ĐỀ TÀI: Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thốngTQM tại công ty khác

Lời nói đầu
Trong quá trình thực tập ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên .Em thấy
rằng bên cạnh những thành công của công ty còn khá nhiều vấn đề cần phải
giải quyết nhất là về chất lượng dịch vụ. Được sự khuyến khích và sự giúp
đỡ của cô giáo hướng dẫn thực tập Hoàng Lan Hương ,các cô chú trong
công ty, em đã chọn đề tài : “Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất
lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thốngTQM tại công ty khách sạn
du lịch Kim Liên.” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình
trên cơ sở thực tập thực tế ở công ty về chất lượng dịch vụ với hy vọng sẽ
có thể hiểu sâu sắc hơn về đề tài này và đóng góp một phần công sức nhỏ
bé của mình vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ở công ty .Đồng thời
một gợi đây có thể là ý nhá cho công ty có thể áp dụng một mô hình quản
lý mới vào công ty để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và nâng cao
năng xuất hiệu quả làm việc ,vị trí cạnh tranh trên thị trường.
Dựa vào phương pháp tổng hợp logic ,thông qua các tài liệu sách báo tạp
chí, số liệu tài liệu văn bản liên quan đến tình hình thực tế của công ty.Em
muốn rót ra những điều căn bản nhất, quan trọng nhất nhằm đưa ra những
giải pháp hợp lý để công ty có thể hoàn thiện hơn chất lượng cuả mình.
Qua đây em muốn bầy tỏ lòng biết ơn chân thành đến cô giáo hướng dẫn
trực tiếp Hoàng Lan Hương ,đã giúp đỡ khuyến khích em trong lúc khó
khăn khi làm đề tài này và tạo cho em những điều kiện để đề tài này được
hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn các cô chú trong công ty đã giúp đỡ
em trong quá trình thực hiện đề tài này.
Chuyên đề này được trình bày thành ba phần chính như sau:
Chương mét: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn.
Chương hai : Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty khách sạn du
lịch Kim Liên.
Chương ba : Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và
tiến tới áp dụng hệ thống TQM.
1

Chương i : Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn
Những năm gần đây, khi nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường
chúng ta lại càng quan tâm đến chất lượng .Người ta không chỉ quan tâm
đến nghĩa hẹp của chất lượng như: chất lượng của một sản phẩm , của một
dịch vụ mà là chất lượng của cả một quá trình, một tổ chức , một hệ
thống.Tại sao chóng ta lại quan tâm đến chất lượng ? Đây là câu hỏi khá lí
thú .Vì câu trả lời đã được thực tế chứng minh trong những năm phát triển
kinh tế của đất nước những năm vừa qua. Chất lượng chính là nhân tố chủ
yếu trong chính sách phát triển của mỗi quốc gia. Chất lượng cũng chính là
nhân tố quan trọng tạo thế cạnh tranh của doanh nghiệp . Doanh nghiệp nào
muốn tồn tại và phát triển lâu dài cũng đều phải dựa vào chất lượng.
Từ đầu thập niên 60 , trên thế giới có một cuộc tấn công mới vào mặt
trận dịch vụ .Dịch vụ là gì ? Dịch vụ có đặc điểm gì ? Điều này sẽ được
trình bày ngay sau đây. Song phải công nhận rằng dịch vụ phát triển một
cách nhanh chóng và ngày càng tăng ở hầu hết các nước. Đối với các nước
kinh tế tiên tiến dịch vụ cung cấp 70- 75% tổng sản phẩm xã hội (tại Mỹ
dịch vụ chiếm 70%trong GNP ,Anh là 67%, Pháp là 65% và 56% là tại
Đức). Hiện nay hơn 70% công việc làm là nằm trong nghành dịch vụ .Ở
Việt Nam tỷ lệ này chiếm khoảng 30% . Nh vậy chiến tranh dịch vụ tất yếu
sẽ xảy ra và ngày càng gay gắt . Để có khả năng sống còn và phát triển các
doanh nghiệp trong ngành dịch vụ ngày càng phải quan tâm đến chất lượng
dịch vụ.
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ . Do đó vấn
đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong những vấn đề được
quan tâm hàng đầu.
1 . DỊCH VỤ
1.1.KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ:
2
Một điều không thể phủ nhận rằng : nếu không có dịch vụ sẽ không có

khách hàng. Và nếu không có khách hàng thì sẽ không có doanh nghiệp
.Do đó dịch vụ có một vai trò quan trọng .Dịch vụ cũng được thực hiện ở
nhiều lĩnh vực , nhiều ngành nghề khác nhau như nhà hàng , khách sạn ,
trong lĩnh vực bán hàng ,trong lĩnh vực ngân hàng Trong mỗi lĩnh vực đó
dịch vụ được thể hiện ở những mức độ khác nhau. Để có thể hiểu được
dịch vụ chúng ta hãy so sánh với sản phẩm vật chất :
Bảng 1-So sánh dịch vụ với sản phẩm vật chất
Tiêu chí Dịch vô Sản phẩm vật chất
1.Hình dáng Không nhìn thấy được Có hình dạng nhất định
2.Sản xuất Không sản xuất được hàng
loạt , chỉ được sản xuất khi
có nhu cầu
Sản xuất hàng loạt ,có thể
tự động hoá trong sản
xuất
3.Phương
thức tiến
hành
Thông qua hành động giữa
nhân viên và khách hàng
Thông qua đồ vật
Qua đây ta cũng đã thấy sự khác nhau giữa chúng.
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ :
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù
hợp với giá cả uy tín ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ đó.Chẳng hạn khi
mua một chiếc xe chóng ta mong muốn một số dịch vụ trong và sau khi
mua là: một sự đón tiếp dành riêng cho cá nhân ,không khuyết tật, một chi
phí hợp lí.
Một cách hiểu khác khi chia dịch vụ thành (trích trong sách thuật chinh
phục khách hàng):

