Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi Đà Nẵng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Nhi em đã có cơ hội được cọ sát
với thực tế, và kiếm nghiệm lý thuyết mà em đã được thầy cô giảng dạy tại trường.
Hơn nữa em đã phần nào hiểu sâu hơn về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng
cho khách lẽ nội địa tại khách sạn Hoàng Nhi. Để hoàn thành được đề tài này em xin
chân thành cảm ơn giảng dạy và truyền đạt kiến thức của thầy cơ trong q trình học
tập và đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Hạnh đã tận tình hướng dẫn
và cố vấn cho em hoàn thành đề tài này. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc và toàn
thể các anh chị ở khách sạn Hoàng Nhi đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực hiện tốt
chuyên đề này.
Mặc dù bản thân đã hết sức cố gắng nhưng do kiến thức và kinh nghiệm còn
nhiều hạn chế nên đề tài chắc chắn sẽ khơng tránh khỏi những sai sót. Rất mong
được sự giúp đỡ đóng góp ý kiến của q thầy cơ, cán bộ nhân viên khách sạn
Hoàng Nhi cùng toàn thể bạn bè để em hoàn thiện hơn chuyên đề thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Thiều Thị Kiều Anh

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang1


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

PHẦN I:

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển, mức sống và thu nhập của
con người ngày càng cao và mong muốn được đi du lịch của con người trở thành một
nhu cầu khơng thể thiếu được trong đời sống văn hố - xã hội. Do đó hoạt động du lịch
ngày càng phát triển và được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia
trên thế giới. Ngoài những giá trị kinh tế mang lại nó cịn góp phần tạo nên sự hiểu
biết tôn trọng lẫn nhau giữa các dân tộc, các quốc gia trên thế giới. Du lịch là ngành
kinh tế liên ngành nó kéo theo các ngành kinh tế khác cùng hoạt động và phát triển
trong đó kinh doanh khách sạn là một móc xích khơng thể thiếu. Kinh doanh khách
sạn là quá trình tổ chức và sản xuất nhằm cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung khác cho khách lưu trú tại khách sạn. Đồng thời góp phần và việc giải
quyết lao động nhàn rỗi, cải thiện đời sống con người và mang lại nguồn ngoại tệ cho
đất nước.
Ở Việt Nam mặt dù ngành du lịch mới ra đời nhưng có bước phát triển đáng kể
nhất là từ năm 1990 đến nay. Cùng với chính sách mở cửa hội nhập khu vực và thế
giới sự nghiệp du lịch được đẩy mạnh do đó, thu hút lượng khách trong nước và quốc
tế ngày càng tăng.
Hoà chung với xu hướng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn của đất
nước Đà Nẵng một thành phố biển xinh đẹp, và danh lam thắng cảnh nổi tiếng như Bà
Nà, Non nước, Sông Hàn... và hệ thống cơ sở hạ tầng được đầu tư phát triển mạnh, có
sân bay, nhà ga, cảng biển quốc tế. Do đó mà vài năm gần đây nhiều khách sạn cao
tầng, Resort ven biển đã được xây dựng và đi vào hoạt động trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng.
Với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh khách sạn dẫn đến sự cạnh
tranh gây gắt và khốc liệt giữa các khách sạn để tồn tại và phát triển. Vì thế các nhà
kinh doanh khách sạn ln đưa ra chiến lược làm sao có thể phục vụ khách một cách

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang2


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

tốt nhất làm cho khách cảm nhận khách sạn như là ngôi nhà thứ hai của mình từ đó
khuyến khích khách quay trở lại.
Trước yêu cầu đó trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Nhi được sự giúp
đỡ của ban giám đốc, cán bộ nhất là các anh chị lễ tân khách sạn đã giúp đỡ và chỉ bảo
cho em thấy được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ khách quyết định đến sự tồn
tại và phát triển của khách sạn. Chính vì vậy em đã chọn “Quy trình đón tiếp và làm
thủ tục nhận phịng cho khách lẻ nội địa đã đặt phịng trước tại khách sạn Hồng Nhi
-Đà Nẵng”làm đề tài báo cáo thực tập.
1.1 Về mặt lý luận:
Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật làm cho năng suất lao
động ngày càng tăng mức sống của con người được cải thiện. Do đó mong muốn được
đi du lịch để lấn tránh sự đơn điệu, nhàm chán trong cuộc sống thường ngày, mong
muốn sự thay đổi ở một nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm phục hồi sức
khoẻ và nâng cao hiểu biết. Trong chuyến hành trình của mình con người mong muốn
được dừng tại trong một khách sạn hiện đại tiện nghi, được phục vụ chu đáo sao cho
tương xứng với số tiền mà họ đã bỏ ra. Do đó bất cứ một khách sạn nào muốn có chỗ
đứng trên thị trường thì khơng chỉ có xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại mà cịn phải hồn thiện quy trình phục vụ tốt, nhanh và chính xác. Đặc biệt
là quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách, bởi vì đây là một trong những
giai đoạn quyết định đến việc tạo ấn tượng tốt đẹp của khách sạn với khách. Vì vậy nếu

thực hiện tốt giai đoạn này sẽ tạo được niềm tin ban đầu cho khách từ đó tạo ra nguồn
khách tiềm năng cho khách sạn và tạo sự tự tin trong phục vụ cho nhân viên.
1.2. Về mặt thực tiễn:
Hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung có rất
nhiều khách sạn tư nhân với quy mơ khác nhau hình thành. Việc xây dựng khách sạn
như một phong trào mang tính tự phát do đó nhiều khách sạn kinh nghiệm quản lý
chưa cao, trình độ đội ngũ nhân viên cịn non yếu, nguồn vốn ít dẫn đến việc trang bị
phục vụ cho khách bị hạn chế. Do đó qua tìm hiểu thơng tin đại chúng có rất ít khách

