Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thông tin di động VMS MOBIFONE tại hà nội

B

GIÁO D C VÀ ðÀO T O

TRƯ NG ð I H C NÔNG NGHI P HÀ N I

ðÀO THU HƯ NG

NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG C A CƠNG TY THƠNG TIN DI ð NG
VMS MOBIFONE T I HÀ N I

LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH

HÀ N I - 2011


B

GIÁO D C VÀ ðÀO T O

TRƯ NG ð I H C NÔNG NGHI P HÀ N I

ðÀO THU HƯ NG

NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG C A CƠNG TY THƠNG TIN DI ð NG
VMS MOBIFONE T I HÀ N I

LU N VĂN TH C S QU N TR KINH DOANH

Chuyên ng nh

: Quản trÞ kinh doanh

M· sè

: 60.34.05

Ng−êi h−íng dÉn khoa häc

: TS. Bïi ThÞ Gia

HÀ N I - 2011


L I CAM ðOAN
Lu n văn Th c sĩ “Nâng cao ch t lư ng d ch v chăm sóc khách
hàng c a Cơng ty Thơng tin di đ ng VMS Mobifone t i Hà N i” là cơng
trình nghiên c u do tôi th c hi n dư i s hư ng d n c a TS. Bùi Th Gia.
Các s li u, các trích d n trong lu n văn là trung th c, b o ñ m ñúng
yêu c u c a pháp lu t c a Nhà nư c và các quy ñ nh c a B Giáo d c và ðào
t o và c a Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i.

TÁC GI LU N VĂN

ðào Thu Hư ng

Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

i

L I C M ƠN
Lu n văn “Nâng cao ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng trong
cơng ty thơng tin di đ ng VMS Mobifone t i Hà N i” là m t n i dung mà
tác gi ñã nghiêm túc nghiên c u và th c hi n trong th i gian h c t p t i
trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i.
Lu n văn đã đư c hồn thành v i s giúp ñ c a r t nhi u t p th và cá
nhân. Tác gi xin trân tr ng c m ơn Ti n sĩ Bùi Th Gia đã t n tình hư ng
d n, giúp ñ tác gi trong su t quá trình l p ñ cương, t ch c nghiên c u ñ
tài và vi t lu n văn.
Tác gi cũng xin trân tr ng c m ơn các th y cô giáo là cán b qu n lí,
gi ng viên trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i đã trang b cho tác gi nh ng
tri th c c n thi t đ tác gi có th nghiên c u và hồn thành đư c lu n văn.
M c dù ñã th c s c g ng nhưng lu n văn s không tránh kh i nh ng
thi u sót. Kính mong đư c s ch d n, góp ý c a các th y cơ giáo đ lu n văn
đư c b sung, hồn thi n, có th ñư c s d ng góp ph n nâng cao ch t lư ng
d ch v chăm sóc khách hàng trong cơng ty thơng tin di đ ng VMS Mobifone.

Xin trân tr ng c m ơn!

Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

ii


M CL C
L i cam ñoan

i

L i c m ơn

ii

M cl c

iii

Danh m c ch vi t t t

vi

Danh m c b ng bi u

vii

Danh m c ñ th

viii

Danh m c hình

ix

1. M ð U....................................................................................................... 1
1.1. Tính c p thi t c a ñ tài ............................................................................. 1
1.2. M c tiêu nghiên c u................................................................................... 2
1.3. ð i tư ng và ph m vi nghiên c u.............................................................. 2
2. T NG QUAN TÀI LI U NGHIÊN C U ................................................... 3

2.1. Cơ s lý lu n và th c ti n v d ch v chăm sóc khách hàng trong lĩnh v c
thơng tin di ñ ng ............................................................................................... 3
2.1.1. Khái ni m v d ch v .............................................................................. 3
2.1.2. ð c tính c a d ch v ................................................................................ 4
2.1.3.Ch t lư ng d ch v ................................................................................... 4
2.1.4. Khái ni m v cơng tác chăm sóc khách hàng ......................................... 5
2.2. ð c ñi m c a d ch v chăm sóc khách hàng trong thơng tin di ñ ng. ...... 7
2.3. N i dung các d ch v chăm sóc khách hàng trong thơng tin di đ ng........ 7
2.4. Vai trị c a cơng tác chăm sóc khách hàng trong thơng tin di đ ng.......... 9
2.5. M c đích, phương th c chăm sóc khách hàng......................................... 10
2.5.1. M c đích chăm sóc khách hàng ............................................................ 10
2.5.2. Các phương th c chăm sóc khách hàng .............................................. 11
2.6. Ch tiêu và phương pháp ñánh giá ho t ñ ng chăm sóc khách hàng trong
thơng tin di đ ng ............................................................................................. 12
Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

iii


2.6.1.T c ñ tăng trư ng c a thuê bao............................................................ 12
2.6.2. T l thuê bao r i m ng và chu kỳ s ng c a thuê bao.......................... 13
2.6.3. Phương pháp ñánh giá qua ñi u tra khách hàng ................................... 14
2.7. Ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng trong thơng tin di đ ng. ........ 15
3. ð C ðI M ð A BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP ........................................... 18
NGHIÊN C U................................................................................................ 18
3.1. Khái quát v công ty thơng tin di đ ng VMS Mobifone ......................... 18
3.1.1. Thơng tin chung v cơng ty................................................................... 18
3.1.2. L ch s hình thành và phát tri n............................................................ 18
3.1.3. Ch c năng, nhi m v và lĩnh v c ho t ñ ng ch y u c a cơng ty thơng
tin di đ ng VMS-Mobifone............................................................................. 22

