Quy trình và phương pháp hướng dẫn du lịch

BÀI GIẢNG
QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG
PHÁP HƯỚNG DẪN DU LỊCH
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thực hành hướng dẫn du lịch, Trương Tử Nhân, Nxb
Đại học Kinh tế quốc dân;
2. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Đinh Trung Kiên, Nxb
Đại học Quốc gia Hà Nội;
3. Văn hoá đạo đức trong giao tiếp ứng xử xã hội,
Nguyễn Văn Lê, Nxb Văn hoá thông tin
4. Hướng dẫn du lịch, Nguyễn Văn Đính và Phạm Hồng
Chương, Nxb Thống Kê
NỘI DUNG MÔN HỌC
Chương 1. Hoạt động hướng dẫn du lịch
Chương 2. Năng lực nghề nghiệp của hướng dẫn viên du
lịch
Chương 3. Quy trình hướng dẫn du lịch
Chương 4. Phương pháp hướng dẫn du lịch
CHƯƠNG 1. HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH
1. Khái niệm hoạt động HDDL
-
Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thoả mãn những nhu
cầu nhất định của khách du lịch trong quá trình thực hiện
chuyến du lịch.
-
Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động phức tạp bao
gồm các mặt như cung cấp các thông tin cho quảng cáo,tiếp
thị du lịch, đón tiếp khách và phục vụ khách; giới thiệu các đối
tượng tham quan du lịch trong chuyến du lịch (cả trên lộ trình
và ở điểm du lịch); phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn
uống, vận chuyển, mua sắm, giải trí, y tế… Những vấn đề phát

sinh trước, trong và chuyến du lịch của khách cũng có sự
tham gia của hoạt động hướng dẫn.
hoạt động HDDL là một loại dịch vụ đặc trưng của hoạt
động du lịch nói chung, và do các tổ chức du lịch tiến hành.
Đó là công ty,hãng,trung tâm, xí nghiệp, phòng du lịch, đại
lý du lịch…Bằng hoạt động hướng dẫn,các tổ chức kinh
doanh du lịch sau khi đã có hợp đồng,thoả thuận đảm bảo
phục vụ khách du lịch, thoả mãn nhu cầu khách đòi hỏi
theo chương trình nhất định. Hoạt động này cuốn hút các
bộ phận chức năng,nghiệp vụ có liên quan tới các mặt công
tác khác nhau song chủ yếu vẫn là thông qua các hướng dẫn
viên du lịch. Phần lớn các hoạt động hướng dẫn du lịch
được thực hiện bởi hướng dẫn viên.
Chất lượng phục vụ hướng dẫn du lịch cho khách phụ
thuộc chủ yếu vào khả năng,nghiệp vụ, tri thức, phẩm
hạnh của hướng dẫn viên du lịch mặc dù sự tham gia
của các bộ phận tham gia của các bộ phận liên quan là
không thể thiếu,dù trực tiếp hay gián tiếp. Chỉ từng
hướng dẫn viên du lịch thì không thể thực hiện được
hàng loạt công việc liên quan tới hoạt động hướng dẫn
du lịch,tổ chức hoạt động của hướng dẫn viên,phối hợp
hoạt động giữa các hướng dẫn viên,thu thập thông tin và
xây dựng chương trình hướng dẫn, chuẩn bị các điều
kiện cho hoạt động hướng dẫn,giải quyết những vấn đề
phát sinh trong quá trình thực hiện hướng dẫn du lịch.
Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hiểu là:
Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh
doanh du lịch, thông qua các hướng dẫn viên và những
người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn
khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương

trình được thoả thuận và giúp đỡ khách giải quyết
những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện
chuyến du lịch.
Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của
hướng dẫn du lịch mà vai trò quan trọng nhất là của hướng
dẫn viên, những người thay mặt cho tổ chức kinh doanh du
lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình và khách du
lịch. Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt
công tác và đòi hỏi về nghiệp vụ tuy mức độ không giống
nhau.Đó chính là nội dung của hoạt động du lịch
2. Nội dung của hoạt động HDDL
-
Hoạt động tổ chức:
+ Tổ chức đón đoàn
+ Tổ chức vận chuyển
+ Tổ chức lưu trú
+ Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí
+ Tổ chức tham quan
+ Tổ chức tiễn khách

Đây là những hoạt động nhằm tổ chức triển khai thực hiện
chương trình du lịch theo kế hoạch đã được xây dựng với
từng dịch vụ cụ thể. Nó liên quan đến việc tác nghiệp với
các nhà cung cấp như dịch vụ vận chuyển, khách sạn, điểm
tham quan…
Phải đảm bảo được chuẩn mực của các dịch vụ cụ thể và đảm
bảo cho việc thực hiện chương trình đúng kế hoạch
Khó khăn là phải sắp xếp tốt các công việc trong kế hoạch
-
Hoạt động thông tin: là hoạt động giao tiếp của HDV với

các đối tượng sau:
+ Công ty
+ Nhà cung cấp, công ty nhận khách
+ Khách du lịch

Với công ty: thông tin liên quan đến vấn đề nhận
chương trình và báo cáo tình hình thực hiện đoàn
hoặc thảo luận các vấn đề nảy sinh và biện pháp khắc
phục xảy ra trong chuyến đi
Yêu cầu sự chính xác, kịp thời vì nó liên quan đến vấn
đề quản lý thực hiện toàn đoàn theo đúng kế hoạch
cũng như hoạt động của công ty

Với các nhà cung cấp: kiểm tra và giám sát các dịch vụ
cung cấp của các cơ sở để đảm bảo sự phù hợp với yêu
cầu đặt chỗ. Nó được bắt đầu từ trước khi các dịch vụ
được chính thức sử dụng cho đến khi kết thúc các dịch
vụ giữa HDV với nhà cung cấp.