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang3


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

qua lại nơi họ từng ở do chất lượng phục vụ và tiện nghi trong khách sạn quá thấp nên
mức độ hài lòng của khách chưa cao.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Khách đến lưu trú tại khách sạn thuộc nhiều đối tượng đến từ nhiều vùng nhiều
nước với đặc điểm tâm lý phong tục tập qn khác nhau. Do đó mục đích chính là tìm
tịi và hiểu sâu hơn về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách. Qua đó
có thể nắm rõ được những vấn đề cơ bản trong quá trình phục vụ khách. Để khỏi ngỡ
ngàng và lúng túng trong quá trình phục vụ khách trong tương lai.
3. Ý nghĩa nghiên cứu:
Việc nghiên cứu quy trình đón tiếp và thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa
đặt phòng trước mang một ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Nhằm không ngừng nâng cao
hiệu quả phục vụ và chăm sóc cho khách du lịch khi lưu trú tại khách sạn. Đảm bảo

phục vụ một cách tốt nhất tạo niềm tin cho khách du lịch và tin chắc rằng khách sẽ
quay lại lần sau.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
4.1. Đối tượng:
Đối tượng nghiên cứu chính là khách lẻ nội địa của khách sạn, tình hình hoạt
động kinh doanh khách sạn, về nhân viên và quy trình phục vụ cho khách.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu xung quanh về khách sạn: Về doanh thu và lợi nhuận, về kiến thức
thực tế trong khách sạn và kiến thức được học tại trường.
5. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập tài liệu.
- Phương pháp phân tích xử lý số liệu.
- Phương pháp quan sát.
- Phương pháp thực tế tại đơn vị thực tập.

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang4


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

6. Bố cục của đề tài:
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I

: Phần mở đầu.

Phần II

: Nội dung nghiên cứu:

Chương I : Cơ sở lý luận.
Chương II : Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp– làm thủ
tục nhận phịng cho khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi
Chương III : Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đón tiếp– làm thủ
tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi– Đà
Nẵng.
Phần III

: Kiến nghị và kết luận.

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang5


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
PHẦN II:

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn du lịch là một toà nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại,

phục vụ khách du lịch trong thời gian ngắn, đáp ứng yêu cầu về ăn mặc, ngủ nghĩ, vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết nhằm mục đích sinh hoạt.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Một doanh nghiệp để tổ chức và quản lý tốt hoạt động kinh doanh khách sạn cần
thiết phải nhận thức đầy đủ yếu tố đặc điểm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
khách sạn. Từ đó có thể đề ra chính sách chiến lược để tổ chức và quản lý khách sạn.
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả quá trình từ khi
nghe lời yêu cầu cho đến khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn.
Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách ăn ngủ, giao lưu
với cộng đồng, mua bán hàng hố vì vậy khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngồi
nhà thứ hai của mình.
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng và tổng hợp có cả dạng vật chất và phù vật
chất về cơ bản là sản phẩm vì vật chất do đó sản phẩm của khách sạn về cơ bản là
không lưu kho được, tức là một ngày bằng không bán được là khoản thu nhập bị mất
khơng có lại được.

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang6


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

Sản phẩm của khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt của
khách hàng.
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng có thể do khách sạn tạo ra có thứ do các
ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết của q trình
du lịch, do đó khách sạn phải chịu trách nhiệm vầ vật chất lượng hàng hoá và dịch vụ
của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó khơng phải khách sạn sản xuất và sự hài lòng của
khách lại dẫn đến sự khơng hài lịng chung đối với tồn bộ sự phục vụ của khách sạn.
1.1.3.2. Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách
sạn
Sản phẩm khách sạn cơ bản là sản phẩm dịch vụ nên trong khách sạn quá trình
sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng. Sản phẩm diễn ra gần như trong một thời gian
và trên cùng một không gian nhất định.
1.1.3.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
Trong khách sạn quá trình phục vụ khách từ khi khách đến cho lúc rời khỏi khách sạn
thì có nhiều bộ phận đảm nhiệm và có vai trị khác nhau. Các bộ phận này quan hệ mật
thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của
khách. Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức khách sạn là xác định trách
nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng đảm bảo kênh thông tin để phối hợp nhịp
nhàng giữa các bộ phận khách sạn như bộ phận lễ tân, bộ phận buồn, nhà hàng, bếp
ba ...
1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, các điểm du
lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng tại nơi có tài ngun
du lịch hay trung tâm thành phố ... mới có khả năng thu hút khách tiêu dùng sản phẩm
của mình. Một điểm du lịch hay một cơng trình văn hố là yếu tố cơ bản thúc đẩy con người
đi du lịch mà khách quan trong nhất của khách sạn là khách đi du lịch do đó tài nguyên du
lịch ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn.
1.1.3.5. Đặc điểm sử dụng yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang7


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu cao về chất lượng, thiết bị cơ
sở vật chất kỹ thuật, vật chất chiếm tỷ trạng lớn. Do đó địi hỏi phải có dung lượng vốn
lớn để đầu tư vào tài sản cố định, duy trình sự nghiêm nghi và sang trọng của nó.
Ngồi ra phải thường xun bảo trì, sửa chữa nâng cao chất lượng vốn lớn.
Bên cạnh đó kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp vì sản
phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, do đó phần lớn cơng việc trong
khách sạn khơng thể cơ giới hố các hoạt động bán hàng phục vụ đặc biệt là phục vụ
ăn uống nên đây là hoạt động sử dụng nhiều lao động. Mặt khác thời gian lao động
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 h mỗi ngày do vậy
còn sử dụng một lượng lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
1.1.3.6 Đặc điểm về đối tượng phục vụ :
Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc
địa vị xã hội trình độ văn hố, sở thích, phong tục, tập quán là lối sống khác nhau. Do
nhiều thành phần khác nhau nên sở thích và yê cầu khác nhau do đó khách sạn phải
tiến hành điều tra nắm bắt những nhu cầu của khách hàng là mục tiê nhằm tạo ra sự
tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong muốn của
khách sạn.
1.1.4 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn :
1.1.4.1 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh dịch vụ lưu trú :
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất trong kinh
doanh khách sạn. Các nhà kinh doanh tìm một cách biện pháp để thu hút ngày càng
nhiều. Công suất sử dụng lượng càng cao nhằm tăng doanh thu và uy tín của khách

sạn.
Q trình sản xuất và bán sản phẩm lưu trú cho khách được diễn ra theo quy trình
như sau :
Tuyên
truyền
quảng cáo
(1)

