khóa luận tốt nghiệp ngành du lịch hoàn thiện chất lượng dịch vụ bổ sung của cúc phương resort & villas tại tỉnh ninh binh

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

MỤC LỤC
Trang
Mục lục…………………………………………………………………………………….i
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt………………………………………………………. iv
Danh mục các bảng………………………………………………………………………...v
Danh mục các hình vẽ……………………………………………………………………..vii
Danh mục các đồ thị………………………………………………………………………viii
Phần 1: Đặt vấn đề.............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu......................................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................... 2
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo khóa luận tốt nghiệp……………………………………. 2
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu.......................................................................... 3
Phần 3: Kết luận và kiến nghị…………………………………………………………….3
Chương 1: Cơ sở lý thuyết – Mơ hình nghiên cứu........................................................... 4
1.1

Khái niệm và đăc điểm của dịch vụ................................................................. 4

1.2

Chất lượng dịch vụ........................................................................................... 5
1.2.1 Định nghĩa............................................................................................. 5
1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.................................... 5
1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ.................................................................. 8
1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................. 8

1.3

Sự hài long....................................................................................................... 9

1.4

Mơ hình nghiên cứu sự hài long...................................................................... 10

1.5

Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL........................................ 11

1.6

Tóm tắt............................................................................................................ 13

Chương 2: Tổng quan về kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế;
Tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động của khách sạn Gold – Huế................ 14

CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải
Du lịch

-i-

Lớp: K43-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

2.1

Tổng quan về kinh doanh lưu trú ở tỉnh Thừa Thiên Huế.............................. 14

2.2

Khách sạn GOLD – Huế……………………………………………………. 17
2.2.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn……………………………………... 17
2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển…………………………………… 17
2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của khách sạn…………….. 18
2.2.4 Tiện nghi và dịch vụ khách sạn cung cấp………………………….. 20
2.2.5 Các nguồn lực chính của khách sạn……………………………….... 20
2.2.5.1 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Gold………… 21
2.2.5.2 Tình hình nhân lực của khách sạn Gold…………………… 22
2.2.5.3 Nguồn khách của khách sạn Gold…………………………. 24
2.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold
từ tháng 9/2011 đến tháng 12/2012………………………………….. 26

2.3

Tóm tắt…………………………………………………………………….... 27

Chương 3: Thống kê, phân tích dữ liệu khảo sát, đánh giá sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Gold – Huế ……... 29
3.1

Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………. 29
3.1.1 Nghiên cứu định tính………………………………………………… 29

3.1.2 Nghiên cứu định lượng………………………………………………. 29

3.2

Thiết kế mẫu………………………………………………………………… 30

3.3

Quy trình nghiên cứu………………………………………………………... 31

3.4

Thang đo chất lượng dịch vụ………………………………………………... 32

3.5

Thang đo tín nhiệm………………………………………………………….. 33

3.6

Thang đo sự hài lịng………………………………………………………… 33

3.7

Thống kê mơ tả……………………………………………………………… 33
3.7.1 Thang đơ chất luợng dịch vụ…………………………………………. 33
3.7.2 Thang đo sự tín nhiệm……………………………………………….. 35
3.7.3 Thang đo sự hài lòng…………………………………………………. 36

3.8

Đánh giá thang đo…………………………………………………………… 37
3.8.1

Phân tích nhân tố……………………………………………………. 38

3.8.2

Kiểm định các nhân tố bằng Cronbach’s Alpha…………………….. 41

CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải
Du lịch

- ii -

Lớp: K43-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

3.9

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu…………………………………………….. 42

3.10 Kiểm định mơ hình nghiên cứu sự hài lịng…………………………………. 44
3.10.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson)………………………………... 44
3.10.2 Phân tích hồi quy……………………………………………………...45
3.10.3 Phân tích phương sai ( ANOVA)…………………………………….. 49

