Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Tổng Công ty CNTT Bạch Đằng

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng quyết
định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Dưới tác
động của tiến bộ khoa học – công nghệ, của nền kinh tế thị trường và hội
nhập với nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển
nhanh và không ngừng. Nhận thức tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm,
trong thời gian thực tập em đã đi sâu vào nghiệp vụ quản trị chất lượng sản
phẩm trong doanh nghiệp.
Tổng công ty Vinashin Bạch Đằng với Công ty mẹ là Tổng công ty
Công nghiệp tàu thuỷ Bạch Đằng là một trong những cơ sở quan trọng bậc
nhất của Tập đoàn kinh tế VINASHIN, phục vụ sự phát triển giao thông vận
tải thuỷ của đất nước.Với mô hình sản xuất kinh doanh mới, Tổng Công ty
Công nghiệp tàu thuỷ Bạch Đằng được tổ chức và hoạt động theo hướng kinh
doanh đa nghành nghề, lấy công nghiệp đóng mới và sửa chữa tàu thuỷ là
ngành kinh doanh chính, kết hợp với việc mở rộng, phát triển ngành công
nghiệp phụ trợ, kinh doanh vận tải biển và các nghành kinh doanh khác theo
yêu cầu của thị trường nhằm tạo ra sự gắn kết chặt chẽ giữa sản xuất, kinh
doanh với việc đổi mới, ứng dụng trình độ công nghệ, quản lý hiện đại và
chuyên môn hoá cao làm cơ sở để Tổng Công ty phát triển toàn diện và bền
vững, nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Hệ thống
quản lý chất lượng của tổng công là theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cụ thể
là ISO 9001:2000, hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu. Bởi vậy, trong
thời gian thực tập ở công ty em đã lựa chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Tổng công ty CNTT Bạch Đằng” để đi sâu
vào nghiên cứu tìm hiểu với sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của thầy giáo
Hoàng Trọng Thanh và các cán bộ nhân viên trong công ty.
1
Kết cấu của báo cáo ngoài lời mở đầu và kết luận, gồm ba phần:
Phần thứ nhất: Lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng.
Phần thứ hai: Thực trạng áp dụng ISO 9001:2000 tại Tổng công ty
CNTT Bạch Đằng.

Phần thứ ba: Các đánh giá và kiến nghị
2
Phần thứ nhất
Lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1 1.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh các nội dung
kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tuỳ theo từng phạm vi và lĩnh vực nghiên cứu,
người ta đã đưa ra những khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm
xuất phát từ những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhưng đều góp
phần thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển va hoàn
thiện.
Theo giáo sư IshiKaw-Chuyên gia chất lượng Nhật Bản: “Chất lượng là
sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO(International organization for
standardization ): “Chất lượng là tập hợp những tính chất và những đặc trưng
của sản phẩm và dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu
cầu tiềm ẩn của khách hàng”
Cục đo lường chất lượng Việt Nam đã đưa ra khái niệm :
“Chất lượng là tổng hợp tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù
hợp với nhu cầu xã hội xác định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng
nhưng củng đảm bảo tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng
nước.”(TCVN 5814-1994).
1.1.2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm :
- Các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm
3
- Tuổi thọ của sản phẩm.
- Tính thẩm mỹ của sản phẩm.
- Tính an toàn về sản phẩm, mức độ gây ôi nhiễm môi trường
- Tính kinh tế của sản phẩm như tiết kiệm năng lượng , nhiên liệu,…

