ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU NCB TRÊN ĐỊA BÀN TP HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
d&c
TÓM TẮT BÁO CÁO
THỰC TẾ GIÁO TRÌNH
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH
HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN (NCB)
CHI NHÁNH HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
GV. TRẦN NAM CƯỜNG
Nhóm sinh viên thực hiện:
Nhóm 6
Lớp: K45A - QTKDTH
Huế, 10/2014

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
d&c
BÀI BÁO CÁO
THỰC TẾ GIÁO TRÌNH
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG
THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN (NCB)
CHI NHÁNH HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
GV. TRẦN NAM CƯỜNG

Nhóm sinh viên thực hiện:
Nhóm 6
1. Đoàn Thị Liễu
2. Nguyễn Thị Ngân
3. Văn Thị Bảo Vi
4. Nguyễn Phan Ngọc Thuận
5. Võ Hồng Hải
6. Ngô Trí
7. Lê Viết Bích Huệ
8. Đậu Văn Quảng
9. Trương Minh Thắng
Lớp: K45A - QTKDTH
Huế, 10/2014

Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình thực tế tại NH TMCP Quốc Dân- chi nhánh Huế với sự tích lũy kiến
thức trong suốt thời gian học tập tại trường Đại Học Kinh tế Huế, nhóm chúng em đã
hoàn thành được báo cáo thực tế nghề nghiệp của mình .
Để hoàn thành bài báo cáo này, ngoài sự nỗ lực của cả nhóm, chúng em còn nhận
được rất nhiều sự giúp đỡ của quý thầy cô và các anh chị trong Phòng Quan hệ khách
hàng NH Quốc Dân- chi nhánh Huế. Nhân dịp này nhóm xin chân thành gửi lời cám
ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy trong
thời gian qua, đã trang bị cho chúng em những kiến thức cần thiết cho việc hoàn
thành bài báo cáo. Đặc biệt xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy giáo – GV. Trần Nam
Cường đã hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ nhóm hoàn thành bài báo cáo này.
Song thời gian tìm hiểu thực tế có hạn, kiến thức của bản thân còn nhiều hạn
chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót. Kính mong quý thầy cô cùng ban lãnh đạo công
ty đóng góp ý kiến để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !

Huế, tháng 10 năm 2014
Nhóm sinh viên
Nhóm 6
Nhóm 6
i
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
MỤC LỤC
ĐẠI HỌC HUẾ i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ i
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH i
i
TÓM TẮT BÁO CÁO i
THỰC TẾ GIÁO TRÌNH i
Đề tài: i
ĐẠI HỌC HUẾ ii
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ii
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ii
ii
BÀI BÁO CÁO ii
THỰC TẾ GIÁO TRÌNH ii
Đề tài: ii
DANH MỤC BẢNG ii
DANH MỤC HÌNH iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu cơ bản của ngân hàng NCB trong 4 năm 2010-2013 35
Bảng 2.1.2: Cơ cấu lao động của NCB chi nhánh Huế 2011-2013 42
Bảng 2.1.3: Cơ cấu nguồn vốn hoạt động của NCB chi nhánh Huế 2011-2013 44
Bảng 2.1.4 : Tình hình cho vay theo thành phần kinh tế của chi nhánh 45
giai đoạn 2011- 2013 45