Tổ chức
đăng ký
giữ chỗ (2)

Bản
dịch vụ
(3)

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Dán tiếp và
xếp chỗ ở
(4)

Phục vụ
khách trong
TGLT
(5)

Thanh toán
và Tiễn K
(6)

Trang8


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

* Tuyên truyền quảng cáo là khâu đầu tiên nhằm giới thiệu sản phẩm, hình ảnh
của khách sạn về dịch vụ và chất lượng đến khách hàng mục đích cuối cùng là đưa
thơng tin đến khách hàng kích thích gây sự chú ý của khách dẫn đến việc quyết định
mua sản phẩm của khách sạn.
* Nội dung thông tin cần quảng cáo là :
Tên khách sạn.
Giới thiệu về sản phẩm của khách sạn nhất là sự độc đáo của sản phẩm vị trí, các
loại phịng hay các dịch vụ trong khách sạn giá cả sản phẩm và dịch vụ. Địa chỉ liên
lạc, số điện thoại, điện tín.
* Tổ chức đăng ký giữ chỗ:
Hoạt động đăng ký dữ chỗ không chỉ là một hoạt động hành chính quản lý, làm
cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch đón khách.Việc đăng ký dữ chỗ đáp ứng yêu cầu an
toàn cho cả hai bên.
Đối với khách khi đến chắc chắn có phịng để ở.
Đối với khách sạn cho phép khách sạn nâng cao hiệu quả, sử dụng buồng giường
lên được kế hoạch tác vụ ngắn hạn một cách chính xác.
Tóm lại một khách sạn quản lý chặt chẽ hoạt động đăng ký dữ chỗ cho phép
khách sạn mang lại sự hài lòng tốt hơn cho khách du lịch, là hình thức tốt nhất trong
quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành và các tổ chức du lịch để bán sản phẩm có nhiều
hình thức đăng ký dữ chỗ.
Khách tự đến khách sạn để đăng ký hoặc qua điện thoại, viết thư, fax...telex.
* Hoạt động đón dịch vụ lưu trú cho khách là khâu tác động trực tiếp đến hiệu

quả sản xuất, kinh doanh khách sạn các hình bán như sau:
Bán trực tiếp cho khách khách sạn sẽ bán được sản phẩm phòng với giá đầy đủ
cho phép khách sạn kiếm được một món lãi. Tuy nhiên nó chỉ phổ biến nằm ở nơi có
lượng khách lớn và có danh tiếng.
Bán trung gian thường là qua trung gian các doanh nghiệp lữ hành vận chuyển
bằng hình thức trả hoa hồng cho việc thu hút khách, thông qua doanh nghiệp lữ hành
khách sạn thu hút được lữ khách thường xuyên.

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang9


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

* Hoạt động đón tiếp và xếp chỗ cho khách.
Dịch vụ đón tiếp nối tiếp cơng việc tìm kiếm khách do hoạt động Marketing
mang lại và việc đăng ký ngày đến của khách bởi hoạt động đăng ký dữ chỗ.
Đúng ngày đến của khách bộ phận đối tiếp phải phối hợp với các bộ phận khác
để đảm bảo việc phục vụ yêu cầu khách diễn ra nhanh chóng. Sự đón tiếp được xem là
tốt khi khách cảm thấy dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên nhã nhặn, vui vẻ, lịch sự. Để
đảm bảo được thuận lợi khi khách đến nhận phòng thì bước đó nhân viên phải có trách
nhiệm dữ phịng và liên lạc với các bộ phận khác về ngày khách đến. Khi bố trí phịng
cho khách cần chú ý về loại phịng đặc biệt như phịng vip, phịng nhìn ra cảnh đẹp,
những phòng chuẩn bị cho khách đến lúc sáng sớm, phòng đang sửa chữa.
* Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Hoạt động phục vụ khách chủ yếu diễn ra trong thời gian lưu trú vì vậy cần phải
tổ chức tốt,đáp ứng yêu cầu của khách nhằm tạo danh tiếng cho khách sạn, kéo dài

thời gian lưu trú và sự quay trở lại của khách.
Những dịch vụ thông thường khách được hưởng ngay sau khi th phịng tạo cho
khách dễ dàng thích ứng với nơi ở mới khơng phải do khách u cầu. trong đó nên có
giấy, viết bì thư, bản đồ du lịch của tỉnh, bản hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng,
bảng quảng cáo về dịch vụ trong khách sạn cà giá cả của chúng. Các dịch vụ sử dụng
không phải trả tiền như: mũ tắm, xà phòng, bàn chải, bản yêu cầu để treo ở cửa danh
bạ điện thoại. Dịch vụ đặc biệt dịch vụ cung cấp khi khách có yêu cầu như: giặt là, gửi
đồ vật quý....
* Hoạt động thanh toán và tiễn khách.
Đây là hoạt động cuối cùng của quá trình bán và phục vụ khách trong khách sạn
nguyên tắc bán trong khách sạn là bán nợ cho khách trong thời gian lưu trú, số lượng
dịch vụ bán cho khách rất đa dạng do nhiều bộ phận thực hiện do đó để tránh thiếu sót
thì bộ phận Lễ Tân phải liên lạc thường xuyên đến các bộ phận khác để khi khách yêu
cầu thanh toán rời khỏi khách sạn thì sẽ lập được hố đơn tổng hợp chính xác cho

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang10


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

khách. Cuối cùng là làn thư tục tiễn khách nhận chìa khố và hỏi ý kiến về chất lượng
dịch vụ của khách sạn, chúc khách và hẹn gặp lại.
1.1.4.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
Hoạt động kinh doanh ăn uống là dịch vụ cơ bản thứ hai của khách sạn, nó đóng
vai trị quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. Đắc trưng của
hoạt động kinh doanh ăn uống đối tượng phục vụ chủ yếu là khách ở tại khách sạn.

