Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

TR
CH

NG

IH CM

TP.H

CHÍ MINH

NG TRÌNH ÀO T O

C BI T

KHĨA LU N T T NGHI P
NGÀNH: QU N TR KINH DOANH – QU N TR
MARKETING

NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
I V I D CH
V NH TMCP B N VI T,
CN TP.HCM

SVTH: TR N TH TUY T VÂN
MSSV: 0954012605
NGÀNH: QTKD – QT MARKETING
GVHD: TS.TR NH THÙY ANH

Thành ph H Chí Minh - 2013

1


L IC M

N

hồn thành khóa lu n t t nghi p này, ngoài s n l c c a b n thân, tôi trân tr ng g i
l i c m n sâu s c n:
Ti n s Tr nh Thùy Anh, ng
khóa lu n.

i ã t n tình h

ng d n tơi trong su t q trình th c hi n

Các cô chú, anh ch ang công tác t i NH TMCP B n Vi t ã quan tâm, giúp
t ng t o i u ki n cho tôi ti p xúc v i ho t ng c a NH.

, tin

c bi t tôi xin g i l i c m n t i:
Anh D

ng Ng c D ng: Tr

Ch Hồng Th M Vân: Tr
Anh Mai Ph

ng phịng marketing – NH B n Vi t

ng phòng Quan h khách hàng cá nhân - NH B n Vi t

c Ti n: Phòng Marketing – NH B n Vi t

Xin chân thành c m n!
TP.H Chí Minh, ngày 31 tháng 5 n m 2013
Trân tr ng
Tr n Th Tuy t Vân

i


NH N XÉT C A GI NG VIÊN H

NG D N

_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

ii


DANH M C CÁC T

VI T T T

1. ACB: NH Th ng m i C ph n Á Châu
2. ATM: Máy rút ti n t
ng
3. FDI: u t tr c ti p N c ngồi
4. FSQ: Mơ hình ch t l ng ch c n ng
5. FTSQ: Mơ hình ch t l ng ch c n ng, k thu t & hình nh Doanh nghi p
6. HSBC: Ngân hàng H ng Kông và Th ng H i
7. NH: Ngân hàng
8. SERVQUAL: Mơ hình ch t l ng d ch v
9. SERVPERF: Mơ hình ch t l ng d ch v th c hi n
10. TMCP: Th ng M i C Ph n
11. TSQ: Mơ hình ch t l ng k thu t
12. VN: Vi t Nam
13. WTO: T ch c Th ng m i th gi i

iii


M CL C

Contents
GI I THI U .................................................................................................................................... 1
LÝ DO CH N

TÀI ............................................................................................................... 1

M C TIÊU NGHIÊN C U ........................................................................................................ 2
PH

NG PHÁP NGHIÊN C U ............................................................................................... 2

PH M VI NGHIÊN C U .......................................................................................................... 2
K T C U KHÓA LU N ........................................................................................................... 3
CH

NG 1: C S LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U ................................................. 4

1.1

D CH V ......................................................................................................................... 4

1.1.1

Khái ni m d ch v .................................................................................................... 4

1.1.2

c tính d ch v ....................................................................................................... 4
ng d ch v .................................................................................................. 5

1.1.3

Ch t l

1.1.4

Quan h gi a ch t l

1.2

MƠ HÌNH CH T L

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ....................... 6
NG D CH V TRONG NH BÁN L ................................... 8

1.2.1

Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos,1984) ............................................................. 8

1.2.2

Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ...................................................... 10

1.2.3

Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor,1992)................................................ 12

1.2.4

TÌM HI U V GIÁ C ........................................................................................ 12

1.2.5

TÌM HI U S

1.3

HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG ........................................... 13

MƠ HÌNH NGHIÊN C U ........................................................................................... 14
ng

n s hài lịng khách hàng ........... 14

1.3.1

Mơ hình nghiên c u các nhân t tác

1.3.2

Các gi thuy t ........................................................................................................ 15

1.3.3

Mơ hình o l

ng s hài lịng c a khách hàng ................................................... 15

NG PHÁP NGHIÊN C U................................................................................ 17

1.4

PH

1.5

THU TH P D

LI U .................................................................................................. 17

1.5.1

D li u s c p ......................................................................................................... 17

1.5.2

D li u th c p ....................................................................................................... 17

1.6

THI T K NGHIÊN C U .......................................................................................... 17
iv

1.6.1

Nghiên c u

nh tính ............................................................................................. 17

1.6.2

Nghiên c u

nh l

1.7
CH
1.1

NG ............................................................................................. 20

K T LU N CH

NG 2: HO T

ng .......................................................................................... 19

NG D CH V NH TMCP B N VI T ................................................. 21
ng m i C ph n B n Vi t ......................................................... 21

T ng quan NH Th

Quá trình hình thành và phát tri n c a NH B n Vi t ........................................... 21

1.2
1.3

KHÓ KH N TRONG GIAI O N PHÁT TRI N .................................................. 23

1.4

HO T

1.5

K T LU N CH

CH

NG D CH V NH TMCP B N VI T ..................................................... 26
NG ................................................................................................ 31

NG 3: K T QU NGHIÊN C U ..................................................................................... 32

1.1

PHÂN TÍCH MƠ T ................................................................................................... 32
nh nhu c u khách hàng .............................................................................. 32

1.1.1

Xác

1.1.2

Các nhân t tác

1.1.3
1.2

ol

ng

n s hài lòng khách hàng ............................................. 32

ng s hài lòng c a khách hàng .................................................................. 33

PHÂN TÍCH THANG O ........................................................................................... 34

1.2.1

Cronbach’s alpha................................................................................................... 34

1.2.2

Phân tích nhân t ................................................................................................... 35

