Tải bản đầy đủ (.pdf) (77 trang)

LUẬN VĂN DU LỊCH HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.54 MB, 77 trang )

HUTECH


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM









KHÓA LUN TT NGHIP





HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI

SOMERSET CHANCELLOR COURT




Ngành : QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: QUN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SN




Ging viên hng dn : TS. NG THANH V
Sinh viên thc hin : NGUYN TH DIU HÂN
MSSV: 0854050062 Lp: 08DQKS1




TP. H Chí Minh, 2012
HUTECH
i





























B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM





KHÓA LUN TT NGHIP





HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI

SOMERSET CHANCELLOR COURT




Ngành : QUN TR KINH DOANH

Chuyên ngành: QUN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SN



Ging viên hng dn : TS. NG THANH V
Sinh viên thc hin : NGUYN TH DIU HÂN
MSSV: 0854050062 Lp: 08DQKS1


TP. H Chí Minh, 2012

HUTECH
ii
































LI CAM OAN

Tôi tên : NGUYN TH DIU HÂN
Lp : 08DQKS1
MSSV : 0854050062
Trng : i hc K Thut Công Ngh TP.HCM
Tôi xin cam đoan nhng ni dung đc vit trong bài khóa lun tt nghip di
đây vi đ tài “ HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI
SOMERSET CHANCELLOR COURT” hoàn toàn đúng s tht tron g sut quá
trình tôi thc tp ti khách sn Somerset t ngày 26/3/2012 đn ngày 12/5/2012.
Nu có vit sai s tht, tôi xin chu toàn b trách nhim.

TP. H Chí Minh, 15/08/2012
Sinh viên thc hin
Nguyn Th Diu Hân


HUTECH
iii
































LI CM N

Bên cnh nhng n lc bn thân trong công vic thc tp cng nh hoàn thành bài
khóa lun tt nghip, tôi xin gi li bit n sâu sc đn nhng thy cô đã ging
dy tôi trong thi gian qua, to tin đ cho nhng kin thc đ hoàn thành bài khóa
lun này.
Tôi xin cám n ban Giám đc khách sn Somerset Chancellor Court, cô Trang
trng b phn bung đã to điu kin cho tôi đc thc tp trong mt môi trng
chuyên nghip, thân th in, đng thi cng cung cp cho tôi nhng thông tin b
ích, góp phn quan trng vào ni dung bài báo cáo.
Tôi xin cám n cô Hoàng Th T Hà, ngi trc tip hng dn thc tp, đã
truyn đt nhng kin thc thc t v chuyên môn, cng nh to đc không khí
thân ái, thoi mái trong công vic.
ng thi, tôi xin cám n nhng anh ch đng nghip trong b phn bung, nhng
bn bè cùng tham gia khóa thc tp. Nhng ngi đã giúp đ, chia s cho tôi rt
nhiu trong công vic.
Cui cùng, tôi xin gi li cám n đn thy ng Thanh V đã t vn, hng dn
tôi hoàn thành tt bài khóa lun tt nghip này.

TP. H Chí Minh, 15/08/2012
Sinh viên thc hin
Nguyn Th Diu Hân


HUTECH
iv


NHN XÉT CA GING VIÊN HNG DN

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

TP.H Chí Minh, ngày … tháng … nm …
Ging viên hng dn







HUTECH
v


MC LC
LI M U………………………………………………………………………… 1

CHNG 1: C S LÝ LUN V BUNG VÀ PHC V BUNG TI
KHÁCH SN.
1.1 Mt s khái nim v khách sn và kinh doanh khách sn 4
1.1.1 Mt s khái nim v khách sn………………………………………………….4
1.1.2 Khái nim v kinh doanh khách sn …………………………… …………….5
1.1.3 c trng ca kinh doanh khách sn ….……………………………………… 5
1.1.4 V trí ca khách sn trong kinh doanh du lch………………………………….6
1.1.5 Chc nng và nhim v ca hot đng kinh doanh khách sn ….…………….6
1.1.5.1 Chc nng………………………………………………………………… 6
1.1.5.1.1 Ý ngha kinh t………………………………………………………………6
1.1.5.1.2 Ý ngha xã hi……………………………………………………………….7
1.1.5.2 Nhim v………………………………………………………………………7
1.1.6 Bn cht ca s phc v-ni dung ca cht lng phc v trong khách sn…. 8
1.1.6.1 Bn cht ca s phc v……………………………………………………….8
1.1.6.2 Ni dung ca cht lng phc v trong khách sn……………………………9
1.1.6.3 c đim ca cht lng………………………………………………………9
1.2 Mt s khái nim v b phn bung trong khách sn……………………… 9
1.2.1 Khái nim v b phn bung.……………………………………………………9
1.2.2 Vai trò – nhim v - c cu t chc ca b phn bung………………………10
1.2.2.1 Tm quan trng ca b phn bung đi vi kinh doanh khách sn…………10
1.2.2.2 C cu t chc ca b phn bung…………… …………………………….11
1.2.2.3 Nhim v c bn ca nhân viên bung……………………………………….11
Tiu kt chng 1…………………………………………………………………… 12