Đồng thời khách sạn cũng khai thác thêm nhu cầu ăn uống của khách địa phương.
1.1.4.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Việc mở rộng và hoàn thiện việc tổ chức kinh doanh các dịch vụ cho phép tận
dụng tài nguyên du lịch của địa phương, thoả mãn mục đích chuyển đi, doanh thu từ
các dịch vụ bổ sung có thể lớn hơn dịch vụ lưu trú và ăn uống.
... * Các dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của khách như điện thoại điện tín, fax.
Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt giặt quần áo, sửa chữa các đồ dùng cá nhân.
Dịch vụ mô giới mua hộ vé máy bay, tàu xe, xem phim.
Dịch vụ bán hàng cho khách quà lưu niệm, hàng mỹ nghệ.
Dịch vụ trông coi xe, thuê xe đánh thức khách chuyển thư, cho thuê đồ dùng thể
thao, đồ tắm biển, dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, lễ cưới
1.1.4.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh cơ bản trong
kinh doanh du lịch. Nó tạo điều kiện thuận lợi để khai thác hiệu quả nguyên du lịch
của một vùng, điểm du lịch.
Số lượng nhân viên làm việc trong khách sạn tương đối lớn, do đó đã giải quyết
khối lao động dư thừa trong xã hội góp phần vào việc nâng cao đời sống của người
dân và tránh được tệ nạn xã hội và nguồn ngoại tệ từ ngành mang lại góp phần vào
việc phát triển kinh tế đất nước.
1.2. Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn.

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang11


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

1.2.1. Khái niệm chung về lễ tân
Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện
khách sạn đón, tiếp xúc và tiễn khách. Đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu,
quảng bá về khách sạn, bán các dịch vụ và giải quyết yêu cầu phàn nàn của khách. Có
ngoại ngữ thơng thạo, có ngoại hình, có tài ứng xử, khả năng chịu đựng thuyết phục để
làm hài lòng mọi đối tượng khách.
1.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhận đặt buồng và bố trí phịng cho khách.
Quảng cáo sản phẩm dịch vụ đến với người tiêu dùng.
Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận phòng khách sạn.
Trực tiếp và phân phối với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn. Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, thực hiện mọi thơng tin điện
thoại giải quyết phàn nàn của khách.
Theo dõi cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách để thanh tốn và tiễn khách.
Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
1.2.2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được
ví như "Thần kinh trung ương" là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo cho khách ấn
tượng ban đầu về chất lượng phục vụ trong khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng
ký khách sạn, trao đổi thơng tin, thanh tốn trả buồng.
Bộ phận lễ tân cũng là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn
nhằm cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách và đảm bảo cho các bộ
phận trong khách sạn, hoạt động xuyên suốt, tạo mối quan hệ mật thiết giữa các bộ
phận.
Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trong việc đón tiếp khách và phục vụ, do
đó có nhiều cơ hội để quảng bá tuyên truyền các dịch vụ, sản phẩm mà khách sạn có
khả năng đáp ứng.

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang12


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

Đồng thời đây là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của khách và bộ phận lễ
tân tiếp xúc với khách nhiều nhất nên nắm vững được thị hiếu, sở thích và cả tâm lý
của khách nên có vai trị rất quan trọng giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, chính
sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.2.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Tuy theo quy mô cấp hạng của một khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ
tân cũng khác nhau.
* Đối với khách sạn lớn: Cơ cấu bộ phận lễ tân trong khách sạn lớn thì mỗi nhân
viên trong bộ phận lễ tân đảm nhận một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào mùa
đơng khách thì các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau. Về cơ bản bộ phận lễ tân thực
hiện 5 chức năng cơ bản.
Đặt buồng (Reservation)
Đón tiếp (Reception)
Thu ngân (Cashier)
Tổng đài điện thoại (swichboard operator)
Quan hệ với khách (Guest Relation)
* Đối với khách sạn vừa và nhỏ: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn
vừa và nhỏ tương đối đơn giản. Bộ phận lễ tân do giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc
có mặt vài nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca công việc được phân thành
hai nhóm.
Một nhóm chun phụ trách cơng việc bảo vệ gác cửa và vận chuyển hành lý.
Một nhóm đảm nhận việc đón khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhận đặt

buồng, thủ tục thanh toán cho khách.
Nhìn chung số lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạng, nên mỗi nhân viên
thường đảm nhận hai hay nhiều công việc trong ca.
1.2.2.3. Các hoạt động của bộ phận lễ tân

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang13


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

Chu trình hoạt động của lễ tân được bắt đầu từ khoản thời gian khách hàng tiềm
năng bắt đầu đến liên lạc với khách cho tới khi khách làm thủ tục trả phịng và kết tốn
chi phí.
Chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân phụ thuộc vào đối tượng khách lẻ,
khách đồn đặt phịng trước hay chưa đều phải trải qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách tới và làm thủ tục nhận phòng.
Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Giai đoạn khách sạn làm thủ tục thanh tốn trả phịng và rời khỏi khách sạn.
1.3. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách
lẻ nội địa đã đặt phịng trước tại khách sạn Hồng Nhi.
1.3.1. Khái niệm:
Là cơng việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn.
Khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ mua bán. Sau đó đăng ký
khách sạn và làm việc thực hiện một số thủ tục do khách nhận buồng và lưu trú tại
khách sạn.

