Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, lĩnh vực tiền tệ, hoạt động ngân hàng (NH) và thị
trường tài chính đã trở nên một trong những lĩnh vực phát triển nhất của toàn bộ nền
kinh tế. Thị trường tài chính đang thay đổi nhanh chóng với những phương tiện tài
chính mới xuất hiện hầu như hàng ngày, công nghệ hoạt động ngân hàng trước kia vốn
lặng lẽ nay trở nên sôi động và thường xuyên được mọi người chú ý đến.
Trên cơ sở nhu cầu của đời sống kinh tế xã hội ngày càng đa dạng phong phú và
tinh vi cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính trong nước và trên thế
giới, sự hình thành của nhiều trung gian tài chính mà điển hình là các ngân hàng
thương mại. Cùng với xu thế nền kinh tế thế giới đang tiến tới xu hướng tồn cầu hóa
và nhất là sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) là tiền đề
để các ngân hàng có thêm nhiều cơ hội cũng như thách thức mới. So với nhiều nước
trên thế giới, Việt Nam là nước đi sau về tốc độ phát triển, thu nhập, cuộc sống,…và
cả dịch vụ tài chính ngân hàng, mặt khác mở cửa nền kinh tế để hội nhập với thế giới
lúc này các ngân hàng nước ngoài sẽ tràn vào, với thế mạnh vốn có về tài chính, trình
độ quản lý, nhân lực, kinh nghiệm… thì mức độ cạnh tranh để giành được thị phần sẽ
diễn ra vô cùng quyết liệt không chỉ giữa các ngân hàng thương mại trong nước mà
còn có cả những ngân hàng nước ngồi.
Vì vậy dù muốn hay không các ngân hàng thương mại trong nước muốn tồn tại,
phát triển được và không bị “ngã ngựa” ngay trên chính thị trường sân nhà, phải tự
thay đổi mình, phải ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ ngân hàng tiên tiến vào
trong hoạt động của ngân hàng, đồng thời phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình. Trong rất nhiều hoạt động của ngân hàng thì thanh tốn là nghiệp vụ quan
trọng hơn cả, có mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng. Mặt khác trong nền kinh tế thị
trường khách hàng là người quyết định sự thành bại của bất cứ đơn vị kinh doanh nào và
là đối tượng trung tâm mà chúng ta cần phải hướng đến. Do vậy việc nâng cao sự hài lịng
của khách hàng trong dịch vụ thanh tốn là điều rất cấn thiết, địi hỏi có sự quan tâm và
đầu tư đúng mức nhằm phát triển và giảm bớt những rủi ro trong kinh doanh.

Nhận thức được điều đó, trong thời gian gần đây ngân hàng thương mại cổ phần
(TMCP) Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (VCB Huế) ln tìm cách đem đến sự
hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng nhằm nâng cao tính cạnh
tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên do những nét đặc thù về tình
hình dân cư, điều kiện kinh tế xã hội, phong tục tập quán…khác nhau vì vậy những
mong muốn của khách hàng (KH) có thể khơng trùng lắp với những điều mà ngân
hàng hướng đến.
Xuất phát từ thực tiễn trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng thương mại cổ
phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài tốt nghiệp
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh ngân hàng và vấn đề
hồn thiện sản phẩm dịch vụ thanh tốn (DVTT) ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.
- Nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng về các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện dịch vụ thanh toán của ngân
hàng VCB Huế từ đó khơng chỉ nâng cao mức độ trung thành của khách hàng đối với
ngân hàng mà còn tạo tiền đề giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh so với các
ngân hàng khác trên đại bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh
toán tại ngân hàng TMCP VCB Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại trụ sở chính của ngân hàng TMCP
ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế.
- Về thời gian: đề tài tiến hành nghiên cứu trong thời gian từ ngày 18/01/2009
đến 08/05/2010.

5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập tài liệu
+ Số liệu thứ cấp: được thu thập từ nguồn: báo, tạp chí chun ngành, thư viện,
phịng tổng hợp và phòng kinh doanh dịch vụ của ngân hàng, internet, các nghị định,
quy định của chính phủ…
+ Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp KH.
+ Phương pháp điều tra:
* Chọn mẫu: để tiến hành điều tra khách hàng lấy số liệu, người nghiên cứu đã đến
phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi họ đến giao dịch tại ngân hàng. Dự kiến số phiếu điều
tra là 120 phiếu phỏng vấn 120 khách hàng và được tiến hành trong tháng 3/2010.
* Công cụ điều tra: sử dụng bảng hỏi. Trong bảng hỏi được thiết kế với các dạng
câu hỏi: câu hỏi đóng có một hoặc nhiều sự lựa chọn khi trả lời, và dạng câu hỏi mở để
lấy thêm thông tin từ ý kiến của khách hàng. Trong đó một số câu hỏi được thiết kế
theo kiểu Likert để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng với mức 1: rất không đồng ý
đến mức 5: rất đồng ý.
- Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS 15.0
Trên cơ sở tài liệu thu thập được từ các nguồn khác nhau, tiến hành tổng hợp,
phân loại, xử lý rồi tiến hành phân tích để đánh giá và rút ra kết quả. Đối với số liệu
điều tra phỏng vấn khách hàng phải được xử lý bằng phần mềm SPSS từ đó phân tích,
đánh giá, kiểm định lại kết quả thu được.
+ Phân tích thống kê mô tả hiện tượng số lượng và tỷ lệ % ý kiến (Frequencies)
khách hàng đồng ý hay không đồng ý với các tiêu chí phân tích. Thơng qua đó giúp
chúng ta thấy rõ ý kiến của khách hàng tập trung ở mức độ nào và cảm nhận chung của
họ ra sao.
+ Phân tích kiểm định One-samples T-test để thấy được xu hướng đánh giá của
tổng thể xuất phát từ kết quả của mẫu nghiên cứu.
Chú thích:
(1) Thang điểm likert từ 1-5 đánh giá từ phủ nhận hoàn toàn đến rất đồng ý.
(2) Giả thiết cần kiểm định: Hο: μ= Giá trị kiểm định (Test value)