3
*Dịch vô trong công nghiệp sản phẩm: thì lúc này dịch vụ chính là
cái mức mà sản phẩm “không phiền hà” và “cái lợi được thêm”.
*Dịch vô trong nghành dịch vụ : thì ở đây dịch vụ chính là các đặc
điểm cơ bản mà khách hàng có thể cảm nhận được và kinh nghiệm dịch vụ
tại thời điểm tiêu dùng.
Song để cho khách hàng có thể cảm nhận và tạo ra cơ sở cho sự nhận
thức của mình về một chất lượng dịch vụ thì nó phải thoả mãn các yếu tố
sau:
+Phương tiện : là cái có trước khi một dịch vụ được cung cấp.
+Hàng đi kèm : đó là vật liệu được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng
hoặc là chính những tài sản mà khách hàng cần được sử lý.
+Dịch vụ hiện: là những lợi Ých trực tiếp .
+Dịch vô Èn: là những lợi Ých mang tính chất tâm lý mà khách hàng
chỉ cảm nhận một cách mơ hồ và không phải là khía cạnh nội tại của dịch
vụ .
Chính bốn yếu tố trên sẽ tạo ra một dịch vụ trọn gói .
Chẳng hạn : Dịch vụ nhà nghỉ.
-Phương tiện : là toà nhà và các hình thức trang trí của nó.
-Hàng đi kèm : xà phòng , giấy vệ sinh , khăn…
-Dịch vụ hiện: là giường êm ái trong phòng đẹp.
-Dịch vô Èn : là sự an toàn về an ninh, nhân viên hoà nhã
vui vẻ quan tâm đến khách hàng.
Nh vậy dịch vụ có thể hiểu một cách khái quát nh sau:
4
Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi Ých thường là phi cụ thể có
thể được bán cùng với một sản phẩm. Dịch vụ được coi là kết quả của các
mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sơ vật chất.
1.2.ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
*Dịch vụ có tính vô hình

Dịch vụ không thể thấy,sờ, nếm hay ngửi được vì nó không có hình
thức như một sản phẩm cụ thể. Dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua sự
cảm nhận của khách hàng. Nó được hình thành trong kí ức của khách hàng
do những thông tin khác nhau mà khách hàng nhận được từ trứơc và sau
khi tiêu dùng .Trong phần lớn các trường hợp , khách hàng của một dịch vụ
chỉ có thể biểu hiện được mức thoả mãn của mình chừng nào “tiêu dùng”
song.
Chính vì đặc điểm vô hình này người bán không thể dự trữ dịch vụ
được và người mua cũng không thể có quyền sở hữu.
*Không đồng đều
Kết quả dịch vụ là khác nhau đối với từng thời điểm và từng đối
tượng , nó phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố chủ quan và khách quan .Nã
thay đổi theo người bán và người mua.Vì vậy khi cung cấp dịch vụ cho mỗi
người khác nhau thì nó tồn tại ở hình thái chất lượng khác nhau ,và không
có kết quả của dịch vụ nào là giống dịch vụ nào. Sở dĩ như vậy là vì dịch
vụ vô hình, một phần khác do sự hiện diện tham gia của khách hàng trong
quá trình sản xuất. Do đó cũng không thể đánh giá chất lượng của dịch vụ
nào đó dựa trên ý kiến chủ quan của người sản xuất ( hay người cung cấp)
đối với công tác thiết kế chương trình , gây khó khăn cho công tác đánh giá
chất lượng.
*Sản xuất và tiêu dùng đồng thời
5
Quá trình sản xuất dịch vụ cần có sự tham gia trực tiếp của khách
hàng vào quá trình tạo nên dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng buộc phải
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời. Tuy nhiên mức độ tham gia của
khách hàng là tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ chương của doanh
nghiệp. Đây là một quá trình dài nối tiếp chỉ cần có một lỗi nhỏ cũng có thể
gây ảnh hưởng trực tiếp đến người tiếp nhận. Điều này gây khó khăn cho
công tác quản lý.
Đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời cũng đã xoá bỏ cơ chế dự

trữ dịch vụ. Do đó dịch vụ vận hành như một hệ thống mở chịu ảnh hưởng
của sự dao động mãi lực trên thị trường.
*Hay háng
Quá trình thiết kế và sản xuất dịch vụ chịu nhiều ảnh hưởng của các
yếu tố chủ quan và khách quan , do khách hàng tạo ra hoặc phát sinh trong
quá trình sản xuất. Những vấn đề này là rất khó kiểm soát. Mặt khác trong
dịch vụ không cho phép làm mẫu thử nghiệm trong quá trình nghiên cứu.
Nó sẽ bị mất nếu như không được dùng trong một thời điểm đã qui định.
Cả người bán và người mua đều không thể dự trữ để thỏa mãn nhu cầu dịch
vụ trong tương lai. Đặc điểm này gây khó khăn khi nhu cầu thị trường thay
đổi đột ngột.
*Sử dụng nhiều lao động con người
Trong dịch vụ con người là đối tượng phục vụ chính của nó. Sự phục
vụ này là sự phục vụ giữa người với ngưòi. Điều này đòi hỏi sự linh hoạt
ứng xử tốt để có thể tạo ra một chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất. Mặt khác
trong dịch vụ là không thể làm lại được khi đã bán. Đồng thời nó khó có
thể cơ giới hoá .Vì vậy cần sử dụng lao động là con người. Chính người lao
động là nguồn nguyên liệu quan trọng quyết định sự hiệu quả của một dịch
vụ.
6
Sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng tạo điều kiện
cho không khí làm việc mang tính con người cao. Tuy nhiên điều này sẽ
dẫn đến sự không đồng bộ trong chất lượng dịch vụ .Thêm vào đó, bất kì
một nhân viên phục vụ nào đang bực bội có thể gây tai hại không thể sửa
chữa được . Như thế các nhà quản lý cần chú tâm cao độ về khả năng và
thái độ nhân viên.
*Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá
Do tính chất vô hình nên rất khó khăn trong việc xác định đâu là sản
phẩm do dịch vụ tạo ra .Vì vậy rất khó có thể định lượng được chúng để đo
lường đánh giá .Mức độ chất lượng dịch vụ chủ yếu được xác định đánh giá

