bàn về văn minh thương mại trong doanh nghiệp lữ hành ở hà nội

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phần mở đầu
Trong một thập kỷ trở lại đây, ngành du lịch Việt Nam đang dần khởi sắc
và sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc. Chính vì thế, hoạt động du
lịch trở nên sôi nổi, các doanh ngiệp lữ hành ở Hà Nội xuất hiện ngày càng nhiều
(tính đến 9/2004, có tới hơn 3.000 doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực lữ
hành). Nh vậy, có thể thấy, sức cạnh tranh trong ngành dịch vụ này là tơng đối
cao, nếu không nói đến là khắc nghiệt.
Để tạo ra chỗ đứng, định vị đựơc hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng du
khách, các doanh nghiệp đã không ngừng cải thiện, nâng cao chất lợng của sản
phẩm lữ hành. Tuy nhiên, ít doanh nghiệp lữ hành chú ý đến vai trò của văn minh
thơng mại trong việc tạo ra thơng hiệu, sự khác biệt, nét riêng biệt giữa doanh
nghiệp mình với doanh nghiệp khác, trong thực tế trên thế giới và một số đơn vị
kinh doanh trong các lĩnh vực khác cho thấy: văn minh thơng mại đóng một vai
trò rất quan trọng. Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài Bàn về văn minh thơng mại
trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội để bớc đầu tìm hiểu về văn minh thơng
mại trong doanh nghiệp lữ hành, thấy đợc vai trò cũng nh thực trạng của việc áp
dụng văn minh thơng mại, từ đó mạnh dạn đa ra một số kiến nghị nhằm góp
phần cải thiện thực trạng hiện nay trong các doanh nghiệp lữ hành.
Hy vọng rằng, với sự đóng góp nhỏ bé trên, tôi sẽ đa ra một cách nhìn mới
về văn minh thơng mại trong việc khẳng định thơng hiệu của các doanh nghiệp
lữ hành ở Hà Nội.
Để hoàn thành niên luận này, tôi đã áp dụng một số phơng pháp nghiên
cứu cơ bản:
- Phơng pháp thu thập tài liệu và xử lý thông tin
- Phơng pháp phân tích tổng hợp
- Phơng pháp khảo sát thực tế.
Kết cấu của niên luận gồm ba phần:
Phần mở đầu
Phần nội dung
Chơng I: Khái quát chung về văn minh thơng mại

-1-
Chơng II: Bàn về văn minh thơng mại trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội
Chơng III: Một số đề xuất nhằm xây dựng văn minh thơng mại trong doanh
nghiệp lữ hành ở Hà Nội.
Phần kết luận
Phần nội dung
Chơng I: Khái quát chung về văn minh thơng mại
I.1 Một số quan điểm về văn minh thơng mại
Văn minh thơng mại là một vấn đề tơng đối mới mẻ ở thế giới cũng nh ở
Việt Nam. Chính vì vậy, cách hiểu về thuật ngữ văn minh thơng mại cũng
không có sự đồng nhất. Có nhiều quan điểm cho rằng văn minh thơng mại chính
là văn hoá doanh nghiệp hay là văn hoá của tổ chức. Để giải quyết những vấn đề
trên, sau đây là một số quan niệm, định nghĩa về văn minh thơng mại và văn
hoá doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp hay văn hoá công ty (corporate culture) là một khái
niệm đợc biết đến với tên khác là văn hoá tổ chức (organizational culture) , văn
hoá kinh doanh (business culture), văn hoá doanh nghiệp đợc định nghĩa là một
hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phơng pháp t duy đ-
ợc mọi thành viên của một tổ chức cùng đồng thuận và có ảnh hởng ở phạm vi
rộng đến cách thức hành động của các thành viên. Khi phải đối đầu với những
vấn đề về đạo đức, những hệ thống, giá trị, phơng pháp t duy này nh một kim chỉ
nam chỉ dẫn các thành viên tổ chức cách thức ra quyết định phù hợp với phơng
châm hành động của tổ chức.
Văn hoá doanh nghiệp là bản sắc riêng hay bản sắc văn hoá của một tổ
chức mà mọi ngời có thể xác định đợc và thông qua đó có thể nhận ra đợc quan
điểm và triết lí đạo đức của một tổ chức công ty.
Văn hoá của một tổ chức là biểu hiện của một hình thái đặc thù về chuẩn
mực, giá trị, niềm tin, cách hành động đặc trng cho cách thức một nhóm ngời
hay nhiều ngời phối hợp với nhau khi làm một việc gì đó. Chúng đợc thể hiện
thông qua những phong tục, tập quán và quan niệm mà mỗi thành viên đều coi