3.1.4. ð c ñi m kinh t k thu t c a công ty.................................................. 32
3.1.5.V phát tri n thuê bao ............................................................................ 50
3.2. Phương pháp nghiên c u......................................................................... 54
3.2.1. Phương pháp thu th p s li u................................................................ 54
3.2.2. Phương pháp x lý và phân tích s li u................................................ 57
3.2.3. Các ch tiêu nghiên c u......................................................................... 58
4. K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N .......................................... 59
4.1. ð c ñi m c a d ch v chăm sóc khách hàng

cơng ty thơng tin di đ ng

VMS Mobifone. .............................................................................................. 59
4.1.1. Các n i dung chăm sóc khách hàng t i cơng ty thơng tin di đ ng VMS
Mobifone. ........................................................................................................ 61
4.1.2. H th ng d ch v chăm sóc khách hàng c a công ty VMS .................. 67
4.1.3. Phân tích ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng c a VMS............ 71
4.1.4. ðánh giá k t qu ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng hi n nay c a
VMS Mobifone ............................................................................................... 80
4.2. ð nh hư ng và gi i pháp ch y u nh m nâng cao ch t lư ng d ch v
chăm sóc khách hàng c a cơng ty tin di ñ ng Mobifone trong th i gian t i........ 85
Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

iv


4.2.1. ð nh hư ng phát tri n công ty .............................................................. 85
4.2.2. Gi i pháp ch y u ñ nâng cao ch t lư ng d ch v chăm sóc khách
hàng

công ty ................................................................................................. 87

5. K T LU N VÀ KI N NGH .................................................................. 110
5.1. K t lu n .................................................................................................. 110
5.2. Ki n ngh ................................................................................................ 111
5.2.1. ð i v i Nhà nư c................................................................................ 111
5.2.2. ð i v i B và S thông tin và truy n thông ....................................... 112
5.2.3. ð i v i t p đồn Bưu chính vi n thơng.............................................. 113
TÀI LI U THAM KH O............................................................................. 115

Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

v


DANH M C CH

VI T T T

Ti ng Vi t
3G

Th h th 3

BCC

H p ñ ng h p tác kinh doanh

CIV

T p đồn kinh t Comvik/Kinnevik

CDMA

Truy nh p ghép kênh theo mã

GPRS

D ch v vô tuy n chuy n m ch gói

GSM

H th ng thơng tin di đ ng tồn c u

WAP

Th t c ng d ng vô tuy n

WTO

T ch c thương m i th gi i

BCVT

Bưu chính Vi n thông

GPC

Công ty d ch v vi n thông Vinaphone

TTDð

Thông tin di đ ng

ðTDð

ði n tho i di đ ng

VMS

Cơng ty Thơng tin di đ ng

VNPT

T p đồn Bưu chính Vi n thông Vi t nam

Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

vi


DANH M C B NG BI U
STT

Tên b ng

Trang

B ng 3.1: Tình hình v n c a VMS qua các năm ............................................ 35
B ng 3.2: Tình hình lao đ ng c a VMS qua các năm .................................... 37
B ng 3.3: Tình hình khách hàng theo trình đ c a VMS ............................... 43

B ng 3.4: Tình hình khách hàng theo ngh nghi p t i Hà N i....................... 45
B ng 3.5: K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a Mobifone qua các năm ........... 49
B ng 3.6 : Tình hình thuê bao theo ngh nghi p c a VMS qua các năm....... 51
B ng 3.7: Tăng trư ng th bao theo trình đ c a VMS qua các năm........... 53
B ng 3.8: Thang ño theo các m c................................................................... 56
B ng 3.9: D ki n m u ñi u tra theo trình đ và ngh nghi p ....................... 57
B ng 4.1: Kh i lư ng d ch v khách hàng VMS qua các năm....................... 62
B ng 4.2: K t qu các d ch v duy trì và h tr khách hàng c a VMS qua các năm 64
B ng 4.3: Lao ñ ng tr c ti p c a h th ng d ch v chăm sóc khách hàng c a
VMS qua các năm ........................................................................................... 69
B ng 4.4: M t s k t qu ho t ñ ng d ch v khách hàng c a VMS............... 72
B ng 4.5: Ý ki n khách hàng quan tâm khi s d ng d ch v c a Mobifone . 73
B ng 4.6: Phương th c chăm sóc khách hàng c a Mobifone......................... 74
B ng 4.7: Th i gian khách hàng s d ng d ch v thơng tin di đ ng c a Mobifone . 75
B ng 4.8: Nh ng v n ñ khách hàng quan tâm v ch t lư ng d ch v chăm
sóc khách hàng c a Mobifone......................................................................... 75
B ng 4.9: Các y u t khách hàng quan tâm v ch t lư ng d ch v chăm sóc
khách hàng c a cơng ty ................................................................................... 76
B ng 4.10. Mong mu n c a khách hàng ñ i v i Mobifone ........................... 80
B ng 4.11: D ki n b i dư ng nhân l c cho d ch v chăm sóc khách hàng c a
cơng ty hàng năm (t năm 2012 – 2015) ........................................................ 90

Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

vii


DANH M C ð
STT

TH

Tên b ng

Trang

ð th 4.1: M c ñ hài lòng v kh năng gi i ñáp các th c m c c a công ty

77

ð th 4.2: M c đ hài lịng v th i gian ph c v , gi i quy t các giao d ch 77
ð th 4.3: M c đ hài lịng v thái ñ ph c v c a nhân viên trong cơng ty