1.3

MƠ HÌNH T NG QT............................................................................................. 37

1.3.1

Mơ hình nghiên c u............................................................................................... 37

1.3.2

Các gi thuy t ........................................................................................................ 37

1.4

PHÂN TÍCH H I QUY ............................................................................................... 37

1.5

K T QU NGHIÊN C U ........................................................................................... 39
nh nhu c u khách hàng .............................................................................. 39

1.5.1

Xác

1.5.2

Các nhân t tác

1.5.3
1.6

ol

ng

n s hài lòng khách hàng ............................................. 40

ng s hài lòng c a khách hàng .................................................................. 42

K T LU N CH

NG ................................................................................................ 42

CH NG 4: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I NH TMCP
B N VI T..................................................................................................................................... 43
M B O TÍNH C NH TRANH V GIÁ ............................................................... 43

4.1
4.2

C NG C

4.2.1
3.1.1

HÌNH NH NGÂN HÀNG ...................................................................... 45

Phát huy các óng góp vì xã h i và c ng
Ch

ng ....................................................... 45

ng trình tri ân khách hàng .......................................................................... 46
v

3.1.2
3.2

Phát tri n d ch v ch m sóc khách hàng ............................................................. 47

GIA T NG LÒNG TIN N I KHÁCH HÀNG .......................................................... 47

K T LU N .................................................................................................................................. 50

vi


DANH M C B NG
B ng 2.1: So sánh y u t s n ph m NHTMC B n Vi t, NH ACB và NH HSBC
B ng 2.2: So sánh y u t giá NHTMC B n Vi t, NH ACB và NH HSBC
B ng 2.3: So sánh y u t kênh phân ph i NHTMC B n Vi t, NH ACB và NH HSBC
B ng 2.4 So sánh y u t truy n thông NHTMC B n Vi t, NH ACB và NH HSBC
B ng 2.5: So sánh y u t quy trình d ch v NHTMC B n Vi t, NH ACB và NH HSBC
B ng 2.6: So sánh y u t con ng

i NHTMC B n Vi t, NH ACB và NH HSBC

B ng 2.7: So sánh y u t môi tr

ng d ch v NHTMC B n Vi t, NH ACB và NH HSBC

B ng 2.8: Nh n xét chung ho t

ng d ch v NH TMCP B n Vi t

B ng 3.1: Th ng kê mô t các mong

i c a khách hàng

B ng 3.2: Th ng kê mô t các thang o giá c
B ng 3.3: Th ng kê mô t các thang o hình nh doanh nghi p
B ng 3.4: Th ng kê mơ t s hài lịng c a khách hàng
B ng 3.5: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha

vii


DANH M C HÌNH
Hình 1.1: Quan h gi a ch t l
Mackoy, 1996)
Hình 1.2: Mơ hình ch t l

ng d ch v và s

hài lòng khách hàng (Spreng và

ng d ch v c a GrƯnroos, 1984

Hình 1.3: Mơ hình các nhân t tác

ng

n s hài lịng khách hàng

Hình 2.1: T l s d ng các NH t i ba thành ph chính c a Vi t Nam
Hình 3.1: Mơ hình nghiên c u hi u ch nh
Hình 3.2: Các nhân t tác

ng

n s hài lịng khách hàng

Hình 4.1: Minh h a lãi su t theo b c thang ti n g i NH HSBC
Hình 4.2: K ho ch ch

ng trình “Cam k t mang l i m t th h thanh niên VN t tin

viii


GI I THI U
LÝ DO CH N

TÀI

Khoa h c công ngh ti n b không ng ng, kinh t ngày càng phát tri n ã kéo theo th
tr ng NH t i Vi t Nam ngày càng không ng ng phát tri n m nh và ngày càng tr lên
kh c li t. Th tr ng NH Vi t Nam
c ánh giá còn r t tr và nhi u c h i phát tri n, là
vùng t giàu ti m n ng trong m t nhi u nhà u t n c ngồi. Hi n Vi t Nam có 2 NH
chính sách, 5 NH th ng m i (NHTM) Nhà n c, 37 NHTM c ph n, 5 NH 100% v n
n c ngoài, 5 NH liên doanh và 48 chi nhánh NH n c ngoài cung c p các d ch v tài
chính a d ng cho khách hàng l a ch n. Bên c nh ó khách hàng ngày nay d dàng ti p

c n v i ngu n thông tin, so sánh, ánh giá và tr thành ng i tuyên truy n, m b o cho
uy tín NH. Do ó khách hàng ngày càng khó tính h n trong vi c l a ch n s n ph m, d ch
v cho mình và vi c m b o ch t l ng d ch v làm hài lòng khách hàng ngày càng quan
tr ng i v i s phát tri n c a m t NH
Trong s c nh tranh kh c li t ó, ch t l ng d ch v là nhân t quy t nh s t n t i c a
NH. D ch v khách hàng luôn là y u t hàng u
quy t nh thành công c a m t NH
n i b n ch t là kinh doanh d ch v . NH nào dành
c m i quan tâm và s trung thành
c a khách hàng NH ó s th ng l i và phát tri n. Chi n l c kinh doanh h ng n khách
hàng ang tr thành m t chi n l c quan tr ng b c nh t. Ph i h p cùng khách hàng trong
kinh doanh, thu hút khách hàng m i, c ng c khách hàng hi n t i ang tr thành m t công
c kinh doanh h u hi u v i l ng chi phí nh nh ng mang l i hi u qu kinh doanh cao.
H n n a, s hài lịng c a khách hàng s giúp ích cho vi c t o d ng khách hàng trung
thành v n r t c n thi t
duy trì ho t ng th ng xuyên c a NH. Tuy nhiên, trong s
c nh tranh, vi c t o d ng khách hàng trung thành c ng ch a m b o ch c ch n khách
hàng ó s t n t i v i NH lâu dài. Quan h v i khách hàng nh là m t “th c th s ng”, do
v y NH c n quan tâm, ch m sóc “th c th s ng” này m t cách th ng xuyên. i u này có
ngh a r ng trách nhi m trong vi c phát tri n và duy trì m i quan h v i khách hàng, làm
cho khách hàng hài lòng là c a NH. NH c n ph i ch
ng trong vi c duy trì, phát tri n
m i quan h này.
Do v y, Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i NH là m t công vi c quan tr ng,
ph i th c hi n th ng xuyên, liên t c có th áp ng k p th i v i nh ng thay i trong
nhu c u c a h
ph c v t t h n và làm cho khách hàng luôn th a mãn khi s d ng các
d ch v và s n ph m c a NH.
tài “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân i
v i s n ph m, d ch v c a NH B n Vi t”

