tâm lý du khách và phương pháp hướng dẫn du lịch

21/10/14
1
LOGO
Tâm lý du khách và phương
pháp hướng dẫn du lịch
Đoàn Nguyễn Khánh Trân
Nội dung chính
Tâm lý học trong du lịch
1
Các hiện tượng tâm lý xã hội tác
động phổ biến trong du lịch
2
Những nét đặc trưng tâm lý
xã hội của khách du lịch
3
Giao tiếp với khách du lịch
4
Phương pháp hướng dẫn
khách du lịch
5
21/10/14
2
Tài liệu học tập
TT
Tên tác giả
Tên tài liệu
Năm
xuất
bản
Nhà xuất bản
Địa chỉ

khai
thác tài
liệu
Mục đích sử
dụng
Học
Tham
khảo
1.
Nguyễn Văn
Đính, Nguyễn
Văn Mạnh
Giáo trình Tâm lý
và nghệ thuật giao
tiếp, ứng xử trong
kinh doanh du lịch
2012
Đại học Kinh tế
quốc dân
Giảng
viên
x
2
Đinh Trung Kiên
Nghiệp vụ hướng
dẫn du lịch
ĐHQG Hà Nội
Giảng
viên
x

3
Nguyễn Văn
Đính, Phạm
Hồng Chương
Giáo trình hướng
dẫn du lịch
2000
Thống kê
Giảng
viên
x
4
Nguyễn Văn
Quảng
Để trở thành hướng
dẫn viên du lịch
giỏi
NXB Trẻ
Giảng
viên
x
5
Nguyễn Cường
Hiền
101 tình huống đối
với hướng dẫn viên
du lịch
2001
Văn hóa dân tộc
Hà Nội

Giảng
viên
x
6
VTOS
Tour Guiding entry
level
Giảng
viên
x
Phương pháp đánh giá
STT Các chỉ tiêu kiểm tra, đánh giá Phương pháp đánh giá Trọng số (%)
1
Tham gia học trên lớp: đi học đầy
đủ, chuẩn bị bài (TGH)
Quan sát, điểm danh 10
2 Hoạt động nhóm (HĐN) Trìnhbày, báo cáo 15
3 Kiểm tra giữa kỳ (KTGK) Viết 15
4
Kiểm tra thực hành, thực tế môn
học (KTTH)
Thực tế, thực hành 10
5 Thi kết thúc học phần (THP) Viết 50
ĐQT = TGH x 10 + HĐN x 15 + KTGK x 15 + KTTH x 10
ĐHP = TGH x 10 + HĐN x 15 + KTGK x 15 + KTTH x 10 + THP x 50
21/10/14
3
LOGO
21/10/14
1

LOGO
VẤN ĐỀ 1
Một số vấn đề cơ bản về
tâm lý học
Đoàn Nguyễn Khánh Trân
Nội dung chính
Tâm lý học
Tâm lý học xã hội
Vai trò của tâm lý học xã hội
trong du lịch
21/10/14
2
1.1 Tâm lý học
1.1.1 Quan niệm tâm lý thời cổ đại
Học thuyết duy tâm: Tâm lý là phần hồn
mà tạo hóa đặt vào con người lúc bắt đầu
chào đời. Và linh hồn hoặc phần hồn là
bất tử, đối lập với cơ thể sống, khi con
người chết đi thì linh hồn tiếp tục cuộc
sống quanh quẩn mà người sống không
nhận thức được
Học thuyết duy vật: Tâm lý có nguồn gốc
từ vật chất, nó được tạo ra từ nước, lửa,
không khí và các nguyên tử khác
Tâm lý học với
tính cách là khoa
học tự nhiên,
dùng phòng thí
nghiệm để nghiên
cứu

1.1 Tâm lý học
1.1.2 Tâm lý học truyền thống
Descate: Tôi tư duy là tôi tồn tại
Darwin: Học thuyết tiến hóa
Wunt: Thuyết tâm – vật song hành
21/10/14
3
1.1 Tâm lý học
1.1.3 Tâm lý học hiện đại
Tâm lý con người là sự phản ánh
hiện thực khách quan của não, là
hình ảnh chủ quan của thế giới
khách quan, là sự tiếp thu những
kinh nghiệm lịch sử của loài người
là tổng cái riêng của từng người,
bản chất con người là tổng hòa các
mối quan hệ xã hội
1.1 Tâm lý học
1.1.3 Tâm lý học hiện đại
Con người như
thế nào?
Con người có thể
làm gì?
Con người muốn gì?
3 nhóm
đặc điểm
tâm lý
21/10/14
4
1.1 Tâm lý học

