Khảo sát và xây dựng hệ thống crm trong công ty vms

Trường Đại học Sài Gòn
Khoa Công nghệ thông tin
HỆ THỐNG THÔNG TIN DOANH NGHIỆP
Đề tài: KHẢO SÁT VÀ XÂY DỰNG HỆ
THỐNG CRM TRONG CÔNG TY VMS

.
GVHD: Nguyễn Thị Uyên Nhi
Thực hiện: Nhóm 9
1. Nguyễn Thị Quỳnh
2. Văn Quốc Phát
3. Ngô Trí Đức Minh
4. Đổng Hoàng Trị
5. Trần Tấn Huy
MỤC LỤC
I. Hệ thống CRM 1
1. Khách hàng 1
1.1. Khái niệm 1
1.2. Phân loại 1
1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 2
2. Quan hệ khách hàng 2
3. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM: Customer relationship management) 2
3.1. Khái niệm 2
3.2. Vai trò của CRM 3
3.2.1. Đối với doanh nghiệp 3
3.2.2. Đối với nhà quản lí 3
3.2.3. Đối với nhân viên trong doanh nghiệp 4
3.2.4. Đối với khách hàng 4
3.3. Kiến trúc của CRM 4
3.3.1. Operational CRM (Hoạt động của CRM) 5
3.3.2. Analytical CRM (khả năng phân tích của CRM) 5

3.3.3. Collaborative CRM (tính cộng tác của CRM) 6
3.4 Tầm quan trọng của kiến trúc CRM và tầm nhìn CRM 6
3.4.1. Tầm quan trọng của kiến trúc CRM 7
3.4.2. Tầm nhìn về CRM cho doanh nghiệp 7
3.5. Cơ sở xây dựng phần mềm CRM 8
3.5.1. Phần mềm xây dựng trên nền web 8
3.5.2. Ngôn ngữ sử dụng 9
3.5.3. Database 10
3.5.4. Mối quan hệ xử lý công việc (client-server) 10
II. Công ty VMS – Mobifone 11
1. Tổng quan về công ty 11
1.1 Lịch sử 11
1.1.1. Sơ lược 11
1.1.2. Giai đoạn phát triển của công ty 13
1.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty 13
1.1.4. Cam kết với khách hàng 16
III. Khái quát về hệ thống CRM trong công ty VMS 17
1. Tính cấp thiết của hệ thống 17
2. Cơ sở xây dựng hệ thống 17
3. Mục tiêu của hệ thống 18
4. Các yêu cầu của hệ thống 19
4.1. Yêu cầu về nghiệp vụ 19
4.2. Yêu cầu về kỹ thuật 20
4.3. Yêu cầu về đối tượng sử dụng 20
IV. Các chức năng của hệ thống và đánh giá hiện trạng 21
1. Các chức năng của hệ thống 21
2. Đánh giá hiện trạng 22
V. Phân tích thiết kế hệ thống 23
1. Mô hình các chức năng của hệ thống 23
2. Sơ đồ phân rã các chức năng 23

VI. Đánh giá thuận lợi khó khăn và giải pháp của hệ thống 26
1. Những thuận lợi 27
2. Những khó khăn 27
3. Nguyên nhân 27
4. Giải pháp 28
I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1. Khách hàng
1.1. Khái niệm:
- Khách hàng của công ty là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có
nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và mong muốn được thoả mãn
nhu cầu.
1.2. Phân loại:
Phân loại khách hàng căn cứ vào các tiêu chí sau:
- Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại:
+ Khách hàng siêu cấp
+ Khách hàng lớn
+ Khách hàng vừa
+ Khách hàng nhỏ
+ Khách hàng phi tích cực
+ Khách hàng tiềm năng
- Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
+ Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân
+ Khách hàng là cửa hàng kinh doanh, buôn bán, người tiêu dùng cuối cùng
+ Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ
+ Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và cơ quan quản lý nhà nước
- Căn cứ vào khu vực sở tại
+ Khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế
+ Khách hàng thành phố, thị trấn, nông thôn
- Căn cứ vào giai đoạn bán hàng
+ Trước bán hàng

+ Trong bán hàng
+ Sau bán hàng
- Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với công ty
+ Khách hàng trung thành
+ Khách hàng tăng trưởng mạnh
+ Khách không có tiềm năng
+ Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc
- Tiêu chí khác
+ Khách hàng nội bộ
+ Khách hàng bên ngoài
1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:
- Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng
quyết định sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp. Mục tiêu của doanh nghiệp là
lợi nhuận, với những chi phí đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hoá và dịch vụ thì
chỉ có sự tiêu dùng của khách hàng mới có thể đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
HTTTDN_NHOM09 Trang 4
- Trong môi trường cạnh tranh thì doanh nghiệp nào dành được nhiều sự quan
tâm của khách hàng hơn thì sẽ dễ dàng phát triển. Chiến lược kinh doanh bằng khách
hàng đang trở thành chiến lược kinh doanh quan trọng; phối hợp với khách hàng
trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, giữ được khách hàng cũ đang trở thành
một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu
quả kinh doanh cao.
2. Quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng là quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và
khách hàng, trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được
mục tiêu của mình
3. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM: Customer relationship management)
3.1. Khái niệm:
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp
cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông

tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn.
3.2. Vai trò của CRM
CRM là công cụ mang tính công nghệ cao nó không đơn thuần chỉ là sự ghi
nhận thông tin khách hàng mà còn là hệ thống tổng thể theo dõi toàn bộ quá trình
kinh doanh của doanh nghiệp. Với lợi ích lớn nhất là xây dựng mối liên hệ tốt nhất
với khách hàng.
3.2.1. Đối với doanh nghiệp:
CRM là công cụ để thu thập thông tin của khách hàng và phân tích hành vi
khách hàng. Hệ thống thu thập đầy đủ các thông tin về khách hàng sau đó khách hàng
sẽ được tạo thành từng nhóm, từng phân đoạn khác nhau theo tiêu chí nhất định: theo
khu vực địa lý, theo ngành nghề, loại khách hàng, nguồn khách hàng,…Từ thông tin
và phân tích thông tin sẽ chọn ra được tập khách hàng phù hợp và có thể nhận định
tốt khách hàng nào đem lại lợi ích nhiều, khách hàng nào không và doanh nghiệp sẽ
tập trung vào một hay một vài nhóm khách hàng phù hợp.
Một hệ thống CRM sẽ lưu trữ tất cả các giao dịch đã xảy ra và ghi chép toàn bộ
lịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của khách hàng hoặc những nhu cầu
HTTTDN_NHOM09 Trang 5
được cung cấp từ khách hàng. Điều này sẽ giúp cho việc tìm kiếm lại hoặc so sánh
nhu cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trong tương lai một cách
hiệu quả hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Hệ thống
CRM nhanh chóng xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng và cung cấp cho họ sản
phẩm đúng với nhu cầu giúp gia tăng sự thoả mãn của khách hàng, gia tăng cơ hội
kinh doanh cho doanh nghiệp, đồng thời góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi
nhuận cho doanh nghiệp. Việc sử dụng phần mềm CRM giúp giảm thiểu việc sử dụng
các ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất nên giảm thiểu chi phí.
3.2.2. Đối với nhà quản lí:
CRM công cụ hỗ trợ quản lí nhân viên kinh doanh, đối tác kinh doanh một
cách hiệu quả và tập trung nhất. Giúp nhà quản lí so sánh tình hình kinh doanh từ quá
khứ, hiện tại, dự đoán tương lai và phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp

thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
3.2.3. Đối với nhân viên trong doanh nghiệp:
Tạo môi trường làm việc tập trung và chia sẻ tốt thông tin cho nhân viên dựa
trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ nhân viên nắm được thông tin về khách
hàng tiến hành liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín và giữ chân khách
hàng trong thời gian dài. Cho phép nhân viên quản lí thời gian và công việc, sắp xếp
lịch làm việc tránh nhầm lẫn, trùng lặp công việc, giảm giờ làm và tăng hiệu quả
trong công việc
3.2.4. Đối với khách hàng:
Sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất dựa trên sở thích
cũng như mong muốn của khách hàng. Khách hàng có thê đưa ra những yêu cầu về
sản phẩm, dịch vụ, những điểm chưa ưng ý cũng như là lời phàn nàn
3.3. Kiến trúc của CRM
HTTTDN_NHOM09 Trang 6
Hình 1:
Sơ đồ
kiến trúc
của
CRM
3.3.1. Operational CRM (Hoạt động của CRM):
Operational CRM có nhiệm vụ tự động hoá việc hỗ trợ khách hàng, cải thiện
cảm nhận khách hàng thông qua việc tương tác với khách hàng bằng cách truy cập
các dự liệu đã được thu thập từ khách hàng với các chức năng chính là:
- Tự động hoá marketing
- Tự động hoá bán hàng
- Tự động hoá dịch vụ
Cụ thể như sau:
a. Tự động hoá marketing:
Khi có khách hàng mua sản phẩm của công ty tức là đã có giao dịch, bước tiếp
theo công ty thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục dích lôi kéo khách hàng

mua tiếp sản phẩm của công ty.
b. Tự động hoá bán hàng:
HTTTDN_NHOM09 Trang 7
Đây có thể coi là chức năng chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng có
các thực hiện xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, xuất
hàng, hợp đồng, thu tiền,…
c. Tự động hoá dịch vụ:
Khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo là cung cấp các
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3,
20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những
lần tiếp theo.
3.3.2. Analytical CRM (khả năng phân tích của CRM):
- CRM phân tích dựa trên nền tảng thông tin khách hàng. Dữ liệu liên quan đến khách
hàng có thể được tìm thấy trong kho dữ liệu bán hàng, dữ liệu tài chính, dữ liệu tiếp
thị và các dữ liệu dịch vụ … và cáo thể từ các nguồn dữ liệu bên ngoài.
- Nhiệm vụ của Analytical CRM là nắm bắt lưu trữ, giải thích, phân tích dữ liệu liên
quan đến khách hàng.
- Với mục đích là nhận ra nhu cầu, tiềm năng và rủi ro đối với khách hàng hiện tại
cũng như khách hàng tiềm năng, từ đó có các biện pháp cụ thể, kịp thời đối với từng
khách hàng.
- Các phân tích được thể hiện thông qua báo cáo, bảng dữ liệu, biểu đồ, mô hình,…
từ đó hỗ trợ các quyết định về kinh doanh của công ty, tăng cường giá trị của công ty.
3.3.3. Collaborative CRM (tính cộng tác của CRM):
- Collaborative CRM mô tả sự liên kết của các chiến lược và chiến thuật của doanh
nghiệp trong chuỗi cung ứng nhằm mang lại nhiều lợi nhuận hơn, thu hút, duy trì và
phát triển khách hàng.
- Collaborative CRM kết hợp với con người, quy trình, công nghệ nhằm tối ưu hoá
giá trị công ty, đối tác, khách hàng. Thông qua các hỗ trợ công nghệ (website, email,
cổng thông tin…) của CRM, công ty có thể tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khác
nhau, liên lạc với đối tác, nhân viên hiệu quả hơn.

