một số biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở công ty cổ phần dụng cụ cơ khí xuất khẩu

MỤC LỤC.
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN
TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP
I. Một số vấn đề chung về chất sản phẩm
1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ
2. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
3. Các loại chất lượng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ
4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
5. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
II. Mối quan hệ giữa chất lượng chi phí và hiệu quả sử dụng
III. Một số yếu tố ảnh hưởng dến chất lượng sản phẩm
1. Nhân tố bên ngoài
2. Nhân tố bên trong
VI. Quản trị chất lượng trong Doanh nghiệp
1. Khái niệm, thực chất, vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm
2. Nội dung chủ yếu của quản trị chất lượng
2.1.Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế
2.2.Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng
2.3.Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất
2.4.Quản trị chất lượng trong khâu sau khi bán hàng
V. Một số công cụ quản trị chất lượng
1. Phiếu điều tra
2. Biểu đồ Pareto
3. Biểu đồ nhân quả
4. Biểu đồ mật độ
VI. Một số biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm
1. Về phía Nhà nước
2. Về phía Doanh nghiệp
2.1.Những biện pháp kinh tế
2.2.Những biện pháp tổ chức quản lý

2.3.Những biện pháp kỹ thuật
2.1.Những biện pháp giáo dục
1
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở CÔNG TY CỔ PHẦN DỤNG CỤ CƠ KHÍ XUẤT KHẨU
I. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
II. Đặc điểm của Công ty ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và công tác
quản lý chất lượng
1. Bộ máy tổ chức
2. Tổng tài sản và nguồn hình thành tài sản
3. Đặc điểm về sản phẩm và quá trình công nghệ chế tạo sản phẩm
4. Đặc điểm về Nguyên Vật Liệu
5. Đặc điểm về máy móc thiết bị
6. Đặc điểm về lao động
7. Đặc điểm về thị trường tiêu thụ sản phẩm
III. Kết quả sản xuất kinh doanh trong một vài năm gần đây và phương
hướng phát triển kinh doanh trong một vài năm tới
1. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty một vài năm gần đây
2. Phương hướng kế hoặch một vài năm tới
IV. Thực trạng chất lượng sản phẩm và tình hình quản lý chất lượng sản
phẩm của Công ty
1. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm của Công ty
2. Thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty
2.1.Hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm của công ty
2.2.Đặc điểm sản phẩm của Công ty
2.3.So sánh sản phẩm thực hiện của Công ty với sản phẩm tiêu chuẩn
2.4.So sánh sản phẩm của Công ty với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh
2.5.So sánh sản phẩm của Công ty hiện nay với sản phẩm của Công ty trước đây
2.6.Ý kiến khách hàng về sản phẩm của Công ty
2.7.Tình hình chất lượng sản phẩm qua các năm

3. Thực trạng về công tác quản lý chất lượng ở Công ty
3.1.Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế
3.2.Các biện pháp tổ chức, quản lý, bảo quản nguyên vật liệu
3.3.Các biện pháp đổi mới trong thiết bị
3.4.Các biện pháp nâng cao tay nghề, ý thức tổ chức kỷ luật cho người lao đông
3.5.Các phương pháp và hình thức kiểm tra và bảo quản sản phẩm
3.6.Các chính sách tiền lương, tiền thưởng liên quan đến chất lượng
V. Đánh giá tổng quát tình hình chất lượng sản phẩm của Công ty
1. Những thành tích đã đạt được
2. Những tồn tại
3. Nguyên nhân của những tồn tai trên
2
Chương III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở công ty cổ phần dụng
cụ cơ khí xuất khẩu
1. áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TQM trong công ty
2. Nâng cao hơn nũa chất lượng đội ngũ quản lý và tay nghề công nhân
3. Tăng cường công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị trường về chất lượng sản
phẩm
4. Đầu tư hoàn thiện máy móc thiết bị, đổi mới công nghệ
5. Chó ý đến chất lượng nguyên vật liệu
6. Tăng cương công tác kiểm tra
3
Lời nói đầu
Hiện nay, Cả thế giới đang phát triển trong guồng quay của nền kinh tế
thị trường, xu thế toàn cầu hoá, hợp tác quốc tế diễn ra vô cùng mạnh mẽ, kéo theo
sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các doanh nghiệp đều đứng trước những cơ hội
kinh doanh lớn có thể khẳng định mình. Tuy nhiên để làm được điều đó, mỗi doanh
nghiệp phải tự tìm được hướng đi đúng đắn cho mình. Đồng thời các doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển, thì sản phẩm – dịch vụ của họ phải có được khả năng
cạnh tranh về mọi mặt, trong đó 3 tiêu chí hàng đầu được đánh giá trong cạnh tranh