trọng cũng nh thông qua những quyết định chiến lợc của một tổ chức.
-2-
Trong mỗi tổ chức đều tồn tại những hệ thống hay chuẩn mực về giá trị,
đặc trng, hình tợng, phong cách đợc tổ chức tôn trọng và truyền từ ngời này sang
ngời khác, thế hệ này sang thế hệ khác. Chúng có ảnh hởng quan trọng đến hành
vi của các thành viên.
Văn hoá là tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con
ngời sáng tạo ra trong quá trình lịch sử (Từ điển tiếng Việt).
Văn hoá là một hệ thống các giá trị vật chất và tinh thần do con ngời sáng
tạo ra và tích luỹ qua quá trình hoạt động thực tiễn trong sự tơng tác giữa con ng-
ời với môi trờng tự nhiên và xã hội. (Cơ sở văn hoá Việt Nam, Gs Trần Quốc V-
ợng)
Văn minh là trình độ phát triển đạt đến một mức nhất định của xã hội loài
ngời, có nền văn hoá vật chất và tinh thần với những đặc trng riêng.
Văn minh là trạng thái tiến bộ cả về hai mặt vật chất và tinh thần của xã
hội loài ngời tức là trạng thái phát triển cao của nền văn hoá.
Nh vậy, qua các định nghĩa về văn hoá doanh nghiệp, văn hoá và văn
minh, có thể thấy sử dụng thuật ngữ văn minh th ơng mại là chuẩn xác hơn
bởi: Bất cứ doanh nghiệp nào, khi ra đời đều tồn tại văn hoá doanh nghiệp nhng
để phát triển đúng hớng và tạo ra bản sắc riêng cho doanh nghiệp thì nền tảng
văn hoá này phải đạt đến một mức nhất định, tức là đạt đến văn minh. (Văn minh
là trạng thái phát triển cao của nền văn hoá).
Có nhiều cách định nghĩa về văn minh thơng mại nhng nhìn chung có thể
hiểu văn minh thơng mại theo nghĩa sau:
- Văn minh thơng mại là những yếu tố vật chất biểu hiện hình thức bên
ngoài của doanh nghiệp nh cơ sở vật chất, kiến trúc đặc trng, biểu tợng,
khẩu hiệu, ngôn ngữ và những ấn phẩm mà doanh nghiệp phát hành.
- Văn minh thơng mại là những yếu tố tinh thần (văn hoá và đạo đức) thể
hiện bản chất bên trong của doanh nghiệp thông qua những nội quy, quy
tắc, phơng châm hành động, cách ứng xử của nhà quản lý với nhân viên

cũng nh cách ứng xử của nhân viên với nhau và của nhân viên với khách
hàng.
Nh vậy, có thể ví văn minh thơng mại nh một cá thể sống, một con ngời
trong đó yếu tố vật chất chính là hình thức bên ngoài còn những yếu tố
tinh thần (văn hoá và đạo đức) chính là tính cách, nhân cách sống của cá nhân
đó.
I.2 Vai trò của văn minh thơng mại trong các doanh nghiệp lữ hành.
I.2.1 Khái niệm lữ hành và doanh nghiệp lữ hành.
-3-
Lữ hành:
Lữ hành là việc thực hiện chuyến đi du lịch theo kế hoạch, lộ trình, chơng
trình định trớc.
Doanh nghiệp lữ hành:
Công ty du lịch lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chơng
trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến
hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du
lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ
các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trong quá
trình du lịch của họ
I.2.2 Vai trò của văn minh thơng mại trong các doanh nghiệp lữ hành.
Hoạt động kinh doanh lữ hành tạo ra những sản phẩm là các dịch vụ tồn
tại chủ yếu dới dạng vô hình. Đây là đặc điểm rất quan trọng, nó ảnh hởng tới
hầu hết các công đoạn trong quá trình kinh doanh lữ hành. Sản phẩm lữ hành bao
gồm các chơng trình du lịch, các dịch vụ trung gian, các dịch vụ bổ sung và các
sản phẩm tổng hợp. Do các sản phẩm này đều tồn tại dới dạng vô hình nên nó
cũng mang những đặc trng chung của hàng hoá dịch vụ nh: tính không lu kho,
không nhận biết đợc sản phẩm trớc khi tiêu dùng, không chuyển quyền sở hữu.
Đối với sản phẩm lữ hành do doanh nghiệp lữ hành tạo ra, ngời tiêu dùng
thờng rất khó cảm nhận đợc sự khác biệt trớc khi tiêu dùng sản phẩm lữ hành.

Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc, đồng thời rào cản tiếp
cận với các yếu tố đầu vào của của hoạt động kinh doanh lữ hành rất thấp nên
hình thức và kết cấu sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành rất dễ bị sao chép
cũng nh khó tạo ra đợc sự khác biệt. Du khách rất khó có thể phân biệt đợc chất
lợng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành khác nhau và chỉ có thể thực sự
cảm nhận đợc chúng khi đã tiêu dùng sản phẩm.
Chính vì vậy, một trong những biện pháp để tạo sự tin tởng, cảm nhận đợc
phần nào chất lợng sản phẩm trớc khi tiêu dùng đó là thông qua những biểu hiện
bên ngoài và những ứng xử bên trong của nhân viên nói riêng và công ty nói
chung. Hay nói cách khác: đó chính là văn minh thơng mại.
Nh vậy, do một số đặc điểm của ngành kinh doanh lữ hành, để tạo cho
doanh nghiệp một hình ảnh, một thơng hiệu để quảng cáo doanh nghiệp, một chỗ
-4-
đứng trong lòng du khách trong hiện tại và tơng lai, các doanh nghiệp lữ hành
cần phải quan tâm đến văn minh thơng mại
Chơng II: Bàn về văn minh thơng mại trong doanh nghiệp lữ
hành ở Hà Nội
II.1 Các yếu tố cấu thành văn minh thơng mại
Văn minh thơng mại đợc tạo thành bởi hai yếu tố:
- Yếu tố vật chất
- Yếu tố tinh thần ( văn hoá và đạo đức)
II.1.1 Yếu tố vật chất
Văn minh thơng mại của doanh nghiệp đợc thể hiện qua các yếu tố vật
chất là: đặc điểm kiến trúc, biểu tợng, ngôn ngữ và ấn phẩm đặc trng
* Kiến trúc đặc trng:
Những kiến trúc đặc trng của một doanh nghiệp bao gồm kiến trúc ngoại
thất và thiết kế nội thất trong công ty.
Phần lớn những công ty thành đạt hoặc đang phát triển, muốn gây ấn tợng
với đối với mọi ngời về sự khác biệt, thành công và sức mạnh của họ bằng những
công trình kiến trúc đặc biệt và đồ sộ. Những công trình kiến trúc này đợc sử

