phân tích và dự báo hoạt động kinh doanh của các cửa hàng dịch vụ áo cưới
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (288.69 KB, 55 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
***
Phân tích và dự báo
hoạt động kinh doanh của
các cửa hàng dịch vụ áo cưới
GVHD: TS. Phan Đức Dũng
Nhóm 6 - Lớp K09407A
!"#$% &'
((")*+ &&
, /0)12
/13 (4$ 5
&6-*(/0 5
/136-7-8
5)94:-;
<9= ->1
TP. Hồ Chí Minh
Tháng 11 - 2012
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài
?-@A9$BC39DECFGH8I$<0<"JKL$+M
+J"9K-KBNCOP-8L$2QFAE-JRRS
-"TU*J?$H2-?$Q-"VWQITBR?$9XT-*BC39DE
R$N-YO9D-1P+@--Z" Q8Q-T<PL$-K:
6-7-O[C\NBC39D1$19X-]O.+JT-OO!-=B-8
:-=^;Q-T?I$8+_<`+`+-aN+J1bBTc1
9=<dRDQ-"T-F`JFeF-+:-$1P9XF[
-Y-$1-+JOJRT19D9f-9+J;12BTF!Q-]+
U.-RVCgC9X2Q-$<$KPTQh-gL$AE-J/2O$
g-aC-Yi$--"-T"9D-"j-+Y$C<$P+c
U*-@$1Ti$-k;Q-+-U.-RVH-T-9-VQ!-
9D":!-B<"-BI$1Q-+-W+-7C-"-AZ-"$Bl
(8$1B<"Cm-RGH-U"$-1B+hJ:-<$-1
H-C8U"FGA;-8L$-i$-I1+cCD-nH-T-$
RTNU.-RV1$U:R-LC":B+hTl1
EC+Q-"Q->-"-YFGCG$-0L$H-T--Um-B
I12.--0+$F!Q-]+U.-RV"L$-0F\!--9[2U"$-
-R@--@--":JL$Ti$-T"9D
^;Q-T?f9[+-hR <9KH-U"$-T"
9DB-N+->cI12.--G-8“Phân tích và dự báo hoạt
động kinh doanh của các cửa hàng dịch vụ áo cưới trên địa bàn Tp.HCM”.
(R0I$B->cF\@+<$RQ-*7--Y12!--9[
2-":JH-U"$-L$Ti$-U.-RVT"9D<.$O
Q(64R?NUGOT"-":JH-U"$-L$Ti$-1<"
-K$D
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.2.1. Đối tượng nghiên cứu
6T12!--9[2H2I!-":JH-U"$-L$Ti$-T"
9D<.$OQ(64
1.2.2. Phạm vi nghiên cứu
6Ti$-T"9D$-G-8-":JH-U"$-<.$O
Q(64
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
o ^T.-RQ-*7--Y12!--9[2-":JH-U"$-L$
Ti$-T"9D<.$OQ(64?N9$<$UGOT"R-":
JH-U"$-
o A;+JF!Q-TQ-p+*$"H2I!H-U"$-L$Ti$
-T"9D<.$OQ(64
1.4. Phương pháp nghiên cứu
qiUVH2-XQQ-9=Q-TQ.-7-RQ-9=Q-TQ.-C9X
o r-9=Q-TQ.-7-9XFiUV<"-hF=OJPHP+<$C:
Cf-12R-$"9XA*1UGP?N-a--$"F$"-"
Q-,-XQRDjP+L$Ti$-T"9D<.$OQ(64
o r-9=Q-TQ.-C9X9XFiUV<"-h-7--hBV-PC
O!-n.-C9X?H2I!--WQ9XB-N+-hFiUV
Q-g++qrqq5P2--HP+.--8FW16<"O$-sFtCQ-$
L$T-$"R2--9$<$+c-@--I1
1.5. Ý nghĩa của đề tài
2I!-hF\>Q-N+-hu+<-=-Y12
-WFG!--9[2-":JH-U"$-L$Ti$-T"9D<
.$OQ(64$NBNT-@V-P-=B-7-AT-=R-":J
L$Ti$-<"Cm-RG1
-c-Y-2BH2I!-hF\C-Y-cI$<0
PN-P9$<$T!Q-TQBH2 -p++V7-*$"H2I!
-":JH-U"$-RA*1UG-@-!-Ti$-vQ-=<"+u
H-T--PN-PhRY-=< <9K
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Dịch vụ
.-RVC-Y-":JB--RwUZZUFxBIT<@-wQ<"ZFFZFxR
FG-P-8wQZ<y"<+$ZxwzCF"B{Z-$+CB Z<R#<Z+CZ<B5x-
N2U.-RVB$N-PQ-*7-U9DN-@L$|F
Thứ nhất là IntangibilityBhCFGRc-@- [C\BU.-RVH-c:"
<$R;QF!Q-]+RW-;+NCF!Q-]+Rc-@-BV-PC--
RBIT<@-Bl
Thứ hai là InseparabilityBhCFGH-cT-<KY$IT<@-F!
