ứng dụng công nghệ thông tin trong nghiệp vụ thanh toán

Ngành tin học văn phòng
Phần I
Một số hình ảnh về Dù trữ Quốc
gia khu vực Hà Nội
1
Ngành tin học văn phòng
I. Giới thiệu chung về Dự trữ quốc gia khu vực Hà Nội:
1. Tổ chức quản lý và hoạt động của cơ quan:
Dự trữ Quốc gia khu vực Hà Nội (điện thoại: 8643317) có trụ sở tại
36/1 Phan Đỡnh Giút - Phường Phương Liệt - Quận Thanh Xuân - Hà Nội
thuộc Cục Dự trữ Quốc gia được thành lập tháng 8 năm 1956. Toàn bộ cơ
quan có diện tích khoảng 3500 m
2
nằm đối diện với công ty Hoá chất mỏ.
Nội dung hoạt động chính của cơ quan bao gồm:
- Dù trữ các loại hàng hoá của quốc gia như:
+ Các loại lương thực, thực phẩm như gạo, đường.
+ Các loại thuốc men.
+ Sắt, thép và các loại kim loại quý
+ Các mặt hàng cần thiết khác.
- Quản lý và bảo quản các mặt hàng dự trữ quốc gia luôn đảm bảo an
toàn về chất lượng và số lượng.
- Đồng thời phân phối, cứu hộ và cứu nạn các mặt hàng cho các đơn vị
khi cần thiết: phũng ngừa, khắc phục các hậu quả do thiên tai, hạn hán hay lũ
lụt
Trong hoạt động phát triển, do quy mô và yêu cầu nhiệm vụ quản lý
khác nhau nên không có sự đồng nhất về cơ cấu tổ chứ cho tất cả các cơ quan
mà mỗi cơ quan đều có mô hình quản lý riêng. Tại Dự trữ Quốc gia khu vực
Hà Nội, cơ cấu bộ máy tổ chức được thiết lập theo mô hình trực tuyến tham
mưu. Dự trữ Quốc gia khu vực Hà Nội có khoảng hơn một trăm nhân viên
(kể cả giám đốc) được bố trí thành 5 phòng ban cụ thể như sau:

2
Ngnh tin hc vn phũng
S t chc ti D tr Quc gia khu vc H Ni:
- Giỏm c c quan l ngi chu trỏch nhim lónh o v qun lý tt
c mi hot ng ca c quan, chu trỏch nhim vi cp trờn v vic hon
thnh nhim v k hoch v qun lý ti sn.
- Phú giỏm c c quan l ngi chu trỏch nhim trc giỏm c v
t chc hot ng qun lý v kt qu ti chớnh ca c quan.
3
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Phòng Kỹ
Thuật
Các Tổng Kho
Thanh Trì
Phòng Tổ
Chức
Hành
Chính
Phòng Kế
Toán
Phòng Kế
Hoạch
Phòng Thí
Nghiệm
Từ Liêm Đông Anh Sóc Sơn
Ngành tin học văn phòng
- Phòng Tổ chức Hành chính: thực hiện các công việc về tổ chức nhân
sự, tổ chức sản xuất và các chế độ, chính sách lao động, bảo hiểm của các
cán bộ, nhân viên trong cơ quan.

- Phòng kế hoạch: chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch sử dụng, lưu
trữ và bảo quản hàng hoá, mua bán chuẩn bị vật tư cho phù hợp với yêu cầu
của công việc.
- Phòng kỹ thuật: kiểm tra các loại thiết bị và chất lượng các loại
lương thực, thực phẩm, hàng hoá và các loại thuốc men.
- Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ về hạch toán kế toán, phân
bổ tiền lương, tiền thưởng của cơ quan thực hiện các chế độ theo Bộ luật lao
động.
- Phòng thí nghiệm: thực hiện việc nghiên cứu và kiểm tra về mặt chất
lượng, mặt kỹ thuật của các thiết bị máy móc và các loại lương thực, thực
phẩm
Nhìn chung tất cả nhân viên trong cơ quan đều rất chan hoà, thân
thiện với nhau tạo được những mối quan hệ tốt đẹp trong công việc ở cơ
quan và ngoài cơ quan. Tất cả mọi người tạo thành một khối đoàn kết thống
nhất vì lợi Ých chung của cơ quan, cùng nhau đưa Dự trữ Quốc gia khu vực
Hà Nội ngày càng phát triển. Từ người lãnh đạo trở xuống các nhân viên đều
nhiệt tình với công việc và luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
2. Cơ sở vật chất của công ty:
Trong công tác văn phòng, cơ sở vật chất đóng vai trò rất quan trọng,
bởi nú chớnh là việc cung cấp những tiện nghi góp phần thực hiện tốt công
việc quản lý và làm việc của cơ quan. Hầu hết cỏc phũng ban trong cơ quan
đều có đầy đủ máy vi tính, máy in và hệ thống điện thoại, máy fax phục vụ
tích cực cho hoạt động làm việc của cơ quan. Mỗi phòng được bố trí tối thiểu
một máy vi tính cùng với hệ thống điện thoại và các phương tiện làm việc
hiện đại tạo cho mọi người không khí thoải mái khi làm việc, từ đó làm việc
hiệu quả và tạo được năng suất lao động cao hơn. Với một cơ sở vật chất đầy
4
Ngành tin học văn phòng
đủ, hiện đại và quy mô như trên, tất cả cán bộ, nhân viên trong cơ quan đã và
đang hoạt động, lao động rất tích cực, góp phần nâng cao hơn nữa hiệu quả