là:
* Chất lương – quality.
* Giá cả - price.
* Phương thức bán hàng – delivery.
Nâng cao chất luợng sản phẩm có tầm quan trong sống còn đối với bất kỳ
một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào. Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm
tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, đồng thời giảm chi phí sản xuất, tăng
năng suất lao động, mở rông thị trường, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, tạo điều
kiện cho doanh nghiệp cải tiến, đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm, đáp ứng tốt hơn
nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Chất lượng đã và đang trở thành một trong những mục tiêu có tầm quan
trọng chiến lược trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhà
nước. Chất lượng sản phẩm còn là niềm tự hào của dân tộc, góp phần từng bước
khẳng định uy tín của sản phẩm Việt Nam trên thị trường Quốc tế.
Các Doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đều đang đứng trước những thách
thức lớn, đó là làm sao để sản phẩm của doanh nghiệp không chỉ thoả mãn nhu cầu
trong nước, mà còn có khả năng cạnh tranh với sản phẩm của doanh nghiệp nước
ngoài, trong khi quy mô sản xuất cũng như nguồn vốn còn hạn hẹp, câu trả lời cũng
chính là chất lượng sản phẩm.
4
Công ty Cổ phần dụng cụ cơ khí xuất khẩu Hà Nội là một doanh nghiệp
có vị trí hàng đầu về sản xuất các dụng cụ cơ khí. Nhận thức được tầm quan trọng
của chất lượng đối với sự tồn tại và phát triển, đến khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp, trong thời gian qua Công ty đã có nhiều nỗ lực phấn đấu để nâng cao chất
lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu trong nước và ngoài nước.
Với mục đích nâng cao hiểu biết của bản thân về vấn đề chất lượng và
quản trị chất lượng trong doanh nghiệp. Qua thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần
dụng cụ cơ khí xuất khẩu Hà Nội tôi đã nghiên cứu và viết đề tài:
“Một số biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở
Công ty Cổ phần dụng cụ cơ khí xuất khẩu Hà Nội”.

Kết cấu của khoá luận ngoài lời nói đầu, kết luận gồm 3 chương.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng sản phẩm và quản trị
chất lượng trong doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm và công tác quản lý chất lượng
sản phẩm ở Công ty cổ phần dụng cụ cơ khí xuất khẩu.
Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ
phần dụng cụ cơ khí xuất khẩu

5
Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP
I. Một số vấn đề chung về chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Cùng với sự phát triển của khoa học và xã
hội chất lượng sản phẩm cũng không ngừng được bổ xung hoàn thiện trong sản
xuất kinh doanh còng nh trong đời sống xã hội, không ai có thể phủ nhận tầm quan
trọng của chất lượng. Hiện nay, vấn đề về chất lượng sản phẩm trong các doanh
nghiệp được đặt ra một cách nghiêm túc và khắt khe, nhằm ngày càng thỏa mãn
hơn nữa yêu cầu của người tiêu dùng.
1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ
Trên thực tế tuỳ theo góc độ quan niệm, xem xét của mỗi nước trong từng
thời kỳ kinh tế xã hội nhất định và nhằm những mục tiêu khác nhau mà người ta
đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm.
* Quan điểm của Karl Max (1818-1883)
Theo ông: “Người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà vì hàng
có giá trị sử dụng và thoả mãn những mục đích xác định”. Điều đó nói lên giá trị sử
dụng được đánh giá cao (chất lượng cũng nh số lượng của sản phẩm được cân,
đong, đo đếm).
Vậy chất lượng sản phẩm là thước đo biểu hiện giá trị sử dụng của nó. Ngoài

ra nó còn biểu thị trình độ giá trị sử dụng của hàng hoá.
Dựa vào các đặc điểm này, các nhà kinh tế học của nước xã hội chủ nghĩa
trước đây và những nước tư bản chủ nghĩa vào những năm 30 của thế kỷ 20 đã đưa
ra nhiều định nghĩa tương tự. Các định nghĩa này xuất phát từ quan điểm của các
nhà sản xuất. Theo quan điểm này: “chất lượng sản phẩm là đặc tính kinh tế kỹ
6
thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng nhu
cầu định trước cho nã trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội”.
* Quan điểm chất lượng theo khuynh hướng của người sản xuất
- “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm Êy thể hiện
được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản
phẩm Êy”
- “Chất lượng sản phẩm là những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể đo
được hoặc so sánh được, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó,
đáp ứng những yêu cầu đặt ra trước cho nã trong những điều kiện về kinh tế, xã
hội”.
* Quan điểm chất lượng theo khuynh hướng thoả mãn nhu cầu
- Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu( European
Organisation for Quality Control).
“Chất lượng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm Êy đáp ứng được nhu cầu
của người sử dụng”.
- Theo tiêu chuẩn AFNOR 50 – 109 (Pháp) “Chất lượng sản phẩm là năng
lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử
dụng”
- Theo J.Juran( Mỹ): “Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị
trường với chi phí thấp nhất”.
- Theo cơ quan kiểm tra chất lượng của Mỹ: “Chất lượng sản phẩm là toàn
bộ đặc tính và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu đã
đặt ra”.
Để phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan

niệm trên , tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm:
- Theo ISO 9000: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc
trưng kinh tế, kỹ thuật của nó, thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện
7
tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm mà người tiêu
dùng mong muốn”.
Dựa vào khái niệm này Cục Đo lường chất lượng Nhà nước Việt Nam đã
đưa ra khái niệm: “Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm là một tập hợp các đặc
tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu
ra và những nhu cầu tiềm Èn” (Theo TCVN 5814 –1994).
Về thực chất những khái niệm này đều phản ánh: Chất lượng sản phẩm là sự
kết hợp giữa đặc tính nội tại khách quan của sản phẩm, các chủ quan bên ngoài, là
sự phối hợp với khách hàng. Vì vậy những khái niệm hiện nay được chấp nhận khá
phổ biến và rộng rãi.
Chính vì vậy cần thiết phải nhìn nhận chất lượng dưới quan điểm của người
tiêu dùng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên các doanh nghiệp không thể theo đuổi
chất lượng với bất kỳ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế, xã hội, công nghệ.
Vì vậy chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn
nhu cầu của khách hàng trong những giới hạn về chi phí nhu cầu nhất định.Sự thoả
mãn này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện (viết tắt là 3P).
Performance – perfecty bility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.
Price: Giá cả thoả mãn nhu cầu.
Puntuality: Cung cấp đúng thời điểm.
2. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
Chất lượng của một sản phẩm bất kỳ nào cũng được hình thành qua nhiều
quá trình theo một trật tự nhất định. Tuy nhiên quá trình hình thành chất lượng sản
phẩm xuất phát từ thị trường, trong mét chu trình khép kín, vòng sau của chất
lượng sẽ hoàn chỉnh hơn.
Vòng tròn chất lượng (chu trình hình thành chất lượng sản phẩm) của ISO

9004 - 1987 và tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5204 - 90 được chia thành 2 phân hệ :
sản xuất và tiêu dùng, chu trình này được thể hiện trong sơ đồ sau:
8
Sơ dồ 1: Vòng tròn chất lương ISO 9004 – 87, TCVN5204 - 90
Nghiên cứu thị trường triển khai, thiết kế
1 2
Thanh lý sau sử dụng 11 3 3 Cung ứng vật tư
Dịch vụ bảo dưỡng 10 Quá trình kế hoach triển khai
4
Lắp ráp vận hành 9 5 Sản xuất
6 Thực nghiệm kiểm tra
Bán, Phân phối 8 7
Bao gói, dự trữ
- Quá trình 1: Nghiên cứu thị trường: nghiên cứu nhu cầu về số lượng, yêu
cầu về chất lượng, mục tiêu kinh tế cần đạt được.
- Quá trình 2: Nghiên cứu thiết kế, triển khai thiết kế, xây dựng quy định
chất lượng sản phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm.
- Quá trình 3: Cung cấp vật tư kỹ thuật, xác định nguồn gốc, kiểm tra nguyên
vật liệu.
- Quá trình 4: Kế hoạch triển khai: Thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất
thử, đầu tư xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán.
- Quá trình 5: Sản xuất, chế tạo sản phẩm hàng loạt.
- Quá trình 6: Thử nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm
bảo chất lượng quy định… chuẩn bị xuất xưởng.
- Quá trình 7 : Bao gói, dự trữ sản phẩm.
- Quá trình 8: Bán và phân phối.
- Quá trình 9: Lắp ráp, vận hành và hướng dẫn sử dụng.
9

- Quá trình 10: Dịch vụ bảo dưỡng.

- Quá trình 11: Thanh lý sau sử dụng, trưng cầu ý kiến khách hàng về chất
lượng, số lượng của sản phẩm, lập dự án cho các bước sau:
Ở mỗi giai đoạn trên người ta luôn cần phải thực thi công tác quản lý chất
lượng đồng bộ. Trong suốt quá trình người ta không ngừng cải tiến chất lượng,
nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm đạt hiệu quả ngày càng cao. Vậy quản trị chất
lượng sản phẩm là một hệ thống liên tục, đi từ nghiên cứu đến triển khai, tiêu dùng
và trở lại về nghiên cứu, chu kỳ sau hoàn hảo hơn chu kỳ trước.
3. Phân loại chất lượng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ
Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm người ta chia ra các loại
chất lượng sau đây:
3.1. Chất lượng thiết kế
Chất lượng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản
phẩm được phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các
đặc điểm của sản xuất, tiêu dùng, đồng thời có thể so sánh với chỉ tiêu chất lượng
của các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài
nước.
3.2. Chất lượng chuẩn
Chất lượng chuẩn hay còn gọi là chất lượng phê chuẩn là giá trị các chỉ tiêu
đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn.
Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan Nhà nước, doanh
nghiệp… điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm hàng hoá.
3.3. Chất lượng thực tế
Chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm
thực tế đạt được do các yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương
pháp quản lý v v.
3.4. Chất lượng cho phép
10
Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng
của sản phẩm giữa chất lượng thực với chất lượng chuẩn.
Chất lượng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình

độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp.
3.5. Chất lượng tối ưu
Chất lượng tối ưu là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức
độ hợp lý trong điều kiện nền kinh tế - xã hội nhất định, hay nói cách khác là sản
phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả
mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị
trường, sức tiêu thụ nhanh đạt hiệu quả cao.
Phấn đấu đưa chất lượng sản phẩm của hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu
là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng, quản
lý kinh tế nói chung.
4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
Sản phẩm là thực thể đối tượng vật chất hay sản phẩm là một dịch vụ thì có
các chỉ tiêu đánh giá chất lượng khác nhau. Các chỉ tiêu đó chính là các thông số
kinh tế, kỹ thuật và các đặc tính riêng phản ánh tính hữu Ých của sản phẩm. Các
chỉ tiêu không tồn tại một cách độc lập, tách rời mà có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu cụ thể rất khác nhau với những sản phẩm
khác nhau.
Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng
hơn chỉ tiêu khác. Vì vậy, các doanh nghiệp sẽ phải có lựa chọn và quyết định
những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng
phân biệt với những sản phẩm đồng loại trên thị trường. Có rất nhiều các chỉ tiêu
phản ánh chất lượng sản phẩm. Dưới đây là một số nhóm chỉ tiêu cụ thể:
4.1. Chỉ tiêu sử dụng:
Đặc trưng cho các tiêu chuẩn xác định, các chức năng chủ yếu của sản phẩm
và quy định lĩnh vực sử dụng sản phẩm đó.
11
4.2. Chỉ tiêu độ tin cậy :
Là một chỉ tiêu phức tạp của sản phẩm hàng hoá, nó đặc trưng cho tính chất
của sản phẩm liên tục giữ khả năng tin cậy trong một khoảng thời gian .
4.3. Chỉ tiêu lao động học: Đặc trưng cho quan hệ giữa con người với sản phẩm

trong hoàn cảnh có lợi nhất.
4.4. Chỉ tiêu về độ thẩm mỹ: Đặc trưng cho hình thức mẫu mã của sản phẩm
4.5. Chỉ tiêu về công nghệ: Là khả năng gia công, dễ chế tạo, lắp ráp thành sản
phẩm hoàn chỉnh, bảo đảm tiết kiệm nhất các chi phí.
4.6. Chỉ tiêu về sinh thái: Thể hiện mức độ độc hại của việc sản xuất sản phẩm tác
động đến môi trường.
4.7. Chỉ tiêu về an toàn: Đảm bảo cho tính an toàn trong sản xuất cũng như khi sử
dụng sản phẩm, đảm bảo sức khoẻ và tính mạng cho người tiêu dùng. Đây là chỉ
tiêu đặc biệt quan trọng đối với sản phẩm.
4.8. Tính dễ vận chuyển: Đó là khả năng bố trí sắp xếp các container. Tiêu chuẩn
đảm bảo dễ vận chuyển bằng đường sắt, đường sông, đường hàng không, đường
biển.
Ngoài ra, để đánh giá phân tích tình hình thực hiện chất lượng giữa các bộ
phận, các doanh nghiệp ta còn có các chỉ tiêu tỷ lệ sai háng trong sản xuất để so
sánh.

Số lượng sản phẩm sai háng
Tỷ lệ sai háng (theo hiện vật ) = x 100
Tổng số sản phẩm sản xuất

Chi phí sản xuất sản phẩm hỏng
Tỷ lệ sai háng (theo giá trị) = x 100
Tổng giá thành công xưởng của
sản phẩm sản xuất
12
5. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
Nền kinh tế thị trường, với sự tồn tại khách quan của quy luật cạnh tranh đã
trở thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế đất nước nói chung và doanh
nghiệp nói riêng. Bất kỳ doanh nghiệp nào dù muốn hay không cũng đều chịu sự
chi phối của quy luật cạnh tranh. Nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát

triển phải tìm cách thích ứng với thị trường cả về không gian và thời gian, cả về
chất lượng và số lượng. Cạnh tranh là động cơ buộc các doanh nghiệp tìm hiểu các
giải pháp nâng các chất lượng sản phẩm hay nói cách khác doanh nghiệp phải có
một hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm một hệ thống quản lý chất lượng đồng
bộ. Nâng cao chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh của sản
phẩm đó.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tăng uy tín của doanh nghiệp, giữ được
khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho sự phát
triển lâu dài của doanh nghiệp. Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền
sản xuất hàng hoá không ngừng phát triển, mức sống con người ngày càng được cải
thiện thì nhu cầu về hàng hoá ngày càng trở nên đa dạng, phong phó. Trong điều
kiện mà giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất của người tiêu dùng thì chất
lượng ngày nay đang là công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Nâng cao chất lượng sản
phẩm đồng nghĩa với nâng cao tính hữu Ých của sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của
người tiêu dùng, đồng thời giảm chi phí trên một đơn vị sản phẩm nhờ hoàn thiện
quy trình, đổi mới, cải tiến các hoạt động, giảm lãng phí về phế phẩm hoặc sản
phẩm phải sửa chữa.
Nâng cao chất lượng sản phẩm làm tăng tính năng sản phẩm, tuổi thọ, độ an
toàn của sản phẩm.
Nâng cao chất lượng sản phẩm còn làm tăng khả năng của sản phẩm, tạo uy
tín cho doanh nghiệp thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường trong nước và quốc
tế, khắc phục được tình trạng sản xuất ra không tiêu thụ được dẫn đến ngừng trệ
sản xuất, thiếu việc làm đời sống khó khăn. Sản xuất sản phẩm chất lượng cao độc
13
đáo, mới lạ, đáp ứng thị hiếu khách hàng sẽ kích thích tăng mạnh nhu cầu đối với
sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ nhanh sản phẩm với số lượng
lớn, tăng giá trị bán thậm chí có thể giữ vị trí độc quyền đối với sản phẩm mà có ưu
thế riêng so với sản phẩm cùng loại. Khi đó doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao
sẽ có điều kiện để ổn địng sản xuất, không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng sản
phẩm làm cho doanh nghiệp ngày càng có uy tín hơn, sử dụng hiệu quả hơn các