A;R-V-9Y$9KQ-VRVRH-T--q!Q-]+L$
U-RV-aA;-8H-N-gL$H-T--RN9X-V$1
H-9X:"<$6-7-R@-2+-;C9XF!Q-]+Q-V-J-
R"-*RRH-T---9-YI1<@-<"U.-RV
Thứ ba là InvariabilityBhCFGH-c-;B}.-R+j
-;C9X-c-9R8F!A;TF!Q-]+-Y-@-BR@7--;Rc
-@-R7-H-c-PT-<K+-;C9XF!Q-]+Q-V-J-R"
-*RRH-T---9-YI1<@-<"U.-RV
Thứ tư là Inventory,hCjO8RH-"*1CjP+A;
Q-T?R8H-c-PT-<KY$IT<@-F!A;R-V-9
Y$9KQ-VRVRH-T--q!Q-]+<"U.-RVQ-!9X
-V$1H-9XF!A;H-c-PN-89XH-"
N+C:BU.-RVO$"+T-":JH-2+F!Q-]+L$N
H-cQ-!CF!Q-]+RW-;B9XU,:-KP+F!A;<$NB
-;C9XH-c-;RH-c-PC9<YP9XFiUVR"CgH2
2Q
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
DTU"$--8QBH2I!-":JH-U"$-N-POP-8
I$T12-9U"$--BCX-WBC9XH-T--B Q-gRT
<.B Q-gRF!C9XBl
<"-h1BH2I!-":JH-U"$-L$Ti$-
T"9D9XA~UG$<U"$--L$i$-DR8FiUV-$"
)HZ<BU"$--F\9XF1<$?+hJ;9XL$H-T--B+hJ
+"+FiUVF!Q-]+U.-RVL$i$-T"9DRD-8N
2O:O•B9K-*NC-Y12NQQ-gC+`U"$--L$
Ti$-T"9D
2.2. Các thành tố cơ bản của marketing dịch vụ hỗn hợp (services marketing
mix)
-Z"zCF"B{Z-$+CB Z<R#<Z+CZ<B+$<HZ+AO$"+
rFCq!Q-]+wr<"UxB#T!wr<ZxBr-*Q-wrC$Z+ZxB6-
wr<"+""xB p-h-Y-@-wr-1F$C€RUZZxB6"9KwrZ"QCZx
R1<@-wr<"ZFFx
2.2.1. Sản phẩm
q!Q-]+N-C+JH-T8+O$"IT+-YFGRW
-"j-YWQ-XQ-":J"NF\Z+C:-YT<.-"H-T-
-6T+hF!Q-]+;---9F$
o q!Q-]+C-"jF!Q-]+-O$"+F!Q-]+--N$-8
-Y-"jU.-RV=O!
o q!Q-]++"+O$"++JF!Q-]+-BH•+-Z"-Y
H8+$OT-PgN
o q!Q-]+`C*1CH-RGC+-"F!Q-]+H-TO8RDF!
Q-]+H-TBT-;QH-T-$
o q!Q-]++`O$"+;!-Yj<9=O!O}FR
-YCX7-+$N-P9X9K+$FiUV
/-YJU<RF!Q-]+>RDU.-RVq"
U.-RVC+JWQ-XQT-":JO$"+T-*H-c-8-YB
:"<$-YT<.R+$C:CX7-}-P"N<"U.-RV9K$
-9KQ-*<$-Z"-$+hCU.-RVCw=O!xRTU.-RVO$"
I$-.-RVCCU.-RV=O!BU.-RV-L12+U"$--8Q
;Q-" <9K/N-n$+E+JC":-g-;.-R@N+$
C:+JC":T<.CX7-V-P.-RVO$"I$-C-YU.-RVQ-VB
-hF-BN:"<$-YT<.Q-V-+-"H-T--B>QH-T--
NFG!+-W-=RU.-RVC.-RVO$"I$--2+H-"!
•-Q-7F"*1D•!--9[TJDH-T--6
-U.-RVO$"I$--+CX7--"H-T--R>Q-0Q-*
O8<U.-RVc1;QRDTU.-RVL$-L:-<$-w)9
`/-+x
q!Q-]+L$Ti$-T"9DO$"+U.-RVCR
U.-RVO$"I$-.-RVCO$"+-"-T"9DBAZ-"$B-"$
9DB<$P+B-VQ-@-BI$1Q-+Blx.-RVO$"I$-N-P9X
:"<$?FG-h->B9[<"IT<@--0+$F!Q-]+H-H-T-
-!+-W9X-;C9XTF!Q-]+U.-RV-8-Y:i$-
-9-8:B-XQ-K<$BT-<9O1-;QU‚RO!"I!Bl
/"<$U.-RVO$"I$-kN-PC-Y$+H2!+O!"-;C9X
F!Q-]+U.-RVL$i$-
4jH-TB-9E<@-O1[+VRU.-RVBH-T8+U.-RV
E-a<F!Q-]+<"U.-RVC-Y--RBIT<@-BFG-P-8Bl
q!Q-]+-7-C12OP-8<-;7--;|FL$U.-RV
Thứ nhất là IntangibilityBhCFGRc-@-
Thứ hai là InseparabilityBhCFGH-cT-<KY$IT<@-F!
