Đánh giá dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng

Lời Mở Đầu
1. Lý do chọn đề tài
Thanh toán quốc tế là chức năng ngân hàng quốc tế của ngân hàng thương mại, nó
hình thành và phát triển trên cơ sở phát triển ngoại thương của một nước và ngân hàng
thương mại được nhà nước cho phép làm công tác thanh toán này. Do vậy các giao dịch
thanh toán trong ngoại thương đều phải qua ngân hàng. Đây là nghiệp vụ đòi hỏi
chuyên môn cao ứng dụng công nghệ ngân hàng, tạo sự hoà hợp giữa hệ thống ngân
hàng Việt Nam và hệ thống ngân hàng thương mại thế giới, tạo hiệu quả an toàn với
ngân hàng thương mại và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Trong thanh toán quốc tế, ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán giúp quá
trình thanh toán theo yêu cầu khách hàng được tiến hành an toàn, nhanh chóng, tiện lợi
và giảm bớt chi phí thay vì thanh toán tiền mặt. Ngân hàng bảo vệ quyền lợi của khách
hàng trong giao dịch thanh toán, đồng thời tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn về kỹ
thuật thanh toán quốc tế nhằm giảm rủi ro, tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng
trong quan hệ giao dịch mua bán với nước ngoài. Mặt khác, trong quá trình thực hiện
thanh toán quốc tế, khách hàng không đủ khả năng tài chính cần đến sự tài trợ của ngân
hàng, ngân hàng cho vay để thanh toán hàng nhập khẩu, bảo lãnh thanh toán mở L/C,
chiết khấu chứng từ xuất khẩu……đáp ứng nhu cầu về vốn cho các doanh nghiệp xuất
nhập khẩu.
Trong quan hệ xuất nhập khẩu, thanh toán bằng tín dụng thư là hình thức thanh
toán phổ biến hiện nay. Người bán và người mua không thanh toán trực tiếp với nhau
mà thông qua các công cụ và sự bảo lãnh của ngân hàng để thực hiện việc thanh toán
này. Do đó, đây là hình thức thanh toán an toàn nhất cho các bên.
Cũng chính vì điều đó mà em đã chọn đề tài :”Đánh giá dịch vụ thanh toán theo
phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập tại ngân hàng Công Thương chi
nhánh Đà Nẵng”
Đề tài được chia làm 3 chương như sau:
1
 Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại và
phương thức tín dụng chứng từ.
 Chương2: Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đối với L/C nhập

khẩu tại ngân hàng Công Thương Đà Nẵng.
 Chương 3:Một số biện pháp nhằm hoàn thiện phương pháp thanh
toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập tại ngân hàng Công
Thương Đà Nẵng
2.Phạm vi nghiên cứu:
Vì lý do hạn chế về mặt thời gian, kiến thức cũng như nguồn số liệu nên đề tài
chỉ đề cập đến phương thức tín dụng chứng từ phục vụ nhà nhập khẩu. Và thông tin
đánh giá chưa đảm bảo tính chính xác tuyệt đối và chủ yếu đánh giá dựa trên sự
cảm nhận của khách hàng.
Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng
2
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ.
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Giới thiệu về NHTM và hoạt động kinh doanh của NHTM:
1.1.1.1 Khái niệm về NHTM
Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động kinh tế lâu đời của loài người.
Cùng với sự phát triển của xã hội và nền kinh tế, hệ thống ngân hàng và hoạt động của
nó không ngừng được phát triển, cải thiện như ngày nay. Ngân hàng thương mại
(NHTM) trở thành một tổ chức tài chính trung gian chiếm vị trí quan trọng trong nền
kinh tế. Khi xã hội càng đi lên, hoạt động ngân hàng càng đa dạng hơn về loại hình, các
chức năng và nội dung hoạt động của nó ngày càng hoàn thiện thêm. Và do vậy những
nhận thức, quan điểm khác nhau về ngân hàng cũng có những bước biến đổi theo thời
gian. Ngân hàng ngày nay đã cơ bản khác với ngân hàng trước đây. Đó là kết quả của
tình hình kinh tế và tiền tệ của mỗi thời kỳ. Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về
ngân hàng thương mại.
Ở Hoa Kỳ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và
hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của công

chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ
vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
Ở Việt Nam: NHTM là loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ
hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Trong đó TCTD là doanh
nghiệp được thành lập để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội
dung nhận tiền gởi và sử dụng tiền gởi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán.
1.1.1.2 Chức năng của NHTM:
 Chức năng trung gian tài chính:
Đây là chức năng đầu tiên, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM một mặt huy động và tập trung
3
nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế, mặt khác trên cơ
sở số vốn đã huy động được sẽ sử dụng để cho vay. Như vậy NHTM vừa là người cho
vay vừa là người đi vay. Ngoài ra ngân hàng còn đóng vai trò làm môi giới cho người
đầu tư.
Thông qua chức năng trung gian tài chính, NHTM đã thực sự huy động được
sức mạnh tổng hợp của nền kinh tế vào quá trình sản xuất, lưu thông hàng hoá, thiết lập
các dịch vụ tiện ích cho xã hội. Đối với bản than người gởi tiền họ kiếm được lợi nhuận
từ số vốn tạm thời nhàn rỗi của mình bởi lãi suất tiền gởi mà ngân hàng sẽ trả cho họ, cơ
hội đầu tư cho nguồn vốn cũng nhiều hơn. Đối với người đi vay sẽ thoả mãn nhu cầu về
vốn và khả năng lựa chọn nguồn vốn nhiều hơn. Đối với NHTM sẽ kiếm được lợi nhuận
từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi tiền gởi hay là hoa hồng môi giới. Lợi nhuận nyà
chính là cơ sở tồn tại và phát triển của NHTM.
 Chức năng trung gian thanh toán.
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng
nhiều công cụ thanh toán mang tính tiện ích cao như séc, thẻ tín dụng, uỷ nhiệm thu, uỷ
nhiệm chi…Ngân hàng sẽ thừa lệnh khách hàng để thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ ngân
quỹ cho khách hàng, từ đó đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều vể chi phí lưu thông, đẩy
nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá, đồng thời nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn. Với chức năng này cũng cho phép NHTM tạo ra bút tệ để mở

