đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di động

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ






NGUYỄN VIỆT TRUNG








ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG






LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




NGUYỄN VIỆT TRUNG





ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

Chuyên ngành : QTKD
Mã số : 60 34 05




LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH






NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA









Hà Nội – 2014

MỤC LỤC

Danh mục chữ viết tắt………….………………………………………… …… … i
Danh mục hình và tên hình………………………… …….……… ….…………… ii

Danh mục bảng và tên bảng………………………………………………………….…iii
PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… ….1
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác chăn sóc khách hàng………………… …6
1.1 Khách hàng………………………………………………………………………… 1
1.1.1 Khái niệm khách hàng 6
1.1.2 Phân loại khách hàng 7
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 9
1.2 Công tác chăm sóc khách hàng……………………………………………… ……11
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 15
1.2.3 Các nguyên tắc cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng 19
1.2.4 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng 21
1.2.5 Phương pháp chăm sóc khách hàng 23
1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 25
1.3 Dịch vụ viễn thông……………………………………………………………… 26
1.3.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông 26
1.3.2 Phân loại dịch vụ Viễn thông 27
1.3.3 Đặc điểm các dịch vụ Viễn thông 27
1.3.4 Xu hướng phát triển của dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam 30
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng…………………………….….33
2.1. Tổng quan về Công ty Thông tin di động………………………………………….33
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị văn hóa MobiFone 34
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 35
2.1.4 Đặc điểm cơ cấu lao động 38
2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ MobiFone cung cấp 39
2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 40
2.2. Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Thông tin di động 45
2.2.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 44
2.2.2 Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng 50

2.2.3. Phương thức chăm sóc khách hàng 56
2.3. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin Di động……… 66
2.3.1 Đánh giá chung các công việc đã triển khai 65
2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 69
2.3.3 Tồn tại và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng 79
Chương 3: Một số biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin Di
động…………………………………………………………………………………….85
3.1 Nhóm giải pháp khắc phục tồn tại………………………………………………….84
3.1.1 Công tác chăm sóc khách hàng: 84
3.1.2 Công tác thanh toán cước phí: 89
3.1.3 Hoàn thiện phong cách phục vụ của kênh tiếp xúc 90
3.1.4 Hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng 93
3.2 Nhóm các biện pháp khác ………………………………………………… …94
3.2.1 Nhóm biện pháp về bộ máy và con người 94
3.2.2 Nâng cao chất lượng sóng 100
3.2.3 Yếu tố khuyến mại 100
3.2.4 Phát triển các dịch vụ GTGT 101
3.3 Một số kiến nghị với Tập đoàn Viễn thông Việt Nam………………………… 102
KẾT LUẬN……………………………………………………………………… ….103
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………….……….…… …105



i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT


STT
VIẾT TẮT

NGUYÊN NGHĨA
1
2G
Second-Generation Technology
2
3G
Third-Generation Technology
3
4G
Fourth-Generation Technology
4
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
5
CNMF
Chi nhánh Thông tin di động MobiFone
6
CSKH
Chăm sóc khách hàng
7
ĐTV
Điện thoại viên
8
GDV
Giao dịch viên
9
GPRS
Genaral Packet Radio Services
10
GQKN

Giải quyết khiếu nại
11
GSM
Global System for Mobile Communications
12
GTGT
Giá trị gia tăng
13
HSPA
High Speed Packet Access
14
KH
Khách hàng
15
KHCN
Khách hàng cá nhân
16
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
17
KNDL
Kết nối dài lâu
18
KPI
Key Performance Indicator
19
LTE
Long Term Evolution
20
MOBIFONE

Công Ty Thông tin di động
21
OTT
Over the top
22
SMS
Short message service
23
TTCP
Thanh toán cước phí
24
VNPT
Tập đoàn Viễn thông Việt Nam
ii

DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH

STT
SỐ HIỆU
TÊN HÌNH
TRANG
1
1.1
Các yếu tố thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
12
2
1.2
Xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông
32
3

2.1
Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty Thông tin di động
37
4
2.2
Thuê bao hoạt động trên mạng giai đoạn 2005-2013
43
5
2.3
Doanh thu giai đoạn 2005-2013
43
6
2.4
Tốc độ phát triển mạng giai đoạn 2005-2013
43
7
2.5
Lợi nhuận và thị phần giai đoạn 2005-2013
44
8
2.6
Hệ thống chăm sóc khách hàng của MobiFone
45
9
2.7
Phân cấp trong hoạt động chăm sóc khách hàng
47
10
2.8
Phân loại khách hàng