- Tính tiện lợi của sản phẩm phản ánh về những đòi hỏi về tính sẵn có,
tính dễ sử dụng, bảo quản …
- Các đặc tính chất lượng không phản ánh cụ thể như: dịch vụ sau bán,
nhãn hiệu, uy tín có tác dụng thu hút sự chú ý và kích thích ham muốn mua
hàng của khách hàng.
1.1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm:
*Chất lượng sản phẩm phải được đánh giá qua các chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ
thể:
Không thể tạo ra một mức chất lượng cao nếu chỉ dựa trên ý tưởng, nhận
xét về mặt định tính. Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tiêu chuẩn , đặc
điểm riêng biệt nội tại của nó phụ thuộc vào trình độ thiết kế sản phẩm và
được biểu hiện bằng các chỉ tiêu cơ, lý, hoá nhất định có thể đo lường và đánh
giá được nhờ đó ta có thể so sánh được chất lượng các sản phẩm.
*Chất lượng sản phẩm có tính tương đối :
Tính tương đối của chất lượng sản phẩm thể hiện ở cả hai mặt không
gian và thời gian. Một loại sản phẩm có thể được đánh giá cao ở thị trường
này nhưng không được đánh giá cao ở thị trường khác. Nhu cầu khách hàng
luôn thay đổi và ngày một cao hơn, đòi hỏi chất luợng sản phẩm phải luôn
được đổi mới, linh hoạt. Doanh nghiệp muốn thành công phải đón trước được
nhu cầu của khách hàng.
4
*Chất lượng sản phẩm cần được đánh giá trên cả hai mặt khách quan và
chủ quan :
Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng trong sự
phù hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế. Đó là sự phù hợp giữa thiết kế với
nhu cầu khách hàng. Nâng cao loại chất lượng loại này có ảnh hưởng trực
tiếp đến khả năng tiêu thụ sản phẩm.
Tính khách quan của chất lượng thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có
trong từng sản phẩm. Nhờ tính khách quan này chất lượng có thể đo lường,
đánh giá qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể. Nâng cao chất lượng loại này

giúp các doanh nghiệp giảm chi phí chất lượng.
1.2 1.2. Quản lý chất lượng
1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng:
Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm
mục đích đề ra chính sách mục tiêu , trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các
biện pháp như hoạch định chất lượng , kiểm soát chất lượng , đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng :
Quản lý chất lượng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong doanh
nghiệp, nó quyết định chất lượng sản phẩm tung ra trên thị trường như thế
nào, cao hay thấp, … Qua đó quyết định sự tồn vong và thịnh suy của sản
phẩm trên thị trường. Đối với mọi doanh nghiệp, quản lý chất lượng sản phẩm
nhằm duy trì, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp trên thị trường, từ đó tăng lợi nhuận. Kono Suke
Matuhita – chủ tịch tập đòan điện tử Nhật Bản : “ Nếu cho rằng mọi hàng hóa
5
có linh hồn thì chất lượng chính là linh hồn của nó ” ( Bản lĩnh trong kinh
doanh – NXB Quốc Gia 1994 ) .
Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ
tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức
lao động, công cụ lao động, … Như vậy , nâng cao chất lượng sản phẩm là tư
liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới tăng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ
khoa học – công nghệ, tiết kiệm.
Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn được
các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp
phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống. Từ đó tạo lòng tin và sự ủng hộ
của người tiêu dùng với người sản xuất, góp phần phát triển sản xuất – kinh
doanh.
Như vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải

không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng
công tác quản lý chất lượng.
1.2.3. Chức năng của quản lý chất lượng :
• Chức năng hoạch định :
Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và là khâu mở đầu của quản lý
chất lượng.
Chức năng tổ chức thực hiện :
Tổ chức thực hiện là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác
nghiệp bằng các phương tiện kỹ thuật, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo
đúng chất lượng theo yêu cầu đặt ra.
• Chức năng kiểm tra, kiểm soát:
6
- Theo dõi, thu nhập, đánh giá thông tin và tình hình thực hiện các mục
tiêu chiến lược của doanh nghiệp theo kế hoạch đã đề ra.
- Đánh giá tình hình thực hiện nhiệm vụ và tìm ra những nguyên nhân
dẫn đến không hoàn thành nhiệm vụ đó, từ đó đưa ra các biện pháp điều
chỉnh, cải tiến kịp thời.
- So sánh các hoạt động thực tế với kế hoạch đã đề ra để có sự điều chỉnh
hợp lý, phù hợp.
Có thể tiến hành kiểm tra định kỳ hoặc kiểm tra bất thường.
• Chức năng điều chỉnh và cải tiến:
Điều chỉnh và cải tiến nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống trong
doanh nghiệp có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đã đề
ra. Đồng thời cũng là hoạt động nâng chất lượng lên một mức cao hơn, đáp
ứng với tình hình mới. Điều đó cũng có nghĩa là làm giảm khoảng cách giữa
mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đã đạt được, thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn.
1.2.4. Nội dung quản lý chất lượng trong doanh nghiệp :
• Quản lý chất lượng trong thiết kế sản phẩm :
Trong giai đọan này phải tổ chức được một nhóm thực hiện công tác