Bảng 2.2: Đặc điểm của mẫu điều tra 46
Nhóm 6
ii
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
Bảng 2.4: Các nguồn tiếp cận thông tin chủ yếu của khách hàng đối với thương hiệu NCB 51
Bảng 2.5: Các yếu tố về thương hiệu phân biệt NCB với các ngân hàng khác 52
Bảng 2.6: Tình hình nhận biết các yếu tố của thương hiệu ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 53
Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến Tên thương hiệu 54
Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến Logo 54
Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s alpha đối với biến khẩu hiệu (Slogan) 55
Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s alpha đối với biến Đồng phục nhân viên 55
Bảng 2.11: Kiểm định Conbach’s alpha đối với biến Hoạt động quảng bá của ngân hàng 56
Bảng 2.12: Các biến quan sát được chấp nhận 56
Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s alpha đối với mức độ nhận biết thương hiệu 58
Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett 58
Bảng 2.15: Tiêu chuẩn phương sai trích 61
Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc 62
Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 62
Bảng 2.18: Đặt tên nhân tố cho biến độc lập 64
Bảng 2.19: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu 65
Bảng 2.20: Hệ số tương quan Pearson mô hình nhận biết thương hiệu 66
Bảng 2.21: Kiểm định độ phù hợp của mô hình nhận biết thương hiệu 67
Bảng 2.22: Kiểm định độ phù hợp của mô hình dựa trên hệ số R 67
Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến nhận biết thương hiệu 68
Bảng 2.24: Kết luận các giả thuyết các biến độc lập mô hình Nhận biết thương hiệu 70
Bảng 2.25: Mô tả giá trị trung bình của các nhân tố 72
Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T test đối với biến “ Tên thương hiệu dễ nhớ” 73
Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T- test đối với biến “Logo ấn tượng” 74
Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T-test đối với biến “ Slogan có ý nghĩa” 75
Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T-test với biến “Đồng phục nhân viên lịch sự” 76

Bảng 2.30: Kiểm định One Sample T-test với biến “Quảng bá hình ảnh thương hiệu” 77
Nhóm 6
iii
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
DANH MỤC HÌNH
Hình I.1 :Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu BERNAMA
của nhóm nghiên cứu đến từ Wangsa Maju, Kuala Lumpuar (2011) 8
Hình I.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu EXIMBANK
An Giang tại thành phố Long Xuyên (2009 9
Hình I.3: Mô hình nghiên cứu dự kiến về Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng thành phố Huế
đối với thương hiệu ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB)-Chi nhánh Huế” 10
Hình 2.1.1:Sơ đồ tổ chức hoạt động 36
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế 39
Hình 2.2: Mô hình nhận biết thương hiệu 65
Hình 2.3 Kết quả xây dựng mô hình Nhận biết thương hiệu NCB chi nhánh Thừa Thiên Huế của người
dân 69
Nhóm 6
iv
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Mức độ nhận biết thương hiệu NCB Huế 49
Biểu đồ 2.2: Nguyên nhân chưa nhận biết thương hiệu 70
Nhóm 6
v
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:
Nhận biết thương hiệu là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình mua sắm của khách
hàng và là tiêu chí quan trọng để đo lường sức mạnh một thương hiệu trên thị trường.
Một thương hiệu càng nổi tiếng và càng được yêu thích sẽ dễ dàng có cơ hội được

khách hàng lựa chọn trong mua sắm, tiêu dùng. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường
với sự xuất hiện ồ ạt của các thương hiệu cạnh tranh nhau thì những thương hiệu nào
có độ nhận diện lớn, thương hiệu ấy đủ sức tồn tại trước cơn bão cạnh tranh đang
diễn ra ngày càng gay gắt. Bên cạnh đó, việc nắm được đặc điểm, nhận thức của
khách hàng về thương hiệu là chìa khóa vô cùng quan trọng để xây dựng chiến lược
thương hiệu phù hợp, hướng đến tạo dựng sự trung thành thương hiệu trong nhận
thức của khách hàng.
Trong những năm trở lại đây, lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế có
nhiều biến động lớn với sự có mặt của hơn 25 ngân hàng lớn-nhỏ, trải khắp các tuyến
đường quan trọng của thành phố. Đây là dấu hiệu phản ánh điểm hấp dẫn của lĩnh vực
ngân hàng và mức sống phát triển theo chiều hướng tích cực của người dân. Cơ hội
được phục vụ và khả năng lựa chọn đối tượng phục vụ của khách hàng ngày càng
được cải tiến. Tuy nhiên, khi thị trường xuất hiện quá nhiều thương hiệu cạnh tranh thì
cơ hội để thương hiệu được ghi nhớ sẽ giảm xuống. Chính vì lẽ đó, bản thân các ngân
hàng phải tích cực xây dựng, quảng bá, nâng cao mức nhận biết về thương hiệu mình
trong tâm trí khách hàng.
Ngân hàng TMCP Quốc Dân – NCB được thành lập từ năm 1995, trải qua hơn 18
năm hoạt động, NCB đã từng bước khẳng định được vị thế thương hiệu trên thị trường
tài chính – tiền tệ Việt Nam.
Là chi nhánh của ngân hàng có hơn 18 năm lịch sử, ngân hàng thương mại cổ
phần Quốc Dân chi nhánh Huế có được nhiều lợi thế, song phải đối mặt với áp lực
cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, vừa phải thích nghi với xu hướng thay
đổi tâm lý của khách hàng khi giao dịch. Hơn thế, việc đổi tên từ Ngân hàng Navibank
thành Ngân hàng Quốc Dân – NBC đã gây ra nhiều nhầm lẫn trong định vị của khách
Nhóm 6
1
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
hàng. Nên việc kế thừa và phát triển thương hiệu là công việc cần thiết và không thể
xem thường. Tuy nhiên, vị trí thương hiệu NCB trong nhận biết của khách hàng đang
ở vị trí nào, khách hàng nhận thức ra sao về NCB? Tất cả những vấn đề đó vẫn chưa