A;R-V-9Y$9KQ-VRVRH-T--
Thứ ba là InvariabilityBhCFGH-c-;B}.-R+j
-;C9X
Thứ tư là Inventory,hCjO8RH-"BV-PCH-c-PC9
<Y9X
DTi$-T"9DBF!Q-]+[*1CU.-RV-"-T"9DB
<$P+19DB-VQ!-9DBI$1Q-+B-"-AZ-"$Bl1
-BR‚N-Y12-Y-@--;.--"U.-RV1-9T"9DB
AZ-"$Bl/-Y121C+`7--Y-@-L$TF!Q-]+<"
C":-@-U.-RV1
2.2.2. Giá cả
8AT.-TwQ-7x<"U.-RVQ-!`hR"T<.7--G
U.-RVN+$C:-"H-T--<T-@-<:-a`h-g>1
R"-Q-7R`-++J+hCX-W-7--XQ/-9RW1F\+;CX
-2:-<$-RT<"+$<HZ-M-XQ^T.-TQ-!9X-@
-W?R3!- <9Kw)`/-+Bx
T<@--@---T<"U.-RV9XAZ+A~?O$NJ-
Q-7U.-RVL$9K;QB@-<::-<$-< <9KRT
<.U.-RVU,+9KU,-W9X
o <TJ9K;QU.-RVR1gTF!A;AE-Jk-n
T!Q-!O,uQ-Q-7RNCE2QNCR8!I12T+I$
-8H-2oAE-JL$T
o <"H8-G-8:-<$-U.-RVT!Q-!*-Z"T<.
<9K P-8-G2CT:-<$-#T:-<$-9XD-:?
-Q-7O@-I*DTL$U.-RVN-;C9X$"-;
o #T<.U,L$U.-RVCT<.7--G9KU,-W9X
<"IT<@-U,U.-RV/N9XI12.-O[FC9XR-;
C9XU.-RV($-aU.-RV1Q-V-JR"-12L$O$
--Q-g<G2QC-;QB-*R;QRH-T--P
HP+F"T9XT<.U,gAT.-V-PT12C+`h
-"R8.-T
DjP+|FL$F!Q-]+<"U.-RVBT!-Z"NN
+JFjP+-9-+hTH-T-$BN+h-2H-;B+hJ
C--":RTBFGH-TO8RTBl
1N-P-;1<RDTi$-T"9DB*1C=N-
F!Q-]+H-T-$RRD?F!Q-]+BN-FGCG$-0-"
H-T--6-]O.-"I$<0<"JKBH-T--+
N--=-YFGCG$-0Q-,-XQR9f-;6-7-R@RW1BR8
:-+hTH-T-$BN+h-2H-;B+hJC--":RTB
FGH-TO8RTBlF\C-;QU‚H-T--
2.2.3. Phân phối
q"RDTF!Q-]+-Y-@-BQ-*Q-TF!Q-]+<"U.-RV
N-H-TO8BN-PHP<$+JF-@--h-9KjQ-9F$
-h-;CQ-*Q-<G2QY$-;QU.-RVRH-T-
-)":-@-1-9KjQRDTU.-RVT"UVBU.-RV9R;B
U.-RV12Bl
-h-$C:CfB*1C+J<$-":J-$1+j-"+J
c1U.-RVw-9+cDO;JF!x-"jC+JH-T--NR$
<k:"CWQ-XQY$-;QU.-RVRH-T--
-hO$C+cDB*1C<$NR$<kCH2H-T--
R-;Q<"IT<@--9=C9XB-9K9X-O[}-h
-2+H-Q-! <L<"R-7--$1<T--8+RH-cQ-!C
9K:U8C*U)":-@--9KA;-8[-O;JF!B
-hH-"TBl
DFGQ-T<PL$H-"$-0c-8B+J-@--hH-TA;
-8+J-=CH-8i-c1g9=T<G2QY$9K
RD9KRk-ngN+JFU.-RVUGH2RQ-9=88i
w8-":BRBZ<ZBlx6TU.-RVQ-}O2<"H-8iQ-+
-Z"-gBhR-:9=TBU.-RV-7-R*-B=F[
UYC8R-9R8$Q-9=8B-0?A$B-J-0QRUZ"BU.-RV-Z"U
FhH-nZ?A$B+:C9DT<k-=8i9=TBl
?-YQ-*7-<BN-P-;1F!Q-]+L$Ti$-T"
9D9XQ-*Q--L12[U:<G2Q
2.2.4. Chiêu thị
-Z"r-CQF"CZ<B- C}-XQT-":J-9I!T"B
H-12+:B-"--$1OT-T-*B1<1Bl9X-G-8
PD-8R-12Q-V <9K-;Q-WR-VF!Q-]+L$
U"$--8Q
-G2:Ti$-T"9DBH-T---9KO22i$
--cI$CKD-8L$O:O•B9K-*-"jTI!T"<
:Q-7-$1N-PC@-KOujQBl1-BRDR8$U:-N$
TNU.-RVBP-->H-T--B+JFi$-FiUVk-7-
FT-H-12+E-;QU‚R"+JF-KP+<"`+BjO8C+,$
9DP:-<$-RDT-L
2.2.5. Bằng chứng hữu hình
p-h-Y-@-N-P9XHP2-9=F[RW-;B
Q-VL$-*RB;1!+O!"-;C9XBl1-BP<T-FG<,
CjQRD-Y12H-TBOp-h-Y-@-<"-h1-7-
C=F[RW-;ƒ--Q-g-L12L$Op-h-Y-@-)=+
H-T--R-;Q9=TB+c<9K+U.-RV-1P$"B
=F[RW-;TJ2R89DC9XBT-T-;C9XU.-RVB-@-
--H%R0O$g„-Y<!-8+RU.-RVRFG-n$+EB-
CkF$H-FiUVU.-RVL$H-T--P-P9XR;1B
->$N-PA~2O$--Q-g-7-L$=F[RW-;
-h-;CH8+c<9KAI$--9-8JBT-FTB
2B*+-:B+FuB+,-9=Bl6T121!--9[2'
TI$L$"9K?N$--9[2*+C7L$-0<"IT<@-
<!-8+U.-RV
-h-$CO<7H-c$hCT--h+T1+NB-2O.R
<$<7J-;9XO<7BH7--9DR-@-U:L$-Y+j-R
T+I$-8H-c$Y$->BlC8N:"H8-WCX-"
R8-"--+V9=TL$H-T--R-*R
-hO$CU;-8BOP9XB-8RWU,R`Q-k„+‚-N$
=-$-"TB<$Q-V-*RBQ-V„<$…ZO„O!-8wB
.$-axB-aU‚wCR"BC-"TxBI1uwH-c->-x6T12
1Nf-m$I$<0<"R8:";9XO$gR<1!f
8+RU.-RV
2.2.6. Con người
†2"9K<"U.-RVO$"+-*RBH-T--R
+9=TY$-*RRH-T--<"+c<9KU.-RV
-*RBRDj7-|FL$U.-RV+-*ROJQ-!