78

ð th 4.4: M c đ hài lịng v trình đ nghi p v c a nhân viên trong công ty 79

Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

viii


DANH M C HÌNH
Hình 4.1. Kho ng cách gi a khách hàng và Cơng ty VMS............................ 60
Hình 4.2: Mơ hình h th ng cung c p d ch v khách hàng c a VMS ............ 67
Hình 4.3: Mơ hình d ki n tích h p h th ng thơng tin h tr d ch v KH ............. 94
Hình 4.4: Mơ hình h th ng thơng tin t đ ng dành cho khách hàng ............ 95

Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

ix


1. M

ð U

1.1. Tính c p thi t c a đ tài
Trong xu th tồn c u hóa ngày nay, c nh tranh ngày càng tr nên gay
g t, m i doanh nghi p mu n t n t i và phát tri n đ u ph i tìm m i bi n pháp
nâng cao v th c a mình trên thương trư ng.
C nh tranh hi n nay không ch là c nh tranh v s n ph m do cơng ty
làm ra, mà cịn c v các d ch v góp ph n làm tăng giá tr gia tăng c a s n
ph m. M t trong nh ng d ch v đó là làm t t cơng tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là m t b ph n quan tr ng trong ho t ñ ng c a
doanh nghi p trong cơ ch th trư ng, là m t b ph n c u thành c a s n ph m
cung c p cho khách hàng. Trong 3 c p ñ c a s n ph m thì c p đ 3 này chính
là vũ khí c nh tranh c a cơng ty. Các d ch v chăm sóc khách hàng c a c p ñ
này s ngày càng phong phú cùng v i m c ñ c nh tranh trên th trư ng.
Th c ti n ho t ñ ng kinh doanh t i Vi t Nam v n còn t n t i tư duy s n xu t
nh v i tư tư ng mua ñ t bán ño n, chưa chú tr ng nhi u đ n khâu chăm sóc khách
hàng d n ñ n vi c hành vi mua l p l i c a khách hàng v n còn nhi u h n ch .
Th trư ng thông tin di ñ ng hi n nay t i Vi t Nam tr nên sơi đ ng hơn
bao gi h t v i s góp m t c nh tranh quy t li t c a 7 nhà cung c p d ch v . Khi
ch t lư ng d ch v và giá c tương t nhau, công tác chăm sóc khách hàng c a
m i nhà cung c p s quy t ñ nh ưu th c nh tranh, quy t ñ nh s t n t i phát
tri n c a h trên th trư ng.
Công ty Thông tin di ñ ng VMS MobiFone là doanh nghi p ñ u tiên ho t
ñ ng trong lĩnh thông tin di ñ ng t i Vi t nam. Trong th i gian qua, s lư ng
khách hàng c a Công ty VMS MobiFone tăng trư ng không ng ng . Tuy nhiên,

Cơng ty VMS MobiFone đang m t d n l i th c a ngư i ñi trư c khi ñ cho
Vinaphone, Viettel là 2 nhà cung c p ra sau nhưng d n chi m ñư c th ph n
tương đương v i VMS MobiFone, tình tr ng khách hàng r i m ng VMS
MobiFone sang m ng khác v n còn x y ra thư ng xuyên. ði u đó cho th y r ng,

Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

1


m c dù trong th i gian qua Công ty VMS MobiFone ñã th c hi n khá t t cơng
tác chăm sóc khách hàng, nhưng trong các n i dung đó v n cịn nh ng khi m
khuy t nh t đ nh c n hồn thi n. Chính vì v y, vi c nâng cao ch t lư ng d ch v chăm
sóc khách hàng là cơng vi c h t s c c n thi t ñ i v i Cơng ty thơng tin di đ ng.
Nh n th c ñư c t m quan tr ng c a ch t lư ng d ch v chăm sóc
khách hàng, t m quan tr ng c a s hài lịng c a khách hàng đ i v i d ch v
c a cơng ty, chúng tơi đã l a ch n ñ tài“ Nâng cao ch t lư ng d ch v
chăm sóc khách hàng c a Cơng ty Thơng tin di đ ng VMS Mobifone t i
Hà N i” làm ñ tài cho lu n văn c a mình.
1.2. M c tiêu nghiên c u
- H th ng hoá cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng
trong lĩnh v c thơng tin di đ ng
- ðánh giá th c tr ng ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng c a
cơng ty Thơng tin di ñ ng VMS Mobifone nh ng năm qua, phát hi n nguyên
nhân nh hư ng làm h n ch ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng c a
công ty VMS Mobifone.
- ð nh hư ng và ñ xu t các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v
chăm sóc khách hàng c a Mobifone trong nh ng năm t i.
1.3. ð i tư ng và ph m vi nghiên c u
* ð i tư ng nghiên c u

- Ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng c a Cơng ty thơng tin di đ ng
VMS Mobifone.
* Ph m vi nghiên c u
- Ph m vi n i dung: Nghiên c u ch t lư ng d ch v chăm sóc khách
hàng trong thơng tin di đ ng.
- Ph m vi khơng gian: Cơng ty thơng tin di đ ng VMS Mobifone
- Ph m vi th i gian
+ S li u s d ng trong 3 năm t 2008 – 2010
+ Th i gian th c hi n ñ tài năm 2010 – 2011.
Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

