kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TPHCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH
  


MÔN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
ĐỀ TÀI
KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG
GIAO TIẾP
GVHD : NGUYỄN CÔNG DANH
NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 6

1
TP. HCM, 05/2013

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
Chương 1: Lắng nghe là gì?…………………… 4
Chương 2: Lắng nghe như thế nào?…………… 6
Chương 3: Tầm quan trong của lắng nghe…… 6
Chương 4: Các bước của chu trinh lắng nghe……10
Chương 5: Các kỹ năng cần thiết của lắng nghe 13
Chương 6: Kinh nghiệm chia sẽ………………….14
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
2
DANH SÁCH NHÓM 6:
Họ tên MSSV
Trịnh Đăng Chung 2001120105
Nguyễn Thiên Hương 2004120272

Nguyễn Thị Ánh Loan
Trương Thành Lộc 2001120059
Vũ Thị Ngần 2013110343
Trần Nữ Tuyết Nhung 2007110184
Nguyễn Hoàng Quang 2001120192
Nguyễn Văn Thông 2013110321
Trần Thanh Tùng 2001120187
Nguyễn Hoàng Lê Vi 2006120174
3
MỞ ĐẦU
Trong cuộc sống của chúng ta vấn đề giao tiếp rất quan trọng. Giao tiếp
vừa là khoa học vừa là nghệ thuật là nhu cầu của mỗi con người, cuộc
sống hàng ngày hay trong công việc kinh doanh của bạn. Ngày nay mọi
loại hình công việc đều đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt.
Đây là một yếu tố quan trọng bên cạnh chuyên môn bởi nó giúp bạn trở
thành một nhân viên hoàn hảo và có nhiều cơ hội thăng tiến trong công
việc.
Một trong những kỹ năng quan trọng đó, tôi muốn trình bày với các
bạn hôm nay đó chính là kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp. lắng nghe là
một yếu tố tạo dựng những mối quan hệ bền lâu và hạnh phúc. Lắng nghe
có nghĩa là làm thế nào chúng ta tìm ra mã số, sở thích,mong muốn nhu
cầu của người khác. có nghĩa là làm thế nào chúng ta học được cách
truyền tải thông điệp của mình tới những người đối diện. trong tất cả các
kĩ năng mang lại nhiều lợi ích trong giao tiếp thì đó là kĩ năng nghe.
Biết lắng nghe không phải chỉ là nhìn vào ai đó gật đầu và đông ý mà phải
nhận thức được điều gì đối phương đang nói tới và thể hiện điều đang nói
ấy cho người ấy biết mình hiểu họ.
Lắng nghe giúp cho quá trình giao tiếp thành công hơn , nhất là đối với
những nhà quản trị thì việc lắng nghe và thấu hiểu được khách hàng, đối
tác và nhân viên cần cái gì và mong muốn thế nào để giúp nhà quản trị kịp

thời đáp ứng nhu cầu của họ.
Tại sao lắng nghe lại khó khăn đối với hầu hết chúng ta? Tại sao có
trường hợp hai người gặp nhau nói chuyện để rồi cả hai cùng bỏ đi mà
không hiểu được đối phương của mình nói gì? đó là lý do nhóm tôi chọn
và đi tìm hiểu về đề tài tiểu luận lắng nghe trong giao tiếp.

4
CHƯƠNG 1: LẮNG NGHE LÀ GÌ?
Để hiểu rõ khái niệm, bạn hãy làm bài tập sau đây: Nhắm mắt lại
một phút. Bạn nghe được gì? Những gì bạn nghe được là đó gọi là nghe
thấy. Nghe thấy là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên
não. Nghe thấy là quá trình hoàn toàn tự nhiên từ khi bạn sinh ra đã như
vậy rồi. Lúc bạn ngủ thì quá trình đó vẫn xảy ra.
Bây giờ bạn hãy làm bài tập thứ hai: Nhắm mắt lại và cố nghe xem người
ở phòng bên cạnh đang nói gì? Đây chính là quá trình lắng nghe. Quá
trình này nối tiếp ngay sau quá trình nghe thấy. Nó biến đổi sóng âm
thanh thành ngữ nghĩa. Quá trình này cần sự tập trung và chú ý rất cao.
Như vậy lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh
thành ngữ nghĩa.
"Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe".
Có miệng không có nghĩa là biết nói. Có mắt không có nghĩa là biết đọc.
Có tay không có nghĩa là biết viết. Vậy có tai đâu có nghĩa là biết lắng
nghe. Ta được học nói, học đọc, học viết rất nhiều. Vậy ta học lắng nghe
ở đâu và ai dạy ta? Một kỹ năng mà chiếm đến 53% thời gian giao tiếp lại
không được dạy. Từ bé ta được dạy nói, dạy đọc, dạy viết rất nhiều.
Nhưng lắng nghe ta chỉ được dạy vẻn vẹn có vài câu: "Con phải biết nghe
lời bố mẹ!", "Có nghe không thì bảo?!" Nhưng làm thế nào để nghe hiệu
quả thì không bao giờ được dạy.
Thiên nhiên cho ta hai tai chỉ để dùng mỗi một việc là lắng nghe. Đôi khi
ta dùng vào việc phụ như đeo khuyên tai, hay để cho người khác kéo tai.