Hı: μ # Giá trị kiểm định (Test value)


Nếu: Sig.>0,05: chấp nhận giả thiết Hο
Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết Hο
Nếu Hο bị bác bỏ chứng tỏ sự hài lịng của khách hàng về tiêu chí cần phân tích
là chưa chắc chắn hay nói cách khác là có sự phân tán giữa các nhóm khách hàng.
+ Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau
về ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu
nhập, trình độ văn hóa. Thơng qua Phụ lục 21 cho thấy kết quả kiểm định phân phối
chuẩn của các yếu tố không phù hợp nên tôi chuyển sang sử dụng kiểm định
KRUSKAL – WALLIS để kiểm định xem có sự khác nhau hay khơng trong cách
đánh giá về các tiêu chí đưa ra với nhóm KH phân theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,
trình độ văn hóa.
Giả thiết cần kiểm định:
Hο: khơng có sự khác biệt có ý nghĩ thống kê giữa KH phân theo thu nhập, độ
tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa.
Hı: có sự khác biệt có ý nghĩ thống kê giữa KH phân theo thu nhập, độ tuổi,
nghề nghiệp, trình độ văn hóa.
Nếu: Sig.>0,05: chấp nhận giả thiết Hο
Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết Hο
6. Tóm tắt nội dung nghiên cứu: Đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán
tại ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thánh toán tại V Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Các vấn đề lý luận về ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại


Theo PGS.TS. Lê Văn Tề - TS. Lê Đình Viên ,” Tiền tệ và ngân hàng”,

NXB Lao động xã hội 2008. Có đưa ra khái niệm như sau:
- Theo Pháp lệnh Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (NHNNVN): “Ngân hàng
thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là
nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho
vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.”


Theo Trịnh Thị Hoa Mai (chủ biên), Vũ Thị Dậu, Nguyễn Thị Thư,

“Giáo trình kinh tế học tiền tệ- ngân hàng”, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội,1999:
“Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh của chính
phủ, là trung tâm nhận tiền gửi của khách hàng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ
chi trả (séc) cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền tiết kiệm và cho
vay.”


Theo PGS.TS. Lê Văn Tề (chủ biên), “Nghiệp vụ ngân hàng thương

mại”, NXB Thống kê, 2007. Chức năng của ngân hàng thương mại gồm:

- Tạo tiền.

- Tài trợ ngoại thương.

- Thanh toán.

- Dịch vụ ủy thác.

- Huy động tiết kiệm.

- Bảo quản an toàn vật có giá.

- Mở rộng tín dụng.

- Dịch vụ kinh kỹ.

1.1.1.2. Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
Các đối tượng này chủ yếu bao gồm
Chính phủ: Chính phủ tham gia vào thị trường dịch vụ ngân hàng (DVNH) với
tư cách là người có nhu cầu được cung ứng DVNH trong trường hợp Chính phủ tiến
hành huy động các nguồn tài chính phục vụ mục tiêu đầu tư phát triển kinh tế- xã hội
như phát hành trái phiếu Chính phủ…


Các doanh nghiệp (DN) và các tổ chức kinh tế- xã hội: Đây là những KH rất
quan trọng trên thị trường trên cả hai phương diện cung và cầu các nguồn tài chính.
Các DN có thể là DN trong nước, DN nước ngoài hoạt động trên trị trường trong nước
hoặc DN hoạt động trên thị trường nước ngoài. Nhu cầu của đối tượng này rất đa dạng
đây là đặc điểm rất quan trọng đối với các chủ thể cung ứng dịch vụ trong quá trình
cạnh tranh và hội nhập gay gắt như hiện nay.