có một nghiên cứu nào thực hiện trước đây để đo lường, đánh giá. Để cho khách hàng
nhận biết được giá trị thương hiệu và luôn biết đến thương hiệu NCB thì ngân hàng
phải dùng đến truyền thông, marketing về thương hiệu của mình. Dùng bằng cách nào,
và như thế nào, đó vẫn là câu hỏi cần lời giải đáp thích đáng.
Từ những lí do trên, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức
độ nhận biết của khách hàng thành phố Huế đối với thương hiệu ngân hàng
TMCP Quốc Dân (NCB)-Chi nhánh Huế” nhằm phản ánh thực tiễn nhận thức
khách hàng, góp phần nâng cao nhận biết của họ về thương hiệu NCB; đồng thời có
những giải pháp thích hợp giúp Ngân hàng duy trì và cải tiến hoạt động phát triển
thương hiệu.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Như đã đề cập trên, tìm hiểu mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương
hiệu NCB-chi nhánh Huế là rất cần thiết và sẽ là cơ sở dữ liệu để cho ngân hàng NCB
hoạch định chiến lược kinh doanh.
Mục tiêu chung: Đánh giá được mức độ nhận biết thương hiệu NCB-chi nhánh
Huế của người dân trong thành phố, từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể để nâng cao
sự nhận biết của họ đối với thương hiệu NCB-chi nhánh thừa thiên Huế trong thời
gian tới.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến thương hiệu và
nhận dạng thương hiệu.
- Đo lường mức độ nhận biết của người dân thành phố Huế đối với thương hiệu
NCB-chi nhánh Huế.
- Xác định các yếu tố chiếm vị trí quan trọng trong hệ thống các yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ nhận diện thương hiệu NCB của người dân thành phố Huế.
- Thông qua kết quả phân tích, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ
nhận biết thương hiệu của người dân thành phố Huế với thương hiệu NCB.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nhóm 6
2

Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
- Đối tượngđiều tra: khách hàng hiện tại và tiềm năng của Ngân hàng TMCP
Quốc Dân (NCB)-Chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi điều tra:
• Không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế.
• Thời gian: từ ngày 12/09 đến ngày 03/10/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
a. Thiết kế nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu của nhóm sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả được tiến hành
qua 2 giai đoạn chính:
Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bảng hỏi thăm dò ý kiến khách hàng.
Trong giai đoạn này nhóm sẽ tiến hành nghiên cứu tại bàn nhằm phân tích, đánh
giá các nghiên cứu trước đó có liên quan để hình thành, định hướng mô hình nghiên
cứu, xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài.
Nhóm sẽ tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm tiêu
điểm (focus group) bao gồm 30 người dân thành phố Huế, trên 18 tuổi theo nội dung
được chuẩn bị trước dựa trên cơ sở lý thuyết đã thu thập được từ dữ liệu thứ cấp. Sau
quá trình phỏng vấn những nội dung thu thập và tổng hợp được sử dụng để xây dựng,
điều chỉnh, hoàn thiện thang đo và mô hình nghiên cứu.
Để đảm bảo mức độ tin cậy cao nhất có thể cho kết quả nghiên cứu định tính,
chúng tôi sẽ tiến hành như sau: liệt kê tất cả các đối tượng khách hàng mà các thành
viên trong nhóm có thể tiếp cận. Kết quả, nhóm mục tiêu sẽ gồm có 30 khách hàng.
Sau đó thiết kế câu hỏi phỏng vấn.
Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp cá nhân.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân
hàng TMCP Quốc Dân-chi nhánh Huế như tình hình lao động, tổng tài sản và nguồn
vốn, kết quả hoạt động kinh doanh… từ trang Web chính thức và