dụng nh biểu tợng và hình ảnh về công ty. Các công trình này rất đợc các tổ chức
công ty chú trọng nh một phơng tiện thể hiện tính cách đặc trng của tổ chức.
Những thiết kế nội thất cũng rất đợc các công ty, tổ chức quan tâm. Từ
những vấn đề lớn nh tiêu chuẩn hoá về màu sắc, kiểu dáng đặc trng, thiết kế nội
thất nh mặt bằng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hàng, lối đi, loại dịch vụ, trang
phục đến những chi tiết nhỏ nhặt nh vị trí công tắc điện Tất cả đều đợc sử
dụng để tạo ấn tợng thân quen, thiện chí và đợc quan tâm.
* Biểu tợng:
Biểu tợng là cách dùng hình ảnh biểu thị cho một thứ gì đó không phải là
chính nó và có tác dụng giúp mọi ngời nhận ra hay hiểu đợc thứ mà nó biểu thị.
Các công trình kiến trúc, khẩu hiệu đều chứa đựng những đặc trng của biểu t-
ợng bởi thông qua những giá trị vật chất cụ thể, hữu hình, các biểu trng này đều
muốn truyền đạt những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên trong cho những ngời tiếp
nhận theo những cách thức khác nhau.

Một biểu tợng khác của tổ chức là logo hay một tác phẩm sáng tạo đợc
thiết kế để thể hiện hình tợng về một tổ chức một doanh nghiệp bằng ngôn ngữ
-5-
nghệ thuật. Logo là một loại biểu trng đơn giản nhng lại dễ nhớ, có ý nghĩa rất
lớn nên đợc các doanh nghiệp, tổ chức rất chú trọng.
Các biểu tợng này thờng có sức mạnh rất lớn vì chúng hớng sự chú ý của
ngời thấy nó vào một vài chi tiết hay điểm nhấn cụ thể có thể diễn đạt đợc giá trị
chủ đạo mà tổ chức doanh nghiệp muốn tạo ấn tợng, lu lại hay truyền đạt cho ng-
ời thấy nó.
* Ngôn ngữ, khẩu hiệu( Slogan)
Nhiều tổ chức, doanh nghiệp đã sử dụng những câu chữ đặc biệt, khẩu
hiệu ví von, ẩn dụ hay một sắc thái ngôn từ để truyền tải một ý nghĩa cụ thể đến
nhân viên, khách hành cũng nh đối tác của mình.
Slogan là hình thức dễ nhập tâm và đợc không chỉ nhân viên mà cả khách
hàng và nhiều ngời khác luôn nhắc đến. Slogan thờng rất ngắn gọn, sử dụng các

ngôn từ dễ nhớ, đơn giản. Slogan là cách diễn đạt cô đọng nhất triết lý hoạt
động, kinh doanh của một tổ chức, một công ty.
* ấn phẩm đặc trng
Những ấn phẩm đặc trng là những t liệu chính thức giúp những ngời hữu
quan có thể nhận thấy rõ hơn về sự văn minh trong thơng mại của một tổ chức.
Chúng có thể là bản tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thờng niên, brochures, tài liệu
giới thiệu về tổ chức công ty, sổ vàng truyền thống, ấn phẩm định kỳ hay những
tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm và công ty
II.2.2 Yếu tố tinh thần (văn hoá và đạo đức)
Trong các doanh nghiệp lữ hành có ba mối quan hệ chính giữa nhà quản lý,
nhân viên và khách hàng. Vì vậy,yếu tố tinh thần trong các doanh nghiệp đợc thể
hịên thông qua:
- Môi trờng làm việc bên trong doanh nghiệp đợc xem xét qua cách ứng xử
giữa ngời quản lý và nhân viên và giữa nhân viên với nhau.
- Môi trờng giao dịch của doanh nghiệp đợc xem xét qua cách ứng xử giữa
doanh nghiệp và khách hàng
Trong các quan hệ quan hệ giữa nhà quản lý, nhân viên và khách hàng này,
mỗi đối tợng có một mối quan tâm khác nhau. Chính mối quan tâm đó sẽ quy
định cách thức ứng xử trong doanh nghiệp. Văn minh thơng mại sẽ đợc biểu hiện
thông qua văn hoá ứng xử giữa nhà quản lý, nhân viên, khách hàng.
Sơ đồ 1: Sơ đồ mối quan hệ giữa nhà quản lý- nhân viên- khách hàng

Nhà quản lý
-6-
Nhân viên Khách hàng
* Mối quan tâm của nhà quản lý đối với nhân viên, khách hàng:
Đối với nhân viên: Nhà quản lý bao giờ cũng mong muốn đạt đợc mục đích kinh
doanh, thực hiện đợc chiến lợc công ty. Vì vậy, họ đòi hỏi ngời lao động của
mình phải có tinh thần lao động hăng say, mỗi hiệu lực quản lý của họ đều phải
có tác dụng và hơn hết đó là năng suất lao động và chất lợng của sản phẩm.

Để đạt đợc những yếu tố trên, nhà quản lý cần phải đa ra các nội quy, quy
định cụ thể, đầy đủ, chi tiết về:
- Quy định về giờ giấc làm việc, nghỉ ngơi
- Quy định về đồng phục, trang phục, phù hiệu
- Quy định về t thế, tác phong khi làm việc
- Các nguyên tắc về giao dịch, tiếp khách
- Các nguyên tắc về ghi chép chứng từ, báo cáo
- Nội quy về bảo vệ môi trờng, phòng cháy chữa cháy
- Hệ thống tổ chức nơi làm việc ( văn phòng, nơi tiếp khách )
Đối với khách hàng: Nhà quản lý mong muốn ở khách hàng của họ sự uy tín,
lòng trung thành, số lợng sản phẩm bán ra và khả năng thanh toán cao của khách
* Mối quan tâm của nhân viên đối với nhà quản lý, khách hàng:
Đối với nhà quản lý: Nhân viên mong muốn nhà quản lý tạo điều kiện cho họ đ-
ợc làm việc trong môi trờng thuận lợi với một thu nhập phù hợp.
Đối với khách hàng: Nhân viên chờ đợi ỏ khách hàng sự hài lòng, thân thiện, và
sự hợp tác cao để đạt đợc hiệu quả cao trong công việc bán hàng.
* Mối quan tâm của khách hàng đối với nhà quản lý, nhân viên
Đối với nhà quản lý: Nhà quản lý là ngời chỉ đạo sản xuất và đa ra giá cả. Chính
vì vậy ngời tiêu dùng mong muốn từ nhà quản lý sự thuận tiện, an toàn trong sử
dụng, giá cả hợp lí và chất lợng tốt.
Đối với nhân viên: Nhân viên là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cũng là
ngời giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi cần. Vì vậy, khách hàng mong
-7-
muốn ở nhân viên tinh thần, thái độ phục vụ thân thiện, có trách nhiệm, năng lực
chuyên môn nghề nghiệp và điều kiện thuận lợi khi mua hàng.
Nh vậy, mỗi đối tợng đều có mong muốn, yêu cầu đối với đối tợng khác
có liên quan. Mối quan tâm của các đối tợng khác nhau sẽ gây ra những mâu
thuẫn trong cách ứng xử, cách xử lý công việc của từng đối tợng. Giải quyết đợc
mâu thuẫn này, làm tốt đợc các yêu cầu, mong muốn đó, doanh nghiệp đã xây
dựng đợc hình ảnh đẹp, tạo dựng đợc thơng hiệu cho doanh nghiệp mình hay nói

cách khác là đã đạt đợc văn minh thơng mại trong kinh doanh.
II.2 Văn minh thơng mại dới góc độ doanh nghiệp lữ hành.
II.2.1 Yếu tố vật chất
* Kiến trúc đặc trng:
Trên thế giới và trong một số doanh nghiệp ở Việt Nam, kiến trúc đặc trng
rất đợc coi trọng bởi đây là hình ảnh đầu tiên, trực quan nhất khi khách hàng tiếp
xúc với doanh nghiệp. Nhng thực tế hiện nay ở Hà Nội, các doanh nghiệp lữ
hành không quan tâm, không chú trọng đến vấn đề này. Có thể thấy đặc điểm
kiến trúc của doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội nh sau:
- Vị trí:
Hà Nội có hơn 3000 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhng chỉ có khoảng
500 doanh nghiệp (chiếm khoảng 16,6 %) là có vị trí, trụ sở công ty tơng đối
thuận lợi. Những đơn vị này chủ yếu là các doanh nghiệp kinh doanh lâu và có
uy tín trong lĩnh vực lữ hành hoặc các văn phòng du lịch trên khu vực phố cổ nh:
Công ty lữ hành Saigontourist 55B Phan Chu Trinh, Công ty du lịch Hà Nội 18
Lý Thờng Kiệt
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành còn lại (khoảng 250000 doanh
nghiệp) có vị trí không thuận lợi, nếu không phải nói là bất lợi. Trụ sở hoặc văn
phòng giao dịch công ty thờng nằm trong ngõ ngách, khó tìm, mặt bằng kiến
trúc nhỏ hẹp, đa số chỉ là những văn phòng có diện tích từ 10m
2
đến 20m
2
. Có
thể thấy điều này rất rõ qua địa chỉ của một số công ty sau: Công ty cổ phần du
lịch và thơng mại quốc tế Hà Nội, P22- A19 Ngõ 120 Hoàng Quốc Việt; Công ty
TNHH Hành Tinh Xanh, P 203 G1 Hào Nam, Công ty TNHH du lịch và dịch vụ
thơng mại TAT, tầng 3 D25/71 Phúc Xá Ba Đình
- Kiến trúc bên ngoài và nội thất bên trong:
Các công ty lớn và có uy tín ở trên tuy có vị trí đẹp nhng cũng không quan