Còn chỉ có mỗi một cái miệng để nói, để ăn và rất nhiều việc phụ khác
nữa. Phải chăng ta nên nói ít và nghe nhiều gấp đôi. Khi ta có kỹ năng
lắng nghe tốt thì công việc sẽ thuận lợi hơn, cuộc sống gia đình vui vẻ
hơn, giải quyết xung đột dễ dàng hơn.
5
"Nói là gieo, nghe là gặt". Nhưng một thực tế đáng buồn là ta dùng hơn
một nửa thời gian giao tiếp cho lắng nghe mà hiệu quả chỉ đạt 25 – 30%.
Nếu ta thực tế ta đi gặt mà như vậy thì chắc là chết đói. Vậy ta còn 75%
tiềm năng nữa chưa khai thác. Nếu bạn là nhà đầu tư khôn ngoan thì tôi
tin chắc bạn sẽ đầu tư vào mảnh đất tiềm năng 75% này.
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần được
rèn luyện lâu dài.
Vậy kỹ năng lắng nghe là gì?
Kỹ năng lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng trong việc phát
triển mối quan hệ thông qua giao tiếp . Làm thế nào để lắng nghe tốt là
một việc không thể thiếu trong việc nâng cao hiệu quả công việc và chất
lượng trong những mối quan hệ với người khác. Vậy chúng ta lắng nghe
để làm gì?
+ Chúng ta lắng nghe để có được thông tin.
+ Chúng ta lắng nghe để hiểu.
+ Chúng ta lắng nghe để cảm nhận.
+ Chúng ta lắng nghe để tìm hiểu sâu sắc hơn
6
Sự thông thái là phần thưởng của người biết lắng nghe. Thế nhưng, trong
giao tiếp với nhau, chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà rất ít người
tranh nhau lắng nghe.
Cái gì khiến cho lắng nghe khó đến thế? “ Cái tôi của ta”, rất nhiều khi ta
giả vờ như đang lắng nghe trong khi tâm trí của ta đang chạy đua để tìm
một lời nói ra. Ta bị thôi thúc cắt ngang người đang nói và thêm vào một
từ. Chúng ta dường như muốn nghe thấy chính mình chỉ để khẳng định và

tăng giá trị sự có mặt của ta. Và nếu người đang trò chuyện cùng ta để ta
nói, ta cứ nói mãi tùy thích thay vì kết thúc sau khi đã nêu ý kiến. Không
muốn từ bỏ hứng thú nói, ta tìm cách điều khiển cuộc đàm thoại bằng
cách nói huyên thuyên, không dứt.
Vậy làm sao để lắng nghe có hiệu quả?
CHƯƠNG 2: LẮNG NGHE NHƯ THẾ NÀO ?
7
Tại sao lại phải cần 2 cái tai, trong khi chỉ cần một cái miệng, đơn giản
bạn cần phải lắng nghe từ nhiều phía, và phải lắng nghe nhiều gấp đôi
những gì bạn nói ra. Vậy làm thế nào để “lắng nghe” cho hiệu quả?
gì người ấy đang nói. Tự hỏi xem mình có thể học được gì và cả hai người
có được lợi ích gì từ cuộc nói chuyện.
Thay đổi Thái độ : Hãy thử tưởng tượng xem, bạn là người rất mê bóng
đá, nhưng hôm nay bạn lại gặp một cô gái yêu thích ba-le. Liệu bạn có
cảm thấy thích thú và muốn nghe cô ấy nói về ba-le khi mà bạn đang
mong có người tán gẫu về bóng đá. Tất nhiên là không rồi. Vậy để lắng
nghe hiệu quả trước tiên bạn phải “muốn”, nếu không muốn thì những kỹ
năng khác là vô ích.
8
- Thay đổi cử chỉ: Thay vì nhìn lơ đãng thì hãy chú ý vào người nói thể
hiện sự mong muốn lắng nghe. Gật đầu hòa nhịp cùng người nói. Vẻ mặt
thể hiện sự hào hứng lắng nghe. Chúng ta hãy nhìn thẳng vào người nói,
tránh phân tâm bởi các yếu tố môi trường, “lắng nghe” cơ thể của người
nói.
- Thay đổi lời nói: Thay vì ngồi im thì hãy thể hiện cho người nói biết
mình đang lắng nghe họ bằng những tiếng đế: "Tuyệt! Hay quá! Ối giời
ơi! "; tiếng đệm: "Dạ! Vâng! "; hoặc câu hỏi: "Vậy à? Thế á? Cái gì cơ?
Thật không? Gì nữa? ". Đơn giản hóa ta có thể tổng kết bằng một câu:
"Thế á! Thật không? Ối giời ơi!".
- Cung cấp thông tin phản hồi: Bộ lọc cá nhân, những giả định, đánh giá

