TÌM HIỂU VỀ NGHỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

TẠP CHÍ ĐẠI HỌC SÀI GÒN Số 5 - Tháng 01/2011

114
TÌM HIỂU VỀ NGHỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
ĐÀO THỊ DIỄM TRANG
(*)

NGUYỄN HỮU SƠN
(**)
TĨM TẮT


- 

 


ABSTRACT
Tourism is becoming one of the key industries not only in Ho Chi Minh City in
particular but also in Vietnam in general. With a system of cultural and historic heritages
and diversified landscapes, Vietnam is now a destination not only for international tourists
but also for local tourists, which will create a large income and services that go with it.
Therefore, professional staff with knowledge and skills of tour guides are required.
(*)
Hướng dẫn viên du lịch tuy được xem
là nghề “làm dâu trăm họ”, nghề “ni
con mọn” nhưng cũng khơng kém phần
hấp dẫn (thu nhập tương đối, có cơ hội đi
đây đó, được giao tiếp, học hỏi…), vì vậy
đã thu hút sự quan tâm của khơng ít sinh
viên ngành Du lịch trong lúc học và khi

ra trường. Tuy nhiên, các Hướng dẫn
viên du lịch thường chưa ý thức được
rằng cơng việc của mình có tầm quan
trọng như một “đại sứ văn hố” (Cultural
Ambassador) mà chỉ xem nó đơn thuần là
truyền lại cho du khách kinh nghiệm của
một người đã tham quan trước đó. Đó là
chưa nói đến một khái niệm mà hiện nay
dường như trở thành châm ngơn cho tất
cả mọi hoạt động trong lĩnh vực Du
lịch
(*
– Khách sạn – Nhà hàng đó là khái
niệm “Văn hố phục vụ” (Cultural


(*)
ThS, Trường Đại học Khoa học xã hội & Nhân
văn, Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
(**)
Trường Đại học Sài Gòn
Service), được phục vụ người khác theo
chúng tơi thì đó là một trong những vinh dự
lớn lao đối với người làm việc trong lĩnh vực
du lịch – dịch vụ. Hoạt động hướng dẫn du
lịch khơng chỉ góp phần quan trọng vào kinh
doanh du lịch nói chung, mà còn là nhân tố
thúc đẩy q trình giao lưu và hội nhập văn
hố giữa các quốc gia, dân tộc, các vùng,
miền… Bên cạnh đó, hoạt động hướng dẫn

du lịch khơng chỉ thoả mãn những nhu cầu
của khách du lịch theo mục đích cuả chuyến
du lịch, của loại hình du lịch họ lựa chọn,
theo những đối tượng mà họ cần tìm hiểu,
cần sử dụng mà còn góp phần giải quyết
những vấn đề phát sinh trong q trình du
lịch của họ. Với sự bùng nổ của thơng tin và
truyền thơng, hoạt động hướng dẫn du lịch
có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố nên
thuận lợi hơn, đặc biệt là các thơng tin tới
khách du lịch. Song hoạt động hướng dẫn du
lịch vẫn rất cần thiết và đòi hỏi nghiệp vụ
hướng dẫn ngày càng cao hơn, chun


115
nghiệp hơn.
Hiện nay, số lượng sinh viên trực
thuộc các khoa, ngành đào tạo về du lịch
làm công tác hướng dẫn viên du lịch khá
nhiều. Mặc dù đã được đào tạo các kiến
thức tổng quát về Địa lí, Lịch sử, Văn
hoá, Xã hội, v.v. cũng như một số kĩ năng
về công tác hướng dẫn du lịch nhưng
nhiều hướng dẫn viên vẫn thiếu hụt các kĩ
năng trong vai trò hướng dẫn du khách.
Do đó, từ kinh nghiệm ít ỏi của mình
trong cuộc sống, chúng tôi xin được chỉ
ra một số hạn chế về kĩ năng hướng dẫn
của hướng dẫn viên du lịch, cũng như vài

gợi ý để khắc phục tình trạng này.
Theo Đinh Trung Kiên – Khoa Du
lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội và
Nhân văn Hà Nội - khái niệm hướng dẫn
viên du lịch cần được hiểu như sau:
“      
Tour Manager, Guideur Touristique) là