rộng quy mô tín dụng đối với nền kinh tế, tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán không
dùng tiền mặt phát triển và tiết giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông. Ngày nay có
thể nói rằng hoạt động thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của
NHTM. Khi chức năng trung gian thanh toán càng được hoàn thiện thì vai trò của
NHTM cũng sẽ được nâng cao hơn với tư cách “thủ quỹ của khách hàng”.
 Chức năng tạo tiền.
Ngoài việc thực hiện chức năng trung gian tài chính từ việc thu hút tiền gởi và cho
vay trên số tiền gởi đó, NHTM còn tạo ra tiền gọi là bút tệ. Số tiền cho vay sẽ không trên
cơ sở số tiền gởi mà khoản tín dụng đó do ngân hàng tạo ra tiền để cho vay. Đến hạn
người vay trả nợ, tiền vay rút khỏi lưu thông quay về ngân hàng và bị huỷ bỏ. Như vậy
4
bút tệ chỉ tạo ra khi ngân hàng cho vay thông qua tài khoản tại ngân hàng. Do đó nó
không có hình thái vật chất và chỉ là những con số trên tài khoản. Việc tạo ra bút tệ là
một bước quan trọng trong công nghệ ngân hàng, là công cụ thanh toán linh động và hữu
ích. Tuy nhiên việc tạo ra bút tệ phải phù hợp với nhu cầu tiền tệ cho sự phát triển của
nền kinh tế để tránh bị suy thoái và cần có những quy định cụ thể.
 Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia.
Để ổn định tiền tệ, tạo điều kiện ổn định giá cả, các ngân hàng trung ương sử
dụng các công cụ điều tiết nhạy bén linh hoạt đối với NHTM để đưa thêm tiền vào lưu
thông hay rút bớt tiền vào lưu thông quay về ngân hàng. Qua đó tạo ra sự phù hợp giữa
khối lượng tiền tệ với yêu cầu tăng trưởng của nền kinh tế, thực hiện mục tiêu của chính
sách tiền tệ trong từng thời kỳ nhất định.
Nền kinh tế phát triển, vai trò của tín dụng NHTM càng tăng lên trong việc giải
quyết các nhiệm vụ kinh tế xã hội. Phạm vi tín dụng mở rộng, hình thức cho vay vốn tín
dụng đa dạng không chỉ đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp mà còn phục vụ các tầng
lớp dân cư trong xã hội nhằm thực hiện các chương trình, mục tiêu chính sách xã hội của
Nhà nước. Ngoài ra, NHTM còn góp phần thúc đẩy việc mở rộng quan hệ hợp tác quốc
tế, thu vốn nước ngoài….làm gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế.
1.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM:
1.1.2.1 Huy động vốn

Là nghiệp vụ cơ bản tạo tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như
đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này NHTM được sử dụng những biện pháp và công cụ
cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi trong xã hội
làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Có thể nói đây là cơ sở chính
của các khoản cho vay và do đó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của
ngân hàng. Thành phần nguồn vốn của NHTM bao gồm:
 Vốn điều lệ và các quỹ: là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong suốt
quá trình hoạt động. Vốn điều lệ là số vốn ban đầu khi thành lập ngân hàng được ghi vào
điều lệ của ngân hàng. Vốn điều lệ ít nhất phải bằng vốn pháp định do chính phủ quy
định.
5
Các quỹ ngân hàng: đây là các quỹ bắt buộc phải trích lập trong quá trình tồn tại và
hoạt động của ngân hàng.
 Vốn huy động của ngân hàng chủ yếu là dưới hình thức nhận tiền gửi của
các chủ thể kinh tế, các TCTD, cá nhân dân cư…bao gồm:
Tiền gởi không kỳ hạn :đây là khoản tiền mà người gởi có thể rút ra sử dụng
bất cứ khi nào và ngân hàng phải thoả mãn yêu cầu đó của khách hàng, bao gồm tiền gởi
thanh toán và tiền gởi không kỳ hạn.
Tiền gởi có kỳ hạn: là khoản tiền có sự thoả thuận thời gian rút tiền giữa ngân
hàng và khách hàng.
Tiền gởi tiết kiệm: là khoản tiền để dành của mỗi cá nhân, được gởi vào ngân
hàng nhằm được hưởng lãi suất theo định kỳ. Có 2 loại tiền gởi tiết kiệm là tiền gởi tiết
kiệm có kỳ hạn và tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn.
 Vốn đi vay
Bên cạnh các hình thức huy động dưới dạng nhận tiền gởi, các ngân hàng còn huy
động dưới hình thức phát trái phiếu của ngân hàng. Đây là dạng đi vay dài hạn của công
chúng.
Trong quá trình hoạt động của mình nhiều khi phát sinh các nghiệp vụ cùng một
lúclàm cho nguồn vốn của ngân hàng không đảm bảo đáp ứng các nhu cầu hoạt động của
mình, vì thế ngân hàng phải tiến hành vay vốn của NHTW thông qua biện pháp chiết

