báo cáo tốt nghiệp Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đến mạng di động

Giảng viên hướng dẫn: 
Nhóm: 10



Tháng 6/2012


Đề tài:
Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng đối với mạng di động Beeline
BÁO CÁO ĐỀ ÁN
NGHIÊN CỨU
MARKETING
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ - THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO ĐỀ ÁN
NGHIÊN CỨU
MARKETING
Đề tài:
Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng đối với mạng di động Beeline

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ - THƯƠNG MẠI
Giảng viên hướng dẫn: 
Sinh viên thực hiện:
1. Nguyn Nhi
093259
2. n Kiu My
093250
3.  
093303
4. Trn Th ng Khanh
093238
5. 

092841

 

TRÍCH YẾU


 ,
. S
 
-
. 
 




 
 
           B    
   
sau


 

LỜI CẢM ƠN
thy Trng d
u Marketing, ng dn t  kin
th c hi 

Li cu      i l   n nhng ngu 
u, cung cp nhn, nhn
nim nn tng tht vng ch  

Xin chân thành cảm ơn!












 

MỤC LỤC

TRÍCH YẾU i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH 3
Chương 1: Tổng quan. 5
 5
1.1.1.t Nam. 5
1.1.2.ng Beeline. 6
 7
 8

 8
 8
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. 9
 9
 9
2.1.2. 9
 11
 12
2.3.1.t 12
2.3.2. 13
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 14
 14
u 14
 

3.1.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 14
3.1.1.2. Nghiên cứu chính thức 15
3.1.2. u 16
  17
 17
3.2.1.1.Xây dựng thang đo 17
3.2.1.2.Đánh giá thang đo 20
3.2.2.i 22
3.2.3.u 22
Chương 4: Phân tích dữ liệu 23
 23
 23
4.2.1.u 23
4.2.2.u 24
 26

4.3.1. 26
4.3.1.1.Thang đo biến độc lập 26
4.3.1.2.Thang đo biến phụ thuộc 30
4.3.2. 31
4.3.2.1.Phân tích các biến độc lập 31
4.3.2.2.Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 34
 35
4.4.1. 35
4.4.2. 36
 38
 

4.5.1. 38
4.5.2. 39
4.5.3. 41
Chương 5: Kết luận 42
 42
 43
. 45
TÀI LIỆU THAM KHẢO 46
PHỤ LỤC 48

 
3

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
 Trang
- 5
- 6
- 7
-        
1994. 9
- 12
- 16
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
- 17
- 18
- 19
- 19
- 19
- 20
-. 24
-. 25
- 26
- 27
- 28
- 29
- 29

- 30
 
4

- 31
-  32
- 33
- 34
- 34
- 34
- 35
- 36
- 36
- 37
- 38
- 38
- 38
- 39
- 40
- 40
- 41
- 41
-ANOVA 41





 
5

Biểu đồ 1-1: S ng ti Vit Nam


Chương 1: Tổng quan
1.1. Giới thiệu.
1.1.1. Thị trường viễn thông Việt Nam.


ninh, 








18.892.480
45.024.048
74.872.310
98.223.980
111.570.201
112.390.440
0
20.000.000
40.000.000
60.000.000
80.000.000
100.000.000

120.000.000
12/2006 12/2007 12/2008 12/2009 12/2010 5/2011
THUÊ BAO
NĂM
Số thuê bao điện thoại di động
 
6

Biểu đồ 1-2: S 

n tho ng nhanh, t
n 175,31 (5/2011). Vi t l i 
 u s ht mc t tim n nhiu ri ro
 u s hu m
 hu 2, 3 th ng ca nhi
t l ng 
Vi s ng khng l y, doanh thu t ch v 
n mt con s khng l. Vp x t 6 t USD, doanh thu t
ch v t phn ln trong GDP ca c y
ch v n tn  c bi
ngh g tin. vy, ving mt ln na khnh tm quan trng
 n ca c c.
1.1.2. Mạng viễn thông di động Beeline.
p t  n nay
mt trong nhng u mnh nht  git
cuc ct chin dch ra mt mi gn v
u quc ci nhng
ng ln cho Beeline. T nh Beeline v
 c v gii.
22,41

52,86
86,85
113,4
127,68
175,31
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
12/2006 12/2007 12/2008 12/2009 12/2010 5/2011
TỶ LỆ %
THUÊ BAO
NĂM
Số thuê bao điện thoại di động /100 dân
 
7

u.
Nm  v  i i 8,9 t ng thi,
c gn vi mu vin nh
th gii.
Hin ti, Beeline ph ng ln bao g 
c khu vt Nam vi 62,7 tri

 440 trii s dng.