3.10.3.1 Giữa nhóm khách hàng khác nhau về giới tính ……………..49
3.10.3.2 Giữa nhóm khách hàng khác nhau về quốc tịch…………… 51
3.10.3.3 Giữa nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp…………52
3.10.3.4 Giữa nhóm khách hàng khác nhau về nhóm tuổi………….. .54
3.10.4 Kiểm định các giả thuyết của mơ hình………………………………..56
3.11 Tóm tắt…………………………………………………………………………56
Chương 4: Đinh hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
của khách sạn Gold – Huế………………………………………………………………...58
4.1 Về sự tín nhiệm……………………………………………………………….. 58
4.2 Về phương tiện hữu hình………………………………………………………60
4.3. Về quốc tịch, nghề nghiệp và nhóm tuổi………………………………………64
Phần 3: Kết luận và kiến nghị..............................................................................................66
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải
Du lịch

- iii -

Lớp: K43-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis)

2. GAP: Khoảng cách trong mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
3. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985)
4. K/C: Khoảng cách
5. GDP - Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm quốc nội
6. TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
7. VNĐ: Việtnam đồng
8. VAT - Value Added Tax: Thuế giá trị gia tăng
9. TĐT: Tổng doanh thu
10. ĐVT: Đơn vị tính

CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải
Du lịch

- iv -

Lớp: K43-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bảng 2.1: Tăng trưởng GDP của tỉnh Thừa Thiên Huế
giai đoạn 2006 – 2010 ......................................................................................
Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phịng khách sạn Gold ..............................................

Bảng 2.3: Tình hình lao động của khách sạn Gold .............................................
Bảng 3.1: Thông tin mẫu ...................................................................................
Bảng 3.2: Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ........................................
Bảng 3.3: Kết quả thống kê mô tả sự tín nhiệm .................................................
Bảng 3.4: Kết quả thống kê mơ tả sự hài lịng....................................................
Bảng 3.5 : Nhóm nhân tố 1 chất lượng dịch vụ ..................................................
Bảng 3.6 : Nhóm nhân tố 2 chất lượng dịch vụ ..................................................
Bảng 3.7 Nhóm nhân tố 3 chất lượng dịch vụ ....................................................
Bảng 3.8 : Nhóm nhân tố sự tín nhiệm...............................................................
Bảng 3.9 : Nhóm nhân tố sự hài lòng.................................................................
Bảng 3.10: Ma trận hệ số tương quan ................................................................
Bảng 3.11: Mức độ giải thích của các biến độc lập đến biến phụ thuộc..............
Bảng 3.12 : Hệ số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy...............
Bảng 3.13: Kết quả phân tích ANOVA về giới tính ...........................................
Bảng 3.14: Kết quả phân tích ANOVA về quốc tịch..........................................
Bảng 3.15: Kết quả phân tích ANOVA về nghề nghiệp .....................................
Bảng 3.16: Kết quả phân tích ANOVA về nhóm tuổi ........................................

CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải
Du lịch

-v-

Lớp: K43-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1985) .................................................................... 6
Hình 1.2 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..... 10
Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng.................................................... 11
Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold .................................................... 19
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh..................................................... 43

CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải
Du lịch

- vi -

Lớp: K43-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Trang

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân bổ theo bộ phận
và giới tính của khách sạn ......................................................
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách quốc tế và nội địa năm 2012 ............................
Biểu đồ 2.3: So sánh khách quốc tế và khách nội địa
quý IV/2011 và quý IV/2012..................................................

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách hàng về quốc tịch thống kê theo quý................
Biểu đồ 2.5: Tỉ trọng đóng góp vào doanh thu thuần của các dịch vụ
khách sạn Gold năm 2012 .....................................................
Biểu đồ 2.6: So sánh doanh thu thuần các dịch vụ tại khách sạn Gold
quý IV/ 2011 và quý IV/2012.................................................
Biểu đồ 3.1: Trung bình về đánh giá các biến của sự hài lịng
ở các giới tính khác nhau.......................................................
Biểu đồ 3.2: Trung bình về đánh giá các biến của sự hài lịng
ở các nhóm quốc tịch khác nhau.............................................
Biểu đồ 3.3: Trung bình về đánh giá độ đáp ứng của khách sạn
ở các nghề nghiệp khác nhau..................................................
Biểu đồ 3.4: Trung bình về đánh giá cung cách phục vụ của khách sạn
ở các nghề nghiệp khác nhau.................................................
Biểu đồ 3.5: Trung bình về đánh giá các biến của sự hài lịng
ở các nhóm tuổi khác nhau .....................................................

CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải
Du lịch

- vii -

Lớp: K43-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay, Dịch vụ đóng vai trị quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu
kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế (giai đoạn từ 2011-2013 tương ứng 42,5% - 46,8%,
Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2011-2015). Theo đó, du lịch được xem là
ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển mạnh, tạo bước ngoặc đáng kể cho
quá trình phát triển nền kinh tế tỉnh nhà trong thời gian tới.
Do đó, Nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cách đo lường
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một vấn đề cần thiết. Không
những giúp cho khách sạn cung ứng dịch vụ hiệu quả mà còn mang đến cho ngành, địa
phương khả năng cải thiện năng lực cạnh tranh trong xu thế kinh tế thị trường linh hoạt
ngày càng sâu và rộng.
Việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sư hài lòng, cách đo lường sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là vấn đề cấp thiết, bởi hai lý do:
Một là, nó giúp cho các cơ sở kinh doanh, cung cấp dịch vụ du lịch tăng cường
khả năng cạnh tranh và phát triẻn bền vững
Hai là, tạo bước ngoặc lớn cho ngành du lịch và địa phương cải thiện năng lực
cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường hội nhập
Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên địa bàn
tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và khách sạn Gold nói riêng trong thời gian vừa qua
chưa nhiều, lẻ tẻ dẫn đến chưa đạt hiệu quả như mong muốn, công cụ đo lường chưa
hợp lý.
Vậy, Thiết lập mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ sẽ có ý nghĩa trong định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ của khách
sạn Gold

CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải
QTKD Du lịch

- viii -

Lớp: K43-

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

2. Mục đích nghiên cứu
 Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ của khách sạn Gold
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ khách sạn Gold
 Đề xuất một số định hướng – giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
Gold trong thời gian sắp tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu : là khách du lịch đã sử dụng dịch vụ khách sạn Gold
 Nghiên cứu các hoạt động dịch vụ diễn ra trong thời gian thực tập tại khách sạn
Gold
4. Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng để xem xét sự hài lịng của khách
hàng
 Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các thang đo chất lượg dịch
vụ, thang đo tín nhiệm và thang đo sự hài lòng
 Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình lý thuyết về
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo khóa luận tốt nghiệp gồm 4 chương
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết - mơ hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình năm khoảng cách
thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al và mơ hình nghiên cứu về sự hài
lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, một số nghiên cứu ứng dụng thang đo chất
lượng dịch vụ Parasuraman et al đối với các lĩnh vực dịch vụ

CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải
Du lịch

- ix -

Lớp: K43-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

 Chương 2: Tổng quan về kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế; Tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động của khách sạn Gold –
Huế
Giới thiệu tổng quan về kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
Huế. Tình hình hoạt động của khách sạn Gold trong thời gian qua, kết quả đạt được và
những tồn tại trong hoạt động dịch vụ du lịch
 Chương 3: Thống kê, phân tích dữ liệu khảo sát, đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Gold – Huế
Trình bày phương pháp nghiên cứu cụ thể bao gồm: thiết kế nghiên cứu, mẫu
nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo tín nhiệm,
thang đo sự hài lịng khách hàng.Thực hiện phân tích thống kê mô tả các biên độ, đánh
giá các thang đo bằng phương pháp phân tích khám phá (exploratory factor analysis)
và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ, thực hiện
phân tích hồi quy và phân tích phương sai Anova
 Chương 4: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
Gold – Huế
Đề cập hướng giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn làm
cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết - mô hình nghiên cứu
 Chương 2: Tổng quan về kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
Huế; Tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động của khách sạn Gold – Huế
 Chương 3: Thống kê, phân tích dữ liệu khảo sát, đánh giá sự hài lịng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của khách sạn Gold – Huế
 Chương 4: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Gold –
Huế

CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải
Du lịch

-x-

Lớp: K43-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Tóm tắt các nơi dung được rút ra sau khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ, bao gồm: kết quả thống kê, các biến nhân tố, các thang đo, mô hình
nghiên cứu, những hạn chế trong nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải

Du lịch

- xi -

Lớp: K43-QTKD