khấu, tái chiết khấu, vay của các NHTM khác thông qua thị trường liên ngân hàng , vay
của các ngân hàng nước ngoài hoặc tiếp nhận vốn từ các TCTD ngân hàng, từ ngân sách
nhà nước…
 Vốn tiếp nhận: đây là các nguồn vốn tiếp nhận từ các TCTD, từ ngân sách
nhà nước để tài trợ theo các chương trình, dự án phát triển kinh tế xã hội, cải tạo môi
sinh. Nghiệp vụ này chỉ được sử dụng theo đúng đối tượng, mục tiêu đã được xác định
trước.
 Vốn khác: là các nguồn vốn phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân
hàng.
6
1.1.2.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn:
Đây là nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản Có của
ngân hàng bao gồm:
 Dự trữ: mặc dù hoạt động của ngân hàng là nhằm mục đích kiếm lời, song
cũng cần đảm bảo an toàn để giữ vững lòng tin cho khách hàng do vậy ngân hàng cần để
dành một phần nguồn vốn gọi là dự trữ nhằm đảm bảo khả năng thanh toán khi khách
hàng có nhu cầu rút tiền.
 Cấp tín dụng: số nguồn vốn còn lại sau khi để danh một phần dự trữ, các
NHTM có thể dùng để cấp tín dụng cho các thành phần kinh tế.
 Cho vay: là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết định đến khả
năng tồn tại và hoạt động của NHTM. Khi huy động tiền gởi, ngân hàng phải duy trì dự
trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân
hàng có thể cho vay phần tiền gởi còn lại. Hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng lớn của tích
sản NHTM do vậy tiền lãi thu được từ hoạt động này là nguồn thu nhập chủ yếu của
ngân hàng, đồng thời cũng là nơi chứa đựng nhiều rủi ro nhất. Việc cho vay được phân
chia trong phạm vi các khoản mục cho vay bao gồm:
• Cho vay trực tiếp: là một loại hình tín dụng nghiệp vụ của NHTM
trong đó ngân hàng sẽ cấp vốn cho người đi vay để sản xuất kinh doanh, đầu tư hay tiêu
dùng đồng thời kiểm soát toàn bộ quá trình sử dụng vốn. Đến hạn người đi vay phải
hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân hàng.

• Chiết khấu: đây là nghiệp vụ cho vay gián tiếp mà ngân hàng sẽ
cung ứng vốn tín dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho
ngân hàng thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn
trong thời hạn thanh toán.
 Cho thuê tài chính: ngân hàng phải thành lập công tythuê mua tài chính độc
lập có tư cách pháp nhân. Công ty thuê tài chính sẽ dùng nguồn vốn của mình hay vốn
do phát hành trái phiếu để mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu của người đi thuê và cho
thuê trong một thời gian nhất định kèm theo lời hứa là sẽ bán lại về sau.
7
 Bảo lãnh ngân hàng: trong nghiệp vụ này khách hàng được ngân hàng cấp
bảo lãnh, nhờ đó khách hàng được vay vốn ở ngân hàng khác hoặc thực hiện hợp đồng
kinh tế đã được ký kết.
 Đầu tư: đây là khoản mục có vị trí quan trọng thứ hai sau cho vay mang lại
thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Ngân hàng có thể đầu tư dưới các hình thức như: hùn
vốn, mua cổ phần cổ phiếu của công ty, trái phiếu của Chính phủ, chính quyền địa
phương.
 Tài sản Có khác: là những khoản mục còn lại của tài sản Có, trong đó chủ
yếu là tài sản lưu động – cơ sở vật chất để tiến hành hoạt động của ngân hàng.
1..1.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ
Ngày nay với xu hướng kinh doanh đa năng, các hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ cho các nghiệp vụ chủ yếu,
vừa tạo ra các khoản tiền hoa hồng, lệ phí,…đem lại khoản thu nhập đáng kể cho ngân
hàng. Hoạt động này đang dần có một vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát triển hiện
nay của NHTM. Các hoạt động này bao gồm:
 Các dịch vụ thanh toán, thu hộ và chi hộ cho khách hàng.
 Bảo quản tài sản quý giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng cho dân
chúng.
 Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng.
 Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý..
 Tư vấn tài chính, giúp các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu,

trái phiếu
1.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ
(TDCT)
1.2.1 Các khái niệm:
 Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: là sự thoả thuận, trong
đó một ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng cam kết sẽ trả hoặc cho phép một
ngân hàng khác sẽ trả một số tiền nhất địnhcho người thứ ba, hoặc trả theo lệnh
8
của người này, hoặc chấp nhận hối phiếu, hoặc chiết khấu hối phiếu, do người
này ký phát trong phạm vi số tiền đó với điều kiện người này xuất trình cho ngân
hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các quy định đã đề ra trong thư tín
dụng.
 Thư tín dụng là một bức thư do ngân hàng viết ra theo yêu cầu của
người nhập khẩu (người xin mở thư tín dụng), cam kết trả tiền cho người xuất
khẩu (người hưởng lợi) một số tiền nhất định trong một thời gian nhất định, với
điều kiện người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều khoản quy định trong
lá thư đó.
1.2.2 Nhiệm vụ và quyền lợi của các bên liên quan trong phương
thức TDCT:
• Người xin mở thư tín dụng:nhà nhập khẩu, người mua
 Nhiệm vụ:
 Kịp thời làm giấy đề nghị mở L/C và các thủ tục có liên quan gởi đến
ngân hàng.
 Thực hiện ký quỹ khi có yêu cầu của ngân hàng.
 Thanh toán phí dịch vụ với ngân hàng gồm: phí mở L/C, phí tu chỉnh,
phí huỷ bỏ L/C.
 Phối hợp với ngân hàng kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ thanh toán
do người bán gởi đến.
 Quyền lợi:
 Có quyền được từ chối thanh toán khi người bán không thực hiện đúng

