Xây dựng chiến lược kinh doanh cho DNTN Phượng Hoàng

Trang 1
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho DNTN Phượng Hoàng
MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................................1
DANH MỤC HÌNH – BẢNG..................................................................................................3
1.1. Cơ sở hình thành đề tài.................................................................................................4
1.2.1. Mục tiêu chung.........................................................................................................5
1.2.2. Mục tiêu cụ thể.........................................................................................................5
1.3.1. Phạm vi thời gian......................................................................................................5
1.3.2. Phạm vi về không gian.............................................................................................5
Chương 2: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP PHƯỢNG HOÀNG.....................................6
2.1. Giới thiệu doanh nghiệp Phượng Hoàng....................................................................6
2.2. Quá trình hình thành và phát triển.............................................................................6
2.3. Tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong 3 năm qua........................................6
2.4. Tầm nhìn và sứ mệnh....................................................................................................7
2.4.1. Tầm nhìn..................................................................................................................7
2.4.2. Sứ mệnh...................................................................................................................7
Chương 3: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ..............................................................8
3.1. Các nhân tố thành công chủ yếu trong ngành............................................................8
3.2. Chuỗi giá trị doanh nghiệp...........................................................................................9
3.2.1. Các hoạt động chủ yếu...........................................................................................10
3.2.2. Các hoạt động hỗ trợ..............................................................................................11
3.2.3. Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp............................................................................12
3.3. Ma trận đánh giá nội bộ.............................................................................................13
Chương 4: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG TÁC NGHIỆP.................................................15
4.1. Khách hàng..................................................................................................................16
4.2. Đối thủ cạnh tranh......................................................................................................17
4.3. Đối thủ tiềm ẩn............................................................................................................18
4.4. Nhà cung cấp................................................................................................................19
4.5. Sản phẩm thay thế. .....................................................................................................20
4.6. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) của doanh nghiệp Phượng Hoàng:

...............................................................................................................................................20
Chương 5: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ..............................................................22
5.1. Yếu tố kinh tế...............................................................................................................22
5.2. Yếu tố văn hóa – xã hội...............................................................................................23
5.3. Yếu tố chính trị - pháp luật........................................................................................24
5.4. Yếu tố nhân khẩu học.................................................................................................24
5.5. Yếu tố tự nhiên.............................................................................................................25
Chương 6: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO DN PHƯỢNG HOÀNG GIAI ĐOẠN
2010-2015.................................................................................................................................26
6.1. Mục tiêu của doanh nghiệp Phượng Hoàng từ năm 2010 đến 2015.....................26
6.2. Chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp Phượng Hoàng....................................26
6.2.1. Ma trận SPACE....................................................................................................26
6.2.2. Ma trận SWOT.......................................................................................................28
6.2.3. Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược tăng trưởng tập trung.................................30
Chương 7: GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC......................................................31
7.1. Cách thực hiện chiến lược..........................................................................................31
7.2. Các biện pháp triển khai............................................................................................31
7.2.1. Giải pháp về Marketing..........................................................................................31
7.2.2. Giải pháp về tài chính.............................................................................................31
Nhóm 1 – DH8QT2
Trang 2
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho DNTN Phượng Hoàng
Chương 8: KẾT LUẬN..........................................................................................................32
Tài liệu tham khảo.................................................................................................................33
Nhóm 1 – DH8QT2
Trang 3
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho DNTN Phượng Hoàng
DANH MỤC HÌNH – BẢNG
Bảng 2.1. Thống kế số lượng và giá phòng................................................................................6
Bảng 3.1. Ma trận đánh giá nội bộ (IFE matrix).....................................................................14