50
11
2.9
Các giai đoạn cung cấp dịch vụ
58
12
2.10
Quy trình giải quyết khiếu nại đa dịch vụ
60
13
2.11
Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng
69
14
2.12
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông
70
15
3.1
Mô hình selfcare tại cửa hàng
89






iii

DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG

STT
SỐ HIỆU
TÊN BẢNG
TRANG
1
2.1
Cơ cấu lao động của Công ty Thông tin di động
38
2
2.2
Các sản phẩm MobiFone đang cung cấp
39
3
2.3
Các dịch vụ MobiFone đang cung cấp
39
4
2.4
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
42
5
2.5
Tiêu chí xác định nhóm thuê bao trả sau
51
6
2.6
Ưu đãi chung cho Hội viên “Kết nối dài lâu”
54
7

2.7
Ưu đãi riêng cho Hội viên cao cấp “Kết nối dài lâu”
55
8
2.8
Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông
61
9
2.9
Chỉ tiêu kiểm soát chăm sóc khách hàng
62
10
2.10
Chỉ tiêu đánh giá chăm sóc khách hàng
64
11
2.11
Tình hình trả lời khách hàng năm 2012
66
12
2.12
Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2012
67
13
2.13
Tình hình thực hiện công tác thanh toán cước phí
68
14
2.14
Các nhân tố và thuộc tính đo lường của mô hình

70




1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ thông tin di động là lĩnh vực không phải là mới trên thế giới nhưng
tại nước ta mới chỉ được hình thành và phát triển khoảng trên dưới 20 năm. Trong
xu thế chung phát triển của nền kinh tế, lĩnh vực dịch vụ thông tin di động thời gian
vừa qua đã có những bước phát triển mạnh mẽ theo hướng chủ động hội nhập. Cùng
với việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, phát triển mạng lưới, nâng cao vùng phủ
sóng, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải
đảo xa xôi, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng
được nâng cao, dịch vụ thông tin di động đã nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày
càng cao của xã hội.
Tuy nhiên, từ năm 2004, việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang
kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh ngày càng đa dạng của các
nhà cung cấp dịch vụ như Sphone, Viettel, HT Mobile, EVN Telecom, Beeline,
Gmobile đã làm thay đổi diện mạo nghành viễn thông tại Việt Nam. Sau một thời
gian phát triển bùng nổ thị trường viễn thông đang dần bước sang giai đoạn bão
hòa. Việc khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai
đoạn bão hòa này cũng là một nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, sự
cạnh tranh chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường hơn rất nhiều. Điều này đòi
hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của các doanh nghiệp, muốn có sự bứt phá so với các
đối thủ phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả, đáp ứng
đúng nhu cầu của khách hàng.

Các doanh nghiệp sẽ phải khẳng định chỗ đứng của mình và phải xác định
được những gì mình đã đạt được, chưa làm được, quan trọng nhất là phải biết chính
xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng
tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có
khách hàng. Khách hàng chỉ ở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ doanh nghiệp cung
2

cấp đáp ứng được nhu cầu của họ. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi
hỏi các doanh nghiệp không những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu
của khách hàng và giá cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách
hàng thì doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng
trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng, nâng cao uy tín của doanh
nghiệp với khách hàng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi
doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công. Vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài:
“Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động” làm đề tài
nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.
2. Tình hình nghiên cứu
Khách hàng và chăm sóc khách hàng đến nay không còn là một khái niệm xa
lạ đối với chúng ta, đã có nhiều nhà nghiên cứu dành thời gian và công sức để tìm
hiểu và nghiên cứu tính phù hợp, khả năng ứng dụng, triển khai… về khách hàng và
chăm sóc khách hàng không chỉ ở Việt Nam mà còn ở nhiều nước trên Thế giới.
Giáo trình và tài liệu giảng dạy chăm sóc khách hàng ở Việt Nam và của một
số nước trên Thế giới đã được các dịch giả Việt Nam dịch ra tiếng Việt như: Philip
Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê; Diệp Anh – Minh Đức
(2005), Marketing hiện đại, Nhà xuất bản lao động – xã hội; Tùng Linh (1995),
Nghệ thuật Chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản từ điển Bách khoa; Chăm sóc
khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh (2002), Nhà xuất bản trẻ; Lý Hiểu (2005), Bí
quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội; Đánh giá
kết quả sự hài lòng của Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen,…