2


2. T NG QUAN TÀI LI U NGHIÊN C U
2.1. Cơ s lý lu n và th c ti n v d ch v chăm sóc khách hàng trong lĩnh
v c thơng tin di đ ng
2.1.1. Khái ni m v d ch v
D ch v trong kinh t h c, ñư c hi u là nh ng th tương t như hàng
hố nhưng là phi v t ch t. Có nh ng s n ph m thiên v s n ph m h u hình
và nh ng s n ph m thiên h n v s n ph m d ch v , tuy nhiên ña s là nh ng
s n ph m n m trong kho ng gi a s n ph m hàng hoá-d ch v .
D ch v là nh ng hành vi, quy trình và nh ng ho t ñ ng. B n ch t là
m t s n ph m, liên quan nhi u hơn ñ n khách hàng trong quá trình s n xu t.
B n ch t c a d ch v chính là q trình v n hành các ho t đ ng, hành
vi d a vào các y u t vô hình nh m gi i quy t các m i quan h gi a doanh
nghi p v i khách hàng.
B n ch t là m t q trình, nó di n ra theo m t trình t nh t đ nh bao
g m nhi u giai ño n, nhi u bư c khác nhau. Trong m i giai ño n s có thêm
nhi u d ch v ph , d ch v c ng thêm.

D ch v g n li n v i hi u su t, thành tích b i m i d ch v đ u có m c
tiêu là mang l i giá tr nào đó cho ngư i tiêu dùng. Hi u su t

đây chính là

nh ng ti n ích, giá tr và giá tr gia tăng mà ngư i tiêu dùng s nh n ñư c
thông qua vi c s d ng d ch v . D ch v chính t o ra các giá tr nh m tho
mãn nh ng kỳ v ng, mong ñ i c t lõi c a khách hàng.
D ch v ph , d ch v c ng thêm t o ra các ti n ích nh m tho mãn
nh ng mong đ i ho c khơng mong đ i c a khách hàng. D ch v c ng thêm
có th n m trong ho c n m ngoài h th ng.
D ch v cơ b n bao g m d ch v chính, d ch v ph và d ch v c ng
thêm do doanh nghi p mang l i cho khách hàng nhưng ph i tương ng v i
kỳ v ng, mong ñ i và phù h p v i chi phí khách hàng b ra.

Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

3


D ch v t ng th bao g m các d ch v trên, d ch v t ng th có th
thay đ i, khơng n đ nh. N u d ch v t ng th thay ñ i, l i ích cũng thay đ i
theo. [ />2.1.2. ð c tính c a d ch v
- Tính vơ hình: d ch v không hi n h u, d ch v không t n t i dư i
d ng v t ch t (nhưng v n mang tính v t ch t), d ch v không th c p b ng
sáng ch , d ch v không th trưng bày ho c qu ng bá.
- Tính khơng đ ng nh t: Vi c cung ng d ch v và tho mãn khách
hàng tuỳ thu c vào nhi u ho t ñ ng c a nhân viên. Ch t lư ng d ch v ph
thu c nhi u vào các y u t khơng ki m sốt đư c. Khơng ch c ch n ñư c
li u d ch v ñư c giao có phù h p v i d ch v đư c đ t k ho ch và đư c

cơng b khơng.
- Tính b t kh phân: Khách hàng tham gia vào và nh hư ng đ n q
trình th c hi n d ch v . Khách hàng tác ñ ng l n nhau? Nhân viên nh
hư ng ñ n k t qu th c hi n
- Tính d phân hu : D ch v không th t n kho, khơng th v n chuy n
t nơi này đ n nơi khác, khơng th hồn tr , thu h i hay bán l i. Cung và
c u d ch v khó cân đ i, thư ng m t cân b ng gi a các th i ñi m khác nhau.
[ />2.1.3.Ch t lư ng d ch v
Ch t lư ng d ch v là m c đ hài lịng c a khách hàng trong quá trình
c m nh n, tiêu dùng d ch v , là d ch v t ng th c a doanh nghi p mang l i
chu i l i ích và th a mãn đ y đ nh t giá tr mong ñ i c a khách hàng trong
ho t ñ ng s n xu t cung ng và phân ph i d ch v

ñ u ra. [5]

- Các y u t c u thành ch t lư ng d ch v :
+ Y u t th i gian: Khách hàng s c m th y hài lịng khi đư c ph c v
đúng th i gian và ñ nh h n như ñã cam k t. C n xác ñ nh rõ th i gian ph c v
khách hàng và đáp ng chính xác th i gian đó, khách hàng s d a trên vi c
Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

4


ph c v ñúng cam k t mà ñánh giá v ch t lư ng ph c v , cũng như đánh giá
ch t lư ng c a cơng ty.
+ ð chính xác c a thơng tin: Khách hàng s c m th y hài lịng khi h
nh n đư c nh ng thông tin v d ch v , hay n i dung c a d ch v là chính xác.
Nh ng vi c tr l i thi u, sai và th i ph ng thông tin, s làm cho khách hàng
khó quay l i đ s d ng s n ph m c a công ty trong tương lai.

+ Thái ñ giao ti p và năng l c ph c v : thái ñ giao ti p c a nhân
viên khi ti p xúc v i khách hàng r t quan tr ng, đó là c m t ngh thu t gi
chân khách hàng mà b t c doanh nghi p nào cũng có th xây d ng ñư c n u
mu n có ñư c s th a mãn cao c a khách hàng. Năng l c ph c v th hi n
qua trình đ chun mơn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách
hàng.
+ ð tin c y: th hi n qua kh năng th c hi n d ch v phù h p và ñúng
th i h n ngay l n ñ u tiên.
+ ðáp ng: th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a nhân viên
ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.
+ ð ng c m: th hi n s quan tâm, chăm sóc đ n t ng cá nhân khách hàng.
+ Phương ti n h u hình: Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân
viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v . [5]
2.1.4. Khái ni m v cơng tác chăm sóc khách hàng
Thu t ng "chăm sóc khách hàng" thư ng đư c hi u m t cách khơng
đ y đ là s chào đón nhi t tình đ i v i khách hàng c a các nhân viên bán
hàng. Tuy nhiên, ti p xúc v i khách hàng ch là m t ph n trong chi n lư c
chăm sóc khách hàng c a doanh nghi p. Theo nghĩa t ng quát nh t, chăm sóc
khách hàng (hay d ch v khách hàng - Customer Care) là t t c nh ng gì c n
thi t mà doanh nghi p ph i làm ñ th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách
hàng, t c là ph c v khách hàng theo cách mà h mong mu n ñư c ph c v
và làm nh ng vi c c n thi t đ gi các khách hàng mình đang có. [4]
Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