Bảng 4.1. Ma trận hình ảnh cạnh tranh của doanh nghiệp Phượng Hoàng............................18
Bảng 4.2. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE).........................................................20
Bảng 6.1. Mục tiêu của doanh nghiệp Phượng Hoàng............................................................25
.......................................................................................................................................................
Bảng 6.2. Các yếu tố tạo thành các trục của ma trận SPACE.................................................25
Bảng 6.3. Ma trận SWOT.........................................................................................................26
Bảng 6.4. Ma trận QSPM.........................................................................................................29
Hình 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Phượng Hoàng trong 3 năm qua........................6
Hình 3.1. Chuỗi giá trị doanh nghiệp Phượng Hoàng................................................................9
Hình 3.2. Chuỗi giá trị doanh nghiệp Hải Trà............................................................................9
Hình 3.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức DN Phượng Hoàng................................................................13
Hình 4.1. Mô hình 5 tác lực của Micheal Porter......................................................................16
Hình 6.1: Ma trận SPACE của khách sạn Phượng Hoàng.......................................................26
Nhóm 1 – DH8QT2
Trang 4
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho DNTN Phượng Hoàng
Chương 1: TỔNG QUAN
1.1. Cơ sở hình thành đề tài.
Theo Johnson và Scholes (1999): “Chiến lược là định hướng và phạm vi của một tổ
chức về dài hạn nhằm giành lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng các
nguồn lực của nó trong môi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường và thỏa mãn
mong đợi của các bên hữu quan”. Do đó, vấn đề xây dựng chiến lược cho hoạt động của
doanh nghiệp đóng vai trò vô cùng quan trọng.
An Giang là tỉnh có nhiều tiềm năng phát triển các ngành dịch vụ du lịch – khách sạn
nhờ vào một số địa điểm du lịch nổi tiếng như: Miếu Bà Chúa xứ Núi Sam, khu di tích lịch
sử Đồi Tức Dụp…Ngày nay, nắm bắt những chính sách hỗ trợ và phát triển của tỉnh về du
lịch, ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực dịch vụ - khách sạn. Riêng địa
bàn Thành phố Long Xuyên đã có đến vài chục khách sạn. Ngoài những khách sạn tên tuổi
như: Đông Xuyên, Hòa Bình, Kim Phát, Long Xuyên thì một số khách sạn nhỏ nằm rải rác
dọc theo trục đường quốc lộ 91 cũng chiếm số lượng không nhỏ. Các khách sạn này thường

kinh doanh đi kèm một số dịch vụ hỗ trợ như massage, xông hơi…như Thanh Toàn, Hải Trà
hay hoạt động theo dạng thức khách sạn gia đình như Phượng Hoàng. Sự ra đời hàng loạt
của các khách sạn đã làm cho cường độ cạnh tranh trong ngành ngày càng trở nên gay gắt.
Tuy nhiên, trong những năm gần đầy, tình hình biến động của nền kinh tế đã gây
nhiều ảnh hưởng đến hoạt động của các doanh nghiệp. Bên cạnh những chính sách hỗ trợ
của tỉnh và nhu cầu phát triển của xã hội cũng tạo nên những cơ hội và thách thức lớn cho
các doanh nghiệp trong đó có Doanh nghiệp Phương Hoàng.
Ngoài ra, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần có những chiến lược phù hợp để
hạn chế những rủi ro, tận dụng những cơ hội và tạo được nhiều lợi thế cạnh tranh nhất cho
doanh nghiệp mình.
Vì những lý do trên, chúng tôi chọn đề tài “Xây dựng chiến lược kinh doanh cho
Doanh nghiệp Tư nhân Phượng Hoàng giai đoạn 2010 - 2015”.
Nhóm 1 – DH8QT2
Trang 5
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho DNTN Phượng Hoàng
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.
1.2.1. Mục tiêu chung.
Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm phát hiện những
điểm mạnh, điểm yếu, cũng như những cơ hội và thách thức. Từ đó, đề ra các chiến lược
kinh doanh thích hợp và các giải pháp để thực hiện chiến lược kinh doanh cho Công ty.
Giúp Công ty đạt được vị thế cạnh tranh thuận lợi và thích ứng tốt với những biến
động ngày càng phức tạp của môi trường kinh doanh trong giai đoạn tới (2010 – 2015).
1.2.2. Mục tiêu cụ thể.
Phát hiện và phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của
doanh nghiệp bao gồm:
- Phân tích môi trường bên trong để phát hiện ra những điểm mạnh, điểm yếu.
- Phân tích môi trường bên ngoài để nhận diện những cơ hội và thách thức.
- Sử dụng các công cụ phân tích như: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài – EFE,
Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong – IFE, kết hợp Ma trận SWOT, Ma trận GE (Ma trận
bên trong, bên ngoài), Ma trận QSPM để xây dựng phương án và lựa chọn chiến lược kinh