tâm nhiều đến kiến trúc bên ngoài đặc trng và trang trí nội thất bên trong. Nội
thất bên trong của các công ty này mặc dù có chú trọng, chất lợng tơng đối nhng
cha tạo đợc đặc trng riêng cho doanh nghiệp.
-8-
Còn các công ty nhỏ khác thì kiến trúc bên ngoài và trang trí nội thất bên
trong (bàn ghế, vật dụng và đồ dùng trong phòng ) có thể nói là chất lợng rất
kém, tạo ấn tợng không tốt cho đối tác và khách hàng.
Nh vậy, kiến trúc đặc trng trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội cha đợc
quan tâm đúng mức, có thể giải thích điều đó nh sau:
- Ngành du lịch Việt Nam mới khởi sắc trong khoảng hơn một thập kỷ trở
lại đây, thời gian tồn tại và phát triển ngắn nên cha tích luỹ đợc tài chính nhiều
để có thể xây dựng một nét riêng biệt trong kiến trúc.
- Du lịch là một ngành dịch vụ nhng các giao dịch ít diễn ra ở công ty. Họ
thờng đi kí kết hợp đồng, thanh toán tại địa chỉ của khách hàng để tạo thuận lợi
cho khách.
- Đứng dới góc độ khách hàng: Vì sản phẩm du lịch là hữu hình, không
cảm nhận đợc sản phẩm trớc khi tiêu dùng; vì muốn tiện lợi, nhanh chóng, tiết
kiệm thời gian, họ cũng không nhất thiết phải đến công ty du lịch.
- Đứng dới góc độ doanh nghiệp: Do các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
cha nhận thức rõ đợc tầm quan trọng của văn minh thơng mại trong kinh doanh
nên cha chú trọng đến yếu tố này.
* Biểu tợng (Logo).
Các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đều
có biểu tợng cho doanh nghiệp mình, đó chính là logo của doanh nghiệp. Tuy
nhiên, khách khó nhận biết đợc chính xác logo của từng doanh nghiệp bởi:
- Các logo có nhiều phần giống nhau nh: Logo của ThangLongtourism,
Hanoitourism và Vinatour đều có hình ảnh con cò (hạc) và quả địa cầu.
- Logo của các doanh nghiệp cha tạo đợc nét khác biệt, đặc trng cũng nh là
việc đa ra những phơng châm hành động, triết lý kinh doanh của doanh
nghiệp qua logo của mình.

* Ngôn ngữ, khẩu hiệu (Slogan).
Trong các doanh nghiệp nớc ngoài hoặc các doanh nghiệp liên doanh, họ
rất chú trọng đến slogan của doanh nghiệp (Slogan của Prudential là luôn luôn
lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu hay slogan của Toto là đam mê sự hoàn hảo)
bởi slogan là câu ngắn gọn nhất thể hiện triết lý kinh doanh của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội cha thấy đợc vai trò của slogan
trong việc tạo lập thơng hiệu, tạo ra hình ảnh đẹp cho doanh nghiệp. Cụ thể:
- Hầu hết các doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội cha có slogan (ngay cả các công ty
kinh doanh du lịch có tiếng nh: Vinatour, Saigontourist cũng không có Slogan
của riêng doanh nghiệp).
-9-
- Một số công ty khác có khẩu hiệu, slogan nhng chỉ áp dụng cho một số chơng
trình du lịch cụ thể. Ví dụ: cảm nhận hồn Việt trên đất Việt và hơng sắc Việt
Nam của Vietravel hay Tam Đảo mây bay của Vietnam Travel Tuy nhiên,
mặc dù có đa ra khẩu hiệu nhng thực chất họ vẫn cha ý thức đợc vai trò của một
slogan đối với cả doanh nghiệp và với từng chơng trình du lịch cụ thể.
* ấn phẩm đặc trng.
Doanh nghiệp lữ hành là một ngành kinh doanh dịch vụ, tồn tại chủ yếu d-
ới dạng vô hình. Vì vậy, khi quảng cáo cho các công ty lữ hành, phơng tiện
quảng cáo chủ yếu là trên các ấn phẩm, tờ rơi, tờ gấp. Chính vì thế, các công ty
lữ hành đều có các tờ gấp giới thiệu về công ty và các chơng trình du lịch của
mình. Trong các ấn phẩm quảng cáo này, có nhiều công ty có ấn phẩm đặc trng,
tạo đợc sự ấn tợng cho du khách. Tuy nhiên, vẫn nhiều ấn phẩm cha mang đợc
màu sắc của công ty. Điều này thể hiện rõ nét hơn ở các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành nhỏ lẻ.
Nh vậy, hầu hết các doanh nghiệp lữ hành đều cha chú trọng yếu tố vật
chất trong văn minh thơng mại. Cụ thể:
- ít công ty có vị trí đẹp
- Trang trí nội thất bên trong cha tạo đợc đặc trng
- Logo các công ty đều có nhng cha đặc sắc