Với khách du lịch: những thông tin liên quan đến việc
đảm bảo thực hiện chương trình và thông tin về các
đối tượng tham quan (xuất nhập cảnh, các thủ tục, tập
quán, các quy chế về hoạt động tham quan,chương
trình an ninh )
Phải đảm bảo đạt được mục tiêu của cuộc tham quan và
quản lý thời gian để đảm bảo thực hiện chương trình
theo đúng kế hoạch
Hoạt động kiểm tra và giám sát:
-
Việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp theo yêu cầu

của chương trình: sự sẵn sàng phục vụ trước chuyến đi
và giám sát quá trình cung ứng thực tế về chuẩn mực
phục vụ và chất lượng theo đúng yêu cầu
Nhận ra được các khuyết điểm để ngăn chặn kịp thời
- Hoạt động của du khách:kiểm tra sự tuân thủ nội quy của
khách, số lượng khách trong đoàn, nắm bắt được tâm lý
của khách.
Đòi hỏi phải vận dụng tổng hoà nhiều kỹ năng

Hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động tuyên truyền quảng cáo và bản
3. Nhân tố ảnh hưởng đến HDDL:
-
Thời lượng và thời điểm thực hiện chương trình
-
Đặc điểm của đoàn khách
-
Các phương tiện phục vụ được sử dụng
-
Sự cam kết của nhà cung ứng
-
Sự cam kết bên trong của công ty lữ hành
Hoạt động cung cấp thông tin giúp khách du lịch có
được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về
xuất nhập cảnh, các thủ tục, tập quán, các quy chế về
hoạt động tham quan,chương trình an ninh cho đến
những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan,
các giá trị văn hoá – lịch sử, kinh tế – xã hội, các đối
tượng tham quan…theo mục đích chuyến du lịch của

khách đã được thoả thuận hay phát sinh trong chuyến
du lịch. Hoạt động này được coi là hoạt động chủ yếu
nhất của hướng dẫn du lịch, phục vụ đắc lực nhất cho
nhu cầu của khách du lịch mà vì đó, họ tiêu tiền và sử
dụng thời gian rảnh rỗi.
Hoạt động theo dõi,kiểm tra việc phục vụ khách du lịch
của các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch. Thông thường,
việc phục khách du lịch đã được thoả thuận (thường là
bằng hợp đồng, nhất là theo tours). Song việc kiểm tra sẽ
bảo đảm cho khách được phục vụ đúng,đủ (cả số lượng,
chất lượng, chủng loại) các dịch vụ như đã mua. Khách du
lịch sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự theo dõi kiểm tra
của hướng dẫn viên hay nhân viên của công ty du lịch đảm
nhiệm vai trò hướng dẫn.
Ngoài ra, hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc làm cầu
nối giữa các cơ sở kinh doanh du lịch với khách du lịch
nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúng vơi sở
thích,tâm lý,túi tiền của khách. Việc phối hợp hoạt động
giữa các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch nếu có sự tham
gia của hướng dẫn viên sẽ tạo thêm cơ sở thực tiễn
choviệc thoả mãnnhu cầu của khách một cách đầy đủ
nhất. Trong những điều kiện nhất định hoạt động hướng
dẫn du lịch trở thành động lực cho các hoạt động kinh
doanh dịch vụ khác phục vụ khách du lịch.
3.1.Thời lượng và thời điểm thực hiện chương trình
-
Độ dài ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn từ việc
chuẩn bị trước chuyến đi đến các hoạt động trong
chuyến đi
-

Thời điểm: việc đáp ứng của các nhà cung cấp
3.2. Đặc điểm của đoàn khách: độ tuổi, giới tính, nghề
nghiệp, địa vị xã hội, quốc tịch
-
Cường độ thực hiện chương trình
-
Tiêu chuẩn của các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ lưu trú
-
Nội dung thông tin về các đối tượng tham quan
3.3. Các phương tiện phục vụ được sử dụng
3.4. Sự cam kết của các nhà cung ứng: đảm bảo
các dịch vụ được cung ứng đúng như yêu cầu đặt
chỗ cả về số lượng và chất lượng
3.5. Sự cam kết bên trong của công ty lữ hành:
giữa các bộ phận tham gia vào thực hiện chương
trình, với hướng dẫn viên
4. Vị trí của hoạt động HDDL:
-
Thoả mãn những nhu cầu chủ yếu của du khách
-
Góp phần vào việc kinh doanh du lịch
-
Các tổ chức kinh doanh du lịch hiện nay nói chung
đều có hoạt động hướng dẫn du lịch. Các tổ chức
kinh doanh lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa càng
cần thiết có hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc
thiết kế tours, bán tours, quảng cáo,tiếp thị mô giới
trung gian… phải gắn với yêu cầu hướng dẫn du
lịch. Vì vậy, hoạt động hướng dẫn du lịch được
thực hiện tốt hay không sẽ góp phần rất cơ bản vào

việc bán tours, vào kinh doanh du lịch tại các tổ
chức này và nói chung vào các hoạt động du lịch.
Tóm lại, hoạt động hướng dẫn du lịch ra đời sau quá
trình tham quan du lịch trong lịch sử của ngành
nhưng đã có vị trí quan trọng trong hoạt động
kinh doanh du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch
đã và luôn là một loại dịch vụ rất cơ bản và là dịch
vụ đặc trưng của du lịch. Hoạt động hướng dẫn
du lịch là một trong những nhân tố thúc đẩy sự
phát triển của du lịch và góp phần to lớn vào
doanh thu từ du lịch.