doanh phù hợp cho doanh nghiệp.
Từ những phân tích trên sẽ đề ra giải pháp cho các chiến lược được lựa chọn.
1.3. Phạm vi nghiên cứu.
1.3.1. Phạm vi thời gian.
Từ tháng 8/2010 đến tháng 11/2010.
1.3.2. Phạm vi về không gian.
Địa bàn nghiên cứu là Doanh nghiệp tư nhân Phượng Hoàng, số đường Trần Hưng Đạo, P.
Mỹ Thạnh, TP Long Xuyên, tỉnh An Giang.
1.4. Cấu trúc của bài nghiên cứu.
Bài nghiên cứu bao gồm 8 chương:
Chương 1: Tổng quan – giới thiệu những chung về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Giới thiệu doanh nghiêp Phượng Hoàng – trình bày sơ lược về khách sạn Phượng
Hoàng và tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại
Chương 3: Phân tích môi trường nội bộ của doanh nghiệp – đánh giá những điểm mạnh và
điểm yếu của doanh nghiệp bằng chuỗi giá trị.
Chương 4: Phân tích môi trường tác nghiệp – đánh giá khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp so với các đối thủ thông qua mô hình 5 tác lực.
Chương 5: Phân tích môi trường vĩ mô – tìm hiểu những cơ hội và thách thức của doanh
nghiệp.
Chương 6: Xây dựng chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp trong giai đoạn 2010 – 2015
Chương 7: Giải pháp thực hiện chiến lược – đề xuất một số giải pháp để thực hiện các chiến
lược đã đề ra.
Chương 8: Kết luận và kiến nghị
Nhóm 1 – DH8QT2
Trang 6
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho DNTN Phượng Hoàng
Chương 2: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP PHƯỢNG
HOÀNG
2.1. Giới thiệu doanh nghiệp Phượng Hoàng.
Khách sạn Phượng Hoàng được thành lập ngày 1/1/2006 với số vốn đầu tư ban đầu là 4,5 tỉ

đồng do ông Lê Văn Viên là chủ đầu tư.
Địa chỉ: 60/11, Quốc lộ 91, phường Mỹ Thạnh, TP Long Xuyên, tỉnh An Giang.
Số điện thoại: 076.3832997
Số fax: 076.3930399
Khách sạn tọa lạc ngay trên mặt tiền trục quốc lộ 91 nên giao thông thuận lợi và tận hưởng
được không khí thoáng mát do được xây dựng ở ngoại ô thành phố và bên cạnh dòng sông
Hậu.
2.2. Quá trình hình thành và phát triển.
Doanh nghiệp tư nhân Phượng Hoàng được thành lập vào ngày 1/1/2006, hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch khách sạn. Số phòng nghỉ dự kiến ban đầu là 32
phòng. Trong quá trình hoạt động, với tình hình kinh doanh khá tốt và nhu cầu tăng nên
trong năm 2008 doanh nghiệp đã mở rộng thêm 4 phòng nghỉ và dãy nhà mặt tiền (5 căn)
cho thuê.
Bảng 2.1. Thống kê số lượng và giá phòng như sau:
Loại Giá (VNĐ) Trang bị
Số
lượng
1 140.000 TV, máy điều hòa, quạt, máy nước nóng, tủ lạnh, nệm
Kymdam
8
2 120.000 TV, máy điều hòa, quạt, máy nước nóng, tủ lạnh, nệm
thường.
13
3 70.000 TV, quạt, tủ lạnh, nệm thường. 7
4 60.000 TV, quạt, nệm thường. 8
2.3. Tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong 3 năm qua.
Hình 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Phượng Hoàng trong 3 năm qua
Nhóm 1 – DH8QT2
Trang 7
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho DNTN Phượng Hoàng