HUTECH

vi

CHNG 2: TNG QUAN V SOMERSET CHANCELLOR COURT VÀ B
PHN BUNG CA KHÁCH SN.
2.1 Tng quan – lch s hình thành – v trí ca Somerset Chancellor Court……… 13
2.1.1 Tng quan – lch s hình thành ca Somerset.………………………… 13
2.1.2 V trí ca Somerset.……………………………………………………… 14
2.2 Chc nng – lnh vc hot đng ca Somerset Chancellor Court……………….17
2.3 C s vt cht và các tin nghi - dch v khác………… …………………… 17
2.3.1 C s vt cht ca Somerset.………………………………………………… 17
2.3.2 Các tin nghi - dch v khác ca Somerset …………………………… 19
2.4 C cu – t chc – tình hình hot đng ca Somerset Chancellor Court… 19
2.4.1 C cu – t chc ca Somerset.……… ………………………… 19
2.4.1.1 Chc nng, nhim v ca giám đc………………………………………… 21
2.4.1.2 Khi hành chính tng hp…………………………………………………….21
2.4.1.2.1 B phn nhân s…………………………………………………………….21
2.4.1.2.2 B phn k toán………………………………………………… 22
2.4.1.2.3 B phn Sales & Marketing…………………………………… 22
2.4.1.3 Khi nghip v……………………………………………………………… 22
2.4.1.3.1 B phn l tân………………………………………………………………22
2.4.1.3.2 B phn bung…………………………………………………………… 23
2.4.1.3.3 B phn bo v…………………………………………………………… 23
2.4.1.3.4 B phn k thut……………………………………………………………23
2.4.2 Tình hình hot đng ca Somerset .……………………………………………23
2.4.2.1 Tình hình khách ca Somerset……………………………………………….23
2.4.2.2 Công sut phòng ca Somerset.………………………………………………25
2.5 Thc trng hot đng phc v bung ti Somerset Chancellor Court………… 25
2.5.1 c đim ca b phn bung………………………………………………… 25
2.5.1.1 Vai trò – trách nhim ca b phn bung ti Somerset.…………………… 25
2.5.1.2 C s vt cht k thut ca b phn bung………………………………….26

2.5.1.3 S đ t chc nhân s ca b phn bung………………………… 28
HUTECH
vii

2.5.1.4 Cách phân b ca làm vic…………………………………………………… 28
2.5.2 Công vic c th ca nhân s b phn bung………………………………… 29
2.5.2.1 Trng b phn bung……………………………………………………… 29
2.5.2.2 Phó b phn bung……………………………………………………………30
2.5.2.3 Giám sát viên………………………………………………………… 30
2.5.2.4 Nhân viên qun gia……………………………………………………………31
2.5.2.5 Th ký vn phòng b phn bung…………………………………………….31
2.5.2.6 Nhân viên trc đin thoi…………………………………………………… 31
2.5.2.7 Nhân viên phc v phòng…………………………………………………….32
2.5.3 Quy đnh ca khách sn đi vi nhân s b phn bung…………………… 33
2.5.3.1 Tiêu chun v nhân s ca b phn bung………………………………… 33
2.5.3.1.1 Trng b phn………………………………………………… 33
2.5.3.1.2 Phó b phn…………………………………………………………………33
2.5.3.1.3 Th ký vn phòng……………………………………………… 33
2.5.3.1.4 Nhân viên trc đin thoi……………………………………… 34
2.5.3.1.5 Nhân viên phc v phòng……………………………………… 34
2.5.3.2 Quy đnh v thi gian làm vic ca b phn bung…………… 34
2.5.3.3 Hình thc bên ngoài ca nhân viên b phn bung………………………….35
2.5.3.4 ng phc cho nhân viên…………………………………………………… 36
2.5.3.5 Nhng vic cn làm………………………………………………………… 36
2.5.3.6 Nhng vic không đc làm………………………………………………….36
2.5.4 Mi quan h gia b phn bung và các b phn khác……………………… 37
2.5.4.1 Vi b phn l tân…………………………………………………… 37
2.5.4.2 Vi b phn k thut………………………………………………………….37
2.5.4.3 Vi b phn bo v………………………………………………………… 37
2.5.5 Quy trình chun phc v mt lt khách…….…………… ………………….38

2.5.6 Quy trình phc v bung ti Somerset Chancellor Court…………………… 40
2.5.6.1 Các bc chun b trc khi nhn ca …… ……………………………… 41
2.5.6.1.1 Các bc chun b……………………………………………… 41
HUTECH
viii