1.3.2. Đặc điểm của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng do khách lẻ
nội địa đã đặt phịng trước
Là quy trình phục vụ đầu tiên trực tiếp với khách. Sau thời gian khách tìm hiểu
và đến với khách sạn. Đồng thời là quy trình bắt đầu cho quá trình phục vụ khách
trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Đây là cơ hội để nhân viên có thể quảng cáo giới
thiệu bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
Trong giai đoạn này nhân viên đã có sự chuẩn bị tất cả hồ sơ liên quan đến khách
từ ngày hôm trước và trong tư thế sẵn sàng đón tiếp khách.
Sau khi làm tất cả thủ tục đăng ký cho khách, nhân viên lễ tân bố trí phịng và
giao chìa khố cho khách.
1.3.3. Vai trị của quy trình

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang14


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách đóng vai trị quan trọng
trong việc hồn thành chất lượng phục vụ cho khách trong khách sạn. Bởi vì trước khi
đến khách sạn khách đã trải qua một cuộc hành trình dài căng thẳng và mệt mỏi nên
khi đến khách sạn khách chỉ mong được làm thủ tục nhanh chóng để nhận phịng. Vì
vậy việc đón tiếp và xếp cho khách chỗ ở tốt, nhanh chóng, tạo được khơng khí
thân mật, mến khách trên cơ sở nhã nhặn, lịch sự vui vẻ của nhân viên lễ tân sắp
xếp cho khách một chỗ ở phù hợp với sự mong muốn của khách. Tất cả những điều
này sẽ làm cho khách cảm thấy dễ chịu, tạo cho khách một ấn tượng ban đầu tốt
đẹp, làm cơ sở thuận lợi cho việc phục vụ khách trong quá trình khách ở khách sạn.

Sau này chẳng hạn như trong quá trình phục vụ khách lần sau nếu nhân viên có
chút sai sót nào thì có thể khách sẽ bỏ qua.
Giúp khách sạn nắm được số lượng khách đến trong ngày, từ đó có sự chủ động
lên kế hoạch trước và đảm bảo cho mọi hoạt động phục vụ khách diễn ra một cách
nhanh chóng và chính xác.
1.3.4. Tầm quan trọng của quy trình
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách là quy trình rất quan
trọng trong quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân. Nó khơng chỉ đáp ứng nhanh nhu cầu
về phịng của khách mà cịn là quy trình không thể thiếu trong hoạt động phục vụ
khách.
Nếu nhân viên có sự chuẩn bị chu đáo mọi thủ tục trước khi khách đến thì sẽ làm
cho khách ấn tượng tốt đẹp khi ngày đầu tới khách sạn. Nhờ vậy danh tiếng của khách
sạn được khẳng định, thơng qua đó là sự quảng cáo tốt nhất cho khách sạn. Đồng thời
sẽ kéo dài thời gian lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn.
Tạo cho nhân viên sự tin tưởng chủ động hơn trong việc xử lý tình huống xảy ra
trong ca.
1.4. Cơ sở lý luận khách du lịch
1.4.1.Khái niệm khách du lịch

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang15


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

Khách du lịch là người đến thăm viếng một nơi nào đó có thể là trong vùng hoặc

ngồi vùng lãnh thổ họ đang sống.
1.4.2. Phân loại khách du lịch
1.4.2.1. Khách quốc tế: Là những người viếng thăm một số nước khác ngoài
nước cư trú của mình cho bất kỳ lý do nào ngồi mục đích hành nghề để nhận thù lao
từ trong nước đi thăm viếng.
1.4.2.2. Khách du lịch nội địa: Là cơng dân Việt Nam và người nước ngồi cư
trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.Bao gồm:
• Khách đồn: Là một nhóm khách du lịch từ 3 người trở lên,sử dụng cùng
tour và cùng sử dụng chung nột hoặc nhiều dịch vụ du lịch.
• Khách lẻ: Là cá nhân đi du lịch sử dụng một hoặc nhiều dịch vụ riêng biệt.
1.5.Cơ sở lý luận về đặt buồng
1.5.1. Khái niệm đặt buồng:
Là sự thoả thuận giữa khách và khách sạn về dịch vụ buồng ngủ,trong đó khách
sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng,loại buồng cụ thể mà khách yêu
cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
1.5.2.Những lợi ích của việc đặt buồng:
1.5.2.1.Lợi ích của việc đặt buồng đối với khách sạn
Giúp khách sạn nắm được rõ lưu lượng khách từ đó giúp cho việc lên kế hoạch
đón tiếp và phục vụ khách một cách chu đáo.
1.5.2.2. Lợi ích của việc đặt buồng đối với khách
Giúp cho du khách khỏi phải lo chỗ ở trong suốt cuộc hành trình và cũng để đề
phòng giá buồng tăng.

