Liên hệ thực tế một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại khu vực hà nội, KFC

I. Lý thuyết
1.1. Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
Hàng chờ là một dạng khách hàng đang chờ đợi được cung cấp dịch
vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
1.1.2 Phân loại hàng chờ dịch vụ
- Hàng chờ thực: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung
cấp dịch vụ
- Hàng chờ ảo: Là khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn thấy
nhưng thực chất là khách hàng đang phải chờ đợi như dịch vụ điện thoại, dịch
vụ mua hàng trên mạng…
1.1.3 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ
- Cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung
- Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những
khách hàng mới tới.
- Khi thời gian phục vụ thay đổi
- Khi khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với thời
điểm, thời gian phục vụ của nhà cung ứng
- Tuần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ
khách hàng
- Tính ngẫu nhiên của khách hàng.
- Tính có thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu của khách hàng.
Page 1
• Ý nghĩa : Nhà cung ứng cần phải biết được tâm lí của khách hàng trong hàng
chờ:
- Cảm giác trống rỗng: Cần phải có biện pháp, chiến lược, lấp thời gian
cho khách hàng hoặc có thể bố trí những vật liệu cần thiết
- Sốt ruột, nôn nóng: Cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được
phục vụ.
- Lo âu và hy vọng:
• Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng.

• Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi
• Có thể sắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp lý
• Giới hạn số lượng khách hàng trong hàng chờ.
- Bực bội:
• Cần đưa ra quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp
• Phải công bố công khai những trường hợp được rút ngắn thời
gian chờ
• Phải thiết kế hàng riêng cho khách V.I.P
- Nhà cung ứng cần đưa ra quy tắc dịch vụ phối hợp
Sự thỏa mãn (S) = nhận thức(P) – kỳ vọng(E)
P<E: Thất vọng
P=E: Thỏa mãn
P>E: Rất hài lòng.
Page 2
- Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất trong hàng chờ, nếu doanh
nghiệp có chất lượng hàng chờ tốt thì họ sẽ duy trì hàng chờ dài và ngược lại
nếu chất lượng hàng chờ của họ không cao họ sẽ có xu hướng duy trì hàng
chờ ngắn
- Vận dụng 3 triết lý:
+ Chờ tập thể ngắn hơn chờ cá nhân.
+ Chờ đợi có việc ngắn hơn không có việc.
+ Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không mục đích.
1.2.Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ
1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu.
- Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học…
- Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ
khám bệnh, mua hàng…
- Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn.
- Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn.
- Nhà cung ứng phải xác định ra sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm

dân cư có nhu cầu là gìì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp.
1.2.2.Dòng khách vào.
Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng
dịch vụ.
Phân loại:
Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh
nghiệp phục vụ một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện
pháp can thiệp.
Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp
đưa ra biện pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ
chối phục vụ khách hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào
Page 3
số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính
sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các biện pháp về tổ chức doanh
nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để
kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng sẽ
có những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra
cản trở cho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp…
 Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra
những biện pháp quản lí cụ thể.
1.2.3.Hình dạng hàng chờ.
Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng,
yêu cầu không gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách
hàng.
Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu:
 Đa hàng:
Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này
có thể thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng
đều (hiện tượng nhảy hàng).
 Ưu điểm :

o Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau.
o Có thể có sự phân công bố trí lao động một cách hợp lý.
o Phù hợp với sở thích của khách hàng.
o Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với
doanh nghiệp dịch vụ.
 Hạn chế :
o Không che dấu được hàng chờ.
o Khách hàng luôn luôn phải lo lắng.
 Đơn hàng:
Page 4
Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựng
hàng rào chắn tạo ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân
bay….
 Ưu điểm :
o Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng.
o Khách hàng không phaỉ lo lắng vì có một hàng chờ nên
nhanh cũng nhanh,chậm cũng chậm.
o Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy
nhất.
o Đảm bảo tính riêng tư.
o Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất.
 Hạn chế :
o Không che dấu được hàng chờ.
- Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi
hàng.
 Lấy số thứ tự :
Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình
trong hàng chờ và là một biến số của đơn hàng.
 Ưu điểm :
o Đảm bảo công bằng cho khách hàng.

o Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn.
o Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu
mua hàng của khách hàng.
o Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác
ở các vị trí khác nhau.
 Hạn chế :
o Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt
khi đến tên mình.
o Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ
bỏ đi vì vậy giới hạn không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách
hàng trong hàng chờ.
Page 5
Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu
điểm và hạn chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù
doanh nghiệp mình có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau.
1.2.4. Kỷ luật hàng chờ.
Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản cung ứng đưa
ra nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ.
Có 4 nguyên tắc chính:
+ Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gian
chờ đợi của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ,nguyên
tắc này mang lại sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc.
+ Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được
đề nghị một phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp
theo đang đợi để phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ).
Nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng
quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo.
+ Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước: Việc phục vụ đang
trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết
cho một khách hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí những