2.5.6.1.2 Nhn ca…………………………………………………………………… 41
2.5.6.1.3 Nhn các vt dng cung cp cho bung………………………………… 42
2.5.6.1.4 Sp xp xe đy ……… ………………………………………………… 42
2.5.6.2 Các bc vào phòng khách………………………………………………… 43
2.5.6.3 Quy trình dn phòng khách tr……………………………………………….44
2.5.6.4 Quy trình v sinh phòng có khách đang lu trú & khi khách trong phòng….49
2.5.6.5 Quy trình làm phòng treo bng “DND”…………………………… 50
2.6 ánh giá thc trng phc v bung ti Somerset Chancellor Court…………….51
2.6.1 u đim…………………………………………………………………… 51
2.6.2 Khuyt đim……………………………………………………………… 51
Tiu kt chng 2…………………………………………………………………… 52

CHNG 3: CÁC GII PHÁP HOÀN THIN CHT LNG PHC V
BUNG TI SOMERSET CHANCELLOR COURT
3.1 nh hng phát trin ca Somerset Chancellor Court…………………… 53
3.2 Các gii pháp hoàn thin cht l ng phc v bung ti Somerset Chancellor
Court…………….……………………………………………………………….54
3.2.1 Bi dng, nâng cao k thut phc v cho nhân viên bung………………….54
3.2.1.1 C s gii pháp……………………………………………………… 54
3.2.1.2 Phng án thc hin………………………………………………………… 55
3.2.1.2.1 Bi dng, nâng cao nghip v chuyên môn……………………………….55
3.2.1.2.2 Bi dng, nâng cao trình đ ngoi ng……………………… 55
3.2.1.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp…………………………………… 56
3.2.2 Gii pháp cho các vn đ v nhân s……………………….………………… 56

3.2.2.1 C s gii pháp……………………………………………………… 56
3.2.2.2 Phng án thc hin………………………………………………………… 57
3.2.2.2.1 Chính sách lng, thng hp lý hn………………………… 57
3.2.2.2.2 n đnh ngun nhân s ca b phn……………………………………… 57
3.2.2.2.3 B sung lc lng giám sát b phn bung……………………………… 58
HUTECH
ix

3.2.2.2.4 Nâng cao tính k lut, đoàn kt trong công tác…………………………….58
3.2.2.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp…………………………………………… 58
3.2.3 Gii pháp cho các vn đ ti phòng git i…………………………………… 59
3.2.3.1 C s gii pháp……………………………………………………………… 59
3.2.3.2 Phng án thc hin………………………………………………………… 59
3.2.3.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp…………………………………………… 60
3.3 Kin ngh và kt lun…………………………………………………………… 60
3.3.1 Kin ngh vi các c quan qun lý trc thuc…………………………………60
3.3.1.1 Kin ngh vi CapitaLand…………………………………………………….60
3.3.1.2 Kin ngh vi Ascott………………………………………………… 60
3.3.2 Kin ngh vi khách sn Somerset và b phn bung…………………………61
3.3.2.1 Kin ngh vi khách sn Somerset……………………………………………61
3.3.2.2 Kin ngh vi b phn bung ca khách sn Somerset…………………… 62
Tiu kt chng 3…………………………………………………………………… 62
Kt lun………………………………………………………………………… 63
Tài liu tham kho………………………………………………………… 64
Ph lc













HUTECH
x

DANH SÁCH CÁC BNG S DNG

STT
KÝ HIU
TÊN BNG
1
Bng 2.1
Các loi phòng ti Somerset Chancellor Court
2
Bng 2.2
Các chính sách ti Somerset Chancellor Court
3
Bng 2.3
Các tin nghi – dch v khác ti Somerset Chancellor Court
4
Bng 2.4
C cu khách theo quc tch ti Somerset Chancellor Court






















HUTECH
xi

DANH SÁCH CÁC S  S DNG

STT
KÝ HIU
TÊN S 
1
S đ 1.1
T chc b phn bung trong khách sn
2

S đ 2.1
C cu - t chc b máy nhân s ti Somerset Chancellor Court
3
S đ 2.2
C cu - t chc b phn bung ti Somerset Chancellor Court
4
S đ 2.3
Quy trình chun phc v mt lt khách
5
S đ 2.4
Quy trình phc v bung ti Somerset Chancellor Court

HUTECH
1

LI M U
1. Lí do chn đ tài :
Ngành du lch – nhà hàng khách sn hin nay đang phát trin vi tc đ chóng mt.
Ngày càng có nhiu c s kinh doanh ngành cô ng nghip không khói ra đi nên s
cnh tranh càng tr nên gay gt hn.  chim đc th phn cao trong th trng béo
b này đòi hi mi doanh nghip phi hoàn thin mình hn trong mt khách hàng. Cht
lng dch v chính là yu t quyt đnh s thành công trong ngành ngh này. Trong
đó yu t con ngi đóng vai trò tiên quyt trong s thành công này và đây cng chính
là nhim v đt ra cho các trng đào to nhân lc cho ngành du lch và khách sn.
Nm rõ đc điu đó, mi khách sn đang có nhng bc tin rõ rt v mt c s vt
cht cng nh cht lng con ngi và đu đa ra nhiu chin lc, gii pháp đ nâng
cao phong cách phc v ca mình.
Trong mt khách sn có rt nhiu b phn khác nhau, nm gi nhng vai trò quan
trng khác nhau. Trong đó b phn bung đc xem nh “trái tim” ca mt khách sn,
góp phn đem li s hài lòng ca khách hàng và s thành công ca khách sn. Cht

