đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa bệnh - bệnh viện bạch mai

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC THNG LONG








KHOÁ LUN TT NGHIP
ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA NGI BNH TI
KHOA BNH BNH VIN BCH MAI



Sinh viên thc hin : Hoàng Th oan Trang
Mã sinh viên : B00025
Chuyên ngành : iu dng






Hà Ni, 2011
B GIÁO DC VÀ O TO
TRNG I HC THNG LONG

KHOÁ LUN TT NGHIP
ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA NGI BNH TI
KHOA BNH BNH VIN BCH MAI




Giáo viên hng dn : ThS. Lu Th Phng Lan
Sinh viên thc hin : Hoàng Th oan Trang
Mã sinh viên : B00025
Chuyên ngành : iu dng






Hà Ni, 2011
Thang Long University Library
LI CM N

Sau hn 2 nm hc tp, gi đây khi cun lun vn tt nghip C nhân iu
dng đc hoàn thành, tn đáy lòng mình, tôi xin trân trng tri ân đn:
Các thy, cô giáo trng i hc Thng Long đã tn tình ging dy, hng
dn, giúp đ tôi hoàn thành chng trình hc tp và h tr tôi trong vic thc hin

đ tài nghiên cu.
ThS. Lu Th Phng Lan, ngi cô vi đy nhit huyt đã hng dn cho
tôi t xác đnh vn đ nghiên cu, xây dng đ cng, chia s thông tin và giúp tôi
hoàn thành lun vn này.
Lãnh đo và cán b khoa Khám bnh ca Bnh vin Bch Mai - ni tôi đang
công tác và tin hành nghiên cu, đã to điu kin giúp đ, cung cp s liu, góp ý,
hng dn và tham gia vào nghiên cu này.
Các bc sinh thành, ngi chng, con gái và ngi thân trong gia đình tôi
đã phi chu nhiu hy sinh, vt v, là ngun đng viên cho tôi trong sut quá trình
hc tp, phn đu.
Các anh em, bn bè thân hu đã khuyn khích tôi trên con đng hc tp và
tt c bn đng môn trong lp đã cùng nhau chia s kinh nghim và giúp đ tôi
trong 2 nm qua.
Cui cùng, vi nhng kt qu trong nghiên cu này, tôi xin chia s vi tt c
các bn đng nghip trên mi min đt nc.
Mt ln na tôi xin trân trng cm n!

Hoàng Th oan Trang

MC LC

MC LC 4
DANH MC CÁC BNG 6
DANH MC CÁC HÌNH VÀ BIU  7
DANH MC CÁC T VIT TT 8
Ký hiu vit tt 8
Tên đy đ 8
T VN  9
CHNG 1 - TNG QUAN 11
1.1. Tng quan v bnh vin 11

1.1.1. nh ngha bnh vin 11
1.1.2. Chc nng và nhim v ca bnh vin 11
1.2. Cht lng chm sóc y t 13
1.2.1. Khái nim v cht lng chm sóc y t: 13
Hình 1. Mô hình hóa hot đng chm sóc toàn din 13
1.2.2. ánh giá cht lng chm sóc sc khe 13
1.2.3. S hài lòng ca ngi bnh đi vi cht lng dch v chm sóc sc
khe 14
1.3. Các nghiên cu trên Th gii và ti Vit Nam 15
1.3.1. Nghiên cu trên Th gii 15
1.3.2. Các nghiên cu ti Vit Nam 15
CHNG 2 - PHNG PHÁP NGHIÊN CU 17
2.1. Thit k nghiên cu 17
2.2. i tng, thi gian và đa đim nghiên cu 17
2.2.1. i tng nghiên cu 17
2.2.2. Thi gian nghiên cu 17
2.2.3. a đim nghiên cu 17
2.3. C mu 17
2.4. Xây dng b công c thu thp s liu 18
2.5. Phng pháp thu thp s liu 18
2.6. Phân tích s liu 18
2.7. o đc nghiên cu 18
2.8. Hn ch ca nghiên cu và bin pháp khc phc 19
3.1. S hài lòng ca ngi bnh đi vi các yu t dch v v cht lng CSSK
ti khoa Khám bnh ca Bnh vin Bch Mai 20
3.1.1 Thông tin chung v đi tng nghiên cu 20
Bng 3.1. Thông tin chung ca đi tng nghiên cu 20
3.1.2. S hài lòng ca ngi bnh đi vi cht lng dch v chm sóc sc
khe 22
Bng 3.2. Thi gian ngi bnh tip cn vi dch v CSSK 22