làm việc của cơ quan. Trong công tác văn phòng, cơ sở vật chất đóng vai
trò rất quan trọng, bởi nó chính là việc cung cấp những tiện nghi góp phần
thực hiện tốt công việc quản lý và làm việc của cơ quan. Hầu hết các phòng
ban trong cơ quan đều có đầy đủ máy vi tính, máy in và hệ thống điện thoại,
máy fax phục vụ tích cực cho hoạt động làm việc của cơ quan. Mỗi phòng
được bố trí tối thiểu một máy vi tính cùng với hệ thống điện thoại và các
phương tiện làm việc hiện đại tạo cho mọi người không khí thoải mái khi
làm việc, từ đó làm việc hiệu quả và tạo được năng suất lao động cao hơn.
Với một cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại và quy mô như trên, tất cả cán bộ,
nhân viên trong cơ quan đã và đang hoạt động, lao động rất tích cực, góp
phần nâng cao hơn nữa hiệu quả làm việc của cơ quan.
II. Giới thiệu về phòng tiếp nhận thực tập - Phòng Tổ chức Hành
chính:
Trong đợt thực tập tốt nghiệp này, em đã rất may mắn khi được trở
lại thực tập tại Dự trữ Quốc gia khu vực Hà Nội. Khác với lần đầu thực tập
nhận thức là làm việc tại phòng văn thư, lần này Ban Giám Đốc đã bố trí em
vào thực tập tại phòng Tổ chức Hành chính.
1. Tổ chức quản lý của phòng:
Phòng Tổ chức Hành chính có 13 người, bao gồm:
- Trưởng phũng: ụng Ngụ Tiến Kết là người chịu trách nhiệm lãnh đạo
và quản lý tất cả các mặt hoạt động của phòng, chịu trách nhiệm trước giám
đốc về việc hoàn thành công việc được giao.
- Phó phòng: là người trợ giúp trưởng phòng đặc biệt là khi trưởng
phòng đi vắng. Công tác nghiệp vụ chính của phó phòng là làm lương và
quản lý nhân sự.
5
Ngành tin học văn phòng
- Kỹ sư kỹ thuật: theo dõi các công việc có liên quan đến công tác sửa
chữa, cải tạo, xây dựng thuộc chức năng, nhiệm vụ của phòng Tổ chức Hành
chính khi được lãnh đạo cơ quan giao cho phòng thực hiện.

- Cán sự: quản lý các hoạt động của xe và lái xe, quản lý lịch trực lễ
Tết của các đơn vị trực thuộc và quản lý tài sản, trang thiết bị, phương tiện
vật chất kỹ thuật của toàn Văn phòng cơ quan.
- Chuyên viên thứ nhất: quản lý tổ bảo vệ
- Chuyên viên thứ hai: thực hiện các chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm
của cán bộ văn thư lưu trữ. Quản lý toàn bé con dấu, tiếp nhận, bảo quản và
chuyển công văn đảm bảo kịp thời đúng quy định của Nhà nước, của ngành
và của đơn vị về bảo mật.
- Hai lái xe: có trách nhiệm lái xe phục vụ giám đốc và cỏc phũng ban
trong cơ quan, quản lý và bảo dưỡng xe.
- Bèn nhân viên thường trực, bảo vệ: làm tốt công tác thường trực,
phát báo cho cỏc phũng ban và trực điện thoại.
- Nhân viên phục vụ: có trách nhiệm bảo đảm vệ sinh của cỏc phũng
ban và cỏc phũng công cộng.
Tổ chức của phòng rất khoa học và hợp lý, đảm bảo cho hoạt động
của phòng đạt được hiệu quả cao.
2. Hoạt động chính của phòng:
Phòng Tổ chức Hành chính là một bộ phận không thể thiếu trong công
tác quản lý của Dự trữ Quốc gia khu vực Hà Nội. Phũng cú nhiệm vụ và
chức năng:
- Quản lý hồ sơ cán bộ và các văn bản có liên quan đến công tác tổ
chức, cán bộ.
- Quản lý và thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra trong nội bộ đơn vị,
tổ chức công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo theo quy định của phát
luật.
6
Ngành tin học văn phòng
- Đề bạt cán bộ, đào tạo bồi dưỡng cán bộ (đào tạo nguồn nhân lực của
cơ quan kể cả công tác tuyển dụng nếu có).
- Quản lý, theo dõi và thực hiện các công tác liên quan đến nghiệp vụ

lao động và tiền lương, tiền thưởng đối với cán bộ công chức toàn đơn vị.
- Thực hiện chế độ nâng bậc lương và thi công nhân viên chức cho cán
bộ công nhân viên chức hàng năm.
- Thực hiện các chế độ về ốm đau, thai sản, tử tuất, theo bộ luật lao
động.
- Quản lý toàn bộ công tác hành chính quản trị của Văn phòng Dự trữ
Quốc gia khu vực Hà Nội và của phòng Tổ chức Hành chính.
- Thực hiện công tác văn thư lưu trữ, quản lý con dấu, công văn giấy
tờ, quản lý tài sản của cơ quan và phục vụ hội nghị, phục vụ giám đốc.
7
Ngành tin học văn phòng
PHẦN II
Những công việc được giao Tại cơ sở thực
tập
I. Nội dung công việc được giao:
1. Trực điện thoại:
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, điện thoại đã và đang đóng một vai
trò hết sức quan trọng và hữu Ých. Và đặc biệt trong các văn phòng, cơ quan
và công ty, điện thoại đã trở thành một thiết bị không thể thiếu. Khi còn học
ở trường, em vẫn nghĩ trực điện thoại là một công việc đơn giản nhưng qua
quá trình thực tập tại cơ quan và nhất là ở phòng Tổ chức Hành chính, được
trực tiếp giao nhiệm vụ trực điện thoại em nhận thấy đây thực sự là một công
việc đòi hỏi sự khéo léo và một kỹ năng giao tiếp hoàn hảo. Người nhận điện
thoại là người thay mặt cho toàn bộ cán bộ công nhân viên của cơ quan. Vì
vậy, người trực điện thoại phải thể hiện được sự lịch sự, nhẹ nhàng qua giọng
8
Ngành tin học văn phòng
nói của mình, tạo được Ên tượng tốt cho người gọi điện và đồng thời qua đó
cũng tạo được sự tin tưởng đối với cơ quan.
a) Nhận và gọi điện thoại:

Khi nghe và nhận điện thoại ta phải hết sức chú ý đến lời nói và nội
dung của cuộc gọi. Khi nhấc máy trả lời điện thoại, câu đầu tiên em nói là:
“Alụ, Dự trữ Quốc gia khu vực Hà Nội xin nghe! ”
- Nếu người gọi đến yêu cầu được gặp một trong số những nhân viên
trong cơ quan mà người đó có mặt em sẽ trả lời:
“Xin cụ (chỳ) vui lòng chờ một chút.”
Và chuyển máy đến cho người đó. Khi chuyển máy chú ý che đầu ống nghe
lại để tránh trường hợp đầu dây bên kia có thể nghe được.
- Nếu người nhận điện thoại không có mặt ở cơ quan lúc đó, em sẽ trả
lời:
“Dạ hiện nay cụ (chỳ) B đang đi vắng, cụ (chỳ) có cần nhắn gỡ
khụng ạ? ” hoặc “Xin cụ (chỳ) vui lòng gọi lại sau ạ? ”.
Nếu có thể hỏi thờm tờn, điện thoại để người vắng mặt liên lạc lại sau. Sau
khi người gọi chủ động ngừng cuộc gọi, phải nhớ ghi vào sổ trực điện thoại
với nội dung sau:
TT Tên người gọi Địa chỉ Số điện thoại Tên người nhận Ghi chó
1
2
3
b) Một số lưu ý khi trực điện thoại:
Khi trực điện thoại ta phải chú ý đến một số điều sau để có thể hiểu và
truyền đạt lại thông tin một cách chính xác và đạt được kết quả giao tiếp tốt
nhất:
- Phải chuẩn bị sẵn giấy bót để ghi lại các lời nhắn, các cuộc hẹn gặp.
Phải xưng hô rõ ràng khi nhấc máy.
9
Ngành tin học văn phòng
- Phải chú ý đến nội dung lời nói của người gọi, trả lời chính xác câu
hỏi của người gọi.
- Nên có lời nói lịch sự, nhẹ nhàng và thái độ vui vẻ khi trả lời điện

thoại cho dù tâm trạng có mệt mỏi.
- Đặc biệt chú ý đến các cuộc điện thoại riêng, trực tiếp của các vị lãnh
đạo, những cuộc điện thoại giao dich
2. Sắp xếp và quản lý hồ sơ, văn bản:
Công tác quản lý văn bản bao gồm hai loại văn bản chính là quản lý
văn bản đến và văn bản đi. Vì thế mà tuỳ theo từng loại văn bản chúng ta sẽ
có những thao tác nhận và quản lý riêng.
a) Quản lý văn bản đến:
Khi nhận văn bản từ nhân viên bưu điện hay từ tay người khác,
người thư ký (hoặc người đảm nhiệm trách nhiệm văn thư) phải thực hiện
công việc theo đúng trình tự sau:
- Khi nhận ta phải xem lướt nhanh qua văn bản, nếu văn bản gửi
không đúng cho cơ quan mỡnh thỡ gửi trả lại cho nhân viên bưu điện.
- Khi nhận ta phải kiểm tra xem văn bản còn nguyên hay không (nếu
không thì ta phải lập biên bản báo cáo).
- Khi nhận xong phải phân loại văn bản đến thành các loại:
+ Xuất bản phẩm: Bao gồm các loại sách báo, tạp chí.
+ Loại văn bản được búc bỡ thỡ gửi cho trưởng phòng, trưởng
ban hoặc các đơn vị chức năng của cơ quan.
+ Loại văn bản không được búc bỡ: Phải gửi đích danh cho
người nhận có tên ngoài phong bì.
- Sau khi nhận xong phải ký vào sổ giao nhận văn bản, phải vào sổ
công văn đến theo mẫu sau:
STT Ngày
tháng
đến
Số
đến
Tên
cơ

quan
Số và
ký
hiệu
văn
Ngày
tháng
văn
bản
Tên
loại
Trích
yếu
nội
dung
Ký
nhận
Ghi
chó
10
Ngành tin học văn phòng
bản
1
2
3
- Sắp xếp công văn cẩn thận theo ngày, tháng và đựng trong cặp tài
liệu riêng.
b) Quản lý văn bản đi:
Văn bản chuyển đi phải được đăng ký trong sổ theo mẫu sau:
STT

Ngày
tháng
thực
hiện
văn bản
Số và
ký hiệu
Tên
loại
văn bản
và trích
yếu nội
dung
Nơi
nhận
Đơn vị
hay
người
nhận
văn bản
lưu
Số
lượng
văn bản
Ghi
chó
1
2
3
- Sau khi hoàn tất văn bản ta thực hiện các thủ tục viết bì và dán tem