Dân cư: Đối tượng khách hàng thứ ba của thị trường là các tầng lớp dân cư, họ
chủ yếu là khách hàng của thị trường khi tham gia vào các dịch vụ đầu tư chứng
khoán, bảo hiểm hay dịch vụ gửi tiền tiết kiệm…Bên cạnh đó, các tầng lớp dân cư còn
tham gia vào thị trường DVNH thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tín dụng
như tín dụng tiêu dùng, tín dụng trả góp, gửi tiết kiệm, thanh toán…Dân cư ở đây chủ
yếu là người trong nước song những người nước ngoài sống và đang làm việc ở trong
nước và những người không cư trú là đối tượng khách hàng rất quan trọng mà ngân
hàng phải quan tâm đến.
1.1.1.3. Khách hàng của ngân hàng


Theo TS. Nguyễn Thị Minh Hiền

“Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản
phẩm tài chính. Họ sẵn lịng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa
mãn các nhu cầu đó ”. (“Marketing ngân hàng”, nhà xuất bản (NXB) Thống kê,
2003). Khách hàng được chia thành 2 loại chính:
- Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân, hộ gia
đình (Thị trường bán lẻ).
- Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp
(Thị trường bán buôn).
1.1.2. Một số khái niệm
1.1.2.1. Dịch vụ
Theo Philip Kolter: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể khơng liên quan đến


hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (“Marketing căn bản- nguyên lý tiếp thị”, NXB
TP.Hồ Chí Minh, 1995).

1.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
* Theo Philip Kolter, “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê, 2001 cho rằng:
Sau khi mua rồi thì người mua có hài lịng khơng cịn phụ thuộc vào quan hệ giữa kết
quả hoạt động của món hàng đã mua và những mong đợi của người mua.
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó.
Như vậy, mức độ thõa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. KH có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:
- Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng.
- Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng.
- Nếu kết quả thực tế vượt quá mong đợi của khách hàng thì họ rất hài lịng, vui
sướng và thích thú.
Thế nhưng kỳ vọng của khách hàng được hình thành như thế nào? Chúng được
hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước đây của người mua, những ý
kiến của bạn bè và đồng nghiệp , những thông tin hứa hẹn của người làm Marketing và
đối thủ cạnh tranh. Nếu người làm Marketing làm cho người mua có những kỳ vọng
quá cao thì chắc chắn người mua sẽ bị thất vọng.
Theo ý kiến của John Young - nguyên tổng giám đốc điều hành của cơng ty
Hewlett-packard’s thì:
“ Sự thõa mãn đã chuyển thành khả năng sinh lời, bởi vì chi phí để giành
được một khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng hiện có.”
* Theo TS. Trương Đình Chiến:
“ Mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị
tiêu dùng- các lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm với chi phí mà họ phải
bỏ ra để có được sản phẩm đó. Mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng còn phụ thuộc
vào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng thực tế họ nhận được với giá trị mà họ kỳ vọng. ”
(“Quản trị marketing trong doanh nghiệp”, NXB Thống kê, 2002).


* Theo TS. Trịnh Quốc Trung: “Dưới góc độ lý thuyết, KH sẽ chọn ngân hàng

nào mang lại giá trị nhiều nhất cho mình. Giá trị mà KH nhận được chính là độ chênh
lệch giữa tổng giá trị mà KH nhận được từ sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp
so với tổng chi phí mà KH phải thanh toán, chi trả cho ngân hàng để nhận được những
lợi ích mà KH kỳ vọng từ một sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân hàng cung cấp”.
(“Giáo trình marketing ngân hàng”, NXB TP.Hồ Chí Minh, 2008).
1.1.2.3. Dịch vụ thanh tốn
Theo nghị định số 64/2001/NĐ-CP về hoạt động thanh toán qua các tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán (DVTT) quy định:
- Hoạt động thanh toán là việc mở tài khoản, thực hiện dịch vụ thanh toán, tổ
chức và tham gia các hệ thống thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
và việc mở tài khoản, sử dụng DVTT của người sử dụng DVTT.
- Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân
hàng, tổ chức khác được làm DVTT.
- Người sử dụng DVTT là tổ chức, cá nhân thực hiện giao dịch thanh toán qua
các tổ chức cung ứng DVTT.
- Giao dịch thanh toán là việc thực hiện nghĩa vụ trả tiền hoặc chuyển tiền giữa
tổ chức, cá nhân.
- Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao
dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ
khác do ngân hàng Nhà Nước (NHNN) quy định của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.
- Tổ chức khác được làm dịch vụ thanh toán là tổ chức được cơ quan Nhà Nước có
thẩm quyền cho phép thực hiện một hoặc một số dịch vụ thanh toán.
- Phương tiện thanh toán là tiền mặt và các phương tiện thanh tốn khơng dùng
tiền mặt được sử dụng nhằm thực hiện giao dịch thanh toán.
- Tài khoản thanh toán là tài khoản do người sử dụng DVTT mở tại các tổ chức
cung ứng DVTT để thực hiện giao dịch thanh toán theo quy định của NHNNVN.


- Chủ tài khoản là người đứng tên mở tài khoản. Đối với tài khoản của cá nhân, chủ