Biu đ 3.1. T l ngi bnh hài lòng v thi gian tip cn dch v CSSK 22
Bng 3.3. S hài lòng ca ngi bnh đi vi điu dng, k thut viên 23
Biu đ 3.2. T l ngi bnh hài lòng vi nhân viên y t 23
Bng 3.4. S hài lòng ca ngi bnh đi vi bác s 24
Thang Long University Library
Biu đ 3.3. T l ngi bnh hài lòng vi bác s 24
Bng 3.5. S hài lòng ca ngi bnh đi vi CSVC 25
Biu đ 3.4. T l ngi bnh hài lòng vi CSVC 25
Bng 3.6. im trung bình s hài lòng ca ngi bnh đi vi kt qu điu tr 26
Biu đ 3.5. T l ngi bnh hài lòng vi kt qu điu tr 26
3.1.3. Các yu t liên quan vi đim trung bình hài lòng chung v cht
lng dch v CSSK ti khoa Khám bnh 27
Bng 3.7. Mi liên quan gia s hài lòng chung v cht lng dch v CSSK và
các yu t v hài lòng CSSK 27
CHNG 4 - BÀN LUN 29
4.1. c đim bnh nhân đn khám ti khoa Khám bnh – BV Bch Mai 29
4.2. S hài lòng ca ngi bnh đi vi các yu t v cht lng chm sóc sc
khe. 29
4.2.1. S hài lòng ca ngi bnh v thi gian tip cn dch v CSSK 29
4.2.2. Hài lòng vi s giao tip và tng tác điu dng, k thut viên… 30
4.2.3. Hài lòng vi s giao tip và tng tác vi bác s 31
4.2.4. Hài lòng vi c s vt cht 32
4.2.5. Hài lòng vi kt qu chm sóc sc khe 32
4.3. Các yu t liên quan đn s hài lòng ca bnh nhân đi vi cht lng khám
cha bnh theo yêu cu 33
CHNG 5 - KT LUN 36
5.1. S hài lòng ca bnh nhân v cht lng dch v chm sóc sc khe 36
5.2. Các yu t liên quan đn s hài lòng ca ngi bnh: 36
CHNG 6 - KHUYN NGH 37
PH LC 38

Phiu kho sát s hài lòng ca ngi bnh 38
TÀI LIU THAM KHO 43
Ting Vit 43

DANH MC CÁC BNG

Bng 3.1. Thông tin chung ca đi tng nghiên cu 20
Bng 3.2. Thi gian ngi bnh tip cn vi dch v CSSK 22
Bng 3.3. S hài lòng ca ngi bnh đi vi điu dng, k thut viên 23
Bng 3.4. S hài lòng ca ngi bnh đi vi bác s 24
Bng 3.5. S hài lòng ca ngi bnh đi vi CSVC 25
Bng 3.6. im trung bình s hài lòng ca ngi bnh đi vi kt qu điu tr 26
Bng 3.7. Mi liên quan gia s hài lòng chung v cht lng dch v CSSK và
các yu t v hài lòng CSSK 27


Thang Long University Library
DANH MC CÁC HÌNH VÀ BIU 


Hình 1. Mô hình hóa hot đng chm sóc toàn din 13
Biu đ 3.1. T l ngi bnh hài lòng v thi gian tip cn dch v CSSK 22
Biu đ 3.2. T l ngi bnh hài lòng vi nhân viên y t 23
Biu đ 3.3. T l ngi bnh hài lòng vi bác s 24
Biu đ 3.4. T l ngi bnh hài lòng vi CSVC 25
Biu đ 3.5. T l ngi bnh hài lòng vi kt qu điu tr 26


DANH MC CÁC T VIT TT

Ký hiu vit tt Tên đy đ

BHYT: Bo him y t
BV: Bnh vin
CHA: Chn đoán hình nh
CSSK: Chm sóc sc khe
CSVC: C s vt cht
D: iu dng
KCB: Khám cha bnh
KTV: K thut viên
TP: Thành ph
XN: Xét nghim
WHO: World Health Organization