và niềm tin của chúng ta có thể bóp méo những gì chúng ta nghe. Là một
người nghe, vai trò của bạn là để hiểu những gì đang được nói. Điều này
có thể yêu cầu bạn phản ánh những gì đang được nói và đặt câu hỏi.
• Phản ánh những gì đã được nói bằng cách diễn giải. “Những gì tôi
đang nghe là …” và “Có phải bạn đang nói …” là cách tuyệt vời để
phản ánh lại
• Đặt câu hỏi để làm rõ một số điểm nhất định. “Bạn nói … như vậy
nghĩa là gì” “Có phải ý bạn nói là …?”
• Tóm tắt các ý kiến của người nói thường xuyên
CHƯƠNG 3: TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE:
Nói là gieo, nghe là gặt” là câu tục ngữ rất đúng với cuộc sống hàng ngày.
Bạn không thể nói khi bạn chưa nghe, chưa hiểu về câu chuyện bạn đang
muốn nói. Và kỹ năng lắng nghe cũng là một kỹ năng quan trọng trong
“Đắc nhân tâm.” . vậy lắng nghe co những tâ,f quan trọng nào?
Lắng nghe không chỉ đơn thuần là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và
chuyển lên não. Đây chỉ là một quá trình rất tự nhiên và hầu như ai cũng
có khả năng nghe thấy, nó chưa phải là lắng nghe.
9
Tôi sẽ lấy cho bạn một ví dụ về lắng nghe như sau: Bạn đang ở trong một
căn phòng và nói chuyện với sếp về một dự án mới, sếp đưa ra một số yêu
cầu, bạn lắng nghe chăm chú và ghi lại các chi tiết. điều này giúp bạn hiểu
rõ vấn đề và trả lời với sếp về sự khả thi của dự án.
Như vậy lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh
thành ngữ nghĩa. Bạn hãy nhìn vào hình bên dưới để hiểu rõ hơn về quá
trình “lắng nghe“.
-Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn
luyện lâu dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết
đuợc điều đó. Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể
hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe.

Việc lắng nghe tốt giúp bạn rất nhiều trong cuộc sống
 Thứ nhất, nó giúp người khác thấy được tôn trọng khi bạn chăm chú
nghe những gì của họ
 Thứ hai tạo sự thiện cảm với đối tác.
 Thứ ba, giúp bạn thấu hiểu được người khác và đánh giá họ một
cách đúng đắn hơn.
 Thứ tư, giúp bạn thấu hiểu vấn đề một cách kỹ càng trước khi nói
hay phát biểu.
 Thứ năm, giúp bạn tư duy rèn luyện khả năng tập trung.
 Thứ sáu, lắng nghe tốt cũng đồng thời giúp bạn nói tốt
10
Phần đông mọi người chỉ biết nói chứ không biết nghe, và người thật
sự biết nghe lại càng ít. Nghe quan trọng hơn nói, vì người biết nói tạo ấn
tượng thông minh trước người khác, còn người biết nghe, tuy không tạo ra
sự lóa mắt như người nói, nhưng tạo cảm giác quan tâm, gần gũi, thân
thiết với người khác, càng có sức thu hút hơn.
Nghệ thuật lắng nghe là một trong những vai trò quan trọng nhất của giao
tiếp, khi nghe người khác nói chuyện bạn nên tập trung vào những đối
phương đang nói, những câu hỏi đại loại như “thật không”, “thú vị nhỉ”,
“thật thế sao”… thật ra chẳng có tác dụng gì, nhưng lại là cách để
khuyến khích đối phương chia sẻ nhiều hơn, cũng như thể hiện sự tôn
trọng của bạn đối với đối phương, và làm cho câu chuyện chia sẻ, trao đổi
qua lại giữa hai người trở nên rôm rả, vui vẻ, gần gũi và thoải mái hơn.
Khi trò chuyện, bạn cũng đừng vội nói quá nhiều về bản thân mình, cũng
như đừng tỏ ra hờ hững không quan tâm đến những gì đối phương đang
nói. Thử nghĩ mà xem, bạn đang tán tỉnh một nàng, bạn buôn chuyện với
nàng. Trong suốt thời gian bạn trò chuyện cùng nàng, bạn nói quá nhiều
về mình, cướp lời nàng trong lúc nàng đang nói. Sau đó bạn tiếp thu
những gì nàng nói với thái độ không mấy quan tâm, và kết thúc sau buổi
11