lng phc v ca b phn bung cng là mi quan tâm hàng đu. Làm sao đ phc v
khách hàng mt cách tt nht, nhanh nht, chuyên nghip nht chính là điu ban
giám đc khách sn quan tâm.
Vi t tng “mt ngi qun lý gii phi bt đu t mt ngi th chuyên nghip”
tôi đã tham gia vào các hot đng trong b phn bung ca khách sn Somerset nh
mt ngi nhân viên thc th, qua đó tôi nm đc các trình t, quy cách, tiêu chun
đánh giá cht lng ca vic dn phòng; các quy trình đón khách, cách ng x vi
nhng yêu cu và than phin ca khách…ng thi cng nhn thy b phn bung ca
Somerset còn không ít nhng hn ch trong hot đng, quy trình phc v khách. Nhm
giúp khách sn ngày càng hoàn thin mình hn, phc v đc tt hn nên tôi đã chn
“HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI SOMERSET
CHANCELLOR COURT” làm đ tài cho bài khóa lun tt nghip ca tôi.
Thông qua đ tài này, chúng ta s hiu bit rõ thêm v khách sn cng nh b phn
bung ti đây. T đó s rút ra u đim, khuyt đim trong cách thc phc v ca b
HUTECH
2

phn bung, nh vy s tìm ra nhng gii pháp c th nhm nâng cao, ci tin cht
lng phc v bung ca khách sn.

2. Mc tiêu nghiên cu :
H thng hóa nhng kin thc c bn v Somerset Chancellor Court và b phn bung
ca khách sn.
Tìm ra nhng gii pháp thc tin nhm hoàn thin cht lng phc v bung ti khách
sn Somerset Chancellor Court.

3. i tng và phm vi nghiên cu ca đ tài :
Bài khóa lun tt nghip ca tôi s ch yu xoay quanh nhng ni dung có liên quan
đn b phn bung khách sn Somerset Chancellor Court. i tng nghiên cu bao
gm các ni dung sau:

- Tng quát v khách sn Somerset Chancellor Court.
- T chc và c cu hot đng ca b phn bung ti Somerset Chancellor Court.
Thc trng nghip v phc v phòng ca b phn bung.
- a ra các gii pháp nhm gii quyt nhng khuyt đim trong quy trình làm vic,
phc v bung ca khách sn. T đó nâng cao cht lng phc v ca b phn.

4. Phng pháp nghiên cu :
 tìm hiu và đánh giá cht lng ca b phn bung ti khách sn, báo cáo đã s
dng ba phng pháp nghiên cu :
- Phng pháp quan sát : quan sát các b phn trong khách sn
- Phng pháp thu thp và x lí thông tin: phân tích, đánh giá, nhn xét da trên s
liu mà khách sn cung cp.
- Phng pháp phng vn trc tip: phng vn trc tip ngi trc tip hng dn
thc tp, nhân viên, qun lí b phn và khách lu trú là nhng ngi trc tip xây
dng và s dng sn phm dch v.

HUTECH
3

5. Kt cu ca đ tài :
Báo cáo có kt cu gm 3 phn chính nh sau:
Chng 1: C s lý lun v bung và phc v bung ti khách sn.
Chng 2: Tng quan v Somerset Chancellor Court và b phn bung ca khách sn.
Chng 3: Các gii pháp hoàn thin cht lng phc v bung ti khách sn Somerset
Chancellor Court.





















HUTECH
4

CHNG 1: C S LÝ LUN V BUNG VÀ PHC V
BUNG TI KHÁCH SN

1.1 Mt s khái nim v khách sn và kinh doanh khách sn :
1.1.1 Mt s khái nim v khách sn :
Nhà nghiên cu v du lch và khách sn Morcel Gotie đã đnh ngha rng: “Khách sn
là ni lu trú tm thi ca du khách cùng vi các bung ng còn có nhà hàng vi nhiu
chng loi khác nhau.”
Khách sn là c s cung cp các dch v lu trú (vi đy đ tin nghi), dch v n
ung, dch v vui chi gii trí và các dch v cn thit khác cho khách lu li qua đêm
và thng xây  các đim du lch. (trang 43 giáo trình "Qun tr kinh doanh khách sn"
trng Kinh t quc dân)