các phòng ban tại Ngân hàng trong khoảng thời gian từ năm 2011 - 2013. Thông tin về
Nhóm 6
3
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
số lượng cư dân thành phố Huế tại Tổng cục Thống kê Thừa Thiên Huế
“ thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa
luận tốt nghiệp đại học và cao học,…có liên quan đến đề tài.
Dữ liệu sơ cấp
Đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành các
kiểm định cần thiết. Do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu này chỉ
khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể.
Đề tài đã sử dụng công thức Cochran để tính kích cỡ mẫu:
n =
Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q= 0,5 nên p.q = 0,25. Ta
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% (z = 1,96) và sai số cho phép là e = 5%

. Lúc đó
mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
n = = = 384
Kết quả tính toán ta được 384 mẫu.
Tuy nhiên, nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và phân tích hồi quy bội, theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân
tích dữ liệu với phần mềm SPSS, 2005) và Hachter (1994), cỡ mẫu dùng trong phân
tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa.
Như vậy, với số lượng 22 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có
ít nhất 110 quan sát trong mẫu điều tra. Do hạn chế về điều kiện thời gian và nguồn
lực, chúng tôi thống nhất cỡ mẫu là 150. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương đương
với kết quả tính theo công thức của Cochran ở trên. Nhưng để đề phòng trong quá
trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau, nhóm quyết định
điều tra trên 180 mẫu.

c. Phương pháp chọn mẫu:
Đề tài sử dụng kỹ thuật chọn mẫu nhiều giai đoạn:
Nhóm 6
4
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
Với tổng thể nghiên cứu là người dân thành phố Huế, nhóm nghiên cứu tiến hành
điều tra theo các bước sau:
- Bước 1:
Lấy danh sách phường và dân số các phường trong thành phố Huế.
- Bước 2:
Sau quá trình thu thập thông tin dân số 27 phường trên địa bàn thành phố Huế
( căn cứ vào số mẫu là 180, nhóm chúng tôi tính
được tỉ lệ % dân số mỗi phường so với số dân cả thành phố.
Do hạn chế về nguồn lực và thời gian mà nghiên cứu không thể điều tra tất cả các
phường tại địa bàn thành phố Huế. Vơi cỡ mẫu nghiên cứu không lớn, thực hiện
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa có sử dụng công thức tính mẫu theo kỹ
thuật phân tầng thì số lượng đối tượng điều tra tại các phường điều tra là rất nhỏ.
Nghiên cứu tiến hành điều tra 10 phường (5 phường gần khu vực trung tâm thành phố,
5 phường xa trung tâm thành phố) có dân số đông nhất tại thành phố Huế làm đại diện
thực hiện điều tra. Các phường được chọn để điều tra gồm:
Các phường gần trung tâm thành phố:
1. Phú Hòa
2. Vỹ Dạ
3. Phú Hội
4. Phú Nhuận
5. An Cựu
Các phường xa trung tâm thành phố:
1. Tây Lộc
2. Phú Hậu
3. Kim Long