Qua kết quả thống kê ở hình 2.1 cho thấy, tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong
những năm qua đạt kết quả khá tốt. Doanh thu và lợi nhuận sau thuế trong 3 năm đều tăng.
Điều này cho thấy, Phượng Hoàng phản ứng khá tích cực với tình hình biến động của thị
trường du lịch trong những năm qua.
2.4. Tầm nhìn và sứ mệnh.
2.4.1. Tầm nhìn.
Hướng đến xây dựng hình ảnh khách sạn gia đình chất lượng và thân thiện với môi
trường hàng đầu ở An Giang.
2.4.2. Sứ mệnh.
Phượng Hoàng là khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú với phong cách phục vụ thân thiện,
tận tình và chuyên nghiệp suốt 24/24. Ngoài lợi thế về không gian thoáng mát, yên tĩnh và
gần gũi với môi trường, Phượng Hoàng còn được thiết kế trang nhã với trang thiết bị hiện
đại, mang lại cảm giác thoải mái như ở chính ngôi nhà của bạn và đáp ứng nhu cầu nghỉ
ngơi, thu giãn của khách du lịch.
Nhóm 1 – DH8QT2
Trang 8
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho DNTN Phượng Hoàng
Chương 3: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ
Mục tiêu phân tích môi trường nội bộ của doanh nghiệp là nhằm xác định các lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp và làm cơ sở hoạch định các chiến lược để phát huy các lợi thế
cạnh tranh. Việc phân tích này dựa trên phương pháp chuỗi giá trị của Micheal E. Porter.
Chuỗi giá trị của mỗi doanh nghiệp khác nhau là khác nhau. Do đó, để xác định những điểm
mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp phải dựa trên đồng thời hai chuỗi giá trị: của doanh
nghiệp và của đối thủ cạnh tranh. Đối với doanh nghiệp tư nhân Phượng Hoàng, Hải Trà là
đối thủ đáng quan tâm nhất, vì đây là đối thủ có quy mô hoạt động ngang tầm và có nhiều
ảnh hưởng nhất đến hoạt động của công ty.
3.1. Các nhân tố thành công chủ yếu trong ngành.
Một số nhân tố thành công chủ yếu trong ngành dịch vụ du lịch – khách sạn là:
- Vị trí, kiến trúc: là hình ảnh, ấn tượng đầu tiên khách hàng cảm nhận về khách sạn.
Một ấn tượng tốt sẽ tạo được nhiều thiện cảm đối với khách hàng.

- Trang thiết bị, sự tiện nghi: những trang thiết bị hiện đại là yêu cầu không thể thiếu
của khách hàng. Trang thiết bị càng tiện nghi, hiện đại thì càng được khách hàng đánh giá
cao.
- Dịch vụ và mức độ phục vụ: các dịch vụ tiện ích của doanh nghiệp đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng. Điều này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong quá
trình hoạt động.
- Người quản lý và nhân viên phục vụ: Thái độ và phong cách làm việc của người
quản lý và nhân viên phục vụ là những yếu tố đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng
của khách hàng
- Sự trung thành của khách hàng: đây là một lợi thế mạnh của doanh nghiệp với tỷ lệ
khách hàng trung thành chiếm (80%) (số liệu thống kê khách hàng do chủ doanh nghiệp
cung cấp).
- Định giá: các loại phòng nghỉ được thiết kế với mức giá thấp hơn so với đối thủ tạo
lợi thế về giá cho doanh nghiệp. So với các đối thủ, giá phòng của Phượng Hoàng thấp hơn
từ 8% - 10%.
- Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn xã hội: Đây là một trong những tiêu chí chọn
lựa dịch vụ của khách hàng.
Nhóm 1 – DH8QT2
Trang 9
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho DNTN Phượng Hoàng
3.2. Chuỗi giá trị doanh nghiệp.
Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp
Tuyển dụng
và đào tạo
Phần mềm
kế toán và
quản lý
khách sạn
Wifi, truyền
hình cáp

Trang thiết
bị, thức ăn
nhanh, nước
uống
Nhu yếu
phẩm, năng
lượng, máy
phát điện
Thiết bị văn
phòng, máy
vi tính
Dịch vụ ăn
uống, đi lại
Quản lý
trang thiết bị
nhập và tồn
trữ NVL
Kiểm tra
thiết bị
Vận hành
các dịch vụ
tiện ích
Quản lý
danh sách
khách hàng
Xếp lịch làm
việc
Quảng cáo
Khuyến mại
Cung cấp

các dịch vụ
hỗ trợ
Tư vấn
khách hàng
Hình 3.1. Chuỗi giá trị doanh nghiệp Phượng Hoàng
Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp
Tuyển dụng,
đào tạo
Tuyển dụng,
đào tạo
Tuyển dụng,
đào tạo
Phần mềm
kế toán và
quản lý
khách sạn
Công nghệ
vận hành
thiết bị xông
hơi…
Wifi, truyền
hình cáp
Nguyên vật
liệu, thiết bị
các dịch vụ
đi kèm
Nhu yếu
phẩm, năng
lượng, máy
phát điện,

thiết bị xông
hơi
Thiết bị văn
phòng, máy
vi tính
Dịch vụ thức
uống, đi lại
Quản lý
trang thiết bị
nhập và tồn
trữ trang
thiết bị
Kiểm tra
thiết bị
Vận hành
các dịch vụ
tiện ích
Quản lý
danh sách
khách hàng
Xếp lịch làm
việc
Quảng cáo
Khuyến mại
Cung cấp
các dịch vụ
hỗ trợ
Tư vấn
khách hàng
Hình 3.2. Chuỗi giá trị doanh nghiệp Hải Trà