     
       

   



Tất nhiên, trước khi đi vào trình bày
về cái gọi là thiếu - kĩ - năng - hướng -
dẫn của hướng dẫn viên du lịch, chúng
tôi không thể phủ nhận ưu điểm của các
hướng dẫn viên chuyên nghiệp Việt Nam
hiện nay là: nhiệt tình, chu đáo trong việc
tập hợp, đưa đón khách, giao trả phòng
khách sạn; chăm lo bữa ăn, sức khoẻ của
du khách; trang phục tươm tất, nói năng
chừng mực, biết lắng nghe và ghi nhận
các ý kiến của du khách; thực hiện
nghiêm túc các nội quy của công ti lữ
hành; biết trang bị các kiến thức cũng
như tích luỹ một số kinh nghiệm về điểm
tham quan v.v. Mặc dù vậy, các ưu điểm trên

cũng chưa thể lấp đầy một mẫu hình hướng
dẫn viên hoàn hảo, mang lại sự hài lòng cao
độ cho khách hàng. Vậy hạn chế của các
hướng dẫn viên hiện nay là gì? Theo chúng
tôi, những người mới làm công tác hướng
dẫn viên du lịch, thậm chí cả những người đã
làm công tác này lâu năm vẫn thường vướng
phải các hạn chế sau:
1. VỀ KIẾN THỨC
1.1. Giới thiệu, diễn giải quá chi tiết
hoặc quá sơ sài về điểm tham quan
Khi được giao nhiệm vụ hướng dẫn du
khách đến một địa điểm tham quan, hướng
dẫn viên (HDV) chắc chắn phải có những
kiến thức nhất định về đặc điểm địa lí, văn
hoá, lịch sử… về địa điểm đó và giới thiệu
một cách rõ ràng, chọn lọc cho du khách.
Thế nhưng, đa số các HDV hiện nay thường
giới thiệu một cách máy móc, dông dài
không cần thiết về điểm tham quan. Chẳng
hạn như, một cô HDV tour An Giang – Hà
Tiên – Châu Đốc vừa bước lên xe đã giới
thiệu với chúng tôi “Đồng bằng sông Cửu
Long là một bộ phận của châu thổ sông Mê
Kông có diện tích 39.734 km², nằm liền kề
với vùng Đông Nam Bộ, phía Bắc giáp
Campuchia, phía Tây Nam là vịnh Thái Lan,
phía Đông Nam là Biển Đông, bao gồm 12
tỉnh thành…”, tiếp đó, cô HDV này say sưa
nói về diện tích của từng tỉnh. Vì phải nói

con số cụ thể nên có lúc cô phải ngập ngừng
để nhớ, còn du khách thì có cảm giác như
đang nghe một học sinh trả bài môn Địa lí.
Nếu cô HDV trên chỉ giới thiệu ngắn gọn về
diện tích tổng quát, những nét chính của
đồng bằng sông Cửu Long, sau đó giải thích
thêm ý nghĩa của chữ “Cửu Long” rồi đi vào
giới thiệu đặc điểm, thắng cảnh, sản vật nổi
bật của các tỉnh thành An Giang, Hà Tiên,
Cần Thơ mà du khách sắp tham quan thì


116
hiệu quả sẽ cao hơn nhiều.
Tuy nhiên, lại có trường hợp HDV
giới thiệu quá sơ sài và không chính xác
về địa điểm tham quan khiến du khách
không khỏi bị “ức chế”. Có một lần,
người viết bài này được một anh HDV
tour Singapore – Malaysia giới thiệu về
đất nước Singapore như sau “Khoảng thế
kỉ 17 hay 18 gì đó, người Anh xâm chiếm
Singapore, tiếp đến khoảng năm một
ngàn chín trăm mấy mươi thì Singapore
giành được độc lập”. Những thông tin
không chính xác như thế khiến du khách
không có ấn tượng gì, thậm chí là mù mờ
về đất nước này, còn nếu như du khách là
người am hiểu về Singapore thì càng khó
chấp nhận những lời thuyết minh kiểu đó.