3.4 Tầm quan trọng của kiến trúc CRM và tầm nhìn CRM.
3.4.1. Tầm quan trọng của kiến trúc CRM:
Kiến trúc chiến lược được tạo bởi sự cân bằng giữa nhu cầu của doanh nghiệp
và nhu cầu của khách hàng - khoảng 90% doanh nghiệp áp dụng thành công CRM
HTTTDN_NHOM09 Trang 8
đều có kiến trúc chiến lược cụ thể tạo nên sự cân bằng giữa nhu cầu cải thiện của
khách hàng với sự cộng tác của doanh nghiệp. Ý thức được tầm quan trọng của các
hoạt động hướng khách hàng ngày càng có nhiều doanh nghiệp quan tâm hơn đến các
ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên để đạt được giá trị lâu dài của giải
pháp CRM thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Bởi vậy để đạt được giá
trị lâu dài của giải pháp CRM yêu cầu phải có kiến trúc chiến lược cụ thể gồm các
hoạt động kinh doanh, marketing, dịch vụ liên quan đến khách hàng của doanh
nghiệp và trên mức độ toàn doanh nghiệp.
3.4.2. Tầm nhìn về CRM cho doanh nghiệp
Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận, đánh giá và thấu hiểu
khách hàng về khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn. Không có tầm
nhìn CRM doanh nghiệp không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của nó, bản
thân nhân viên không biết phải làm gì, được lợi ích gì khiến cho sự cộng tác trong
doanh nghiệp trở nên khó khăn. Qua khảo sát 120 doanh nghiệp đã áp dụng CRM
năm 2007-2008 nhận thấy có khoảng 20% doanh nghiệp xây dựng được tầm nhìn
CRM đúng đắn. Còn phần lớn chỉ đặt CRM trong một vài phòng ban quan trọng liên
quan đến khách hàng như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng. Để xây
dựng tầm nhìn đúng đắn các doạnh nghiệp cần xác định rõ vị thế của doanh nghiệp
trên thị trường thông qua các thông tin về nguồn lực về tài chính, nhân lực, sản phẩm,
thị trường khách hàng, đối thủ cạnh tranh; xác định nhu cầu, ước muốn, phản hồi của
khách hàng hiện tại cũng như chính sách bán hàng của doanh nghiệp; bên cạnh đó
cần thực hiện đào tạo nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn CRM của doanh
nghiệp.
 5 bước xây dựng tầm nhìn CRM:
- Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của doanh nghiệp.

- Bước 2: Ý kiến của khách hàng với mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng
của doanh nghiệp. Nếu có thì sử dụng giá trị của khách hàng này để xây dựng
tầm nhìn doanh nghiệp. Nếu không sử dụng phản hồi khách hàng điều chỉnh
mục tiêu kinh doanh.
HTTTDN_NHOM09 Trang 9
- Bước 3: Xác địn sự khác biệt giữa mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của
doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh: chất lượng, chuyên môn, sự đứng đầu, sự
cách tân từ đó tạo nên định vị thị trường mang tính cạnh tranh.
- Bước 4: Mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của doanh nghiệp có được
nhân viên nhận thức và hiểu rõ không. Nếu không cần cho mọi người trong
doanh nghiệp hiểu được cần phải cố gắng thực hiện những gì để đạt được mục
tiêu.
- Bước 5: Lãnh đạo doanh nghiệp phải là người xây dựng tầm nhìn cho doanh
nghiệp và nỗ lực hết sức để truyền bá, cổ động nó cho các nhân viên và cổ
đông trong công ty.
3.5. Cơ sở xây dựng phần mềm CRM
3.5.1. Phần mềm xây dựng trên nền web
Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của CNTT, điện toán đám mây, điện
toán di động cùng với sự ra đời của các thiết bị kết nối không dây thì việc xuất nhập
dữ liệu và quản lý các quy trình, quản lý nhân sự và quản lý thông tin hiệu quả luôn
là một vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Với một hệ thống phần mềm
quản lí quan hệ khách hàng CRM thì mọi công việc có liên quan đến khách hàng
trong hoạt động doanh nghiệp đều được tự động hóa theo một hệ thống chung. Ứng
dụng phần mềm CRM được phát triển và triển khai dưới hai dạng:
- Phần mềm quản lý mô hình Client – Server: Thường được xây dựng trên
công nghệ VB, C++ hay Java. Nó có thể cài đặt trên nhiều thiết bị, có thể chia sẻ và
kết nối nhưng chỉ xử lý lượng thông tin nhỏ và giới hạn thiết bị cũng như người dùng
sử dụng (cài phần mềm thì mới dùng được trên thiết bị đó). Phần mềm này cần có
một hệ thống lớn với chi phí vận hành và bảo trì khá tốn kém.
Phần mềm quản lý chạy trên Web based hay CRM online: ứng dụng phần mềm CRM