c th c hi n khơng ngồi m c ích trên và hy
c nhi u ý ki n óng góp hồn thi n v n nghiên c u.
v ng s nh n
1


M C TIÊU NGHIÊN C U
tài v i m c tiêu t ng th là tìm hi u và xác nh nh ng l i ích c n b n mong mu n t
khách hành s d ng d ch v NH và nh ng nhân t tác ng n s hài lòng khách hàng
khi s d ng d ch v . V i m c tiêu chung ã nêu, nghiên c u phân tách thành 3 m c tiêu
c th nh sau:
Xác

nh mong mu n chính y u c a khách hàng khi s d ng d ch v NH.

Nghiên c u s góp ph n xác n nhu c u khách hàng khi s d ng các d ch v t i NH nh
t c
th c hi n giao d ch, m c giá, s chuyên nghi p, uy tín,….
Xác nh các nhân t nh h
t i NH TMCP B n Vi t.

ng

n s hài lòng khách hàng khi s d ng d ch v

Nghiên c u giúp ch ra các nhân t nh h ng và m c
nh h ng c a chúng n s
hài lòng khách hàng nh s thu n ti n, m ng l i giao d ch, hình nh NH, nhân viên,….
ánh giá m c

hài lòng c a khách hàng

i v i các s n ph m, d ch v NH.

Câu h i nghiên c u:
a) Khách hàng có nh ng mong mu n, nhu c u gì khi s d ng d ch v NH?
b) M c hài lòng hi n t i c a khách hàng nh th nào?
c) Nh ng nhân t nào có nh h ng l n n s hài lòng c a khách hàng ang s d ng
d ch v ?

PH

NG PHÁP NGHIÊN C U

Ph ng pháp th ng kê: thu th p và x lý thông tin qua 2 ngu n: Dùng d li u và tài li u
c a NH Th ng m i C ph n B n Vi t và thu th p thông tin t sách báo, các ph ng ti n
truy n thông, các t ch c hi p h i có liên quan.
Ph

ng pháp th m dị: quan sát th c t , tìm hi u các nghi p v c th t i NH.

Ph

ng pháp qui n p k t h p v i ph

ng pháp phân tích, so sánh s li u.

Ph ng pháp nghiên c u nh tính, nghiên c u nh l ng, nghiên c u phân tích theo mơ
hình GrƯnroos áp d ng cho d ch v trong ngành NH bán l

PH M VI NGHIÊN C U
it

ng nghiên c u: nhóm khách hàng cá nhân ang s d ng d ch v NH.

Ph m vi nghiên c u: các cá nhân s d ng s n ph m và d ch v c a NH TMCP B n Vi t,
chi nhánh TP.HCM.
2


K T C U KHÓA LU N
CH

NG 1: C S LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U

CH

NG 2: HO T

CH

NG 3: K T QU NGHIÊN C U

CH

NG 4: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO S

NG D CH V NH TMCP B N VI T

HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

K T LU N

3


CH

NG 1: C

S LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN C U

1.1 D CH V
1.1.1 Khái ni m d ch v
D ch v là m t khái ni m ph bi n trong marketing và kinh doanh.Có r t nhi u cách nh
ngh a v d ch v nh ng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “d ch v là
nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c nào ó nh m t o giá tr s
d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong i c a khách hàng”

1.1.2

c tính d ch v

D ch v là m t “s n ph m c bi t” có nhi u c tính khác v i các lo i hàng hóa khác
nh tính vơ hình, tính khơng ng nh t, tính khơng th tách r i và tính khơng th c t tr .
Chính nh ng c tính này làm cho d ch v tr nên khó nh l ng và khơng th nh n
d ng b ng m t th ng
c.
Tính vơ hình (intangible)

D ch v khơng có hình dáng c th , không th cân ong, o m m t cách c th nh
i
v i các s n ph m v t ch t h u hình. Khi mua s n ph m v t ch t, khách hàng có th yêu
c u ki m nh, th nghi m ch t l ng tr c khi mua nh ng s n ph m d ch v thì khơng
th ti n hành ánh giá nh th . Do tính ch t vơ hình, d ch v khơng có “m u” và c ng
khơng có “dùng th ” nh s n ph m v t ch t, ch thông qua vi c s d ng d ch v , khách
hàng m i có th c m nh n và ánh giá ch t l ng d ch v m t cách úng n nh t.
Tính khơng

ng nh t (heterogeneous)