nói chuyện đó, nàng từ chối tất cả các buổi hẹn tiếp theo. Bạn nghĩ gì về
điều đó ?
Không phải cứ nói chuyện có duyên mới là giao tiếp khéo, điều đầu tiên
cần có đó là sự cảm thông, lắng nghe. Hãy luôn nhớ rằng nghệ thuật lắng
nghe là một trong những vai trò quan trọng của giao tiếp. Đừng cố tỏ ra
quá hóm hỉnh, vui tươi trong suốt buổi nói chuyện nếu như trước đó đã có
ai đó nói chuyện quá hóm hỉnh rồi, bạn cần phải biết lượng sức mình.
Trong những trường hợp như thế bạn nên học cách im lặng và lắng nghe
nhằm để tránh mọi người đánh giá bạn là một người vô duyên.
Nghe không phải là một cái tài ai cũng có, cần phải rèn luyện mới có
được. Vì vậy quan trò quan trọng nhất trong giao tiếp đó là học cách lắng
nghe. Chúng ta cần rèn luyện chúng để trở thành một khán giả kiên nhẫn
biết cách lắng nghe nhé.
Vấn đề "thích nói không thích nghe" là một nhược điểm nhân tính của con
người.
Bạn chỉ cần để ý các buổi gặp gỡ không chính thức như các buổi liên
hoan hay bàn chuyện phiếm, có những người bức bối muốn nói, không
kịp chờ đợi người khác, người này vừa nói xong thì lập tức có người vội
vã tiếp lời. Thậm chí còn xảy ra hiện tượng nhiều người tranh nhau nói.
Qua đó bạn có thể thấy con người thích nói như thế nào!
Người bán hàng nắm rõ nhược điểm nhân tính này nên để cho khách hàng
được nói năng thoải mái. Bất luận khách hàng khen ngợi, thuyết minh,
bác bỏ, oán thán hay cảnh cáo, trách móc, chửi mắng, người bán hàng đều
cẩn thận lắng nghe bày tỏ sự quan tâm và coi trọng. Như thế mới giành
được tình cảm của khách hàng và những báo đáp thiện ý. Vì vậy lắng
nghe - hết lòng lắng nghe lời của khách hàng, bất luận là người mới vào
nghề hay lâu năm là điều cần ghi nhớ suốt đời.
Kỳ thực không phải như vậy. Người nghe, tức người bán hàng có lợi hơn
khách hàng, tức người nói. Vì sao? Vì với tốc độ nói khoảng 125 từ/1
phút, còn tốc độ tư duy của người nghe thì gấp bốn lần người đang nói,

12
khi người nói còn đang mải suy nghĩ về nội dung nói thì người nghe đã đủ
thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm thảo ý kiến khách hàng, từ đó có sự
ứng phó thích hợp.
Thật không may, có rất ít nhà đàm phán biết cách lắng nghe, do đó mất
nhiều cơ hội biết được yêu cầu và mục đích của đối tác.
Các số liệu cho thấy, những người không biết cách lắng nghe chỉ có thể
hiểu được 50% nội dung cuộc nói chuyện. Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm
xuống thậm chí chỉ còn 25%. Nghĩa là họ, không thể nhớ lại những gì đã
nói trong cuộc đàm thoại một cách chính xác và đầy đủ.
Nhiều khó khăn trong khi đàm phán nảy sinh là do kỹ năng lắng nghe
kém. Để là một người biết cách lắng nghe, bạn phải có mục tiêu. Không
chỉ hiểu lời nói mà còn phải hiểu được ý nghĩa bao hàm bên trong lời nói
đó. Với bất cứ điều gì đối tác nói với bạn, bạn có nghĩ mình sẽ phản ứng
như thế nào không ? Liệu anh ta có thành thật không?
Người đàm phán giỏi là người lắng nghe giỏi. Tại sao mối tương quan này
lại tồn tại? Thật vậy, người đàm phán giỏi luôn luôn quan tâm đến kỹ
năng giao tiếp cả bằng lời và cử chỉ của đối tác. Họ nghe và nhớ cách lựa
chọn từ và cấu trúc câu chuẩn xác của người khác. Họ nhận thấy rằng khi
chú ý lắng nghe những gi đối tác nói, họ có thể học tập được một điều
mới mẻ.
Các chuyên gia trong lắng nghe cho biết chúng ta thường phạm ít nhất
một lỗi trong quá trình nghe hàng ngày. Đối với các nhà đàm phán, những
lỗi này phải trả đã chứng minh rằng những người đàm phán thành công
nhất là người có thể nắm được mục đích của đối tác hơn so với người
khác. Lắng nghe có hiệu quả giúp phát hiện được mục đích, yêu cầu của
đối tác, và những thông tin này sẽ mang đến kết quả đàm phán thành công
nhất.
13
Ba vấn đề khi lắng nghe.