tài khoản là cá nhân đứng tên mở tài khoản. Đối với tài khoản của tổ chức, chủ tài khoản
là người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo ủy quyền của tổ chức mở tài khoản.
- Đồng chủ tài khoản là hai hay nhiều người cùng đứng tên mở tài khoản.
- Lệnh thanh toán là lệnh của chủ tài khoản đối với tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán dưới hình thức chứng từ giấy, chứng từ điện tử hoặc các hình thức khác
theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền để yêu cầu tổ chức đó thực hiện
giao dịch thanh toán.
- Thấu chi là việc người sử dụng dịch vụ thanh toán chi vượt số tiền mình có trên
tài khoản thanh tốn khi sử dụng dịch vụ thanh tốn.
(Nguồn: Quyết định của Thủ Tướng Chính Phủ số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29
tháng 12 năm 2006 phê duyệt đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam.)
1.1.2.4. Thanh toán dùng tiền mặt
Trong nền kinh tế thị trường, các quan hệ thanh toán chi trả lẫn nhau phải dùng
hình thức tiền tệ. Vì vậy thanh tốn tiền tệ là một yêu cầu khách quan, là điều kiện cần
thiết để phục vụ cho quá trình tái sản xuất xã hội.
Thanh tốn tiền tệ được thực hiện dưới 2 hình thức: thanh tốn bằng tiền mặt và
thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Thanh toán dùng tiền mặt là việc chi trả trực tiếp bằng tiền mặt trong các quan hệ
thanh toán thu chi giữa nhân dân với nhau, giữa các xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cơ quan
Nhà Nước với nhân dân… thường được sử dụng trong thanh toán các khoản giá trị
thấp phát sinh trong chi trả thường nhật về hàng hóa, dịch vụ của dân cư và doanh
nghiệp. Đặc điểm của mối quan hệ thanh toán này là người tham gia thanh toán này là
nhân dân hoặc một bên là xí nghiệp, tổ chức kinh tế, các cơ quan nhà nước, một bên là
nhân dân (những người khơng có tài khoản mở tại ngân hàng), thanh toán bằng tiền
mặt khơng có sự xuất hiện nhân vật thứ ba. Thanh tốn bằng tiền mặt thích hợp vai trị
của tiền tệ làm vật mơi giới trong q trình lưu thơng. Sau khi xuất chuyển hàng hóa
hay cung ứng dịch vụ cho người mua, người bán nhận được tiền ngay, và quá trình
thanh tốn cũng chấm dứt ở đó. Nhưng khi sản xuất phát triển đến một trình độ cao

hơn thì việc thanh tốn bằng tiền mặt khơng cịn là phương thức duy nhất nữa .Tỷ
trọng thanh toán bằng tiền mặt phụ thuộc vào tốc độ phát triển của nền kinh tế mỗi
nước. Đối với các nước công nghiệp phát triển tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt chỉ
chiếm khoảng 10% tổng khối lượng thanh tốn, trong khi đó ở các nước đang phát
triển thì tỷ trọng này chiếm từ 30%- 40%.
1.1.2.5. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt
1.1.2.5.1. Khái niệm
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là thanh tốn qua ngân hàng, là quá trình tiền tệ
thực hiện chức năng phương tiện thanh tốn khơng trực tiếp bằng tiền mặt mà thực
hiện bằng cách trích chuyển nguồn vốn trên tài khoản hoặc bù trừ lẫn nhau giữa người
phải trả và người thụ hưởng tại ngân hàng với sự kiểm soát của ngân hàng. Thanh tốn
khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng phát sinh từ hai cơ sở: một là từ hoạt động thanh
toán của bản thân ngân hàng thương mại như chỉ trả tiền gửi, cho vay, đầu tư, kinh
doanh dịch vụ,…; hai là từ các ủy nhiệm của khách hàng thực hiện thanh toán trong
hoạt động thương mại dịch vụ.
1.1.2.5.2. Các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế khơng phải
mang tính ngẫu nhiên. Nó hình thành và phát triển trên cơ sở phát triển sản xuất và lưu
thơng hàng hóa. Các phương tiện thanh tốn chịu sự tác động rất lớn của các điều kiện
trên thị trường trao đổi hàng hóa, dịch vụ của mỗi nước, mỗi vùng, mỗi khu vực.
Trong lịch sử phát triển các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được sử
dụng rất đa dạng, phong phú phù hợp với điều kiện của mỗi nước, mỗi vùng. Các
phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được sử dụng phổ biến trong nền kinh tế
thị trường hiện nay là: séc, lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, lệnh chuyển nợ hoặc ủy nhiệm
thu, thư tín dụng và các loại thẻ.
* Séc
Séc là lệnh trả tiền do KH ký phát ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của
mình trả cho người có tên ghi trên séc hoặc cho người cầm séc một số tiền nhất định.
Séc là một chứng phiếu do một người có tiền dự trữ sẵn tại một ngân hàng phát
chuyển về ngân hàng để ngân hàng trả ngay cho một khoản tiền cho chính mình, hay