9X1P-0Q-,-XQR-;C18R-TJBTQ-"<"IT<@-
9=TRD-8Q-9H-T--B<$U-PO2RU.-RV
+@-$;Q
H-T--BO!-*H-T--BH-<!-8++JU.-RV
-""+D-"j+D+JQ-gU"NFG-$1}F"RD<9DNB-0
Q-!NFG-PO2-;.-RU.-RVR9X":"<9DH-<!
-8+U.-RV
49=TY$T-*RBY$TH-T--RY$-*
RRDH-T--<;I$<0R@NF\N!--9[2--R
L$-0<"U.-RV?N!--9[2H2I!L$U.-RV6V-PCFG
-W-hBFGH@R0BFG-CkL$H-T--RU.-RV;1
DTi$-T"9DRW1BT-*RCcQ-!u+Ou
9X-gL$H-T--B$+-PA-9D-K<$BN-TJQ-,
-XQP:"!+T7-G-"H-T--/9XC:BH-T--
9=T-8I!RD-*RF\>Q-0U3U@+-;1-YN
F!Q-]+U.-RV9f-=
2.2.7. Quy trình
1<@-<"U.-RV9X-PCIT<@-U3<$U.-RVDT
i$-T"9DBI1<@--7-CTO9D?N2QBH-T+Q-TRTQ
h-g-0+$F!Q-]+U.-RVL$H-T---"2R8N$
H2-XQBj0B$"-R-$-"T
6-9TC":-@-U.-RVH-TBH-T--F\I$*+2-K
$-9+hJ-W8BU3U<"IT<@--G-8TO9D
<jO8-=BH-H-T--N-Y-u+uB-YR;H-c
-Ck-@R8!I12RQ-V-C:Op+JU.-RV-=F\!-
-9[<;CD2I12.--0+$L$H-T--
2.3. Cơ sở khoa học để phân tích và dự báo hoạt động kinh doanh của các
cửa hàng áo cưới dựa trên mô hình 7Ps
2.3.1. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ
6-;C9XU.-RVoq€‡ˆt)C+JH-T8+9XC+<Op'
12uCRDjP+|FL$U.-RVBN-7-C`h-@-
--RT-T-;C9XU.-RV-Z"zCF"B{Z-$+CB Z<R
#<Z+CZ<
Thứ nhất là sự tin cậy (reliability),hCU.-RV9X;Q-"
H-T--N-9CK-h$-vBCK!+O!"L$-;QU.-RV
Thứ hai là tính đáp ứng (responsiveness),k9X-P-9FGFe
Ck-9-Y}CGL$-*R<"IT<@-;QU.-RV
P*$"+hJ-n$+EL$H-T--
Thứ ba là tính đảm bảo (assurance), *1CH-!`9=TR
<1:L$-*R-p+:"9X+L$H-T--R"U.-
RV
Thứ tư là sự đồng cảm, thấu hiểu (empathy,)hCFGI$*+BCu
-ZB2Q-W-Y-gL$H-T--B-W+-7NC-Y-g
<;T-*
Thứ năm là yếu tố hữu hình (tangibility),*1C12NQQ-g>Q
H-T---@-U<~-=RU.-RV-9Q-VL$-*RB
T8-RW-;BT-<$<7i$-B;Q-]+I!T"Bl
DTi$-T"9DB=H-c-aU?C:[R8-"-T"
9D+k!TU.-RVH-T-9<$P+B-"-AZ-"$BI$1Q-+B
-VQ!-Bl-@R8<$KTNU.-RV<[--+J;12
-9+JT-P:"FG-W8-;-"H-T--<"IT<@--]
O.-"C39DL$+@-6A;Q-T?NB-Y12-9FGW1B
7-!+O!"<[H-c-P-2R@NC!H2H-T-
-RDTi$-14jH-TBRD+J+c<9K:-<$-$1u
-9A-9D-K<$Cc-$1-@-}U:-@R8H.Q-Ku+
OuB$+-PH-T--P?N>Q‰-0-0+$-YF!Q-]+Q-,
-XQR9f-;C<;g-212-Y-@-RW1B-7-
-YF!Q-]+<9O1BT-O<7H-c$B<$-2O.B;Q-]+
I!T"BlH-cH~+g-2PH-T--N-P2QA>RD
U.-RV+JT--*-W-;R9$<$-YCG$-0-XQCf-;
2.3.2. Hành vi của khách hàng trong môi trường dịch vụ
2.3.2.1. Hành vi cá nhân
-Z"T-*+Cf-0BQ-!hL$"9K<"+J+c
<9K"NN-$U:-7-C--R~<T-R--R-9DR
/2-9--R~<T-C--R-27-GU"H-c-h->:+J
+c<9K"N-@--R-9DRC-Y--R-hnQ-!h
7-GRD+c<9K;1-9C9C:BI$*+BH-T+Q-TB?+J-