Những người đi đàm phán thường gặp ba vấn đề trong lắng nghe.
- Thứ nhất, nhiều người tin rằng đàm phán là quá trình thuyết phục, mà
thuyết phục có nghĩa là nói. Họ nghĩ nói là ở thế chủ động còn lắng nghe
là thế bị động. Họ đã quên rằng việc thuyết phục khó khăn khi không nắm
được động cơ của người bạn đang thuyết phục.
- Thứ hai, những người lắng nghe kém thường chỉ chú ý những gì họ nói
hơn là những lời của người đối diện, và lúc họ lắng nghe là lúc họ chuẩn
bị cho lời nói tiếp theo. Do đó, họ không thể có được những thông tin cần
thiết.
- Thứ ba, người ta thường để cảm xúc lấp đi những gì cần nghe, cần thấy.
Từ chỉ là đơn vị nhỏ trong câu nói. Giọng điệu và hành vi cử chỉ cũng
đóng một vai trò quyết định. Khi người đàn ông thốt ra câu “ Anh yêu
em”, thì người phụ nữ thông minh phải kết câu nói này với ngữ điệu và
hành vi cử chỉ của anh ta trước khi quyết định có nên tin hay không?.
Những người nghe và quan sát tốt biết cách không để cảm xúc che mắt vì
thế có thể đánh giá được cảm nghĩ thực sự của đối phương.
.
CHƯƠNG 4: CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH LẮNG NGHE
14
1. Lắng nghe có hiệu quả
Sơ đồ sau đây mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong giao tiếp:
Thực tế: có mắt không đồng nghĩa với nhìn thấy, có trí não không đồng
nghĩa với biết nghĩ, có tai không đồng nghĩa với việc biết lắng nghe. Ngạn
ngữ Nga cũng có câu "Con người mất 3 tuổi để học nói nhưng phải mất cả
cuộc đời để học lắng nghe".
Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó. Để
có một kỹ năng lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu
trình lắng nghe:
Tập trung:
Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập

trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao
tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thông
15
điệp thì để các công việc khác xen vào. Tập trung lắng nghe cũng là biểu
hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp
một cách cởi mở hơn.
Tham dự:
Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự
trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật
đầu của người nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ,
thật không?
Hiểu:
Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì
không hiểu được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của
người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách
trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng
cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng không?
Hoặc ý anh là thế này…phải không?
Ghi nhớ:
Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ
bản của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn
không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết
chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải. Cách tốt
nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp
là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và
một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ
những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp.
Hồi đáp:
Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người
nhận. Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp

theo cần có sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới
có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe.
16
Phát triển:
Giao tiếp không phải là một thời điểm mà là một quá trình. Quá trình hối
đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp.
Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình
mới. Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín và
diễn ra liên tục theo chiều xoáy trôn ốc đi lên.

Để lắng nghe một cách thành công, bạn cũng cần phải tin rằng lắng nghe
cũng là một thế mạnh. Do xã hội của chúng ta quá chú trọng vào kỹ năng
17
nói khi kết bạn và tác động lên người khác, người biết lắng nghe có thể
lẳng lặng tác động ngược lại một cách mạnh mẽ. Bạn cũng nên nhớ rằng
người nói có ít quyền lực nếu không có người nghe. Người nói chia sẻ sự
khôn ngoan và cố sức thuyết phục nhưng người nghe thì biến những gì họ
nghe thấy trở nên có ý nghĩa – họ đưa ra quyết định hành động cuối cùng
dựa trên những gì họ nghe được
2. Lắng nghe không hiệu quả
Thật ra việc lắng nghe chưa hiệu quả cũng 1 phần ảnh hưởng từ môi
trường sống và thói quen của bạn. Từ nhỏ bạn sống trong môi trường học
tập, bạn đã được rèn luyện kỹ năng lắng nghe, nhưng sau đó bạn quên
béng đi mất hoặc bạn không hứng thú với việc học tập thì kỹ năng lắng
nghe của bạn cũng không phát triển nhiều.
Song ngoài ra có rất nhiều nguyên nhân từ chủ quan đến khách quan như:
- Thái độ lắng nghe chưa tốt: Điếc hơn người điếc là người không
muốn nghe. Ta thường hay ngộ nhận là ta biết rồi nên không muốn nghe
hoặc chỉ nghe một phần, nhưng đến khi cần nhắc lại thì ta lại không nhớ.
Tệ hại hơn nữa là ta chỉ nghe xem đối tác có gì sai, xấu để phản ứng lại.