Vi c th c hi n d ch v th ng khác nhau tùy thu c vào cách th c ph c v , nhà cung c p
d ch v , ng i ph c v , th i gian th c hi n, l nh v c, i t ng và a i m ph c v . H n
th , cùng m t lo i d ch v c ng có nhi u m c
th c hi n t “cao c p”, “ph thông” n
“th c p”. Vì v y, vi c ánh giá ch t l ng d ch v hoàn h o hay y u kém khó có th xác
nh d a v o m t th c o chu n mà ph i xét n nhi u y u t liên quan khác trong
tr ng h p c th .
Tính khơng th tách r i (inseparable)
Tính khơng th tách r i c a d ch v th hi n vi c khó th phân chia d ch v thành hai
giai o n r ch ròi là giai o n s n xu t (production) và giai o n s d ng (consumption).
S t o thành và s d ng d ch v thông th ng di n ra d ng th i cùng lúc v i nhau. N u
hàng hóa th ng
c s n xu t, l u kho, phân ph i và sau cùng m i giao n ng i tiêu
4


dùng thì d ch v
c t o ra và s d ng ngay trong su t quá trình t o ra ó.
iv is n

ph m hàng hóa, khách hàng ch s d ng s n ph m giai o n cu i cùng (end-users), còn
i v i d ch v , khách hàng ng hành trong su t ho c m t ph n c a quá trình t o ra d ch
v . Nói cách khác, s g n li n c a hai quá trình này làm cho d ch v tr nên hồn t t.
Tính khơng th c t tr (unstored)
D ch v không th c t tr , l u kho r i em bán nh hàng hóa khác. Chúng ta có th u
tiên th c hi n d ch v theo th t tr c sau nh ng không th em c t d ch v r i sau ó
em ra s d ng vì d ch v th c hi n xong là h t, không th
dành cho vi c “tái s d ng”
hay “ph c h i” l i. Chính vì v y, d ch v là s n ph m
c s d ng khi t o thành và k t
thúc ngay sau ó.

1.1.3 Ch t l
Khái ni m ch t l

ng d ch v
ng d ch v

Ch t l ng d ch v có nhi u cách nh ngh a khác nhau tùy thu c vào i t ng nghiên
c u và mơi tr ng nghiên c u và vi c tìm hi u ch t l ng d ch v là c s cho vi c th c
hi n các bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p. Tuy có nhi u nh
ngh a khác nhau, nh ng xét m t cách t ng th , ch t l ng d ch v bao g m nh ng c
i m sau ây:
Tính v

t tr i (Transcendent)

i v i khách hàng, d ch v có ch t l ng là d ch v th hi n
c tính “ u vi t” c a
mình so v i nh ng s n ph m khác. Chính tính u vi t này làm cho ch t l ng d ch v tr

thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung c p d ch v . C ng ph i nói thêm r ng s
ánh giá v tính v t tr i c a ch t l ng d ch v ch u nh h ng r t l n b i s c m nh n
t phía ng i ti p nh n d ch v . Quan h này có ý ngh a r t l n i v i vi c ánh giá ch t
l ng d ch v t phía khách hàng trong các ho t ng marketing và nghiên c u s hài
lòng c a khách hàng.
Tính

c tr ng c a s n ph m (Product led)

Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh t o nên
tính c tr ng c a s n ph m, d ch v . Vì v y, d ch v hay s n ph m có ch t l ng cao s
hàm ch a nhi u “ c tr ng v t tr i” h n so v i d ch v c p th p. S phân bi t này g n
li n v i vi c xác nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vơ hình c a s n ph m d ch
v . Chính nh nh ng c tr ng này mà khách hàng có th nh n bi t ch t l ng d ch v
c a doanh nghi p khác v i các i th c nh tranh. Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác
nh các c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách y
và chính xác Vì v y, các c tr ng
5


này khơng có giá tr tuy t i mà ch mang tính t ng
d ch v trong tr ng h p c th
c d dàng h n thôi.

i giúp cho vi c bi t ch t l

ng

Tính cung ng (Process or supply led)
Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n/chuy n giao d ch v

n khách hàng.
Do ó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v , và cách cung ng d ch v s quy t
nh ch t l ng d ch v t t hay x u. ây là y u t bên trong ph thu c vào s bi u hi n
c a nhà cung c p d ch v . Chính vì th ,
nâng cao ch t l ng d ch v , nhà cung c p
d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t n i t i này
t o thành th m nh lâu dài
c a chính mình trong ho t ng cung c p d ch v cho khách hàng.
Tính th a mãn nhu c u (Customer led)
D ch v t o ra nh m áp ng nhu c u khách hàng. Do ó, ch t l ng d ch v nh t thi t
ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c a khách hàng làm c n c
c i thi n
ch t l ng d ch v . N u khách hàng c m th y d ch v không áp ng
c nhu c u c a
mình thì h s khơng hài lịng v i ch t l ng d ch v mà h nh n
c. M i n l c s vơ
ích n u cung c p các d ch v mà khách hàng ánh giá là khơng có giá tr .
Tính t o ra giá tr (Value led)
D ch v không s n sinh ra giá tr nào
c xem nh là khơng có ch t l ng. Doanh
nghi p t o ra giá tr và khách hàng là i t ng ti p nh n nh ng giá tr ó. Vì v y vi c
xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr em l i cho khách hàng ph
thu c vào ánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p. Thơng th ng,
khách hàng ón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h
mong i s nh n
c. D ch v ch t l ng cao là d ch v t o ra các giá tr không ch áp
ng nhu c u khách hàng mà còn vu t h n h n các mong mu n c a khách hàng và làm
cho doanh nghi p c a b n n i b t h n i th c nh tranh. Do ó, tính t o ra giá tr là c
i m c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t l ng d ch v c a doanh
nghi p.