cho một người thụ hưởng được ghi trên séc, hay một người khác theo lệnh của người
thụ hưởng ấy.
Séc là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt ra đời sớm nhất và từ lâu đã
được sử dụng rộng rãi cho các giao dịch thanh toán và quốc tế. Điều kiện phát hành,
tiếp nhận và thanh toán séc phải tuân theo luật hoặc quy định của quốc tế hoặc mỗi
nước tùy theo từng loại séc. Từ năm 1931 một số nước Châu âu đã ký một bản công
ước về séc tại hội nghị quốc tế Giơnevơ đến nay vẫn được coi là luật chính để điều
chỉnh các quan hệ liên quan đến phát hành và sử dụng séc. Theo luật thống nhất về séc
năm 1931 thì các bên liên quan đến séc gồm có:
- Người phát hành séc để trả tiền gọi là người phát hành.
- Người trả tiền trên tờ séc là NH nơi người phát hành séc mở tài khoản giao dịch.
- Người nhận tiền là người được hưởng số tiền trên séc.
Đặc điểm của séc là có tính thời hạn, chỉ có giá trị thanh tốn trong thời hạn có
hiệu lực được quy định tùy theo từng loại séc mà phạm vi thanh tốn khác nhau. Séc
có nhiều loại được phân chia theo các tiêu thức cụ thể khác nhau, cụ thể:
- Căn cứ vào tính chất chuyển nhượng séc có các loại sau:
+ Séc ký danh là trên tờ séc ghi rõ tên người thụ hưởng.
+ Séc vô danh là trên tờ séc không ghi rõ tên người thụ hưởng mà bất kỳ ai cầm
tờ séc cũng có thể nhận số tiền của séc tại ngân hàng.
+ Séc theo lệnh là séc ghi rõ trả tiền theo lệnh của người thụ hưởng, séc này
được chuyển nhượng theo thủ tục ký chuyển nhượng (ký hậu).
- Căn cứ vào nội dung thanh tốn có các loại séc sau:
+ Séc tiền mặt là séc chỉ dùng để nhận tiền mặt tại NH.
+ Séc chuyển khoản dùng trong thanh toán chuyển khoản bằng cách trích tài
khoản của người phải trả sang cho người được thụ hưởng.
+ Séc gạch chéo là séc mà trên mặt trước của nó có hai đường gạch chéo song
song từ góc này sang góc kia, nó chỉ được dùng trong thanh tốn chuyển khoản khơng
được dùng để rút tiền mặt.

+ Séc xác nhận (bảo chi) là séc được ngân hàng đảm bảo khả năng thanh toán.


Cho đến nay séc vẫn là một phương tiện thanh tốn dựa trên cơ sở chứng từ, với
chi phí cao hơn so với một phương tiện thanh tốn có thể ứng dụng công nghệ.
(1)
Người mua

Người bán
(2)

(3)

(4)

(5)

Ngân hàng

Sơ đồ 1: Sơ đồ lưu thông séc qua một ngân hàng
(1) Người bán giao hàng cho người mua.
(2) Người mua ký phát séc thanh toán séc cho người bán.
(3) Người bán nộp séc vào ngân hàng để được chi trả.
(4) Ngân hàng ghi nợ và báo nợ người mua.
(5) Ngân hàng ghi có và báo có cho người mua.
(1)
Người mua

Người bán
(2)

(5)
Ngân hàng bên mua

(4)

(3)

(7)

Ngân hàng bên bán

(6)

Sơ đồ 2: Sơ đồ lưu thông séc qua hai ngân hàng
(1) Người bán giao hàng cho người mua.
(2) Người mua ký phát séc thanh toán séc cho người bán.
(3) Người bán nộp séc vào ngân hàng để được chi trả.
(4) Ngân hàng bên bán nhờ ngân hàng bên mua thu hộ tiền ở người mua.
(5) Ngân hàng bên mua ghi nợ và báo nợ cho người mua.
(6) Quyết toán séc giữa hai ngân hàng.
(7) Ngân hàng bên bán ghi có và báo có cho bên bán.
* Ủy nhiệm chi - Lệnh chuyển có
Ủy nhiệm chi (lệnh chi) là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho ngân hàng trích


một số tiền nhất định từ số tiền của mình trả cho người được hưởng có tài khoản
tại ngân hàng. Lệnh chi ra đời đã khá lâu và được sử dụng phổ biến trong quan hệ
thanh tốn hàng hóa và phi hàng hóa do các ưu điểm an tồn, hiệu quả, thuận tiện nhờ
việc ứng dụng những thành tựu phát triển trong lĩnh vực công nghệ tin học. Ở nước ta

lệnh chi gọi là ủy nhiệm chi, quá trình thanh tốn có thể khái qt bằng sơ đồ sau:
Trường hợp chủ tài khoản và người được thụ hưởng mở tài khoản một NH
(1)

Chủ tài khoản
(Người mua)

(2)

Người thụ hưởng
(Người bán)

(3)

(4’)

Ngân hàng
Trường hợp chủ tài khoản và người thụ hưởng mở tài khoản tại hai NH
Người mua
(2)

(3)

Ngân hàng phục vụ
người mua

(1)

Người bán
(5)

(4’’)

Ngân hàng phục vụ
người thụ hưởng

Sơ đồ 3: Quy trình thanh toán ủy nhiệm chi
(1) Người thụ hưởng giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ cho chủ tài khoản (người
mua) theo hợp đồng đã ký kết.
(2) Chủ tài khoản lập ủy nhiệm chi gởi ngân hàng .
(3) Ngân hàng sau khi kiểm tra tính hợp lệ của ủy nhiệm chi và số dư tài khoản
đơn vị mua, ghi giảm tài khoản đơn vị mua và báo cho người mua biết.
(4’) NH ghi tăng tài khoản người thụ hưởng và báo Có cho người thụ hưởng.
(4’’) Ngân hàng bên chủ tài khoản (bên mua) báo Có về ngân hàng phục vụ
người thụ hưởng (ngân hàng bên mua).
(5) Ngân hàng bên bán ghi tăng tài khoản người bán và báo Có cho họ biết.
Trong quan hệ mua bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ các bên sử dụng ủy
nhiệm chi để thanh tốn thì lợi thế trong thanh tốn thuộc về người mua, vì người mua