- Hầu hết các doanh nghiệp cha có slogan
- ấn phẩm của các doanh nghiệp đều có, tạo đợc phần nào ấn tợng nhng vẫn
cha làm nổi bật đợc hình ảnh công ty
- Trang phục, đồng phục của nhân viên cha có
II.2.2 Yếu tố tinh thần (văn hoá và đạo đức).
Đứng dới góc độ doanh nghiệp lữ hành, yếu tố tinh thần trong văn minh
thơng mại thể hiện qua: Môi trờng làm việc bên trong doanh nghiệp đợc xem xét
qua ứng xử giữa ngời quản lý và nhân viên và giữa nhân viên với nhau.
Hay nói cách khác, để đạt đợc văn minh thơng mại, các doanh nghiệp phải
tạo đợc bầu không khí làm việc thuận lợi. Đây không chỉ là mục tiêu quản lý mà
còn là mong muốn của ngời lao động. Bầu không khí thuận lợi sẽ tạo điều kiện
cho việc phối hợp, nâng cao hiệu suất làm việc giữa những ngời lao động và của
toàn bộ công ty. Bầu không khí làm việc này là kết quả của các chính sách quản
lý nh :
- Quy định về giờ giấc làm việc, nghỉ ngơi
-10-
- Quy định về đồng phục, trang phục, phù hiệu
- Quy định về t thế, tác phong khi làm việc
- Các nguyên tắc về giao dịch, tiếp khách
- Các nguyên tắc về ghi chép chứng từ, báo cáo
- Nội quy về bảo vệ môi trờng, phòng cháy chữa cháy
- Hệ thống tổ chức nơi làm việc (văn phòng, nơi tiếp khách )
Nh vậy, bầu không khí tổ chức, môi trờng làm việc của công ty có tác
dụng động viên, khích lệ nhân viên làm việc hăng say. Tuy nhiên, trong thực tế,
chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có uy tín mới có bảng nội quy, quy tắc chặt
chẽ trong công ty. Còn các doanh nghiệp vừa và nhỏ hầu nh không có hoặc nếu
có cũng rất sơ sài. Điển hình có thể thấy là ở công ty TNHH thơng mại và lữ
hành Tân ánh Trăng (86 Giảng Võ), không có bất cứ văn bản nào về quy định,
thậm chí là quy định tối thiểu nhất về giờ giấc làm việc cũng không có. Mọi ng-
ời tự giao ớc bằng miệng và cũng không có biện pháp kiểm tra đánh giá hay

khen thởng, kỉ luật.
Bên cạnh đó, ngoài các công ty lữ hành lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
hầu nh không tuân theo một mô hình tổ chức nào, số lợng nhân viên ít (khoảng
dới 10 ngời và thờng chỉ có từ 4-6 nhân viên), nên không phân chia đợc các bộ
phận chức năng một cách rõ ràng, chồng chéo do đó không tạo đợc bầu không
khí làm việc thoải mái, thuận lợi.
II.3 Văn minh thơng mại dới góc độ khách du lịch.
II.3.1 Yếu tố vật chất.
Một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có vị trí trụ sở tốt, kiến trúc đặc tr-
ng, có logo và slogan ấn tợng, có các ấn phẩm hay, đồng phục nhân viên đẹp, thể
hiện đợc bản sắc của doanh nghiệp sẽ có những lợi ích sau:
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi đến tìm hiểu thông tin hoặc kí kết
hợp đồng
- Tạo đợc sự tin cậy đối với khách
- Tạo đựơc ấn tợng tốt về doanh nghiệp
- Giúp cho du khách có thể hình dung và phần nào cảm nhận đợc sản phẩm,
thúc đẩy quá trình mua hàng diễn ra nhanh hơn và đạt hiệu quả cao hơn
- Giúp du khách hiểu rõ hơn về triết lý hoạt động của doanh nghiệp, làm
tăng thêm sự tin cậy của du khách đối với sản phẩm mà họ sắp mua
-11-
II.3.2 Yếu tố tinh thần (văn hoá và đạo đức).
Yếu tố tinh thần, dới góc độ khách du lịch thể hịên thông qua: Môi trờng
giao dịch của doanh nghiệp đợc xem xét qua cách ứng xử giữa doanh nghiệp và
khách du lịch.
Không có tổ chức công ty nào có thể tồn tại nếu thiếu đối tợng phục vụ,
khách hàng. Khách hàng chính là ngời thể hiện nhu cầu, sử dụng hàng hoá, dịch
vụ, đánh giá chất lợng, tái tạo và phát triển nguồn tài chính cho tổ chức, công ty.
Việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của một tổ chức, công ty là nhằm thoả mãn
nhu cầu tâm sinh lý của họ, nhằm cải thiện cuộc sống cá nhân và xã hội của họ.
Vì vậy, đề đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng, có rất nhiều yếu tố mà khách hàng