thông qua sự cảm nhận của khách hàng .Yếu tố này chịu tác động của các
yếu tố khách quan đem lại . Trên thực tế do khó khăn này, nên tồn tại một
xu hướng đánh giá những
hoạt động có thể định lượng được ,dù đó không phải là sản phẩm tạo ra từ
dịch vụ .Như vậy những con số nàylà không lợi Ých lắm do không nói lên
được chất lượng dịch vụ.
*Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng
Do dịch vụ là không thể dữ trữ được cho nên nếu không sử dụng nó
sẽ bị mất. Không sử dụng có nghĩa là không có khách hàng .Không có
khách hàng thì sẽ không có nhu cầu .Vì vậy dịch vụ không thể tạo ra sản
phẩm của chính mình . Dẫn đến không thể sản xuất được .Chính đặc điểm
này là một thách thức cho nhà quản lí khi tìm cách sử dụng hết khả năng
của một hệ thống dịch vụ.
*Phụ thuộc vào vị trí , khách hàng
Khách hàng và nhân viên phục vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể
thực hiện được . Do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng và khách
hàng cũng chính là đối tượng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra một
7
dịch vụ. Điều này xuất phát từ nhu cầu mong muốn của họ.Vấn đề này dẫn
đến làm sao công ty có thể quản lý tốt chất lượng của những đơn vị phục
vụ ở địa điểm khác nhau hoặc chất lượng của nhân viên phục vụ tại nhà
hàng ,cơ quan của khách hàng.
Tóm lại:Dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp và đó là nguyên nhân
chính gây nên những khó khăn , thử thách đối với nhà quản lí . Cần phải
hiểu được nó và tuân thủ theo những quy luật tự nhiên và biết tận dụng , cải
tạo những đặc
điểm của nó nhằm thoả mãn tốt nhất cho khách hàng cũng như đem lại hiệu
quả kinh doanh cao nhất cho doanh nghiệp cuả mình.
2.GIỚI THIỆU KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các

lĩnh vực hoạt động , nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế , nó là vấn đề
tổng hợp về kinh tế , kĩ thuật , xã hội ,tâm lý , thãi quen của con người. Có
rất nhiều ý kiến khác nhau về chất lượng.
Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng đã có,
thì một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó . Người ta tìm thấy nhiều
khái niệm khác nhau và thậm chí có nhiều khái niệm đối lập nhau trong
sách chuyên môn ,tài liệu và trên phương hiện thông tin đại chúng .Giữa
các công ty khác nhau ,và ngay cả giữa những người khác nhau trong cùng
một công ty cũng thường bất đồng về định nghĩa chất lượng .Sự bất đồng
đơn thuần chỉ có thể bởi ngôn ngữ diễn giải , có thể là do mối quan tâm về
chất lượng trên các khía cạnh khác nhau và sâu sắc hơn là do đối lập về tiến
trình hoạt động và cách tiếp cận quản lý chất lượng.
Sù thay đổỉ trong các khái niệm về chất lượng:
*Chất lượng là dựa trên sản phẩm :lý thuyết này dựa trên sự nhận dạng
những thuộc tính hay đặc điểm để chỉ ra chất lượng cao . Mặc dù cung cấp
8
một cách đánh giá khách quan điểm yếu của lý thuyết này nằm ở chỗ chỉ
dựa vào sự tồn tại hay không tồn tại của một số thuộc tính nào đó để chỉ
định chất lượng cao hay thấp .
*Chất lượng trong sản xuất : đạt được khi sản phẩm và dịch vụ tuân theo
những yêu cầu hoặc đặc tính kĩ thuật được đề ra từ trước . Thất bại trong
tuân thủ những yêu cầu này được gọi là sự thiếu chất lượng . Nh vậy lý
thuyết này đã giả thiết rằng các đặc tính kĩ thuật thể hiện dựa trên yêu cầu
của khách hàng ,và do vậy nếu đáp ứng được chúng thì sẽ làm khách hàng
thoả mãn.
Trải qua nhiều thập kỉ các nhà quản lý đã tin tưởng vào cách tiếp cận
chất lượng dựa trên cơ sở sản xuất .Nhưng trong những năm cuối họ nhận
thấy khái niệm về chất lượng còn rộng hơn và nó liên quan nhiều đến khả
năng sử dụng , đến sự chấp nhận của khách hàng .Từ đó đã hình thành quan
điểm về chất lượng dựa trên cơ sở người tiêu dùng.

