những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh dịch vụ 179

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

o0o






KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP







ĐỀ TÀI:
NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH DỊCH VỤ 179

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGHIÊM TIẾN THÀNH
MÃ SINH VIÊN : A18625
CHUYÊN NGÀNH : MARKETING






HÀ NỘI – 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
o0o


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH DỊCH VỤ 179




Giáo viên hướng dẫn : Th.s Phạm Long Châu
Sinh viên thực hiện : Nghiêm Tiến Thành
Mã sinh viên : A18625
Chuyên ngành : Marketing

HÀ NỘI - 2014

Thang Long University Library

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới Thạc sỹ Phạm Long
Châu là người trực tiếp hướng dẫn và giúp ñỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu ñề
tài khóa luận tốt nghiệp này. Nhờ có sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của cô, em ñã
nhận ra những hạn chế của mình trong quá trình viết khóa luận ñể có thể kịp thời sửa
chữa nhằm hoàn thiện khóa luận một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa kinh tế- quản lý, Trường Đại
học Thăng Long ñã tận tình truyền ñạt kiến thức trong thời gian học tập tại trường. Với
vốn kiến thức ñược tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu ñể giúp em làm tốt công việc sau
này.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp ñỡ nhiệt tình của các anh, chị công
tác tại Công ty TNHH dịch vụ 179 ñã giúp ñỡ em trong việc cung cấp số liệu, tài liệu
ñể em có thể hoàn thành bài khóa luận này.

Sinh viên
Nghiêm Tiến Thành



LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu do chính em thực hiện. Các số
liệu, kết quả phân tích trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược ai

công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước ñây.

Hà Nội, ngày 23 tháng 10 năm 2014.

Sinh viên


Nghiêm Tiến Thành



Thang Long University Library

MỤC LỤC


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1

1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng 1

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 1

1.1.2 Phân loại khách hàng 1

1.1.3 Vai trò của khách hàng 2

1.2 Chăm sóc khách hàng 3

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 3

1.2.2 Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ 3

1.2.3 Mục ñích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng 4

1.2.3.1 Mục ñích của công tác chăm sóc khách hàng 4

1.2.3.2 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng 4

1.2.4 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 5

1.2.4.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng 5

1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng 6

1.2.4.3 Giảm chi phí kinh doanh 7

1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh
nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay: 7

1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng 9

1.3.1. Hình thức chăm sóc khách hàng. 9

1.3.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng 9

1.3.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng 9

1.3.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối ñể họ ñảm nhận việc
chăm sóc khách hàng 9

1.3.2. Phương thức chăm sóc khách hàng. 10

1.3.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung 10

1.3.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại ñịa chỉ của khách hàng 10

1.3.2.3 Chăm sóc gián tiếp 10

1.3.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 11

1.3.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng. 12

1.3.4.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”. 12

1.3.4.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân ñoạn khách hàng”. 13

1.3.4.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai ñoạn của quá trình mua hàng”
14

1.3.5 Tiêu chí ñánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng 15

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 17


2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Dịch vụ 179 17

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ 179 17

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH dịch vụ 179 17

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 18

2.1.4 Cơ cấu lao ñộng của Công ty 20

2.1.5 Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh từ năm 2011 ñến năm 2013 20

2.2 Đặc ñiểm môi trường kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179 23

2.2.1 Môi trường vĩ mô 23

2.2.2 Môi trường vi mô. 25

2.3 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ 179 26

2.3.1 Về nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng 26

2.3.2. Các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty 27

2.3.2.1 Chăm sóc khách hàng nội bộ 27

2.3.2.2 Chăm sóc khách hàng bên ngoài 27

2.3.3 Công tác xử lí các thông tin khiếu nại từ khách hàng 31

2.3.3.1 Quy trình xử lí khiếu nại 31

2.3.3.2 Tình hình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179 34

2.3.4 Quản lí chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 35

2.3.4.1 Các tiêu chí về mặt con người 35

2.3.4.2 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH ngoài 35

2.3.4.3 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH nội bộ 38

2.4 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 41

2.4.1 Những kết quả ñạt ñược 41

2.4.2 Những hạn chế 42

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 44

2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 44

2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 44

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179. 47

3.1 Định hướng hoạt ñộng kinh doanh nói chung của Công ty TNHH dịch vụ 179 47

3.2 Định hướng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 48

3.2.1 Định hướng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng bên ngoài 48

3.2.2 Định hướng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng nội bộ 48

3.3 Phân tích Swot cho Công ty TNHH dịch vụ 179 48

3.4 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 50

3.4.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài 50

3.4.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nội bộ 55


Thang Long University Library


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt Tên ñầy ñủ
CSKH Chăm sóc khách hàng
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
CNTT Công nghệ thông tin
VHDN Văn hóa doanh nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Biểu ñồ 1.1: Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp 6

Hình 1.1: Khảo sát của Cimigo Việt Nam năm 2012 8

Biểu ñồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch Vụ 179 18

Bảng 2.1: Thực trạng lao ñộng tại Công ty TNHH dịch vụ 179 20

Bảng 2.2. Kết quả hoạt ñộng của Công ty TNHH dịch vụ 179 (2011-2013) 21

Biểu ñồ 2.2: Biến ñộng tổng doanh thu và tổng chi phí của Công ty TNHH dịch
vụ 179 (2011-2013) 22

Biểu ñồ 2.3 Tổng quan hệ thống CSKH của Công ty TNHH dịch vụ 179 29

Biểu ñồ 2.4 Quy trình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179 32

Bảng 2.2 Thống kê tình hình khiếu nại các năm 2011-2013 34

Bảng 2.3 Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Công Ty TNHH dịch
vụ 179 36

Bảng 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng nội bộ của Công ty TNHH dịch vụ 179 39

Biểu ñồ 2.5 Thống kê số lượng khách hàng các năm 2011-2013 42

Hình 3.2 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) 51

Hình 3.3: Vòng tròn Deming 54

Hình 3.4 Mẫu ñánh giá năng lực nhân viên theo chỉ tiêu KPI 57


Thang Long University Library


LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn ñề tài
Thời gian gần ñây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong
việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá ñược hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách
hànggia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Đặc biệt là khi
Việt Nam ñã gia nhập tổ chức WTO, lúc này các doanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất
nhiều ñể có thể cạnh tranh với các ñối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên thế giới.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng
các doanh nghiệp cần phải xây dựng và ñể có thể bảo vệ và phát triển thị phần của
mình.
Công ty TNHH dịch vụ 179 là công ty hoạt ñộng trong lĩnh vực truyền thông
quảng cáo. Sau 7 năm hoạt ñộng, công ty ñã ñược những thành quả kinh doanh tốt và
có ñược một thị phần nhất ñịnh. Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công ty
TNHH dịch vụ 179 cũng ñã bắt ñầu triển khai một số hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
ñể gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của công ty. Tuy
nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn còn tồn tại
những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng ñến các hoạt ñộng
kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhận thức ñược tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn ñề trên, với những kiến thức

ñã ñược học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty
TNHH dịch vụ 179, em quyết ñịnh chọn ñề tài: “Những giải pháp hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179” làm khóa luận tốt nghiệp
bậc ñại học của mình.
2. Mục ñích nghiên cứu
Mục ñích nghiên cứu của ñề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:
Làm rõ cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.
Phân tích, ñánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH
dịch vụ 179 giai ñoạn từ năm 2011-2013.
Từ ñó ñưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách
hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của ñề tài: Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty
TNHH dịch vụ 179.
Phạm vi nghiên cứu của ñề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác
chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 giai ñoạn năm 2011 – 2013.


4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện ñề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, miêu
tả, tổng hợp số liệu và so sánh số liệu giữa các năm ñể thấy ñược những kết quả ñạt
ñược và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh ñó, khóa luận còn sử
dụng phương pháp phân tích tổng hợp, ñánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và ñưa
ra phương hướng giải quyết.
5. Kết cấu ñề tài
Ngoài lời mở ñầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ ñồ, bảng biểu, kết
cấu của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH
dịch vụ 179

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
Công ty TNHH dịch vụ 179
Thang Long University Library
1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Chúng ta ñang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng ñế. Đây là
kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn ñề của thị trường ngày nay
là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. "Không có khách hàng sẽ không có
bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận ñịnh của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand ñã cho
thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp.
Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách ñịnh nghĩa
về khách hàng:
Trong cuốn “Customer”[6,pg119], giám ñốc ñiều hành của tập ñoàn bảo hiểm
PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ,
ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”.
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập ñoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những người
ñến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của
những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu ñó”.
Tuy các ñịnh nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn ñạt, song
vẫn phản ánh ñược những tính chất cơ bản nhất của khách hàng. Từ ñó ta có thể rút ra
ñược khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ chức là một
tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm
của công ty và mong muốn ñược thỏa mãn nhu cầu ñó”.
1.1.2 Phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau, có thể kể ñến
một số kiểu phân loại cơ bản như: Khách hàng cũ - khách hàng mới; khách hàng nội
bộ - khách hàng bên ngoài; khách hàng hiện tại - khách hàng tiềm năng. Ở trong ñề tài

này, chúng ta sẽ xét theo kiểu phân loại khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
− Khách hàng bên ngoài
Đây chính là những khách hàng mang lại nguồn thu chủ yếu và danh tiếng cho
doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 ñối tượng sau:
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết ñịnh mua và trả tiền.
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức ñược hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Quá trình quyết ñịnh mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin
ñánh giá phương án dẫn ñến quyết ñịnh mua ñều có sự ảnh hưởng tác ñộng của cả 3
2

ñối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ. Do ñó, ñể có thể hoàn thiện
sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn thì doanh nghiệp cần phải quan tâm và cố gắng
thỏa mãn cả 3 ñối tượng này.
− Khách hàng nội bộ
Đây chính là những nhân viên của doanh nghiệp. Nhân viên chính là người ñại
diện giới thiệu sản phẩm, ñược uỷ quyền tiếp xúc, thuyết phục khách hàng mua sản
phẩm. Các doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng thái ñộ và cách ứng xử là những yếu tố có
tính lây lan và cách ñối xử của họ ñối với các nhân viên sẽ ảnh hưởng ñến cách các
nhân viên ñối xử với khách hàng. Một khách hàng trung thành của doanh nghiệp luôn
biểu ñạt rõ yêu cầu, nguyện vọng, những vấn ñề cũng như phản hồi về sản phẩm và
dịch vụ. Nhân viên cũng như vậy, chính khách hàng là người kiểm ñịnh nhân viên tận
tâm và trung thành. Những nhân viên trung thành, luôn sẵn sàng phục vụ thực sự ñã
tác ñộng ñến khách hàng xây dựng ñược mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm. Công ty
cần hiểu rõ mối quan hệ khăng khít giữa việc duy trì khách hàng và các vấn ñề khác
của công ty. Chính vì vậy, các nhà quản lý cũng cần phải theo ñuổi ñể dành ñược mối
quan hệ tốt ñẹp cũng như lòng tin từ chính những khách hàng nội bộ này.

1.1.3 Vai trò của khách hàng
Hiện tại tình hình kinh tế tuy ñang ở trong giai ñoạn phục hồi nhưng vẫn còn rất
khó khăn. Khi mà sự cạnh tranh tại các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì vai trò của
khách hàng ñối với doanh nghiệp ngày càng tăng cao và ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Trên thị trường, mọi mặt hàng, dịch vụ ñều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm
thay thế cũng rất ña dạng, ñiều này ñem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh
nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ
ñược khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ
của một doanh nghiệp, họ luôn có thể chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh
nghiệp khác.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho thị
trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh ñể dành khách hàng,
sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là
người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người ñem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Những
vấn ñề như về mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá cả doanh nghiệp không tự quyết
ñịnh ñược mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ ñó doanh
nghiệp mới quyết ñịnh ñầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với
khả năng của mình và ñáp ứng nhu cầu của thị trường.
"Doanh nghiệp chỉ giữ tiền, các khách hàng mới là những người trả lương cho
các nhân viên" - Nhận ñịnh của nhà sáng lập Ford Motor - ông Henry Ford ñã cho thấy
Thang Long University Library
3

vai trò của khách hàng trong mọi hoạt ñộng kinh doanh. Trong lúc khó khăn, vai trò
của khách hàng càng trở nên rõ ràng hơn: càng thu hút ñược nhiều khách hàng, doanh
nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai ñoạn khủng hoảng.
1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức ñúng ñắn về vai trò của khách hàng ñối với sự tồn tại và phát

triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất ñược chú trọng,
ñảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng là hoạt ñộng mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh
nghiệp ñể tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc
khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là ñầu tư có tính lâu dài,
mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm
sóc khách hàng bên trong.
Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ là thái ñộ lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng, mà còn phải ñược thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm
và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt ñộng chăm sóc khách
hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn,
khái quát thành lý luận. Vậy nên chúng ta có thể ñịnh nghĩa một cách tương ñối như
sau: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm ñể
thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn”.
1.2.2 Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ
Với doanh nghiệp dịch vụ thì sản phẩm mà họ cung cấp chính là dịch vụ, do tính
vô hình và tính không tách rời nên sản phẩm ñược chia thành hai lớp: Lớp dịch vụ cốt
lõi và lớp dịch vụ bao quanh.
Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính ñể khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở ñể lựa chọn loại dịch vụ. Ví dụ một
khách hàng muốn thuê một người sửa ống nước, dịch vụ cốt lõi mà khách hàng này
muốn có ñược sẽ là chiếc ống nước ñược sửa.
Dịch vụ bao quanh: là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng các lợi ích kèm
theo khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở ñể khách hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ. Lí do là vì khi các doanh nghiệp cùng cung cấp 1 loại dịch vụ cốt lõi với cùng
mức giá thì các giá trị bao quanh như chế ñộ hậu mãi, tư vấn sẽ ñược khách hàng coi
như là thước ño giá trị nhận ñược ñể quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp. Do ñó, chăm
sóc khách hàng là một thành phần quan trọng nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ
bao quanh cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, ñồng thời cũng là

vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
4

Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ có xu hướng cố gắng giảm tối ña chi phí,
nhưng họ luôn ñảm bảo nguồn kinh phí ổn ñịnh cho các hoạt ñộng chăm sóc khách
hàng. Bởi chi phí cho các hoạt ñộng chăm sóc là rẻ hơn so với chi phí tìm kiếm khách
hàng mới mà vẫn góp phần giúp công ty có ñược một nguồn doanh thu cao từ các
khách hàng quay lại. Do ñó, càng ngày các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng càng ñược
các công ty chú trọng phát triển mạnh mẽ hơn.
1.2.3 Mục ñích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.3.1 Mục ñích của công tác chăm sóc khách hàng
Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñược các doanh nghiệp thực hiện nhằm ñạt
ñược ba mục ñích chính:
Thứ nhất là ñể gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Như ñã phân tích
ở trên, việc tăng cường các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñồng nghĩa với việc gia
tăng các giá trị bao quanh của sản phẩm, dịch vụ. Từ ñó sẽ giúp sản phẩm của doanh
nghiệp sẽ có tính cạnh tranh cao hơn. Những lợi thế về tính năng sản phẩm hay về giá
có thể bị san lấp trong thời gian ngắn, nhưng việc doanh nghiệp sở hữu một văn hóa
chăm sóc khách hàng tốt sẽ rất khó bị sao chép bởi ñối thủ.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng sẽ ñem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
Cùng với giá trị nhận ñược tăng thêm, mức ñộ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp cũng sẽ là cao hơn. Được hưởng một chế ñộ chăm sóc, hỗ trợ nhiệt tình từ phía
công ty, các khách hàng sẽ cảm thấy ñược trân trọng, qua ñó góp phần gia tăng lòng
trung thành của họ với doanh nghiệp.
Mục ñích thứ ba là ñảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các hoạt
ñộng chăm sóc khách hàng sẽ giúp các hoạt ñộng của doanh nghiệp diễn ra trơn tru
hơn và hiệu quả kinh doanh tăng. Ví dụ như việc chấp nhận nhiều hình thức thanh toán
sẽ giúp các khách hàng của doanh nghiệp thuận tiện hơn trong việc thanh toán, tiết
kiệm thời gian cho ñôi bên…
Căn cứ vào các thông tin thu ñược qua các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, các

nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng
ñối tượng khách hàng cũng như từng giai ñoạn cụ thể, nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
1.2.3.2 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải ñược
chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao ñộng. Mọi nhân viên trong doanh
nghiệp ñều có những khách hàng riêng của mình. Khách hàng ñó có thể ñến từ bên
ngoài hay trong chính nội bộ doanh nghiệp. Do ñó các nhân viên phải ñược quản lí
trang bị những kiến thức về chăm sóc khách hàng ñể mang ñến sự hiệu quả cao hơn
cho các hoạt ñộng của doanh nghiệp.
Thang Long University Library
5

Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các ñơn vị thành viên phải ñược tổ chức trên
cơ sở quy mô khách hàng, ñặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của ñơn vị. Dựa
trên những ñặc ñiểm về tính chất, quy mô khách hàng và cả của chính doanh nghiệp ñể
thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả nhất.
Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải ñược phân
giao rõ ràng, cụ thể. Việc giao trách nhiệm cho một bộ phận sẽ giúp hoạt ñộng chăm
sóc khách hàng ñược tổ chức chuyên nghiệp và có ñầu tư hơn.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong doanh
nghiệp. Nâng cao nhận thức và trình ñộ của ñội ngũ lao ñộng về công tác chăm sóc
khách hàng là trách nhiệm của lãnh ñạo ñơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như
của từng cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp.
1.2.4 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.4.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng
Như ñã phân tích ở trên thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và
tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Do ñó, các doanh
nghiệp hiện nay thường có xu hướng quan tâm, duy trì khách hàng hiện tại hơn là
chinh phục khách hàng mới. Và hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện

ñiều ñó.
Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì ñược khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách
hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng ngại thay ñổi nhà cung cấp sản phẩm, dịch
vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro
nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không ñược như cũ. Do ñó, các doanh nghiệp
nếu cho thấy ñược sự ñáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, và hoàn thành tốt công tác
chăm sóc, hậu mãi sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng,
thậm chí là cao hơn mức ñộ mà họ mong ñợi. Kết quả là doanh nghiệp sẽ tạo ñược
thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình
trong các khách hàng.
Một nghiên cứu của Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65]
về việc khách hàng bỏ ñi ñược tiến hành và kết quả như sau:

6

Biểu ñồ 1.1: Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Lý do khách hàng bỏ doanh nghiệp như sau:
- 3% là do xã hội như thay ñổi nơi ở
- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác
- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt
hơn.
- 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh
nghiệp khác tốt hơn.
- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không ñược coi trọng.
Như vậy phần lớn khách hàng ra ñi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không
ñược quan tâm ñúng mức, thiếu những hành ñộng thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn
những giá trị mà họ ñem ñến cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách

hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng ñược một lượng khách hàng trung thành ñông ñảo.
Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì ñược mức ñộ doanh thu nhất ñịnh
hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách
hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ
doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh.
1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù ñối tượng của hoạt ñộng chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và
mục ñích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì cũng
sẽ tác ñộng tích cực ñến việc chinh phục thêm các khách hàng tiềm năng . Điều ñó có
nghĩa là nếu một khách hàng nào ñó ñược phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác
(gia ñình, bạn bè, ñồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách
68%
3%
5%
9%
14%
1%
Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
Nhân viên phục vụ không tốt
Chuyển chỗ
Có các quan tâm khác
Bị ñối thủ lôi kéo
Không thỏa mãn với sản phẩm
Qua ñời
Thang Long University Library
7

hàng này ñã quảng cáo về doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy
tín của doanh nghiệp ñược ghi lại trong tâm trí họ, và khả năng mà những người này sẽ
ñến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng

trong trường hợp này ñược thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một
phương thức quảng cáo miễn phí mà khá hiệu quả.
Mặt khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về ñiều ñó. Thông thường con người
thường có xu hướng là hay phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời
phàn nàn này khó mà lường trước ñược. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị ảnh
hưởng xấu. Lúc này, không chỉ ñánh mất khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp còn
mất luôn cơ hội có ñược một lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
1.2.4.3 Giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp có thể giảm ñược khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công
tác chăm sóc khách hàng. Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm ñược áp lực từ việc phải cố
gắng tìm kiếm khách hàng mới ñể ñảm bảo nguồn thu ổn ñinh cho công ty. Một doanh
nghiệp ñể tồn tại phải duy trì ñược một số lượng khách hàng nhất ñịnh. Mục tiêu này
có thể ñạt ñược bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.
Hàng năm, các công ty phải ñầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo ñể
thu hút khách hàng mới. Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu ñã cho thấy rằng chi phí ñể
chinh phục một khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí ñể duy trì một
khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng
và giữ ñược khách hàng cũ, họ sẽ duy trì ñược một lượng khách hàng tương ñối ổn
ñịnh, nhờ ñó tiết kiệm ñáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, ñối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm ñược chi phí ñi
lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi ñiện thoại, fax hoặc
gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có
thể còn ñặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp
tiết kiệm ñược chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại,
thắc mắc của khách hàng. Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu ñội ngũ chăm sóc
khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết ñược vấn ñề với thời gian tối ưu, tránh
ñược tình trạng khiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả ñôi bên.

1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các
doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay
Sự phát triển của Marketing nói chung ñều bắt nguồn từ một nguyên nhân là do
cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và gay gắt. Xu hướng toàn cầu
8

hóa nền kinh tế thế giới ñã tác ñộng không nhỏ ñến mức ñộ cạnh tranh hiện tại, không
chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà còn mở rộng ra một khu vực và toàn
thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng
một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút ñược khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại
của doanh nghiệp.
Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm
dịch vụ với chất lượng và giá cả tương ñương nhau, ñiều ñó ñem lại cho khách hàng
nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng
chú ý ñến hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Khi một doanh nghiệp
không thể cạnh tranh về giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể sẽ là một cứu cánh
và trở thành lợi thế cạnh tranh của họ
Theo một nghiên cứu của Cimigo Vietnam cho ERC Institute, 87% các doanh
nghiệp ñều cho rằng “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần chìa khóa giúp cạnh
tranh với thị trường quốc tế”.

Hình 1.1: Khảo sát của Cimigo Việt Nam năm 2012


Các khách hàng ñang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan ñối với
các dịch vụ và hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sự khác
biệt về chất lượng. Vậy nhưng, ñôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra ñi mãi mãi chỉ
vì những lỗi lầm về thái ñộ, hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng, trong khi
những lỗi này có thể khắc phục ñược. Điều này ñã tạo ra cơ hội cho các ñối thủ cạnh
tranh dành ñược khách hàng. Vậy nên các doanh nghiệp cần xây dựng những chiến

lược, công cụ cạnh tranh thật hiệu quả ñể tồn tại và phát triển. Và chăm sóc khách
hàng chính là một trong những công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất hiện nay.
Thang Long University Library
9

1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1. Hình thức chăm sóc khách hàng.
1.3.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng
Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân
lực, ñịa ñiểm vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng. Với hình
thức này doanh nghiệp sẽ chủ ñộng trong hoạt ñộng chăm sóc khách hàng và nhanh
nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Điều này ñòi hỏi doanh
nghiệp sẽ phải ñầu tư cơ sở vật chất ban ñầu, tổ chức lực lượng Nếu khả năng của
doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải
tập trung phát triển vào các hạng mục cơ bản khác thì việc tổ chức mạng lưới chăm
sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp.
1.3.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc
khách hàng
Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc
khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm ñược
chi phí nhân lực cho hoạt ñộng chăm sóc khách hàng. Song với hình thức này việc thu
thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, ñộ chính xác, nhanh nhạy
giảm ñi rất nhiều và chi phí của sẽ là tốn kém hơn so với việc doanh nghiệp tự tổ chức
thực hiện chăm sóc khách hàng.
1.3.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối ñể họ ñảm nhận
việc chăm sóc khách hàng
Đây là hình thức có rất nhiều ưu ñiểm. Các nhà phân phối là những người hiểu
rõ sản phẩm, khách hàng của mình cộng với cơ sở vật chất kĩ thuật nên họ có ñược
thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng. Tuy vậy với hình thức này có lẽ chỉ phù
hợp với những kế hoạch ngắn hạn. Lí do vì doanh nghiệp sẽ quá bị ñộng trong việc

tiếp xúc cũng như xây dựng quan hệ với các khách hàng của mình. Việc này sẽ dẫn tới
khó khăn trong việc triển khai các chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn của công
ty.
Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào quy mô, ñặc ñiểm về cơ cấu tổ chức, ñối tượng
khách hàng, thị trường sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau. Không
phải lúc nào cũng duy trì một hình thức nào ñó là hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn
một hình chăm sóc phù hợp căn cứ vào các yếu tố như: Khả năng bao quát, tiếp xúc
khách hàng, khả năng ñiều khiển của doanh nghiệp, khả năng chi phí của doanh
nghiệp Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau doanh nghiệp có thể áp dụng
một cách riêng lẻ hoặc phối hợp với các hình thức chăm sóc khách hàng với nhau ñể
tạo hiệu quả cao nhất.
10

1.3.2. Phương thức chăm sóc khách hàng.
Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện ñược các doanh nghiệp sử dụng
phong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược ñiểm nhất ñịnh. Để lựa chọn phương thức
phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình.
Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng là 3 loại sau.
1.3.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung
Đặc ñiểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách
hàng. Các trung tâm này ñược ñặt tại các ñịa ñiểm có vị trí ñịa lý thuận lợi. Các trung
tâm sở hữu nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện ñại ñể có thể thực hiện hoạt
ñộng chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Ưu ñiểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng,
nhận biết ñược thái ñộ của khách hàng từ ñó có thể ñiều chỉnh hành vi của mình, với
sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện ñại nên khách hàng ñược chăm
sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn. Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác ñộng của
ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu ñạt sự quan tâm tốt hơn.
Nhược ñiểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên
doanh nghiệp chỉ có thể ñặt tại một số ñịa ñiểm, nơi tập trung ñông dân cư, mật ñộ

khách hàng cao. Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có ñiều kiện ñến
tận nơi ñể ñược phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng.
1.3.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại ñịa chỉ của khách hàng
Đặc ñiểm: Tại ñịa ñiểm của khách hàng hình thức này sẽ ñược áp dụng với nhóm
khách hàng lớn, khách hàng ñặc biệt. Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên
về chăm sóc khách hàng ñến tận ñịa chỉ của khách hàng.
Ưu ñiểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới
khách hàng. Các khách hàng sẽ cảm thấy ñược doanh nghiệp thực sự tôn trọng bởi
hình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm thời gian tối
ña cho họ.
Nhược ñiểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc
khách hàng lớn. Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng ñòi hỏi một chi phí rất lớn ñể
duy trì. Vì vậy chăm sóc khách hàng tại ñịa chỉ khách hàng chỉ ñược áp dụng với
nhóm khách hàng lớn, khách hàng ñặc biệt.
1.3.2.3 Chăm sóc gián tiếp
Đặc ñiểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng ñược thực hiện qua các phương
tiện liên lạc hiện ñại như: Qua thư tay, qua ñiện thoại, qua mạng Internet. Hình thức
này ngày càng ñược sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin
liên lạc. Nhân lực: Cần tổ chức một ñội ngũ nhân viên có chuyên môn và thiết lập một
hệ thống thông tin ña phương tiện phục vụ khách hàng.
Thang Long University Library
11

Ưu ñiểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Khách hàng ñược
phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở ñâu, không cần ñến các ñiểm bán hàng hay các trung
tâm dịch vụ khách hàng, không cần ñợi ñến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay
tại nhà mà vẫn có ñược các thông tin cần thiết. Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng
rãi với nhiều ñối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao.
Nhược ñiểm: Nội dung các hoạt ñộng chăm sóc chỉ là sự trao ñổi thông tin.
Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết ñược tâm trạng, thái ñộ của

khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. Nhìn chung, hiệu quả chăm sóc khách
hàng của hình thức này chưa thật sự tối ưu, ñặc biệt ñối với công tác hỗ trợ, chăm sóc
các khách hàng lớn, quan trọng của doanh nghiệp.
1.3.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì sẽ có các cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách
hàng phù hợp nhất sao cho khách hàng của doanh nghiệp ñược phục vụ tốt nhất. Với
mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có một hình thức chăm sóc phù hợp, nên bộ máy
chăm sóc khách hàng ñược tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp. Vì vậy,
không có mô hình thống nhất về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
Trong mỗi công ty hoặc doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên
nào cũng ñều có khách hàng, có thể là khách hàng bên ngoài hoặc khách hàng nội bộ.
Vì vậy, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng là hoạt ñộng chung của cả công ty, cần ñược
tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy chăm sóc khách hàng cần ñược vận
hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý ñến các nhân viên bình thường.
Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng do phòng chăm
sóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng kinh doanh ñảm nhiệm. Đối với các khách
hàng nội bộ, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sẽ là của tất cả các thành viên trong công
ty. Các lãnh ñạo cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp thật tốt ñể hoạt ñộng này trở
nên hiệu quả nhất.
Quyết ñịnh lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗi
doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: ñặc ñiểm sản phẩm, dịch vụ, ñặc ñiểm
khách hàng, năng lực của doanh nghiệp… Ở các doanh nghiệp lớn, số lượng khách
hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt ñộng một cách ñộc lập với các bộ phận
khác như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo Điều này giúp các
nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ở
các doanh nghiệp nhỏ, do ñiều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên
chăm sóc khách hàng có thể kiêm nhiệm phụ trách các công việc khác như nhân viên
bán hàng, nhân viên nghiên cứu thị trường …
Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý chung,
phối hợp tất cả các hoạt ñộng của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng. Ở

12

những công ty mà hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñược coi trọng ñặc biệt, bộ phận
này có thể ñược nâng lên thành Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám ñốc công
ty.
Để tăng cường hiệu quả hoạt ñộng của bộ máy chăm sóc khách hàng, các doanh
nghiệp hiện nay thường xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách
hàng. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần ñược
phân ñịnh rõ ràng, trong ñó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò chính, chịu trách
nhiệm phối hợp hoạt ñộng của các bộ phận khác. Thông tin của khách hàng ñi vào hệ
thống (thông tin ñầu vào) ñược xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý ñể có ñược
các thông tin phản hồi (thông tin ñầu ra) một cách nhanh nhất và hiệu quả.
1.3.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng.
Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cũng phải tuân theo
những nguyên tắc nhất ñịnh sau:
1.3.4.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”.
Bán những thứ khách hàng cần – Tư tưởng chủ ñạo của Marketing hiện ñại
cũng ñược áp dụng vào hoạt ñộng chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt ñộng
chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự
làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể
tự ñề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa
vào mong muốn của khách hàng.
− Nội dung chăm sóc khách hàng:
Chính là những hoạt ñộng cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành ñể phục vụ khách
hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên
ñiều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng ña dạng và mức ñộ càng lớn thì khách hàng
càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn
phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự ) có nghĩa là
phải ñảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Thông thường doanh

nghiệp sẽ quyết ñịnh về nội dung và mức ñộ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố
sau:
+ Nhu cầu của khách hàng.
+ Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của ñối thủ cạnh tranh.
+ Khả năng ñáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả ñạt ñược và chi
phí phải bỏ ra.
Thang Long University Library
13

− Mức ñộ chăm sóc khách hàng:
Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất tiến hành các
hoạt ñộng chăm sóc khách hàng. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài
trăm khách hàng, có thể ñược tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ
niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là tấm bưu thiếp, một cuốn lịch
nhưng cũng có thể là một món quà ñắt tiền hơn như một chiếc ñồng hồ hay một chai
rượu.
Tóm lại, doanh nghiệp cần áp dụng những hoạt ñộng chăm sóc một cách thật phù
hợp ñể mang lại hiệu quả cao nhất với chi phí tối thiểu. Việc xây dựng một trang Web
về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể ñặt hàng, thay ñổi ñơn hàng, thanh
toán qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm một lần, mặc dù về lý
thuyết là rất có ích, nhưng có thực sự hiệu quả hay không ñối với một doanh nghiệp
nhỏ, lượng khách hàng ít. Do ñó, doanh nghiệp cần cân nhắc kĩ lưỡng khi xây dựng
một hệ thống chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với những ñối tượng khách hàng
của mình.
1.3.4.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân ñoạn khách hàng”.
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm ñể chăm sóc tương tự như sự phân
ñoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể
dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Mỗi ñoạn thị trường ñược phân
chia bao gồm những người tương ñối ñồng nhất về nhu cầu và có phản ứng như nhau

ñối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing. Phân ñoạn thị trường là cơ sở cho
các doanh nghiệp ñáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo ñúng khả năng của
mình.
Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử
dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này,
khách hàng ñược phân chia thành: khách hàng ñặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng
trung bình, khách hàng nhỏ Mục ñích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm
hiểu các nhu cầu của từng nhóm và xác ñịnh nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm
sóc.
Trong hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm
sóc ñặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến
trong hoạt ñộng kinh tế, 20% lượng khách hàng ñem lại 80% doanh thu (lợi nhuận).
20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Giữ ñược 20%
này, doanh nghiệp sẽ duy trì ñược lượng doanh thu (lợi nhuận) tương ñối ổn ñịnh.
Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp
phải xác ñịnh chính xác lượng 20% khách hàng lớn ñể ưu tiên chăm sóc. Với các ñối
tượng khách hàng này, nội dung các hoạt ñộng chăm sóc phải ña dạng hơn với mức ñộ
14

cũng lớn hơn. Khách hàng càng lớn càng ñược chăm sóc ñặc biệt. Ngoài ra, doanh
nghiệp có thể ñi sâu xác ñịnh 10% hay 5% khách hàng lớn nhất ñược ñặc biệt quan
tâm.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm
rất phong phú và ña dạng. Nếu ñáp ứng tất cả các nhu cầu ñó, doanh nghiệp sẽ phải
tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một nhu
cầu nhất ñịnh. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm,
doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế ñược chi phí.
1.3.4.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai ñoạn của quá trình mua
hàng”
Có thể thấy rằng các hoạt ñộng chăm sóc mang lại sự thuận tiện ñều ñặn trong cả

3 giai ñoạn của quá trình mua hàng nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, ñi ñến
quyết ñịnh mua và sau ñó là thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Doanh
nghiệp tiến hành các hoạt ñộng này với mục ñích là thể hiện sự tôn trọng của doanh
nghiệp ñối với khách hàng, qua ñó nâng cao mức ñộ hài lòng của khách hàng, tăng
cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp - khách hàng.
Quá trình mua hàng thường ñược chia thành 3 giai ñoạn: giai ñoạn trước mua
hàng, giai ñoạn quyết ñịnh mua hàng và giai ñoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai ñoạn
khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do ñó mức ñộ chăm sóc cũng khác
nhau. Công tác chăm sóc khách hàng cần phải ñược thực hiện ở cả 3 giai ñoạn trên với
những nội dung và phương thức phù hợp với ñặc ñiểm từng giai ñoạn.
− Giai ñoạn trước mua hàng
Ở giai ñoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh
nghiệp có thể chủ ñộng kích thích làm phát sinh mong muốn có ñược sản phẩm, dịch
vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua các hình thức quảng cáo như báo chí, website, tờ
rơi… ñể cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng giai ñoạn
này là giới thiệu về ñặc ñiểm, giá, chất lượng sản phẩm, các tiện ích ñem lại, hướng
dẫn sử dụng
− Giai ñoạn quyết ñịnh mua hàng.
Sau khi ñánh giá lựa chọn, khách hàng ñi tới quyết ñịnh mua. Tuy nhiên, từ quyết
ñịnh mua ñến mua hàng còn có các cản trở như: ñiều kiện mua hàng, ñịa ñiểm mua
hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc ñẩy quá trình mua hàng,
doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí
các ñiểm bán hàng thuận tiện ñi lại, phương thức thanh toán ña dạng, nội dung các
dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn
Một cản trở khác ñối với quyết ñịnh mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, là
sự “khó tính” của họ. Để gây ñược cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải
Thang Long University Library
15

tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất ñầy ñủ tiện nghi;

nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần
thục, nhanh nhẹn Công tác chăm sóc khách hàng trong giai ñoạn này phải chú trọng
tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối ña cho khách hàng khi mua sản phẩm.
− Giai ñoạn sau khi mua hàng.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào, ñiều quan trọng nhất không phải là tìm khách
hàng mới mà là làm thế nào ñể giữ ñược khách hàng cũ, ñể khách hàng quay trở lại
tiếp tục mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Sự hài lòng của
khách hàng không hẳn là do giá trị cốt lõi của dịch vụ mang lại mà phần lớn chính là
do các dịch vụ bao quanh. Những giá trị bao quanh này ñã tạo ñiều kiện cho khách
hàng cảm nhận ñược chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn. Lúc này khách hàng cảm
nhận ñược sự quan tâm của doanh nghiệp ñối với họ nên bắt ñầu có thiện cảm với
doanh nghiệp. Và trong tương lai khách hàng có nhu cầu họ sẽ nghĩ ngay tới doanh
nghiệp ñã thỏa mãn rất tốt nhu cầu của họ trước ñó. Với rất nhiều khách hàng, sau khi
mua hàng họ cũng ñều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và
lấy ñó là một tiêu chí ñể lựa chọn.
Các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ở giai ñoạn này tập trung vào việc tư vấn,
giúp ñỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ
giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh
nghiệp trong tương lai.
1.3.5 Tiêu chí ñánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bị
ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, ñó là:
Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, ñiều
kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ Đảm bảo tốt các yếu tố về môi
trường vật chất mang lại sự thoải mái thuận tiện cho cả ñôi bên giúp hoạt ñộng chăm
sóc khách hàng diễn ra hiệu quả hơn.
Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố:
phương thức tổ chức, quản lý ñiều hành, chế ñộ chính sách của doanh nghiệp ñối với
hoạt ñộng chăm sóc khách hàng. Đây là nhóm các yếu tố về chuyên môn ñược coi là
nền tảng của hoạt ñộng chăm sóc khách hàng.

Chất lượng con người thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Yếu tố này xét
tới năng lực của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là những con người ñại diện
cho hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng. Một doanh nghiệp có một nền tảng cơ
sở vật chất tốt cũng như một chương trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhưng lại
thiếu những nhân viên có khả năng xử lí khéo léo trong giao tiếp sẽ không thể mang