Nâng cao chất lượng quản lý hướng dẫn viên du lịch tại Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstar tour

Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
  
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài :
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN
VIÊN DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ
NGÔI SAO MỚI – NEWSTAR TOUR
Giáo viên hướng dẫn
:
PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Sinh viên thực hiện
:
Đàm Hồng Nguyên
Lớp
:
Du lịch 48
MSSV
:
CQ482059
Hệ
:
Chính quy
HÀ NỘI - 2010
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
1
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của quá trình toàn cầu hóa và sự giao thoa của các nền văn
hóa, du lịch ngày nay đã trở thành một ngành kinh doanh dịch vụ mũi nhọn trong nền
kinh tế của các quốc gia. Đối với một đất nước mà diện tích ba phần tư là rừng núi, sở
hữu một dải bờ biển tuyệt đẹp cùng với sự ưu đãi hiếm có của thiên nhiên như Việt
Nam, hơn bất kì quốc gia nào chúng ta có nguồn tài nguyên du lịch dồi dào và tiềm năng
du lịch phong phú bậc nhất thế giới. Trong quá trình phát triển ngành du lịch đất nước, từ
sau đổi mới (1986), nền kinh tế thị trường thông thoáng đã tạo điều kiện cho du lịch phát
triển thuận lợi. Đời sống người dân được nâng cao, nhu cầu đi du lịch tăng mạnh, các
công ty du lịch được thành lập với số lượng lớn. Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn. Song song với sự lớn mạnh của ngành du lịch là sự tăng trưởng của lực lượng
hướng dẫn viên du lịch trên khắp cả nước. Hướng dẫn viên du lịch là một trong những
hoạt động đặc thù của ngành du lịch, đóng vai trò quan trọng đối với ngành du lịch nói
chung và hoạt động kinh doanh du lịch của các công ty lữ hành nói riêng. Tuy nhiên, tồn
tại một vấn đề đó là lực lượng hướng dẫn viên tại Việt Nam hiện nay phát triển rất không
đồng đều. Xoay quanh hướng dẫn viên có vô số các câu hỏi đặt ra với các công ty lữ
hành mà trong đó chất lượng hướng dẫn viên luôn là yếu tố băn khoăn hàng đầu. Thách
thức đặt ra cho các nhà quản lý của một công ty lữ hành đó là làm sao có thể quản lý đội
ngũ hướng dẫn viên của công ty thật tốt, đảm bảo mang lại lợi ích tối đa có thể cho công
ty. Đề tài lấy tên là “Nâng cao chất lượng quản lý hướng dẫn viên du lịch tại Trung
tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstar tour”, trong đó sẽ tập trung vào việc phân
tích tình hình sử dụng và quản lý hướng dẫn viên tại một doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành có uy tín lâu lăm trên địa bàn Hà Nội đồng thời đề xuất một số phướng án có thể
cho việc quản lý và phát triển lực lượng hướng dẫn viên tại doanh nghiệp trong tương
lai.
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
2
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
Trên cơ sở lý luận về hướng dẫn du lịch , đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh thực tế
của một doanh nghiệp lữ hành cùng công tác quản lý hướng dẫn viên của doanh nghiệp đó,

sau đó tiến hành đáng giá hoạt động kinh doanh và hiệu quả của quá trình quản lý hướng
dẫn viên tại công ty. Bên cạnh việc phát hiện các ưu điểm và thế mạnh của công ty, đề tài sẽ
chỉ ra một số điểm hạn chế còn tồn tại ở doanh nghiệp. Tiếp đó, đề án xin được đưa ra một
số những giải pháp có thể để giải quyết các vấn đề còn tồn tại ở doanh nghiệp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Chi nhánh công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một
thành viên đầu tư thương mại và du lịch Thắng Lợi – Trung Tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao
Mới ( NewStar Tour). Đây là một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có quá trình phát triển
lâu năm tại Hà Nội, uy tín và chất lượng dịch vụ đã được khẳng định cùng danh tiếng theo
thời gian. Lĩnh vực kinh doanh của công ty rất đa dạng nhưng tập trung vào kinh doanh dịch
vụ du lịch: tổ chức tour du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch quốc
tế… Đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu công tác quản lý hướng dẫn viên tại một doanh
nghiệp cụ thể, do thời gian có hạn và công tác nghiên cứu chưa thực sự chuyên nghiệp nên
không tránh khỏi những sai sót, vì vậy, sinh viên làm chuyên đề rất mong được sự lượng thứ
của doanh nghiệp cũng như thầy cô giáo hướng dẫn và mong được giúp đỡ thêm để có thể
hoàn thành tốt đề tài.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài, người viết sử dụng các phương pháp: thu thập, tổng hợp, phân tích
số liệu, so sánh, xử lý, đánh giá thông tin, kết hợp với phương pháp suy luận logic và đặt giả
thiết.
5. Bố cục đề tài
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
3
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Đề tài gồm ba chương:
Chương 1: Hướng dẫn viên và các vấn đề liên quan trong hoạt động hướng dẫn du lịch.
Chương 2 : Tình hình sử dụng và quản lý hướng dẫn viên tại Trung tâm du lịch quốc tế
Ngôi Sao Mới – NewStar Tour.
Chương 3 : Một số giải pháp đề xuất cho thực trạng quản lý hướng dẫn viên tại công ty du
lịch New Star