*Chất lượng dựa trên người sử dụng : lý thuyết này cho rằng chất lượng
phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng .Vì vậy tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng là khả năng khai thác thoả mãn đòi hỏi yêu cầu mong đợi của người
tiêu dùng.
*Tiếp đến là chất lượng dựa trên giá trị : chất lượng là cung cấp một dịch
vụ hoặc một sản phẩm với những đặc tính nhất định ở một giá thành có thể
chấp nhận được .
Tuy nhiên từ thập niên 80 trở đi ,nền kinh tế định hướng theo khách
hàng đã làm cho khái niệm về chất lượng đi gần với lý thuyết “chất lượng
dựa trên giá trị” và “chất lượng dựa theo người sử dụng” hơn.
Khái niệm về chất lượng có thể khác nhau trong mỗi nghành , mỗi lĩnh
vực ,mỗi mục đích .Nhưng trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất và
kinh doanh đều cảm nhận thấy tầm quan trọng của nó là thoả mãn khách
hàng.Vì vậy tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đã đưa ra một cách thống nhất
9
theo tiêu chuẩn ISO 9000- 1994(TCVN 5814- 1994): “chất lượng là tập
hợp các đặc tính của một thực thể ( đối tượng) tạo cho thực thể ( đối
tượng ) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm Èn.”
Một số khái niệm khác về chất lượng:
+ “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu .”- giáo sư người Mỹ Juran.
+ “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trường .”-giáo sư
người Nhật –Ishi kawa.
+ “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích , ý định.”-Tiêu chuẩn
quốc gia của Oxtrâylia AS1057-1985.
+ “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng .” – theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC.
Nh vậy rất nhiều người đã đưa ra các khái niệm về chất lượng
.Nhưng tất cả mọi người đều hiểu được rằng chất lượng:
 Không được quyết định bởi công nhân phân xưởng .
 Không được quyết định bởi nhân viên làm việc trực tiếp với

khách hàng.
 Không chỉ là trách nhiệm của bộ phận kiểm tra chất lượng .
Mà chất lượng :
 Được quyết định bởi nhà quản lý cao cấp, những người thiết lập
hệ thống làm việc của công ty và
 Là trách nhiệm của mọi người trong công ty.
Từ những vấn đề trên ta thấy rằng, một công ty sẽ có nhiều loại khách hàng
khác nhau .Do đó để thoả mãn yêu cầu khác nhau này ,chất lượng phải
được xem nh
10
là một chiến lược kinh doanh cơ bản. Chiến lược này đảm bảo cung cấp
những hàng hoá , dịch vụ thoả mãn hoàn toàn những mong đợi thấy rõ và
tiềm Èn của khách hàng bên trong lẫn bên ngoài .Chiến lược này sử dụng
tài năng của tất cả
nhân viên nhằm đạt được những lợi Ých cho tổ chức nói riêng và xã hội nói
chung, đem lại lợi tức cho cổ đông.
3.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN
3.1.KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Nói đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái
niệm khó hiểu và khó đo lường .Nó là một cái gì có tính chất tương đối và
chủ quan .Có thể khái quát về chất lượng dịch vụ nh sau:
Chất lượng dịch vụ = kết quả - mong đợi.
Trong đó :
+Nếu kết quả bằng hoặc cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng
tốt.
+Nếu kết quả thấp hơn mong đợi chất lượng của dịch vụ sẽ là tồi.
Còn chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách
sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược của mình.Đồng thời

đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục
vụ đã xác định từ trước.
Ở đây:
+Mức phục vụ :là chất lượng tương ứng với mức giá mà khách hàng
muốn trả.
11
+Trình độ nhất quán : là sự yêu cầu cần phải duy trì mức phục vụ tốt
đều như nhau từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc hay bất kì ngày nào , bất
kì ở đâu.
+Khách hàng chiến lược :là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải
đáp ứng theo mong muốn và nhu cầu của họ.
+Thoả mãn:là một trạng thái tâm lý , nó được xác định bằng kết qủa
trừ đi mong đợi .
Nếu kết quả cao hơn hay bằng mong đợi , khách hàng tự coi là thoả mãn.
Nếu kết quả thấp hơn mong đợi họ tự coi là không thoả mãn.
Sự thoả mãn là hậu quả đánh giá của mỗi khách hàng khi tiêu dùng dịch
vụ ,khách hàng thường dùng năm thành phần chính để đánh giá chất lượng
là:
 Độ tin tưởng : khả năng thực hịên một dịch vụ đúng nh đã hứa
và chính xác. Độ tin tưởng cao khi dịch vụ luôn luôn được hoàn thành đúng
hẹn cùng một phong cách và không có sai sót.
 Độ phản hồi : chính là sự sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng và
nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ . Đồng thời cũng là mức độ
khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai xót xảy ra.
 Sự đảm bảo : đó là những phẩm chất của nhân viên phục vụ sẽ
tạo lòng tin cho khách hàng.
 Sự cảm thông : là sự gần gũi của nhân viên.
 Sự hữu hình : vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất ,thiết bị , nhân
viên , những vật dụng, tài liệu cho thông tin liên lạc.
12

Nh vậy chúng ta đã biết thế nào là chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ khách sạn .Vì vậy sau đây chúng ta sẽ xem xét đến các yếu tố tấc động
đến nó.
3.2.CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN
*Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ,cho nên
họ có vai trò tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn .Chất lượng
dịch vụ được nâng lên hay giảm đi là do hình ảnh của nhân viên ảnh hưởng
đến khách hàng thông qua nhiều khía cạnh.
Thứ nhất họ là người đại diện cho hãng trong quá trình thực hiện dịch vụ
đối với khách hàng .Họ luôn luôn nằm trong tình trạng căng thẳng (do sức
Ðp về tâm lý nghề nghiệp).Chỉ cần một sai lầm nhỏ của họ cũng có thể gây
ra một sự cố lớn về chất lượng dịch vụ. Không chỉ có vậy nhân viên phục
vụ phải luôn luôn tìm cách thu thập thông tin từ khách hàng ,tìm cách sử lý
những vấn đề xảy ra bất chợt. Đồng thời cung cấp cho nhà quản lý để họ có
biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ không làm ảnh hưởng đến khách
hàng .
Thứ hai đặc điểm của nhân viên cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng
dịch vụ. Đặc điểm đó bao gồm : vẻ ngoài , khả năng , hành vi. Chính những
yếu tố này sẽ tạo ra được cảm tình đầu tiên đối với khách hàng. Nó tạo điều
kiện thuận lợi cho hãng khi cung cấp dịch vụ .Khách hàng sẽ cảm thấy sự
thân thiện , cởi mở thông qua hành vi và khả năng giao tiếp của nhân
viên .Thông qua đây sẽ tạo được những Ên tượng khó quên .Do đó nó sẽ
tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ và ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ được quyết định bởi mức độ
thoả mãn của khách hàng.
13
Thứ ba: Nhân viên phục vụ là một trong những tiêu chuẩn để khách hàng
đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .Mặt khác nhân viên phục vụ là yếu

