước thế kỷ 19 về trước
Giai đoạn 3: Từ năm 1990 trở về đây.
QLCL đều do chủ xí nghiệp tự lo liệu và quyết định.
Kiểm tra chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm xuất xưởng trong
phạm vi từng xí nghiệp.
QLCL dần dần lan rộng từ phạm vi từng xí nghiệp, từng công ty
sang phạm vi toàn quốc.
Đầu thế kỷ 20, những tổ chức tiêu chuẩn hóa bắt đầu được thành
lập từ nhiều nước trên thế giới( Anh, Đức, Pháp, Mỹ, Nhật )
Công tác tiêu chuẩn hóa và QLCL sản xuất kinh doanh được kiểm
tra, giám sát chặt chẽ hơn.
Áp dụng thống kê vào quản lý chất lượng.
QLCL đổi từ kiểm tra thống kê sang kiểm tra chất lượng toàn diện .
Quản lý chất lượng đồng bộ(TQM)Total Quality Management.
Các giai đoạn phát triển của QLCL (tiếp)
Các giai đoạn phát triển của QLCL (tiếp)
Kiểm tra bao gồm các hoạt động
như đo lường, kiểm tra, căn
chỉnh một hoặc nhiều tính chất
của một sản phẩm hay dịch vụ
hoặc so sánh chúng với các yêu
cầu nhất định để quyết định tính
chính xác (phù hợp).
a) Kiểm tra - Inspection
Các giai đoạn phát triển của QLCL (tiếp)
b) Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)
Các hạn chế:
Loại được phế phẩm mà không tìm biện pháp phòng ngừa để loại bỏ

sai sót lặp lại.
Tăng chi phí kiểm tra mà không thay đổi được tình hình chất lượng
Chỉ tập trung vào khâu sản xuất do bộ phận kiểm tra chất lượng
chịu trách nhiệm.
Không khai thác khả năng sáng tạo của mọi thành viên để cải tiến,
nâng cao chất lượng sản phẩm.
Kiểm tra sự phù hợp giữa các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn
đã được tính toán, xây dựng từ khâu thiết kế, hoặc theo qui
ước của hợp đồng với chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất
Các giai đoạn phát triển của QLCL (tiếp)
Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động một cách hệ
thống hay được lên kế hoạch trước cần thiết để cung cấp một sản
phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu cụ thể về chất lượng
C) Đảm bảo chất lượng - Quality Assurance
 Đưa ra bằng chứng đảm bảo rằng mức độ chất lượng xác định có thể
đạt được
 Được thúc đẩy bởi các bên liên quan, đặc biệt là yếu tố bên ngoài
 Mục tiêu: thoả mãn tất cả các khách hàng
 Tin tưởng rằng các sphẩm của tổ chức sẽ đạt được các kết quả đã định
 Phạm vi: liên quan trực tiếp đến các hoạt động ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng của quá trình và sản phẩm
Các giai đoạn phát triển của QLCL (tiếp)
d) Quản trị chất lượng đồng bộ (Total Quality
Management-TQM)
TQM dựa trên cơ sở chất lượng sản phẩm muốn nâng cao,
phải luôn luôn quan hệ mật thiết với việc sử dụng tối ưu yếu
tố con người và mọi nguồn lực của doanh nghiệp. Huy động
năng lực, nhiệt tình của mọi thành viên cùng giải quyết vấn
đề chất lượng của công ty, của doanh nghiệp.
TQM là sự kết hợp giữa quản trị chất lượng và quản trị năng

suất để thực hiện mục tiêu - đạt đến sự hoàn thiện của công
ty, sản phẩm không có khuyết tật;" làm đúng ngay từ đầu "
để nâng cao hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp.
TQM là một phương pháp quản lý một quá trình,
một hệ thống hành chính kinh tế của công ty -
doanh nghiệp để đạt sự tăng trưởng lớn
4 cấp độ phát triển của quản lý chất lượng
III- Cỏc nguyờn tc qun lý cht lng
Nguyên tắc 1: H-ớng vào khách hàng
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ng-ời
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện (Thực chứng, có căn cứ)
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ng-ời cung cấp
Nguyên tắc 1: H-ớng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và t-ơng lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và cố gắng v-ợt cao hơn sự mong đợi của họ
Lợi ích: - Gia tăng thị phần và lợi nhuận nhờ đáp ứng linh hoạt và nhanh chóng
các cơ hội của thị tr-ờng
- Nâng cao sự trung thành của khách hàng để kinh doanh
áp dụng nguyên tắc
- Nghiên cứu, hiểu những nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Đảm bảo rằng các mục tiêu của DN liên kết với nhu cầu của khách hàng
- Thông đạt các nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn DN
- Đo l-ờng s thoả mãn của khách hàng
- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng có hệ thống
- Đảm bảo sự cân đối giữa việc thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm (nh-

chủ đầu t-, nhà cung cấp, công nhân, cộng đồng địa ph-ơng, và toàn xã hội).
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nh ất giữa mục đích và ph-ơng h-ớng hành động
của Tổ chức/DN. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi tr-ờng nội bộ để có thể
hoàn toàn lôi cuốn mọi ng-ời tham gia để đạt các mục tiêu của Tổ chức/DN
Lợi ích: - Mọi ng-ời sẽ hiểu và đ-ợc động viên h-ớng đến các mục tiêu của DN
- Các hoạt động đ-ợc sắp xếp và thực hiện một cách thống nhất
áp dụng nguyên tắc:
- Ng-ời lãnh đạo có tầm nhìn cao, xây dựng và củng cố giá trị, khuyến khích sự
sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp của DN
- Xem xét nhu cầu của tất cả các bên quan tâm bao gồm khách hàng, chủ đầu t-,
nhà cung cấp, công nhân, cộng đồng địa ph-ơng, và toàn xã hội
- Thiết lập viễn cảnh của DN rõ ràng
- Đặt ra các mục tiêu rõ ràng
- Tạo ra và duy trì các giá trị cùng chia sẻ, sự công bằng
- Thiết lập tin cậy và loại bỏ sự sợ hãi
- Cung cấp nguồn lực theo yêu cầu và hành động có trách nhiệm theo công tác
đ-ợc giao
- Động viên và công nhận sự đóng góp của mọi ng-ời.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ng-ời
Mọi ng-ời ở tất cả các cấp là nguồn lực quan trọng của một Tổ chức/DN và
việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng đ-ợc năng lực
của họ vì lợi ích của Tổ chức/DN
. DN cần phải tạo điều kiện để nhân viên học
hỏi, nâng cao trình độ nghề nghiệp, thực hành các kỹ năng mới
Lợi ích: - Mọi ng-ời trong DN đ-ợc động viên và cam kết tham gia
- Mọi ng-ời hăng hái, có trách nhiệm và tích cực đóng góp vào các thành
quả của DN, sản phẩm đ-ợc cải tiến liên tục
áp dụng nguyên tắc:
- Mọi ng-ời hiểu đ-ợc tầm quan trọng của sự đóng góp và vai trò của họ trong DN.

- Mọi ng-ời xác định những giới hạn về thành quả đạt đ-ợc
- Mọi ng-ời sẽ nhận trách nhiệm giải quyết
- Mọi ng-ời tích c-c, chủ động, sáng tạo trong công việc
- Mọi ng-ời có thể thảo luận công khai các vấn đề
- Mọi ng-ời năng động tìm kiếm các cơ hội để nâng cao năng lực, kiến thức và kinh
nghiệm