1.2. Chưa trang bị đầy đủ kiến thức
tổng quát
Có lần, một anh HDV đưa chúng tôi
đến chùa Sư Muôn ở Phú Quốc. Cả đoàn
háo hức nghe HDV giới thiệu về lịch sử
hình thành chùa, ý nghĩa của hai từ Sư
Muôn… Do thấy HDV trình bày rất trôi
chảy, hấp dẫn nên tôi hỏi thêm “Đây là
chùa theo phái Nam tông hay Bắc tông?”.
Anh HDV trả lời “Theo phái Nam tông
chứ, vì đây là chùa toàn đàn ông tu mà”.
Nhiều người trong đoàn không giấu được
thất vọng, cảm tình dành cho HDV cũng
vơi đi ít nhiều. Giá như HDV này có chút
kiến thức tổng quát về Phật giáo thì
trường hợp đáng tiếc trên đã không xảy
ra. Nhưng đáng lo ngại hơn cả là trường
hợp HDV nói sai hoặc bịa ra một câu
chuyện nào đó để giải đáp thắc mắc của
du khách, đặc biệt là với các địa danh có
tính hình tượng như bãi Cháy, hồ Ba Bể,
núi Chứa Chan… Như vậy, bên cạnh việc
trang bị cho mình những kiến thức về
điểm tham quan, người HDV thực thụ
còn cần phải có một số kiến thức nhất
định về tôn giáo, lịch sử, văn hoá, pháp luật,
tộc người… để tránh bị sượng khi du khách
bất ngờ có câu hỏi. Một điểm yếu khác nữa
của HDV là ngoại ngữ chưa lưu loát và từ
chuyên môn nhiều khi không chính xác.

2. VỀ CUNG CÁCH ỨNG XỬ
Vì đã được huấn luyện trước khi hành
nghề nên đa số các HDV đều có thái độ thân
ái, hoà nhã, lễ phép với du khách. Tuy nhiên,
những yếu tố trên hoàn toàn chưa đủ. Do các
HDV không có điều kiện tiếp xúc với du
khách trước hành trình nên chưa thể nắm bắt
được đối tượng phục vụ của mình, nhất là
với khách lẻ ghép đoàn. Thông thường, một
đoàn du lịch thường tập trung cả nam, phụ,
lão, ấu nên cách xưng hô cũng là một trong
những yếu tố quan trọng nhưng ít được HDV
quan tâm. Có HDV xưng tên, gọi khách là
“các bạn”, có HDV lại xưng “anh” hoặc
xưng “em”. Trong trường hợp này, thiết
nghĩ, HDV sau khi quan sát đối tượng phục
vụ của mình nên chọn một cách xưng hô mà
mình thấy phù hợp nhất và xin phép thống
nhất với cả đoàn lối xưng hô của mình.
Lại có trường hợp HDV nói quá nhiều,
kể chuyện tiếu lâm “mặn” để mua vui cho
khách du lịch nhưng lại gây sự ồn ào, phản
cảm. Không ít du khách tỏ ra khó chịu hoặc
nhại lại các HDV có cách phát âm không
chính xác, chẳng hạn như gụ (rượu), chong
(trong), On Gion (An Giang)… Ngoài ra,
hiện tượng HDV dùng tiếng lóng hoặc chọc
ghẹo các du khách nữ cũng không phải là
không có. Bên cạnh đó, nhiều HDV hiện nay
còn chọn cách mở băng đĩa hài hoặc những

bài nhạc sến giúp khách giải trí trên xe nhưng
không phải ai cũng ưa chuộng các thể loại đó
và điều quan trọng là chúng tra tấn những du
khách cần sự yên tĩnh để nghỉ ngơi.
Một hạn chế nữa của HDV rất dễ gây
mất lòng du khách là phát ngôn thiếu suy
nghĩ. Có lần, chúng tôi được HDV đưa đi