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................2
KẾT LUẬN............................................................................42
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................43
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
4
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................44
CHƯƠNG 1
HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN
1. Cơ sở lý luận
1.1. Tầm quan trọng của hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên
1.1.1. Nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn du lịch trong doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành
Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên là một trong những bộ
phận hết sức quan trọng. Công tác hướng dẫn cùng đặc trưng công việc của nó tạo điều
kiện cho hướng dẫn viên có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như nhà cung cấp
các dịch vụ nhiều hơn bất cứ bộ phận nào khác trong công ty. Hướng dẫn viên là người kết
nối khách hàng với công ty, đồng thời đóng vai trò trực tiếp tham gia thực hiện sản phẩm du
lịch của công ty cho khách hàng. Lực lượng này nắm rõ những thông tin về khách hàng cũng
như nhà cung cấp và có thể có vai trò như những cố vấn điều tra thị trường cho doanh
nghiệp trong các trường hợp cần thiết. Yếu tố quan trọng khác đó là khả năng quan hệ, giao
tiếp ứng xử và phong cách làm việc của hướng dẫn viên có thể đem lại cho công ty những
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
5
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
lợi ích phi vật chất như uy tín, cảm tình của du khách, độ thỏa mãn của khách du lịch được
gia tăng, hình ảnh của công ty được đề cao và quảng cáo tốt. Bộ phận hướng dẫn thực hiện
các nhiệm vụ sau:
- Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động bố trí các hướng dẫn viên cho các

chương trình du lịch.
- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ
nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp
tốt, đáp ứng các yêu cầu về hướng dẫn của trung tâm.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm để tiến hành công việc
đạt hiệu quả.
( Trích trang 18 – Giáo trình Hướng dẫn Du lịch – PGS TS Nguyễn Văn Đính
– ThS Phạm Hồng Chương; Trường đại học kinh tế quốc dân, khoa Du lịch và
khách sạn, nhà xuất bản Thống kê năm 2000 ).
Qua đó, chúng ta có thể thấy, bộ phận hướng dẫn trong doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong toàn công ty. Hướng dẫn là khâu sau
của hoạt động điều hành và sắp xếp tour du lịch và là công đoạn sử dụng, giám sát chi phí
bỏ ra của công ty đồng thời là khâu cuối cùng trong chuỗi bán và thực hiện sản phẩm du
lịch. Đây là khâu quyết định, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch cũng như độ thỏa
mãn của khách du lịch với sản phẩm. Do việc du khách tiến hành sử dụng sản phẩm du lịch
và hướng dẫn du lịch ( tức là việc tiêu dùng và thực hiện sản phẩm du lịch ) diễn ra trùng
nhau nên công tác quản lý hướng dẫn viên và kiểm soát các hoạt động liên quan trong tour
du lịch trọn gói gặp không ít các vấn đề nan giải.
1.1.2. Tổ chức của bộ phận hướng dẫn tại doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành
Để thực hiện các nhiệm vụ được đặt ra ở trên, bộ phận hướng dẫn thường được tổ
chức theo một trong các hình thức sau:
+) Theo nhóm ngoại ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng khi thuyết minh: Tổ chức theo
ngôn ngữ có đặc điểm là dễ dàng sắp xếp lực lượng hướng dẫn viên với từng loại khách
thuộc các quốc gia có nhóm ngôn ngữ tương ứng. Đây là hình thức tổ chức phổ biến hiện
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
6
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
nay khi mà ngoài việc tiếp đón và phục vụ khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam, các

doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ngày càng phát triển hoạt động du lịch quốc tế. Tùy theo
từng quốc gia, ngôn ngữ mà bộ phận điều hành có thể phân bổ hướng dẫn viên thích hợp khi
dẫn đoàn outbound. Nhược điểm của hình thức tổ chức theo ngôn ngữ đó là hướng dẫn viên
phải tích lũy một lượng kiến thức rất lớn kèm theo sự hiểu biết đa dạng về các nền văn hóa
khác nhau. Đối với một công ty lữ hành, việc tìm kiếm các hướng dẫn viên giỏi không hề dễ
dàng, do đó, tình trạng thường thấy hiện nay là hướng dẫn viên chưa thực sự nắm chắc về
văn hóa và kiến thức về một số quốc gia nhưng vẫn được sử dụng đi tour do đáp ứng được
yếu tố ngôn ngữ.
+) Theo các tuyến điểm du lịch: Hướng dẫn viên được phân công tập trung cho một
tuyến điểm nhất định. Ưu điểm của hình thức này là lực lượng hướng dẫn thực sự chuyên
sâu về tuyến điểm phụ trách. Tuy nhiên, nhược điểm của nó là rất khó thay thế và gây tâm
lý nhàm chán, đơn điệu cho hướng dẫn viên khi không có điều kiện thay đổi nội dung công
việc. Thêm vào đó, hình thức tổ chức này hoàn toàn bị động khi mà đối với mỗi một tuyến
điểm, lượng khách tham gia tour du lịch có thể thay đổi, cùng các vấn đề ngôn ngữ , văn
hóa, thói quen khách…. luôn không cố định, hướng dẫn viên luôn bị đặt trong tình trạng
phải đối phó, điều này ảnh hưởng xấu đến tâm lý hướng dẫn viên và chất lượng tour du lịch.
+) Theo các chuyên đề của quá trình hướng dẫn du lịch: Đây là hình thức tổ chức
hướng dẫn viên dựa theo nội dung bài thuyết minh mà hướng dẫn viên sẽ trình bày trong quá
trình thực hiện tour du lịch. Hình thức này đòi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức chuyên
sau về một mảng đề tài nhất định. Trên thực tế, tổ chức theo chuyên đề là không khả thi và
không cần thiết bởi lẽ hướng dẫn viên không thể có kiến thức sâu sắc bằng một chuyên gia
nghiên cứu được mời bên ngoài nếu trong trường hợp khách có nhu cầu hướng dẫn chuyên
sâu về một lĩnh vực.
1.1.3. Hướng dẫn viên du lịch
1.1.3.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch và nghề hướng dẫn viên
Trước khi đi sâu vào nghiên cứu về công tác quản lý hướng dẫn viên và hoạt động
hướng dẫn du lịch. Chúng ta cần có một cái nhìn toàn diện và một cách hiểu sâu sắc về nghề
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
7
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh

hướng dẫn viên và người hướng dẫn viên du lịch. Có rất nhiều định nghĩa về hướng dẫn
viên du lịch, đứng từ các góc độ quan sát khác nhau, tuy nhiên, người hướng dẫn viên là
những cá nhân làm việc trong ngành du lịch mang những đặc điểm sau:
+) Làm việc trên các tuyến điểm du lịch.
+) Di chuyển theo đoàn khách du lịch trên một chặng hoặc toàn tuyến.
+) Thực hiện công việc thuyết minh và chỉ dẫn khách du lịch tham quan tại các địa
điểm du lịch.
+) Có thể thuộc công ty lữ hành hoặc làm việc cho cơ quan chủ quản tại điểm đến.
+) Có nhiệm vụ chăm lo, bảo đảm việc thực hiện tour du lịch theo đúng lịch trình kế
hoạch và tạo ra những ấn tượng tốt với khách du lịch.
Theo các đặc điểm trên, hướng dẫn viên chịu sự quản lý của công ty lữ hành hoặc cơ
quan tổ chức du lịch tại điểm đến. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên không đơn thuần chỉ là
một người thuyết minh đi cùng đoàn khách du lịch mà kiêm nhiệm rất nhiều trách nhiệm
trong một vai trò. Tính di chuyển của công tác hướng dẫn và áp lực của công việc lên vai
hướng dẫn viên là rất lớn. Hướng dẫn viên buộc phải giải quyết các vấn đề thắc mắc hoặc
phàn nàn của khách du lịch trong quá trình thực hiện tour nhưng lại không có tư cách và
quyền hạn để quyết định thay đổi những lịch trình hoặc chi tiết đã định sẵn trong kế hoạch.
Bản thân hướng dẫn viên là người của công ty du lịch nhưng đối tượng phục vụ và cần phải
làm hài lòng lại là khách du lịch, những người mà mâu thuẫn với công ty du lịch trong vấn
đề tài chính khi mà họ luôn muốn công ty có những dịch vụ xứng đáng với khoản tiền mà họ
bỏ ra. Hướng dẫn viên phải bảo vệ lợi ích công ty lữ hành nhưng đồng thời phải làm hài
lòng khách du lịch. Sức ép từ hai phía khiến nghề hướng dẫn viên là một trong số những
công việc chịu căng thẳng tâm lý cao độ và cần những yêu cầu nghề nghiệp rất gắt gao.
1.1.3.2. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch
Đối với công ty lữ hành: Hướng dẫn viên du lịch là người thay mặt công ty thực hiện
các hợp đồng du lịch đã kí kết với khách, hướng dẫn viên đồng thời là người kiểm tra, giám
sát việc thực hiện việc cung cấp dịch vụ cho chuyến đi từ phía các nhà cung cấp. Một hướng
dẫn viên giỏi cần biết tổng hợp đánh giá chất lượng chuyến đi từ nhiều góc độ, từ đó rút ra
những kinh nghiệm hoặc phản hồi mang tính đóng góp nhằm sửa chữa những điểm còn
thiếu sót cho quá trình lên kế hoạch tổ chức tour của bộ phận điều hành. Chất lượng và uy

SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
8
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
tín của công ty phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên giỏi, thu
hút sẽ được khách du lịch yêu mến và ưa chuộng. Trong nhiều trường hợp, khách chỉ định
hướng dẫn viên cho tour du lịch của mình vì người hướng dẫn viên đó đã có thương hiệu và
được nhiều người giới thiệu như một bảo đảm. Đây là một điểm rất đáng lưu ý khi phát triển
đội ngũ hướng dẫn viên.
Đối với khách du lịch: Hướng dẫn viên du lịch phục vụ khách theo hơp đồng đã kí
kết, trách nhiệm của hướng dẫn viên là thực hiện một cách đầy đủ, tự giác mọi điều khoản
đã thỏa thuận. Trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi, hướng dẫn viên là người thay mặt
khách du lịch đảm bảo thực hiện mọi quyền lợi của du khách, là người đại diện đoàn trong
những trường hợp phải liên hệ với chính quyền điểm đến hoặc các cơ quan pháp luật.
Nhiệm vụ hướng dẫn đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn luôn trong tư thế sẵn sàng thỏa mãn
những nhu cầu chính đáng của khách du lịch. Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng, do đó
hướng dẫn viên cần nắm rõ đặc điểm khách du lịch để có biện pháp ứng xử hợp lý trong các
tình huống đặt ra.
1.2. Các yêu cầu về hướng dẫn viên
1.2.1. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ
Hướng dẫn viên là một nghề đòi hỏi một vốn kiến thức phong phú, đa dạng và toàn
diện về hầu hết mọi mặt trong xã hội. Đề tài không đề cập một cách quá chi tiết về các tiểu
chuẩn yêu cầu ở một hướng dẫn viên mà chỉ nêu lên một cách nhìn trực quan về công việc
hướng dẫn. Chúng ta có thể hiểu hướng dẫn viên như một thể tổng hợp của các ngành nghề:
Tâm lý học, Lịch sử , Địa lý, Văn hóa nghệ thuật, Xã hội học, Ngoại giao, Ngôn ngữ , Lữ
hành.
Tâm lý học: Hướng dẫn viên cần biết đọc tâm trạng khách du lịch, nắm bắt nhu cầu
tư tưởng, nguyện vọng khách thông qua những biểu hiện nhỏ nhất trên khuôn mặt, cử chỉ,
thái độ khách. Hướng dẫn viên còn phải là những người có khả năng lắng nghe và giải quyết
các tình huống phức tạp. Trong quá trình hướng dẫn, các hướng dẫn viên tiếp xúc với rất
nhiều cá nhân, tổ chức nên cần có hiểu biết và kiến thức tâm lý để có thể giao tiếp ứng xử

SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
9
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
đúng mực nhằm mục đích luôn luôn làm hài lòng khách hàng cũng như mang lại lợi ích cho
công ty.
Lịch sử, địa lý, văn hóa nghệ thuật: Đây là những yêu cầu cần thiết đổi với một
hướng dẫn viên. Khách du lịch tham gia tour du lịch với mong muốn được biết thêm thông
tin và được trao đổi về các điểm du lịch mà họ đặt chân tới. Hiểu biết lịch sử địa lý giúp
hướng dẫn viên có thể trực tiếp tham gia vào hoạt động tham quan của khách một cách hiệu
quả. Tuy không phải là chuyên gia nghiên cứu chuyên sâu nhưng hiểu biết và đánh giá của
hướng dẫn viên sẽ gây được cảm tình với khách và tạo cảm hứng cho du khách trên chuyến
đi.
Xã hội học, ngoại giao, ngôn ngữ: Không ngoài mục đích đạt hiệu quả cao nhất khi
giao tiếp và trao đổi thông tin với các đối tượng trong quá trình thực hiện tour, hướng dẫn
viên cần có các kĩ năng này để có một cái nhìn tổng hợp về môi trường xung quanh cũng
như khả năng xử lý các tình huống xã hội.
Và điều không thể thiếu đó là hướng dẫn viên cũng là một nhà kinh doanh lữ hành,
họ nên có con mắt của một nhà du lịch để có thể làm tốt vai trò cố vấn cho doanh nghiệp sau
mỗi khi hoàn thành một tour du lịch.
1.2.2. Kinh nghiệm và thái độ hướng dẫn viên
Hai yếu tố này là quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp lữ hành khi tuyển dụng hướng
dẫn viên du lịch. Nếu như kinh nghiệm quyết định khả năng hướng dẫn viên trong thời điểm
hiện tại thì thái độ của hướng dẫn viên với công việc và nghề nghiệp sẽ ảnh hưởng đến vị
trí của người đó trong tương lai.
Kinh nghiệm là yếu tố không thể học hỏi mà buộc lòng phải do hướng dẫn viên tích
lũy sau một thời gian nhất định. Kinh nghiệm của hướng dẫn viên có thể được chia ra thành:
Kinh nghiệm di chuyển và hiểu biết về tình hình điểm đến.
Kinh nghiệm xử lý các tình huống đặt ra trong quá trình đi tour.
Kinh nghiệm ứng xử với khách du lịch.
Kinh nghiệm ngoại giao với nhà cung cấp, chính quyền, các cơ quan…

