Kỹ năng truyền thông và làm việc nhóm Phần 4

1
1
CHƯƠNG 4:
KỸ NĂNG ĐỐI THOẠI
Đặt vấn đề.
Các kiểu đối thoại trực tiếp.
Chuẩn bị một buổi đối thoại.
Đối thoại gián tiếp (đối thoại qua điện
thoại)
2
2

Đối thoại là gì?

Sự cần thiết của đối thoại.
4.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
3
3
4.1.1 Đối thoại là gì?
Định nghĩa:
Một tình huống được hình thành dựa trên những hành động liên tiếp chủ yếu bằng lời nói giữa hai cá
nhân nhờ vào tiếp xúc trực tiếp và với một mục tiêu đã được ít nhất là một trong hai người đề xướng
từ trước - đó là đối thoại.
4
4
4.1.2 Sự cần thiết của đối thoại
Trong mọi tổ chức, ở mọi lúc nếu ta thực hiện đều đặn các buổi đối thoại thì đó là một cách hữu hiệu
để luân chuyển thông tin và giải quyết vấn đề, không có sự trao đổi trực tiếp và có hệ thống thì sẽ
nhanh chóng đi đến chỗ bế tắc.
Đối thoại còn giúp giải quyết nhu cầu của con người, vì sự thất vọng bực bội tích tụ hàng ngày sẽ dần
dần tạo thành một sự khó chịu căng thẳng sẵn sàng bùng nổ bất cứ lúc nào.

5
5
4.2 Các kiểu đối thoại trực tiếp
Theo mục tiêu.
Theo vai trò của người tham gia.
Theo kỹ thuật sử dụng
Kỹ năng phỏng vấn
6
6
4.2.1 Theo mục tiêu
1) Điều tra:
Yêu cầu ai cung cấp thông tin. Đối thoại tìm thông tin từ
cấp thấp nhất lên cấp cao nhất.
2) Thông báo:
Cung cấp thông tin hay giải thích cho ai (theo yêu cầu
của họ hay do ta thấy điều đó là cần thiết). Thông tin từ
cấp cao nhất xuống cấp thấp nhất.
3) Động viên:
Thúc đẩy ai làm một việc gì, làm cho họ thay đổi cách làm
việc, thay đổi thái độ làm việc.
4) Lựa chọn, đánh giá, định hướng
5) Giải quyết vấn đề với một người nào đó.
7
7
4.2.2 Theo vai trò của người tham gia
1) Đối thoại tập trung vào vấn đề do người khởi xướng
cuộc đối thoại đề ra.
2) Đối thoại tập trung vào vấn đề riêng của một thành
viên trong cuộc đối thoại còn gọi là đối thoại cố vấn.


Đây là trường hợp một hay nhiều người tìm đến một
người khác để xin lời khuyên giải quyết tình huống khó
xử của mình.
3) Đối thoại tập trung vào vấn đề liên quan đến cả hai
bên đối tác và nhiều đối tác.
8
8
4.2.3 Theo kỹ thuật sử dụng
1) Đối thoại dẫn dắt.

Người phỏng vấn là người dẫn dắt cuộc đối thoại và yêu cầu người được phỏng
vấn trả lời một loạt các vấn đề trong bảng câu hỏi đã được thiết lập sẵn.

Ví dụ : Bảng câu hỏi thăm dò.
2) Đối thoại bán dẫn dắt.

Các vấn đề cần trao đổi được xác định trước, duy chỉ có thứ tự và cách thức đặt
câu hỏi là tự do.

Khi thấy đối tượng đi lạc đề thì người phỏng vấn sẽ là người kéo họ trở lại vấn đề
chính ở mổi vấn đề cần trao đổi, chính câu trả lời của đối tượng thông thường sẽ
gợi ý cho câu hỏi kế tiếp của người phỏng vấn.
3) Đối thoại không dẫn dắt

Người phỏng vấn đưa ra vấn đề rồi sau đó nghe đối tượng trình bày.

Người phỏng vấn cần thể hiện sự thông cảm, đồng tình, đặc biệt là
thái độ của mình, người phỏng vấn trở thành thính giả nhằm tạo sự
thoải mái cho người nói.


Thỉnh thoảng, người phỏng vấn cần diễn đạt lại một vài ý của người
trình bày nhằm khuyến khích họ đi sâu hơn vào vấn đề.

Đây là kiểu đối thoại phù hợp trong tình huống giúp đỡ hoặc khuyên
người nào đó.