sau khi nhận hàng hóa hoặc dịch vụ mới chủ động lập lệnh chi trả tiền cho người bán.
Do đó, trong quan hệ mua bán sử dụng ủy nhiệm chi để thanh tốn địi hỏi người mua
và người bán phải tín nhiệm lẫn nhau, người bán tín nhiệm người mua ở khẳ năng
thanh tốn, người mua tín nhiệm người bán cung cấp hàng hóa, dịch vụ đúng yêu cầu.
* Ủy nhiệm thu - lệnh chuyển nợ
Ủy nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền, mà trong đó người bán sau khi đã hoàn thành
nghĩa vụ giao hàng hoặc cung cấp dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên, ủy thác cho
ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua ứng với giá trị hàng hóa, dịch vụ đã cung
ứng. Ở Việt Nam ủy nhiệm thu được áp dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ cung
cấp thường xuyên và có thể tính tốn chính xác theo định kỳ như tiền điện, nước, cước

phí bưu điện…

Ngân hàng
(4)

(2)

Đơn vị bán
(Người thụ hưởng)

(3)

(1)

Đơn vị mua
(Người trả tiền)

Sơ đồ 4: Quy trình thanh tốn ủy nhiệm thu qua một NH
(1) Đơn vị bán giao hàng cho người mua.
(2) Đơn vị bán lập ủy nhiệm thu kèm theo các hóa đơn chứng từ gởi đến NH nhờ thu.
(3) Ngân hàng ghi Nợ tài khoản đơn vị mua và báo Nợ cho bên mua biết.
(4) Ngân hàng ghi Có và báo Có cho bên bán biết.
Trường hợp 2 bên mua, bán có tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau.
Đơn vị bán
(Người thụ hưởng)
(2)

(7)

(1)

(3)

Ngân hàng bên bán

Đơn vị mua
( Người trả tiền)
(4)

(5)

Ngân hàng bên mua
(6)

Sơ đồ 5: Quy trình thanh tốn ủy nhiệm thu qua hai NH


(1) Đơn vị bán giao hàng cho người mua.
(2) Đơn vị bán lập ủy nhiệm thu kèm theo các hóa đơn chứng từ gởi đến ngân
hàng nhờ thu hộ.
(3) Ngân hàng bán gởi ủy nhiệm thu và hóa đơn chứng từ về NH bên mua.
(4) Ngân hàng bên mua báo cho người mua biết bên bán có giấy địi tiền.
(5) Bên mua chấp nhận hay từ chối báo cho ngân hàng biết.
(6) Ngân hàng bên mua báo Có về ngân hàng bên bán.
(7) Ngân hàng bên bán ghi Có tài khoản cho đơn vị bán và báo Có cho họ biết.
* Thư tín dụng: Thư tín dụng là một chứng thư do NH phát hành yêu cầu một
chi nhánh của mình hay một “NH giao dịch” xuất trả một số tiền hay chấp thuận một
khoản tín dụng cho người thụ hưởng có tên ghi trong thư tín dụng.
Thơng thường thư tín dụng do KH nhờ ngân hàng của mình cấp cho một người
thứ ba để người này cấp cho khách hàng một dịch vụ hay một thương vụ. Thư tín dụng

cũng có thể được cấp cho một KH để giúp người này nhận tiền hay được hưởng một
khoản tín dụng ở một nơi khác mà ngân hàng có một chi nhánh hay một “ ngân hàng
giao dich”.
Thư tín dụng (L/C- Letter of credit) được sử dụng chủ yếu trong thanh toán quốc
tế, đặc biệt là thanh toán trong giao dịch ngoại thương ở các nước đang phát triển, khi
áp dụng các bên tham gia đều phải dựa vào quy định của văn bản UCP 500 (ICC
Uniform customs and practice for documentary credit, Publication No 500) do phòng
thương mại quốc tế phát hành năm 1993 làm cơ sở thực hiện.
Ở đây ngân hàng cam kết thực hiện trên cơ sở chứng từ thanh tốn chứ khơng
liên quan đến hàng hóa, khi người bán xuất trình chứng từ phù hợp với quy định của
thư tín dụng và trong thời hạn hiệu lực thì ngân hàng phải có trách nhiệm vơ điều kiện.
Thanh tốn bằng thư tín dụng ràng buộc các bên tham gia rất chặt chẽ, rõ ràng nên đã
đáp ứng được yêu cầu giao dịch thương mại trong nền kinh tế thị trường, nó đảm bảo
được quyền lợi của các bên tham gia. Chính vì vậy thư tín dụng được áp dụng phổ
biến trong giao dịch thương mại quốc tế. Do tính đa dạng của hoạt động ngoại thương
nên thư tín dụng có rất nhiều loại: thư tín dụng có thể hủy ngang, không thể hủy


ngang, khơng hủy ngang được phép thương lượng, thư tín dụng dự phịng, thư tín dụng
chuyển nhượng…
Trên thực tế thư tín dụng rất ít áp dụng trong hoạt động kinh doanh ở nước ta vì
các ràng buộc chặt chẽ dẫn đến thủ tục rất phức tạp, q trình thanh tốn chậm so với
các phương tiện thanh toán khác.