5


Như v y, chăm sóc khách hàng là m t b ph n quan tr ng c a lý thuy t
Marketing. Trư c h t, chăm sóc khách hàng là m t b ph n c u thành c a
s n ph m cung c p cho khách hàng. Trong 3 c p ñ c a s n ph m thì c p đ

3 này chính là vũ khí c nh tranh c a công ty. Các d ch v chăm sóc khách
hàng c a c p đ này s ngày càng phong phú cùng v i m c ñ c nh tranh
trên th trư ng. C nh tranh hi n nay không ch là c nh tranh v s n ph m mà
công ty làm ra, mà v c các d ch v góp ph n làm cho s n ph m hoàn
ch nh. M t trong nh ng d ch v đó t c là làm t t d ch v chăm sóc khách
hàng. [4]
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là n u v i m t s n ph m hay
d ch v t i mà có cơng tác chăm sóc khách hàng t t thì v n gi đư c khách
hàng. Có 3 y u t then ch t quy t ñ nh vi c làm th a mãn khách hàng, đó là:
- Các y u t s n ph m, d ch v
- Các y u t thu n ti n.
- Y u t con ngư i. [2]
Y u t nào là quan tr ng nh t? Trên m t phương di n nào đó, đi u này
ph thu c vào t ng tình hu ng. Tuy nhiên, m t ñi u hi n nhiên r ng n u s n
ph m ñư c bán r ng rãi trên th trư ng v i cùng m t m c giá, cùng m t ch t
lư ng d ch v , y u t con ngư i tr nên r t quan tr ng. Khi ñó, khách hàng
s ch n s n ph m nào mà khi ñ n mua khách hàng ñư c chào ñón ni m n ,
ân c n, chu ñáo… t c là khách hàng s ch n s n ph m nào có cơng tác chăm
sóc khách hàng t t hơn.
Có th nh n th y đi u mà m i khách hàng, dù là khách hàng cá nhân
hay doanh nghi p, ñ u mong mu n hơn c t hàng hóa, d ch v mà h mua
là chúng ph i hồn tồn đáng tin c y. T t c nh ng n cư i thân thi n và
nh ng l i chào m i l ch s không th bù ñ p cho nh ng s n ph m khơng
đáng tin c y hay nh ng d ch v khơng đ t tiêu chu n. Cơng tác chăm sóc
khách hàng ch có th đư c cơng nh n là t t n u nó g n li n v i m t s n
ph m ch t lư ng hay m t d ch v t t.
Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

6

M t khác, chăm sóc khách hàng khơng ch đơn thu n là nhi m v c a
các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thư ng xuyên ti p xúc v i khách
hàng. B t kỳ cá nhân nào trong doanh nghi p cũng ph i th c hi n m t nhi m
v nào đó cho m t s ngư i khác trong doanh nghi p mình, t c là ai cũng có
khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong c a doanh nghi p.
2.2. ð c ñi m c a d ch v chăm sóc khách hàng trong thơng tin di đ ng.
Q trình chăm sóc khách hàng bao g m ba cơng đo n chính là cơng
đo n ban đ u, cơng đo n h tr , hư ng d n s d ng d ch v và cơng đo n sau
bán hàng. Cơng đo n ban đ u xu t phát t các tác nghi p nghiên c u th
trư ng, marketing, t ch c bán hàng cho ñ n khi khách hàng ñăng ký s d ng
d ch v vi n thơng. Cơng đo n ti p theo là h tr , hư ng d n khách hàng s
d ng d ch v vi n thơng. Cơng đo n này dài nh t và ph c t p nh t c a quá
trình d ch v khách hàng trong vi n thơng, bao g m c các chương trình chăm
sóc khách hàng và duy trì khách hàng. Cơng đo n cu i cùng là thanh tốn,
bao g m tính cư c, in cư c, g i thông báo cư c, thu cư c và phát hành hóa
đơn. u c u c a cơng đo n này là tính nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra,
d ch v khách hàng trong vi n thơng cịn có m t tác nghi p b sung xun
su t các cơng đo n là gi i quy t khi u n i. S trư ng h p gi i quy t khi u n i
và ñ ph c t p c a nó ln có quan h ngh ch v i ch t lư ng d ch v khách
hàng ñư c cung c p.[4]
2.3. N i dung các d ch v chăm sóc khách hàng trong thơng tin di ñ ng
Qu n lý h sơ khách hàng, là m t công tác giúp các doanh nghi p kinh
doanh trong lĩnh v c thơng tin di đ ng qu n lý các thông tin c a khách hàng
tr trư c, tr sau… nh m ph c v khách hàng t t hơn.
Thông qua vi c qu n lý h sơ khách hàng, các thông tin c a khách hàng
s ñư c c p nh t và ñư c lưu tr trong h th ng qu n lý cơ s d li u. Nh
m t cơng c dị tìm d li u ñ c bi t, doanh nghi p có th phân tích, hình
thành danh sách khách hàng ti m năng và lâu năm ñ ñ ra nh ng chi n lư c
Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