dịch vụ mang tính khẩn cấp,do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định.
+ Nguyên tắc thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT) : Doanh nghiệp nào
lựa chọn những khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ
được giải quyết trước,thời gian dài sẽ giải quyết sau.Nguyên tắc này giúp
thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng là ngắn nhất.Tuy nhiên đối với
những khách hàng yêu cầu thời gian giải quyết dài được giải quyết sau khi
phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn và không trở thành khách hàng trung
thành được.
Page 6
1.2.5.Tiến trình phục vụ.
Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự
phục vụ bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lí, hoạt động tác nghiệp
của nhân viên…
Có các loại tiến trình phục vụ:
Tiến trình phục vụ tĩnh :
Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình.
Như vậy vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả
mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con
người và giảm chi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch
vụ có sự giao diện giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không
thể thay thế hoàn toàn con người bằng máy móc.
Tiến trình phục vụ động :
Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông
để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách
đợi quá lâu thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và
thái độ của nhân viên.
Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong
từng thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở
rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.3 . Biện pháp quản lí hàng chờ dịch vụ
1.3.1.Đối với hàng chờ hiện
Hàng chờ hiện là doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành
của khách hàng trong hàng chờ.
 Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp :
Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh nghiệp có cách sắp xếp, bố
trí không gian của những dịch vụ hàng chờ là khác nhau. Sự bố trí ấy phải
Page 7
mang lại được sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút
được sự chú ý của khách hàng.
Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật
nhằm giúp khách hàng có được sự thoải mái hơn trong khi chờ đợi.
Ví dụ: trong khi chờ đợi thì khách hàng có chỗ ngồi, có những máy bán
đồ uống tự phục vụ,
 Bố trí các vật dụng phù hợp:
Khi hàng chờ quá đông thì các doanh nghiệp phải nghĩ ra những biện
pháp để có thể giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng với daonh
nghiệp của mình bằng cách thêm các vật dụng có thể giúp khách khàng quên
đi thời gian chờ đợi của mình.
Ví dụ: doanh nghiệp có thể cho khách hàng chờ được xem ti vi, đọc
báo,tạp chí, lướt web,… Nhằm làm cho khách hàng quên đi thời gian chờ đợi
và có thể chờ lâu hơn.
 Thực hiện triết lí kinh doanh:
 Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.
 Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.
 Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.
 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ:
Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải
đảm bảo chất lượng của dịch vụ nhưng thay vào đó thì cần giảm thời gián chết
trong quá trình dịch vụ.

Doanh nghiệp có thể nâng cao trình độ cho nhân viên, đào tạo nhân viên
chéo nhau để có thể hỗ trợ lẫn nhau trong những giờ cao điểm hay vào chính
vụ, tăng năng suất lao động của nhân viên, bố trí nhân viên một cách hợp lí:
những nhân viên giàu kinh nghiệm thì sẽ tiếp khách vip, khách hàng quen của
doanh nghiệp; với những khách mới chưa có kinh nghiệm tiêu dùng thì có thể
dùng nhân viên ít kinh nghiệm hơn
Áp dụng các kỉ luật hàng chờ khác nhau: tuần tự, luân phiên hay ưu tiên
cho những khách hàng đặc biệt( người già, trẻ em, người tàn tật…), khách
vip…
Page 8
 Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài:
Doanh nghiệp nên che giấu hàng chờ của mình để tránh tác động tới
cảm nhận của khách hàng mới tới. Khi nhìn thấy lượng hàng chờ quá đông thì
có thể khách hàng sẽ bỏ đi hoặc khi có chấp nhận chờ đợi thì tâm trạng cũng
luôn trong trạng thái sốt ruột, nôn nóng, lo âu, bực bội.
Doanh nghiệp nên thiết kế những dịch vụ có thể đi kèm với dịch vụ mà
doanh nghiệp kinh doanh để khách hàng có thể tiêu dùng trong thời gian chờ
đợi.
 Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:
Khi lượng hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp có thể khuyến khích
khách hàng cùng tham gia vào quá trình dịch vụ. Khách hàng sẽ có trách
nhiệm hơn khi tự phục vụ mình, cảm thấy hài lòng, ưng ý hơn khi làm đúng ý
định của mình. Từ đó tăng khả năng cung ứng của nhà cung ứng.
 Biện pháp khác:
Doanh nghiệp nên sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để phát triển lợi ích
của khách hàng.
Ví dụ: khuyến mại vào những ngày lễ tết, những ngày đặc biệt; chờ đợi
mang lại lợi ích cho mình thì khách hàng sẽ chờ đợi.
1.3.2. Đối với hàng chờ ẩn.
Hàng chờ ẩn là hàng chờ không nhìn thấy được lượng khách hàng. Ví