Thang Long University Library
T VN 

Hin nay, mc dù cht lng chm sóc sc khe ngi bnh ti các bnh

vin đã đc nâng lên so vi nhng nm trc đây, nhng vn còn đó nhng tn ti
làm nh hng đn cht lng phc v ngi bnh. Vì vy, không ngng ci thin
cht lng dch v y t đ thu hút ngi bnh là vic làm thng xuyên ca mi
bnh vin. Kt qu ca s ci thin này đc đánh giá bng mt s tiêu chí, trong
đó có tiêu chí v mc đ hài lòng ca ngi bnh. Nhiu nghiên cu đã ch ra rng
mc đ hài lòng ca ngi bnh đi vi bnh vin ph thuc nhiu vào thái đ ca
nhân viên y t và thi gian ch đi ca ngi bnh. iu này th hin rõ trong
nghiên cu ca Ngô Th Ngoãn và cng s nm 2002 “Kho sát s hài lòng ca
ngi bnh ti các khoa khám bnh ca 5 bnh vin” kt qu cho thy ngi bnh
đc nhân viên y t tôn trng, gii thích đy đ và nhit tình hài lòng hn t 2,2 đn
2,9 ln so vi nhóm không đc nhân viên y t tôn trng, không gii thích đy đ
và không nhit tình [10].
Do đó, vic kho sát đnh k s hài lòng ca ngi bnh là mt trong nhng
bin pháp đánh giá chính xác mc đ ci thin dch v y t  các bnh vin, B Y t
cng đã đa t l hài lòng ca ngi bnh vào làm mt trong các tiêu chí đ kim
tra công tác bnh vin hàng nm.  t l hài lòng ngi bnh  mc cao, mt trong
nhng yu t quan trng đó là k nng giao tip ca nhân viên y t đi vi ngi
bnh và đng nghip. Nm 2008, B trng B Y t đã ký Quyt đnh s
29/2008/Q-BYT ngày 18/8/2008 ban hành Quy tc ng x ca cán b, viên chc
trong các đn v s nghip y t.
Bnh vin Bch Mai là Bnh vin đa khoa hng đc bit đu ngành ln nht
khu vc phía Bc. Hin nay bnh vin có 2 vin, 6 trung tâm, 23 khoa lâm sàng, 7
khoa cn lâm sàng, 9 phòng chc nng, 2 đn v và 1 Trng TCYT. Bnh vin có
gn 3000 CBVC và 1900 ging bnh k hoch. Là tuyn cui cùng ca nhiu
chuyên khoa, tip nhn nhng bnh nhân nng ca Hà Ni và các đa phng khác
chuyn v, hàng nm s lng bnh nhân đn khám là 450.000 đn 550.000 lt.
S bnh nhân điu tr ni trú trung bình t 80.000 đn 90.000 lt. T l s dng
ging bnh lúc nào cng quá ti (trên 170%). Ngày điu tr trung bình đt t 10 -
13 ngày. S xét nghim và các k thut thm dò chc nng tng cao (5.000.000 -
6.000.000 lt XN)[2]. Thc hin Quyt đnh 29/2008/Q-BYT, Ban Giám đc

bnh vin đã ch đo các đn v t chc nhiu hot đng đào to, tp hun, nói
chuyn chuyên đ đ ci thin hn na cht lng giao tip ca nhân viên y t đi
vi ngi bnh và đng nghip, đng thi ci tin quy trình tip đón ti khoa Khám
bnh.  góp phn nâng cao cht lng khám cha bnh và đánh giá hiu qu ca
các ci tin v vn đ giao tip ng x trong bnh vin Bch Mai, chúng tôi tin
hành đ tài “ánh giá s hài lòng ca ngi bnh ti khoa Khám bnh bnh vin
Bch Mai” nhm mc tiêu:
1. ánh giá s hài lòng ca ngi bnh đn khám ti khoa Khám bnh - Bnh
vin Bch Mai nm 2010.
2. Mô t các yu t liên quan đn s hài lòng ca ngi bnh.

Thang Long University Library
CHNG 1 - TNG QUAN
1.1. Tng quan v bnh vin
1.1.1. nh ngha bnh vin
Bnh vin là mt c s y t trong khu vc dân c bao gm ging bnh, đi
ng cán b có trình đ k thut đc t chc thành các khoa, phòng vi trang thit
b và c s h tng thích hp đ thc hin vic chm sóc, nuôi dng cung cp các
dch v y t cho bnh nhân. Theo T chc Y t th gii "Bnh vin là mt b phn
không th tách ri ca t chc xã hi y t, chc nng ca nó là chm sóc sc khe
toàn din cho nhân dân, c phòng bnh và cha bnh, dch v ngoi trú ca bnh
vin phi vn ti gia đình và môi trng c trú. Bnh vin còn là trung tâm đào
to cán b y t và nghiên cu khoa hc" [5].
1.1.2. Chc nng và nhim v ca bnh vin
Theo quy đnh ca B Y t, mt bnh vin có 07 chc nng và nhim v
chính: Khám bnh, cha bnh; ào to cán b; Nghiên cu khoa hc; Ch đo
tuyn; Phòng bnh; Hp tác quc t và Qun lý kinh t trong bnh vin [4].
i vi bnh vin hng đc bit nh bnh vin Bch Mai có các chc nng
và nhim v sau:
(1)- Cp cu – khám bnh – Cha bnh:

- Tip nhn tt c các trng hp ngi bnh t ngoài vào hoc t các bnh
vin tuyn di chuyn đn đ cp cu, khám bnh, cha bnh ni trú hoc ngoi
trú.
- T chc khám sc khe và chng nhn sc khe theo quy đnh ca Nhà
nc.
- Có trách nhim gii quyt hu ht các bnh tt ca các Bnh vin tnh và
thành ph  tuyn di gi đn.
- T chc khám giám đnh sc khe, khám giám đnh pháp y khi hi đng
giám đnh y khoa tnh, thành ph, trung ng hoc c quan bo v pháp lut trng
cu.
(2)- ào to cán b y t:
- Bnh vin là c s thc hành đ đào to cán b y t  bc đi hc, sau đi
hc và trung hc.
- T chc đào to liên tc cho các thành viên trong bnh vin và tuyn di
đ nâng cao trình đ chuyên môn.
(3)- Nghiên cu khoa hc v y hc:
- T chc nghiên cu, hp tác các đ tài y hc  cp nhà nc, cp b, hoc
cp c s, chú trng nghiên cu v y hc c truyn kt hp vi y hc hin đi và
các phng pháp cha bnh không dùng thuc.
- Nghiên cu trin khai dch t hc cng đng trong công tác chm sóc sc
khe ban đu la chn u tiên thích hp trong đa bàn tnh, thành ph và các ngành.
- Kt hp vi bnh vin bn và các bnh vin chuyên khoa đu ngành đ
phát trin k thut ca bnh vin.
(4)- Ch đo tuyn di v chuyên môn, k thut:
- Lp k hoch và ch đo tuyn di (Bnh vin hng I, II, III) thc hin
vic phát trin k thut chuyên môn.
- Kt hp vi bnh vin tuyn di thc hin các chng trình v chm sóc
sc khe ban đu trong đa bàn các tnh, thành ph và các ngành.
(5)- Phòng bnh:
Phi hp vi các Bnh vin tuyn di thng xuyên thc hin nhim v

phòng bnh, phòng dch.
(6)- Hp tác quc t:
Hp tác vi các bnh vin, các t chc hoc cá nhân  ngoài nc theo quy
đnh ca Nhà nc.
(7)- Qun lý kinh t y t:
- Có k hoch s dng hiu qu cao Ngân sách nhà nc cp. Thc hin
nghiêm chnh các quy đnh ca nhà nc v thu, chi tài chính, tng bc thc hin
hch toán chi phí khám bnh, cha bnh.
- To thêm ngun kinh phí t các dch v y t: vin phí, BHYT, đu t nc
ngoài và ca các t chc kinh t khác.
Thang Long University Library
1.2. Cht lng chm sóc y t
1.2.1. Khái nim v cht lng chm sóc y t:
Cht lng chm sóc y t là mc đ mà dch v y t cho cá nhân và cho công
chúng nâng cao kh nng đt đc các mong mun v sc khe và tng đng vi
kin thc chuyên môn hin đi [1].
Có th mô hình hóa chm sóc toàn din nh sau:

Hình 1. Mô hình hóa hot đng chm sóc toàn din[9]

Nh vy, kt qu đu ra ca chm sóc toàn din ngoài mô hình chm sóc,
cht lng chm sóc, quy trình chm sóc chun, k thut, k nng và thái đ chm
sóc còn có thêm mt yu t là s hài lòng ca ngi bnh.
1.2.2. ánh giá cht lng chm sóc sc khe
Ngi bnh hay “khách hàng” theo thut ng ca chin lc tip th hin đi
ngày càng quan tâm đn cht lng dch v CSSK, vi 3 lý do là: ngày càng có
u vào (Input)
- Nhân lc
- Phng tin chm sóc
- Kinh phí
Hot đng (Activities)
- T chc chm sóc toàn din
- Chun hóa k thut
- Hun luyn
- Phi hp các b phn
- Giám sát và lng giá
u ra (Output)
- Mô hình chm sóc toàn din
- Cht lng chm sóc
- S hài lòng ca ngi bnh
- Quy trình chun
- K thut, k nng và thái đ
chm sóc
nhiu phng pháp điu tr bnh khác nhau; s lng ngi bnh mc các bnh
mãn tính ngày càng nhiu và tng chi phí cho CSSK ngày càng tng. Mc dù vy,
h thng y t  các quc gia trên th gii li ít thay đi đ đáp ng vi nhng nhu
cu v cht lng CSSK ngày càng gia tng ca ngi bnh [19].

Nhiu nghiên cu v qun lý cht lng thông qua s hài lòng ca khách
hàng là đi tng chính đ đánh giá cht lng các dch v CSSK đc cung cp.
Vì bnh nhân không th đánh giá đc cht lng chuyên môn do  v trí ngi
nhn dch v, ngi bnh cho rng đa s nhân viên y t có trình đ chuyên môn nh
nhau. Nh vy, có nhiu phng thc đ đánh giá cht lng dch v y t, nhng
ngày nay, s hài lòng ca ngi bnh là mt ni dung quan trng ca cht lng
bnh vin [14].
Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chun đ đánh giá cht lng:
 Nhóm tiêu chun cu trúc: các tiêu chun t chc, mô hình qun lý, trang
thit b, c s vt cht cho chm sóc.
 Nhóm tiêu chun quy trình: các tiêu chun thc hành ngh nghip.
 Nhóm tiêu chun kt qu: tình trng sc khe ca ngi bnh, nhng li ích
mà ngi bnh nhn đc t dch v chm sóc y t, s hài lòng ca ngi
bnh [18].
1.2.3. S hài lòng ca ngi bnh đi vi cht lng dch v chm sóc sc khe
Nm 2000, WHO đã nêu khái nim “s thông cm” (responsiveness) nhm
c gng đa ra đc đim s hài lòng ca ngi dân trong h thng y t. “S thông
cm” đc đnh ngha là “đo lng nhng hot đng ca h thng không liên quan
đn giá tr v y t, k vng ca ngi dân v c x ca nhng ngi cung cp dch
v d phòng, chm sóc và nhng dch v không liên quan đn con ngi”. WHO đã
nêu 7 đc đim ca “s thông cm” và đc lit kê thành 2 nhóm:
 Tôn trng con ngi:
- Tôn trng giá tr ca con ngi
- S bí mt (xác đnh ai đc xem xét h s y t ca bnh nhân)
- T ch tham gia chn la sc khe ca chính mình
 nh hng khách hàng:
Thang Long University Library
- Quan tâm ngay đi vi nhng trng hp cp cu và thi gian ch đi hp
lý đi vi trng hp không cp cu.
- Cht lng đy đ nh sch s, không gian rng rãi, thc n bnh vin