7


chăm sóc khách hàng h p lý. Ngồi ra, doanh nghi p cịn có th x lý các v n
đ vư ng m c c a khách hàng m t cách nhanh chóng và hi u qu .
Qu n lý h sơ bao g m qu n lý, lưu tr thơng tin khách hàng và nh ng
thơng tin thay đ i dich v c a khách hàng. Ch có đ m b o s hoàn ch nh v
m i m t c a “h sơ” m i có l i cho s phát tri n lâu dài c a doanh nghi p.
Khi xây d ng h sơ khách hàng, doanh nghi p nên th m tra m t cách nghiêm
túc thông tin xác th c c a khách hàng như: gi y phép, gi y t

cá nhân,

phương th c liên h , ñ a ch … xây d ng h sơ khách hàng m t cách hồn
ch nh s đ m b o m i liên h liên t c v i khách hàng. [6]
Các d ch v sau bán hàng, trong lĩnh v c thơng tin di đ ng các dich v
sau bán hàng cũng r t ña d ng, Khi g p nh ng vư ng m c hay h ng hóc phát
sinh v máy, thi t b , ho c các v n ñ v s d ng d ch v …, khách hàng có
th đ n các trung tâm giao d ch, ho c liên h v i t ng ñài ñi n tho i ñ ñư c
gi i ñáp hư ng d n ho c thay th v t tư h ng. [6]
Các chương trình duy trì khách hàng, l i ích c a vi c t o l p khách
hàng trung thành là quá rõ ràng ñ i v i m t thương hi u, đ c bi t trong lĩnh v c
thơng tin di đ ng. Các chương trình duy trì khách hàng trong lĩnh v c Thơng tin
di đ ng cũng r t phong phú và ña d ng, như các chương trình khuy n m i v
cư c, t ch c b c thăm trúng thư ng, h i ngh khách hàng.... [6]
Công tác gi i quy t khi u n i, ñây là n i dung quan tr ng trong cơng tác
chăm sóc khách hàng c a doanh nghi p thơng tin di đ ng. N i dung khi u n i c a
khách hàng ch y u bao g m cách tính cư c d ch v thơng tin di ñ ng, chanh
ch p v s ñi n tho i, ch t lư ng sóng, trình đ ph c v .... [6]

Phát tri n d ch v m i, trong lĩnh v c Thơng tin di đ ng cùng v i s
thay đ i c a cơng ngh d ch v m i cũng phát tri n ngày càng ña d ng. Cho
ñ n gi a nh ng năm 1990, d ch v di ñ ng ch y u ñư c ñi u khi n b i các
d ch v cu c g i và m r ng ra v i d ch v nh n tin. Nhưng ngày nay, v i
nh ng công ngh m i v truy n d li u t c ñ cao, di ñ ng ña phương ti n, các
Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

8


d ch v di đ ng có th đư c chia thành 4 nhóm: - Cu c g i- Internet- Tin nh nN i dung. [6]
2.4. Vai trò c a cơng tác chăm sóc khách hàng trong thơng tin di ñ ng
Trong cơ ch th trư ng, khác v i quan ñi m bao c p ñ c quy n trư c
đây, cơng tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh có ý nghĩa vơ cùng quan
tr ng b i nó ph i đáp ng đư c các v n ñ ñ t ra như cung c p d ch v cho
khách hàng như th nào và ti n hành h tr khách hàng s d ng d ch v ra sao
đ đ m b o khách hàng có đ hài lịng cao nh t. Cơng tác chăm sóc khách hàng
trong kinh doanh đóng vai trị r t quan tr ng trong m t s m t ch y u sau:
- Cơng tác chăm sóc khách hàng quy t đ nh s thành công hay th t b i
c a doanh nghi p. M t h th ng chăm sóc khách hàng ph c v kém, trì tr ,
ch m ch p, quan liêu, thi u sáng t o s d n ñ n thi u s c h p d n, khách hàng
cũ s b ñi và khách hàng m i s khơng đ n. Ngư c l i, m t h th ng chăm
sóc khách hàng hồn h o s kh c ph c nh ng h n ch c a m ng lư i kinh
doanh. Các m c ph c v v i ch s hài lòng cao s tăng s c h p d n, nâng uy
tín c a doanh nghi p, s lư ng khách hàng s đư c duy trì và tăng lên, doanh
thu và l i nhu n ñư c ñ m b o. H u h t các doanh nghi p thành cơng đ u có
m t h th ng chăm sóc khách hàng t t, ñ kh năng c nh tranh th trư ng
m c c nh tranh cao.
- Công tác chăm sóc khách hàng là cơng c và phương ti n c nh tranh
c a m i doanh nghi p. Ngoài vi c c i ti n ch t lư ng ñ nâng cao giá tr s

d ng c a s n ph m, m i doanh nghi p ch y u thơng qua các ho t đ ng chăm
sóc khách hàng ñ tác ñ ng ñ n khách hàng ti m năng cũng như khách hàng
hi n t i thông qua các y u t như k năng c a con ngư i, phương ti n ph c
v , kênh phân ph i, chính sách h tr khách hàng, marketing... ñ c nh tranh
v i các nhà khai thác khác.
- Cơng tác chăm sóc khách hàng quy t đ nh ñ n ch t lư ng và s gia
tăng giá tr ch t lư ng d ch v . Ch t lư ng d ch v ñư c sáng t o trong quá
Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