1.1.4 Quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Ch t l ng d ch v là nhân t tác ng nhi u nh t n s hài lòng c a khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). N u nhà cung c p
d ch v em n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t l ng th a mãn nhu c u c a h
thì doanh nghi p ó ã b c u làm cho khách hàng hài lịng. Do ó, mu n nâng cao s
hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l ng d ch v . Nói cách
khác, ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h t ng h ch t ch v i
nhau trong ó ch t l ng d ch v là cái
c t o ra tr c và sau ó quy t nh n s hài
6


lòng c a khách hàng. M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n then ch t trong
h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng. Trong nghiên c u v m i quan h
gi a hai y u t này, Spreng và Mackoy (1996) c ng ch ra r ng ch t l ng d ch v là ti n
c a s hài lòng khách hàng, khi ch t l ng d ch v
c nâng cao thì s hài lịng
khách hàng s gia t ng và ng c l i. ây là m i quan h
ng bi n.
Hình 1.1: Quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)

Ngu n: T p chí phát tri n KH&CN, t p 10, s 08 - 2007

S khác bi t gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan h ch t ch v i nhau nh ng ch t l ng d ch v và s hài
lịng khách hàng có s khác bi t nh t nh th hi n nh ng khía c nh sau:
Các tiêu chí o l ng ch t l ng d ch v mang tính c th trong khi s hài lịng khách
hàng có liên quan n nhi u y u t khác ngoài ch t l ng d ch v nh giá c , quan h
khách hàng, th i gian s d ng d ch v , …
Các ánh giá ch t l ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v (service delivery)
nh th nào nh ng s hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh n
c và
các giá tr mong i i v i vi c th c hi n d ch v ó.
Nh n th c v ch t l ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m v i nhà cung c p d ch v ,
mơi tr ng kinh doanh trong khi s hài lịng c a khách hàng l i ph thu c nhi u vào các
y u t này h n.
Vi c tìm hi u s khác bi t này s giúp chúng ta h n ch
c s nh m l n gi a vi c
xác nh các nhân t quy t nh ch t l ng d ch v và các nhân t tác ng n s hài
lòng khách hàng.

7


1.2 MƠ HÌNH CH T L
NG D CH V TRONG NH BÁN L
1.2.1 Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos,1984)
Theo GrƯnroos, ch t l ng d ch v
c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng ch c
n ng (FSQ: Functional Service Quality) và ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service

Quality) và ch t l ng d ch v b tác
ng m nh m b i hình nh doanh nghi p
(corporate image). Nh v y, GrÖnroos ã a ra 3 nhân t nh h ng n ch t l ng
d ch v là ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p (g i t t là
mơ hình FTSQ).
Hình 1.2: Mơ hình ch t l

Ch t l

ng d ch v c a GrÖnroos, 1984

ng k thu t

ây là ch t l ng khách hàng nh n
c thông qua vi c ti p xúc v i doanh nghi p và
c c m nh n quan tr ng i v i khách hàng. Nói cách khác, ch t l ng k thu t là k t
qu c a quá trình t ng tác gi a doanh nghi p và khách hàng mà
ó doanh nghi p cung
ánh giá nhân t này:
c p d ch v và khách hàng ti p nh n d ch v ó. Có 5 tiêu chí
Kh n ng gi i quy t v n
K n ng chun mơn
Trình tác nghi p
Ch t l ng ch c n ng

Trang thi t b hi n i
H th ng l u tr thông tin

Ch t l ng ch c n ng th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p, ph n ánh
vi c d ch v

c cung c p nh th nào. Trong t ng quan gi a hai khía c nh ch t l ng
8


k trên thì ch t l
tiêu chí sau:

ng ch c n ng óng vai trị quan tr ng h n

S thu n ti n trong giao d ch
Hành vi ng x
Thái ph c v
Công tác t ch c doanh nghi p
Hình nh doanh nghi p

c th hi n thơng qua 7

Ti p xúc khách hàng
Phong thái ph c v
Tinh th n t t c vì khách hàng

Hình nh doanh nghi p
c hi u là c m nh n/ n t ng chung c a khách hàng v doanh
nghi p, theo ó, n u doanh nghi p t o
c hình nh t t trong lịng khách hàng thì h d
dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong q trình s d ng d ch v . GrƯnroos c ng ch ra
r ng hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p và có tác ng tích c c n
ánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v và s hài lòng c a h . Hình nh doanh
nghi p c ng giúp cho khách hàng tin t ng h n vào doanh nghi p và tr thành khách
hàng trung thành c a doanh nghi p (Andreassen & Lindestand, 1998). Nh v y, hình nh

doanh nghi p có tác ng n và ch u nh h ng b i ch t l ng d ch v và s hài lòng
c a khách hàng. C ng c n l u ý r ng, nh ng khách hàng th ng xuyên s d ng d ch v
c a doanh nghi p s có c m nh n úng n h n v hình nh doanh nghi p so v i nh ng
khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001). Hình nh doanh
nghi p
c xem nh là “thi t b l c” giúp cho m i quan h gi a khách hàng và doanh
nghi p t t p và b n v ng h n. Tuy nhiên, m c
nh h ng nhi u hay ít ph thu c
vào t ng doanh nghi p c th .
i v i nh ng nghiên c u v s hài lòng khách hàng trong l nh v c NH thì mơ hình ch t
l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng c a GrÖnroos t ra h p lý h n so v i mô hình
SERVQUAL (Lassar et al, 1998) b i nh ng lý do sau:
M t là, mơ hình FTSQ t p trung hai khía c nh chính c a ch t l ng d ch v là ch t l ng
ch c n ng (doanh nghi p th c hi n d ch v nh th nào) và ch t l ng k thu t (doanh
nghi p cung c p d ch v gì). NH là l nh v c ịi h i s giao ti p, liên l c th ng xuyên
gi a khách hàng và nhân viên NH (high-contact service) nên quá trình th c hi n d ch v
nh th nào c bi t quan tr ng i v i khách hàng trong vi c ánh giá ch t l ng d ch
v . Trong khi ó mơ hình SERVQUAL khơng phân tích n vi c NH cung c p d ch v gì
và cung c p d ch v nh th nào.
Hai là, khi các NH cùng cung c p các d ch v gi ng nhau và ít x y ra sai sót thì khách
hàng s chú ý nhi u h n n quá trình th c hi n d ch v nh th nào t ó ánh giá
ch t l ng d ch v c a NH. i v i vi c tri n khai các d ch v cao c p cho khách hàng
thì y u t ch t l ng ch c n ng càng tr nên quan tr ng h n n a vì nó kh ng nh ng
9


c p c a nhà cung c p d ch v và ánh d u s khác bi t gi a doanh nghi p v i các
khác.