Nhóm 1 – DH8QT2
Thu mua
Hậu cần đầu
vào
Phát triển công
nghệ
Quản trị nguồn
nhân lực
Vận hành
Hậu cần đầu
ra
Marketing và
bán hàng
Dịch vụ khách
hàng
Lợi
nhuận
Các hoạt động chủ yếu
Các
hoạ
t
độn
g
hỗ
trợ
Các
hoạ
t
độn
g

hỗ
trợ
Thu mua
Hậu cần đầu
vào
Phát triển công
nghệ
Quản trị nguồn
nhân lực
Vận hành
Hậu cần đầu
ra
Marketing và
bán hàng
Dịch vụ khách
hàng
Lợi
nhuận
Các hoạt động chủ yếu
Trang 10
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho DNTN Phượng Hoàng
3.2.1. Các hoạt động chủ yếu.
3.2.1.1. Hậu cần đầu vào.
Hoạt động chủ yếu của khâu này là nhập các nguyên vật liệu được nhà cung cấp vận
chuyển đến, bao gồm các trang thiết bị phục vụ chủ yếu cho các hoạt động của doanh nghiệp
như nước uống, nệm, mền…
Chủ doanh nghiệp trực tiếp kiểm tra và đặt hàng khi các trang thiết bị và nhu yếu
phẩm (xà bông, bàn chải, kem đánh răng…) gần hết. Công tác kiểm tra thường xuyên sẽ
giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời tình hình tồn kho của các trang thiết bị và nguyên vật
liệu, tránh tình trạng thiếu hụt khi khách hàng có nhu cầu. Đối với Hải Trà, công tác này

được tiến hành định kỳ do đó có thể tiết kiệm nhiều thời gian nhưng không nắm bắt kịp thời
tình hình tồn kho và gặp một số khó khăn khi khách hàng có nhu cầu với số lượng lớn.
3.2.1.2. Vận hành.
Công tác này chủ yếu bao gồm các hoạt động bảo dưỡng và kiểm tra trang thiết bị.
Đối với các loại nhu yếu phẩm (xà bông, bàn chải, kem đánh răng, ga, nệm…) được kiểm
tra và thay mới thường xuyên sau mỗi lần khách trả phòng. Các loại trang thiết bị như máy
lạnh, tivi, tủ lạnh…được kiểm tra định kì và khi có yêu cầu của khách hàng (có thợ kiểm tra
và bảo trì).
Về hoạt động, Phượng Hoàng mở cửa và tiếp nhận khách liên tục 24/24. Việc tiếp
nhận 24/24 giúp Phượng Hoàng thu hút được nhiều khách hàng, nhất là các khách du lịch từ
xa đến hoặc lỡ đường. Đây là một điểm mạnh của Phượng Hoàng so với Hải Trà vì Hải Trà
chỉ tiếp nhận khách đến 2g sáng.
3.2.1.3. Hậu cần đầu ra.
Chủ doanh nghiệp là người trực tiếp quản lý danh sách khách hàng, xử lý các đơn đặt
hàng và xây dựng lịch làm việc. Do tính chất khách sạn gia đình nên tất cả các hoạt động
được thực hiện đều do chủ doanh nghiệp điều phối và quản lý. Việc quản lý trực tiếp này
giúp chủ doanh nghiệp nắm bắt các hoạt động cũng như tình hình kinh doanh của khách sạn
nhằm có những chính sách điều chỉnh phù hợp với xu thế phát triển chung của ngành. Đối
với Hải Trà, do có nhiều dịch vụ đi kèm nên việc quản lý phân chia theo từng nhóm dịch vụ,
do đó chủ doanh nghiệp gặp một số khó khăn trong việc nắm bắt tình hình hoạt động chung
của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc phân chia quản lý như thế giúp nhân viên phát huy năng
lực tối đa trong việc áp dụng những sáng kiến mới trong phong cách phục vụ khách hàng.
Đây là điểm yếu của khách sạn Phượng Hoàng.
3.2.1.4. Marketing và bán hàng.
Nhận thấy được vai trò quan trọng của việc xây dựng thương hiệu nên ngay từ khi
mới thành lập, chủ doanh nghiệp đã chú trọng xây dựng hình ảnh thương hiệu khách sạn gia
đình thân thiện với môi trường. Phong cách thiết kế các dịch vụ của Phượng Hoàng chủ yếu
dựa trên tư tưởng chủ đạo này nên tạo được lòng tin với khách hàng trong suốt thời gian
hoạt động. Hiện nay, Phượng Hoàng được khách hàng biết đến với hình ảnh một khách sạn
gia đình vừa thân thiện với khách hàng, vừa gần gũi với thiên nhiên. Đặc điểm này giúp