(4)

Đơn vị bán
(3)

(5)

Đơn vị mua
(6)

Ngân hàng bên bán
(Ngân hàng thanh toán)

(1)
(2)
(7)

(8)

Ngân hàng bên mua
(Ngân hàng mở thư tín dụng)

Sơ đồ 6: Quy trình nghiệp vụ thư tín dụng thương mại
(1) Bên mua lập giấp mở thư tín dụng gửi vào ngân hàng bên mua.
(2) Ngân hàng bên mua gửi giấy mở thư tín dụng cho ngân hàng bên bán.
(3) Ngân hàng bên bán gửi thư tín dụng cho bên bán biết.
(4) Sau khi kiểm tra thư tín dụng hợp lệ bên bán giao hàng hóa cho bên mua.
(5) Ngay sau đó, bên bán lập hóa đơn giao hàng gửi ngân hàng bên bán.
(6) Ngân hàng bên bán sau khi kiểm tra hóa đơn giao hàng phù hợp với giấy mở
thư tín dụng sẽ ghi tăng tài khoản người bán và báo Có cho người bán biết.
(7) Ngân hàng bên bán Nợ ngân hàng bên mua.
(8) Ngân hàng bên mua tất tốn thư tín dụng và báo bên mua biết.
* Thẻ thanh toán
Theo điều 24 thể lệ thanh tốn khơng dùng tiền mặt ban hành theo quyết định
22-QĐ/NH1 ra ngày 21/02/1994 thẻ thanh toán do NH phát hành và bán cho khách
hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa., dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt

tại các NH đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền mặt tự động. Thẻ có cơng dụng
chính là rút tiền mặt và chi trả. Hiện nay có nhiều loại thẻ khác nhau, ở đây chỉ đề cập
đến nội dung kinh tế nên thẻ được chia ra làm 4 loại:
- Thẻ tín dụng (Credit card)
- Thẻ thanh toán (Debit card)
- Thẻ ghi nợ (Charge card)


- Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment card)
Thẻ là một hình thức thanh tốn hiện đại, là phương tiện thanh tốn phổ biến ở
các nước có nền kinh tế phát triển. Nhưng để sử dụng KH phải mở tài khoản thanh
toán tại NH và lưu ký vào đó một số tiền, KH phải mua thẻ và khi muốn thanh toán
phải đưa thẻ vào một thiết bị chuyên dụng chỉ có ở điểm giao dịch có quan hệ đặt máy
để thanh toán cho NH. Như vậy với điều kiện hiện tại thì ở nước ta việc thanh tốn
bằng thẻ không phải sử dụng được ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi đối tượng. Thêm vào
đó sau một thời gian sử dụng nhất định KH phải mang thẻ đến ngân hàng để làm thủ
tục cập nhật lại số dư mới và làm thủ tục gia hạn thẻ, một vấn đề nữa là cả người tiếp
nhận thanh toán bằng thẻ và người sử dụng thẻ đều phải trả phí cho ngân hàng phát
hành thẻ. Tuy nhiên việc áp dụng thanh tốn bằng thẻ ở Việt Nam đang dần hồn thiện
hơn nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu của người sử dụng và mục tiêu thanh tốn khơng
dùng tiền mặt mà chính phủ đặt ra.
(6)

Ngân hàng phát
hành
(1a)

(1b)

Ngân hàng đại lý

(ngân hàng thanh toán)

(7)

(8)
(3)

Người sử dụng thẻ

(5)

ATM
(3)

(2)

(4)

Cơ sở tiếp nhận thẻ

Sơ đồ 7: Sơ đồ thanh toán bằng thẻ thanh toán
Sự lựa chọn là vận dụng các phương tiện thanh toán khác nhau ở mỗi nước phụ
thuộc vào nhiều yếu tố cơ bản: môi trường kinh tế, điều kiện xã hội, sự phát triển của
khoa học công nghệ, quy mô của các ngân hàng trong nền kinh tế, quy trình thanh tốn
của các phương tiện thanh tốn có khả năng đáp ứng đến đâu các yêu cầu giao dịch
thương mại hoặc thanh tốn các món nợ,….
Ngày nay với sự phát triển của cơng nghệ ngân hàng nhiều hình thức thanh tốn
hiện đại hơn đã ra đời như thanh toán điện tử. Tuy nhiên, hình thức thanh tốn nào
cũng phải dụa trên các yêu cầu sau:
Tài khoản thanh toán của khách hàng là cơ sở thực hiện thanh toán qua ngân