i th

Ba là, m t s tiêu chí o l ng c a mơ hình SERVQUAL c ng
c xem xét trong mơ
hình FTSQ thơng qua các thang o nghiên c u giúp cho vi c phân tích ch t l ng d ch v
mang tính kh thi và h p lý h n

1.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
ây là mơ hình nghiên c u ch t l ng d ch v ph bi n và
c áp d ng nhi u nh t trong
các nghiên c u marketing. Theo Parasuraman, ch t l ng d ch v không th xác nh
chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng i v i d ch v ó và s c m
nh n này
c xem xét trên nhi u y u t . Mơ hình SERVQUAL
c xây d ng d a trên
quan i m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong i
(expectations) và các giá tr khách hàng c m nh n
c (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là k t qu d ch v
(outcome) và cung c p d ch v (process)
c nghiên c u thông qua 22 thang o c a n m
tiêu chí: Tính tin c y, tính áp ng, Tính h u hình, Tính m b o và Tính c m thơng.
Tính tin c y
Tính tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác nh nh ng gì ã h a. i u này
òi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t c ng nh gi
l i h a v i khách hàng. Trong l nh v c NH, tiêu chí này th ng
c o l ng b i các
thang o sau ây:
NH th c hi n d ch v úng ngay t l n u.
NH cung c p d ch v t i th i i m mà h ã h a.
NH th c hi n dich v chính xác, khơng có sai sót.

Nhân viên NH luôn s n sàng ph c v khách hàng.
NH ln có nhân viên t v n t i bàn h ng d n giúp
NH g i b ng sao kê u n và k p th i.

khách hàng.

Tính áp ng
ây là tiêu chí o l ng kh n ng gi i quy t v n
nhanh chóng, x lý hi u qu các
khi u n i, s n sàng giúp
khách hàng và áp ng các yêu c u c a khách hàng. Nói cách
khác tính áp ng là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v
i v i nh ng gì mà khách
hàng mong mu n c th nh :
Nhân viên NH s n sàng giúp
khách hàng.
NH cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i.
10


NH phúc áp tích c c các yêu c u c a khách hàng.
NH có
ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24.
NH luôn c g ng gi i quy t khó kh n cho khách hàng.
Tính h u hình
Tính h u hình chính là hình nh bên ngồi c a các c s v t ch t, thi t b , máy móc,
phong thái c a i ng nhân viên, tài li u, sách h ng d n và h th ng thông tin liên l c
c a NH. Nói m t cách t ng quát t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p
c
b ng m t và các giác quan thì u có th tác ng n y u t này:

NH có c s v t ch t y .
NH có trang thi t b và máy móc hi n i.
Nhân viên NH trông r t chuyên nghi p và n m c p.
NH s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u ti n l i cho khách hàng.
Tính

mb o

ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng
c c m nh n thông qua
s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng
giao ti p t t, nh ó, khách hàng c m th y an tâm m i khi s d ng d ch v c a NH:
Nhân viên NH ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n.
Ch ng t giao d ch rõ ràng và d hi u.
Nhân viên NH luôn cung c p các thông tin d ch v c n thi t cho khách hàng.
Nhân viên NH tr l i chính xác và rõ ràng các th c m c c a khách hàng.
Tính c m thơng
Tính c m thơng chính là s quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n, dành cho khách hàng
s
i x chu áo t t nh t có th giúp cho khách hàng c m th y mình ln
c ón ti p
n ng h u m i lúc m i n i. Y u t con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và
s quan tâm c a NH i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thơng s càng t ng:
Nhân viên NH chú ý n nhu c u c a t ng khách hàng.
Khách hàng không ph i x p hàng lâu
c ph c v .
NH có a i m giao d ch thu n ti n cho khách hàng.
NH có h th ng ATM hi n i và d s d ng.
Nhân viên NH luôn i x ân c n v i khách hàng.
Mơ hình SERVQUAL là mơ hình ph bi n và

c s d ng nhi u trong các nghiên c u
marketing r t có ích trong vi c khái qt hóa các tiêu chí o l ng ch t l ng d ch v
nh ng v n có nhi u nh c i m (Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle,
11


1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et
al, 1994) và n u áp d ng tri t
o l ng ch t l ng d ch v NH thì s khơng thích h p
nh ng khía c nh sau:
Khó kh thi do các tiêu chí o l ng mang tính chung chung
o l ng quy trình cung c p nhi u h n là k t qu th c hi n d ch v
Không xem xét n các y u t bên ngoài c ng nh ho t ng marketing mà ch
chú tr ng n y u t “n i t i” mà thôi
Vi c so sánh kho ng cách gi a ch t l ng k v ng và ch t l ng c m nh n r t khó
xác nh do vi c ph i xem xét nhi u thang i m và không xác nh tr c ti p d a
vào th c t th c hi n d ch v
Do ó, các tiêu chí o l ng ch t l
lo t trong t t c l nh v c mà ph i
c u
m b o tính chính xác cao.