tố chính của cách thức trao dịch vụ.
Như vậy thông qua ba khía cạnh trên ta cũng thấy được mức độ tác động
của nhân viên phục vụ đến chất lượng dịch vụ khách sạn có vai trò quan
trọng như thế nào .Có thể nói rằng trong dịch vụ là không thể thiếu được
nhân viên phục vụ vì họ là một khâu quan trọng trong quá trình sản xuất
dịch vụ.
*Môi trường vật chất
Nơi mà dịch vụ được thực hiện và tiêu thụ và được xem là bao gói của
dịch vụ.
Những trang thiết bị hiện đại , sang trọng, tiện nghi tạo cho khách hàng
cảm thấy mình được tôn trọng .Một sự bài trí hợp lý sẽ tạo một sức hấp dẫn
lớn đối với khách hàng. Do đó sẽ tạo ra mét Ên tượng khó quên .Một bầu
không khí Êm áp thoải mái sẽ tạo cho khách hàng có không khí như là ở
nhà. Một hệ thống thông tin rõ ràng làm cho khách hàng chủ động hơn và
họ luôn cảm thấy mình được phục vụ một cách tận tình chu đáo .
Thông tin có tác dụng đáng kể đến nhận biết chất lượng dịch vụ . Một
dịch vụ kém về cơ bản đôi khi cũng có thể tha thứ được nếu nh khách hàng
được giải thích rõ về lý do chất lượng tồi tệ đó . Khi nhiều người còn
đang chờ đợi được
thông báo lý do phải chờ, thì các cơn thịnh nộ của họ thường dịu đi .Vì vậy
cần phải có một thông báo thích hợp nhất vơi dịch vụ và khách hàng.
Chính các yếu tố trên tác động một cách mạnh mẽ đến sự cảm nhận của
khách hàng .Những cảm nhận này chúng ta có thể nhận thấy thông qua
những biểu hiện về sinh học và cảm xúc của khách hàng. Không chỉ có vậy
nếu môi trường vất chất được thiết kế một cách phù hợp nó sẽ tạo điều kiện
14
thuận lợi cho quá trình dịch vụ .Rút ngắn thời gian phục vụ. Đồng thời tạo
điều kiện thuận lợi cho qúa trình điều hànhvà đáp ứng nhu cầu khách hàng.
*Quá trình thực hiện
Chính là cách thức và lề lối làm việc sản xuất và giúp khách hàng tiêu

thụ dịch vụ.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ , giữa khách hàng và nhân viên (đại diện
cho hãng ) phải diễn ra một màn kịch .Người nhân viên luôn luôn tươi cười
nhã nhặn ,lịch sự kể cả khi họ không hài lòng hoặc tức bực một điều gì
đó .Đây là vấn đề khó khăn lớn nhất đối với nhân viên nếu như họ không
muốn làm mất lòng khách hàng. Giữa nhân viên phải có sự phối hợp chặt
chẽ , hài hoà với nhau. Phải có sự thống nhất trong quy trình tạo ra sản
phẩm dịch vụ .Vì nếu không sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .Chúng
ta đã biết dịch vụ là mang tính chất vô hình , không thể làm lại .Do đó
trong quá trình làm việc cần có những quy định chung để đảm bảo mọi việc
diến ra bình thường ,không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
*Sự thoả mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng xác định .Nhiều khi khách sạn
thường xét đoán sai ý kiến của khách hàng .Các khách sạn thường áp dụng
các chính sách dịch vụ không phù hợp .Để có thể duy trì được dịch vụ tốt
đều , khách sạn nhất thiết phải biết được khách hàng cần gì? Chẳng hạn :
người đi nghỉ muốn mua cái tự do một cách thoải mái .Nếu như khách sạn
đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng , thì một điều chắc chắn rằng
khách hàng luôn luôn nhận xét tốt về chất lượng của dịch vụ .Và họ sẽ quay
lại khi có nhu cầu.
Sự thoả mãn của khách hàng là hậu quả đánh giá mỗi khi khách hàng
tiêu dùng dịch vụ. Đây là một trạng thái tâm lý .Do đó các khách sạn cần
phải nghiên cứu kĩ để đưa ra được một chất lượng tốt nhất cho khách hàng
khi họ tiêu dùng dịch vụ.
15
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ,họ không hề phân tích ra
nhiều mặt. Họ xét đoán cả cụm tổng thể .Họ hình dung ra mét Ên tượng
chung và Ýt khi lưu ý đến mặt khá trên một số phương diện cụ thể.Thậm
chí điều đáng ngán hơn nữa là khách hàng thường có xu hướng tập trung
vào khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất lượng và rồi họ sẽ chê bai toàn