chạy trên ứng dụng giao thức HTTP để làm môi trường giao tiếp giữa Web server và
trình duyệt web. Với giải pháp này việc quản lí đơn giản chỉ là những cú click chuột,
đăng nhập mọi lúc mọi nơi trên nhiều thiết bị và chia sẻ dữ liệu thuận lợi. Ứng dụng
HTTTDN_NHOM09 Trang 10
này ngày càng được các nước tiên tiến áp dụng trong quá trình web hóa ứng dụng
quản lý hay doanh nghiệp điện tử, chính phủ điện tử.
Xu hướng chung hiện nay là sử dụng phần mềm chạy trên Web Based với những lợi
ích như:
- Tổng chi phí đầu tư thấp: Xét chi phí đơn thuần thì chi phí đầu tư cho phần
mềm CRM chạy trên nền web không rẻ hơn so với ứng dụng trước đây tuy nhiên khi
xét ở góc độ tổng chi phí đầu tư thì web based CRM có chi phí thấp hơn do mức chi
phí triển khai và phát triển thấp hơn.
- Triển khai nhanh: Hệ thống này dễ dàng cài đặt và triển khai trên hệ thống
máy trạm. Điều này tạo nên sự chênh lệch chi phí đáng kể so với ứng dụng CRM
truyền thống đặc biệt là khi hệ thống máy trạm của người dùng tăng lên con số hàng
trăm, hàng ngàn người dùng.
- Dễ dàng sử dụng: Các user hay người dùng cuối có thể đăng nhập và sử
dụng chương trình ở bất cứ nơi đâu khi có thể truy cập Internet.
Chia sẻ thông tin tức thời: Thông tin được cập nhật từ bất cứ users sử dụng nào sẽ
được chuyển tải ngay lên database của hệ thống, thông tin được chia sẻ tức thời trong
toàn tổ chức và các địa điểm khác nhau.
- Dễ dàng trong việc bảo trì: Chỉ cần một điểm bảo trì duy nhất với một máy
chủ, một CSDL, một đội ngũ IT do vậy việc bảo trì nhanh chóng, dễ dàng và hiệu
quả.
3.5.2. Ngôn ngữ sử dụng
Phần mềm CRM được viết bằng ngôn ngữ lập trình PHP. PHP (viết tắt "PHP:
Hypertext Preprocessor") là một ngôn ngữ lập trình kịch bản hay một loại mã lệnh
được phát triển từ năm 1994 bởi Ramus Lerdorf, chủ yếu được dùng để phát triển các
ứng dụng viết cho máy chủ, mã nguồn mở - là công cụ mạnh mẽ để xây dựng các
web động PHP tương tự như C và Java, dễ học và thời gian xây dựng sản phẩm

tương đối ngắn hơn so với các ngôn ngữ khác, PHP được thực hiện nhanh chóng và
HTTTDN_NHOM09 Trang 11
hiệu quả một server có thể đáp ứng hàng triệu lượt người truy cập nên PHP đã nhanh
chóng trở thành một ngôn ngữ lập trình web phổ biến nhất thế giới.
PHP có thể triển khai trên hầu hết các chủng loại máy chủ web hiện có, trên
nhiều hệ điều hành khác nhau. PHP có thể được sử dụng kết hợp với nhiều hệ quản trị
dữ liệu quan hệ khác nhau như: MySQL, MSSQL server. Nhóm phát triển PHP có
thể cung cấp các mã nguồn hoàn chỉnh để người dùng có thể tùy biến và mở rộng
theo mục đích sử dụng riêng.
Lập trình web với bằng PHP thường sử dụng kiến trúc LAMP, thuật ngữ viết
tắt của 4 công nghệ mã nguồn mở, bao gồm: Linux (L), Apache (A) , MySQL (M),
và PHP.
3.5.3. Database
Sử dụng database MySQL –Một phần mềm quản trị CSDL mã nguồn mở, miễn phí
nằm trong nhóm LAMP (Linux, Apache, My SQl, PHP). My SQL quản lí dữ liệu
thông qua các CSDL, mỗi CSDL có thể có nhiều bảng quan hệ chứa dữ liệu, nó có cơ
chế phân quyền người sử dụng riêng, mỗi người dùng có thể được quản lí một hoặc
nhiều CSDL khác nhau, mỗi người dùng có một tên truy cập và mật khẩu tương ứng
để truy xuất đến CSDL. My SQL được sử dụng phổ biến do dữ liệu tốc độ cao, ổn
định và dễ sử dụng, có tính khả chuyển, hoạt động trên nhiều hệ điều hành cung cấp
một hệ thống lớn các hàm tiện ích rất mạnh.Với tốc độ và tính bảo mật cao, MySQL
rất thích hợp cho các ứng dụng có truy cập CSDL trên internet.
3.5.4. Mối quan hệ xử lý công việc (client-server)
HTTTDN_NHOM09 Trang 12
Hình 3: Mô hình Client – Sever sử dụng PHP và MySQL
Khi có yêu cầu gửi tới PHP hoạt động như sau:
+ Đọc yêu cầu từ phía browser (trình duyệt).
+ Tìm kiếm trang web trên server (máy chủ).
+ Thực hiện các đoạn mã PHP trên trang web đó để sửa đổi nội dung của trang.
+ Gửi lại nội dung cho browser .