mong muốn ở nhà quản lý và ngời lao động. Đó là: an toàn sản phẩm, giá cả,
chất lợng, tinh thần phục vụ, chuyên môn.
An toàn: Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, yếu tố an toàn đợc hiểu là an
toàn đối với tính mạng con ngời (bởi lữ hành là một ngành kinh doanh dịch vụ và
khách hàng là một yếu tố chính trong việc tạo ra sản phẩm du lịch). Theo bậc
thang nhu cầu của Maslow, an toàn là nhu cầu thiếu yếu thứ hai sau nhu cầu sinh
học. Nhng thực tế hiện nay, chỉ một số tour trekking thì các biện pháp đảm bảo
an toàn cho khách mới đợc chú trọng. Còn các tour khác, các doanh nghiệp chỉ
có một số dụng cụ đơn giản nh bông băng và thuốc chống say để đề phòng tai
nạn xảy ra. Vì vậy, khi có những rủi ro lớn hơn thì không có đủ dụng cụ để cứu
chữa cho khách du lịch. Hơn nữa, hầu hết các doanh nghiệp du lịch đều không
có ngân sách cho dự phòng ứng cứu để nghiên cứu những vấn đề liên quan đến
an toàn của khách và giải quyết những rủi ro khi xảy ra.
Nh vậy nhu cầu an toàn là một đòi hỏi, yêu cầu chính đáng của khách du
lịch. Một số doanh nghiệp đã phải đền bù rất nhiều, thậm chí là phải giải thể vì
không đảm bảo đợc yếu tố an toàn cho khách du lịch.
Chất lợng, tinh thần phục vụ, chuyên môn: Trong các sản phẩm hàng hoá
thông thờng khác, chất lợng hàng hoá và tinh thần phục vụ, chuyên môn của
nhân viên hầu nh không có mối liên quan tới nhau. Nhng trong lĩnh vực kinh
doanh lữ hành, các yếu tố này không thể tách rời.
Chất lợng sản phẩm lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào chuyên môn, nghiệp
vụ cũng nh kinh nghiệm của hớng dẫn viên. Tuy nhiên, đội ngũ hớng dẫn viên
hiện nay còn thiếu và còn yếu. Trong đội ngũ hớng dẫn viên, còn rất nhiều ngời
tốt nghiệp từ các trờng ngoại ngữ, không có nhiều kiến thức về văn hoá, lịch sử
cũng nh kiến thức về du lịch. Ngoài ra, các công ty trong mùa vụ du lịch thờng
cộng tác với sinh viên du lịch. Họ còn đang trong quá trình học tập nên kiến thức
-12-
cũng nh kinh nghiệm thực tế còn ít. Điều này ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng
của tour và uy tín của công ty lữ hành.
Giá cả: Khách hàng không thể kiểm soát đợc giá của các tour du lịch bởi

vì cùng một tour nhng lại có những mức giá khác nhau. Điều này phụ thuộc rất
nhiều vào số lợng và chất lợng dịch vụ cung cấp.
Một biểu hiện của văn minh thơng mại qua giá cả là viêc niêm yết giá
công khai. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lữ hành ít làm đợc điều này. Trong các
tour du lịch thờng không đề giá cụ thể và thờng chỉ đề giá khi có chơng trình
khuyến mại. Vấn đề này sẽ khiến cho khách hàng nhạy cảm về giá gặp khó khăn
khi lựa chọn tour du lịch phù hợp.
Đặc biệt, trong kinh doanh lữ hành, yếu tố con ngời là rất quan trọng. Ban
đầu, khi khách tiếp xúc với nhân viên, họ sẽ phần nào hiểu đợc chất lợng sản
phẩm. Sau đó, hớng dẫn viên sẽ cùng họ trên suốt hành trình, đóng vai trò quyết
định trong việc thành công của các tour du lịch.Tuy nhiên, trong thực tế, nhiều
công ty lữ hành không quan tâm đến lợi ích của khách hàng và chất lợng của
tour du lịch. Cụ thể:
- Cung cấp thông tin sai hoặc không chuẩn xác: Nhiều nhân viên giới thiệu
rất hay về tour và điểm du lịch nhng khi khách du lịch đến, họ thấy thất
vọng.
- Giá của tour du lịch không đợc niêm yết: Nhân viên của công ty thờng tuỳ
vào đối tợng khách để đa ra mức giá khác nhau.
- Đội ngũ hớng đẫn viên hầu nh không quan tâm đến chất lợng của tour du
lịch. Đặc biệt là, đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác, họ nhiều khi chỉ quan
tâm đến lợi ích của cá nhân, không chú ý đến uy tín của công ty nên hay
có những hành động chăn khách bằng cách cắt khẩu phần ăn, đa khách
đến các quầy bán hàng giá cao để lấy tiền hoa hồng
Tóm lại, dới góc độ của khách du lịch, văn minh thơng mại chính là sự
thoải mãn những kỳ vọng của khách hàng qua các yếu tố an toàn, giá cả, chất l-
ợng, tinh thần phục vụ, chuyên môn.
Chơng III: Một số đề xuất nhằm xây dựng văn minh th-
ơng mại trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội.
III.1 Đối với nhà quản lý doanh nghiệp
-13-