bộ dịch vụ .Do vậy điều quan trọng trong chính sách chất lượng dịch vụ để
làm thoả mãn khách hàng là phải đảm bảo độ đồng đều ở mức cao nhất
giữa các yếu tố và tính nhất quán giữa khách hàng. Vì vậy một dịch vụ
thường sẽ thuận lợi hơn nhiều nếu nh khách hàng nhận ra rằng dịch vụ Êy
đối với khách hàng khác cũng tương tự nh đối với mình.
*Hình ảnh của hãng (khách sạn)
Là mét Ên tượng toàn diện mà khách hàng có về hãng .Mỗi hãng có
nhiều hình ảnh khác nhau và hình ảnh này có thể thay đổi theo sự nhận
thức của khách hàng. Có rất nhiều công ty tin rằng vị trí thị trường số một
thì tự nhiên tạo được một lợi thế cạnh tranh ,quyết định việc khẳng định
thần tượng và uy tín của mình . Tuy nhiên , cũng cần thấy rõ rằng một công
ty càng khẳng định thế trội hẳn của mình thì khách hàng sẽ đòi hỏi nhiều ở
nó . Vị trí số một được hưởng cái lợi thế cạnh tranh đến một chừng mực
nào đó .Khi người ta nhận ra rằng ,dù với lý do gì, chính đáng hay không
chính đáng ,công ty đó quá trội ,quá kiêu sang hoặc không gần gũi .Khi mà
“hội chứng quá trội”này hình thành ,thì khách hàng cũng bắt đầu tìm đến
nơi khác. Như vậy hình ảnh hãng cũng rất là quan trọng trong quá trình tạo
ra một chất lượng dịch vụ tốt .Song nếu như người ta mong chờ quá cao
vào hình ảnh hãng thì đây lại là một điều không tốt .Do vậy chúng ta cần
phải xây dựng lợi thế của công ty phù hợp với khách hàng của mình.
*Những yếu tố khác
Chóng ta đã biết chất lượng mang tính chất vô hình. Nó được đánh giá
một cách chủ quan và tương đôi quá sự cảm nhận của khách hàng .Vì vậy
chúng ta cũng không thể liệt kê một cách chính xác các yếu tố tác động đến
16
chính sách chất lượng dịch vụ , mà chúng ta chỉ có thể liệt kê một cách
tương đối về chúng .Do vậy còn rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan
khác tác động đến chất lượng dịch vụ thông qua nhiều con đường (trực tiếp
hoặc gián tiếp).Mỗi yếu tố đó nếu chúng ta nắm được nó , thì chính nó sẽ
giúp ta có thể hoàn thiện được chất lượng dịch vụ của khách sạn.

3.3.SỰ CẦN THIẾT PHẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN
*Do yêu cầu phải có một bộ máy thống nhất trong khách sạn
Trong khách sạn một bộ máy quản lý được quản lý trên ba mặt: chất
,lượng và con người .Quản lý chất lượng là một hoạt động quan trọng là sự
quản lý về mặt chất của hệ thống nó liên quan đến mọi bộ phận ,mọi công
việc trong suốt quá trình hoạt động của khách sạn.
Mục tiêu cuối cùng của mọi quá trình quản lý là khai thác mọi tiềm năng
,sử dụng hợp lý hiệu qủa và tiết kiệm nhất các nguồn lực để nâng cao năng
xuất lao động ,chất lượng dịch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng với chi phí thấp nhất. Ta có thể thấy rằng không thể có những công
ty(khách sạn) có được chất lượng dịch vụ tốt , giá cả hợp lý nếu chất lượng
của công tác quản trị , điều hành tổ chức các quy trình thực hiện lại hoạt
động kém hiệu qủa. Điều đó nói lên rằng công tác quản lý chất lượng hoạt
động tốt chính là điều kiện không thể thiếu được cho việc tạo ra một chất
lượng dịch vụ hoàn chỉnh. Quản lí chất lượng chính là sự phòng ngừa ,theo
dõi ,kiểm soát giúp cho khách sạn dự báo và hạn chế bớt những biến động
bên trong và bên ngoài khách sạn.
*Do đòi hỏi của quá trình cạnh tranh.
Chất lượng , giá cả , điều kiện thanh toán là ba chỉ tiêu cơ bản đánh giá
khả năng cạnh tranh của khách sạn .Vì thế việc liên tục hạ giá thành không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành mục tiêu của hầu hết các
khách sạn trong việc cạnh tranh cho sù sinh tồn và phát triển của mình .Có
17
thể nói chất lượng chính là hình thức quảng cáo hữu hiệu nhất cho khả
năng cạnh tranh của khách sạn.
Nếu như trước đây cuộc chiến thường được giải quyết bằng vấn đề giá
cả thì giờ đây vấn đề quan trọng hơn và quyết định duy nhất trong cuộc
cạnh tranh lại chính là vấn đề chất lượng và sau nó mới đến hàng loạt các
chi phí khác.Các khách sạn lấy mục tiêu chất lượng là hàng đầu và lâu dài

trong quá trình cạnh tranh, họ luôn luôn quan tâm đến chất lượng và tìm
cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt. Nhằm duy trì sự
tồn tại và phát triển của mình.
*Do nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng khắt khe
Cùng với sự phát triển về kinh tế, văn hoá, xã hội nhận thức và kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng ngày càng cao hơn. Họ không chỉ cảm
thụ mà còn đánh giá nó dưới góc độ của mình .Khi khả năng thanh toán
được nâng lên họ để ý đến tất cả các quyền lợi mà họ sẽ phải nhận được
tương ứng với chi phí mà họ bỏ ra.Cùng với nó là nhu cầu của khách hàng
ngày càng đặc biệt hơn ,cao cấp hơn đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được
nâng lên để đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú của họ.
Bên cạnh đó sự ra đời của các tổ chức bảo vệ quyền lợi cho người tiêu
dùng với rất nhiều các đòi hỏi tương đối khắt khe buộc người cung cấp sản
xuất phải đáp ứng được tất cả những đòi hỏi của họ .Mặt khác do tính diễn
tiến trong nhu cầu của khách nên họ luôn luôn đòi hỏi chất lượng ngày một
cao hơn và họ cho rằng điều đó là đương nhiên mà các nhà cung cấp phải
cung cấp cho họ .Do đó nhu cầu đặt ra đối với khách sạn là luôn luôn đòi
hỏi đảm bảo và hoàn thiên chất lượng dịch vụ.
*Do mong muốn của nhân viên trong khách sạn.
Khi mà công việc trở thành nhu cầu ,mong muốn của mỗi thành viên
trong khách sạn.Thì họ xem xét công việc của mình như một niềm đam mê,
niềm vui và họ luôn muốn lồng vào đó những ý tưởng sáng tạo ,muốn tham
18
dự vào tất cả các hoạt động cải tiến chất lượng hay trực tiếp tham gia vào
quá trình quản lý , ra các quyết định trực tiếp đến công việc của mình và
không muốn chịu sự áp đắt kiểm soát của bộ máy quản lý không có hiệu
quả. Do đó cần tạo ra một môi trường phù hợp dựa trên sự quan tâm tôn
trọng suy nghĩ , mong muốn của công nhân viên .Kích thích lôi kéo họ vào
các hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng.
*Do yêu cầu tiết kiệm chi phí.