4. Hương Sơ
5. An Tây
Nhóm 6
5
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
Sau đó suy ra số bảng hỏi cần điều tra trên mỗi phương như sau:
STT Phường Dân số (người) Tỷ lệ (%)
Số lượng bảng
hỏi điều tra
1 Tây Lộc 20,376 0.15 27
2 Phú Hậu 10,875 0.08 14
3 Kim Long 15,623 0.12 21
4 Hương Sơ 11,380 0.08 15
5 An Tây 7,383 0.05 10
6 Phú Hòa 6,060 0.04 8
7 Vỹ Dạ 19,209 0.14 25
8 Phú Hội 12,313 0.09 16
9 Phú Nhuận 9,113 0.07 12
10 An Cựu 23,448 0.17 31
Tổng 135,780 1.000 180
- Bước 3: Trong mỗi phường, điều tra ngâu nhiên những người trên 18 tuổi, tới
khi đủ số lượng quy định thì dừng lại. Trường hợp đi hết đường mà vẫn chưa đủ số
lượng thì chọn ngẫu nhiên một con đường khác (thuộc phường) và tiếp tục điều tra.
d. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập
dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần
mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả và
phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê,… công cụ phân tích là sử dụng phần
mềm thống kê SPSS, Excel.
Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu và

các đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào các kết quả
thu được từ thống kê chúng tôi sẽ tiến hành tổng hợp lại và đánh giá mức độ nhận biết
thường hiệu NCB của người dân thành phố Huế.
Các phương pháp xử lý và phân tích
 Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp các biến nhằm mô tả quan hệ
giữa các biến ( crosstabulation).
 Tiến hành phân tích nhân tố (EFA)
Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được
phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương
Nhóm 6
6
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn
hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1( Othman và Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn
1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% ( Gerbing và Anderson, 1998)
 Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ
thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng
bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được
giữ lại trong mô hình phân tích.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là
thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
 Các kiểm định :
 Kiểm định thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Anpha
- Cronbach’s Anpha > 0,8: Thang đo tốt
- 0,8 > Cronbach’s Anpha > 0,7: Thang đo sử dụng được
- 0,7 > Cronbach’s Anpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái
niệm mới.

Sử dụng kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test, kiểm
định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng kiểm định
Independent-Sample T-Test, kiểm định One-way ANOVA.
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test
Giả thuyết:
H
0
:
0
µµ
=
. .
H
1
:
1
µµ
≠
.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H
0.
Sig.
≥
0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H
0.
Kiểm định ANOVA
Giả thuyết :
H
0

: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau
H
1
: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau.
Nhóm 6
7
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của Levene’s Test
≥
0,05 (tức phương sai đồng nhất).
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H
0.
Nếu giá trị Sig.
≥
0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H
0
.
e. Các nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất
(1) Nghiên cứu của nhóm đến từ Wangsa Maju, Kuala Lumpuar (2011)
Nhóm nghiên cứu đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết
thương hiệu Hãng truyền thông quốc gia Malysia-BERNAMA và đưa ra mô hình gồm
các nhân tố: Các chương trình quảng cáo, uy tín thương hiệu trên Web…
Danh tiếng của công ty.
Hình I.1 :Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết
thương hiệu BERNAMA của nhóm nghiên cứu đến từ Wangsa Maju, Kuala
Lumpuar (2011).
2. Nghiên cứu của Lê Thị Mộng Kiều (2009)
Lê Thị Mộng Kiều (2009) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận
biết thương hiệu EXIMBANK An Giang tại thành phố Long Xuyên và đưa ra mô hình

gồm các nhân tố: Nhận diện thương hiệu (Quảng cáo, tiếp thị trực tiếp, khuyến mãi,
quan hệ công chúng và truyền miệng, bán hàng trực tiếp) và Phân biệt thương hiệu
(Logo, slogan, đồng phục).
Nhóm 6
8
Mức độ nhận biết thương hiệu
Nhận diện thương hiệu Phân biệt thương hiệu
Quảng cáo
Tiếp thị trực tiếp
Khuyến mãi
Quan hệ công chúng
và truyền miệng
Bán hàng trực tiếp
Logo
Slogan
Đồng phục
Danh tiếng công ty
Mức độ nhận biết
thương hiệu
BERNAMA
Các chương trình quảng cáo
Uy tín thương hiệu tên Web
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
Hình I.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết
thương hiệu EXIMBANK An Giang tại thành phố Long Xuyên (2009
(3) Trần Thị Huyền Trang.2010. Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng đối
với thương hiệu BIDV chi nhánh Huế. Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Kinh tế Huế.
Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu về mức độ nhận biết
của khách hàng thành phố Huế đối với thương hiệu BIDV chi nhánh Huế. Những yếu
tố giúp khách hàng nhận biết thương hiệu BIDV được đề tài này nghiên cứu là: tên