117
tham quan lăng Mạc Cửu, Thạch Động
và chùa Phù Dung (Hà Tiên). Buổi tham
quan không được thuận lợi vì trời nắng
nóng. Anh HDV vừa quệt mồ hôi vừa
phân bố thời gian tham quan hết sức thiếu
hợp lí: lăng và động mỗi nơi không quá
15 phút, riêng chùa Phù Dung thì rất nhỏ
và không có gì để xem nên khỏi vào,
giành thời gian về tắm biển mát hơn. Anh
này còn phát biểu một câu rất động trời
“Lăng nào cũng là lăng, chùa nào cũng là
chùa, phải không quý vị?”. Nhiều khách
trên xe tỏ vẻ không hài lòng và tiếc nuối
vì ai cũng muốn thưởng ngoạn ngôi chùa
gắn liền với những cái tên Mạc Thiên
Tích, Xuân Tự, Tô Châu… Cũng với lí
do “không có gì để xem”, một anh HDV
tour Phan Thiết kiên quyết không cho
dừng xe để du khách tham quan trường
Dục Thanh. Anh này lí giải rằng ngôi

trường nhỏ bé, cũ kĩ mà không hề quan
tâm đến chi tiết lịch sử: đây là ngôi
trường mà Bác Hồ đã từng sống và dạy
học vào năm 1910.
Bên cạnh đó, khi đi tour, phần lớn
các HDV tập trung quá nhiều vào lợi
nhuận. Dẫu biết rằng “có thực mới vực
được đạo” và ai cũng hiểu rằng HDV
sống nhờ tour chứ không phải nhờ lương
nhưng hiện tượng HDV “móc túi” du
khách một cách trắng trợn khiến nhiều
người cũng phải ngao ngán khi nghĩ đến
việc đi tour. Saigontourist là một công ti
du lịch tầm cỡ của TP.HCM với giá tour
cao nhất nhì cả nước. Vì vậy, công ti này
không quy định du khách phải trả tiền bồi
dưỡng cho HDV trong các tour quốc tế
(trong khi những công ti khác quy định là
vài USD một ngày). Tuy nhiên, khi có
dịp đi tour quốc tế của Saigontourist,
chúng tôi thường bị HDV đề nghị bồi
dưỡng cho “bác tài” ngay từ ngày đầu
tiên của chuyến đi, giá cả bồi dưỡng do
HDV đề ra cũng không thua kém gì các công
ti khác. Như vậy, việc công ti Saigontourist
chủ trương tăng thù lao cho HDV để không
làm phiền du khách xem ra không khả quan.
Đó là chưa kể các HDV thường đưa du
khách vào những điểm bán hàng mà HDV đã
móc nối trước đó để có tiền hoa hồng. Khi

đến Kuala Lumpur, chúng tôi cảm thấy rất
phiền lòng khi HDV chỉ cho đoàn dừng
trước tháp đôi Petronas - niềm kiêu hãnh của
cư dân Malaysia - để chụp ảnh mà không
cho vào trong tham quan, chỉ để sau đó, xe
vội vã đưa cả đoàn đến một cửa hàng đá quý
tư nhân, một cửa hàng bánh kẹo và dừng
chân ở đó gần hai giờ đồng hồ.
Một điểm đáng tiếc khác ở phần lớn
HDV du lịch là… lười vận động. Đối với các
HDV, việc phải liên tục lui tới một địa điểm
nào đó là điều không tránh khỏi. Vì vậy,
trong các tour thường có tình trạng du khách
hồ hởi chụp ảnh, tham quan, khám phá…
còn HDV lại thờ ơ, ngao ngán, chỉ mong sao
thời gian qua nhanh. Nhiều HDV không ý
thức rằng dù có quen thuộc hay nhàm chán
thì vẫn phải thực hiện đầy đủ trách nhiệm
của mình, dẫn đến tình trạng không thuyết
minh hoặc bỏ mặc khách ở các điểm tham
quan, nhất là những điểm tham quan có địa
hình hiểm trở như thác, núi… Việc HDV của
Vietravel bỏ rơi cô giáo bị khuyết tật tên
Nguyễn Lê Phương Thảo của trường THPT
Gia Định tại Singapore trong mùa hè năm
2009 vừa qua mà báo chí đã đưa tin là một
tiếng chuông cảnh báo cho sự cẩu thả và
ngại khắc phục các tình huống phát sinh
trong tour của HDV du lịch. Trước tình
huống cô Thảo bị mất ví và hộ chiếu, giá

như HDV này có tâm hơn một chút, tận tụy
hơn một chút thì đã không gây ra sự hoang
mang cho cả đoàn cũng như nỗi sợ hãi cho
cô Thảo mà có lẽ phải mất không ít thời gian