để gửi đi bưu điện.
- Văn bản đi được giữ lại hai bản, một lưu ở phòng Tổ chức Hành
chính tổng hợp để lập hồ sơ công việc, một bản lưu ở bộ phận văn thư để
phục vụ cho việc tra cứu và sử dụng.
3. Đánh máy văn bản:
Trong thời gian thực tập tại cơ quan, ngoài việc trực điện thoại và
quản lý văn bản thì soạn thảo văn bản là một công việc mà em thường xuyên
được giao trong ngày. Văn bản phải được trình bày theo đúng thể thức quy
định của các văn bản quản lý nhà nước và các yếu tố:
- Tiêu đề: bao gồm quốc hiệu và tiêu ngữ, đặt ở vị trí trên đầu trang
thứ nhất của văn bản, viết bằng kiểu chữ VnTimeH và VnTime, cỡ chữ 13,
đậm.
Vớ dô:
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tù do – Hạnh phóc
11
Ngành tin học văn phòng

- Tác giả văn bản: là tên cơ quan ban hành văn bản, vị trí ở gúc trỏi
cựng trang đầu văn bản, viết bằng kiểu chữ VnTimeH, cỡ chữ 13, đậm. Tác
giả văn bản thể hiện văn bản đó của cơ quan nào, vị trí của cơ quan đó trong
hệ thống cơ quan nhà nước.
Vớ dô:
DỰ TRỮ QUỐC GIA KHU VỰC HÀ NỘI

- Số và ký hiệu:
+ Sè văn bản: là số thứ tự văn bản trong năm.
+ Ký hiệu văn bản: là chữ viết tắt tên loại văn bản và tên cơ
quan ban hành văn bản.
+ Sè và ký hiệu được viết ở dưới tác giả văn bản, viết bằng kiểu

chữ VnTime, cỡ chữ 13, đứng.
Vớ dô: Số 09/1998/QĐ-TTg
- Địa danh và ngày tháng:
+ Địa danh: là nơi cơ quan đó đóng trụ sở và được đăng ký
chính thức trong văn bản cơ quan.
+ Ngày, tháng văn bản: là ngày, tháng văn bản được ban hành,
do văn thư ghi.
+ Vị trí địa danh, thời gian được viết dưới tiêu ngữ và được nối
với nhau bằng dấu phẩy, viết bằng kiểu chữ VnTime, cỡ chữ 13, nghiờng.
Vớ dô:
Hà Nội, ngày 20 tháng 6 năm 2005
- Tên loại văn bản và trích yếu nội dung:
+ Tên văn bản: thường đứng ở giữa, vị trí dưới địa danh và thời
gian, viết bằng kiểu chữ VnTimeH, cỡ chữ 14, đậm
12
Ngành tin học văn phòng
+ Trích yếu: là câu viết tắt của nội dung văn bản. Trích yếu nằm
dưới tên gọi của văn bản và số ký hiệu nếu là văn bản không có tên (công
văn), viết bằng kiểu chữ VnTime, cỡ chữ 14, đậm.
Vớ dô:
Quyết định của Dự trữ Quốc gia khu vực Hà Nội
Về công tác tổ chức thi đua khen thưởng năm 2004
+ Nội dung văn bản: phải được trình bày chính xác khoa học
đảm bảo tính pháp lý và thực tiễn. Nội dung văn bản được trình bày dưới tên
văn bản, viết bằng kiểu chữ VnTime, cỡ chữ 14, đứng.
Vớ dô:
Trong quá trình hoạt động của Dự trữ Quốc gia khu vực Hà Nội kể
từ đầu năm 2004 đến nay các đồng chí
- Nơi nhận: là những đơn vị, cơ quan nhận văn bản. Nơi nhận văn
bản được trình bày ở gúc trỏi dưới cùng, trang cuối văn bản, viết

bằng kiểu chữ VnTime, cỡ chữ 12, đậm.
Vớ dô:
Nơi nhận: Nơi nhận:
- Chữ ký: bao gồm chữ ký tắt của người chịu trách nhiệm về thể thức
văn bản và chữ ký chính thức của người có thẩm quyền. Khi ký phải ký bằng
bót mực, không nên ký bằng bót bi, bút chỡ. Chữ ký phải được ký ở góc
phải, dưới nội dung văn bản và ngang với nơi nhận.
- Đóng dấu: dấu thể hiện tính pháp lý của văn bản. Dấu đúng trựm lờn
1/4 chữ ký từ phía bên trái và chỉ đóng dấu khi có chữ ký của người có thẩm
quyền, dưới ký hiệu và số của văn bản hoặc dưới trích yếu đối với văn bản,
công văn không tên.
Với công việc soạn thảo văn bản, em đã áp dụng được các kiến thức về
Word, về trình bày văn bản và hoàn thành được công việc được giao. Và qua
13
Ngành tin học văn phòng
đó em cũng đã rót ra được một số yêu cầu đối với công tác soạn thảo văn
bản, đó là:
- Nội dung văn bản phải chính xác với chủ trương chính sách của
Đảng và nhà nước đã ban hành có đủ cơ sở lý luận và thực tiễn, có số liệu và
chứng cứ rõ ràng, có độ tin cậy cao và đảm bảo đúng đối tượng áp dụng.
- Văn bản phải đúng thể thức do nhà nước quy định, đảm bảo tính
pháp lý, hiệu lực thi hành. Văn bản ban hành phải đúng thẩm quyền mà nhà
nước giao cho cơ quan.
- Văn bản phải đảm bảo được tính bí mật về nội dung. Không để văn
bản lọt ra ngoài để người không có trách nhiệm biết được.
- Văn bản ban hành không trái với văn bản có tính pháp lý cao hơn,
văn bản cấp dưới khụng trỏi cấp trên đồng thời nội dung văn bản phải đảm
bảo sự bình đẳng về quyền lợi cho mọi người, không gây hại đến lợi Ých của
nhân dân.
4. Sử dụng mỏy Phụtụcopy:

Mỏy phụtụcopy cũng là một trong những thiết bị văn phòng không thể
thiếu được trong các văn phòng cơ quan. Trong thời gian thực tập, em cũng
thường xuyên được giao nhiệm vụ phụtụ tài liệu cho cỏc cụ chỳ trong phòng
và cơ quan. Muốn phụtụ tài liệu, trước hết chúng ta phải bật nót công tắc
khởi động. Khi máy đang khởi động, chúng ta sẽ thấy đèn đỏ nhấp nháy. Đặt
tài liệu cần phụtụ lên mặt kớnh, kộo nắp đậy lại. Nắp đậy này có tác dụng
ngăn ánh sáng lọt vào, khi máy đang phụtụ sẽ không bị những vết đen làm
xấu bản in. Nhấn nót điều chỉnh lượng mực khi cần thiết, có thể tăng lượng
mực khi tài liệu bị mờ hoặc giảm khi bản sao chụp quá đậm, hay để chế độ
điều chỉnh tự động. Nhấn nót phóng to, thu nhỏ để điều chỉnh theo ý muốn
kích cỡ của bản sao. Với những lùa chọn đã hoàn tất, chúng ta nhấn nót copy
khi mỏy đó khởi động xong và lúc này đèn sẽ chuyển từ màu đỏ sang màu
xanh. Khi việc phụtụ đó hoàn tất, chúng ta có thể nhấn nót tạm ngừng làm
việc. Máy sẽ ở chế độ sẵn sàng làm việc lại mà chúng ta không cần thiết phải
14
Ngành tin học văn phòng
khởi động lại máy, hoặc bạn có thể tắt máy. Máy chỉ làm việc lại khi chóng
ta bật nót khởi động lại từ đầu.
Với mỏy phụto bạn cần chú ý:
- Đảm bảo nguồn điện ổn định cho máy.
- Máy phải được lau chùi sạch sẽ thường xuyên. Sau một thời gian
ngắn sử dụng, máy phải có chế độ bảo dưỡng hợp lý.
- Phải chú ý đến lượng mực và bổ xung đầy giấy.
- Giấy phải được sấy khô, không bị nhăn, rách.
5. Máy in:
Tại Cục dữ trữ Quốc gia khu vực Hà Nội, máy in cũng là một thiết bị
văn phòng không thể thiếu. Nó phục vụ cho toàn bộ nhu cầu in Ên các văn
bản cần thiết trong cơ quan. Tại phòng Tổ chức Hành chính nơi em thực tập
cũng được bố trí một máy in để phục vụ việc in Ên tài liệu. Mỗi văn bản sau
khi soạn thảo đều được in ra để trình lãnh đạo xét duyệt cho ý kiến và đóng

dấu. Nếu cần phải sửa chữa, bổ xung văn thư sẽ sửa phù hợp với yêu cầu của
Giám đốc, của các cấp lãnh đạo. Việc sử dụng máy in đòi hỏi người làm việc
phải có những thao tác chính xác và nhanh gọn. Cần chú ý đến việc đặt giấy
sao cho thẳng và chế độ để mực của máy phải vừa đủ độ rõ nét. Cũng như
mỏy phụtụ, giấy để in văn bản yêu cầu phải được sấy khô, không bị nhăn
rách. Ngoài ra cần phải chú ý lau, bảo quản máy sạch sẽ và tắt máy ngay khi
dùng xong.
II. Đánh giá về hiệu quả công việc và bản thân:
1. Đánh giá về hiệu quả công việc.
Thời gian 10 tuần thực tập tại phòng Tổ chức Hành chính đối với em
thật bổ Ých. Em đã được làm quen với các công việc văn phòng, bên cạnh đó
là sự giúp đỡ rất nhiệt tình của cỏc cụ chỳ và các anh chị trong phòng, bước
đầu em đã thu được những kết quả rất khả quan và đã hoàn thanh tốt cỏc
cụng việc được mọi người trong phòng tin tưởng giao cho. Cụ thể là:
15
Ngành tin học văn phòng
- Đối việc nhận và trả lời điện thoại: đây là một công việc mới nghe
qua tưởng chõng là dễ, song em nhận thấy đây là công việc mà khó nhiều
hơn dễ. Bởi lẽ, khi trực và trả lời điện thoại là ta đang tiếp xúc (một cách
gián tiếp) với rất nhiều đối tượng khác nhau: nam có, nữ có, già có, trẻ
cú Vỡ vậy, ta cần phải có thái độ sao cho thích hợp với từng loại đối tượng,
từ cách xưng hô đến giọng nói Phải có giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự, thông
tin phải ngắn gọn, rõ ràng, chính xác. Đối với công việc này em đó luụn tuân
thủ theo những nguyên tắc trên.
- Nắm được chu trình công việc của người văn thư. Công việc của một
người văn thư là khi nhận một công văn phải xem qua một lượt sau đó phân
loại rồi chuyển cho trưởng phòng hoặc trực tiếp chuyển cho cỏc phũng ban.
Xem và đóng dấu sau khi đã được thủ trưởng duyệt, văn thư đóng dấu đến và
vào sổ công văn đến. Cuối cùng phân cho cỏc phũng ban đã được trưởng
phòng duyệt.