- Không chuẩn bị: Để nói một điều gì ta chuẩn bị rất kỹ tất cả các
phương án. vậy mà trong giao tiếp ta chưa bao giờ chuẩn bị lắng nghe cả.
Không chuẩn bị là chuẩn bị cho thất bại. Đó chính là nguyên nhân làm ta
nghe kém hiệu quả.
- Hay làm những việc khác trong lúc lắng nghe: Đây có lẽ là điều nhiều
người gặp phải, họ nghĩ trong lúc lắng nghe ta không có gì làm nên
thường làm các việc khác cùng lúc.
- Không gian và thời gian chưa hợp lý: Một trong những điều làm bạn
không thể lắng nghe tốt là do môi trường xung quanh, bạn gặp đối tác làm
ăn thì lại chọn một quán cafe bar, nơi có nhiều người qua lai, ngồi gần cửa
ra vào…Hoặc bạn gặp đối tác vào các giờ cao điểm, lúc mà bạn có rất ít
thời gian để lắng nghe.
CHƯỚNG 5: CÁC KĨ NĂNG CẦN THIẾT CỦA LẮNG NGHE
Lắng nghe là một kĩ năng cần thiết. Bước đầu tiên là quyết định lắng
nghe và phải biết khi nào chúng ta không lắng nghe. Tự hỏi "mình có thể
lặp lại, diễn đạt lại hay làm rõ điều vừa nói hay không?". Câu trả lời
18
không có nghĩa là chưa thực sự lắng nghe. Sau đây là những lời khuyên
để có được kĩ năng lắng nghe.

-Chuẩn bị lắng nghe bằng cách tập trung sự chú ý vào người nói. Tránh
xem TV, nhìn ra cửa sổ hoặc xung quanh.
-Tạo sự giao tiếp bằng mắt bằng cách nhìn người nói. Nhìn thẳng người
nói để hiểu được những tín hiệu không lời. Nhìn người nói giúp họ biết
rằng chúng ta đang thật sự lắng nghe và vì thế mà truyền đạt tốt hơn. Đáp
lại người nói bằng cách gật đầu, hướng người về phía trước hay mỉm
cười. Những dấu hiệu này cho thấy sự lắng nghe một cách chăm chú.
-Tuyệt đối không nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói. Một người
nghe tốt phải biết dành thời gian cho người khác bày tỏ ý kiến cá nhân.
Khi muốn nói điều gì, hãy đợi người nói dứt câu và dừng trong giây lát.

Điểm dừng này cho phép chúng ta xem xét lại những gì vừa trình bày
cũng như người nói xem xét cách lắng nghe của chúng ta. Hãy để ý đến
từng lời của người nói bởi vì chúng ta suy nghĩ cũng như lắng nghe đến
1000 từ/phút và tốc độ nói trung bình là 125 từ/phút. Cho người nói biết
chúng ta đang chú ý lắng nghe bằng những từ như "à", "uh", "thế à", "sau
đó thế nào"…
-Tránh phán xét hay kết luận. Hầu hết các lý do dẫn đến không lắng nghe
là quá chú trọng đến những kinh nghiệm bản thân và không chú ý đúng
mức đến người khác. Tránh làm một người nghe thụ động, thay vào đó,
thử so sánh ý kiến của bản thân và người nói khi lắng nghe. Cố gắng
không át lời hoặc ngắt lời người nói. Đừng bỏ ngoài tai hoặc xem nhẹ
những điều được nói.
-Lắng nghe và tìm hiểu ẩn ý, chú ý vào nội dung được trình bày và cả
những điều không được thể hiện bằng cảm nhận qua giọng điệu, nét mặt
hay điệu bộ của người nói.
-Tự đặt câu hỏi, dùng nghi vấn từ ai, cái gì, ở đâu, tại sao, khi nào để hiểu
rõ điều người nói muốn truyền đạt hơn là chỉ lắng nghe quan điểm của họ.
Hỏi lại nếu không chắc về những điều được trình bày. Diễn đạt bằng ngôn
19
ngữ của mình và hỏi người nói "tôi hiểu như thế có đúng không?".
-Hiểu rõ bản thân, tự biết khi nào chúng ta mất tập trung. Để ý và vượt
qua nó.
♣ Hãy đặt mình đứng ở cương vị của KH để thận trọng lắng nghe vấn đề
KH đang trình bày. Mỗi người đều có những lập trường và quan điểm giá
trị của riêng mình nên bạn hãy thận trọng khi dùng quan điểm của mình
để chỉ trích, phản biện những vấn đề mà KH đang nói.
♣♣ Nhắc lại và ngắn gọn hơn. Phải xác nhận lại những gì mà bạn cung
cấp có phải là những gì KH cần hỗ trợ hay không. Bạn nên thuật lại vấn
đề một lần nữa tất cả những nội dung quan trọng mà KH đã nói để xác
nhận lại những mục tiêu trong những nội dung KH yêu cầu.