Vi nh u qu
Vit Nam ng s tr i by ci
khu hi mong mui mng mc
so tt c mi, mong mun mang l
 kt ni v gii.
u Beeline  it Nam tip tc duy
 c
- n v ng mu cc
v i n lc cao nht.
- n: Sn phm n, d hiu, d s dng.
- p dn: Beeline n v c, hp d ng mi
s a k
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.
- nh u t n s th mng
Beeline.
- Bit c nhng yu t ng nhiu nhn s th
t  ng nhi ci thin dch v t.
Hình 1-1
 
8

- c m ng cu t quynh n s th
 i vi mng Beeline.
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.
- Phu: t H 
- cu: nhi s dng mn thoi Beeline t
H 
1.4. Ý nghĩa thực tiễn.
Kt qu u c  cung cng Beeline v m tha
 nhng yu t n m thT 
m:
- Honh chic nhn sn pht m
- ng cuc gch v  ng nhu cu ca

- Ci ting marketing hiu qu i doanh thu, li nhun
cho Beeline.
- Thc hin dch v t tm gi 
 i.
1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu.

i thiu tng quan v   
cc tin c u.
 
thc hi u. T  xu
thuyt v mu t u.

t k mi.
t qu u, ki, kim
 thuyu.
 t kt qu  n ngh, hn ch c  nh
ng nhu tip theo.

 
9

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
2.1. Lý thuyết và một số mô hình về sự thỏa mãn.
2.1.1. Định nghĩa.
S th  s thc
 t sn phm hay dch v. Bachelet
 tht phn m (1998), s
tha h khi cm nhn v chng dch v so vi k
vng. S k vng c i
p (adequate - c ti thi chp nh
theo kho   
nhng tr t thc  m
tc gin (r nhi mp.
2.1.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ.



  





Hình 2-1:  quan h ca Parasuraman, 1994.
Ngun: Parasuramanetal (1994)

 
10

 th thun phm, dch
v i quan h.
S thc c n:
- Thc  thch v t
chng v p.
- Mi quan h: Mi quan h c t 
th p dch v, kh a nh
 phc v c
S thi quan h chu ng cu t sau:
  sn ph dch v i ra ti ph thuc
u yu t u, dch v ng ci
 s mt m nhn ly mt sn phm
hay dch v ng t ng nhn s tha

 Chng sn phm: dc t
- n ca sn phm.
- c bit: b sung cho ch
p dn ca dch v.
-  tin ct thc hit chnh trong mt
khong thi nhu ki tin cy ca sn
phng tht hi
tha nhng l
hi sn phm ph c s dng trong mt khong th     
p trong nhng hn phch v c s dng
ho
-  p: m t k a sn ph
c nh ra.
-  bn: tui th sn ph b i gian s dng sn
ph gi n mi thay th a cha.

-  tin li: kh  lch s   c sa
cha ch n phi tr khi sa chm tt c
 
11

nhnh v nhng mn phc do thi gian cht ca thit b,
 cch v  ln sa cht s c.
- m m: sn ph  ca sn
phm m ph thuc rt nhi a t
 quan cao.
- Nhn thc: danh ting ca m
 v a sn phm hay dch vng h
danh ting c duy nh h u.
 Chng dch v: d
-  ng: kh c hin mt dch v 
-  phn hi: s s u vic
cung cp dch v.
- S m bo: nhng phm cht c t
p, lch s p.
- S c c v  gn
o c
- S h b  vt cht, thit bng vt dng,
c.
 Dch v  ng quan h: nhng yu t  nghip
v cc hi
 n s th
2.2. Nghiên cứu có trước.
-  c dch
v ng ti Vit Nam  Phc K.
- User satisfaction with mobile services in Canada  Ofir Turel ang Alexander

Serenko.
- Chng dch v n thong t Nha Trang  
Tri Thguyn H.
 
12

- The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in
Korea mobile telecommunication services  Moon-Koo Kim, Myeong Cheol Park,
Dong Heon Jeong.
2.3. Mô hình nghiên cứu.
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.









Hình 2-2:  xut.
T  thuy
n m thi vi mng
Beeline.
ng cuc gn m th i vi
mng Beeline.
H3: ch v  n m thi vi
mng Beeline.
H4: n tin m thi vi mng di
ng Beeline.

H5: ch v n m th  i vi
mng Beeline.


 GTGT




 
13

2.3.2. Các khái niệm trong mô hình.
Nhân tố
Định nghĩa
Biến cần đo

- 
c.
- ch v 
.
- Mp vi nhu cu.
- c cuc gp.
- c cuc gi h.
- c tin nhn SMS p.
- i dch v  
hp.
Chng
cuc gi
Chng cuc gi theo

nhn thc c
- ng nghn mng khi kt
ni cuc gi.
-  rt mng.
- Ch.
- Phm vi ph ng.
- Tin nhn g tht lc.
Chng
dch v 
tr 
i dch v 
 tin li
- u loch v  .
- ch v hp dn, b .
-   dng dch v  
d .