Những đề tài trên đều đã có những nghiên cứu liên quan, đề cập đến một
trong những khía cạnh của chăm sóc khách hàng và tác giả có kế thừa các kết quả
nghiên cứu này trong việc giải quyết nội dung đề tài luận văn. Tuy nhiên điểm mới
và khác biệt là chưa có đề tài nào tập trung nghiên cứu một cách hệ thống, chuyên
sâu để tìm ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho Công ty
3

Thông tin di động. Vì vậy đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di
động là một công trình nghiên cứu có tính độc lập và không trùng lặp với các công
trình khác.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Thực hiện đề tài này hướng đến các mục tiêu sau:
Thứ nhất, bước đầu tổng kết được lý luận công tác chăm sóc khách hàng nói
chung, từ đó có thể đối chiếu, so sánh giữa lý luận và thực tiễn công tác chăm sóc
khách hàng tại Công ty Thông tin di động.
Thứ hai là nêu được một cách khái quát thực trạng công tác chăm sóc khách
hàng tại Công ty Thông tin di động.
Thứ ba, từ việc tìm hiểu lý luận và đánh giá thực tiễn, bước đầu đưa ra một
số đề xuất và kiến nghị nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin
di động.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Giải quyết vấn đề vì sao phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp nói chung và Công ty Thông tin di động nói riêng.
Để đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động trong điều
kiện hiện nay và trong thời gian tới thì cần sử dụng những biện pháp nào.
Đề tài nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di
động từ đó đề xuất các giải pháp đẩy mạnh nhằm nâng cao chất lượng công tác
chăm sóc khách hàng của Công ty, nhằm giữ những khách hàng hiện có, thu hút
thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh. Từ đó giúp doanh nghiệp phát triển
bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài, đối
tượng nghiên cứu tập trung nghiên cứu hai vấn đề chính sau:
4

- Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động.
- Tất cả các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân sử dụng dịch vụ
do Công ty Thông tin di động cung cấp.
Phạm vi nghiên cứu: Về mặt thời gian, để đạt được mục tiêu đề ra, trong
khuôn khổ đề tài sẽ chỉ tập trung làm rõ một số vấn đề trong công tác chăm sóc
khách hàng tại Công ty Thông tin di động và các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông do Công ty Thông tin di động cung cấp từ năm 2012 đến nay.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này chúng tôi đã áp dụng một số phương pháp nghiên
cứu sau:
- Phương pháp phân tích, tổng hợp:
+ Tiến hành nghiên cứu, phân tích nội dung, cách thức chăm sóc khách
hàng tại Công ty Thông tin di động.
+ Phân tích, đánh giá những tồn tại, nguyên nhân của công tác chăm sóc
khách hàng tại Công ty Thông tin di động.
+ Tổng hợp những thông tin thu được về công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty Thông tin di động và các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông do Công
ty Thông tin di động cung cấp, từ đó đánh giá và có những giải pháp, kiến nghị
nhằm điều chỉnh, bổ sung cho hợp lý hơn với thực tiễn.
- Phương pháp quan sát, tham dự:
Đây là phương pháp được sử dụng khi quan sát, tham dự trong các cuộc họp,
hội thảo được tổ chức tại Công ty Thông tin di động nhằm có thể đưa ra các nhận
xét về công tác chăm sóc khách hàng, các kiến nghị để hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động.
- Phương pháp khảo sát thực tế:

+ Tiến hành khảo sát thực tế công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
Thông tin di động.
5

+ Điều tra, khảo sát thông qua phiếu điều tra, các câu hỏi phỏng vấn về chăm
sóc khách hàng để thu thập thông tin từ khách hàng. Trên cơ sở thu thập các mẫu
phiếu phản hồi sẽ tiến hành lựa các phiếu điều tra phù hợp, tiến hành phân tích và
suy luận logic, đánh giá, tổng hợp và đưa ra kết luận.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh đối chiếu,
minh họa bằng bảng biểu và các phương pháp chuyên môn khác. Các phương pháp
trên được thực hiện một cách đan xen và kết hợp linh hoạt trong suốt quá trình thực
hiện đề tài.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động
Chương 3: Một số biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty
Thông tin di động