hR--R9KU,<"+c<9KOTCdB-Y--
hE@+<$<pT--R-9DRwO$"+!+TW-9[H-
+$Fu+BI$1C:BFG-->R-*-8RD-Y9KH-TBR8-
B-K$P@+H2+RH-T+Q-Ti$-8x-@O.!--9[O[FG
-;Q-WRD+c<9K
/-9RW1BRD-":JH-U"$-L$Ti$-T"9DBR8
C+-"H-T--N-Y--R-9DRNf-m$Rc,I$
<0/-Y--R-9D,RD-Y!+A>7-GRi$-F\
C+-"H-T--+@+-PR<!-8+C*-=BHm-=R-Y
F!Q-]+U.-RV?NBR89$<$I12.--0+$F!Q-]+F\
<[U3U-=
2.3.2.1. Tương tác xã hội
6-7-R@j7-|F+<"+c<9KU.-RVBFG9=TY$
-*RRDH-T--C12+$7--;I12.-‡<+J
BH--*RC9K:U8-"-@-!-L$U.-RVBC9K
+$U.-RV;12RDH-T---@-=$-2-*RQ-!CcY
R$<k-LJ<"R8U‚UuH-T--@+-PF!Q-]+L$+@-
1-B-7--*RQ-!@+-P-gL$H-T--BTQ
hH.Q-K-Y-g;1+JT--;/9XC:BR8H-T--
FeF-$Fd-Y*+9B18R0BNC-Y1gL$-0F\
CH8g-2PT-*RN-P-PRTQh-gL$-0
+JT--WCX-=
/-9RW1BFG9=TAE-JBjO8CY$-*RRDH-T-
-BF\+$7--;I12.-2H2I!H-U"$-L$Ti$-
T"9D
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
P-G-81B-N+-hFYUVH2-XQQ-9=
Q-TQ.-7-RQ-9=Q-TQ.-C9X
o r-9=Q-TQ.-7-9XFiUV<"-hF=OJPHP+<$C:
Cf-12R-$"9XA*1UGP?N-a--$"F$"-"
Q-,-XQRDjP+L$Ti$-T"9D<.$OQ(64
o r-9=Q-TQ.-C9X9XFiUV<"-h-7--hBV-PC
O!-n.-C9X?H2I!--WQ9XB-N+-hFiUV
Q-g++qrqq5P2--HP+.--8FW16<"O$-sFtCQ-$
L$T-$"R2--9$<$+c-@--I1
3.1.2. Nguồn dữ liệu
o /-h;QUYC8-h;QRTi$-T"9D9X--WQ?OT"B
:Q-7BZ<ZBl$NB-N+-hO29X-Y-c
-RTi$-T"9D-9.$P+BF!Q-]+B-9=<@--
Bl
o /F=;QUYC8F=;Q9X--WQ-cI$O9DQ-nR;<G
2Q+JF-*RNH--8+<"i$-T"9DOpO!-n
.-7-PN-P-a--$"Q-,-XQRQ-nR;TH-T--
2RDTi$-T"9DOpO!-n.-C9XPC+12g
R"-"IT<@-Q-*7-.-C9XOpQ-g++qrqq5BV-PC
HP+.--8FW16<"O$-sFtCQ-$R2--Q-*7--I1
3.1.3. Quy trình nghiên cứu
^T.-R;-h
2=F[Cf-12
^*1UG-$"RCWQO!-n.-7-
2CWRA;!Q-TQ
r-*7-H2I!-h
--WQUYC8UG$R"O!-n.-C9X
-a--$"RCWQO!-n.-C9X
--WQUYC8UG$R"O!-n.-7-
qiUVQ-g++qrqq5PQ-*7-.-C9X
3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
3.3. Điều chỉnh thang đo
/-N+-hE-G-8-h.-7-BV-PCQ-n
R;<G2Q-*RNH--8+C+R8C*`+:Ti$-T"
9DP!+O!"f-m$L$O2I$FT?NB2---a--$
"
3.3.1. Thang đo Sản phẩm
q!Q-]+CcCI12!--9[2I12.--0+$
-L$U"$--8Q-T--F\-7-+Ji$-T"9DNFG$
U:TNF!Q-]+-9-"-T"9DB-"-AZB-"-<$
Q-VQ-,U*Q-,<PB<$P+B-VQ-@-l-=CR8Q-!@+H2+
--;QU.-RV+MC":H-T-$U‚2FG<u<<"R8
-1J-9-$-"T8i$-N-P;Q-C":T"
9DP-0B-T-<$P+-$1HPNL$cU*F\>QH-T-
-N9XFGCG$-0Q-,-XQR-Ck-;-"O!-*4J
I$<0Y$2-9TF!Q-]+U.-RVN<-8:B-XQ-K
<$F\:"-"H-T---h-><"IT<@--0+$F!Q-]+
/"<$B2TF!Q-]+BU.-RV[*19X<9O1-;QU‚R
O!"I!F\C+JP+J<;7-G-"U"$--8Q6,B
q!Q-]+
1<@-
#T!