Kinh nghiệm tổ chức, lãnh đạo và điều hành đoàn khách du lịch.
Hướng dẫn viên cần thường xuyên trau dồi vốn kiến thức và rút ra bài học cho bản
thân sau mỗi lần đi tour để không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn. Bài học quan trọng
đối với hướng dẫn viên đó là trong quá trình thực hiện tour, du lịch không cho phép việc
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
10
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
mắc lỗi, nhưng nếu sai sót là không tránh khỏi thì không bao giờ được phép để nó lặp lại lần
thứ hai. Thời gian hành nghề và những sai sót sẽ đem đến cho hướng dẫn viên kinh nghiệm
cần thiết cho nghề nghiệp của họ.
Thái độ hướng dẫn viên: Là một công việc nhiều áp lực, hướng dẫn viên cần có thái
độ đúng đắn với nghề nghiệp và các đối tượng tiếp xúc trong công việc.
- Đối với toàn thể xã hội và đất nước, hướng dẫn viên là một nghề được xã
hội công nhận, có trách nhiệm lao động và đóng góp cho lợi ích chung của
toàn thể xã hội. Do đặc tính nghề nghiệp phải di chuyển tới nhiều quốc gia,
tiếp xúc với nhiều đối tượng thuộc nhiều tầng lớp trong xã hội, hướng dẫn
viên cần có thái độ chính chị vững chắc, tinh thần dân tộc và lập trường tư
tưởng kiên định. Thêm vào đó, nghề hướng dẫn trực tiếp tiếp xúc với môi
trường thiên nhiên và xã hội nên phải rèn luyện ý thức bảo vệ tài nguyên
chung của quốc gia, đồng thời tích cực tuyền truyền và hành động vì cộng
đồng.
- Đối với đơn vị sử dụng hướng dẫn viên ( công ty lữ hành, doanh nghiệp du
lịch ), hướng dẫn viên nên thể hiện sự hợp tác và tinh thần đóng góp của
mình với công ty.
- Đối với đồng nghiệp , hướng dẫn viên phải có sự cầu thị, ham học hỏi, biết
lắng nghe và rút kinh nghiệm từ những chia sẻ của những người đi trước.
- Đối với khách du lịch, tôn chỉ của nghề hướng dẫn đó là khách hàng luôn
luôn đúng, thái độ của hướng dẫn viên với khách cần vô cùng khéo léo ,
tôn trọng nhưng không xu nịnh, hòa đồng nhưng luôn đúng mức. thân mật
vui vẻ nhưng vẫn phải đảm bảo giữ đúng các nguyên tắc của công ty.

Khách và hướng dẫn viên luôn có một khoảng cách nhất định, tuyệt đối
không coi khách như bạn mặc dù luôn thể hiện sự thân thiện. Cần biết
cảnh giác và khống chế bản thân trước những cám dỗ mà đoàn khách đưa
ra.
- Đối với bản thân, hướng dẫn viên cần có một tinh thần lạc quan, khả năng
kiềm chế tốt, khả năng làm chủ cảm xúc và điều khiển bầu không khí xung
quanh. Kĩ năng làm chủ mình là một đòi hỏi quan trọng với nghề hướng
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
11
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
dẫn khi mà người hướng dẫn viên đứng trước sự chú ý của rất nhiều đối
tượng. Ngoài ra, một người hướng dẫn viên tốt cần phải không ngừng cầu
tiến, vươn lên trong công việc và sẵn sàng chấp nhận những gian khổ gặp
phải trên con đường làm nghề.
1.3. Tâm lý hướng dẫn viên
1.3.1. Khó khăn của hướng dẫn viên trong quá trình làm việc
Trong quá trình thực hiện tour du lịch, hướng dẫn viên có thể gặp phải một số
những khó khăn sau:
+) Từ phía công ty lữ hành:
- Chương trình tour và kế hoạch tour không chính xác, hoặc có sai lệch
trong quá trình thực hiện tour đối với những dịch vụ như nhà hàng, khách
sạn, tiệc… Trong trường hợp này, hướng dẫn viên cần nhanh chóng liên
lạc với bộ phận điều hành để có chỉ thị hành động kịp thời.
+) Từ phía nhà cung cấp:
- Nhà cung cấp thực hiện sai hoặc không đủ tiêu chuẩn dịch vụ so với những
yêu cầu đã cam kết: Tình huống buộc hướng dẫn viên phải thể hiện khả
năng đàm phán và xử lý công việc. Ưu tiên được đặt ra là nhanh chóng
khắc phục tình trạng bất lợi hiện thời để có được dịch vụ tốt nhất cho
khách du lịch. Bằng các kĩ năng ứng xử, hướng dẫn viên cần thiết phải đưa
ra quyết định kịp thời cho việc có tiếp tục sử dụng dịch vụ đó hay không.

- Cám dỗ lợi ích từ phía nhà cung cấp : Đây là một vấn đề thường gặp đối
với người hướng dẫn viên. Nhà cung cấp dịch vụ du lịch luôn muốn sản
phẩm của mình có hệ số sử dụng cao nhất. Thông qua hướng dẫn viên, họ
muốn có ảnh hưởng đến doanh nghiệp lữ hành nhằm tạo lợi thế nhất định
khi doanh nghiệp lựa chọn nhà cung cấp cho các tour du lịch. Mua chuộc
hướng dẫn viên một cách khéo léo luôn là chiêu thức được các nhà cung
cấp sử dụng rất thành thạo. Người hướng dẫn viên cần tỉnh táo và nhạy
bén trong nghề nghiệp để có thể đánh giá và phản hồi về nhà cung cấp một
cách chính xác nhất cho công ty.
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
12
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
+) Từ phía khách hàng:
- Khách hàng phàn nàn về dịch vụ du lịch của công ty: Tình huống này rất
dễ xảy ra khi mà kì vọng của khách về tour du lịch cao trong khi mức độ
thỏa mãn của họ với chuyến du lịch thực tế lại không đạt được như vậy.
Hướng dẫn viên cần nắm rõ tình hình tâm lý khách, kịp thời xoa dịu và
trấn an khách du lịch đồng thời hướng họ tới những mặt tích cực của
chuyến đi để du khách có thái độ thiện cảm với tour du lịch cũng như công
ty lữ hành.
- Khách hàng phát sinh rắc rồi cá nhân trong chuyến đi: Một thực tế là trong
quá trình tiến hành tour du lịch, khách có thể vướng vào những rắc rối
mang tính cá nhân như : mâu thuẫn với một cá nhân khác, rắc rối về tài
chính ( vấn đề về thẻ tín dụng, thẻ du lịch,…), rắc rối liên quan đến pháp
luật ( do thiếu hiểu biết trên lãnh thổ quốc gia khác hoặc những vi phạm do
bất cẩn …), vấn đề về sức khỏe… Hướng dẫn viên như đã nói ở trên là
một người kiêm nhiệm rất nhiều nhiệm vụ, khi nắm được thông tin khách
hàng phát sinh những rắc rối xét thấy có thể ảnh hưởng đến lịch trình du
lịch, người hướng dẫn cần cố gắng giúp đỡ để khách hàng giải quyết vấn
đề đó trên phương diện cá nhân. Nếu là mâu thuẫn về bất đồng quan điểm

có dẫn đến sự tức giận giữa khách hàng và đối tượng khác, hướng dẫn viên
cần nhanh chóng thực hiện các kĩ năng nghiệp vụ nhằm tránh phát sinh các
hậu quả nghiêm trọng khó kiểm soát.
- Khách hàng có những nhu cầu bổ sung ngoài dịch vụ được cung cấp:
Trong trường hợp này, nếu xét thấy những nhu cầu của khách là chính
đáng và có thể đáp ứng, người hướng dẫn nên tận tình giúp đỡ để thỏa
mãn nhu cầu của khách. Nếu nhận thấy khả năng đáp ứng tại chỗ không
cho phép thì họ cần khôn khéo ứng xử để khách không cảm thấy bất mãn
về việc không được đáp ứng nhu cầu.
- Khách hàng khó kiểm soát: Tình trạng này rất thường gặp đối với một số
nhóm khách hàng nhất định. Trong trường hợp này, hướng dẫn viên vẫn
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
13
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
phải có sự tôn trọng đối với khách hàng, tuy nhiên phải tìm phương pháp
để có thể điều khiển và tổ chức đoàn khách một cách hiệu quả, tránh ánh
hưởng đến lịch trình tour.
1.3.2. Tâm lý và xu hướng sử dụng hướng dẫn viên ngày nay
Vấn đề đau đầu nhất đặt ra cho các nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
những năm gần đây là tình trạng thiếu hụt hướng dẫn viên trầm trọng trên mọi địa bàn. Theo
thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, cả nước ta hiện nay có khoảng 5750 hướng dẫn
viên du lịch được cấp thẻ hướng dẫn viên. Trên địa bàn Hà Nội, con số này vào khoảng
2000 người. Tuy nhiên, theo đánh giá của các nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
thì có đến hơn một nửa số hướng dẫn viên trong con số 2000 này bị xem như không đạt tiêu
chuẩn. Hướng dẫn viên vẫn có thẻ, vẫn được hành nghề hợp pháp nhưng không đủ khả năng
để đảm đương những tour lớn, với những đoàn khách cao cấp. Như vậy trên thưc tế là Hà
Nội chỉ có khoảng 1000 hướng dẫn viên thực sự chuyên nghiệp cho việc hướng dẫn đi tuor
trong cả nước và các tour nước ngoài trong khi chúng ta đón hàng triệu lượt khách du lịch
mỗi năm. Khan hiếm hướng dẫn viên giỏi khiến cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
thường xuyên ở trong tình trạng yếu thế khi thỏa thuận thuê hướng dẫn viên. Các hướng dẫn

viên giỏi và có chuyên môn, họ hiểu được giá trị của mình, đặc biệt là những hướng dẫn
viên thuộc các ngôn ngữ chưa phổ biến lắm tại nước ta như Nga, Trung Quốc, Hàn Quốc,
Nhật Bản…, do đó, họ không muốn ràng buộc mình dưới sự quản lý của một đơn vị lữ hành
nào cả mà hoạt động dưới dạng tự do. Tình trạng này gây không ít trở ngại cho doanh
nghiệp lữ hành khi mà lượng khách du lịch từ các nước Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản
vào nước ta không ngừng tăng lên trong những năm gần đây. Lí do hướng dẫn viên đưa ra
cho việc từ chối vào biên chế đó là do hình thức quản lý khoán định mức cho hướng dẫn
viên của các công ty lữ hành, chế độ lương thưởng và tần suất đi tour không cần đối, thường
xuyên phải nhận tour khó, những tour không phù hợp. Theo quan điểm của các hướng dẫn
viên ngày nay, để làm một hướng dẫn viên tự do là điều dễ dàng hơn so với làm hướng dẫn
viên trực thuộc công ty khi mà có quyền được lựa chọn tour, thời lượng làm việc và mức thù
lao thỏa thuận luôn cao hơn so với trong biên chế. Tuy nhiên để làm một hướng dẫn viên tự
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
14
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
do, người hướng dẫn viên phải thực sự có thương hiệu, có kiến thức chuyên môn và trình độ
nghiệp vụ tốt để có thể đảm bảo có được lượng khách ổn định từ phía các công ty lữ hành.
Một hình thức sử dụng hướng dẫn viên du lịch cũng thường được các công ty lữ hành
áp dụng đó là việc tuyển dụng các cộng tác viên sinh viên. Cộng tác viên của các công ty du
lịch thường là các sinh viên có ngoại ngữ tốt tại các trường đại học, người nước ngoài đã có
thời gian cư trú lâu dài tại Việt Nam hoặc những cá nhân có khả năng giao tiếp tốt bằng
ngôn ngữ phù hợp với chuyến du lịch. Phướng thức sử dụng cộng tác viên cho phép công ty
lữ hành giải quyết được bài toán thiếu hướng dẫn viên của các ngôn ngữ ít phổ biến. Tuy
nhiên có một vấn đề phát sinh đó là những cộng tác viên này thường chưa được đào tạo về
nghiệp vụ du lịch và chưa có kinh nghiệm dẫn tour, do đó với hình thức này, cần có thời
gian chuẩn bị đầy đủ cho cộng tác viên về kiến thức nghệp vụ du lịch và có thời gian giám
sát đánh giá cẩn thận trước khi giao tour.
1.4. Quản lý hướng dẫn viên
1.4.1. Mục tiêu của công tác quản lý hướng dẫn viên
Đảm bảo luôn có hướng dẫn viên phục vụ cho việc hướng dẫn các tour du lịch mà

công ty tổ chức.
Giám sát chặt chẽ chất lượng của lực lượng hướng dẫn viên được sử dụng trong công
ty lữ hành.
Tổ chức phân bổ nhân lực hợp lý, tạo điều kiện để hướng dẫn viên phát huy được hết
khả năng của mình, đảm bảo phân công công việc phù hợp.
Đánh giá chính xác khả năng làm việc của các hướng dẫn viên, từ đó có chế độ khen
thưởng hoặc thăng tiến hợp lý.
Kịp thời có biện pháp đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn hoặc tuyển bổ sung
hướng dẫn viên trong những trường hợp cần thiết.
Phát hiện và phát triển nguồn hướng dẫn viên cho công ty, tích cực thu hút những
hướng dẫn viên giỏi và giữ chân hướng dẫn viên trung thành làm việc cho công ty.
1.4.2. Phương pháp tiến hành
- Điều tra xã hội học, nắm bắt nhu cầu của thị trường về hướng dẫn viên.
- Giám sát công tác tuyển dụng và quá trình làm việc của hướng dẫn viên
mà công ty sử dụng.
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
15
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
- Đánh giá hướng dẫn viên dựa theo khối lượng và chất lượng công việc.
- Chế độ lương thưởng đúng người, đúng chỗ, có sự trang trọng và mang
tính kịp thời nhằm khuyến khích hướng dẫn viên. Quản lý quỹ tiền thưởng
hợp lý, tiền thưởng cho hướng dẫn viên không đơn giản chỉ là một khoản
tiền mà phải mang trong đó sự tôn trọng và ghi nhận của công ty đối với
đóng góp của người hướng dẫn viên cho công ty.
- Kiện toàn bộ máy tổ chức công ty, nội bộ công ty có sự liên kết chặt chẽ
giữa các bộ phận để có thể tạo điều kiện tốt nhất cho hướng dẫn viên hoàn
thành công việc của mình.
Tổng kết chưong 1
Chương 1 xây dựng lý thuyết về các vấn đề sau:
- Hoạt động hướng dẫn du lịch và vai trò của nó trong doanh nghiệp kinh