ng d ch v SERVQUAL không th áp d ng hàng
c hi u ch nh phù h p v i t ng tr ng h p nghiên

1.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor,1992)
Mơ hình SERVPERF
c phát tri n d a trên n n t ng c a mơ hình SERVQUAL nh ng
o l ng ch t l ng d ch v trên c s ánh giá ch t l ng d ch v th c hi n
c

(performance-based) ch không ph i là kho ng cách gi a ch t l ng k v ng
(expectation) và ch t l ng c m nh n (perception).
Mô hình SERVPERF mang tính k th a và chú tr ng n ch t l ng d ch v th c hi n và
c ng bao g m n m tiêu ch nh ã c p (S tin c y, Hi u qu ph c v , S h u hình, S
b o m và S c m thơng) nên c ng ch a phù h p v i l nh v c NH bán l .

1.2.4 TÌM HI U V GIÁ C
nh h

ng c a giá c

n s hài lịng c a khách hàng

Giá c là hình th c bi u hi n ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v
c xác nh d a
trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v mà mình s d ng.
Khách hàng khơng nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch t l ng cao nh t mà h s
mua nh ng s n ph m, d ch v em l i cho h s hài lịng nhi u nh t. Chính vì v y, nh ng
nhân t nh c m nh n c a khách hàng v giá và chi phí (chi phí s d ng) không nh
h ng n ch t l ng d ch v nh ng s tác ng n s hài lòng c a khách hàng (Cronin
và Taylor, 1992).
Trong nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng tr c ây, tác ng c a y u t giá
c ít
c chú ý n so v i các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên, cùng v i s
c nh tranh ngày càng m nh m c a th tr ng và các thay i trong nh n nh c a khách
12


hàng v s n ph m, d ch v , các nhà nghiên c u ã xác nh r ng giá c và s hài lịng
khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau (Patterson et al., 1997). Do ó, n u khơng

xét n nhân t này thì vi c nghiên c u v s hài lịng khách hàng s thi u tính chính xác.
Quan h gi a l

ng giá c , giá tr và giá c c m nh n

Khi mua s n ph m, d ch v , khách hàng ph i tr m t chi phí nào ó
i l i giá tr s
d ng mà mình c n. Nh v y, chi phí ó
c g i là giá c ánh i
có
c giá tr
mong mu n t s n ph m, d ch v . Ch khi nào khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v
(perceived service quality) có
c nhi u h n so v i chi phí s d ng (perceived price) thì
giá c
c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng. Ng c l i, khách hàng s t ra
khơng hài lịng vì c m th y mình ph i tr nhi u h n so v i nh ng gì nh n
c và giá c
trong tr ng h p này s tác ng tiêu c c n s hài lòng c a khách hàng.
ây là m i quan h gi a l ng giá c , giá tr và giá c c m nh n. Tuy nhiên, chính giá c
c m nh n m i là nhân t tác ng n s hài lịng c a khách hàng. Có th l ng giá c b
ra nhi u h n so v i giá tr nh n
c nh ng khách hàng c m nh n nh th là h p lý thì h
v n s hài lòng và ng c l i. Trong nghiên c u v m i quan h gi a giá c c m nh n và
s hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) c ng ch ng mình r ng hai y u t này tác
ng qua l i l n nhau tùy vào
nh y c m c a khách hàng i v i giá c ng nh m i
quan h gi a ng i s d ng d ch v v i nhà cung c p d ch v . Ngoài ra,
ánh giá tác
ng c a nhân t giá c

n s hài lòng khách hàng, chúng ta c n xem xét y
h n
ba khía c nh sau: (Maythew và Winer,1982).
Giá so v i ch t l ng
Giá so v i các i th c nh tranh
Giá so v i mong i c a khách hàng
Trong ph m vi bài vi t này, y u t giá c
c xem xét chính là tính c nh tranh c a giá
c c m nh n. N u khách hàng c m nh n tính c nh tranh c a giá c càng cao thì h s
càng hài lịng và ng c l i.

1.2.5 TÌM HI U S

HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG

Khái ni m
Có r t nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng v i h n 15.000 bài lu n và cơng
trình c a nhi u tác gi (Peterson và Wilson, 1992) và th c t có nhi u cách hi u khác
nhau v khái ni m này.
Nói m t cách n gi n, s hài lịng c a khách hàng chính là tr ng thái/c m nh n c a
khách hàng i v i nhà cung c p d ch v sau khi ã s d ng d ch v ó (Terrence
13


Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996). C th h n, s hài lòng c a khách hàng là
s ph n h i tình c m/tồn b c m nh n c a khách hàng i v i nhà cung c p d ch v trên
c s so sánh s khác bi t gi a nh ng gì h nh n u c so v i mong i tr c ó (Oliver,
1999 và Zineldin, 2000). C ng trên quan i m này, Kotler (2000) cho r ng s hài lòng
c xác nh trên c s so sánh gi a k t qu nh n
c t d ch v và mong i c a

khách hàng
c xem xét d trên ba m c sau ây:
N u k t qu nh n
lòng.
N u k t qu nh n
N u k t qu nh n
thú v i d ch v ó.

c ít h n mong
c gi ng nh mong
c nhi u h n mong

i thì khách hàng s c m th y khơng hài
i thì khách hàng s hài lịng.
i thì khách hàng s r t hài lịng và thích