118
cô mới có thể quên được.
Với một số điểm yếu như trên, chúng
tôi thấy rằng không thể đổ lỗi hoàn toàn
cho HDV du lịch. Nền tảng kĩ năng
hướng dẫn của HDV phụ thuộc phần lớn
vào quá trình đào tạo của nhà trường và
công ti du lịch. Khung chương trình đào
tạo ngành du lịch cần có những môn học,
chuyên đề sát sao, gần gũi với nghề, tránh
tình trạng lí thuyết suông, xa rời thực tế.
Đối với những người giảng dạy các môn
lịch sử, văn hoá cho sinh viên ngành du
lịch, nên chọn kiểu cung cấp kiến thức cô
đọng, có điểm nhấn. Chẳng hạn như khi
giới thiệu với sinh viên về địa hình của
vương quốc Thái Lan, người dạy nên đưa
ra hình ảnh bản đồ Thái Lan và so sánh
với “chiếc đầu voi” hay “chiếc rìu” để
sinh viên hình dung và ghi nhớ được hình
dáng ¾ lục địa, ¼ hải đảo; và giả dụ sau
này sinh viên có giới thiệu với du khách
về đất nước này thì hình ảnh ví von
“chiếc đầu voi” vẫn có thể tạo ấn tượng

cho du khách tốt hơn là những lời thuyết
giảng lê thê. Đối với các môn về thực
hành hướng dẫn du lịch, cần bổ sung các
chuyên đề, các khoá học về kĩ năng giao
tiếp, ứng xử và luôn luôn đưa ra những
tình huống sinh động để thử tài xử trí của
sinh viên.
Riêng HDV – linh hồn của những
hành trình – phải luôn ý thức không
ngừng học và tự học. Chẳng hạn như,
trước khi hướng dẫn tour, HDV không chỉ
nắm vững các yếu tố kinh tế, văn hoá,
vùng địa lí… mà còn có thể tìm hiểu một
vài giai thoại, truyền thuyết về vùng đất
đó, tìm cách giải thích tên gọi, đặc điểm
của một số địa danh trong vùng. Chẳng
hạn như tại sao vùng đất này được gọi là
Mũi Nai, tại sao bãi biển kia là Bãi Sao…
Đối với các di tích và danh nhân lịch sử,
HDV cần có thông tin chính xác, ngắn gọn,
nhất là thời điểm, sự kiện. Với điều kiện sách
báo, internet như hiện nay, việc thu thập
thông tin là không khó. Nếu cần, HDV có thể
lập cho mình một kho tư liệu trên máy tính
với những tập tin riêng về từng vùng miền,
đất nước hoặc đơn giản hơn là ghi chú vào
những cuốn sổ tay. Khi đi tour, HDV nên có
một bản đồ màu sắc tươi sáng, to rõ để người
cuối xe có thể nhìn thấy. Chúng tôi từng rất
thú vị khi được HDV tour Campuchia cho

xem một bản đồ với các hình ảnh cụ thể, sinh
động về vùng địa lí Phnompenh, Siamriep,
Tonle Sap …, từ đó cũng hiểu hơn về lộ trình
và những điểm đến.
Không chỉ trau dồi kiến thức mà người
HDV còn phải rèn luyện kĩ năng ứng xử,
giao tiếp, giữ đạo đức nghề nghiệp. HDV
hoàn toàn có quyền tìm kiếm thêm thu nhập
từ khách hàng của mình nhưng phải trung
thực và có văn hoá. Chúng tôi xin đơn cử
một vài ví dụ về sự sáng tạo và quảng cáo
trong việc kiếm thêm thu nhập mà không
gây khó chịu cho du khách.
 tổ chức thêm mini tour trong
giờ nghỉ của khách. Khi chúng tôi đến
Singapore, chương trình đêm đầu tiên là ăn
tối và dạo phố tự do. HDV địa phương đã
giới thiệu với chúng tôi một mini tour giá 35
SGD cho đêm đó là đi thuyền trên dòng sông
Singapore và đi xe điện ngầm. Đa số du
khách Việt Nam đều chưa đi xe điện ngầm
nên sẵn sàng tìm hiểu cách thức di chuyển
của phương tiện giao thông này. Thêm vào
đó, được ngồi trên thuyền ngắm nhìn thành
phố đèn màu về đêm cũng là một thú tiêu
khiển thoải mái nên không ai từ chối tham
dự mini tour cả. Tương tự, trong giờ nghỉ
trưa của tour Campuchia, HDV mời khách
tham quan Biển Hồ với giá 20 USD. Không
ai không muốn tới nơi “sóng nước bạc đầu