Phượng Hoàng thu hút được nhiều khách du lịch có nhu cầu về không gian mát mẻ, trong
lành và yên tĩnh. Do đó, đặc điểm này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho Phượng Hoàng so với
Hải Trà và Thanh Toàn.
Nhóm 1 – DH8QT2
Trang 11
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho DNTN Phượng Hoàng
Với năng lực cốt lõi là cung cấp dịch vụ lưu trú với phong cách phục vụ mang tính
chất khách sạn gia đình, sau 5 năm hoạt động, Phượng Hoàng có được tỷ lệ khách hàng
trung thành là 80% và ngày càng có nhiều công ty du lịch, công ty lữ hành hợp tác cung cấp
khách du lịch. Đây chính là một nguồn lực lớn tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
trong quá trình hoạt động.
Về các hoạt động quảng cáo: Do quy mô hoạt động nhỏ nên doanh nghiệp không chú
trọng nhiều đến các hoạt động quảng các trên các phương tiện truyền thông như tivi, đài phát
thanh…Tuy nhiên, doanh nghiệp chú trọng liên kết với các tour du lịch của công ty du lịch
và công ty lữ hành như Phước Sanh, Du Lịch Xanh… Việc liên kết giúp doanh nghiệp nhận
được nhiều đơn đặt phòng với số lượng khách hàng lớn và thường xuyên vào các mùa du
lịch, lễ hội.
Ngoài ra, so với Hải Trà, việc định giá của Phượng Hoàng cũng có nhiều thuận lợi
do mức giá phòng của Phượng Hoàng thấp hơn Hải Trà khoảng 8 – 10%. Điền này giúp
Phượng Hoàng thu hút được nhiều khách hàng có thu nhập trung bình (chiếm khoảng 80%
lượng khách của khách sạn). Tuy nhiên, đối với những khách hàng có thu nhập cao thì
Phượng Hoàng không có lợi thế bằng Hải Trà.
Qua cuộc phỏng vấn nhỏ (do nhóm thực hiện), đa số khách hàng du lịch, khách hàng
lớn tuổi, cần có không gian yên tĩnh, thoáng mát thường chọn Phượng Hoàng. Còn những
khách hàng trẻ, có nhu cầu mua sắm, thích các dịch vụ đi kèm (karaoke, massage...) thì chọn
khách sạn Thanh Toàn, Hải Trà...Phần lớn khách hàng được phỏng vấn đều hài lòng với chất
lượng và phong cách phục vụ của Phượng Hoàng (tỷ lệ hài lòng khoảng 85%).
3.2.1.5. Dịch vụ khách hàng.
Do hoạt động trong ngành dịch vụ vì vậy doanh nghiệp rất chú ý đến các dịch vụ
khách hàng. Ngoài các dịch vụ chính, khách hàng đến khách sạn Phượng Hoàng còn được