Trong khi ó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì l i cho r ng s hài lòng c a khách
hàng là m t nhi m v c a doanh nghi p th hi n qua m i quan h gi a nh ng giá tr c a
s n ph m, d ch v ó so v i nh ng mong i tr c ó c a khách hàng v chúng. Rõ ràng
dù có nhi u khái ni m khác nhau nh ng nh ngh a v s hài lịng c a khách hàng ln
g n li n v i nh ng y u t sau:
Tình c m/thái
i v i nhà cung c p d ch v
Mong i c a khách hàng v kh n ng áp ng nhu c u t nhà cung c p d ch v
K t qu th c hi n d ch v /Các giá tr do d ch v mang l i
Ý nh s n sàng ti p t c s d ng d ch v

1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN C U
1.3.1 Mơ hình nghiên c u các nhân t tác
khách hàng

ng

n s hài lòng

Xu t phát t nh ng u và nh c i m ã phân tích t ng mơ hình, mơ hình SERVQUAL
và FTSQ là c s tham kh o có th
a ra mơ hình nghiên c u c a lu n v n. Tr c
nh t, khi thi t l p mơ hình, tài v n xem xét y u t then ch t tác ng n s hài lòng
khách hàng là ch t l ng d ch v (6 nhân t : S h u hình, Phong cách ph c v , s
n là y u t
thu n ti n, S tín nhi m, Danh m c ph c v , Ti p xúc khách hàng), k
Giá c , và sau cùng là Hình nh doanh nghi p v i các tiêu chí, và thang o s d ng
mang tính t ng h p và
c i u ch nh c th h n. Mơ hình nghiên c u
c thi t l p
nh sau:

14


Hình 1.3: Mơ hình các nhân t tác

ng

n s hài lòng khách hàng

1.3.2 Các gi thuy t
Ho: S thu n ti n càng nhi u thì s hài lịng càng cao
H1: S h u hình càng t t thì khách hàng càng hài lòng

H2: Phong cách ph c v càng t t thì s hài lịng càng t ng
H3: Danh m c d ch v càng nhi u thì s hài lòng càng cao
H4: Ti p xúc khách hàng càng nhi u thì s hài lịng khách hàng càng cao
H5: Tính c nh tranh v giá càng cao thì khách hàng càng hài lịng
H6: S tín nhi m càng cao thì khách hàng s càng hài lịng
H7: Hình nh doanh nghi p càng t t thì s hài lịng khách hàng càng t ng

1.3.3 Mơ hình o l
Mơ hình

ng s hài lịng c a khách hàng

nh tính

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có th phân lo i m c hài lòng
c a khách hàng thành ba lo i và chúng có s tác ng khác nhau n nhà cung c p d ch
v :
Hài lịng tích c c (Demanding customer satisfaction):. i v i nh ng khách hàng có s
hài lịng tích c c, h và nhà cung c p d ch v s có m i quan h t t p, tín nhi m l n
nhau và c m th y hài lòng khi giao d ch. H n th , h c ng hy v ng nhà cung c p d ch v
s có kh n ng áp ng nhu c u ngày càng cao c a mình. Chính vì v y ây là nhóm
khách hàng d tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p mi n là h nh n th y
15


doanh nghi p c ng có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h . Y u t tích c c
cịn th hi n ch chính t nh ng yêu c u không ng ng t ng lên c a khách hàng mà nhà
cung c p d ch v n l c c i ti n ch t l ng d ch v ngày càng tr nên hoàn thi n h n.
Hài lòng n nh (Stable customer satisfaction): i v i nh ng khách hàng có s hài lịng
n nh, h s th y tho i mái và hài lòng nh ng gì ang di n ra và khơng mu n có s thay

i trong cách cung c p d ch v c a doanh nghi p. Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d
ch u, có s tin t ng cao i v i doanh nghi p và r t s n lòng ti p t c s d ng d ch v
c a doanh nghi p.
Hài lịng th
ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có s hài lịng th
ng ít tin t ng vào doanh nghi p và h cho r ng r t khó doanh nghi p có th c i
c ch t l ng d ch v và thay i theo yêu c u c a mình. H c m th y hài lịng
thi n
khơng ph i vì doanh nghi p th a mãn hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s
khơng th nào u c u doanh nghi p c i thi n t t h n n a. Vì v y, h s khơng tích c c
óng góp ý ki n hay t ra th
v i nh ng n l c c i ti n c a doanh nghi p.
Ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng, Bernd Stauss và Patricia Neuhaus c ng
kh ng nh r ng m c hài lòng c ng nh h ng r t l n n hành vi khách hàng. Ngay
c khi khách hàng có cùng s hài lịng tích c c i v i doanh nghi p nh ng m c hài
lòng ch m c “hài lịng” thì h c ng có th tìm n các doanh nghi p khác và khơng
ti p t c s d ng d ch v c a doanh nghi p. Ch nh ng khách hàng có m c hài lòng cao
nh t “r t hài lòng” thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và ln ng h
doanh nghi p.
Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng khách hàng, doanh nghi p c n chú ý giúp h c m
th y hồn tồn hài lịng i v i d ch v . i v i nh ng khách hàng hài lịng chung chung
thì h có th r i b doanh nghi p b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m nh n
“hồn tồn hài lịng” thì s là nh ng khách hàng trung thành c a doanh nghi p.
Mơ hình o l

ng s hài lòng c a khách hàng

o l ng s hài lòng c a khách hàng, r t nhi u tác gi nh Hausknecht, 1990; Heskett
et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)
ã a ra các tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên có k t lu n chính xác h n v s hài lịng

c a khách hàng i v i NH B n Vi t, tài ã s d ng n m tiêu chí (
c t ng h p t
các nghiên c u c a các tác gi nêu trên) nh sau:
T ng th ch t l ng d ch v
Kh n ng áp ng yêu c u khách
hàng

M c hài lòng c a khách hàng
Gi i thi u NH cho ng i th ba
Ti p t c s d ng d ch v NH
16