quy định của L/C.
 Nhận hàng nếu đã thực hiện thanh toán
• Ngân hàng phát hành thư:ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu, ngân hàng này
thường được hai bên nhập khẩu và xuất khẩu thoả thuận, lựa chọn và quy định trong hợp
đồng. Đây là ngân hàng đứng ra cam kết trả tiền cho người hưởng lợi.
 Nhiệm vụ:
9
 Yêu cầu người làm đơn mở thư tín dụng phải nộp đủ các hồ sơ và ký
quỹ khi cần thiết để đảm bảo an toàn thanh toán sau này cho ngân hàng.
 Phát hành thư tín dụng theo nội dung của giấy đề nghị mở L/C, thông
báo thư đến người hưởng lợi thông qua ngân hàng đại lý ở nước người xuất khẩu.
 Tu chỉnh L/C khi có yêu cầu.
 Thanh toán cho người hưởng lợi nếu bộ chứng từ hợp lệ đúng quy định
của L/C.
 Quyền lợi:
 Hưởng phí dịch vụ L/C
 Từ chối thanh toán nếu bộ chứng từ bất hợp lệ
 Ngân hàng được miễn trách nhiệm thanh toán trong trường hợp bất khả
kháng như chiến tranh , động đất, hoả hoạn…
• Người hưởng lợi thư tín dụng: nhà xuất khẩu, người khác do người xuất khẩu
chỉ định
 Nhiệm vụ:
 Tiếp nhận L/C bản gốc và đánh giá khả năng thực hiện những nội dung
này của họ.
 Đề nghị tu chỉnh L/C khi cần thiết.
 Giao hàng theo đúng quy định của L/C.
 Lập bộ chứng từ thanh toán xuất trình cho ngân hàng theo đúng quy định
của L/C.
 Trả các phí dịch vụ như phí thông báo, phí tu chỉnh L/C, chiết khấu bộ
chứng từ, phí kiểm tra bộ chứng từ bất hợp lệ.

 Quyền lợi:
 Từ chối giao hàng nếu nội dung L/C khác với nội dung của hợp đồng
ngoại thương đã thoả thuận gây thiệt hại cho người bán và người bán đề nghị tu chỉnh
L/C nhưng không được đáp ứng.
 Được nhận tiền hoặc chỉ định người thay thế mình hưởng lượi L/C.
10
• Ngân hàng thông báo thư tín dụng: ngân hàng phục vụ người xuất khẩu,
thường là ngân hàng đại lý của ngân hàng mở có trụ sở tại nước xuất khẩu.
 Nhiệm vụ:
 Tiếp nhận L/C và chuyển nó tới cho người xuất khẩu dưới dạng nguyên
văn một cách kịp thời.
 Đánh giá tính hợp lệ của bộ chứng từ.
 Chuyển bộ chứng từ thanh toán đến ngân hàng phát hành.
 Thanh toán tiền cho người xuất khẩu nếu được uỷ quyền thanh toán.
 Quyền lợi:
 Được hưởng phí dịch vụ ngân hàng.
• Ngân hàng xác nhận thư tín dụng: là ngân hàng đứng ra xác nhận trách
nhiệm cùng với ngân hàng mở L/C bảo đảm việc trả tiền cho người hưởng lợi trong
trường hợp ngân hàng mở thư tín dụng không đủ khả năng thanh toán. Ngân hàng xác
nhận có thể là ngân hàng thông báo hoặc ngân hàng khác do người xuất khẩu yêu cầu,
thường là ngân hàng lớn có uy tín trên thị trường tín dụng và tài chính quốc tế.
• Ngân hàng thanh toán L/C: là ngân hàng mở thư tín dụng hoặc có thể là một
ngân hàng khác được ngân hàng mở thư tín dụng chỉ định thay mình thanh toán tiền cho
người xuất khẩu. Trách nhiệm của ngân hàng thanh toán giống như ngân hàng mở khi
nhận chứng từ của ngân hàng xuất khẩu gởi đến.
1.2.3 Các loại thư tín dụng:
 Tín dụng thư không huỷ ngang có xác nhận: là loại tín dụng thư
không huỷ ngang và được ngân hàng khác có uy tín hơn đứng ra bảo đảm việc
trả tiền theo thư tín dụng đó cùng với ngân hàng mở L/C. Do đó với loại L/C này
quyền lợi của tổ chức xuất khẩu được đảm bảo hơn. Trong loại L/C này, trách

nhiệm của ngân hàng xác nhận nặng hơn trách nhiệm của ngân hàng mở, do đó để
đảm bảo có khi ngân hàng xác nhận yêu cầu ngân hàng mở phải ký quỹ trước và
phải trả thủ tục phí cho ngân hàng xác nhận rất cao. Thông thường ngân hàng mở
sẽ nhờ ngân hàng thông báo đóng luôn vai trò của ngân hàng xác nhận.
11
Trường hợp sử dụng: giá trị hợp đồng lớn và nhà xuất khẩu không hoàn toàn
tin tưởng ngân hàng mở.
 Thư tín dụng tuần hoàn: Là loại L/c không thể huỷ bỏ trong đó quy định
rằng khi L/C sử dụng hết kim ngạch hoặc sau khi hết hạn hiệu lực L/C thì nó tự động có
giá trị hiệu lực như cũ và cứ như vậy L/C tuần hoàn đến khi nào hoàn tất giá trị hợp
đồng. Loại L/C tuần hoàn này được áp dụng trong trường hợp hai bên xuất khẩu và nhập
khẩu có quan hệ thường xuyên và đối tượng thanh toán không thay đổi. Khi áp dụng L/C
tuần hoàn, tổ chức nhập khẩu có lợi ở hai điểm lớn: không bị động vốn, giảm được phí
tổn do mở L/C.
 Thư tín dụng giáp lưng: là loại thư tín dụng không thể huỷ bỏ, được mở ra
căn cứ vào một L/C khác làm bảo đảm. Theo L/C này người hưởng lợi (nhà trung gian-
người nhập khẩu để xuất khẩu) phải căn cứ vào thư tín dụng của người nhập khẩu mở,
yêu cầu ngân hàng mở một thư tín dụng cho tổ chức xuất khẩu khác hưởng.
 Thư tín dụng đối ứng: Là loại L/C không thể huỷ bỏ trong đó quy định nó
chỉ có giá trị hiệu lực khi L/C khác đối ứng được mở ra. Điều đó có nghĩa là tổ chức
xuất khẩu khi nhận được L/C do tổ chức nhập khẩu phải mở tại L/C tương ứng thì nó
mới có giá trị.
Loại L/C đối ứng được sử dụng khi giữa hai bên xuất nhập khẩu có quan hệ thanh
toán trên cơ sở mua bán hàng đổi hàng, đối lưu , gia công…
 Thư tín dụng ứng trước: Là loại L/C mà trong đó quy định một khoản tiền
được ứng trước cho người XK vào một thời điểm xác định trước khi bộ chứng từ hàng
hoá được xuất trình. Đối với khoản được ứng trước này, người ta thường quy định trong
một điều khoản đặc biệt, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các bên liên quan trong L/C.
Trong thực tế điều khoản đặc biệt này bao gồm:
- L/C có điều khoản đỏ là sự uỷ quyền của ngân hàng mở đối với