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang16


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH
ĐĨN TIẾP - LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ
NỘI ĐỊA ĐÃ ĐẶT PHỊNG TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN
HỒNG NHI – ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn và tình hình hoạt động kinh doanh của
khách sạn Hoàng Nhi :
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn:
Khách sạn Hoàng Nhi là doanh nghiệp tư nhân được thành lập ngày 22 tháng 11
năm 2004 theo quyết định của UBND thành phố Đà Nẵng hoạt động kinh doanh ở lĩnh
vực cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng yêu cầu của
khách.
Trụ sở đặt tại Khu chung cư Trung Nghĩa - phường Hoà Minh - quận Liên Chiểu
TP. Đà Nẵng với tổng số vốn đầu tư lên 9 tỷ đồng do chị Hoàng Thị Mỹ Nhi làm chủ
doanh nghiệp. Khách sạn Hồng Nhi chính thức đi vào hoạt động ngày 29 tháng 3 năm
2005 và phát triển cho đến nay.
Khách sạn Hồng Nhi là doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường du
lịch, được các đoàn khách trong và quốc tế chọn làm nơi dừng chân trên hành trình du
lịch, là nơi nghĩ thoả mái cho các khách du lịch cơng vụ.
2.1.2 Vị trí và đặc điểm của khách sạn Hồng Nhi :
Vị trí : Khách sạn toạ lạc tại Lô 12,13 Khu chung cư Trung Nghĩa nằm giữa trung
tâm Thành phố Đà Nẵng, một vị trí thuận lợi cho việc phát triển của khách sạn. Vị trí
này thuận lợi cho việc đi lại của du khách đến lưu trú và tham quan các điểm du lịch
của Thành phố như : Cầu sông Hàn, bảo tàng điêu khắc chăm, đèo Hải Vân, bán đảo
Sơn Trà, khu du lịch Bà Nà, Suối Mơ, Non Nướ, khách sạn Hoàng Nhi là một điểm
dừng chân lý tưởng nhất khi du khách đến với Đà Nẵng.
Địa chỉ

: Lô 12,13 Khu chung cư Trung Nghĩa.

Điện thoại

: 0511.3767767 - 0511.3766766.

Email

: hoangnhi@.com.vn.

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang17


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

Đặc điểm: Khách sạn Hoàng Nhi là một khách sạn hiện đại nằm ngang giữa trung
tâm Đà Nẵng, đạt tiêu chuẩn 2 sao.
Khách sạn có 8 tầng với 40 phịng, có nhiều loại phòng khác nhau nhằm đáp ứng
nhu cầu của mọi đối tượng khách khác nhau.
Khách sạn có bãi đỗ xe ngay dưới tầng hầm thuận lợi cho việc đi lại. Hệ thống
các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế.
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
2.1.3.1. Chức năng.
Cũng như các khách sạn khác thì khách sạn Hồng Nhi cũng có chức năng cơ bản
là phục vụ lưu trú cho các đối tượng khách khác nhau. Bao gồm:
Phịng ngủ được xem là nơi diễn ra q trình sản xuất và tổ chức tiêu thụ sản

phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của khách và đảm bảo chất lượng phục vụ trong quá
trình lưu trú của khách một cách thuận lợi và nhanh chóng.
Bên cạnh việc phục vụ lưu trú cho khách thì khách sạn Hồng Nhi cịn có một
nhà hàng tương đối rộng để phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách tại khách sạn và
khách địa phương.
Ngoài ra khách sạn còn tổ chức phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách như giặt
là, thuê xe, đặt vé máy bay, tàu hoả, quà lưu niệm và các dịch vụ vui chơi giải trí khác.
2.1.3.2. Nhiệm vụ.
Nhiệm vụ chính của khách sạn Hồng Nhi là cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ khác cho khách. Đồng thời khách sạn có nhiệm vụ quản lý tốt cơ sở vật
chất kỹ thuật, tiết kiệm nguồn nhân lực sử dụng nguồn vốn đúng mục đích và có hiệu
quả.
Không ngừng nâng cao trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại để phục vụ khách
với chất lượng tốt nhất.
Khách sạn cũng là một doanh nghiệp kinh doanh thu lợi nhuận như các ngành
khác do đó cũng phải hoàn thành nghĩa vụ về thuế và các khoản thu khác cho nhà
nước.

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang18


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

Đồng thời phải có sự quản lý đào tạo thường xuyên bồi dưỡng nâng cao trình độ
chun mơn đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên.
Làm tốt cơng tác an tồn lao động, bảo vệ mơi trường và đảm bảo sự an tồn của

khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Hồng Nhi.

Giám đốc

Kế tốn

Lễ tân

Nhà hàng

Quản lý

Massage

Sale Marketing

Buồng

Bảo vệ

Kỹ thuật

: Quan hệ chức năng
: Quan hệ trực tuyến

Sơ đ ồ 2.1
2.1.5. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
* Giám đốc khách sạn: Có chức năng quản lý điều hành giám sát và chịu toàn bộ
trách nhiệm hoạt động của khách sạn. Trực tiếp đưa ra chỉ thị chiến lược kinh doanh

cho các bộ phận thực hiện. Đồng thời trực tiếp tuyển dụng nguồn lao động phục vụ
cho khách sạn. Thiết lập và tạo mối quan hệ lâu dài với chính quyền địa phương với
các đối tác, các nhà cung ứng vật tư.
* Bộ phận lễ tân: Chức năng chính của bộ phận lễ tân là cung cấp dịch vụ lưu trú
cho khách. Phải nắm rõ tình hình buồng phịng trước khi cho thuê và nguồn khách đến
và đi trong ngày để đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng hay lập hố đơn thanh tốn
cho khách. Đồng thời cung cấp thơng tin về dịch vụ có khả năng đáp ứng của khách
sạn. Bên cạnh đó bộ phận lễ tân cần phải phối hợp thường xuyên với bộ phận khác để
đặt suất ăn cho khách, kết nối các cuộc gọi điện từ bên trong hay bên ngoài vào. Đồng

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang19


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

thời nhân viên lễ tân phải ghi sổ thường xuyên để báo cáo lên ban giám đốc và nộp về
bộ phận kế tốn hằng ngày.
Ngồi ra họ cịn đảm nhận việc giữ tiền bạc, đồ vật quý cho khách, đổi ngoại tệ
nhận và chuyển thư phẩm cho khách... Và đây cũng là bộ phận tham mưu cho giám
đốc khách sạn vạch ra chiến lược kinh doanh.
* Bộ phận nhà hàng: Có chức năng cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú
tại khách sạn hoặc khách tại địa phương. Tổ chức quản lý thu mua bảo quản thực
phẩm chế biến ra món ăn đảm bảo an tồn vệ sinh, kiểm tra tình trạng bàn ghế và cách
sắp xếp bố trí nhà hàng.
* Massage: Nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ giải trí nghỉ ngơi, tạo cho khách
cảm giác thoải mái.