1.1.4 Khái niệm tâm lý học
Tâm lý học là khoa học nghiên cứu
con người nhân thức thế giới khách
quan bằng con đường nào, theo quy
luật nào, nghiên cứu thái độ của
con người đối với cái mà họ nhận
thức được hoặc tự mình làm được.
Nó là một trong những khoa học xã
hội chủ yếu nghiên cứu con người.
1.2 Tâm lý học xã hội
Tâm lý học xã hội tập trung nghiên cứu các hiện tượng tâm lý xã hội
trong các nhóm nhỏ, nghiên cứu hành vi của cá nhân trong sự tác
động và ảnh hưởng của môi trường nhóm, sự lây lan tâm lý trực tiếp
từ người này sang người khác.
Tâm lý xã hội được hiểu là sự biểu hiện các đặc điểm trong bản lĩnh,
tình cảm, thói quen truyền thống của các nhóm người có chung
những điều kiện văn hóa – kinh tế - xã hội trong đời sống của họ.
21/10/14
5
1.3 Vai trò của tâm lý học xã hội
trong du lịch
1.3.1 Tại sao phải ứng dụng tâm lý học – xã hội trong du lịch?
1
Nhận biết, đánh giá và dung hòa lợi ích điều
chỉnh hành vi của cá nhân và nhóm  nâng
cao chất lượng cuộc sống của con người
2
Điều chỉnh hành vi dung hòa lợi ích của
người phục vụ du lịch với người tiêu
dùng

3
Khách hàng là trung tâm
1.3 Vai trò của tâm lý học xã hội
trong du lịch
1.3.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu và ứng dụng tâm lý xã hội
trong kinh doanh du lịch
Ý nghĩa
1
4
2
3
5
Quản lý doanh
nghiệp
Định hướng ,điều khiển điều chỉnh quá trình phục vụ khách
Chính sách
marketing hỗn
hợp đúng đắn
Khắc phục, hoàn
thiện chuyên
môn, kỹ năng,
phẩm chất
Đánh giá đúng
SP, khả năng kd
của mình
21/10/14
6
LOGO
21/10/14
1

Vấn đề 2
Các hiện tượng tâm lý xã
hội tác động phổ biến
trong du lịch
Đoàn Nguyễn Khánh Trân
LOGO
LOGO
Nội dung chính
Các hiện tượng tâm lý cơ bản
1
Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch
2
Nhu cầu và nhu cầu du lịch
3
Động cơ và sở thích khách du lịch
4
Hành vi tiêu dùng du lịch
5
Tâm trạng và xúc cảm của khách du lịch
6
21/10/14
2
LOGO
2.1 Các hiện tượng tâm lý cơ bản
Tâm lý
Các quá
trình
tâm lý
Các thuộc
tính tâm lý

Các trạng
thái tâm lý
LOGO
2.1 Các hiện tượng tâm lý cơ bản
Nhận thức Xúc cảm Ý chí
-Nhận thức cảm
tính (cảm giác &
tri giác)
-Nhận thức lý
tính (trí nhớ, tu
duy, tưởng
tượng, ngôn ngữ)
-Biểu thị thái độ
của mình đối với
cái nhận thức
được.
VD: vui vẻ,
thương yêu, thiện
cảm, ác cảm…
-Biểu hiện mức
độ thực hiện
những hành
động có mục
đích.
Các quá trình tâm lý
21/10/14
3
LOGO
2.1 Các hiện tượng tâm lý cơ bản
Mức độ xúc cảm

-Xúc động
-Tâm trạng
-Stress
Các trạng thái
Tâm lý
Mức độ tình cảm
Tình cảm là thái độ
ổn định của cá nhân
đối với hiện thực xung
quanh và đối với bản
thân mình, nó là thuộc
tính ổn định của cá
nhân
LOGO
1.1 Các hiện tượng tâm lý cơ bản
Các thuộc tính tâm lý
Động lực tâm lý
Năng lực tâm lý
Hành vi tâm lý
-Nhu cầu
-Ý muốn
-Mục đích
-Thị hiếu
-Kinh nghiệm
-Động cơ
-Niềm tin
-Kiến thức
-Kinh nghiệm
-Kỹ năng
-Tính khí