Theo Quy đnh v tiêu chun xp hng khách sn du lch (Ban hành kèm theo Quyt
đnh s 02/2001/Q-TCDL ngày 27 tháng 4 nm 2001): Khách sn là công trình kin
trúc đc xây dng đc lp, có quy mô t 10 bung ng tr lên, bo đm cht lng v
c s vt cht, trang thit b, dch v cn thit phc v khách du lch.
Khách sn là mt c s phc v nhu cu ch  ngn hn ca du khách. Tùy theo ni
dung và đi tng s dng mà phân loi khách sn: tm trú, du lch, ngh dng, hi
ngh,…Theo mc đ tin nghi phc v, khách sn đc phân hng theo s lng sao t
1 sao đn 5 sao.
Các tin nghi c bn trong mt phòng  khách sn là mt ging, mt nhà v sinh, mt
bàn nh. Còn trong các khách sn sang trng hn thì có th có vài phòng vi phòng
ng và phòng khách riêng và thêm các tin nghi khác nh máy điu hòa nhit đ, đin
thoi, ti vi, kt ni Internet bng thông rng hay Wifi, mini bar vi các đ ung, cà
phê, trà và các dng c nu nc nóng.
Giá tin thuê khách sn tính theo đn v ngày hay gi, thi gian tính thng t 12h tra
hôm nhn phòng đn 12h tra hôm sau. Giá phòng có th bao gm c n sáng hoc
không tùy theo tng khách sn.
Khách sn đc hiu là mt loi hình doanh nghip đc thành lp, đng ký kinh
doanh theo quy đnh ca pháp lut nhm mc đích sinh li.
HUTECH
5

Tuy có nhiu cách hiu khác nhau nhng có th tng hp li cùng mt cách hiu v
khách sn nh sau: khách sn trc ht là mt c s lu trú đin hình đc xây dng
ti mt đa đim nht đnh và cung cp các sn phm dch v cho khách nhm thu li
nhun. Sn phm dch v khách sn ngày nay không ch bao gm các sn phm lu trú,
n ung, vui chi gii trí mà còn bao gm c s phc v phòng, thng mi.

1.1.2 Khái nim v kinh doanh khách sn :
Kinh doanh khách sn là dch v cho thuê phòng phc v khách du lch ng ngh.
ng thi khai thác mt s dch v b sung khác đ phc v du khách (dancing, h

bi, casino, restaurant ) nhm mc đích to ra li nhun.
Khách du lch là khách ri khi ni c trú thng xuyên, đn mt ni khác và lu trú
ni đy hn 24 gi, vi các mc đích: th giãn, vui chi, gii trí, m mang kin thc,
tr bnh , ch không nhm mc đích kim tin.
Thut ng ngành khách sn đc hiu nh mt thut ng chung bao gm: hotel, motel,
làng du lch, camping, nhà tr, trung tâm, hi ngh. Nh vy ngành kinh doanh khách
sn bao gm các đn v hot đng kinh doanh dch v lu trú.

1.1.3 c trng ca kinh doanh khách sn :
S sn xut và tiêu th sn phm du lch không tách ri gia không gian và thi gian.
Sn phm ca ngành khách sn không th lu kho, không th đem đn ni khác tiêu
th hoc qung cáo mà ch có th sn xut và tiêu th ti ch.
V trí xây dng và t chc kinh doanh quyt đnh quan trng đn kinh doanh khách
sn. V trí phi đm bo tính thun tin cho khách và công vic kinh doanh ca khách
sn.
S lng nhân viên phi đm bo trong quá trình phc v khách, đòi hi lc lng lao
đng trc tip tng đi ln.
i tng kinh doanh và phc v ca ngành khách sn đa dng v thành phn ngh
nghip, gii tính, tui tác, trình đ hc vn, phong tc, np sng, s thích… i vi
bt c đi tng nào khách sn cng phi t chc nhit tình, chu đáo.
HUTECH
6

Tính cht phc v ca khách sn là liên tc kinh doanh trong nm. Tt c phi sn sàng
đ đáp ng nhu cu ca khách bt c lúc nào khách yêu cu.
Kinh doanh khách sn ph thuc vào tài nguyên du lch ti các đim du lch.
Kinh doanh khách sn đòi hi lng vn đu t ln.Vì tính cht lng cao ca sn
phm khách sn đòi hi c s vt cht k thut ca khách sn cng phi có cht lng
cao.
Kinh doanh khách sn mang tính quy lut và chu s chi phi ca m s quy lut nh:

quy lut t nhiên, quy lut kinh t – xã hi, quy lut tâm lý con ngi …

1.1.4 V trí ca khách sn trong kinh doanh du lch :
Khách sn đóng mt vai trò rt quan trng trong kinh doanh du lch , vì nghành du lch
là nghành phc v cho con ngi đi tham quan gii trí , ngh dng , n ung và các
hot đng khác.
Do con ngi đi tham quan nhiu ngày nên cn ch ngh ngi cho nên khách sn đóng
mt vai trò rt quan trng trong kinh doanh du lch.