thiết kế phối hợp linh hoạt với những bộ phận liên quan. Đây là giai đọan
sáng tạo ra những sản phẩm mới với đầy đủ những chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật,
do đó cần đưa ra nhiều phương án sau đó lựa chọn phương án tốt nhất mà
phản ánh được nhiều đặc điểm quan trọng của sản phẩm như : thỏa mãn nhu
cầu thị trường, phù hợp với khả năng của doanh nghiệp, có tính cạnh tranh,
chi phí sản xuất, tiêu dùng hợp lý … Từ đó, đánh giá các phương án và lựa
7
chọn phương án tối ưu. Đó chính là việc so sánh lợi ích thu được từ mỗi đặc
điểm của sản phẩm với chi phí bỏ ra.
• Quản lý chất lượng trong giai đọan cung ứng:
Mục tiêu cơ bản trong phân hệ này là cần đáp ứng đẩy đủ năm yêu cầu
cơ bản sau :
+ Sự chính xác về mặt thời gian.
+ Sự chính xác về địa điểm.
+ Sự chính xác với số lượng.
+ Đảm bảo về số lượng.
+ Đúng chủng loại yêu cầu.
• Quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất :
Mục đích của giai đọan này là huy động và khai thác có hiệu quả quy
trình công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có
chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn của khách hàng và quốc tế đã đặt ra. Điều
đó có nghĩa là chất lượng sản phẩm phải hoàn toàn phù hợp với các thiết kế.
• Quản lý chất lượng trong phân phối và tiêu dùng :
Mục đích của giai đọan này là cung cấp các sản phẩm một cách nhanh
nhất, kịp thời đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý. Bên
cạnh đó phải tìm cách tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng có thể
khai thác sử dụng tối đa những tính năng của sản phẩm.
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng trong doanh
nghiệp :
A – Các nhân tố vĩ mô :

8
Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp doanh nghiệp trả lời một phần câu
hỏi : “ Doanh nghiệp phải đối phó những cái gì ? ”
• Nhân tố thể chế chính trị
Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trương, chính sách về luật, các
pháp lệnh và nghị định cũng như quy định pháp quy có ảnh hưởng đến doanh
nghiệp, tác động đến cách thức hoạt động của doanh nghiệp
Nhân tố kinh tế :
Các nhân tố này có ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp. Chúng
rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế bao gồm
các nhân tố lãi suất ngân hàng, thực trạng của giai đọan mà hãng đang hoạt
động trong chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ
… . Mỗi nhân tố kinh tế có thể là cơ hội thuận lợi hoặc là thách thức, đe dọa
đối với doanh nghiệp.
• Nhân tố xã hội:
Các nhân tố thương thay đổi chậm nên thường khó nhận ra, nhưng chúng
cũng là những nhân tố tạo cơ hội hay gây ra nguy cơ cho doanh nghiệp :
phong tục, tập quán … Bởi vậy, đòi hỏi người quản lý chất lượng phải có sự
tìm hiểu kĩ càng, sâu sắc.
• Nhân tố khoa học - kỹ thuật :
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên
tiến, hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách
hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức
thỏa mãn khách hàng.
• Nhân tố tự nhiên :
9
Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu thời tiết có ảnh hưởng rõ rệt đến
các quyết định của doanh nghiệp, vấn đề sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên,
năng lượng, về môi trường đòi hỏi doanh nghiệp phải có biện pháp xử lý thích
đáng để đảm bảo sự hài hòa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người