-Tính cách
21/10/14
4
LOGO
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch
2.2.1 Phong tục tập quán
Phong là nền nếp đã lan truyền
rộng rãi
Tục là thói quen lâu đời
Tập quán là những ứng xử lặp đi
lặp lại quen thuộc của con người
trong những tình thế nhất định.
 Phong tục tập quán được hiểu là
những nền nếp, thói quen lâu đời,
trở thành các định chế và được lan
truyền rộng rãi.
LOGO
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch
2.2.2 Truyền thống
Là một hiện tượng tâm lý
xã hội hình thành trong
quá trình giao lưu với
nhau trong một cộng đồng
người nhất định.
21/10/14
5
LOGO
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch
2.2.3 Bầu không khí xã hội vi mô
Bầu không khí tâm lý xã hội thoải mái lành mạnh khi:

- Sự giao tiếp giữa các thành viên bình đẳng, cởi mở, chân
tình, tôn trọng và tương trợ lẫn nhau
- Mục đích hoạt động, phân chia lợi ích được hiểu rõ ràng.
- Có dấu hiệu cạnh tranh lành mạnh (thẩm mỹ, vật chất,
truyền thống, phù hợp về mặt tâm lý)
LOGO
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch
1.2.4 Tín ngưỡng – Tôn giáo
Tín ngưỡng: sự tin tưởng vào một cái
gì siêu nhiên và niềm tin đó chi
phối cuộc sống tinh thần vật chất và
hành vi con người.
Tôn giáo: là hình thức tổ chức có
cương lĩnh, mục đích, nghi thức và
hệ thống lý luận để đưa lại cho con
người một tín ngưỡng nào đó một
cách bền vững
21/10/14
6
LOGO
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch
2.2.5 Dư luận xã hội
Là ý kiến cụ thể của những
nhóm xã hội nhất định khi
sự kiện nào đó có liên
quan đến lợi ích của nhóm.
LOGO
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch
2.2.6 Thị hiếu
- Là hiện tượng tâm lý xã

hội phổ biến, nó là “mốt”,
sự a dua, bắt chước.
- Lôi cuốn một số đông
người vào một cái gì đó
21/10/14
7
LOGO
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch
2.2.7 Tính cách dân tộc
- Là tính cộng đồng về
lãnh thổ và đời sống kinh
tế, cộng đồng về ngôn ngữ,
những nét đặc trưng cho
cộng đồng được biểu hiện
trong nền văn hóa của dân
tộc đó.
LOGO
2.3 Nhu cầu và nhu cầu du lịch
2.3.1 Khái niệm
Nhu cầu là trạng thái thiếu
hụt 1 điều gì đó cần được
thỏa mãn. Đây có thể là các
yêu cầu thiết yếu (ăn, ở, mặc,
ơng…) hay các yêu cầu cao
cấp (giáo dục, thể thao, giải
trí, làm đẹp, tự hoàn thiện)
21/10/14
8
LOGO
2.3 Nhu cầu và nhu cầu du lịch

LOGO
2.3 Nhu cầu và nhu cầu du lịch
2.3.1 Khái niệm
Nhu cầu du lịch là một loại
nhu cầu đặc biệt và tổng hợp
của con người, nhu cầu này
hình thành và phát triển trên
nền tảng của nhu cầu sinh lý
và nhu cầu tinh thần
21/10/14
9
LOGO
2.3 Nhu cầu và nhu cầu du lịch
2.3.2 Các loại nhu cầu du lịch
2.3.2.1 Nhu cầu vận chuyển
- Khoảng cách
- Mục đích của chuyến đi
- Khả năng thanh toán
- Thói quen tiêu dùng
- An toàn
- Sự thuận tiện
- Tình trạng sức khỏe của
khách
LOGO
2.3 Nhu cầu và nhu cầu du lịch
2.3.2 Các loại nhu cầu du lịch
2.3.2.2 Nhu cầu lưu trú, ăn uống
- Khả năng thanh toán
- Hình thức đi du lịch (cá nhân or tổ chức)
- Thời gian và hành trình lưu lại

- Khẩu vị ăn uống
- Lối sống
- Các đặc điểm cá nhân của khách
- Mục đích chính cần thỏa mãn trong
chuyến đi
- Giá cả - chất lượng – phục vụ của DN
21/10/14
10
LOGO
2.3 Nhu cầu và nhu cầu du lịch
2.3.2 Các loại nhu cầu du lịch
2.3.2.3 Nhu cầu tham quan giải trí
- Đặc điểm cá nhân của khách
- Văn hóa và tiểu văn hóa
- Giai cấp – nghề nghiệp
- Mục đích chính của chuyến đi
- Khả năng thanh toán
- Thị hiếu thẩm mỹ
LOGO
2.3 Nhu cầu và nhu cầu du lịch
2.3.2 Các loại nhu cầu du lịch
2.3.2.4 Nhu cầu bổ sung
- Hàng lưu niệm
- Thông tin liên lạc
- Giải trí, thể thao.
- ….
21/10/14
11
LOGO
2.4 Động cơ và sở thích khách du lịch

2.4.1 Động cơ
Là mục tiêu chủ quan của
hoạt động của con người
nhằm đáp ứng nhu cầu đặt
ra.
LOGO
2.4 Động cơ và sở thích khách du lịch
2.4.2 Các loại động cơ đi du lịch
Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) gắn động cơ với mục đích:
- Nhóm 1: Giải trí
- Nhóm 2: Công vụ
- Nhóm 3: Động cơ khác
21/10/14
12
LOGO
2.4 Động cơ và sở thích khách du lịch
2.4.2 Các loại động cơ đi du lịch
Theo Plog (1974) gồm:
- Nhóm 1: Hướng ngoại
- Nhóm 2: Hướng nội
- Nhóm 3: Tâm lý đại chúng
Gần hướng
ngoại
Người hướng
ngoại
Tâm lý đại
chúng
Gần hướng
nội
Người hướng

nội
LOGO
2.5 Hành vi tiêu dùng du lịch
2.5.1 Khái niệm
Hành vi tiêu dùng du lịch là
những hành vi liên quan đến quá
trình tiêu dùng các sản
phẩm/dịch vụ du lịch, nó được
biểu hiện trong việc: tìm kiếm,
mua, sử dụng và đánh giá các sản
phẩm dịch vụ du lịch nhằm thỏa
mãn các nhu cầu nào đó của
khách du lịch (chủ yếu là thỏa
mãn nhu cầu du lịch)
21/10/14
13
LOGO
2.5 Hành vi tiêu dùng du lịch
2.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch
Văn hóa
- Văn hóa chung
- Văn hóa đặc thù
- Tầng lớp xã hội
Xã hội
- Các nhóm
- Gia đình
- Vai trò
- Địa vị
Cá nhân
- Tuổi và khoảng

đời
- Nghề nghiệp
- Hoàn cảnh kinh
tế
- Cá tính và sự
nhận thức
Tâm lý
- Động cơ
- Nhận thức
- Kiến thức
- Niềm tin và
quan điểm
Người
mua
Philip Kotler và Gary Amstrong
LOGO
2.6 Tâm trạng và xúc cảm của khách du lịch
2.6.1 Khái niệm
Tâm trạng là một trạng thái xúc
cảm chung bao trùm lên toàn bộ
các rung động và làm nền cho
hoạt động của con người, tâm
trạng ảnh hưởng rõ rệt đến hành
vi của họ trong một thời gian khá
dài.
21/10/14
14
LOGO
2.6 Tâm trạng và xúc cảm của khách du lịch
2.6.2 Các loại tâm trạng và xúc cảm thường gặp của

khách du lịch
-Tâm trạng dương tính
-Tâm trạng âm tính
-Tình trạng stress
LOGO
2.6 Tâm trạng và xúc cảm của khách du lịch
2.6.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng, cảm xúc của
khách du lịch
Chủ quan
Sức khỏe, tính
cách, độ tuổi, giới
tính, nghề nghiệp,
văn hóa, tôn giáo,
tình trạng gia đình,
thu nhập…
Yếu tố
Khách quan
Môi trường tự
nhiên, giá trị văn
hóa lịch sử, nếp
sống văn hóa,
phong tục tập quán,
CSVCKT, đội ngũ
lao động trực tiếp
phục vụ
21/10/14
15
21/10/14
1
LOGO

VẤN ĐỀ 3
Những nét đặc trưng
tâm lý xã hội của
khách du lịch
Đoàn Nguyễn Khánh Trân
Nội dung chính
Những đặc điểm tâm lý xã hội của
khách du lịch theo vùng lãnh thổ
1
Những đặc điểm tâm lý xã hội của
khách du lịch theo nghề nghiệp
2