* Bộ phận kỹ thuật: Chức năng chính của bộ phận này là bảo dưỡng vận hành tốt
trang thiết bị và tiện nghi lắp đặt trong khách sạn như hệ thống ánh sáng, thang máy,
điều hồ nhiệt độ, có trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị hư, kiểm tra lắp đặt trang
thiết bị mới tại khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ tài sản và an tồn của khách trong thời
gian lưu trú tại khách sạn. Chịu trách nhiệm mang hành lý của khách lên phòng và hỗ
trợ bộ phận lễ tân trong việc tiếp khách.
* Quản lý: Chịu sự quản lý và lãnh đạo của ban giám đốc, là người thay thế trách
nhiệm điều hành khi giám đốc vắng mặt. Chịu trách nhiệm quản lý các bộ phận kinh
doanh trong khách sạn như bộ phận nhà hàng, bộ phận lễ tân, buồng phòng... Thiết lập
và duy trì mối quan hệ với các đối tác, chính quyền địa phương.
* Bộ phận kế toán: Thay mặt giám đốc về việc quản lý sổ sách thu chi, tài chính
của khách sạn. Thực hiện công tác thống kê kiểm tra giám xác tình hình tài chính, theo
dõi hoạt động thu chi của khách sạn và các khoản thanh toán của khách góp phần nâng
cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. Ngồi ra kế tốn cịn lập báo cáo tài chính, tài sản
theo từng tháng, từng năm cụ thể để trình lên ban giám đốc và chịu trách nhiệm giải
quyết tiền lương cho cán bộ nhân viên trong khách sạn.

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang20


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

* Bộ phận Sale - Marketing: Bộ phận này đảm nhận công việc tổ chức nghiên
cứu thị trường thị hiếu nhu cầu của khách, đưa ra chính sách để quảng cáo hình ảnh
của khách sạn tới người tiêu dùng thông qua các kênh thơng tin để kích thích mong

muốn của người tiêu dùng. Đồng thời xây dựng và tạo mối quan hệ lâu dài với các
hãng lữ hành để mang lại nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Ngoài ra bộ phận này
phải đưa ra bản kế hoạch về hoạt động kinh doanh từng tháng, quý, năm cho ban giám
đốc.
* Bộ phận buồng: Bộ phận này chịu trách nhiệm về việc vệ sinh buồng sạch sẽ
trước khi đón tiếp khách hay sau khi khách rời khỏi khách sạn. Tạo cho căn phòng gọn
gàng ngăn nắp, hình thức bên trong của căn phịng nhằm tạo sự lôi cuốn, hấp dẫn cho
khách. Thường xuyên kiểm tra vật dụng trong phòng, đồ uống của khách đã dùng báo
xuống bộ phận lễ tân để đảm bảo chính xác khi khách thanh tốn.
2.1.6. Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn.
2.1.6.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Hoàng Nhi toạ lạc ngay giữa trung tâm Thành phố Đà Nẵng, đạt tiêu
chuẩn 2 sao. Khách sạn có 8 tầng với 40 phịng. Khách sạn bao gồm 2 nhà hàng và Bar
với tổng sức chứa trên 300 khách. Phòng ốc với các trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện
nghi, nội thất đẹp, sang trọng. Các trang thiết bị trong phòng như: giường, tủ, minibar,
đèn trang trí, bàn trang điểm, điều hồ nhiệt độ, ti vi, tranh ảnh trang trí, điện thoại...
Ngồi ra khách sạn cịn có phịng tập thể dục thẩm mỹ với các trang thiết bị hiện đại
đạt tiêu chuẩn.
2.1.6.2. Đội ngũ lao động.
Đội ngũ lao động trong khách sạn bao gồm lao động sản xuất vật chất và
phi vật chất, đây chính là sự khác biệt giữa ngành du lịch với các ngành khác.
Nó địi hỏi người lao động phải có trình độ chuyên môn, bởi mỗi nhân viên chỉ
đảm nhận một công việc nhất định, chỉ khi mùa đơng khách thì các nhân viên hỗ
trợ nhau để đạt hiệu quả công việc trong cơng tác phục vụ khách. Vì vậy khách

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang21

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

sạn phải thường xuyên dành quỹ và kinh phí để tiến hành nâng cao trình độ
chun mơn của nhân viên trong tồn khách sạn.
Bảng 2.1: Bảng thể hiện trình độ lao động của nhân viên trong khách sạn Hoàng
Nhi - Đà Nẵng.
Đvt: Người
Bộ phận

Số
lượng

Ban giám đốc
Quản lý
Tổ văn phòng
Lễ tân
Kỹ thuật
Buồng phòng
Nhà hàng
Massage
Bảo vệ
Tổng

