Bài giảng Xây dựng và quản lý Tour

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP TUY HÒA
KHOA DU LỊCH

Bài giảng Xây dựng và quản lý Tour
TP. TUY HÒA - 2010
1
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH
Mục tiêu
Sau khi học xong chương này, học sinh có khả năng
- Trình bày được định nghĩa, vai trò của công ty lữ hành
- Phân tích được hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành
- Trình bày được cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành và chức năng nhiệm vụ
của từng bộ phận.
- Hình thành được ý thức nghề nghiệp kinh doanh lữ hành
1.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành. Đứng trên các
góc độ khác nhau và thời điểm khác nhau mà mỗi người đều có quan niệm riêng
về doanh nghiệp lữ hành:
Quan niệm của Edgar Robger: “Doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp
sản xuất, gián tiếp hay trực tiếp bán các loại dịch vụ, đáp ứng các loại thông tin,
làm tư vấn cho khách du lịch khi lựa chọn các loại dịch vụ ấy.
Theo quan niệm của F. Gunter W. Ericl: “Doanh nghiệp lữ hành là một
loại doanh nghiệp cung ứng cho du khách các loại dịch vụ có liên quan đến việc
tổ chức, chuẩn bị một hành trình du lịch, cung cấp những hiểu biết cần thiết về
mặt nghề nghiệp (thông qua hình thức thông tin tư vấn) hoặc làm môi giới tiêu
thụ dịch vụ của khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển hoặc các doanh nghiệp
khác trong mối quan hệ thực hiện một hành trình du lịch”.
Ở Việt Nam, công ty lữ hành được định nghĩa như sau: “Là các đơn vị có
tư cách pháp nhân độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc

giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình đã
bán cho khách du lịch (thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 09/CP của chính
phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp Du lịch, Tổng cục Du lịch Việt
Nam – số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
2
1.2. Vai trò của công ty lữ hành
1.2.1. Quan hệ cung cầu trong du lịch
Sự tồn tại và phát triển của các công ty lữ hành là một tất yếu khách quan.
Nói như vậy, vì chỉ có các doanh nghiệp lữ hành mới giải quyết được tính phức
tạp và tính mâu thuẫn trong mối quan hệ giữa cung và cầu du lịch. Tính phức tạp
và tính mâu thuẫn này thể hiện ở các điểm sau:
Cung du lịch mang tính chất cố định, không thể dịch chuyển, còn cầu du
lịch lại mang tính phân tán. Để có được giá trị của các sản phẩm du lịch đòi hỏi
khách du lịch phải rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình đến với các tài nguyên
du lịch, đến với các cơ sở vui chơi, giải trí, các nhà hàng, khách sạn. Và để hoạt
động được tốt thì các doanh nghiệp du lịch phải tìm mọi cách để thu hút khách
du lịch đến với mình. Điều đó tạo ra sự thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm vì
khác hẳn với các hàng hóa khác là có sự chuyển dịch từ cầu tới cung và từ cung
tới cầu. Còn trong du lịch chỉ có sự chuyển dịch một chiều từ cầu đến cung du
lịch.
Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp. Như chúng ta đã biết, nhu cầu du
lịch là sự tổng hợp giữa nhu cầu cần thiết yếu như: ăn, mặc, ở, đi lại và nhu cầu
cảm thụ cái đẹp như : vui chơi, giải trí, tham quan, nghỉ dưỡng. Chính vì thế, khi
đi du lịch, các nhu cầu của khách mới được khơi dậy. Tính độc lập của các thành
phần du lịch gây nhiều khó khăn cho khách du lịch trong việc sắp xếp, bố trí các
hoạt động để có một chuyến đi như mong muốn của họ. Trong khi đó mỗi đơn
vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng được một hoặc vài phần nhu cầu của khách du
lịch.
*Ví dụ:
- Khách sạn chỉ cung cấp nhu cầu ăn, nghỉ của khách, các công ty vận chuyển

chỉ đáp ứng nhu cầu đi lại của khách…
Do vậy giữa cung và cầu có sự bất ổn, gây không ít khó khăn cho du
khách khi đi du lịch.
3
Trong một thời gian ngắn, cung du lịch thường tương đối ổn định còn cầu
du lịch thay đổi nhanh chóng (do tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, thời tiết…).
Đối với sản phẩm du lịch, sự thay đổi về tỷ giá tiền tệ, trật tự an toàn xã hội, sự
khó dễ về thủ tục hải quan đều tác động đến nhu cầu của khách du lịch tiềm
năng. Do vậy, việc ăn khớp giữa cung và cầu du lịch là một vấn đề phức tạp.
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân trong xã hội tăng lên
thì người ta có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Trong du lịch, khách du lịch
ngày càng muốn được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn. Trong chuyến đi của mình,
họ chỉ cần chuẩn bị tiền, còn tất cả các công việc còn lại là của cơ sở kinh doanh
du lịch.
Trong du lịch, khách du lịch thường rất ít sử dụng các sản phẩm trước
đây. Điều này sẽ tạo ra sự bất ổn về cầu.
Để giải quyết các mâu thuẫn trên, đòi hỏi phải có một tổ chức đứng ra làm
trung gian ghép nối giữa cung và cầu du lịch. Tác nhân đó chính là doanh nghiệp
lữ hành.
1.2.2. Vai trò của các công ty lữ hành
1.2.2.1. Vai trò tổ chức sản xuất
Đó là quá trình chuẩn bị và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
trọn gói, có qui định ngày bắt đầu, ngày kết thúc, nơi bắt đầu và địa điểm kết
thúc chuyến đi. Ngoài ra còn có qui định cụ thể về chất lượng các dịch vụ kèm
theo trong chương trình du lịch này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch độc lập
như: lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống
nhất, hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
*Lưu ý:
Khi thiết kế một chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành phải có
quá trình điều tra, nghiên cứu thị trường một cách cẩn thận nhằm thu hút được

tối đa số lượng khách.
4
Việc tập hợp các dịch vụ đơn lẻ phải được đảm bảo với chất lượng cao,
phân phối hợp lí, dưới góc độ của người tổ chức du lịch có sự kết hợp tổ chức
một cách khoa học.
1.2.2.2. Vai trò môi giới trung gian
Đây là hoạt động đóng vai trò làm cầu nối giữa khách du lịch và các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch, nhằm giúp du khách thỏa mãn nhu cầu
du lịch của họ. Hoạt động này được hình thành do các yếu tố sau:
- Khoảng cách về mặt địa lý dẫn đến khoảng cách về mặt không gian giữa cung
và cầu du lịch, giữa các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch với khách du
lịch.
- Dịch vụ chiếm phần lớn trong khối lượng sản phẩm du lịch cung ứng cho
khách. Chính vì thế không thể bày bán và khách không thể lựa chọn như các sản
phẩm khác. Do vậy khách thiếu thông tin cần thiết về các sản phẩm này.
- Nhiều nhà sản xuất không có đủ diều kiện để cung ứng sản phẩm một cách trực
tiếp đến khách du lịch. Do đó họ thấy yên tâm hơn khi chuyển quyền tiêu thụ
sản phẩm của mình cho các doanh nghiệp lữ hành. Xuất phát từ đó, hệ thống các
điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các
nhà cung cấp, trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách với cơ
sở kinh doanh du lịch.
1.2.2.3. Các hoạt động kinh doanh tổng hợp
Các công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phong phú,
đa dạng bao gồm: hệ thống các khách sạn, ngân hàng, hãng hàng không, …đảm
bảo nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối
cùng như tập đoàn du lịch Thomson, Saigontourist.
1.3. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
1.3.1. Các dịch vụ trung gian
Thực hiện cung cấp sản phẩm trung gian là các đại lý du lịch. Trong hoạt
động này, các đại lý có chức năng làm trung gian bán các sản phẩm của nhà sản

xuất tới khách du lịch. Nói cách khác, nó đóng vai trò làm cầu nối giữa du khách
5
và doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm mục đích giúp khách dễ
dàng thỏa mãn nhu cầu về du lịch. Thực chất, các đại lý không làm chức năng tổ
chức sản xuất mà chỉ hoạt động như một đại diện bán sản phẩm của các nhà sản
xuất du lịch.
Các dịch vụ trung gian bao gồm:
- Bán sản phẩm du lịch doanh nghiệp lữ hành khác
- Đăng ký, đặt chỗ, bán vé ( vận chuyển, lưu trú, ăn uống, điểm tham quan, khu
vui chơi giải trí).
- Đại lý: hàng không, đường sắt, đường thủy, đường bộ
- Thu đổi ngoại tệ, bảo hiểm du lịch
- Bán hàng lưu niệm
1.3.2. Các chương trình du lịch trọn gói
Xuất phát từ hoạt động tổ chức sản xuất, một sản phẩm mang tính chất
đặc trưng của các doanh nghiệp lữ hành: đó là các chương trình du lịch trọn gói.
Theo điều 4, chương 1 (Luật Du lịch Việt Nam năm 2005): “Chương trình
du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho
chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.
Có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau: chương trình du lịch nội
địa, chương trình du lịch quốc tế, ….
Các chương trình du lịch bao gồm 3 yếu tố cấu thành:
- Yếu tố tổ chức kỹ thuật: việc thiết kế tour, độ dài chương trình du lịch,
các dịch vụ trong chương trình, phương tiện vận chuyển, lịch trình và thời gian.
- Yếu tố có nội dung kinh tế: giá thành, giá bán, tổng chi phí, hoa hồng…
- Yếu tố có nội dung pháp luật: được thể hiện trong nội dung hợp đồng
giữa các doanh nghiệp du lịch với nhà cung cấp và khách du lịch.
Thông thường khi mua các chương trình du lịch trọn gói, các doanh
nghiệp lữ hành có trách nhiệm với khách du lịch ở mức độ cao hơn nhiều so với
hoạt động trung gian. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm vẫn phụ thuộc chủ yếu

vào đối tác cung ứng trong quy trình thực hiện các chương trình du lịch.
6
1.3.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, một số công ty lữ hành có điều
kiện, có thể tự sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm đơn lẻ phục vụ chủ yếu cho
hoạt động kinh doanh các chương trình du lịch nhằm giảm các chi phí, nâng cao
hơn nữa lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh của công ty.
Do vậy, họ có thể kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh vận chuyển
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
- Các dịch vụ trong ngân hàng như: phát hành các loại séc, thẻ thanh toán
trong du lịch.
1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành và chức năng nhiệm vụ của từng bộ
phận
1.4.1. Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành
* Mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến tại các doanh nghiệp lữ hành
7
Sơ đồ 1.4. Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp lữ hành
1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
*Hội đồng quản trị: thường được thành lập ở những công ty cổ phần, là bộ phận
quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty.
*Giám đốc: là người trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp,
quyết định những chủ trương, chiến lược như mở rộng hoạt động doanh nghiệp,
hướng phát triển thị trường, cơ cấu tổ chức doanh nghiệp, phương hướng đầu tư
và phát triển sản xuất kinh doanh.
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp lữ hành được chia thành 3 bộ phận lớn:
*Bộ phận thứ nhất: là các bộ phận tổng hợp đảm bảo điều kiện kinh doanh cho
doanh nghiệp gồm:
- Phòng tài chính – kế toán: tổ chức thực hiện các công việc tài chính, kế toán

của công ty như:
Giám đốc
Nhân sự
và hành
chính
Phòng thị
trường
Phòng điều
hành
Bán
hàng
Thị
trường
8
Phòng
Tài chính
kế toán
Hội đồng quản trị
Phòng
hướng dẫn
Phòng
hỗ trợ và
phát triển
HDV
tiếng
Anh
HDV
tiếng
Pháp
HDV

tiếng
Trung
+ Theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và
chế độ báo cáo kế toán định kì của nhà nước.
+ Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp, kịp
thời phản ánh những thay đổi liên quan đến vấn đề tài chính để lãnh đạo có biện
pháp xử lý.
- Phòng hành chính, nhân sự: thực hiện những công việc sau:
+ Tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp
+ Xây dựng đội ngũ lao động của doanh nghiệp
+ Thực hiện các nội quy, quy chế, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương
*Bộ phận thứ hai: là các bộ phận đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp lữ hành, là bộ phận đóng vai trò hết sức quan trọng trong doanh nghiệp
- Phòng thị trường thực hiện các công việc sau:
+ Tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường quyết định nguồn khách.
+ Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh
đạo của doanh nghiệp.
+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại và tư vấn cho du khách về
nhiều lĩnh vực khác nhau nhằm thu hút khách.
+ Nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho công ty
+ Thiết lập các mối quan hệ, tìm đối tác
+ Phối hợp với phòng điều hành xây dựng các chương trình du lịch
- Phòng điều hành thực hiện các chức năng và nhiệm vụ sau:
+ Thiết kế sản phẩm mới, nghiên cứu tìm biện pháp nâng cao chất lượng chương
trình du lịch, cải tiến, hoàn thiện sản phẩm truyền thống, đa dạng hóa sản phẩm
của doanh nghiệp, cải tiến quy trình điều hành.
+ Điều hành và theo dõi toàn bộ các hoạt động có trong chương trình du lịch.
+ Thay mặt cho ban giám đốc trực tiếp đàm phán, lựa chọn nhà cung cấp dịch
vụ, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch.
+ Có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và cơ quan hữu

quan.
9
+ Triển khai các dịch vụ trên cơ sở hợp đồng đã kí kết với các đối tác
- Phòng hướng dẫn có chức năng và nhiệm sau:
+ Bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch
+ Thường xuyên tổ chức học tập, bồi dưỡng, trao đổi kinh nghiệm nghề nghiệp
để nâng cao trình độ hướng dẫn viên.
+ Phối hợp một cách chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công
việc có hiệu quả nhất.
+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo các sản phẩm cho công ty
*Bộ phận thứ ba
Các bộ phận hỗ trợ phát triển lữ hành du lịch gồm: hệ thống các đại diện
chi nhánh của doanh nghiệp, các đại diện chi nhánh này có thể hoạt động độc
lập như một doanh nghiệp hoặc hoạt động phụ thuộc. Tuy nhiên, trong trường
hợp nào cũng cần có sự hỗ trợ nhau cùng phát triển các hoạt động lữ hành cho
cả đại lý và các công ty mẹ.
 Câu hỏi ôn tập
1. Anh (chị) hãy nêu định nghĩa và vai trò của công ty lữ hành ?
2. Anh (chị) hãy phân tích hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành ?
3. Anh (chị) hãy trình bày mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến tại các công ty lữ
hành, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận?
4. Phân tích mối quan hệ giữa 3 phòng: thị trường, điều hành và hướng dẫn viên
trong công ty lữ hành ?
10
CHƯƠNG 2
XÂY DỰNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI
Mục tiêu
Sau khi học xong chương này, học sinh có khả năng
- Trình bày được định nghĩa và phân loại các chương trình du lịch
- Trình bày được quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói

- Thực hiện được việc tính giá thành và giá bán của một chương trình du lịch
- Rèn luyện tính cẩn thận, chính xác và thái độ nghiêm túc khi xây dựng chương
trình du lịch.
2.1. Định nghĩa và phân loại các chương trình du lịch
2.1.1. Định nghĩa chương trình du lịch
Theo điều 4, chương 1 (Luật Du lịch Việt Nam năm 2005)
Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình
được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết
thúc chuyến đi.
2.1.2. Phân loại các chương trình du lịch
2.1.2.1. Ý nghĩa phân loại các chương trình du lịch
- Hoàn thiện nội dung chính sách sản phẩm
- Lựa chọn các thị trường mục tiêu phù hợp với đặc điểm của từng loại chương
trình du lịch
- Có chính sách đầu tư phù hợp với từng loại chương trình du lịch
- Làm cơ sở để nghiên cứu các sản phẩm mới hấp dẫn
2.1.2.2. Các tiêu chí phân loại
* Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
+ Chương trình du lịch chủ động: doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường
để xây dựng chương trình, ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán –
thực hiện.
11
+ Chương trình du lịch bị động: doanh nghiệp lữ hành tiếp nhận yêu cầu của
khách, rồi xây dựng chương trình du lịch, thỏa thuận lại với khách và chương
trình du lịch được thực hiện.
+ Chương trình du lịch kết hợp: doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường,
xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện – khách đến thỏa
thuận và chương trình được thực hiện.
* Căn cứ vào mức giá
+ Chương trình du lịch trọn gói

Được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn bộ dịch vụ và hàng hóa phát sinh
trong chuyến đi – là loại chương trình du lịch chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành
+ Chương trình du lịch với các mức giá cơ bản: có giá của một số dịch vụ cơ
bản: giá vận chuyển, lưu trú…
+ Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: dành cho khách lựa chọn các dịch
vụ với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức độ khác nhau.
* Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi
+ Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan
+ Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử
+ Chương trình tôn giáo, tín ngưỡng
+ Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm
+ Chương trình du lịch tổng hợp
* Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng
+ Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: gồm có hầu hết các thành
phần dịch vụ đã được sắp đặt trước.
Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ, chi phí thường thấp hơn so với các
dịch vụ cùng loại của các chương trình du lịch khác.
Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và có hướng dẫn viên
chuyên nghiệp đi cùng phục vụ suốt tuyến.
Tất cả các hoạt động của du khách đều phải tuân theo lịch trình đã được
xác định trước dưới sự điều khiển của hướng dẫn viên.
12
+ Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng: khách mua chương trình
được tổ chức thành đoàn, không có hướng dẫn viên suốt tuyến mà chỉ có hướng
dẫn viên tại mỗi địa phương mà khách đến.
+ Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo yêu cầu của khách
Đáp ứng chính xác mong muốn của khách, mọi chi tiết trong suốt quá
trình du lịch đều được lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng.
Giá của chương trình là giá trọn gói của tất cả các dịch vụ.
+ Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách

Gồm hai thành phần dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú , giá trọn gói
gồm chi phí vé máy bay, buồng ngủ khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay
đến khách sạn và ngược lại. Khách tự đi và tự định liệu các hoạt động theo sở
thích của mình
+ Chương trình tham quan: phục vụ cho một tuyến tham quan ngắn ở một điểm
hay khu du lịch nào đó, độ dài của chương trình có thể là vài giờ đến vài ngày
trong phạm vi hẹp, phần lớn có HDV của doanh nghiệp đi kèm hoặc có dịch vụ
hướng dẫn tham quan tại chỗ, giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch
vụ phục vụ cho quá trình tham quan.
2.2. Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói
2.2.1. Quy trình chung xây dựng chương trình du lịch trọn gói
 Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu thị trường
Thị trường là một thể bao gồm một số lượng rất lớn khách du lịch với
những nhu cầu và sở thích khác nhau. Để đáp ứng được nhu cầu của tất cả các
khách hàng là điều rất khó. Do đó cần phải phân đoạn thị trường để lựa chọn các
thị trường mục tiêu và tiến hành điều tra khảo sát nghiên cứu thị trường.
*Các phương pháp nghiên cứu thị trường bao gồm:
- Nghiên cứu tài liệu:
Sử dụng các tài liệu sẵn có từ các công trình nghiên cứu, sách báo, tạp chí,
ý kiến của các chuyên gia… để tổng hợp, phân tích, đánh giá và rút ra kết luận.
- Lấy thông tin từ các chuyến du lịch làm quen (Famtrip)
13
Famtrip là hình thức du lịch tìm hiểu, làm quen, tiếp thị. Đây là một
chương trình du lịch miễn phí dành cho các hãng lữ hành, nhà báo tới một hay
nhiều điểm du lịch của một quốc gia hay địa phương để làm quen với các sản
phẩm du lịch. Đây là dịp để cho các công ty du lịch khảo sát, lựa chọn, xây dựng
các chương trình du lịch hiệu quả thiết thực để chào bán cho du khách.
- Khảo sát trực tiếp:
+ Phỏng vấn: là phương pháp dùng một hệ thống các câu hỏi miệng để phỏng
vấn nhằm thu được những thông tin về đối tượng nghiên cứu

- Phương pháp điều tra (bảng hỏi, phiếu trưng cầu ý kiến)
Là phương pháp dùng một hệ thống các câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn trên
giấy theo những nội dung xác định, người được hỏi sẽ trả lời bằng cách viết
trong một thời gian xác định. Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò, ý
kiến đồng loạt nhiều người.
 Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng
Thiết lập được mối quan hệ giữa khả năng cung ứng nhu cầu du lịch với
nội dung của chương trình du lịch để đảm bảo tính khả thi.
- Nghiên cứu nguồn tài nguyên du lịch: Nghiên cứu khả năng khai thác tài
nguyên để phục vụ du lịch, sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục
đích của chương trình du lịch.
- Khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ du khách: tất cả các điều kiện về cơ sở vật
chất, cơ sở hạ tầng, các điều kiện về kinh tế, chính trị….
 Bước 3: Xác định khả năng và vị trí doanh nghiệp
Chương trình du lịch phải phù hợp với nguồn nhân lực (nhân lực và vật
lực) cũng như khả năng của doanh nghiệp.
 Bước 4: Xây dựng mục đích và ý tưởng chương trình
Thể hiện ở tên gọi của chương trình du lịch sao cho lôi cuốn, nội dung
phải phù hợp với tên gọi của chương trình du lịch và thể hiện những ý tưởng
mới lạ. ý tưởng của chương trình du lịch là sự kết hợp cao nhất, sáng tạo nhất
14
giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên. Ý tưởng mới sẽ tạo ra một tên gọi
lôi cuốn và trong một chừng mực nào đó sẽ tạo ra loại hình du lịch mới
 Bước 5: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
Tính toán tới sự cân đối giữa khả năng về thời gian và tài chính của khách
với nội dung và chất lượng của chương trình du lịch, phải đảm bảo sự hài hòa
giữa mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu của du khách du lịch.
Độ dài thời gian của chương trình du lịch là số ngày mà chương trình du
lịch đó được thực hiện. Các chương trình du lịch trọn gói thường có độ dài thời
gian quy định trước. Độ dài của chương trình du lịch có thể kéo dài từ vài giờ

đến vài tháng.
- Ví dụ: chương trình du lịch Tuy Hòa – Nha Trang (02 ngày, 01 đêm), TP. Hồ
Chí Minh – Phan Thiết (02 ngày, 01 đêm).
 Bước 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
Xây dựng lịch trình, lộ trình trong một khoảng không gian và thời gian cụ
thể, chúng kết nối với nhau theo một tuyến hành trình nhất định.
Để xây dựng được các tuyến hành trình cần phải xác định được hệ thống các
điểm du lịch và hệ thống đường giao thông.
 Bước 7: Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống
- Phương án vận chuyển: xác định khoảng cách di chuyển, xác định địa hình để
lựa chọn phương tiện vận chuyển thích hợp, xác định điểm dừng chân trên tuyến
hành trình, chú ý độ dốc, tính tiện lợi, độ an toàn, mức giá của phương tiện vận
chuyển.
- Lưu trú và ăn uống: căn cứ vào vị trí thứ hạng, mức giá, chất lượng, số lượng,
sự tiện lợi và mối quan hệ giữa nhà cung ứng và doanh nghiệp.
 Bước 8: Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa
chương trình du lịch
Tiến hành điều chỉnh lịch trình, bổ sung các điểm du lịch và tiến hành chi
tiết hóa chương trình du lịch.
 Bước 9: Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch
15
2.2.2. Mối quan hệ giữa nhu cầu của khách du lịch với nội dung của chương
trình du lịch.
Như chúng ta được biết nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng phong phú,
từ nhu cầu ăn, mặc, ở tới nhu cầu được cảm thụ cái đẹp như vui chơi, giải trí,
tham quan, nghỉ dưỡng. Cho nên, khi xây dựng một chương trình du lịch thì nội
dung của chương trình du lịch phải đáp ứng được nhu cầu du khách. Giữa nhu
cầu của du khách và nội dung chương trình du lịch phải thống nhất với nhau.
Nhu cầu du khách được thể hiện trong nội dung của chương trình du lịch
và nội dung chương trình du lịch nói lên nhu cầu du khách.

Nếu một chương trình du lịch mà nội dung không đáp ứng được nhu cầu
du khách thì khách du lịch sẽ không hài lòng và chương trình du lịch đó không
thành công.
*Ví dụ:
Khách có nhu cầu tham quan thành phố nha trang 02 ngày với: khách sạn
tiêu chuẩn 4 sao, được tắm bùn khoáng, ăn hải sản. Nhưng trong nội dung
chương trình du lịch lại chỉ có khách sạn 3 sao, không ăn hải sản. Cho nên,
chúng ta gọi chương trình du lịch này chưa đáp ứng được nhu của du khách.
2.2.3. Mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung của chương trình
du lịch
Nhu cầu du khách là đa dạng phong phú, là vô hạn nhưng khả năng đáp
ứng thì có hạn. Khả năng đáp ứng trong du lịch được xét trên các mặt sau:
- Tài nguyên du lịch: các tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn, có đáp ứng
được nhu cầu du khách hay không.
*Ví dụ:
Có bãi biển đẹp và an toàn để du khách tắm, có các di tích lịch sử, làng
nghề truyền thống để du khách tham quan, tìm hiểu…
- Cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng: khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, hệ
thống giao thông, điện, nước, viễn thông.
- Điều kiện kinh tế, chính trị: hàng hóa, lương thực, thực phẩm, an ninh
16
Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp khả năng đáp ứng và khả
năng đáp ứng cho phép hình thành nội dung của chương trình du lịch.
2.2.4. Một số điểm cần lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch
Chương trình du lịch phải có tốc độ thực hiện hợp lí, các hoạt động không
nên quá nhiều, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm sinh
lý của từng loại du khách.
Cần đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tăng cường các trải nghiệm
trong tiêu dùng dịch vụ cho du khách, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán
cho du khách.

Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính của khách với nội
dung và chất lượng của chương trình du lịch.
2.3. Xác định giá thành, giá bán và các quy định của một chương trình du
lịch
2.3.1. Xác định giá thành của một chương trình du lịch
2.3.1.1. Định nghĩa
Giá thành là toàn bộ chi phí tạo lập sản phẩm, bao gồm toàn bộ chi phí
thực tế phải chi trả để thực hiện chương trình du lịch.
2.3.1.2. Phương pháp xác định
*Nhóm biến phí tính cho 1 du khách
Là chi phí của tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng
được qui định cho từng khách, chúng gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng
biệt của từng khách.
*Nhóm định phí tính cho cả đoàn khách
Là chi phí của tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng
được xác định cho cả đoàn khách (mọi thành viên trong đoàn đều tiêu dùng
chung). Không phụ thuộc vào số lượng khách trong đoàn.
2.3.1.3. Phương pháp tính
* Công thức tính
- Giá thành cho 1 khách: Z
1
= b + (Đ / N)
17
- Giá thành cho 1 đoàn khách: Z
2
= N * Z
1
*Trong đó:
+ N: Số khách trong đoàn
+ b: biến phí 1 khách

+ Đ: định phí 1 đoàn khách
+ Z
1
: giá thành cho 1 khách
+ Z
2
: giá thành cho 1 đoàn khách
* Thí dụ:
Tính giá thành chương trình du lịch: Tuy Hòa – Nha Trang ( 2 ngày, 1 đêm), với
các dữ kiện sau:
- Số lượng khách du lịch: 20 người
- Khoảng cách giữa TP. Tuy hòa – TP. Nha trang: 120 km
- Tổng số km tham quan theo chương trình du lịch: 20 km
- Tàu tham quan đảo: 2 giờ
- Nội dung chi phí:
+ Khách sạn: 300 000 đ/đêm/2 người
+ Xe vận chuyển: 11 000 đ/km
+ Tàu tham quan: 150 000 đ/1 giờ
+ Ăn sáng: 30 000 đ/1người, ăn trưa: 80 000 đ/1 người, ăn tối: 80 000 đ/1 người.
+ Vé tham quan: 150 000 đ/ 1người
+ Phí hướng dẫn viên du lịch: 200 000 đồng/1 ngày
*Tính toán
 Các biến phí được tính cho 1 khách (b)
Tiền ăn (2 bữa sáng, 2 bữa trưa, 1 bữa tối): 2*(30 000) + 2*(80 000) + 80 000 =
300 000 đồng
Tiền khách sạn (1 đêm) : (300 000 đ/1 đêm) / 2 = 150 000 đồng
Tiền vé tham quan : 150 000 đồng
Tổng biến phí tính cho một khách (b) : 600 000 đồng
 Các định phí được tính cho 1 đoàn khách (Đ)
18

Tiền xe vận chuyển: 11 000 * [ 2 *(120) + 20 ] = 2 860 000 đồng
Tiền tàu tham quan: 2 * 150 000 = 300 000 đồng
Phí hướng dẫn viên du lịch: 200 000 * 2 = 400 000 đồng
Tổng định phí tính cho 1 đoàn khách (Đ) : 3 560 000 đồng
 Như vậy, giá thành tính cho 1 du khách :
Áp dụng công thức : Z
1
= b + (Đ / N)
Z
1
= 600 000 + ( 3 560 000/ 20) = 778 000 đồng/1 khách
Giá thành tính cho 1 đoàn khách : Z
2
= N * Z
1
= 15 560 000 đồng/ 1đoàn khách
2.3.2. Xác định giá bán của một chương trình du lịch
2.3.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá bán của một chương trình du lịch
- Yếu tố bên trong
+ Giá thành của một chương trình du lịch
+ Mục tiêu của công ty lữ hành
+ Mức giá công bố trên thị trường
- Yếu tố bên ngoài
+ Thương hiệu của công ty lữ hành
+ Tính mùa vụ trong kinh doanh
+ Môi trường kinh doanh
2.3.2.2. Phương pháp xác định giá
* Công thức tính:
- Gv = Z
2

+ Cb + Ck
- Gbo = Gv + P
- Gb = Gbo + T
Trong đó
+ Gv : giá vốn
+ Gbo : giá bán chưa thuế
+ Gb : giá bán
+Cb : chi phí bán hàng (quảng cáo, hoa hồng đại lý, mở rộng mạng lưới…)
+ Ck : chi phí khác (phí quản lý, phí khảo sát thiết kế)
19
+ P : lợi nhuận định mức cho Cty lữ hành
+ T :Thuế VAT
* Thí dụ :
Tính giá bán một đoàn khách theo thí dụ 1, nhưng thêm vào một số dữ kiện sau:
+ Lãi định mức (P) : 10% Z
2
+ Chi phí bán hàng (Cb) : 15% Z
2
+ Chi phí khác (Ck) : 5% Z
2
+ Thuế VAT (T) : 10% Gbo
Ta có: Z
2
= 15 560 000 đ
Áp dụng công thức :
- Gv = Z
2
+ Cb + Ck = 15 560 000 + 15% * 15 560 000 + 5% * 15 560 000
= 15 560 000 + 2 334 000 + 778 000 = 18 672 000 đồng
- Gbo = Gv + P = 18 672 000 + 10% * 15 560 000 = 20 228 000 đồng

- Gb = Gbo + T = 20 228 000 + 10% * 20 228 000 = 22 250 800 đồng
Như vậy, giá bán cho một đoàn khách (20 người) : 22 250 800 đồng
- Giá bán cho 1 khách : 22 250 800 đ/ 20 = 1 112 540 đồng
2.3.3. Các quy định của một chương trình du lịch
- Nội dung, mức giá của chương trình du lịch
- Quy định về giấy tờ
- Quy định về vận chuyển
- Quy định về đăng ký đặt chỗ, tiền đặt cọc, hình thức và thời gian thanh toán
- Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành
2.4. Một số chương trình du lịch
CHƯƠNG TRÌNH
CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH DÃ NGOẠI
DU LỊCH DÃ NGOẠI
GÀNH ĐÁ ĐĨA – NHÀ THỜ MẰNG LĂNG – CHÙA BẢO LÂM –
GÀNH ĐÁ ĐĨA – NHÀ THỜ MẰNG LĂNG – CHÙA BẢO LÂM –
LONG THỦY.
LONG THỦY.
07h00: Xe và Hướng dẫn viên Thuận Thảo Travel đón Quý khách tại điểm hẹn.
20
07h15: Dùng điểm tâm sáng tại Trung tâm Sinh thái Thuận Thảo.
08h00: Khởi hành đi Gành Đá Đĩa
09h00: Hướng dẫn đưa Quý khách tham quan Gành Đá Đĩa: Gành có chiều
rộng khoảng 50 mét và trải dài hơn 200 mét, đá ở đây được dựng đứng theo
từng cột, liền khít nhau có tiết diện hình lục giác hoặc hình tròn giống như chiếc
đĩa xếp chồng lên nhau nên mới có tên gọi Gành Đá Đĩa.
9h45: Xe đưa Quý khách tham quan nhà thờ cổ Mằng lăng xây dựng vào năm
1892 mang đậm nét kiến trúc Gotích cổ điển.
11h30: Quý khách dùng cơm trưa tại nhà hàng Ba Miền, nghỉ ngơi.
14h00: Khởi hành đi chùa Bảo Lâm, viếng chùa lễ phật : Chùa Bảo Lâm nằm

dựa vào chân núi Chóp Chài, cách trung tâm Thành phố Tuy Hòa 3,5 km về
phía bắc. Chùa do Tổ húy Đạo Trung thuộc phái Lâm tế đời thứ 38 sáng lập,
nơi đây có tượng phật Thích Ca cao 15 mét tọa lạc trên đài sen trắng muốt.
Cảnh vật nơi đây đẹp đẽ, tao nhã hoà quyện với tiếng chuông chùa như đưa du
khách lạc vào chốn bồng lai, giải thoát những muộn phiền cố hữu và bỗng gặp
lại mình giữa đất trời bao la., tiếp tục chương trình xe và hướng dẫn đưa đoàn
đến bãi biển Long Thủy, thưởng thức hương vị nước dừa Phú Yên, tham quan
và tắm biển tại Resort Thuận Thảo Goldenbeach.
17h30: Đưa khách về điểm hẹn, chia tay Quý khách, kết thúc một chuyến tham
quan đầy thú vị.
GIÁ TOUR TRỌN GÓI: 334.000đ/Khách/đoàn 15 khách
DỊCH VỤ BAO GỒM:
• Vận chuyển: Xe Mercedes Sprinter 16 ghế ngồi đời mới, máy lạnh.
• Ăn uống theo chương trình: 01 suất ăn chính và 01 suất ăn sáng, 01 trái
dừa.
• Hướng dẫn kinh nghiệm, nhiệt tình, chu đáo.
• Vé vào cửa các điểm tham quan.
• Khăn lạnh, nước uống trên xe. Bảo hiểm du lịch theo chương trình.
DỊCH VỤ KHÔNG BAO GỒM:
21
Các chi phí phát sinh ngoài chương trình, vé tắm biển, hồ bơi tại Resort Thuận
Thảo Golden beach.
* Lưu ý: Trong quá trình tham quan Quý khách mang theo CMND hoặc hộ
chiếu để xuất trình tại điểm đến.
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÃ NGOẠI
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÃ NGOẠI
TUY HÒA – NHA TRANG – TUY HÒA
TUY HÒA – NHA TRANG – TUY HÒA
(02 Ngày – 01 đêm)
(02 Ngày – 01 đêm)

NGÀY 1:
6h00: Xe và Hướng dẫn viên Thuận Thảo Travel đón Quý khách tại điểm hẹn,
dùng điểm tâm sáng tại nhà hàng Đại sảnh - khởi hành đi Nha Trang. Đến Nha
Trang xe đưa Quý khách tham quan và tắm bùn khoáng tại Khu Du lịch nghỉ
dưỡng Tháp Bà. 12h00: Quý khách dùng cơm trưa, nhận phòng khách sạn nghỉ
ngơi.
14h30: Đoàn khởi hành ra cảng Phú Quý sử dụng cáp treo vượt biển ra đảo Hòn
Ngọc Việt, đoàn tự do tham quan, sử dụng các dịch vụ vui chơi tại đây (Khu vui
chơi ngoài trời: Tàu lượn Siêu tốc, Đu quay, Thú Nhún, Evolution, Thuyền hải
tặc, xem biểu diễn xiếc thú. Khu vui chơi trong nhà với: Phim 4D, xe điện đụng,
cưỡi bò tót, Video game, đua xe, bóng rổ…Thủy cung Vinpearl, khu công viên
nước). Dùng cơm tối tại nhà hàng Ocean trong khu Vinpearl.
19h00: Thưởng thức chương trình biểu diễn nhạc nước hoành tráng với sự kết
hợp độc đáo giữa nước, âm nhạc và ánh sáng laser.
20h00: Đoàn trở về đất liền, Quý khách tự do tham quan Thành phố biển về
đêm.
NGÀY 2:
7h00 : Trả phòng khách sạn, dùng điểm tâm sáng, xe và hướng dẫn đưa Quý
khách tham quan cụm tháp bà Ponagar, một công trình kiến trúc của người
22
Chăm pa xưa. Tiếp tục chương trình Quý khách tham quan và tắm biển tại Đại
Lãnh, dùng cơm trưa, nghỉ ngơi.
14h00: Xe đưa đoàn tham quan Khu du lịch Sinh Thái Núi Đá Bia, Vịnh Vũng
Rô nơi gắn liền với huyền thoại đường Hồ Chí Minh trên biển, Hải Đăng Mũi
Đại Lãnh nơi đón ánh bình minh sớm nhất trên đất liền.
17h30: Về lại Tuy Hòa, chia tay Quý khách, kết thúc một chuyến tham.
GIÁ TOUR TRỌN GÓI: 1.595.000đ/Khách/đoàn 15 khách
DỊCH VỤ BAO GỒM:
• Vận chuyển: Xe Mercedes Sprinter 16 ghế ngồi đời mới, máy lạnh.
• Khách sạn tiêu chuẩn 2*: 2 khách/ phòng. Đầy đủ tiện nghi: tivi, tủ lạnh.

điện thoại, nước nóng…Trường hợp lẻ nam hoặc nữ ngủ ghép 3
khách/phòng.
• Ăn uống theo chương trình: 03 bữa ăn chính (Vinpearl 150.000/suất) 2
bữa điểm tâm.
• Hướng dẫn kinh nghiệm, nhiệt tình, chu đáo.
• Vé vào cửa các điểm tham quan, cáp treo, tắm bùn, tắm lại nước ngọt.
• Khăn lạnh, nước uống trên xe. Bảo hiểm du lịch theo chương trình.
DỊCH VỤ KHÔNG BAO GỒM:
Các chi phí phát sinh ngoài chương trình.
* Lưu ý: trong quá trình tham quan Quý khách mang theo CMND hoặc hộ chiếu
để xuất trình tại điểm đến.
 Câu hỏi ôn tập
1. Anh (chị) hãy định nghĩa và phân loại các chương trình du lịch ?
2. Anh (chị) hãy trình bày quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn
gói?
3. Anh (chị) hãy trình bày cách tính giá thành và giá bán của một chương
trình du lịch ?
23
CHƯƠNG 3
HOẠT ĐỘNG TRUNG GIAN VÀ MỐI QUAN HỆ CỦA CÔNG TY
LỮ HÀNH VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP SẢN PHẨM DU LỊCH
Mục tiêu
Sau khi học xong chương này, học sinh có khả năng
- Trình bày được các kênh phân phối sản phẩm du lịch
- Phân tích được hoạt động trung gian – mối quan hệ giữa các công ty lữ hành
với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch.
- Thực hiện được việc soạn thảo hợp đồng du lịch giữa công ty lữ hành và các
nhà cung cấp sản phẩm du lịch.
- Rèn luyện ý thức cẩn thận, chính xác khi xây dựng hợp đồng du lịch
3.1. Các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch và các hoạt động trung

gian của các công ty lữ hành.
3.1.1. Kênh phân phối sản phẩm du lịch
Kênh phân phối sản phẩm du lịch là một tập hợp các đơn vị cung ứng hoạt
động những việc thuộc lĩnh vực của mình hoặc của những đơn vị khác nhằm đưa
khách hàng đến với sản phẩm hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách
hàng.
Kênh phân phối sản phẩm du lịch, có 4 kênh phân phối:
(1) Phân phối trực tiếp đến du khách
(2) Phân phối qua chi nhánh, đại lý
(3) Phân phối gián tiếp qua Cty Lữ hành & Đại lý, CN
(4) Phân phối gián tiếp qua Cty Lữ hành
24
(1)
(2)
(3)
(4)
Sơ đồ 3.1. Kênh phân phối sản phẩm du lịch
3.1.2. Hoạt động trung gian – mối quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhà
cung cấp
Có rất nhiều hình thức quan hệ giữa các công ty lữ hành với các nhà cung
cấp. Nhưng có hai hình thức chủ yếu : Đại lý bán và đại lý đặc quyền .
Trong hình thức đại lý bán, các đại lý du lịch hoạt động như đại lý bán hàng
thông thường, bán sản phẩm của các nhà cung cấp thu tiền hoa hồng mọi chi phí
cũng như chính sách kinh doanh chủ yếu do các đại lý tự quyết định. Trong
trường hợp này, tại một đại lý du lịch có thể bán sản phẩm của nhiều nhà cung
cấp, ngay cả sản phẩm của các hãng hàng không, công ty lữ hành, các khách sạn
đang cạnh tranh với nhau cũng có thể cùng được bán tại một đại lý du lịch bán lẻ
độc lập.
Hình thức thứ hai thường do các nhà cung cấp lớn áp dụng. Các nhà cung
cấp cấp giấy phép, cho phép các đại lý sử dụng nhãn hiệu, qui trình kỹ thuật, hỗ

trợ về phương tiện hoạt động, tài chính … các đại lý bán sản phẩm của nhà cung
cấp cấp cho họ.
25
S
Ả
N

P
H
Ẩ
M

D
U

L
Ị
C
H
HỆ THỐNG
ĐẠI LÝ
CHI NHÁNH
DU LỊCH
CÔNG TY
LỮ HÀNH
D
U

K
H

Á
C
H