Cần luyện tập nhiều các kiểu đối thoại kể trên.
9
9
4.2.4 Kỹ năng phỏng vấn
CÂU HỎI:

Câu hỏi trực tiếp:

Sử dụng để bắt đầu cuộc đối thoại. Trên nguyên tắc, sử dụng lại mỗi khi đề cập đến
một đề tài mới. Ví dụ : Bảng câu hỏi thăm dò.
Câu hỏi truyền:

Thường được sử dụng trong đối thoại kiểu bán dẫn dắt. Nó dựa trên
những điều người được phỏng vấn vừa nói để tiếp tục phát triển, chi tiết
hóa và đào sâu thêm vấn đề.

Ví dụ :

- Anh nghe được qua ….? - Trên quan điểm nào ….?

- Bằng cách nào mà ….?

- Anh có giải thích thêm về….được không?
TRÌNH BÀY LẠI


Đây là kỹ thuật chính được dùng trong mọi tình huống giao tiếp, đặc biệt là
trong các buổi trao đổi, hội họp.

Nó giúp ta thấy được sự chú ý lắng nghe và ý muốn tìm hiểu của người
nghe.

Nó khiến người nói có trách nhiệm về những điều mình nói, đồng thời
khuyến khích họ đi sâu hơn vào vấn đề.

Nó còn giúp hai bên không bị mất thời gian vì những hiểu lầm đáng tiếc.
10
10
Trình bày lại

Định nghĩa

Trình bày lại, là ngắt lời người nói tại một thời điểm để nghe tóm tắt lại những điều họ
hiểu về nội dung mà người nói vừa trình bày và sau đó lại để cho người nói trình bày
tiếp.

Các mức độ trình bày lại

Trình bày lại một cách đơn giản

Là dạng tổng hợp lại những điểm chính vừa được nghe trình bày, tùy theo
cách hiểu riêng của người nghe:

Giúp kiểm chứng và bày tỏ với người nói về mức độ hiểu của người nghe về
những gì mà người nói muốn truyền đạt: phát hiện được những điều đã hiểu

nhầm, hiểu sai.

Người trình bày lại không dùng cách này để khẳng định địa vị, quan điểm hay
đánh giá của mình.

Trình bày lại có diễn giải

Làm nổi bật một điểm then chốt chưa được trình bày rõ ràng hay tổng hợp toàn
bộ các đề nghị.

Người trình bày lại làm sáng tỏ bài phát biểu của người nói bằng cách diễn giải
hay thay đổi một chút ít nội dung vừa được nghe.

Trình bày lại theo kiểu ngược lại:

Tổng hợp một cách nghịch lý, thậm chí trái với điều thường nghe (được nghe
một cách đúng đắn).

Có thể làm nổi bật điểm chính dễ gây tranh luận.
11
11
10 kỹ năng phỏng vấn
1. Nghiên cứu kỹ chủ đề
2. Lập sẵn một danh sách các câu hỏi
3. Lên kế hoạch trước
4. Có tác phong chuyên nghiệp
5. Giữ đúng chủ đề của cuộc phỏng vấn
6. Hãy để người được phỏng vấn nói
7. Giải thích rõ ràng những nguyên tắc cơ bản
8. Ghi lại những quan sát riêng

9. Đừng tự lừa bản thân
10. Kết thúc cuộc phỏng vấn
12
12
4.3 Chuẩn bị một buổi đối thoại
Đối thoại sẽ càng có hiệu quả
khi mà hai người đối thoại có
chuẩn bị trước:

Đề tài.

Bối cảnh.

Mục tiêu.

Các thông tin.

Kế hoạch.
13
13
Chuẩn bị một buổi đối thoại (tt)
Đối thoại sẽ càng có hiệu quả khi mà hai người đối thoại có chuẩn bị trước:

Đề tài.

Về vấn đề gì?

Việc trình bày đề tài có rõ ràng chưa?

Làm thế nào trình bày một cách chính xác đề tài?


Người đối tác đã có trước những thông tin nào về đề tài?.

Bối cảnh.

Đề tài hôm nay được đề cập đến trong hoàn cảnh nào?

Ai (những ai) sẽ là người đối thoại với ta? Họ có quyền quyết
định không ?

Liệu họ có nắm được bối cảnh không?

Mục tiêu.

Mục tiêu của ta trong đối thoại này là gì?

Đối thoại quan tâm đền công việc, nghiệp vụ

Đối thoại quan tâm đến vấn đề xã giao, tìm hiểu, điều tra …

Làm sao nêu bật các kết quả đạt được .
14
14
Chuẩn bị một buổi đối thoại (tt)

Các thông tin.