tiêu dùng, lợi ích xã hội.
B – Các nhân tố thực hiện :
• Đối thủ cạnh tranh :
Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh là cực kỳ quan trọng đối với doanh
nghiệp. Nó đòi hỏi cần phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để nắm và hiểu
được khả năng và ý đồ của họ cũng như các biện pháp phản ứng hành động
mà họ có thế thực hiện để giành lợi thế.
• Người cung cấp :
Người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt động của doanh
nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Đó là
nguồn cung cấp nguyên – nhiên liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, thiết bị
công nghệ, cung cấp vốn lao động cho doanh nghiệp. Họ là chỗ dựa vững
chắc cho doanh nghiệp về nhân lực, vật lực, tài lực. Họ có thể gây ra áp lực
cho doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm chất lượng hoặc cung cấp không
đủ số lượng, không đúng thời hạn mong muốn,… doanh nghiệp cần có đủ
thông tin về những người cung cấp, lựa chọn bạn hàng tin cậy và tạo nên mối
quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
• Khách hàng :
Khách hàng chính là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh
nghiệp.Doanh nghiệp sẽ không tồn tại nổi không có khách hàng, sự tín nhiệm
của khách hàng là tài sản giá trị của doanh nghiệp.
10
C – Các nhân tố nội tại của doanh nghiệp :
+ Trình độ chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, có sự so sánh với sản
phẩm của các đối thủ cạnh tranh, tiêu chuẩn quốc gia, khu vực, quốc tế …
+ Nguồn vốn của doanh nghiệp
+ Tình trạng hạ tầng cơ sở, nguyên, nhiên vật liệu, máy móc, công cụ,
trang thiết bị của doanh nghiệp, trình độ công nghiệp hiện đại, khả năng cải
tiến, đổi mới công nghệ, khả năng đẩu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng.
+ Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý

chất lượng nói riêng trong doanh nghiệp.
+ Tình hình đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Bộ máy
lãnh đạo, trình độ, tư cách đạo đức của cán bộ công nhân viên, công tác tuyển
chọn, đào tạo …
+ Tình hình xây dựng và áp dụng các văn bản trong doanh nghiệp(chính
sách, mục tiêu, kế hoạch …).
+ Tình hình tiến hành các hoạt động nghiên cứu – triển khai, ứng dụng
tiến bộ kỹ thuật, cải tiến công nghệ, các hoạt động tiêu chuẩn hóa …
+ Đảm bảo chất lượng trong các giai đọan của quá trình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
1.2.6. Những nguyên tắc của quản lý chất lượng sản phẩm :
• Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng :
Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản
phẩm. Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản
phẩm. Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải
11
tiêu thụ được và có lãi. Do đó, quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng
nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
• Coi trọng con người trong quản lý chất lượng :
Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành,
đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản lý chất
lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết
nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và
nâng cao chất lượng.
• Quản lý chất lượng phải được thực hiện tòan diện và đồng bộ :
Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩng vực kinh tế, tổ
chức, kỹ thuật, xã hội … . Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự
đồng bộ trong các mặt họat động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất
lượng.
• Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo

và cải tiến chất lượng :
Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng
của công tác quản lý chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và
cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc
đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa
mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Quản lý chất lượng theo quá trình :
Trên thực tế đang diễn ra hai cách quản trị liên quan tới quản lý chất
lượng :
12
Một là, quản trị theo quá trình nghĩ là quản lý chất lượng ở mọi khâu liên
quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách
hàng đến thiết kế, sản xuất, dịch vụ sau bán.
Hai là, quản trị theo mục tiêu tài chính, nghĩa là doanh nghiệp chỉ chú ý
tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản lý chất lượng quá
chú trọng đến khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm.
• Nguyên tắc kiểm tra :
Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào.
Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện và không có đi lên. Trong quản lý
chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai
sót, tìm những biện pháp khăc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo
và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu
của thị trường.
1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1.3.1. Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000
Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000 là:
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng: Chất lượng là sự thoả mãn
khách hàng, chính vì vậy quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó.
Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và
xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.

Nguyên tắc 2. Vai trò của lãnh đạo: Lãnh đạo công ty thống nhất mục
đích, định hướng vào môi trường nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn
lực để đạt được mục tiêu của công ty.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người. Con người là yếu tố quan
trọng nhất cho sự phát triển. Việc huy động mọi nguời một cách đầy đủ sẽ tạo
13
cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát
triển của công ty .
Nguyên tắc 4. Phương pháp quá trình: Mỗi một tổ chức, để hoạt động có
hiệu quả, phải nhận ra được và quản lý các quá trình có mối quan hệ tương tác
qua lại lẫn nhau ở bên trong tổ chức đó. Mục đích của Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 là khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cân theo quá trình để quản lý
một tổ chức.
Nguyên tắc 5. Quản lý theo phương pháp hệ thống: Việc quản lý có hệ
thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty.
Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu liên tục của
mọi công ty và điều này càng trở nên quan trọng trong sự biến động không
ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên thực tế: Các quyết định và hành động
có hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp: Thiết lập mối quan
hệ cùng có lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả
hai bên.
1.3.2. Đối tượng và các trường hợp áp dụng ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tượng và
trường hợp sau:
- Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệ
thống quản lý chất lượng này.
- Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung
cấp của họ.