dụ: mạng điện thoại, internet…
Doanh nghiệp nên :
 Xúc tiến và quảng cáo:
Doanh nghiệp quảng cáo để thu hút chú ý của khách hàng và tác động
tới hành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh
nghiệp
Xúc tiến bán hàng: gảm giá đặc biệt, khuyến mìi, tặng quà… nhằm duy
trì sự trung thành của khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới
 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong công việc của nhân
viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên.
Page 9
 Tăng năng suất lao động:
Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên : tạo lòng yêu nghề cho nhân viên
để tạo nhiệt huyết làm việc, làm hết mình vì công việc.
Doanh nghiệp nên có những phần thưởng, ưu đãi để khen ngợi, biểu
dương, khuyển khích những nhân viên có thành tích tốt để tạo động lực phấn
đấu cho nhân viên.
 Thăm dò nhu cầu, xử lí lời phàn nàn:
Thăm dò nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để tìm ra những nhu
cầu mới của khách hàng để có thể đáp ứng, thỏa mãn kịp thời những nhu cầu
đó.
Doanh nghiệp cũng nên thăm dò ý kiến khách hàng, tìm hiểu những
điểm chưa hài lòng của khách hàng để xử lí, giải quyết kịp thời tránh để có
những tin đồn không hay cho doanh nghiệp.
 Có chính sách giá phù hợp:
Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có những
chính sách giá cho phù hợp với từng loại.
 Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung
ứng của doanh nghiệp:

Khách hàng luôn luôn có những kì vọng về dịch vụ, yêu cầu đặt ra cho
dịch vụ ngày càng cao có thể vượt qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp.
Nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách hàng theo những dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp để thỏa mìn tốt nhất trong khả năng của doanh nghiệp
cho khách hàng. Nhằm duy trì sự tin tưởng, trung thành của khách hàng cũ do
đó sẽ kéo thêm được nhiều khách hàng mới.
2. Liên hệ thực tế một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn
nhanh tại khu vực Hà Nội.
2.1 Giới thiệu về chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh ở việt nam
1. Thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam
Page 10
Các tập đoàn thức ăn nhanh nổi tiếng nước ngoài đã có mặt tại
Việt Nam. Có thể điểm qua là thương hiệu Lotteria thuộc Tập Đoàn
Lotteria của Hàn Quốc, KFC, Pizza Hut thuộc tập đoàn Yum! của Mỹ. Sắp
tới sẽ là các tập đoàn đã chuẩn bị tư thế để vào như người khổng lồ
McDonald’s cũng là một tập đoàn thức ăn nhanh của Mỹ, tập đoàn Psta
Fresca Da Salvatore giới thiệu kinh doanh thực phẩm truyền thống Ý.
Ngoài ra, các nhà kinh doanh thực phẩm nhanh của Singapore như Bread
Talk, Cavana, Koufu…đang ngấp nghé tìm hiểu thị trường Việt Nam để
đầu tư….Về thức uống, Trà Dimald đã xuất hiện trên thị trường đã lâu,
Gloria Jean’s Coffee của Úc cũng đã khai trương tiệm café, Hard Rock
Café của Mỹ,…
Subway, thương hiệu thức ăn nhanh lớn thứ 2 thế giới sau
McDonald’s (Mỹ), đã chính thức vào Việt Nam (02/2011) nối gót các thương
hiệu như KFC, Lotteria, Jollibee, hợp tác với hãng nước giải khát Mỹ
PepsiCo mở nhà hàng đầu tiên tại “khu phố Tây” trên đường Phạm Ngũ Lão,
Quận 1 (TP.HCM). Theo đó, Subway cung cấp các sản phẩm bánh mì kẹp thịt,
còn PepsiCo thì lo về thức uống. Mục tiêu của Subway là mở 50 nhà hàng tại
Việt Nam đến năm 2015, có thể dưới hình thức nhượng quyền thương hiệu.
Bên cạnh đó, nhãn hiệu kem lớn nhất thế giới Baskin – Robbins đánh dấu sự

gia nhập thị trường Việt Nam với ba cửa hàng đầu tiên khai trương tại
TP.HCM, thông qua đối tác độc quyền là Blue Star Food.
KFC (Mỹ) cũng tăng khoảng 100 nhà hàng trong năm 2011 từ 90
nhà hàng hiện có, với mục tiêu nhân đôi con số năm 2015. Chuỗi cửa hàng
này đang chiếm 60% thị phần thức ăn nhanh tại Việt Nam và toạ lạc ở nhiều
vị trí đẹp. Lotteria (Hàn Quốc) thì lên kế hoạch đạt 100 nhà hàng từ con số 65
hiện tại. Dù phần lớn nhà hàng hiện có của KFC và Lotteria là tự đầu tư,
Page 11
nhưng với kế hoạch mở rộng, các thương hiệu này cho biết sẽ bắt đầu thực
hiện nhượng quyền. Thương hiệu Pizza Hut của Yum Brands cũng có mặt tại
Việt Nam năm 2007, đến nay phát triển với gần 20 cửa hàng bao gồm cả dịch
vụ Pizza Hut Delivery chuyên giao bánh tận nơi. Thị trường cũng đang chờ
đợi những thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng khác của Mỹ nhập cuộc như
McDonald’s, Starbucks bên cạnh những tên tuổi đang xúc tiến nhượng quyền
hoặc tìm kiếm đối tác vào Việt Nam như Round Table Pizza, Applebee’s,
Focus Brands, Which Wich, Melting Pot…
2. Giới thiệu về sản phẩm KFC
KFC là nhà hàng thức ăn nhanh chuyên về gà. Các sản phẩm tuy có
cùng nguyên liệu nhưng lại được đa dạng hóa tốt tạo nên nhiều nhóm, loại và
món ăn khác nhau. KFC chia thực đơn ra thành 10 mục với các món gà, cơm
và rau trôn… đã dạng phog phú.
- Các món gà: Đây chính là thứ đã là cho Colonel và KFC
nổi tiếng. Từ những phần truyền thống cho đến những cải biên đề đủ
loại cho mọi người
- Plated meals: Các món ăn phục vụ theo kiểu gia đình
- Plavors & snacks: Phần gà rán có phủ sốt chua cay tạo nên
sự khác biệt với các món truyền thống
- Bowls: Thức ăn đựng trong tô
- Sandwiches: Nếu bạn không có đủ thời gian để thưởng
thức tạ quán và muốn dùng trên đường đi, hãy thử một phần sandwish