6

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng. Sau đây là hai khái niệm cơ
bản về khách hàng. Theo quan niệm cũ: “Khách hàng là những người mua sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và chỉ có các doanh nghiệp hoạt động kinh
doanh thực sự mới có khách hàng”.
Nhưng khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của doanh
nghiệp. Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong
doanh nghiệp. Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự
bán sản phẩm hay dịch vụ nào.
Vì vậy quan điểm Marketing hiện đại đã cho rằng: “Khách hàng là danh từ
chung chỉ tất cả những người có quan hệ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp”, hoặc chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản rằng
khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu và có khả năng sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp. Khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự thành công hay
thất bại của doanh nghiệp. Việc phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau để
có các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp.
Khách hàng có thể phân thành khách hàng bên trong và khách hàng bên
ngoài. Khách hàng bên ngoài (Các nhóm đối tượng bên ngoài mà doanh nghiệp
phục vụ): Là những người sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể
là các cá nhân, tổ chức, cơ quan doanh nghiệp…Khách hàng bên trong (Khách hàng
nội bộ): Là những người không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

7

1.1.2 Phân loại khách hàng
Khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, có
khách hàng thì doanh nghiệp biết được chỗ đứng của mình trên thị trường, biết
được năng lực cạnh tranh của mình so với đối thủ cạnh tranh…Vì vậy phải có
những chính sách chăm sóc khách hàng hoàn hảo để thu hút được tất cả những
khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Muốn vậy phải phân loại
được từng loại khách hàng theo từng tiêu chí khác nhau.
1. Căn cứ vào quan hệ mua bán, khách hàng được phân thành:
- Khách hàng lâu dài (Khách hàng truyền thống): là khách hàng sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp trong một thời gian dài và nhiều lần. Đây là nhóm khách hàng
trung thành của doanh nghiệp, họ đã quen sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.
- Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp một vài lần, mức độ quan hệ của doanh nghiệp với họ chưa sâu sắc, thời
gian quan hệ ngắn.
Dựa vào sự phân chia này mà doanh nghiệp có thể thực hiện tốt công tác thu
hút, mở rộng và phát triển các khách hàng mới. Đồng thời có các biện pháp thắt
chặt quan hệ với khách hàng lâu dài.
2. Căn cứ vào phương thức bán hàng có thể phân chia như sau:
- Khách hàng là người trung gian: Là những người sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp không phải phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân mà phục vụ cho
việc kinh doanh, kiếm lợi nhuận. Với nhóm khách hàng này họ thường sử dụng với
khối lượng lớn và thường xuyên.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: là những khách hàng sử dụng
dịch vụ nhằm phục vụ họ để thỏa mãn các nhu cầu cá nhân.
Dựa vào cách thức phân chia này mà có thể có cách thức bán hàng và cung
cấp dịch vụ cho từng nhóm, với các mức giá phù hợp.

8

3. Căn cứ vào đối tượng sử dụng, có thể chia ra làm các loại khách hàng sau:
- Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: Là các khách hàng thuộc cơ quan
thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa
phương, cơ quan ngoại giao. Lưu ý là khách hàng đặc biệt chỉ gồm các cơ quan
thường trực, điều hành, quản lý, không bao gồm các cơ quan sự nghiệp.
- Khách hàng là những nhà kinh doanh: Là những người mua hàng phục vụ
cho quá trình kinh doanh của mình.
- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ
để phục vụ cho nhu cầu của họ và gia đình. Đây là những khách hàng sử dụng dịch
vụ một cách nhỏ lẻ và không thường xuyên nhưng lại chiếm một tỉ trọng lớn.
4. Căn cứ vào thu nhập khách hàng bao gồm:
- Khách hàng có thu nhập cao: Họ thường tiêu dùng những dịch vụ, hàng hóa
có chất lượng cao và đa dạng.
- Khách hàng có thu nhập trung bình: Họ thường sử dụng những dịch vụ cơ
bản thông thường và họ luôn quan tâm đến yếu tố cước phí. Giá cả là yếu tố quyết
định hành vi mua của họ.
- Khách hàng có thu nhập thấp: Là những khách hàng khi sử dụng sản phẩm,
hàng hóa luôn cân nhắc những công dụng của sản phẩm đem lại cho họ, luôn cân
nhắc giữa yếu tố chất lượng và giá cả. Họ tiêu dùng những dịch vụ đơn giản, cần
thiết nhất cho nhu cầu của họ.
5. Căn cứ vào địa giới hành chính:
- Khách hàng trong nước: Là những khách hàng trong nước sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng quốc tế: Là những tổ chức, cá nhân ở nước ngoài mua hàng của
doanh nghiệp. Đây là những khách hàng có tiềm năng lớn và rất khó tính.
6. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng gồm:
9

- Khách hàng hiện có: Là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp.

- Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp.
Dựa vào cách phân chia này mà doanh nghiệp có các biện pháp cụ thể để giữ
được những khách hàng hiện có đồng thời nâng cao được nhu cầu sử dụng của họ.
Còn đối với những khách hàng tiềm năng thì cần có các giải pháp để thu hút, lôi
kéo, tạo ấn tượng ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp
Marketing truyền thống cho rằng khách hàng chỉ đóng vai trò là người tiếp
nhận thụ động. Đó là người cuối cùng sử dụng sản phẩm và cũng là người trả tiền
cho sản phẩm đó. Nhưng theo các nhà quản lý quan hệ khách hàng lại cho rằng
khách hàng có nhiều vai trò khác, quan trọng đối với doanh nghiệp khi thực hiện
hoạt động kinh doanh. Vai trò của khách hàng rất to lớn bởi vậy khi làm việc với
khách hàng, nhân viên trong doanh nghiệp phải thể hiện sự tôn trọng khách hàng
thông qua lời nói, hành động, thái độ giao tiếp và kĩ năng cung cấp dịch vụ để làm
khách hàng hài lòng.
1. Khách hàng tham gia vào xác lập và thừa nhận các giao dịch
Do tính chất dịch vụ Bưu chính – Viễn thông là không thể dự trữ được nên quá
trình cung cấp dịch vụ chỉ được tiến hành khi có yêu cầu của khách hàng, doanh
nghiệp không thể tiến hành sản xuất trước rồi cung cấp cho khách hàng sau và
doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động được khi có được sự chấp nhận của khách hàng.
2. Khách hàng là nhà đồng sản xuất
Do đặc điểm của quá trình sản xuất dịch vụ Bưu chính – Viễn thông là quá
trình sản xuất gắn với quá trình tiêu thụ, do vậy khách hàng phải đến tận điểm giao
dịch để được sử dụng dịch vụ. Đồng thời do quá trình sản xuất gắn liền với tiêu
10

dùng nên trong một chừng mực nhất định khách hàng cũng tham gia vào quá trình
sản xuất dịch vụ.
3. Khách hàng là người kiểm soát chất lượng và giá cả.

Doanh nghiệp muốn kinh doanh được phải dựa vào khách hàng, được khách
hàng chấp nhận. Khách hàng chấp nhận sự có mặt của doanh nghiệp trên thị trường
thông qua chất lượng và giá cả của sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy yếu tố
chất lượng và mức giá dịch vụ của doanh nghiệp rất quan trọng, đảm bảo sự thành
công của doanh nghiệp. Dựa vào khả năng của doanh nghiệp và mong muốn của
khách hàng mà doanh nghiệp có những thay đổi linh hoạt trong chính sách giá như
chính sách giá phân biệt theo đối tượng, theo khối lượng, theo thời gian và theo
vùng phục vụ…
4. Khách hàng là một đồng sự về cộng tác thị trường, quảng cáo cho
doanh nghiệp
Khách hàng góp phần không nhỏ vào công tác thị trường và quảng cáo của
doanh nghiệp. Thông qua những phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp thấy được
chỗ đứng của mình trên thị trường, giúp doanh nghiệp nắm bắt được những thông
tin từ thị trường từ đó có những thay đổi phù hợp về sản phẩm dịch vụ, quy trình
khai thác, công tác chăm sóc khách hàng …để sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
được thị trường chấp nhận một cách rộng rãi.
Công tác quảng cáo giúp hình ảnh của doanh nghiệp được thị trường biết đến.
Khách hàng lại là người quảng cáo rất hiệu quả, họ có thể tác động đến những
người xung quanh, những người thân của họ.
5. Khách hàng là người cung cấp năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bao gồm: nguồn vốn, năng lực quản lý,
đội ngũ cán bộ công nhân viên, thị phần, uy tín của doanh nghiệp…Khách hàng là
một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Nếu số lượng khách hàng của doanh nghiệp lớn chứng tỏ mức độ sử dụng dịch vụ
của khách hàng nhiều, làm doanh thu tăng, nguồn vốn chủ sở hữu cũng tăng, thị
11