- Những người sử dụng sản phẩm .
14
- Các tổ chức đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng để xác
định mức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9001
- Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý
chất lượng thích hợp cho tổ chức đó.
1.3.3. Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản mới (ISO 9000:2000) chỉ còn
3 tiêu chuẩn:
ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và thuật ngữ
ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu
ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quả
hoạt động
Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo
cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5
thành phần chính :
-Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) gồm cả
các yêu cầu hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.
- Trách nhiệm của người lãnh đạo – trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp
với HTQLCL, gồm cam kết của lãnh đạo, đinh hướng của khách hàng, hoạch
định chất lượng và thống kê nội bộ.
- Quản lý nguồn lực - gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiết
cho HTQLCL, trong đó có các yêu cầu về đào tạo.
- Tạo sản phẩm - gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong đó có
việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn.
15
- Đo lường, phân tích và cải tiến - gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo
lường sự thoả mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục.
16
Phần thứ hai

Thực trạng áp dụng ISO 9001-2000 tại Tổng công ty CNTT
Bạch Đằng
2.1 Giới thiệu về Tổng công ty CNTT Bạch Đằng
Trụ sở chính: Số 3 Phan Đình Phùng, phường Hạ Lý, quận Hồng Bàng,
thành phố Hải Phòng.
Điện thoại: 031 3842782 - Fax: 031 3842282
Email:
Website:
Tổng giám đốc: Kỹ sư Chu Thế Hưng
Tổng công ty Vinashin Bạch Đằng với Công ty mẹ là Tổng công ty
Công nghiệp tàu thuỷ Bạch Đằng là một trong những cơ sở quan trọng bậc
nhất của Tập đoàn kinh tế VINASHIN, phục vụ sự phát triển giao thông vận
tải thuỷ của đất nước. Tổng công ty chính thức được thành lập theo quyết
định số 2236 QĐ/CNT/TCCB-LĐ ngày 19 - 7 – 2007 của Chủ tịch hội đồng
quản trị Tập doần kinh tế VINASHIN, là đứa con đầu lòng và đầu đàn của
ngành công nghiệp đóng tàu miền Bắc xã hội chủ nghĩa, là công trình hợp tác
Việt Nam - Trung Quốc.
Với mô hình sản xuất kinh doanh mới, Tổng Công ty Công nghiệp tàu
thuỷ Bạch Đằng được tổ chức và hoạt động theo hướng kinh doanh đa nghành
nghề, lấy công nghiệp đóng mới và sửa chữa tàu thuỷ là ngành kinh doanh
chính, kết hợp với việc mở rộng, phát triển ngành công nghiệp phụ trợ, kinh
doanh vận tải biển và các nghành kinh doanh khác theo yêu cầu của thị trường
nhằm tạo ra sự gắn kết chặt chẽ giữa sản xuất, kinh doanh với việc đổi mới,
17
ứng dụng trình độ công nghệ, quản lý hiện đại và chuyên môn hoá cao làm cơ
sở để Tổng Công ty phát triển toàn diện và bền vững, nâng cao năng lực cạnh
tranh và hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện thành công mục tiêu: “Thành lập
và xây dựng Tổng Công ty Công nghiệp tàu thuỷ Bạch Đằng trở thành một
trong những Tổng Công ty chủ lực của Tập đoàn Công nghiệp tàu thuỷ Việt
Nam trong lĩnh vực đóng mới, sửa chữa tàu thuỷ và các ngành nghề dịch vụ