hàng, do bản chất của thanh tốn khơng dùng tiền mặt là nghiệp vụ trích chuyển
vốn trên tài khoản từ người này sang người kia thông qua ngân hàng.
Tùy thuộc vào nhu cầu và mục đích sử dụng mà người ra lệnh trích tài khoản để
thanh tốn có thể là người mua như séc, ủy nhiệm chi hoặc người bán như ủy nhiệm
thu để thanh toán.
Người thực hiện thanh toán: là các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán như các
ngân hàng, tổ chức tín dụng và các tổ chức tài chính khác được Nhà Nước cho phép.
1.1.2.6. Các chủ thể tham gia hệ thống thanh toán qua ngân hàng
Xét trên phương diện tổ chức, kinh tế kỹ thuật, hệ thống thanh toán và các chủ
thể tham gia vào hệ thống thanh tốn có thể phân ra:
- Ngân hàng Trung ương: đóng vai trị quản lý tồn bộ hoạt động trong nền kinh
tế, trực tiếp tổ chức, sở hữu mạng thanh toán liên ngân hàng, cung cấp các DVTT cho
các ngân hàng thương mại (NHTM), tổ chức cung ứng DVTT cho những tổ chức tài
chính và những doanh nghiệp lớn.
- Ngân hàng thương mại và các tổ chức cung cấp DVTT: thực hiện kinh doanh
DVTT trong nền kinh tế, là chủ sỡ hữu mạng thanh toán nội bộ, trực tiếp cung cấp các
dịch vụ và các phương tiện thanh toán đa dạng, phong phú cho các doanh nghiệp, tổ
chức và dân cư trong nền kinh tế. Trong đó, chỉ có các NHTM mới được quyền hoạt
động đầy đủ trong lĩnh vực cung ứng DVTT. Với sự phát triển của thị trường và sự
cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM với nhau thì bản thân mỗi ngân hàng ln tự đổi
mới, hồn thiện khơng ngừng mạng thanh tốn nội bộ để phù hợp với mạng thanh toán
do ngân hàng Trung ương tổ chức, đồng thời thỏa mãn khách hàng của mình.
- Các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, các tổ chức tài chính phi ngân hàng và
dân cư trực tiếp sử dụng DVTT từ hệ thống ngân hàng. Đối với doanh nghiệp và tổ
chức kinh tế khi giao dịch thanh tốn bằng phương tiện khơng dùng tiền mặt đem lại
lợi ích đáng kể, từ đó các giao dịch thực hiện nhanh chóng, hiệu quả, độ an tồn cao và
chi phí giao dịch giảm. Ngồi ra, với sự phát triển của thị trường tài chính và nền kinh
tế đã làm phát sinh nhiều giao dịch phức tạp hơn: giao dịch ngoại hối, giao dịch chứng

khốn…, địi hỏi phải sử dụng phương tiện giao dịch khác hiện đại hơn mới đáp ứng
được yêu cầu của các đối tượng tham gia. Vì vậy phương thức thanh tốn khơng dùng


tiền mặt dần dần đáp ứng được mong muốn đó của họ. Chủ thể tham gia thanh toán
chiếm tỷ lệ quan trọng trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt là dân cư. Trong chiến
lược kinh doanh dài hạn của các ngân hàng, nguồn thu lâu dài và ổn định không phải
là đến từ lãi suất mà là đến từ các biểu phí của dịch vụ ngân hàng nhất là thu từ các
dịch vụ thanh tốn.
Tóm lại chủ thể tham gia thanh tốn thơng qua hệ thống ngân hàng rất phong
phú và đa dạng. Sự đa dạng này gắn liền với tính đa dạng của các DVTT các phương
tiện thanh tốn phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng chủ thể xét cả
phía cung cấp và sử dụng dịch vụ.
Chính sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tạo đà cho sự ra đời các phương
thức thanh tốn mới hiện đại nhanh chóng, an tồn và đi liền với nó là sự ra đời và
hồn chỉnh cơ sở pháp lý phải được hoàn thiện để điều chỉnh hành vi của các chủ thể
tham gia vào quá trình thanh tốn.
1.1.2.7. Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mơ hình về
chỉ số hài lịng của KH được ứng dụng chung cho hầu hết các DN hoặc các ngành.
Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mơ hình này, trên cơ sở những kết quả
nghiên cứu mơ hình của các nước và thực tế của lĩnh vực NH tại Việt Nam, những yếu
tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:
Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn
hiệu) và sự liên tưởng của KH đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu).
Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lịng tin của chính người tiêu dùng
đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan
trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của KH. Đồng thời, nó cũng có mối
quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương

hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết
định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình
ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận
tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp KH dễ dàng nhận diện được thương hiệu.


Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà KH mong đợi
nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình
ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm
tiêu dùng trước đó hoặc thơng tin thơng qua những kênh truyền thông đối với sản
phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể, biến số này khơng có mối quan hệ với
giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và
cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến
quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng NH thỏa mãn KH đó càng khó.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1)
chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần
đây của KH đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vơ hình) là sự đánh
giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao
hàng…của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan
trọng được kết tinh trong chính sản phẩm- dịch vụ. Với đặc thù vơ hình, sản phẩm NH
được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, điều kiện tín dụng, thời gian từ
khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lý và các tư vấn viên,
khơng khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…
Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự
hài lòng của KH phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là
mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc
phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà KH tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler
(2003), giá trị dành cho KH là chênh lệch giữa tổng giá trị mà KH nhận được và tổng
chi phí mà KH phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng
số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính

thức)), những chi phí về thời gian, cơng sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ
(lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá
trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho KH.
Tỉ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mơ hình
lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù
của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được