yếu tố sản xuất. Khi sản xuất ổn định và lợi nhuận ổn định, doanh nghiệp có điều
kiện bảo đảm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, làm cho họ tin
tưởng và gắn bó với doanh nghiệp, đóng góp hết sức mình để sản xuất ra những sản
phẩm có chất lượng tốt, giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngày càng có hiệu
quả.
Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thoả mãn tốt yêu cầu của người tiêu dùng
đối với chính hàng hoá đó, góp phần cải thiện, nâng đời sống, tăng thu nhập thực tế
của dân cư bởi vì cùng một khoản chi phí tài chính người tiêu dùng sẽ mua được
sản phẩm có giá trị sử dụng cao hơn, thuận tiện hơn.
Đứng trên góc độ toàn xã hội, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tức
là đảm bảo sử dụng tiết kiệm hợp lý nguồn nguyên vật liệu, sức lao động, nguồn
vốn của xã hội, giảm sức gây ô nhiễm môi trường để thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Sản phẩm làm ra không đạt chất lượng sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp,
sau là gây thiệt hại cho người tiêu dùng, không những thiệt hại về vật chất mà đôi
khi còn gây thiệt hại về tính mạng. Sự phát triển của doanh nghiệp có được nhờ
tăng chất lượng sản phẩm, nhờ hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp sẽ
làm tăng thu ngân sách cho Nhà nước.
Hiện nay, hàng hoá sản xuất ra đang phải cạnh tranh bởi hàng hoá nước
ngoài trên thị trường quốc tế và trên cả thị trường trong nước. Nâng cao chất lượng
sản phẩm sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh và góp phần khẳng định vị thế sản
phẩm Việt Nam trên thị trường quốc tế. Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế
thế giới và khu vực, Việt Nam là thành viên chính thức của ASEAN do đó được
14
hng u th v thu quan theo hip nh u ói v thu quan chung (CETT), gia
nhp t chc mu dch t do ụng Nam (AFTA), tin ti nc ta s tham gia
vo Hip nh chung v thng mi, thu quan (GATT) v t chc thng mi th
gii (WTO). Do vy, khi tham gia vo cỏc t chc kinh t th gii thỡ cng ng
ngha vi vic chỳng ta phi cnh tranh v nhiu mt. Khi ú li th cnh tranh ca
hng hoỏ nc ngoi so vi hng hoỏ trong nc cng ln, bi vy hng hoỏ nc
ngoi s tr lờn r hn so vi hng hoỏ trong nc. ú l li th cnh tranh v giỏ

c v cht lng vỡ tõm lý ngi tiờu dựng trong nc vn thớch hng ngoi hn
hng ni a. Vy ti sao chúng ta khụng to ra nhng sn phm cú cht lng tt?
Mun vy mi doanh nghip cn cú mt h thng qun lý cht lng tt ng b
cú hiu qu nõng cao cht lng sn phm, tng li nhun cho doanh nghip, to
v th cho doanh nghip trờn th trng.
S 2: Biu din cht lng lm tng li nhun:
15
Chất Lợng
Từ việc đáp ứng đòi hỏi của Từ việc nhận thức đợc đòi hỏi
khách hàng của khách hàng
Giảm hao phí Tăng năng suất Giá trị lớn hơn
Giảm hao phí
Tăng Doanh thu
Giảm chi phí đơn vị
sản phẩm
Tăng hiệu quả sử
dụng TSCĐ
Giảm hao phí
Tăng năng suất
Qua đây có thể thấy rằng bất kỳ một doanh nghiệp nào dù tham gia trên thị
trường trong hay ngoài nước, muốn tồn tại và phát triển bền vững thì không còn
cách nào khác là phải có một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ trong tất cả các
khâu của quá trình sản xuất để nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó nâng cao vị thế
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Nh vậy ta có thể khẳng định rằng chất
lượng sản phẩm có vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Trong cơ
chế thị trường hiện nay, nâng cao chất lượng là một biện pháp hữu hiệu kết hợp các
loại lợi Ých của doanh nghiệp với lợi Ých của người tiêu dùng và toàn xã hội.
II. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG, CHI PHÍ VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
Chất lượng có vai trò to lớn trong doanh nghiệp, nó đem lại lợi Ých cho
doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng sản phẩm làm tăng thêm giá trị sử dụng, làm