Kết quả
kinh doanh
6=F[RW-;
r-*Q-
6-
/-*R
+JFG$+H2!+O!"-;C9XF!Q-]+BU.-RV<9DH-H-T--
NI12.--0+$F\$`FGW1RH-T--F\N9X
-Y;9XRDi$-
"NB-$"q!Q-]+9XV-PI$TO2I$FTOU9D
Kí hiệu
biến
Câu hỏi
qr
t-w xN-P@+-;1-F!Q-]+BU.-RVg-2
w-"-T"9DBAZ-"$B-"$9DB<$P+B-VQ-@-B
I$1Q-+lxP-]O.-"C39DL$+@-
qr
D+MF!Q-]+U.-RVw-"-T"9DBAZ-"$B-"$9DB
<$P+B-VQ-@-BI$1Q-+BlxB$-w x9X-$+
H-!"RN-FGCG$-0<9DH-I12.--0+$
qr
6TF!Q-]+U.-RV-9T"9DB<$P+B-VQ-@-Bl
-8:B-XQ-K<$:"-"$-w x-h-><"IT
<@--0+$F!Q-]+
qr
8TF!Q-]+BU.-RV[*19X<9O1-;QU‚R
O!"I!C+$-w x9[RI12.--0+$
L$+@-
qr'
6i$-$+H2!+O!"-;C9XF!Q-]+BU.-RV<9D
H-$-w xNI12.--0+$
3.3.2. Thang đo Giá cả
6-2C9XR-7-FT-TC!+J-8-Wr<ZC12_rb
U1-;<"rF+->$N-P-C:T<.-"+@-?-YT<.
E:"<$-"H-T--"g+I$<0L$r<ZC-9RW1BTAh
TT9Xg9-K$R9XI$*+$"4jU,Ti$-
T"9DNQ-*H-> <9K"N-"-7-+@-B-@R"=F[
RW-;L$+Ji$-N-PAT.-9XNU--"9KN-
-WQ-9-2"-9RD+J+hT$U:-=-@i$-N-P-
->9X-++JFH-T--+[<JROT9X-F!Q-]+
-9U.-RV-=
-c-Y-2BH-T--kNA-9DF"FT-TL$T
C":F!Q-]+U.-RVY$Ti$-P@+<$=NT++-=<
,+J-$"R-;C9X-c-9KH-CG$-0+JU.-RVT"
9DBH-T--F\H-cIT-8++-aƒ8+++@-E
AT.-<9DU"N22-;C9XTi$-9=9=-$
-@TC12TI$*+2Q-Z"B+J+hT++-=F\U‚2
I12.-FiUVU.-RVL$H-T--6,-9H-cH~+
Q-gI$<0RTCR;j0Bj0-XQCfF\=!
C>QH-T--!+-;1$*+RD>-m$L$NRkC+-"
TjQc-9$-1J9XLC9X-7-g-22QVk-K
$
"NB-$"#T!9XV-PI$TO2I$FTOU9D
Kí hiệu
biến
Câu hỏi
#6
6TF!Q-]+BU.-RVw-"-T"9DBAZ-"$B-"$9DB
<$P+B-VQ-@-BI$1Q-+BlxN-+hTP$-
w xCG$-0
#6
t-w x-;1i$-1N+hTQ-!-`-=Ti$
-H-T
#6
-Z"$-w xB+hj0-"TF!Q-]+BU.-RVw-"
-T"9DBAZ-"$B-"$9DB<$P+B-VQ-@-BI$1
Q-+BlxC-XQCf
3.3.3. Thang đo Phân phối
r-*Q-C+J<"-Y12!--9[D-":JH-
U"$-B*1;9X+:-+\DR8H-T--N2i$-RFi
UVF!Q-]+RU.-RVL$i$--$1H-cBR7UV-9i$-T"
9Dp+[.$P+-WCXQ-9=8$"-cBcU*9B9K
-$-BN-}PAZF\-->H-T--Di$-4j<J<E
-"T+TB-2H2vQ*1;9X+:-B*1FG->fRDH-T-
-6i$-2p+[=-Z"->BH-c*1->fR-->H-T-
-NF\C+JO;CX-"R8H-U"$-@RW1B.$P+i$-
!--9[FGQ-T<PH-U"$--"i$-
6JF-J-WQB"9K1<[OW<J-=BR@RW1
R8+$Fu+B<$"}I$TH-8i1g-28CC:
I$T-2O.8i-$--NB-8I!-@*1C+J<"
-Y12-->Q-gCDH-T--$TH-8i2H-T-
-9X+$-+TF!Q-]+U.-RV9fB:"FG8CX-"
H-T--BH-cC+-+-K$:"FG17B-;C9XU.-
RV[i$--T--F\T-T$"RT-C+R8B-;C9X
U.-RVL$i$-"$--F\`CTHP
6Ti$-Q-*Q-[T=BZ+C:FG-W8BTQh-
g-"H-T--<"JF-J-WQBQ-T<PB"9Kk-n
-g1$"BR@-2-0-$1-0-"+@--Y-h-W8B
-$--N-;-T---9K-0-Y=g-Bg=-0
F-FBR@-2gNT:CfP!I12RTQh-gL$
H-T---9=-8L$i$-1Q-}O2B9X+09K
O22-U"$-L$i$-1+[<JBU"$--1
`
"NB-$"r-*Q-9XV-PI$TO2I$FTO
U9D
Kí hiệu
biến
Câu hỏi
rr t-w xU3U@+2i$-T"9D1