Tùy theo mục tiêu đề ra, những thông tin nào cần chú trọng để
đưa ra?


Cần tìm hiểu và hiểu rõ đối tác

Ưu tiên cho những ví dụ cụ thể nào?

Phải tập hợp những tài liệu nào?

Ta sẽ gặp những trở lực nào hay chống đối nào trong buổi đối
thoại?

Những lập luận nào sẽ chống lại ta? Ta cần chuẩn bị phản biện
nào và làm thề nào để trình bày chúng?

Kế hoạch.

Ta đề ra kế hoạch để chuẩn bị cuộc đối thoại ra sao?

Trình tự các phần lần lượt sẽ trình bày ra sao?

Cái nào phải nói trước. Cái nào phải nói sau?

Những người đi đàm phán, các ứng cử viên hay các thí sinh đi
dự phỏng vấn tìm việc làm nào mà không sử dụng 5 bước
chuẩn bị cơ bản này thì khả năng thành công sẽ bị hạn chế .
15
15
4.4 Đối thoại gián tiếp (qua điện
thoại)

Những khó khăn khi đối thoại gián tiếp.


Duy trì sự tiếp xúc và sự chú ý của
người đối thoại.

Kết thúc đối thoại qua điện thoại.

Kế hoạch.
16
16
4.4.1 Những khó khăn khi đối thoại qua ĐT
Điện thoại đã trở thành một phương tiện giao tiếp rất
phổ biến và thông dụng tuy nhiên nhiều người vẫn bị
“khớp” khi phải sử dụng thiết bị này. Các khó khăn
thường là:

Phải kể đến thời gian, chi phí. Cần phải trình bày một
cách rõ ràng, cụ thể và chính xác.

Việc mô tả bị hạn chế. Người đối thoại không thể cảm
nhận bằng các giác quan của mình : sờ mó, nếm, nhìn
… Do đó cần diễn đạt bằng ngôn ngữ giàu chất tượng
hình.

Không nhìn thấy người giao tiếp. Tất cả những gì
không liên quan đến lời nói đều không trông thấy. Ta
không thể “thấy” đựợc phản ứng của nhau. Ta luôn
băn khoăn : không biết người kia có hiểu không? Có
đồng ý không? Có phản đối không? Có bị đụng chạm
không? …
17
17

4.4.2 Duy trì sự tiếp xúc và chú ý của người đối thọai
Bắt đầu cuộc đối thoại:

Chuẩn bị về thể lực :

Hít thở sâu để giữ bình tĩnh

Mỉm cười : để tạo giọng nói vui vẻ và tạo bầu không khí nhiệt tình.

Tự giới thiệu :

Bắt đầu lời chào.

Giới thiệu tên, họ một cách rõ ràng, rành mạch : điều này rất quan trọng, bởi vì người đối thoại biết được mình đang nói chuyện
với ai và có cảm giác an tâm.

Trình bày lý do của cuộc gọi :

Đi thẳng vào vấn đề sẽ giúp ta tiết kiệm thời gian, xác định được đối tượng tạo sự quan tâm, chú ý của người nghe.
Duy trì sư chú ý:

Nêu một vài quan điểm chung mang ý nghĩa tích cực trong quá khứ :

Điều này sẽ đánh thức những kỷ niệm tốt đẹp và làm cho người đối thoại tự nhiên hơn. Cuộc đối thoại sẽ tiến triển tốt hơn.

Tìm một điểm chung mang ý nghĩa tích cực:

Điều này tạo mối dây liên hệ. Người đối thoại sẽ tích cực hơn khi tiếp tục lắng nghe ta trình bày.

Tìm cách diễn đạt mang tính động viên, khích lệ hành động :


Nhằm mục đích nhận được những câu trả lời tích cực

Nhằm khuyến khích tìm ra giải pháp.

Nói những điều mà người đối thoại quan tâm :

Nhấn mạnh đến những điều sẽ đáp ứng được những mong mỏi của người đối thoại và động viên, khuyến khích họ.

Đặt câu hỏi :

Bằng cách đưa ra nhiều dạng câu hỏi đóng và mở xen kẽ nhau.

Bằng cách yêu cầu nói rõ hơn.

Bằng cách phân biệt giữa sự việc và quan điểm.
18
18
4.4.3 Kết thúc cuộc đối thoại qua điện thoại

Phát biểu tóm tắt nội dung.