thương hiệu, logo, slogan, trụ sở giao dịch, màu sắc thương hiệu, đồng phục nhân
viên, quảng cáo. Đối với nghiên cứu mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng NCB
của người dân thành phố Huế, các yếu tố nhận biết có thể áp dụng tương tự.
 Mô hình nghiên cứu dự kiến:
- Dựa trên cơ sở lý thuyết Quản trị thương hiệu hàng hóa lý thuyết và thực tiễn
của Trương Đình Chiến(2005) về các yếu tố nhận biết thương hiệu ở đề mục 1.1.7, chỉ
những yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh đến mức độ nhận biết thương hiệu NCB mới
được lựa chọn và đưa vào mô hình nghiên cứu dự kiến để phù hợp với mô hình nghiên
cứu này. Cụ thể:
- Trong yếu tố “Nhận diện qua triết lý kinh doanh” thì “khẩu hiệu” được lựa chọn.
- Yếu tố “ Nhận biết qua hoạt động của doanh nghiệp” chưa phải là yếu tố có
ảnh hưởng mạnh đến mức độ nhận biết thương hiệu của công ty nên không được lựa
chọn để đưa vào mô hình nghiên cứu dự kiến.
- Trong yếu tố “nhận biết qua hoạt động truyền thị giác” thì “quảng cáo”,
“logo”, “khẩu hiệu” được lựa chọn vì nó có ảnh hưởng mạnh đến mức độ nhận biết
của khách hàng đối với thương hiệu NCB. Còn “khuyến mãi”, “quan hệ công chúng”,
“truyền miệng”, “tiếp thị trực tiếp”, “bán hàng trực tiếp” , “hệ thống nhận diện thương
Nhóm 6
9
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
hiệu khác” (đồ dùng văn phòng, ngoại cảnh doanh nghiệp, phương tiện giao thông…)
tuy công ty có triển khai nhưng ở mức độ yếu nên khách hàng khó có thể nhận biết
được thông qua các yếu tố này.
Do vẫn chưa có mô hình nghiên cứu chuẩn, được công bố rộng rãi về đo lường
mức độ nhận biết thương hiệu nên đề tài sẽ đi từ việc phân tích và tham khảo các
nghiên cứu trên, kết hợp với cơ sở lý thuyết Quản trị hàng hóa lý thuyết và thực tiễn
của Trương Đình Chiến (2005) nhằm vạch ra hướng nghiên cứu phù hợp với đề tài.
Để thực hiện đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu NCB trên địa bàn thành phố
Huế, nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng với mô hình dự
kiến như sau:

Hình I.3: Mô hình nghiên cứu dự kiến về Đánh giá mức độ nhận biết của khách
hàng thành phố Huế đối với thương hiệu ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB)-Chi
nhánh Huế”
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng
Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và
định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, hoặc trực tiếp bằng cách cho
vay hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là kết nối giữa khách hàng
có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn.
Nhóm 6
10
Mức độ nhận biết
thương hiệu
Logo
Câu khẩu hiệu (slogan)
Đồng phục nhân viên
Quảng bá thương hiệu
Tên thương hiệu
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
Nghiệp vụ cơ bản nhất của Ngân hàng là nhận tiền gửi của người tiết kiệm và
cho vay lại số tiền đó. Ngân hàng trả lãi đối với người gửi tiền và tính lãi cao hơn đối
với người vay tiền. Số tiền chênh lệch giữa hai mức lãi suất cho phép bù đắp chi phí
hoạt động Ngân hàng và đem lại lợi nhuận cho chỉ Ngân hàng.
1.1.1.2. Phân loại ngân hàng
Hầu hết các ngân hàng là các xí nghiệp tư nhân tìm kiếm lợi nhuận. Tuy nhiên,
một số thuộc sở hữu của chính phủ, hoặc là các tổ chức phi lợi nhuận.
 Các loại ngân hàng bán lẻ