khác” nhằm góp phần xây dựng Tập đoàn vững mạnh.
Trong những năm qua, Tổng công ty công nghiệp tàu thuỷ Bạch Đằng đã
có bước phát triển mạnh mẽ trong kỹ thuật, công nghệ đóng tàu, là đơn vị
thường xuyên thực hiện các sản phẩm trọng điểm, yêu cầu kỹ thuật cao của
Tập đoàn. Tổng công ty đã đủ năng lực để đóng mới tàu hàng và tàu dầu cỡ
lớn đến 70.000 DWT. Sửa chữa các tàu trên ụ nổi 10.000 DWT đến 50.000
DWT và có khả năng chế tạo và lắp ráp động cơ diezel tới 32.000 HP, máy
phát điện đồng bộ, máy chính tàu thủy MAN B&W và MITSUBISHI. Tổng
công ty luôn hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu về sản xuất kinh doanh, duy trì
tốc độ tăng trưởng cao, trong nhiều năm liền là một trong những đơn vị có
tổng giá trị sản lượng cao nhất - chiếm khoảng 10% tổng giá trị sản lượng của
Tập đoàn.
Tổng công ty là nơi đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ, công
nhân kỹ thuật của các đơn vị trong Tập đoàn. Tổng công ty Công nghiệp tàu
thủy Bạch Đằng được kế thừa, tiếp thu và phát triển những kinh nghiệm, trình
độ quản lý tiên tiến, trình độ khoa học công nghệ hiện đại sẽ trở thành một
trong những đơn vị có năng lực sản xuất kinh doanh lớn và giữ vị trí quan
trọng trong sự phát triển bền vững của Tập đoàn kinh tế VINASHIN.
Với cơ sở vật chất cùng đội ngũ kỹ sư và công nhân kỹ thuật bậc cao
Tổng công ty CNTT Bạch Đằng đã và đang cung cấp cho khách hàng trong
18
và ngoài nước các sản phẩm đóng mới và sửa chữa với tính năng kỹ thuật và
chất lượng cao. Sản phẩm của chúng tôi đã phần nào đáp ứng được các nhu
cầu của các ngành kinh tế trong nước và xuất khẩu.
Tổng công ty sẵn sàng liên doanh, liên kết với các cá nhân và các tổ
chức kinh tế trong và ngoài nước để thực hiện các đơn đặt hàng và cùng đầu
tư và phát triển sản xuất.
2.2 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh của Tổng công ty CNTT
Bạch Đằng:
* Mặt hàng sản phẩm sản xuất:

Với nhiệm vụ là phuc vụ cho sự phát triển giao thông vận tải thuỷ đất
nước. Trong những năm qua, tổng công ty công nghiệp tàu thuỷ Bạch Đằng
đã có bước phát triển mạnh mẽ trong kỹ thuật, công nghệ đóng tàu, là đơn vị
thường xuyên thực hiện các sản phẩm trọng điểm, yêu cầu kỹ thuật cao của
Tập đoàn. Tổng công ty đã có đủ năng lực để đóng mới tàu hnàg và tàu dầu
cỡ lớn đến 70.000 DWT. Sửa chữa các tàu trên ụ nổi 10.000 DWT đến 50.000
DWT và có khả năng chế tạo và lắp rắp động cơ diezel tới 32.000 HP, máy
phát điện đồng bộ, máy chính tàu thuỷ MAN B&W và MITSUBISHI. Tổng
công ty luôn hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu về sản xuất kinh doanh, duy trì
tốc độ tăng trưởng cao, trong nhiều năm liền là một trong những đơn vị có giá
trị tổng sản lượng cao nhất - chiếm khoảng 10% tổng giá trị sản lượng của
Tập đoàn.
19
• Các chỉ tiêu phản ánh kết qủa sản xuất kinh doanh:
Bảng 1
Đơn vị : đồng
Chỉ tiêu
Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Tổng doanh thu
370.101.994.656 451.835.567.417 648.863.509.084 667.438.743.870 855.740.140.755
Doanh thu thuần
370.101.994.656 451.835.567.417 648.863.509.084 667.438.743.870 855.740.140.755
Giá vốn hàng bán
355.348.397.782 432.502.739.702 612.680.087.735 630.051.379.167 808.447.635.319
Lợi tức sau thuế
884.841.516 1.179.257.275 1.703.013.744 2.336.766.537 3.209.671.916
(báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của phòng Tài Chính Kế Toán Tổng công ty công
nghiệp tàu thuỷ Bạch Đằng)
Qua bảng tổng hợp, ta thấy doanh thu của Tổng công ty tăng khá đều
hằng năm.