doanh lữ hành.
- Tổ chức bộ phận hướng dẫn trong doanh nghiệp du lịch.
- Hướng dẫn viên du lịch và các yêu cầu của nghề.
- Công tác quản lý hướng dẫn viên trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Việc phân tích các vấn đề trên về mặt lý thuyết là cơ sở để nghiên cứu thực trạng
quản lý hướng dẫn viên tại doanh nghiệp cụ thể và đánh giá hoạt động quản lý hướng dẫn
viên tại doanh nghiệp đó.
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
16
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY
NEWSTAR TOUR.
2. Nghiên cứu thực tế
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty
2.1.1. Quá trình thành lập
Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới hiện nay là doanh nghiệp nhà nước, chi
nhánh công ty trách nhiệm hữa hạn nhà nước một thành viên đầu tư thương mại và du lịch
Thắng Lợi. Công ty đầu tư thương mại và dịch vụ Thắng Lợi là một trong những doanh
nghiệp có hoạt động đầu tư hiệu quả trong lĩnh vực du lịch. Công ty có tên giao dịch quốc tế
là Victoria Investment Trade And Service Corporation với trụ sở chính đặt tại số 62 Giảng
Võ – Ba Đình – Hà Nội
Công ty du lịch Thắng Lợi được thành lập ngày 5 tháng 11 năm 1994 trực thuộc Liên
minh Hợp tác xã Việt Nam. Vốn thành lập ban đầu là 4.784.870.000 với hoạt động kinh
doanh chủ yếu là bán buôn, bán lẻ các sản phẩm hàng hóa, xuất khẩu và dịch vụ du lịch.
Thời kì mới thành lập, hoạt động du lịch chỉ là một mảng nhỏ trong các lĩnh vực kinh doanh
của công ty. Hoạt động du lịch nước ta thời đó chưa phát triển, việc tìm kiếm nguồn khách
và liên kết giữa các doanh nghiệp chưa chặt chẽ khiến cho việc kinh doanh du lịch của công
ty gặp không ít khó khăn.
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48

17
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Ngày 8 tháng 1 năm 1995, công ty đổi tên thành Công ty Đầu tư thương mại và Dịch
vụ Thắng Lợi và chính thức mang tên đó cho tới nay. Với phương châm mở rộng liên doanh,
liên kết với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch, khách sạn trong cả nước nhằm phát
triển kinh doanh du lịch lữ hành, hoạt động kinh doanh du lịch của công ty chính thức được
đẩy mạnh và bước sang một thời kì phát triển mới.
Thời gian sau đó, quy mô của hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty không ngừng
phát triển, lợi nhuận thu được từ lĩnh vực này tăng đáng kể theo từng năm đồng thời, vị thế
và uy tín của công ty cũng không ngừng được khẳng định và lớn mạnh. Trước tình hình đó,
ban lãnh đạo công ty đã quyết định hướng hoạt động công ty hoàn toàn chuyển sang lĩnh
vực kinh doanh du lịch, nhà hàng khách sạn, tổ chức tour du lịch trong nước và quốc tế.
Theo phương châm đó, công ty đã thành lập một đơn vị trực thuộc lấy tên là Trung tâm
Thương mại – Du lịch quốc tế Hoàng Hà, là đơn vị hạch toán kinh tế phụ thuộc, có tư cách
pháp nhân không đầy đủ nhưng được phép mở tài khoản tại Ngân hàng và có con dấu riêng.
Với các hoạt động kiện toàn tổ chức bộ máy hành chính và hoàn thiện các dịch vụ cung cấp
đồng thời đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh quốc tế, Trung tâm tuy mới thành lập
nhưng đã có lượng đối tác nước ngoài không nhỏ. Thị trường khách quốc tế của trung tâm
không ngừng được mở rộng. Công ty đã có thể làm thủ tục Visa, thiết kế các tour du lịch
trọn gói ra nước ngoài nên đã có khẳng định được vị trí của mình trên thị trường du lịch
outbound.
Ngày 28 tháng 10 năm 2002, Trung tâm Thương mại – Du lịch quốc tế Hoàng Hà
được đổi tên thành Trung tâm Du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstar. Quyết định đổi tên
này đánh dấu một bước quan trọng trong quá trình phát triển của công ty. Trung tâm được
chuyển hẳn sang chuyên doanh hoạt động lữ hành. Kể từ khi mang tên mới đến nay, trung
tâm đã có những bước tiến nhảy vọt trong hoạt động kinh doanh du lịch, không ngừng mở
rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ. Đến nay, trung tâm đã trở thành một doanh
nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nội.
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của trung tâm gồm có:

- Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế.
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
18