- Em đã biết cách vào sổ công văn đến và công văn đi, biết cách soạn
thảo một văn bản đúng thể thức và sử dụng thành thạo mỏy phụtụcopy cũng
như là máy in.
Như vậy, trong thời gian thực tập tại Dự trữ Quốc gia khu vực Hà Nội
em đã học hỏi, tiếp thu được nhiều điều bổ Ých, không chỉ là việc vận dụng
củng cố những lý thuyết về nghiệp vụ văn phòng vào thực tế mà còn học hỏi
được tác phong làm việc công nghiệp, khoa học, của một nhân viên văn
phòng. Câu nói “Đi một ngày đàng, học một sàng khụn” quả không sai.
2. Đánh giá về bản thân:
Trong đợt thực tập vừa qua em đó luụn chăm chỉ, nỗ lực và cố gắng
hết mình để hoàn thành các công việc được giao với kết quả tốt nhất có thể
có, luôn luôn có tình thần học hỏi cỏc bỏc, cỏc chỳ, các anh, chị trong phòng.
Tuy nhiên, em nhận thấy mình vẫn còn có một số điểm yếu trong việc vận
dụng những kiến thức đã học vào thực tế. Tiếp xúc với môi trường làm việc
ở cơ quan em nhận thấy cần phải học hỏi nhiều hơn nữa. Ngoài ra, em cũng
16
Ngành tin học văn phòng
đã thu được những kiến thức thực tiễn vô cùng quan trọng và có được một
chút kinh nghiệm thực tế để vận dụng kiến thức được học ở trường vào công
việc tại cơ quan một cách thích hợp. Đồng thời, nhờ vận dụng lý thuyết của
các bài giảng môn Giao tiếp và Nghiệp vụ thư ký vào thực tế nên em cũng
biết cách hoà hợp với những người cùng cơ quan để làm việc tốt hơn. Quả
thật nếu chỉ giỏi lý thuyết mà không được thực hành lý thuyết đú thỡ đú chỉ
là lý thuyết suông. Nếu được thực hành thỡ đú mới là kiến thức thực sự của
mình. Trong thời gian qua, được sự chỉ dạy lý thuyết của các thầy cô và sự
hướng dẫn nhiệt tình của cỏc bỏc, cỏc cụ chỳ cựng các anh chị tại phòng Tổ
chức Hành chính của Dự trữ Quốc gia khu vực Hà Nội em đã nắm vững
thêm lý thuyết và được thực hành nhuần nhuyễn hơn. Đúng là “Học đi đôi
với hành”, qua đợt thực tập này em càng hiểu rõ thêm câu nói đó.
17

Ngành tin học văn phòng
Phần III: chuyên đề
Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng
1. Lý do chọn đề tài báo cáo:
18
Ngành tin học văn phòng
Tại các công sở, cơ quan hay xí nghiệp, giao tiếp ngày càng trở nên quan
trọng hơn, vỡ nú là một phần của sự tồn tại và phát triển của cơ quan trong
lĩnh vực sản xuất kinh doanh cũng như mọi hoạt động phát triển. Chóng ta
sẽ không thể làm việc được với nhau nếu không có sự giao tiếp, sự trao đổi
hay một bản hợp đồng, một đơn đặt hàng, một sự hợp tác chặt chẽ bền vững
sẽ không thể thực hiện hay thành công nếu thiếu giao tiếp. Đặc biệt đối với
công tác văn phòng nói chung và người thư ký văn phòng nói riêng thì giao
tiếp được coi là một điều kiện và yếu tố cần thiết cơ bản của mỗi người, là kỹ
năng hàng đầu của người làm việc trong văn phòng. Vì vậy nghiên cứu về
nghệ thuật giao tiếp, tìm hiểu tâm lý của người đối thoại và việc vận dụng
những kiến thức xã hội vào giao tiếp là điều vô cùng cần thiết và hữu Ých
cho nghề nghiệp của em trong tương lai. Bên cạnh đó qua đợt thực tập này
em càng nhận thức rõ vai trò của giao tiếp và ứng xử trong văn phòng. Đõy
chớnh là lý do em quyết định chọn đề tài: “ Nghệ thuật giao tiếp với khách
hàng”. Tại các công sở, cơ quan hay xí nghiệp, giao tiếp ngày càng trở
nên quan trọng hơn, vì nó là một phần của sự tồn tại và phát triển của cơ
quan trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh cũng như mọi hoạt động phát triển.
Chúng ta sẽ không thể làm việc được với nhau nếu không có sự giao tiếp, sự
trao đổi hay một bản hợp đồng, một đơn đặt hàng, một sự hợp tác chặt chẽ
bền vững sẽ không thể thực hiện hay thành công nếu thiếu giao tiếp. Đặc biệt
đối với công tác văn phòng nói chung và người thư ký văn phòng nói riêng
thì giao tiếp được coi là một điều kiện và yếu tố cần thiết cơ bản của mỗi
người, là kỹ năng hàng đầu của người làm việc trong văn phòng. Vì vậy
nghiên cứu về nghệ thuật giao tiếp, tìm hiểu tâm lý của người đối thoại và

việc vận dụng những kiến thức xã hội vào giao tiếp là điều vô cùng cần thiết
và hữu Ých cho nghề nghiệp của em trong tương lai. Bên cạnh đó qua đợt
thực tập này em càng nhận thức rõ vai trò của giao tiếp và ứng xử trong văn
phòng. Đây chính là lý do em quyết định chọn đề tài: “ Nghệ thuật giao tiếp
với khách hàng”.
19
Ngành tin học văn phòng
2. Nội dung báo cáo thực tập:
Báo cáo gồm ba chương (trong đó chương hai là nội dung chính của
báo cáo).
Chương I: Cơ sở lý luận của giao tiếp.
1. Khái niệm giao tiếp.
2. Các phương tiện giao tiếp.
3. Các loại hình giao tiếp cơ bản.
Chương II: Giao tiếp với khách hàng.
1. Giao tiếp với khách hàng tại công ty.
2. Tìm hiểu tâm lý khách hàng khi giao tiếp.
3. Những điều nên và không nên khi giao tiếp với khách hàng.
Chương III: Các kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp.
1. Làm sao để gây thiện cảm và Ên tượng đối với người khác?
2. Làm sao để người khác lắng nghe mình?
Chương I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA GIAO TIẾP
1. Khái niệm của giao tiếp:
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội
giữa người với người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn
những nhu cầu nhất định như: trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt
động phân phối, tri giác và tìm hiểu người khác, trong quá trình sống và
làm việc.
- Khía cạnh giao lưu: gắn liền với việc tìm hiểu những đặc điểm đặc