Nếu nhìn vào các khoản chi phí mà các khách sạn bỏ ra cho việc hoàn
thiện chất lượng của mình thì ai cũng thấy đó là những con số khá lớn
.Song đó chỉ là ban đầu và kết quả cuối cùng lại là hạn chế tối đa được
những lãng phí do việc kém chất lượng gây lên.
Bên cạnh những đòi hỏi khách quan đó ta thấy rằng do hoạt động sản
xuất kinh doanh ngày càng mở rộng và bộ máy hoạt động của công ty cũng
ngày càng mở rộng về quy mô ,cũng như những tác động của việc không
đảm bảo chất lượng sẽ liên quan đến rất nhiều lĩnh vực , liên quan đến
nhiều người và hiệu qủa kinh tế xã hội .Vì thế vấn đề kiểm tra để đảm bảo
duy trì chất lượng là vô cùng quan trọng .Nhưng yêu cầu về tiết kiệm chi
phí cũng không kém phần quan trọng trong khách sạn.
3.4.CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
SẠN.
Bao gồm:
+Biện pháp về tài chính kĩ thuật .
+Biện pháp về kinh tế.
+Biện pháp kích thích vất chất.
+Tâm lý.
19
Trong đó :
*Biện pháp tài chính kĩ thuật.
 Nghiên cứu , dự báo nhu cầu.
 Thiết kế mẫu.
 Nghiên cứu sử dụng những kĩ thuật tiên tiến.
 Hoàn thiện tổ chức lao động sản xuất.
 Thiết kế trang bị những thiết bị mới .
 Hoàn thiện các phương pháp kiểm tra.
 Các nghiên cứu về khách hàng.
*Biện pháp về kinh tế:
 Tài chính cho các chi phí bổ xung tác nghiệp và nhất

thời để tạo ra dịch vụ chất lượng cao.
 Xây dựng quỹ khuyến khích vật chất để kích thích
những vấn đề chất lượng.
 Hiệu quả kinh tế của việc cải tiến chất lượng.
*Kích thích vật chất :
 Kết hợp tối ưu với các quyền lợi .
 Đảm bảo sự phân biệt mức độ thoả mãn các nhu
cầu tuỳ thuộc vào sự đóng góp lao động.
 Đề cao tối đa ý nghĩa quyền lợi tập thể và hình
thức vật chất tương ứng với nó.
20
 Xét đến nhiệm vụ ngày mai và triển vọng của
việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ
 Kết hợp chặt chẽ với kích thích tâm lý.
Ngoài ra chóng ta cũng có thể áp dụng một mô hình quản lý tiên tiến để
góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ.Đó chính là hệ thống quản lý chất
lượng toàn diện (TQM).
4.GIỚI THIỆU HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN (TQM)VÀ KHẢ NĂNG ÁP DỤNG VÀO HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
4.1.HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (KÍ HIỆU
TQM).
4.1.1.Khái niệm và đặc điểm.
4.1.1.1>.Khái niệm:
TQM là chữ viết tắt của tiếng anh: Toltal Quality Management .Đây là
phương pháp quản lý chất lượng rất hiệu quả và được áp dụng ở nhiều
nước trên thế giới.
*Một cách giải thích theo hai giáo sư người Pháp : Gilbel Stora và Jean
Montaige.
 T(total)-đồng bộ ,toàn diện , tổng hợp

+Tất cả các loại công việc POLC của doanh nghiệp
P-Planning (hoạch định ,thiết kế )
O-Organizing (cơ cấu tổ chức ,gồm sơ đồ tổ chức và quan hệ
giữa các bộ phận).
L-Leading (lãnh đạo , ra quyết định ,thực hiện).
21
C-Controlling (kiểm soát các công việc).
+Quản trị chất lượng từ việc nhỏ đến việc lớn.
+Mỗi người đều là tác nhân của chất lượng.
+Chất lượng là công việc của mọi người.
+Sử dụng tất cả các phương tiện để cải tiến chất lượng trong mỗi loại
công việc của POLC.
+Triệt để phòng ngừa mọi rủi ro trong mọi kế hoạch.
 Q(Quality)-chất lượng
Chất lượng quản trị quyết định chất lượng dịch vụ , sản phẩm. Chất
lượng quản trị phụ thuộc chặt chẽ vào chất lượng của từng công việc trong
quá trình quản trị .Chất lượng được thể hiện qua 3 khía cạnh(3P):
P1(Performance)-hiệu năng: độ tin cậy, an toàn sản phẩm,dịch vụ thích
nghi với khách hàng.
P2(Price)-giá:thoả mãn nhu cầu, hợp lý ,dễ sửa chữa ,dễ thay thế ,tốn Ýt
nhiên liệu.
P3(Puntuality)-đúng lóc khi cần có ngay.
 M(Management)-quản lý hay quản trị:đó là gồm các công việc
POLC
Trên cơ sở nhận biết thông tin ,các dữ liệu ,nhà quả trị truyền đạt các quyết
định của mình đến mọi thành viên trong doanh nghiệp.Nhà quản trị có tài là
người biết sử dụng mọi kiến thức ,mọi phương tiện ,mọi biện pháp để
thông đạt các sách lược đến với tất cả các thành viên sao cho dễ hiểu ,dễ
nhớ dễ thực hiện nhất.
*Một số cách hiểu khác về TQM:

22
Theo A.V.Feiganbanm-giáo sư người Mỹ: “TQM là một hệ thống hữu
hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển ,duy trì và cải tiến chất
lượng của các tổ , nhóm trong doanh nghiệp để có thể tiếp thị ,áp dụng
khoa học kĩ thuật ,sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng một cách kinh tế nhất”.
Theo giáo sư người Nhật Histoshi Kume: “TQM là một dụng pháp quản
trị dưa đến thành công ,tạo điều kiện thuận lợi cho tăng trưởng bền vững
của một tổ chức (một doanh nghiệp )thông qua việc huy động tất cả tâm trí
của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu
cầu của khách hàng.”
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 – 1994 (hay TCVN 5814) định nghĩa TQM
như sau: “TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanh nghiệp )tập trung
vào chất lượng ,dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt
được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi
Ých cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
Như vậy TQM không những mang về cơ hội nâng cao chất lượng cho
doanh nghiệp mà nó còn là sự biến đổi sâu sắc cả một hệ thống với nguyên
tắc đúng ngay từ đầu .Triết lý này đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi người
trong công ty,từ ban cấp cao trở xuống .Triết lý này cũng gắn với sự tham
gia của các nhà cung cấp và khách hàng trong đó khách hàng là điểm chung
tâm và sự thoả mãn của khách hàng là động lực thúc đẩy.
4.1.1.2> Đặc điểm TQM:
*Chất lượng là số một ,là hàng đầu
Mét doanh nghiệp hướng vào chất lượng thì dần dần sẽ chiếm được lòng
tin của khách hàng và sẽ thu được lợi nhuận nhiều ,do dịch vụ (sản phẩm )
của hãng tiêu thụ nhanh và bán ra nhiều.
*Định hướng vào người tiêu dùng
23
Các doanh nghiệp phải xem xét chất lượng là mức độ thoả mãn những

mong muốn nào đó của người tiêu dùng ,chứ không thể xem chất lượng là
mức độ đạt được một số tiêu chuẩn nào đó đã đề ra từ trước .Vì thực tế đó
mong muốn khách hàng luôn luôn thay đổi và đòi hỏi cao hơn.
*Đảm bảo thông tin và xem xét thông kê là một công cụ quan trọng.
Thông tin chính xác có ý nghĩa khá quan trọng .áp dụng các phương
pháp thống kê cho phép phân tích các số liệu , đánh giá và rót ra những kết
luận ,nhận định để có những hoạt động thích ứng trong quản lý chất lượng.
*Sử lý phải dựa trên tinh thần nhân văn
Cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng của mọi người mọi thành
viên trong đơn vị ,hay nói cách khác là xem trọng con người trong hệ thống
quản lý, con người là cơ sở của công tác quản lý chất lượng
*Quá trình sau là khách hàng của quá trình trước
Điều này có nghĩa là mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có tinh
thần đồng đội , có nh vậy thì toàn bộ hoạt động doanh nghiệp trở nên thống
nhất và mang lại hiệu quả
*Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng :Là điều kiện ,là biện pháp quản
lý các hoạt động nhịp nhàng cân đối ,tránh trùng chéo ,tránh lãng phí về
mặt nhân lực , về nguyên vật liệu ,về tiền vốn để chất lượng được nâng
cao .
Khi thực hiện cần chú ý mấy vấn đề sau :
-Đồng bộ giữa các biện pháp kinh tế –kỹ thuật ,công nghệ ,tổ chức
pháp lý , giáo dục tư tưởng trong quản lý.
-Đồng bộ giữa các hoạt động quản lý chất lượng ở các giai đoạn khác
nhau
24
-ng b gia cỏc cp qun lý cht lng trong doanh nghip v
ngoi doanh nghip.
*Qun lý theo chc nng v hi ng chc nng
Qun lý theo chc nng l hỡnh thc qun lý da vo chc nng nhim
v ,theo c cu dc : hnh chớnh -t chc ,sn xut kinh doanh, nhm

mc tiờu chớnh m bo v nõng cao dn cht lng ca doanh nghip qua
s phi hp ca nhiu b phn
Vic qun lý theo chc nng c cng c bi hi ng chc nng l c
ch m bo cho s tng trng ca doanh nghip trờn c s phi hp iu
ho ch o mi quan h chộo gia cỏc b phn trong cụng ty.
Hi ng cú th thnh lp nhng nhúm nghiờn cu v tng d ỏn riờng
bit
Hng thỏng, hi ng phõn tớch ch tiờu cht lng, phõn tớch nguyờn nhõn.
Hi ng chu trỏch nhiờm trc tip v cht lng .Nhim v ny do phũng
ban trc tip gii quyt trong khuụn kh c cu dc .Nhim v ca hi
ng l kt hp c cu dc v ngang hon thin hot ng ca ton b
t chc , phng chõm
hot ng ca hi ng theo nguyờn tc P.P.M theo mụ hỡnh (Planing-
Prevention-Monitoring ) s :

25
Kế hoạch hoá
Bán buôn bán
lẻ
Lập kế hoạch
Bảo đảm chất l
ợng kiểm tra
mức chi phí
Sản xuất bao gồm
kiểm tra
Thiết kế
Cung ứng vật t
kĩ thuật
Chuẩn bị sản xuất
Kiểm tra của nhân viên