ngon tuyệt
- Desserts: Sau khi thỏa mãn cơn đói theo kiểu gia đình, hãy
tự thưởng cho mình một bữa tráng miệng theo phong các của KFC
- Sides: KFC không chỉ phục vụ một chủng loại thức ăn duy
nhất mà còn cũng cấp các loại khác nhau cũng như những món kèm
theo cho bữa ăn của thực khách thêm đa dạng, phong phú
Page 12
- Thức ăn cho trẻ con
- Salads: Đôi khi cũng cần chút “xanh” cho bữa ăn thêm
dinh dưỡng. Món rau trộn làm đã dạng thêm một hương vị mới cho
thực đơn của KFC
2.2 Hàng chờ hiện
2.2.1 Sử dụng trang thiết bị bố trí phù hợp
Hầu hết khách hàng đến với dịch vụ KFC nói riêng và fastfood nói
chung đều bởi nguyên nhân họ quá bận rộn, không có thời gian để nấu nướng
chuẩn bị đồ ăn và cũng không có quá nhiều thời gian cho các bữa ăn, do đó
khi tìm kiếm đến fastfood họ luôn có yêu cầu được phục vụ trong thời gian
ngắn nhất, ít phải chờ đợi. KFC có các biện pháp làm cho khách hàng bớt cảm
giác chán trong thời gian chờ đợi như bố trí các màn hình ti vi lớn, các đồ
uống và các món ăn phụ như bánh bông lan. Salad… sẽ được phục vụ ngay tại
quầy sau khi khách hàng gọi món. Đặc biệt các cửa hàng của KFC đặt tại mặt
đường của các con phố nên khách hàng trong thời gian chờ đợi có thể ngắm
nhìn phố phường tấp nập qua những tấm kính trắng và hướng sự chú ì đến
nhiều thứ khác nhờ đó giúp quên đi thời gian chờ đợi. Mặt khác không gian
tại KFC thoáng mát, sạch sẽ và bàn ghế được thiết kế vừa lịch sự vừa hiện đại,
khoảng cách gần nhau tạo cho khách hàng sự thoải mái trong khi ngồi chờ
đợi. Đồng thời các cửa hàng của KFC trên toàn quốc được trang trí đồng nhất
với gam màu đỏ chủ đạo vì màu đỏ tạo ra một cảm giác nhanh chóng, vì là
dịch vụ ăn nhanh nên nhà hàng rất muốn tiết kiệm thêm thời gian và không
gian để cho các khách hàng tiếp theo sử dụng.

2.2.2: Bố trí các vật dụng phù hợp
Hầu hết khách hàng đến với KFC nói riêng và fastfood nói chung đều
bởi nguyên nhân họ quá bận rộn, không có thời gian để nấu nướng chuẩn bị
Page 13
đồ ăn và cũng không có quá nhiều thời gian cho các bữa ăn, do đó khi tìm đến
fastfood họ luôn có yêu cầu được phục vụ trong thời gian ngắn nhất, ít phải
chờ đợi. Tuy nhiên, trong số các khách hàng của KFC tham gia phỏng vấn, có
tới 67% khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi ở KFC (trung bình 15 phút) là
quá lâu. KFC đì có những biện pháp để rút ngắn thời gian chờ đợi như các
món ăn chính là khoai tây chiên, cơm, gà rán…đều được chế biến chín sẵn,
khi có khách hàng gọi món sẽ chỉ hâm nóng lại; hoặc các biện pháp tạo cho
khách hàng bớt cảm giác chán trong thời gian chờ đợi như:
Bố trí các màn hình TV lớn, các đồ uống và các món ăn phụ như bông
lan, salad…sẽ được phục vụ ngay tại quầy sau khi khách hàng gọi món.
• Không gian và cách bài trí cửa hàng
Nhìn chung thì phong cách ở KFC trong tất cả các cửa hàng gần như là
giống nhau. Màu đỏ được sử dụng làm gam màu chủ đạo. Từ trang phục nhân
viên, bàn ghế, trang trí tường đều được thiết kế với gam màu đỏ nóng ấm.
Chính sự đặc trưng của màu đỏ nổi bật làm cho khách hàng dễ nhận biết KFC,
có tới 91% khách hàng cho rằng cách trưng bày của KFC rất bắt mắt.
Trong khi fastfood ở nước ngoài được coi là sản phẩm của ngành công
nghiệp, nhiều công ty không cần đến mặt bằng quá lớn để kinh doanh, khách
hàng chủ yếu mua về. Song ở Việt Nam, người dân chưa quen với cách kinh
doanh này, do đó fastfood Việt Nam vẫn mang tính chất nhà hàng, những
được phục vụ nhanh. Đáp ứng nhu cầu đó của thị trường Việt Nam, không
gian bên trong của KFC khá rộng rãi, sang trọng, xứng đáng với tầm cỡ
thương hiệu chuỗi thức ăn nhanh lớn nhất thế giới.
Không gian cũng thể hiện một xu hướng mới, xu hướng tây hóa phù
hợp với sự năng động của thế giới trẻ, để họ ngoài việc thưởng thức món ăn
Page 14

