THỰC TRẠNG XE BUÝT HIỆN NAY

LỜI NÓI ĐẦU
Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát triển
với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế năng động
phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển
nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ
những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…
Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn là một vấn đề
lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức.
Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì vậy
dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tính riêng
Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt bao phủ
khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo
vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như 32,08,02,28… đã trở
nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho
những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm…
Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của xe
buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ này. Sự
quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện pháp là
việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi thực hiện
đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện nay.Trong
bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên trong thời gian
qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ vào loại hình dịch
vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoàn chỉnh nhất. Do điều kiện
phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nên không tránh khỏi sai sót, rất
mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo cáo của nhóm hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, tháng 11năm 2005
Nhóm 8
1
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG

I.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng:
1.Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó có thể có
hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dv nói
chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó hoạt
động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng đồng
hay của xã hội.
2. Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng:
Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có
những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :
a.Tính không tách rời:
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không thể
nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào
những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc
môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài của xe,nội
thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang phục của tài
xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé…
Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công
ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những
bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách hàng có
cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có cảm nhận
tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích,sử
dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty.
2
b.Tính không tách rời(tính liên tục):
Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các

chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành
phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi
lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe
ngay.
c.Tính không ổn định(tính không đồng nhất):
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào
người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe
buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ
nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn đến
mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên môi
của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường trên xe rất
đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể không còn nhiệt
tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những việc
sau:
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ
chức.
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận
sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
c.Tính không lưu giữ:
Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng không
thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này
xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này
mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộgiữa các thời điểm
khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt
vào những giờ cao điểm.
Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân đối
cung cầu như sau:
3

T phớa cu nh giỏ phõn bit theo thi im ,t chc mt s dch v b
sung, t vộ trc
T phớa cung: quy nh ch lm vic trong nhng gi cao im,chun
b c s vt cht phc v trong tng lai(mua thờm xe mi tng tn sut
hot ng trờn mi tuyn, m thờm cỏc tyn ng mi)
II.H thng sn xut v cung ng dch v:
H thng sn xut cung ng dch v bao gm cỏc yu t v vt
cht v con ngi, c t chc cht ch theo mt h thng phi hp
hng ti khỏch hng,nhm bo m quỏ trỡnh thc hin sn xut v tiờu
dựng mt cỏch cú hiu qa
Ta cú s sau:
Hình 1: Mô hình sản xuất và cung ứng dịch vụ tổng quát

Tổ
CHứC
NộI Bộ
CƠ Sở VậT CHấT
NHÂN VIÊN GIAO
TIếP
DịCH Vụ
NHìN
THấY
MÔI TRƯờng
vật chất
4
KHáCH
HNG
Khách hàng Cụng ty dch v xe buýt h ni TRANSERCO
Hỡnh 2: H thng sn xut cung cấp dịch vụ công cộng
III.Bn cht ca hot ng marketing dch v:

1.Quỏ trỡnh din tin mt trng trỡnh Marketing dch v
Cỏc nh qun tr Marketing thc hin phỏt trin mt chng trỡnh
Marketing l vic s dng cỏc cụng c Marketing hn hp bo m mt s
tip cn hi ho gia cỏc yu t bờn trong ca doanh nghip v mụi trng ca
th trng bờn ngoi
Cỏc cụng c Marketing hn hp bao gm: 7 P. Quỏ trỡnh din tin quyt
nh s thnh cụng ca mt chng trỡnh Marketing. Cỏc hot ng Marketing
cn phi qun lý tt cỏc yu t bờn ngoi bt nh. ng thi duy trỡ s thớch
nghi cỏc yu t bờn trong cụng ty vi iu kin mụi trng bờn ngoi thng
xuyờn bin ng bng s thay i cỏc khung Marketing cựng vi nhng phng
thc tip cn tt hn.