ngân hàng mở đối với ngân hàng chiết khấu, ứng trước một khoản tiền cho người được
hưởng để giúp cho người được hưởng có thêm nguồn vốn mua hàng cho L/C đã mở.
Đây là loại L/C có điều khoản đặc biệt, trước đây được ghi bằng mực đỏ ở những điều
12
khoản đặc biệt này. Thông thường trong điều khoản này, người mở cho phép tổ chức
nhận trước một số tiền trước khi giao hàng, hay còn gọi là thư tín dụng ứng trước.
Theo L/c điều khoản đỏ, thì trong tương lai khi xuất trình chứng từ giao hàng tới
ngân hàng chiết khấu, số tiền đó sẽ được trừ vào số tiền của hoá đơn trừ đi số tiền đã
ứng trước theo điều khoản đỏ. L/C đó được chia thành 2 loại:
+ L/C điều khoản đỏ không đảm bảo: là khoản tiền được ứng trước không
đảm bảo đối với ngân hàng mở, tức là khoản tiền được trả trước được thực hiện khi
người xuất khẩu xuất trình một số hoá đơn với sự cam kết của họ.
+ L/C điều khoản đỏ có đảm bảo: là bên cạnh các giấy tờ nêu trên, người XK
còn phải xuất trình thêm các chứng từ có giá trị khác như bảo lãnh của ngân hàng phục
vụ cho người XK hay giấy nhập kho.
- L/C điều khoản xanh: giống L/C điều khoản đỏ có đảm bảo.Ngày nay L/C này
không tồn tại.
 Thư tín dụng dự phòng: Để đảm bảo quyền lợi của đơn vị nhập
khẩu trong trường hợp đơn vị xuất khẩu không giao hàng theo đúng hợp đồng.
Đơn vị nhập khẩu yêu cầu đơn vị xuất khẩu mở một thư tín dụng dự phòng trong
đó yêu cầu rằng nếu đơn vị xuất khẩu không thực hiện hợp đồng, ngân hàng mở
thư tín dụng dự phòng sẽ thanh toán tiền đền bù thiệt hại cho đơn vị nhập khẩu.
 Thư tín dụng có thể chuyển nhượng được: là loại thư tín dụng mà
theo đó, người hưởng có quyền yêu cầu ngân hàng được uỷ quyền thanh toán,
cam kết trả sau, chấp nhận hay chiết khấu hoặc trong trường hợp tín dụng thư tự
do chiết khấu, ngân hàng được uỷ quyền ghi rõ trong thư tín dụng là ngân hàng
chuyển nhượng, chuyển nhượng cho một hay nhiều người hưởng khác được sử
dụng toàn bộ hay một phần thư tín dụng.
 Tín dụng thư chia nhỏ: là loại L/C quy định việc thanh toán từng
khoản tiền nhất định đã thoả thuận trong hợp đồng cho người xuất khẩu sau mỗi

chuyến giao hàng từng phần.
 Tín dụng thư không thể chia nhỏ: Là loại L/C quy định rõ toàn bộ
số tiền phải trả cho người xuất khẩu sẽ được thanh toán sau khi kết thúc phần
13
giao hàng cuối cùng, loại L/C này thường được dùng trong giao hàng theo từng lô
riêng biệt
1.2.4 Nội dung của một L/C:
 Số hiệu của tín dụng thư: Tất cả L/C đều có số hiệu riêng của
nó.Tác dụng của số hiệu là dùng để trao đổi thư từ, điện tín có liên quan đến việc
thực hiện L/C, để ghi vào chứng từ có liên quan trong bộ chứng từ thanh toán của
L/C, để tham chiếu khi thực hiện một nghiệp vụ nào đó.
 Địa điểm mở L/C: là nơi mà ngân hàng mở tạo lập và chuyển giao
L/C. Địa điểm này có ý nghĩa quan trọng trong việc chọn luật áp dụng khi xảy ra
tranh chấp nếu có xung đột pháp luật về L/C đó.
 Ngày mở L/C: là nội dung quan trọng để xác định:
- Ngày bắt đầu phát sinh sự cam kết của ngân hàng mở với người
xuất khẩu.
- Ngày bắt đầu tính thời gian hiệu lực của L/C
- Ngày ngân hàng mở chính thức chấp nhận đơn xin mở L/C của
người nhập khẩu và đó là căn cứ để người xuất khẩu kiểm tra người nhập khẩu thực hiện
việc mở L/C có đúng hạn đã quy định trong hợp đồng hay không.
 Loại L/C: là nội dung quan trọng của L/C, vì mỗi loại L/C có tính chất và
nội dung khác nhau, quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan đến L/C cũng khác
nhau.
 Tên và địa chỉ của các bên liên quan đến L/C:
- Tên và địa chỉ của người yêu cầu mở L/C
- Tên và địa chỉ ngân hàng mở L/C
- Ngân hàng thông báo: thường là ngân hàng đại lý của ngân hàng
mở ở nước người xuất khẩu
- Ngân hàng trả tiền: có thể ngân hàng mở và cũng có thể là ngân