II. Giới thiệu về Công ty thông tin di động VMS
1. Lịch sử:
a. Sơ lược:
- Công ty thông tin di động VMS (VietNam Mobile Telecom Service Company) là
công ty TNHH một thành viên trực thuộc Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam
(VNPT), có trụ sở chính tại Hà Nội.
- VMS là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động
GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone. (GMS: Group Spécial Mobile - là hệ
thống thông tin di động toàn cầu, chuẩn phổ biến nhất cho điện thoại di động, hoạt
động trên 4 dải băng tần ra mắt vào 1982).
- Lĩnh vực hoạt động của công ty là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới
và triển khai cung cấp dịch vụ về thông tin di động.
b. Giai đoạn phát triển của công ty:
- 16/04/1993: thành lập công ty. Giám đốc công ty là ông Đinh Văn Phước.
- 1994: thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I và II.
- 1995: công ty ký hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn
Kinnevik/Comvik (Thuỵ Điển). Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III.
- 2005: Công ty ký thanh lý hợp đồng hợp đồng hợp tác (BCC) với Tập đoàn
Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông ( nay là Bộ thông tin và
Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty thông tin di
động. Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty thông tin di động thay ông Đinh
Văn Phước.
- 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động khu vực IV
HTTTDN_NHOM09 Trang 13
- 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành
lập Công ty thông tin di động. Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng.Tháng
04/2008, MobiFone chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam.
- 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền
thông trao tặng; VMS – MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung
tâm tính cước và thanh khoản

- 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH một thành viên do Nhà nước làm chủ sở
hữu.
- 2013: Kỷ niệm 20 năm thành lập Công ty Thông tin di động và đón nhận Huân
chương Độc lập Hạng Ba.
HTTTDN_NHOM09 Trang 14
2. Cơ cấu tổ chức công ty
HTTTDN_NHOM09 Trang 15
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty thông tin di động VMS
Theo sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty gồm:
 Ban lãnh đạo công ty:
- Giám đốc: người có quyền hành cao nhất, quyết định và chỉ đạo mọi hoạt động của
công ty
+ Giám đốc phụ trách hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
+ Giám đốc phụ trách công tác tổ chức
+ Giám đốc phụ trách quan hệ đối ngoại
- Phó giám đốc kinh doanh giúp việc cho giám đốc trong các lĩnh vực:
+ Lao động – tiền lương
+ Kinh doanh
- Phó giám đốc kỹ thuật giúp việc cho giám đốc và trực tiếp phụ trách một số mặt
công tác sau:
+ Kỹ thuật mạng lưới
+ Tình trạng kỹ thuật và trang bị thiết bị mạng lưới
- Phó giám đốc tài chính giúp cho giám đốc trong các lĩnh vực sau:
+ Tài chính
+ Thống kê
+ Kế toán
 Công ty có hệ thống phòng ban chức năng:
- Phòng tổ chức hành chính:
+ Làm công tác tổ chức cán bộ (thành lập hay giải thể các đơn vị trong công ty,
sắp xếp cán bộ công nhân viên theo đúng chức năng) .

+ Lập kế hoạch tiền lương và chi phí cho người lao động.
HTTTDN_NHOM09 Trang 16
+ Tổ chức việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ và nâng bậc lương hàng
năm cho người lao động.
+ Thực hiện công tác hành chính quản trị
- Phòng kế toán thống kê tài chính:
+ Thực hiện việc lập kế hoạch tài chính, đôn đốc việc thu và nộp doanh thu của
các đơn vị trực thuộc công ty. Thường xuyên phân tích hoạt động kinh tế nhằm
đánh giá tình tình thực hiện và hiệu quả sản xuất kinh doanh.
+ Tổ chức và thực hiện hạch toán kế toán, lập báo cáo tài chính theo qui định
+ Tổ chức quản lý tiền mặt, đảm bảo thu đủ, nộp đủ, chi chính xác, không xảy ra
thất thoát, lãng phí,…
- Phòng kế hoạch và bán hàng:
+ Lập kế hoạch sản xuất, sửa chữa, bảo dưỡng thường xuyên
+ Theo dõi tình hình thực hiện các chỉ tiêu sản lượng, doanh thu của tất cả các
dịch vụ viễn thông mà công ty đảm nhận; quản lý chặt chẽ các hồ sơ, tài liệu để
góp phần thu đủ cước phí, tổ chức quản lý tốt vật tư, thiết bị, công cụ lao động
trong toàn công ty; cung ứng, bảo quản, cấp phát đầy đủ vật tư, thiết bị đáp ứng
được nhu cầu phục vụ kinh doanh.
+ Khảo sát thị trường thiết bị viễn thông, lên kế hoạch kinh doanh thiết bị hiệu
quả.
+ Lập các định mức nhân công, vật tư, thiết bị, máy móc và các đơn giá tại các
thời điểm khác nhau, trên cơ sở đó dự đoán chi phí sản xuất, xây lắp và các chi
phí khác.
+ Kinh doanh các loại thiết bị viễn thông (điện thoại di động, máy fax, máy nhắn
tin, …) phục vụ phát triển thuê bao.
- Phòng kỹ thuật điều hành khai thác, phòng tin học, phòng công nghệ và phát triển
mạng chuyên theo dõi các nghiệp vụ trong kinh doanh viễn thông theo chức năng
được giao:
+ Nắm được tình hình thông tin hằng ngày của toàn bộ hệ thống nghiệp vụ của