với những ngôi nhà nổi, trường học Việt


119
Nam, những con người quanh năm tần
tảo mà cũng không đủ tiền cho một cuộc
lên bờ” như lời của HDV.
  khuyến mãi để có sự tín
nhiệm của khách. Có lần, HDV tour
Malaysia tuyên bố sẽ tặng cho mỗi người
trong đoàn một suất massage cá miễn phí.
Khách chỉ cần rửa chân sạch, ngâm chân
trong hồ nước ấm sẽ có cá bu đến
massage. Cả đoàn háo hức vào ngôi nhà
cá, sau đó, chủ nhân của ngôi nhà này từ
tốn mời khách massage vai, chân, toàn
thân… có tính phí.
Như vậy, những hạn chế của HDV
mà chúng tôi vừa nêu trên hoàn toàn có
khả năng khắc phục nếu như bản thân
người HDV có quyết tâm cũng như nhận
được sự quan tâm, đào tạo bài bản của cơ
sở đào tạo, cơ quan chủ quản. Trong bài
viết       
  trên báo  , du khách
Nguyễn Ngọc Hà phát biểu “Dù là HDV
nội địa, chúng ta cũng nên tuyển người
có trình độ tối thiểu về những địa danh
lịch sử hay danh lam thắng cảnh. Và hơn
hết phải phát âm chuẩn. HDV du lịch

không chỉ giúp người dân tham quan mà
còn tạo sợi dây liên kết giữa người dân và
lịch sử cũng như cảnh đẹp đất nước, là
người tạo nên sự tự hào về lịch sử, đất
nước, con người. Hơn thế, HDV còn phải
là tấm gương học tập của các khách hàng
nhí, để các em thấy mà học theo”. Một công
ti du lịch đã đặt câu sau đây trên trang web
dành cho HDV của mình: “  
   
 
       
 Có thể nói, đây là những tâm tư,
nguyện vọng chính đáng của xã hội đối với
nghề HDV, để mỗi HDV khi hành nghề đều
phải ý thức mình đang mang trọng trách “sứ
giả” trên hành trình đưa con người đến cái
đẹp chứ không chỉ là một cuộc mưu sinh
thông thường.
Như vậy, hướng dẫn viên có vai trò to
lớn trong kinh doanh du lịch nói chung,
trong hoạt động hướng dẫn nói riêng. Để trở
thành hướng dẫn viên giỏi, ngoài khả năng
nghiệp vụ, phẩm chất, hướng dẫn viên phải
thực hiện tốt các vai trò của mình, xứng đáng
là người bạn đường tin mến và linh hồn của
đoàn khách du lịch. Đó cũng là những yêu
cầu để hình thành các tố chất cần có của
hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp.
Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch giữ

vai trò không thể thiếu trong hoạt động
hướng dẫn của các tổ chức kinh doanh du
lịch. Và để hoàn thành nhiệm vụ của mình,
hướng dẫn viên du lịch phải là những người
giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà nghề
nghiệp đòi hỏi.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Đinh Trung Kiên (2008), , NXB ĐHQG Hà Nội.
2. Bùi Thị Hải Yến (2008), , NXB Giáo dục, Hà Nội.
3. Trường Du lịch Sài Gòn (2005), , Lưu hành nội bộ.
4. Hồng Vân 2006, , NXB Trẻ, TP.HCM.
5. Tổng cục du lịch (2009), , NXB Thống kê, Hà Nội.
6. www.vtr.org.vn
7. www.vietnamopentour.com.vn
8. www.diendandulich.net
9. www.tuoitre.com.vn