9


trình cung c p d ch v cho khách hàng. Các y u t c u thành c a ch t lư ng
đ u thơng qua các ho t đ ng này. S gia tăng giá tr ch t lư ng d ch v
khách hàng ph thu c hoàn toàn vào các phương th c tri n khai, hình th c
chăm sóc khách hàng...[6]
2.5. M c đích, phương th c chăm sóc khách hàng
2.5.1. M c đích chăm sóc khách hàng
- N l c duy trì khách hàng. Trên th c t , tìm m t khách hàng m i, cái
giá ph i tr còn cao hơn nhi u so v i vi c gi m t khách hàng cũ. Tìm m t
khách hàng m i là m t vi c r t khó khăn, nhưng mu n duy trì khách hàng cũ
cũng không ph i là vi c d , địi h i đ i ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
ph i t n t y và doanh nghi p có uy tín t t.
- Khơng ng ng nâng cao đ hài lịng c a khách hàng. ð hài lòng c a
khách hàng là m t ho t ñ ng tâm lý, là c m giác vui v sau khi ñư c ñáp ng
nhu c u c a khách hàng. Trong xã h i hi n nay, doanh nghi p mu n nh n
đư c s u thích lâu dài c a khách hàng ph i t o ra đ hài lịng t t cho
khách hàng. Mu n làm đư c đi u này, doanh nghi p khơng ch ph i n m b t
nhu c u c a khách hàng hơn ñ i th c nh tranh , ñ ng th i ph i n m b t cơ
ch phát sinh đ hài lịng c a khách hàng, vì sao khách hàng l i hài lịng ,

thơng qua ho t đ ng ph c v hồn thi n như th nào đ làm cho khách hàng
hài lịng m t cách t i ña.
- Giành ñư c s trung thành c a khách hàng. Giành ñư c s trung
thành c a khách hàng là m c tiêu theo ñu i c a m t doanh nghi p thành
công. Khách hàng trung thành là khách hàng ch mua s n ph m c a m t
doanh nghi p, và tuyên truy n qu ng cáo s n ph m c a doanh nghi p cho
ngư i thân, b n bè, đ ng nghi p. Doanh nghi p ch có gi đư c khách hàng
cũ và khơng ng ng m r ng ñ i ngũ khách hàng m i, m i có th phát tri n
r ng đư c. T o m i quan h v i khách hàng.[2]

Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

10


2.5.2. Các phương th c chăm sóc khách hàng
Th gi i c a nh ng phương pháp chăm sóc khách hàng là vô h n và kh
năng sáng t o là vơ cùng r ng l n, tuy nhiên có m t s phương th c chăm sóc
khách hàng cơ b n nên cung c p thư ng xuyên như sau:
Nh ng ch d n v website
S chăm sóc khách hàng không ch nh m t i nh ng m i quan h v i
khách hàng sau bán hàng. Hãy cung c p cho khách hàng ti m năng nh ng l i
ch d n rõ ràng và minh b ch v cách th c s d ng website c a doanh nghi p.
Hãy ch cho h th y làm th nào ñ b sung thêm hàng vào gi mua hàng
c a h , làm th nào ñ ñ t hàng và duy t nh ng s n ph m c a doanh nghi p.
Sau đó, hãy ch cho h cách ti n hành thanh toán và nh ng vi c c n làm trong
q trình thanh tốn. Ví d : doanh nghi p ch p nh n nh ng lo i th tín d ng
nào? Các phương th c chuy n hàng là gì? Cơng ty nào s v n chuy n hàng
hóa? Nhân viên c a doanh nghi p cũng nên gi i thích cho khách hàng xem làm
cách nào h có th theo dõi gói hàng sau khi hàng ñư c g i ñi.

N u website c a doanh nghi p không cung c p m t s n ph m có th c,
hãy ch cho khách hàng cách s d ng d ch v c a doanh nghi p. N u doanh
nghi p cung c p nh ng đo n chương trình gi i thi u d ch v , hãy ch cho
khách hàng cách s d ng chúng và nơi ñ t chúng. Hãy cung c p cho h m t
nơi ñ ghi l i nh ng l i h th ng và nh ng v n ñ v website khác hay nh ng
v n ñ h tr . Hãy cung c p cho khách hàng t t c các phương th c và ch
d n h đ h có th liên h v i doanh nghi p khi c n thi t. [6]
Nh ng di n ñàn th o lu n
Nh ng di n ñàn th o lu n là m t công c chăm sóc khách hàng tuy t v i
- chúng có th gi m b t công ngh h tr khá nhi u. Do nh ng di n đàn này
là cơng khai, b t kì khách hàng nào c a cơng ty b n cũng có th tr l i các
câu h i c a nh ng khách hàng khác ñ t ra, đi u đó khi n b n đư c r nh r i
hơn và nh ng nhân viên c a b n có th th c hi n các công vi c khác. Nhi u
Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

11


cơng ty có trang web đã th c hi n ñi u này m t cách có h th ng và ñã nh n
th y r ng nh ng di n đàn th o lu n này cịn h u ích ñ i v i nh ng m c tiêu
khác, ch ng h n: đ g i các thơng báo v d ch v c a công ty h .[6]
H tr qua đi n tho i
Các cơng ty l n thư ng có t ng đài h tr khách hàng t xa qua t ng ñài
ñi n tho i, khách hàng s ñư c hư ng d n, h tr gi i ñáp qua t ng ñài v các
v n ñ x y ra trong quá trình s d ng d ch v . Vi c t o ra m t ñư ng dây h
tr t xa s t o ra đ tin c y cho cơng ty, và cho khách hàng bi t Công ty luôn
luôn s n sàng tr l i nh ng th c m c c a h mi n phí.[6]
H tr tr c ti p
Vi c h tr chăm sóc khách hàng tr c ti p thông qua các trung tâm giao
d ch, các c a hàng, h th ng kênh phân ph i c a m i doanh nghi p. [6]