National Bank of the Republic, Salt Lake City 1908, ATM Al-Rajhi Bank,
National Copper Bank, Salt Lake City 1911
Ngân hàng thương mại: thuật ngữ được sử dụng cho một ngân hàng bình thường
để phân biệt với một ngân hàng đầu tư. Vì hai loại ngân hàng này theo sở hữu riêng
biệt, một số sử dụng thuật ngữ "ngân hàng thương mại" để chỉ một ngân hàng hoặc
một bộ phận của một ngân hàng mà chủ yếu là giao dịch với tiền gửi và khoản vay từ
các đại công ty và doanh nghiệp lớn.
Ngân hàng cộng đồng: Các tổ chức tài chính hoạt động tại địa phương mà trao
quyền cho nhân viên để đưa ra các quyết định địa phương để phục vụ khách hàng và
các đối tác.
Ngân hàng phát triển cộng đồng: các ngân hàng được quy định mà cung cấp các
dịch vụ tài chính và tín dụng cho các thị trường ít được phục vụ hoặc dân cư.
Liên minh tín dụng: các hợp tác xã phi lợi nhuận được sở hữu bởi những người
gửi tiền và thường cung cấp lãi suất dễ chịu hơn các ngân hàng vì lợi nhuận.
Ngân hàng tiết kiệm Bưu chính: các ngân hàng tiết kiệm liên quan đến hệ thống
bưu chính quốc gia.
Ngân hàng tư nhân: các ngân hàng quản lý tài sản của các cá nhân giá trị ròng cao.
Ngân hàng hải ngoại: các ngân hàng nằm tại các nước có đánh thuế và quy định
thấp. Nhiều ngân hàng hải ngoại là ngân hàng tư nhân về cơ bản.
Ngân hàng tiết kiệm: Ngày nay, các ngân hàng tiết kiệm tập trung vào hoạt động
ngân hàng bán lẻ: thanh toán, các sản phẩm tiết kiệm, tín dụng và bảo hiểm cho các cá
nhân hoặc các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Ngoài việc tập trung bán lẻ này, họ cũng
khác với các ngân hàng thương mại bởi mạng lưới phân phối được phi tập trung hóa
Nhóm 6
11
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
rộng rãi, cung cấp tiếp cận cục bộ và khu vực và bởi phương pháp tiếp cận trách nhiệm
xã hội đối với kinh doanh và xã hội.
Hiệp hội xây dựng và Ngân hàng đất đai: các tổ chức tiến hành các hoạt động
ngân hàng bán lẻ liên quan bất động sản.