2.Hot ng chuyn giao dch v
5
Đến bến chờ
Lên xe
Trình vé
Bán vé
Kiểm tra
vé
Hướng dẫn ổn
dịnh chỗ ngồi
Xe chạy
Thực hiện
dịch vụ
trên xe
Nhân viên.
Xuống xe
Khách hàng
Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ nằm

trong thị trường tác động tương hỗ nhằm tạo ra dịch vụ và chuyển giao cho
khách hàng tiêu dùng.Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ .Để tạo được
dịch vụ tổng thể cần có sự phối hợp hoạt động của các bộ phận của doanh
nghiệp.Trong hệ thống dịch vumtj khác khách hàng tham gia cung ứng chủ động
mở rộng nhận thức và thực hiện tiêu dùng dịch vụ .Đó cũng là quá trìng giải
quyết thoả đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động
sản xuất cung ứng dịch vụ.Vì vậy Marketing dịch vụ đòi hỏi không chỉ cứ
Marketing đối ngoại mà cả Marketing đối nội và tương hỗ.
3.Thị trường hoạt động marketing dịch vụ:
IV.Chiến lược marketing đối với công ty dịch vụ
Để có thể đứng vững và thắng lợi trong một môi trường kinh doanh đầy
biến động như ngay nay đòi hỏi các công ty dịch vụ phải thực hiện ba nhiệm vụ
cơ bản lớn đó là:
khắc hoạ và tăng cường sự khác biệt hoá,nâng cao chất lượng dịch vụ và
năng suất của mình.
1.Quản lý sự khác biệt:
Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn là khó đảm bảo
những dịch vụ của mình khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy
nhiên khó không có nghĩa là không làm được.Nhìn chung các dv cơ bản của các
doanh nghiệp dịch vụ là giống nhau.
Trong trường hợp đó khách hàng sẽ dành sự ưu tiên cho dịch vụ của
doanh nghiệp nào mà mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích
lớn hơn cũng như sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh
,công ty dv rất cần phải thực hiện sự khác biệt hoá thông qua nhiều phương cách
khác nhau.Có thể bổ sung những dv phụ kèm theo dv cơ bản.Chẳng hạn như với
dv xe buýt, có thể kem theo một số dịch vụ như chiếu các chương trình trên
tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc đươc nhiều người ưa
thích…Ngoài cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ chủ yếu thực hiện sự
6
ThÞ tr­êng

bªn trong
Thị trường
cung cấp
Thị trường
tuyển dụng
thị trường
uy lực
Thị trường
chuyển giao
Thị trường
k. .hàng
H×nh 3: Sáu thị trường hoạt động của marketing dịch vụ
khác biệt hoá bằng con người và bằng hình ảnh. Gỉa sử đạt ra một tình huống
rằng : cã hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như nhau,giá cả không chênh
lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa chọn khách sạn nào mà có nhân
viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh
đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút hơn (về kiểu kiến trúc toà nhà,màu sắc ánh sáng,
âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội ngoại thất…)Đối với dv xe buýt công
cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến đường mà có xe buýt của các công ty khác
nhau cùng hoạt động thì khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu
hãng đó có các nhân viên phục vụ nhiệt tình,lịch sự,tôn trọng khách hàng,chất
lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự khác biệt về hình ảnh còn thông qua các biểu
tượng và nhãn hiệu.
Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép
.vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hoá các nhà marketing phải chú ý tới tính ưu
việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về lợi
nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác biệt hoá
đó, luôn đổi mới dịch vụ…
2.Quản lý chất lượng dịch vụ:
Một trong nhưng cách để tạo ra những điểm khác biệt cho một công ty

dịch vụ là thường xuyên cung úng chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh
tranh. Điểm mấu chốt là đáp ứng đúng hay cao hơn những mong đợi của khách
hàng mục tiêu.Những mong đợi đươc hình thành từ những kinh nghiệm trong
quá khứ,từ những nguồn thông tin khác nhau.Trên cơ sở đó k.h lựa chọn ngươì
cung ứng .Sau khi nhận được dv,họ sẽ so sánh dv nhận được với dv mong
đợi:nếu dv nhận được đáp ứng được những mong đợi, lớn hơn mong đợi thì
khách hàng đó sẽ cảm thấy hài lòng hay rất hài lòng .Từ đó rất có khả năng sẽ
ưa thích, tin tưởng hơn nũa đối với nhà cung ứng dịch vụ và sẽ tiêu dùng dv lặp
lại nhiều lần hơn.
Parasuraman,zeithaml,Berry đã xây dựng một mô hình chất lượng dv làm
nổi bật lên những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ.
7
Giao tiếp
bằng
mi ngệ
Nhu cầu
Cá nhân
Kinh
nghiệm