H tr thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng
Các chương trình này r t phong phú đa d ng, có th bao hàm và tích h p
c a các ho t đ ng ñ ng th i như khu ch trương, chi n d ch duy trì khách
hàng, b c thăm trao thư ng, h i ngh khách hàng ...
Các phương th c chăm sóc khách hàng nêu trên ch là m t trong nh ng
phương th c có th

ng d ng

nhi u doanh nghi p.[6]

2.6. Ch tiêu và phương pháp ñánh giá ho t đ ng chăm sóc khách hàng
trong thơng tin di đ ng
Ho t đ ng chăm sóc khách hàng trong thơng tin di đ ng khơng ch
đư c ñánh giá b ng tr c quan, c m giác, c m tính mà c n ph i đư c ñ nh
lư ng b ng nh ng con s c th qua các ch tiêu:
2.6.1.T c ñ tăng trư ng c a thuê bao
- T c ñ tăng trư ng thuê bao:
M1 - M0
I=

x 100
A

Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

12


I: T c ñ tăng trư ng thuê bao (%/năm)

M1: S thuê bao phát tri n m i
M0: S thuê bao r i m ng
A: T ng thuê bao trên m ng ñ n 31/12 năm trư c
T c ñ tăng trư ng thuê bao ph n ánh kh năng, s c h p d n c a công
tác chăm sóc khách hàng đ i v i th bao và còn là s c hút khách hàng qua
t o lòng tin nơi khách hàng. Chăm sóc khách hàng càng t t thì kh năng này
càng l n. Tuy nhiên, ch tiêu này còn ph thu c nhi u y u t khách quan khác
như kh năng ñáp ng c a m ng lư i thơng tin di đ ng, ch t lư ng m ng lư i,
vùng ph sóng...
2.6.2. T l thuê bao r i m ng và chu kỳ s ng c a thuê bao
- T l thuê bao r i m ng:
M0
R=

x 100
Atb

R : T l thuê bao r i m ng
M0 : S thuê bao r i m ng
Atb : T ng thuê bao trung bình trong kỳ
T l này ph n ánh ch t lư ng ho t đ ng chăm sóc khách hàng có tác
d ng gi thuê bao

m c ñ nào. T s này càng cao cho th y hi u qu c a

ho t đ ng chăm sóc khách hàng kém, ho t ñ ng chăm sóc khách hàng chưa
ñ m b o.
- Chu kỳ s ng c a thuê bao (th i gian thuê bao s d ng d ch v ðTDð)
1
T=

R
T : Chu kỳ s ng c a thuê bao
R : T l thuê bao r i m ng
Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

13


Chu kỳ s ng cho phép xác ñ nh các k ho ch marketing, tài chính, các
chương trình d ch v khách hàng. ð ng th i, cũng ph n ánh ch t lư ng c a
ho t ñ ng chăm sóc khách hàng. Chu kỳ s ng c a thuê bao càng dài cho th y
hi u qu c a ho t ñ ng khách hàng càng cao trong ðTDð.[6]
Ngồi ra, vi c đánh giá ho t đ ng chăm sóc khách hàng trong thơng tin
di đ ng cịn xác ñ nh các m c ñ phù h p ho t đ ng chăm sóc khách hàng v i
nh ng yêu c u v ch t lư ng theo tiêu chu n ñã qui ñ nh hay theo nhu c u c a
th trư ng. ðây là các ch tiêu c th đ đi sâu vào phân tích hi u qu ho t
đ ng chăm sóc khách hàng trong thơng tin di đ ng. Tuỳ đ c đi m và tính
ch t c a t ng ho t đ ng chăm sóc khách hàng mà có nh ng phương pháp
thích h p đ đánh giá như phương pháp vi phân, phương pháp t ng h p,
phương pháp phân tích tương quan hay phương pháp so sánh các k t qu
trung bình....Các phương pháp ph bi n thư ng đư c áp d ng đó là phương
pháp quan sát - vi phân và phương pháp ñánh giá t ng h p. Ngồi ra, do hi u
qu ho t đ ng chăm sóc khách hàng trong th c t thư ng khó đ nh lư ng m t
cách tồn di n, nên ngư i ta thư ng dùng phương pháp ñánh giá qua ñi u tra
khách hàng. ð c bi t là phương pháp k t h p ñi u tra khách hàng và phân
tích s li u, s d ng các ch s , mơ hình.
2.6.3. Phương pháp đánh giá qua ñi u tra khách hàng
- Phương pháp ñánh giá qua ñi u tra khách hàng hi n nay cũng ñư c
nhi u doanh nghi p ng d ng b i ý ki n c a khách hàng thư ng ph n ánh
trung th c trình đ ch t lư ng ñi u tra. Các ch tiêu v d ch v khách hàng

cũng ñư c s p x p, phân lo i và ñư c khách hàng cho ñi m, x p lo i th t
t t, trung bình, x u ho c ñánh giá A, B, C... Bên c nh đó, m t s ý ki n c a
khách hàng v d ch v , v c i ti n, v góp ý xây d ng cũng có th ñư c ñưa
ra, sau ñó ñư c t p h p, phân lo i và ñánh giá k t qu .
Ưu ñi m c a phương pháp này là d th c hi n, trình đ chun mơn
thư ng ít ñòi h i nhi u, ph n ánh ñư c hi n th c s ng ñ ng c a th trư ng.
Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………….

14