có thể tán gẫu, trì chuyện, thậm chí bàn bạc công việc. Bởi vậy, 71% khách
hàng được hỏi hoàn toàn thoải mái với không gian của KFC vì diện tích và
mặt bằng KFC thuê thường là diện tích khá lớn và có tầm nhìn ra ngoài đường
phố rất đẹp.
2.2.3: Thực hiện triết lý kinh doanh ( 3 triết lý )
- Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân
Việc bố trí các quầy hàng có từ 3 đến 5 nhân viên đứng quầy giúp cho
việc phụ vụ cùng một lúc nhiều khách hàng thuận tiện hơn đảm bảo nhiều
khách hàng cùng được đáp ứng nhu cầu trong một khoảng thời gian nhất định.
Như ở KFC có bàn dành cho nhiều người như bàn2 người, bàn 4 người và bàn
6 người, vì như vậy khi khách hàng đi một mình thì có thể ngồi ghép với một
số khách hàng khác cũng đi một mình, từ đó có thể tạo cho khách hàng có thể
bắt chuyện làm quen hoặc cùng chờ đợi, và làm cho khách hàng quên đi cái
thời gian chờ đợi đấy.
- Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chơ đợi không có mục đích
Tại Việt Nam việc khách hàng vào các cửa hàng ăn nhanh như KFC
không phải với mục đích là để ăn nhanh mà ngược lại chỉ là để thoả mãn nhu
cầu ẩm thực nên việc chờ đợi được thưởng thức các món ăn mới lạ không
khiến cho khách hàng cảm thấy sốt ruột. Khi khách hàng đến với mục đích là
chọn món ăn uống free như have lunch free của KFC thì việc chờ đợi của
khách hàng sẽ lâu hơn là việc một người chỉ đến đứng xem qua mà chưa chọn
được món ăn, học có thể chọn một nhà hàng khác ngoài với KFC chẳng hạn
họ sẽ thay vào đó là lựa chọn một nhà hàng truyền thống như Quán Ăn Ngon
với một mục đích khác như không phải chờ đợi hay có thể chuyển thành món
ăn khác ngoài món ăn nhanh như ở KFC.
Page 15
- Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc
Khách hàng có thể ngồi nghỉ tại bàn khi chờ đến lượt phục vụ. Ngoài ra
còn có thể xem các quảng cáo trên các áp phích poster hoặc trên màn hình gắn
trong cửa hàng. Từ đó khách hàng sẽ bớt chú ý đến thời gian phục vụ và giảm

bớt đi sự khó chịu khi phải chờ đợi đến lượt phục vụ. Các nhân viên của KFC
có thể để các tạp chí, các trang khuyến mại hay caterlog của nhà hàng trên bàn
của khách hàng, sẽ tạo cho khách hàng cảm giảm thời gian chờ đợi sẽ ngắn
hơn và bên cạnh đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và còn tìm
kiếm được một số thông tin lý thú trên các tạp chí khuyến mại.
2.2.4 Biện pháp giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng
dịch vụ
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động qua việc đào tạo , huấn luyện,
tập huấn, đặc biệt đối với các nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách
hàng. Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, duy trì chế độ lương thưởng
hợp lý tạo động lực để nhân viên hoàn thành tốt công việc. KFC có chương
trình đào tạo cho nhân viên mới học viêc từ 1 tuần đến 1 tháng sau đó là một
kì thi tuyển chính thức để chọn ra những nhân viên phục vụ một cách chuyên
nghiệp để tiết kiệm thời gian thực hiện các thao tác công việc, như vậy sẽ đẩy
nhanh tốc độ phục vụ cho khách hàng.
- Nâng cao cơ sở vật chất: mua các thiết bị như máy pha chế coffee,
máy làm kem, và máy làm tương ớt, đảm bảo các máy móc được bảo dưỡng,
công cụ chế biến thực phẩm trong tình trạng tốt để các thao tác thực hiện công
việc nhanh hơn và tiết kiệm thời gian cũng như sức lao động, việc đầu tư bài
Page 16
trí hệ thống nhận diện thương hiệu có tính chất chuyên nghiệp, gây hấp dẫn
khách hàng.
- Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa các bộ phận trong nhà hàng, bộ
phận bán hàng kết hợp với bộ phận kinh doanh để tạo thêm lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
- Bố trí thời gian làm việc của mỗi nhân viên 1 cách hợp lý để đảm bảo
sức khỏe của nhân viên và đảm bảo việc phục vụ khách hàng tốt nhất. Ở KFC
có chế độ cho nhân viên full time và part time dành cho nhân viên một cách
linh hoạt và tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện công việc một cách tốt nhất
những việc làm.