Ngân hàng đạo đức: các ngân hàng ưu tiên tính minh bạch của tất cả các hoạt
động và chỉ làm những gì họ cho là các đầu tư có trách nhiệm xã hội.
Các loại ngân hàng đầu tư: Ngân hàng đầu tư "bảo lãnh" (đảm bảo cho việc bán)
cổ phiếu và phát hành trái phiếu, trao đổi cho các tài khoản riêng của họ, tạo dựng thị
trường, cung cấp quản lý đầu tư, và tư vấn cho các công ty trên các hoạt động thị
trường vốn như sáp nhập và mua lại.
 Các loại ngân hàng khác
Ngân hàng trung ương thường do chính phủ sở hữu và chịu trách nhiệm bán quy
định, chẳng hạn như giám sát các ngân hàng thương mại, hoặc kiểm soát lãi suất tiền
mặt. Họ thường cung cấp thanh khoản cho hệ thống ngân hàng và hoạt động như
người cho vay cuối cùng trong trường hợp một cuộc khủng hoảng.
Ngân hàng Hồi giáo tuân thủ các khái niệm của luật Hồi giáo. Đây là hình thức
ngân hàng xoay quanh một số nguyên tắc cũng như được thành lập dựa trên giáo luật
Hồi giáo. Tất cả các hành vi hoạt động ngân hàng phải tránh tiền lãi, một khái niệm bị
cấm trong đạo Hồi. Thay vào đó, các ngân hàng kiếm được lợi nhuận (mark-up) và các
phí đối với các tạo điều kiện tài chính mà nó mở rộng cho khách hàng.
1.1.1.3. Đặc điểm của ngân hàng
Các hoạt động tiêu chuẩn
Các ngân hàng hoạt động như các đại lý thanh toán bằng cách quản lý các tài
khoản séc hoặc vãng lai cho khách hàng, trả tiền các séc được rút bởi khách hàng tại
ngân hàng, và thu các séc gửi vào tài khoản vãng lai của khách hàng. Các ngân hàng
cũng cho phép khách hàng thanh toán qua các phương thức thanh toán khác như thanh
toán bù trừ tự động (ACH), chuyển tiền hoặc chuyển tiền điện báo, EFTPOS và máy
rút tiền tự động (ATM)
Các ngân hàng vay tiền bằng cách nhận các khoản tiền được ký quỹ trên các tài
khoản vãng lai, bằng cách chấp nhận tiền gửi kỳ hạn, và bằng cách phát hành các
chứng khoán nợ như tiền giấy và trái phiếu. Các ngân hàng cho vay tiền bằng cách ứng
trước cho khách hàng trên tài khoản vãng lai, bằng cách làm các cho vay trả góp, và
Nhóm 6
12

Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
bằng cách đầu tư vào chứng khoán nợ có thể giao dịch trên thị trường và các hình thức
cho vay tiền.
Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán khác nhau, và một tài khoản ngân
hàng được coi là không thể thiếu của hầu hết các doanh nghiệp và cá nhân.
Các ngân hàng có thể tạo ra tiền mới khi họ cho vay. Các khoản vay mới trên
toàn hệ thống hoạt động ngân hàng tạo ra tiền gửi mới ở những nơi khác trong hệ
thống. Cung tiền này thường được tăng bởi hành vi cho vay, và giảm đi khi các khoản
vay được hoàn trả nhanh hơn so với những khoản vay mới được tạo ra.
1.1.2. Ngân hàng bán lẻ (NHBL)
1.1.2.1. Khái niệm
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan
điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các
sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các
sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và
các DNNVV.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp
dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối
mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát
hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean
Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được
thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi
nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là DVNH dành cho các định chế
tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá
nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin , điện tử

viễn thông.
Nhóm 6
13
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài
chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính;
Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng;
Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào
nguồn nhân lực.
Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách
hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới
nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì
tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận
tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng
về hình thức phục vụ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi
giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao.
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục
vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như
khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi
giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi
giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp
ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia
tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ.

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu
của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục
để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Nhóm 6
14
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự
khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng
của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia
tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò
quan trọng của công nghệ thông tin trong dịch vụ NHBL:\
Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như
chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có
giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn
họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh
tế theo phạm vi
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí
càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng
Nhóm 6
15
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại
doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, BNB, Bank of
American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of
Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược chủ đạo của
họ hiện nay. Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định
rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất
cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro.
Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán
chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch
vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ.
Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa
qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ
vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon
Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động
NHBL. Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển
hoạt động NHBL.
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả
phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và
cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính –

ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng.
Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp
phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó,
nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp
phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ
thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch,
Nhóm 6
16
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch
vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường
tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập
với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên
môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần
với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát
triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt
động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực
hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ
NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định
của ngân hàng. NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới

khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất
đa dạng.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát
triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả
công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ
thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn
hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả
thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy
của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ
Nhóm 6
17
Thực Tế Giáo Trình GVHD:Trần Nam Cường
chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải
được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng
hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí
phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của
khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới,
phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên
nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải
thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí

thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá
nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp
lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển
thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện
cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng
quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao
hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân
lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp
người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự
động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.
1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa
Nhóm 6
18