1
2
3
4
2

12
4
2
3
33

Đại học
1
2
3
1

7

Trình độ
Trung cấp

Sơ cấp

3
2

5

12
4
2
3
21

Giới tính
Nam
Nữ
1
2
3
2
2
2
12
2
3
8

25

Nguồn: Bộ phận kế tốn
* Nhận xét: Qua bảng số liệu trên thì khách sạn Hồng Nhi có 9 phịng ban, mỗi phịng
ban đảm nhận vai trị khác nhau, vì vậy trình độ cấp bậc của mỗi người cũng khác
nhau. Với tổng số phòng là 40 thì có tới 33 nhân viên phục vụ. Như vậy là đội ngũ lao
động trong khách sạn tương đối dồi dào và đảm bảo được chất lượng phục vụ khách
lưu trú một cách tốt nhất.
Trình độ chun mơn nghiệp vụ trong khách sạn chủ yếu là Đại học, trung cấp và
sơ cấp. Đứng đầu khách sạn là giám đốc có trình độ đại học, với trình độ này ban giám
đốc khách sạn sẽ có hướng chỉ đạo và quản lý tốt mọi hoạt động kinh doanh trong
khách sạn.
Tổ văn phòng và quản lý bao gồm 5 nhân viên đều có trình độ đại học. Đây là
yếu tố hợp lý bởi hai bộ phận này có vai trị rất quan trọng là đưa ra chính sách chiến

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang22


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

lược để phát triển khách sạn, đồng thời tổ chức tốt công việc quản lý toàn bộ nhân viên
trong khách sạn.
Bộ phận buồng và nhà hàng có số lượng nhân viên đơng nhất. Cụ thể là bộ phận
buồng có 12 nhân viên đều là nữ, như vậy số lượng nhân viên trong bộ phận này tương
đối đảm bảo nhưng cần tăng cường thêm vài nhân viên nam trong bộ phận buồng bởi
vì công việc làm trong bộ phận buồng đôi khi gặp khó khăn.
Bộ phận nhà hàng có 4 nhân viên, 1 bếp trưởng, 1 bếp phụ và 2 nhân viên đều là
nữ. Bộ phận kỹ thuật và bảo vệ bao gồm 5 nhân viên nam chủ yếu là trình độ trung cấp
và sơ cấp.
Như vậy, chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn đóng vai trị quan trọng
góp phần vào việc nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ của khách sạn. Vì vậy khách
sạn nên tổ chức chương trình đào tạo và tuyển dụng đội ngũ lao động hợp lý, nâng cao
trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Nhi trong thời gian
qua
2.2.1. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hồng Nhi.
Bảng 2.2:Kết quả tình hình HĐKD của khách sạn Hoàng Nhi từ 2007-2009:
Đvt: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Tổng DT
Tổng CP
Tổng LN

2007
SL

2008
SL

2009
SL

1.094
1.127
-33

1.493
1.376
117

1.675
1.437
238

Tốc độ tăng giảm
CL(08/07) T%(08/07) CL(09/08) T%(09/08)

399
249
150

36,47

22,09
58,57

182
61
243

12,19
4,43
16,62

Nguồn: Bộ phận kế toán tài vụ

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang23


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

Biểu đồ thể hiện kết quả kinh doanh của khách sạn Hoàng Nhi
* Nhận xét:Khách sạn Hoàng Nhi là khách sạn mới được thành lập năm 2005 do
đó kinh nghiệm quản lý và danh tiếng của khách sạn chưa được biết nhiều trên thị
trường kinh doanh khách sạn. Mặt khác chi phí ban đầu do việc đầu tư xây dựng cơ sở
vật chất kỹ thuật trang thiết bị hiện đại với lượng vốn lớn nên lợi nhuận thu vào của
năm 2007 là âm 33 triệu đồng đây là điều không thể tránh khỏi. Qua năm 2008 và năm
2009 Ban giám đốc đã có chính sách quảng bá hình ảnh của khách sạn đến khắp nơi
trong nước và quốc tế cùng với việc đưa ra chính sách giá phù hợp là nguyên nhân

chính làm cho Doanh thu năm 2009 đạt 1.675 triệu đồng so với năm 2008 đạt tỷ lệ
12,19%,doanh thu năm 2008 đạt 1.493 triệu đồng so với năm 2007 là 1.094 triệu đồng
đạt tỷ lệ 36,47%. Bên cạnh đó chi phí năm 2009 là 1.437 triệu đồng và 2008 là 1.376
triệu đồng đạt tỷ lệ là 4,43% trong khi đó năm 2008 so với 2007 tỷ lệ này là 22,09%
đây là một yếu tố có lợi cho khách sạn vì đã tiết kiệm được lượng chi phí rất lớn nhằm
mục tiêu tăng lợi nhuận.
Tất cả thành tựu mà khách sạn thu được ở trên là do ban giám đốc và toàn bộ
nhân viên trong khách sạn đã cố gắng không ngừng trao đổi trình độ chun mơn đạo
đức nghiệp vụ để được phục vụ khách một cách chu đáo và mang lại sự hài lòng của
khách đối với khách sạn. Đồng thời để làm tăng nhu cầu và thị hiếu của khách khách

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang24


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hạnh

sạn nên xây dựng thêm nhiều dịch vụ bổ sung như mở rộng nhà hàng có thể tổ chức
tiệc cưới xây dựng phòng hội nghị hội thảo, hồi bơi nhằm thu lợi nhuận cho khách sạn.
2.2.2. Tình hình đón khách tại khách sạn Hoàng Nhi
Vài năm gần đây, ban lãnh đạo Đà Nẵng luôn quan tâm và ưu tiên cho việc đẩy
mạnh tốc độ phát triển của ngành du lịch. Đã có những chính sách ưu đãi thu hút nhà
đầu tư trong và ngoài nước với mong muốn biến Đà Nẵng trở thành một Thành phố du
lịch nổi tiếng. Trong hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng
thì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong một thời gian và không gian
nhất định. Do đó có thể thơng qua số lượng khách đến khách sạn trong thời gian nhất
định mà ta có thể xác định được sự thành công hay thất bại của một khách sạn.

Bảng 2.3: Thể hiện tình hình đón khách tại khách sạn Hoàng Nhi năm 2007-2009:

SVTH: Thiều Thị Kiều Anh

Trang25