- Tip nhn đc nhng h tr t ngoài: bnh nhân có th nhn đc s chm
sóc t gia đình và bn bè.
- T do chn la ngi (cá nhân hay t chc) cung cp dch v [17].
Trong nghiên cu này, chúng tôi ch quan tâm đn s hài lòng ca ngi
bnh khi giao tip và tng tác vi điu dng viên, k thut viên cn lâm sàng,
nhân viên hng dn và đi vi các giáo s, bác s: Ngi bnh đc khám và điu
tr, chm sóc, cung cp thông tin và t vn vi thái đ hòa nhã, thân thin. Ngi
bnh đc cm thông và sn sàng đc giúp đ.
1.3. Các nghiên cu trên Th gii và ti Vit Nam
1.3.1. Nghiên cu trên Th gii
Tác gi Nguyn Bích Lu nghiên cu trên 175 bnh nhân xut vin ti Khoa
Ngoi, bnh vin Banpong, tnh Ratchaburi, Thái Lan cho thy 100% bnh nhân
cn nhu cu đc quan tâm và chia s trong quá trình nm vin. 59,4% bnh nhân
đánh giá cao hot đng chm sóc và 51% bnh nhân rt hài lòng vi nhng hot
đng chm sóc đó. Nhng yu t liên quan bao gm: tui, gii, thi gian nm vin,
mc đ đánh giá điu kin chm sóc, trình đ chuyên môn ca điu dng, cht
lng chm sóc điu dng, mc đ đc cung cp các thông tin y t và giáo dc
sc khe [7].
1.3.2. Các nghiên cu ti Vit Nam
Ti Vit Nam cng đã có nhng nghiên cu đánh giá s hài lòng ca bnh
nhân nhm đánh giá cht lng dch v y t ti mt s bnh vin.
Nghiên cu ca Tác gi Lê N Thanh Uyên trên 220 bnh nhân đn khám và
điu tr ti bnh vin Bn Lc, huyn Bn Lc, tnh Long An. Kt qu cho thy:
90,0% bnh nhân hài lòng chung v toàn bnh vin; 94,5% hài lòng v khám bnh,
theo dõi và điu tr; 91,8% khâu chm sóc điu dng; 74,5% khâu thông tin hng
dn; 70,0% khâu th tc hành chính; 65,0% khâu phc v n ung; 61,8% khâu v
sinh; 60,9% khâu phòng lu bnh. Không có khác bit v s hài lòng gia bnh
nhân  đ tui, gii, ni c trú, ngh nghip, s ln đn khám cha bnh, thi gian
nm vin và BHYT [16].
Nghiên cu ca Phan Vn Tng v s hài lòng ca bnh nhân trong bnh

vin khu vc công và công t phi hp ti bnh vin Ph sn – Hi Phòng cho thy:
Lý do chn khu vc công và bán công là do thái đ phc v tt 30%, trong khi đó t
l này  khu vc công thp hn (23%). 51,2% đi tng cho rng khu vc công giá
cao hn ni khác, còn khu vc công-t có 15,2% và 7%  khu vc công và 34,8% 
khu vc công-t nhn xét rng giá dch v thp
. Thái đ ca nhân viên y t đc
đánh giá tt  khu vc công - t: 94,2%, khu vc công 89,2% và đánh giá thái đ
nhân viên y t kém: khu vc công-t không có trng hp nào và khu vc công có
t l là 0,7%. S hài lòng v c s vt cht trang thit b: 75% Sn ph đánh giá tt
 khu vc công và 96,2%  khu vc công-t. Hài lòng ca sn ph v tình trng v
sinh: Khu vc công - t 98,1% đánh giá v sinh tt và 96,6%  khu vc công. ánh
giá trình đ chuyên môn ca cán b y t t phía ngi s dng: Khu vc công tt
chim 96,6%, Khu vc công-t đc đánh giá cao hn 98,1%. Tính sn sàng tr
tin cao hn đ đc hng dch v tt hn cho thy c hai khu vc đu có t l cao
khu vc công là 96,6 % và công t là 98,1% [15].
Nghiên cu ca tác gi Ngô Th Ngoãn nm 2002 trên 1.250 ngi bnh và
ngi nhà bnh nhân ti phòng khám bnh ca 5 bnh vin thuc khu vc Hà Ni
và các tnh phía Bc. Nghiên cu đã đánh giá mc đ hài lòng ca ngi bnh 
nhiu khía cnh nh: tinh thn, thái đ phc v ca bác s, điu dng; t chc đón
tip bnh nhân; giá c dch v; thi gian ch đi… và t l hài lòng chung ca
ngi bnh v cht lng CSSK đt 90,6% [10].
Thang Long University Library
CHNG 2 - PHNG PHÁP NGHIÊN CU
2.1. Thit k nghiên cu
Nghiên cu mô t ct ngang có phân tích.
2.2. i tng, thi gian và đa đim nghiên cu
2.2.1. i tng nghiên cu
Ngi bnh đn khám và điu tr ngoi trú ti Khoa Khám bnh ca Bnh
vin Bch Mai, trên 18 tui, có đ nng lc đ tr li các câu hi điu tra.
2.2.2. Thi gian nghiên cu