♣♣♣ Phải thể hiện sự thành khẩn và chăm chú lắng nghe: Bạn có thể thể
hiện sự lắng nghe đó qua những cử chỉ bên ngoài (gật đầu, vỗ tay) hoặc
có thể thể hiện qua ngôn ngữ (Dạ, Vâng) khi nghe KH nói. Hãy đặt niềm
tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin
đó đến khách hàng bằng nhiệt tình.
Hãy "Luôn lắng nghe và thấu hiểu" khách hàng của mình.
Lắng nghe là một nghệ thuật và cũng là một tặng vật. Epictetus từng nói
với người Hy Lạp rằng "tạo hoá cho chúng ta một cái lưỡi, nhưng đến hai
cái tai, vì thế chúng ta phải lắng nghe gấp hai lần nói". Những người nghe
thật sự là những người đã áp dụng lời khuyên khôn ngoan này.
20
CHƯƠNG 6: KINH NGHIỆM CHIA SẺ ĐỐI VỚI MỌI NGƯỜI VÀ
NHỮNG NHÀ QUẢN TRỊ
Nghệ thuật lắng nghe trong giao tiếp đối với chúng ta vô cùng quan trọng
và đạc biệt là đối với chủ doanh nghiệp. Để thành công riêng cho công ty
của mình thì chắc chắn việc bạn phải biết rõ thời điểm nào nên im lặng và
lắng nghe người khác nói. Nghệ thuật giao tiếp với mọi người trong công
ty là hết sức quan trọng, khả năng lắng nghe hiệu quả không phải là một
kỹ năng bẩm sinh của chúng ta. Chúng ta phải trau dồi nó và học cách làm
chủ nó. Lắng nghe tích cực bắt đầu với sự sẵn sàng nhận ra giá trị trong
mọi cuộc đối thoại bạn tham gia.
+ Mở ra các cuộc hội thoại có chủ đích
Mọi người sẽ cởi mở nhiều hơi khi họ hiểu rằng họ có thể đóng góp như
thế nào. Khi gặp gỡ mọi người, bạn hãy giúp đỡ tham gia tích cực hơn
vào cuộc hội thoại bằng việc giải thích rõ ràng các mục đích của nó.
Hãy để mọi người biết rằng bạn không có mọi câu trả lời và bạn luôn đòn
chào tất cả các ý kiến. Hành động này sẽ bộc lộ sự tin tưởng và xây dựng
một nền tảng vững cho những trao đổi ý kiến giá trị.
+ Nói ít - học hỏi nhiều
Như những người dám nghĩ dám làm, tất cả chúng ta đều có khuynh

hướng mong muốn bộc lộ hết tất cả những kiến thức và tình cảm bên
trong chúng ta. Để trở thành một người giao tiếp hiệu quả, chúng ta phải
đảo chiều được các dòng thông tin dữ liệu đó và để thông tin đến với
chúng ta.
Hãy cởi mở bản thân cho tất cả các ý tưởng mới bằng việc hấp thụ mọi ý
tưởng, quan điểm của người khác. Ngoài việc có được các kiến thức mới,
bạn hãy công nhận những đóng góp của mọi người xung quanh cho thành
công của bạn.
21
+ Cẩn trọng với cám dỗ phải nói ngay thông điệp của mình
Những lợi ích bạn có được từ sự kiên nhẫn sẽ có giá trị lớn hơn nhiều so
với bất cứ thoả mãn nào bạn nhận được từ việc nói lập tức thông điệp của
mình. Đừng vạch ra những gì bạn sẽ nói tiếp theo trong khi cuộc hội thoại
đang diễn ra. Không chỉ bạn sẽ đánh mất tính hiệu quả trong giao tiếp mà
còn thể hiện rằng thông điệp của bạn quan trọng hơn thông điệp của
người khác.
Rõ ràng rằng, trong giao tiếp điều quan trọng là việc tính toán thời điểm.
Bạn có thể làm mọi thứ khác một cách chính xác, nhưng nếu nói không
đúng lúc, bạn sẽ thất bại. Khả năng tính toán được thời điểm quan trọng
nhất để nói ra không đơn giản chút nào. Bạn cần vượt qua được cám dỗ
thôi thúc nói ra những gì mình mong muốn. Sự kiềm chế ở đây là rất cần
thiết.
+ Chú trọng tới chủ đề đang được thảo luận
Để giao tiếp hiệu quả với mọi người phải có tạo được những cơ sở nền
tảng. Bạn và người bên kia phải nắm rõ chủ đề đang nói. Nếu không chắc
chắn cuộc giao tiếp sẽ đi lệch hướng và thậm chí rơi vào sự hỗn độn.
Rất tự nhiên, mọi người sẽ cần thời gian để hấp thụ bất cứ thông tin nào
bạn đưa ra cho họ. Những thông tin quan trọng sẽ dễ dàng bị lu mờ bởi sự
bổ sung các chủ đề mới. Bạn hãy đưa ra những bình luận hay các câu
chuyện cá nhân có liên quan trực tiếp tới chủ đề đã được thảo luận. Sau