1.1.5 Chc nng và nhim v ca hot đng kinh doanh khách sn :
1.1.5.1 Chc nng :
1.1.5.1.1 Ý ngha kinh t:
Kinh doanh khách sn góp phn tng GDP cho các vùng và các quc gia thông qua
vic tiêu xài ca du khách cho các chi phí khi  khách sn và vic huy đng tin nhàn
ri trong qu tiêu dùng ca ngi dân đc s dng cho vic tiêu th hàng hóa ca
doanh nghip khách sn.
Ngành công nghip khách sn phát trin đã thúc đy các ngành công nghip khác cùng
phát trin nh: ngành kin trúc, ngành công nghip thc phm, ngành đ ha, ngành
bu chính vin thông, ngành may mc, ngành th công m ngh,… vì khách sn luôn
tiêu th mt lng sn phm khá ln ca các ngành trên hàng ngày nhm phc v cho
hot đng kinh doanh.
HUTECH
7

Kinh doanh khách sn góp phn gii quyt công n vic làm cho ngi lao đng vì đây
là ngành công nghip đòi hi lng lao đng ln.
Kinh doanh khách sn và ngành du lch có mi quan h hai chiu, nó h tr ngành du
lch và là nhân t không th thiu trong s phát trin chung ca xã hi.
Kinh doanh khách sn góp phn thu hút ngun vn đu t tr ong và ngoài nc . ng
thi có s h tr ca nhà nc nên ngun vn đu t trong lnh vc này càng tng.


1.1.5.1.2 Ý ngha xã hi:
Kinh doanh khách sn thõa mãn nhu cu tham quan và ngh ngi, góp phn nâng cao
mt vt cht và tinh thn cho nhân dân.
Song song vic to c s cho khách ngh ngi ngoài ni lu trú thng xuyên, kinh
doanh khách sn góp phn gi gìn và phc hi kh nng lao đng cùng vi sc sn
xut ca ngi lao đng.
Kinh doanh khách sn còn to điu kin thun li cho s gp g giao l u ca mi
ngi t khp ni, t các quc gia, các nn vn hóa, các châu lc trên th gii ti Vit
Nam. iu đó làm tng ý ngha vì mc đích hóa bình, hu ngh, vì tình đoàn kt gia
các dân tc ca kinh doanh du lch nói chung và kinh doanh khách sn nói riêng.
Hot đng kinh doanh khách sn còn làm tng nhu cu tìm hiu di tích lch s, vn hóa
ca đt nc và các thành tu trong công cuc xây dng và bo v đt nc, góp phn
giáo dc lòng yêu nc và lòng t hào dân tc cho th h tr.
Kinh doanh khách sn là ni chng kin nhng s kin ký kt các vn bn chính tr,
kinh t quan trng trong nc và th gii. Vì vy, nó đóng góp tích cc cho s giao lu
gia các quc gia và dân tc trên th gii trên nhiu phng din khác nhau.

1.1.5.2 Nhim v :
Làm vic và ngh ngi là nhu cu tn ti ca con ngi. Con ngi đi làm vic là nhu
cu tn ti vì làm vic thì con ngi s có thu nhp. Vi thu nhp dù ít hay nhiu thì
cng đ trang tri nhng chi tiêu hàng ngày trong đi sng và đ dành dm, tit kim
HUTECH
8

nhm s dng cho nhng mc đích riêng ca mi ngi. ng thi, làm vic cng đã
to điu kin cho con ngi ngh ngi sau nhng ngày làm vic mt mi.
Ni  hàng ngày ca con ngi là ni c trú và ngh ngi ca h. Nhng con ngi
không  mãi mt ch mà trong quá trình làm vic, h cng phi di chuyn đn mt ni
khác mà cng cn mt ch lu trú, ngh ngi tng đi tin nghi và thoi mái nh

chính ngôi nhà ca h thì khách sn là mt ng c viên sáng giá nht.
Mt khác, con ngi cng cn đi chi hoc ngh ngi sau nhng ngày làm vic ht sc
cng thng trong thi đi kinh t th trng hin nay; hay h mun tìm đn vi thiên
nhiên cùng vi không khí trong lành và xa ri thành ph n ào náo nhit trong mt
khong thi gian ngn. Vì vy, khách sn có vai trò khá quan trng trong đi sng con
ngi.
Khách sn là ni thc hin vic xut khu ti ch đng thi là mt trong các yu t c
bn nht đ khai thác các tài nguyên du lch ca mt đa phng, mt đt nc.
Công sut, v trí, thi gian hot đng ca khách sn nh hng đn s lng, c cu,
thi gian lu li ca khách du lch nên hot đng ca khách sn cng nh hng ln
đn s phát trin du lch.
Doanh thu ca khách sn chim t trng ln trong doanh thu ngành du lch. Khách sn
to điu kin xut khu ti ch các dch v hàng hóa khó xut khu ra th trng quc
t. ng thi rt có li vì có th tit kim đc chi phí đóng gói, lu kho, vn chuyn.
Nhiu khách sn hin đi đc trang b các phòng t chc hi ngh, hi tho, các cuc
gp g.… đã góp phn vào vic phát trin đi sng vn hóa ca mt đa phng, mt
đt nc.
S lng lao đng trong khách sn chim t trng cao trong ngành. Lc lng lao
đng đa dng v ngh nghip chuyên môn, công tác qun lý và t chc lao đng khách
sn là yu t quan trng đ nâng cao cht lng phc v khách.