- Bố trí nhân viên phù hợp: tùy thuộc vào khả năng và trình độ của nhân
viên mà bố trí họ vào những vị trí làm việc phù hợp sẽ khai thác được tối đa
hiệu quả làm việc từ họ và nâng cao năng suất lao động, ở KFC, sẽ bố trí nam
làm việc ở bếp vì công việc ở bếp khá nặng, còn nữ sẽ phục vụ ở quầy counter
và dọn dẹp bàn. Vì nhân viên nữ có khả năng ăn nói và khéo léo hơn trong
việc tiếp xúc với khách hàng của nhà hàng và tạo cảm giác thoải mái hơn cho
khách hàng.
2.2.5 Làm cho khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài
KFC, BBQ, LOTTERIA là chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh, khách hàng
đến đây với mong muốn có được một bữa ăn nhanh, gọn, nhẹ. Chính vì thế
việc đến cửa hàng và bắt gặp cảnh một hàng chờ rất dài và đợi đến lượt mình
để được phục vụ là điều không vị khách nào muốn thấy. KFC đã giải quyết
vấn đề này bằng cách:
Đầu năm 2014, Foodpanda - Công ty đứng đầu trong lĩnh vực đặt hàng
thức ăn trực tuyến đã hợp tác với KFC - Chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh lớn
Page 17
nhất tại Việt Nam. Từ ngày 14/2/2014, khách hàng đã có thể đặt hàng toàn bộ
thực đơn của KFC trực tuyến tại website: kfc.foodpanda.vn.
Chỉ với một thiết bị có kết nối internet trong tay là bạn đã có thể lựa
chọn được ngay món đồ ăn mình ưng ý, đợi trong 30 phút để được giao hàng
tận nơi mà không phải mất phí vận chuyển. Giúp khách hàng có thể tiết kiệm
thời gian, công sức, cũng như tiền bạc. Ngoài ra dịch vụ đặt hàng trực tuyến
này cũng giúp cho những khách đến nhà hàng ăn không thấy hàng chờ dài, đỡ
tạo cho họ cảm giác sốt ruột, bực bội. Kênh quảng cáo trực tuyến cũng giúp
gia tăng hơn nữa thị phần và giúp KFC tiếp cận nhiều hơn đến tập khách hàng
mới, góp phần giữ vững vị trí số 1 của KFC trên thị trường đồ ăn nhanh tại
Việt Nam.
Ngoài ra, KFC còn có thể phát triển dịch vụ đặt hàng online đối với
những khách không có nhiều thời gian chờ đợi. Khách hàng có thể đặt món ăn
mình thích online, nhận số thứ tự của mình, thanh toán tiền qua mã số thẻ

ngân hàng, hẹn giờ để đến lấy đồ ăn (15 phút, 20 phút ), sau đó khi đến chỉ
cần nói ra số thứ tự nhận được trước đó, nhân viên phục vụ sẽ có nhiệm vụ
đưa đồ ăn đã được đặt trước tới khách hàng.
Mô hình kiểu buffet khách hàng tự chọn đồ ăn sau đó mang tới quầy
để tính tiền. Hình thức đem đến sự thoải mái cho thực khách về việc lựa chọn
món ăn, với khâu thanh toán nhanh, không mất thời gian chờ đợi.
Mô hình khách hàng sau khi tính tiền sẽ được nhận một tấm ghi số và
có thể di chuyển tự do, sau đó nhân viên nhà hàng sẽ mang món ăn ra cho
khách dựa vào tấm ghi số. Một số nhà hàng fast food hiện nay như KFC,
BBQ, LOTTERIA…đang triển khai mô hình dạng này. Tuy nhiên với mô hình
dạng này để đạt hiệu quả cao hơn đòi hỏi cần có một đội ngũ nhân viên phục
Page 18
vụ chuyên nghiệp, có thể tư vấn nhanh về việc chọn món ăn cho khách hàng,
cũng như quá trình thanh toán và phục vụ.
2.2.6: Tạo sự tham gia của khách hàng vào quản trị dịch vụ.
Dịch vụ ăn uống, là dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao giữa DN với
khách hàng nên DN cung ứng dịch vụ phải theo đuổi cả hai mục tiêu: một là
cải thiện năng suất, hai là cải thiện sự thỏa mìn của khách hàng. Chúng ta sẽ
xem xét cách thức đạt được hai mục tiêu trên thông qua các ví dụ cụ thể dưới
đây.
Cải thiện năng suất cung ứng dịch vụ bằng việc lôi kéo sự tham gia của
khách hàng:
1 - Tăng cường “đào tạo” khách hàng:
- Sử dụng các thông báo đơn giản, rì ràng về các loại dịch vụ cùng với
các đặc điểm của nó. Các thông báo này được trình bày dưới dạng bảng biểu
tại quầy giao dịch hay các tờ gấp giới thiệu dịch vụ, như bảng thực đơn đồ ăn
và đồ uống của KFC. Như menu chính của doanh nghiệp hay các sản phẩm có
trong menu được tằng kèm hoặc free.
Việc sử dụng các thông báo, hướng dẫn cũng trở nên rất có ì nghĩa trong
trường hợp khách hàng cìn đang đắn đo nên chọn các sản phẩm gì cho bữa