Giúp mỗi bên đối thoại kiểm tra xem người kia đã hiểu rõ quan điểm của mình chưa.

Đưa ra một giải pháp.

Để người đối thoại biết rằng vấn đề của mình đã giải quuyết xong hay chỉ được một phần.

Xác định thỏa thuận mối quan hệ.


Ta không nên cúp máy trước khi xác lập được những bước tiếp theo của mối quan hệ (ai làm
việc gì?) và ai sẽ là người khởi xướng những bước tiếp theo (ai sẽ khởi xướng lại mối quan hệ
và trong thời hạn bao lâu?).
19
19
Một vài lời khuyên để một cuộc đối thoại qua ĐT có hiệu quả

Tư thế:

Ngồi thẳng lưng, hay hơi nghiêng về phía sau để hít thở sâu hơn.

Hít thở đều trong khi nói để tránh việc hít mạnh gây tiếng động lớn khi cảm thấy hụt hơi.

Tiếng nói:

Am lượng:

Cần phải nói tự nhiên xem người đối thoại như không có, cần tránh la lớn và làm người nghe sợ hãi.

Cần thay đổi âm lượng lời nói : nói lớn hơn nhẳm đánh thức và gây ấn tượng nói nhỏ lại làm an tâm
người nghe hoặc nói giọng nhẹ nhàng như đang tâm sự.

Dung lượng

Đừng nói quá nhanh.

Không hơn 140 từ / phút. Cần có thời gian nghỉ, dừng câu thích hợp.

Nên nói thay đổi tốc độ nhằm duy trì sự chú ý. Khi muốn giải thích hay an ủi, cần nói chậm lại. Ngược lại, tăng tốc
độ (nhưng đừng nhanh quá) khi muốn thuyết phục hay gây ấn tượng với người đối thoại.


Cách phát âm.

Phải phát âm rõ ràng, phát âm rõ các vần. Bởi vì khi nói người đối thoại không nhìn thấy bạn : kiểu “Nói lúng búng trong
miệng” chắc chắn sẽ dẫn bạn đến thất bại.

Giọng.

Giọng nói cần phản ánh tâm trạng của người trình bày. Đặc biệt cần diễn đạt một cách trung thực và gây thiện cảm.

c- Dạng câu hỏi sử dụng

Dùng câu ngắn gọn nếu muốn người khác hiểu và ta hít thở được dễ dàng.

Đừng ngắt lời người đang nói.

Tránh tối đa các từ trừu tượng, tối nghĩa.

Dùng từ ngôi thứ nhất : Tôi.
20
20
4.5 Kết thúc cuộc đối thoại
Từ đầu chúng ta đã biết rằng đối thoại là một phương tiện cho cả hai phía hay ít nhất là một
phía đạt đến mục tiêu đã được đặt ra trước.
Cuối buổi tranh luận, trước khi chia tay, cần tóm tắt nội dung, để xác nhận mục tiêu đã đạt
được, hoặc con đường dẫn đến mục tiêu cần đạt.
Đối với mọi hình thức đối thoại ta đặc biệt lưu ý đến

Cách trình bày lại những điểm chính đã thảo luận và trình bày lại kết quả của cuộc đối thoại.


Xác định rõ tình trạng vấn đề vào cuối buổi đối thoại, vấn đề còn tồn tại không?
Trong trường hợp đàm phán thương lượng, ta cần nhắc lại :

Những điểm then chốt trong các thỏa thuận.

Những điểm thống nhất chưa giải quyết được (ai, cái gì).

Nếu cuộc đối thoại mà mục đích là vì công việc, ta sẽ trinh bày lại các điểm chính xoay quanh
hành động

Bằng cách trả lời những câu hỏi mở. Đặc biệt có thể sử dụng phương pháp thông dụng của hệ
thống chất lượng : ai làm? Van đề gì? ở đâu? Như têế nào? Khi nào? Tại sao?…

Bằng cách phân định vai trò và hành động

Bằng cách xác định mối quan hệ giữa chúng,

Bằng cách xác định kỳ hạn

Bằng cách tạo các dấu hiệu khuyến cáo nhằm tránh mọi việc đi trật quỹ đạo.
Nếu buổi đối thoại cần phải tiếp tục ta phải thỏa thuận thời gian, địa điểm, giờ giấc của buổi
gặp gỡ tới và dĩ nhiên cả những tài liệu cần thiết. Nếu không tìm ngay được thời gian phù
hợp, cần phải xác định rõ ai sẽ là người khởi xướng lại việc tiếp xúc lần sau.
21
21
Thảo luận