phục vụ chu đáo các dịch vụ đi kèm như: phục vụ thức ăn khuya (chủ yếu là mì gói) và phục
vụ thức uống theo yêu cầu của khách hàng như cà phê (pha chế)… Tay nghề chuyên môn
của doanh nghiệp được thể hiện qua phong cách phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp của
nhân viên. Phong cách phục vụ này ngày càng được nâng cao về chất lượng cũng như thái
độ phục vụ của nhân viên. Điều này thì ở Hải Trà và một số khách sạn khác như Thanh
Toàn, Liên Hoa chưa thực hiện được. Do đó, đây được coi là điểm mạnh của Phượng
Hoàng.
Ngoài ra, chủ doanh nghiệp cũng chú ý nhiều đến các vấn đề giải quyết những thắc
mắc cũng như tư vấn các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Đây là hoạt động thường
xuyên diễn ra nhằm thu hút ngày càng nhiều những khách hàng du lịch cũng như tạo được
sự tin tưởng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Bởi vì, đối với hoạt động
của khách sạn, sự trung thành của khách hàng là tài sản thiết yếu cho hoạt động của khách
sạn. Theo số liệu thống kê của chủ khách sạn thì có đến 80% khách hàng là những khách
hàng đã từng đến khách sạn. Họ là những khách hàng trung thành của khách sạn. Đây là một
trong những yếu tố tạo nên nguồn lực của doanh nghiệp.
Với những kinh nghiệm có được trong quá trình hoạt động, trong phong cách phục
vụ, công ty có thể mở rộng thêm các dịch vụ như karaoke gia đình, quán ăn gia đình…
Những dịch vụ này có những cách thức tổ chức hoạt động và phong cách phục vụ gần giống
với hình thức khách sạn gia đình nên doanh nghiệp hoàn toàn có khả năng cung cấp các dịch
vụ này.
3.2.2. Các hoạt động hỗ trợ.
3.2.2.1. Thu mua.
Nhóm 1 – DH8QT2
Trang 12
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho DNTN Phượng Hoàng
Hoạt động thu mua do chủ doanh nghiệp trực tiếp đảm nhận. Sau mỗi đợt kiểm tra,
chủ doanh nghiệp sẽ xem xét các nguyên vật liệu hoặc trang thiết bị nào thiếu hay sắp hết thì
tiến hành đặt hàng với nhà cung cấp. Việc thu mua chủ yếu đặt hàng trực tiếp cho nhà cung
cấp để họ vận chuyển hàng đến khách sạn, do đó vấn đề thu mua này phụ thuộc vào nhà
cung cấp.

Đối với các phần mềm kế toán và phần mềm quản lý khách sạn, doanh nghiệp sử
dụng phần mềm theo yêu cầu của cơ quan nhà nước. Những phần mềm này do cơ quan Nhà
nước quy định nên các khách sạn thường sử dụng giống nhau. Tuy nhiên, những khách sạn
có thêm các dịch vụ đi kèm nhưng massage, xông hơi hay karaoke…thì có thêm hệ thống
quản lý riêng cho các dịch vụ này. Phượng Hoàng chưa có các dịch vụ đi kèm nên hệ thống
quản lý và việc thu mua các phần mềm đơn giản. Đối với Thanh Toàn và Hải Trà, do có
nhiều dịch vụ đi kèm nên vấn đề thu mua các phần mềm hỗ trợ phức tạp hơn và thường
được chia thành hai nhóm quản lý khác nhau.
3.2.2.2. Phát triển công nghệ
Công nghệ quản lý chủ yếu là các phần mềm quản lý theo quy định của cơ quan nhà
nước. Phần mềm này được quy định sử dụng chung cho toàn ngành nên doanh nghiệp không
thể thực hiện những chính sách phát triển hay thay đổi công nghệ quản lý (theo thông báo số
160/TB-PC13(ĐD) của Công an tỉnh An Giang ngày 16/01/2009).
3.2.2.3. Quản trị nguồn nhân lực.
Tổng cộng nhân sự trong doanh nghiệp có 10 người (chủ doanh nghiệp, 1 kế toán
trưởng, 2 nhân viên tiếp tân, 2 nhân viên bảo vệ và 4 nhân viên lao công) và một số thành
viên trong gia đình tham gia hỗ trợ những khi cần thiết. Hầu hết các nhân viên đều được đào
tạo ngắn hạn đề dễ dàng thích nghi với công việc. Ngoài mức lương theo quy định của Nhà
nước, doanh nghiệp còn thực hiện chế độ khen thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ, tết…
Với hình thức khách sạn gia đình, nguồn nhân lực chủ yếu là các thành viên trong gia
đình nên công tác quản lý có nhiều thuận lợi, các thành viên nhiệt tình trong công việc và
thân thiện với khách hàng. Vì vậy, mối quan hệ giữa các nhân viên và chủ doanh nghiệp khá
thân thiết. Điều này tạo nên nguồn lực cho doanh nghiệp. Ngoài kinh doanh dịch vụ khách
sạn, Hải Trà và Thanh Toàn còn có nhiều một số dịch vụ đi kèm như massage, karaoke,
xông hơi... Vì vậy cả 2 khách sạn này có đội ngũ nhân viên với số lượng lớn và công việc
nhiều. Qua kết quả phỏng vấn một số nhân viên của cả 2 khách sạn Thanh Toàn và Hải Trà
cho thấy, do hoạt động với nhiều thể loại dịch vụ nên môi trường làm việc của 2 khách sạn
này chịu áp lực từ cường độ công việc lớn vì phải phục vụ nhiều loại khách hàng có tính
cách khác nhau. Tuy nhiên, các nhân viên này vẫn hài lòng với công việc nhờ có thu nhập
cao từ các khoản tiền bo. Bên cạnh đó, việc quản lý nhân viên của các khách sạn này thường