Về chỉ tiêu doanh thu của năm 2004 tăng 81.733.572.761 đồng so với
năm 2003 tương đương 22%. Năm 2005 tăng 197.027.941.667 đồng so với
năm 2004 tương đương 43%.Năm 2006 tăng 18.575.234.786 đồng so với năm
2005 tương đương 2%.Năm 2007 tăng 188.301.396.885 đồng so với năm
2006 tương đương 28%.
Về chỉ tiêu giá vốn hàng bán của năm 2004 tăng 77.154.341.920 đồng
so với năm 2003 tương đương 21%. Năm 2005 tăng 180.177.348.033 đồng so
với năm 2004 tương đương 41%.Năm 2006 tăng 1.028.352.956 đồng so với
năm 2005. Năm 2007 tăng 178.396.256.152 đồng so với năm 2006 tương
đương 28%.
Về chỉ tiêu lợi tức sau thuế của năm 2004 tăng 294.415.759 đồng so với
năm 2003 tương đương 33%. Năm 2005 tăng 523.756.469 đồng so với năm
2004 tương đương 44%. Năm 2006 tăng 633.752.793 đồng so với năm 2005
tương đương 37%. Năm 2007 tăng 872.905.379 đồng so với năm 2006 tương
đương 37%.
2.3 Đặc điểm kinh tế -kỹ thuật ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm:
2.3.1. Tổ chức bộ máy của Tổng công ty CNTT Bạch Đằng:
20
Chủ tịch - Tổng Giám đốc
Phó TGĐ kỹ thuật, sản xuất
Phó TGĐ XDCB
Phó TGĐ nội chính
Phòng Kế hoạch KD
Phòng Tài chính kế toán
Phòng Vật tư
Phòng Công nghệ thông tin
Phân xưởng Vỏ 1
Phân xưởng Vỏ 3
Phân xưởng Vỏ 4
Trường CNKT

Phòng Lao động tiền lương
Phòng Kinh tế đối ngoại
Phòng Sản xuất
Phòng Kỹ thuật
Văn phòng Giám đốc
Phân xưởng Vỏ 2
Phân xưởng máy
Phân xưởng Đúc – Rèn
Phân xưởng Ống
Phân xưởng Điện
Phân xưởng Mộc
Phân xưởng Triền Đà
Phân xưởng Trang trí 1
Phân xưởng Trang trí 2
Ụ nổi 4200 Tấn
Phòng KCS – ISO
Phòng Thiết bị động lực
Phòng Quản lý Dự án
BQLDA MAN B&W
Phân xưởng Động lực
Phân xưởng Ô xy
Đội Công trình
BQLDA NM Diesel An Hồng
Phòng QT Đời sống
Phòng Bảo vệ - Tự vệ
Phòng Y tế
Phòng An toàn lao động
Phòng Tổ chức quản lý doanh nghiệp
Đảng Ủy
Công Đoàn

Đoàn TN
21
* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Chức năng nhiệm vụ của phòng giám đốc
1- Tổ chức tiếp nhận, đăng ký và chuyển giao công văn, thư tín, điện
báo, báo chí, tài liệu theo đúng địa chỉ hoặc theo sự chỉ đạo trực tiếp của Lãnh
đạo Văn phòng hoặc Lãnh đạo Công ty.
2- Quản lý và sử dụng con dấu theo chế độ quy định.
3- Soạn thảo văn bản, nhân sao, in ấn, phát hành, lưu trữ tất cả các loại
văn bản. Theo quy định nghiệp vụ công tác văn thư, giữ bí mật tài liệu.
4- Quản lý mạng thông tin liên lạc nội bộ.
5- Quản lý, thi đua tuyên truyền (Phục vụ khánh tiết cho các buổi lễ, hội
nghị, hội thảo..v.v. tham gia các cuộc triển lãm).
6- Xây dựng, đề nghị về việc thi đua khen thưởng trong toàn Công ty.
7- Quản lý điều hành hoạt động các xe ca, xe con.
8- Quét dọn vệ sinh hàng ngày, phục vụ tiếp nước cho khách và các cuộc
họp, chăm sóc cắt tỉa cây cối trong khu làm việc của Văn phòng Giám đốc.
9- Giúp Tổng Giám đốc và Ban Tổng Giám đốc:
- Đón tiếp khách trong nước và nước ngoài đến giao dịch và làm việc với
Công ty.
- Chuẩn bị văn bản, tài liệu, phục vụ cho giao dịch ký kết thanh lý hợp
đồng (Văn phòng có nhiệm vụ làm việc, liên hệ với các đơn vị liên quan).
- Thay mặt Tổng Giám đốc trong các hoạt động xã giao như: Hỏi thăm,
chúc mừng, chia buồn, tổ chức các cuộc họp, hội thảo, ngày Lễ, ngày Tết…
Chức năng, nhiệm vụ của phòng Lao động Tiền lương:
22
- Chức năng: Phòng Lao động tiền lương là đơn vị có chức năng giúp
Tổng Giám đốc về quản lý lao động, quản lý tiền lương và quản lý bảo hiểm
xã hộ
- Nhiệm vụ:

a) Quản lý lao động:
b) Quản lý tiền lương:
c) Quản lý bảo hiểm xã hội:
Chức năng nhiệm vụ của phòng KCS
- Chức năng phòng KCS:
Phòng KCS là đơn vị có chức năng giúp Tổng giám đốc về quản lý chất
lượng và hệ thống chất lượng của công ty
- Nhiệm vụ của phòng KCS:
+ Kiểm tra chất lượng sản phẩm
+ Kiểm tra, nghiệm thu các vật tư mua và nhập về:
+ Kiểm tra, công tác đo lường, kiểm định
Chức năng nhiệm vụ phòng kế hoạch sản xuất kinh doanh
+ Lập, theo dõi kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn (5 năm) của công
ty
+ Lập, theo dõi kế hoạch năm, kế hoạch tháng của công ty
+ Báo cáo tiến độ sản xuất và kinh doanh của công ty (báo cáo năm, quí,
tháng, tuần)
+ Đóng mới:
- Marketing, tìm kiếm khách hàng
23
- Lập dự toán
- Theo dõi tiến độ và quá trình thực hiện kế hoạch
- Marketing, tìm kiếm khách hàng
- Lập dự toán
- Theo dõi tiến độ và quá trình lập kế hoạch
Chức năng nhiệm vụ của Phòng Quản lý dự án :
- Chức năng : Tham mưu cho lãnh đạo công ty về quản lý các dự án đầu
tư, quản lý tài sản cố định là nhà cửa, vật kiến trúc và duy tu sửa chữa các
công trình đang sử dụng trong toàn công ty.
- Nhiệm vụ : Thực hiện triển khai các dự án đầu tư nâng cấp công ty theo

kế hoạch đầu tư được phê duyệt.
Chức năng nhiệm vụ phòng kinh tế đối ngoại
a) Tham mưu giúp Tổng giám đốc công ty:
- Tìm kiếm khách hàng trên thị trường quốc tế để tiếp thị sản phẩm của
công ty.
- Kết hợp với cá phòng ban chức năng khác tham mưu giúp Tổng giám
đốc về phương án đàm phán chào giá vật tư thiết bị, phương án dự toán về sản
phẩm và dịch vụ, ký kết hợp đồng kinh doanh đối ngoại.
- Xây dựng chiến lược phát triển của công ty và các chỉ tiêu kế hoạch
kinh doanh đối ngoại.
b) Thực hiện các công việc:
- Kết hợp với cá phòng ban chức năng khác trong việc xúc tiến, triển
khai thực hiện hợp đồng kinh doanh đối ngoại.
24
- Xử lý, dịch thuật các công văn phục vụ công tác đối ngoại.
- Kết hợp với phòng công nghệ thông tin về hoạt động kinh tế đối ngoại
cho website
2.3.2. Lao động
Lao động luôn là vấn đề được chú trọng trong công ty. Trong bất cứ thời
điểm nào, Xí nghiệp cũng luôn xác định con người là yếu tố quyết định đến
sự thành đạt của công ty bởi vậy luôn có những chủ trương chính sách quan
tâm tới lao động như tiền lương, tiền thưởng, nghỉ ốm, chế độ bảo hiểm, lễ
tết,…Tuy nhiên hiện nay do khó khăn chung trong ngành đóng tàu trong việc
thu hút lao động, số lượng lao động trong Công ty có xu hướng giảm, làm ảnh
hưởng khá lớn đến sản xuúât kinh doanh của công ty.
Bảng 2: Cơ cấu lao động của công ty
Đơn vị: người
Nă
m
Nguån

2003 2004 2005 2006 2007
Trực tiếp 1987 1972 2005 2176 2285
Gián tiếp 96 102 64 55 62
Tổng 2083 2074 2096 2231 2347
( Phòng Lao Động - Tiền Lương của Tổng công ty CNTT Bạch Đằng)
* Nguồn lao động:
- Trường đào tạo cán bộ quản lý có trình độ đại học và trên đại học được
cung cấp từ các trường: Đại học Hàng Hải, Đại học Bách Khoa, Đại học Kinh
tế quốc dân,…
25