công ty.
+ Điều hành, đôn đốc, phối hợp các đơn vị, xử lý kịp thời mọi sự cố xảy ra trên
mạng thông tin.
+ Tham gia nghiên cứu qui hoạch phát triển hệ thống nghiệp vụ mới.
+ Theo dõi chất lượng các loại nghiệp vụ mà công ty quản lý và hỗ trợ kỹ thuật
cho các trung tâm khi cần thiết, có đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ.
+ Phụ trách công tác nghiên cứu khoa học – kỹ thuật, sáng kiến cải tiến kỹ thuật.
HTTTDN_NHOM09 Trang 17
+ Quản lý thuê bao
- Phòng chăm sóc khách hàng: cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc về các sự cố cho
khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi dùng dịch vụ của
công ty.
- Phòng giá cước và tiếp thị
- Phòng thanh toán cước phí
- Trung tâm tính cước
- Phòng quản lý đầu tư xây dựng: quản lý, nâng cấp và xây mới các cơ sở cần thiết
trong danh mục đầu tư.
- Phòng xét thầu
- Phòng xuất nhập khẩu
- Phòng thẩm tra quyết định: Thanh tra, thẩm tra các báo cáo tài chính, kế toán, quyết
toán, … của công ty.
 Công ty thông tin di động có 6 trung tâm Thông tin di động trực thuộc và xí nghiệp
thiết kế.
3. Cam kết với khách hàng:
Mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ
MobiFone, mỗi thành viên của MobiFone cam kết mỗi khi gặp khách hàng sẽ:
- Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có
thể, gọi tên khách hàng.
- Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng.
- Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những

mong đợi của khách hàng.
- Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời
nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng.
- Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có
trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi
khách hàng hài lòng.
- Giữ lời hứa và trung thực.
- Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng
ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không.
- Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp
dịch vụ MobiFone.
III. Hệ thống CRM
1. Tính cấp thiết của hệ thống
HTTTDN_NHOM09 Trang 18
Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, sự thành công hay thất bại
của một doanh nghiệp không chỉ dựa vào nguồn lực vốn có mà còn phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố từ môi trường bên ngoài như chính sách kinh tế vĩ mô của nhà nước, sự
gia nhập hay rút khỏi ngành của các đối thủ cạnh tranh và đặc biệt là thái độ của
khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày nay, hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam các doanh
nghiệp vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Theo các chuyên
gia kinh tế, việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi
phí cho doanh nghiệp. Chi phí để tiếp cận một khách hàng mới mới cao gấp 5 đến 15
lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ
khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Xuất phát từ nhận
thức đó và trên cơ sở nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ thông tin di động của
công ty Thông Tin Di Động VMS nhóm đã mạnh dạn chọn đề tài “Quản trị quan hệ
khách hàng tại Công Ty Thông Tin Di Động VMS.
2. Cơ sở xây dựng hệ thống

Hệ thống cần được xây dựng dựa trên những cơ sở sau:
+ Phân tích, khảo sát các hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng và hiện
trạng ứng dụng CNTT của công ty VMS(bao gồm khảo sát tài liệu và khảo
sát thực tế tại nhà máy): nhóm tìm kiếm các tài liệu liên quan đến chăm sóc
khách hàng của công ty VMS trên mạng và kết hợp nghiên cứu các tài liệu do
công ty VMS cung cấp, trao đổi với các cán bộ lãnh đạo để tìm hiểu định
hướng phát triển để chăm sóc khách hàng có hiệu quả và tốt hơn.
+ Phân tích, đánh giá một số hệ thống CRM: Nhóm tiến hành phân tích và
đánh giá ưu nhược điểm của một số hệ thống quản trị khách hàng đang được sử
dụng rộng rãi tại Việt Nam. Việc đánh giá dựa trên các tài liệu.
+ Xây dựng các đề xuất đối với yêu cầu hệ thống: Dựa trên kết quả khảo sát,
phân tích, nhóm tư vấn đề xuất các yêu cầu cụ thể về chức năng, về công nghệ
mà hệ thống phải đáp ứng, bao gồm cả các yêu cầu về kiến trúc hệ thống, môi
trường hoạt động cũng như an toàn và bảo mật thông tin của khách hàng.
HTTTDN_NHOM09 Trang 19
+ Chi phí đầu tư, lập kế hoạch triển khai : được xây dựng căn cứ vào quy mô,
tính chất của hệ thống cũng như các đặc thù trong quản lý của VMS cũng như
định hướng phát triển hệ thống trong tương lai của các cấp lãnh đạo.
+ Phân tích các yếu tố đảm bảo thành công cũng như các rủi ro có thể gặp
trong quá trình triển khai dự án và phân tích hiệu quả đầu tư
3. Mục tiêu xây dựng hệ thống CRM
- Xây dưng CSDL khách hàng thống nhất nhằm đảm bảo tính toàn vẹn, chia sẻ thông
tin tức thời theo thời gian thực.
- Có cơ chế kiểm tra, giám sát, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
- Nâng cao nhận thức của các các bộ nhân viên trong công ty về tầm quan trọng và
vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Nắm được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng
- Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì
mối quan hệ với các khách hàng có hiệu quả tốt nhất.
- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh dựa trên mối quan hệ bền vững với khách hàng trung