Thi gian nghiên cu: đc tin hành t tháng 10/2010 đn tháng 12/2010.
2.2.3. a đim nghiên cu
Ti khoa Khám bnh ca Bnh vin Bch Mai.
2.3. C mu
S đi tng nghiên cu đc tính theo công thc:
2
2
2/
**
d
QPZ
n



Trong đó:
- n: s ngi bnh s điu tra
-
2
2/

Z = 1,96 vi đ tin cy 95%
- P: c tính t l bnh nhân hài lòng vi cht lng chm sóc sc khe là
50%
- Q = 1 – P
- d: sai s d kin 10%, d = 0,07
Nh vy, c mu n là

196
07,0

5,0*5,0*96,1
2
2
n
Thc t, tng s mu điu tra ca chúng tôi là 206.
2.4. Xây dng b công c thu thp s liu
- B câu hi phng vn ngi bnh ngoi trú gm 20 câu chia làm 3 phn:
Thông tin cá nhân; s hài lòng ca ngi bnh vi giao tip và tng tác h
tr ca điu dng và nhân viên khác; s hài lòng ca ngi bnh vi giao
tip và tng tác h tr ca bác s.
2.5. Phng pháp thu thp s liu
- c thu thp thông qua các điu tra viên. iu tra viên là các hc viên
điu dng đang hc nâng cao tay ngh ti bnh vin. c tp hun v phng
pháp thu thp s liu và cách ly mu.
- Chn nhng bnh nhân đã hoàn thành xong bui khám bnh ti các phòng
khám (bác s đã cho đn và kt thúc khám), mi chuyên khoa phng vn 5 bnh
nhân.
2.6. Phân tích s liu
- S liu sau khi thu thp đã đc nhp bng phn mm Epi Data 3.1 và đc
phân tích trên phn mm SPSS 15.0 cho các thông tin mô t và phân tích thng kê.
- im hài lòng đc mã hóa thành 2 nhóm: nhóm cha hài lòng vi đim t
1 – 3 đim và nhóm hài lòng vi đim t 4 – 5 đim, đ tính t l hài lòng vi cht
lng khám, điu tr theo tng tiu mc.
- Test thng kê Chi-square (
2
) đc s dng đ tìm mi liên quan ca mt
s yu t đn s hài lòng ca ngi bnh.
- Thông tin góp ý ca ngi bnh đc mã hóa và phân tích theo s liu đnh
lng.
2.7. o đc nghiên cu

- i tng nghiên cu đc gii thích v mc đích và ni dung ca nghiên
cu trc khi tin hành phng vn và ch tin hành khi có s chp nhn hp tác
tham gia ca đi tng nghiên cu.
- Mi thông tin cá nhân v đi tng nghiên cu đc gi kín. Các s liu,
thông tin thu thp đc ch phc v cho mc đích nghiên cu, không phc v cho
mc đích nào khác.
Thang Long University Library
- Ni dung nghiên cu phù hp, đc Ban giám đc bnh vin Bch Mai và
Lãnh đo khoa Khám bnh quan tâm ng h.
- Kt qu nghiên cu đc phn hi và báo cáo cho Ban giám đc và Lãnh
đo khoa Khám bnh khi kt thúc nghiên cu. Kt qu nghiên cu có th làm c s
cho các gii pháp nhm nâng cao cht lng phc v ngi bnh ti khoa Khám
bnh ca Bnh vin Bch Mai.
2.8. Hn ch ca nghiên cu và bin pháp khc phc
Hn ch:
- Vic thu thp thông tin ch yu qua b câu hi đc thit k sn nên có th
gp sai s do k nng hng dn ca tng điu tra viên cng nh thái đ hp tác
ca ngi bnh tham gia nghiên cu.
- i vi nhng ngi mc các bnh mãn tính, phi vào vin nhiu ln, có
kh nng s tr li hài lòng nhiu hn vì s ln sau vn phi vào vin.
Cách khc phc:
- Các phiu điu tra không ghi tên ngi bnh ch thu thp các thông tin cá
nhân nh: tui, gii, ngh nghip, trình đ
- ã tin hành tp hun cho điu tra viên cn thn trc khi tin hành thu
thp s liu ti khoa.
- iu tra viên đã hng dn cn thn và đy đ v cách đin phiu kho sát
cho ngi bnh, nói cho h hiu v mc đích s dng thông tin là đ tham kho và
đ t ngi bnh đin vào phiu điu tra. Kt qu nghiên cu đ
t vn cho lãnh
đo bnh vin v vic nâng cao cht lng phc v ngi bnh.