phần của doanh nghiệp lớn, uy tín của doanh nghiệp được nâng cao…Do vậy năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp từ đó cũng được đẩy mạnh.
1.2 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên tiếp xúc khách hàng mới cần quan
tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Nhưng không hoàn toàn như vậy, chăm sóc
khách hàng là một phần của Marketing và giống như Marketing, hoạt động chăm
sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh
nghiệm thực tiễn, khái quát thành lí luận và hoạt động chăm sóc khách hàng phải
được tiến hành thường xuyên, liên tục, không những đối với nhân viên tiếp xúc
khách hàng mà đối với tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Hiện nay, thuật ngữ
chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán.
Tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau:
“Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”.
Chăm sóc khách hàng là đem đến cho khách hàng sự hài lòng, để khách hàng
hài lòng; phải xem khách hàng muốn gì và khi nào họ hài lòng. Vì vậy mục tiêu của
chăm sóc khách hàng là tìm kiếm và lôi kéo những khách hàng tiềm năng để họ trở
thành khách hàng của doanh nghiệp. Khi họ trở thành khách hàng thì phải làm cho
họ thực sự thỏa mãn tiến tới biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành khách
hàng trung thành.
2. Các yếu tố đem lại sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố đem lại sự hài lòng của khách hàng được biểu hiện qua Hình 1.1:


12



Sự hài lòng của khách hàng
Hình 1.1 Các yếu tố thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng

Trong các yếu tố biểu hiện sự hài lòng của khách hàng thì yếu tố con người là
yếu tố quan trọng, quyết định đến chất lượng chăm sóc khách hàng. Yếu tố con
người bao gồm trình độ học vấn, năng lực làm việc, năng lực chuyên môn nghiệp
vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng. Mặt khác, chất lượng
chăm sóc khách hàng còn biểu hiện qua tinh thần, thái độ phục vụ, và cách cư xử
với khách hàng khi cung cấp dịch vụ. Ngoại hình cũng góp phần cho công tác phục
vụ được tốt hơn, nếu như nhân viên ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và ăn nói dễ nghe sẽ
làm tăng ấn tượng của khách hàng với nhân viên cũng như với doanh nghiệp.
3. Yếu tố con người là yếu tố quyết định đến chất lượng công tác chăm sóc
khách hàng.
Nhân viên phải là người biết rõ khách hàng mong muốn điều gì ở họ bởi vì
mỗi người đều từng là khách hàng và đều biết thế nào là dịch vụ tốt, thế nào là dịch
Các yếu tố của dịch vụ

Mức độ thuận tiện

Các yếu tố con ngƣời
- Chất lƣợng dịch vụ
- Sự đa dạng và linh
hoạt của dịch vụ
- Giá cả của dịch vụ
- Các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng
- Các dịch vụ sau bán
hàng
- Điều kiện sử dụng
dịch vụ
- Thủ tục và hình
thức thanh toán
- Mức độ đáp ứng

của nhà cung cấp

- Trình độ, năng lực,
chuyên môn, giao tiếp
- Tinh thần, thái độ
phục vụ, cách ứng xử
- Ngoại hình
13

vụ kém chất lượng. Vì vậy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn
toàn vào các yếu tố con người. Và các yếu tố này bao gồm:
 Thái độ:
Thái độ là thuộc tính tâm lý bền vững của con người. Nền tảng của thái độ
chăm sóc khách hàng tốt đó là:
- Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
- Coi việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất. Tất
cả mọi người đều phải tôn trọng khách hàng, điều đó có nghĩa là thỏa mãn nhu cầu
của họ một cách thân thiện nhưng không có nghĩa là quá suồng sã. Nhà quản lý cần
phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên theo khẩu hiệu của người Nhật: “Công đoạn
tiếp theo của quá trình sản xuất là khách hàng”. Có nghĩa là phải chăm sóc khách
hàng tốt thì quá trình sản xuất mới được coi là hoàn chỉnh và mới tạo ra thành phẩm.
- Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là những người quan trọng nhất họ
cần sẵn sàng nỗ lực hơn để giúp đỡ khách hàng.
- Nhân viên phải sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng
hơn tất cả các nhiệm vụ khác.
 Năng lực:
Là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng của các nhân viên
chăm sóc khách hàng. Năng lực được thể hiện qua các nội dung sau:
- Phải được đào tạo có chuyên môn nghiệp vụ, chuyên môn sâu về công việc

mà mình phụ trách.
- Phải có chuyên môn rộng về nhiều mặt như: kiến thức về nghệ thuật kinh
doanh, kiến thức về tâm lý xã hội, năng lực giao tiếp.
 Hành vi:
14