thành
 Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tác thông
qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng.
4. Các yêu cầu của hệ thống
4.1. Yêu cầu về nghiệp vụ
- Quản lý bán hàng
- Quan lý makerting
- Quản lý dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
- Báo cáo, thống kê
4.2 Yêu cầu về kỹ thuật
Phân định nội dung nghiên cứu
Từ thực tiễn về hiệu quả của giải pháp phần mềm mang lại cho doanh nghiệp
đề tài tập trung vào nghiên cứu quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM vào
hệ thống của doanh nghiệp và làm rõ những nội dung chủ đạo sau:
Quy trình triển khai phần mềm
- Khảo sát thực trạng hệ thống:
HTTTDN_NHOM09 Trang 20
Lập kế hoạch các công việc cần thực hiện, tiến hành nghiên cứu cụ thể hiện
trạng hoạt động và vận hành của hệ thống hiện tại của doanh nghiệp. Đánh giá về
hiện trạng từ đó xác định nhu cầu của doanh nghiệp về sản phẩm, xác định lợi ích
kèm theo. Tìm ra giải pháp tối ưu trong giới hạn về tài chính, kĩ thuật, thời gian và
các ràng buộc khác.
- Phân tích:
Nhóm triển khai tiến hành phân tích để xác định rõ mục đích và yêu cầu của
doanh nghiệp. Lập kế hoạch các công việc tiếp theo của quá trình triển khai. Xác định
các chức năng chính của phần mềm. Quyết định việc triển khai phần mềm ở từng bộ
phận hay toàn doanh nghiệp.
- Cài đặt phần mềm:
Lập kế hoạch cài đặt phần mềm tỉ mỉ, bao quát toàn hệ thống. Phần mềm được
cài đặt với các tính năng cơ bản và được nhóm triển khai ghi nhận về hiệu năng thời

gian, tốc độ xử lý, khả năng đáp ứng của phần cứng doanh nghiệp đối với phần mềm,
giai đoạn này nếu xảy ra các vấn đề phát sinh, nhóm triển khai có thể tiến hành điều
chỉnh để đảm bảo phần mềm đạt được hiệu năng cao nhất.
Chuyển đổi dữ liệu là công việc quan trọng, quyết định đến đầu ra của phần
mềm. Vì vậy khi chuyển đổi dữ liệu cần thực hiện theo đúng quy trình: xác định chất
lượng của dữ liệu, lập một bảng dữ liệu ổn định và tổ chức thay đổi cho phù hợp, tổ
chức đào tạo đội ngũ thực hiện, lập lịch biểu, bắt đầu quá trình biến đổi dữ liệu, kiểm
tra dữ liệu đưa vào tài liệu gốc, biến đổi các tệp dữ liệu cũ, kiểm chứng đảm bảo các
tệp dữ liệu đã biến đổi phù hợp. Kết thúc quá trình chuyển đổi đảm bảo dữ liệu là phù
hợp và có cấu trúc ổn định.
Lập kế hoạch huấn luyện và phân định các lĩnh vực huấn luyện cho nhân viên trong
doanh nghiệp.
- Vận hành hệ thống phần mềm:
HTTTDN_NHOM09 Trang 21
Giai đoạn thực thi phần mềm trong môi trường hoạt động thực tế của doanh
nghiệp. Người sử dụng bắt đầu vận hành hệ thống.
- Bảo trì hệ thống phần mềm:
Thường xuyên định kì bảo trì phần mềm để nhanh chóng phát hiện các vấn đề
để có biện pháp khắc phục tốt nhất.
- Ứng dụng phần mềm
Nghiên cứu các chức năng của chương trình phần mềm, quy trình thực hiện xử
lí một nghiệp vụ trong doanh nghiệp mà phần mềm có thể đáp ứng.
4.3. Yêu cầu đối tượng sử dụng
- Người quản trị hệ thống
+ Tạo CSDL, cài đặt CRM
+ Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
+ Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
- Nhà quản lý
+ Thống kê tình hình kinh doanh
+ Thiết lập các chiến dịch quảng cáo

+ Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của
từng nhân viên
- Nhân viên
+ Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ
+ Lập kế hoạch công việc hàng ngày
+ Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
+ Quản lý mail
+ Tạo báo giá khách hàng
+ Đơn đặt hàng
+ Hợp đồng
IV. Các chức năng của hệ thống và đánh giá hiện trạng
1. Các chức năng của hệ thống
Các chức năng chính của quản lý hệ thống quan hệ khách hàng CRM trong
kinh doanh của công ty VMS là:
Quản lý marketing:
- Chiến dịch: Nhằm xác định, điều hành và thực hiện những kế hoạch marketing
hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh của công ty. Công cụ cho phép phân
HTTTDN_NHOM09 Trang 22
tích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi
chiến dịch marketing. Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi
hoạt động marketing một cách nhanh chóng.
- Quản lý e-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (E-mail mang tính cá nhân) cho
từng khách hàng). Đồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng được lưu trữ
lại tạo sự thuận lợi cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn đề có
liên quan đến một chiến dịch marketing cụ thể.
- Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: những cuộc gọi điện tiếp xúc với khách
hàng được tích hợp vào trong từng chiến dịch marketing. Lập một danh sách
khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch thực hiện
các cuộc gọi tiếp theo vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng của công ty
VMS.

- Danh sách khách hàng: rất cần thiết cho các nhân viên marketing, giúp họ dễ
dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái
sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công trước hoặc
nhập danh sách khách hàng từ mail-house. Khi những khách hàng được lập ra,
hệ thống CRM tự động lưu trữ những thông tin, dữ liệu từng file khách hàng
riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động marketing có liên quan, tạo thuận
lợi tối các nhân viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý.
Bán hàng
- Xác nhận thông tin đăng kí của khách hàng vào có hợp lệ hay không hợp lệ
- Tiếp nhận và chuyển tiếp yêu cầu của khách hàng tới đơn vị dịch vụ khách
hàng của trung tâm.
- Thực hiện hợp đồng dịch vụ.
- Cập nhật thông tin khác hàng thường xuyên, cũng như các thông tin sử dụng
dịch vụ vào hệ thống thông qua mạng máy tính.
Chăm sóc khách hàng
- Trả lời yêu cầu khách hàng khi có khách hàng gửi thắc mắc hay yêu cầu tới hệ
thống sẽ xử lý và hồi đáp với khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng khi khách hàng tương tác
Báo cáo thống kê
HTTTDN_NHOM09 Trang 23
Báo cáo thống kê
Quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý markeng Bán hàng Chăm sóc khách hàng
Xử lý chiến dịch
Xử lý
giao dịch
Xử lý hỗ trợ
Cập nhật thông n khách hàng
- Theo yêu cầu của ban giám đốc hệ thống sẽ tổng hợp thống kê báo cáo theo
từng tuần tháng, quý hay năm.

2. Đánh giá hiện trạng
- Không có cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm thông tin cơ bản, thông
tin liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng, …) phục vụ cho công việc kinh
doanh.
- Khó khăn trong việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm
khách hàng mới
- Doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc
- Tốn nhiều thời gian vào việc quản lý và báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời
gian vào việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng nhu thoả mãn nhu
cầu của khách hàng hiện có.
- Nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa nhân viên và ban lãnh đạo
kịp thời; thậm chí nhiều thông tin phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị
lãng quên trong quá trình quản lý.
V. Phân tích thiết kế hệ thống
1. Mô hình các chức năng của hệ thống
2. Sơ đồ phân rã các chức năng
- Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh (mức 0):
Sơ đồ cho ta cái nhìn tổng quát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Xác
nhận các tác nhân đối với hệ thống .
Tác nhân ngoài là: Khách hàng. Với các luồng dữ liệu trao đổi giữa hệ thống
với tác nhân ngoài. Sau đây là sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh:
HTTTDN_NHOM09 Trang 24
Thông n báo cáo
Yêu cầu báo cáo
Thông n dịch vụ
Thực hiện hợp đồng
Thông n phản hồi
Ý kiến khiếu nại thắc mắc
Yêu cầu dịch vụ
Thông n khách hàng

Quản lý quan hệ
khách hàng
Khách hàng Ban lãnh đạo
Thông n phản hồi
Thông n khách hàng
Báo cáo
Thông n báo cáo
Yêu cầu báo cáo
Ban lãnh đạo
Thông n phản hồi
Thông n dịch vụ
Thực hiện hợp đồng
Yêu cầu dịch vụ
Ý kiến khiếu nại thắc mắc
Bán hàng
Chăm sóc khách hàng
Quản lý markeng
Khách hàng
Danh sách khách (2) (2)hàng
Thông n khách hàng (1)
Thông n email (3)
Thông n cuộc gọi (4)
T/t chiến dịch markeng (5)
Thông n khách hàng (6)
Thông n dịch vụ(7)
Phiếu hợp đồng dịch vụ(8)
Thông n hỗ trợ(9)
Báo cáo(10)

- Sơ đồ dữ liệu ở mức đỉnh (mức 1):

Biểu đồ dữ liệu mức đỉnh mô tả chức năng chính của hệ thống, xác định rõ hơn
mối quan hệ giữa tác nhân ngoài và hệ thống.
Các chức năng chính của hệ thống:
+ Quản lý marketing
+ Bán hàng
+ Chăm sóc khách hàng
+ Báo cáo
HTTTDN_NHOM09 Trang 25