1.1.6 Bn cht ca s phc v và ni dung cht lng phc v trong khách sn :
1.1.6.1 Bn cht ca s phc v :
Là phc v sao cho khách hàng hài lòng vi mt phong cách phc v chuyên nghip
nht.
HUTECH
9

1.1.6.2 Ni dung ca cht lng phc v trong khách sn :
Sn xut và cung cp nhng hàng hóa và dch v đáp ng đy đ yêu cu ca khách

hàng v s lng, cht lng, chng loi, thi gian và đa đim.
C s vt cht k thut phi đm bo tính hin đi, đng b trong xây dng, trong bo
trì bo dng đ đm bo có th s dng thng xuyên, kp thi, đm bo cht lng,
đm bo môi trng thun tin và an toàn cho khách.
Có vn hóa cao trong quy trình phc v khá ch nh: thái đ phc v ca nhân viên,
trình đ ngoi ng, vn minh lch s trong quá trình phc v, chú ý tha mãn các yêu
cu ca khách t vic nh nht.

1.1.6.3 c đim ca cht lng :
Hin nay, cht lng chính là chic chìa khóa vàng đem li phn vinh cho doanh
nghip nên cht lng cng là mt trong nhng vn đ phc tp gây tranh cãi khá gay
gt.
c đim ca cht lng :
 Cht lng có th áp dng cho mi thc th.
 Cht lng phi là mt tp hp các đc tính ca thc th th hin kh nng thõa mãn
nhu cu.
 Cht lng là s phù hp vi nhu cu.
 Cht lng phi gn lin vi điu kin c th ca nhu cu th trng v các mt kinh
t, k thut, xã hi, phong tc, tp quán.

1.2 Mt s khái nim v b phn bung trong khách sn :
1.2.1 Khái nim v b phn bung :
Là mt trong nhng b phn quan trng nht trong khách sn, đáp ng mi nhu cu
ca khách trong quá trình lu trú thô ng qua các hot đng v sinh, làm mi các phòng
trong sut quá trình khách lu trú ti khách sn hay  giai đon chun b đón khách hay
sau khi khách đã ri khách sn.
HUTECH
10

Hat đng ca b phn bung là thành phn quan trng không th thiu trong h thng

hat đng kinh doanh chung ca khách sn. B phn này thc hin nhng trng trách
ht sc quan trng là đm bo điu kin vt cht cho vic ngh ngi ca khách trong
thi gian h lu trú ti khách sn và cung cp nhng dch v cn thit gn lin vi vic
ngh ngi đ nó din ra tht hoàn ho nhm nâng cao hiu qu kinh t ca khách sn.
ng thi làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các c s vt cht sau khi dùng
hng ngày đ kp thi phn ánh vi b phn bo dng đ đa ra nhng bin pháp kp
thi sa cha. Hòan thành v vic qun lí và giám sát vic nhn – tr phòng khách
nhm giúp cho ban giám đc có nhng k hach phát trin thích hp.
Ngoài ra t bung còn có chc nng tuyên truyn và đi ngai, đi vi an ninh, an toàn
chp hành tt mi ch th ch trng ca Nhà nc, ca ngành, ca khách sn. Nm
vng đnh hng tit kim chi phí, gi sch môi trng (không nh hng đn cht
lng phc v khách), ph bin ni qui cho khách, hng dn khách s dng các trang
thit b trong phòng đ hn ch vic h hng, v sinh các khu vc mà b phn bung
đm nhn theo qui đnh ca khách sn.

1.2.2 Vai trò – nhim v - c cu t chc ca b phn bung :
1.2.2.1 Tm quan trng ca b phn bung đi vi kinh doanh khách sn :
B phn bung đóng vai trò ti quan trng đi vi hat đng ca khách sn. Nhn thc
công vic ca b phn bung là đn gin nhng khi gi gìn mt khách sn có hang
trm phòng và nhiu dch v b sung thì vn đ đó tr nên rt quan trng. ó là yêu
cu cn có mt t chc cht ch, có hiu bit và nghip v đ làm cho công vic phc
v bung có th thng nht đng b.
i vi hat đng kinh doanh: b phn bung là b phn ch yu đem li doanh thu
chính cho khách sn. Thc t cho t hy khách khi vào khách sn ngoài nhu cu v n
ung thì lu trú luôn là s la chn hàng đu. iu đó đòi hi b phn bung phi luôn
làm vic ht công sut đ đáp ng nhu cu ca khách và cng đ nâng cao doanh thu
khách sn.
Mt khách sn tn ti đc là nh kinh doanh c s lu trú, n ung và các dch v b
sung nh: vui chi gii trí, git là, mua sm. Trong các dch v này thì bung ng
HUTECH

11

chim t 50-80% tng doanh thu ca khách sn. iu đó cho thy li nhun ln nht
thu đc ca mt khách sn là b phn phòng bi vì mt phòng ng vi đy đ trang
thit b có th đc bán đi bán li nhiu ln. Vic điu hành tt đm bo vic bán
bung s đt đc li nhun ti đa.
B phn bung còn đóng vai trò quan trng trong vic giúp ban giám đc vch ra các
chin lc kinh doanh và nm bt nhu cu ca khách hàng.