- Các phiu điu tra đc nhóm nghiên cu kim tra ngay sau khi hoàn thành
phng vn và thu nhn phiu, vi nhng phiu thông tin thu thp cha đy đ hoc
không hp lý thì b ra khi nghiên cu.
CHNG 3 - KT QU NGHIÊN CU
Sau khi phát ra 220 phiu thu v 210 phiu trong đó có 04 phiu không hp l
chúng tôi loi ra khi nghiên cu, còn li 206 phiu hp l đ phân tích kt qu.
3.1. S hài lòng ca ngi bnh đi vi các yu t dch v v cht lng CSSK
ti khoa Khám bnh ca Bnh vin Bch Mai
3.1.1 Thông tin chung v đi tng nghiên cu
Bng 3.1. Thông tin chung ca đi tng nghiên cu
Thông tin chung N T l %
Tui 206


18 – 29 tui 46

22,3
30 – 39 tui 35

17,0
40 – 49 tui 52

25,2
≥ 50 tui 73

35,4
Gii tính: 206


- Nam 83

40,3
- N 123

59,7
Dân tc: 206


- Kinh 201

97,6
- Khác 5

2,4
Trình đ hc vn 206


- Cp I, II 53

25,7
- Cp III 65

31,6
- Trung cp 22

10,7
- Cao đng, i hc, sau đi hc 66

32,0
Ngh nghip 206

- Hc sinh, sinh viên 22

10,7
- Nông dân 51

24,8
- Công nhân 21

10,2
- Cán b nhà nc 88

42,7
- Lao đng t do, khác 24

11,6
Thang Long University Library
Thông tin chung N T l %
Bo him y t


- Có 148

71,8
- Không 58

28,2
Ni  206

- Hà Ni 45

21,8
- Các tnh khác 161

78,2
Lý do chn ni khám, điu tr


- Thái đ phc v tt 114

55,3
- Tin tng trình đ chuyên môn 104

50,5
- Không mt nhiu thi gian 88

42,7
S ln đn khám bnh trong 12 tháng qua

206


- Ln đu 137

66,5
- ≥ 2 ln 69

33,5

i tng nghiên cu có tui trung bình 42,9 thp nht là 18 và cao nht là
76 tui. Nhóm tui 18 – 29 chim 22,3%; nhóm tui 30 – 39 chim 17%; nhóm tui
40 – 49 chim 25,2% và nhóm tui ≥ 50 chim 35,4%. Bnh nhân n gii cao hn
nam gii vi t l tng ng là 59,7 và 40,3%. Hu ht là dân tc Kinh, 97,6%. i
tng nghiên cu có trình đ hc vn cao đng và đi hc có t l cao 32,0%; trung
cp chim 10,7%, cp III 31,6% và cp I, II là 25,7%. V ngh nghip, trong nhóm
nghiên cu có 42,7% là cán b nhà nc, 24,8% là nông dân, 10,7% là hc sinh
sinh viên, 10,2% là công nhân và 11,6% làm ngh t do và nhng ngh khác. a s
trng hp trong nhóm nghiên cu có mt trong các hình thc BHYT chim 71,8%,
bao gm BHYT bt buc, BHYT hc sinh sinh viên, BHYT t nguyn và BHYT
cho ngi nghèo; các trng hp không có BHYT chim 28,2%. Bnh nhân là
nhng ngi  Hà Ni chim 21,8%, còn li 78,2% là các bnh nhân đn t hu ht
các tnh min Bc và Bc Trung b. Nhng lý do bnh nhân chn Khoa Khám bnh
– Bnh vin Bch Mai đ khám, cha bnh là: Thái đ phc v tt (55,3%), tin
tng trình đ chuyên môn (50,5%) và đ mt thi gian (42,7%). Trong nhóm bnh
nhân tham gia nghiên cu, 66,5% là nhng ngi đn khám ln đu và 33,5% là
nhng ngi đn khám ln 2 tr lên trong 12 tháng qua.
3.1.2. S hài lòng ca ngi bnh đi vi cht lng dch v chm sóc sc khe
3.1.2.1. S hài lòng ca ngi bnh khi tip cn dch v CSSK
Bng 3.2. Thi gian ngi bnh tip cn vi dch v CSSK
Thi gian ch
đi
ng ký
khám bnh
Khám bnh Xét nghim
VS, HH, SH
TDCN
&CHA
N % N % N % N %