tăng thêm doanh lợi cho doanh nghiệp, đảm bảo cho sản xuất kinh doanh diễn ra
liên tục và có hiệu quả.
Ngày nay, do sự đòi hỏi khắt khe của cơ chế thị trường, các doanh nghiệp
không chỉ cạnh tranh về mặt chất lượng mà còn cạnh tranh trên lĩnh vực giá cả. Tuy
nhiên, người tiêu dùng vẫn coi trọng giá trị chất lượng hơn giá cả, giá cả không còn
là yếu tố chủ yếu trong sự lựa chọn của người tiêu dùng. Song nếu một doanh
nghiệp sản xuất một sản phẩm có chất lượng cao mà giá cả lại phù hợp thì doanh
nghiệp đó sẽ tiêu thụ được nhiều sản phẩm. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ
đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp do tiết kiệm được hao phí về lao động sống
và lao động vật hóa. Làm đúng ngay từ đầu sẽ giảm được số lượng sản phẩm hỏng,
chắc chắn sẽ tiết kiệm được chi phí sản xuất, hạ được giá thành, làm cơ sở cho việc
hạ giá bán, tạo điều kiện tiêu thụ sản phẩm dễ dàng, tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Nâng cao chất lượng sản phẩm luôn phải tính đến chi phí đầu ra cho một
16
sản phẩm, nếu không thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm đó chưa chắc đã hiệu
quả. Vì nếu chi phí để sản xuất ra một sản phẩm là quá lớn, giá thành quá cao,
muốn có lãi doanh nghiệp phải bán với giá cao hơn. Do vậy sức cạnh tranh của sản
phẩm đó trên thị trường sẽ giảm xuống so với các hàng hoá cùng loại. Khi đó sản
phẩm của doanh nghiệp không tiêu thụ được, hàng hoá tồn kho lớn, vốn bị ứ đọng,
vòng quay vốn chậm dẫn đến kết quả sản xuất kinh doanh xấu và thu nhập của
người lao động không được ổn định.
Mối quan hệ giữa chi phí và chất lượng là một tất yếu vì giữa nhu cầu và
thực tế luôn có khoảng cách, do vậy cần phải giảm khoảng cách này. Một công ty
muốn tăng doanh thu thì việc cần thiết phải làm tăng doanh số bán ra của sản phẩm
trên thị trường. Muốn vậy, công ty phải giải quyết tốt mối quan hệ giữa chất lượng
và chi phí sao cho chi phí bỏ ra là thấp nhất mà chất lượng sản phẩm vẫn được bảo
đảm.
Sơ đồ 3: Mối quan hệ giữa chất lượng và chi phí
Chi Chi
Phí Phí

F1 Fsd Fsx Fsx
Fsd
F2’
F2
F2
F1’
F3
F1
Q3 Q2 Q1 Chất lượng Q2 Q2’ Q1 Q1’ Chất lượng
(3a): Quan niệm cũ: “Tiền nào của Êy” (3b): Quan niệm mới: “Hàng tốt, giá
rẻ”
17
Tóm lại, khi tìm các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp
cần phải chú ý đến chi phí sản xuất ra một sản phẩm, điều kiện xã hội, kỹ thuật,
công nghệ, mức thu nhập của người tiêu dùng và sức cạnh tranh của thị trường để
sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao, giá cả phù hợp, được thị trường chấp
nhận.
Có nh vậy việc sản xuất kinh doanh mới có hiệu quả, doanh nghiệp mới có
thể đứng vững được trong nền kinh tế thị trường.
III. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Chỉ trên cơ sở xác định
được đầy đủ các yếu tố thì mới có thể đề xuất được những biện pháp để không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và tổ chức chặt chẽ quá trình sản xuất kinh
doanh. Các nhân tố này có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm theo cả hai
hướng tích cực và tiêu cực. Vì vậy nếu các nhà quản trị nhận thức sâu sắc được sự
ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng sản phẩm sẽ đem lại thắng lợi to lớn
trong quản lý kinh tế nói chung và quản lý chất lượng nói riêng của công ty mình.
Tuy nhiên các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm được chia thành
các nhóm cơ bản sau:
1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

1.1. Các nhân tố vĩ mô
a. Các nhân tố chính trị hoặc thể chế
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự quản lý
áy thể hiện bằng nhiều biện pháp nh kinh tế - kỹ thuật, hành chính - xã hội v v cụ
thể hoá bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản
phẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ như chính sách đầu tư vốn, chính
sách về giá, chính sách về thuế, tài chính (bao gồm thuế xuất nhập khẩu), chính
sách hỗ trợ, khuyến khích hoặc cấm đoán đối với một số doanh nghiệp.
b. Các nhân tố kinh tế
18
Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách độc lập trong cơ chế thị trường
mà phải luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của chính sách
kinh tế Nhà nước. Tỷ lệ lạm phát, lãi suất ngân hàng, nguồn cung cấp tiền, các
chính sách tiền tệ, các chính sách kinh tế chính là đòn bẩy quan trọng trong việc
quản lý chất lượng sản phẩm đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm
bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác, hiệu lực của
cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các
doanh nghiệp trong nước, giữa khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực tư
nhân, giữa các doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp nước ngoài.
c. Các nhân tố xã hội
Ngoài mét số yếu tố mang tính khách quan ở trên thì yếu tố về phong tục,
văn hoá, tỷ lệ tăng dân số, cấu trúc dân tộc, cấu trúc nghành nghề, tôn giáo, mức
sống, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng (thị hiếu) của từng vùng lãnh thổ,
từng thị trường cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng đối với chất lượng
sản phẩm.
Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu các yếu tố xã
hội, nghiên cứu thị trường để đưa ra các sản phẩm hợp với từng loại thị trường vì
có sản phẩm không được đánh giá cao ở thị trường này nhưng lại được đánh giá
không cao ở thị trường khác.
d. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ

Ngày nay chóng ta đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa học
kỹ thuật hiện đại trên quy mô toàn thế giới. Cuộc cách mạng này đang thâm nhập
và chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài người. Do vậy, chất
lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ
thuật hiện đại. Chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản
phẩm này càng đa dạng, phong phú, vì vậy không bao giờ thoả mãn được với mức
chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về sự
đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ,
19
thiết bị để điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển
doanh nghiệp.
e. Các nhân tố tự nhiên
Đây là yếu tố khách quan có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm:
Bao gồm vị trí địa lý, thời tiết khí hậu, nhiệt độ, độ Èm, mưa, gió ở nơi sản xuất
cũng như nơi tiêu dùng.
Các nhà quản trị cần nắm rõ đặc điểm về sản phẩm của Công ty mình để lựa
chọn một môi trường phù hợp, có như vậy mới thu hút được đông đảo khách hàng
cho Công ty.
1.2. Các nhân tố trực diện
a. Đối thủ cạnh tranh
Bất kỳ một doanh nghiệp nào, nếu muốn giữ vững được vị thế cạnh tranh
trong nền kinh tế thị trường thì không thể không quan tâm đến đối thủ cạnh tranh
của mình. Đó là các doanh nghiệp sản xuất và lưu thông cùng một loại sản phẩm
hàng hóa tương tự, hoặc là các sản phẩm mới có thể thay thế các sản phẩm hiện có
hiện có của doanh nghiệp trên thị trường. Ngoài ra, các doanh nghiệp còn phải am
hiểu cả những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, đó là những đối thủ mới ra hoặc sắp ra
trên thị trường. Do vậy, hiểu biết về đối thủ cạnh tranh để từ đó đề ra các biện pháp
thích hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiệp ngày càng phát
triển và đứng vững trên thị trường.
b. Người cung cấp

Chất lượng sản phẩm bao giờ cũng gắn liền với các yếu tố đầu vào như
nguyên vật liệu, máy móc thiết bị Lựa chọn được nhà cung cấp hợp lý với nguyên
vật liệu bảo đảm, giá thành phù hợp chính là nhân tố quan trọng tác động đến chất
lượng sản phẩm.
c. Khách hàng
Không phải chỉ duy nhất người tiêu dùng mới là khách hàng của một doanh
nghiệp mà ngoài ra còn có người sản xuất cần mua sản phẩm của doanh nghiệp để
20
tiếp tục sản xuất, người lưu thông cần mua sản phẩm của doanh nghiệp để bán. Do
đó, khách hàng là người phán xét chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp một cách
chính xác nhất. Song thực tế không phải khách hàng nào cũng đánh giá chất lượng
sản phẩm của công ty giống nhau, mỗi người có một nhận thức khác nhau về sản
phẩm, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng về sản phẩm cũng khác nhau. Chính vì vậy,
khách hàng được coi là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng
sản phẩm. Thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng chính là tìm ra biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.3. Các nhân tố quốc tế
Ngoài các nhân tố trên thì nhân tố quốc tế cũng là một nhân tố có ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm vì nhân tố quốc tế chi phối các yếu tố chính trị, kinh tế, xã
hội.
2. Các nhân tố bên trong
Đây là nhân tố nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, do vậy để đảm
bảo việc nâng cao chất lượng sản phẩm có hiệu quả thì doanh nghiệp phải quản lý
các nhân tố này.
2.1. Các yếu tố nguyên vật liệu.
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng
sản phẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm. Muốn có
sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu của thị trường, thiết kế ) thì nguyên vật
liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng. Mỗi sản phẩm
được tạo ra từ những nguyên vật liệu khác nhau, vì vậy chủng loại, cơ cấu tính

đồng bộ của chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản
phẩm. Do đó doanh nghiệp còn kiểm tra chặt chẽ chất lượng nguyên vật liệu khi
mua nhập kho trước khi sử dụng, đảm bảo đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng
21
kỳ hạn, có nh vậy sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện
đúng kế hoạch chất lượng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt đến
khâu dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu, tránh không để cho nguyên vật liệu xuống
cấp. Ngoài ra chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào
việc thiết lập được hệ thống cung ứng nguyên vật liệu trên cơ sở tạo dựng mối quan
hệ lâu dài hiểu biết tin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng.
2.2. Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ, thiết bị
Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất
lượng sản phẩm thì nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ thiết bị lại có tầm quan trọng
đặc biệt quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm.
Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên
vật liệu khác nhau về thành phẩm, tính chất, công dụng. Nắm vững được đặc tính
của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế
tạo, việc theo dõi, kiểm soát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan
trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ
gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Quá trình công nghệ là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi Ýt nhiều hoặc
bổ xung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho
phù hợp với công dụng của sản phẩm. Vì vậy, nó có ảnh hưởng lớn quyết định đến
chất lượng sản phẩm.
Ngoài yếu tố kỹ thuật công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị,
khi kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào
nâng cao được chất lượng sản phẩm. Hay nói cách khác, nhóm yếu tố kỹ thuật -
công nghệ - thiết bị có mối quan hệ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc
nâng cao chất lượng sản phẩm, mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên
thương trường, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra

nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ.
2.3. Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý
22
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một
trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lượng đồng tình cho rằng
trong thực tế có 80% những vấn đề chất lượng là do quản trị gây ra. Vì vậy nói đến
quản trị chất lượng ngày nay trước hết người ta cho rằng đó là chất lượng của quản
trị.
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, kỹ thuật - công nghệ thiết bị và
người lao động dù có ở trình độ cao nhưng không biết tổ chức quản lý tạo ra sự
phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng ăn khớp giữa các khâu, giữa các yếu tố của quản trị
sản xuất thì không thể tạo ra một sản phẩm có chất lượng cao được.
Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị, nhận
thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựng
chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương
trình, kế hoạch chất lượng,
Ngày nay, các Công ty phải nhận thấy được chất lượng sản phẩm là một vấn
đề hết sức quan trọng thuộc trách nhiệm của toàn bộ Công ty chứ không thể phó
mặc cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm hoặc một cá nhân nào được.
2.4. Nhóm yếu tố con người
Dù cho sản xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là yếu tố quyết định
đến chất lượng hàng hoá dịch vụ. Trong chế tạo có thể tự động nhưng còn bao
nhiêu công việc máy móc chưa thay thế được con người. Nghiên cứu nhu cầu, ý đồ
thiết kế sản phẩm (sáng tạo trong thiết kế), tổ chức sản xuất, tổ chức bán hàng.
Doanh nghiệp phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môn giỏi,
có tay nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình sản xuất và sử dụng máy móc
thiết bị, có kiến thức quản lý, có khă năng sáng tạo cao. Cần có những chương trình
đào tạo huấn luyện người lao động thực hiện nâng cao chất lượng sản phẩm một
cách tự nguyện chứ không phải bắt buộc, để từ đó mới phát huy được chất lượng

công việc và tính chất quyết định đối với chất lượng hàng hoá dịch vụ.
23
Túm li, s phõn chia cỏc yu t trờn ch l tng i nhng tt c li nm
trong mt th thng nht v trong mi quan h hu c vi nhau.
S sau s phn ỏnh nhng yu t trờn nh hng n cht lng sn phm
trong phm vi một doanh nghip nh th no.
S 4: Quy tc 4M
Ngoi nhng yu t c bn trờn, cũn cú mt khớa cnh nh na cng ít
nhiu nh hng n cht lng hng hoỏ dch v ca doanh nghip ú l: B dy
lch s ca doanh nghip. Vn bit rng cht lng v giỏ c ang l yu t quan
tõm hng u ca ngi tiờu dựng nhng rừ rng s ca doanh nghip danh ting s
c khỏch hng chỳ ý hn so vi nhng sn phm mi l ca nhng doanh
nghip cha cú ting tm. Khi mua sn phm ca nhng doanh nghip ny h s
cú cm giỏc rng cht lng ca doanh nghip ú c bo m.
IV. Qun tr cht lng trong doanh nghip
1. Khỏi nim, thc cht, vai trũ ca qun tr cht lng sn phm
1.1. Khỏi nim v qun tr cht lng.
24
(Men)
Lãnh đạo
cán bộ công
nhân viên
ngời tiêu
dùng
(Materials)
Nguyên Vật Liệu
Năng lợng
(Machines)
Kỹ thuật Công nghệ
Thiết bị

(Methods)
Phơng pháp
tổ chức quản lý
(Men)
Lãnh đạo
cán bộ công
nhân viên
ngời tiêu
dùng
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng. Tuy
nhiên, khái niệm này có nhiều điểm tương đồng và phản ánh được bản chất của
quản trị chất lượng.
Khoa học của quản trị chất lượng được hình thành và hoàn thiện liên tục thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng.
Vào những năm đầu thế kỷ XX chưa có khái niệm về quản trị chất lượng mà
chỉ có khái niệm về kiểm tra chất lượng: Là việc cung ứng các phương thức, các
thủ tục, các kiến thức đảm bảo cho sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp các
yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất với sự
tham gia của các chuyên gia.
Sau những năm 50, cung bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trường điều đó khiến
các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm
quản trị chất lượng bắt đầu xuất hiện.
Quan điểm phương Tây cho rằng: “Quản trị chất lượng là một hệ thống hoạt
động có hiêụ quả của những bộ phận khác nhau trong những tổ chức, trong một
đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, thoả mãn nhu
cầu của người tiêu dùng”.
Theo quan điểm của Nhật: “Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp
công nghệ sản xuất, tạo điều kiện kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có
chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng với chi phí thấp”
Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc các

doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niệm về quản trị chất lượng trong
hang loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới, đặc biệt ở Nhật và Mỹ và các nước
Tây Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng sản phẩm trên thế giới. Người ta
đã biết đến quản trị chất lượng theo phương pháp hiện đại dưới những cái tên quen
thuộc được phổ biến rộng rãi ở Nhật và phương Tây nh quản trị chất lượng đồng bộ
(TQM)
25