1.2.2.2 C cu t chc ca b phn bung:




S  1.1
: T CHC B PHN BUNG TRONG KHÁCH SN

1.2.2.3 Nhim v c bn ca nhân viên bung :
Tin hành làm v sinh  các khu vc : bung ng cho khách thuê, các khu vc công
cng thuc b phn bung đm nhn.
Bo dng toàn b h thng phòng ng ca khách, sn sàng đón nhn và phc v tt
nht khi khách đn khách sn. Làm cho khách cm thy thoi mái, thun tin, an toàn
nh khi  nhà, nhm thu hút ngày càng nhiu khách đn vi khách sn càng tt.
Phó b phn
Giám sát khu vc
phòng khách
Giám sát khu vc
công cng
B phn git i
Trng ca

Trng ca

Trng ca

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Trng b phn
HUTECH
12

To dng lòng tin cng nh tình cm đi vi khách trong quá trình phc v bng trình
đ chuyên môn nghip v và kh nng giao tip ng x .
Tác phong l ch s, thái đ phc v vn minh , ân cn s làm tng truy n thng mn
khách ca khách sn.


Tiu kt chng 1 :
Kinh doanh khách sn ngày nay đã tr thành mt ngành ngh quan trng đóng góp
không nh cho nn kinh t quc gia. Song song vi s phát trin đó thì vic đòi hi đáp
ng các dch v, c s vt cht, tin nghi trong khách sn ngày càng b đòi hi cao hn.
Tính cách khách hàng thì ngày càng khó vì h có nhiu s la chn . Do đó, mt khách
sn mun gi chân đc khách hàng bt buc phi t hoàn thin mình t vic nâng cp
trang thit b tin nghi đn cung cách phc v, phi luôn luôn bit cách làm hài lòng
khách và luôn đi mi. Trong đó, cht lng dch v luôn đc đt lên trên ht.
Vic tng doanh thu cng là mt mc tiêu hàng đu ca bt kì khách sn nào. Trong
đó, doanh thu phòng chim phn ln doanh thu chính ca khách sn. Là mt trong ba

b phn chính ca khách sn, b phn bung tip xúc khá nhiu vi du khách. S phc
v ân cn, chu đáo ca nhân viên bung s đ li n tng tt trong lòng khách, t đó
góp phn gi chân h đn vi khách sn nhng ln sau đó.
Khách sn cn phi có mt b phn bung vi đy đ nhân lc và trình đ chuyên
môn. Con ngi là nhân t quan trng quyt đnh cht lng phc v. Mi nhân viên
b phn bung cn nm rõ nhim v và vai trò ca mình nhm phc v khách hàng tt
nht.








HUTECH
13

CHNG 2: TNG QUAN V SOMERSET CHANCELLOR
COURT VÀ B PHN BUNG CA KHÁCH SN
2.1 Tng quan – lch s hình thành – v trí ca Somerset Chancellor Court :
2.1.1 Tng quan – lch s hình thành ca Somerset :
Khu cn h SO MERSET CHANCELLOR COURT trc thuc đn v ch qun là tp
đoàn CAPITALAND – mt trong nhng tp đoàn đa quc gia ln nht châu Á v lnh
vc Dch V - Bt ng Sn. Hin Somerset đang chu s qun lý ca tp đoàn
Singapore ASCOTT.
Nm ngay trung tâm thành ph, Somerset là mt thit k đt phá kt hp tính nng ca
khách sn và cn h. Ni đây thích hp cho các gia đình nc ngoài v Vit Nam hay
nhng khách t phng xa đn làm vic, ngh dng trong khong thi gian dài ti
thành ph.

Somerset đc thit k sang trng, trang nhã đt tiêu chun 4 sao theo phong cách
resort ngay gia lòng thành ph. Somerset là toà nhà cao 18 tng gm 172 cn h có
không gian rng rãi. Các cn h có din tích khác nhau (t 36m
2
đn 138 m
2
) gm 1
đn 3 phòng ng vi đy đ tin nghi cho bn có th tn hng cuc sng. Tng cn
h li mang mt phong cách riêng, t lch lãm, sang trng đn m cúng, tinh t. Và
phong cách riêng  tng cn h đc bin đi đ thích hp vi nhu cu cá nhân khi
bn công tác hay du lch.
n Somerset, ngoài mt khung cnh yên tnh, sang trng gia mt thành ph náo
nhit, bn còn cm thy thoi mái thông qua rt nhiu dch v tin ích khác. ó là dch
v an ninh 24/24, business center, b bi và phòng fitness center ngay tng 1, internet
tc đ cao, phòng chc nng, siêu th Citimart, cà phê Highland…
Hin ti đang có hn 100 nhân viên làm vic tai đây.
i Somerset
, ban công rng rãi và h thng gii trí ti nhà.
.

×