rr
6i$-+[-+--T-PU3UTQh-g
L$H-T---=
rr
t-w xN-P-0+$-+TF!Q-]+U.-RVOp
T-j-I$8-":-"j…ZOFZ
3.3.4. Thang đo Chiêu thị
6- C+J12H-c-P-2<"H-U"$-4V7-
,L$- CH7-g<"u-:-p+:"<$CX-W-"
9KH-U"$-<"-U.-RVT"9DBN-T--hP-12
Q-V9KU,-0FiUVU.-RVL$i$--9T+‚
$$C"B…ZOFZBOT";1B-YCKD-8?9KIZB!+TR
jH•+U.-RV6N<;-<9K-XQBH-T--kQ-*R*-9$
9$<$I12.--@-@--Y-@--hH-12+EC--":E-12
Q-V9X-0
-cU?C:[NB-":J- k-p+>QH-T--
O22-":JL$i$-/NO$"+;Q-c+JT-
T2Q-"j<G2Q<"NI$<0-;-7-CCKD-8L$
9KIZ-Z"CK+J-*Ri$-T"9DBU"$--L$-05•
2?-YCKD-8L$H-T-E?FiUV@RW12-":J
19X-@-W-+>RT-T>g+I$<0L$N-@
F\Z+C:H2I!<;7-G-"-":JH-U"$-L$i$-
jO8R"-Y+,$9DB-gFiUVU.-RV`$"B
NC+-"H-T---9K*-uAZ+A~-i$-H-T-$
8-12Q-VH-T--N-PU9D-@--h!+T-K-"
-0AZ+-+-YOJ!-9D+i$-E-G-8P-hn-;
C9XL$i$-
N+C:B-":J- CcT2QZ+C:CX-WCDC$"
-"i$-BNC+J<"-Y12!--9[2U"$--L$
-U.-RV1"NB-$"6- 9XV-PI$TO2I$
FTOU9D
Kí hiệu
biến
Câu hỏi
6
t-w xO22i$-1I$CKD-8L$O:O•B
9K-*
6
t-w xO22i$--cI$I!T"OT"BOT"
+:B:Q-7BT…ZOFZB-9=<@--0<XBl
6
t-w x-;1-h->RDT-9=<@-H-12+EL$
i$--9!+TBjH•+F!Q-]+U.-RVBl
6
t-w x9X2QWRD-Y-cg-2RTF!
Q-]+U.-RVw-"-T"9DBAZ-"$B-"$9DB<$P+B
-VQ-@-BI$1Q-+Blx
3.3.5. Thang đo Cơ sở vật chất
6=F[RW-;C12I$<0H-c-P-2P+Ji$-
N-P-->9XFG->f-9:"FG-8!+B;9X<"
CkH-T--jO8RDC":-@-U.-RVT"9D-@=F[RW-;
C:Q-!->fHŠC9‰
/-Y12O"-9O!-8BT-jBT-<$<7L$
i$-F\-->9XH-T-H--0CG$-0B?T--Y12N
H-T-N-P-@-U<$9X+hTR-;C9XF!Q-]++Y$
-+$C:6i$-N:"H8R-8Jw-k$xB*+-$-
w-:xBT-FTB+,-9=Fd+$C:!+TU3 -"H-T-BTH-
RG<9O1BCG$-0Bl9XO<7H-"$-0Fd>QH-T-UPU-=
<"R8I$FTBCG$-0F!Q-]+Q-,-XQRD1gL$+@-
N+C:Bg9R"=F[RW-;-W-@i$-EN9-2
-;.-H-H-T--I12.-CG$-0FiUVU.-RV-->FG
->fB:"-8!+B*1+J;9XH-NQ-$C-YTJ+=F[
RW-;+$C:>Q-"H-T-<$I12.-FiUVU.-RVL$i$-
"NB-$"6=F[RW-;9XV-PI$TO2I$FTO
U9D
Kí hiệu
biến
Câu hỏi
6
6i$-N:"H8R-8Jw-k$xB*+-$-
w-:xBT-FTB+,-9=BlP$-w xN!+TU3
BQ-,-XQRD*+<:H--0+$F!Q-]+
6
6TH-RG<9O1BCG$-0Bl9XO<7H-"$-0>Q
$-w x+;7-K$P@+F!Q-]+U.-RV9f
6
/-Y12O"-9O!-8BT-jBT-<$
<7L$i$-C+$-w x-@-U<$9X+hTR
-;C9XF!Q-]+U.-RVi$-
3.3.6. Thang đo Nhân viên và Khách hàng
6"9KNR$<kI12.-2-":JH-U"$-RU"$-
-L$Ti$-T"9D(":JL$i$-H-c-P-2H-T-
-RJ-*R4Ji$-T"9DRDFh+8-+$2-"
TjQ19=-Y<!-8+18RK-"+JH-[g-:-Q->
-"-!"BRC9YTH-"!-H-u18RK<9D-K$-@-0Cc
":"-"-*R-G-8Q-9=-*+CcCcCu-ZR-XQ
T-j-\RDH-T---p+A*1UG-;C9XU.-RV$"-;RD
+hT-XQC7-;E:"<$!RY-u-"FGQ-T<PL$i$
-
DJ-*RN -TJw-8@-B-E-jBlxRT
Q-"wC.-FGB-1-8QBlxF\N!--9[2I12.--0+$
F!Q-]+U.-RVqGI$*+W@-L$-Y-*R-P-8Op