hàng khác do ngân hàng mở uỷ nhiệm. Nếu địa điểm trả tiền quy định tại nước người
xuất khẩu thì ngân hàng trả tiền thường là ngân hàng thông báo.
14
- Ngân hàng xác nhận: là ngân hàng đứng ra xác nhận cho ngân hàng
mở theo yêu cầu của nó. Ngân hàng xác nhận thường là một ngân hàng lớn, có uy tín
trên thị trường và tài chính quốc tế.
- Tên và địa chỉ người hưởng lợi L/C: phải được ghi rõ, đầy đủ, đúng
và địa chỉ điện tín. Nếu không ghi rõ, ngân hàng thông báo sẽ chậm trễ trong việc gởi
L/C cho người thụ hưởng.
 Phương thức mở L/C: NH mở dùng điện hay thư để chuyển L/C.
 Thời hạn hiệu lực của L/C: là thời hạn mà ngân hàng mở cam kết trả tiền
cho người xuất khẩu, nếu người xuất khẩu xuất trình bộ chứng từ thanh toán trong thời
hạn đó và phù hợp với những điều kiện quy định trong L/C. Thời hạn hiệu lực của L/C
bắt đầu được tính từ ngày mở L/C đến ngày hết hiệu lực của L/C.
Thời hạn hiệu lực của L/C được xác định như sau:
+ Ngày giao hàng phải nằm trong thời hạn hiệu lực của L/C và không được
trùng với ngày hết hạn hiệu lực của L/C.
+ Ngày mở L/C phải trước ngày giao hàng một thời gian hợp lý, không được
trùng với ngày giao hàng.
+ Ngày hết hạn hiệu lực của L/C phải sau ngày giao hàng một thời gian hợp lý.
 Số tiền L/C: là nội dung quan trọng. Vì vậy việc quy định nó trong L/C
cũng rất chặt chẽ. Số tiền trong L/C phải ghi cả bằng số và bằng chữ phải thống nhất với
nhau. Tên đơn vị tiền tệ phải cụ thể, rõ ràng không nên ghi số tiền dưới dạng một số
tuyệt đối, vì như vậy sẽ khó khăn trong việc giao hàng và nhận tiền của bên bán. Cách
tốt nhất là dựa vào số lượng mà ghi số tiền cho chính xác, nếu không ghi thì ghi dung sai
cho phép.
 Thời hạn trả tiền của L/C: liên quan đến việc trả tiền ngay hay trả tiền sau.
Nếu việc đòi tiền bằng hối phiếu thì thời hạn trả tiền được quy định ở yêu cầu phát hành
hối phiếu trong L/C. Thời hạn trả tiền có thể nằm trong thời hạn hiệu lực của L/C nếu
như trả tiền ngay, hoặc có thể nằm ngoài thời hạn hiệu lực của L/C nếu như trả tiền có

kỳ hạn. Song điều quan trọng là những hối phiếu có kỳ hạn phải được xuất trình để chấp
nhận trong thời hạn hiệu lực của L/C.
15
 Chỉ rõ tiền lãi hay phí chiết khấu do bên nào chịu: Người nhập khẩu hay
người xuất khẩu chịu nếu thanh toán bằng chấp nhận hối phiếu của người thụ hưởng.
 Thời hạn xuất trình chứng từ: Ngoài việc ngày hết hiệu lực cho việc xuất
trình chứng từ, L/C còn quy định bộ chứng từ phải được xuất trình trong một thời hạn
nhất định, thường căn cứ vào ngày giao hàng. Theo UCP 600, thời hạn xuất trình bộ
chứng từ phải trong vòng 21 ngày kể từ ngày giao hàng nếu bộ chứng từ có vận đơn gốc.
 Thời hạn giao hàng: là thời hạn quy định bên bán phải chuyển giao hàng
hoá cho bên mua kể từ khi L/C có hiệu lực. Thời hạn giao hàng liên quan chặt chẽ đến
thời hạn hiệu lực của tín dụng thư. Chú ý: Nếu hai bên thoả thuận kéo dài thời hạn giao
hàng thì thời hạn hiệu lực của L/C tự độnh được kéo dài tương ứng.
 Điều khoản về hàng hoá: tên hàng, số lượng, quy cách phẩm chất hàng
hoá, giá cả đơn vị, bao bì, ký mã hiệu, trọng lượng, xuất xứ.
 Những nội dung về vận tải, giao nhận hàng hoá: điều kiện cơ sỏ giao hàng,
địa điểm gởi hàng, bốc hàng, dỡ hàng, địa điểm chuyển tải, cách vận chuyển và cách
giao hàng…cũng được ghi vào L/C.
 Cách giao hàng, cách thanh toán và cách vận tải: có nhiều cách khác
nhau.L/C có thể quy định cụ thể sau đây:
+ giao hàng một lần
+ giao nhiều lần trong thời gian…
+ giao nhiều lần trong thời gian quy định, số lượng quy định,
+ giao nhiều lần nhưng quy định giới hạn trọng lượng của mỗi chuyến
+ giao nhiều lần, mỗi lần có số lượng như nhau
 Những chứng từ mà người xuất khẩu phải xuất trình cho ngân hàng trả
tiền: là nội dung then chốt của một L/C, bởi bộ chứng từ thanh toán quy định trong L/C
là một bằng chứng của người xuất khẩu chứng minh rằng mình đã hoàn thành nghĩa vụ
giao hàng và làm đúng nghĩa vụ của L/C, do vậy ngân hàng mở phải dựa vào đó để tiến
hành trả tiền cho người xuất khẩu nếu bộ chứng từ phù hợp với những điều quy định