đó im lặng và lắng nghe phản hồi từ phía người kia. Không chỉ vậy, bạn
cần cố gắng nắm rõ vấn đề bằng việc đảm bảo cho mọi người có một
không gian nhất định để phản hồi những gì đang được thảo luận.
+ Học cách bỏ qua cảm xúc của bản thân để mưu cầu thông tin
Rào cản lớn nhất trong việc lắng nghe đó là những mối bận tâm riêng của
bản thân chúng ta. Cho dù cảm xúc của bạn chịu ảnh hưởng bởi một khúc
mắc thể chất hay những tranh cãi gần đây, việc tập trung và tránh những
suy nghĩ lan man là yếu quan trọng khi lắng nghe. Hãy tự đào tạo bản
22
thân bằng cách thức nhìn thẳng vào mắt người khác. Nó sẽ giúp bạn duy
trì được trọng tâm vàsự gắn kết lớn trong cuộc hội thoại.
Có câu châm ngôn rằng “Nói là gieo, nghe là gặt”. Trên thực tế, chúng ta
dường như có khuynh hướng “gieo” nhiều hơn là “gặt”, trong khi việc
“gặt” lại đem lại những kết quả rõ nét hơn. Lắng nghe tích cực sẽ mở ra
nhiều chiếc rương châu báu các ý tưởng mới quý giá. Do vậy, bạn cần biết
khuyến khích người khác nói. Hãy đặt câu hỏi hoặc đưa ra lời bình luận
để tiếp tục câu chuyện với một số câu nói như “Có vẻ như ”, “Chắc là…”,
…
Việc học hỏi cách thức tiếp thu và ứng dụng quan điểm, ý tưởng của
những người khác thông qua lắng nghe tích cực sẽ giúp bạn trở thành một
chủ doanh nghiệp, một nhà quản lý tốt hơn và tiến một bước dài trên con
đường hoàn thành các mục tiêu đề ra.
Ngoài ra, đối với những nhân viên bán hàng cần chú ý:
1. Người bán hàng phải hiểu rõ sản phẩm mình đang bán. Những ưu
việt cũng như những hạn chế ở từng thị trường khác nhau khi đem so
sánh với những hãng cạnh tranh. Quan trọng không kém là bạn cũng
phải biết thật rõ sản phẩm của công ty cạnh tranh.
2. Phải quan tâm thực sự tới những yêu cầu của khách hàng cũng như
chính sách công ty của họ trong việc chọn lựa mua sản phẩm.
3. Phải đưa ra những giảp pháp, cũng như nhiều sự lựa chọn khác nhau

để khách hàng có cơ hội so sánh. Nó sẽ giúp khách hàng có cơ hội cân,
đong, đo, đếm tìm ra được những tiện ích khi họ sử dụng sản phẩm
của bạn.
23
4. Tuyệt đối không nói quá nhiều về sản phẩm cũng như công ty của bạn.
Tránh tuyệt đối nói xấu đối thủ cạnh tranh. Luôn luôn đề cao những ưu
việt sản phẩm của mình. Như vậy vô hình dung bạn đã cho khách hàng
thấy sản phẩm của mình hơn sản phẩm của đối thủ.
5. Đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm của bạn cũng
như lần đầu tiên sử dụng lọai sản phẩm mà công ty bạn và đối thủ cạnh
tranh kinh doanh, bạn nên có sự quan tâm đặc biệt. Hướng dẫn cẩn thận,
kiên trì lắng nghe và nên kiểm tra xem khách hàng có hài lòng hay gặp
trục trặc gì không.
6. Ngoài những điều trên, tất nhiên bạn phải yêu công ty của mình, phải tự
hào mình là một thành viên quyết định doanh số bán cho công ty. Có như
vậy, bạn mới có nhiệt huyết trong công việc. Mọi cố gắng đều được đền
đáp không sớm thì muộn.
Và cuối cùng chúng tôi muốn gửi đến các bạn một thông điệp. Người
biết lắng nghe nhất là người hạnh phúc nhất. Dù bạn làm nghề gì đi nữa
nhất là những công việc liên quan đến con người thì lắng nghe là kỹ năng
quan trọng đầu tiên bạn cần học.
24
25