CK-9DU‚B9R;H.Q-KR-Y7-C+-"I12.--0+$L$
H-T--<[-u-u-=-9Z+C:FG-Ck-"H-T-
-<"Q-"T-Q-VRVL$i$- :-NB-YjQ1
9=H-2RDi$-T"9D-0Cc+"+-W9XFG>Q
‰?-*RNH--8+R-PO2RCm-RG1qG9[
L$H-T--RF!Q-]+U.-RV$"H--0!+-W9X-
H--8+-9-PO2?-*R
/"<$B12"9K!--9[2-":JH-U"$-L$
i$-k2?Q-7$H-T--(0-7-C-*C+-"IT
<@--0+$9X-G-8-$1H-cT<@-+$Fu+F\U3<$
-WCX-=H--7-H-T--EAT.-<<-YF!Q-]+-$1
U.-RV"g-2-"T+9DB1H-c-Y>Q2H8+-K
$BcFh+kC+-"H-T--G>Q+@--09X-Y
F!Q-]+U.-RV9f-;qG9=T$"?Q-7$H-T--H--0Fe
F;Q-Y-cg-2RF[-7-BUG.-B+hT+"
+PU3U<$"}RD-*RR1gL$-7-H-T--
N+C:B-8I!-":JH-U"$-!--9[O[12"
9KO$"+!-*RRH-T--NTJ-;.-2
I12.--0+$F!Q-]+-$1U.-RV"NB-$"/-*RR
-T--9XV-PI$TO2I$FTOU9D
Kí hiệu
biến
Câu hỏi
/
-TJw-8@-B-E-jBlxRTQ-"wC.-FGB-1
-8QBlxL$-*RN!--9[2I12.--0
+$F!Q-]+U.-RVL$$-w x
/
t-w x-W9XFGI$*+B-YCK-9DU‚B9R;
H.Q-KR-Y7-?Q-7$-*R<9DH-NI12.-
-0+$
/
/-YH--8+R-PO2L$-*RC+$-w x
9[RF!Q-]+U.-RVF\-0+$w-"-T"9DBAZ
-"$B-"$9DB<$P+B-VQ-@-BI$1Q-+Blx
/
t-w xEAT.-<<-YF!Q-]+U.-RV-"C3
9D<9DH-2i$-T"9DRFeF-0+$$1
2R?$f
/'
t-w xFeCk;Q-Y-cg-2wRF[
-7-BUGU.-B+hT+"+BlxPU3U<$"}RD
-*RR-Y1gL$+@-
3.3.7. Thang đo Quy trình
1<@--G-8U.-RVT"9DF\I12.-17L$i$-
RDH-T--BR2IT<@--G-8U.-RVU3<$vQ-@i$
-T"9DF\N9X-+-H-T--?-YH-T--EFi
UVU.-RV?NC+`U"$--L$i$-
RDU.-RVT"9DRH-T--C-Y9K-$+I$BF\
I12.-N-0U.-RVL$i$--$1H-c-@I1<@-1O$"
+-LVH7H2B$"-WB-$-"T„H-T--Q-Ri$-
Q-!-Q-?H-T--
)X7-+I$<@-+$C:RDH-T--B$"U.--$-
-NRH-cjQR9D+uBH-T--F\-;11*+B!+-;1c
<0H-Q-+JT--"!+TR9XQ-!-6kRDi$
-BC--":R<<<"R8$"U.-F\C+`FG9[L$
H-T--B!+=-YQ-R!I12-$--N>Q-"i$
--1-8Q<"!+-WL$H-T--?NBH-T--
F\-0FiUVU.-RVRU"$--L$i$-F\`
"NB-$"1<@-9XV-PI$TO2I$FTOU9D
Kí hiệu
biến
Câu hỏi
6TO9DCG$-0B-9T-LV-9H7H2B$"-WB
-$-"TBl[i$-U3<$-$--N>-9$-
w x+"X
t-w x9X:"H8PU3U-}CJRDi$-H-
H-c-CkRT-C+R8L$-*RBR-;C9X
F!Q-]+BR-LVBR-K$BlI$F}NQfB8-":B
Z+$CBl
6i$-N-PQ-!--$--N2t-w6 xNNQfB
-u+u
3.3.8. Thang đo Kết quả kinh doanh
-c-9KBH2I!-":JH-U"$--P-8I$U"$--
D+Ji$-T"9DBQ-gCDH-T--@+2Ti$--c
I$CKD-8L$O:O•B9K-*F$H-2RDi$-BR8
N;9XR9$<$I12.--0+$L$H-T--F\C12
-7-+$C:U"$---"Ti$-T"9D"NB-$"2I!
H-U"$-9XV-PI$TO2I$FTOU9D
Kí hiệu
biến
Câu hỏi
t-w xN;9XF$H-2RDi$-T"9D
t-w xF\-0+$F!Q-]+U.-RV:i$-T"9D
1
t-w xF\D-8i$-T"9D1-"O:O•B9K
-*L$$-w x
3.4. Đề xuất mô hình hồi quy tuyến tính
?+c-@-<B-N+-hEA;+c-@--I112
7--"R;-h<"N
o 2Q-V-Jw2I!H-U"$-x
o 2JCWQqrwq!Q-]+x
o 2JCWQ#6w#T!x
o 2JCWQrrwr-*Q-x
o 2JCWQ6w6- x