Là cách ứng xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng, đó là thái độ tôn
trọng khi nói chuyện với khách hàng và là sự biểu hiện thái độ với khách hàng bằng
hành động. Để có những hành vi tốt cần:
- Từng nhân viên phải thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng thông qua cử
chỉ, lời nói…
- Thể hiện sự chú ý đến khách hàng.
- Đón tiếp khách hàng một cách thân thiện.
- Trả lời khách hàng một cách thân thiện, lịch sự.
 Cách xử lý than phiền của khách hàng:
Cách xử lý than phiền của khách hàng là ngăn ngừa những than phiền của
khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ đúng chất lượng, nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng. Những ý kiến than phiền của khách hàng cần được coi là những tài
sản quý giá của doanh nghiệp và cần trân trọng những ý kiến than phiền vì hai
lí do sau:
- Những lời than phiền là một nguồn thông tin quan trọng, có những lời than
phiền thì doanh nghiệp mới nhận biết được những sai sót trong quá trình cung cấp
dịch vụ và nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp khó mà nhận biết được điều này.
- Nếu được xử lý kịp thời và hợp lý thì những khách hàng này rất dễ để trở
thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Cách xử lý than phiền phải tuân theo các nguyên tắc sau:
 Nên:
- Chú ý lắng nghe (nghe nhiều hơn nói).
- Tỏ thái độ thông cảm chân thành.
- Tập trung nỗ lực để giải quyết vấn đề.

 Không nên:
- Đưa ra lời bào chữa.
- Tranh cãi với khách hàng.
15

- Phí thời gian xoa dịu cơn tức giận của khách hàng.
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
Như chúng ta đã biết khách hàng có một vai trò vô cùng to lớn đối với hoạt
động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp: “Khách hàng là ân nhân của doanh
nghiệp”. Bởi vậy công tác chăm sóc khách hàng là một việc làm vô cùng quan
trọng để giữ được khách hàng hiện tại cũng như thu hút được khách hàng tiềm
năng. Chăm sóc khách hàng là một phần của hoạt động Marketing, vì vậy cùng với
các bộ phận khác của Marketing cần hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của
khách hàng. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng như sau:
1. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại
và tạo ra khách hàng trung thành.
Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm khách hàng hiện có và khách hàng
tiềm năng. Khách hàng hiện có là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng là khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một phần của Marketing. Mục đích của CSKH là làm
hài lòng các khách hàng đang có thông qua việc phục vụ theo cách mà họ mong
muốn. Vì vậy để duy trì khách hàng hiện tại, để khách hàng tiếp tục sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của mình thì doanh nghiệp cần quan tâm đến công tác CSKH. Việc
CSKH hiện tại thì dễ hơn và chi phí giảm gấp mười lần so với việc chinh phục được
một khách hàng mới để thay thế khách hàng mà họ vừa mất. Thực tế cho thấy khi
giữ được một khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể bán được một lượng hàng hóa,
dịch vụ như cũ đồng thời bằng các biện pháp khác nhau có thể kích thích nhu cầu
của họ để sử dụng những sản phẩm, dịch vụ khác hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ
cũ nhưng với số lượng nhiều hơn. Điều này sẽ không khó và ít tốn kém hơn khi
doanh nghiệp phải tập trung quá nhiều sức lực và tiền của để lôi kéo những khách

hàng mới mà bỏ quên những khách hàng trung thành. Chi phí bỏ ra để có được một
khách hàng mới sẽ cao hơn nhiều so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Khách
hàng có vai trò quan trọng với doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng lại là công việc
16

quan trọng để giữ được khách hàng. Để công tác CSKH đạt hiệu quả trước hết
doanh nghiệp phải chú trọng chăm sóc khách hàng hiện tại. Việc này sẽ giúp doanh
nghiệp hoạt động kinh doanh một cách dễ dàng hơn.
Chăm sóc khách hàng là việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch
vụ như mong đợi của họ. Vì vậy, doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, thậm chí còn trên cả sự mong đợi của
khách hàng. Nếu được như vậy thì khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, tạo nên
ấn tượng về doanh nghiệp càng sâu sắc. Và từ đó việc kích thích nhu cầu của khách
hàng đang có là việc không hề khó.
Việc chăm sóc khách hàng hiện tại là một sợi dây vô hình để giữ chân khách
hàng. Cùng với việc tạo lòng tin nơi sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
thì chăm sóc khách hàng hiện tại tốt sẽ thuyết phục được họ trở thành khách hàng
trung thành của doanh nghiệp. Nếu lượng khách hàng trung thành lớn thì doanh nghiệp
sẽ giảm bớt được áp lực cạnh tranh trên thị trường so với các doanh nghiệp khác.
2. Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng.
Mục đích chủ yếu của công tác chăm sóc khách hàng là nhằm vào khách hàng
hiện có nhưng không vì thế mà quên đi những khách hàng tiềm năng. Bởi vì chăm
sóc khách hàng tốt sẽ có những tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng
tiềm năng. Song phải làm thế nào để thu hút và lôi kéo khách hàng tiềm năng? Câu
trả lời không khó bởi vì doanh nghiệp chỉ cần quảng cáo một cách có hiệu quả cho
chính những khách hàng hiện có của mình, một mặt kích thích khách hàng thử sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp, mặt khác cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt
thì ấn tượng ban đầu về doanh nghiệp sẽ rất tốt đẹp.
Một nghiên cứu cho thấy:
- Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hoặc nhiều hơn.

- Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc
nhiều hơn.
17

Châm ngôn có câu: “Tin lành đồn xa, tin dữ đồn xa”, song thực tế cả tin lành
và tin xấu đều truyền đi xa nhưng tốc độ của tin dữ thì nhanh hơn rất nhiều. Vì vậy,
nếu có một tin xấu về một sản phẩm dịch vụ thì nó sẽ được truyền từ người này
sang người khác, thậm chí một người có thể được nghe nhiều lần, họ sẽ có cảm giác
không mấy tốt đẹp về sản phẩm ngay cả khi chưa sử dụng dịch vụ lần nào. Và thật
tệ hại khi doanh nghiệp xảy ra chuyện đó, vì làm ảnh hưởng đến cả uy tín của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp không chỉ mất đi khách hàng hiện tại mà mất luôn cả một
lượng lớn khách hàng tiềm năng.
Nhưng mặt khác, nếu có một tin tốt về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp khi
khách hàng được phục vụ tốt thì họ sẽ nói với những người xung quanh mình; có
thể là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…về sự hài lòng của họ. Thông qua những
người này, doanh nghiệp đã được quảng cáo đến những khách hàng tiềm năng và
khả năng khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp là rất lớn. Việc thu hút khách
hàng theo cách này không hề tốn kém mà rất hiệu quả.
3. Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh
nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Trong xu hướng toàn cầu hoá thế giới, đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO
thì cạnh tranh là vấn đề sôi động nhất của các doanh nghiệp, không chỉ trong một
nước mà mở rộng ra trong toàn khu vực và trên cả thế giới. Trong một thị trường,
rất nhiều nhà cung cấp đã cung cấp những sản phẩm tương tự như nhau, thậm chí là
giống hệt nhau. Khách hàng sẽ rất khó khăn khi lựa chọn một nhà cung cấp cho
mình. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng to lớn
đến quyết định mua hàng của họ. Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học kĩ
thuật, con người ngày càng thông minh và luôn có những phát minh cải tiến mới
đồng thời tiếp thu khoa học kĩ thuật. Họ dễ dàng sao chép của nhau, cung cấp
những sản phẩm dịch vụ như nhau với mức giá như nhau và chỉ có công tác chăm

sóc khách hàng là khác biệt nhau. Do vậy, cuộc cạnh tranh về giá cả và chất lượng
chuyển hướng sang cạnh tranh về công tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào
chăm sóc khách hàng tốt sẽ có lợi cạnh tranh tốt hơn, đứng vững trên thị trường
18

hơn. Điều này càng khẳng định chân lý: “Chăm sóc khách hàng – Vũ khí sắc bén
của doanh nghiệp trong cạnh tranh”.
4. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh.
Khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể tiết kiệm
được nhiều khoản chi phí. Đó là chi phí tìm kiếm khách hàng và chi phí cho việc
khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp.
Thứ nhất là chi phí tìm kiếm khách hàng. Trong kinh doanh hiện đại, khách
hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của
mỗi doanh nghiệp. Khách hàng là một yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại
của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp để tồn tại được phải duy trì một lượng khách
hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện
tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho
các chương trình quảng cáo, tiếp thị nhằm thu hút khách hàng tiềm năng. Các
chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp
khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy nếu doanh
nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng sẽ duy trì
được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm được chi phí tìm
kiếm khách hàng mới.
Thứ hai là doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả
nếu khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp, họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay
khiếu nại. Chi phí này bao gồm: Chi phí cho dịch vụ đã cung cấp (Tiền lương nhân
viên, chi phí khấu hao tài sản, trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp sản phẩm
dịch vụ…), chi phí bồi thường cho khách hàng nếu cung cấp dịch vụ chất lượng
không tốt. Các khoản chi này sẽ hạn chế nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu.
Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả

vì tiết kiệm được nhiều chi phí và tăng được doanh thu trung bình trên một đơn vị
sản phẩm. Điều đó càng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của công tác chăm sóc
khách hàng.