- Mp nht dch v  gia
i.
n
tin
Th t
 ti dch
v.
- Vic thc hiu chuy
th .
- Vic chuyc dch v d .
-  t .
- Thi gian khc phc s c dch v nhanh
.

- Thc c
hp.
Dch v

H thng h tr 
i
quyt khiu ni
-  tr .
- Thi gian gii quyt khiu ni nhanh.
- D .
- p dch v ng dn tn
n.
- i quyt v .


 
14

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
3.1. Thiết kế nghiên cứu.
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu.
3.1.1.1. Nghiên cứu sơ bộ.














- Hu ht mu cho rc cp vi nhu nhp ca h
c ca Beeline rng v p vi nhi
c bic T a Beeline r t nhiu so vng di

- M i cho rng ch ng cuc gi c   t, phm vi ph 
i rn b nghn mng
.
-  o lu dch v  a
   ch v Koolring  nh      ch v
i hn. Mch v  gia
t tin lc cp nht.
 
15

- Mu cm thy thun tin khi khi s d t
 hiu. Thi gian khc phc s c c
r
- n chung ca nhc kh cm thi dch
v ng ci cho rng Beeline v
nhim h tr 
- Kt qu khy m thi vi mng
p vc.
3.1.1.2. Nghiên cứu chính thức.
ng vi k thut thu thp d ling vn theo
b     



  liu thu thc s c x 
bng phn mm SPSS 17. Ta s  tin c   cu
ch
 
 
 
 
 
 
16




.

.



,


.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu.
Hình 3-1
 
17

3.2. Nghiên cứu chính thức.
3.2.1. Thang đo.
3.2.1.1. Xây dựng thang đo.
T kt qu  ng nhm:
 
 Chng cuc gi
 Dch v  gia 
 n tin
 Dch v 
 S th

 Giá cả
ng v s  
dch v  a mng Beeline.
 u t n GC5.
Ký hiệu biến
Biến quan sát
GC1
c p.
GC2
c cuc gp.
GC3
c cuc gi h
GC4
c tin nhp.
GC5
ch v  
hp.
Bảng 3-1: .

(Ngun: N)
 Chất lượng cuộc gọi
ng s nhn thc ci vi chng cuc gi ca
mng Beeline.
 
18

  u, ch ng cuc g         u t
n CLCG5.
Ký hiệu biến
Biến quan sát
CLCG1
ng nghn mng khi kt
ni cuc gi
CLCG2
t mng.
CLCG3
Ch
CLCG4
Phm vi ph ng.
CLCG5
Tin nhn gi/nh tht lc.
Bảng 3-2: ng cuc gi.
(Ngun: N)
 Dịch vụ giá trị gia tăng
 ng s ng ci dch v  a mng
 tin li cch v 
u, chng dch v  ng bi bn bin quan
u t n GTGT4.
Ký hiệu biến

Biến quan sát
GTGT1
u loch v  
GTGT2
ch v p dn, b 
GTGT3
Vi dng dch v  
d 
GTGT4
ch v 
tr i.
Bảng 3-3: ch v  .
(Ngun: N)
 Tính thuận tiện
    ng s thun ti     nh    ng
 t   ti dch v ca m ng
Beeline.
 
19

 cn ting bu t TT1
n TT5.

Ký hiệu biến
Biến quan sát
TT1
Vic thc hiu chuyc
 
TT2
Vic chuyc dch v d


TT3
 tng  
TT4
Thi gian khc phc s c dch v nhanh

TT5
Thc c
hp.
Bảng 3-4: n tin.
(Ngun: N)
 Dịch vụ khách hàng
ng s  h thng h tr i quyt
khiu ni ca mng Beeline.
u, dch v ng bu t
DVn DVKH5.
Ký hiệu biến
Biến quan sát
DVKH1
 tr 
DVKH2
Thi gian gii quyt khiu ni nhanh.
DVKH3
D 
DVKH4
p dch v ng dn tn
n.
DVKH5
i quyt v 
Bảng 3-5: ch v .

Ngun: N.
 
20

 Sự thỏa mãn
ng m thi vi mng Beeline.
u, s thng bi hai bi
TM2.
Ký hiệu biến
Biến quan sát
TM1
Anh/ch thch v 
Beeline cung cp.
TM2
Anh/ch thp Beeline.
Bảng 3-6:  th.
Ngun: N.
3.2.1.2. Đánh giá thang đo
 c tin c
s ng s dchu  p c tin cy
i t s
    s  n tng (item      
 dng ph    c

 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
H s nh th m cht ch cc
hi nhau. H s c s d lo
bip ra kh s n tng (item  total
correlation) nh    b lo   n ch       tin cy
Cronbach Alpha t 0.6 tr ng & Ngc, 2005).

 Phân tích nhân tố
Sa tin cy c  
nh s  ng & Ng th
quan tr bao gm: