thực trạng hoạt động đón tiếp và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phẫn lễ tân mia resort & spa

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP KHÁCH CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI MIA NHA TRANG RESORT & SPA
GVHD:PHAN THỊ THANH HẰNG
SVTH:TRỊNH KHÁNH HẠ
MSSV:1110050033
LỚP : QTKS15A
TP HCM, 05/2014
LỜI CẢM ƠN
Trải qua kỳ thực tập 2 tháng tại Mia Nha Trang Resort & Spa, em đã
đúc kết được rất nhiều kinh nghiệm thực tế và có được những bài học vô
cùng quý báu thông qua quá trình nổ lực làm việc và không ngừng học hỏi
của mình.
Để có được thành tích thực tập tốt và kiến thức đúc kết trong bài báo
cáo này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành từ tận đáy lòng đến:
• Ban giám hiệu trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại và các thầy cô
trong tổ ngành Quản trị Nhà hàng Khách Sạn, các thầy cô khoa Quản Trị
Kinh Doanh đã tạo điều kiện và ủng hộ em về thực tập tại Mia Resort
• Cô Phan Thị Thanh Hằng – giáo viên đã tận tình hướng dẫn và giúp
đỡ em để hoàn thành bài báo cáo này một cách trọn vẹn nhất và không
ngại bỏ qua những thiếu sót của em trong quá trình em liên lạc và thực tập
tại Nha Trang
• Ban Giám Đốc và Ban Quản lý Mia Nha Trang Resort vì đã tiếp
nhận em và cho em cơ hội làm việc và học hỏi tại Mia như một nhân viên
thực thụ.
• Các anh chị tại bộ phận F&B và bộ phận Front Office đã nhiệt tình
hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em để em hoàn thành tốt công việc của

mình cũng như có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ chuyên môn để hoàn thành
bài báo cáo này.
Em xin chúc cho trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại sẽ tiếp tục thành
công trong việc đào tạo các thế hệ sinh viên mai sau, và chúc cho Mia
Nha Trang Resort & Spa tiếp tục phát triển vượt bật, tiếp tục giữ lấy vị trí
Top Luxury Resort tại Việt Nam.
Nha Trang, ngày 26 tháng 5 năm 2014
Sinh viên
i
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN 2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4
2.1.1 Du lịch 4
2.1.2 Khách du lịch 4
2.1.3 Resort (Khu nghỉ mát) 4
2.2 TỔNG QUAN BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG –
KHÁCH SẠN 5
2.2.2 Nhiệm vụ bộ phận lễ tân 5
Dịch vụ hồ bơi 23
4.1.4.4 Các dịch vụ khác 23
Lớp học nấu ăn (Cooking Classes) 26
Gym 27
4.1.4.5 Dịch vụ theo yêu cầu 27
4.2.1.1 Vai trò của bộ lễ tân 32
4.2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 33

4.2.3.1 Đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh (Receptionist) 34
4.2.3.2 Đối với nhân viên bộ phận Giao tế khách hàng (Guest Relation
Officer) 35
4.3.2.3 Đối với bộ phận Đặt phòng 35
ii
DANH MỤC HÌNH
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN 2
1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN 2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4
2.1.1 Du lịch 4
2.1.2 Khách du lịch 4
2.1.3 Resort (Khu nghỉ mát) 4
2.2 TỔNG QUAN BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG –
KHÁCH SẠN 5
2.2.2 Nhiệm vụ bộ phận lễ tân 5
2.2.5 Quy trình đón tiếp tổng quát tại bộ phận lễ tân 7
2.2.6 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên bộ phận lễ tân 8
Loại phòng Condos 18
Loại phòng Villas 18
Loại phòng Mia Suites 19
19

19
Loại phòng Residence 19
20
20
Sandals Restaurant 20
21
iii
Mojito’s Bar 22
Dịch vụ hồ bơi 23
Dịch vụ hồ bơi 23
Ngoài những hồ bơi lộ thiên tại phòng khách, resort còn đầu tư thêm
một hồ bơi lớn ở trước mặt Sandals Restaurant với diện tích khá lớn, có
sức chứa khoảng 20 – 30 người 23
Hồ bơi được thiết kế lộ thiên với các đài phun nước và các trò chơi
trong hồ bơi dành cho trẻ em 23
Bên cạnh hồ bơi còn có các ghế tắm nắng kết hợp với các sách báo tạp
chí cập nhật thường xuyên. Khách đến hồ bơi thư giãn và tắm sẽ được
phục vụ miễn phí nước ép hoặc dừa tươi 23
4.1.4.4 Các dịch vụ khác 23
Hoạt động Yoga được thực hiện miễn phí vào mỗi chiều thứ 7 hàng
tuần. Được thực hiện bởi Udvelananda là một chuyên gia Yoga từ Nha
Trang 24
Khách tham gia sẽ được trang bị dụng cụ và thảm tập 24
Ngoài các buổi tập miễn phí còn có buổi tập tư nhân như: 24
Khóa học Yoga ( 90 phút ) 24
Thiền ( 90 phút ) 24
Yoga và Thiền Định ( 90 phút ) 24
Hiện đại tinh thần thiên nhiên ( 90 phút ) 24
Buổi trị liệu Yoga ( 90 phút ) 24
Hoạt động Kid’s Club được tổ chức vào 2 thời gian trong tuần để trẻ

tham gia trò chơi và cha mẹ có thể có thêm thời gian yên tĩnh cho mình.
24
14:00 chiều – 15:00 chiều mỗi Thứ Bảy hàng tuần. Bộ phận bếp bánh sẽ
cử ra một nhân viên nhiệt tình trong công việc giảng dạy và có kỹ năng
mềm để tổ chức cho trẻ thực hiện tự mình làm và trang trí cupcakes tại
nhà hàng Sandals. Trẻ em sau khi tham gia buổi học sẽ được tặng một
tập sách hướng dẫn cách làm và trang trí cupcakes 25
iv
10:00 – 12:00 CN hàng tuần tại Business Centre, Cindy – Guest
Relation Managercủa Mia sẽ giúp trẻ vẽ tranh, chơi trò chơi, hóa
trang… để trẻ có thêm cơ hội học hỏi và kết bạn cùng nhau 25
Lặn biển 25
Được tổ chức vào mỗi buổi chiều mỗi ngày. Với sự hướng dẫn của thợ
lặng chuyên nghiệp PADI tại Nha Trang của Sailing Club Divers. Sẽ
hướng dẫn các bạn khám phá những điều kỳ thú dưới vịnh Nha trang.
Người hướng dẫn sẽ cung cấp các dụng cụ chất lượng lặn cho khách.
Quý khách sẽ được hướng dẫn cẩn thận và an toàn trong quá trình lặn.
25
Water Sports tổ chức hằng ngày dành cho những vị khách yêu thích
phiêu lưu khám phá và mạo hiểm. Quý khách có thể thuê thuyền Kayak
đơn hoặc đôi, chèo bảng và bánh lặn miễn phí từ khu vực hồ bơi và
khám phá 2 đầu của bãi biển với đá và san hô vô cùng kỳ thú 26
Khi tham gia những môn thể thao mạo hiểm, quý khách sẽ có các nhân
viên hỗ trợ đi theo để đảm bảo sự an toàn cho quý khách khi tham gia
trò chơi 26
Lớp học nấu ăn (Cooking Classes) 26
Lớp học nấu ăn (Cooking Classes) 26
Cooking Class là khóa học hướng dẫn cách nấu các món ăn truyền
thống của Việt Nam, sử dụng hải sản và thịt động vật ở địa phương vào
mỗi ngày tại Sandals Restaurant. Quý khách sẽ có cơ hội tự tay mình

nấu các món ăn với sự hướng dẫn của các đầu bếp chuyên nghiệp của
nhà hàng Sandals 26
Để nâng cao kinh nghiệm, Resort đã cung cấp thêm một lớp học nấu ăn
cao cấp hơn. Khách tham gia lớp học sẽ đi chợ địa phương cùng đầu
bếp để được hướng dẫn cách chọn thực phẩm tươi, sau đó sẽ tự tay
mình làm các món ăn dưới sự hướng dẫn của đầu bếp và thưởng thức
thành quả của mình ngay tại chỗ 27
Gym 27
Gym 27
Được mở từ 8:00 sáng – 10:00 tối 27
v
Phòng Gym có diện tích khá rộng với các trang thiết bị dụng cụ tập cao
cấp giúp khách nâng cao hiệu quả luyện tập 27
Phòng Gym có tầm nhìn hướng biển và vịnh giúp khách có thêm những
phút giây sảng khoái trong thời gian luyện tập 27
4.1.4.5 Dịch vụ theo yêu cầu 27
4.2.1.1 Vai trò của bộ lễ tân 32
4.2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 33
4.2.3.1 Đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh (Receptionist) 34
4.2.3.2 Đối với nhân viên bộ phận Giao tế khách hàng (Guest Relation
Officer) 35
4.3.2.3 Đối với bộ phận Đặt phòng 35
vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN 2
1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4
2.1.1 Du lịch 4
2.1.2 Khách du lịch 4
2.1.3 Resort (Khu nghỉ mát) 4
2.2 TỔNG QUAN BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG –
KHÁCH SẠN 5
2.2.2 Nhiệm vụ bộ phận lễ tân 5
2.2.5 Quy trình đón tiếp tổng quát tại bộ phận lễ tân 7
2.2.6 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên bộ phận lễ tân 8
Loại phòng Condos 18
Loại phòng Villas 18
Loại phòng Mia Suites 19
19
19
Loại phòng Residence 19
20
20
Sandals Restaurant 20
21
vii
Mojito’s Bar 22
Dịch vụ hồ bơi 23
Dịch vụ hồ bơi 23
Ngoài những hồ bơi lộ thiên tại phòng khách, resort còn đầu tư thêm
một hồ bơi lớn ở trước mặt Sandals Restaurant với diện tích khá lớn, có

sức chứa khoảng 20 – 30 người 23
Hồ bơi được thiết kế lộ thiên với các đài phun nước và các trò chơi
trong hồ bơi dành cho trẻ em 23
Bên cạnh hồ bơi còn có các ghế tắm nắng kết hợp với các sách báo tạp
chí cập nhật thường xuyên. Khách đến hồ bơi thư giãn và tắm sẽ được
phục vụ miễn phí nước ép hoặc dừa tươi 23
4.1.4.4 Các dịch vụ khác 23
Hoạt động Yoga được thực hiện miễn phí vào mỗi chiều thứ 7 hàng
tuần. Được thực hiện bởi Udvelananda là một chuyên gia Yoga từ Nha
Trang 24
Khách tham gia sẽ được trang bị dụng cụ và thảm tập 24
Ngoài các buổi tập miễn phí còn có buổi tập tư nhân như: 24
Khóa học Yoga ( 90 phút ) 24
Thiền ( 90 phút ) 24
Yoga và Thiền Định ( 90 phút ) 24
Hiện đại tinh thần thiên nhiên ( 90 phút ) 24
Buổi trị liệu Yoga ( 90 phút ) 24
Hoạt động Kid’s Club được tổ chức vào 2 thời gian trong tuần để trẻ
tham gia trò chơi và cha mẹ có thể có thêm thời gian yên tĩnh cho mình.
24
14:00 chiều – 15:00 chiều mỗi Thứ Bảy hàng tuần. Bộ phận bếp bánh sẽ
cử ra một nhân viên nhiệt tình trong công việc giảng dạy và có kỹ năng
mềm để tổ chức cho trẻ thực hiện tự mình làm và trang trí cupcakes tại
nhà hàng Sandals. Trẻ em sau khi tham gia buổi học sẽ được tặng một
tập sách hướng dẫn cách làm và trang trí cupcakes 25
viii
10:00 – 12:00 CN hàng tuần tại Business Centre, Cindy – Guest
Relation Managercủa Mia sẽ giúp trẻ vẽ tranh, chơi trò chơi, hóa
trang… để trẻ có thêm cơ hội học hỏi và kết bạn cùng nhau 25
Lặn biển 25

Được tổ chức vào mỗi buổi chiều mỗi ngày. Với sự hướng dẫn của thợ
lặng chuyên nghiệp PADI tại Nha Trang của Sailing Club Divers. Sẽ
hướng dẫn các bạn khám phá những điều kỳ thú dưới vịnh Nha trang.
Người hướng dẫn sẽ cung cấp các dụng cụ chất lượng lặn cho khách.
Quý khách sẽ được hướng dẫn cẩn thận và an toàn trong quá trình lặn.
25
Water Sports tổ chức hằng ngày dành cho những vị khách yêu thích
phiêu lưu khám phá và mạo hiểm. Quý khách có thể thuê thuyền Kayak
đơn hoặc đôi, chèo bảng và bánh lặn miễn phí từ khu vực hồ bơi và
khám phá 2 đầu của bãi biển với đá và san hô vô cùng kỳ thú 26
Khi tham gia những môn thể thao mạo hiểm, quý khách sẽ có các nhân
viên hỗ trợ đi theo để đảm bảo sự an toàn cho quý khách khi tham gia
trò chơi 26
Lớp học nấu ăn (Cooking Classes) 26
Lớp học nấu ăn (Cooking Classes) 26
Cooking Class là khóa học hướng dẫn cách nấu các món ăn truyền
thống của Việt Nam, sử dụng hải sản và thịt động vật ở địa phương vào
mỗi ngày tại Sandals Restaurant. Quý khách sẽ có cơ hội tự tay mình
nấu các món ăn với sự hướng dẫn của các đầu bếp chuyên nghiệp của
nhà hàng Sandals 26
Để nâng cao kinh nghiệm, Resort đã cung cấp thêm một lớp học nấu ăn
cao cấp hơn. Khách tham gia lớp học sẽ đi chợ địa phương cùng đầu
bếp để được hướng dẫn cách chọn thực phẩm tươi, sau đó sẽ tự tay
mình làm các món ăn dưới sự hướng dẫn của đầu bếp và thưởng thức
thành quả của mình ngay tại chỗ 27
Gym 27
Gym 27
Được mở từ 8:00 sáng – 10:00 tối 27
ix
Phòng Gym có diện tích khá rộng với các trang thiết bị dụng cụ tập cao

cấp giúp khách nâng cao hiệu quả luyện tập 27
Phòng Gym có tầm nhìn hướng biển và vịnh giúp khách có thêm những
phút giây sảng khoái trong thời gian luyện tập 27
4.1.4.5 Dịch vụ theo yêu cầu 27
4.2.1.1 Vai trò của bộ lễ tân 32
4.2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 33
4.2.3.1 Đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh (Receptionist) 34
4.2.3.2 Đối với nhân viên bộ phận Giao tế khách hàng (Guest Relation
Officer) 35
4.3.2.3 Đối với bộ phận Đặt phòng 35
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN 2
1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN 2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4
2.1.1 Du lịch 4
2.1.2 Khách du lịch 4
2.1.3 Resort (Khu nghỉ mát) 4
2.2 TỔNG QUAN BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG –
KHÁCH SẠN 5
2.2.2 Nhiệm vụ bộ phận lễ tân 5
2.2.5 Quy trình đón tiếp tổng quát tại bộ phận lễ tân 7
2.2.6 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên bộ phận lễ tân 8

Loại phòng Condos 18
x
Loại phòng Villas 18
Loại phòng Mia Suites 19
19
19
Loại phòng Residence 19
20
20
Sandals Restaurant 20
21
Mojito’s Bar 22
Dịch vụ hồ bơi 23
Dịch vụ hồ bơi 23
Ngoài những hồ bơi lộ thiên tại phòng khách, resort còn đầu tư thêm
một hồ bơi lớn ở trước mặt Sandals Restaurant với diện tích khá lớn, có
sức chứa khoảng 20 – 30 người 23
Hồ bơi được thiết kế lộ thiên với các đài phun nước và các trò chơi
trong hồ bơi dành cho trẻ em 23
Bên cạnh hồ bơi còn có các ghế tắm nắng kết hợp với các sách báo tạp
chí cập nhật thường xuyên. Khách đến hồ bơi thư giãn và tắm sẽ được
phục vụ miễn phí nước ép hoặc dừa tươi 23
4.1.4.4 Các dịch vụ khác 23
Hoạt động Yoga được thực hiện miễn phí vào mỗi chiều thứ 7 hàng
tuần. Được thực hiện bởi Udvelananda là một chuyên gia Yoga từ Nha
Trang 24
Khách tham gia sẽ được trang bị dụng cụ và thảm tập 24
Ngoài các buổi tập miễn phí còn có buổi tập tư nhân như: 24
Khóa học Yoga ( 90 phút ) 24
Thiền ( 90 phút ) 24

Yoga và Thiền Định ( 90 phút ) 24
Hiện đại tinh thần thiên nhiên ( 90 phút ) 24
Buổi trị liệu Yoga ( 90 phút ) 24
xi
Hoạt động Kid’s Club được tổ chức vào 2 thời gian trong tuần để trẻ
tham gia trò chơi và cha mẹ có thể có thêm thời gian yên tĩnh cho mình.
24
14:00 chiều – 15:00 chiều mỗi Thứ Bảy hàng tuần. Bộ phận bếp bánh sẽ
cử ra một nhân viên nhiệt tình trong công việc giảng dạy và có kỹ năng
mềm để tổ chức cho trẻ thực hiện tự mình làm và trang trí cupcakes tại
nhà hàng Sandals. Trẻ em sau khi tham gia buổi học sẽ được tặng một
tập sách hướng dẫn cách làm và trang trí cupcakes 25
10:00 – 12:00 CN hàng tuần tại Business Centre, Cindy – Guest
Relation Managercủa Mia sẽ giúp trẻ vẽ tranh, chơi trò chơi, hóa
trang… để trẻ có thêm cơ hội học hỏi và kết bạn cùng nhau 25
Lặn biển 25
Được tổ chức vào mỗi buổi chiều mỗi ngày. Với sự hướng dẫn của thợ
lặng chuyên nghiệp PADI tại Nha Trang của Sailing Club Divers. Sẽ
hướng dẫn các bạn khám phá những điều kỳ thú dưới vịnh Nha trang.
Người hướng dẫn sẽ cung cấp các dụng cụ chất lượng lặn cho khách.
Quý khách sẽ được hướng dẫn cẩn thận và an toàn trong quá trình lặn.
25
Water Sports tổ chức hằng ngày dành cho những vị khách yêu thích
phiêu lưu khám phá và mạo hiểm. Quý khách có thể thuê thuyền Kayak
đơn hoặc đôi, chèo bảng và bánh lặn miễn phí từ khu vực hồ bơi và
khám phá 2 đầu của bãi biển với đá và san hô vô cùng kỳ thú 26
Khi tham gia những môn thể thao mạo hiểm, quý khách sẽ có các nhân
viên hỗ trợ đi theo để đảm bảo sự an toàn cho quý khách khi tham gia
trò chơi 26
Lớp học nấu ăn (Cooking Classes) 26

Lớp học nấu ăn (Cooking Classes) 26
Cooking Class là khóa học hướng dẫn cách nấu các món ăn truyền
thống của Việt Nam, sử dụng hải sản và thịt động vật ở địa phương vào
mỗi ngày tại Sandals Restaurant. Quý khách sẽ có cơ hội tự tay mình
nấu các món ăn với sự hướng dẫn của các đầu bếp chuyên nghiệp của
nhà hàng Sandals 26
xii
Để nâng cao kinh nghiệm, Resort đã cung cấp thêm một lớp học nấu ăn
cao cấp hơn. Khách tham gia lớp học sẽ đi chợ địa phương cùng đầu
bếp để được hướng dẫn cách chọn thực phẩm tươi, sau đó sẽ tự tay
mình làm các món ăn dưới sự hướng dẫn của đầu bếp và thưởng thức
thành quả của mình ngay tại chỗ 27
Gym 27
Gym 27
Được mở từ 8:00 sáng – 10:00 tối 27
Phòng Gym có diện tích khá rộng với các trang thiết bị dụng cụ tập cao
cấp giúp khách nâng cao hiệu quả luyện tập 27
Phòng Gym có tầm nhìn hướng biển và vịnh giúp khách có thêm những
phút giây sảng khoái trong thời gian luyện tập 27
4.1.4.5 Dịch vụ theo yêu cầu 27
4.2.1.1 Vai trò của bộ lễ tân 32
4.2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 33
4.2.3.1 Đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh (Receptionist) 34
4.2.3.2 Đối với nhân viên bộ phận Giao tế khách hàng (Guest Relation
Officer) 35
4.3.2.3 Đối với bộ phận Đặt phòng 35
xiii
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay cũng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế quốc

dân, ngành dịch vụ nước ta đã và đang khẳng định vị trí là ngành có sức
ảnh hưởng vào sự phát triển tiềm năng của đất nước đang trong thời kỳ
đổi mới. Tuy trong thời gian qua, có thể thấy rằng, sự phát triển đó vẫn
chưa tương xứng với tiềm năng du lịch của nước ta là quốc gia với nhiểu
danh lam thắng cảnh cũng như nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc. Và
trong thời kỳ hội nhập, ngành du lịch cũng phải chịu nhiều sức ép cạnh
tranh từ các quốc gia khác trên thế giới.
Ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn là một trong những ngảnh
kinh doanh chính của ngành du lịch đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Và
việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu nhằm giúp các doanh
nghiệp tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh gay gắt như
hiện nay.
Trong tổ chức kinh doanh của một cơ sơ kinh doanh lưu trú thì bộ
phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Lễ tân là bộ phận đầu tiên
tiếp xúc với khách hàng và cũng là trung tâm thần kinh của doanh nghiệp
nhằm kết nối mối quan hệ giữa khách hàng và các bộ phận dịch vụ khách
của doanh nghiệp. Vì thế, tập trung đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ tại
bộ phận lễ tân cũng là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp nâng cao chất
lượng dịch vụ đồng bộ trong cả quy trình dịch vụ tại cơ sở lưu trú.
Là sinh viên đang theo học chuyên ngành Quản trị Nhà hàng Khách
sạn và may mắn có cơ hội thực tập tại Mia Resort & Spa, một cơ sơ kinh
doanh lưu trú đạt chuẩn 5 sao và là điểm đến thu hút rất nhiều khách du
lịch từ khắp nơi trên thế giới tại thiên đường du lịch biển Nha Trang, em
nhận thấy rằng bí quyết kinh doanh thành công của doanh nghiệp không
chỉ nằm ở chất lượng dịch vụ cao cấp và hoàn hảo mà resort mang lại cho
du khách khi đến lưu trú tại resort, mà nằm ở công tác chào đón khách vô
cùng chu đáo và đặc biệt mà resort mang lại cho bất kỳ du khách nào khi
vừa đáp chân đến. Tuy nhiên, ắt hẳn dịch vụ nào cũng cần sự hoàn thiện
1
và đổi mới không ngừng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày một nâng

cao của du khách.
Vì những lý do trên, em quyết định chọn đề tài “Thực trạng hoạt
động đón tiếp và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phẫn lễ
tân Mia Resort & Spa”.
1.2 MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI
- Đánh giá thực trạng đón tiếp khách tại Mia Resort & Spa
- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng đón tiếp tại Mia
Resort & Spa.
1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN
- Khái quát tầm quan trọng của hoạt động đón tiếp khách của bộ phận
lễ tân.
- Tổng quan hoạt động đón tiếp tại các doanh nghiệp kinh doanh lưu
trú trong nước.
- Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng đón tiếp của bộ phận lễ
tân tại Mia Resort & Spa từ quan sát và làm việc thực tế.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: quy trình đón tiếp và chất lượng dịch vụ bộ
phận lễ tân.
- Phạm vi nghiên cứu: bộ phận lễ tân tại Mia Resort & Spa
Từ 01/04/2014 – 31/05/2014
1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Quan sát và đánh giá từ thực tế làm việc trong bộ phận lễ tân
- Nghiên cứu qua tài liệu có sẵn: sách, báo, internet….
- Đặt câu hỏi trực tiếp và khảo sát bằng bảng câu hỏi mẫu để thu thập
dữ liệu.
2
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI
- Chương I

: Giới thiệu đề tài

- Chương II

: Cơ sở lý luận
- Chương III

: Phương pháp tiến hành nghiên cứu
- Chương IV

: Thực trạng công tác đón tiếp tại bộ phận lễ tân Mia
Resort & Spa
- Chương V

: Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đón
tiếp tại bộ phận lễ tân Mia Resort & Spa
3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
2.1.1 Du lịch
Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công
nghiệp phát triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy
nhiên cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do
hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người
có một cách hiểu về du lịch khác nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con
người đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời
gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”.
Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên
quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.

2.1.2 Khách du lịch
Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để
nhận thu nhập từ nơi đến”- Luật du lịch Việt Nam.
2.1.3 Resort (Khu nghỉ mát)
Resort (Khu nghỉ mát)dùng để chỉ một nhóm hay quần thể các khu dịch
vụ phục vụ du lịch, làm nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí. Các dịch vụ này được
triển khai trên một khuôn viên địa lý không quá lớn.
Trong một khu nghỉ mát thường có các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng
ăn uống, bãi biển, hồ tắm, khu thể thao, vườn trẻ.
4
2.2 TỔNG QUAN BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG –
KHÁCH SẠN
2.1.1 Khái niệm bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận
đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý
kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối
với bộ phận đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để
cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý,
điều phối và kiểm soát chu trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng
một vai trò rất quan trọng trong tổ chức điều phối của doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ lưu trú.
2.2.2 Nhiệm vụ bộ phận lễ tân
- Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và
các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong
đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn.

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Và các nhiệm vụ khác…
2.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện
cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp,
các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với
nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn
như một “cơ thể sống thống nhất”.
5
Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu
và bán sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc
cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của
khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý
có thể “phản ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách
kinh doanh phù hợp.
Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ
khách, trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để
họ có cảm tình,ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của
khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được
sản phẩm.
2.2.4 Cơ cấu tổ chức khái quát của bộ phận lễ tân:
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu khái quát bộ phận lễ tân
Sơ đồ trên là cơ cấu khái quát của hầu hết các khách sạn, resort lớn
với 50 phòng trở lên, lượng khách phục vụ nhiều nên bộ phận lễ tân sẽ
được chia thành nhiều tổ nhỏ phụ trách các công việc chuyên môn khác
nhau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và dễ dàng quản lý.
Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ thì bộ phận lễ tân chỉ bao

gồm 2 tổ chính là tổ lễ tân sảnh và tổ thu ngân – kế toán, các tổ như tổng
đài, đặt phòng hay quan hệ khách hàng đều bao gồm trong tổ lễ tân sảnh.
6
2.2.5 Quy trình đón tiếp tổng quát tại bộ phận lễ tân
Gồm có 4 giai đoạn như sau:
1- Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến
khách sạn):
Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây
được ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng
ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả
năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ
và phân bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu
thông tin về buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ
vui chơi giải trí và thông tin về địa phương.
2- Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn):
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón
tiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên
lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục
nhập phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã
đặt phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng,
loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn
bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu
đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán
nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách
sẽ đượcchuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân
viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú. Đối với
khách không đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản

phẩm của khách sạn một cách hiệu quả.
3- Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:
7
- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và
fax cho khách.
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.
- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Các dịch vụ hỗ trợ khác.
4- Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm
thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng
và lưu hồ sơ khách.
Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên
thu ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước
hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm
hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Sau khi làm thủ
tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại.
2.2.6 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên bộ phận lễ tân
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống,
và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất
lượng sản phẩm trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp
ứng các yêu cầu sau:
 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ
năng bán hàng. Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du
lịch, các cơ quan quản lí khách của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài
khách sạn.
- Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập
quán, tâm lí của từng loại khách của một số quốc gia.
8
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh,
tuyên truyền, quảng cáo
 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng
C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông
thạo (tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng
động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống
- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính
chính xác đạt hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng
và sẵn sàng giúp đỡ khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn
sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong cùng bộ phận.
 Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo

chính quy, có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có
thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi
của khách hàng.
9
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài
(1) Xác định đề tài nghiên cứu: Như đã nêu trong mục 1, Chương 1 về Lý
do chọn đề tài, tôi chọn đề tài “Thực trạng đón tiếp và giải pháp nâng
cao chất lượng đón tiếp tại bộ phận lễ tân Mia Resort & Spa”
(2)Thu thập thông tin từ góc nhìn khách quan và từ các bộ phận liên quan
- Thời gian nghiên cứu: 01/04/2014 – 31/04/2014
- Cách thức nghiên cứu:
+ Làm việc tại bộ phận F&B bao gồm: Mojito’s Bar và Sandals
Restaurant để nghiên cứu cách chuẩn bị welcome drink cho khách vừa
đến nghỉ dưỡng tại resort.
+ Quan sát và tìm hiểu thông tin về cách setup và trang trí phòng để
chào đón khách đến của bộ phận House Keeping (Buồng Phòng )
10
+ Quan sát quy trình chăm sóc khuôn viên cây cảnh, thiên nhiên bên
ngoài và bên trong resort nhằm tạo ấn tượng đối với khách ngay từ khi
resort lọt vào tầm mắt của bộ phận Grounds ( Sân Vườn).
+ Quan sát thái độ và tác phong làm việc của nhân viên bộ phận
Security ( Bảo vệ) khi khách vừa bước chân vào cổng resort.
+ Tìm kiếm thông tin phản hồi và đánh giá của khách sau khi lưu trí tại
resort qua các trang Web du lịch: www.Agoda.com

, www.mytour.vn

,

www.booking.com

, www.yesgo.vn

, www.tripadvsier.com

, …
(3)- (4) Trực tiếp tiến hành quy trình đón tiếp - thu thập thông tin chính
xác và cụ thể về quy trình đón tiếp và Khảo sát mức độ hài lòng của
khách bằng phiếu khảo sát và câu hỏi trực tiếp.
- Thời gian nghiên cứu: 01/05/2014 – 31/05/2014
- Cách thức nghiên cứu:
+ Vị trí làm việc: Guest Relation Officer
+ Nhiệm vụ và công việc chính đã làm trong quá trình nghiên cứu:
Sơ đồ 3.2 Các nhiệm vụ bộ phận Guest Relation Officer
(5)Tổng kết số liệu, đề xuất phương pháp và đưa ra giải pháp nâng
cao chất lượng đón tiếp của bộ phận lễ tân.
• Thời gian nghiên cứu: 20/05/2014 – 05/06/2014
• Cách thức nghiên cứu:
- Số liệu và thông tin được sao lưu và tổng hợp bằng các hình thức : ghi
chép ( thu nhặt hằng ngày trong suốt quá trình làm việc), nhận brochure,
gift voucher mẫu và giấy tờ đã qua kiểm duyệt về nội dung của resort,
11