do trưởng nhóm quản lý, nhân viên và chủ khách sạn ít có thời gian tiếp xúc nhau. Vì vậy,
các nhân viên thường có mối quan hệ thân thiết với người quản lý và đồng nghiệp hơn với
chủ khách sạn.
3.2.3. Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp.
3.2.3.1. Các chỉ số tài chính - kế toán.
Do doanh nghiệp hoạt động với quy mô nhỏ và theo hình thức khách sạn gia đình
nên các chỉ số tài chính được quan tâm nhiều nhất là: Số vòng quay tài sản cố định (năm
2009 là 26,7%, 6 tháng đầu năm 2010 là 28,5%); số vòng quay toàn bộ vốn (năm 2009 là
13,7%, 6 tháng đầu năm 2010 là 15%); tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (năm 2009 là 12,8%,
6 tháng đầu năm 2010 là 13,4% ). Vốn kinh doanh do chủ doanh nghiệp tự có.
Nhóm 1 – DH8QT2
Trang 13
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho DNTN Phượng Hoàng
So với doanh thu bình quân của ngành trong năm 2009 (15%) và sáu tháng đầu năm
2010 (18%), thì doanh thu của Phượng Hoàng là khá cao. Kết quả đánh giá các chỉ số tài
chính cũng cho thấy, Phượng Hoàng có nguồn tài chính mạnh và doanh nghiệp có khả năng
tự chủ về vốn để tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ. Mức độ tăng trưởng về lợi suất của 6
tháng đầu năm 2010 so với kết quả hoạt động năm 2009. Điều này thể hiện được tình hình
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt những kết quả tốt.
3.2.3.2. Các hệ thống thông tin.
Do doanh nghiệp hoạt động với quy mô nhỏ, quản lý trực tiếp nên vấn đề truyền đạt
thông tin được thực hiện một cách rất chặt chẽ. Người ra quyết định cũng chính là người
truyền đạt thông tin trong nội bộ, do đó thông tin ít bị sai lệch và kịp thời, đáp ứng được yêu
cầu chung của doanh nghiệp. Tuy nhiên, vấn đề này cũng cần xem xét đến việc truyền đạt
thông tin sẽ bị gián đoạn hoặc gặp khó khăn khi chủ doanh nghiệp có việc bận.
3.2.3.3. Quản lý chung.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Hình 3.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức DN Phượng Hoàng
Doanh nghiệp được tổ chức chỉ có 1 cấp quản lý. Chủ doanh nghiệp là người trực
tiếp quản lý nhân viên và điều phối cũng như quyết định mọi hoạt động của doanh nghiệp.

Sự quản lý này giúp chủ doanh nghiệp dễ dàng quan sát, đánh giá tác phong trong công việc
của từng nhân viên. Tuy nhiên, mọi quyền hành và công tác quản lý chỉ tập trung vào một
người sẽ dễ gặp phải những sai sót trong điều hành công việc và cũng gây nhiều khó khăn
khi chủ doanh nghiệp đi vắng. Do tính chất doanh nghiệp gia đình nên cơ hội thăng tiến cho
nhân viên là không có. Những nhân viên làm tốt thì chỉ được tăng lương hoặc khen thưởng
vào cuối năm.
3.3. Ma trận đánh giá nội bộ.
Sử dụng thang điểm đánh giá các nhân tố thành công chủ yếu gồm 4 mức điểm
(trong đó, 4 = rất mạnh, 3 = khá mạnh, 2 = khá yếu, 1 = rất yếu). Trọng số mỗi tiêu chí đánh
giá được phân bổ theo mức độ quan trọng của mỗi yếu tố.
Nhóm 1 – DH8QT2
Chủ doanh nghiệp
Nhân viên tiếp tân Nhân viên lao côngKế toán trưởng Nhân viên bảo vệ