ăn. Ví dụ như các gới chương trình khuyến mại của KFC như BigStar,
Hamburger, combo Gà rán,… với những mức giá khác nhau.
2 - Điều chỉnh thiết kế hay qui cách dịch vụ do có sự tham gia của
khách hàng:
- Có khi nào khách hàng tại một địa điểm của KFC cứ thấp thỏm với
chiếc xe máy đang để phía ngoài cửa khôngì (Do không tổ chức trông giữ xe
mà quầy và chỗ ngồi lại không quay ra hướng cửa, nên khách hàng cứ chạy
Page 19
vào một chút, rồi lại chạy ra để ngó chừng chiếc xe của mình). Nếu câu trả lời
là có thì quản lì có suy nghĩ gì để cải thiện tình hình khôngì Khi không có đủ
điều kiện để tổ chức trông giữ xe cho khách hàng thì các quầy giao dịch có
được bố trí một cách thuận lợi nhất để khách hàng yên tâm hay khôngì Vì vậy
mà KFC cìn có dịch vụ gửi xe, giúp khách hàng an tâm hơn và tạo ra một
khoản tiền cho doanh nghiệp.
3 - “Lợi dụng sức lao động” của khách hàng
Nhân viên sẽ không tự bê đồ ra cho khách, mà việc đó sẽ do chính
khách hàng thực hiện, và việc khi khách hàng tự mình lấy giấy lau bao nhiêu
tùy ì khách hàng, và khách hàng có thể ăn xong và tự vứt bỏ đồ ăn thừa vào
thùng rác.
Chúng ta thấy khách hàng không “mệt” thêm khi họ bị “lợi dụng”
như vậy.
2.3 Hàng chờ ẩn
2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Liên tục cải tiến chất lượng món ăn, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
, tạo các menu món ăn mới phù hợp với khẩu vị người Việt Nam.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động qua việc đào tạo, huấn luyên tập
huấn, đặc biệt đối với các nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách hàng.
Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, duy trì chế độ lương thưởng hợp lý
tạo động lực để nhân viên hoàn thành tốt công việc.
Nâng cao cơ sở vật chất, đảm bảo các máy móc được bảo dưỡng, công

cụ chế biến thực phấm trong tình trạng tốt. Việc đầu tư bài trí hệ thống nhận
diện thương hiệu có tính chất chuyên nghiệp, gây hấp dẫn khách hàng.
Page 20
Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa các bộ phận trong nhà hàng.
Tạo cho khách hàng bớt cảm giác chán trong thời gian chờ đợi bằng
cách tăng cường dịch vụ bổ sung: wifi, báo tạp chí
Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng như các món ăn chính là
khoai tây chiên, cơm, gà rán… đều được chế biến chín sẵn, khi có khách hàng
gọi món sẽ chỉ hâm nóng lại.
Thực hiện tốt dịch vụ giao hàng tại nhà trong thời gian nhanh nhất.
Bố trí không gian rộng rãi, sạch sẽ. Không gian đó cũng phải phù hợp
với giới trẻ để họ ngoài việc thưởng thức các món ăn có thể tán gẫu, trò
chuyện thậm chí có thể bàn bạc công việc.
Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng: thực hiện các chương trình chăm sóc
khách hàng, xúc tiến quảng bá thương hiệu qua các sự kiện Vào các ngày lễ
có thể ưu đãi giảm giá để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt hàng chờ.
2.3.2 Quảng cáo nhà hàng ăn nhanh .
Khi cuộc sống bận rộn, thời gian bên gia đình cũng dần bị thu hẹp.
Còn gì hơn một bữa ăn nhanh vừa ngon miệng và lại được thưởng thức cùng
những người thân yêu. Nắm bắt được thị hiếu đó của khách hàng, một số nhà
hàng ăn nhanh đã xây dựng và tạo được niềm tin đối với khách hàng. Tại Hà
nội, có thể thấy rõ được sự có mặt của nhiều nhà hàng ăn nhanh mọc lên, nổi
trội hơn hẳn đó là Lotteria và KFC…Mỗi nhà hàng tự xây dựng thương hiệu
cũng như quảng bá cho riêng mình, tạo sự thân quen với khách hàng về một
cách ăn mới lạ và đậm chất nghệ thuật. Để có được một sản phẩm làm hài
lòng khách hàng, đó là cả một quá trình của KFC hay Lotteria nói riêng và
nhà hàng ăn nhanh nói chung.
Page 21
Nhà hàng ăn nhanh luôn luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, họ
luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng qua sự thân thiện nhất.