thù của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau.
- Tác động qua lại giữa hai bên: có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa
con người trong quá trình giao tiếp, mà trước hết đó là sự hợp tác và sự cạnh
tranh. Tương ứng với chúng là sự đồng tình hay xung đột.
20
Ngành tin học văn phòng
- Khía cạnh tri giác: bao gồm quá trình hình thành hình ảnh về người
khác, xác định được các đặc điểm hành vi của người đó thông qua các biểu
hiện bên ngoài.
2. Các phương tiện giao tiếp:
Trong quá trình giao tiếp, chúng ta phải sử dụng những phương tiện
giao tiếp. Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để
thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những yếu tố tâm lý khác của
mình trong một cuộc giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta
có thể chia chóng ra thành hai nhúm chớnh: Ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
- - Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ bao gồm:
+ Nội dung ngôn ngữ: đó là ý nghĩa của một từ, một câu hay một tập
hợp từ.
Ví dụ: mỗi cá nhân hay mỗi nhóm người đến từ những địa phương hay
dõn tộc khác nhau sẽ có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ.
Ở Việt Nam, điều này được thể hiện rõ ràng giữa người miền Bắc và người
miền Nam – Người miền Bắc thì gọi là bạn trong khi người miền Nam lại gọi
là bồ hay người miền Nam nói “Mời anh xơi cơm” còn người miền Bắc lại
nói “Mời anh ăn cơm”.
+ Tính chất của ngôn ngữ: đú chớnh là nhịp điệu, âm điệu và ngữ điệu
của ngôn ngữ.
Ví dụ: lời nói có được rõ ràng khúc triết hay không phụ thuộc nhiều
vào cách nhấn giọng. Nhờ cách nhấn giọng, người nói có thể làm cho người
nghe chó ý đến những lời nói và cử chỉ của mình. Tuy nhiên muốn nhấn

giọng cho đúng phải hiểu rõ mỡnh núi những gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời
một.
- Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm: Nét mặt, ánh mắt, nụ
cười, các cử chỉ, tư thế, diện mạo
21
Ngành tin học văn phòng
Ví dụ: thông thường cử chỉ của bàn tay, vị trí của đụi chõn khi đứng
hay ngồi nói chuyện sẽ cho chóng ta biết đối tượng đang có thái độ, trạng
thái như thế nào. Nếu đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là hai người không
muốn có sự tham gia của người thứ ba, hay khi một người đáng nói chuyện
với bạn mà đôi bàn chân của anh ta hướng về phía cửa tức là anh ta đang vội
đi.
Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ Ýt khi tách rời nhau, mà
thường bổ xung cho nhau. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn
ngữ Ýt khi tách rời nhau, mà thường bổ xung cho nhau.
3. Các loại hình giao tiếp cơ bản:
Có nhiều cách phân loại giao tiếp theo những tiêu chuẩn khác nhau:
a. Dùa vào nội dung tâm lý của giao tiếp:
- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới.
- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và thống trị.
- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động.
b. Dùa vào đối tượng hoạt động giao tiếp:
- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2 - 3 người với nhau).
- Giao tiếp xã hội: Là giao tiếp một người với một nhóm người (như
líp học, hội nghị, )
- Giao tiếp nhóm: Đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một nhóm
tập thể nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ hoạt động
này.
c. Dùa vào tính chất tiếp xúc:
- Giao tiếp trực tiếp: là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi

hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp
gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau
những ý nghĩ và tình cảm của mình.
- Giao tiếp gián tiếp: là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian
khác như thư từ, sách báo, điện thoại, truyền hình
22
Ngành tin học văn phòng
d. Dùa vào hình thức của giao tiếp:
- Giao tiếp chính thức: là giao tiếp có sự Ên định theo pháp luật, theo
mét quy trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp, mít tinh, đàm phán
- Giao tiếp không chính thức: là giao tiếp không tuân theo sù quy định
nào cả, mà mang nặng tính cá nhân như giao tiếp giữa bạn bè với nhau
e. Dùa vào thái độ và sách lược giao tiếp:
- Giao tiếp kiểu Thắng - Thắng: trong kiểu giao tiếp này mọi người
luôn mong muốn tìm kiếm lợi Ých chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp
đều thoả mãn nhu cầu của mình.
- Giao tiếp kiểu Thắng - Thua: mục đích chủ yếu của cuộc giao tiếp
này là làm sao cố gắng đè bẹp đối phương bằng mọi cách.
- Giao tiếp kiểu Thua - Thắng: với kiểu giao tiếp này, người ta vội
vàng làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc miễn làm sao giữ được
mối quan hệ tốt đẹp.
- Giao tiếp kiểu Thua - Thua: hình thức này sẽ xảy ra khi hai bên đều
cố tình chọn kiểu Thắng - Thua để giao tiếp.
- Giao tiếp kiểu Thắng - Thắng hoặc Không hợp đồng: là kiểu giao
tiếp mà trong đó nếu hai bên không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả hai
thì thà là không hợp tác, bởi thế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có
lợi cho một bên.
CHƯƠNG II
Giao tiếp với khách hàng
1. Giao tiếp với khách hàng tại công ty:

Xã hội chúng ta đang thay đổi và phát triển từng ngày kéo theo đó là
đời sống của nhân dân đã và đang được nâng lên rõ rệt, dẫn đến những đòi
hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm, sự phục vụ và bảo đảm đối với
mỗi loại hàng hoá hay dịch vụ việc cạnh tranh mạnh mẽ giữa các loại hình
sản phẩm, giữa các công ty và doanh nghiệp với mục tiêu hàng đầu là: “Làm
23
Ngành tin học văn phòng
thế nào để thu hót được khách hàng? ” bởi khách hàng chính là người trả
lương cho doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp, công ty hay bất cứ một nhân
viên kinh doanh nào cũng biết câu “Vui lũng khỏch đến vừa lòng khách đi”.
Song làm được việc đó thật không đơn giản!
Có rất nhiều loại hình giao tiếp với khách hàng:
- Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng.
- Giao tiếp của ban quản trị với khách hàng trong những hội nghị
khách hàng, hội chợ, triển lãm,
- Tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại doanh nghiệp.
- Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng như các phóng sự
truyền thanh, truyền hình, chương trình giới thiệu sản phẩm.
Vì vậy, để thu hót được khách hàng đến với doanh nghiệp thì kế hoạch
giao tiếp với khách hàng phải được nghiên cứu rất tỉ mỉ, phải đạt được những
mục đích như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng để kịp thời thoả
mãn. Đồng thời thông qua dư luận của khách hàng mà cải tiến sản phẩm,
phương thức bán hàng, giao hàng hợp lý, thông tin cho khách hàng về những
sản phẩm mới khơi dậy những nhu cầu tiền Èn của họ. Bên cạnh đó tâm lý
khi giao tiếp với khách hàng cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng.
Chúng ta phải gạt bỏ những tâm lý sợ sệt, phải bình tĩnh, tự tin thể hiện khả
năng giao tiếp của mình. Qua đợt thực tập tại Dự trữ Quốc gia khu vực Hà
Nội, đặc biệt là mỗi lần cú khỏch đến thăm cơ quan và phòng Tổ chức Hành
chính, em đã nhận thấy rõ việc thể hiện tốt các kỹ năng, nguyên tắc khi giao
tiếp, ứng xử với khách hàng là rất cần thiết bởi nó đóng vai trò quyết định

vào hoạt động của cơ quan. Vì vậy khi giao tiếp với khách hàng ta phải bảo
đảm các yếu tố sau: Vì vậy, để thu hút được khách hàng đến với doanh
nghiệp thì kế hoạch giao tiếp với khách hàng phải được nghiên cứu rất tỉ mỉ,
phải đạt được những mục đích như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của người tiêu
dùng để kịp thời thoả mãn. Đồng thời thông qua dư luận của khách hàng mà
cải tiến sản phẩm, phương thức bán hàng, giao hàng hợp lý, thông tin cho
24
Ngành tin học văn phòng
khách hàng về những sản phẩm mới khơi dậy những nhu cầu tiền Èn của họ.
Bên cạnh đó tâm lý khi giao tiếp với khách hàng cũng đóng một vai trò vô
cùng quan trọng. Chúng ta phải gạt bỏ những tâm lý sợ sệt, phải bình tĩnh, tự
tin thể hiện khả năng giao tiếp của mình. Qua đợt thực tập tại Dự trữ Quốc
gia khu vực Hà Nội, đặc biệt là mỗi lần có khách đến thăm cơ quan và phòng
Tổ chức Hành chính, em đã nhận thấy rõ việc thể hiện tốt các kỹ năng,
nguyên tắc khi giao tiếp, ứng xử với khách hàng là rất cần thiết bởi nó đóng
vai trò quyết định vào hoạt động của cơ quan. Vì vậy khi giao tiếp với khách
hàng ta phải bảo đảm các yếu tố sau:
a. Khả năng diễn thuyết:
Đây là một khả năng rất quan trọng, bởi chính là khả năng để diễn giải
và thuyết phục người đối thoại với mình tập chung chó ý vào một vấn đề
đang đề cập, giúp họ tin tưởng, hưởng ứng và đồng tình với vấn đề đó. Cùng
một vấn đề song mỗi người lại có một cách biểu đạt riêng, có thể người này
thể hiện nó rất đơn giản và bình thường thì người khác lại biến nó thành một
vấn đề rất hấp dẫn và khiến mọi người quan tâm. Đõy chớnh là nghệ thuật
trong diễn thuyết. Vì vậy trước khi diễn thuyết chúng ta phải làm rừ các vấn
đề sau:
- Thứ nhất là “Ai ?”: tức là làm rõ vai trò của mình để từ đó có cách
ứng xử phù hợp.
Ví dụ: nếu bạn là người đại diện cho công ty để giới thiệu và bán sản
phẩm của công ty mình cho khách hàng thì phải tập chung sự chú ý của

khách hàng vào những đặc tính nổi trội và hữu Ých vào sản phẩm mà khách
đang quan tâm. Còn nếu bạn là người đại diện cho công ty đi ký hợp đồng
bạn phải tập chung vào vấn đề đàm phán làm sao thu được lợi nhuận cao
nhất cho công ty.
- Thứ hai là “Với ai ?”: tức là làm rõ việc mình đang nói với ai, đó là
người như thế nào, đây là khách đến thăm công ty hay có thể là một khách
hàng quan trọng Bên cạnh phải làm rõ trình độ văn hoá, địa vị xã hội và
25