trong L/C.
16
 Quy định về bảo hiểm: đồng tiền, công ty bảo hiểm, điều kiện bảo hiểm
phải mua,…
 Hợp đồng mua bán làm cơ sở để mở L/C, cần ghi rõ số hiệu, ngày ký hợp
đồng và hai bên ký kết.
 Các điều kiện khác, chẳng hạn: có thể hoàn trả tiền bằng điện chẳng hạn,
chi phí sửa đổi do ai chịu,..
 Sự cam kết của ngân hàng mở thư tín dụng: là nội dung cuối cùng của L/C
và nó ràng buộc trách nhiệm của ngân hàng mở với L/C này.
 Chữ ký của ngân hàng mở
1.2.5 Quy trình nghiệp vụ thanh toán L/C nhập khẩu
1.2.5.1. Tiếp nhận đơn mở L/C
• Điều kiện mở L/C:
Có tư cách pháp nhân, hoạt động theo pháp luật hiện hành của Việt nam.
- Có Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với khách hàng giao dịch lần đầu)
- Có giấy chứng nhận mã số kinh doanh xuất nhập khẩu (đối với khách hàng giao
dịch lần đầu).
- Có tài khoản tại ngân hàng
- Có hợp đồng ngoại thương làm cơ sở để mở thư tín dụng.
- Văn bản cho phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc cơ quan quản lý chuyên
ngành (đối với hàng nhập khẩu có điều kiện).
Trường hợp khách hàng được Ngân hàng cấp hạn mức tín dụng thì giá trị tín dụng
thư không được vượt quá hạn mức tín dụng được cấp. Nếu vượt quá hạn mức thì doanh
nghiệp phải ký quỹ.
Trong trường hợp khách hàng chưa hoặc không được cấp hạn mức tín dụng thì
khách hàng phải ký quỹ hoặc cầm cố thế chấp tài sản cho khoản mở thư tín dụng và phải
được Ban tổng Giám đốc duyệt chấp thuận.
• Hồ sơ đề nghị mở L/C nhập khẩu
- Giấy yêu cầu mở tín dụng thư (L/C) (theo mẫu).

17
- Bản sao có công chứng hợp đồng ngoại thương hoặc các tài liệu có giá trị tương
đương hợp đồng (bản sao).
- Bản sao có công chứng Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (trường hợp khách
hàng giao dịch lần đầu).
- Bản sao có công chứng Giấy chứng nhận đăng ký mã số doanh nghiệp xuất –
nhập khẩu (trường hợp khách hàng giao dịch lần đầu).
- Văn bản cho phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc bộ quản lý chuyên ngành
(đối với hàng nhập khẩu được quản lý bằng hạn ngạch hoặc hàng nhập khẩu có điều
kiện).
- Giấy đề nghị ký quỹ 100% trị giá L/C theo mẫu đối với khách hàng không có hạn
mức L/C (hoặc làm hợp đồng vay để thanh toán L/C).
• Ký quỹ mở L/C: là hình thức lập ra tài khoản đặc biệt chỉ giành cho thanh toán
L/C đã mở, doanh nghiệp không được quyền sử dụng cho mục đích khác.Mục đích ký
quỹ là đảm bảo an toàn thanh toán cho ngân hàng phát hành L/C.
 Loại 1: không cần ký quỹ: đối với những doanh nghiệp có quy mô hoạt
động lớn, tài khoản tiền gửi luôn có số dư lớn, uy tín trong thanh toán.
 Loại 2 ký quỹ dưới 100%: là những doanh nghiệp có mối quan hệ với
ngân hàng, có uy tín trong kinh doanh.
 Loại 3: ký quỹ 100% đối với những doanh nghiệp chưa tạo được uy tín
đối với khách hàng
1.2.5.2.Mở L/C:
 L/C trả ngay:
+ Giấy phép nhập khẩu
+ Quota
+Hợp đồng nhập khẩu
+ Đơn xin mở
 L/C trả chậm:
+ Giấy phép nhập khẩu
+ Đơn xin mở L/C trả chậm

18
+ Đơn xin bảo lãnh và cam kết trả nợ
1.2.5.2 Nhận và kiểm tra bộ chứng từ:
 Kiểm tra hối phiếu:
 Kiểm tra hoá đơn
 Kiểm tra vận đơn
 Kiểm tra giấy chứng nhận xuất xứ
 Kiểm tra phiếu đóng gói
 Kiểm tra chứng từ bảo hiểm
1.2.5.4 Thanh toán L/C:
1.2.5.4.1 Đối với L/C trả ngay
- Ký chấp nhận bất hợp lệ bộ chứng từ (nếu có).
- Có đủ ngoại tệ trong tài khoản hoặc được Ngân hàng bán ngoại tệ thanh toán.
- Nhận bộ chứng từ.
1.2.5.4.2 Đối với L/C trả chậm
-Quý khách ký cam kết thanh toán hối phiếu khi đáo hạn.
-Ký chấp nhận bất hợp lệ bộ chứng từ (nếu có).
-Nhận bộ chứng từ.
+ Bộ chứng từ phải đầy đủ về số lượng và hợp lệ theo qui định.
+ Giấy đề nghị mở L/C phải có nội dung rõ ràng, các điều kiện phải thống nhất,
đầy đủ chữ ký của chủ tài khoản và kế toán trưởng (nếu có).
+ Mọi sửa chữa trên L/C phải có chữ ký xác nhận của chủ tài khoản hoặc người
được chủ tài khoản uỷ quyền.
- Có đủ ngoại tệ trong tài khoản để thanh toán hoặc được Ngân hàng bán ngoại tệ
thanh toán khi đến hạn và các chi phí liên quan.
1.3.Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của
nhiều người. Trong khi hàng hoá hiện hữu được các nhà Marketing kiểm soát và quản trị
theo chiến lược Marketing chung thì chất lượng của dịch vụ là khó xác định và chưa có
19

chiến lược quản lý có hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra và kiểm soát chất lượng
trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và
những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hoá được. Tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ
chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần của thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư,
tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là
những lợi ích có chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không
thể sử dụng những phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hoá
hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi
phối quá trình hình thành và vận động của chất lượng.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ
Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm và những đặc tính
riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hoá hiện hữu cũng có
những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lượng. Chất lượng là làm cho sản phẩm
tốt ngay từ đầu tiên, không có khuyết tật nào. Chất lượng như là sự thích ứng với nhu
cầu. Kiểm soát chất lượng bằng cách duy trì nghiêm ngặt công nghệ, đếm những sai sót
bên trong và những sai sót bên ngoài khi hoàn thiện đơn vị sản phẩm. Tuy nhiên những
nhận thức về chất lượng nói trên của hàng hoá hiện hữu không đủ để hiểu về chất lượng
dịch vụ song nó cũng giúp ta có những định hướng về chất lượng.
Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng, những đặc điểm đó
được phân tích kỹ hơn ở phần dưới.
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu vì chúng là tập hợp các hoạt động
chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng
đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ và
kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất
lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách
hàng tiếp cận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào.
Thứ hai, cá dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ với hàm lượng lao động lớn thường
không đồng nhất. Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi với từng người cung cấp, từng
20

khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch
vụ rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng có khác so
với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời, không chia tách, không được
thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối trọn vẹn cho khách hàng. Trong các dịch
vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch
vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp
dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những
dịch vụ có mật độ khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng có ảnh hưởng tới quá trình
dịch vụ. Trong những tình huống cụ thể đó, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu
đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cung
cấp.
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống hoạt động sáng tạo dịch
vụ, các nhà nghiên cứu đều đi đến thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng
dịch vụ là:
 Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi
hàng hoá hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất
lượng mẫu mã, độ bền màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển
giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các
bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và
nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các đầu mối hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ,
vị trí nơi cung cấp dịch vụ..
Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế
nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ của họ như
thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong
muốn.
21

 Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà
nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho
rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện. Đó là
sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ
sao cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt đến mức nào. Phân phối dịch vụ có
nghĩa là sự thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của
khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định
hướng này chúng ta có thể theo các mức như sau:
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng sẽvui vẻ hài lòng. Chất lượng
dịch vụ cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài
lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trị mong
đợi, sẽ làm khách hàng thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị
của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ
tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối thủ cạnh
tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người
tiêu dung dịch vụ.
 Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở các quá trình. Chất lượng dịch
vụ không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợ của khách hàng mà nó còn
bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên
phương cách phân phối. Từ đó dẫn đến sự thừa nhận có sự tồn tại của hai loại chất lượng
dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được
từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân
phối.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng
và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu
biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba
mảng lớn: chất lượng vật lý của dịch vụ bao gồm các trang thiết bị, dụng cụ, nhà
22

quầy,..chính là môi trường vật chất của dịch vụ, chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ
chức quản lý điều hành, uy tín, tiểu sử, hình ảnh của công ty, chất lượng chuyển giao
dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch ở đầu ra.
Năm khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ
Những vấn đề cụ thể này được nghiên cứu rút ra từ thực tiễn điều tra thăm dò hoạt
động của nhiều loại dịch vụ qua phỏng vấn nhiều nhà điều hành chuyên viên Marketing
và khách hàng về nhận thức và cảm nhận được đối với chất lượng dịch vụ.
Qua nghiên cứu thăm dò, chúng ta có được một mô hình về chất lượng dịch vụ.
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách trong hiểu biết về chất lượng dịch vụ và nhiệm vụ phân
phối chúng đến khách hàng của nhà điều hành và của khách hàng. Năm khoảng cách
nhận thức đó chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những
hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó. Khoảng cách này có thể là những khó
khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao.
Nhìn chung nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ. Điều này được chứng minh qua điều tra thăm dò. Tuy vậy vẫn còn
sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nàh quản lý. Những ví dụ sau đây
làm sáng tỏ vấn đề trên.
Sự riêng tư và bí mật trong các giao dịch được khách hàng nhấn mạnh như là chất
lượng chính trong mọi dịch vụ ngân hàng và mua chứng khoán. Song các nhà quản lý lại
ít biết về sự mong đợi đó.
Các đặc điểm về vật chất và an toàn của thẻ tín dụng đã được khách hàng rất
quan tâm mong đợi nhưng không được các nhà quản lý nhấn mạnh và coi đó là yếu tố
chi phối mạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.
23
Trong dịch vụ bảo quản sửa chữa, những khách hàng được điều tra đều cho rằng

các doanh nghiệp dịch vụ lớn không được coi là những doanh nghiệp có chất lượng cao,
chỉ những doanh nghiệp nhỏ độc lập được coi là có chất lượng cao. Trái lại hầu hết các
nhà điều hành được thăm dò đều cho rằng độ lớn của doanh nghiệp sẽ tăng đáng kể chất
lượng dịch vụ.
Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũng
hiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối
với khách hàng, những thuộc tính gì doanh nghiệp nên có để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Việc thực hiện những thuộc tính trên nên đạt ở mức độ nào để phân phối
dịch vụ đạt chất lượng cao. Những hiểu biết này tương ứng với những nghiên cứu trước
đây trong dịch vụ cho rằng nhà Marketing dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu được sự
mong đợi của khách hàng trong một dịch vụ. Sự hiểu biết này sẽ tác động đến sự cảm
nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàng
với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa khoảng cách của nhà quản lý về sự
mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty.
Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm
nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân
thuộc các nhà quản lý.
Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ
năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác.
Các nhà điều hành của doanh nghiệp bảo quản, sữa chữa hiểu rất rõ rằng đối với
khách hàng việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào, chi tiết nào hỏng là một yếu tố sống
còn đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên họ cũng thấy được để thiết lập những xác
định phân phối nhanh như thế là khó khăn vì thiếu những nhân viên được đào tạo cơ bả
để có kỹ năng chuyên môn cao.
24
Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy mô
nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn về nguồn

lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với
sự nhận biết cuả nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng.
Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: các nhà quản
trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ
quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan
của họ. Sự bang quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên.
Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi củ khách hàng và
xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng đến
cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ
được nhân biết với quá trình thực tế phân phối đến khách hàng. Mặc dù có thể có sự chỉ
dẫn để thực hiện dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã
có những dịch vụ chất lượng cao.
Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động
rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trình thực hiện
chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hoá được.
Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với
quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng đến sự nhận biết, đánh giá về chất lượng
dịch vụ nhận được của khách hàng.
Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với
những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
Phương tiện quảng cáo và hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch
vụ sẽ ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan
trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không
nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn
thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi
lời hứa không thực hiện được.
25