< 15 phút 139

67,5

40

19,4

49

30,6

39

22,7

15 - < 30 phút 46

22,3

43

20,9

41

25,6

49

28,5

30 - < 60 phút 14

6,8

98

47,6

54

33,8

50

29,1

≥ 60 phút 7

3,4

25

12,1

16

10,0

34

19,8

Tng cng 206

100

206

100

160

100

172

100


Thi gian ch đng ký khám bnh di 30 phút chim 89,8%. Tuy nhiên,
thi gian ch khám bnh, xét nghim và thm dò chc nng, CHA di 30 phút
thp hn ln lt là 40,3%; 56,2% và 51,2%.



Biu đ 3.1. T l ngi bnh hài lòng v thi gian tip cn dch v CSSK
Thang Long University Library
T l bnh nhân hài lòng vi thi gian ch đng ký khám bnh là cao nht đt

68,9%; hài lòng vi thi gian ch khám bnh, xét nghim, thm dò chc nng và
CHA đt thp, ln lt là 41,3%; 49,4% và 44,8%.
3.1.2.2. S hài lòng ca ngi bnh đi vi nhân viên y t
Bng 3.3. S hài lòng ca ngi bnh đi vi điu dng, k thut viên
TT Ni dung N X ± SD
1

Hài lòng vi thái đ ca nhân viên
phòng đng ký
206 4,31 ± 0,64
2

Hài lòng vi hng dn ca nhân
viên phòng đng ký
206 4,28 ± 0,66
3

Hài lòng vi thái đ ca nhân viên
phòng XN, CHA
193 4,20 ± 0,65
4

Hài lòng vi hng dn ca nhân
viên phòng XN, CHA
187 4.18 ± 0,65
5

Hài lòng vi thái đ ca điu
dng ti phòng khám bnh
181 4,24 ± 0,65

6

Hài lòng vi hng dn ca điu
dng ti phòng khám
182 4,29 ± 0,56


Biu đ 3.2. T l ngi bnh hài lòng vi nhân viên y t
im trung bình hài lòng vi các tiu mc thuc v nhân viên y t đt thp
nht là hài lòng vi hng dn ca nhân viên phòng XN, CHA (4,18) và đt cao
nht là hài lòng vi thái đ ca nhân viên phòng đng ký (4,31). T l bnh nhân
hài lòng vi các tiu mc thuc v yu t nhân viên y t đt cao t 90,2% đn
94,5%.
3.1.2.3. S hài lòng ca ngi bnh đi vi bác s
Bng 3.4. S hài lòng ca ngi bnh đi vi bác s
TT Ni dung N X ± SD
1

Hài lòng vi thái đ ca các bác s
ti phòng khám
206 4,37

± 0,69
2

Hài lòng vi cách thm khám ca
các bác s ti phòng khám
206 4,34 ± 0,67
3

Hài lòng vi s gii thích tình
trng bnh tt ca bác s
206 4,30 ± 0,77
4

Hài lòng v s hng dn ca bác
s v ch đ điu tr
204 4,39 ± 0,72
5

Hài lòng vi s hng dn ca
bác s v s dng thuc
205 4,41 ± 0,70











Biu đ 3.3. T l ngi bnh hài lòng vi bác s
93.7
89.8
86.9
92.2
91.7

82
84
86
88
90
92
94
96
1 2 3 4 5

Thang Long University Library
im trung bình hài lòng vi các tiu mc thuc v bác s đt cao, thp nht
là hài lòng vi s gii thích tình trng bnh tt ca bác s ca bác s (4,30) và cao
nht là hài lòng vi s hng dn ca bác s v s dng thuc (4,41). T l bnh
nhân hài lòng vi các tiu mc thuc v bác s đt cao, thp nht là hài lòng vi s
gii thích tình trng bnh tt ca bác s (86,9%) và cao nht là hài lòng vi thái đ
ca các bác s ti phòng khám (93,7%).
3.1.2.4. S hài lòng ca ngi bnh đi vi CSVC
Bng 3.5. S hài lòng ca ngi bnh đi vi CSVC
TT

Ni dung N X ± SD
1

Hài lòng vi cách b trí phòng ch
ti khoa khám bnh
206 3,92 ± 0,82
2

Hài lòng v tình trng nhà v sinh

ti khoa khám bnh
206 3,37 ± 1,24
3

Hài lòng vi môi trng chung ca
khoa khám bnh
206 3,94 ± 0,65











Biu đ 3.4. T l ngi bnh hài lòng vi CSVC
im trung bình hài lòng vi các tiu mc thuc yu t CSVC đt thp nht
là hài lòng v tình trng nhà v sinh ti khoa Khám bnh (3,37) và cao nht là hài
lòng vi môi trng chung 3,94.
86.6
55.9
80.6
0
20
40
60
80

100
1 2 3