Cần cho cán bộ quản lý tập huấn về văn minh thơng mại để ý thức đợc vai
trò to lớn của nó trong việc tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp.
Các nhà quản lý cần thờng xuyên trau dồi kiến thức, tu dỡng đạo đức vì
vai trò và khả năng của ngời lãnh đạo ảnh hởng rất lớn tới việc xây dựng văn
minh thơng mại trong doanh nghiệp. Vai trò và năng lực của ngời lãnh đạo càng
lớn, ảnh hởng của họ đối với việc xây dựng văn minh thơng mại càng mạnh.
Trong doanh nghiệp, các nhà quản lý cần biên soạn kỹ và xây dựng một hệ
thống văn minh thơng mại rõ ràng, phù hợp với việc thực hiện các mục tiêu chiến
lợc. Hệ thống này phải đợc phổ biến và quán triệt trong toàn công ty, phải đợc cụ
thể hoá thành các nội quy, quy định để tạo điều kiện thuận lợi cho các thành viên
thực hiện.
Để xây đựng văn minh thơng mại trong yếu tố vật chất, các doanh nghiệp,
nhà quản lý cần:
- Tìm cho mình một màu sắc đặc trng thể hiện bản sắc doanh nghiệp. Từ đó,
thiết kế logo, slogan, trang trí nội thất và đồng phục của nhân viên cũng
theo màu sắc đó.( Ví dụ: tập đoàn taxi Mai Linh lấy màu xanh lá cây làm
chủ đạo nên trang trí nội thất, bàn ghế, đồng phục của nhân viên cũng có
màu xanh lá cây. Điều này khiến cho mọi ngời khi nhìn thấy màu xanh lá
cây đấy là nghĩ ngay đến tập đoàn taxi Mai Linh).
- Chú ý đến vị trí của công ty, tìm cho công ty một vị trí thuận tiện cho việc
giao dịch với khách hàng.
III.2 Đối với nhân viên.
Cần thờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng nghiệp vụ bán hàng,
và các kỹ năng nghiệp vụ lữ hành cho nhân viên để có thể thoả mãn tốt nhất các
nhu cầu của khách hàng.
Chú trọng việc bồi dỡng văn minh thơng mại cho nhân viên khi mới vào
công ty bằng cách: tập huấn, giáo dục luôn về tầm quan trọng của văn minh th-
ơng mại, học về mục tiêu, phơng châm hoạt động của doanh nghiệp, về tác
phong làm việc, cách xử thế và đối xử với các nhân viên khác trong công ty.
Nh vậy, Văn minh thơng mại là sự nghiệp do tất cả mọi ngời trong doanh

nghiệp phấn đấu xây dựng nên. Để đạt đợc cần đòi hỏi nỗ lực từ hai phía:
- Đòi hỏi sự quyết tâm sắt đá, kiên trì của lãnh đạo doanh nghiệp hớng tới
mục tiêu đã định.
- Đòi hỏi sự lao động cần mẫn, tận tuỵ và kiên trì của tất cả mọi ngời trong
doanh nghiệp.
-14-
- Đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ của tất cả các lực lợng trong doanh nghiệp.
Để xây dựng một hệ thống văn minh thơng mại hữu hiệu trong doanh
nghiệp, các doanh nghiệp trớc tiên phải ý thức đợc tầm quan trọng của văn minh
thơng mại trong môi trờng cạnh tranh ngày nay. Đồng thời phải có những chiến
lợc và phơng pháp cụ thể để bồi dỡng cán bộ cũng nh nhân viên của mình cũng
nh có những công cụ kiểm soát hữu hiệu để đạt đợc hiệu quả tốt nhất.
Phần kết luận
Vai trò của văn minh thơng mại là rất lớn, giúp cho các doanh nghiệp
nhanh chóng phát triển thơng hiệu, tạo lập hình ảnh tốt, đúng đắn để tạo ra sức
cạnh tranh trên thị trờng du lịch đầy sôi động và dễ biến đổi. Vì vậy, trong bài
niên luận này, em đã tìm hiểu về văn minh thơng mại và thực tế văn minh thơng
mại trong các doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội. Từ đó, đa ra một số đề xuất nhằm
xây dựng văn minh thơng mại trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội.
Tuy nhiên, văn minh thơng mại là một vấn đề khó và để xây dựng văn
minh thơng mại trong các doanh nghiệp lữ hành không phải là nhiệm vụ đơn
giản. Vì vậy, trong khuôn khổ bài niên luận này, em hy vọng các vấn đề về văn
minh thơng mại đợc đa ra cũng nh nh các đề xuất em đa ra sẽ đợc thầy cô và bạn
bè quan tâm.
Do sự hạn chế về trình độ, non kém về kinh nghiệm và cha đợc kiểm
nghiệm qua thực tiễn nhiều nên trong bài niên luận này không tránh khỏi thiếu
sót. Vì vậy, em rất mong nhận đợc ý kiến đóng góp của thầy cô và bạn bè.
Tài liệu tham khảo
Sách
1- Ngô Đình Giao, Môi trờng kinh doanh và đạo đức kinh doanh, Nhà

xuất bản giáo dục.
2- TS Phạm Văn Phổ, Giáo trình văn hoá doanh nghiệp
3- Ths Nguyễn Quang Vinh, Bài giảng Quản trị kinh doanh lữ hành
Báo, tạp chí
1- Báo thơng hiệu, số tháng 5/2002
2- Tạp chí kinh tế và phát triển, số 80 tháng 2/2004
-15-
Website
1- www.guideagroup.com
2- www.bvom.com
Mục lục
Phần mở đầu 1
Phần nội dung 1
Phần kết luận 2
Phần nội dung 2
Phần kết luận 15
Tài liệu tham khảo 19
-16-