• Phong cách phục vụ chuyên nghiệp là một nhu cầu mà
khách hàng cần thỏa mãn. Một phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ
không làm mất thời gian hoặc gây them phiền toái cho khách hàng từ
đó họ có thể thưởng thức bữa ăn một cách trọn vẹn nhất.
• Nhà hàng ăn nhanh sử dụng các kênh khác nhau trong
chiến lược xúc tiến như khuyến mãi, quảng cáo và hoạt động PR.
Thông qua các hoạt động quảng cáo và PR, dịch vụ muốn truyển tải
thông tin tới khách hàng đồng thời cũng quảng bá thương hiệu của
mình ngày càn rộng rãi trong cộng đồng cũng như tạo sự khác biệt cho
sản phẩm đồng thời thúc đẩy tiêu dùng. Hoạt động khuyến mãi nhằm
mang tới cho khách hàng nhiều lợi ích, tăng them sự thỏa mãn của
khách hàng khi đến với dịch vụ ăn nhanh đồng thời cũng thu hút được
nhiều khách hàng hơn.
• Ngoài ra, nhà hàng còn có những chiến lược điều chỉnh giá
theo đối tượng khách hàng như những chương trình ưu đãi về giá cho
những khách hàng sở hữu thẻ Vip và dành một số phần ăn với mức giá
đặc biệt cho nhân viên của mình hay theo hình thức sản phẩm như chia
menu thành những món ăn riêng lẻ hay phần ăn gọi là combo. Phần ăn
này giúp khách hàng tiết kiệm hơn khi gọi những món ăn riêng lẻ hoặc
theo thời gian những chương trình khuyến mãi giảm giá trong một thời
gian ngắn.
• Các dịch vụ đi kèm nhằm tạo thêm nhiều tiện ích cũng
như thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ ghét trễ,
dịch vụ đặt hàng trực tuyến, dịch vụ dành cho thẻ Vip, tổ chức sinh nhật
party….
Page 22
• Các nhà hàng đều có những nét màu đặc trưng riêng thể
hiện sắc thái của nhà hàng, tạo sự chú ý của khách hàng cùng hệ thống
trang thiết bị hiện đại và không gian thoáng mát,thoải mái cùng bạn bè,
gia đình, được thư giãn với âm nhạc du dương và nhẹ nhàng.

• Quảng cáo của dịch vụ ăn nhanh nhằm xây dựng nhận thức
của khách hàng về sản phẩm, cảm nhận tốt về sản phẩm và nhớ về sản
phẩm từ đó tăng thêm số lần tiêu dùng lại của khách hàng. Có thể thấy
các chươn trình quảng cáo thương hiệu của dịch vụ qua internet, FM,
truyền hình, báo chí….với những slogan mang đặc tính riêng biệt và nổi
bật. Thu hút sự chú ý của người xem cả về nội dung lẫn hình thức, tạo
được sự ấn tượng và khắc sâu được thông điệp vào lòng người tiêu
dùng.
• Nhờ các phương tiện truyền thông trên, khách hàng có thể
dễ dàng biết đến những thông tin mới nhất của dịch vụ ăn nhanh và tìm
kiếm thông tin dễ dàng khi có nhu cầu. Đặc biệt là trang mạng
Facebook và website chính của nhà hàng ăn nhanh, nơi cập nhật những
thông tin đầy đủ và mới nhất về chương trình khuyến mãi, sản phẩm,
giá cả, các hoạt động, các sự kiện của nhà hàng ăn nhanh. Đồng thời
khách hàng có thể phản ánh cảm nhận và đưa nhân xét của mình trên
Facebook của fanpage của nhà hàng.
• Các nhà hàng ăn nhanh có những hoạt động thường niên
hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm hình ảnh thương hiệu, tạo sự
thiện cảm của khách hàng như lập các đội tình nguyện tham gia hoạt
động từ thiện, tài trợ một số chương trình mang tính tập thể….
 Bên cạnh nhưng hoạt động quảng cáo và PR, nhà hàng ăn
nhanh có rất nhiều chương trình khuyến mãi. Những chương trình
khuyến mãi làm tăng thêm những giá trị dịch vụ mà nhà hàng mang tới
cho khách hàng. Với hình thức khuyến mãi đa dạng, nhà hàng ăn nhanh
Page 23
không những tạo được sự thỏa mãn nhiều hơn trong long khách hàng
mà còn thu hút được thêm nhiều khách hàng đến với nhà hàng, đặc biệt
là những khách hàng còn băn khoăn hay lo ngại về giá của sản phẩm.
Page 24